2.2. Ứng dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số
2.2.4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 hệ số hồi quy đều có dấu dương (+), tác động cùng chiều của các yếu tố: sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả, tin tưởng, thuận tiện tới sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi một trong các yếu tố thuộc về sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả, thuận tiện và tin tưởng tăng lên thì sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.
Về yếu tố tin tưởng, hệ số hồi quy chuẩn hóa đi với biến tin tưởng là 0,409, là hệ số cao nhất so với 4 yếu tố còn lại. Điều này cho thấy, yếu tố tin tưởng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế trong lĩnh vực ngân hàng số nói riêng và ngân hàng nói chung thì sự tin tưởng được coi là yếu tố then chốt giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng như đánh giá sự hài lòng về một ngân hàng. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển, cùng với đó vấn đề bảo mật thông tin trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, vì thế bảo mật thông tin khách hàng được quan tâm mạnh mẽ từ phía khách hàng cũng như ngân hàng. Đây cũng là một trong những mặt đạt được của mô hình so với các nghiên cứu ở nước ngoài như là bài nghiên cứu của P.DIVYA và SHAIK ABDUL MAZEED cũng chỉ ra rằng đảm bảo dịch vụ, an ninh, đạo đức là yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Bài nghiên cứu của Agusto&Co cũng đã đưa ra nhận định tính bảo mật,
74
dịch vụ ngân hàng là yếu tố cao nhất trong đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Đây là vấn đề mà bài nghiên cứu đã làm được. Ngoài ra, so với các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố tin tưởng được phân tích trong mô hình của tác giả đi sâu về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số thay vì các nghiên cứu trong nước chỉ dừng lại ở sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử chẳng hạn như bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (2019) về vấn đề ngân hàng điện tử cũng chỉ ra sự tin tưởng là yếu tố tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử.
Về yếu tố dịch vụ và hiệu quả là hai nhân tố có tác động tương đối mạnh và ngang nhau đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số (hệ số hồi quy chuẩn hóa đi với biến dịch vụ là 0,330, hiệu quả là 0,313). Qua đó cho thấy dịch vụ nắm một vai trò quan trọng trong công cuộc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng số. Với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM hiện nay thì các danh mục sản phẩm, biểu phí, lãi suất và sự tiện ích của các ngân hàng dường như không có nhiều sự khác biệt, do đó ngân hàng nào có dịch vụ tốt, thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn. Khách hàng luôn quan tâm và để ý đến thái độ phục vụ của các ngân viên ngân hàng trong cách tư vấn, giải đáp thắc mắc vì những vấn đề này sẽ tác động đến tâm lý thoải mái, thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố hiệu quả cũng không kém phần quan trọng, bởi vì nếu một ngân hàng số không đáp ứng được các nhu cầu chính xác về số tiền, thời gian, đối tượng giao dịch thì khiến khách hàng cảm thấy hệ thống số hóa của ngân hàng còn yếu kém và sẽ giảm đi sự trung thành của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số này. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần chú trọng nâng cao về dịch vụ và hiệu quả mà ngân hàng số mang lại.
Về yếu tố sản phẩm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,281. Cho thấy về sản phẩm cũng có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng ngày nay các ngân hàng cũng đã thiết kế các sản phẩm đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nên sản phẩm mà ngân hàng số cung cấp ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng hơn so với sự hiệu quả và dịch vụ mà nó mang lại.
Về yếu tố thuận tiện, nghiên cứu cho thấy thuận tiện không phải là một ảnh hưởng quan trọng dẫn đến quyết định hành vi sử dụng của khách hàng đối với ngân
75
hàng số (có hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp nhất là 0,165). Đây là một trong những mặt chưa đạt được của mô hình, bởi vì tính thuận tiện sẽ giúp khách hàng hạn chế được thời gian chờ đợi khi giao dịch. Bài nghiên cứu của Jiyoung Yoon and Soonhee Joung (2019) cũng đã chỉ ra rằng tính hữu dụng và sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa ảnh hưởng đến ý định quay lại sử dụng ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất.
Qua đó muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta có thể tập trung vào cải thiện sự tin tưởng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên không vì thế mà bỏ qua hai yếu tố còn lại là thuận tiện và hiểu quả ngân hàng số mang lại cho khách hàng.
76
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Trong chương II tác giả đã đưa ra được thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và từ đó đánh giá các nhân tố tác động đến sự phát triển của ngân hàng số. Nhằm xem xét các nhân tố để chương III sẽ đưa ra kiến nghị khắc phục những yếu kém, hạn chế còn tồn đọng.
Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của KH về sử dụng NHS thu thập được 183 quan sát, thực hiện các phương pháp thống kê như hệ số Cronbach’s alpha, PCA, hồi quy. Từ đó rút ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về dịch vụ NHS. Trong đó sự hài lòng của KH được đo lường bằng các yếu tố như: sản phẩm, dịch vụ, tính hiệu quả, tính thuận tiện, sự tin tưởng.
Trong đó yếu tố tác động lớn nhất là sự tin tưởng và yếu tố tác động ít nhất là tính thuận tiện. Thông qua nghiên cứu thì các NHS nên tập trung vào sự tin tưởng của KH để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
77