Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Hà Thành

Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Thông tư 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 của Ngân hàng Nhà Nước quy định về hoạt động thẻ ngân hàng: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát h

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

_o0o _

NGUYỄN THÙY DUNG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – 2020

_o0o _

NGUYỄN THÙY DUNG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ THÀNH

“ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

“ Người hướng dẫn khoa học: ” TS Phan Thị Hoàng Yến

Hà Nội – 2020

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh thẻ tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành” là đề tài

nghiên cứu khoa học độc lập của riêng mình tôi dưới sự hướng dẫn của TS Phan Thị Hoàng Yến Tất cả những nghiên cứu được đưa ra trên cơ sở tìm hiểu và phân tích tình hình hoạt động thực tế kinh doanh thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành Tất cả những số liệu là trung thực và chưa được công bố tại công trình nghiên cứu khoa học có nội dung tương đương nào khác

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này, tôi nhận được những sự trợ giúp nhiệt tình từ các cá nhân, cơ quan và tổ chức Nhân đây, tôi xin gửi lòng biết ơn chân thành và lời cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và tổ chức đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt tời gian hoàn thiện đề tài

“Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc trường Học viện Ngân Hàng, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.”

Với tấm lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm

ơn TS Phan Thị Hoàng Yến, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng!

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thùy Dung

MỤC LỤC

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu: 2

2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan 2

2.2 Khoảng trống nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu đề tài 4

6 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Những lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng 6

1.1.1 Quá trình ra đời và phát triển thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 7

1.1.4 Phân loại thẻ 8

1.1.5 Các đối tượng tham gia thị trường thẻ 11

1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 14

1.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 16

1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.3 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Khái niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng

thương mại 19

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại 19

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 28

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành 28

2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 28

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 31

2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành 35

2.2.1 Danh mục thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 35

2.2.2 Số lượng thẻ đã phát hành 45

2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ 46

2.2.4 Sản phẩm dịch vụ đi kèm 48

2.2.5 Các rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 49

2.2.6 Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của kinh doanh thẻ 51

2.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng 59

2.2.8 Thị phần thẻ 64

2.3 Đánh giá chung 65

2.3.1 Kết quả đạt được 65

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – 76

CHI NHÁNH HÀ THÀNH 76

3.1 Xu thế phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay 76

3.1.1 Xu thế phát triển thẻ trên thế giới 76

3.1.2 Xu thế phát triển thẻ tại Việt Nam 78

3.1.3 Định hướng kinh doanh thẻ của Ngân hàng ACB trong tình hình thị trường hiện nay 79

3.2 Giải pháp phát triển thẻ tại ngân hàng ACB – chi nhánh Hà Thành80 3.2.1 Nới lỏng quy trình xét duyệt tài sản bảo đảm cho thẻ tín dụng 80 3.2.2 Xây dựng các chiến lược quảng bá, kinh doanh theo thị trường81 3.2.3 Mở rộng đối tượng khách hàng, thay đổi nhóm khách hàng tiềm năng 82

3.3 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Á Châu 83

3.3.1: Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu 83

3.3.2: Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 86

3.3.3: Kiến nghị với Chính phủ 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 89

TỔNG KẾT 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBA Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

JCB Thương hiệu thanh toán quốc tế của Nhật Bản

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB 30

Sơ đồ 2 2: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hà Thành 31

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – chi nhánh Hà Thành…… 32

Bảng 2 2: Danh mục thẻ tín dụng (trừ Visa) tại ACB – chi nhánh Hà Thành …….36

Bảng 2 3: Danh mục thẻ tín dụng Visa tại ACB – chi nhánh Hà Thành 37

Bảng 2 4: Danh mục thẻ ghi nợ tại ACB – chi nhánh Hà Thành 38

Bảng 2 5: Danh mục thẻ trả trước của ACB – chi nhánh Hà Thành 43

Bảng 2 6: Danh mục thẻ của các ngân hàng khác 44

Bảng 2 7: Số lượng thẻ phát hành của ACB – chi nhánh Hà Thành 45

Bảng 2 8: Số lượng thẻ đã kích hoạt, không kích hoạt 46

Bảng 2 9: Doanh số thanh toán thẻ 47

Bảng 2 10: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ABC – chi nhánh Hà Thành 51

Bảng 2 11: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 62

Biểu đồ 2 1: Dịch vụ thẻ được ưa chuộng ………60

Biểu đồ 2 2: Mục đích sử dụng thẻ 61

Biểu đồ 2 3: Thị phần thẻ ghi nợ 64

Biểu đồ 2 4: Thị phần thẻ tín dụng 65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ khi được hình thành đến ngày nay, lĩnh vực ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế thị trường Kết quả hoạt động của ngân hàng luôn đóng góp rất nhiều cho nền kinh tế và sự phát triển chung của cả nước

Hoạt động trong lĩnh vực kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau ngày càng gay gắt trong khi kỷ nguyên 4.0 đang phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ là các sản phẩm dịch vụ đa dạng mà thêm vào đó cả sự ứng dụng công nghệ cao, thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu khách hàng Thẻ ngân hàng là một sản phẩm, dịch vụ của thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng được nhiều yêu cầu hơn của các khách hàng khi tiền mặt không phải lúc nào cũng có sẵn trong túi Thẻ ngân hàng là một sản phẩm thanh toán tiện lợi và ưu việt, thể hiện tinh thần công nghệ 4.0, đồng thời mang lại“lợi ích cho cá nhân người sử dụng, chủ thể phát hành thẻcũng như lưu thông tiền trong nền kinh tế

“Các ngân hàng thương mại hiện nay có nhiều các sản phẩm dịch vụ riêng”cho mình, thẻ ngân hàng cũng là một trong những sản phẩm được coi trọng nhằm xây dựng thương hiệu, danh tiếng mang màu sắc cá nhân của từng ngân hàng trong cạnh tranh, nắm vững và phát triển thị phần trên thị trường Có thể thấy rõ“xu hướng phát triển thị trường hiện nay đang thiên về thanh toán không dùng tiền mặt,”việc các“ngân hàng đưa ra những chính sách phát triển thẻ ngân hànglà sự tất yếu khách quan

“Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dịch

vụ”công nghệ hiện đại, phát triển mạnh hệ thống“thanh toán không dùng tiền mặt cho thị trường,”Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu luôn muốn“mang đến cho khách hàng trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất Tuy

nhiên, Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu nói chung và”với chi nhánh Hà Thành nói riêng vẫn có những vướng mắc và chưa thực sự tạo được nhiều tiếng vang về lĩnh vực thẻ ngân hàng So với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay vẫn có nhiều thiếu sót Từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã

chọn đề tài “Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành” với mục tiêu phân tích các hoạt động kinh

doanh hiện tại tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành, để tìm ra những tồn tại và đề xuất một số giải pháp nhằm xử lý tồn tại, nhằm đóng góp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ cho ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành

2 Tổng quan nghiên cứu:

2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Vấn đề hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề mà nhiều ngân hàng thương mại hiện nay quan tâm nhằm phát triển tăng trưởng mảng dịch vụ trong

cơ cấu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này được đăng tải trên các tạp chí tài chính như:

“Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay” của tác

giả Lưu Phước Vẹn trên website tạp chí tài chính ngày 28/04/2019; bài viết đã đưa ra tình hình thực tế của việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam, cùng với việc phân tích để tìm ra những tồn tại cùng nguyên nhân của chúng Tác giả chỉ phân tích số liệu của toàn bộ dịch vụ thẻ và thanh toán trực tuyến của Việt Nam, chưa có cụ thể tổ chức nào

Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của tác

giả Ôn Ngọc Minh Trí, tác giả đã phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012 Tác giả đưa ra những phân tích cho toàn hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu, nhưng lại chưa đưa ra được nhận

định cho ngân hàng sau khủng hoảng của Hội đồng quản trị, hay một chi nhánh

cụ thể và hiện nay, ngân hàng đã sử dụng các hệ thống phần mềm quản lý mới

Trong “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, tác giả Vũ

Hương Giang đã nêu ra những chỉ tiêu định lượng như doanh thu, thị phần thẻ …và định tính như tiện ích thẻ, sự gia tăng dịch vụ thẻ … để đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Tác giả phân tích về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu từ thời gian 2009 đến tháng 6/2012, chưa đánh giá đến khoảng thời gian cuối năm 2012 và sự chuyển biến về cách thức hoạt động của Ngân hàng Á Châu sau năm 2012

Luận văn “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam” tác giả Võ

Thị Kim Quyên đã phân tích các yếu tố như quy mô kinh doanh thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, mạng lưới cung ứng thẻ cùng với phát triển dịch vụ mới để phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tại khu vực miền Trung, cùng điều kiện địa lý, dân cư khác hẳn khu vực thủ

đô Hà Nội

Trong “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa” tác giả Nguyễn Hồng Mơ đã

nghiên cứu, phân tích các số liệu quy mô dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, doanh thu thanh toán thẻ,… cùng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Bài nghiên cứu chưa mang đến được cái nhìn đối với kinh doanh thẻ thuộc khu vực có dân cư đông đúc, nhiều khu đô thị lớn, có lĩnh vực kinh doanh và thói quen sử dụng dịch vụ theo địa lý khu vực

2.2 Khoảng trống nghiên cứu

Qua quá trình tổng hợp và trên sơ sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, các nghiên cứu nói trên đưa ra nhiều chiều hướng đánh giá, phân tích về hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chung của Việt Nam cũng như riêng

lẻ tại một số ngân hàng TMCP Chưa có nghiên cứu đánh giá, phân tích nào về tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài này với hy vọng có thể phân tích rõ hơn hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng ACB trong giai đoạn 2015 – 2019 với những chỉ tiêu đánh giá cụ thể nhằm bổ sung kiến thức cho bản thân, cũng như đề xuất giải pháp phát triển hơn nữa về hoạt động kinh doanh này tại Ngân hàng ACB

Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu chi tiết về thẻ ngân hàng, hiệu quả kinh doanh thẻ hiện nay cũng như những tồn tại còn hiện hữu trong kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành

4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lựa chọn đối tượng nghiên cứu chủ yếu là các chỉ tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – chi nhánh Hà Thành

5 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Phạm vi đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành với khoảng thời gian nghiên cứu 5 năm, từ năm 2015 – 2019

6 Phương pháp nghiên cứu đề tài:

- Phương pháp tổng hợp: thực hiện tổng hợp, thu thập thông tin trên internet, thu thập ý kiến chuyên gia, dữ liệu số liệu hoạt động kinh doanh thẻ như doanh số kinh doanh, số lượng thẻ phát hành

- Phương pháp phân tích: phân tích số liệu thu được nhằm đưa ra nhận xét

về tăng trưởng của hoạt động kinh doanh thẻ Phân tích kết quả đạt được và tìm

ra tồn tại, để từ đó đề xuất những giải pháp giải quyết tồn tại

- Phương pháp khảo sát: thực hiện khảo sát thực tế các khách hàng giao dịch tại ngân hàng bằng phiếu khảo sát, để tìm ra những đánh giá thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng

1.1.1 Quá trình ra đời và phát triển thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng hiện nay là sản phẩm công nghệ được các ngân hàng sử dụng nhiều trên thị trường Chiếc thẻ nhỏ gọn, thay thế cho rất nhiều tiền mặt trong ví khách hàng, còn thực hiện được nhiều giao dịch khác nhau Thẻ ngân hàng ra đời đã trợ giúp rất nhiều cho khách hàng thực hiện thanh toán nhanh gọn không có tiền mặt đồng thời mang đến cho ngân hàng“thực hiện giao dịch thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ”ngân hàng Vậy thẻ ngân hàng được hình thành như thế nào?

Thẻ ngân hàng được ra đời đầu tiên vào năm 1946 tại NewYork, Mỹ với cha đẻ là John Biggins với cái tên “Charg-It” Biggins nghĩ ra những chiếc thẻ

có thể cho phép khách hàng tiêu tiền trước và ngân hàng sẽ trả tiền cho nhà cung cấp sau, dựa theo những hóa đơn được gửi đến Tuy nhiên, những chiếc thẻ được đưa ra này chỉ được sử dụng trong hệ thống ngân hàng của Biggins và có hiệu quả trong địa phương

Năm 1949, Công ty Diners Club được thành lập bởi Frank McNamara và đối tác đã phát hành loại thẻ chuyên dụng chỉ dùng cho việc thanh toán tại nhà hàng Nguyên nhân chiếc thẻ ra đời do Frank McNamara gặp khó khăn trong thanh toán đồ ăn tại nhà hàng Tiền thân của thẻ tín dụng ngày nay được ra đời Chỉ trong năm đầu tiên được đưa ra, chiếc thẻ đã được hàng chục nhà hàng và hàng nghìn khách hàng ưu tiên sử dụng Sau đó, chúng được sử dụng rộng rãi hơn sang các điểm du lịch và giải trí

Dần dần, thẻ được sử dụng nhiều hơn, có nhiều chủ thể khác nhau tham gia vào thị trường mới này Năm 1960, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ BANKAMERICARD – loại thẻ mang về thành công lớn cho ngân hàng này

và thúc đẩy các phương thức mới được nhiều nhà phát hành thẻ trên toàn nước

Mỹ đưa ra nhằm cạnh tranh với Bank of America Sáu năm sau, liên minh 14 ngân hàng Mỹ Interbank ra đời với ưu tiên đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch của thẻ Năm 1967, lần đầu tiên sản phẩm thẻ MASTERCHARGE ra đời dưới sự phát hành của các tổ chức tài chính phía Tây nước Mỹ, và lan rộng

ra toàn nước Mỹ Sản phẩm này đổi tên thành MASTERCARD vào năm 1979

Đến ngày nay, không chỉ còn gói gọn tại nước Mỹ, hàng chục tỷ chiếc thẻ được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới với vô số giao dịch thực hiện hàng ngày, cùng sự liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng

Riêng Việt Nam, thẻ nội địa đầu tiên được phát hành bởi ngân hàng Vietcombank vào năm 1993 không được triển khai rộng rãi Vietcombank cũng

là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng thẻ tại Việt Nam Thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên được Vietcombank và ngân hàng

Á Châu (ACB) phát hành, với mục tiêu nhằm gia tăng chi tiêu và thanh toán thoát ly khỏi tiền mặt Cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ của nền kinh tế, các loại thẻ được các tổ chức phát hành ngày càng đa dạng về số lượng, mẫu mã, công dụng khác nhau cùng với các tiện ích đi kèm, tăng thêm thói quen chi tiêu thoát ly tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Theo Thông tư 02/VBHN-NHNN ngày 07/01/2019 của Ngân hàng Nhà Nước quy định về hoạt động thẻ ngân hàng: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và các điều khoản được các bên thảo thuận” Thẻ ngân hàng hiện nay là công cụ thanh toán được tích hợp nhiều tính năng, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Thẻ thông thường là một miếng nhựa lớp mang kích thước tiêu chuẩn quốc tế với lõi thẻ là miếng nhựa trắng năm giữa hai miếng nhựa lót tráng mỏng

Mặt trước của thẻ thường có những thông tin được in lên như

- Tên hoặc logo tổ chức phát hành thẻ;

- Họ tên của chủ thẻ,

-“Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này dập nổi trên thẻ và sẽ được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.”

- Ngày hiệu lực và ngày hết hiệu lực;

- Biểu tượng, tên của tổ chức thẻ;

- Tên loại thẻ phát hành;

- Mũi tên hướng dẫn cách đưa thẻ vào máy ATM và con chip

Mặt sau của thẻ thường có những thông tin như:

- Vạch từ chứa thông tin thẻ;

- Khung chữ ký chủ thẻ;

- Mã số nhận dạng thẻ;

- Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế

1.1.4 Phân loại thẻ

1.1.4.1 Theo nguồn tài chính đảm bảo ”

a) Thẻ ghi nợ Debit Card

Thẻ ghi nợ Debit Card là“thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ.”Đây là loại thẻ cho phép khách hàng sử dụng số tiền của khách hàng đang hiện hữu trong tài khoản liên kết với thẻ Khách hàng sẽ“sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán, chuyển tiền và thực hiện các giao dịch rút tiền mặt tại ATM.”Số tiền trong thẻ ghi nợ phụ thuộc vào“số tiền

có trong tài khoản khách hàng,”không thể sử dụng vượt quá số tiền đó

Thẻ ghi nợ sẽ mất một số loại phí mở, duy trì hay một số loại phí khác tùy theo quy định của đơn vị phát hành ra thẻ

b) Thẻ tín dụng Credit Card

Thẻ tín dụng Credit Card là một loại công cụ thẻ“thanh toán không dùng tiền mặt và cho phép khách hàng”là chủ thẻ có thể “thanh toán trước, trả tiền sau” dựa trên hạn mức ngân hàng đặt ra cho từng thẻ cụ thể Ngân hàng đánh giá năng lực tài chính, khả năng trả nợ, mức tín nhiệm khách hàng… để đưa ra hạn mức phù hợp cho khách hàng sử dụng thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán

Thẻ tín dụng thực chất là một khoản vay của khách hàng đối với ngân hàng Vì thế một khi bạn sử dụng trong hạn mức, số tiền này sẽ bị tính lãi và phí chậm trả nợ như một khoản vay thông thường Thẻ tín dụng mang tính năng quốc tế với khả năng được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới Thẻ tín dụng mang nhiều tên thương hiệu như Visa, MasterCard, JCB,… nhưng đều mang nhưng tính năng sử dụng giống nhau

c) Thẻ trả trước

Thẻ trả trước là“thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước định danh (có thông tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thông tin định danh chủ thẻ).”Thẻ trả trước sẽ không được liên kết với tài khoản ngân hàng của khách hàng Khách hàng chỉ có thể sử dụng đủ số tiền có trong thẻ, nếu sử dụng hết thì nạp tiền vào thẻ, và không cần mở tài khoản thanh toán Thẻ trả trước có những tính năng như thẻ ghi nợ nhưng bất tiện và khuyết thiếu hơn khi không được đồng bộ với tài khoản ngân hàng

Thẻ trả trước còn có thể là quà tặng dành cho người khác, sử dụng thẻ trả trước vô danh có sẵn hạn mức tiền trong thẻ Vì tính năng cơ bản của các loại

thẻ ATM, thẻ trả trước cũng có, nên loại thẻ này vẫn đang sử dụng trên thị trường

1.1.4.2 Theo địa lý sử dụng

a) Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ mà chủ thẻ có thể sử dụng nhằm mục đích thanh toán, rút tiền mặt hoặc“sử dụng các dịch vụ khác trong phạm vi quốc gia, không thể thanh toán ở nước ngoài

b) Thẻ quốc tế:

Thẻ quốc tế là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng nhằm mục đích“rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ”khác nhau“trong phạm vi cả trong nước và nước ngoài.”Khi có nhu cầu chi tiêu, thanh toán ở nước ngoài khi đi công tác, du lịch, chủ thẻ có thẻ quốc tế là một sự lựa chọn đúng đắn

Hiện nay, tại Việt Nam có các thương hiệu thẻ quốc tế đa dạng cho chủ thẻ lựa chọn như: Visa, MasterCard hay JCB …

1.1.4.3 Theo công nghệ và kỹ thuật sản xuất:

a) Thẻ in nổi:

Đây là công nghệ thời kỳ đầu của thẻ ngân hàng, sử dụng công nghệ khắc

chữ nổi Các thông tin được khắc nổi trên bề mặt thẻ như tên khách hàng, thời hạn thẻ cùng các thông tin khác trên mặt trước của thẻ ngân hàng Hiện nay công nghệ này đã không còn sử dụng, do tính thiếu bảo mật về thông tin, kỹ thuật thô sơ dẫn đến thẻ dễ dàng bị giả mạo, gây thất thoát cho cả ngân hàng và chủ thẻ

b) Thẻ từ:

Là loại thẻ có“công nghệ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín,”với hai dải băng từ trên mặt sau của thẻ chứa thông tin Thẻ chip đã được đưa vào sử dụng phổ biến hơn hai mươi năm nay trên thị trường Thông tin chủ thẻ sẽ được in trên mặt trước thẻ, và mặt sau tích hợp thông tin và mã hóa tại dải băng từ Tuy

nhiên loại thẻ này cũng có nhược điểm là khả năng tích hợp và mã hóa hạn chế, cũng có thể dễ dàng bị lợi dụng nhằm lấy thông tin chủ thẻ và tài khoản ngân hàng

c) Thẻ chip:

Đây là thế hệ thẻ mới nhất, sản xuất trên công nghệ tiên tiến Kỹ thuật mới này sử dụng con chip điện tử gắn vào thẻ, như một mô hình máy tính hoàn chỉnh nhằm ghi nhớ và mã hóa được nhiều thông tin hơn so với các thẻ trước đây Là loại thẻ công nghệ cao phù hợp hơn với kỷ nguyên 4.0 mà thế giới đang hướng đến

1.1.4.4 Theo hình thức hiện hữu

a) Thẻ vật lý: là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng

chất liệu nhựa, có gắn dải từ hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ

b) Thẻ phi vật lý: là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa

các thông tin trên thẻ theo quy định, được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác Thẻ phi vật lý có thể được các tổ chức phát hành thẻ in ra thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu

Ngoài những tính chất trên, thẻ ngân hàng hiện nay còn có thể chia thành thẻ kinh doanh, thẻ du lịch, thẻ vàng, thẻ Kim cương, thẻ Bạch kim, BlackCard…đều do các đơn vị chủ thể phát hành quy định dựa trên những đặc tính khác nhau cho đối tượng sử dụng và mục đích sử dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của chủ thể phát hành đó

1.1.5 Các đối tượng tham gia thị trường thẻ

1.1.5.1 Tổ chức thẻ quốc tế

Đây là tổ chức đầu não, mang phạm vi toàn thế giới Tổ chức này sẽ quản

lý toàn bộ mọi hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ trên toàn thế giới Tổ chức thẻ quốc tế là“Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, mạng lưới hoạt

động rộng khắp,”có thương hiệu cùng với sản phẩm đa dạng Nổi bật có công ty thẻ American Express, tổ chức thẻ MasterCard, tổ chức thẻ JCB,… Nhiệm vụ của tổ chức thẻ quốc tế là đưa ra quy định chung,“cơ bản về hoạt động phát hành, thanh toán thẻ;”là“vai trò trung gian giữa các thành viên trong việc điều chỉnh”lượng tiền thanh toán

1.1.5.2 Tổ chức phát hành thẻ ”

“Tổ chức phát hành thẻ là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thực hiện phát hành thẻ,”là đơn vị được tổ chức thẻ quốc tế cho phép phát hành thẻ mà trên đó có in thương hiệu của tổ chức này, và cũng là“đơn vị cung cấp thẻ cho”khách hàng.“Tổ chức phát hành thẻ”được phép in tên, logo đơn vị mình trên thẻ nhằm thể hiện và phân biệt thẻ trên thị trường Thêm vào

đó, tổ chức phát hành thẻ”còn là nơi“chịu trách nhiệm thực hiện thu nhận hồ sơ

đề nghị cấp thẻ, phát hành thẻ, mở và”thực hiện quản lý tài khoản, thanh toán cuối cùng của khách hàng là chủ thẻ Tổ chức phát hành thẻ”có quyền quy định những điều khoản sử dụng thẻ cho các chủ thẻ, bắt buộc khi khách hành tham gia phải tuân thủ đúng quy định

1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ nói chung là các tổ chức, cá nhân chấp nhận cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ và có thực hiện ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị phát hành thẻ Thông thường sẽ là nhà hàng, siêu thị, cửa hàng … những nơi được lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ (như máy POS) Khi thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán thông dụng, ta có thể nhận ra các thương hiệu thẻ xuất hiện và biết được tại nhà hàng, siêu thị hay cửa hàng đó chấp nhận thanh toán những loại thẻ nào

Để một đơn vị trở thành đối tác chấp nhận thẻ cho một tổ chức phát hành thẻ, đơn vị này phải có năng lực kinh doanh và có tiềm năng tài chính ổn định và phát triển Ngân hàng phải thẩm định các đơn vị, xem xét và chỉ ký kết hợp

đồng với những đơn vị có khả năng thu hút khách hàng và năng lực kinh doanh tốt Khi thời đại 4.0 đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, các ngân hàng hiện nay còn giới thiệu ra thị trường những ứng dụng cho phép thanh toán qua thiết bị đi động, hỗ trợ thay cho máy POS truyền thống

1.1.5.4 Chủ thẻ

“Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ

để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ và chủ thẻ chính cam kết bằng văn bản thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ theo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.”Chủ thẻ mới là người có thể sử dụng thẻ khi có giao dịch, và phải bảo mật các thông tin như mã PIN hay chữ ký của mình để phòng tránh trường hợp mất thẻ Chủ thẻ

có thể mở thêm một hoặc nhiều thẻ phụ cùng với thẻ chính tuỳ thuộc loại thẻ mà ngân hàng phát hành quy định

1.1.5.5 Tổ chức thanh toán thẻ

“Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT) là các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”mang chức năng trở thành tổ chức trung gian nhằm thực hiện nghiệp vụ thanh toán những hóa đơn mua sắm giữa chủ thẻ và đơn vị phát hành thẻ.“Tổ chức thanh toán thẻ”sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ của các đơn vị cung cấp hành hóa, dịch vụ; hoặc trực tiếp làm việc với cơ sở tiếp nhận, thực hiện thanh toán chứng từ giao dịch của khách hàng

Thông thường,“tổ chức thanh toán thẻ”sẽ thu phí chiết khấu cho các dịch

vụ“xử lý giao dịch thẻ từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ.”Mức phí chiết khấu phụ thuộc vào tổ chức và các mối quan hệ chiến lược Một tổ chức tài chính có thể đồng thời là“tổ chức phát hành thẻ”và“tổ chức thanh toán thẻ.”

1.1.5.6 Tổ chức khác

Ngoài những chủ thể tham gia phía trên, còn có các tổ chức khác như:

-“Tổ chức chuyển mạch thẻ là tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thực hiện việc chuyển mạch các giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT, tổ chức thẻ quốc tế và đơn vị chấp nhận thẻ theo các thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.”

-“Tổ chức bù trừ điện tử giao dịch thẻ là tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thực hiện bù trừ điện tử các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT, tổ chức thẻ quốc tế và đơn vị chấp nhận thẻ theo các thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan”

Còn có những cơ quan khác tham gia vào thị trường thẻ như Ngân hàng Nhà Nước, Hiệp hội thẻ… Các cơ quan này giữ nhiệm vụ quản lý chung, đưa ra quy định chung để thị trường hoạt động liên tục và trôi chảy Cơ quan thực hiện vai trò quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, cấp phép, giám sát, thanh tra“các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại”nói chung cùng“hoạt động kinh doanh thẻ”nói riêng

1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ tại“ngân hàng thương mại là nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh thẻ”tại ngân hàng Nghiệp vụ này bao gồm quản lý, triển khai quy trình phát hành thẻ và thực hiện thu nợ thẻ của khách hàng Mỗi một phần của nghiệp vụ trên đều liên kết với nhau và vô cùng quan trọng, góp phần trong việc“phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro”tại ngân hàng Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại phải xây dựng bộ quy chuẩn riêng cho từng ngân hàng mình, dựa trên đặc thù kinh doanh và phải thực hiện nghiêm ngặt Thêm vào đó là các quy định riêng dành cho sự dụng thẻ và thu phí, nợ thẻ như: số tiền

tối thiểu, hạn mức tối đa cho rút tiền mặt, thanh toán mua sắm, các loại phí và lãi, các chính sách ưu đãi

Về cơ bản, nghiệp vụ phát hành thẻ được thực hiện bao gồm: tổ chức giới thiệu, công bố rộng rãi, quảng cáo các sản phẩm thẻ mới với thị trường; mua phôi thẻ, thiết kế thẻ; thẩm định khách hàng, cấp hạn mức tín dụng đối với khách hàng đăng ký thẻ tín dụng; in thông tin chủ thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ; lưu trữ, quản lý các thông tin của chủ thẻ; thực hiện thanh toán với Tổ chức thẻ quốc tế

“Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ,”các ngân hàng không chỉ nhận được khoản phí phát hành đối với chủ thẻ mà còn nhận được“khoản phí thanh toán với ngân hàng thanh toán do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ; khoản phí này đến từ phí thanh toán”thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ có thể đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số thanh toán thẻ.”

Các bước thuộc quy trình phát hành thẻ:

Bước 1:“Khách hàng có nhu cầu”mở thẻ, có thể mang theo giấy tờ chứng minh đủ điều kiện tới điểm giao dịch phát hành, để thực hiện đề nghị cấp thẻ ngân hàng

Bước 2: Tại điểm giao dịch (chi nhánh, sở giao dịch, phòng giao dịch)

Ngân hàng thực hiện kiểm tra thông tin khách hàng, hồ sơ khách hàng (nếu có),“thẩm định khách hàng,”tiến hành hoàn tất các thủ tục liên quan… Ngân hàng nhập và lưu trữ lại thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý Từ điểm giao dịch phát hành, các dữ liệu sẽ được chuyển đến trung tâm thẻ“để yêu cầu phát hành thẻ.”

Bước 3: Trung tâm thẻ

Trung tâm thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ và thông tin khách hàng từ các điểm giao dịch phát hành Trung tâm thẻ sẽ thực hiện các thủ tục tiếp theo,

bộ phận in thẻ sẽ in thông tin khách hàng lên thẻ Công tác“kiểm tra lại các dữ liệu trên thẻ,”sau đó thẻ sẽ được gửi lại điểm giao dịch phát hành để gửi đến khách hàng

Bước 4 Tại điểm giao dịch phát hành

Thực hiện nhận sản phẩm thẻ từ trung tâm thẻ, kiểm tra lại thông tin thẻ một lần nữa Giao thẻ và mã số cá nhân ban đầu (PIN) cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng đổi mã số cá nhân, sử dụng thẻ và yêu cầu khách hàng cần phải bảo mật các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ Sau khi khách hàng xác nhận

đã nhận được thẻ, trung tâm thẻ sẽ thực hiện mở khóa thẻ để khách hàng sử dụng

1.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ có các giao dịch mang

về lợi nhuận từ các khoản phí tính trên các giao dịch thanh toán bằng thẻ của khách hàng mà còn có chức năng mở rộng dịch vụ cho ngân hàng, tăng thêm sự thuận lợi cho chủ thẻ khi tham gia thị trường

Thị trường được mở rộng cho thẻ được chấp nhận thanh toán hơn, đồng nghĩa với việc các khách hàng là chủ thẻ sẽ thuận tiện hơn trong việc sử dụng thẻ với mục đích là thanh toán các hóa đơn mua hàng, thanh toán cho hàng hóa, hay dịch vụ mà khách hàng mong muốn có được Thị trường được phát triển không chỉ với nội địa, mà còn phát triển sang cả thị trường nước ngoài Các đơn

vị chấp nhận thẻ càng nhiều, đa ngành, đa lĩnh vực và có mặt ở khắp mọi nơi thì khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh toán Điều đó cho thấy rằng thẻ ngân hàng trở thành loại thanh toán thông dụng, đem lại thu nhập cho cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, đặc biệt hơn khi một ngân hàng làm cả hai nghiệp vụ

Ngoài việc mở rộng thị trường thanh toán theo cách ký kết hợp đồng đối tác“với các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán”còn đặc biệt quan tâm đến duy trì các mỗi quan hệ cũ với đơn vị chấp nhận thẻ đã ký hợp đồng Những chính sách ưu đãi“hỗ trợ tốt cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng”từ ngân hàng giúp cho ngân hàng giữ chân được những đối tác cũ cũng như dễ dàng tiếp cận và phát triển được những khách hàng mới

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng“không chỉ dừng lại ở việc thu lợi nhuận từ chiết khấu tính trên giá trị giao dịch”của chủ thẻ mà còn là sự phát triển bền vững“với các đơn vị chấp nhận thẻ Đặc biệt, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các”đối thủ khác trên thị trường, nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng càng phải có những biện pháp, chính sách ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời cung cấp các dịch vụ đi kèm đối với các đơn vị chấp nhận thẻ với mục đích nâng cao sức hấp dẫn và cạnh tranh của ngân hàng mình

Hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu bao gồm:

- Thông tin khách hàng là chủ thẻ được thu thập và quản lý một cách có hệ thống

- Mạng lưới chấp nhận thẻ được quản lý chặt chẽ

- Thực hiện thanh toán giá trị các giao dịch thẻ của chủ thẻ mua sắm, sử dụng dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đối tác là đơn vị chấp nhận thẻ đa dạng và được cung cấp liên tục

- Các đơn vị chấp nhận thẻ được tập huấn, trang bị kiến thức về thanh toán thẻ

1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng

“Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh”tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quyết định quan trọng tạo nên sự khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh trên thị trường có rất nhiều đối thủ Trên lý thuyết, việc chăm sóc khách hàng thẻ bao gồm các cách thức để thu thập và tìm kiếm

thông tin khách hàng, cả chủ thẻ lẫn đơn vị chấp nhận thẻ; tiếp cận và tư vấn“dịch vụ cho khách hàng, lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng”để sử dụng và tạo mối quan hệ khăng khít nhằm biến khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:

“ Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ:”Tìm kiếm, tiếp xúc với các đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị cung ứng”dịch vụ hàng hóa; tư vấn các dịch vụ, ưu đãi có tại ngân hàng, nêu ra nổi bật của những ưu đãi đó so với các đối thủ nhằm thuyết phục các đơn vị cung ứng chấp nhận sử dụng dịch vụ, ký kết hợp đồng với ngân hàng

Ngân hàng thanh toán sẽ“cung cấp các thiết bị đọc thẻ,”đào tạo về quy trình sử dụng, và các thao tác cần thiết khác cho đơn vị chấp nhận thẻ; thực hiện tiếp nhận các yêu cầu bảo trì hỏng hóc, sai sót từ đơn vị chấp nhận thẻ

Hướng các đơn vị chấp nhận thẻ thành khách hàng lâu dài bằng những ưu đãi, tính điểm phục vụ hoặc những ưu đãi chi phí ngoài khác

Đối với các chủ thẻ: tìm kiếm các khách hàng cá nhân cũng như“tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp,”tư vấn thuyết phục khách hàng“ký kết hợp đồng

sử dụng thẻ”tại ngân hàng bằng các ưu đãi, dịch vụ thẻ được cung cấp

Thực hiện duy trì các mối quan hệ với chủ thẻ, giải quyết các vướng mắc chủ thẻ gặp phải như rút thiếu tiền, không thể giao dịch, bị nuốt thẻ tại ATM,… Giới thiệu, cung cấp các dịch vụ, ưu đãi thẻ mới theo chương trình, theo thời kỳ

Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng”thẻ là con người Trong toàn bộ các bước chăm sóc khách hàng cụ thể trên thực tế phụ thuộc phần lớn vào các cán bộ ngân hàng Chính các nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp, tư vấn rõ ràng và triển khai hiệu quả các dịch vụ của“ngân hàng đến với khách hàng;”duy trì mối quan hệ để đưa khách hàng trở thành các khách hàng lâu dài tại ngân hàng, phát triển thêm

nhiều các dịch vụ khác đi kèm Thông thường, các ngân hàng“đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7,”luôn“sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thắc mắc”của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra, hệ thống kỹ thuật công nghệ cũng góp một phần không thể thiếu trong hệ thống thẻ ngày nay tại ngân hàng Vì hệ thống thẻ là sản phẩm của công nghệ, nên hệ thống kỹ thuật công nghệ đóng góp rất quan trọng Các ngân hàng tùy theo định hướng phát triển mà lựa chọn các giải pháp cho kỹ thuật công nghệ khác nhau Trang thiết bị tại ngân hàng phục vụ việc quản lý và thanh toán thẻ phải đồng bộ với hệ thống chung do yêu cầu quản lý chung tại ngân hàng, vì vậy tốc độ xử lý yêu cầu quản lý và thanh toán thẻ phụ thuộc vào khả năng tích hợp, tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống chung

1.3 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại

Theo triết học, phát triển là “một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.” Từ đó, có thể hiểu sơ lược về khái niệm của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại là việc đòi hỏi các nhiệm vụ và quy trình mới, sáng tạo để hoàn thiện hơn và thực hiện những cơ hội tăng trưởng hơn nữa của các nghiệp vụ, chiến lược mà ngân hàng thương mại dành cho công tác kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đó

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Sự đa dạng danh mục thẻ

Sự đa dạng của danh mục thẻ là yếu tố phản ánh sự lớn mạnh của ngân hàng trong phát triển lĩnh vực thẻ Các ngân hàng thương mại có thể đưa ra ngày

càng nhiều dịch vụ, sản phẩm thẻ tiện ích, đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng, mang về càng thêm được nhiều khách hàng mới chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh thẻ này của ngân hàng đang phát triển tốt

1.3.2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phát hành

Số lượng thẻ đã phát hành chỉ cho ta thấy sự hiệu quả trong hoạt động quảng bá, phát triển lượng khách hàng đã và đang lựa chọn giao dịch thẻ tại ngân hàng Số lượng thẻ phát hành càng nhiều, cho thấy rằng thương hiệu thẻ của ngân hàng đang lớn mạnh trên thị trường, các khách hàng yêu thích khi dùng thẻ của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình

1.3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số phản ánh lượng thẻ ngân hàng đang được giao dịch, là thẻ có sử dụng và hoạt động mà không phải thẻ chết trên thị trường hiện nay Chỉ số này để chỉ tổng số lượng thẻ đang giao dịch và giá trị ngân hàng thanh toán thẻ Khi khách hàng là chủ thẻ, sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại hệ thống ATM, máy POS; thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ thì lượng sử dụng đó trở thành nguồn thu chính của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh này Doanh số thanh toán thẻ biểu hiện cho thu nhập và sự phát triển trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng

1.3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ đi kèm

Ngoài hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chính, các ngân hàng còn triển khai thêm các dịch vụ đi kèm Các dịch vụ đi kèm theo này ngày càng phát triển

đa dạng và linh hoạt sẽ mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng sẽ có điều kiện phát triển và mở rộng hơn

1.3.2.5 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

Trong các hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay đều chứa đựng nhiều rủi ro, kể cả hoạt động kinh doanh thẻ Những rủi ro chủ yếu trong kinh doanh thẻ tại NHTM có thể chia thành những loại chính như sau:

Rủi ro giả mạo: Có thể phát sinh từ nghiệp vụ phát hành thẻ đến giai đoạn

thanh toán, từ đơn xin phát hành thẻ, chứng minh thư giả, đơn vị chấp nhận thẻ làm giấy tờ giả mạo, giao dịch thẻ khống… Nguyên nhân dẫn đến rủi ro này có thể do sơ suất của chủ thẻ làm lộ thông tin, hoặc tội phạm lợi dụng sơ hở trong quá trình hoạt động nhằm mục đích đánh cắp thông tin khách hàng hoặc trộm cướp tiền trong thẻ của khách hàng, gây tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro tín dụng: chủ yếu rủi ro tín dụng đến từ các khách hàng sử dụng thẻ

tín dụng ngân hàng Khi chủ thẻ tín dụng không thực hiện thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu, hoặc không có khả năng thanh toán Thẻ tín dụng như một hình thức cho vay của ngân hàng dành cho khách hàng, ngân hàng không thực hiện đầy đủ công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành tín dụng sẽ gây ra rủi

ro tín dụng cho ngân hàng Nếu tình trạng rủi ro này xảy ra với quy mô lớn, ngân hàng sẽ bị thất thoát lượng tiền lớn và có thể bị phá sản tương tự như trường hợp cho vay không thu hồi được

Rủi ro kỹ thuật, lỗi công nghệ: Vì thẻ là một sản phẩm hiện đại, công nghệ

cao nên hệ thống quản lý và hoạt động thẻ phải có chất lượng tốt, hiệu quả Phần lớn rủi ro kỹ thuật đến từ sự cố nghẽn mạng, lỗi mạng, trục trắc thông tin, bảo mật… Rủi ro này thường xảy ra với cả hệ thống, gây ra nhiều tác hại lớn đến hoạt động giao dịch thẻ Nguyên nhân rủi ro thường là bất khả kháng, nhưng cũng đến từ chủ quan như không bảo trì hệ thống định kỳ, công tác bảo mật không được quan tâm

Rủi ro đạo đức: là những rủi ro đến từ các hành vi không thực hiện đúng

quy trình của nhân viên ngân hàng, cả chủ quan và khách quan Có thể kể đến

như lợi dụng chức vụ, vị trí làm việc, thiếu hiểu biết về quy trình, sơ hở trong công tác thẩm định khách hàng

Tất cả những rủi ro trên đều mang đến“tổn thất cho ngân hàng, chứng tỏ rằng các ngân hàng cần phải đầu tư trang thiết bị và thực hiện đầy đủ quy trình kiểm soát nội bộ nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro

1.3.2.6 Doanh thu – chi phí – lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ

a) Doanh thu

Doanh thu của kinh doanh thẻ tại các ngân hàng đến từ nhiều nguồn thu khác nhau, như thu phí chấp nhận thẻ, phí phát hành thẻ, thu lãi thẻ tín dụng, khoản thu phí của ngân hàng đối với khoản tiền gửi thanh toán trong tài khoản thẻ và nhiều nguồn thu khác Nếu là tổ chức thanh toán thẻ, còn có thu phí đến

từ những đối tác là đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị chấp nhận thẻ sau khi ký kết hợp đồng thanh toán, đã đồng ý cho việc chấp nhận trả khoản phí cho mỗi đồng doanh thu có được

Ngoài những khoản thu phí ở trên, ngân hàng có còn doanh thu từ khoản phí thu được khi là ngân hàng thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc tổ chức phát hành thẻ

b) Chi phí

Ngân hàng sẽ phải bỏ ra các chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí mua sắm trang thiết bị, máy móc cho máy ATM, máy POS Đây là chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí hoạt động kinh doanh thẻ

Lệ phí tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế do tổ chức thẻ quốc tế quy định

và cố định hàng năm

Chi phí nhân công nhân lực tham gia trên thị trường, khoản chi phí này chỉ tăng khi có mức tăng trưởng về quy mô phát hành, còn lại thì tương đối ổn định

Các chi phí liên quan khác như về rủi ro, tổn thất; chi phí bảo hiểm của tài sản cố định; chi phí quảng bá, marketing sản phẩm thẻ cùng sản phẩm đi kèm…

Tốc độ tăng trưởng = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑘ỳ 𝑛à𝑦−𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑘ỳ 𝑡𝑟ướ𝑐

𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑘ỳ 𝑡𝑟ướ𝑐Tốc độ tăng trưởng phản ánh sự phát triển hay yếu kém trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng qua các kỳ kinh doanh, là một chỉ tiêu quan trọng, giúp cho ngân hàng biết được thực trạng kinh doanh và tìm ra nguyên nhân, giải pháp hoặc thay đổi chiến lược kinh doanh trong ngân hàng để phát triển hiệu quả kinh doanh thẻ

1.3.2.8 Thị phần thẻ trên thị trường

“Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ”là đánh giá không thể thiếu, nhằm“giúp ngân hàng nhận biết”mình chiếm được bao nhiêu phần trăm trên thị trường thẻ Chỉ số thị phần càng tăng chứng tỏ rằng ngân hàng đang có chiến lược phát triển đúng hướng,có nhiều khách hàng sử dụng, hoạt động kinh doanh thẻđược mở rộng và phát triển

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan

a) Chiến lược phát triển sản phẩm

Trên bất kỳ thị trường kinh doanh sản phẩm nào, ngân hàng đều phải đưa

ra được chiến lược kinh doanh cụ thể, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ cùng với mục đích phải đạt được Việc đưa ra kế hoạch, chiến lược cụ thể và rõ ràng sẽ mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh và đầu tư của ngân hàng Đặc biệt với thị trường thẻ, và“thói quen sử dụng tiền mặt”trong thanh toán của người dân Việt Nam, việc đặt ra các phương hướng trong ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công trong việc chiếm vị thế cao trong thị trường thẻ Các

kế hoạch, hướng đi cụ thể, chỉ đạo rõ ràng biểu hiện qua quảng cáo marketing, phát triển sản phẩm mới

b) Chất lượng sản phẩm thẻ

Chất lượng sản phẩm thẻ nói chung ở đây chính là vấn đề về bảo mật và

an toàn thông tin thẻ Tình trạng thẻ giả, thẻ lỗi, không thể thanh toán, thanh toán sai, nhầm, lộ thông tin tài khoản…luôn là vấn đề mà các khách hàng quan tâm Khách hàng luôn muốn lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng có thể bảo mật an toàn cho tài khoản khách hàng, tránh khả năng bị mất tiền

c) Hệ thống kỹ thuật công nghệ

Hệ thống kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đạt tiêu chuẩn quốc tế và hoạt động

ổn định, chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu hiện nay trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm thẻ

Hệ thống kỹ thuật công nghệ trong từng ngân hàng sẽ có lựa chọn riêng phù hợp với định hướng, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng đó Thường các ngân hàng thương mại đã xác định có định hướng kinh doanh thẻ sẽ phải đầu tư hệ thống kỹ thuật công nghệ đúng tiêu chuẩn quốc tế từ quản lý thông tin khách hàng; hệ thống quản lý việc sử dụng thẻ, thanh toán các giao dịch thẻ để phù hợp với các yêu cầu từ đối tác là các tổ chức thẻ quốc tế, được hệ thống quản lý dữ liệu của các đối tác này kết nối cùng quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn phải đầu tư cho hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm phục vụ cho các nghiệp vụ như phát hành và thanh toán thẻ bao gồm máy in thẻ, hệ thống ATM, máy thanh toán POS,…

d) Phát triển sản phẩm mới

Như những lĩnh vực kinh doanh khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng cần phải phát triển các sản phẩm mới nhằm“đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng giao dịch”cho ngân hàng Các sản phẩm mới mang theo tiện ích vượt trội sẽ trở thành đòn bẩy quan trọng để tăng trưởng quy mô, tỷ trọng thẻ của ngân hàng, thu về lợi nhuận lớn hơn và giúp ngân hàng đạt được mục đích kinh doanh

Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển thêm nhiều các sản phẩm, dịch vụ

đi kèm như thanh toán điện tử…để khách hàng được trải nghiệm nhiều tiện ích khác nhau và ưa chuộng sử dụng sản phẩm của ngân hàng hơn

e) Nguồn nhân lực

Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong các chiến lược kinh doanh, cho

dù là thực hiện sản phẩm công nghệ tiên tiến đến mức nào Thẻ là sản phẩm

công nghệ cao, đòi hỏi trình độ và tinh thần làm việc tốt của nhân viên ngân hàng nhằm đảm bảo phát huy hiệu quả trong thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ

f) Hoạt động quảng bá, marketing

Hoạt động quảng bá sản phẩm nhằm giúp sản phẩm được tiếp cận rộng rãi đến với khách hàng Quảng cáo sản phẩm phải tích cực giới thiệu để khách hàng

có thể biết, hiểu về sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Về quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thẻ phải xác định rõ mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng cùng với điều kiện phát hành phù hợp với mục tiêu kinh doanh để đưa ra chiến lực marketing phù hợp sản phẩm

1.3.3.2 Các nhân tố khách quan

a) Môi trường kinh tế

Sự ổn định của môi trường kinh tế nội địa cùng với quốc tế có ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ, nó tạo ra môi trường trao đổi giao dịch thuận lợi.“Sự phát triển của trao đổi, mua bán hàng hóa”xuyên quốc gia, xuyên lục địa đã đẩy mạnh nhu cầu giao thương“thanh toán không dùng tiền mặt.”Việc này giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển.”

b) “ Thói quen tiêu dùng ”

Thói quen tiêu dùng của người dân tham gia thị trường của ảnh hưởng“đến hoạt động kinh doanh thẻ.”“Thói quen sử dụng tiền mặt”ngày một giảm đi giúp cho“giao dịch thanh toán bằng thẻ”hoặc các“phương thức thanh toán không dùng tiền mặt”tăng lên nhiều Hiện nay, người dân Việt Nam vẫn chưa thực sự hào hứng với những giao dịch bằng thẻ, người dân đa phần vẫn thực hiện rút tiền mặt tại ATM để chi tiêu hàng ngày, nên thị trường thẻ vẫn còn mới mẻ

c) Trình độ dân trí

Nền kinh tế với trình độ dân trí cao, thu nhập ổn định thì những nhu cầu thanh toán hiện đại sẽ tăng lên, đẩy mạnh tốc độ nhằm tăng số lượng giao dịch

và giảm thời gian giao dịch sẽ là lĩnh vực mà ngân hàng cần chú trọng đầu tư Người dân Việt Nam chưa tiếp cận được với những thông tin chính thức, những tiện ích do thẻ mang lại nên sự e dè khi sử dụng thẻ vẫn còn, tạo ra sự kìm hãm đối với phát triển kinh doanh thẻ

d) Hệ thống pháp luật

Hệ thống pháp luật đưa ra những quy định chung, tạo thành khung pháp lý giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển Khung pháp lý chặt chẽ, chi tiết hoàn thiện, có hiệu lực mới bảo đảm quyền lợi cho các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ Những điều luật có hiệu quả thì ngân hàng, tổ chức tài chính mới có

cơ sở vững chắc để phát triển và đầu tư vào thị trường thẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Thông qua chương 1, chúng ta đã tìm hiểu về cơ sở lý luận chung cho hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại Khái niệm chung về thẻ, các loại thẻ đang được lưu thông và các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thẻ trong ngân hàng thương mại hiện nay Cùng với đó, chúng ta đã biết thêm về những yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay tại các ngân hàng thương mại Từ những cơ sở lý luận chung ở trên, chúng ta sẽ tìm hiểu phân tích chi tiết và cụ thể hơn hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ

THÀNH 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành

2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

“Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (viết tắt là ACB) với tên giao dịch tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank được thành lập có giấy chứng nhận đăng ký số 0301452948 đăng ký lần đầu vào ngày 19/05/1993, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04 tháng 06 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thành lập có số vốn điều lệ là 9.376,965 tỷ đồng với trụ sở chính đặt tại

442 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 5, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.”

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của ABC bao gồm: huy động vốn, cho vay, chiết khấu, hùn vốn, dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán… Cụ thể như: Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép, Hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm, Mua bán trái phiếu, hoạt động ủy thác và nhận ủy thác trước

“đại lý bảo hiểm”; Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính, Kinh doanh chứng khoán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán”cùng các dịch vụ kinh doanh ngân hàng khác

Ngân hàng ACB hiện nay có 350 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước với không gian giao dịch hiện đại, cùng với 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union trên toàn quốc Vùng Đông Nam bộ là khu vực có đông các chi nhánh và phòng giao dịch với 172 đơn vị, tiếp theo là khu vực Đồng bằng sông Hồng với 82 đơn vị kinh doanh.Các công ty con/trực thuộc vào ngân hàng ACB bao gồm Công ty chứng khoán ACB (ACBS); Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA); Công ty cho thuê tài chính (ACBL) và công ty quản lý Quỹ (ACBC).”Các công ty con/trực thuộc này đều hoạt động riêng rẽ với các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

“Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo quy định của Luận các tổ chức tín dụng năm 2010 điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng (Điều 27.1 điều lệ ACB năm 2012) Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị bao gồm: Ủy ban nhân sự, Ủy ban quản lý rủi ro, Ủy ban tín dụng, Ủy ban đầu tư và

Ủy ban chiến lược.”