Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

hiếu các nhân tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó các ngân hàng mới có thể lấy được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.Một trong số các ngân hàng nhậ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ BIDV SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGỌC KHÁNH HÀ NỘI

Sinh viên: Trần Thị Thùy Linh

Mã sinh viên: 19A4000369 Lớp: K19NHK

Khóa học: 2016 - 2020 Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Huy Trung

Hà Nội, Tháng 06 năm 2020

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

LỜI CAM ĐOAN vii

LỜI CẢM ƠN viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 10

1.1 Tổng quan về Mobile Banking 10

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2 Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking 13

1.1.3 Các hạn chế của dịch vụ Mobile Banking 15

1.2 Chất lượng dịch vụ 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 19

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 19

1.3.2 Ý nghĩa sự hài lòng 20

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 1.4 Một số mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: 26

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGỌC KHÁNH HÀ HỘI 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội và dịch

vụ ngân hàng điện tử của BIDV 26

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội 26

2.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và dịch vụ BIDV SmartBanking 27

2.1.3 Tình hình kinh doanh và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 30

2.2 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking 32

2.2.1 Mô hình và Giả thuyết nghiên cứu 32

2.2.2 Lựa chọn các biến nghiên cứu 33

2.2.3 Mô tả mẫu khảo sát Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Ngọc Khánh Hà Nội 36

2.2.3.4 Mô tả dữ liệu biến phụ thuộc và biến độc lập 38

2.3 Kiểm định thang đo 42

2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42

2.3.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 45

2.4 Kết quả mô hình 49

2.4.1 Phân tích tương quan 49

2.4.2 Phân tích hồi quy 51

2.5 Kết quả nghiên cứu 52

2.6 Bàn luận kết quả nghiên cứu 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56

CHƯƠNG 3: 57

KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ 57

3.1 Kết luận nghiên cứu 57

3.2 Một số giải pháp, khuyến nghị 57

3.3 Một số hạn chế khi thực hiện đề tài nghiên cứu 61

3.4 Một số định hướng nghiên cứu trong tương lai 61

KẾT LUẬN 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH MỤC VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC HÌNH

Hình 0.1 Mô hình nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn 04 Hình 0.2 Mô hình nghiên cứu của Sindhu Singh 05 Hình 0.3 Mô hình nghiên cứu của Jamil Hammoud và các cộng sự 06 Hình 0.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân 07 Hình 0.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà 07 Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Gronroos 16 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự 17 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự 19

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động mảng dịch vụ BIDV SmartBanking giai

đoạn 2017-2019

31

Bảng 2.2 Bảng ký hiệu biến phụ thuộc và biến độc lập 34

Bảng 2.6 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hài lòng 38 Bảng 2.7 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu ích 39 Bảng 2.8 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy 39 Bảng 2.9 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Hiệu quả phục vụ 40 Bảng 2.10 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Phương tiện

với biến phụ thuộc

Bảng 2.18 Bảng ma trận xoay (Total Variance Explained) đối với biến

phụ thuộc

49

Bảng 2.19 Kết quả phân tích tương quan Pearson 50

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Dưới sự hướng dẫn của

giảng viên TS Bùi Huy Trung, các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này

là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ đề tài nào khác Số liệu, bảng biểu

phục vụ cho việc phân tích, đánh giá do chính tôi thu thập từ nhiều nguồn khác

nhau, có trích dẫn rõ ràng và được sự cho phép của cơ quan thực tập

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian thực tập, trau dồi và hoàn thành đề tài tốt nghiệp, em vô cùng biết ơn sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Bằng tất cả sự chân tình, em xin chân thành cảm ơn:

- Thầy Bùi Huy Trung đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài

- Ban Lãnh đạo, các anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng, đồng thời giúp em tiếp xúc thực tế cũng như cung cấp nguồn số liệu cần thiết để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp này

- Quý thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện Ngân Hàng đã nhiệt tình giảng dạy

và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong thời gian học tập tại trường

Vì có sự hạn chế về thời gian và kiến thức nên trong quá trình thực hiện đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được sự phê bình, đóng góp

ý kiến của quý thầy cô để đề tài được hoàn chỉnh hơn

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thùy Linh

LỜI MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm trở lại đây, cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã, đang diễn

ra với tốc độ nhanh chóng, tác động đến hầu hết quốc gia trên toàn cầu, trong đó có Việt Nam Mặc dù nằm ngoài 9 khu vực, lĩnh vực được đánh giá là chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, song làn sóng công nghệ mới này đã và đang tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt khi mà các sản phẩm công nghệ như smartphone, máy tính, đang dần trở thành những món đồ không thể thiếu đối với mỗi người, vậy nên kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống là đối tượng chịu nhiều thay đổi

Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online, trên các thiết bị điện tử đang trở thành xu hướng phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng và đây chắc chắn sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai Ở Việt Nam, mặc dù những dịch vụ này được áp dụng sau các nước trên thế giới, song hiện nay có khoảng một nửa dân số đã được tiếp cận với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone (theo “Báo cáo Thị trường Ứng dụng Di động Việt Nam” do Appota thực hiện năm 2018) Trong đó nhóm đối tượng khách hàng sử dụng nhiều nhất là những khách hàng trẻ, những người ưa chuộng những phương thức thanh toán được tích hợp ngay trên nền tảng di dộng, giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn

Mặc dù mỗi ngân hàng sẽ có cách thức tiếp cận khác nhau, tuy nhiên, yếu tố khách hàng hay sự trải nghiệm của khách hàng vẫn chính là kim chỉ nam cho sự phát triển và tồn tại của ngân hàng Bởi sự trải nghiệm của khách hàng là yếu tố cơ bản để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Một số nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa việc trải nghiệm dịch vụ và các sự hài lòng của khách hàng Trải nghiệm tốt giúp ngân hàng có thể thu hút, phát triển nguồn khách hàng mới cũng như củng cố, giữ vững quan hệ với khách hàng hiện tại Do đó, một vấn đề cấp thiết đặt ra là các ngân hàng cần phải thấu

hiếu các nhân tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó các ngân hàng mới có thể lấy được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.

Một trong số các ngân hàng nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử phải kể đến BIDV, một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này Vì vậy, trên cơ sở thực tế, các nghiên cứu trước đây và quá trình thực tập

tại BIDV, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội” Nghiên

cứu này sẽ chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội có thể tối ưu hóa, chú trọng vào những yếu tố quan trọng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ SmartBanking, từ

đó tìm ra các giải pháp hợp lý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng hiện nay

 Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố thông qua mô hình

 Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được, đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng BIDV trong thời gian tới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking

của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

 Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến trải nghiệm của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking

 Về thời gian: Thông tin, số liệu về thực trạng của ngân hàng được lấy trong giai

đoạn 2017 -2019, phiếu khảo sát khách hàng được thực hiện vào tháng 4/2020

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

 Phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ BIDV SmartBanking thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu và bảng khảo sát, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

 Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS cho ra kết quả xử lí số liệu nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu Từ đó đánh giá các kết quả và đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng đưa ra các trải nghiệm tốt cho khách hàng

5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

 Nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn (2014)

Hình 0.1: Mô hình nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực ngân hàng thương mại ở Thái Lan, vì lĩnh vực này

là động cơ của tăng trưởng cho nền kinh tế quốc gia Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong sáu ngân hàng thương mại hàng đầu ở Thái Lan với phí giao dịch cao nhất Người trả lời cần thực hiện giao dịch thông qua các kênh trực tuyến bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản cả trong ngân hàng và các ngân hàng khác nhau, hóa đơn thanh toán, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiện ích để truy cập vào đó Để thực hiện được nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát trên 400 người dùng và thu được 305 kết quả có ý nghĩa Nghiên cứu dựa trên mô hình ACSI-Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và dựa trên bảng câu hỏi TCSI với thang đo từ 1 đến 10 Kết quả chỉ ra rằng, các yếu tố : "Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận" có ảnh hưởng trực tiếp đến độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, "Sự mong đợi" cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tác động vào 2 yếu tố trên

 Nghiên cứu của Sindhu Singh (2019)

Hình 0.2: Mô hình nghiên cứu của Sindhu Singh

Sindhu Singh đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking của các ngân hàng ở Ấn Độ Bằng việc khảo sát trên 650 người dùng, tác giả sau đó sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự lòng

về chất lượng dịch vụ của Internet Banking và thu được kết quả với 3 nhân tố tác động:

“Khả năng đáp ứng, Sự hiệu quả và Độ tin cậy” Trong đó, “Khả năng đáp ứng” là yếu

tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại Ấn Độ Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực tồn tại giữa “Chất lượng dịch vụ điện tử” và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, mặc dù sự đột phá của Ấn Độ trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã từng cả thế giới phải sửng sốt, trở thành một cường quốc trong lĩnh vực này, thì vấn đề bảo mật hay bị đánh cắp thông tin lại là điều khiến khách hàng thực sự lo lắng

Vì vậy, nghiên cứu này cũng đưa ra đề nghị các ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao

để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này Những phát hiện này

có thể giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số của họ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng

 Nghiên cứu của Jamil Hammoud và các cộng sự (2018)

Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng

IB tại Ấn Độ

Khả năng đáp ứng

Sự hiệu quả

Độ tin cậy

Hình 0.3: Mô hình nghiên cứu của Jamil Hammoud và các cộng sự

Nghiên cứu của Jamil Hammoud và cộng sự về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Canada, thực hiện năm 2018 Cuộc khảo sát với hơn 250 mẫu, được phát triển từ các thang đo phổ biến để đánh giá tác động của các kích thước nói trên đối với sự hài lòng của khách hàng Thang đo được sử dụng là thang đo Alawneh, Al-Refai và Batiha (2013), Asad, Mohajerani và Nourseresh (2016), Sikdar, Kumar và Makkad (2015), và Toor, Hunain, Hussain, Ali, và Shahid (2016) Nhận thức của khách hàng được đo lường bằng thang

đo kiểu Likert với tỷ lệ 1 đến 5 Qua quá trình nghiên cứu cho thấy các yếu tố “Độ tin cậy, Hiệu quả và dễ sử dụng; Đáp ứng và giao tiếp; Bảo mật và quy định riêng tư” đều

có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với “Độ tin cậy” là yếu tố có tác động mạnh nhất

5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)

Sự hài lòng của khách hàng tới việc

sử dụng IB tại Canada

Độ tin cậy

Hiệu quả

và dễ sử dụng

Đáp ứng và giao tiếp

Bảo mật và quy định riêng tư

Hình 0.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân

Bài viết “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên phong” được đăng tải vào tháng 4 năm 2020 trên Tạp chí Quản lý và kinh tế quốc tế số 125-130 Đối tượng nghiên cứu là tất cả những khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Nghiên cứu đã sử dụng mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml & cộng sự (2000, 2001, 2002a, 2002b) Với 225 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố: “Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng dịch vụ, Phương tiện điện tử, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả và chi phí dịch vụ” tác động trực tiếp sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Trong đó, Phương tiện điện tử hỗ trợ là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất, tiếp đến các nhân tố còn lại tác động tương đối đồng đều đến sự hài lòng của

khách hàng

 Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà (2016)

Hình 0.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà

Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TPBank

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng dịch vụ

Phương tiện điện tử

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Giá cả và Chi phí dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Ngân hàng Vietinbank -

CN Gia Lai

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Vào năm 2016, với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, Nguyễn Hoàng Hà đã có bài nghiên cứu với nhan đề " Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Gia Lai" Sau khi khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và thu được 260 câu trả lời hợp lệ, tác giả đã tiến hành phân tích dựa trên mô hình SERVQUAL, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: “Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy” là 3 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng

5.3 Tình mới của đề tài

Qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, có thể nhận thấy rằng, đối với mỗi quốc gia khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử lại khác nhau Do vậy, một số mô hình như mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman hay mô hình ACSI-Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, rất phù hợp khi được áp dụng tại thị trường nước ngoài, tuy nhiên liệu nó còn giữ được tính chính xác khi áp dụng tại thị trường Việt Nam không? Khi mà tại Việt Nam, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến, người dân mới đang dần dần thích ứng với việc sử dụng dịch vụ công nghệ thanh toán hiện đại Như vậy, việc xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm dịch vụ Internet Banking của khách hàng còn phải xem xét đến nền văn hóa của từng quốc gia, bối cảnh kinh tế- chính trị tại thời điểm hiện tại cũng như một số yếu tố quốc gia

Mặc dù những nghiên cứu trước đây có một số khác biệt nhất định như thời điểm nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,… với đề tài nghiên cứu của tác giả, nhưng đây thật sự vẫn là những tài liệu tham khảo quan trọng trong quá trình thực hiện luận văn Và khi thực hiện đề tài này, tác giả mong đợi kết quả có thể phản ánh một cách chính xác nhất với bối cảnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại thời điểm hiện tại và từ đó đưa ra những giải pháp để có thể thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này trong tương lai

Do đó, trên cơ sở kế thừa và phát triển dựa vào những mô hình của các nhà nghiên cứu đi trước, trong nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Xét thấy mô hình SERVQUAL (1988) của Parasuraman phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tác giả quyết định lựa chọn

kế thừa một số yếu tố từ mô hình này vào đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tác giả bổ sung thêm vào mô hình nghiên cứu lần này các yếu tố chưa được xem xét đến trong các mô hình nghiên cứu trước đây về nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như

“Giá cả dịch vụ, Sự hữu ích và Ảnh hưởng xã hội” Theo hiểu biết của tác giả về ngân hàng điện tử cũng như nhu cầu, thị hiếu của người dùng tại thị trường Việt Nam, và tác giả cũng là một khách hàng đã và đang trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam, tác giả tin rằng các yếu tố này cũng sẽ ảnh hưởng phần nào đối với sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, Phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, Đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

Chương 3: Kết luận nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp khuyến nghị

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING

1.1 Tổng quan về Mobile Banking

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả

khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

- Mobile Banking

Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.Hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:Kiểm tra số dư và liệt

kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp,…

- Phone Banking

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng

kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

- Bank Card / Bank Pas

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

- Home banking

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

- Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

- Kiosk banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Khách hàng có thể thực

hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch

vụ khác

Tóm lại, Mobile Banking nằm trong dịch vụ tổng thể ngân hàng điện tử, là

một giải pháp mà các ngân hàng cung cấp hầu hết các dịch vụ của mình như quản lý tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán, mua bán ngoại tệ,… được thực hiện trên các thiết bị di động khi được kết nối Internet Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách tiện lợi và nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng như trước đây Hầu hết các ngân hàng trong nước cũng đang phát triển dịch vụ này và gọi dịch vụ này bằng một tên riêng biệt cho từng ngân hàng để dễ dàng phân biệt như: BIDV SmartBanking, ACB Online, Vietcom-ibanking, …

1.1.2 Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

a, Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ mobile

banking được xem là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch ngân hàng, góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó cũng tạo điều kiện để tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng

- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm

nhiều dịch vụ mới thông qua mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng như mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, … để tạo điều kiện mở rộng phạm

vi hoạt động và gia tăng khả năng cạnh tranh Dịch vụ mobile banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất luợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ này cũng tạo điều kiện giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch Bên cạnh đó, cũng là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, và hiệu quả

- Nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có

được từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ mobile banking đã thu hút và giữ chân lượng khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ, giao dịch với ngân hàng

b, Đối với khách hàng

- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ

mobile banking sẽ không mất nhiều thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến luợt phục vụ như các giao dịch truyền thống Dịch vụ mobile banking với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1 - 3 phút, do đó khách hàng

có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình, không phải tốn nhiều thời gian và chi phí Bên cạnh đó, phí giao dịch qua mobile banking thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm đuợc chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn

- Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ mobile banking là một kênh

giao dịch phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh toán gấp hoặc tại địa phương không có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch Khi sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng tự phục

vụ mình, không phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch của khách hàng

- An toàn hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên mobile banking sẽ

tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh chóng và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cuớp giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống Dịch vụ mobile banking còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ cũng như xác thức thông tin như các giao dịch truyền thống

- Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ mobile banking có nhiều sản phẩm,

dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng có thể mua sắm tại nhà, thanh toán trực tuyến các hóa đơn chi phí sinh hoạt Khi mua sắm hoặc thanh toán qua

dịch vụ mobile banking, khách hàng cỏn có thể nhận đuợc các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ; chiết khấu và nhận các ưu dãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần quà tặng hấp dẫn

1.1.3 Các hạn chế của dịch vụ Mobile Banking

Bên cạnh những ưu điểm đã đề cập, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng vẫn tồn tại những hạn chế sau:

- Sự đa dạng của thiết bị di động đòi hỏi cơ sở hạ tầng của Mobile Banking cũng phải phát triển để thích nghi với sự đa dạng này

- Sự hạn chế trong việc sử dụng điện thoại hiện đại đáp ứng yêu cầu kết nối,

sự không ổn định trong vấn đề kết nối, đặc biệt là việc kết nối mạng ở một số khu vực chưa tốt làm giảm hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking

- Dịch vụ Mobile Banking có thể đối mặt với những khó khăn khi bên nhà mạng thu phí sử dụng dịch vụ Internet cao

- Nhưng hành vi ăn cắp bằng công nghệ cao như hacker, mã độc, phát tán virus máy tính, phần mềm gián điệp, là những nguy cơ thường trực đe dọa đến sự

an toàn của một hệ thống công nghệ, đặc biệt là công nghệ của các ngân hàng Bên cạnh đó, những hành vi gian lận, giao dịch lừa đảo, rủi ro từ chính sự không cảnh giác của người sử dụng như để lộ thông tin đăng nhập, mật khẩu, mã xác thực, cũng là một trong những nguy cơ thường xuyên gây mất an toàn tài chính mà các ngân hàng phải thường xuyên cảnh báo và đưa ra nhiều phương thức để xác thực

giao dịch

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ Xuất phát từ những thói quen về tập tục văn hóa, điều kiện tự nhiên, trình độ cảm nhận khác nhau mà quan điểm về chất lượng dịch vụ ở mỗi người, mỗi quốc gia cũng sẽ khác nhau Với cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Còn theo như American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Tóm lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì

mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Gronroos

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả

thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

1.3.2 Ý nghĩa sự hài lòng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một nhà cung cấp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì mà nhà cung cấp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ, (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, (3) nhu cầu cá nhân, (4) lời hứa của nhà cung cấp đối với khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến nhà cung cấp

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của nhà cung cấp làm họ hài lòng đầu tiên

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp

- Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, họ

có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

- Giảm chi phí: nhà cung cấp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng

có mức độ hài lòng cao so mới một khách hàng mới

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chát lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chát lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu củ họ thì nhà cung cấp đã bước đầu làm khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4 Một số mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988)

Parasuraman là một trong những người tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy

và được chia thành 5 nhóm chính như hình vẽ Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

 Mô hình ACSI-Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Everitt,1990,1996)

Mô hình được các nhà nghiên cứu tiếp thị dịch vụ Hoa Kỳ xây dựng từ giữa thập niên 1990, là cơ sở cho các mô hình CSI khác và được phát triển ở nhiều nước

trên thế giới

Hình 1.5: Mô hình ACSI

Mô hình ACSI được xây dựng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ của Chính phủ điện tử nằm trong hệ thống các chỉ số ACSI nói chung Đây là mô hình nhân quả với lý thuyết khoa học được xây dựng theo quy trình suy diễn để khám phá, kiểm tra, đánh giá các mối quan hệ Yếu tố Sự mong đợi và Chất lượng cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi hai yếu tố này nên cũng gián tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, yếu tố Sự mong đợi của khách hàng cũng có tác động đến yếu tố Chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của

họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

 Mô hình của Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V A., & Bitner, 2000)

Zeithaml và Bitner (2000) cũng đã chứng minh rằng, sự thỏa mãn khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi các yếu tố chất

lượng sản phẩm, yếu tố về giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

Hình 1.6: Mô hình của Zeithaml & Bitner

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:Chất lượng dịch vụ (service quality), Chất lượng sản phẩm (product quality), Giá cả (price), Nhân tố hoàn cảnh (situational factors), Nhân tố cá nhân (personal factors) Tác giả cho rằng giá của dịch

vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ cảm nhận hài lòng Do thành phần giá cả dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của các nhà cung cấp khác Trong khi ảnh hưởng của giá tác động vào sự hài lòng của khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, thì nghiên cứu này thực sự là một nghiên cứu khá mới mẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày một số nội dung như sau:

- Khái quát về cơ sở lý luận của Mobile Banking, lợi ích cũng như hạn chế của mảng dịch vụ này;

- Đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ và một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ;

- Giới thiệu khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng cũng như một số mô hình liên quan

Đây chính là nền tảng lý thuyết và kiến thức tác giả sẽ kế thừa và vận dụng cho đề tài nghiên cứu này cũng như làm cơ sở cho việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 2:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGỌC

KHÁNH HÀ HỘI 2.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội và dịch

vụ ngân hàng điện tử của BIDV

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

Ngân hàng Đầu tư cà Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Viet Nam, gọi tắt là BIDV, được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1057 của Thủ tướng Chính phủ

Chi Nhánh BIDV Ngọc Khánh Hà Nội là Chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tổ chức bộ máy tại chi nhánh BIDV Ngọc Khánh Hà Nội gồm:

- Ban giám đốc: 01 Giám đốc phụ trách toàn bộ hoạt động của chi nhánh, 01 Phó giám đốc phụ khách khối ngân hàng bán buôn, 01 Phó giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán lẻ và hoạt động tác nghiệp

- 10 Phòng/Tổ chia thành các khối khác nhau theo sơ đồ dưới đây

Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy

2.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và dịch vụ BIDV SmartBanking

2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

BIDV được biết đến là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện

tử tốt nhất hiện nay Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã từng nhận được giải thưởng "Ngân hàng điện tử tiêu biểu" do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp Tập đoàn dữ liệu quốc tế tổ chức, "Top 2 ngân hàng được độc giả quan tâm" trong bình chọn "Ngân hàng điện tử yêu thích" do báo VnExpress tổ chức hay giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam" của Thời báo Kinh tế Việt Nam

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV khá đa dạng, mang lại cho khách hàng sự thuận tiện nhất khi sử dụng Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của BIDV bao gồm:

+ BIDV Online (IBMB): Dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử kết nối Internet như laptop, smartphone,

+ BIDV SmartBanking: là ứng dụng ngân hàng thông minh được tích hợp ngay trong smartphone, cho phép Khách hàng cá nhân cư trú có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV thực hiện các tính năng cơ bản như dịch vụ trên mọi lúc, mọi nơi

+ SMS Banking BIDV (BSMS): là ứng dụng cung cấp dịch vụ vấn tin số dư tài khoản/thông tin giao dịch, tỷ giá Đối tượng sử dụng dịch vụ BSMS là các khách hàng (tổ chức, cá nhân) có tài khoản mở tại BIDV Khách hàng không bị giới hạn số lượng điện thoại đăng ký dịch vụ để nhận tin nhắn tự động tử BIDV

+ BIDV Mobile Bankplus: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an toàn ngay trên chiếc điện thoại di động của mình mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này phù hợp với tất cả các dòng điện thoại dùng tthuee bao Viettel Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng còn có thêm ưu đãi là chiết khấu 3-5% khi thanh toán cước viễn thông

 Các tính năng của app BIDV SmartBanking

+ Nhóm chức năng Tài chính:

- Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay

- Tra cứu sao kê tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay

- Chuyển tiền: Chuyển khoản trong nội bộ BIDV, Chuyển tiền đến các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV, Chuyển tiền từ thiện

- Nạp tiền điện thoại

- Mở và tất toán tài khoản tiết kiệm Online

- Thanh toán: Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay, học phí, viễn thông, truyền hình, nạp tiền ví điện tử, mua mã thẻ cào,…