Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SEABANK – chi nhánh thành phố Đà Nẵng từ năm 2009 đến năm 2011

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂUBảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh ngân hàng SeAbank – ĐNBảng 2: Tình hình cho vay tại SeAbank- Chi nhánh ĐN.Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ ATM 3

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ATM: 3

1.1.1.1 Sự hình thành thẻ ATM: 3

1.1.1.2 Phát triển của thẻ ATM: 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo về thẻ ATM: 3

1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM: 3

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ATM: 3

1.1.3 Phân loại thẻ ATM: 3

1.1.4 Chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ ATM: 3

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM: 3

1.1.5.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM 3

1.1.5.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM 3

1.1.6 Lợi ích của thẻ ATM: 3

1.1.6.2 Đối với ngân hàng: 3

1.1.6.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM: 3

1.1.6.4 đối với nền kinh tế: 3

1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM: 3

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại: 3

1.3.1.3 Các nhân tố chủ quan: 3

1.3.1.1 Sản phẩm thẻ của ngân hàng: 3

1.3.1.2 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: 3

1.3.1.3 Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: 3

1.3.1.4 Nguồn nhân lực: 3

1.3.1.5 Chính sách Maketting của ngân hàng: 3

1.3.2 nhân tố khách quan: 3

1.3.2.1 Điều kiện pháp lý: 3

1.3.2.2 Điều kiện về mặt xã hội: 3

1.3.2.3 Điều kiện về mặt kinh tế : 3

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐẰ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011 3

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” 3

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.1.2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm của từng phòng ban: 3

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011: 3

2.1.3.1 Về huy đông vốn: 3

2.1.4.2 Về nghiệp vụ cho vay: 3

2.1.4.3 Về kết quả hoạt động cho vay của SeABank 3

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011: 3

2.2.1 Sơ lược về các loại thẻ của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.2.2 Kết quả phát hành thẻ tại SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.2.3 kết quả thanh thẻ tại SeAbank- chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.2.4 Hoạt động của mạng lưới máy ATM tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng: 3

2.2.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ phát hành thẻ ATM tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011 3

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3

2.3.1 Kết quả đạt được 3

2.3.2 Những hạn chế của dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh: 3

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế đó: 3

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁT: 3

3.1.1 Định hướng và mục tiêu của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng về phát triển dịch vụ thẻ ATM đến năm 2015: 3

3.1.1.1 Định hướng: 3

3.1.1.2 Mục tiêu: 3

3.1.1.3 Những cở hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ 3

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM2015: 3

3.2.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu sử sản phẩm thẻ ATM của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2015: 3

3.2.1.1 Phân loại khách hàng: 3

3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu: 3

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊC VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN GIAI ĐOẠN 2012-1012 .3 3.3.1 Nâng cao hiệu quả công tác Marketing 3

3.3.2 Hoàn thiện và hiên đại hóa công nghệ tin học 3

3.3.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngủ cán bộ chuyên trách về thẻ: 3

3.3.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: 3

3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG: 3

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ: 3

3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước: 3

3.3.3 Kiến nghị với SeAbank: 3

KẾT LUẬN 3

LỜI CẢM ƠN 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO 3

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂUBảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh ngân hàng SeAbank – ĐNBảng 2: Tình hình cho vay tại SeAbank- Chi nhánh ĐN.

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại SeAbank- Chi nhán ĐN.Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành của SeAbank- CN ĐN từ năm 2009- 2011

Bảng 5: Doanh số rút tiền tại máy ATM của SeAbank- ĐN

Bảng 6: Doanh số thanh toán qua máy POS của SeAbank- CN ĐN

Bảng 7: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của SeAbank- CN Đà Nẵng.Bảng 8: Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ ATM năm 2009 đến năm 2011.Bảng 9: Chi phí cho việc phát hành và thanh toán thẻ ATM năm 2009- 2011

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.

SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

Debit Card: Thẻ ghi nợ

Casd Card: Thẻ rút tiền mặt

NHPH: Ngân hàng phát hành

DNVVN: Doanh ngiệp vừa và nhỏ

KHDN: Khách hàng doanh ngiệp

CBCNV: Cán bộ công nhân viên chức

ATM ( Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thẻ

EDC: (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ từ điện tử

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, là sự

phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng liên tục mởrộng chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới.Một trong những dịch mới đem lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng là dịch vụthẻ ATM

Hoạt động thẻ ATM là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng thànhmột khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ Có thể nói, hoạtđộng ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàngđiện tử

Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể tách rời hoạt động thẻ vì

nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập Với xã hộiđang trên đà phát triển, con người không muốn giữ tiền mặt vì vậy các ngânhàng liên tục mở rộng chi nhánh, nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đờinhiều dịch vụ mới Một trong những dịch vụ mới nhất và đem lại nhiều tiện íchcho người sử dụng là dịch vụ thẻ ATM Đặc biệt trong 3 năm gần đây, thịtrường thẻ ATM ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh Sau một thờigian em tìm hiểu và nắm bắt tình hình về thẻ ATM của các ngân hàng trên thịtrường và tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank nên

em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank – Chi Nhánh

Đà Nẵng”

Mục tiêu nghiên cứu: Chuyên đề sẽ hệ thống một số vấn đề cơ bản về lý

luận chung, liên quan đến ngân hàng thương mại và hoạt động phát triển dịch vụthẻ của ngân hàng Khảo sát đánh giá hoạt động phát hành thẻ tại SeABank – chinhánh Đà Nẵng trong giai đoạn năm 2009- 2011

Kết hợp một số vấn đề lý luận, qua phân tích đánh giá tình hình hoạt độngthực tiễn tại đơn vị, em xin đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻATM tại SeABank giai đoạn năm 2009 – 2011

Đối tượng ngiên cứu: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SeABank –chi nhánh Đà Nẵng

Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc định lượng từ số liệu hiện có

và khảo sát thực tế hiện nay về nhu cầu sử dụng thẻ, đề tài thực hiện tổng hợpcác cở sở lý thuyết liên quan đến thẻ, sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô

tả, so sánh và một số phương pháp định lượng khác để đưa ra thông tin về sử

dụng thẻ hiện nay, thực trạng, giải pháp, bất cập, để làm sáng tỏ, những vấn đềđặt ra trong quá trình nghiên cứu Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáocủa trung tâm thẻ của SEABANK – Chi nhánh Đà Nẵng, các tạp chí , cácwebsite, có liên quan được tổng hợp và xử lý.

Kết cấu chuyên đề:

Nội dung chuyên đề gồm có 3 chương:

Chương 1: Cở sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

sử dụng tiền mặt của người dân

Ngày nay, khái niệm thẻ ATM đã không còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi

lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã góp phần làm cho việc thanh toán trở nên

dễ dàng và nhanh chóng hơn Chỉ với một chiếc thẻ ATM, người tiêu dùngkhông cần phải đi mua sắm, bán buôn hay đi du lịch mà lại vừa an toàn và có lãivới số tiền để trong thẻ Điều này tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn sức vậnchuyển

Phần lớn sinh viên đều sống xa nhà, việc nhận tiền từ gia đình đôi lúc gặprất nhiều khó khăn Với chiếc thẻ ATM thì điều đó không còn quan trọng Chínhnhững điều đó góp phần làm cho thẻ ATM được sử dụng rộng rãi

1.1.1.2 Phát triển của thẻ ATM:

Việc ra đời của những chiếc thẻ ATM là nhằm giảm áp lực việc lưu thôngtiền mặt trên thị trường Vời phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch đượcgiải quyết qua hệ thống ngân hàng dưới hình thức chuyển khoản qua đó giúpmọi người tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại

Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngânhàng Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống đượcchuyển hóa dần thành chức năng của thẻ

Đến nay, số đông người dân sống ở thành phố lớn đã quen dần với việc sửdụng thẻ ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM mọingười đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngaytrên máy ATM

Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa quen thanh toán qua thẻ,nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứngdụng hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo về thẻ ATM:

1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM:

Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền, dựa trên cơ sở ghi nợ vào tàikhoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rúttrong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rútđến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một sốtiền tối thiểu trong tài khoản

Hiện nay, trên khắp thế giới thẻ ATM không chỉ để giao dịch trên các máyATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị máy POS màngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông quahợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là kháchsạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ATM:

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổikhá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, vớinhiều thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một conchip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc

tế là 54mm*, dày 1mm, có 4 góc tròn Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùytheo từng quy định của từng NHPH Hai mặt của thẻ chứa đựng những thôngtin và kí hiệu khác nhau, cụ thể:

+ Mặt trước của thẻ.

Nhãn hiệu thương mại của thẻ

Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

Số thẻ và tên chủ thẻ được in nổi

Ngày hiệu lực của thẻ

Ngoài ra còn có một số đặc điểm khác như: hình của chủ thẻ, hình nổikhông gian ba chiều, con chip ( với thẻ thông minh)

+ Mặt sau của thẻ:

- Giải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một tiêu chuẩnthống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

Ngoài ra, thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổchức quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ…

1.1.3 Phân loại thẻ ATM:

Nếu đứng trên góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻATM rất đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó nhiều góc độ người phát hành,công nghệ sản xuất theo phương thức hoàn trả

 Theo tiêu thức chủ thẻ phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụnglinh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngânhàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hay giải trí docác tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Cub, Amex… Đó cũng có thể

là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn

 Theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card) : Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng không trả lãi (nếuchủ thẻ hoàn trả số tiền đúng thời hạn) để mua hàng hóa, dịch vụ tại những cơ

sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ ( Debit card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài

khoản tiền của chủ thẻ Loại hàng hóa này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giải trínhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ và đồngthời ghi có ngay ( chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó

- Thẻ rút tiền mặt ( Casd Card) : Là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

1.1.4 Chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ ATM:

* Tổ chức thẻ quốc tế:

Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạnglưới của mình, đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tíndụng, các công ty phát hành thẻ, đặc ra các quy tắt bắt buộc các thành viên phải

áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu

* Ngân hàng thanh toán thẻ ATM:

Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, thông quaviệc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp HHDV Ngân hàng sẽcung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách thứcvận hành cũng như cách thức quản lý, xứ lý các giao dịch tại các đơn vị này

* Chủ thẻ ATM:

Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do các công ty ủyquyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và được sử dụng để chi trả tiềnHHDV hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủthẻ có thẻ sử dụng một hay nhiều thẻ Có 2 điều kiện chủ thẻ:

- Chủ thẻ chính: Là những người đứng tên xin được cấp thẻ và được NHPHcấp thẻ để sử dụng

- Chủ thẻ phụ: Là những người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻchính

* Đơn vị chấp nhận thẻ ATM:

Là đơn vị cung ứng HHDV có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanhtoán các HHDV mà mình cung cấp bằng thẻ Thông thường, các đơn vị này sẽđược trang bị máy móc kỹ thuật đẻ tiếp nhận thanh toán thay cho tiền mặt

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM:

1.1.5.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM.

Sơ đồ 1.1 : nghiệp vụ phát hành thẻ ATM

(4)

(3) (5)

(2) (6)

(1) (7)

(9) (8)

Nhìn sơ đồ 1.1 ta thấy phát hành thẻ gồm các bước sau:

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu nộp lại cho ngân hàng

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định

hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt : vip, hạng thường, trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

Ngân hàng phát hành

Chuyển về trung tâm thẻ

Nhập dữ liệu phát hành

Thẩm định quyết định phát

hành

Nhận yêu cầu

Tiếp nhận hồ sơ

Mã hóa, in nổi Chay bath (xử lý)

Mailling

tâm

(3) Thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hànggửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánhhoặc trưởng phòng nghiệp vụ).

(4),(5),(6),(7),(8) Tại trung tâm, các thông tin về khác hàng sẽ được mãhóa, sau đó gửi hồ sơ về trung tâm gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông quaNHPH

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ kýcủa trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm làm thẻ,sau đó giao thẻ cho khách hàng Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị xin cấpthẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

Nhưng tùy theo từng ngân hàng mà có điều chỉnh cho phù hợp như: vớingân hàng mà chi nhánh phát hành và hội sở chính là một thì sẽ không có bước(3),(9); tùy theo loại thẻ là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng mà quy trình phát hànhthẻ sẽ không có bước (2)

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ Ngânhàng được gọi là NHPH Trong quá trình sử dụng thẻ để thanh toán tiền HHDVhoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động, yêu cầu cần được giải trình khi cókhúc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi NHPH có nghĩa vụ giảiquyết thấu đáo các thắc mắc của khác hàng, kịp thanh toán cho các ĐVCNT,NHTT, hướng dẫn họ thức hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ,đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng

 Phát hành lại, thay thế, in lại, nâng cấp thẻ ATM:

Tại NHPH thẻ, khi chấp nhận được yêu cầu in lại, thay thế, nâng cấp thẻcủa khách hàng thì cần kiểm tra lại các thông tin và các điều kiện đảm bảo nhưtiền ký quỹ hoặc thế chấp (nếu có) Trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệuthay thế gửi nơi in thẻ để thực hiện In xong, NHPH kiểm tra tình trạng thẻ nhưtrong trường hợp thẻ mới

1.1.5.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM

Sơ đồ 1.2: nghiệp vụ thanh toán thẻ:

Ngân hàng

phát hành thẻ

NH thanh toán thẻ

1

7

4 5 3

Nhìn sơ đồ trên ta thấy các bước thanh toán thẻ bao gồm:

(1) NHPH phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành chủ thẻ.(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền HHDV hay rút tiền mặt

(3) ĐVCNT kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch, liên hệvới NHPH để xin cấp phép giao dịch Khi việc cấp phép hoàn thành, ĐVCNT inhóa đơn, lấy chữ ký của chủ thẻ (phải khớp với chữ ký mẫu trên thẻ) và cungcấp HHDV hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ

(4) ĐVCNT đòi tiền từ NHTT sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ choNHTT (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử

(5) NHTT thực hiện ứng trả tiền cho ĐVCNT (báo Có)

(6) NHTT báo có sang NHTT để đòi tiền (lập Lệnh chuyển Nợ gửi đi).(7) NHTT tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan từ NHTT

và xử lý Ghi nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp và gửi lệnh chuyển Có (báocáo số tiền và số giao dịch được thanh toán) cho NHTT

1.1.6 Lợi ích của thẻ ATM:

 Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước:

Đây là tiện ích nổi bật của thẻ ATM Thẻ ATM giúp cho khách hàng có thể

sử dụng dịch vụ ngân hàng ở đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địađiểm Các giao dịch được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác,nhanh chóng, và có tính đảm bảo khi đi du lịch hay ở nước ngoài, chủ thẻ chỉcần đem theo thẻ ATM để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình màkhông cần chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch

 An toàn:

Do tính vô danh của tiền mặt nên khi bị mất tiền mặt thì khả năng tìm lại làrất thấp, nhưng với thẻ thì ngược lại Khi mất thẻ hay để lộ số PIN, chủ thẻ chỉcần báo ngay cho NHPH để phong tỏa tài khoản thẻ Hơn nữa, chủ thẻ là ngườiduy nhất có quyền sử dụng thẻ, thẻ lại được chế tạo dựa trên kỹ thuật tinh vi,hiện đại, khó giả mạo nên tính an toàn của nó rất cao

 Văn minh:

Thanh toán bằng thẻ ngoài tính tiện lợi, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn vàhiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nền văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách

hang khi thanh toán Mặc khắc, nó còn giúp khách hàng tiếp cận với các phươngthức mua hàng gián tiếp hiện nay như đặt hàng qua thư hay điện thoại, mua hàngqua mạng

 Được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm:

Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hóa loại hìnhphục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng cao nhất cho khách hàng Chẳnghạn, chủ thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ như bảo hiểm, đặt vé, thanh toán hóađơn tiền điện nước điện thoại,hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…

 Kiểm soát được chi tiêu:

Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thểkiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời có thể tính toán đượccác khoản phí và nếu trả lãi cho mỗi khoản giao dịch

1.1.6.2 Đối với ngân hàng:

 Giá tăng thu nhập của ngân hàng:

Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí và lãi việc phát hành thẻ, phíchiết khấu đại lý ĐVCT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên), và lãi suất chokhoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Đó là chưa kê các khoản thu từdịch vụ ngân hàng và đầu từ kèm theo

Một yếu tố nữa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trungthành của khách hàng Một khi khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tại ngânhàng thì hiếm khi họ muốn chuyển sang một tổ chức đối thủ khác Lợi dụng tâm

lý này của khách hàng, ngân hàng có thẻ tăng lãi suất tương đối cho khoản tíndụng thanh toán thẻ để tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mấtkhách hàng đồng loạt

Ngoài ra, kinh doanh thẻ còn tạo ra sự “hỗ trợ chéo” rất có hiệu quả chongân hàng Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thẻ bù đắp chohoạt động kém sinh lời của ngân hàng

 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng:

Thẻ ATM ra đời làm phong phú thêm dịch vụ của ngân hàng Thẻ cho phépcác ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và là một phươngtiện tối ưu để hấp dẫn các khách hàng mới nhờ vào các tiện ích của nó Việc gianhập các tổ chức thẻ quốc tế giúp ngân hàng tạo thêm được quan hệ vời nhiềungân hàng và tổ chức tài chính khác, qua đó củng cố uy tín và tăng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quátrình toàn cầu hóa Hội nhập với cộng đồng thế giới

 Tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng cho ngân hàng:

Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mởtại ngân hàng Do đó, số lượng chủ thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoảntiền gửi càng tăng qua đó số vốn của ngân hàng cũng tăng lên một khoản tươngđối với thẻ tín dụng, trong quy chế phát hành thẻ tín dụng, khách hàng phải kýquỹ một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Trong thờigian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng số tiền này như nguồn vốnhuy động được

Mặc khác, ngân hàng còn có thể mở rộng hoạt động cho vay, đăc biệt làcho vay tiêu dùng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng Hoạt động cho vay nàykhá an toàn, nhanh chóng, hiệu quả cao do khoản vay dựa vào uy tín hoặc khảnăng tài chính cao của chủ thẻ

 Hiệu quả cao trong thanh toán:

Thẻ đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường và sẽ trởthành phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai Khi càng nhiều kháchàng sử dụng thẻ thì ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch ít hơn, việc thực hiệngiao dịch nhanh hơn, hiệu quả,… Hoạt động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệuquả hơn

 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại Đưa thêm một loại hìnhthanh toán mới như dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phảikhông ngừng trang bị thêm thiết bị, kỹ thuật, công nghệ để cung cấp cho kháchhàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệuquả đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.1.6.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM:

 Tăng danh số bán hàng HHDV và thu hút thêm khách hàng:

Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiệnthanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tănglên, doanh số cung ứng HHDV cũng tăng theo Thẻ thanh toán cho ĐVCNT mộtkhả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác không chấp nhận thẻ Môitrường văn minh hiện đại trong giao dịch khi thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng

để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư

 Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng, tăng vòng quay vốn:

Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tải tới NHTT, lập tức giátrị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của ĐVCNT Số tiền

đó có thể dùng ngay vào những mục đích kinh doanh khác Mặt khác, khi sửdụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên ĐVCNT thuđược tiền ngay

 An toàn, đảm bảo:

Giao dịch bằng thẻ giúp ĐVCNT tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bịtrộm, cướp tiền mặt hay séc

 Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý:

Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT có thể giảm được cáckhoản chi phi về tiền mặt như: kiểm đến, bảo quản, nộp vào tài khoản của ngânhàng… Chỉ vài thao tác đơn giản là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiềnthừa và nộp luôn vào tài khoản của ngân hàng Tiết kiệm được rất nhiều thờigian và chi phí nhân công cho ĐVCNT

 Thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng:

Khi chấp nhận thẻ thanh toán ĐVCNT sẽ được ngân hàng cung cấp cácmáy móc cần thiết để phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ Họ không phải mấttiền đầu tư cho hình thức này Các ĐVCNT nhờ đó cũng thiết lập được mốiquan hệ mật thiết vời ngân hàng, điều này đồng nghĩa với ngân hàng sẽ dànhcho họ những ưu đãi hơn trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tíndụng

1.1.6.4 Đối với nền kinh tế:

 Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông:

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên vai trò đầu tiêncủa thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạmphát trong nền kinh tế Ở những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻchiếm tỷ trọng lớn cho nên áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể Từ đólàm giảm các chi phí về vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế,đồng thời cũng ngăn chặn được nạn làm tiền giả

 Tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán trong nên kinh tế:

Hầu hết mọi giao dịch trong nước và quốc tế đều được thực hiện và thanhtoán trực tuyến Vì vậy, tốc độ chu chyển, thanh toán nhanh hớn rất nhiều so vớinhững giao dịch sư dụng các phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện cácgiao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệthống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng

 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước:

Trong thanh toán thẻ tất cả giao dịch đều nằm dưới sự quản lý của ngânhàng tạo điều kiện để NHNN kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng, hoạchđịnh các chính sách kinh tế vĩ mô, hạn chế được các hoạt động kinh tế ngầm.

 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài:

Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận mộtphương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mạivăn minh, hiện đại hơn Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch và đầu từnước ngoài

1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM:

Trong kinh doanh, dù ở bất cứ lĩnh vực nào cũng có thể gặp phải rủi ro.Kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó Vấn đề quan trọng là cácnghành ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích, từ đó hạn chế tối đa rủi ro có thểgặp phải

- Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo:

- Thẻ giả

- Thẻ mất cắp, thất lạc

- Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thư điện tử, điện thoại

- Tạo băng từ giả

- Rủi ro khác

 Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực

 Rủi ro mà ngân hàng thanh toán phải chịu do không kịp thời cungcấp danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho các ĐVCNT khi các giao dịch đã đượcĐVCNT thực hiện

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại:

1.3.1.3 Các nhân tố chủ quan:

1.3.1.1 Sản phẩm thẻ của ngân hàng:

Các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác nhau sẽ tập hợp những đặc điểm,tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng của kháchàng Sản phẩm nào càng đem lại lợi nhuận càng nhiều cho khách hàng thì sảnphẩm đó càng được nhiều khách hàng ưa chuộng, tính cạnh tranh của nó càngcao

1.3.1.2 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:

Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lưới ĐVCNT càng rộng khắp thìcàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tănglên Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ.

1.3.1.3 Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng:

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu từ trang thiết bị, móc hiện đại Ngân hàngnào có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho kháchhàng, từ đó sẽ khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn Muốn đầu

tư vào công nghệ hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn lớn do chi phíviệc mua sắm, bảo dưỡng cho máy móc tương đối lớn Hơn nữa, công nghệ lạiluôn thay đổi

1.3.1.4 Nguồn nhân lực:

Đây là nhân tố quyết định đến thành công hay thất bại của hoạt động kinhdoanh, nhất là trong lĩnh vực thẻ Đội ngủ cán bộ có năng lực, năng động, sángtạo và giàu kinh nghiệm sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mởrộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm đầu tư thích đáng cho công tác đào tạonhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinhdoanh thẻ

1.3.1.5 Chính sách Maketting của ngân hàng:

Thông qua những chính sách Maketting, ngân hàng sẽ giới thiệu về sảnphẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của ngânhàng hơn, kích thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng Đặc biệt, làmtăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao trên thị trường

1.3.2 Nhân tố khách quan:

1.3.2.1 Điều kiện pháp lý:

Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặc chẽ, thống nhất, đồng bộ mới

có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia bảo hành, sử dụng vàthanh toán thẻ, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thịtrường thẻ Từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển thẻ trong tương lai

1.3.2.2 Điều kiện về mặt xã hội:

+ Thói quen giao dịch của công chúng: Thẻ rất khó hoặc không thể phát

triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen không thểthay đổi trong công chúng

+ Thu nhập của người dân: Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao

hơn Khi đó, con người không muốn cầm một số tiền lớn để đi mua hàng hóa…Hơn nữa, khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch giải trí cũng tăng ThẻATM là phương tiện hữu hiệu nhất được khách hàng lựa chọn

1.3.2.3 Điều kiện về mặt kinh tế :

+Tiền tệ ổn định: Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền

mất giá và rò ràng không ai muốn sử dụng thẻ trong trường hợp này Tiền tệ ổnđịnh tạo điều kiện mở rộng sử dụng và ngược lại

+Sự phát triền ổn định của nền kinh tế: Thanh toán thẻ không thể phát triển

trong điều kiện dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẽ nên sự phát triển ổnđịnh của nền kinh tế, tiền đề của mức thu nhập cao và ổn định của người dân, làđiều kiện cần thiết của hoạt động kinh doanh thẻ

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐẰ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank được thành lập từ năm 1994,SeABank là một trong những ngân hàng thương mại ra đời sớm nhất và hiện tạinằm trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Hiện tại SeABank cóvốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, là một trong 8 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớnnhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngoài Societe Generale sở hữu20% cổ phần SeAbank sở hữu trên 150 chi nhánh/ PGD trong cả nước, hơn2.200 CBNV, hệ thống ATM kết nối với các liên minh Smairtlink, BanknetVN

và VNBC gồm hơn 11.000 máy ATM trên toàn quốc

Đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cang cao, SeABank đặc biệt chú trọng mởrộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn Hàng loạt chinhánh mới khai trương ở phía Bắc như tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, BắcNinh, ở phía Nam như thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu ĐàNẵng và Nha Trang ở khu vực miền trung nâng tổng số lên 130 điểm giao dịchcủa Seabank trên toàn quốc Việc mở chi nhánh SeABank Đà Nẵng – chi nhánhđầu tiên tại miền trung đã đánh dấu một bước phát triển mới nhằm phục vụ nhucầu tài chính đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SeABank ĐàNẵng khai trương tháng 12/2006 tại địa chỉ 23 Nguyễn Văn Linh, phường NamDương, quận Hải Châu Đây là chi nhánh đầu tiên tại Miền trung

Sự xâm nhập thị trường khu vực tại các trung tâm kinh tế trọng điểm,làmục tiêu hàng đầu trong chiến lược cải tổ, tăng tốc và phát triển mạng lưới củangân hàng trong nước hiện nay, với điều kiện các chính sách được “nới lỏnghóa”, thị trường tài chính – ngân hàng càng sôi động khi các ngân hàng nướcngoài đang chính thức vào “ sân chơi” tại Việt Nam Với tốc độ tăng trưởngkinh tế GDP giai đoạn 2001 -2005 tăng bình quân 13%/ năm ( cao hơn mức 7.5

% của nước ngoài ), Đà Nẵng trở thành “ mãnh đất màu mỡ” hấp dẫn, thu hútnhiều hoạt động của nhà đầu tư trong nhiều lĩnh vực

Là một ngân hàng mới, nhưng được đánh giá có tốc độ tăng trưởng nhanh

về vốn tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nềntảng định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, cácsản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi

với tÍnh đa dạng của từng địa phương, SeABank đã nhanh chóng hội nhập và bắtkịp ngay với môi trường kinh doang tại Đà Nẵng Ngay ngày khai trương chinhánh ngân hàng này huy động được 50 tỷ đồng từ dân cư, mở đầu cơ hội kinhdoanh cho thương hiệu SeAbank tại thị trường này.

 Chiến lược phát triển:

Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẽ tiêu biểu tạiViệt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới Trongchiến lược phát triển ngân hàng bán lẽ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào kháchhàng cá nhân ( bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó

sẽ tiến tới thị trường cao cấp), nhưng vẫn phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa

và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ cầu SeABank đượcthiết kế đa dạng phu hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng

và phân khúc khách hàng khác nhau

 Sứ mệnh:

SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng bán lẻ tiêubiểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sảnphẩm dịch vụ, tài sản… Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng một tậphợp các sản phẩm - dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầucủa từng khách hàng, tối ưu hóa các giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đông và

sự phát triển bền vững của tập đoàn, đóng góp vào sự phát triển chung của cộngđồng xã hội

 Tầm nhìn:

Phát triển mạnh theo cấu trúc của mô hình bán lẽ, từng bước tạo lập môhình của một ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo mô hìnhcủa tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về sảnphẩm dịch vụ uy tín thương hiệu

 Phương châm hoạt động:

Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:

2.1.2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh:

Giám đốc chi nhánh

TP Giao dịchTP.Khách hàng

SME & PRO

TP Khách hàng cá nhân

hệ KHCN

Chuyên viên quản lý quan

hệ KH SME

Chuyên viên quản lý quan

Chuyên viên quản lý quan

hệ KD PRO

Trưởng nhóm giao dịch viên

Giao dịch/giao dịch viên

Qua sơ bộ máy nhà quản lý của chi nhánh ta thấy, các phòng ban, ban vàtrưởng phòng trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám Đốc phần tác nghiệp trongphạm vi chức năng và nhiệm vụ đã giao Do vậy, không có hiện tượng chồngchéo trách nhiệm, tạo khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ, giúp Ban lãnh đạođiều hành tốt.

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm của từng phòng ban:

Mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ riêng, nhưng không độc lập mà có

sự phối hợp chặt chẽ với nhau và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành mục tiêu kinhdoanh chung của đơn vị

Nhiệm vụ cụ thể được quy định như sau:

- Giám đốc chi nhánh do hội đồng quản trị xem xét bổ, miễn nhiệm hoặcxem xét bổ nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của tổng giám đốc Chịu tráchnhiệm trước tổng giám đốc, trước HĐQT và trước pháp luật điều hành và quản

lý mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trực tiếp điều hành, quản lý vàgiám sát tình hình hoạt động của chi nhánh Có quyền ủy quyền cho các bộ phậnthay mặt mình thực hiện một số công việc cụ thể và chịu trách nhiệm về ủyquyền đó

- Đảm bảo các công tác hậu cần của chi nhánh, kiểm soát chứng từ chi tiêutại chi nhánh

- Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng hoạt động của Phòng và kiêm vịtrí Trưởng phòng kế toán tại chi nhánh theo quy định tại Luật chế độ kế toánhiện hành

- Đề xuất chiên lược và mục tiêu kinh doanh thị trường khách hàng cá

nhân

- Chịu trách nhiệm về doanh số và công tác phát triển các đối tượng, các

khách hàng cá nhân trên địa bàn

- Phát triển và đạo tào nhân lực

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban giám đốc.

- Chịu trách nhiệm về doanh số và công tác phát triển các đối tượng khách

hàng doanh nghiệp trên địa bàn

- Đề xuất chiến lược và mục tiêu doanh nghiệp trên thị trường khách hàngtiềm năng

- Phát triển và đào tạo nhân lực

- Thực hiện công việc khách theo sự phân công của Ban giám đốc

- Thực hiện công tác phát triển khách hàng nhằm phát triển thị trường hoạtđộng của chi nhánh

- Phê duyệt các giao dịch kế toán vời khách hàng

- Quản lý các giao dịch viên và chất lượng hoạt động của nhóm

- Hoàn thành chính xác, kịp thời các giao dịch đối với khách hàng tronghạn mức được phê duyệt trong thời hạn quy định đối với mỗi giao dịch

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011:

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng được xem là yếu tố quantrọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trong những nămqua, nhờ sự điều hành, quản trị tốt của Ban lãnh đạo và sự cố gắng nổ lực củatoàn thể CBCNV, chi nhánh đã có được những kết quả kinh doanh tốt

2.1.3.1 Về huy đông vốn:

Ngân hàng luôn xác định trọng tâm trong công tác huy động vốn là phấnđấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi từ khu vực dân cư nhất là loạitiền gửi trung, dài hạn nhằm tạo điều kiện từng bước bù đắp nguồn vốn nhàn rỗitrong thanh toán

Bảng 1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động tại chi nhánh ngân hàng SeABank – ĐN (ĐVT: Triệu đồng)

2010/2009

Chênh lệch 2011/2010

Số tiền Tt

(%) Số tiền

Tt (%) Số tiền

Tt (%)

Tuyệt đối

Tỷ đối

Tuyệt đối

Tỷ đối 1.Nhận tiền gửi 771.734 100 1.262.803 100 1.982.414 100 491.069 64 719 6 11 57 Tiền gửi dân cư 425.985 55 762.987 65,7 1.295.724 65 337.002 79 532.737 70 Tiền gửi từ TCKT 267.157 35 398.672 32 552.238 28 131.515 49 153.556 39

(Nguồn số liệu: Báo cáo nguồn vốn của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2009-2011)

Qua số liệu trên ta thấy tổng nguồn vốn huy động trong năm 2010 đạt

1.311.078 triệu đồng tăng 64% so với năm 2009 và năm 2011 đạt 2.044.763

triệu đồng, tăng 57% so với năm 2010 Có được kết quả này là do chi chính đã

tăng cường đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi

Trong cơ cấu nguồn vốn, ngân hàng huy động thì tiền gửi từ dân cư chiếm

tỷ trọng lớn nhất Năm 2010 tiền gửi từ dân cư đạt 762.987 triệu đồng tăng

377.002 triệu đồng hay tăng 79% so với năm 2009 và năm 2011 đạt 1.295.724

triệu đồng, tăng 70% so với năm 2010 Tiền gửi dân cư đa phần là tiền gửi tiết

kiệm cho nên có tính dụng cao, sử dụng đối với ngân hàng Do đó ngân hàng

cần sử dụng tối ưu nguồn vốn để đạt hiệu quả cao

Bên cạnh đó tiền gửi của TCKT đã tăng lên cụ thể năm 2009 đạt 267.157

triệu đồng đến năm 2010 đạt 398.672 triệu đồng tăng 131.151 triệu đồng tương

ứng tăng 49% so với năm 2009 và năm 2011 đạt 552.238 triệu đồng, tương ứng

với 39% so với năm 2010 Việc tiền gửi của TCKT tăng mạnh như vậy là do

ngân hàng đã không ngừng tăng cường các hoạt động Maketing để tìm kiếm

lượng khách hàng mới trong nền kinh tế như sử dụng các thông tin đại chúng,

các chương trình tài trợ… Vì vậy, các ngân hàng đã tận dụng triệt để nguồn vốn

tạm thời nhàn rỗi của TCKT

Đối với khoản tiền gửi của TCTD, cũng có biến động nhưng không thay

đáng kể tiền gửi của TCTD năm 2010 đạt 101.144 triệu đồng tăng 22.552 triệu

đồng, tăng 33% so với năm 2010 Vì trong năm 2011 nhu cầu vốn trong nềnkinh tế của thành phố rất lớn, do đó các TCTD muốn rút tiền gửi ngân hàng về

để cho khách hàng vay nhằm thu lãi nhiều hơn

Nhìn chung, công tác huy động vốn tại chi nhánh SeABank trong 3 nămqua đã tăng đáng kể Những kết quả quan trọng công tác huy động vốn nói trên

là nhờ vào các chính sách lãi suất tương đối cạnh tranh so với thị trường, các sảnphẩm đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Về nguồn vốn đi vay tại ngân hàng do các tổ chức tín dụng, cá nhân tăngtheo từng năm Nhưng cuối năm 2010 đến nay, do ảnh hưởng của nền kinh tếthế giới, khủng hoảng nợ công ở các nước phát triển tăng mạnh Làm cho nênkinh tế bị suy thoái, cho nên nền kinh tế nước ta cũng bị ảnh hưởng theo Dẫnđến chính sách cho vay của các ngân hàng và giữa các ngân hàng với ngân hàngnhà nước cũng thắt chặc các khoản tín dụng cho vay Những khoản tiền đi vayqua các năm cũng tăng tương đối, năm 2010 so với năm 2009 tăng khoảng13.642 triệu đồng tương đối tăng 39% còn năm 2011 so vơi năm 2010 thì số tiền

đi vay tăng 14.074 triệu đồng nhưng lại giảm tỷ trọng xuống chỉ còn 29%.Chứng tỏ chính sách nhà nước đưa ra áp dụng có hiệu quả

2.1.4.2 Về nghiệp vụ cho vay:

Ngân hàng luôn luôn chú trọng đến công tác tín dụng, đầu tư vốn cho tất cảcác thành phần kinh tế Điều đó là tất yếu bởi vì thu từ tín dụng là nguồn thu tàichính của mọi ngân hàng, có ảnh hường quan trọng đến kết quả kinh doanh củangân hàng

Bảng 2: Tình hình cho vay tại SeABank – chi nhánh Đà Nẵng : (ĐV: triệu đồng)

Chỉ tiêu

2009 2010 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2012

Số tiền Tt (%) Số tiền

Tt (%

)

Số tiền (%)Tt Tương đối Tương đối

Tuyệt đối

Tương đối

1.Doanh số cho vay 739.175 100 1.185.306 100 1.841.792 100 446.131 60 656.486 55

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh ta thấy: doanh

số cho vay năm 2009 là 739.175 triệu đồng, năm 2010 là 1.185.306 triệu đồngtăng 446.131 triệu đồng so với năm 2009 tốc độ tăng là 60% và năm 2011 so vớinăm 2010 là 656.486 triệu đồng tăng 55% Trong đó,cho vay ngắn hạn năm

2011 tăng 204.738 triệu đồng với tốc độ tăng là 82% và cho vay trung tăng267.205 triệu đồng với tốc độ tăng là 66%, dài hạn tăng 184.543 triệu đồng vớitốc độ tăng là 35% so với năm 2010 Đạt được tốc độ như vậy là nhờ ngân hàngthường xuyên tư vấn cho khách hang, tạo niềm tin tất lớn cho họ và đây cũng làphương châm hàng đầu mà ngân hàng thực hiện đối với khách hàng

Nhờ làm tốt công tác thẩm định nên ngân hàng đã xác định được các đốitượng cho vay có khả năng trả nợ tốt nên doanh số thu nợ năm 2009 là 519.721triệu đồng, đến năm 2010 tăng lên 724.865 triệu đồng và năm 2011 tăng lên1.007.109 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 282.244 triệu đồng tương ứng tăng39%

Bên cạnh đó, dư nợ cuối kỳ qua các năm đều tăng Trong năm 2009 dư nợcuối kỳ là 1.413.059 triệu đồng, đến năm 2010 số dư cuối kỳ đạt 1.893.314 triệuđồng tăng 480.255 triệu đồng so với năm 2009 và tốc độ tăng 33.98%

Trong các doanh mục doanh số cho vay, doanh số thu nợ ta thấy đều tăngthì dư nợ xấu lại có xu hướng giảm dần cụ thể, năm 2009 là 0,477%, năm 2010giảm xuống 0.363% và năm 2011 giảm còn 0,296% Điều này cho thấy ngânhàng kỹ lưỡng và thận trọng hơn trong quá trình tiến hành cho vay

Nhìn chung tình hình sử dụng vốn của ngân hàng tương đối tốt

2.1.4.3 Về kết quả hoạt động cho vay của SeABank.

Bảng 3:tình hình kết quả kinh doanh tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng: (Đơn vị: Triệu đồng)

(Nguồn : Báo cáo tổng kết của ngân hàng SeABank- chi nhánh Đà nẵng năm 2009-2011)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy,tình hình kết quả hoạt động kinh doanhcủa SeABank – chi nhánh Đà Nẵng 3 năm vừa qua là rất tốt.

Về thu nhập : Tình hình thu nhập 3 năm qua điều tăng Tổng thu nhập

năm 2009 là 173.751 triệu đồng, năm 2010 tổng thu nhập là 262.020 triệu đồng,đến năm 2011 tổng thu nhập tăng 360.371 triệu đồng, tăng 98.351 triệu đồng sovới năm 2010 với tốc độ tăng là 37,82% Trong đó các khoản thu ta thấy thunhập từ lãi là cao nhất năm 2010 so với năm 2009 là 79.474 triệu đồng chiếmtuyệt đối 50,83% còn năm 2011 so với năm 2010 thì tăng hơn tương đối 90.689triệu đồng chiếm tuyệt đối 38,45%

Về chi phí : Nhìn chung các khoản cho phí đều có xu hướng tăng 3 năm

tuy nhiên tăng không đáng kể Năm 2009 đạt 137.085 triệu đồng, năm 2010 đạt209.772 triệu đồng năm 2011 đạt 266.350 triệu đồng, tăng 65.578 so với năm

2010 với tốc độ tăng là 26,97% Trong đó chi phí trả tiền lãi gửi tăng 183.551triệu đồng trong năm 2010, đến năm 2011 đạt đến 237.312 triệu đồng, tăng53.761 triệu đồng so với năm 2010, với tốc độ tăng là 26,29% Nguyên nhân của

sự tăng trưởng này là do trong năm 2011, nguồn huy động từ tiền gửi của ngânhàng tăng lên, do đó mà làm tăng thêm cho phí từ tiền gửi

Về lợi nhuận : Do thu nhập tăng lên đáng kể trong khi chi phí tăng lên

không nhiều do đó mà lợi nhuận của chi nhánh tăng lên rất nhiều Năm 2010 lợinhuận chỉ đạt 33.532 triệu đồng, nhưng đến năm 2011 con số này đã tăng đến61.213,5 triệu đồng, tăng 72.681,5 triệu đồng so với năm 2010, với tốc độ tăng82,55% Nguyên nhân của việc tăng này là do chi nhánh đã có những chính sáchhợp lý nhằm hạn chế chi phí bỏ ra đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh Đây làmột điều đáng khích lệ trong những năm tiếp theo

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH

TOÁN THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011:

2.2.1 Sơ lược về các loại thẻ của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng: