2.1. Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam
2.1.4. Kết quả triển khai ngân hàng số tại một số NHTM
Hiện nay tại Việt Nam đã có một số NH triển khai NHS điển hình như:
2.1.4.1. Ngân hàng số YOLO, TIMO của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng
a. NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng thành lập khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số Xét theo chức năng nhiệm vụ của các Khối và theo chủ trương số hóa của ngân hàng, VPBank thành lập Trung tâm Số hóa ngân hàng - thuộc cơ cấu tổ chức của Khối Dịch vụ ngân hàng công nghệ số (DBS):
48
Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số VPBank
Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức trung tâm Số hóa ngân hàng
Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Mỗi một Digital lab – Nhóm Phát triển số hóa hành trình KH được hình thành phục vụ cho từng nhiệm vụ số hóa hành trình KH cụ thể. Nhân sự sẽ gồm hai đối tượng:
GIÁM ĐỐC KHỐI
BDS
TRỢ LÝ GĐK
PHÒNG TIẾP THỊ VÀ TRẢI NGHIỆM
KH
PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH
PHÒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHÒNG PHÂN
TÍCH NÂNG
CAO
TRUNG TÂM SỐ HÓA NH (DIGITAL FACTORY)
GD Trung tâm Số hóa
Digital lab #1 Digital lab #2 Digital lab #3 ĐVKD
Đơn vị triển khai
DBS IT Vận hành Rủi Ro Pháp chế
Đơn vị triển khai Đơn vị triển khai
ĐVKD DBS
IT Vận hành
Rủi Ro Pháp chế
ĐVKD DBS
IT Vận hành Rủi Ro Pháp chế
49
(1) Nhân sự chính thức (FTE): là nhân sự chuyên trách về IT, sản phẩm, marketing hoặc thiết kế UI/UX được chuyển riêng cho Digital Factory, nhưng nhân sự được ghi nhận tại các đơn vị nghiệp vụ liên quan.
(2) Nhân sự bán thời gian tham gia dự án (Colabrator): là các nhân sự được các khối nghiệp vụ liên quan cử tham gia dự án bán thời gian hoặc toàn thời gian theo yêu cầu công việc được giám đốc dự án trình Ban chỉ đạo phê duyệt theo từng giai đoạn triển khai theo kế hoạch của từng hành trình KH.
Trung tâm số hóa ngân hàng là đơn vị đóng vai trò thu hút nguồn nhân tài đa nghiệp vụ thiết yếu để triển khai các hạng mục liên quan đến số hóa mà ngân hàng đang thiếu. Là đơn vị khởi nghiệp nội bộ đi đầu dẫn dắt việc áp dụng văn hóa triển khai công việc theo phương pháp agile mới trong tổ chức. Đẩy nhanh chương trình số hóa xuyên suốt toàn ngân hàng với các chức năng chính sau:
(1) Là đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm và đảm bảo triển khai thành công số hóa các hành trình KH được đề xuất từ các khối kinh doanh.
(2) Chịu trách nhiệm đảm bảo tiến bộ triển khai các sáng kiến số, đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trải nghiệm KH ở tất cả các kênh số và đầu mối tiếp xúc.
(3) Theo dõi những diễn biến chính trong thị trường số (trong và ngoài lĩnh vực NH) để nhận diện những ý tưởng, công cụ và xu hướng mới (nỗ lực liên tục để rút ngắn thời gian tấn công ra thị trường).
(4) Chịu trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn đội ngũ và tổ chức về cách áp dụng các thông lệ và phương pháp Agile trong triển khai công việc.
b. Thực trạng phát triển ngân hàng số YOLO
Ngân hang số YOLO của VPBank được ra mắt vào tháng 9 năm 2018 đáp ứng nhanh nhu cầu KH và dễ dàng sử dụng, đồng thời thu hút đông đảo người dùng trẻ với giao diện sống động và bằng cách cung cấp các dịch vụ tích hợp gắn bó mật thiết với nhu cầu thường ngày. Để có được tài khoản của YOLO KH chỉ cần tên, số điện thoại và email để đăng ký. Ứng dụng này có sẵn cho cả người dùng Android và iOS. Tài khoản được mở rất nhanh chóng với thẻ MasterCard ảo. Ứng dụng YOLO cung cấp các chức năng của bất kỳ ứng dụng ngân hàng di động nào, bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tạo tài khoản với sản phẩm tiết kiệm như tiền gửi có
50
kỳ hạn và siêu tiết kiệm độc đáo (sản phẩm siêu tiết kiệm YOLO tối ưu hóa tiền nhàn rỗi của KH với tự do sử dụng số dư bất cứ lúc nào). Ngoài ra, KH có thể đặt dịch vụ du lịch và chỗ ở, đặt bàn tại nhà hàng và mua vé máy bay hoặc đặt taxi. KH nhận được tiền hoàn lại thông qua các giao dịch đủ điều kiện và tích lũy điểm để được đổi mã giảm giá.
Theo báo cáo kết quả hoạt động của VPBank tháng 9 năm 2018, sau gần một tháng ra mắt NHS YOLO đã cho thấy số lượng đăng ký gần 903 tài khoản/ ngày.
Đối với khối lượng giao dịch tín dụng và khối lượng giao dịch thanh toán lần lượt xấp xỉ 540 giao dịch/ ngày và 755 giao dịch/ ngày. Đây là một kết quả ấn tượng với phạm vi phủ sóng truyền thông tích cực của VPBank.
Bảng 2.1: Số lượng đăng ký và đối tác của ngân hàng số YOLO
Số lượng đăng ký 24,392 ~ 903 / ngày
Khối lượng giao dịch tín dụng 14,582 ~ 540 / ngày Giá trị giao dịch tín dụng 49,290 (triệu VND)
Khối lượng giao dịch thanh toán 20,370 ~ 755 / ngày Giá trị giao dịch thanh toán 47,533 (triệu VND)
Số lượng đối tác 30++
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động VPBank tháng 9 năm 2018 Theo báo cáo của Ernst & Young trong vòng năm tháng đầu tiên ra mắt, YOLO đã có được gần 500.000 người dùng. Ứng dụng này đã giúp VPBank có được KH nhanh hơn bất kỳ phương thức nào khác, đồng thời đã thay đổi nhận thức của KH Việt Nam, trước tiên bằng cách đưa ra khái niệm về một NHS, trong đó mọi thủ tục bắt đầu từ đăng ký đều được thực hiện bằng kỹ thuật số và sau đó nâng cao theo kỳ vọng của KH với một ứng dụng ngân hàng trực tuyến. Hành vi của KH đã thay đổi đặc biệt nhanh chóng tại các thị trường mới nổi như Việt Nam, nơi thâm nhập điện thoại thông minh và thâm nhập internet di động đã tăng trưởng ở mức hai con số trong những năm gần đây. Và tính đến thời điểm ngày 30 tháng 06 năm 2019, theo báo kết quả hoạt động VPBank số lượng người dùng đã hơn 500,000 người tăng hơn 300,000 người so với thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2018 đạt mức tăng trưởng 150%. Giá trị giao dịch là hơn 4,000 tỷ VNĐ với hơn 1 triệu giao dịch được thực hiện. Trong khi đó năm 2018 thì giá trị giao dịch thấp chỉ ở mức hơn
51
300 tỷ VNĐ với hơn 471,000 giao dịch. Thông qua các con số tăng trưởng giá trị giao dịch 33% với 11% giao dịch đã cho thấy sự nỗ lực chuyển đối số của VPBank đang trên đà phát triển và tăng trưởng vượt bậc.
Bảng 2.2: Kết quả tăng trưởng trong sử dụng ngân hàng số Kết quả Người dùng Giá trị giao dịch Giao dịch 30.06.2019 500,000+ VND 4,000 + bil 1 + mil 31.12.2018 200,000+ VND 3,00 + bil 471,000+
% Tăng trưởng 150% 33% 11%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động VPBank tháng 6 năm 2019 Sự phát triển NHS là một ưu tiên hàng đầu cho phép nâng cao trải nghiệm KH, thay đổi mô hình hoạt động, tập trung vào tự động hóa quy trình để tối ưu hóa chi phí hoạt động, cải thiện chất lượng dich vụ và kiểm soát hiệu quả rủi ro hoạt động.
Hơn 10 nghìn KH ưu tiên đã đăng ký E-banking cho đến quý 3 năm 2018, nâng tỷ lệ sử dụng NHS lên 63% tại thời điểm này.
Hình 2.9: Số lượng thẻ phát hành của VPBank năm 2019
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động của VPBank năm 2019
1,295
1,832
3,787
4,725
5,171 5,436
1,858
2,619
1,929 2,106
0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000
2016 2017 2018 Q2.2019 Q3.2019 2019
Đơn vị: Nghìn thẻ
Tổng số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ tín dụng phát hành Số lượng thẻ ghi nợ phát hành
52
Hình 2.10: Tiêu dùng/Thẻ hoạt động/Tháng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động của VPBank năm 2019 Hình 2.11: Khách hàng hoạt động
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động của VPBank năm 2019
4.5
5.5
6.5
11.5
10.3 10.5
0 2 4 6 8 10 12 14
2015 2016 2017 2018 Q1.2019 Q2.2019
Đơn vị: Triệu VND
353 635
1,305
2,088
3,290
5,100
5,767
6,120 6,342
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Q2.2019 2019
Đơn vị: Nghìn người
53
Hình 2.12: Người dùng ngân hàng số và giao dịch trực tuyến (Người dùng, %)
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động của VPBank năm 2019 Số người dùng NHS của VPBank luôn tăng trưởng mạnh qua các các năm nhờ vào quy trình số hóa bắt kịp nhu cầu của khách hàng. Năm 2016, ngân hàng này chỉ có 296,118 người sử dụng với tỷ lệ giao dịch trực tuyến 27%. Đi cùng với đó là số lượng thẻ phát hành tăng mạnh từ năm 2016 số lượng thẻ phát hành là 1295 nghìn thẻ cho đến năm 2019 là 5436 nghìn thẻ, tăng 4141 nghìn thẻ tương ứng với tỷ lệ tăng cán mốc 320% sau 4 năm hoạt động số hóa. Số người dùng NHS tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2019 đạt gần 1,3 triệu tài khoản, tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 55% từ 41% trong năm 2018, phản ánh sự thành công của VPBank nhờ vào hành trình số hóa và tự động hóa. Hơn nữa, với sự uy tín trong hoạt động của ngân hàng ngày càng tăng nhờ vào số hóa thì số lượng KH hoạt động không ngừng tăng. Năm 2012, số lượng KH hoạt động chỉ 353 nghìn người nhưng đến hết năm 2019 đã tăng lên 6342 nghìn người tương ứng với lượng tăng gần 6000 nghìn người. Đối với tiêu dùng thẻ/Thẻ hoạt động/Tháng cũng có biến động tăng 11,5 triệu VNĐ vào năm 2019. Tăng 5,08 triệu VND tương ứng với tỷ lệ tăng 79% so với cùng kỳ năm 2018.
Nhưng vào thời điểm quý Q1.2019 số lượng tiêu dùng/thẻ hoạt động/tháng của KH cá nhân có giảm nhẹ, giảm 1,2 triệu VND tương ứng với tỷ lệ giảm là 10% và tình trạng này đã ổn định trở lại vào Q2.2019 với 10.5 triệu VND nhưng so với năm 2018 vẫn giảm. Các chỉ tiêu chính gắn bó với quá trình số hóa như: số lượng KH
296,118
483,760 580,657 684,927
832,083
997,076
1,296,619 27%
41% 41%
44%
48% 49%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000
2016 2017 2018 Q1.2019 Q2.2019 Q3.2019 2019 Người dùng ngân hàng số Giao dịch trực tuyến
54
vay (trên hợp đồng thấu chi), số lượng thẻ tín dụng và số lượng sổ tiết kiệm được mở qua Internet Banking có mức tăng trưởng từ 60% tới 100% so với năm 2018.
Riêng số lượng của sổ tiết kiệm được mở qua Internet Banking chiếm tới 60% tổng số sổ tiết kiệm được mở tại NH. Thông qua Internet Banking số giao dịch tài chính cũng tăng 110% so với cùng kỳ năm 2018, điều này giúp ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí hoạt động lên tới hàng trăm tỷ đồng và còn tối ưu được nguồn nhân lực tại các chi nhánh.
Mặc dù, NHTMCP VPBank đã nỗ lực trong việc triển khai và áp dụng số hóa và đem tới những thành tựu mới. Bên cạnh đó vẫn còn những điểm yếu trong quá trình sử dụng sử dụng của KH.
Hình 2.13: Đánh giá của người dùng về ứng dụng YOLO-By Vpbank
Nguồn: Google Play Theo đánh giá của người dùng về ứng dụng YOLO - By VPBank trên cửa hàng ứng dụng CHPLAY với tổng 5,562 đánh giá về ứng dụng cho kết quả 3.5 sao cho thấy mức độ hài lòng của KH chỉ ở mức trung bình khá tại thời điểm tháng 4 năm 2020. Vẫn còn nhiều KH đánh giá ứng dụng này ở mức rất kém (1 sao) cho thấy rằng lỗi về mặt kỹ thuật vẫn còn là trở ngại lớn để phía VPBank và cần có biện pháp khắc phục để đạt được sự hài lòng về nhu cầu của KH hơn. Việc đánh giá về ứng dụng ảnh hưởng tương đối đến nhu cầu sử dụng của các KH chưa từng sử dụng.
KH sau sẽ có tâm lý lo ngại về vấn đề giao dịch, lỗi sẽ xảy ra rủi ro cho chính họ.
c. Thực trạng phát triển ngân hàng số TIMO
NHTMCP VPBank đã hợp tác với Timo để tạo ra NHS đầu tiên tại Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hướng tới đối tượng KH trẻ, các KH sử dụng thiết bị di động thường xuyên đồng thời đang có nhu cầu tiết kiệm hoặc đầu tư để sinh lời tài sản của mình. NHS Timo sau nhiều năm hoạt động đã đạt được một số thành tựu đáng kể.
55
Hình 2.14: Thống kê tốc độ tăng trưởng khách hàng TIMO năm 2019 Đơn vị: Khách hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank năm 2019 Các tác vụ tại VPBank đa phần triển khai là hoàn toàn tự động và không cần có sự tham gia của con người đó là nhờ việc gắn kết các hoạt động kinh doanh với công nghệ trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và đồng thời ứng dụng vào nhiều lĩnh vực hoạt động. Tại thời điểm 2019, số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng số là 230,931 nghìn khách hàng tăng 66,753 nghìn khách hàng so với năm 2018. Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHS timo có sự biến động tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng còn hạn chế vì các NHTM khác đã bắt đầu vào cuộc đua NHS, điều này làm cho KH có nhiều thử nghiệm và nhiều sự lựa chọn NHS tốt nhất cho mình. Tính đến thời điểm cuối năm 2019, lượng giao dịch của VPBank qua các kênh NH tự động và NH điện tử đã chiếm tỷ lệ 96% so với tổng số giao dịch của toàn NH. Các ứng dụng như VPBank Online, Internet Banking, Timo có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của người sử dụng từ vay tiền, chuyển tiền và mua sắm.
Trong đó, tỷ lệ người dùng gửi tiết kiệm trực tuyến của tổng số KH gửi tiết kiệm tăng từ 19% tại tháng 1 năm 2019 lên tới 31% trong tháng 12 năm 2019. NH đã áp dụng hệ thống phê duyệt hồ sơ tự động (LOS Auto) và cải thiện quy trình khởi tạo khoản vay trực tuyến đã giúp người sử dụng tiếp cận tới các khoản vay và dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn khi mở thẻ tín dụng. Các kênh trực tuyến khi cải thiện về quy trình đã có kết quả tốt, tăng số lượng hợp đồng vay lên tới 99% so với cùng kỳ năm
48,021 48,021 56,680 59,477 66,753
104,701
164,178
230,931
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000
2016 2017 2018 2019
NUMBER OF USERS
New users Total activated users
56
2018. Trong đó, thẻ tín dụng tăng 136%, số lượng hợp đồng vay tín chấp tăng lên tới 143%, hợp đồng vay cầm cố và thấu chi trăng 14%.
Hình 2.15: Tỷ lệ hoạt động/không hoạt động trong sử dụng TIMO
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank năm 2019 Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank trong khối dịch vụ NH công nghệ số tỷ lệ hoạt động trong Timo chiếm 48% thấp hơn so với tỷ lệ không hoạt động chiếm 52%. Điều này cho thấy NHS Timo vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khiến KH không hài lòng.
Hình 2.16: Đánh giá của người dùng về ứng dụng Timo powered by VPBank
Nguồn: Google Play Theo đánh giá của KH về ứng dụng Timo Powered by VPBank trên Google Play, với tổng 4.505 lượt KH đánh giá với mức trung bình tổng thể là 4,1 sao đạt mức xếp loại hài lòng chung của KH đối với App Timo. Mức độ đánh giá 5 sao gấp hơn 3 lần sao mới mức 1 sao. Điều này cho thấy thực tế triển khai có thể thấy mô hình này vẫn chưa được coi 100% digital banking vì KH vẫn phải tới trụ sở của Timo để mở tài khoản và khi có thay đổi về tài khoản. Ngoài ra, Timo cũng chưa có
52% 48%
Active Non-active
57
hệ thống thông báo bằng SMS khi có biến động tài khoản, hiện chỉ có báo qua email hoặc notification của app di động. Đây là một điểm hạn chế mà dịch vụ này sẽ cần phải tiếp tục nâng cấp trong thời gian tới. Một số sản phẩm cốt lõi của một NH nhưng vẫn đang trong quá trình phát triển, chưa cung cấp được dịch vụ tới KH như:
sản phẩm vay tín chấp cá nhân.
2.1.4.2. Ngân hàng số LiveBank của NHTMCP Tiên Phong
LiveBank là một sản phẩm đột phá của TPBank trong mục tiêu đi đầu về NHS với mô hình của NH tự động 24/7. Bên cạnh đó TPBank cũng có một số sản phẩm như: QuickPay (Thanh toán bằng mã QR code), Savy ( ứng dụng tiết kiệm vạn năng), ứng dụng NH điện tử Ebank,…. Theo số liệu báo cáo của Visa về ngân hàng TPBank, vào quý I/2019 sản phẩm thẻ tăng trưởng vượt bậc so với toàn thị trường với 70% số lượng thẻ trong khi toàn thị trường chỉ tăng 16% số lượng thẻ. Đi cùng với số lượng thẻ là doanh số thẻ tín dụng ở mức 55% tăng trưởng cao hơn so với toàn thị trường là 34%. Theo U&Bank Trong năm 2019, tổng số máy LiveBank sau 3 năm thành lập đã hoạt động trên toàn quốc gần 150 điểm, tổng số tiền giao dịch đạt hàng nghìn tỷ đồng với khoảng 2 triệu lượt giao dịch thành công. Có khoảng 40% giao dịch trong giờ hành chính và 60% giao dịch ngoài giờ hành chính. Đối với 60% giao dịch ngoài giờ hành chính khách hàng được nhân viên tư vấn từ xa.
Hình 2.17: số lượng máy VTM
Nguồn: VNEXPRESS
62
42
21
0 10 20 30 40 50 60 70
TPBank Bank of American POSB Bank Singapore
Máy
Số lượng máy VTM
Số lượng máy VTM
58
Máy giao dịch NH tương tác bằng hình ảnh – hệ thống VTM đã được VPBank thử nghiệm từ tháng 9/2016 đến nay. Tại thời điểm quý 2 năm 2018 theo Vnexpress, NH đã có 62 máy VTM tại 12 tỉnh thành phố. Trong khi đó, cũng tại thời điểm quý 2 năm 2018 Bank of American mới mở 42 máy với thời điểm thử nghiệm là tháng 2 năm 2017. Còn đối với POSB Bank Singapore cũng chỉ đạt 21 máy mặc dù đã chạy thử từ tháng 12 năm 2017. Tổng số máy hết tháng 12 năm 2018, TPBank đã mở được 100 máy VTM và dự kiến trong năm 2020 sẽ tăng thêm 100-150 máy VTM.
Nhờ sự phát triển của ứng dụng công nghệ mới và hiện đại đã giúp LiveBank tiết kiệm được hơn đến 40% thời gian thực hiện giao dịch so với giao dịch truyền thống và vấn đề bảo mật được đảm bảo cao. Mặc dù chi phí đầu tư công nghệ ban đầu khoảng 1.000 tỷ đồng và doanh thu mới chỉ đạt vài trăm tỷ đồng từ trước tới nay nhưng tính đến chi phí trung bình cho 1 giao dịch tại NHS LiveBank vào các giờ dịch ngoài giờ hành chính hoặc ngày nghỉ, lễ, tết so với phương thức giao dịch truyền thống cũng không cao hơn nhiều.
Hình 2.18: Mô hình truyền thống và mô hình LiveBank Mô hình truyền thống
Ngày 1 Ngày 15
Mô hình LiveBank
Ngày 1 – 0h00’ Ngày 1 – 0h20’
Nguồn: MBS/StockXPlus
Đơn Mở Thẻ
Thẩm Định Khách
Hàng
Đồng ý Phát Hành
Thẻ
In Thẻ
Đóng Gói Thẻ
Phát Hành Thẻ
Kích Hoạt Thẻ
Khách Hàng
Đến LiveBank
Yêu Cầu Mở Thẻ
Online
-Thẩm Định -In Thẻ
Phát Hành
Thẻ
Kích Hoạt Thẻ