Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết này là một nghiên cứu định lượng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ e-mobile banking của ngân hàng Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Số 46, 2020 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH QUANG MINH Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh huynhquangminh@iuh.edu.vn Tóm tắt Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, thúc đẩy tốn qua mạng, khuyến khích sử dụng e-banking trở thành vấn đề thiết quan tâm Chính phủ Việt Nam ngân hàng Việt Nam Agribank, ngân hàng lớn Việt Nam quan tâm tìm hiểu thị hiếu khách hàng nhằm có cải tiến dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng e-mobile banking Agribank nhiều Nghiên cứu nghiên cứu định lượng nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định khách hàng sử dụng dịch vụ e-mobile banking ngân hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu gồm bảy (07) nhân tố độc lập: (1) nhận thức hữu ích, (2) nhận thức dễ sử dụng, (3) chuẩn chủ quan, (4) chi phí, (5) nhận thức tín nhiệm, (6) đa dạng dịch vụ, (7) tính linh hoạt, (01) nhân tố phụ thuộc ý định khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 309 cá nhân khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh Với phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến, kết cuối cho thấy có năm (05) nhân tố tác động đến ý định khách hàng sử dụng Agribank e-mobile banking gồm: (1) tính linh hoạt (LH), (2) chuẩn chủ quan (CQ), (3) nhận thức hữu ích (HI), (4) nhận thức tính dễ sử dụng (SD), (5) chi phí (CP) Kết nghiên cứu cung cấp số hàm ý quản trị giúp Agribank thành phố Hồ Chí Minh có tham khảo nhằm cải thiện dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ e-mobile banking nhiều Keywords: Ý định sử dụng, e-mobile banking THE FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ INTENTION TO USE AGRIBANK EMOBILE BANKING SERVICES IN HO CHI MINH CITY Abstract Limiting the use of cash, promoting online payment, encouraging the use of e-banking are the serious issues that have been greatly concerned by the Vietnamese Government as well as banks in Vietnam Agribank, one of the big banks in Vietnam, is always interested in understanding customer behaviors in order to have a basis for improving services and attracting more customers to use e-mobile banking of Agribank This study is a quantitative study to identify the affecting factors and their affecting levels on the intention of customers in using Agribank e-mobile banking services in Ho Chi Minh City The research model includes seven (07) independent factors: (1) perceived usefulness, (2) perceived ease of use, (3) subjective norm, (4) cost, (5) perceived trust, (6) variety of Services, (7) mobility access, and one (01) dependent factor, it is the intention of individual customers to use Agribank e-mobile banking The research data was collected from 309 individual customers of Agribank in Ho Chi Minh City The Cronbach’s Alpha test of reliability, exploratory factor analysis (EFA), and Multiple Linear Regression Analysis were used for data analysis The final results show that there are five (05) factors affecting individual customers on intention to use Agribank e-mobile banking: (1) mobility access, (2) subjective norm, (3) perceived usefulness, (4) perceived ease of use, and (5) cost This study results contribute to provide some managerial implications for Agribank in Ho Chi Minh City improving services to attract more customers towards using Agribank e-mobile banking Keywords: Intention to use, e-mobile banking © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 124 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIỚI THIỆU Hiện nay, phần lớn giao dịch thương mại Việt Nam cịn tốn tiền mặt Thực tế tồn người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt ngại toán qua mạng [1] Ngồi ra, cịn có số lý khác làm hạn chế sử dụng dịch vụ toán qua mạng khách hàng chưa biết đến lợi ích việc toán qua mạng ngại trả thêm phí dịch vụ [2] Để hạn chế sử dụng tiền mặt, Chính phủ Việt Nam thúc đẩy việc toán qua ngân hàng dịch vụ cơng thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội theo Quyết định 241/QĐ-TTg ban hành ngày 23/02/2018 [3] Đồng thời, ngân hàng Việt Nam tích cực phát triển hệ thống tốn qua mạng, khơng dùng tiền mặt [4], không ngừng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng toán qua mạng, dùng dịch vụ ngân hàng điện tử [5] Agribank ngân hàng điển hình nằm 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam [6] Từ ngày 25/08/2015, Agribank thức mắt dịch vụ Agribank e-mobile banking với tiện ích dịch vụ như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản nội (ATransfer), nạp tiền điện thoại trả trước trả sau (VnTopup), tốn hóa đơn (APayBill), báo cáo giao dịch; ngồi cịn có tiện ích gia tăng như: trao đổi thông tin (gửi tin nhắn, chia sẻ hình ảnh, âm thanh,… miễn phí), tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, giá vàng, chứng khoán; đặt vé máy bay nội địa quốc tế; tìm kiếm ATM, chi nhánh, phòng giao dịch; đọc báo trực tuyến Agribank không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt [7, 8] Tuy nhiên, vấn đề xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng chọn lựa dịch vụ e-mobile banking Agribank thành phố Hồ Chí Minh mức độ ảnh hưởng nhân tố vấn đề cần thiết nghiên cứu nhằm cập nhật thị hiếu khách hàng việc chọn lựa dịch vụ e-mobile banking Agribank, cụ thể xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-mobile banking Agribank CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt e-banking) E-banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng không thiết phải đến ngân hàng mà thực giao dịch cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử Theo Trương Đức Bảo, với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ [9] Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như: trung tâm dịch vụ khách hàng (call centre), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân hàng nhà (home banking), kiosk ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) [10] Theo Patrick, dịch vụ e-banking hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng [11] Tóm lại, dịch vụ e-banking dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Khái niệm dịch vụ e-mobile banking E-mobile banking kênh phân phối đại giúp khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa cách sử dụng thiết bị di động kết nối với mạng viễn thơng khơng dây Khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn quản lý danh mục đầu tư tài khách hàng [12] Nói cách khác cụ thể hơn, e-mobile banking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi điện thoại di động [13] Tóm lại, dịch vụ e-mobile banking hiểu dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Thông qua ứng dụng e-mobile banking cài đặt điện thoại di động có kết nối internet (GPRS/Wifi/3G/4G/5G), khách hàng thực giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, lúc, nơi, tiết kiệm thời gian chi phí [14] © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 125 2.3 Ý định khách hàng cá nhân (Individual customer’s intention) Thuyết hành vi dự định (TPB-The Theory of Planned Behaviour) phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA- The Theory of Reasoned Action) hành vi dự báo giải thích xu hướng hành vi để thực hành vi Mặt khác, ý định bao gồm yếu tố động lực cho thấy mức độ khả mà người sẵn sàng thử nỗ lực dự định thực để thực hành vi [15, 16] Ý định sử dụng khái niệm quan trọng nghiên cứu hành vi tiêu dùng yếu tố quan trọng định hành vi tiêu dùng thực tế [17-19] Một số nhân tố học giả giới cho có ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng nêu sau: 2.4 Nhân tố nhận thức hữu ích (Perceived usefulness) (HI) Nhận thức hữu ích định nghĩa cấp độ mà người tin việc sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao kết thực công việc họ [20-22] Trong nghiên cứu này, nhận thức hữu ích cấp độ mà khách hàng tin sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking mang lại hiệu cao Dựa kết số nghiên cứu có trước khẳng khẳng định có mối liên hệ nhận thức hữu ích ý định sử dụng dịch vụ [23-25], tác giả đưa giả thuyết sau: H1: Nhận thức hữu ích (HI) cao tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.5 Nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) (SD) Nhận thức tính dễ sử dụng cấp độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần nỗ lực [20] Nhận thức dễ sử dụng coi tiền đề quan trọng độ tin cậy Internet banking [26] Trong nghiên cứu này, nhận thức dễ sử dụng cấp độ mà khách hàng tin sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking không cần phải nỗ lực nhiều Theo kết nghiên cứu trước số tác giả, tính dễ sử dụng cơng nghệ giúp khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking [27-29], tác giả đưa giả thuyết: H2: Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) cao tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.6 Nhân tố chuẩn chủ quan (Subjective norm) (CQ) Chuẩn chủ quan hay ảnh hưởng từ xã hội nhận thức người áp lực xã hội để thể hay hành vi [16] Các áp lực xã hội xuất phát từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông Nghiên cứu Dai Palvia (2009) tìm chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động người tiêu dùng Trung Quốc khơng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động người tiêu dùng Mỹ [30] Tuy nhiên, số học giả chứng minh chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thương mại di động mobile banking [22, 31] Do đó, tác giả đưa giả thuyết: H3: Chuẩn chủ quan (CQ) cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.7 Nhân tố chi phí (Cost) (CP) Nghiên cứu Poon (2008) Malaysia khẳng định phí lệ phí yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng [32] Ngoài ra, Dasgupta (2011) cho yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Ấn độ khẳng định chi phí giá thấp có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng [33] Do vậy, chi phí nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong nghiên cứu này, chi phí mức độ mà khách hàng tin sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking tiêu tốn nhiều chi phí cá nhân họ Từ đó, tác giả đưa giả thuyết: © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 126 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH H4: Chi phí (CP) cao làm giảm ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.8 Nhân tố nhận thức tín nhiệm (Perceived trust) (TN) Theo Wang & ctg (2003), nhận thức tín nhiệm định nghĩa mức độ mà người tin việc sử dụng ngân hàng ngân hàng di động khơng có mối đe dọa bảo mật quyền riêng tư [26] Hơn nữa, Wang ctg (2006) xác định người tiêu dùng sử dụng dịch vụ di động họ tin giao dịch diễn an toàn thông tin cá nhân họ bảo đảm [34] Nhận thức tín nhiệm niềm tin người dùng dịch vụ, người dùng tín nhiệm cao, tức họ cảm thấy an toàn bảo mật, khả lựa chọn sử dụng cơng nghệ cao ngược lại Cho nên, nghiên cứu này, tác giả đưa giả thuyết: H5: Nhận thức tín nhiệm (TN) cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.9 Nhân tố đa dạng dịch vụ (Variety of services) (DD) Các dịch vụ ngân hàng di động cung cấp cho khách hàng đa dạng Theo Agarwal & ctg (2007) đa dạng dịch vụ tăng thêm giá trị cho người tiêu dùng [35] Theo Chong & ctg (2012) người tiêu dùng chưa sẵn sàng chi trả họ cảm thấy dịch vụ đa dạng, nhà lập trình lại khơng phát triển ứng dụng di động không đủ người sử dụng [22] Vì vậy, vấn đề cần nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng di động cung cấp thêm nhiều dịch vụ người tiêu dùng có sử dụng dịch vụ hay khơng Một số nhà nghiên cứu khẳng định đa dạng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, thực tế hạn chế số lượng nghiên cứu để khẳng định mối liên hệ [36] Cho nên tác giả đưa giả thuyết sau: H6: Sự đa dạng (DD) dịch vụ e-mobile banking cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng 2.10 Nhân tố tính linh hoạt (Mobility access) (LH) Ưu điểm bật dịch vụ ngân hàng di động khả sử dụng dịch vụ khắp nơi, kể lúc người tiêu dùng di chuyển Theo Kalinic Marinkovic (2016), công nghệ thiết bị di động ngày đáp ứng nhu cầu di chuyển linh hoạt sống người tiêu dùng việc sử dụng độc lập thời gian không gian ngày trở nên quan trọng với người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ [37] Yếu tố nhiều nghiên cứu chứng minh có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động [38, 39] Do đó, tác giả đưa giả thuyết sau: H7: Tính linh hoạt (LH) cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Căn vào kết nghiên cứu học giả trước ý định hành vi khách hàng, điển hình nghiên cứu Pin Luarn & Hsin-Hui Lin (2005) “Nghiên cứu hướng đến hiểu biết ý định hành vi sử dụng mobile banking”, mơ hình nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking là: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, nhận thức lực thân, cảm nhận chi phí [40] Mặt khác, nghiên cứu Bong-Keun Jeong cộng (2012) khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận mobile banking dựa mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) mở rộng, tác giả xác định có yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi người sử dụng việc chấp nhận mobile banking, bao gồm: cảm nhận hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận hiệu quả, cảm nhận chi phí [41] Một số nghiên cứu có liên quan Việt Nam nghiên cứu Hoàng Quốc Cường (2010) xác định yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng xác định yếu tố gồm: (1) Mong đợi giá, (2) Cảm nhận tiện lợi, (3) Cảm nhận tính dễ sử dụng, (4) Cảm nhận thích thú, (5) © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 127 Ảnh hưởng xã hội, (6) Cảm nhận rủi ro sử dụng [42] Nghiên cứu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thị Bích Uyên (2017) nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng bối cảnh Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang là: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Nhận thức tín nhiệm (5) Nhận thức tính dễ sử dụng [19] Từ nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp yếu tố có khả ảnh hưởng đến hành vi dự định khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ e-mobile banking Agribank với mơ hình đề xuất sau: H1 (+) Nhận thức hữu ích Sự tín nhiệm H5(+) + H2 (+) Nhận thức dễ sử dụng H3 (+) Chuẩn chủ quan H4 (-) Chi phí Ý định sử dụng Agribank emobile banking H6(+) + Sự đa dạng dịch vụ H7(+) Tính linh hoạt Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis), phân tích ANOVA, phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình nghiên cứu với mục tiêu cuối xác định mối quan hệ nhân tố độc lập phụ thuộc, mức độ ảnh hưởng nhân tố Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi tác giả thiết kế sẵn gồm phần gạn lọc đối tượng chọn vấn người giao dịch với Agribank thành phố Hồ Chí Minh, tiếp thơng tin người trả lời, phần câu hỏi có 25 câu hỏi cho biến độc lập câu hỏi cho biến phụ thuộc theo mơ hình nghiên cứu Thang đo nhân tố (Bảng 1) gồm biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu trước đồng thời qua bước vấn thử, chọn lọc kỹ trước tiến hành khảo sát thức Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi nghiên cứu thiết kế sẵn phát trực tiếp cho khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh để họ tự điền trả lời, đồng thời bảng câu hỏi thiết kế Google form đưa lên mạng để thu thập liệu Kết khảo sát cho nghiên cứu tác giả nhận 309 bảng câu hỏi có trả lời hoàn chỉnh sau loại bớt bảng câu hỏi có trả lời khơng phù hợp Về cỡ mẫu, theo Hair cộng (2013), phân tích nhân tố khám phá số quan sát (cỡ mẫu) phải lần số biến [43] Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá mơ hình nghiên cứu có 29 biến quan sát, nên số lượng mẫu tối thiểu là: n= 29 x 5= 145 Như vậy, với số lượng 309 bảng câu hỏi đủ lớn hoàn toàn phù hợp cho nghiên cứu © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 128 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Bảng 1: Thang đo nghiên cứu Nhân tố Mã hóa HI1 Nhận thức hữu ích (HI) HI2 HI3 HI4 Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) SD1 SD2 SD3 CQ1 Chuẩn chủ quan (CQ) CQ2 CQ3 CQ4 CP1 CP2 Chi phí (CP) CP3 CP4 CP5 Nhận thức tín nhiệm (TN) Sự đa dạng dịch vụ (DD) TN1 TN2 TN3 DD1 DD2 DD3 Biến quan sát Sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking giúp công việc dễ dàng Sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking giúp cho chất lượng sống tốt Sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking phong cách sống đại Tơi tin tơi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Tơi tin tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi tin chức dịch vụ Agribank emobile banking dễ hiểu rõ ràng Gia đình bạn bè có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi thấy hầu hết người xung quanh sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking đắt tiền Tơi cảm thấy chi phí kết nối (3G, wifi,…) để sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking đắt tiền Tơi cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ Agribank emobile banking đắt tiền Tôi không sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking chi phí Tơi thích chi tiền sử dụng dịch vụ khác dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi nghĩ thông tin cá nhân bảo mật sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi tin giao dịch qua dịch vụ Agribank emobile banking thực xác Tơi tin giao dịch Agribank e-mobile banking diễn dễ dàng Các dịch vụ Agribank e-mobile banking hấp dẫn tơi Có nhiều dịch vụ Agribank e-mobile banking đáp ứng nhu cầu cần Các dịch vụ Agribank e-mobile banking đạt mức mong đợi tơi © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn tham khảo [20-22] [20, 26] [16, 22, 30, 31] [32, 33] [26, 34] [22, 35] CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nhân tố Mã hóa LH1 Tính linh hoạt (LH) LH2 LH3 YD1 Ý định sử dụng (YD) YD2 YD3 YD4 Biến quan sát Tơi sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking lúc Tơi sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking nơi đâu Dịch vụ Agribank e-mobile banking phù hợp với tơi tơi ln mang thiết bị di động bên cạnh Khi có điều kiện thích hợp (tài chính, giá dịch vụ, cơng việc…) tơi sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking Tôi sử dụng/tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank emobile banking Tôi giới thiệu cho người khác dịch vụ Agribank e-mobile banking Tơi có ý định sử dụng Agribank e-mobile banking thay đến giao dịch trực tiếp quầy 129 Nguồn tham khảo [37, 38] [15, 16, 18, 19] KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng có giao dịch với ngân hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh Đặc điểm mẫu nghiên cứu sau: Bảng 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần suất Phần trăm (%) Nam 143 46,3 Nữ 166 53,7 Giới tính Tổng 309 100,0 18 - 24 tuổi 60 14,9 25 - 34 tuổi 73 23,6 35 - 45 tuổi 81 26,2 Độ tuổi Trên 45 tuổi 95 30,7 Tổng 309 100,0 Dưới THPT 0,3 THPT 1,0 Trung cấp, Cao đẳng 20 6,5 Trình độ học vấn Đại học 123 39,8 Sau đại học 62 52,4 Tổng 309 100,0 Dưới 10 triệu đồng 70 22,7 Từ 10 – 15 triệu đồng 99 32,0 Từ 15 – 20 triệu đồng 85 27,5 Thu nhập Trên 20 triệu đồng 55 17,8 Tổng 309 100,0 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát 309 khách hàng Agribank, 2020 5.2 Kết kiểm định thang đo 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha sử dụng với điều kiện gồm hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 [4446], hệ số tương quan biến tổng khơng nhỏ 0,3 biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại khỏi mơ hình [47] © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 130 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Kết kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha lần cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,843> 0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng số biến không thoả điều kiện khơng nhỏ 0,3 nên biến bị loại bỏ, bao gồm: CQ4, CP5, TN1, TN2, TN3, DD1, DD2, DD3 Có nghĩa loại hết biến 29 biến quan sát, có thang đo đủ độ tin cậy nên bị loại thang đo ‘Nhận thức tín nhiệm’ ‘Sự đa dạng dịch vụ’ Tiếp tục kiểm định Cronbach’s Alpha lần hai có kết quả: hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên 21 biến lại thang đo (Bảng 3) sử dụng tiếp tục cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha STT Thang đo Biến thành phần Hệ số Cronbach's Alpha Nhận thức hữu ích (HI) HI1, HI2, HI3, HI4 0,958 Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) SD1, SD2, SD3 0,911 Chuẩn chủ quan (CQ) CQ1, CQ2, CQ3 0,799 Chi phí (CP) CP1, CP2, CP3, CP4 0,961 Tính linh hoạt (LH) LH1, LH2, LH3 0,895 Ý định sử dụng (YD) YD1, YD2, YD3, YD4 0,854 (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát 309 khách hàng Agribank, 2020) 5.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tất 17 biến độc lập quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá, dùng phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax Hệ số KMO = 0,780 >0,5 nên thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố (0,5≤ KMO≤1) [47], mức ý nghĩa Sig = 0,000 1, phân tích nhân tố rút trích thành nhóm nhân tố với tổng phương sai trích 84,864% > 50% (đạt yêu cầu) [48] Điều chứng tỏ 84,86% biến thiên liệu giải thích nhân tố Bảng 4: Kết phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập Biến quan sát HI1 HI2 Hệ số tải nhân tố 0,923 0,895 HI3 HI4 0,898 0,891 SD1 SD2 0,933 0,874 SD3 CQ1 0,887 0,889 CQ2 CQ3 0,839 0,644 CP1 CP2 0,943 0,925 CP3 CP4 0,944 0,940 LH1 LH2 LH3 0,803 0,906 0,871 (Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát 309 khách hàng Agribank, 2020) © 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 131 Theo bảng 4, sau thực xoay, nhân tố có thay đổi nhân tố thành phần nhân tố, đồng thời kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố hiệu chỉnh thể sau: Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha STT Thang đo Biến thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha Nhận thức hữu ích (HI) HI1, HI2, HI3, HI4 0,635 Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) SD1, SD2, SD3 0,688 Chuẩn chủ quan (CQ) CQ1, CQ2, CQ3 0,640 Chi phí (CP) CP1, CP2, CP3, CP4 0,747 Tính linh hoạt (LH) LH1, LH2, LH3 0,627 Ý định sử dụng (YD) YD1, YD2, YD3, YD4 0,642 5.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sau hân tích nhân tố EFA, thang đo hiệu chỉnh từ thang đo nhân tố ban đầu loại nhân tố lại nhân tố biến độc lập nhân tố biến phụ thuộc giữ ngun Như mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hình sau: H1(+) Nhận thức hữu ích H2(+) Chi phí Ý định sử dụng Agribank emobile banking Nhận thức dễ sử dụng H4(-) H5(+) H3(+) Tính linh hoạt Chuẩn chủ quan Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 6: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Ký hiệu H1 H2 H3 H4 H5 Giả thuyết Nhận thức hữu ích (HI) cao tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) cao tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng Chuẩn chủ quan (CQ) cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng Chi phí (CP) cao làm giảm ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng Tính linh hoạt (LH) cao gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng Tương quan (+) (+) (+) (–) (+) 5.4 Phân tích kết hồi quy Bảng 7: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Mơ hình R2 R 0,665a 0,442 R2 hiệu chỉnh 0,432 Sai số chuẩn 0,55284 Durbin-Watson 1,835 a Predictors: (Constant), LH, CP, SD, HI, CQ © 2020 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 132 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH b Dependent Variable: YD Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết 43,2% biến thiên ý định sử dụng dịch vụ Agribank e-mobile banking khách hàng giải thích biến độc lập đưa vào mơ hình ANOVAa Tổng độ Độ lệch bình lệch bình Bậc tự phương bình F Sig phương quân Hồi quy 73,225 14,645 47,918 0,000b Phần dư 92,605 303 0,306 Tổng 165,830 308 Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát 309 khách hàng Agribank, 2020 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), LH, CP, SD, HI, CQ Bảng cho thấy giá trị kiểm định độ phù hợp mơ hình F = 47,918 với mức ý nghĩa nhỏ 0,000