hiếu các nhân tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó các ngân hàng mới có thể lấy được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.Một trong số các ngân hàng nhậ
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking Nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hợp lý để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại dịch vụ BIDV SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào các mục tiêu cụ thể liên quan.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng hiện nay
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking là rất quan trọng Việc đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này thông qua mô hình sẽ giúp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking Các biện pháp này bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm Thực hiện những đề xuất này sẽ giúp BIDV tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking bằng phương pháp điều tra chọn mẫu và bảng khảo sát Qua đó, nghiên cứu xây dựng mô hình và thang đo để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát, phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý số liệu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo và xác định mô hình nghiên cứu Qua đó, các kết quả được đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng số đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng cả trong và ngoài nước Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm ra những yếu tố quan trọng này, trong đó có một số nghiên cứu đáng chú ý.
5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn (2014)
Hình 0.1: Mô hình nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Thái Lan, nơi có vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế quốc gia Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sáu ngân hàng thương mại hàng đầu với mức phí giao dịch cao nhất Người tham gia khảo sát cần thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thanh toán tiện ích Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 400 người dùng và thu được 305 kết quả có ý nghĩa, dựa trên mô hình ACSI và bảng câu hỏi TCSI với thang đo từ 1 đến 10 Kết quả cho thấy "Chất lượng cảm nhận" và "Giá trị cảm nhận" có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi "Sự mong đợi" tác động gián tiếp thông qua hai yếu tố này.
Nghiên cứu của Sindhu Singh (2019)
Hình 0.2: Mô hình nghiên cứu của Sindhu Singh
Sindhu Singh đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng Ấn Độ Qua khảo sát 650 người dùng, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking.
Khả năng đáp ứng, sự hiệu quả và độ tin cậy là ba yếu tố quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ Đặc biệt, khả năng đáp ứng được xác định là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù Ấn Độ đã có những bước tiến vượt bậc trong công nghệ thông tin, trở thành một cường quốc trong lĩnh vực này, nhưng vấn đề bảo mật và rủi ro bị đánh cắp thông tin vẫn là mối lo ngại lớn đối với người tiêu dùng.
Nghiên cứu này khuyến nghị các ngân hàng áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ Những phát hiện này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu của Jamil Hammoud và các cộng sự (2018)
Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng
Sự hiệu quả Độ tin cậy
Hình 0.3: Mô hình nghiên cứu của Jamil Hammoud và các cộng sự
Nghiên cứu của Jamil Hammoud và cộng sự (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Canada đã khảo sát hơn 250 mẫu Nghiên cứu áp dụng các thang đo của Alawneh, Al-Refai và Batiha (2013), Asad, Mohajerani và Nourseresh (2016), Sikdar, Kumar và Makkad (2015), và Toor, Hunain, Hussain, Ali, và Shahid (2016) để đánh giá tác động của các yếu tố này Nhận thức của khách hàng được đo bằng thang đo Likert từ 1 đến 5 Kết quả cho thấy các yếu tố “Độ tin cậy, Hiệu quả và dễ sử dụng; Đáp ứng và giao tiếp; Bảo mật và quy định riêng tư” đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó “Độ tin cậy” là yếu tố có tác động mạnh nhất.
5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
Sự hài lòng của khách hàng tới việc sử dụng IB tại Canada Độ tin cậy
Hiệu quả và dễ sử dụng Đáp ứng và giao tiếp
Bảo mật và quy định riêng tư
Hình 0.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân
Bài viết "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử" được đăng tải trên Tạp chí Quản lý và kinh tế quốc tế vào tháng 4 năm 2020, nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu áp dụng mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml và các cộng sự, với 225 mẫu hợp lệ Kết quả cho thấy các nhân tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và giá cả đều tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, phương tiện điện tử hỗ trợ được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi các nhân tố còn lại có tác động tương đối đồng đều đến sự hài lòng.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà (2016)
Hình 0.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà
Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TPBank Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng dịch vụ
Giá cả và Chi phí dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Ngân hàng Vietinbank -
Vào năm 2016, Nguyễn Hoàng Hà đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Qua khảo sát 300 khách hàng, tác giả thu được 260 câu trả lời hợp lệ và phân tích dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự tin cậy”.
5.3 Tình mới của đề tài
Các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các quốc gia Mặc dù các mô hình như SERVQUAL của Parasuraman hay ACSI rất hiệu quả ở thị trường nước ngoài, nhưng tính chính xác của chúng khi áp dụng tại Việt Nam cần được xem xét Tại Việt Nam, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, và người dân đang dần thích ứng với dịch vụ thanh toán công nghệ hiện đại Do đó, việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Internet Banking cần xem xét nền văn hóa, bối cảnh kinh tế-chính trị và các yếu tố đặc thù của quốc gia.
Mặc dù có sự khác biệt về thời điểm, đối tượng và phạm vi nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây, những tài liệu này vẫn là nguồn tham khảo quan trọng cho luận văn của tác giả Mục tiêu của đề tài là phản ánh chính xác bối cảnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này trong tương lai.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dựa trên những mô hình nghiên cứu trước đó, đặc biệt là mô hình SERVQUAL.
Năm 1988, Parasuraman đã phát triển một mô hình phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, và tác giả quyết định kế thừa một số yếu tố từ mô hình này cho đề tài của mình Bên cạnh đó, tác giả cũng bổ sung các yếu tố chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả dịch vụ, sự hữu ích và ảnh hưởng xã hội là những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam Dựa trên kinh nghiệm cá nhân và hiểu biết về nhu cầu của người dùng, tác giả nhận thấy rằng trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking từ các ngân hàng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng.
Ngoài phần mở đầu, Phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, Đề tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng tiện ích, sự hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm người dùng, nhằm hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc cải thiện và phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chương 3: Kết luận nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp khuyến nghị.
Tổng quan về Mobile Banking
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra sự tiện lợi cho người dùng Đây cũng là một phần của thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin dịch vụ, thực hiện giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn từ bất kỳ đâu Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam do chi phí cao Sự ra đời của Internet Banking đã tạo ra cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Đây là hình thức sử dụng thiết bị di động để kết nối với tổ chức tài chính, giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu dịch vụ Hiện nay, các Ngân hàng TMCP Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ Mobile Banking dưới dạng sms banking hoặc qua ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch, tìm hiểu thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, cũng như thực hiện thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, bảo hiểm và truyền hình cáp.
Dịch vụ này hoạt động thông qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Khách hàng sẽ được phục vụ tự động hoặc qua nhân viên tổng đài thông qua các phím chức năng được thiết lập trước.
Khi đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy thuộc vào dịch vụ đã chọn Mã này cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ Phone banking tại Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích như hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin ngân hàng, và cung cấp thông tin tài khoản cùng bảng kê giao dịch Hiện tại, các dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng, bao gồm lãi suất và tỷ giá hối đoái.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ, gắn liền với công nghệ thông tin trong tài chính ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động, như ATM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Home banking cho phép khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng từ xa thông qua website, email, điện thoại di động hoặc điện thoại cố định Khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng, kết nối máy tính cá nhân với hệ thống máy tính của ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch và tỷ giá lãi suất Để sử dụng, khách hàng cần có máy tính kết nối internet và đăng ký số điện thoại, chỉ những số đã đăng ký mới được phép truy cập vào hệ thống Home banking của ngân hàng.
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ Phone banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt hơn trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là cần có nhân viên trực 24/24h.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp chất lượng phục vụ cao nhất và tiện lợi nhất cho khách hàng Các trạm làm việc với kết nối Internet tốc độ cao sẽ được đặt trên đường phố, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng Chỉ cần cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống ngân hàng để thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê và tra cứu thông tin trực tuyến tại kiosk Đồng thời, ngân hàng cũng có cơ hội quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ của mình, cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác.
Mobile Banking là một phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép người dùng quản lý tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thực hiện các giao dịch tài chính khác trên thiết bị di động qua Internet Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, giúp người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Các ngân hàng trong nước đang phát triển dịch vụ Mobile Banking với các tên gọi riêng biệt như BIDV SmartBanking, ACB Online, và Vietcom-ibanking để dễ dàng nhận diện.
1.1.2 Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking a, Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu là lợi ích nổi bật của dịch vụ mobile banking, với phí giao dịch thấp hơn nhiều so với giao dịch truyền thống tại quầy Điều này không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động mà còn mở ra cơ hội tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng hoạt động bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm thông qua mobile banking Những dịch vụ mới như mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và vay vốn online đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Mobile banking không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng tiếp cận các vùng miền chưa có chi nhánh, từ đó mở rộng thị trường Hơn nữa, dịch vụ này còn là một công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả và sinh động cho ngân hàng.
Nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng là một lợi ích quan trọng từ việc ứng dụng công nghệ Sự tiện ích từ phần mềm và các dịch vụ mạng, cũng như mobile banking, không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, giúp họ dễ dàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, bởi họ không cần di chuyển đến ngân hàng hay chờ đợi như khi giao dịch truyền thống Với các thao tác đơn giản, một giao dịch chỉ mất từ 1 - 3 phút, cho phép khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết công việc Hơn nữa, phí giao dịch qua mobile banking thường thấp hơn so với giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Quan điểm về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi thói quen văn hóa, điều kiện tự nhiên và mức độ cảm nhận của mỗi cá nhân, dẫn đến sự khác biệt giữa các quốc gia Dù cùng một mức chất lượng dịch vụ, khách hàng vẫn có thể có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ, theo Armand Feigenbaum (1945) Điều này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, và thường mang tính chủ quan American Society for Quality cũng nhấn mạnh rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, và mỗi người có nhận thức cùng nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ Gronroos xác định ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Gronroos
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh của doanh nghiệp.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1988, thể hiện sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách rút gọn 10 đặc tính chất lượng thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, chỉ qua thông tin từ người khác, quảng cáo hoặc truyền thông Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng là rất quan trọng Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing, nhằm xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự
Mô hình này xem xét ba yếu tố quan trọng: (1) hình ảnh của công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và (3) các hoạt động marketing truyền thống Những yếu tố này đều có tác động đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng hài lòng; và nếu cao hơn, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan được hình thành dựa trên hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh tâm lý khách hàng sau khi nhu cầu của họ được đáp ứng Sự hài lòng này được xây dựng từ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình để đánh giá mức độ hài lòng.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp nhà cung cấp tồn tại và phát triển Để thu hút và giữ chân khách hàng, nhà cung cấp cần phấn đấu đạt được mức độ hài lòng cao Giá trị mong đợi của khách hàng thường được hình thành từ bốn yếu tố chính: kinh nghiệm mua hàng trước đây, thông tin từ bạn bè và người thân, nhu cầu cá nhân, và lời hứa từ nhà cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người khác, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
- Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến nhà cung cấp
Khi khách hàng quyết định mua sắm, họ thường nghĩ đến những sản phẩm của nhà cung cấp mà họ đã từng hài lòng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình về sản phẩm và dịch vụ với gia đình và bạn bè, từ đó tạo ra sự lan tỏa tích cực cho thương hiệu.
Duy trì sự lựa chọn liên quan chặt chẽ đến lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp, họ có xu hướng ít muốn thay đổi thương hiệu, đặc biệt khi các sản phẩm đó có chức năng tương tự.
- Giảm chi phí: nhà cung cấp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so mới một khách hàng mới
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ nhưng có sự khác biệt rõ rệt Chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khách quan, dựa trên các đánh giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh những tiêu chí mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong nhiều nghiên cứu liên quan đến chủ đề này.
1.4 Một số mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng phải dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, trong đó 22 câu hỏi đầu tiên nhằm đánh giá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp, yêu cầu người tham gia khảo sát chấm điểm trên thang 7 dựa trên mức độ cần thiết của các dịch vụ 22 câu hỏi tiếp theo được thiết kế để xác định nhận thức của người tham gia về chất lượng dịch vụ được đánh giá Khi phân tích, sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức sẽ được tính toán, và trung bình của điểm chênh lệch này sẽ phản ánh điểm chất lượng tổng thể theo thang đo SERVQUAL.
Bộ câu hỏi SERVQUAL được coi là công cụ đo lường tin cậy, chia thành 5 nhóm chính Các cơ quan khảo sát sẽ dựa vào nội dung này để thiết kế bảng khảo sát Bằng cách phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các nhà khảo sát có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà cơ quan cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
Mô hình ACSI-Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Everitt,1990,1996)
Mô hình được các nhà nghiên cứu tiếp thị dịch vụ Hoa Kỳ phát triển từ giữa thập niên 1990, đã trở thành nền tảng cho nhiều mô hình CSI khác và được áp dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Mô hình ACSI được phát triển để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Chính phủ điện tử, thuộc hệ thống chỉ số ACSI Mô hình này dựa trên lý thuyết khoa học và quy trình suy diễn nhằm khám phá và đánh giá các mối quan hệ Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận là hai yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá trị cảm nhận bị tác động gián tiếp bởi chúng Khi sự mong đợi của khách hàng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cao hơn mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể đưa ra phàn nàn về sản phẩm.
Mô hình của Zeithaml & Bitner (Zeithaml, V A., & Bitner, 2000)
Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ BIDV, tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng tại Việt Nam.
Chi nhánh BIDV Ngọc Khánh Hà Nội là một chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh này đại diện cho ngân hàng với tư cách pháp nhân, có con dấu và bảng tổng kết tài sản, đồng thời thực hiện hạch toán phụ thuộc trong hệ thống của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam bao gồm các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác được quy định trong Quy chế tổ chức và hoạt động của ngân hàng.
Tổ chức bộ máy tại chi nhánh BIDV Ngọc Khánh Hà Nội gồm:
Ban giám đốc của chi nhánh bao gồm 01 Giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động, 01 Phó giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán buôn và 01 Phó giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán lẻ cùng hoạt động tác nghiệp.
- 10 Phòng/Tổ chia thành các khối khác nhau theo sơ đồ dưới đây
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và dịch vụ BIDV
2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, với nhiều giải thưởng danh giá như "Ngân hàng điện tử tiêu biểu" từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, "Top 2 ngân hàng được độc giả quan tâm" trong bình chọn "Ngân hàng điện tử yêu thích" của VnExpress, và "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam" do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay rất đa dạng, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm nhiều tính năng hữu ích, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
BIDV Online (IBMB) là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng thông qua các thiết bị điện tử kết nối Internet như laptop và smartphone.
BIDV SmartBanking là ứng dụng ngân hàng thông minh tích hợp trên smartphone, giúp khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV thực hiện các giao dịch ngân hàng cơ bản mọi lúc, mọi nơi.
SMS Banking BIDV (BSMS) là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, thông tin giao dịch và tỷ giá một cách nhanh chóng Dịch vụ này dành cho cả tổ chức và cá nhân có tài khoản tại BIDV Khách hàng có thể đăng ký nhiều số điện thoại để nhận tin nhắn tự động từ BIDV mà không bị giới hạn.
BIDV Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn ngay trên điện thoại di động mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này tương thích với tất cả các dòng điện thoại sử dụng thuê bao Viettel Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng còn được hưởng ưu đãi chiết khấu từ 3-5% khi thanh toán cước viễn thông.
BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng di động do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp, nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và tận hưởng nhiều tiện ích nâng cao.
BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp, giúp khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Các tính năng của app BIDV SmartBanking
+ Nhóm chức năng Tài chính:
- Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay
- Tra cứu sao kê tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay
- Chuyển tiền: Chuyển khoản trong nội bộ BIDV, Chuyển tiền đến các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV, Chuyển tiền từ thiện
- Mở và tất toán tài khoản tiết kiệm Online
Thanh toán hóa đơn là một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, bao gồm việc thanh toán tiền điện, tiền nước, vé máy bay, học phí, dịch vụ viễn thông, truyền hình, nạp tiền vào ví điện tử và mua mã thẻ cào.
- QR Pay: Chuyển khoản nội bộ hoặc Thanh toán đơn hàng qua mã QR Code
Dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tính năng hữu ích như truy vấn danh sách thẻ và lịch sử giao dịch thẻ, cho phép người dùng theo dõi hoạt động tài chính của mình Người dùng cũng có thể thực hiện thanh toán thẻ tín dụng một cách nhanh chóng và an toàn Ngoài ra, dịch vụ cho phép khóa hoặc mở khóa thẻ, cũng như chức năng thanh toán trực tuyến để đảm bảo an toàn cho tài khoản Người dùng có thể dễ dàng thay đổi tài khoản liên kết thẻ và kích hoạt lại PIN khi cần thiết, mang lại sự thuận tiện tối đa trong việc quản lý tài chính cá nhân.
- Đăng ký thanh toán hóa đơn định kỳ
+ Nhóm chức năng Tiện ích
- Quản lý danh bạ thụ hưởng
- Quản lý mẫu hóa đơn
- Tra cứu Tỷ giá/ Lãi suất
- Mua vé máy bay, Vé xem phim, Trao đổi thông tin,…
+ Nhóm chức năng Cài đặt
- Đổi mật khẩu đăng nhập
- Cài đặt Touch ID/ Face ID
- Cài đặt tài khoản thanh toán mặc định
Một số tính năng mới cập nhật trên SmartBanking từ ngày 07/04/2020
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, BIDV đã triển khai tính năng Gian hàng Vinmart Online trên ứng dụng BIDV SmartBanking, giúp khách hàng mua sắm an toàn hơn Khách hàng có thể dễ dàng mua sắm trực tuyến các thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô và hàng hóa nhu yếu phẩm từ chuỗi siêu thị Vinmart Sau khi đặt hàng và thanh toán thành công, hàng hóa sẽ được giao tận nơi trong vòng 3 giờ, với thời gian giao hàng được hiển thị cụ thể trong quá trình đặt hàng Dịch vụ này được triển khai tại các quận huyện của Hà Nội và Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo hàng hóa luôn tươi mới và đáp ứng tiêu chí giao hàng nhanh chóng.
Chức năng Đăng ký Online xác thực tự động qua bộ câu hỏi của BIDV cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán thực hiện yêu cầu đăng ký sau khi tải ứng dụng thành công Sau khi gửi yêu cầu, trong vòng 24 giờ, hệ thống sẽ gửi tin OTT thông báo khách hàng có thể bắt đầu quá trình xác thực tự động với 10 câu hỏi Khi nhận được tin OTT, khách hàng mở ứng dụng BIDV SmartBanking để thực hiện xác thực Nếu quá trình xác thực thành công, hệ thống sẽ gửi tin nhắn SMS thông báo mật khẩu đăng nhập dịch vụ.
+ Dịch vụ Biến động số dư (BĐSD) qua tin nhắn OTT
Sau khi khách hàng đăng nhập thành công vào ứng dụng BIDV SmartBanking phiên bản mới, hệ thống sẽ tự động đăng ký chức năng BĐSD qua tin nhắn OTT và gửi thông báo đến khách hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng hủy đăng ký chức năng BĐSD thông qua tin nhắn OTT bằng cách truy cập vào mục Cài đặt trên ứng dụng.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký chức năng BĐSD thông qua tin nhắn OTT ngay tại mục Cài đặt trên ứng dụng, giúp chủ động hơn trong việc quản lý dịch vụ.
+ Chức năng Xóa lệnh chuyển khoản định kỳ: chặn không cho phép khách hàng thực hiện xóa đối với các lệnh AFT cài đặt thu nợ tự động.
Tình hình kinh doanh và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động mảng dịch vụ BIDV SmartBanking giai đoạn
Tăng trưởng so với năm
Tăng trưởng so với năm
Số lượng khách hàng đăng ký (người) 4735 10,077 112,82% 17,461 73,28%
Thu dịch vụ (triệu đồng) 56,6 123,1 117,49% 241,9 96,51%
(Nguồn: Phòng Giao dịch khách hàng BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội)
Dữ liệu từ năm 2017 đến 2019 cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking và doanh thu của dịch vụ này Cụ thể, năm 2018, số lượng khách hàng tăng 5.342 người, tương ứng với 112,82% so với năm 2017, và năm 2019, số lượng khách hàng tiếp tục tăng thêm 7.384 người, mặc dù tỷ lệ tăng chỉ đạt 73,28% Doanh thu cũng theo đà tăng trưởng, với mức tăng 66,5 triệu đồng (117,49%) vào năm 2018 và 118,8 triệu đồng (96,51%) vào năm 2019 Dù mới hoạt động từ năm 2016, Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội đã chú trọng phát triển dịch vụ SmartBanking, ghi nhận thành tựu ấn tượng trong kinh doanh và tạo động lực cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
2.2.1 Mô hình và Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và bổ sung một yếu tố mới để phù hợp với thị trường Việt Nam, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu mới.
Hình 2.2: Mô hình đề xuất
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking của BIDV, nhằm xác định mô hình tối ưu nhất.
Phương trình hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu có dạng:
SHL = β 0 + β 1 *SHI +β 2 *PTHH+ β 3 *DTC + β 4 *AHXH + β 5 *HQPV+ β 6 *GCDV
SHL: Biến phụ thuộc ( Sự hài lòng của khách hàng) β0 : Hệ số chặn βi ( i = 1,2,3,4,5,6): Hệ số góc
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 giả thuyết như sau:
Sự hữu ích Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình Ảnh hưởng xã hội
H1: Sự hữu ích ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
H2: Độ tin cậy ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
H3: Hiệu quả phục vụ ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
H5: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
H6: Giá cả dịch vụ ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking
2.2.2 Lựa chọn các biến nghiên cứu
Mô hình tác giả đưa ra gồm 7 biến số:
+ Biến phụ thuộc: SHL (Sự hài lòng)
Các biến độc lập trong nghiên cứu bao gồm: SHI (Sự hữu ích), DTC (Độ tin cậy), HQPV (Hiệu quả phục vụ), PTHH (Phương tiện hữu hình), AHXH (Ảnh hưởng xã hội), và GCDV (Giá cả dịch vụ) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi biến số trong khảo sát được đo lường qua các câu hỏi với thang điểm Likert từ 1 đến 5 Các câu trả lời bao gồm: “Hoàn toàn không đồng ý” (1), “Không đồng ý” (2), “Bình thường” (3), “Đồng ý” (4) và “Hoàn toàn đồng ý” (5).
Sau khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Likert với bảng câu hỏi từ 1 đến 5, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý", các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking được phân loại như sau: Mức độ từ 1 đến nhỏ hơn 1.5 được xem là rất thấp; từ 1.5 đến nhỏ hơn 2.5 là thấp; từ 2.5 đến nhỏ hơn 3.5 là trung bình; từ 3.5 đến 4.5 là cao; và từ 4.5 trở lên là rất cao.
Chi tiết các biến trong mô hình được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.2: Bảng ký hiệu biến phụ thuộc và biến độc lập BIẾN PHỤ THUỘC
SHL1 Dịch vụ BIDV SmartBanking tốt hơn các ngân hàng khác
SHL2 Dịch vụ BIDV SmartBanking rất phù hợp với khách hàng
SHL3 Dịch vụ BIDV SmartBanking đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng
SHL4 Khách hàng hài lòng với dịch vụ BIDV SmartBanking
SHI1 Sử dụng Smart Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch khách hàng cần
Sử dụng BIDV Smart Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quy trình giao dịch Các chức năng tương tác trong ứng dụng rất rõ ràng và dễ hiểu, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho người dùng Thủ tục đăng ký và thực hiện giao dịch trên BIDV Smart Banking cũng khá đơn giản, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện đại.
DTC1 Ngân hàng cung cấp tiện tích dịch vụ đúng như cam kết
DTC2 Các giao dịch thực hiện trên BIDV Smartbanking là an toàn , chính xác DTC3 Hệ thống an ninh của BIDV Smart Banking rất đảm bảo
HQPV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
HQPV1 Tổng đài giải quyết thắc mắc 24/7 APP hoạt động tốt, nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng được các thắc mắc của khách hàng
HQPV2 Khi xảy ra lỗi trên APP, ngân hàng khắc phục nhanh
HQPV3 Thời gian phản hồi thắc mắc nhanh chóng, chuyên nghiệp
PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Dịch vụ App có nhiều tích hợp dịch vụ khác tiện ích
PTHH2 Thiết kế giao diện App hiện đại, dễ sử dụng
PTHH3 Phần mềm hệ thống BIDV SmartBanking không bị xung đột với các phần mềm khác đang được sử dụng
AHXH ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI
AHXH1 Gia đình khách hàng (ba mẹ, anh chị em, họ hàng, ) nghĩ rằng khách hàng nên dùng BIDV SmartBanking
AHXH2 Bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên dùng
AHXH3 Tổ chức nơi khách hàng làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng BIDV SmartBanking
GCDV GIÁ CẢ DỊCH VỤ
GCDV1 Lãi suất vay online qua BIDV SmartBanking là hợp lý
GCDV2 Lãi suất gửi tiết kiệm online qua BIDV SmartBanking là hợp lí
GCDV3 Các loại phí khi sử dụng BIDV SmartBanking là hợp lí
2.2.3 Mô tả mẫu khảo sát Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking tại ngân hàng BIDV Ngọc Khánh Hà Nội
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về trải nghiệm khách hàng, cùng với ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã xây dựng một bộ câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu dự kiến là 180 người.
Vào tháng 04/2020, một bảng khảo sát đã được thực hiện đối với khách hàng giao dịch tại Ngân hàng BIDV Ngọc Khánh Hà Nội Tác giả cũng đã sử dụng dữ liệu từ ngân hàng để gửi email tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Sau 2 tuần thực hiện khảo sát, tác giả thu được 150 phiếu trả lời hợp lệ hay
150 mẫu với các đặc điểm mẫu như sau:
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính
Theo khảo sát, trong số 150 khách hàng, có 92 khách hàng nam, chiếm 61%, gấp 1,59 lần số khách hàng nữ sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking Sự chênh lệch này có thể do nam giới có khả năng thích ứng tốt hơn với các dịch vụ thanh toán điện tử, dẫn đến số lượng nam giới sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking vượt trội.
Biểu đồ 2.4 : Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Trong số 150 khách hàng, tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking cao nhất thuộc về nhóm tuổi từ 26 đến 35, chiếm 43,33% với 65 khách hàng Nhóm tuổi từ 18 đến 25 đứng thứ hai với 32% (48 khách hàng), tiếp theo là nhóm từ 36 đến 55 tuổi với 20% (30 khách hàng), và tỷ lệ thấp nhất là nhóm trên 55 tuổi với 4,67% (7 khách hàng) Sự khác biệt trong tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking giữa các độ tuổi phản ánh sự đa dạng về thu nhập, nhu cầu và cảm nhận về dịch vụ Mobile Banking.
Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Sinh viên Lao động phổ thông Cán bộ nhân viên chức Kinh doanh, tiểu thương Nhân viên văn phòng Nội trợ
Theo khảo sát từ 150 khách hàng, nhóm "Nhân viên văn phòng" chiếm tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking cao nhất với 41,33% (62 khách hàng), nhờ vào việc thường xuyên tiếp xúc với công nghệ và nhận lương qua tài khoản ngân hàng Tiếp theo, nhóm "Kinh doanh, tiểu thương" đứng thứ hai với 20% (30 khách hàng) do nhu cầu giao dịch cao Các nhóm "Cán bộ nhân viên chức" và "Sinh viên" lần lượt chiếm 14,67% (22 khách hàng) và 12% (18 khách hàng) Trong khi đó, tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking của các nhóm "Nội trợ", "Lao động phổ thông" và "Hưu trí" đều dưới 10%.
2.2.3.4 Mô tả dữ liệu biến phụ thuộc và biến độc lập
Biểu đồ 2.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hài lòng
Kết quả thống kê cho thấy, mức độ đồng ý của khách hàng đối với việc
Dịch vụ BIDV SmartBanking đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng với điểm đánh giá cao nhất là 4.4 Khách hàng nhận thấy dịch vụ này rất phù hợp và đánh giá tốt hơn so với các ngân hàng khác, với mức điểm 4.3 Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với trải nghiệm mà dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại.
Biến độc lập a, Sự hữu ích
Dịch vụ BIDV SmartBanking tốt hơn các ngân hàng khác
Dịch vụ BIDV SmartBanking rất phù hợp với khách hàng
Dịch vụ BIDV SmartBanking đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ
Biểu đồ 2.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu ích
Theo thống kê, khách hàng đánh giá cao tính hữu ích của BIDV SmartBanking với điểm số từ 3.8 đến 4.3 Điểm cao nhất thuộc về khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, trong khi điểm thấp nhất liên quan đến sự đơn giản của thủ tục đăng ký và giao dịch Dịch vụ này đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến quầy giao dịch Mặc dù các chức năng trong ứng dụng dễ hiểu, BIDV cần cải thiện để đơn giản hóa thủ tục, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
Biểu đồ 2.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy
Theo thống kê, khách hàng đánh giá cao yếu tố Độ tin cậy với mức điểm trung bình đạt 4.1, cho thấy sự đồng nhất trong nhận định và không có sự chênh lệch đáng kể.
Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch…
Các chức năng tương tác trong…
Sử dụng BIDV SmartBanking giúp…
Sử dụng BIDV SmartBanking giúp…
Tôi thấy hệ thống an ninh của BIDV
Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên BIDV Smartbanking là an toàn…
Ngân hàng BIDV đã đạt độ tin cậy 4.2 nhờ cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Người dùng đánh giá cao hệ thống an ninh của BIDV SmartBanking, cho rằng các giao dịch thực hiện trên nền tảng này là an toàn và chính xác BIDV liên tục cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật, đặc biệt là việc tích hợp Smart OTP vào ứng dụng SmartBanking, thay thế cho phương thức xác thực qua tin nhắn SMS từ cuối năm 2019, nhằm đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng.
Biểu đồ 2.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Hiệu quả phục vụ
Kiểm định thang đo
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các loại phí khi sử dụng BIDV
Lãi suất gửi tiết kiệm online qua
BIDV SmartBanking là hợp lí
Lãi suất vay online qua BIDV
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ giúp đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm ba biến quan sát trở lên)
Theo Nguyễn Đình Thọ trong giáo trình “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” (2013), hệ số Cronbach α dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn cho thấy độ tin cậy của thang đo tốt hơn Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach α quá lớn (α > 0.95), điều này chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, tức là chúng đang đo lường cùng một nội dung trong khái niệm nghiên cứu, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong đo lường (redundancy).
Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha:
- “Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu” ( Nunnally & Bernstein 1994)
- Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha được chia thành ba mức thang đo theo sách
“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2” của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đên gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho Biến độc lập
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập đều lớn hơn 0.7, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát cũng đều lớn hơn 0.3, không có biến rác nào xuất hiện Do đó, tất cả các biến trong thang đo đều được sử dụng để phân tích trong mô hình.
Biến độc lập Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến – tổng
2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho Biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến – tổng
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc lớn hơn 0.8, chứng tỏ thang đo đạt chất lượng rất tốt Hệ số tương quan giữa biến tổng và 4 biến quan sát đều lớn hơn 0.3, xác nhận rằng tất cả các biến trong thang đo đều đáng tin cậy và có thể được sử dụng trong phân tích mô hình.
2.3.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá giá trị của thang đo.
Theo Nguyễn Đình Thọ, phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 10, thì hiện tượng này sẽ chắc chắn xảy ra trong mô hình.
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả phân tích cho thấy các giá trị ở cột Sig < 0.05 chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan với biến phụ thuộc, và 6 giả thuyết được đưa ra đều được chấp nhận Hệ số Beta của 6 biến đều lớn hơn 0, điều này có nghĩa là khi biến độc lập tăng 1 đơn vị, biến phụ thuộc cũng sẽ tăng theo hệ số Beta tương ứng Đặc biệt, nhân tố Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng tích cực nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Hệ số VIF nhỏ hơn 2 cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy, tác giả rút ra được phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL = 0.155*SHI +0.129*PTHH+ 0.366*DTC + 0.123*AHXH +
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh- Adjusted R Square
Hệ số này thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Nghiên cứu được coi là tốt khi hệ số này vượt quá 50%.
Kết quả bảng trên cho thấy R bình phương hiệu chỉnh = 0.602, cho thấy 6 biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được 60.2 % sự thay đổi của biến phụ thuộc
Kiểm định độ phù hợp với tổng thể của mô hình
Kiểm định này để xem xét liệu từ 150 mẫu tiến hành nghiên cứu có suy ra được tính chất chung của tổng thể hay không
Kết quả phân tích cho thấy giá trị F đạt 38.500 với sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, điều này chứng minh rằng R bình phương của tổng thể khác 0 Các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, xác nhận rằng mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp với tổng thể.
Kết quả nghiên cứu
Hình 2.3: Mô hình tổng kết
Phân tích mô hình cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng 60.2% đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, bao gồm: Sự hữu ích, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Hiệu quả phục vụ và Giá cả dịch vụ.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β = 0.366 Điều này có nghĩa rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị - thể hiện qua việc Ngân hàng cung cấp các tiện ích App đúng như cam kết, các giao dịch trên BIDV Smartbanking an toàn và chính xác, cùng với hệ thống an ninh của BIDV Smart Banking được đảm bảo - thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.366 lần.
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là hiệu quả phục vụ, với hệ số β = 0.187 Điều này cho thấy rằng sự gia tăng trong hiệu quả phục vụ của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cam kết khắc phục nhanh chóng lỗi trên ứng dụng (APP) và cung cấp tổng đài hỗ trợ 24/7, giúp khách hàng giải quyết thắc mắc một cách hiệu quả Nhân viên tư vấn luôn nhiệt tình, thân thiện, đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Thời gian phản hồi thắc mắc nhanh chóng và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên 0.187 lần.
Yếu tố thứ ba ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng là giá cả dịch vụ, với hệ số β = 0.175 Cụ thể, nếu các yếu tố khác không thay đổi, khi các loại phí liên quan đến việc sử dụng BIDV SmartBanking, lãi suất vay online và lãi suất gửi tiết kiệm online tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.175 lần.
- Yếu tố thứ tư ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là Sự hữu ích với β
Sự hữu ích của ứng dụng BIDV Smart Banking có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; khi tính năng tiết kiệm thời gian và hỗ trợ giao dịch được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.155 lần với mỗi đơn vị tăng thêm Các chức năng tương tác trong ứng dụng cũng rõ ràng và dễ hiểu, trong khi quy trình đăng ký và thực hiện giao dịch rất đơn giản, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng.
Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ thống BIDV Smart Banking, có hệ số β = 0.129 Nếu phần mềm không xung đột với các ứng dụng khác, giao diện App được thiết kế hiện đại và dễ sử dụng, cũng như tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.129 lần khi các yếu tố này được cải thiện thêm 1 đơn vị.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số β = 0.123 Cụ thể, khi mức độ tương tác của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các tổ chức giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0.123 lần.
Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking chủ yếu quan tâm đến độ tin cậy, tiếp theo là hiệu quả phục vụ, giá cả dịch vụ, sự hữu ích, phương tiện hữu hình và ảnh hưởng xã hội Việc nhận diện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking trong tương lai.
Bàn luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã thành công trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV SmartBanking Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố thông qua mô hình phân tích.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman đã được chứng minh là phù hợp trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, như được nêu bởi Sindu Singh (2019) và các tác giả khác Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà cũng khẳng định tính hiệu quả của mô hình này khi áp dụng tại thị trường Việt Nam Tác giả đã chọn lọc một số yếu tố từ mô hình SERVQUAL, bao gồm "Độ tin cậy", "Hiệu quả phục vụ", và "Phương tiện hữu hình", với "Độ tin cậy" là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL đã chứng minh rằng các biến như Giá cả dịch vụ, Sự hữu ích và Ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ ba trong tổng số sáu yếu tố tác động, được nhấn mạnh trong nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cũng như của Nguyễn Hồng Quân (2020) Sự hữu ích cũng ảnh hưởng tích cực, đứng ở vị trí thứ tư, trong khi Ảnh hưởng xã hội có tác động yếu nhất Do đó, cần xem xét thay thế yếu tố Ảnh hưởng xã hội bằng các yếu tố khác trong các nghiên cứu tiếp theo để xác định chính xác những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam.
Mặc dù mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking, kết quả nghiên cứu vẫn có sự khác biệt tùy thuộc vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu Do đó, tác giả hy vọng rằng các nghiên cứu tiếp theo sẽ phát triển một mô hình mới, có khả năng giải thích tốt hơn sự biến động của sự hài lòng khách hàng và phù hợp với đa dạng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2 đã giới thiệu và làm rõ các nội dung sau:
- Tổng quan về ngân hàng BIDV- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội và dịch vụ BIDV SmartBanking
- Khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dùng và đo lường định tính mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
Mô hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking đã được xây dựng Quá trình này bao gồm việc kiểm chứng các thang đo, xác minh mô hình và kiểm tra các giả thuyết đã đề ra Kết quả cuối cùng là một mô hình hoàn chỉnh, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số.
Sau khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể ở chương cuối nhằm cải thiện dịch vụ BIDV SmartBanking, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kết luận nghiên cứu
Tác giả nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội" bằng phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 150 khách hàng Dữ liệu được thu thập từ khảo sát và các mô hình nghiên cứu trước đó, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy các thang đo và mô hình đều đạt độ tin cậy và có ý nghĩa, xác định rằng các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking, với độ tin cậy được xếp hạng cao nhất.
(2) Hiệu quả phục vụ; (3) Giá cả dịch vụ; (4) Sự hữu ích; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Ảnh hưởng xã hội
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội là rất quan trọng Việc này giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn và định vị BIDV SmartBanking trở thành dịch vụ chủ đạo trong tương lai.
Một số giải pháp, khuyến nghị
Dựa trên kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, với trọng tâm là độ tin cậy Độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; do đó, BIDV cần duy trì và củng cố uy tín bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp và đáng tin cậy Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện cam kết về tiện ích dịch vụ, đồng thời áp dụng các biện pháp bảo mật giao dịch hiệu quả và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro liên quan đến gian lận và đánh cắp thông tin.
Từ ngày 17/02/2020, BIDV đã thay thế hoàn toàn phương thức xác thực SMS OTP bằng Smart OTP trên ứng dụng BIDV SmartBanking, nhằm nâng cao tính bảo mật cho giao dịch của khách hàng Điều này cho thấy BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Hiệu quả phục vụ tốt là yếu tố quan trọng gây ấn tượng với khách hàng, do đó ngân hàng cần tối ưu hóa dịch vụ bằng cách tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo cho nhân viên, nâng cao khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng Điều này giúp giảm thiểu tình trạng khách hàng phải chờ đợi do tổng đài viên bận Hơn nữa, mỗi cán bộ cần tự nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ để trở thành đại sứ thương hiệu tốt cho BIDV.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và nhạy cảm hơn với giá cả Để thu hút khách hàng, BIDV cần chú trọng đến yếu tố giá, áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng thân thiết và có số tiền gửi lớn Ngoài ra, ngân hàng cũng nên giảm phí chuyển tiền cho khách hàng thường xuyên giao dịch lớn và xem xét giảm lãi suất vay khi khách hàng mua thêm sản phẩm khác.
BIDV hiện đang dẫn đầu trong việc khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử Từ 14/02 đến 30/04/2020, ngân hàng tặng 100% phí giao dịch cho khách hàng cá nhân mới đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking và không thu phí đăng ký hay duy trì Theo chỉ đạo của Thủ tướng và Ngân hàng Nhà nước về giao dịch không dùng tiền mặt, từ 25/02/2020, BIDV giảm hơn 70% phí chuyển tiền online cho giao dịch dưới 500.000 VND Để hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn do Covid-19, từ 23/04 đến 31/12/2020, BIDV cộng thêm 0.5%/năm cho giao dịch gửi tiền online kỳ hạn 6-11 tháng và 0.2% cho các kỳ hạn khác Đồng thời, ngân hàng cũng bỏ hạn mức gửi/rút tiết kiệm online tối đa 5 tỷ đồng/ngày Những chính sách này cho thấy BIDV cam kết hỗ trợ tối đa cho khách hàng, mang lại sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang lại lợi ích và tiện ích tối ưu cho khách hàng qua nền tảng ngân hàng số hiện đại Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần liên tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới, tích hợp với dịch vụ BIDV SmartBanking Mục tiêu là đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa các thao tác giao dịch, từ đó giảm thiểu thời gian và nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ BIDV SmartBanking đã mở rộng tính năng cho phép khách hàng mua vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim và đặt phòng trước Gần đây, BIDV đã triển khai tính năng mới, giúp khách hàng mua sắm thực phẩm và hàng hóa thiết yếu tại chuỗi Vinmart ngay trên ứng dụng Điều này thể hiện nỗ lực của BIDV trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cần tiếp tục phát triển thêm các tính năng hữu ích để thu hút người dùng Để sử dụng dịch vụ, ứng dụng trên điện thoại thông minh là điều không thể thiếu, và đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng cần cải thiện giao diện ứng dụng để dễ dàng thao tác cho cả người dùng mới và cũ, đồng thời phát triển cơ sở hạ tầng để đảm bảo ứng dụng hoạt động nhanh chóng và ổn định Ngoài ra, BIDV cũng cần xây dựng ứng dụng tương thích với các hệ điều hành khác nhau để tránh xung đột.
Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu đến từ sự tác động của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Do đó, ngân hàng nên triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho người khác Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn mở rộng đối tượng tiềm năng, đồng thời có thể áp dụng các chương trình ưu đãi cho gia đình hoặc nhóm bạn bè cùng đăng ký dịch vụ.
Một số hạn chế khi thực hiện đề tài nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, bản thân tác giả nhận thấy đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế, cụ thể như sau:
Thứ nhất , so với số lượng khách hàng thực tế về thị trường của dịch vụ BIDV
SmartBanking có số lượng mẫu khảo sát còn hạn chế, do đó chưa thể đưa ra kết luận chính xác về tính chất tổng thể của nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội Nghiên cứu sẽ xem xét những đặc thù riêng biệt, nhu cầu sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này, so với người dùng ở các chi nhánh khác tại Hà Nội và các vùng miền khác trên toàn quốc.
Nghiên cứu này tập trung vào 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội Kết quả phân tích cho thấy 6 biến độc lập này chỉ giải thích được 60.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, cho thấy còn nhiều yếu tố khác chưa được đề cập có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu hiện tại chưa xác định được mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp với từng yếu tố trong mô hình.
Trong tương lai, để nâng cao chất lượng nghiên cứu, các tác giả nên mở rộng kích thước mẫu nhằm tạo ra kết quả đại diện hơn Bên cạnh đó, việc bổ sung các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vào mô hình sẽ giúp cải thiện khả năng giải thích cho biến phụ thuộc trong nghiên cứu.
