CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Thành
2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB – chi nhánh Hà Thành vì nhiều lý do khác nhau. Sự hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cũng là yếu tố khiến cho kinh doanh thẻ phát triển. Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ACB – chi nhánh Hà Thành.
Phiếu khảo sát được tác giả và nhân viên lễ tân cùng với giao dịch viên tại chi nhánh phát trực tiếp đến tay cho khoảng 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, với nội dung khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB mà khách hàng đang sử dụng, với mục tiêu tìm hiểu mục tiêu sử dụng thẻ của khách hàng, sản phẩm thẻ được ưa chuộng, khách hàng hài lòng hay có hứng thú với dịch vụ nào của ngân hàng ACB,… để từ đó rút ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB – chi nhánh Hà Thành.
Với 200 phiếu khảo sát thu về, trong đó có 192 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không hợp lệ, đối tượng khách hàng đa dạng độ tuổi từ 25 - 65 tuổi, chủ yếu ở độ tuổi 40 – 45 tuổi, giao dịch hàng ngày tại chi nhánh, tác giả đã thu về được các kết quả khảo sát dưới đây về mức độ hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang phục vụ khách hàng.
Biểu đồ 2. 1: Dịch vụ thẻ được ưa chuộng
Với khảo sát dành cho các khách hàng tại ACB – chi nhánh Hà Thành, ta có thể nhận ra về phân chia thẻ trong danh mục thẻ của ngân hàng. Số lượng thẻ ghi nợ được các khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất với 51%, với nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau như khách hàng được nhận lương qua tài khoản ACB, khách hàng đăng ký thẻ nhằm thực hiện chạy quảng cáo, nhận tiền từ nước ngoài… Các thẻ ghi nợ của ACB luôn thỏa mãn được những yêu cầu này.
Tiếp theo là thẻ tín dụng cũng được khách hàng lựa chọn của ACB với 35%. Thẻ tín dụng của ACB có nhiều các chương trình ưu đãi, chiết khấu khi mua sắm trực tuyến cả trong nước và quốc tế. Cuối cùng là thẻ trả trước với 14% được khách hàng lựa chọn đăng ký, do chủ yếu với tác dụng như món quà tặng cho người thân, bạn bè.
35%
51%
14%
Dịch vụ thẻ được ưa chuộng
Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ trả trước
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả)
Biểu đồ 2. 2: Mục đích sử dụng thẻ
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả) Ta thấy trên biểu đồ, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ cho nhiều mục đích khác nhau. Có thể thấy rõ nhất là mục đích rút tiền mặt, chiếm 70%. Các khách hàng nhận lương chuyển khoản từ ACB luôn muốn có thể rút tiền mặt ra nhằm giải quyết các nhu cầu của mình, và thêm nguyên nhân nữa, đa phần khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ thuận tiện ra hệ thống ATM tại chi nhánh để rút tiền mặt. Tiếp theo, khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa tại cửa hàng, chiếm đến 52%. Khi hiện nay khách hàng đang dần chuyển sang thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt cho hóa đơn ăn uống, mua sắm tại các cửa hàng trong nước và quốc tế thì tỷ lệ này sẽ tăng lên. Mục đích mua sắm online cũng đang tăng lên, chiếm 45% mục đích sử dụng.
Ngoài ra còn một số mục đích khác chiếm khoản 10% như phục vụ nhu cầu hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội, quà tặng cho người thân, v.v…
70%
45%
52%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Rút tiền mặt Mua sắm online Thanh toán tại cửa hàng Mục đích khác
Mục đích sử dụng thẻ
Tỷ lệ
Bảng 2. 11: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Mức độ Chỉ tiêu
Rất hài lòng
Hài lòng Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng
Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích, ưu đãi
35% 46% 12% 5% 2%
Phí dịch vụ tốt 0 23% 57% 18% 2%
Mạng lưới ATM,POS rộng 3% 42% 49% 4% 2%
Thông tin khuyến mãi liên tục được cập nhật
6% 32% 54% 8% 0
Môi trường giao dịch sang trọng, tiện nghi
18% 75% 4% 3% 0
Nhân viên tư vấn nhiệt tình, lịch sự
47% 39% 8% 4% 2%
Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng
3% 59% 30% 5% 3%
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả) Dựa trên bảng khảo sát về sự hài lòng khi khách hàng đến giao dịch cũng như sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Hà Thành, nhận thấy rằng khách hàng rất hài lòng về môi trường giao dịch tại ngân hàng sang trọng và tiện nghi, cách nhân viên ngân hàng tư vấn nhiệt tình và lịch sự cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh. Cụ thể là: về quy trình phát hành thẻ, có 59% khách hàng hài lòng với sự nhanh chóng này; 47% khách hàng rất hài lòng với cách tư vấn nhiệt tình, lịch sử của các nhân viên; 75% khách hàng hài lòng với môi trường giao dịch sang trọng tại chi nhánh. Chi nhánh Hà Thành có đến bốn khu vực riêng biệt để phục vụ khách hàng đến giao dịch phát hành thẻ, mở tài khoản; cùng với đó, mỗi
vị trí được trang bị đầy đủ các máy móc phục vụ như máy scan thẻ căn cước, máy in thẻ… Điều này giúp cho công việc phục vụ và tư vấn khách dễ dàng hơn, cũng như giảm được tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho một giao dịch.
Các chỉ tiêu như sản phẩm thẻ đa dạng, phí dịch vụ hay thông tin ưu đãi, khuyến mãi về thẻ, khách hàng lựa chọn mức độ bình thường, một số khách hàng còn không hài lòng với biểu phí thẻ mà ngân hàng đưa ra, hoặc khó chịu khi được tư vấn sử dụng thẻ. Cụ thể là: 46% khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ, 12% cảm thấy bình thường, sức hấp dẫn không cao, và cũng có 5% khách hàng cảm thấy không thoải mái và hài lòng với thẻ của ngân hàng; đối với phí dịch vụ có 57% khách hàng chỉ chọn mức bình thường với các mức phí của thẻ, có nghĩa là khách hàng thấy phí dịch vụ này không thuộc phạm vi khách hàng quan tâm; 54% khách hàng chọn mức bình thường với thông tin khuyến mãi, ưu đãi thẻ. Điều này có thể khách hàng không để ý đến những thông tin này, vì khách hàng không thường xuyên theo dõi trang chủ của ngân hàng. Từ những số liệu trên có thể thấy khách hàng không cảm thấy hứng thú nhiều với thông tin ưu đãi được cập nhật hay mức phí thẻ. Hệ thống ATM của ACB không trải khắp Hà Nội mà chỉ tập trung tại các quận trung tâm, khó khăn cho các khách hàng ở xa, luôn mất thời gian khi phải đi quãng đường dài để tìm kiếm những địa điểm máy ATM để thực hiện giao dịch, nên cũng có đến 6% khách hàng không hề hài lòng với hệ thống ATM hoặc máy POS của chi nhánh.
Kết luận, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ACB – chi nhánh Hà Thành cao ở những yếu tố như môi trường giao dịch, cung cách ứng xử, giải quyết vấn đề, tư vấn của nhân viên cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh chóng.