dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà thành pgd nguyễn khánh toàn

Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam của chúng ta đã không ngừng phát triển trong những năm gần đây,không chỉ có tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ ở nhiều mặt mà còn có thể thấy nềnkinh tế

Kết cấu của chuyên đề 2 CHƯƠNG 1

Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng a Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1946 với cái tên "Charg It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay

Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ

BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ chung nhiệm

SV: Vũ Thị Minh Thúy - CQ57/15.06 3

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm

1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự b Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng hoặc một số công ty tài chính, để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận Đây là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM)

Theo Thông tư “Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng” số 19/2020/TT NHNN được NHNN ban hành vào ngày 15/08/2020 thì thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận

Về cấu tạo, thẻ ngân hàng có thiết kế là một miếng nhựa được làm từ chất liệu plastic, có hình chữ nhật theo kích cỡ tiêu chuẩn, thường là 8,5*5,5 cm Những thông tin chủ yếu có mặt trước và mặt sau thẻ ngân hàng gồm: - Mặt trước thẻ:

• Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ

• Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ

• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính

• Chữ ký của chủ thẻ

• Logo tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước

1.1.2 Lợi ích của thẻ ngân hàng

+ Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toán tiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để mua hàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiều thời gian để kiểm, đếm…

+ Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: thanh toán qua thẻ sẽ giảm được một khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm được một khoản chi phí rất lớn cho việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, nhân sự thực hiện… + Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, khi mà hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua ngân hàng thì việc tính thuế và thu thuế sẽ dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng trốn thuế

+ Góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của cư dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống - Đối với nền kinh tế:

Thúc đẩy nền kinh tế phát triển , giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới

- Đối với ngân hàng phát hành thẻ:

Ngân hàng phát hành thẻ có thể tìm kiếm được lợi nhuận khi phát hành thẻ vì thu được chi phí của hai bên: phí thu từ thẻ và từ đại lý chấp nhận thẻ. Thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính có thể đa dạng danh mục sản phẩm của mình để phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để thu hút khách hàng đến với giao dịch ngân hàng Mặt khác, ngân hàng còn huy động được lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất thấp - Đối với ngân hàng thanh toán:

Ngân hàng thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phân chia hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để phục vụ khách hàng hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

Đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Xác định cơ cấu doanh thu được xem là một việc làm cần thiết đối với ngân hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ Từ việc này ngân hàng sẽ đánh giá được chính xác loại thẻ nào đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng, cần phát triển mạnh về lọa thẻ nào để phù hợp với thị trường và đưa doanh thu tăng trưởng cao

- Đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ cung cấp hướng tới khách hàng, khi xã hội càng phát triển, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng dẫn tới những nhu cầu khác nhau về sản phẩm Dịch vụ thẻ cũng như đa số các dịch vụ khác, không thể cung cấp mãi một loại thẻ cho khách hàng Muốn phát triển dịch vụ càng cần phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm sự đa dạng về loại thẻ phát hành và đa dạng các sản phẩm gia tăng tiện ích cho thẻ

- Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thẻ đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá dịch vụ… hay không Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ

- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn lền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng Và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình Mỗi ngần hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình - Khả năng về vốn đầu tư

Mọi hoạt động kinh doanh đều cần nguồn vốn Đặc biệt, kinh doanh thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng, chi phí vận hành hệ thống thiết bị và chi phí nhân công trình độ cao Là một dịch vụ hiện đại nên muốn phát triển dịch vụ, việc đầu tư đổi mới công nghệ thẻ tiên tiến bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới là bắt buộc Bởi vậy để phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn lực tài chính lớn và mạnh dạn trong đầu tư

- Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó

Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nước Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng - Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng

Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm người bán hàng cần có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình Ngay cả khi cầu về sản phẩm lớn nhưng người cung không có sản phẩm phù hợp để bán, hoặc việc chăm sóc sau bán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó không thể phát triển được Vì vậy, ngân hàng quyết định phát triển dịch vụ thẻ ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến tốc độ phát triển của dịch vụ này Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm vì vậy hầu hết các ngân hàng đều coi dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng, cần quan tâm, chú trọng phát triển

Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Môi trường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng

Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành - phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn 22 1 Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu

tế, cung ứng nguồn lực Hội sở.

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập vào năm 2004 Tính đến thời điểm 31/4/2004, số vốn điều lệ của ngân hàng Á Châu đạt mức 481,138 tỷ đồng Với sự kiện trả vốn cổ tức vào năm 2004, ngày 21/03/2005 số vốn điều lệ của ACB đã tăng lên 600 tỷ đồng

Ngày 31/10/2006, đánh dấu sự kiện cổ phiếu của ngân hàng Á Châu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam Đến ngày 21/11/2006 cổ phiếu ACB chính thức được giao dịch trên thị trường

Trải qua 29 năm hình thành và phát triển từ một ngân hàng tư nhân nhỏ, ít tên tuổi, ngân hàng Á Châu đã vươn tầm phát triển Cho đến thời điểm hiện tại số vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt mức 27 nghìn tỷ đồng Bên cạnh đó, ngân hàng còn được xếp vào top những ngân hàng tư nhân hàng đầu Việt Nam

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh

Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn a Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành thành lập ngày

21/07/2014, có trụ sở đặt tại Tầng 2 + 3 Tòa nhà Báo Sinh viên, Ô D29, khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội PGD Nguyễn Khánh Toàn – đơn vị trực thuộc của chi nhánh Hà Thành thành lập ngày 18/12/2009, đặt tại P103, Nhà B1, số 96 đường Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Là thành viên trong hệ thống ACB - Ngân hàng thường xuyên tăng cường việc huy động vốn và sử dụng vốn, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá

Và sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống ACB – PGD Nguyễn Khánh Toàn, đội ngũ nhân viên trẻ, đầy năng động sáng tạo với bầu không khí nhiệt huyết tràn trề, ACB Nguyễn Khánh Toàn luôn cố gắng phấn đấu không ngừng nhằm đáp ứng được tất cả các nhu cầu và giúp khách hàng hài lòng về từng sản phẩm dịch vụ của ACB cung cấp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

VỤ KHÁCH HÀNG KIỂM SOÁT VIÊN

NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

GIÁM ĐỐC QUAN HỆ KHCN

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHDN

NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHCN

NHÂN VIÊN QUAN HỆ KH

Sơ đồ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ ACB NGUYỄN

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc PGD: Phạm Thu Trà

Thực hiện tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu phù hợp với chiến lược kinh doanh của Phòng giao dịch Bên cạnh đó, kiểm soát và điều hành các hoạt động của Phòng giao dịch, nội bộ tại đơn vị -

Bộ phận hành chính – Lê Thị Yến

Thực hiện quản lý giấy tờ, hồ sơ nhân sự, các tài sản, tiếp nhận các công văn, theo dõi nề nếp văn hóa, tổ chức tuyển dụng các phòng ban, tổ chức các sự kiện với khách hàng Và in ấn các tài liệu, đón tiếp khách

+ Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân: Vũ Thị Nga

Tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu đối với bộ phận khách hàng cá nhân toàn bộ phòng giao dịch, theo dõi quá trình cho vay, trả nợ của KHCN Bên cạnh đó, huy động vốn và chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng

+ Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Vũ Thị Thu Hà Tổ chức, chỉ đạo, hoạch định và triển khai các chính sách, mục tiêu đối với bộ phận khách hàng doanh nghiệp toàn bộ phòng giao dịch, theo dõi quá trình cho vay, trả nợ của KHDN Bên cạnh đó, huy động vốn và chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng

+ Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân ưu tiên: Vũ Thị Phượng Chuyên phục vụ các khách hàng ưu tiên, VIP Triển khai thực hiện các chương trình quan trọng chủ chốt của phòng giao dịch

+ Vận hành tín dụng – Dương Thị Huyền

Tiếp xúc trực tiếp, liên hệ với khách hàng vay, lên hồ sơ vay, thúc đẩy giải ngân và chịu trách nhiệm theo dõi các khoản vay, nhắc nợ cho khách hàng

+ Vận hành giao dịch :Trưởng phòng Trương Thị Thu Linh Thực hiện các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thu, chi và điều chuyển tiền mặt Đồng thời, xác định luồng tiền ra vào phát sinh trong kỳ, lập kế hoạch tài chính và điều hòa nguồn ngân quỹ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh

Hà Thành - pgd Nguyễn Khánh Toàn

Bảng 2 1:KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH – PGD NGUYỄN KHÁNH TOÀN NĂM

I Thu nhập lãi 12,6 13,8 20,54 1,2 9,52 6,74 48,84 1.Thu nhập lãi huy động 7,3 7,8 10,83 0,5 6,85 3,03 38,85

2 Thu nhập từ trái phiếu huy động

3 Thu nhập lãi cho vay 5,0 5,7 9,44 0,7 14,00 3,74 65,61

II Thu nhập ngoài lãi 4,6 7,6 8,6 3 65,22 1 13,16

1.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

2 Thu nhập ngoài 0,4 0,3 0,06 (0,1) -25,00 (0,24) -80,00 lãi khác

Chi phí hoạt động (7,7) (8,8) (9,8) (1,1) 14,29 (1) 11,36 Lợi nhuận trước thuế 7,5 10,5 22,67 3 40,00 12,17 115,90

(Nguồn: Báo cáo tổng kết 2020 - 2022 của ACB Nguyễn Khánh

Nhìn chung thu nhập của ACB – PGD Nguyễn Khánh Toàn liên tục tăng qua các năm Năm 2021 đạt 21,4 tỷ đồng tăng 4,2 tỷ triệu đồng so với năm

2020 Đến năm 2022 thu nhập của phòng giao dịch tăng cao, tăng 7,74 tỷ đồng đạt mức tăng trưởng 36,17% so với năm 2021

Trong đó, thu nhập từ lãi chiếm trên 70% trong tổng thu nhập của phòng giao dịch Thu nhập từ hoạt động tín dụng năm 2020 là 5 tỷ đồng, năm 2021 tăng 0,7 tỷ đồng so với năm 2020, năm 2021 tăng 3,74 tỷ đồng với mức thu nhập là 9,44 tỷ đồng, chiếm trên 30% trong tổng thu nhập của ngân hàng Thu nhập từ lãi huy động năm 2020 là 7,3 tỷ đồng, năm 2021 tăng 0,5 tỷ đồng so với năm 2020, năm 2021 tăng 3,03 tỷ đồng với mức thu nhập là 10,83 tỷ đồng, chiếm trên 35% trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này cho thấy hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vốn là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Nguyên nhân của việc thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động liên tục tăng là do dư nợ của phòng giao dịch liên tục tăng qua các năm Do đó, lãi do hoạt động tín dụng và lãi huy động mang lại là rất lớn và tốc độ ổn định.

Ngoài ra, thu lãi thẻ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thu nhập từ lãi, chủ yếu là do các khoản tiền lãi từ thẻ tín dụng do khách hàng không thanh toán dư nợ tối thiểu đúng hạn

Từ phân tích trên ta thấy hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vẫn là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên cơ cấu thu nhập của phòng giao dịch cũng dần dần được thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn của một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập của ACB Nguyễn Khánh Toàn được thể hiện qua phần thu nhập ngoài lãi tăng qua các năm Trong năm 2020, thu nhập ngoài lãi chỉ có 4,6 tỷ đồng nhưng đến năm 2021 đạt 7,6 tỷ đồng, tăng 3 tỷ đồng so với năm 2020, chiếm 35,51 % trong cơ cấu thu nhập của phòng giao dịch Đến 2022, khoản thu nhập ngoài lãi đạt 8,6 tỷ đồng Trong đó thu từ hoạt động dịch vụ bao gồm dịch vụ thẻ, FX&Gold phái sinh, thu từ bảo hiểm, bảo lãnh, thanh toán quốc tế… chiếm phần lớn, năm 2020 đạt 4,2 tỷ đồng, năm 2021 đạt 7,3 tỷ đồng, năm 2022 đạt 8,54 tỷ đồng tăng 3,34 tỷ so với năm 2020 chiếm 99,3% trong tổng thu nhập ngoài lãi Ngoài ra thu từ hoạt động khác và hoạt động bất thường của ngân hàng cũng liên tục tăng qua các năm

49 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB những năm tới

Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, ACB Nguyễn Khánh Toàn đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới thông qua việc nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là trọng tâm chủ chốt Từ đó xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ, chú trọng công tác bán hàng, truyền thông dịch vụ thẻ và tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn

Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB Nguyễn Khánh Toàn:

Xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng như tận dụng triệt để

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính nguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ

Mở rộng thêm hệ thống các máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ của nhân dân Đồng thời tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng

Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ phát hành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được Cụ thể chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn năm 2023– 2027 của ACB Nguyễn Khánh Toàn như sau:

Bảng 3 1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB NGUYỄN

KHÁNH TOÀN GIAI ĐOẠN 2023 – 2027 Đơn vị tính: thẻ, máy

TT Chỉ tiêu Đơn vị 2023-2027

1 Số lượng thẻ năm 2027 Thẻ 45.000

2 Số lượng thẻ tín dụng năm 2027 Thẻ 1500

Theo kế hoạch phát triển dịch vụ của phòng giao dịch giai đoạn 2023 –

2027 trong đó có dịch vụ thẻ, ACB Nguyễn Khánh Toàn phấn đấu đưa số

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính lượng thẻ nội địa phát hành lên 45.000 thẻ, số thẻ tín dụng lên 1500 thẻ các loại Về mạng lưới thanh toán thẻ, khai thác các điểm chấp nhận thẻ mới đưa số lượng máy POS năm 2027 vượt lên trên số lượng 70 chiếc và mở thêm 4 máy ATM nữa.

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu –

3.2.1 Giải pháp phát triển về quy mô

Mở rộng số lượng khách hàng

Trong giai đoạn vừa qua số lượng khách hàng và số lượng thẻ mới phát hành có tăng nhưng không đồng đều Chính vì vậy để tăng số lượng thẻ phát hành thì cần phải phân nhóm khách hàng

Chủ thẻ là cá nhân, tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng Muốn phát triển chủ thẻ, cần phân nhóm khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ giống nhau Khi hướng đến phát triển thẻ, nen hướng đến các khách hàng có trình độ, nhận thức, hiểu biết về tiện lợi và lợi ích của việc thanh toán qua thẻ Đặc biệt phải quan tâm đến đối tượng khách hàng có thu nhập cao, ổn định để đảm bảo khả năng thanh toán và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng

Nếu hạn mức tối thiểu xuống khoảng 3 – 4 triệu đồng thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải cũng có thể sử dụng dịch vụ thẻ Với ngân hàng do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định

Chú trọng đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối

Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ Phòng giao dịch chỉ có 1 máy ATM, số lượng ít làm không hình thành thói quen tiêu dùng tiền mặt Muốn phát triển dịch vụ phải có cơ sở vật chất tốt làm nền tảng. Thêm vào đó, các cây ATM đang hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các cây ATM Lắp đặt thêm cây rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận thanh toán thẻ, giảm áp lực tiêu dùng tiền mặt

Chi phí lắp đặt một máy rút tiền tự động lớn và thời gian khấu hao dài nên không thể phát triển với số lượng lớn, nên ưu tiên địa bàn tiềm năng như địa bàn Quận Đống Đa có nhiều trường đại học, cao đẳng đông dân cư, khu vực Cầu Giấy đông người kinh doanh, khác du lịch, việc phát triển thẻ rất tốt.Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân chưa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm cây ATM là điều kiện tiên quyết, sau đó là phát triển mạng lưới điểm chấp nhậnthẻ

Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi do chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ thanh toán cùng với các tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt và lôi kéo thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi tiền vay để phát triển mới điểm chấp nhận thẻ, ngoài ra đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ mới

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Gia tăng các tiện ích trên thẻ

Tăng tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền mặt, thì ngân hàng nên cung cấp dịch vụ thanh toán phí dịch vụ bưu chính viễn thông, tiền điện, tiền nước, vé máy bay, chuyển tiền thanh toán các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Phát triển những phần mềm trên điện thoại để khách hàng sử dụng tiện lợi hơn.

Chuyển dịch cơ cấu thẻ

Do ngân hàng đang tập trung nhiều vào phát triển thẻ ghi nợ trong khi thẻ tín dụng, thẻ trả trước quốc tế đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Vì vậy mà ACB nên tập trung hơn để phát triển đồng đều các dông thẻ, nghiên cứu thị trường để có định hướng phát triển đung đắn, phù hợp hơn

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Thành lập tổ nghiệp vụATM tách biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày càng trở lên quan trọng khi ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm Đối tượng chủ thẻ hiện tại lớn, nghiệp vụ ATM ngày càng phát sinh nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng Riêng biệt đã dẫn tới nhiều bất cập khi không có bộ phận chuyên tác nghiệp dịch vụ thẻ như: Phát hành thẻ số lượng lớn lâu hơn dự định, hoạt động máy ATM, POS còn có lúc gián đoạn…Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế trong tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, việc thành lập bộ phận nghiệp vụ thẻ tách biệt là giải pháp ưu việt

Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ, Các dịch vụ đi kèm phong phú như nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, mua vé xem phim,… Các dịch vụ đi kèm cũng là công cụ hữu hiệu để quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ càng nhiều tiện ích càng được khách hàng yêu thích Hiện nay có nhiều sản phẩm có thể triển khai đối với thẻ trả lương, phòng giao dịch có thể tự thiết kế tờ rơi, băng rôn giới thiệu sản phẩm khi chưa được Hội sở chính hỗ trợ Các dịch vụ có thể bán kèm để tăng hấp dẫn cho chủ thẻ như:

Dịch vụ tin nhắn tự động SMS: Là dịch vụ cho phép khách hàng của ACB có thể sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký với Ngân hàng để nhắn tin và nhận tin nhắn tự động về số dư, phát sinh có, phát sinh nợ… trong tài khoản của chính mình mọi lúc và mọi nơi Được giảm phí đăng ký nếu có sử dụng nhiều dịch vụ khác có đem lại nguồn thu cho sinh viên Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vn-topup: Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau của bản thân hoặc thuê bao khác trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS

Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB ONE: Là dịch vụ đang có nhiều ưu đãi mà ACB cung cấp; khách hàng không cần phải tới các quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như: máy tính có kết nối internet và điện thoại di động Và các dịch vụ đi kèm khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ

Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ Đối với rủi ro do giả mạo. Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ thông qua tờ rơi, áp phích, internet phòng giao dịch cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết các giả mạo thẻ Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thể và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế Đối với rủi ro kĩ thuật Trang bị một hệ thống công nghệ thông tin tốt, ít gặp trục trặc, liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an toàn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch Đối với rủi ro đạo đức Phòng giao dịch cần liên tục bồi dưỡng và đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ không những giỏi về chuyên môn mà còn

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán, sử dụng thẻ để sớm phát hiện các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp sử lý thích hợp nhằm hạn chế các tổn thất cho ngân hàng. Phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý rủi ro khi rủi ro xảy ra Tăng cường phối hợp với trung tâm thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Báo cáo hoạt động quản lý rủi ro cho trung tâm thẻ Thường xuyên cập nhật các thông tin quản lý rủi ro do trung tâm thẻ gửi đến Yêu cầu về mặt kĩ thuật và nhân sự trong trường hợp cần thiết Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đổi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ như mất tiền, không thực hiện được giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đối với ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ Dịch vụ càng hiện đại càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn và khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thi cần thiết phải phát hiện rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn các đơn vị chấp nhận thẻ phát hiện thẻ giả, xử lý các lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể như sau: Đề cao vấn đề đạo đức trong kinh doanh: Trong các loại rủi ro, rủi ro con người là khó phòng tránh và hậu quả khôn lường nhất Cán bộ nghiệp vụ thẻ có thể gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt của khách hàng, kích hoạt rồi lấy cắp tiền của khách hàng, hay gian lận trong quá trình kiểm quỹ tiếp quỹ… vì vậy cán bộ nghiệp vụ thẻ cần được tuyển dụng kỹ lưỡng, quá trình làm việc luôn có sự giám sát theo dõi lẫn nhau Việc hạn chế rủi ro về đạo đức của các nhân viên ở các đơn vị chấp nhận thẻ

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính bằng công tác cán bộ và chính sách thi đua khen thưởng Đạo đức trong kinh doanh còn thể hiện ở việc tìm hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, so sánh và tìm ra lợi thế cho sản phẩm của ngân hàng mình tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện hiện đại của ACB

Tiêu đề	Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Hà Thành - PGD Nguyễn Khánh Toàn
Tác giả	Vũ Thị Minh Thúy
Người hướng dẫn	TS. Trần Thị Việt Thạch
Trường học	Học Viện Tài Chính
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	78
Dung lượng	457,49 KB