quản lý chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS. Nguyễn Ngọc Diệp Bộ môn Quản lý Công nghiệp Viện Kinh tế & Quản lý QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất lượng.  Tổng quan về quản lý chất lượng.  Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.  Kiểm tra giữa kỳ  Hệ thống quản lý chất lượng.  Cải tiến chất lượng.  Bài tập.  Ôn tập. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.  Chi phí chất lượng.  Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính trong quản lý chất lượng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.1. CHẤT LƯỢNG Nội dung:  Khái niệm và đặc điểm chung.  Các khía cạnh của chất lượng.  Chu trình hình thành chất lượng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG Khái niệm chất lượng W. Edwards Deming “ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .” Joseph M. Juran “ Thích hợp để sử dụng .” Philip B. Crosby “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu .” TCVN ISO 9001:2008 “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản phẩm với nhau Đặc tính chất lượng: Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP) Ví dụ: Liệt kê các đặc tính của than: - Độ ẩm; - Độ tro; - Chất bốc; - Hàm lượng lưu huỳnh; - Hàm lượng phốt pho; - Hàm lượng các bon; - Nhiệt năng; - Thể trọng than. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG Dành cho sản phẩm Dành cho dịch vụ Hiệu suất sử dụng Tính tiện lợi khi sử dụng Độ tin cậy Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm Sẵn sàng phục vụ Giá cả hợp lý Dễ sử dụng Tính dễ sửa chữa Độ tin cậy Tính an toàn Tính bảo mật Độ bền Thiết kế đơn giản Tính thẩm mỹ Tính cạnh tranh Hiểu được khách hàng cần gì Độ chính xác Tính sẵn sàng Tính an toàn Tính dễ dàng bố trí Tính đầy đủ Tính hợp thời Liên hệ với khách hàng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm dưới các điều kiện hoạt động được quy định. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)  Trường hợp ghép nối tiếp: R = R 1 × R 2 × … × R n = ∏R i  Trường hợp ghép song song: R = 1 – (1 – R 1 ) × (1 – R 2 ) × … × (1 – R n ) = 1 – ∏(1 – R i ) R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability); R i : độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong hệ thống. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP [...]... GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN Các giai đoạn phát triển: Quản lý Đảm bảo chất lượng chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP) Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn:  Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu  Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng... sản phẩm được biểu thị bằng nhiều chỉ tiêu chất lượng) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Khái niệm: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng  Bao gồm: Hoạch định chất lượng  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Cải tiến chất lượng  Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC 8 nguyên tắc cơ bản: 1 Hướng... (thông tin) Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thỏa mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa chi phí Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP SO SÁNH – MÔ HÌNH QUẢN LÝ KIỂU CŨ & TQM MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản Cơ cấu mỏng,... sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2 CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG Nội dung:  Khái niệm  Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng  Đo lường chi phí cho chất lượng  Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.1 KHÁI NIỆM Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn Thạc sỹ NGUYỄN... soát Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự viên kiểm soát Thông tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên thông báo các thông tin cần thiết một cách công khai Phương châm hoạt động Chữa bệnh Phòng bệnh Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thảo luận: 1 Chất lượng. .. bình quân theo công thức sau C = [(Kd × I) + (Kr × R)]/ Y Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality Productivity Ratio) QPR = số sản phẩm đạt chất lượng tốt × 100% tổng chi phí gia công+tổng chi phí làm lại Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH • • • • • Trình độ chất lượng Tc Chất lượng toàn phần Qt Hệ số hiệu quả sử dụng Chi phí ẩn trong sản xuất... PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/ số giờ làm việc trực tiếp  Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/ chi phí chế tạo (trực tiếp + gián tiếp)  Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/ doanh số bán hàng  Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/ số thành phẩm  Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.4 QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ Để tính toán sản lượng đầu ra Y = I × %G + I × (1-%G) × %R Y... theo hệ thống đối với quản lý; 6 Cải tiến liên tục; 7 Quyết định dựa trên sự kiện; 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG Các chức năng chính: 1 Chức năng hoạch định; 2 Chức năng tổ chức; 3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát; 4 Chức năng kích thích; 5 Chức năng điều chỉnh Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT... chi phí chất lượng chi phí cần thiết chi phí phòng ngừa chi phí đánh giá chi phí bị thất thoát (SCP) chi phí do chất lượng kém chi phí do sai sót bên trong chi phí do sai sót bên ngoài Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE” Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.3 ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG... tin và chia sẻ quyền lý cấp cao (quyền lực tập trung) uy (uỷ quyền) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người Cách thức ra quyết định Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các cách làm việc cổ truyền, cảm tính dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp . QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS. Nguyễn Ngọc Diệp Bộ môn Quản lý Công nghiệp Viện Kinh tế & Quản lý QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất lượng. . về quản lý chất lượng.  Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.  Kiểm tra giữa kỳ  Hệ thống quản lý chất lượng.  Cải tiến chất lượng. . ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.  Chi phí chất lượng.  Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh và