Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thường quy trong lĩnh vực khoa học TDTT như: Nghiên cứu tổng hợp, phân tích; phỏng vấn và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Nhóm nghiên cứu đã đưa ra mô hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào mô hình giả thuyết, tiến hành xây dựng được mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 5 nội dung bao gồm 26 yếu tố cơ bản.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THỂ DỤC THỂ THAO TRỰC THUỘC SỞ VĂN HÓA VÀ THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TS Phạm Thái Vinh1, ThS Ngơ Trần Thiên Hương1, CN Phạm Thị Hiền2 Trường Đại học Sư phạm TDTT TP Hồ Chí Minh Sở Văn hóa – Thể thao TP Hồ Chí Minh TĨM TẮT Áp dụng phương pháp nghiên cứu thường quy lĩnh vực khoa học TDTT như: nghiên cứu tổng hợp, phân tích; vấn xử lý số liệu phần mềm SPSS, Nhóm nghiên cứu đưa mơ hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL Căn vào mơ hình giả thuyết, tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá tác động đến mức độ hài lòng khách hàng với nội dung bao gồm 26 yếu tố Từ khóa: thang đo, mức độ hài lòng, khách hàng, trung tâm dịch vụ TDTT ĐẶT VẤN ĐỀ Trong kinh tế thị trường lợi nhuận ln yếu tố hàng đầu kinh doanh Nhưng hài lòng trung thành khách hàng thước đo thành cơng thương hiệu hay dịch vụ Có hài lịng khách hàng có phát triển bền vững đơn vị Customer Satisfaction Index – CSI số ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm thương hiệu Từ khái niệm mở rộng ra, ta hiểu Customer Satisfaction Score (CSAT) phương thức tiếp cận mức độ hài lòng khách hàng với tổng thể dịch vụ trải nghiệm Đối với khách hàng, CSAT trở thành “nhà tư vấn” thiếu trình định sử dụng dịch vụ, sản phẩm Khách hàng cần có thơng tin từ trải nghiệm người dùng dịch vụ để từ làm định chọn lựa có dùng dịch vụ hay khơng? Làm hài lịng khách hàng cũ, có thêm khách hàng Đây nguyên tắc bất di bất dịch kinh doanh Đối với sở dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh số CSAT hay CSI sở xác để định hình nên tiêu chí dành riêng cho thương hiệu đơn vị Từ đó, nhà quản lý có định hướng, thiết kế mục tiêu chiến lược chiến thuật kinh doanh phù hợp cho giai đoạn hoạt động Trong thời đại công nghệ, tạo kênh tương tác với khách hàng điều thiếu để thúc đẩy hiệu kinh doanh 379 Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh có nhiệm vụ tổ chức phục vụ yêu cầu về: ăn, ở, sân bãi tập luyện cho huấn luyện viên, vận động viên, chuyên gia đoàn khách (trong nước) ngành văn hóa thể thao; tổ chức dịch vụ phục hồi sức khỏe cho vận động viên sau tập luyện, thi đấu, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí lành mạnh đáng cho vận động viên Song song với nhiệm vụ việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh thao giúp cho Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh có giải pháp thiết thực đắn, để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh môi trường hội nhập PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu liên quan; Phương pháp vấn phiếu (Google form); Phương pháp thống kê phân tích liệu phần mềm SPSS Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống thang đo SEVRQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh Công Thời gian và khách thể nghiên cứu: Được tiến hành thực tháng với khách thể nghiên cứu bao gồm 30 chuyên gia; nhà quản lý TDTT, Trưởng Đoàn, HLV địa bàn TP HCM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng mô hình giả thuyết cho thang đo SERVQUAL cho khách hàng sau sử dụng dịch vụ TDTT Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Các câu hỏi thiết kế để đo lường khái niệm thuộc nhân tố mơ hình Đo lường khái niệm khía cạnh: khía cạnh mong đợi chất lượng dịch vụ khía cạnh cảm nhận dịch vụ mà họ thật nhận Do đó, chất lượng mong đợi lớn chất lượng thật nhận được, chất lượng dịch vụ tính thấp Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận 380 Hình 1: Mơ hình giả thuyết để xây dựng thang đo SERVQUAL Căn vào mô hình giả thuyết chúng tơi tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ TDTT Hình 2: Mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo SERVQUAL Để đánh giá hài lịng nhóm khách hàng trước tiên nhóm nghiên cứu phải xác định yếu tố đến hài lịng Chúng tơi đề xuất mơ hình sau mơ hình tương đồng với hướng nghiên cứu đề từ bắt đầu xây dựng mơ hình riêng - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau: A Trong nội dung Cơ sở vật chất yếu tố tác động đến mức độ hài lịng khách hàng: Khơng gian khách sạn nhà hàng thoáng mát, Giường ngủ tiêu chuẩn Độ tiện nghi trang thiết bị đầy đủ 381 Két sắt an tồn Những đồ dùng phịng tắm đầy đủ Tốc độ Wifi mạnh Thang máy đảm bảo an tồn View phịng đẹp nội thất, vật dụng Hành lang rộng thống mát 10 Cây xanh trang trí đẹp hành lang khách sạn, nhà hàng 11 Sân bãi tập đáp ứng nhu cầu tập luyện đồn 12 Phịng Gym đại B Trong nội dung Cán bộ, nhân viên yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng: Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Có kiến thức sâu rộng lĩnh vực khách sạn, nhà hàng Có trình độ chun mơn nghiệp vụ lĩnh vực TDTT Ngoại hình ưu nhìn Giỏi ngoại ngữ Khả giao tiếp tốt, có thái độ thân thiện, hướng dẫn khách nhiệt tình Sẵn sàng chia kiến thức kinh nghiệm với đồng nghiệp Tác phong làm việc chuyên nghiệp C Trong nội dung Công tác an ninh yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng: Bảo vệ trực 24/24 Đảm bảo hệ thống camera nhà hàng, khách sạn Đảm bảo thiết bị phòng cháy chữa cháy Bãi xe an toàn D Trong nội dung Chất lượng và giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng: Giá phịng khách lưu trú, ăn thức uống hợp lý Chất lượng thức ăn nước uống đảm bảo vệ sinh Cách trang trí ăn, nước uống đẹp ngon Các dịch vụ kèm phòng khách đầy đủ Hệ thống sân bãi cho thuê với giá phù hợp E Trong nội dung Cảm nhận khách hàng yếu tố thể mức độ hài lòng khách hàng: Hài lòng quay lại sử dụng dịch vụ Hài lịng khơng quay lại 382 Khơng hài lịng chất lượng dịch vụ giá Rất khơng hài lịng khơng quay lại 2.2 Phỏng vấn chuyên gia Dựa nội dung với 23 yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng nhóm nghiên cứu tiến hành tiến hành vấn 30 chuyên gia, nhà quản lý, HLV đội TDTT, từ tạo sở khoa học để lựa chọn nội dung yếu tố phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Chúng gởi 30 phiếu vấn trực tuyến dạng Google Fornt đến 30 chuyên gia, nhà quản lý, HLV đội TDTT thu 30 phiếu Dựa ý kiến trả lời sau xử lý tính tốn tỉ lệ % nội dung yếu tố lựa chọn Trên sở kết thu tiến hành kiểm nghiệm kết vấn phương pháp phân tích kiểm định phi tham số Wilcoxon với kết sau: Đề tài tiến hành kiểm định Wilcoxon để đảm bảo có đồng ý kiến lần vấn Kết kiểm định trình bày qua bảng Bảng 1: Kết kiểm định Wilconxon lần vấn test Sau lần vấn Test Statisticsb Z Asymp Sig (2-tailed) A Based on negative ranks B Wilcoxon Signed Ranks Test -1.375 604 Giả thiết H0: Hai trị trung bình tổng thể Ranks N L2 - L1 a Negative Ranks Positive Ranks 3b Ties 25c Total 30 Mean Rank Sum of Ranks 00 00 27.00 1.875 a L2 < L1 b L2 > L1 c L2 = L1 Test Statisticsb L2 - L1 Z -1.375a Asymp Sig (2-tailed) 704 a Based on negative ranks b Wilcoxon Signed Ranks Test 383 • Giả thuyết: có khác biệt lần vấn kết thu là: - Tổng số lượng phiếu vấn 30 bao gồm nội dung 23 yếu tố Thứ hạng trung bình chênh lệch (-): Thứ hạng trung bình chênh lệch (+): Không thay đổi kết trước sau vấn: 25 Đơn vị lệch chuẩn Z= -1.375 Mức ý nghĩa xác (2 đi) = 0.704 Từ kết trên, ta thấy mức ý nghĩa quan sát kiểm định lần vấn nội dung yếu tố có sig = 0.7> 0.05 (ngưỡng xác suất thống kê có ý nghĩa P = 0.05) Do ta chấp nhận giả thiết H0 Vì khơng có khác biệt lần vấn với P= 0.704 Nhận xét: Hệ thống thang đo SEVRQUAL dùng để đánh giá mức độ hài lòng cho khách hàng sau sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ TDTT TP HCM với nội dung với 23 yếu tố có đủ độ tin cậy tính khoa học KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu, tổng hợp sử dụng phương pháp vấn chuyên gia nhóm nghiên cứu xây dựng thang đo SERVQUAL gồm có nội dung 23 yếu tố xác định mức độ hài lòng sinh viên đủ độ tin cậy tính khoa học Thang đo SERVQUAL dùng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ đơn vị mang tính khách quan có ý nghĩa hơn, thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nâng cao chất lượng trách nhiệm chất lượng phục vụ Trung tâm Dịch vụ TDTT Sở VH – TT TP HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO 384 Nguyễn Thị Bảo Châu; Thái Thị Bích Châu (2013), "Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Khoa Kinh Tế & Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ 2012 - 2013", Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ Đào Văn Khanh Nguyễn Thị Mai (2016), "Sự hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Điện Lực", Thời báo tài Hồ Đăng Phúc (2005), "Sử Dụng Phần Mềm SPSS Trong Phân Tích Số Liệu", NXB Khoa học & Kỹ Thuật Thang đo SERVQUAL, truy cập ngày 26/11/2016, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_do_SERVQUAL Nguyễn Thị Bích Vân (2013), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường ĐHDL Văn Lang”, Đại học Văn Lang Phạm Thái Vinh (2018) “Nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên khóa Đại học – 10 trường Đại học Sư phạm TDTT TP HCM sau hoàn thành học phần Bóng đá ”, Đề tài Khoa học & cơng nghệ cấp sở Phạm Thái Vinh, Phạm Thị Hiền (2021), “Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng Đồn thể thao sau sử dụng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở VH – TT TP HCM.” Luận văn Thạc sĩ ĐHSP TDTT TP HCM ... nhiệm vụ việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể thao Thành phố... “Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng Đo? ?n thể thao sau sử dụng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở VH – TT TP HCM.” Luận văn Thạc sĩ ĐHSP TDTT TP HCM ... pháp thống kê phân tích liệu phần mềm SPSS Đới tượng nghiên cứu: Hệ thống thang đo SEVRQUAL để khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa Thể