Vấn đề đặt ra quan trọng nhất đối với các NHTM để phát triển được ngân hàng số là cần phải đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng trong việc sử d
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi toàn diện lĩnh vực ngân hàng, trong đó ngân hàng số (NHS) và các hình thức thanh toán trực tuyến trở thành xu hướng tất yếu Tại Việt Nam, ngân hàng số không chỉ mang lại lợi ích lớn cho khách hàng và ngân hàng mà còn thúc đẩy nền kinh tế nhờ tính tiện ích, chính xác và nhanh chóng của giao dịch Ngân hàng số là giải pháp hiệu quả thay thế cho các kênh phân phối truyền thống, giúp khắc phục những hạn chế do tiềm lực tài chính và quy định của cơ quan quản lý Bằng cách kết hợp tự động hóa và quy trình truyền thống, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí quản trị, chi phí phân phối và chi phí vận hành, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Mặc dù một số ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam như TIMO, YOLO của VPBank và LiveBank của TPBank đã tiên phong trong lĩnh vực số hóa, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng số vẫn gặp nhiều khó khăn Để thành công trong việc phát triển ngân hàng số, các NHTM cần tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ Do đó, tìm ra các biện pháp triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả là vấn đề cấp bách, giúp các NHTM khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trên thị trường.
Tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam” nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tổng quan nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
A study conducted by Jaki Osman in 2016 explored customer satisfaction levels regarding Bank Alfalah's digital products and services The research focused on assessing the satisfaction of customers at Bank Alfalah branches, providing valuable insights into their experiences with the bank's digital offerings.
Gulshan đã tiến hành khảo sát ý kiến từ hơn 40 khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của NHS, thu về 30 phiếu khảo sát hợp lệ, nhằm chỉ ra những vấn đề lớn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng Nghiên cứu cũng tìm hiểu sở thích của khách hàng đối với các sản phẩm sáng tạo mà ngân hàng Alfalah dự kiến ra mắt trong tương lai gần Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định nhất trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Alfalah, tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các sản phẩm kỹ thuật số hiện đại nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng mới Các dịch vụ trực tuyến, ATM và POS được ưa chuộng và sử dụng nhiều nhất Tại một số quốc gia như Mỹ và Thái Lan, tiện ích thanh toán hóa đơn ngày càng trở nên phổ biến, do đó ngân hàng Alfalah nên chú trọng vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, khách hàng thích sử dụng máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc máy tính bảng để giao dịch qua NHS, trong khi sự hiện diện của ngân hàng truyền thống trở nên phiền toái và lạc hậu Do đó, ngân hàng cần áp dụng hệ thống ngân hàng đa kênh để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của JD Power về “Survey customer satisfaction with products and services offered by the digital bank” năm 2019, cuộc khảo sát đã thăm dò 2.515 KH
Theo khảo sát của NHS từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2019, sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của NHS đã được đánh giá tại các thị trường tài chính lớn như Úc, Canada, Trung Quốc, Hồng Kông và Hoa Kỳ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng chính đã giảm nhẹ.
Vào năm 2019, chỉ số hài lòng của khách hàng đạt 749 trên thang điểm 1.000, giảm so với 755 của năm 2018 Trong số tám ngân hàng tham gia khảo sát, HSBC được xếp hạng cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng.
Khách hàng (KH) đánh giá dịch vụ NHS với 769 điểm dựa trên ba yếu tố chính: sản phẩm và dịch vụ, phí, và giải quyết vấn đề Ngoài ra, 64% KH sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHS, tương tự như 66% KH ở chi nhánh Tuy nhiên, sự tiến bộ trong ngân hàng hiện đại đã làm giảm tương tác giữa KH và ngân hàng, chỉ có 29% KH cảm thấy có mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng của họ Nghiên cứu của ID Power năm 2019 về sự hài lòng của KH trong ngân hàng số tại Singapore cho thấy 79% KH cho rằng việc biết xếp hạng mức độ hài lòng là rất quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ NHS.
Nghiên cứu của Agusto&Co về “Consumer Digital Banking Satisfaction
Khảo sát năm 2018 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các nền tảng ngân hàng trực tuyến (NHS) dựa trên chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch Kết quả cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện tính bảo mật, nâng cao dịch vụ ngân hàng và đảm bảo tỷ lệ giao dịch thành công nhanh chóng và chính xác.
Nghiên cứu của PricewaterhouseCoopers Indonesia (PwCI) về “Survey
Báo cáo "Digital Banking in Indonesia 2018" chỉ ra rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đang thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng (NHS) của các ngân hàng Nghiên cứu cho thấy kỳ vọng của khách hàng hiện nay được định hình bởi xu hướng toàn cầu và công nghệ mới, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ sáng tạo Điều này ảnh hưởng đến cách khách hàng lựa chọn, giao dịch và mua sản phẩm Trải nghiệm khách hàng kém là một trong những lý do hàng đầu khiến họ rời bỏ ngân hàng, vì vậy PwC coi trải nghiệm khách hàng là trung tâm của sự thành công trong tương lai Sự phát triển công nghệ đã thay đổi đáng kể mong đợi của khách hàng.
Khách hàng ngày nay đang tìm kiếm trải nghiệm tốt và liền mạch, dẫn đến việc các ngân hàng truyền thống phải chuyển mình trong quá trình số hóa Theo PwC, trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng đối với các ngân hàng Indonesia, với gần 94% người được khảo sát cho rằng chiến lược trải nghiệm khách hàng là một phần thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Các chiến lược này bao gồm chiến lược ngân hàng (40%), chiến lược khách hàng (22%), chiến lược số hóa (18%), chiến lược sản phẩm (8%) và chiến lược hoạt động (6%) Hơn nữa, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để xác định tính phù hợp của các chiến lược hoạt động với mục tiêu đề ra Đặc biệt, 72% người được khảo sát cho rằng điểm hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất về trải nghiệm, tiếp theo là 52% khách hàng trung thành.
Nghiên cứu của McKinsey&Company về “Asia’s digital banking race:
Năm 2018, nghiên cứu "Giving customers what they want" chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với kênh kỹ thuật số là một cơ hội lớn để phát triển các dịch vụ ngân hàng Khảo sát này đo lường lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khả năng giới thiệu ngân hàng mà họ đang sử dụng Kết quả cho thấy lòng trung thành với các dịch vụ ngân hàng tại Châu Á rất cao, với 70% khách hàng mới sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và đồng nghiệp Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần nỗ lực phối hợp nhằm nâng cao sự hài lòng, đặc biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng số Nếu các ngân hàng thương mại có thể phát triển khả năng khai thác sức mạnh của số hóa, họ cần phải nhanh chóng thích ứng với những thay đổi trong môi trường.
Nghiên cứu của Jiyoung Yoon and Soonhee Joung (2019) về “A Study on
Nghiên cứu "Reuse Intention of Digital Bank in South Korea" đã khảo sát 230 người trưởng thành từ 20 đến 60 tuổi có kinh nghiệm sử dụng NHS tại Hàn Quốc, nhằm xác định tác động của tính hữu dụng, sự thuận tiện, sự hài lòng và bảo mật đối với người dùng Kết quả cho thấy, tính hữu dụng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định quay lại sử dụng NHS, trong đó sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất Do đó, nhóm tác giả khuyến nghị các ngân hàng nên chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện các chiến lược tiếp thị phù hợp để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ NHS.
NHS cung cấp thì khả năng quay lại sử dụng sẽ cao đồng thời thu hút thêm nhiều
Để thu hút khách hàng mới, NHS cần đảm bảo mức độ khả dụng cao cho người tiêu dùng, cho phép họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ qua internet hoặc điện thoại thông minh.
Nghiên cứu của Fabiano Mattana, Luís Felipe Maldaner, Guilherme Luis Roeche Vaccaro, Luciano Mattana về “Banco do Brasil – Individual Entity
Nghiên cứu "Customer Satisfaction with the Digital Relationship Model" năm 2019 tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng với mô hình NHS của Banco do Brasil Qua khảo sát online dựa trên thang đo Servqual, nghiên cứu đã đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng trong năm khía cạnh: Hữu hình, đáng tin cậy, hiểu biết, an toàn và đồng cảm Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ của Banco do Brasil thông qua mô hình NHS mới, sử dụng công nghệ tiên tiến Tác giả cũng nhận định rằng công nghệ kỹ thuật số sẽ không thay thế thế giới vật chất mà sẽ bổ sung cho nhau, với sự tồn tại song song của các văn phòng kỹ thuật số và cơ quan vật lý, nhằm nâng cao giá trị và trải nghiệm khách hàng.
KH tốt hơn, làm hài lòng KH và xây dựng lòng trung thành của họ
Nghiên cứu của International Jourmal of Bank Marketing về “Digital
Nghiên cứu "Banking, customer experience and bank financial performance: UK customer’s perceptions" năm 2018 nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về trải nghiệm, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu quả tài chính của NHS tại các ngân hàng Vương Quốc Anh Kết quả khảo sát với 206 câu trả lời cho thấy, khác với các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng tỷ số tài chính làm biến số phụ thuộc để phân tích mối quan hệ giữa 14 yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tài chính và tiếp thị ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng trong NHS bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá trị cảm nhận, sự gắn kết của nhân viên, khả năng sử dụng và nhận thức về rủi ro Tác giả khẳng định có mối quan hệ đáng kể giữa trải nghiệm của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành với hiệu quả tài chính.
Nghiên cứu của R.Vimaladevi, A.Meenakshi, Dr.S.Vennilaa Shree về
Nghiên cứu năm 2019 về cảm nhận của người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Chennai, đặc biệt là các ngân hàng tư nhân, đã chỉ ra rằng người dùng NHS rất hài lòng với dịch vụ và có mức độ sử dụng cao Dữ liệu được thu thập từ 60 khách hàng thông qua bảng câu hỏi, và phân tích cho thấy ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh giao dịch qua kênh kỹ thuật số, bao gồm việc thực hiện lệnh bằng giọng nói để hỗ trợ người mù chữ và tối ưu hóa giao diện để dễ dàng sử dụng hơn Những cải tiến này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Nghiên cứu của Khattab Ibrahim Hadid, Ng Kim Soon & Ali Abusalah Elmbrok Amreeghah (2019) về “The Effect of Digital Banking Service Quality on
Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự ngân hàng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) còn hạn chế Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào phát triển và chất lượng dịch vụ của NHS, trong khi các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng vẫn còn mới mẻ và chủ yếu chỉ tập trung vào ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Trang (2018) tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng số Timo Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Tác giả đã khảo sát 100 câu trả lời từ khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm thẻ Debit tại NHS và chất lượng dịch vụ mà NHS cung cấp Kết quả cho thấy, sản phẩm của NHS đang phát triển tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng khá cao, mặc dù vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện.
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về một số yếu tố như tính bảo mật, lãi suất tiền gửi, thời gian hoàn tiền khi gặp sự cố và thời gian giao dịch, nhưng những vấn đề này có thể được khắc phục nếu được phát hiện sớm Dịch vụ mà NHS cung cấp hiện vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, với thực đơn tại Timo Hangout còn thiếu sự đa dạng và có sự chênh lệch về giá cả cũng như chất lượng Thêm vào đó, thời gian giải đáp thắc mắc của tổng đài còn chậm và thái độ của nhân viên cần cải thiện Tác giả khuyến nghị các NHS nên cung cấp nhiều ưu đãi hơn, khắc phục các lỗi công nghệ, duy trì những lợi ích như miễn phí chuyển tiền, giao dịch tại ATM mà không cần duy trì số dư hay thu phí thường niên Nếu có việc thu phí trong tương lai, mức phí cần phải tối ưu, tiết kiệm và hiệu quả cho khách hàng Cuối cùng, hệ thống bảo mật cần được nâng cao để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên ứng dụng.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Trúc Giang (2019) nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Dữ liệu được thu thập từ 232 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB – Cần Thơ thông qua phương pháp khảo sát ý kiến Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để lựa chọn khách hàng từ danh sách của ngân hàng, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB tại Cần Thơ thông qua các phương pháp như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy và năng lực phục vụ Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại VCB – Cần Thơ.
Nghiên cứu của Võ Lê Viên (2019) đã chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả với dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo chí Kết quả cho thấy năng lực phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, giúp họ xây dựng chính sách và phương hướng hoạt động phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Tiên Phong đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm của khách hàng trong E-banking, và giá cả cũng như chi phí dịch vụ E-banking Trong số đó, yếu tố độ tin cậy được nhận định là có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong.
Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, chúng tôi nhận thấy rằng chưa có công trình nào đi sâu phân tích một trường hợp điển hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS Nghiên cứu này sẽ góp phần làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Nhiều ngân hàng số tại Việt Nam hiện chỉ tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà chưa xem xét sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu chỉ đề cập đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử, mà chưa đánh giá sự hài lòng trong việc sử dụng ngân hàng số Trong khi đó, vấn đề này đã được nghiên cứu và áp dụng rộng rãi ở nước ngoài Để ngân hàng số tại Việt Nam phát triển toàn diện trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng ngân hàng số trở nên quan trọng và cần thiết, tạo ra một khoảng trống nghiên cứu mà tác giả có thể khai thác cho khóa luận của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết nghiên cứu sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các kiến nghị cho các cấp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hệ thống ngân hàng số trong nước.
Đầu tiên, cần nghiên cứu các khái niệm lý luận liên quan đến công nghệ số và ngân hàng số, đồng thời xem xét xu hướng phát triển ngân hàng số trên toàn cầu Bên cạnh đó, quá trình chuyển đổi sang ngân hàng số của các quốc gia trên thế giới cũng cần được phân tích để hiểu rõ hơn về các thách thức và cơ hội trong lĩnh vực này.
Bài viết phân tích thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số dựa trên mô hình SPSS Từ đó, đánh giá những thành tựu và hạn chế trong việc áp dụng mô hình này vào thực tiễn.
Để cải thiện dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các cấp quản lý như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại cần đưa ra những giải pháp và kiến nghị cụ thể.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã được sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:
- Thu thập tài liệu thứ cấp
Tác giả đã thu thập thông tin và số liệu từ nhiều nguồn tài liệu đáng tin cậy, bao gồm sách, báo, và tạp chí chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Ngoài ra, các báo cáo và nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như thông tin từ TPBank và VPBank, đã được sử dụng Các dữ liệu cũng được lấy từ website của Ngân hàng Nhà nước và các trang web khác có liên quan.
Khóa luận áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng hỏi, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
+ Ngoài ra, khóa luận còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu
- Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Kiểm tra, làm sạch phiếu khảo sát
+ Tạo cơ sở dữ liệu trong phần mềm thống kê (SPSS)
- Phương pháp tổng hợp và phân tích
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để trình bày dữ liệu thông qua bảng biểu và đồ thị, cũng như tính toán các tham số mẫu Điều này giúp mô tả dữ liệu thu thập được và cung cấp những tóm tắt cơ bản về mẫu, tạo nền tảng cho phân tích định lượng sâu hơn về số liệu.
Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, việc kiểm định và đánh giá độ tin cậy là rất quan trọng Độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích thành phần chính (PCA).
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập, hay còn gọi là các nhân tố thành phần, và biến phụ thuộc, cụ thể là biến hài lòng, trong mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu về Nền tảng Hệ thống Sức khỏe (NHS) tại Việt Nam hiện nay đang ở giai đoạn phát triển, với sự quan tâm ngày càng tăng từ các nhà khoa học Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn còn mới mẻ và thiếu nhiều đề tài nghiên cứu sâu sắc Việc tìm hiểu và khái quát lý luận chung về NHS là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của nó trong hệ thống y tế Việt Nam.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHS, cần xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng này và đánh giá khách quan nhu cầu cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ Phân tích kết quả sẽ giúp nhận diện những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, các cấp quản lý có thể đưa ra những kiến nghị và giải pháp cải thiện phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của NHS và đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được xây dựng theo cấu trúc quy định tại quyết định 783/2019/QĐ-HVNH, bao gồm các phần như mục lục, lời mở đầu, tài liệu tham khảo Nội dung chính của khóa luận được chia thành ba chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng số
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng số tại Việt
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng số
Cơ sở lý luận về ngân hàng số
1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng số
Ngân hàng số (NHS) bắt đầu với sự ra đời của máy ATM và thẻ vào năm 1960 Sự xuất hiện của internet vào những năm 1980 đã kết nối các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng, thúc đẩy nhu cầu cho các dịch vụ trực tuyến Đến thập niên 1990, ngân hàng trực tuyến trở thành chuẩn mực với sự phổ biến của internet Những cải tiến trong băng thông rộng và thương mại điện tử đầu những năm 2000 đã định hình thế giới NHS hiện đại Trong thập kỷ tiếp theo, sự phát triển của điện thoại thông minh đã tạo điều kiện cho các giao dịch ngân hàng vượt ra ngoài máy ATM, với hơn 60% người tiêu dùng hiện nay ưa chuộng sử dụng điện thoại thông minh cho ngân hàng số.
Thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng thương mại hiện nay là đáp ứng nhu cầu kết nối giữa nhà cung cấp và tiền thông qua các kênh do người tiêu dùng xác định Động lực này không chỉ định hình sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể được cải thiện thông qua phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Do đó, việc tích hợp CRM vào hệ thống ngân hàng là cần thiết, vì nó tạo điều kiện cho các ngân hàng giao tiếp trực tiếp và hiệu quả hơn với khách hàng của mình.
Nhu cầu về tính nhất quán trong trải nghiệm người dùng ngày càng cao, đặc biệt với sự phát triển của các dịch vụ đa nền tảng Người tiêu dùng hiện nay thường đưa ra quyết định mua sắm dựa trên công nghệ sẵn có, như thiết bị di động, máy tính để bàn và Smart TV Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng thương mại cần chú trọng vào việc cải tiến công nghệ kỹ thuật số, nhằm nâng cao sự nhanh nhẹn, khả năng mở rộng và hiệu quả trong dịch vụ của mình.
Theo Jay Samit, tác giả cuốn sách "Disrupt You", khi thảo luận về Bank 4.0, ông nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần thiết lập một khung thời gian rõ ràng và đưa ra các định nghĩa cụ thể để làm sáng tỏ khái niệm này.
Bank 1.0: Hoạt động ngân hàng truyền thống theo lịch sử, tập trung lấy chi nhánh làm điểm tiếp cận chính Bắt đầu với gia đình Medici trong thế kỷ XII
Bank 2.0: Sự nổi lên của các hệ thống ngân hàng tự phục vụ, được xác định bằng những nỗ lực đầu tiên nhằm cung cấp dịch vụ ngoài khung giờ làm việc của ngân hàng Bắt đầu với các máy ATM và tăng tốc từ năm 1995 với sự ra đời của internet thương mại
Bank 3.0: Giao dịch ngân hàng vào thời điểm và địa điểm phản ánh nhu cầu, được tái định nghĩa theo sự xuất hiện của điện thoại thông minh vào năm 2017, và tăng tốc với đà dịch chuyển sang thanh toán di động, P2P, và ngân hàng thách thức được xây dựng trên nền tảng di động, không phân biệt kênh
Bank 4.0: Hoạt động ngân hàng ở mọi nơi, lồng ghép trong cuộc sống hằng ngày của khách hàng, và được thực hiện theo thời gian thông qua nền tảng công nghệ Bị chi phối bởi thời gian thực, trải nghiệm theo ngữ cảnh, sự tham gia không có lý do và một lớp tư vấn dựa trên (Artificial Intelligence) AI Kênh Omni kỹ thuật số phần lớn không có yêu cầu phân phối vật lý Để minh họa trực quan hơn về cơ cấu kinh tế trong hoạt động ngân hàng (chủ yếu là các cơ chế phân phối và bàn giao sản phẩm/dịch vụ) ở một trục, và lực ma sát (trong trải nghiệm khách hàng) ở trục còn lại
Hình 1.1: Hoạt động ngân hàng nhúng, phổ quát phải diễn ra nhanh chóng, không có ma sát, và theo thời gian thực
Cao Kênh vật lýKênh số
Hiện nay, các ngân hàng vẫn tồn tại trong ba mô hình: Bank 1.0, Bank 2.0 và Bank 3.0 Nhiều ngân hàng hoạt động theo mô hình Bank 1.0, gắn bó chặt chẽ với khách hàng, trong khi một số ngân hàng khác chưa phát triển ứng dụng di động và khả năng thanh toán trực tuyến, thuộc về nhóm Bank 2.0 Đa số ngân hàng hiện nay không cho phép mở tài khoản qua điện thoại di động, do đó không đủ điều kiện cho mô hình Bank 3.0, mà thực chất là Bank 2.5 Số ngân hàng thực sự chuyển đổi sang mô hình Omni kỹ thuật số và hướng tới Bank 4.0 chỉ đếm trên đầu ngón tay trên toàn cầu, và hầu hết sẽ không bao giờ đạt được điều này, kể cả các ngân hàng thách thức.
Sự chuyển đổi sang Bank 4.0 bị ảnh hưởng bởi thay đổi trong hành vi khách hàng, sự cạnh tranh từ các đối thủ phi ngân hàng và yêu cầu kỹ năng mới để thành công Các tổ chức tài chính cần nhận thức rằng để tồn tại trước những thách thức này, họ không thể chỉ dựa vào dịch vụ ngân hàng truyền thống qua chi nhánh Để phát triển bền vững trong 10 năm tới, ngân hàng phải xác định lại mô hình hoạt động, xây dựng khả năng phân phối cốt lõi, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cũng như tái cấu trúc tổ chức để phù hợp với kênh số hóa.
Theo Chris Skinner (2013) quan niệm:
Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris Skinner (2013) định nghĩa Ngân hàng số là mô hình hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng điện tử, dữ liệu và công nghệ số, đóng vai trò là giá trị cốt lõi trong hoạt động ngân hàng.
Theo Sharma (2016) tiếp cận khái niệm ngân hàng số cho rằng:
Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến cho tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng NHS hoạt động hoàn toàn dựa trên nền tảng công nghệ số, cho phép tổ chức thực hiện các chức năng ngân hàng một cách hiệu quả và tiện lợi.
Theo Krishna Kulin Trivedi (2019) định nghĩa:
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ truyền thống như séc và phiếu thanh toán Với ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng trực tuyến 24/7 mà không cần đến chi nhánh Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi tối đa, cho phép người dùng truy cập và quản lý tài khoản của mình thông qua laptop, máy tính bảng hoặc điện thoại di động.
Khái niệm Ngân hàng số (NHS) có phạm vi rộng và toàn diện hơn so với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến NHS không chỉ đề cập đến việc số hóa trong một số dịch vụ ngân hàng như chuyển khoản hay thanh toán, mà còn tích hợp số hóa vào toàn bộ hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và các tương tác với khách hàng Trong khi đó, các khái niệm khác chỉ phản ánh một phần của quá trình số hóa trong ngân hàng, mà không yêu cầu sự tích hợp toàn diện.
Ngân hàng số (Digital Banking) cung cấp dịch vụ ngân hàng qua nền tảng công nghệ số, sử dụng các giải pháp hiện đại như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa Giao dịch được thực hiện chủ yếu qua internet, điện thoại di động và máy tính bảng, mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và chi phí thấp hơn Nhờ đó, khách hàng trải nghiệm dịch vụ vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
1.1.3 Vai trò của ngân hàng số
Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu phát triển, sự hài lòng của khách hàng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu ở nhiều lĩnh vực Khái niệm này có nhiều định nghĩa khác nhau, phản ánh những quan điểm đa dạng Cuộc tranh luận về định nghĩa chính xác của sự hài lòng khách hàng vẫn đang tiếp diễn, và dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu về khái niệm này.
Theo Philip Kotler (2000) cho rằng:
Sự hài lòng là cảm giác mà một người trải qua, phản ánh sự hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
Theo Zeithaml&Bitner (2000) quan niệm:
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ đánh giá của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc những sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng:
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó là cảm xúc xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Tse, Wilton (1988) định nghĩa:
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, dẫn đến quyết định chấp nhận sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận” của Oliver (1980) cho rằng:
Lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức, bao gồm hai quá trình chính: kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm Trước khi quyết định mua, khách hàng hình thành kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại.
20 mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin KH về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Theo tác giả, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NHS phụ thuộc vào sự so sánh giữa những lợi ích mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng và những gì họ thực sự nhận được sau khi sử dụng NHS.
- Căn cứ vào mức độ và trạng thái của sự hài lòng, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khi có sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp và đáng tin cậy, tạo cảm giác hài lòng trong mỗi giao dịch Khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp sẽ đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của họ, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng không ngừng cải thiện dịch vụ Sự hài lòng này cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi Những khách hàng này thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo ra mối quan hệ bền vững.
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ ít có khả năng đóng góp ý kiến và thường thờ ơ với các nỗ lực cải tiến từ phía ngân hàng.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
(1) Sự hài lòng trước khi mua
(2) Sự hài lòng trong khi mua hàng
(3) Sự hài lòng khi sử dụng
(4) Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của KH, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở KH
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số đang làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng, từ việc nghiên cứu sản phẩm đến phát triển mô hình cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe Người tiêu dùng ngày càng có mong đợi cao hơn về chất lượng sản phẩm trên các kênh số hóa, bao gồm trực tuyến và di động Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đang tìm kiếm các giải pháp cung cấp kênh giao dịch mới và phát triển hệ thống với tính năng cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng (KH) hiện nay là một trong những mối quan tâm hàng đầu của ngành ngân hàng (NH) KH mong muốn có những sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, trong đó chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng Chất lượng sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu của KH mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của họ Nếu sản phẩm của ngân hàng cung cấp đạt chất lượng tốt, mức độ hài lòng của KH sẽ tăng lên; ngược lại, nếu chất lượng không đảm bảo, sự hài lòng của KH sẽ giảm sút.
KH Các nhân tố tác động lên chất lượng sản phẩm như:
Không yêu cầu số dư tối thiểu, miễn phí mở thẻ và không tính phí thường niên hay bất kỳ khoản phí nào khác, giúp người dùng tiết kiệm chi phí và nâng cao mức độ hài lòng.
- Mức độ bảo mật nhằm đo lường về mức độ hài lòng về độ an toàn của NHS
- App mobile thân thiện với người dùng nhằm đo lường mức độ hài lòng trong việc dễ sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng
- Lãi suất tiền gửi hấp dẫn nhằm đo lường mức độ hài lòng của KH về giá cả
22 tiền gửi đáp ứng sự mong đợi của KH
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chủ yếu do ngân hàng cung cấp Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Tương tự như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng tối ưu nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, và ngược lại Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Để giải đáp thắc mắc từ tổng đài khi khách hàng gặp sự cố, cần tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng Việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm quốc tế về nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số và bài học cho Việt Nam
1.3.1.1 Ngân hàng số DBS tại Singapore
Ngân hàng số DBS được coi là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới, nổi bật trong số các ngân hàng kỹ thuật số hiện nay Tại Singapore, DBS không chỉ là niềm tự hào về dịch vụ tài chính mà còn thể hiện sự phát triển vượt bậc trong công nghệ kỹ thuật số Điểm mạnh của DBS nằm ở việc ứng dụng công nghệ thông minh và bảo mật cao, mang lại sự an tâm cho người dùng Đặc biệt, người dùng không cần tải ứng dụng DBS mà có thể thực hiện giao dịch qua Wechat hoặc Whatsapp, chỉ với những câu lệnh đơn giản như kiểm tra tài khoản hay thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động xử lý nhanh chóng các giao dịch.
Ngân hàng số của DBS được định hình là NHS, bao gồm toàn bộ quy trình từ front đến back-office, với mục tiêu tự động hóa các dịch vụ và quy trình để giảm thiểu sự can thiệp của con người DBS đã đầu tư mạnh mẽ về tài chính và nhân sự cho NHS, xây dựng bộ phận này theo mô hình các công ty fintech, với 25 cán bộ nghiệp vụ và 180 cán bộ kỹ thuật Nhiệm vụ của bộ phận NHS là tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản, trong suốt và đầy đủ, nhằm đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
KH về dịch vụ NH
DBS đang hướng tới việc triển khai giải pháp NHS toàn diện tại các thị trường nước ngoài như Ấn Độ, đồng thời áp dụng những thành công từ NHS vào các thị trường khác và trong nước Singapore Điểm nổi bật của NHS tại DBS là việc triển khai dịch vụ NHS đầu tiên ở Ấn Độ thông qua kênh Mobile Banking Đặc trưng của NHS Mobile Banking là quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không cần giấy tờ, chữ ký hay chi nhánh, đồng thời hỗ trợ khách hàng bằng trí thông minh nhân tạo Định hướng này sẽ thu hút đông đảo khách hàng và mang lại sự thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
1.3.1.2 Ngân hàng số UOB (United Overseas Bank)
Ngân hàng số UOB không hoàn toàn chuyển đổi 100% sang kênh mobile như DBS, nhưng lại có cách tiếp cận toàn diện hơn về dịch vụ ngân hàng số (NHS) với chi nhánh được thiết kế tích hợp công nghệ số Không gian chi nhánh hỗ trợ đào tạo khách hàng về giao dịch tự động đồng thời vẫn cung cấp dịch vụ qua quầy truyền thống, tạo ra trải nghiệm khách hàng trong suốt và liền mạch UOB xây dựng hệ sinh thái ngân hàng, kết hợp với các bên thứ ba để cung cấp dịch vụ đa dạng, từ tìm kiếm đến thanh toán, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và nâng cao sự gắn kết Ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận từ các dịch vụ này mà còn chú trọng vào việc phát triển nền khách hàng bền vững Bên cạnh đó, UOB đẩy mạnh phân tích dữ liệu lớn, như phân tích thời gian thực để bán bảo hiểm cho khách du lịch tại sân bay Changi và cảnh báo trực tuyến về các giao dịch bất thường, nhằm giữ chân khách hàng Ngân hàng còn triển khai các dự án số thông qua nhóm chuyên trách từ nhiều đơn vị khác nhau để đảm bảo sự thành công trong các sáng kiến này.
Trụ sở của Nutmeg được đặt tại London, Anh Quốc, được thành lập từ năm
Ngân hàng 1936 và Nutmeg là một trong những ngân hàng lâu đời và tiên tiến nhất tại Mỹ, nổi bật với ứng dụng công nghệ số trong các giao dịch NHS Nutmeg có uy tín cao trong lĩnh vực đầu tư nhờ vào công nghệ hiện đại, mang lại sự yên tâm cho nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ Khác với các ngân hàng NHS khác, Nutmeg tập trung vào việc phục vụ các nhà đầu tư, cho phép họ bắt đầu với số tiền nhỏ và có cơ hội nhận lại khoản lợi nhuận lớn hơn nhiều lần.
Tài khoản ISA (Individual Saving Accounts) của Nutmeg tương tự như tính năng Term Deposit của Timo, giúp bạn quản lý rủi ro tài chính hiệu quả Tài khoản này không chỉ giảm thiểu các rủi ro không mong muốn mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các nhà đầu tư, vì vậy nó được khách hàng ưa chuộng sử dụng.
Trụ sở chính của ngân hàng Atom cũng đặt tại Anh Quốc, được thành lập năm
2015, với phương châm: “In just a few minute, with no need for branches or paperwork”, nhằm hướng tới sự hài lòng và lòng trung thành của KH Đối với Atom
Khách hàng không cần phải đi đâu hay trải qua thủ tục phức tạp khi làm việc với ngân hàng, chỉ cần ngồi tại nhà và sử dụng ứng dụng Atom để hoàn thành giao dịch nhanh chóng Atom áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, sử dụng chatbot để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và yêu cầu giao dịch tài chính Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách tiện lợi hơn chỉ bằng giọng nói thay vì thao tác trên bàn phím.
NHS Meniga cung cấp giải pháp dữ liệu lớn và hiểu biết tài chính cá nhân, giúp các tổ chức tài chính như Unicredit, Swedbank, UOB, BPCE, Santander, Intesa, ING Direct, Commerzbank và MBank nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số trực tuyến và di động Sản phẩm đoạt giải thưởng của Meniga góp phần cải thiện môi trường tài chính cho người dùng.
Meniga đã phát triển một khuôn khổ cho NHS thế hệ tiếp theo, tập trung vào việc củng cố và làm giàu dữ liệu tiên tiến để nâng cao trải nghiệm người dùng cho hơn 70 triệu người dùng NHS trên hơn 30 quốc gia Công ty chú trọng vào ba lĩnh vực chính: sự tham gia của khách hàng, phát triển mô hình kinh doanh mới và tăng tốc đổi mới kỹ thuật số nhằm nâng cao sự hài lòng của người dùng.
KH đối với các sản phẩm và dịch vụ cũng như tính an toàn, bảo mật của NHS
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Các bài học từ NHS DBS, UOB, Nutmeg, Atom và Meniga chỉ ra rằng việc phát triển NHS dựa vào sự hỗ trợ của công nghệ là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phần mềm 36 được thiết kế với công nghệ linh hoạt, cho phép tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối Các ngân hàng đều nhận thức rằng việc đặt khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt trong quá trình chuyển đổi hệ thống ngân hàng số, trong đó trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất Khi phát triển kênh mới, ngân hàng cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ trên kênh số mà còn đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh Đồng thời, thông tin cần được truyền tải một cách mạch lạc giữa các kênh, ngân hàng cần nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng và xây dựng văn hóa tư duy hướng đến khách hàng.
KH (Khách Hàng) là trung tâm của mọi hoạt động, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu tối đa của họ Ngân hàng không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp dịch vụ tài chính, mà còn trở thành đối tác tư vấn giá trị cho khách hàng thông qua đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Sự chuyển đổi này đánh dấu một bước tiến trong lộ trình giao dịch đa kênh, nơi ngân hàng đóng vai trò quan trọng Đồng thời, việc thay đổi vai trò của ngân hàng cũng đòi hỏi sự thay đổi trong thói quen, niềm tin và động lực làm việc của nhân viên Đây không chỉ là sự chuyển mình trong văn hóa ngân hàng mà còn tạo ra yêu cầu mới về kỹ năng để phục vụ khách hàng trong kỷ nguyên số hóa.
Ngân hàng cần đầu tư ngân sách và nguồn lực hợp lý cho phát triển Ngân hàng số (NHS), như DBS đã chi 200 triệu đô la cho mục tiêu này Đồng thời, cần xây dựng mô hình tổ chức phù hợp và thiết kế không gian hỗ trợ khách hàng qua kênh giao dịch tự động, trong khi vẫn duy trì dịch vụ qua các quầy giao dịch truyền thống.
Việc phát triển NHS (Ngân hàng số) cần một quá trình từ từ, không nên thực hiện ngay lập tức trên quy mô lớn mà phải thử nghiệm từng phần theo lộ trình để theo dõi sự thích ứng của khách hàng Điều này giúp điều chỉnh và thay đổi cho phù hợp, từ đó đảm bảo sự thành công trong việc đưa NHS đến gần hơn với khách hàng Bài học này rất quan trọng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt khi việc chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang các kênh hiện đại gặp nhiều khó khăn do thói quen và tâm lý ngại thay đổi, đặc biệt ở nhóm khách hàng lớn tuổi.
Chương I đã trình bày tổng quan về ngân hàng số, nêu ra các quan điểm về ngân hàng số trên thế giới và từ đó rút ra thế nào là ngân hàng số Nêu được vai trò của ngân hàng số và phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử có những điểm giống và khác nhau như thế nào Bên cạnh đó, trong chương này còn nghiên cứu về lý luận chung trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mặc khác, chương
Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam
2.1.1 Tầm quan trọng và tiềm năng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam 2.1.1.1 Tầm quan trọng của ngân hàng số
Ngân hàng số và tài chính số đang trở thành yếu tố then chốt trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 toàn cầu Tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt do quá trình số hóa dịch vụ và hoạt động ngân hàng Công nghệ đã giúp xóa bỏ nhiều rào cản, cho phép các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ và sản phẩm dễ tiếp cận hơn cho người tiêu dùng.
Các tổ chức tài chính đã giúp giảm chi phí cho khách hàng và thanh toán tiền mặt trên thị trường Việc ứng dụng công nghệ số đã nâng cao khả năng sinh lời trong phân khúc bán lẻ của ngân hàng lên tới 45% (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2017) Để đối phó với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng Việt Nam cần xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện Xu hướng cạnh tranh này tạo ra nhiều cơ hội mới cho ngành ngân hàng Việt Nam Dự báo đến năm 2020, khoảng 40% giao dịch ngân hàng sẽ diễn ra qua mạng và thiết bị di động, trong khi hai phần ba hoạt động ngân hàng sẽ được thực hiện bởi hệ thống CNTT.
Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt khi thu nhập từ tín dụng giảm Việc phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ số trở nên cần thiết để tăng tỷ lệ thu nhập từ phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử và NHS đang phát triển nhanh chóng, mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng với thời gian giao dịch rút ngắn, trong khi ngân hàng cải thiện năng lực hoạt động, giảm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh.
NHS đang phát triển không ngừng với nhiều xu hướng đa dạng trên toàn cầu, bao gồm việc xây dựng các mô hình chăm sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm và tối ưu hóa hệ thống phân phối dịch vụ y tế.
Để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam cần đơn giản hóa mô hình kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tối ưu hóa thông tin khách hàng, khả năng đột phá, và quản lý rủi ro một cách chủ động Đồng thời, việc quản lý vốn và thích ứng với thay đổi quy định cũng là những yếu tố quan trọng để không bị tụt lại trong cuộc đua cạnh tranh.
2.1.1.2 Tiềm năng của ngân hàng số
(1) Tiềm năng do dân số
Theo báo cáo của We are social (2019), dân số Việt Nam đạt trên 96,96 triệu người, trong đó nhóm tuổi từ 15 - 45 chiếm 72,9%, tạo nên một cơ cấu dân số vàng với khả năng tiếp cận công nghệ cao Điều này yêu cầu các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian và đảm bảo an toàn thông tin Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam (2019) cho biết số lượng người sử dụng ngân hàng số đã tăng gấp 4 lần chỉ sau 2 năm, và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của thế hệ Z, những người yêu thích công nghệ Vì vậy, yếu tố dân số được xem là tiềm năng lớn trong việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
Internet là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng số chỉ có thể trở nên có ý nghĩa khi có sự hỗ trợ của internet Trong những năm gần đây, internet đã có sự phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Hình 2.1: Số người dùng internet tại Việt Nam từ 2015 đến 2019 Đơn vị: Triệu người
Theo thống kê của We are Social, tính đến năm 2017, Việt Nam có 51,2 triệu người dùng internet, chiếm 50% dân số Đến năm 2018, con số này tăng lên 64 triệu người, tương ứng với 64% dân số, tăng 12,8 triệu người và đạt tỷ lệ tăng 25% Năm 2019, Việt Nam có 68,17 triệu người sử dụng internet, chiếm 70% tổng dân số, với mức tăng 4,17 triệu người, tương đương 6,5% so với năm trước Sự gia tăng nhanh chóng trong việc sử dụng internet trong những năm gần đây mở ra tiềm năng lớn cho sự phát triển của các doanh nghiệp công nghệ tại Việt Nam.
(3) Tiềm năng do phương tiện kết nối internet
Phương tiện kết nối internet đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng số, vì nếu thiếu các công cụ vật lý, ngân hàng số sẽ khó tồn tại Sự phát triển của các công ty fintech đã góp phần cung cấp đa dạng sản phẩm và thiết bị kết nối internet như điện thoại di động, máy tính bàn, laptop và iPad, giúp thúc đẩy sự chuyển mình của ngành ngân hàng.
Hình 2.2: Số điện thoại thông minh sử dụng ở Việt Nam từ 2015 - 2019 Đơn vị: triệu người dùng
Theo thống kê của We are Social năm 2017, Việt Nam có 35 triệu người dùng mạng xã hội, trong đó 28,77 triệu người dùng điện thoại thông minh Đến năm 2018, số người dùng điện thoại thông minh tăng lên 58,32 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng 103% so với năm trước Năm 2019, con số này tiếp tục tăng đột biến lên 145,8 triệu người dùng, với mức tăng 150% so với năm 2018 Điều này cho thấy quy mô thị trường điện tử tại Việt Nam rất lớn, với tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thoại thông minh cao, tạo ra tiềm năng lớn cho lĩnh vực ngân hàng số.
(4) Tiềm năng từ thanh toán điện tử
Theo thống kê của Vụ Thanh toán năm 2020, Việt Nam có 78 ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, trong đó 49 ngân hàng cho phép thanh toán qua điện thoại di động Ngoài ra, còn có 34 tổ chức không phải ngân hàng được cấp phép cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
Qua ví điện tử Qua di động Qua Internet
Hình 2.3: Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử năm 2019 Đơn vị: Triệu giao dịch
Nguồn: số liệu thống kê của Vụ Thanh Toán
Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử đã tăng mạnh, đặc biệt trong năm 2019, với giao dịch qua điện thoại di động tăng 97,75% và giá trị giao dịch tăng 232,3% so với năm 2018 Sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi nhu cầu của khách hàng Thanh toán qua internet cũng ghi nhận sự tăng trưởng với số lượng giao dịch tăng 65,81% và giá trị giao dịch tăng 13,46% so với năm trước Bên cạnh đó, thanh toán qua ví điện tử cũng có sự gia tăng với số lượng giao dịch tăng 23,23% và giá trị giao dịch tăng 17,63%.
2.1.2 Thực trạng trong quy trình xây dựng ngân hàng số
Ngân hàng số không chỉ là số hóa các dịch vụ hay là sự tiếp xúc trực tiếp với
Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực đầu tư vào công nghệ để tham gia vào quá trình xây dựng ngân hàng số (NHS) Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), quá trình số hóa được chia thành ba giai đoạn: đầu tiên là số hóa các quy trình nội bộ, tiếp theo là cải thiện kênh giao tiếp với khách hàng, và cuối cùng là phát triển nền tảng dữ liệu cao nhất, bao gồm việc xây dựng kho dữ liệu lớn để tự động thu thập thông tin từ nhiều nguồn và phân tích hành vi khách hàng.
KH cần xây dựng quy trình sản phẩm và ra quyết định hiệu quả Theo McKinsey, ngoài các sản phẩm dịch vụ tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) nên xem xét việc kết hợp thêm những sản phẩm khác nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm số của mình.
Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Việt Nam hiện chưa có ngân hàng số thuần túy (NHS) nào NHS được hiểu là mô hình ngân hàng hoạt động trong kỷ nguyên số hóa, ứng dụng công nghệ tiên tiến ở mọi cấp độ trong quy trình hoạt động và phục vụ tất cả các chức năng của ngân hàng.
Ứng dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số
2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tùy theo mục đích và loại dữ liệu cần thu thập mà lựa chọn các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau
Một là, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là một bước quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng phiếu khảo sát dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất Phiếu khảo sát này được chia thành hai phần chính với các câu hỏi cụ thể nhằm thu thập thông tin cần thiết.
Phần 1 bao gồm các câu hỏi thu thập thông tin cá nhân của KH
Phần 2 bao gồm bảng hỏi đo lường mức độ hài lòng của KH
Sử dụng thang điểm Likert 5 điểm, trong đó:
* Quy mô mẫu: Để xác định cỡ mẫu tối thiểu mà nghiên cứu vẫn đạt được độ tin cậy, một số
60 công thức đã được nghiên cứu:
Trong nghiên cứu, để xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến, có thể sử dụng công thức n = 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập của mô hình (Tabachnick và Fidell, 1996) Ngoài ra, một công thức khác cũng được áp dụng là n = 5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi.
Tác giả quyết định chọn cỡ mẫu 200 quan sát để đảm bảo độ chính xác cao trong phân tích, vì cỡ mẫu lớn sẽ giảm sai số và đáp ứng được điều kiện về thời gian cũng như tài chính.
* Tiến hành thu thập dữ liệu
Tác giả đã tiến hành phát 500 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của 5 ngân hàng: VPBank, TPBank, OCBBank, Vietcombank và BIDV, mỗi ngân hàng 100 phiếu Cuộc khảo sát thu được 183 phiếu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các nghiên cứu đánh giá sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS trên 183 phiếu khảo sát có ý nghĩa.
Phương pháp phân tích thống kê mô tả giúp tóm tắt thông tin cơ bản về mẫu và trình bày dữ liệu một cách trực quan thông qua đồ thị và bảng số liệu.
Thứ hai , phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được về độ tin cậy Bên cạnh đó, những chỉ báo có hệ số tương quan với chỉ báo tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại theo tiêu chuẩn của Nunnally và Bernstein (1994).
Vì vậy với nghiên cứu này, lựa chọn hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được
Phân tích thành phần chính (PCA) là một thuật toán thống kê quan trọng, sử dụng phép biến đổi trực giao để chuyển đổi dữ liệu từ không gian nhiều chiều sang không gian ít chiều hơn Mục tiêu của PCA là tối ưu hóa việc phân tích và trực quan hóa dữ liệu, giúp giảm thiểu độ phức tạp mà vẫn giữ lại các thông tin quan trọng.
61 thể hiện sự biến thiên của dữ liệu Để dữ liệu phân tích thành phần chính có ý nghĩa cần thỏa mãn một số điều kiện sau:
- Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, để thể hiện phân tích thành phần chính là phù hợp (Kaiser, 1974)
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của từng chỉ báo đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực (Hair & ctg, 1998)
Để đảm bảo các chỉ báo có mối tương quan trong tổng thể, kiểm định Bartlett cần có ý nghĩa thống kê, với giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hồi quy bội là một phương pháp phân tích phổ biến trong nghiên cứu, được sử dụng để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng Trong nghiên cứu này, biến phụ thuộc là chỉ số hài lòng của khách hàng, trong khi các biến độc lập được xác định thông qua phân tích thành phần chính (PCA) Những biến độc lập có giá trị Sig (P-value) nhỏ hơn 0.05 được coi là có ý nghĩa và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa kiểm định giả thuyết thống kê là 5%.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng, các mô hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Kết quả của từng mô hình đã được tổng hợp và trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3: Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mô hình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Các thành phần trong mô hình Ưu điểm Nhược điểm
MH1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình CSI tối ưu vì đánh giá được sự hài lòng của KH cả về chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng
Mặc dù là mô hình tốt, nhưng khó có thể phân biệt được giữa chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
MH2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng, với sự thỏa mãn của khách hàng là biến số chính trong mô hình Hơn nữa, VCSI phù hợp với đặc điểm kinh tế Việt Nam nhờ vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến số tiềm ẩn khác nhau.
Mô hình đánh giá về chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, tuy nhiên sự mong đợi rất khó xác định được
MH3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tập trung vào việc đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng cảm nhận, sự mong đợi, lòng trung thành và các phản hồi khiếu nại Việc hiểu rõ sự tương tác giữa những chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành và giảm thiểu các vấn đề phát sinh.
Trở nên phức tạp đối với một số loại hình sản phẩm và dịch vụ
MH4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
• Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
Hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng của họ.
Chỉ số ECSI còn hạn hẹp vì thường chỉ áp dụng để đo lường các sản phẩm của các nghành
MH5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
• Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
Giúp các NH tiếp cận và giải quyết được vấn đề thõa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của KH trên cơ sở nắm bắt nhu cầu
Trên cơ sở đó tạo cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng và xây dựng chiến lược cạnh tranh
Chất lượng cảm nhận giống MH1 vì nó khó đánh giá
Từ kết quả so sánh ưu và nhược điểm của mô hình đánh giá sự hài lòng của
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng thương mại được xác định là phù hợp nhất cho nghiên cứu này Tuy nhiên, một số biến số cần điều chỉnh do lĩnh vực ngân hàng số còn mới mẻ tại Việt Nam, trong đó sự than phiền là một biến số khó quan sát Dựa trên những yếu tố này, mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài sẽ được xây dựng.
Các thành phần trong mô hình bao gồm:
(1) Sự hài lòng về sản phẩm
(2) Sự hài lòng về dịch vụ
Hình 2.19: Mô hình phân tích
2.2.3.1 Mô tả đối tượng khách hàng a Bảng mô tả khách hàng
Bảng 2.4: Mô tả khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy:
Tỷ lệ KH nam (50,8%) cao hơn KH nữ (49,2%) nhưng không nhiều có thể do
KH nam thường có xu hướng tìm hiểu và khám phá công nghệ, do đó họ tiếp cận NHS nhanh hơn Ngược lại, KH nữ chủ yếu quan tâm đến các dịch vụ làm đẹp, dẫn đến việc ít chú ý đến lĩnh vực công nghệ này.
Xu thế và định hướng ngân hàng số tại Việt Nam trong thời gian tới
3.1.1 Xu thế ngân hàng số
Thứ nhất, hình thành hệ sinh thái ngân hàng số
Từ năm 2025, hệ sinh thái ngân hàng NHS đang dần hình thành trên toàn cầu, phản ánh sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng Các hình thức ngân hàng mới dự kiến sẽ xuất hiện, bao gồm ngân hàng giao dịch và lưu ký số, cùng với các dịch vụ tư vấn NHS, hệ sinh thái NHS và công nghệ chuỗi khối NHS.
Hình 3.1: Hệ sinh thái ngân hàng số năm 2025
Hợp tác giữa các tổ chức tài chính và công ty Fintech trong NHS đang gia tăng, với số liệu từ năm 2015 cho thấy các ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech Dự báo cho thấy, bên cạnh sự cạnh tranh, sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty Fintech sẽ tiếp tục tăng trưởng Theo NHNN, khoảng 82% sự hợp tác với các công ty Fintech dự kiến sẽ diễn ra trong khoảng thời gian ba đến năm năm tới.
NHS Lưu ký và giao dịch
(Digital custody and transaction bank)
(Digital advisory bank) ĐỘT PHÁ
VĂN PHÒNG PHÍA SAU (Front Office)
Dịch vụ thanh toán số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia mới nổi và đang phát triển Theo báo cáo của JP Morgan Chase năm 2017, ví điện tử và thanh toán số sẽ là xu hướng tất yếu trong tương lai Sự phát triển này là do nhóm khách hàng am hiểu công nghệ của NHS sẽ tạo ra nhiều xu hướng mới trong việc sử dụng các dịch vụ NHS.
Vào ngày thứ tư, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng dịch vụ thanh toán đa dạng, bao gồm việc phát triển thanh toán qua điện thoại thông minh Sự hợp tác giữa NHTM, các công ty fintech và các tập đoàn công nghệ lớn đã cho phép người tiêu dùng thực hiện giao dịch qua các thiết bị như Apple Watch, Samsung Galaxy Gear và Fitbit Ionic Hơn nữa, các NHTM toàn cầu đang chuẩn bị kết nối thẻ với công nghệ Near Field Communications (NFC) vào năm 2020 Đặc biệt, Barclays và Wells Fargo đã phát triển ví tiền di động cho các điện thoại sử dụng hệ điều hành Android.
Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng lớn cho việc triển khai và phát triển các dịch vụ tài chính mới, đặc biệt là NHS, nhờ vào dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cao Sự gia tăng nhanh chóng trong việc sử dụng internet và điện thoại di động đã tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng tiếp cận các sản phẩm tài chính hiện đại Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng chủ đạo không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, và dự báo rằng dịch vụ này sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai khi thị trường tiêu dùng bán lẻ ngày càng mở rộng.
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam
Trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và chính sách không dùng tiền mặt của Chính phủ, xu hướng không thể đảo ngược của hệ thống ngân hàng số (NHS) đã trở nên rõ ràng Để không trở thành mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thay đổi toàn diện trong cách thức hoạt động và cung cấp dịch vụ, sản phẩm Việc xây dựng một mô hình tổ chức hoạt động vững mạnh là điều cần thiết, vì NHS có những khác biệt rõ rệt so với các mô hình ngân hàng truyền thống.
79 nghệ số mới đáp ứng được nhu cầu tích hợp của KH một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi
(1) Thêm đối tác trong tương lai
Ngành ngân hàng đang chậm chân trong việc ứng dụng công nghệ số, mặc dù có tiềm lực đầu tư vào cơ sở hạ tầng Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính công nghệ là rất quan trọng, vì chúng sẽ giúp kết nối ứng dụng ngân hàng với doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng doanh thu, các ngân hàng thương mại cần ưu tiên nghiên cứu và triển khai số hóa trong lĩnh vực mở tài khoản và tín dụng.
(2) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận tới sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chuyển mình để lấy khách hàng làm trung tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng Thay vì chỉ tập trung vào việc giảm chi phí, mục tiêu hiện nay là nâng cao trải nghiệm của khách hàng Để đạt được điều này, NHTM tăng cường phân tích hành vi của khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cao nhất Ngân hàng cũng tạo điều kiện cho khách hàng kết nối qua các kênh ưa thích mọi lúc, đồng thời chuyển đổi từ dịch vụ tư vấn truyền thống sang tư vấn chủ động Điều này giúp ngân hàng tham gia vào toàn bộ quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ việc mở tài khoản đến thanh toán hóa đơn, nhằm gắn kết và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
(3) Cải tiến đa kênh phân phối
Ngân hàng online và điện thoại di động đang trở thành kênh phân phối mới, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhờ vào khả năng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Việc số hóa quy trình như tự động xử lý khoản vay, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả là điều tất yếu Quy trình này đặc biệt hướng đến khách hàng thường xuyên giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử Hơn nữa, việc áp dụng các phương thức tương tác mới, như hộp thoại tự động, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh bán hàng theo xu hướng hiện đại.
(4) Mở rộng thanh toán số hóa
Thanh toán qua thiết bị di động đang phát triển nhanh chóng và dự kiến sẽ trở thành một trong những phương thức thanh toán chính, bên cạnh tiền mặt và thẻ.
(5) Tận dụng cuộc cách mạng 4.0
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 kết hợp các công nghệ từ ba lĩnh vực: kỹ thuật số, công nghệ sinh học và vật lý, giúp xóa nhòa ranh giới giữa chúng Điều này mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc áp dụng công nghệ mới, tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng Các định hướng phát triển cho NHTM bao gồm việc tích hợp Big Data, trí tuệ nhân tạo và công nghệ sinh học vào hoạt động kinh doanh, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đổi mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần đẩy mạnh số hóa, triển khai bảo mật sinh trắc học cho thanh toán và gửi tiết kiệm Đồng thời, việc tích hợp công nghệ mới như Near Field Communications (NFC) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng đã được nhiều ngân hàng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank và Lloyds Bank áp dụng Ngoài ra, công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc cũng giúp giảm thời gian giao dịch, được triển khai bởi các ngân hàng như Barclays, Lloyds Bank, Halifax và HSBC.
Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn (big data) ngày nay không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, mà còn được các ngân hàng áp dụng để lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng, nhằm tạo ra sự khác biệt và tối ưu hóa hoạt động Việc phân tích dữ liệu lớn đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Theo báo cáo của Capgemini Consulting (2018), 60% trung gian tài chính ở Bắc Mỹ cho rằng phân tích dữ liệu lớn mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh, trong khi hơn 90% tin rằng sáng kiến này sẽ xác định những người chiến thắng trong tương lai Nhiều ngân hàng thương mại như Barclays, HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC và MayBank đã áp dụng dữ liệu lớn trong hoạt động phân tích của họ.
Trong tương lai, các ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào dữ liệu lớn, tận dụng các công nghệ như lưu trữ đám mây và thu thập dữ liệu để tối ưu hóa hoạt động và cải thiện dịch vụ.
81 phân tích dữ liệu theo thời gian thực cho phép các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, thu được lợi nhuận lớn hơn
Ba là, xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Thing – IoT):
Việc ứng dụng IoT trong thanh toán giúp giảm chi phí, tăng tốc độ và số lượng giao dịch, đồng thời mang lại tiện ích cho khách hàng Các tổ chức phát hành thẻ lớn như Visa và MasterCard đã nghiên cứu và triển khai chức năng thanh toán qua nhiều thiết bị thông minh, cho phép bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet đều có thể thực hiện hoạt động thương mại điện tử.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số
Kết quả nghiên cứu trong chương 2 đã chỉ ra những khó khăn và vướng mắc trong việc triển khai hệ thống NHS tại các ngân hàng thương mại Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NHS, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp: giải pháp gián tiếp và giải pháp trực tiếp.
3.2.1 Nhóm giải pháp gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
(1) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số
Mở rộng quy mô hoạt động của NHS là giải pháp hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại sự hài lòng tối ưu cho họ.
Các ngân hàng thương mại cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và tiện ích mà họ cung cấp cho khách hàng Điều này có thể đạt được thông qua việc đẩy mạnh hoàn thiện và triển khai các dự án nâng cấp hệ thống Internet banking và mobile banking.
Hai là, nâng cấp hạ tầng các hệ thống CNTT, tăng cường tính ổn định của các sản phẩm số hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm của KH
Để tăng cường số lượng khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ số hóa của ngân hàng, cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng cáo Đồng thời, triển khai chương trình khuyến mại tặng quà cho khách hàng sử dụng sản phẩm, kết hợp với các chương trình thi đua bán hàng để nâng cao động lực cho đội ngũ cán bộ bán hàng tại các đơn vị kinh doanh.
Để giảm chi phí vận hành hệ thống ngân hàng, cần tăng cường triển khai các chương trình thi đua nhằm chuyển dịch hoạt động gửi tiền từ kênh giao dịch tại quầy sang kênh online.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần thiết phải hợp tác chặt chẽ với các đơn vị liên quan nhằm nhanh chóng xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, cũng như giải quyết kịp thời những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro công nghệ thông tin và bảo mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần đẩy mạnh đầu tư và triển khai các giải pháp hiệu quả Sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử (NHS) đi kèm với nguy cơ mất an toàn thông tin ngày càng gia tăng, với các phương pháp tấn công và mã độc ngày càng tinh vi Điều này đặt ra những rủi ro lớn cho hệ thống CNTT và cơ sở dữ liệu khách hàng của các ngân hàng thương mại, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về uy tín và tài chính.
(2) Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ số hóa
Các sản phẩm dịch vụ của NHS do NHTM cung cấp đang được khách hàng sử dụng rộng rãi, cho thấy sự tiện ích và mức độ hài lòng cao đối với dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, NHTM cần triển khai các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Nghiên cứu triển khai NHS tích hợp xuyên suốt cho phép các ngân hàng chia sẻ các module dịch vụ ngân hàng qua nền tảng kỹ thuật số Điều này có nghĩa là khi khách hàng đến showroom mua ôtô, website của nhà bán hàng có thể ngay lập tức đề xuất một khoản vay để hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán giao dịch.
Hai là, triển khai các giải pháp bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm
Ba là, nghiên cứu tích hợp công nghệ giao tiếp tầm ngắn Near Field Communications (NFC) vào hoạt động thanh toán, nhằm nâng cao hiệu quả và tiện lợi cho người dùng.
Điện thoại hiện nay không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn là ví tiền thông minh nhờ công nghệ chip NFC Hầu hết các điện thoại Android đã tích hợp chip này, cho phép người dùng thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng một cú chạm Các ngân hàng thương mại có thể phát triển hoặc hợp tác để tạo ra ứng dụng giúp người dùng lưu trữ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trên điện thoại, nâng cao trải nghiệm thanh toán không tiếp xúc.
84 như Goolge wallet Do đó, không lâu nữa toàn bộ ngành công nghiệp thẻ trả trước sẽ chuyển từ thẻ vật lý sang sử dụng hoàn toàn thẻ ảo
Ngân hàng thương mại cần chuyển hướng từ việc xem dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số chỉ là một kênh thay thế với chi phí thấp sang việc phát triển các sản phẩm kỹ thuật số phức hợp, nhằm tạo sự khác biệt và tăng tính cạnh tranh Các ứng dụng như chuyển tiền quốc tế tức thì với chi phí thấp, thanh toán hóa đơn, ví di động, mua bán cổ phiếu và quản lý lương hưu đều đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Nếu thực hiện tốt, những sản phẩm này sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Năm nay, chúng tôi sẽ triển khai dịch vụ ngân hàng đa kênh hợp nhất, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng chi nhánh và dịch vụ NHS Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tích hợp hai kênh này thành một kênh duy nhất, mang lại sự thuận tiện và liền mạch cho người sử dụng.
Ngân hàng thương mại cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ dựa trên vị trí của khách hàng, tận dụng thông tin từ điện thoại và máy tính bảng để xác định vị trí của họ Việc tích hợp đa kênh sẽ giúp ngân hàng đưa ra các dịch vụ phù hợp và đúng đối tượng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
(1) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai nhân tố tác động tới sự hài lòng của
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần cải thiện sự đa dạng và phong phú của sản phẩm, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng chi tiêu Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng, đặc biệt là việc nâng cao trình độ của đội ngũ hỗ trợ để giải quyết sự cố trong giao dịch một cách hiệu quả, từ đó giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách trôi chảy hơn.
Kiến nghị
Chính phủ cần phát triển một hệ thống pháp lý đầy đủ và hoàn chỉnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ NHS và thương mại điện tử Việc hoàn thiện luật pháp và cơ chế chính sách phải đảm bảo tính dễ hiểu, đồng bộ và ngắn gọn nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
Chính phủ cần tập trung đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ và khoa học kỹ thuật để tạo ra môi trường hiện đại cho công nghệ Việc tăng cường học hỏi và chuyển giao công nghệ từ các quốc gia tiên tiến sẽ là nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ mới Đồng thời, cần xây dựng chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Chính phủ cần thiết lập các quy định pháp lý rõ ràng để giúp ngân hàng thương mại nhận diện và xác thực khách hàng Điều này sẽ tạo sự tự tin và an tâm cho các ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng số, đồng thời cung cấp cơ sở vững chắc để xử lý các tranh chấp với khách hàng.
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng, đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực công nghệ vì hiện tại tại Việt Nam vẫn chưa phát triển mạnh Việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại tự tin hơn trong việc phát triển ngân hàng số, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, cần hoàn thiện và áp dụng khung thử nghiệm pháp lý cho sự phát triển công nghệ tài chính.
NHNN cần tận dụng cơ hội hợp tác quốc tế để phát triển mối quan hệ ngân hàng, thu hút nguồn vốn đầu tư và công nghệ thông tin từ các nước phát triển, đồng thời thúc đẩy việc trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.
Chính phủ đã triển khai 86 chính sách cụ thể nhằm khuyến khích và thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Các biện pháp này bao gồm thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với hàng hóa có giá trị lớn và xa xỉ phẩm khi giao dịch qua máy POS.
Vào thứ ba, NHNN đã tổ chức các khóa học và hội thảo dành cho cán bộ lãnh đạo và quản lý trong hệ thống ngân hàng Mục tiêu là cung cấp kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, cũng như kinh nghiệm trong nước, liên quan đến tổ chức hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh số.
3.3.3 Đối với ngân hàng thương mại
Đầu tư vào công nghệ đổi mới là cần thiết để cải thiện quy trình xử lý nghiệp vụ và giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Việc tối ưu hóa hệ thống NHS sẽ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong lĩnh vực NHS, cần tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo và diễn đàn kinh tế Việc này sẽ giúp nhân viên có kiến thức đầy đủ và chuyên môn vững vàng, từ đó giải quyết hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Thứ ba, mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch NHS để KH thuận tiện hơn và hơn nữa giúp KH tiếp cận với dịch vụ nhanh chóng hơn
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số (NHS) tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần có nỗ lực nội tại, đồng thời cần sự quan tâm và đầu tư từ Chính phủ và các tổ chức kinh tế Chương III của bài viết sẽ phân tích xu thế phát triển NHS tại thị trường Việt Nam và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này Ngoài ra, bài viết cũng kiến nghị các cơ quan hỗ trợ như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và NHTM cần tạo ra hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ NHS tại Việt Nam.
Khóa luận này nhằm đóng góp vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số (NHS) của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào khái niệm số hóa ngân hàng và rút ra bài học từ các mô hình quốc tế để nâng cao hiệu quả triển khai NHS Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng và tiềm năng phát triển NHS tại Việt Nam, đồng thời phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, việc phát triển NHS là giải pháp hiệu quả thay thế cho các kênh phân phối truyền thống, giúp cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, quá trình triển khai NHS cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng về hạ tầng công nghệ, phát triển sản phẩm sáng tạo, và xây dựng mô hình tổ chức hiệu quả, đồng thời đẩy mạnh truyền thông để thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng.
Khóa luận đề xuất những giải pháp khả thi nhằm giúp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam khẳng định thương hiệu và uy tín trên thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh số Đồng thời, các giải pháp này cũng góp phần thực hiện thành công đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020 của Thủ Tướng Chính phủ Hơn nữa, ngân hàng có thể áp dụng những giải pháp này trong giai đoạn 2020-2025 để cải thiện và nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ số hóa, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
1 David Cox,1997, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Hà Nội: Nxb Tài chính
2 Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh, 2016 Digital marketing trong ngân hàng – kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016
3 Đỗ Thị Trúc Giang, 2019 “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh
4 Nguyễn Hồng Quân, 2019 “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong” Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế, số 125
