Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv

LỜI CAM ĐOAN Tôi đ~ đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ng{y … th|ng … năm 2017 Học viên Ngô Thu Hà LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Thầy, cô trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, người đ~ đồng hành với thời gian học tập trường Xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Vũ Th{nh Hưởng – người đ~ trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn Thầy đ~ tận tình bảo, hướng dẫn định hướng giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè đ~ ủng hộ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù đ~ cố gắng thời gian có hạn v{ chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều, chắn luận văn n{y cịn nhiều thiếu sót Mong nhận đóng góp thầy người quan tâm Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ng{y … th|ng … năm 2017 Học viên Ngô Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng kh|ch h{ng nhà cung cấp dịch vụ 16 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 1.3.3 Mơ hình số hai long khach hang củ a Mỹ - ACSI 20 1.3.4 Mô hình số hai long củ a khach hang chau Âu - ECSI 21 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV 26 2.1 Bố i cảnh nghiên cứu 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV 26 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH BIDV 27 2.2 Thiế t kế nghiên cứu 28 2.2.1 Nghien cưu sơ bọ 28 2.2.2 Nghien cưu chinh thưc 29 2.3 Xây dưṇ g thang đo và phiế u khảo sát 36 2.3.1 Thiet ke thang đo 36 2.3.2 Diẽ n đạ t va mã hoa thang đo 38 2.3.3 Xay dựng phieu khả o sat 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV 42 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 3.2 Độ tin cậy thang đo 46 3.3 Phân tích nhân tố khám phá 50 3.3.1 Các nhân tố t|c động đến hài lòng khách hàng 51 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thành phần hài lịng khách hàng 54 3.4 Kiểm định mơ hình 57 3.4.1 Ph}n tích tương quan hệ số tương quan Pearson 57 3.4.2 Phân tích hồi quy 59 3.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM NH BIDV 64 3.5.1 Những điẻ m hai long cao 64 3.5.2 Những điẻ m hai long thap 66 3.5.3 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV 71 4.1 Định hướng phát triển NH BIDV đến năm 2020 71 4.2 Mục tiêu nâng cao s ự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 72 4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 72 4.3.1 Hoan thiẹ n va phat triẻ n sả n phả m thẻ 73 4.3.2 Nang cao hiẹ u quả cac chat lượng giao dịch củ a khach hang tạ i may ATM, POS va cham soc khach hang sau ban hang 74 4.3.3 Phong ngưa va xử ly rủ i ro lĩnh vực thẻ 78 4.3.4 Phat huy hoạ t đọ ng xuc tié n hõ n hợp 78 4.4 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước Việt Nam 81 PHẦN KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ BIDV Đầu tư v{ ph|t triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu EFA Exploit Factor Analysis KH Khách hàng NH Ngân hàng POS Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể Servqual SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bả ng 2.1 Tinh hinh phat hanh thẻ củ a ngan hang TMCP BIDV giai đoạ n 2014 - 2016 27 Bả ng 2.2 So lượng may ATM, POS củ a ngan hang TMCP BIDV 28 Bả ng 2.3 Doanh so toan thẻ ghi nợ nọ i địa củ a ngan hang TMCP BIDV 28 Bảng 2.4 Thang đo cac phan chat lượng dịch vụ 32 Bảng 2.5 Thang đo cac phan sự hai long củ a khach hang 38 Bảng 2.6 Diẽ n đạ t va mã hoa cac thang đo 38 Bảng 3.1 Kết thu nhập phiếu điều tra 42 Bảng 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 3.3 Kết độ tin cậy thang đo 49 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Bảng 3.5 Kết phân tích EFA thành phần hài lịng khách hàng 49 Bảng 3.6 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha v{ ph}n tích EFA 50 Bảng 3.7 Kết ph}n tích tương quan Pearson 50 Bảng 3.8 Phân tích Anova hồi quy 59 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 3.10 Kết kiểm định giả thuyết 62 Bả ng 3.11 Tỏ ng hợp sự hai long củ a khach hang đoi vơi dịch vụ thẻ ATM củ a ngan hang TMCP BIDV 70 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cac cọ ng sự 19 Hình 1.2 Mơ hình số hai long củ a khach hang Mỹ - ACSI 20 Hình 1.3 Mơ hình số hai long củ a khach hang chau Au 21 Hình 1.4 Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 Mơ hình nhân tố t|c động đến hài lịng khách hàng 64 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu: “Đ|nh gi| hài lòng kh|ch h{ng dịch vụ thẻ ngân hàng – Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM ng}n h{ng BIDV” thực nhằm x|c định yếu tố t|c động đến hài lòng (SHL) khách hàng (KH) v{ đ|nh gi| mức độ hài lòng KH dịch vụ (DV) thẻ ATM ngân hàng (NH) BIDV Những kết thu từ nghiên cứu tạo sở cho tác giả đề xuất định hướng giải pháp phù hợp để nâng cao SHL KH DV thẻ ATM NH BIDV Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: “(1) tin cậy; (2) độ tiếp cận; (3) phương tiện hữu hình; (4) đảm bảo; (5) đồng cảm ; (6) đ|p ứng” Nghiên cứu n{y thực mẫu 250 kh|ch h{ng sử dụng DV thẻ ATM NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội (sau đ~ bỏ phiếu khảo sát không hợp lệ) Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha c|c thang đo (sau bỏ quan s|t SDU4) lớn 0,6; cho thấy thang đo dùng nghiên cứu phù hợp v{ đ|ng tin cậy, đưa v{o sử dụng phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích nhân tố kh|m ph| đ~ loại thêm biến SDB4 biến tải lên hai nhân tố biến quan sát cịn lại rút từ nhóm nhân tố giống nhân tố ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình đề xuất hoàn toàn phù hợp Theo kết này, yếu tố có t|c động đến SHL KH v{ xếp theo thứ tự giảm dần: (1) đ|p ứng; (2) đồng cảm; (3) phương tiện hữu hình; (4) độ tiếp cận; (5) tin cậy; (6) đảm bảo Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ngân hàng BIDV thấy yếu tố t|c động đến SHL khách hàng, mức độ t|c động yếu tố đến SHL khách hàng, từ đưa c|c giải pháp phù hợp nhằm nâng cao SHL KH DV thẻ ATM ii Bên cạnh kết đạt được, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định: - Thứ nhất, luận văn đề cập đến số yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng mà thực tế, nhiều yếu tố khác t|c động đến nhân tố - Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương ph|p chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân, có sử dụng DV thẻ ATM NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội nên chưa mang tính kh|i quát mẫu nghiên cứu - Thứ ba, việc nghiên cứu thực NH BIDV địa bàn thành phố Hà Nội suy rộng toàn thị trường nước Do hạn chế thời gian, nguồn lực, nêu nhận xét, đ|nh gi| có đơi mang tính chủ quan, có nội dung chưa s}u v{o mặt lý luận Những hạn chế l{ gợi mở nghiên cứu PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Biến quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình SDU1 3,19 SDU2 3,04 SDU3 3,02 SDU5 3,13 SDU6 3,28 SDC1 3,33 SDC2 3,28 SDC3 3,22 SDC4 3,42 PTHH1 3,61 PTHH2 4,39 PTHH3 3,37 PTHH4 3,31 ĐTC1 3,18 ĐTC2 3,74 ĐTC3 3,46 ĐTC4 3,45 STC1 3,81 STC2 4,02 STC3 3,56 STC4 4,16 SDB1 3,77 SDB2 3,58 SDB3 3,23