Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại lâm đồn

Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VƯƠNG HOÀI THƯ TÁC DỤNG CỦA CẢM NHẬN CÔNG BẰNG LÊN SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ PHỤC HỒI VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI VỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 603.406 LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VƯƠNG HỒI THƯ TÁC DỤNG CỦA CẢM NHẬN CƠNG BẰNG LÊN SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ PHỤC HỒI VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI VỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 603.406 LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS PHẠM NGỌC THUÝ Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng TS Nguyễn Thiên Phú TS Trương Thị Lan Anh TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - -oOo Tp HCM, ngày 23 tháng 02 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VƯƠNG HOÀI THƯ MSHV: 11800932 Ngày, tháng, năm sinh: 08.03.1983 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603.406 1- TÊN ĐỀ TÀI “Tác dụng cảm nhận công lên thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại với tác động điều tiết kinh nghiệm người tiêu dùng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Nhận dạng yếu tố cảm nhận công ảnh hưởng lên thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại  Đo lường thỏa mãn dịch vụ phục hồi tác động kinh nghiệm người tiêu dùng đến ý định sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Lâm Đồng  Đưa giải pháp giúp nhà lãnh đạo ngân hàng địa phương hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ nâng cao khả quản lý nhằm gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng ngân hàng Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/08/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/01/2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TRƯỞNG KHOA ii LỜI CẢM ƠN LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè gia đình Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt khóa học Xin cám ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại Chức Lâm Đồng tạo điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKDK2011 diễn tốt đẹp Tôi xin cám ơn bạn học viên khóa anh, chị khóa trước chia sẻ kinh nghiệm, động viên, hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Xin cám ơn chuyên gia, bạn bè, anh chị khách hàng nằm đối tượng khảo sát đề tài tạo điều kiện giúp cho nhiều việc thu thập liệu nhanh chóng, hiệu Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình thực Luận văn Một lần nữa, xin gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thanh Hùng toàn thể Thầy Cơ, bạn bè gia đình Tp HCM, ngày 23 tháng 02 năm 2013 Người thực Vương Hồi Thư iii TĨM TẮT Các ngân hàng nước nói chung địa bàn Lâm Đồng nói riêng năm qua có phát triển mạnh mẽ số lượng thẻ tín dụng, mở hội gia tăng lợi nhuận cao Với phát triển nhanh chóng đó, thẻ tín dụng chắn khơng tránh khỏi lỗi dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng địa bàn chưa nghiên cứu sâu việc dịch vụ bị thất bại giải nào, dịch vụ phục hồi sao, để khách hàng có ý định sử dụng lại Trong bối cảnh đó, đề tài thực nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng, để ngân hàng hiểu rõ vận dụng nhằm kiểm soát thiệt hại, nâng cao khả cạnh tranh uy tín thương hiệu địa bàn Lâm Đồng Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Kết nghiên cứu thức bổ sung thêm nhân tố thủ tục mơ hình nghiên cứu, hợp lý theo mơ hình Hsin Hsin Chang cộng (2012) Cả ba nhân tố thuộc cảm nhận công ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại Xét thêm biến điều tiết vào mối quan hệ cảm nhận công với thỏa mãn dịch vụ phục hồi, hệ số chuẩn β tăng lên đáng kể từ β = 0.291; β = 0.328; β =0.246 tăng lên β = 0.658; β = 0.644; β = 0.549 Điều có nghĩa độ mạnh mối quan hệ biến tăng lên có điều tiết biến kinh nghiệm người tiêu dùng Từ kết nghiên cứu tác giả, ngân hàng địa bàn Lâm Đồng kiểm sốt thiệt hại lỗi dịch vụ trình tạo cảm nhận công cho khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối dịch vụ phục hồi nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng để tiếp tục thúc đẩy ý định sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Một số kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn dịch vụ phục hồi như: nhà lãnh đạo cần tập trung đào tạo cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa doanh iv nghiệp, văn hóa giao tiếp, để tiếp xúc với khách hàng đặc biệt khách hàng gặp lỗi dịch vụ cần có cách giải chuyên nghiệp Nâng cao cảm nhận công cho khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng, giúp cho khách hàng cảm nhận công từ dịch vụ phục hồi ngân hàng mang lại, để khách hàng sử dụng lại dịch vụ ngân hàng, mà nghiên cứu dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Nhìn chung, luận văn giải mục tiêu đề kết đề tài cịn hạn chế mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện cách lấy mẫu thuận tiện Tuy nhiên, kết nghiên cứu sử dụng làm nguồn tham khảo cho ngân hàng địa bàn Lâm Đồng việc nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại thẻ tín dụng ngân hàng v ABSTRACT Recently, the number of credit cards at Banks of Lam Dong province have been strong growth in order to increase profit With that rapid development, credit card certainly inevitable services However, almost banks in this area have not research the methods to solve the problem or find recovery services to make customers intend to continue to use the service In this context, the subject is implement to identify the factors that affect customer’s satisfaction and intention to continue to use credit cards, therefore banks understand and apply this research in order to control the damage, improve competitiveness and their brand reputation in Lam Dong province The study has implemented in two stages, including preliminary research and main one The official research results were added by a correct procedure factors in the research model which is logical according to model of the Hsin Hsin Chang and colleagues (2012) The three factors of perceived fairness have a positive impact on service recovery satisfaction and intention to continue to use Considering further regulatory changes in the relationship between perceived fairness and satisfaction recovery services, standardized coefficient β significantly increased from β = 0291; β = 0328; β = 0.246 to β = 0658; β = 0644; β = 0549 This means the strength of the relationship of these changes increases when there is regulation of consumer experience Lam Dong province Banks can control damages by process which will make customers feel fair through proper procedure justice, interactive justice, distributive justice in service recovery in order to satisfy customers and making them continue using this credit cards A number of recommendations to improve service recovery satisfaction such as leaders focus on training professional staffs, corporate culture, communication culture, so that the problem will be resolve professinally Improving the perceived vi fairness to customers procedure justice, interactive justice, distributive justice will help customers feel fair from service recovery provided by banks and continue to use these banking services which in this study was the bank's credit card services In general, the thesis solved the objectives, but the result is still limited because the survey samples were not representative due to convenience sampling However, research results can be used as a reference for banks in Lam Dong province in the grasp of the factors affecting the intention to use the bank's credit card vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vương Hồi Thư, học viên lớp cao học khóa 2011, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: Luận văn “Tác dụng cảm nhận công lên thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại với tác động điều tiết kinh nghiệm người tiêu dùng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng Lâm Đồng” phần nghiên cứu thực hướng dẫn TS.Nguyễn Thanh Hùng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 02 năm 2013 Tác giả luận văn Vương Hoài Thư 91 Rotated Component Matrix(a) Component TTD2 690 TTD4 681 TTD3 646 PPD11 612 PPD17 598 PPD10 505 PPD12 TTD6 841 TTD7 747 TTD8 612 TTD5 PPD15 710 PPD16 670 PPD14 630 PPD13 598 TTD9 TTD1 635 545 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 654 487 484 317 -.019 -.711 700 064 -.685 292 221 629 319 -.414 -.477 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 92 A.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 1107.432 105 df 000 Sig Communalities Initial TTD1 Extraction TTD2 1.000 1.000 437 524 TTD3 TTD4 TTD6 1.000 1.000 1.000 547 575 643 TTD7 TTD8 1.000 1.000 675 665 TTD9 PPD10 1.000 1.000 319 534 PPD11 PPD13 1.000 1.000 405 600 PPD14 PPD15 1.000 1.000 418 706 PPD16 PPD17 1.000 590 1.000 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues pone Loadings nt % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.852 39.010 39.010 5.852 39.010 39.010 3.409 22.726 22.726 1.171 7.808 46.818 1.171 7.808 46.818 2.617 17.444 40.169 1.154 7.692 54.510 1.154 7.692 54.510 2.151 14.341 54.510 982 6.547 61.057 918 6.122 67.179 759 5.060 72.239 704 4.693 76.933 674 4.493 81.426 587 3.915 85.341 10 453 3.021 88.362 11 439 2.926 91.288 12 387 2.583 93.871 13 354 2.357 96.228 14 318 2.122 98.350 15 248 1.650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Component Matrix(a) Component PPD10 727 PPD17 700 TTD8 699 TTD3 689 PPD16 673 TTD7 657 TTD1 656 TTD6 653 TTD4 626 TTD2 611 PPD14 604 PPD15 579 PPD11 544 576 PPD13 539 TTD9 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component TTD4 743 TTD2 671 TTD3 668 PPD11 614 PPD17 598 PPD10 525 TTD1 TTD7 775 TTD6 743 TTD8 738 TTD9 PPD15 784 PPD13 710 PPD16 518 577 PPD14 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 2 693 556 459 075 -.688 722 -.717 466 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 94 A.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 860 858.729 df 66 Sig .000 Communalities Initial Extraction TTD2 1.000 465 TTD3 1.000 558 TTD4 1.000 600 TTD6 1.000 705 TTD7 1.000 710 TTD8 1.000 663 PPD10 1.000 539 PPD11 1.000 456 PPD13 1.000 681 PPD15 1.000 728 PPD16 1.000 587 PPD17 1.000 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.003 41.694 41.694 5.003 41.694 41.694 2.875 23.954 23.954 1.155 9.622 51.316 1.155 9.622 51.316 2.464 20.534 44.488 1.105 9.210 60.526 1.105 9.210 60.526 1.925 16.038 60.526 794 6.613 67.139 703 5.857 72.996 667 5.560 78.557 598 4.986 83.543 529 4.409 87.952 436 3.637 91.589 10 398 3.318 94.907 11 345 2.876 97.783 12 266 2.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Component Matrix(a) Component PPD10 731 PPD17 715 TTD8 706 TTD3 703 PPD16 683 TTD7 677 TTD6 659 TTD4 638 TTD2 602 PPD15 573 PPD11 554 -.502 564 PPD13 661 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component TTD4 754 PPD11 659 TTD3 658 TTD2 602 PPD17 576 PPD10 TTD6 803 TTD7 802 TTD8 740 PPD15 795 PPD13 750 PPD16 570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 673 584 453 218 -.742 633 -.706 328 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 96 A.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 843 Approx Chi-Square 734.649 df 55 Sig .000 Communalities Initial Extraction TTD2 1.000 445 TTD3 1.000 562 TTD4 1.000 628 TTD6 1.000 730 TTD7 1.000 714 TTD8 1.000 666 PPD11 1.000 456 PPD13 1.000 684 PPD15 1.000 728 PPD16 1.000 590 PPD17 1.000 580 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 4.525 41.135 41.135 4.525 41.135 41.135 2.671 24.279 24.279 1.152 10.477 51.612 1.152 10.477 51.612 2.244 20.399 44.678 1.105 10.046 61.658 1.105 10.046 61.658 1.868 16.980 61.658 785 7.140 68.798 675 6.135 74.933 631 5.733 80.666 546 4.961 85.627 522 4.744 90.371 436 3.962 94.333 10 349 3.174 97.507 11 274 2.493 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Component Matrix(a) Component PPD17 723 TTD3 706 TTD8 705 PPD16 690 TTD7 676 TTD6 669 TTD4 659 TTD2 586 PPD15 579 PPD11 554 -.517 556 PPD13 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .662 Rotated Component Matrix(a) Component TTD4 769 TTD3 662 PPD11 659 TTD2 595 PPD17 579 TTD6 813 TTD7 802 TTD8 738 PPD15 797 PPD13 752 PPD16 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 676 570 467 210 -.756 620 -.706 321 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 98 B KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ THỎA MÃN DỊCH VỤ PHỤC HỒI VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 1332.030 105 df 000 Sig Communalities Initial Extraction TMDVPH18 1.000 621 TMDVPH19 1.000 579 TMDVPH20 1.000 680 TMDVPH21 1.000 515 TMDVPH22 1.000 597 TMDVPH23 1.000 620 YDSDL24 1.000 595 YDSDL25 1.000 515 YDSDL26 1.000 702 YDSDL27 1.000 633 YDSDL28 1.000 701 YDSDL29 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent % of Cumulati Total Variance ve % 5.935 39.565 39.565 3.074 20.499 60.065 964 6.429 66.494 792 5.281 71.775 696 4.642 76.417 668 496 4.453 3.309 80.870 84.179 441 2.938 87.116 401 2.674 89.790 10 359 2.397 92.187 11 341 2.276 94.463 12 310 2.067 96.530 13 284 1.895 98.425 710 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.935 39.565 39.565 Total 4.670 31.136 Cumulative % 31.136 3.074 4.339 28.929 60.065 14 236 1.575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 20.499 60.065 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 99 Component Matrix(a) Component YDSDL29 738 YDSDL26 732 YDSDL28 721 YDSDL27 652 YDSDL25 637 YDSDL24 595 TMDVPH23 595 TMDVPH19 565 TMDVPH20 513 TMDVPH18 506 501 TMDVPH21 TMDVPH22 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component YDSDL29 827 YDSDL26 824 YDSDL28 797 YDSDL27 793 YDSDL24 664 YDSDL25 617 TMDVPH20 798 TMDVPH18 772 TMDVPH23 694 TMDVPH22 687 TMDVPH21 619 TMDVPH19 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 771 480 418 506 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 100 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN - HỒI QUY A PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN A.1 MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CẢM NHẬN CÔNG BẰNG VỚI THỎA MÃN DỊCH VỤ PHỤC HỒI Correlations TTĐ TTĐ 706(**) 554(**) 659(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 200 200 200 200 706(**) 434(**) 640(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 554(**) 434(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 659(**) 640(**) 549(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson Correlation TMDVPH TMDVPH Pearson Correlation PPD PPD Pearson Correlation N TTD TTD Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) A.2 MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THỎA MÃN DỊCH VỤ PHỤC HỒI VỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI Correlations TMDVPH TMDVPH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N YDSDL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) YDSDL 508(**) 000 200 200 508(**) 000 200 200 101 B PHÂN TÍCH HỒI QUY B.1 CẢM NHẬN CƠNG BẰNG LÊN SỰ THỎA MÃN DỊCH VỤ PHỤC HỒI Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed PPD, TTD, TTĐ(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TMDVPH Model Summary(b) Model R R Square 733(a) Adjusted R Square 537 Std Error of the Estimate 530 DurbinWatson 39181 1.770 a Predictors: (Constant), PPD, TTD, TTĐ b Dependent Variable: TMDVPH ANOVA(b) Sum of Squares Model df Mean Square Regression 34.886 11.629 Residual 30.090 196 154 Total 64.976 199 F Sig 75.748 000(a) a Predictors: (Constant), PPD, TTD, TTĐ b Dependent Variable: TMDVPH Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) TTĐ TTD PPD 989 266 237 236 a Dependent Variable: TMDVPH Coefficient Correlations(a) Model Correlations Covariances Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta 186 068 050 056 Tolerance 5.316 3.906 4.767 4.208 291 328 246 PPD TTD 000 000 000 000 TTĐ PPD 1.000 -.072 TTD -.072 1.000 -.621 TTĐ -.388 -.621 1.000 PPD 003 000 -.001 -.388 TTD 000 002 -.002 TTĐ -.001 -.002 005 a Dependent Variable: TMDVPH Collinearity Statistics 426 499 690 VIF 2.346 2.004 1.449 102 Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Condition Index Eigenvalue Variance Proportions (Constant) TTĐ TTD PPD 3.951 1.000 00 00 00 00 026 12.380 28 05 38 10 013 17.142 66 12 17 51 010 20.055 06 83 45 38 Maximum Mean a Dependent Variable: TMDVPH Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Std Deviation N 2.1759 4.5535 3.6033 41870 200 -1.0159 1.1703 0000 38885 200 Std Predicted Value -3.409 2.269 000 1.000 200 Std Residual -2.593 2.987 000 992 200 Residual a Dependent Variable: TMDVPH B.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN CÔNG BẰNG VỚI THỎA MÃN DỊCH VỤ PHỤC HỒI DƯỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Removed Variables Entered Method TMDVPH(a) Enter TTĐ, TMDVPH(a) Enter TTD, TMDVPH(a) Enter PPD, TMDVPH(a) a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH Enter Model Summary(b,c) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 042(a) 002 -.003 57235 1.894 659(a) 434 428 43200 1.780 645(a) 416 410 43897 1.739 549(a) 302 295 47984 1.820 a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH 103 ANOVA(b,c) Source Sum of Squares df Mean Square F Sig TMDVPH (S) 0.113 0.113 0.346 047(a) TTĐ (P) 28.198 28.198 151.81 000(a) TTD (I) 26.625 26.625 137.47 000(a) PPD (D) 19.618 19.618 85.636 000(a) S*P 28.210 14.105 75.578 000(a) S*I 27.015 13.507 70.097 000(a) S*D 19.618 9.809 42.602 000(a) S*P*I*D 34.942 8.735 56.716 000(a) Residual 335.469 185 Total 519.808 199 Regression a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Model B Std Error (Mod-Const) 1.033 201 TMDVPH (S) -0.039 0.066 TTĐ (P) 0.603 TTD (I) Beta Tolerance VIF 5.153 000 -0.042 -0.588 0.557 1.000 1.000 0.049 0.659 12.321 0.000 1.000 1.000 0.463 0.039 0.640 11.725 0.000 1.000 1.000 PPD (D) 0.526 0.057 0.549 9.254 0.000 1.000 1.000 S*P 0.602 0.049 0.658 12.270 0.000 0.998 1.002 S*I 0.466 0.039 0.644 11.815 0.000 0.997 1.003 S*D 0.526 0.057 0.549 9.204 0.000 0.994 1.006 S*P*I*D 0.246 0.058 0.288 4.260 0.000 0.533 1.950 a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH 104 Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (ModConst) KNNTD TTĐ TTD PPD 4.932 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.013 12.387 0.23 0.3 0.34 0.22 0.13 0.013 17.142 0.55 0.12 0.12 0.17 0.31 0.010 20.055 0.06 0.53 0.33 0.45 0.38 0.032 12.380 0.16 0.05 0.21 0.16 0.18 a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum 2.5530 4.3065 3.6033 31398 200 -1.4297 1.2630 0000 47742 200 -3.345 2.240 000 1.000 200 -2.987 2.639 000 997 200 a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTĐ; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH Mean Std Deviation Minimum N a LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: VƯƠNG HỒI THƯ Ngày, tháng, năm sinh: 08.03.1983 Nơi sinh: Hà Nội Địa liên lạc: 12A Lí Nam Đế - P8 - Đà Lạt Email: thuvh@vietinbank.vn QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2002 – 2006: Học đại học ngành Quản trị kinh doanh, khoa kinh tế, trường ĐH Đà Lạt Từ năm 2010 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý công nghiệp, trường ĐH Bách khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ năm 2006 đến nay: Làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ... THƯ TÁC DỤNG CỦA CẢM NHẬN CÔNG BẰNG LÊN SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ PHỤC HỒI VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI VỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THẺ TÍN... dụng cảm nhận công lên thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại với tác động điều tiết kinh nghiệm người tiêu dùng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN... VĂN  Nhận dạng yếu tố cảm nhận công ảnh hưởng lên thỏa mãn dịch vụ phục hồi ý định sử dụng lại  Đo lường thỏa mãn dịch vụ phục hồi tác động kinh nghiệm người tiêu dùng đến ý định sử dụng lại