Thứ nhất, đầu tư vào công cuộc đổi mới công nghệ nhằm nâng cao quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn. Tối ưu hóa hệ thống NHS nhằm đáp ứng nhu cầu nhanh gọn cho KH.
Thứ hai, không ngừng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên về lĩnh vực NHS. Cần đào tạo thêm và tổ chức các hội thảo, diễn đàn kinh tế để nâng cao tầm hiểu biết về NHS. Đặc biệt, nhân viên cần phải có đầy đủ hiểu biết cũng như kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết những vấn đề KH gặp phải.
Thứ ba, mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch NHS để KH thuận tiện hơn và hơn nữa giúp KH tiếp cận với dịch vụ nhanh chóng hơn.
87
TÓM TẮT CHƯƠNG III
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ NHS sẽ mở ra nhiều cơ hội, triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức đối với mỗi một ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số tại các NHTM , đòi hỏi sự nỗ lực nội tại của NHTM; sự quan tâm, đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng hơn cả là sự ủng hộ từ phía KH.
Nội dung chương III trình bày xu thế NHS tại thị trường Việt Nam và định hướng phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHS và kiến nghị đối với các cơ quan hỗ trợ như Chính phủ, NHNN, NHTM trong việc tạo ra hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi của KH cũng như ngân hàng, tạo ra điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển NHS tại các NHTM Việt Nam đạt kết quả tốt, từng bước đưa sản phẩm dịch vụ NHS đi vào cuộc sống một cách phổ biến, an toàn và hiệu quả.
88
KẾT LUẬN
Khóa luận này cố gắng đóng góp một phần rất nhỏ vào việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHS của các NHTM ngày nay. Khóa luận đã tập trung vào xem xét nghiên cứu các khái niệm về số hóa ngân hàng đi đến các nghiên cứu trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển NHS.
Hơn nữa khóa luận còn chỉ ra tầm quan trọng và tiềm năng phát triển NHS ở nước ta. Và từ các mô hình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp cùng phân tích, đánh giá mực độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHS nhằm nâng cao hiệu quả triển khai số hóa NH hơn trong thời gian tới.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng thì cần phải phát triển NHS. Phát triển NHS là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống bởi sự kết hợp các kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống. Tuy nhiên, quá trình triển khai NHS là một lộ trình dài và cần sự chuẩn bị, đầu tư bài bản từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển những sản phẩm sáng tạo, thông minh,… đến công tác nhân sự, xây dựng mô hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến các KH, cán bộ nhân viên của các NHTM về dịch vụ NHS cũng như những tiện tích mà NHS mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch tại quầy.
Hy vọng với những phân tích, đánh giá và những giải pháp, kiến nghị mà khóa luận đề xuất sẽ có tính khả thi cao, giúp các NHTM tại Việt Nam không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh số, cũng như góp phần thực hiện thành công đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 của Thủ Tướng Chính phủ. Và hơn nữa đây sẽ là những giải pháp mà ngân hàng có thể sử dụng trong giai đoạn 2020- 2025 để cải thiện và nâng cao hiệu quả triển khai các dịch vụ số hóa ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
1. David Cox,1997, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Hà Nội: Nxb Tài chính 2. Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh, 2016. Digital marketing trong ngân hàng –
kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016.
3. Đỗ Thị Trúc Giang, 2019. “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh 4. Nguyễn Hồng Quân, 2019. “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong”.
Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế, số 125.
5. Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng.
6. Nguyễn Thu Trang, 2018. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng số Timo Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh”. Tạp chí Kinh tế và quản lý kinh tế, Tập 2 năm 2018.
7. Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đonạ 2016-2020
8. TPBank, 2017-2019, Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019. Hà Nội
9. TPBank, 2017-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019. Hà Nội.
10. VPBanK, 2011. Quyết định số 1034-2011/QĐ-HĐQT ngày 24/8/2011 của Hội đồng quản trị Ngân hàng VPBank về việc ban hàng “ sơ đồ cấu tổ chức của VPBank”. Hà Nội.
11. VPBank, 2016-2019, Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng năm 2016-2019. Hà Nội
12. VPBank, 2016-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng năm 2016-2019. Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh:
1. Agusto&Co (2018) “Consumer Digital Banking Satisfaction Index”, <
https://www.agusto.com/reports/2018/Agusto_Co_2018_Consumer_Digital_B anking_Satisfaction_Index.pdf> truy cập ngày 25/5/2020.
2. A.Shaikh et al (2017). Exploring the nexus between financial sector reforms and the emergence of digital banking culture – Evidences from a developing country. Research in International Business and Finance, pp.1030-1039
3. Deloitte (2015), “Digital Transaction Banking: Opportunities and Challenges”,
<https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/sg/Documents/financial- services/sea-fsi-digital-transaction-banking-noexp.pdf> truy cập ngày 20.12.2019
4. Fabiano Mattana & Luís Felipe Maldaner, Guilherme Luis Roeche Vaccaro, Luciano Mattana (2019) “Banco do Brasil – Individual Entity Customer Satisfaction with the digital Relationship Model” <
http://www.wtanet.org/download/wtr/20200115/printedVer/wtr8(2)_120- 134_best%20practice.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
5. Jaki Osman (2016), “An empirical study on the satisfaction level of customer’s regarding Bank Alfalah’s digital products & service”,
<http://dspace.bracu.ac.bd/xmlui/bitstream/handle/10361/6600/12104009_BB A.pdf?sequence=1&isAllowed=y>, truy cập từ ngày 25.05.2020.
6. Jiyoung Yoon & Soonhee Joung (2019), “A Study on Reuse Intention of Digital Bank in South Korea - Focused on customers using an Internet
Primary Bank: Kakao Bank”, <
https://gvpress.com/journals/IJBPSM/vol6_no1/6.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
7. McKinsey (2014), “Digital Banking in Asia - Winning approaches in a new generation of fnancial services”,
<https://www.mckinsey.com/singapore/our- insights/digital-banking-in-asia-
winning-approaches-in-a-new-generation-of- financial-services> truy cập ngày 20.12.2019
8. McKinsey & Company (2016), “Building a digital-banking business”
<https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-
insights/building-a-digital-banking-business> truy cập ngày 20.12.2019
9. McKinsey&Company (2018), “Asia’s digital banking race: Giving customers what they want”, <https://responsiblefinanceforum.org/wp- content/uploads/2018/05/Asias-digital-banking-race-WEB-FINAL.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
10. P.DIVYA & SHAIK ABDUL MAZEED (2020) “The Impact of digital Banking on Service Quality in Public Sector Banks”,
<https://www.purakala.com/index.php/0971-
2143/article/view/2010/1868> truy cập ngày 25/5/2020.
11. PwCI (2018), “Survey Digital Banking in Indonesia 2018”,
<https://www.pwc.com/id/en/publications/assets/financialservices/digital- banking-survey-2018-pwcid.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
12. SAS (2015), “Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency”,
<https://www.sas.com/content/dam/SAS/en_us/doc/whitepaper2/bai-digital- banking-analytics-107720.pdf > truy cập ngày 20.12.2019
13. Tunde Olanrewaju, (2014). The rise of the digital bank.
<http://www.mckinsey.com/business-functions/business-technology/our- insights/the-rise-of-the-digital-bank> truy cập ngày 20.12.2019
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của bạn:
1 Nam 2 Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của bạn:
1 18-30 2 31-40 3 41-50
4 Từ 51 tuổi trở lên
3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của bạn:
1 Trung học phổ thông 2 Cao đẳng
3 Đại học 4 Sau đại học
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập/tháng của bạn:
1 Dưới 5 triệu VND 2 5-10 triệu VND 3 11-15 triệu VND 4 16-20 triệu VND 5 Trên 20 triệu VND
PHẦN II: CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ
Câu 1: Xin vui lòng cho biết hiện bạn đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng số nào?
1 Timo 2 LiveBank
3 YOLO 4 OMNI
Câu 2: Anh/ Chị biết đến Ngân hàng số qua phương tiện nào ? 1 Báo, tạp chí,…
2 Do bạn bè giới thiệu
3 Quảng cáo trên Facebook, zalo,Viber,..
4 Khác
Câu 3:Xin vui lòng cho biết thời gian bạn đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng số 1 < 1 năm
2 1- 2 năm 3 2 - 3 năm 4 >3 năm
Câu 4: Xin vui lòng cho biết trung bình 1 ngày anh/chị giao dịch trên App Ngân hàng số bao nhiêu lần?
1 Không giao dịch 2 1 lần
3 2 lần 4 Nhiều lần
Câu 5. Xin anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng Ngân hàng số hiện tại (Đánh dấu X vào lựa chọn của bạn, trong đó, 1= Hoàn toàn không hài lòng; 5= Hoàn toàn hài lòng)
STT Phát biểu
1 SẢN PHẨM 1 2 3 4 5
1.1 Không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên và không tính bất kỳ phí nào khác
1.2 Mức độ bảo mật
1.3 App mobile thân thiện với người dùng
1.4 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn
2 DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
2.1 Cách giải đáp thắc mắc của tổng đài khi khách gặp sự cố
2.2 Dịch vụ của ngân hàng số cung cấp đáp ứng tối ưu nhu cầu của tôi
2.3 Thời gian giải đáp các lỗi đến khách hàng nhanh 2.4 Dịch vụ Ngân hàng số này đáp ứng tốt kỳ vọng của tôi
3 THUẬN TIỆN 1 2 3 4 5
3.1 Có thể sử dụng App Ngân hàng số mà không cần
hướng dẫn.
3.2 Thực hiện giao dịch được nhiều mênh giá.
3.3 Các App được tích hợp với điện thoại
4 HIỆU QUẢ 1 2 3 4 5
4.1 Số tiền giao dịch thực hiện chính xác
4.2 Giao dịch chính xác về thời gian.
4.3 Giao dịch chính xác về đối tượng nhận
5 TIN TƯỞNG 1 2 3 4 5
5.1 Tôi cảm thấy mình có thể tin tưởng ngân hàng số này 5.2 Tôi cảm thấy an toàn khi mở tài khoản tại ngân hàng số
này
5.3 Ngân hàng số này quan tâm đến lợi ích của tôi
6 SỰ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5
Nhìn chung anh/chị đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng số.
Câu 6: Xin vui lòng cho ý kiến về sự đóng góp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng số hiện tại?
PHỤC LỤC 02 KẾT QUẢ MÔ HÌNH 1. Phân tích thành phần chính
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.834 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
SP1 12.39 6.052 .611 .813
SP2 12.38 5.544 .680 .784
SP3 12.18 5.193 .722 .764
SP4 12.05 5.788 .647 .798
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.949 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DV1 10.39 7.701 .951 .909
DV2 10.37 8.378 .847 .942
DV3 10.36 7.946 .898 .926
DV4 10.32 8.361 .810 .953
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.992 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TT1 6.09 4.223 .983 .987
TT2 6.11 4.219 .983 .987
TT3 6.10 4.144 .980 .990
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.938 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
HQ1 7.25 4.736 .838 .935
HQ2 7.17 4.295 .921 .870
HQ3 7.06 4.364 .858 .921
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.881 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted TTG
1 6.66 5.137 .789 .814
TTG
2 6.61 5.042 .827 .780
TTG
3 6.34 5.522 .697 .895
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .764
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3102.18 1
df 136
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
DV1 .974 DV3 .938 DV2 .912 DV4 .883
TT2 .985
TT3 .984
TT1 .983
HQ2 .961
HQ3 .928
HQ1 .926
SP3 .854
SP2 .815
SP4 .810
SP1 .773
TTG2 .924
TTG1 .911
TTG3 .848
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Tương quan, hồi quy Correlations
SP DV TT HQ TTG HL
SP
Pearson Correlation 1 .041 -.134 .071 -.116 .247**
Sig. (2-tailed) .583 .071 .337 .118 .001
N 183 183 183 183 183 183
DV
Pearson Correlation .041 1 .115 .099 .122 .441**
Sig. (2-tailed) .583 .120 .183 .099 .000
N 183 183 183 183 183 183
TT
Pearson Correlation -.134 .115 1 .149* .046 .231**
Sig. (2-tailed) .071 .120 .044 .533 .002
N 183 183 183 183 183 183
HQ
Pearson Correlation .071 .099 .149* 1 -.023 .380**
Sig. (2-tailed) .337 .183 .044 .753 .000
N 183 183 183 183 183 183
TTG
Pearson Correlation -.116 .122 .046 -.023 1 .417**
Sig. (2-tailed) .118 .099 .533 .753 .000
N 183 183 183 183 183 183
HL
Pearson Correlation .247*
* .441** .231** .380** .417** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .000 .000
N 183 183 183 183 183 183
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Variables Entered/Removeda Mode
l
Variables Entered
Variables Removed
Method
1
TTG, HQ, SP, DV, TTb
. Enter
a. Dependent Variable: HL
b. All requested variables entered.
Model Summary Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .737a .543 .530 .270
a. Predictors: (Constant), TTG, HQ, SP, DV, TT
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 15.363 5 3.073 42.019 .000b
Residual 12.943 177 .073
Total 28.306 182
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TTG, HQ, SP, DV, TT