CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ phát hành thẻ tại“ngân hàng thương mại là nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh thẻ”tại ngân hàng. Nghiệp vụ này bao gồm quản lý, triển khai quy trình phát hành thẻ và thực hiện thu nợ thẻ của khách hàng. Mỗi một phần của nghiệp vụ trên đều liên kết với nhau và vô cùng quan trọng, góp phần trong việc“phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro”tại ngân hàng. Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại phải xây dựng bộ quy chuẩn riêng cho từng ngân hàng mình, dựa trên đặc thù kinh doanh và phải thực hiện nghiêm ngặt. Thêm vào đó là các quy định riêng dành cho sự dụng thẻ và thu phí, nợ thẻ như: số tiền
tối thiểu, hạn mức tối đa cho rút tiền mặt, thanh toán mua sắm, các loại phí và lãi, các chính sách ưu đãi.
Về cơ bản, nghiệp vụ phát hành thẻ được thực hiện bao gồm: tổ chức giới thiệu, công bố rộng rãi, quảng cáo các sản phẩm thẻ mới với thị trường; mua phôi thẻ, thiết kế thẻ; thẩm định khách hàng, cấp hạn mức tín dụng đối với khách hàng đăng ký thẻ tín dụng; in thông tin chủ thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ; lưu trữ, quản lý các thông tin của chủ thẻ; thực hiện thanh toán với Tổ chức thẻ quốc tế.
“Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ,”các ngân hàng không chỉ nhận được khoản phí phát hành đối với chủ thẻ mà còn nhận được“khoản phí thanh toán với ngân hàng thanh toán do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ; khoản phí này đến từ phí thanh toán”thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ có thể đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số thanh toán thẻ.”
Các bước thuộc quy trình phát hành thẻ:
Bước 1:“Khách hàng có nhu cầu”mở thẻ, có thể mang theo giấy tờ chứng minh đủ điều kiện tới điểm giao dịch phát hành, để thực hiện đề nghị cấp thẻ ngân hàng.
Bước 2: Tại điểm giao dịch (chi nhánh, sở giao dịch, phòng giao dịch) Ngân hàng thực hiện kiểm tra thông tin khách hàng, hồ sơ khách hàng (nếu có),“thẩm định khách hàng,”tiến hành hoàn tất các thủ tục liên quan…
Ngân hàng nhập và lưu trữ lại thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý. Từ điểm giao dịch phát hành, các dữ liệu sẽ được chuyển đến trung tâm thẻ“để yêu cầu phát hành thẻ.”
Bước 3: Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ và thông tin khách hàng từ các điểm giao dịch phát hành. Trung tâm thẻ sẽ thực hiện các thủ tục tiếp theo, bộ phận in thẻ sẽ in thông tin khách hàng lên thẻ. Công tác“kiểm tra lại các dữ liệu trên thẻ,”sau đó thẻ sẽ được gửi lại điểm giao dịch phát hành để gửi đến khách hàng.
Bước 4. Tại điểm giao dịch phát hành
Thực hiện nhận sản phẩm thẻ từ trung tâm thẻ, kiểm tra lại thông tin thẻ một lần nữa. Giao thẻ và mã số cá nhân ban đầu (PIN) cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng đổi mã số cá nhân, sử dụng thẻ và yêu cầu khách hàng cần phải bảo mật các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ. Sau khi khách hàng xác nhận đã nhận được thẻ, trung tâm thẻ sẽ thực hiện mở khóa thẻ để khách hàng sử dụng.
1.2.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ có các giao dịch mang về lợi nhuận từ các khoản phí tính trên các giao dịch thanh toán bằng thẻ của khách hàng mà còn có chức năng mở rộng dịch vụ cho ngân hàng, tăng thêm sự thuận lợi cho chủ thẻ khi tham gia thị trường.
Thị trường được mở rộng cho thẻ được chấp nhận thanh toán hơn, đồng nghĩa với việc các khách hàng là chủ thẻ sẽ thuận tiện hơn trong việc sử dụng thẻ với mục đích là thanh toán các hóa đơn mua hàng, thanh toán cho hàng hóa, hay dịch vụ mà khách hàng mong muốn có được. Thị trường được phát triển không chỉ với nội địa, mà còn phát triển sang cả thị trường nước ngoài. Các đơn vị chấp nhận thẻ càng nhiều, đa ngành, đa lĩnh vực và có mặt ở khắp mọi nơi thì khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh toán. Điều đó cho thấy rằng thẻ ngân hàng trở thành loại thanh toán thông dụng, đem lại thu nhập cho cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, đặc biệt hơn khi một ngân hàng làm cả hai nghiệp vụ.
Ngoài việc mở rộng thị trường thanh toán theo cách ký kết hợp đồng đối tác“với các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán”còn đặc biệt quan tâm đến duy trì các mỗi quan hệ cũ với đơn vị chấp nhận thẻ đã ký hợp đồng. Những chính sách ưu đãi“hỗ trợ tốt cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng”từ ngân hàng giúp cho ngân hàng giữ chân được những đối tác cũ cũng như dễ dàng tiếp cận và phát triển được những khách hàng mới.
Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng“không chỉ dừng lại ở việc thu lợi nhuận từ chiết khấu tính trên giá trị giao dịch”của chủ thẻ mà còn là sự phát triển bền vững“với các đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc biệt, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các”đối thủ khác trên thị trường, nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng càng phải có những biện pháp, chính sách ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời cung cấp các dịch vụ đi kèm đối với các đơn vị chấp nhận thẻ với mục đích nâng cao sức hấp dẫn và cạnh tranh của ngân hàng mình.
Hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu bao gồm:
- Thông tin khách hàng là chủ thẻ được thu thập và quản lý một cách có hệ thống.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ được quản lý chặt chẽ.
- Thực hiện thanh toán giá trị các giao dịch thẻ của chủ thẻ mua sắm, sử dụng dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đối tác là đơn vị chấp nhận thẻ đa dạng và được cung cấp liên tục.
- Các đơn vị chấp nhận thẻ được tập huấn, trang bị kiến thức về thanh toán thẻ.
1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
“Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh”tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quyết định quan trọng tạo nên sự khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh trên thị trường có rất nhiều đối thủ. Trên lý thuyết, việc chăm sóc khách hàng thẻ bao gồm các cách thức để thu thập và tìm kiếm
thông tin khách hàng, cả chủ thẻ lẫn đơn vị chấp nhận thẻ; tiếp cận và tư vấn“dịch vụ cho khách hàng, lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng”để sử dụng và tạo mối quan hệ khăng khít nhằm biến khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
“Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ:”Tìm kiếm, tiếp xúc với các đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị cung ứng”dịch vụ hàng hóa; tư vấn các dịch vụ, ưu đãi có tại ngân hàng, nêu ra nổi bật của những ưu đãi đó so với các đối thủ nhằm thuyết phục các đơn vị cung ứng chấp nhận sử dụng dịch vụ, ký kết hợp đồng với ngân hàng.
Ngân hàng thanh toán sẽ“cung cấp các thiết bị đọc thẻ,”đào tạo về quy trình sử dụng, và các thao tác cần thiết khác cho đơn vị chấp nhận thẻ; thực hiện tiếp nhận các yêu cầu bảo trì hỏng hóc, sai sót từ đơn vị chấp nhận thẻ.
Hướng các đơn vị chấp nhận thẻ thành khách hàng lâu dài bằng những ưu đãi, tính điểm phục vụ hoặc những ưu đãi chi phí ngoài khác.
Đối với các chủ thẻ: tìm kiếm các khách hàng cá nhân cũng như“tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp,”tư vấn thuyết phục khách hàng“ký kết hợp đồng sử dụng thẻ”tại ngân hàng bằng các ưu đãi, dịch vụ thẻ được cung cấp.
Thực hiện duy trì các mối quan hệ với chủ thẻ, giải quyết các vướng mắc chủ thẻ gặp phải như rút thiếu tiền, không thể giao dịch, bị nuốt thẻ tại ATM,…
Giới thiệu, cung cấp các dịch vụ, ưu đãi thẻ mới theo chương trình, theo thời kỳ.
Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng”thẻ là con người. Trong toàn bộ các bước chăm sóc khách hàng cụ thể trên thực tế phụ thuộc phần lớn vào các cán bộ ngân hàng. Chính các nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp, tư vấn rõ ràng và triển khai hiệu quả các dịch vụ của“ngân hàng đến với khách hàng;”duy trì mối quan hệ để đưa khách hàng trở thành các khách hàng lâu dài tại ngân hàng, phát triển thêm
nhiều các dịch vụ khác đi kèm. Thông thường, các ngân hàng“đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7,”luôn“sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thắc mắc”của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, hệ thống kỹ thuật công nghệ cũng góp một phần không thể thiếu trong hệ thống thẻ ngày nay tại ngân hàng. Vì hệ thống thẻ là sản phẩm của công nghệ, nên hệ thống kỹ thuật công nghệ đóng góp rất quan trọng. Các ngân hàng tùy theo định hướng phát triển mà lựa chọn các giải pháp cho kỹ thuật công nghệ khác nhau. Trang thiết bị tại ngân hàng phục vụ việc quản lý và thanh toán thẻ phải đồng bộ với hệ thống chung do yêu cầu quản lý chung tại ngân hàng, vì vậy tốc độ xử lý yêu cầu quản lý và thanh toán thẻ phụ thuộc vào khả năng tích hợp, tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống chung.