Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Hồng Hữu Hịa Ngơ Thu Thủy Lớp K47B QTKD TM Niên khóa : 2013-2017 Huế, tháng 5/2017 LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Để hoàn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Hồng Hữu Hịa tận tình hướng dẫn thực đề tài Thầy định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình làm Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban anh chị phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Trong trình thực tập hồn thiện khóa luận cố gắng kiến thức thân với thời gian cịn hạn chế khơng tránh khỏi sai sót, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Qúy thầy Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng năm 2017 Ngô Thu Thủy i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài khóa luận Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích 5 Bố cục nghiên cứu Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ii 1.1.2.1 Định nghĩa 10 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng 13 1.2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng 15 1.2.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Khái quát thẻ ATM 20 1.2.3.1 Khái niệm 20 1.2.3.2 Phân loại loại thẻ 22 1.2.3.3 Vai trị thẻ tốn: 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 27 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 27 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 28 1.2.5 Tình hình phát triển thẻ Việt Nam 30 1.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 31 1.3.1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 32 1.3.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (ECSI) 34 1.3.1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng (BCSI) 35 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 36 1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự) 36 1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 40 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 41 1.3.4 Quy trình nghiên cứu thang đo 42 1.3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 42 1.3.4.2 Xây dựng thang đo 44 iii Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng AGRIBANK 47 2.1 Tổng quan ngân hàng AGRIBANK 47 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng AGRIBANK Việt Nam 47 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Trị 48 2.1.3 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Trị 48 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 49 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 54 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2014-2016 54 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014-2016 56 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ 58 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ ngân hàng Agribank 58 2.2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank 60 2.2.2.1 Số lượng máy ATM địa bàn Quảng Trị 60 2.2.2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành 61 2.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Quảng Trị 62 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 62 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 64 2.3.2.1 Kiểm định KMO & Barlett Test biến độc lập 64 2.3.2.2 Tiến hành rút trích nhân tố nghiên cứu biến độc lập 65 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 71 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 75 2.3.4.1 Đo lường mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin thị trường 76 2.3.4.4 Tính đơn nguyên 80 2.3.4.5 Giá trị phân biệt 80 2.3.5 Mơ hình cấu trúc SEM 83 2.3.5.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 86 2.3.6 Kiểm định ước lượng mơ hình nghiên cứu phương pháp Bootstrap 89 2.4 Nhận xét chung 90 iv Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank 92 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố độ tin cậy khách hàng 92 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố cảm thơng khách hàng 92 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 93 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo 93 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố giá 94 Phần 3: Kết luận kiến nghị 95 Kết luận 95 Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam 97 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Quảng Trị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 100 B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20 109 C- PHIẾU KHẢO SÁT 120 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Quy trình xử lý phân tích liệu Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Spreng Mackoy (1996) 19 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 33 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 34 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 35 Hình 2.5:Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 37 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 2.7: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 43 Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Trị 50 Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM Quảng Trị qua năm 2014-2016 60 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Agribank Quảng Trị 61 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính khách hàng NH Agribank Quảng Trị 62 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng NH Agribank Quảng Trị 63 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu độ tuổi khách hàng NH Agribank Quảng Trị 63 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập khách hàng NH Agribank Quảng Trị 64 Hình 2.8: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 83 Hình 2.9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 85 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 12 Bảng 2.2:Tình hình huy động vốn Chi nhánh qua năm 55 Bảng 2.3:Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng AGRIBANK tỉnh Quảng Trị qua năm 2014-2016 57 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO biến độc lập 65 Bảng 2.5: Tổng biến động giải thích biến độc lập 65 Bảng 2.6: Kết xoay nhân tố biến độc lập lần 66 Bảng 2.7: Kết xoay nhân tố biến độc lập lần 67 Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 70 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 71 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo 72 Bảng 2.11: Các số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường 76 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 77 Bảng 2.13: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 78 Bảng 2.14: Các hệ số chuẩn hóa 79 Bảng 2.15: Đánh giá giá trị phân biệt 80 Bảng 2.16: Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 82 Bảng 2.17: Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình SEM 84 Hình 2.9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 85 Bảng 2.18: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 86 Hình 2.10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 87 Bảng 2.19: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 88 Bảng 2.20: Kết kiểm định Bootstrap 90 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SEM : Structural Equation Modeling EFA : Exploratory Factor Analysis CFA : Confirmatory Factor Analysis AMOS : Analysis of Moment Structures CFI : Comparative Fix Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation NH : Ngân hàng ATM : Automatic Teller Machine DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài khóa luận Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thương hiệu khác Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh,mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần quan tâm Việc sử dụng thẻ ATM người dân Việt Nam ngày phát triển tương lai việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi Vì ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt địa phương Cùng với phát triển phát triển chung kinh tế, ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng phát triển ngày khẳng định phận thiếu kinh tế Với bề dày hoạt động gần 30 năm ngân hàng Agribank tự tin khẳng định ngân hàng đại với máy tổ chức chuyên nghiệp cao, không ngừng phấn đấu trở thành thương hiệu mạnh nước quốc tế Để phục vụ khách hàng cách tốt ngân hàng khơng SVTH: Ngơ Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20 Phụ lục B1 – Phân tích nhân tố khẳng định CFA Mơ hình chuẩn hóa SVTH: Ngơ Thu Thủy 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 4.4 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TC5 < - Tincay 1.000 TC4 < - Tincay 1.369 136 10.089 *** TC3 < - Tincay 1.692 209 8.112 *** TC2 < - Tincay 1.799 215 8.352 *** TC1 < - Tincay 1.686 205 8.221 *** SCT4 < - Camthong 1.052 111 9.517 *** SCT3 < - Camthong 1.074 104 10.320 *** SCT2 < - Camthong 1.000 SCT1 < - Camthong 833 098 8.515 *** HQ5 < - Hieuqua 1.000 HQ4 < - Hieuqua 1.053 103 10.189 *** HQ3 < - Hieuqua 1.069 100 10.646 *** HQ2 < - Hieuqua 874 103 8.453 *** HQ1 < - Hieuqua 793 106 7.449 *** SHH4 < - Huuhinh 850 088 9.644 *** SHH3 < - Huuhinh 1.012 091 11.153 *** SHH2 < - Huuhinh 1.116 088 12.651 *** SHH1 < - Huuhinh 1.000 DB3 < - DamBao 770 073 10.605 *** DB2 < - DamBao 1.061 079 13.452 *** DB1 < - DamBao 1.000 SVTH: Ngô Thu Thủy Label 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Estimate S.E C.R P GC3 < - Giaca 981 090 10.910 *** GC2 < - Giaca 1.125 094 11.981 *** GC1 < - Giaca 1.000 HL3 < - Hailong 1.039 082 12.655 *** HL2 < - Hailong 1.072 086 12.485 *** HL1 < - Hailong 1.000 Label 4.5 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TC5 < - Tincay 536 TC4 < - Tincay 733 TC3 < - Tincay 866 TC2 < - Tincay 928 TC1 < - Tincay 892 SCT4 < - Camthong 736 SCT3 < - Camthong 815 SCT2 < - Camthong 735 SCT1 < - Camthong 655 HQ5 < - Hieuqua 731 HQ4 < - Hieuqua 779 HQ3 < - Hieuqua 822 HQ2 < - Hieuqua 642 SVTH: Ngơ Thu Thủy 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Estimate HQ1 < - Hieuqua 567 SHH4 < - Huuhinh 680 SHH3 < - Huuhinh 774 SHH2 < - Huuhinh 873 SHH1 < - Huuhinh 771 DB3 < - DamBao 705 DB2 < - DamBao 857 DB1 < - DamBao 827 GC3 < - Giaca 779 GC2 < - Giaca 865 GC1 < - Giaca 762 HL3 < - Hailong 781 HL2 < - Hailong 773 HL1 < - Hailong 788 4.6 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Tincay < > Camthong 472 Tincay < > Huuhinh 546 Tincay < > Hieuqua 560 Tincay < > DamBao 633 Tincay < > Giaca 637 Camthong < > Huuhinh SVTH: Ngô Thu Thủy 561 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Estimate Camthong < > Hieuqua 427 Camthong < > DamBao 517 Camthong < > Giaca 440 Hieuqua < > Huuhinh 516 Huuhinh < > DamBao 618 Huuhinh < > Giaca 605 Hieuqua < > DamBao 605 Hieuqua < > Giaca 596 DamBao < > Giaca 633 Tincay < > Hailong 837 Camthong < > Hailong 679 Huuhinh < > Hailong 833 Hieuqua < > Hailong 766 DamBao < > Hailong 894 Giaca < > Hailong 843 e15 < > e14 682 e5 < > e4 518 SVTH: Ngô Thu Thủy 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Phụ lục B.2 – Mơ hình cấu trúc SEM Mơ hình SEM lần SVTH: Ngơ Thu Thủy 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Mơ hình SEM lần SVTH: Ngơ Thu Thủy 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 4.7 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hailong < - Tincay 359 084 4.286 *** Hailong < - Camthong 119 050 2.356 018 Hailong < - Huuhinh 227 054 4.206 *** Hailong < - DamBao 328 061 5.378 *** Hailong < - Giaca 239 061 3.939 *** TC5 < - Tincay 1.000 TC4 < - Tincay 1.306 157 8.317 *** TC3 < - Tincay 1.569 174 9.044 *** TC2 < - Tincay 1.627 176 9.259 *** TC1 < - Tincay 1.534 169 9.096 *** SCT4 < - Camthong 733 099 7.431 *** SCT3 < - Camthong 808 090 9.007 *** SCT2 < - Camthong 1.000 SCT1 < - Camthong 856 087 9.800 *** SHH4 < - Huuhinh 852 088 9.654 *** SHH3 < - Huuhinh 1.013 091 11.149 *** SHH2 < - Huuhinh 1.117 088 12.634 *** SHH1 < - Huuhinh 1.000 DB3 < - DamBao 775 073 10.603 *** DB2 < - DamBao 1.069 080 13.401 *** DB1 < - DamBao 1.000 SVTH: Ngô Thu Thủy Label 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Estimate S.E C.R P GC3 < - Giaca 984 090 10.904 *** GC2 < - Giaca 1.127 094 11.952 *** GC1 < - Giaca 1.000 HL3 < - Hailong 1.037 081 12.799 *** HL2 < - Hailong 1.050 085 12.304 *** HL1 < - Hailong 1.000 Label 4.8 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - Tincay 268 Hailong < - Camthong 124 Hailong < - Huuhinh 253 Hailong < - DamBao 347 Hailong < - Giaca 244 TC5 < - Tincay 582 TC4 < - Tincay 760 TC3 < - Tincay 873 TC2 < - Tincay 912 TC1 < - Tincay 882 SCT4 < - Camthong 569 SCT3 < - Camthong 680 SCT2 < - Camthong 815 SVTH: Ngơ Thu Thủy 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Estimate SCT1 < - Camthong 747 SHH4 < - Huuhinh 681 SHH3 < - Huuhinh 774 SHH2 < - Huuhinh 873 SHH1 < - Huuhinh 770 DB3 < - DamBao 707 DB2 < - DamBao 860 DB1 < - DamBao 824 GC3 < - Giaca 780 GC2 < - Giaca 866 GC1 < - Giaca 761 HL3 < - Hailong 786 HL2 < - Hailong 763 HL1 < - Hailong 793 4.9 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Hailong < - Tincay 067 002 266 -.002 003 Hailong < - Camthong 058 002 129 005 003 Hailong < - Huuhinh 070 002 251 -.003 003 Hailong < - DamBao 071 002 345 -.001 003 Hailong < - Giaca 066 002 246 002 003 SVTH: Ngơ Thu Thủy 118 Khóa luận tốt nghiệp Parameter GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa SE SE-SE Mean Bias SE-Bias TC5 < - Tincay 051 002 581 -.001 002 TC4 < - Tincay 040 001 758 -.001 002 TC3 < - Tincay 023 001 873 000 001 TC2 < - Tincay 019 001 913 000 001 TC1 < - Tincay 025 001 884 002 001 SCT4 < - Camthong 054 002 564 -.006 002 SCT3 < - Camthong 048 002 678 -.001 002 SCT2 < - Camthong 045 001 813 -.003 002 SCT1 < - Camthong 049 002 748 000 002 SHH4 < - Huuhinh 053 002 681 000 002 SHH3 < - Huuhinh 042 001 775 001 002 SHH2 < - Huuhinh 030 001 871 -.002 001 SHH1 < - Huuhinh 044 001 766 -.005 002 DB3 < - DamBao 043 001 705 -.002 002 DB2 < - DamBao 034 001 860 000 002 DB1 < - DamBao 034 001 822 -.001 002 GC3 < - Giaca 031 001 779 -.001 001 GC2 < - Giaca 027 001 864 -.002 001 GC1 < - Giaca 035 001 761 000 002 HL3 < - Hailong 029 001 786 001 001 HL2 < - Hailong 030 001 763 000 001 HL1 < - Hailong 025 001 793 000 001 SVTH: Ngô Thu Thủy 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa C- PHIẾU KHẢO SÁT Bảng hỏi điều tra khách hàng Xin trân trọng kính chào Qúy Anh/Chị! Tên Ngô Thu Thủy, sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ” Những ý kiến Qúy Anh/Chị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tôi mong nhận hợp tác từ phía Qúy Anh/Chị Tơi xin đảm bảo thơng tin quý vị phiếu điều tra hoàn toàn bảo mật sử dụng cho nghiên cứu riêng Một lần xin cảm ơn hợp tác Qúy Anh/Chị! *** *** -Nội dung điều tra: I Xin Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (×) vào tương ứng từ 1-5 nhận định Nhận định Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý TT Nhận định Độ tin cậy Ngân hàng ARGIBANK cung cấp tiện ích thẻ cam kết Xử lý giao dịch xác, nhanh chóng SVTH: Ngơ Thu Thủy 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Nhân viên tích cực giải kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng Thẻ ATM ARGIBANK rút hầu hết ATM ngân hàng khác Thông tin cá nhân khách hàng đươc bảo mật hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê đầy đủ, rõ ràng, xác Sự cảm thơng Ngân hàng có quan tâm khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Argibank lấy lợi ích khách hàng tâm niệm họ 10 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ ATM Argibank vào ngày cao điểm Sự hữu hình 11 Máy ATM giao dịch đại, dễ sử dụng 12 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 13 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 14 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm phòng ATM Hiệu phục vụ 15 Máy ATM AGRIBANK hoạt động 24/24 ngày tuần 16 Thời gian thực giao dịch tạo máy ATM nhanh chóng kịp thời SVTH: Ngơ Thu Thủy 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 17 Nhân viên trung tâm chắm sóc thẻ ATM AGRIBANK ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Máy ATM AGRIBANK hoạt động tốt ( xáy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền ) 19 Hạn chế giao dịch hợp lý ( số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa rút lần ) Sự đảm bảo 20 Thẻ ATM ngân hàng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm 21 Khách hàng có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ AGRIBANK 22 Nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn với khách hàng 23 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại vướng mắc Giá 24 Chi phí giao dịch ngân hàng không cao so với mặt chung thị trường ngân hàng 25 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 26 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với khả tài khách hàng Sự hài lịng 27 Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với dịch vụ ATM ngân hàng SVTH: Ngơ Thu Thủy 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 28 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn anh/chị 29 Anh/Chị định chọn ngân hàng để giao dịch thẻ ATM II Thông tin cá nhân: Xin Qúy Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau cách đánh dấu (X) vào ( ) thích hợp phía Họ tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Giới tính: Nữ Nam Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Cán nghỉ hưu Giáo viên Công nhân Sinh viên Chưa có vệic làm □ Chủ doanh nghiệp, kinh doanh vừa nhỏ □ Khác (ghi rõ): ………………………………………………………………… Độ tuổi: □ Từ 19-25 tuổi Từ 26-35 tuổi □ Từ 36-50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập: □ Dưới triệu đồng Từ 2-5 triệu đồng □ Từ 5-8 triệu đồng Trên triệu đồng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! SVTH: Ngô Thu Thủy 123 ... cho ngân hàng Xuất phát từ tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ”... tiễn, hài lòng khách hàng đới với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ? ?Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank Quảng Trị Đề xuất số giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng khách. .. quát: Đánh giá, phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Quảng Trị Mục