dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà thành pgd nguyễn khánh toàn

Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam của chúng ta đã không ngừng phát triển trong những năm gần đây,không chỉ có tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ ở nhiều mặt mà còn có thể thấy nềnkinh tế

Trang 1

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

HÀ NỘI - 2023BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- o0o -

Trang 2

Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Minh Thúy Lớp: CQ57/15.06

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ÁCHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH– PGD NGUYỄN KHÁNH

TOÀN

Chuyên ngành : Ngân hàng Mã số : 15

Người hướng dẫn : TS Trần Thị Việt Thạch

HÀ NỘI - 2023

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Dịch vụ thẻ tại nợ Ngân hàngthương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành - phòng giao dịch NguyễnKhánh Toàn ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả trong luậnvăn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Tác giả khóa luận tốt nghiệp

Trang 3

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

Trang 4

2 Mục tiêu nghiên cứu 24 Kết cấu của chuyên đề

2

CHƯƠNG 1: .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 31.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng 31.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng 3

1.1.3.Các loại thẻ ngân hàng 61.1.4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9

1.2 Đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng thươngmại 13 1.2.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quimô 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại16 CHƯƠNG

2: 22 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH - PGD NGUYỄN KHÁNH TOÀN 22

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành - phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn

22

2.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành – pgd Nguyễn Khánh Toàn 29

2.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân

Trang 5

hàng trong thời gian qua

29 2.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành - phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn 30

2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ACB Nguyễn Khánh Toàn 34

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu- chinhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn 44

49 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàngTMCP Á Châu- chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn tớinăm 2027 .

49 3.1.1 Kế hoạch phát triển của phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàntrong những năm tới 49

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB những năm tới 50

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu –chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn 52

3.2.1 Giải pháp phát triển về quy mô 52

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 53

3.2.3 Các giải pháp khác

58 3.3 Kiến nghị 59

SV: Vũ Thị Minh Thúy - CQ57/15.06 iii

Trang 6

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 59 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhànước 61 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàngTMCP Á Châu 63 KẾTLUẬN 64 TÀILIỆU THAM KHẢO 66PHỤ LỤC 67

Trang 7

SV: Vũ Thị Minh Thúy - CQ57/15.06 iv

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2022 34 Bảng 2 3 : SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA ACB NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM

Trang 8

2020-2022 36 Bảng 2 4 : SỐ LƯỢNG MÁY ATM, POS CỦA ACB NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM2020-2022 37 Bảng 2 5: TỶ TRỌNG DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THẺ SO VỚI THU DỊCH VỤ RÒNG NĂM 2020 – 2022 39 Bảng 2 6: CƠ CẤU THẺ CỦA ACB NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM 2020- 2022 40 Bảng 2 7: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM 2020-

2022 42 Bảng 2 8: CƠ CẤU DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM 2020-2022 43

Bảng 3 1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB NGUYỄNKHÁNH TOÀN GIAI ĐOẠN 2023 – 2027………51

Trang 9

SV: Vũ Thị Minh Thúy - CQ57/15.06 vii

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam của chúng ta đã không ngừng phát triển trong những năm gần đây,không chỉ có tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ ở nhiều mặt mà còn có thể thấy nềnkinh tế dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại ngày càng được hoànthiện và phát triển Phong cách trong tiêu dùng, thanh toán của người dân ViệtNam cũng thay đổi một cách chóng mặt Càng ngày có nhiều người có thói quen sửdụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng.Hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng đã và đang trở nên phổ biến ở phạm virộng rãi toàn cầu

Nắm bắt được xu hướng phát triển và để thực hiện công cuộc đổi mới nềnkinh tế, đổi mới hoạt động ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam nóichung và ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Khánh Toàn nói riêng, thờigian qua đã có nhiều cách thức cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế nhằm đem lại tiện ích cho người dân vàcác đơn vị cung ứng dịch vụ

Hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển và phổ biến, nhưng vẫn còn tồntại những bất cập chưa thật sự đem lại tiện ích cho các chủ thẻ khiến người tiêudùng e ngại khi sử dụng Cùng với xu hướng mở cửa gia nhập nền kinh tế thịtrường, Việt Nam cùng các quốc gia trong khu vực cùng cam kết mở rộng các dịchvụ tài chính với thế giới Điều này đặt ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ítthách thức cho các ngân hàng thương mại nói chung và Á Châu – PGD NguyễnKhánh Toàn nói riêng về dịch vụ thẻ

Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ, thời gian vừa quangân hàng TMCP Á Châu đã triển khai thêm nhiều loại thẻ, đẩy mạnh thêm rấtnhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ Tuy nhiên, thị phần và tính đa dạng và hiệu quả kinhdoanh thẻ vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác, kết quả chưa được xứng

SV: Vũ Thị Minh Thúy - CQ57/15.06 1

Trang 10

đáng với tiềm năng Vì lý do này nên tôi đã chọn đề tài: “Dịch vụ thẻ tại ngân

hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành -PGD Nguyễn Khánh Toàn” làm nội dung nghiên cứu để tìm hiểu sâu về vấn đề này 2 Mục tiêu

nghiên cứu

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại • Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Á Châu – PGD Nguyễn Khánh Toàn • Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Á Châu - PGD Nguyễn

Khánh Toàn trong những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề

• Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên

cứu: dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Khánh Toàn giai

đoạn 2020 - 2022

4 Kết cấu của chuyên đề

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành - PGD Nguyễn Khánh Toàn

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành - PGD Nguyễn Khánh Toàn

Trang 11

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng

a Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1946 với cái tên "Charg It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán,người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty DinersClub, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiềnthân của thẻ tín dụng hiện nay

Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhậnloại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ đượcsử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ chung nhiệm

Trang 12

vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự

b Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng hoặcmột số công ty tài chính, để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản được các bên thỏa thuận Đây là công cụ thanh toán không dùngtiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thanh toán mua sắmhàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tựđộng (ATM)

Theo Thông tư “Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng” số 19/2020/TT NHNN được NHNN ban hành vào ngày 15/08/2020 thì thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận

Về cấu tạo, thẻ ngân hàng có thiết kế là một miếng nhựa được làm từ chấtliệu plastic, có hình chữ nhật theo kích cỡ tiêu chuẩn, thường là 8,5*5,5 cm

Những thông tin chủ yếu có mặt trước và mặt sau thẻ ngân hàng gồm: - Mặt

Trang 13

• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.

• Chữ ký của chủ thẻ

• Logo tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước

1.1.2 Lợi ích của thẻ ngân hàng

- Đối với xã hội:

+ Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toántiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để muahàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiềuthời gian để kiểm, đếm…

+ Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: thanh toán qua thẻ sẽ giảm đượcmột khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được một khoản chi phírất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, nhân sự thực hiện…

+ Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, khimà hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua ngân hàng thìviệc tính thuế và thu thuế sẽ dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng trốn thuế

+ Góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của cư dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống - Đối với nền kinh tế:

Thúc đẩy nền kinh tế phát triển , giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới

- Đối với ngân hàng phát hành thẻ:

Ngân hàng phát hành thẻ có thể tìm kiếm được lợi nhuận khi phát hành

Trang 14

thẻ vì thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lý chấp nhận thẻ.Thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng

có thể đa dạng danh mục sản phẩm của mình để phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để thu hút khách hàng đến với giao dịch ngân hàng Mặt khác, ngân hàng còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất thấp - Đối với ngân hàng thanh toán:

Ngân hàng thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phân chia hoa hồngđược hưởng khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toánmới để phục vụ khách hàng hiện có, góp phần duy trì sự trung thành củakhách hàng

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

Thông qua việc làm đại lý chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đa dạng hóa hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vị kinh doanh tạo nên sử dụng thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán, qua đó góp phần tăng doanh thu

+ Trong một số trường hợp, chủ thẻ được ngân hàng cho vay tiền sử dụng trước, trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi)

1.1.3.Các loại thẻ ngân hàng

Dựa vào từng đặc tính mà thẻ ngân hàng được phân chia ra nhiều loại khác nhau như theo phương thức thanh toán, nhà phát hành hay công nghệ sản xuất mà thẻ ngân hàng có nhiều loại:

- Theo đặc tính kỹ thuật

Trang 15

+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính vớimột băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này được sử dụngphổ biến trong vòng hơn 20 năm nay

+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanhtoán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào một“chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minhcó nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử là khác nhau

- Theo tiêu thức chủ thể phát hành:

+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho kháchhàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng mộtsố tiền do ngân hàng cấp tín dụng

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giảitrí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinner’s Club, Visa,Mastercard, EuroPay, UnionPay, American Express (Amex), JCB… Hoặc đócó thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…

- Theo tính chất thanh toán thẻ:

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biếnnhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy địnhkhông trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để muahàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhậnloại thẻ này

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tàikhoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hóa dịch vụ, giải trí,những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ vàđồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Có hai loạithẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay

Trang 16

lập tức vào tài khoản chủ thẻ

+ Thẻ offline: Là loại thẻ mà những giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

- Theo hạn mức tín dụng:

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín,khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có nhữngđiểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùngnhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

+ Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất,được hơn 400 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểutùy theo ngân hàng phát hành quy định

- Theo phạm vi sử dụng:

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốcgia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa hay rúttiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụngnhư những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ domột tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc một tổ chức phát hànhđến xử lý trung gian thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vimột quốc gia

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nóđược phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ vàquản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Visa,Mastercard… hoặc các công ty điều hành như Amexx, JCB, Dinner’s Club…hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.

Trang 17

1.1.4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngânhàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàngnhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ độngmà không cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàngđa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng caonăng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường

Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại bao gồm hai nội dung chính là hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ

- Phát hành tập thể: MASTERCARD, JCB và VISACARD là các côngty tài chính đa quốc gia và hoạt động với chức năng là tổ chức phát hành thẻ.Thẻ do 2 công ty này phát hành có uy tín và được chấp nhận trên toàn cầu.Các ngân hàng thành viên được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểutượng chung của tổ chức Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả nănglưu hành rộng rãi đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên thamgia thanh toán thẻ Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ

biến nhất trên thế giới Nhiều NHTM trên toàn thế giới, trong đó có các

Trang 18

NHTM Việt Nam đã trở thành đại lý phát hành cho Visa, Mastercard, JCB Thẻ các NHTM này phát hành ra nhưng có biểu tượng của Visa, Master, JCB trên đó

Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành quy định

b Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Qui trình phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia và mỗi ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luậtpháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế - xã hội

Sơ đồ 1.1: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ Song về tổng thể vẫn bao gồm những nội dung cơ bản sau:

Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ (1), Ngân hàng phát hàng yêu cầukhách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát

hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tùy theo quy định của từng ngân hàng,của từng quốc gia nhưng về cơ bản là chứng minh nhân dân (thẻ căn cướccông dân), khả năng tài chính của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan

Trang 19

hệ Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàngsẽ phát hành thẻ cho khách hàng (2), hướng dẫn cách sử dụng và bảo quảnthẻ Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiềnmặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (3), đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanhtoán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán Nếu thẻ khôngvấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi (4) và báo cho đơn vị chấp nhận thẻbiết Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hóa đơn (đảmbảo chữ ký trên hóa đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hóa,dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng (5) Đơn vị chấp nhận thẻ nhậntiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán (6) sau khi nộp lại hóa đơn cho ngânhàng (nếu là máy cà thẻ) hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử vàbị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý

Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành (7)thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàngthanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế làghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanhtoán Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàngphát hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trongkỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầuthanh toán

Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác d Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quátrình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gâytổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dàiđối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng.

Trang 20

Có các loại rủi ro cơ bản sau:

- Rủi ro trong khâu phát hành

Đơn xin phát hành với những thông tin giả: Ngân hàng có thể phát hànhthẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ cácthông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ

Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc mất cắp, thất lạc… Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never received Issue): Rủi ro này phát sinh khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over): Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới

- Rủi ro trong khâu thanh toán

Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệthại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâuphát hành và thanh toán thẻ

Thẻ mất cắp, thất lạc (Lost – Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ.

Tạo băng từ giả (Skimming): Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo

Trang 21

- Rủi ro về đạo đức

Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành

Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật

Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thu

nhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro 1.2

Đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Chỉ tiêu phản ánh qui mô

- Số lượng thẻ phát hành

Dịch vụ muốn phát triển trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó, ngânhàng cung ứng dịch vụ thẻ cũng như người bán hàng, trước hết là bán chokhách hàng một công cụ tiêu dùng, mà ở đây là chiếc thẻ thanh toán Số lượngthẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ Sự tăng trưởng củadịch vụ thẻ được thể hiện thông qua số lượng thẻ của năm nay

chênh lệch bao nhiêu so với số lượng thẻ của năm trước, từ đó đánh giá được tốc độ tăng trưởng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

= Số lượng thẻ PH kỳ này - Số lượng thẻ PH kỳ trước

Số lượng thẻ PH kỳ trước x 100

Trang 22

- Số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá dịch vụ thẻ của NHTM Sốlượng khách hàng tăng phản ánh khả năng thu hút khách hàng của ngân hàngvà sự hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng so với đối thủ cạnh tranhkhác Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ,uy tín của ngân hàng tăng trên thị trường thẻ

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

= số lượng khách hàng kỳ này - Số lượng khách hàng kỳ trước Số

lượng khách hàng kỳ trước x 100 - Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ

Việc cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng Mạng lưới càng rộng càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ càng được sử dụngtối đa

Các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thểthiếu của hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ không thể sử dụng tiện ích thẻ khikhông có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ thường xuyênđược dùng để thanh toán hàng hóa, xong tại địa bàn không có điểm chấp nhậnthẻ thì tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc phải rút tiềnmặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ

Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng Vì vậy, Ngân hàng có

mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích

- Doanh thu thẻ

Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của người cung cấp dịch

Trang 23

vụ là lợi nhuận Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ Việc phát triển dịch vụ thẻ mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ

Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ /Tổng thu nhập

Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu từ dịch vụ ngân hàng nói chungthì có bao nhiêu đồng là thu được từ dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Nếuhệ số này tăng lên thể hiện khả năng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán qua các năm và ngược lại

1.2.1.2 Chỉ tiêu về cơ cấu

- Cơ cấu thẻ

Có nhiều loại thẻ khác nhau và được dùng với những nhu cầu khác nhau Vì vậy cần phân tích cơ cấu thẻ, khi phân tích được cơ cấu thẻ có thể thấy được ngân hàng mạnh về lọa thẻ nào và chưa mạnh về loại thẻ nào, từ đó xác định mục tiêu kinh doanh phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay.

Trang 24

của thị trường

- Cơ cấu doanh thu

Xác định cơ cấu doanh thu được xem là một việc làm cần thiết đối với ngân hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ Từ việc này ngân hàng sẽ đánh giá được chính xác loại thẻ nào đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng, cần phát triển mạnh về lọa thẻ nào để phù hợp với thị trường và đưa doanh thu tăng trưởng cao

1.2.1.2 Chỉ tiêu khác

- Đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ cung cấp hướng tới khách hàng, khi xã hội càng phát triển,sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng dẫn tới những nhu cầu khác nhau vềsản phẩm Dịch vụ thẻ cũng như đa số các dịch vụ khác, không thể cung cấpmãi một loại thẻ cho khách hàng Muốn phát triển dịch vụ càng cần phải đadạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm sự đa dạng về loại thẻ phát hành vàđa dạng các sản phẩm gia tăng tiện ích cho thẻ

- Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thẻ đánh giá dịch vụ củamình hoàn hảo hay không Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợpvới nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán hàng hoá dịch vụ… hay không Mức độ hài lòngcủa chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Thẻ ngân hàng là phươngtiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ vàcó quy trình vận hành thống nhất Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một độingũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quytrình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an

Trang 25

toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng.Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhânlực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanhthẻ

- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Dịchvụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn lền với sự phát triển của kỹthuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có nhữngcông nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đạiphục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM,máy đọc thẻ (POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào cóđược những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được kháchhàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng Và để có được những công nghệ hiệnđại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn Có làm được như vậythì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ pháttriển như vũ bão hiện nay

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng của ngân hàng cũnglà một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơbản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựatrên những thế mạnh riêng vốn có của mình Mỗi ngần hàng trong những thờikỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanhtoán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngân hàngphải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai

trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình - Khả năng về vốn đầu tư

Mọi hoạt động kinh doanh đều cần nguồn vốn Đặc biệt, kinh doanh thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng, chi phí vận

Trang 26

hành hệ thống thiết bị và chi phí nhân công trình độ cao Là một dịch vụ hiện đại nên muốn phát triển dịch vụ, việc đầu tư đổi mới công nghệ thẻ tiên tiến bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới là bắt buộc Bởi vậy để phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn lực tài chính lớn và mạnh dạn trong đầu tư

- Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoácao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảocho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt Do đó dịch vụ thẻ gắn liềnvới công nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệtphụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông làđiều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ.Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thốngnày có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịchvụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịpyêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vậnhành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻmới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó

Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị

chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nước Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng - Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng

Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm ngườibán hàng cần có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình Ngay cả khicầu về sản phẩm lớn nhưng người cung không có sản phẩm phù hợp để bán,

Trang 27

hoặc việc chăm sóc sau bán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng,sản phẩm dịch vụ đó không thể phát triển được Vì vậy, ngân hàng quyết địnhphát triển dịch vụ thẻ ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đếntốc độ phát triển của dịch vụ này Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều cóchiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọngtâm vì vậy hầu hết các ngân hàng đều coi dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng,cần quan tâm, chú trọng phát triển

Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Môi trường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sựphát triển của thẻ Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhậnthấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt đểthanh toán Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng.Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụthuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó Chỉ khi trình độ dân trícao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ conngười mới có điều kiện phát triển Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức vềngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức nhữngtiện ích mà nó mang lại Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêudùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi

đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng

- Môi trường kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến

sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiều biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu

Trang 28

Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng

- Môi trường cạnh tranh: Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ pháttriển vượt bậc Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút kháchhàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiêncứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chấtlượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Qua đó tạo lòng tin, xâydựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó làyếu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời công tác chăm sóc khách hàngcũng được chú trọng Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ

- Môi trường công nghệ: Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ranhững tiện ích kỳ diệu của thẻ Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bìnhthường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mangnhững thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nókhông được đưa vào máy đọc tại các ĐVCNT, máy ATM và hệ thống máytính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ Như vậy, môitrường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tínhbảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.

- Môi trường pháp lý: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngânhàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môitrường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham giadịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếukhông có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lýthống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trườngthẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình Qua đó củng cốnền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.

Trang 29

2.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu

• Tên Ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu •Tên tiếng anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

• Tên viết tắt: ACB

• Mã Ngân hàng: ASCBVNVX

• Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

• Vốn điều lệ: 27.019.480.750.000 đồng • Website: www.acb.com.vn

Ngân hàng được thành lập vào ngày 24/04/1993, chính thức đi vào hoạtđộng từ ngày 04/06/1993 Đây là giai đoạn khởi đầu cho sự phát triển củangân hàng Á Châu Giai đoạn này ngân hàng ACB chủ yếu tập trung hướngđến những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ

Trong những năm 1996 đến 2000, ngân hàng đã đánh dấu mốc lịch sửkhi trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên phát hành thẻ tín dụngquốc tế MasterCard và Visa tại Việt Nam Để làm được điều này, ngân hàngđã nhận được sự tài trợ của tổ chức IFC – công ty con của World Bank

Tháng 6 năm 2000, ngân hàng ACB thành lập Công ty TNHH Chứngkhoán ACB (ACBS), bắt đầu chiến lược đa dạng hóa hoạt động Đến năm2003, ACB quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Trang 30

ISO 9001:2000 trong lĩnh vực huy động vốn, vay ngắn hạn, thanh toán quốctế, cung ứng nguồn lực Hội sở.

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập vào năm 2004 Tính đến thời điểm 31/4/2004, số vốn điều lệ của ngân hàng Á Châu đạt mức 481,138 tỷ đồng Với sự kiện trả vốn cổ tức vào năm 2004, ngày 21/03/2005 số vốn điều lệ của ACB đã tăng lên 600 tỷ đồng

Ngày 31/10/2006, đánh dấu sự kiện cổ phiếu của ngân hàng Á Châuchính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam Đến ngày21/11/2006 cổ phiếu ACB chính thức được giao dịch trên thị trường

Trải qua 29 năm hình thành và phát triển từ một ngân hàng tư nhân nhỏ,ít tên tuổi, ngân hàng Á Châu đã vươn tầm phát triển Cho đến thời điểm hiệntại số vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt mức 27 nghìn tỷ đồng Bên cạnh đó,ngân hàng còn được xếp vào top những ngân hàng tư nhân hàng đầu Việt

Trang 31

Và sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống ACB – PGDNguyễn Khánh Toàn, đội ngũ nhân viên trẻ, đầy năng động sáng tạo với bầukhông khí nhiệt huyết tràn trề, ACB Nguyễn Khánh Toàn luôn cố gắng phấnđấu không ngừng nhằm đáp ứng được tất cả các nhu cầu và giúp khách hànghài lòng về từng sản phẩm dịch vụ của ACB cung cấp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

GIÁM ĐỐC PGD

DỊCH

NHÂN VIÊN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

KIỂM SOÁT VIÊN

TELLER

THỦ QUỸ

NHÂN

VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

SRMCB

GIÁM ĐỐC QUAN HỆ KHCN

CHUYÊN VIÊN QUAN

HỆ KH CÁ NHÂN

GIÁM ĐỐC QUAN HỆ KHCN ƯU TIÊN

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHDN

NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHCN

NHÂN VIÊN QUAN HỆ KH

Trang 32

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban - Giám đốc PGD: Phạm Thu Trà

Thực hiện tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu phù hợp với chiến lược kinh doanh của Phòng giao dịch Bên cạnh đó, kiểm soát và điều hành các hoạt động của Phòng giao dịch, nội bộ tại đơn vị -Bộ phận hành chính – Lê Thị Yến

Thực hiện quản lý giấy tờ, hồ sơ nhân sự, các tài sản, tiếp nhận các côngvăn, theo dõi nề nếp văn hóa, tổ chức tuyển dụng các phòng ban, tổ chức cácsự kiện với khách hàng Và in ấn các tài liệu, đón tiếp khách

- Bộ phận kinh doanh

+ Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân: Vũ Thị Nga

Tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu đốivới bộ phận khách hàng cá nhân toàn bộ phòng giao dịch, theo dõi quá trìnhcho vay, trả nợ của KHCN Bên cạnh đó, huy động vốn và chịu trách nhiệmvề doanh số bán hàng

+ Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Vũ Thị Thu Hà Tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu đối với bộ phận khách hàng doanh nghiệp toàn bộ phòng giao dịch, theo dõi quá trình cho vay, trả nợ của KHDN Bên cạnh đó, huy động vốn và chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng

+ Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân ưu tiên: Vũ Thị Phượng Chuyênphục vụ các khách hàng ưu tiên, VIP Triển khai thực hiện các chương trình quan trọng chủ chốt của phòng giao dịch

Trang 33

Tiếp xúc trực tiếp, liên hệ với khách hàng vay, lên hồ sơ vay, thúc đẩygiải ngân và chịu trách nhiệm theo dõi các khoản vay, nhắc nợ cho kháchhàng

+ Vận hành giao dịch :Trưởng phòng Trương Thị Thu Linh

Thực hiện các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thu, chi và điều chuyển tiền mặt Đồng thời, xác định luồng tiền ra vào phát sinh trong kỳ, lập kế hoạch tài chính và điều hòa nguồn ngân quỹ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánhHà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

Bảng 2 1:KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ÁCHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH – PGD NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM 2020 – 2022

Trang 34

(Nguồn: Báo cáo tổng kết 2020 - 2022 của ACB Nguyễn Khánh

Toàn) - Thu nhập

Nhìn chung thu nhập của ACB – PGD Nguyễn Khánh Toàn liên tục tăng qua các năm Năm 2021 đạt 21,4 tỷ đồng tăng 4,2 tỷ triệu đồng so với năm 2020 Đến năm 2022 thu nhập của phòng giao dịch tăng cao, tăng 7,74 tỷ đồngđạt mức tăng trưởng 36,17% so với năm 2021

Trong đó, thu nhập từ lãi chiếm trên 70% trong tổng thu nhập của phònggiao dịch Thu nhập từ hoạt động tín dụng năm 2020 là 5 tỷ đồng, năm 2021tăng 0,7 tỷ đồng so với năm 2020, năm 2021 tăng 3,74 tỷ đồng với mức thunhập là 9,44 tỷ đồng, chiếm trên 30% trong tổng thu nhập của ngân hàng Thunhập từ lãi huy động năm 2020 là 7,3 tỷ đồng, năm 2021 tăng 0,5 tỷ đồng sovới năm 2020, năm 2021 tăng 3,03 tỷ đồng với mức thu nhập là 10,83 tỷ đồng,chiếm trên 35% trong tổng thu nhập của ngân hàng

Điều này cho thấy hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vốn làhoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Nguyên nhân của việcthu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động liên tục tăng là do dư nợ củaphòng giao dịch liên tục tăng qua các năm Do đó, lãi do hoạt động tín dụngvà lãi huy động mang lại là rất lớn và tốc độ ổn định.

Trang 35

Ngoài ra, thu lãi thẻ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thu nhập từ lãi,chủ yếu là do các khoản tiền lãi từ thẻ tín dụng do khách hàng không thanhtoán dư nợ tối thiểu đúng hạn

Từ phân tích trên ta thấy hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vẫnlà hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên cơ cấu thunhập của phòng giao dịch cũng dần dần được thay đổi cho phù hợp với tiêuchuẩn của một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Sự chuyển dịch cơ cấu thunhập của ACB Nguyễn Khánh Toàn được thể hiện qua phần thu nhập ngoàilãi tăng qua các năm Trong năm 2020, thu nhập ngoài lãi chỉ có 4,6 tỷ đồngnhưng đến năm 2021 đạt 7,6 tỷ đồng, tăng 3 tỷ đồng so với năm 2020, chiếm35,51 % trong cơ cấu thu nhập của phòng giao dịch Đến 2022, khoản thunhập ngoài lãi đạt 8,6 tỷ đồng Trong đó thu từ hoạt động dịch vụ bao gồmdịch vụ thẻ, FX&Gold phái sinh, thu từ bảo hiểm, bảo lãnh, thanh toán quốctế… chiếm phần lớn, năm 2020 đạt 4,2 tỷ đồng, năm 2021 đạt 7,3 tỷ đồng,năm 2022 đạt 8,54 tỷ đồng tăng 3,34 tỷ so với năm 2020 chiếm 99,3% trongtổng thu nhập ngoài lãi Ngoài ra thu từ hoạt động khác và hoạt động bấtthường của ngân hàng cũng liên tục tăng qua các năm

- Chi phí

Chi phí hoạt động của ngân hàng gắn liền với chi phí nhân viên, chi phítài sản, chi phí dự phòng,…Cùng với sự tăng nhanh về thu nhập thì chi phícũng tăng tỷ lệ thuận Năm 2020, tổng chi phí hoạt động chỉ có 7,7 tỷ đồng,đến năm 2021 tăng lên 8,8 tỷ đồng, tăng 14,29% so với năm 2020 Năm 2022tăng lên 1 tỷ so với năm 2021

- Lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận trước thuế mà phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn đạt đượctrong thời gian qua liên tục tăng, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước rấtnhiều Năm 2020 đạt 7,5 tỷ đồng Từ năm 2021 ACB Nguyễn Khánh Toàn

luôn nằm trong số phòng đạt lợi nhuận tốt của hệ thống ACB Cụ thể là năm

Trang 36

2021 lợi nhuận đạt 10,5 tỷ đồng, đến 2022 tăng 12,17 tỷ đồng, tăng 115,9 %so với năm 2021 là 22,67 tỷ đồng Đây là một sự tăng trưởng rất lớn, đánhdấu cột mốc đáng nhớ trong hành trình phát triển của ACB Nguyễn KhánhToàn

Từ tình hình trên cho thấy hoạt động kinh doanh của phòng giao dịchluôn tăng đều qua các năm và ổn định với mức tăng trưởng bình quân trên40% ACB Nguyễn Khánh Toàn có lợi thế về điều kiện kinh tế - xã hội thànhphố đang phát triển, cùng với uy tín và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh liên tục được nâng cao, kết quả này là hoàn toàn xứng đáng

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành – pgd Nguyễn Khánh Toàn

2.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trong thời gian qua

Chiếc thẻ nội địa đầu tiên được Vietcombank phát hành từ năm 1993 nhưng không được triển khai rộng rãi Với mục đích triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, Vietcombank đã đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam

Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt

Đích thân nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy và nguyên Tổng giám đốc Vietcombank – Nguyễn Viết Ngoạn đã giới thiệu về chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trong buổi lễ ra mắt năm 2002

Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triền cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ tại Việt Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB cũng chịu nhiều

Trang 37

tác động bởi các chính sách này

Nhờ tích cực đẩy mạnh thực hiện chủ trương của Chính phủ về việcthanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian vừa qua, mạnglưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt làthẻ ghi nợ của ACB liên tục tăng

Việc thực hiện thu phí theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN của NHNNđã gây hạn chế trong việc tiếp cận, chào mời khách hàng thanh toán lươngqua tài khoản của ACB và chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác về phídịch vụ thẻ

Sự ra đời và phát triển dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn trong thờigian qua đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn đối với hoạt động kinh doanh dịchvụ thẻ của ACB Nguyễn Khánh Toàn, đặc biệt là hoạt động phát triển mạnglưới ĐVCNT Các ngân hàng thường xuyên dùng các chính sách ưu đãi về phídịch vụ như miễn, giảm phí thanh toán thẻ cho các ĐVCNT và chính sách chihoa hồng nhằm lôi kéo ĐVCNT của ACB Nguyễn Khánh Toàn Thị phần dịchvụ thẻ của ACB Nguyễn Khánh Toàn trong những năm qua đã bị chia sẻ, nhấtlà thị phần về thẻ và ĐVCNT

2.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành - phònggiao dịch Nguyễn Khánh Toàn

2.2.2.1 Thẻ ghi nợ a.Thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ nội địa ACB Eco và Eco Plus

ACB Eco và Eco Plus là thẻ ghi nợ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầucủa nhiều đối tượng khách hàng và là sự lựa chọn hàng đầu cho các kháchhàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh

nghiệp trả lương qua tài khoản thẻ Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ ACBEco và Eco Plus giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi

Trang 38

phi quản lý doanh nghiệp Đồng thời, định kỳ hàng tháng, hệ thống công nghệhiện đại của ACB sẽ tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vàotừng tài khoản thẻ của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chỉ và danh sách lươngcủa doanh nghiệp

- Thẻ ATM sinh viên ACB

Là dòng thẻ ghi nợ nội địa tự tin là sản phẩm thẻ có mức phí ưu đãi nhất,linh hoạt và hạn mức sử dụng sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các bạnhọc sinh, sinh viên trẻ trung và năng động ACB ước muốn được đồng hànhcùng các bạn trẻ xây đắp tương lai và nâng tầm cho mỗi ước mơ, khát vọngđược bay cao, bay xa Không chỉ mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ, dòngthẻ này còn mang nhiều giá trị gia tăng cho các bạn học sinh - sinh viên:Thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện; mức phí ưu đãi, không số dư ban đầukhi mở thẻ, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ

Đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa [ phụ lục bảng 1] b Thẻ ghi nợ quốc tế

- Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit, ACB JCB Debit và ACB MarterCasrdDebit - là thẻ ghi nợ quốc tế được ACB phát hành dựa trên tài khoản tiền gửithanh toán VNĐ của chủ thẻ mở tại ACB Người sử dụng sẽ chủ động hơntrong chỉ tiêu khi sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán củamình tại ngân hàng Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt tại tất cảcác máy ATM/POS trong và ngoài nước có biểu tượng Visa/JCB/MarterCard,thanh toán thuận tiện trong mua sắm hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơnđiện, cước viễn thông, về tàu qua Internet Không lo quy đổi ngoại tệ khi đicông tác hay du lịch trên thế giới Thanh toán trực tuyến

trong nước và quốc tế thuận tiện, nhanh chóng và hoàn tiền 2% cho mọi chi tiêu

- ACB Visa Platium Debit

Trang 39

Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Platium Debit Thương Gia và Ưu tiên tựhào là sản phẩm thẻ cao cấp mang đến cho chủ thẻ sự sang trọng và nhiều tínhnăng vượt trội như thanh toán các hóa đơn miễn phí và tự động, chuyển tiềnnhanh chóng với chi phí thấp hơn 30% phí chuyển tiền thực hiện tại quầy giaodịch, gửi tiết kiệm nhận lãi suất cao hơn 0,2% so với gửi tại quầy, miễn phí sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online, miễn phí cho khách hàng lựachọn số tài khoản đẹp trong kho số của ACB, hoàn tiền mua sắm lên đến 2%giao dịch và rất nhiều ưu đãi hấp dẫn khác Dòng thẻ này hướng tới đốitượng là các khách hàng thương gia, đứng đầu các tổ chức, doanh nhiệp,người có thu nhập cao và chứng minh được nguồn tài chính hợp pháp củamình

* Ưu đãi đặc biệt – thẻ ghi nợ quốc tế Visa

- Đi siêu thị nhận hoàn tiền 3,6 triệu/năm với thẻ ghi nợ ACB Visa: + Hoàn tiền 2% mọi chi tiêu tại tất cả siêu thị và cửa hàng tiện lợi, online tại các cửa hàng + Hoàn tiền 1% mọi chi tiêu khác

- Miễn phí thường niên trọn đời với thẻ VISADEBIT gắn với tài khoản PAYROLL

- Mở thẻ online qua ACB One trong tích tắc, giao thẻ tận nhà + miễn phí thường niêm năm đầu

+ miễn phí giao thẻ tận nhà + phí in thẻ vật lý 100k

Đặc điểm thẻ ghi nợ quốc tế [ phụ lục bảng 2] b Thẻ trả trước quốc tế

Dòng thẻ này do ngân hàng ACB liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành cho phép khách hàng chi trả trực tiếp mà không cần mở tài khoản thanh toán và không cần duy trì số dư tối thiểu Với công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMW, chủ thẻ trả trước có thể an tâm chỉ tiêu không cần dùng tiền mặt,rút tiền và thanh toán tại 29 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy ATM