Các hình thức đầu tiên của ngân hàng số (NHS) là dõi theo sự ra đời của máy ATM và thẻ được ra mắt vào năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng mới, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu cho các danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê trực tuyến. Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào đầu những năm 2000 đã dẫn đến những gì giống với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM. Hơn 60% người tiêu dùng hiện sử dụng điện thoại thông minh của họ như là phương thức ưa thích cho ngân hàng số.
Thách thức đối với các NHTM hiện nay là tạo điều kiện cho các nhu cầu kết nối các nhà cung cấp với tiền - thông qua các kênh được xác định bởi người tiêu dùng. Động lực này định hình nền tảng của sự hài lòng của khách hàng, có thể được nuôi dưỡng bằng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM). Do đó, CRM phải được tích hợp vào hệ thống NHS, vì nó cung cấp phương tiện để các ngân hàng giao tiếp trực tiếp với khách hàng của họ.
Có nhu cầu về tính nhất quán từ đầu đến cuối và cho các dịch vụ, được tối ưu hóa về sự thuận tiện và trải nghiệm người dùng. Thị trường cung cấp các giao diện đa nền tảng, cho phép quyết định mua hàng dựa trên công nghệ có sẵn như thiết bị di động, với máy tính để bàn hoặc Smart tivi tại nhà. Để các NHTM đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, họ cần tiếp tục tập trung vào cải tiến công nghệ kỹ thuật số mang lại sự nhanh nhẹn, khả năng mở rộng và hiệu quả.
Theo Jay Samit, tác giả của cuốn sách Disrupt You (Đột phá chính mình), khi bàn về Bank 4.0, thiết nghĩ ngân hàng nên vạch ra khung thời gian và đưa ra một số định nghĩa để làm rõ.
13
Bank 1.0: Hoạt động ngân hàng truyền thống theo lịch sử, tập trung lấy chi nhánh làm điểm tiếp cận chính. Bắt đầu với gia đình Medici trong thế kỷ XII.
Bank 2.0: Sự nổi lên của các hệ thống ngân hàng tự phục vụ, được xác định bằng những nỗ lực đầu tiên nhằm cung cấp dịch vụ ngoài khung giờ làm việc của ngân hàng. Bắt đầu với các máy ATM và tăng tốc từ năm 1995 với sự ra đời của internet thương mại.
Bank 3.0: Giao dịch ngân hàng vào thời điểm và địa điểm phản ánh nhu cầu, được tái định nghĩa theo sự xuất hiện của điện thoại thông minh vào năm 2017, và tăng tốc với đà dịch chuyển sang thanh toán di động, P2P, và ngân hàng thách thức được xây dựng trên nền tảng di động, không phân biệt kênh.
Bank 4.0: Hoạt động ngân hàng ở mọi nơi, lồng ghép trong cuộc sống hằng ngày của khách hàng, và được thực hiện theo thời gian thông qua nền tảng công nghệ. Bị chi phối bởi thời gian thực, trải nghiệm theo ngữ cảnh, sự tham gia không có lý do và một lớp tư vấn dựa trên (Artificial Intelligence) AI. Kênh Omni kỹ thuật số phần lớn không có yêu cầu phân phối vật lý.
Để minh họa trực quan hơn về cơ cấu kinh tế trong hoạt động ngân hàng (chủ yếu là các cơ chế phân phối và bàn giao sản phẩm/dịch vụ) ở một trục, và lực ma sát (trong trải nghiệm khách hàng) ở trục còn lại.
Hình 1.1: Hoạt động ngân hàng nhúng, phổ quát phải diễn ra nhanh chóng, không có ma sát, và theo thời gian thực
BANK 1.0:
1472-1980
BANK 2.0:
1980-2007
BANK 3.0:
2007-2017
BANK 4.0:
2017 trở đi
Lực ma sát Thấp
Cao Kênh vật lýKênh số
14
Để được rõ ràng hơn, tất cả các Bank 1.0, Bank 2.0 và Bank 3.0 vẫn tồn tại cho đến ngày nay. Về cơ bản có những ngân hàng vẫn là Bank 1.0 hoạt động và gắn hết với khách hàng. Có những ngân hàng vẫn chưa có ứng dụng di động và khả năng thanh toán trực tuyến còn hạn chế, họ sẽ rơi vào nhóm Bank 2.0. Phần lớn các ngân hàng vẫn không cung cấp mở tài khoản trên điện thoại di động và do đó sẽ hầu như không đủ điều kiện cho loại Bank 3.0 – Loại Bank 2.5. Số lượng các ngân hàng thực sự là Omni kỹ thuật số ngày nay, đang cố gắng chuyển sang Bank 4.0, có thể là con số trong hàng chục trên toàn cầu. Hầu hết sẽ không bao giờ đạt được điều đó, bao gồm cả ngân hàng thách thức vì những gì nó có giá trị.
Việc chuyển sang Bank 4.0 bị tác động bởi những thay đổi đáng kể trong hành vi của khách hàng, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh phi ngân hàng với quy mô vượt quá tầm của các ngân hàng lớn nhất thế giới và một kỹ năng hoàn toàn khác cần thiết để thành công. Các tổ chức tài chính tin rằng họ có thể tồn tại sau cuộc tấn công dữ dội này bằng cách tiếp tục cung cấp dịch vụ ngân hàng cơ bản thông qua một chi nhánh. Và ngân hàng muốn tồn tại trong quá trình chuyển đổi này trong vòng 10 năm tới thì cần phải xác định lại tổ chức hoạt động phù hợp, xây dựng khả năng phân phối cốt lõi, phát triển sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tái cấu trúc một sơ đồ tổ chức hoàn toàn mới phù hợp để phát triển kênh số hóa.
1.1.2. Khái niệm
Theo Chris Skinner (2013) quan niệm:
Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris Skinner (2013) coi Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.
Theo Sharma (2016) tiếp cận khái niệm ngân hàng số cho rằng:
Ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Như vậy, NHS được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số. Cụ thể hơn, là cách thức và quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hoàn toàn trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để thực hiện các chức năng của một ngân hàng.
15
Theo Krishna. Kulin. Trivedi (2019) định nghĩa:
Ngân hàng số là ngân hàng được thực hiện thông qua nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ tất cả các thủ tục giấy tờ như séc, phiếu thanh toán, bản thảo nhu cầu,… Nó có nghĩa là có sẵn của tất cả các hoạt động ngân hàng trực tuyến. NHS mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi tự do truy cập và thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng truyền thống 24/7 mà không cần phải trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng để hoàn thành công việc của mình, NHS có thể được thực hiện thông qua máy tính xách tay, máy tính bảng hoặc điện thoại di động của khách hàng.
Qua đó, chúng ta thấy khái niệm NHS có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (direct bank). NHS đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Trong khi đó, các khái niệm còn lại chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, như chỉ ứng dụng vào một loại dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý tài khoản), chứ không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, Ngân hàng số (Digital Banking) là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số. NHS dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa,… chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Vì thế, NHS cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng số
Ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.1. Đối với Ngân hàng
Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:
16
Thứ nhất, Ngân hàng số giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
Thứ hai, ngân hàng số giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng NHS sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
Thứ ba, ngân hàng số giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho KH mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Thứ tư, ngân hàng số giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. NHS là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
Thứ nhất, ngân hàng số giúp cho KH có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đối với KH cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
17
Thứ hai, ngân hàng số cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
Thứ ba, Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do KH không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Thứ tư, khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ NHS cung cấp cho KH thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, KH được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế:
Ngân hàng số không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:
Thứ nhất, Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường.
Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này.
Thứ hai, Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật.
Thứ ba, ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
Với những lợi ích này, dịch vụ NHS là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung.
1.1.4. Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử
Trong khi ngân hàng điện tử (E-banking) là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking,...
thì ngân hàng số (Digital Banking) chính là một hình thức ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch
18
vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.
Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong NHS, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking,... NHS đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, NHS cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của KH trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với KH theo nhu cầu giao dịch đa kênh của KH. Ngoài ra NHS còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo.
Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ KH thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực KH, đến khâu giải đáp, hỗ trợ KH,…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì NHS lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của KH nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của KH đồng nhất trên các kênh khác nhau. NHS phải đảm bảo cung cấp thông tin của KH đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. KH tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất. Nếu KH phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho KH khi KH đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm KH, đây là vấn đề mà NHS phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với KH phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời.
Như vậy, ngoài nội dung chính tương tự ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử, NHS còn đảm bảo cho việc trải nghiệm KH đồng nhất giữa các kênh, lấy KH làm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm. NHS phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đó là tích hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phẩm số mang tính đổi mới sáng tạo.