Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô

Vì vậy, nhận thấy tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, tác giả thực hiện bài nghiên cứu với chủ đề “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng a Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng ngày nay đã trở nên quen thuộc với mọi người Để hiểu đúng về khái niệm dịch vụ ngân hàng và bản chất của nó, trước tiên chúng ta cần làm rõ định nghĩa về dịch vụ.

Dưới góc độ kinh tế học, dịch vụ được hiểu là: “Những thứ tương tự như hàng hóa nhƣng là phi vật chất”

Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động lao động sáng tạo không vật chất, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ tạo ra sự khác biệt và nâng cao danh tiếng sản phẩm mà còn làm phong phú hóa trải nghiệm tiêu dùng Qua đó, dịch vụ góp phần hình thành thương hiệu mạnh, xây dựng văn hóa kinh doanh và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững.

Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, theo Đỗ Thị Hương (2013) Một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng lại phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu nhất định của xã hội.

Theo tác giả, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm được tạo ra nhằm mang lại giá trị cho người tiêu dùng Khác với hàng hóa, dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không chuyển nhượng quyền sở hữu.

Tác giả khám phá khái niệm dịch vụ ngân hàng, nhưng nhận thấy rằng hiện tại chưa có một định nghĩa thống nhất nào được áp dụng phổ biến.

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) trong phụ lục dịch vụ tài chính xác định dịch vụ tài chính bao gồm hai loại chính: bảo hiểm cùng các dịch vụ liên quan và ngân hàng cùng các dịch vụ tài chính khác Mặc dù hiệp định này không đưa ra định nghĩa cụ thể cho dịch vụ ngân hàng, nhưng lại liệt kê chi tiết các nghiệp vụ ngân hàng liên quan.

Tại Việt Nam, bài viết của Nguyễn Chí Trung (2006) nêu ra hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng Quan điểm đầu tiên phân chia hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ thành hai mảng riêng biệt, giúp ngân hàng thương mại dễ dàng định hướng kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận Ngược lại, quan điểm thứ hai cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ, tương đồng với Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng hiện nay, tác giả lựa chọn định nghĩa dịch vụ ngân hàng phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế Sự phát triển kinh tế cũng góp phần làm cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức, nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Theo Giáo trình Marketing ngân hàng (2016), hoạt động của ngân hàng được xem là dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế-xã hội, và sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau đây:

Khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định do đặc điểm vô hình của dịch vụ Sau khi sử dụng, việc đánh giá chất lượng sản phẩm trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, vì khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm và tiện ích mà dịch vụ mang lại Đặc biệt, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào lòng tin của khách hàng, do đó, việc thỏa mãn sự hài lòng không chỉ tăng cường sự trung thành mà còn giúp khách hàng trở thành những người truyền bá hình ảnh tích cực của ngân hàng đến các khách hàng tiềm năng khác.

Tính không thể tách biệt trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua quy trình cung ứng sản phẩm, nơi mỗi bước đều quan trọng và không thể tự ý thay đổi Các quy trình như làm thẻ, cho vay hay gửi tiết kiệm không chỉ liên quan đến ngân hàng mà còn yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Điều này đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ được cung ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu, không có sản phẩm dở dang hay tồn kho.

 Tính không ổn định và khó xác định

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố nội bộ như nhân lực, công nghệ và quy trình, cùng với các yếu tố bên ngoài như xã hội, văn hóa, chính sách và pháp luật, tất cả đều thay đổi theo thời gian Do được thực hiện trong các không gian và thời gian khác nhau, dịch vụ ngân hàng thường thiếu tính đồng nhất Đặc biệt, đội ngũ giao dịch viên, những người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng và được coi là bộ mặt của ngân hàng, thường xuyên biến động và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Theo thông tin từ Cổng thông tin Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam:

Thẻ ngân hàng, hay còn gọi tắt là "thẻ", là công cụ được phát hành bởi tổ chức phát hành thẻ nhằm thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.

- Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – hay viết tắt là ATM):

Thiết bị này cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch tài chính như gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ, và sử dụng các dịch vụ khác một cách thuận tiện.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card):

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

 Tiêu dùng đơn giản không phải mang tiền mặt

 Nhanh chóng rút và chuyển tiền tại ATM hay Internet Banking

 Dễ dàng thanh toán các hóa đơn, thanh toán đƣợc trên cả những website bán hàng trực tuyến

 Thẻ GNQT có thẻ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ phạm vi toàn thế giới

 In sao kê, vấn tin số dƣ tài khoản

 Hưởng lãi trên số dư tài khoản

- Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp, yêu cầu thanh toán ít nhất mức tối thiểu khi đến hạn Chủ thẻ sẽ phải trả lãi cho số tiền nợ theo lãi suất đã thỏa thuận Mặc dù có một số tiện ích tương tự như thẻ ghi nợ, điểm nổi bật của thẻ tín dụng là cho phép khách hàng chi tiêu ngay cả khi không có tiền mặt, với phương thức "chi tiêu trước, trả tiền sau" và được miễn lãi suất trong một khoảng thời gian nhất định.

1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được định nghĩa qua nhiều khía cạnh khác nhau Theo Churchill & Suprenant (1982), sự hài lòng là kết quả của quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, trong đó khách hàng so sánh lợi ích nhận được với chi phí đã bỏ ra và mong đợi ban đầu Về mặt vận hành, sự hài lòng có thể được xem như một thái độ, có thể đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn đối với các thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng thường được hiểu là một lĩnh vực bao gồm cả mức độ hài lòng cao và trung lập, không có sự không hài lòng Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần xem xét riêng từng mức độ hài lòng, vì chúng có phạm vi ảnh hưởng và tác động khác nhau đối với doanh nghiệp (Best, 2009).

Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ, được đánh giá ở ba cấp độ khác nhau.

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Theo nghiên cứu của Ahmet & Sensoy (2010), sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ số quan trọng đánh giá mức độ mà sản phẩm và dịch vụ của một công ty đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mong muốn mua hàng trong tương lai (Mittal & Kamakura, 2001) Khách hàng hài lòng không chỉ có khả năng quay lại mua sắm mà còn chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác Điều này đặc biệt đúng ở các nền văn hóa Trung Đông, nơi mà giao tiếp xã hội và chia sẻ trải nghiệm với cộng đồng có ý nghĩa lớn (Jamal).

Theo nghiên cứu của Gupta và Dev (2012), một khách hàng hài lòng có thể tạo ra 100 khách hàng mới thông qua việc chia sẻ tích cực về trải nghiệm tại ngân hàng Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến 1.000 khách hàng tiềm năng, dẫn đến chi phí cao hơn cho ngân hàng trong việc thu hút khách hàng mới, chẳng hạn như chi phí quảng cáo Hơn nữa, sự không hài lòng còn có thể dẫn đến phàn nàn và yêu cầu trả lại hàng hóa (Hoyer và MacInni, 2001).

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, như đã chỉ ra từ các nghiên cứu.

1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất dịch vụ trước khi sử dụng và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Asubonteng và các cộng sự, 1996).

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Nghiên cứu của Mesay Sata Sanka (2013) về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ethiopia cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo.

Nghiên cứu của Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014) tại Pakistan, Mustafa Raza Rabbani và cộng sự (2016) tại Ấn Độ, cùng Rahim Mosahab và cộng sự (2010) tại một ngân hàng ở Tehran đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là các mô hình SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được phát triển nhằm đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách xác định khoảng cách giữa nhận thức của người tiêu dùng và giá trị kỳ vọng Theo đó, chất lượng dịch vụ được tính bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, do tính phức tạp và nhiều yếu tố lý thuyết, Parasuraman và cộng sự đã tinh gọn mô hình xuống còn 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tính đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm, giúp phản ánh đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.

 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể mới với công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức Mô hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như trong SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần đánh giá về kỳ vọng, tập trung vào nhận thức của khách hàng Các thành phần của thang đo này bao gồm những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác, đúng thời hạn và uy tín

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

- Đảm bảo (Assurance): Thể hiện ở trình độ chuyên môn và cách phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên; các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo Giáo trình Marketing ngân hàng (2016) định nghĩa “Giá là những khoản chi phí mà khách hàng phải trả để đƣợc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng”

Trong bài nghiên cứu của tác giả Wruuck (2013) đƣa ra khái niệm ngắn gọn

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957, là tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng này nhằm phục vụ công cuộc phục hồi nền kinh tế sau chiến tranh và xây dựng chủ nghĩa xã hội tại miền Bắc, đồng thời hỗ trợ cho kháng chiến giải phóng miền Nam Vào ngày 24/6/1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam và chuyển từ trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại từ ngày 18/11/1994 BIDV không ngừng phát triển, phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Vào ngày 1/5/2012, BIDV đã thành công trong việc cổ phần hóa, trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV hiện là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, được các tổ chức kinh tế, cá nhân và doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn để sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đông Đô được thành lập từ việc nâng cấp Phòng Giao dịch 2 của Sở Giao dịch 1 vào ngày 31/7/2004, theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT của HĐQT BIDV BIDV Đông Đô nổi bật trong hệ thống ngân hàng BIDV, luôn tiên phong trong việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và cung cấp sản phẩm tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chi nhánh cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch và sử dụng dịch vụ, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ hiện đại và công nghệ tiên tiến.

Việc thành lập BIDV Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện tái cơ cấu của

BIDV đã gắn liền với quá trình đổi mới toàn diện, tập trung vào phát triển hạ tầng kinh tế và cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao an toàn hệ thống trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập Trong giai đoạn đầu hoạt động, chi nhánh gặp nhiều khó khăn do thiếu nhân lực chất lượng và kinh nghiệm, cũng như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác Tuy nhiên, nhờ sự đồng lòng và nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên, BIDV Đông Đô đã nhanh chóng vượt qua giai đoạn khó khăn, khai thác hiệu quả nguồn vốn từ các thành phần kinh tế và từng bước hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, qua đó nâng cao uy tín với khách hàng.

Trong hơn 15 năm hoạt động, BIDV Đông Đô luôn nằm trong top các chi nhánh xuất sắc tại Hà Nội, nhận nhiều giải thưởng về kinh doanh và nguồn nhân lực Ngân hàng chú trọng yếu tố con người, tạo môi trường làm việc tối ưu, nâng cao thu nhập và phát triển năng lực nhân viên BIDV Đông Đô không ngừng đổi mới công nghệ và dịch vụ, linh hoạt trong việc áp dụng công cụ lãi suất để tăng cường khả năng cạnh tranh Ngân hàng đã hoàn thiện quy trình quản lý và đồng thời cung cấp sản phẩm truyền thống cùng sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực hiện chỉ đạo từ Hội sở BIDV và NHNN, chi nhánh đang nâng cao công nghệ và nghiệp vụ nhằm đạt chuẩn mực quốc tế, từ đó cải thiện hình ảnh và sự tín nhiệm của khách hàng, góp phần vào thành công của hệ thống BIDV Việt Nam.

Ngân hàng BIDV Đông Đô có cơ cấu tổ chức được chia thành 5 khối chính: khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc.

- Khối quản lý khách hàng gồm 2 phòng là phòng quản lý KHCN và phòng quản lý KHDN

- Khối quản lý rủi ro gồm 1 phòng quản lý rủi ro

- Khối tác nghiệp gồm 3 phòng là phòng quản trị tín dụng, PGD và phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ

- Khối quản lý nội bộ gồm 2 phòng là phòng kế hoạch tài chính và phòng tổ chức hành chính

- Khối trực thuộc gồm các PGD

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức

Nguồn: Phòng KHCN 2, ngân hàng BIDV Đông Đô

02 phòng giao dịch khách hàng

Phòng QL&DV Kho quỹ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2017-2019

Bảng 2.1: Kết quả các chỉ tiêu KHKD tại BIDV Đông Đô

3 Tổng dƣ nợ tín dụng 8,473 9,558 12.81 10,516 10.02

7 Thu nợ ngoại bảng+VAMC 23.56 34.81 47.75 34.2 -1.75

9 Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ 33.6 39.9 18.75 43.3 8.52

Nhìn chung tất cả các chỉ tiêu KHKD tại BIDV Đông Đô đều tăng từ năm

2017 đến 2019, ngoại trừ chỉ tiêu “Thu dịch vụ ròng”

 Các chỉ tiêu KHKD chính

- Lợi nhuận trước thuế trong năm 2017 là 236.3 tỷ đồng, năm 2018 là 186 tỷ đồng, giảm 21.29% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 266 tỷ đồng, tăng 43.01% so với năm 2018

- Tổng huy động vốn trong năm 2017 là 15,304 tỷ đồng, năm 2018 là 17,072 tỷ đồng, tăng 11.55% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 18,182 tỷ đồng, tăng 6.44% so với năm 2018

- Tổng dƣ nợ tín dụng trong năm 2017 là 8,473 tỷ đồng, năm 2018 là 9,558 tỷ đồng, tăng 12.81% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 10,516, tăng 10.02% so với năm 2018

 Các chỉ tiêu KHKD quản lý

- Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ tăng 67.6 tỷ đồng tương ứng tăng 51.84% từ năm 2017 đến năm 2019

- Thu dịch vụ ròng giảm 27.42 tỷ đồng tương ứng giảm 57.12% từ năm 2017 đến năm 2019

- Thu ròng hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh tăng 24.8 tỷ đồng tương ứng tăng 375.75% từ năm 2017 đến năm 2019

- Thu nợ ngoại bảng và thu nợ VAMC tăng tỷ đồng tương ứng tăng 51.84% từ năm 2017 đến năm 2019

- Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng 9.7 tỷ đồng tương ứng tăng 28.87% từ năm 2017 đến năm 2019

TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ

2.2.1 Các loại thẻ tại ngân hàng BIDV Đông Đô

Hiện tại, ngân hàng cung cấp 3 dòng thẻ chính là thẻ GNNĐ, thẻ GNQT và thẻ TDQT cho đối tƣợng KHCN và KHDN

BIDV cung cấp ba dòng thẻ chính: BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV Moving, cùng với các sản phẩm thẻ liên kết như thẻ đồng sinh viên, thẻ đồng thương hiệu Co.opMart và thẻ liên kết tài khoản ngoại tệ USD Mặc dù tất cả các thẻ đều tích hợp những tính năng cơ bản của thẻ GNNĐ, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng biệt, phù hợp với từng độ tuổi và mục đích sử dụng khác nhau.

 Thẻ BIDV Moving: Dành cho người trẻ, thẻ mang đến cho khách hàng phong thái "Năng động, trẻ trung và hiện đại"

Thẻ BIDV Harmony được thiết kế dành riêng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ với hạn mức cao Với hình ảnh Âm dương và Ngũ Hành đặc trưng của văn hóa châu Á, thẻ không chỉ mang đến sự sang trọng mà còn tượng trưng cho may mắn.

Thẻ BIDV-Etrans là thẻ GNNĐ đa năng, tích hợp nhiều tính năng tiện ích, lý tưởng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua BIDV.

Thẻ đồng thương hiệu Co.opMart giúp chủ thẻ tối ưu hóa quản lý với chức năng thanh toán và tích điểm trong một thẻ duy nhất Khách hàng còn có cơ hội tham gia nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng BIDV và CoopMart.

Các thẻ GNQT của BIDV đều được phát hành dưới thương hiệu Mastercard và sở hữu những tính năng cơ bản của thẻ GNQT Tuy nhiên, mỗi loại thẻ có những đặc điểm riêng, phù hợp với từng độ tuổi và mục đích sử dụng khác nhau.

 Thẻ BIDV Young Plus: Dòng thẻ sử dụng bộ thiết kế với 12 mẫu phôi thẻ riếng biệt dành riêng cho giới trẻ

 Thẻ BIDV Vietravel Debit: Dòng thẻ hướng đến khách hàng đam mê trải nghiệm

 Thẻ BIDV Ready: Phù hợp với người có mức thu nhập tầm trung, mong muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Thẻ BIDV Premier: Dành riêng cho khách hàng VIP của BIDV

Các thẻ TDQT của BIDV, mang thương hiệu Mastercard và Visa, đều sở hữu những tính năng và tiện ích cơ bản Tuy nhiên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm nổi bật riêng, phù hợp với từng độ tuổi và mục đích sử dụng khác nhau.

 Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback: Sản phẩm thẻ mới nhất của BIDV ứng dụng công nghệ EMV Contactless và ƣu đãi hoàn tiền hấp dẫn

 Thẻ BIDV Visa Platinum: Là thẻ tín dụng hạng bạch kim dành cho khách hàng VIP của BIDV

 Thẻ BIDV Visa Precious: Thẻ tín dụng hạng vàng của BIDV

 Thẻ BIDV Visa Smile: Đây là dòng thẻ phù hợp cho khách hàng vay tiêu dùng

 Thẻ BIDV Visa Infinite: Là thẻ TDQT cao cấp nhất của BIDV, khách hàng sẽ hưởng các đặc quyền không giới hạn

 Thẻ BIDV Visa Flexi: Dòng thẻ TDQT phổ thông, hạng chuẩn giúp khách hàng trải nghiệm phong cách thanh toán hiện đại

 Thẻ BIDV Vietravel Standard/ Vietravel Platinum: Dòng thẻ TDQT phổ thông hạng chuẩn và hạng bạch kim dành cho những cá nhân đam mê du lịch

 Thẻ BIDV MasterCard Platinum: Loại thẻ TDQT cao cấp, hạng bạch kim

Ngân hàng BIDV không ngừng nâng cao tính đa dạng trong mẫu mã thẻ và cải thiện độ bảo mật cho người dùng thông qua dịch vụ “3D Secure” miễn phí, tự động áp dụng cho các thẻ quốc tế BIDV có tính năng thanh toán trực tuyến Dịch vụ này giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch mua sắm trực tuyến Bên cạnh đó, ứng dụng BIDV Pay+ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân dễ dàng hơn bằng cách tích hợp tất cả các thẻ BIDV Đặc biệt, vào cuối năm 2019, BIDV đã ra mắt thẻ “Visa Platinum Cashback” với công nghệ EMV Contactless, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ bằng cách chạm thẻ mà không cần nhập mã PIN, giảm thiểu tiếp xúc nơi công cộng, rất phù hợp trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay.

2.2.2 Số lƣợng thẻ phát hành và thu nhập qua các năm

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Giá trị Giá trị % Giá trị % Thẻ tín dụng quốc tế 734 967 1210 233 31.74 243 25.13

Thẻ ghi nợ quốc tế 2745 2937 2018 192 7 -919 -31.29 Thẻ ghi nợ nội địa 9256 9537 9389 281 3.03 -148 -1.55 Tổng số thẻ phát hành 12735 13441 12617 706 5.54 -824 -6.13

Tổng số thẻ đang lưu hành 69472 72634 79317 3162 4.55 6683 9.2

 Số lƣợng thẻ phát hành mới tăng, giảm qua các năm, cụ thể:

Số lƣợng thẻ phát hành mới trong năm 2017 là 12735 thẻ, năm 2018 là 13441 thẻ, tăng 706 thẻ tương ứng tăng 5.54% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là

Số lượng thẻ phát hành trong năm 2023 đạt 12,617 thẻ, giảm 824 thẻ, tương ứng với mức giảm 6.13% so với năm 2018 Nguyên nhân chính của sự giảm này là do số lượng thẻ ghi nợ giảm Mặc dù số lượng khách hàng mới của ngân hàng đang tăng lên nhờ vào các phương thức marketing hiệu quả và mở rộng tiện ích sản phẩm thẻ, nhưng sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã khiến cho mức tăng trưởng khách hàng mới thấp hơn so với năm trước.

 Số lượng thẻ đang lưu hành tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Số lượng thẻ đang lưu hành trong năm 2017 là 69472 thẻ, năm 2018 là 72634 thẻ, tăng 3162 thẻ tương ứng tăng 4.55% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là

Số lượng thẻ phát hành mới giảm, nhưng tổng số thẻ đang lưu hành lại tăng 9,2% so với năm 2018, với 79,317 thẻ và tăng thêm 6,683 thẻ Điều này cho thấy rằng mặc dù số lượng khách hàng mở thẻ mới giảm, nhưng khách hàng hiện tại vẫn hài lòng với thẻ ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng trong tương lai.

Bảng 2.3: Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ

2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị % Thẻ tín dụng quốc tế 9.22 9.76 10.75 0.54 5.86 0.99 10.14 Thẻ ghi nợ quốc tế 2.07 3.17 3.32 1.1 53.14 0.15 4.73 Thẻ ghi nợ nội địa 15.56 16.88 18.43 1.32 8.48 1.55 9.18

Tổng thu nhập dịch vụ thẻ 33.64 39.93 43.28 6.29 18.7 3.35 8.39

Theo số liệu từ Phòng KHCN 2, ngân hàng BIDV Đông Đô, thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có sự tăng trưởng liên tục trong những năm qua Cụ thể, năm 2017, tổng thu nhập đạt 33.64 tỷ đồng, tăng lên 39.93 tỷ đồng vào năm 2018, tương ứng với mức tăng 18.7% so với năm trước Đến năm 2019, thu nhập tiếp tục tăng lên 43.28 tỷ đồng, với mức tăng 8.39% so với năm 2018 Trong số đó, thu nhập từ thẻ GNNĐ chiếm tỷ lệ lớn nhất, trong khi thu nhập từ máy ATM là thấp nhất.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đã dẫn đến việc đề xuất mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Mô hình này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Đáp ứng, và (5) Độ tin cậy.

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Nghiên cứu SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nhân tố CLDV là yếu tố quan trọng xuất hiện trong hầu hết các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, như đã được chứng minh trong chương 1 Ngoài ra, nhiều nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng các nhân tố mới, chẳng hạn như yếu tố giá, có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, theo các tác giả như Kombo Felix (2015), Christopher Mwangi (2016), Parvin và Hossain (2010), cùng với Đoàn Trương Thanh Tâm.

(2015) và nhân tố mạng lưới từ nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014)

Ngân hàng BIDV, một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, sở hữu mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm tất cả các tỉnh thành Do đó, yếu tố mạng lưới tác giả đã được loại bỏ khỏi mô hình.

Ngân hàng Đông Đô sở hữu mạng lưới rộng lớn với 191 chi nhánh và nhiều máy ATM trên toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ rút tiền và hỗ trợ kích hoạt thẻ Nhờ vào sự hợp tác qua Napas, khách hàng có thể sử dụng thẻ tại máy ATM của các ngân hàng khác, miễn là có liên kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc có biểu tượng Napas Hệ thống Napas hiện đã kết nối với hơn 50 ngân hàng, mang lại sự thuận tiện tối đa cho việc sử dụng thẻ của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô bao gồm sáu yếu tố chính: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng Các yếu tố này sẽ giúp phân tích và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

Phương tiện hữu hình Độ tin cậy

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng

2.3.2 Xây dựng giả thuyết và thang đo a, Độ tin cậy Đây một trong năm nhân tố tác động đến CLDV từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng Điều này đƣợc chứng minh tại nghiên cứu của Prakash Gupta và Agarwal (2013), Phạm Xuân Thành (2018), Trần Hồng Hải (2014), Đoàn Trương Thanh Tâm (2015)

Theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự (1988), độ tin cậy trong dịch vụ được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong hiệu suất dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng.

Vậy tác giả sẽ đƣa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ nhất là:

H1: Nhân tố Độ tin cậy (ĐTC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Thang đo ĐTC xây dựng dựa theo thang đo của Parasuraman và các cộng sự

(1988), Trần Hồng Hải (2014) gồm các biến sau:

Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy

Bảng 2.4: Thang đo nhân tố Độ tin cậy

STT Nội dung Mã hóa

1 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng nhƣ cam kết ĐTC 1

2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác không xảy ra lỗi ĐTC 2

3 Ngân hàng giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của khách hàng ĐTC 3

4 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật ĐTC 4

Hóa đơn và chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Prakash Gupta và Agarwal (2013), Phạm Xuân Thành (2018), Trần Hồng Hải (2014), cùng Đoàn Trương Thanh Tâm (2015) đã chỉ ra rằng sự đồng cảm đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa đồng cảm là việc cung cấp sự chăm sóc khách hàng tốt nhất thông qua sự chú ý cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được chào đón Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự đồng cảm càng tăng Do đó, tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết thứ hai.

H2: Nhân tố Sự đồng cảm (SĐC) có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng

(SHL) của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Thang đo SĐC xây dựng dựa theo thang đo của Parasuraman và các cộng sự

Bảng 2.5: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm

1 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng sử dụng thẻ SĐC 1

2 Nhân viên BIDV quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ SĐC 2

3 BIDV đặt lợi ích khách hàng sử dụng thẻ làm ƣu tiên SĐC 3

Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ mở thẻ và giải quyết khiếu nại SĐC 4 c, điều này là một trong năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Prakash Gupta và Agarwal (2013), Phạm Xuân Thành (2018), Nguyễn Tài Công Hậu (2014) đã chứng minh điều này Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), "Phương tiện hữu hình" bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở, thiết bị, máy móc, tinh thần nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống truyền thông của ngân hàng, tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Vậy tác giả sẽ đƣa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ ba là:

H3: Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Thang đo PTHH xây dựng dựa theo thang đo của Parasuraman và các cộng sự

Bảng 2.6: Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình

1 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng PTHH 1

2 Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại PTHH 2

3 Mẫu mã thẻ đa dạng, cuốn hút, bền chắc PTHH 3

4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự PTHH 4

5 Vị trí máy ATM dễ nhận biết, thuận tiện PTHH 5

Lắp đặt camera và thiết bị chống trộm tại máy ATM PTHH 6 d là một trong năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Prakash Gupta và Agarwal (2013), Parvin và Hossain (2010), cùng Trần Hồng Hải (2014) đã chứng minh điều này.

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã định nghĩa "Sự đáp ứng" như là khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý khiếu nại một cách hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ.

Vậy tác giả sẽ đƣa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ tƣ là:

H4: Nhân tố Sự đáp ứng (SĐƢ) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Thang đo SĐƢ xây dựng dựa theo thang đo của Parasuraman và các cộng sự

Bảng 2.7: Thang đo nhân tố Sự đáp ứng

1 Máy ATM hoạt động 24/24 giờ vào tất cả các ngày trong tuần SĐƢ 1

2 Thời gian giao dịch tại máy ATM nhanh, kịp thời SĐƢ 2

3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SĐƢ 3

4 Máy ATM hoạt động tốt (hiếm có hiện tƣợng nuốt thẻ, hƣ hỏng, máy hết tiền, …) SĐƢ 4

Hạn mức giao dịch hợp lý SĐƢ 5 e đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Rahim Mosahab và cộng sự (2010), Trần Hồng Hải (2014), cùng Đoàn Trương Thanh Tâm (2015) đã chỉ ra rằng năm nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã định nghĩa rằng "sự đảm bảo" là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin và sự tin cậy cho khách hàng Điều này được cảm nhận thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn, phong cách thanh lịch và khả năng giao tiếp tốt, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Vậy tác giả sẽ đƣa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ năm là:

H5: Nhân tố Sự đảm bảo (SĐB) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Thang đo SĐB xây dựng dựa theo thang đo của Parasuraman và các cộng sự

Bảng 2.8: Thang đo nhân tố Sự đảm bảo

1 Thương hiệu thẻ của BIDV được khách hàng tin tưởng cao SĐB 1

2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ và giao dịch tại máy ATM BIDV SĐB 2

3 Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, thân thiện SĐB 3

4 Nhân viên có đủ năng lực chuyên môn để giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng SĐB 4

5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khác hàng đầy đủ, dễ hiểu SĐB 5 g, Giá cả

Theo Giáo trình Marketing ngân hàng (2016) định nghĩa “Giá là những khoản chi phí mà khách hàng phải trả để đƣợc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng”

Giá cả, theo Wruuck (2013), là số tiền mà người mua trả cho người bán để đổi lấy hàng hóa hoặc dịch vụ, và được xác định bởi sự tương tác giữa cung và cầu Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 200 đối tượng và sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 170 phiếu đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu Các phiếu này có những đặc điểm sau đây:

 Giới tính: Có tất cả 84 nam chiếm 49.4% và 86 nữ chiếm 50.6% tham gia khảo sát

Hình vẽ 3.1 Tỉ lệ độ tuổi

Khách hàng từ 25 đến 35 tuổi là 42.9% chiếm tỉ lệ lớn nhất Còn số lƣợng khách hàng trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ nhất chỉ 0.6%

Hình vẽ 3.2 Tỉ lệ trình độ học vấn

Từ 45 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi

Phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học

Khách hàng có trình độ đại học là 51.8% chiếm tỉ lệ lớn nhất Còn số lƣợng khách hàng học cao đẳng, trung cấp chiếm tỉ lệ nhỏ nhất là 3.5%

Hình vẽ 3.3 Tỉ lệ nghề nghiệp

Khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, chiếm 40.6% tổng số, trong khi đó, công nhân và lao động phổ thông chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, chỉ 2.9%.

Hình vẽ 3.4 Tỉ lệ thu nhập hàng tháng

Mức thu nhập từ 10-20 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (37.1%), còn với mức thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (18.8%)

 Thời gian sử dụng thẻ:

Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân viên chức

Công nhân, lao động phổ thông

Kinh doanh Nghề nghiệp khác

Hình vẽ 3.5 Tỉ lệ thời gian sử dụng thẻ

Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ trên 3 năm chiếm đa số với 41.2%, còn tỉ lệ thấp nhất là từ 2-3 năm (8.2%)

 Mức độ sử dụng thẻ:

Hình vẽ 3.6 Tỉ lệ mức độ sử dụng thẻ

Khách hàng sử dụng thẻ 2-3 tuần/1 lần chiếm tỉ lệ cao nhất với 33.5%, còn chiếm tỉ lệ thấp nhất là mức độ sử dụng thẻ 1 tuần/1 lần (16.5%)

 Thời gian giao dịch thẻ:

Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm

Thời gian sử dụng thẻ

Thường xuyên 1 tuần/1 lần 2-3 tuần/1 lần 1 tháng/1 lần

Mức độ sử dụng thẻ

Hình vẽ 3.7 Tỉ lệ thời gian giao dịch thẻ

Thời gian giao dịch thẻ từ 1-3 phút đạt tỉ lệ cao nhất với 58.8%, còn tỉ lệ thấp nhất là thời gian giao dịch thẻ trên 5 phút (3.5%)

 Mục đích sử dụng thẻ:

Hình vẽ 3.8 Tỉ lệ mục đích sử dụng thẻ

Tỉ lệ khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền đạt cao nhất lần lƣợt là 44.7% và 43.5%

70.00% Ít hơn 1 phút Từ 1-3 phút Từ 3-5 phút Trên 5 phút

Thời gian giao dịch thẻ

Rút tiền Gửi tiền Chuyển khoản Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

Mục đích sử dụng thẻ

 Vị trí máy ATM khách hàng sử dụng:

Theo hình vẽ 3.9, 52.4% khách hàng sử dụng máy ATM gần nhà, trong khi chỉ 5.9% khách hàng sử dụng máy ATM tại chi nhánh ngân hàng.

Gần nhà Gần nơi làm việc Chi nhánh ngân hàng Mọi nơi

Bảng 3.1: Đặc điểm khảo sát

Nữ 86 50.6 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 46 27.1

Trình độ học vấn Phổ thông 24 14.1

Trung cấp, cao đẳng 6 3.5 Đại học 88 51.8

Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 43 25.3

Cán bộ công nhân viên chức 69 40.6 Công nhân, lao động phổ thông

Thời gian sử dụng thẻ Dưới 1 năm 50 29.4

Mức độ sử dụng thẻ Thường xuyên 49 28.8

Thời gian giao dịch thẻ Ít hơn 1 phút 31 18.2

Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền 74 43.5

Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

Vị trí máy ATM Gần nhà 89 52.4

Tại chi nhánh ngân hàng 10 5.9

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là một phép kiểm định thống kê đánh giá mức độ liên kết giữa các thang đo Các tác giả cũng đề xuất rằng giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha nên được phân chia thành các khoảng giá trị cụ thể.

- Từ 0.6 trở lên: cho thấy thang đo lường đủ điều kiện

- Từ 0.7 đến 0.8: cho thấy thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0.8 trở lên: cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt”

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0; 1], với giá trị cao cho thấy độ tin cậy tốt của thang đo Tuy nhiên, nếu hệ số này quá lớn (từ khoảng 0.95 trở lên) thì lại chỉ ra rằng có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này được gọi là trùng lặp trong thang đo.

Theo Nunnally (1978), một biến đo lường được coi là đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 Để tối ưu hóa giá trị Cronbach’s Alpha chung cho mỗi nhân tố, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đó cần phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung.

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát

Biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha chung Nhân tố Độ tin cậy ĐTC 1 22.73 7.051 773 704 787 ĐTC 2 22.94 7.748 632 737 ĐTC 3 23.11 8.668 482 767 ĐTC 4 23.21 9.443 286 795 ĐTC 5 22.99 9.053 117 864 ĐTC 6 22.70 7.407 765 711 ĐTC 7 22.77 7.432 797 708

Nhân tố Sự đồng cảm

Nhân tố Phương tiện hữu hình

Nhân tố Sự đáp ứng

Nhân tố Sự đảm bảo

Biến phụ thuộc Sự hài lòng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp dựa vào kết quả chạy SPSS

Kết quả phân tích cho thấy, ngoại trừ hai nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” và “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.426 và 0.596, thấp hơn 0.6, các nhóm nhân tố còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha chung > 0.7, cho thấy thang đo lường sử dụng hiệu quả Do đó, hai nhóm nhân tố này đã bị loại bỏ Trong mỗi nhóm nhân tố, hầu hết các biến nhỏ đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu tiếp tục sử dụng trong mô hình, ngoại trừ biến ĐTC 4 và ĐTC 5 với hệ số tương quan lần lượt là 0.286 và 0.117.

Hai biến SBĐ 2 và GC 2 sẽ được giữ lại trong mô hình mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha chung của chúng nhỏ hơn khi loại biến, vì hệ số tương quan biến tổng vẫn lớn hơn 0.3 và giá trị Cronbach’s Alpha chung đạt trên 0.7, cho thấy chúng đáp ứng tiêu chuẩn sử dụng tốt.

3.2.2 Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được định nghĩa bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là phương pháp rút gọn một tập hợp biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, nhằm tạo ra ý nghĩa hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Các tham số thống kê cần thiết trong phân tích nhân tố cũng được hai tác giả nêu rõ.

Đại lượng Bartlett là một chỉ số thống kê được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi giá trị sig của Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong phân tích nhân tố.

- Chỉ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số này cần có giá trị trong khoảng [0.5; 1]

Hệ số Eigenvalue là tiêu chí quan trọng trong phân tích EFA để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được xem xét và giữ lại trong quá trình phân tích.

- Tổng phương sai trích thỏa mãn điều kiện ≥ 50%

Hệ số tải nhân tố là chỉ số thể hiện mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố, với yêu cầu hệ số phải đạt tối thiểu 0.5 để đảm bảo tính ý nghĩa trong phân tích yếu tố khám phá (EFA).

Sau khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, 17 biến còn lại đáp ứng điều kiện sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), dẫn đến các bảng kết quả như sau:

Bảng 3.3: Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (17 biến)

PTHH6 871 PTHH1 863 PTHH2 842 PTHH3 813 PTHH5 771 PTHH4 703 ĐTC2 840 ĐTC7 806 ĐTC6 786 ĐTC1 773 ĐTC3 618

Phân tích nhân tố với 17 biến quan sát có được các kết quả dưới đây (phụ lục 2.2.1):

- Chỉ số 0.5 < KMO = 0.669 < 1, thỏa mãn điều kiện

- Kiểm định Bartlett’s có Sig = 0.000, thể hiện các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

- Tổng phương sai = 80.249% ≥ 50% , hệ số Extraction = 1.153 > 1 cho thấy mô hình EFA là phù hợp

 Đạt yêu cầu kiểm định

Trong mô hình EFA, biến quan sát SĐB 2 và GC 3 xuất hiện ở cả hai nhân tố Sự chênh lệch hệ số tải Factor Loading giữa hai biến này nhỏ hơn 0.3, với SĐB 2 có hệ số tải thấp hơn GC 3 (0.63 < 0.64) Do đó, biến SĐB 2 cần được loại bỏ vì không đáp ứng yêu cầu kiểm định Sau khi loại bỏ, còn lại 16 biến quan sát đáp ứng điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai.

Bảng 3.5: Kiểm định KMO và Bartlett's

PTHH4 705 ĐTC2 845 ĐTC7 816 ĐTC6 794 ĐTC1 778 ĐTC3 617

Sau khi loại bỏ biến SĐB 2, 16 biến còn lại đã được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ hai, và tất cả các kết quả đạt yêu cầu kiểm định như đã nêu trong phụ lục 2.2.2.

- Kiểm định Bartlett’s có Sig.=0.000

- Tổng phương sai trích = 80.212%, hệ số Extraction = 1.130

- 16 biến quan sát đƣợc nhóm thành 4 biến chính để đƣa vào phân tích hồi quy ở phần sau

Tiếp đến, tác giả kiểm định phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc SHL với 4 biến nhỏ thu đƣợc các bảng nhƣ sau:

Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc SHL

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc SHL thu đƣợc các kết quả đều đạt yêu cầu kiểm định nhƣ sau (phụ lục 2.2.3):

- Kiểm định Bartlett’s có Sig.=0.000

- Tổng phương sai trích = 64.097%, hệ số Extraction value = 2.564

- 4 biến quan sát đƣợc gom về duy nhất 1 nhân tố

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra đƣợc 4 biến độc lập đại diện nhƣ sau:

(1) Phương tiện hữu hình (PTHH) – đại diện cho các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6

(2) Độ tin cậy (ĐTC) – đại diện cho các biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC6, ĐTC7

(3) Sự đảm bảo (SĐB) – đại diện cho các biến SĐB1, SĐB3

(4) Giá cả (GC) – đại diện cho các biến GC1, GC2, GC3

3.3.1 Phân tích tương quan Pearson

Tương quan Pearson, theo định nghĩa của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Đồng thời, nó cũng là cơ sở để nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối tương quan mạnh với nhau.

Các kết quả phân tích được thể hiện dưới đây:

Bảng 3.9: Mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình

SHL PTHH ĐTC SĐB GC

** “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)”

Hệ số tương quan Pearson cho thấy rằng các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính mạnh với biến phụ thuộc SHL, với giá trị hệ số lớn hơn 0.4 và giá trị Sig = 0.000, cho thấy tính chất đáng kể của mối quan hệ này.

Khi xem xét các cặp biến độc lập, tất cả giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự có mặt của mối liên hệ giữa chúng Hệ số tương quan Pearson giữa các cặp biến PTHH-GC và ĐTC-SĐB lần lượt là 0.632 và 0.583, cho thấy mức độ tương quan tương đối cao, điều này khiến tác giả nghi ngờ về khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, những nghi vấn này sẽ được xác minh thông qua hệ số VIF trong quá trình hồi quy.

3.3.2 Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy

Bảng 3.10: Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy

Theo bảng trên, giá trị trung bình của "Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô" đạt trên 3.7, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Trong đó, yếu tố "độ tin cậy" được đánh giá cao nhất với điểm số 3.89, cho thấy khách hàng hài lòng với sự chính xác, kịp thời và độ tin cậy của dịch vụ Ngược lại, yếu tố "giá cả" có mức đánh giá thấp nhất là 3.5, cho thấy khách hàng chỉ tương đối hài lòng với chi phí thẻ.

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là phương pháp được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Dưới đây là các bảng kết quả:

Bảng 3.11: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Std Error of the Estimate

1 828 a 686 678 28944 1.927 a Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SĐB, GC b Dependent Variable: SHL

Dựa vào bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, giá trị Adjusted R Square cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Theo lý thuyết, nếu giá trị này lớn hơn 50%, tập dữ liệu được coi là có thể sử dụng Trong trường hợp này, bốn biến độc lập đã giải thích 67.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong khi 32.2% còn lại do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Hệ số Durbin-Watson được sử dụng để kiểm tra sự tương quan của các sai số kề nhau trong mẫu n0 với 4 biến độc lập Theo bảng tra cứu, dL nằm giữa 1.571 và 1.633, dU nằm giữa 1.679 và 1.715 Kết quả cho thấy 1.715 < d 1.927 < 2.285, từ đó kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Total 43.980 169 a “Dependent Variable: SHL” b “Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SĐB, GC”

Để xác định tính khả thi của mô hình hồi quy tuyến tính trong việc suy rộng cho tổng thể, cần kiểm tra kiểm định F trong bảng Anova Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), giá trị Sig của kiểm định F là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy mô hình tuyến tính được xây dựng phù hợp với tổng thể.

Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy bội Coefficients a

B Std Error Beta Tolerance VIF

Mô hình khảo sát trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert và phương trình hồi quy để xác định ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Hệ số hồi quy chuẩn hóa được áp dụng để phân tích Đầu tiên, giá trị Sig của kiểm định t cho từng biến độc lập được xem xét, trong đó tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, ngoại trừ biến SĐB Do đó, biến SĐB sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc; trong đó, biến "độ tin cậy" có hệ số Beta cao nhất, chứng tỏ đây là yếu tố quan trọng nhất tác động đến "sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô" Tiếp theo là biến "phương tiện hữu hình", trong khi biến "giá cả" có tác động thấp nhất.

Hệ số VIF là chỉ số quan trọng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Khi giá trị VIF lớn hơn 10, điều đó cho thấy có sự hiện diện chắc chắn của đa cộng tuyến Ngược lại, giá trị VIF nhỏ hơn 2 cho thấy các biến không gặp phải vấn đề này Đối với các biến PTHH, ĐTC và GC, giá trị VIF đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ rằng chúng không xảy ra đa cộng tuyến.

Ta có mô hình hồi quy nhƣ sau:

- SHL: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

- ĐTC: độ tin cậy về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

- PTHH: phương tiện hữu hình về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

- GC: giá cả về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô

Trong mô hình hồi quy, các hệ số đều có dấu dương, cho thấy rằng các biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc Với mức ý nghĩa dưới 5%, điều này khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các biến trong mô hình.

Hệ số β 1 = 0.557 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố

Khi độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV - chi nhánh Đông Đô sẽ tăng thêm 0.557 đơn vị Ngược lại, nếu độ tin cậy giảm, sự hài lòng cũng sẽ giảm theo tỷ lệ tương ứng.

Việc tăng thêm một đơn vị "phương tiện hữu hình" sẽ làm tăng mức độ "sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV - chi nhánh Đông Đô" thêm 0.245 đơn vị, đồng thời xác nhận giả thuyết H3.

Khi giá cả tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV - chi nhánh Đông Đô sẽ tăng thêm 0.206 đơn vị, và ngược lại Điều này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng, từ đó chấp nhận giả thuyết H6.

CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi thu thập đầy đủ phiếu khảo sát chất lượng, số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS Tác giả tiến hành kiểm định các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy hai nhóm nhân tố "Sự đồng cảm" và "Sự đáp ứng", trong khi hai biến ĐTC 4 và ĐTC 5 bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu Các nhóm nhân tố còn lại được giữ lại để phân tích tiếp.

Kiểm định thang đo được thực hiện thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), trong đó tác giả xác định được bốn biến độc lập chính: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, và (4) giá cả Biến SĐB 2 đã bị loại khỏi mô hình do không đáp ứng các tiêu chí yêu cầu.

Phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hai cặp biến độc lập PTHH-GC và ĐTC-SĐB có thể gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.

Trong hồi quy tuyến tính thu đƣợc mô hình hồi quy có bốn biến độc lập đƣa vào ảnh hưởng 67.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc:

Các nghi ngờ trong phân tích trước đã được loại bỏ nhờ việc không phát hiện hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất và đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Mô hình nghiên cứu cho thấy "độ tin cậy" là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đô, tiếp theo là "phương tiện hữu hình", trong khi "giá cả" có tác động ít nhất Các yếu tố như "sự đảm bảo", "sự đáp ứng" và "sự đồng cảm" không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Kết quả thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt trên 3.7, cho thấy sự hài lòng tương đối với dịch vụ thẻ Cụ thể, "độ tin cậy" được đánh giá cao nhất với 3.89, trong khi "giá cả" ghi nhận mức thấp nhất là 3.5, cho thấy khách hàng chỉ tương đối hài lòng với chi phí thẻ của ngân hàng.

Sau khi hoàn thành chương 3, tác giả đã phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra các kết quả nghiên cứu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô, Hội sở BIDV và Chính phủ trong tương lai.

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI CHI NHÁNH TRONG TƯƠNG LAI

Căn cứ vào Nghị quyết số 777/NQ-HĐQT về việc định hướng phát triển thẻ tại CN giai đoạn 2020-2025 quy định:

Triển khai kinh doanh thẻ tại tất cả các bộ phận kinh doanh của chi nhánh, bao gồm phòng KHCN, phòng KHDN và các PGD, là nhiệm vụ quan trọng Giám đốc chi nhánh cần chỉ đạo và phân giao chỉ tiêu thẻ đến từng cán bộ và phòng ban có chức năng kinh doanh nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động này.

CN, bao gồm cả kênh các PGD, các phòng KHDN; tăng cường bán chéo giữa khối bán buôn và bán lẻ

Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ, cần tăng cường công tác chỉ đạo, thúc đẩy và giám sát, xác định thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) không chỉ là sản phẩm vay tiêu dùng mà còn mang lại nhiều tính năng và công cụ tự động ưu việt Thẻ TDQT không chỉ giúp thu hồi lãi suất và phí một cách hiệu quả mà còn có quy trình triển khai hồ sơ và thủ tục đơn giản hơn, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ, các chi nhánh cần đa dạng hóa các dòng sản phẩm thẻ, không chỉ tập trung vào một loại sản phẩm duy nhất Đặc biệt, cần chú trọng vào các sản phẩm mang lại lợi nhuận cao và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, như thẻ GNNĐ Đồng thời, việc khai thác và tiếp thị đến các doanh nghiệp đổ lương cũng rất quan trọng, nhằm mở rộng quy mô nền kinh tế khoa học công nghệ, gia tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn và nâng cao khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ.

Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) mang lại nhiều lợi ích và cần được nhìn nhận đúng mức như một dòng sản phẩm bán lẻ chiến lược, giúp tạo ra hiệu quả và thu nhập cao Việc triển khai thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp cho khách hàng hiện hữu cần được thực hiện một cách quyết liệt, đảm bảo giới hạn cho phép, vì đây là sản phẩm sinh lời tốt Đồng thời, cần khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khi đi nước ngoài để tăng thu phí thẻ cho chi nhánh.

Để tăng cường doanh thu, doanh nghiệp cần đa dạng hóa và chủ động phát triển các kênh bán hàng, bao gồm việc áp dụng hình thức telesales và khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng từ trung tâm thẻ Đồng thời, việc liên tục cập nhật tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giúp thực hiện bán chéo sản phẩm thẻ một cách hiệu quả hơn.

Tiếp tục mở rộng phát triển thẻ tại các điểm giao dịch (PGD), nhằm tận dụng tối đa lợi thế của PGD trong việc phát triển sản phẩm bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ.

Trong Nghị quyết số 777/NQ-HĐQT về việc định hướng phát triển thẻ tại CN trong năm 2020 nêu rõ:

Để nâng cao hiệu quả phát hành thẻ quốc tế và gia tăng nguồn thu phí dịch vụ, cần tập trung khai thác nền tảng khoa học công nghệ bằng cách ưu tiên khách hàng có quan hệ tín dụng từ 6 tháng trở lên tại các dự án của công ty Đồng thời, tận dụng các chương trình khuyến mãi và cơ chế ưu đãi để đẩy mạnh việc bán chéo thẻ Đối với khách hàng doanh nghiệp có hạn mức, hãy tiếp thị mở thẻ tín dụng kèm theo hạn mức tín dụng trong thời điểm cao điểm đầu năm khi xử lý hồ sơ mới hoặc tái cấp hạn mức.

Tiếp thị giới thiệu và ký kết hợp đồng dịch vụ trả góp với các đơn vị cung cấp dịch vụ (ĐVCNT) do chi nhánh (CN) quản lý, cũng như các ĐVCNT tiềm năng có mối quan hệ trong các lĩnh vực phù hợp, nhằm mục tiêu tăng nhanh thu phí dịch vụ thẻ.

Phát triển thẻ GNNĐ Harmony nhằm tăng cường nguồn thu phí GNNĐ và tích hợp thẻ này vào ứng dụng thanh toán của BIDV Đồng thời, ngân hàng sẽ đẩy mạnh dịch vụ BIDV Pay+ cho khách hàng và đối tác, cùng với tính năng Mobile Cash cho phép rút tiền tại ATM BIDV bằng QR Code mà không cần thẻ.

- Đối với dịch vụ Chấp nhận Thanh toán thẻ, tiếp tục đàm phán giảm phí, phát triển mạng lưới.

CÁC GIẢI PHÁP

4.2.1 Độ tin cậy Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu thẻ trong thời gian tới Tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng dễ dàng tìm hiểu nguồn thông tin chính xác của ngân hàng Liên tục cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông khác nhau nhƣ website, facebook CN Đông Đô, SMS và mail của khách hàng, thêm nữa là các phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời tổ chức hoặc tài trợ những dự án có ý nghĩa trong cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh của NH

Đầu tư và phát triển công nghệ hiện đại là cần thiết để xử lý thông tin khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và an toàn Ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm giảm thiểu tình trạng tội phạm đánh cắp dữ liệu Đồng thời, việc phổ biến thẻ contactless với nhiều ưu điểm vượt trội so với thẻ truyền thống sẽ giúp thúc đẩy xu hướng thanh toán trong tương lai.

Ngân hàng cần chú trọng vào việc chăm sóc và hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ một cách hiệu quả Đồng thời, việc xử lý nhanh chóng và triệt để các giao dịch khiếu nại của khách hàng theo thời gian quy định là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên rà soát các trường hợp khiếu nại chưa được phản hồi để kịp thời kiểm tra và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng cần trở thành đại sứ thương hiệu và thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới cũng như các chương trình khuyến mãi Việc tìm hiểu hướng dẫn phòng chống tội phạm thẻ là cần thiết để tăng độ tin cậy từ khách hàng Ngân hàng cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn, tăng tốc độ xử lý công việc và hạn chế sai sót trong giao dịch, đồng thời bồi dưỡng đạo đức cho nhân viên Cần thiết có chế tài xử phạt nghiêm khắc đối với hành vi gian dối, quản lý chặt chẽ thông tin hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ và số PIN để đảm bảo an toàn Thực hiện kiểm tra thường xuyên các hồ sơ thẻ và tách biệt cán bộ quản lý thẻ và PIN nhằm ngăn chặn gian lận Cuối cùng, tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên thẻ để trao đổi kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thẻ và phòng chống rủi ro.

4.2.2 Phương tiện hữu hình Đầu tiên, BIDV Đông Đô cần đẩy mạnh đầu tƣ nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhanh chóng khắc phục sự cố, lỗi kỹ thuật đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn đƣợc đáp ứng kịp thời nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng trong giao dịch Sắp xếp thêm quầy giao dịch nếu thật sự cần thiết nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cũng để tránh xáo trộn trong công việc của nhân viên Đặc biệt máy ATM là phương tiện thường được sử dụng để giao dịch thẻ rất phổ biến ở nước ta nên cần tăng cường và thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm duy trì hình ảnh và quảng cáo thêm về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua kênh giao dịch này Vệ sinh bên trong ca bin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy hoạt động tốt Thường xuyên dọn dẹp giấy hóa đơn ATM, làm sạch kính cabin, thay thế các thông báo đã cũ, bổ sung đầy đủ bảng biểu hướng dẫn, cảnh báo sử dụng thẻ an toàn bằng các bảng in, ép plastic Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của quạt thông gió, điều hòa, giúp khách hàng thoải mái giao dịch tại máy ATM Cần rà soát lại toàn bộ các cabin ATM của chi nhánh đặc biệt vào buổi tối, đảm bảo các cabin có đủ điều kiện chiếu sáng phía trong, ngoài để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch Nếu cần thiết chi nhánh lắp thêm biển chỉ dẫn ATM tại các mặt đường lớn hoặc giao lộ để tăng sự nhận biết của khách hàng, nhân diện thương hiệu BIDV

Cần tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của các máy ATM để đảm bảo hoạt động liên tục, đồng thời bố trí nhân viên trực và duy trì hệ thống vào các ngày nghỉ Đối với các cây ATM mới mở, chấm dứt hoặc chuyển địa điểm, cần thông báo rộng rãi cho khách hàng và cập nhật thông tin trên bản đồ mạng lưới, cũng như thông báo đến trung tâm chăm sóc khách hàng để hỗ trợ kịp thời.

Ngân hàng cần sử dụng hệ thống báo động và camera giám sát trong buồng máy để nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố Để khắc phục tình trạng máy ATM không đủ tiền giao dịch, cần tăng cường kiểm tra số dư liên tục, đặc biệt tại các điểm có nhu cầu giao dịch cao và trong thời gian nghỉ lễ Ngoài ra, ngân hàng nên lắp đặt thêm ATM và máy POS tại các khu vực đông dân cư, như khu đô thị mới, trụ sở các tòa nhà nhà nước, gần trung tâm thương mại, siêu thị, cũng như ở những địa điểm công cộng như công viên, quảng trường và phố đi bộ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Nghiên cứu và phát triển các dòng thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời khuyến khích giao dịch từ xa Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, mà còn giảm tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi tại các chi nhánh vào giờ cao điểm và dịp lễ tết Ngân hàng cần tích cực quảng bá và triển khai các chương trình khuyến mãi để thúc đẩy giao dịch trực tuyến, tạo ra nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến và quy trình tiếp xúc khách hàng hợp lý.

Trong thời gian tới, BIDV Đông Đô cần tập trung vào việc miễn giảm các loại phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền, phí phát hành lại thẻ và phí giao dịch thẻ để thu hút khách hàng mới và tăng cường nhu cầu sử dụng thẻ Việc giảm phí sẽ không chỉ lôi kéo khách hàng mới mà còn tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, đồng thời khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng, ngân hàng nên điều chỉnh lãi suất vay thấu chi hợp lý để cạnh tranh hiệu quả Các chương trình khuyến mãi như tặng tiền, voucher khi phát hành thẻ mới và giảm giá khi thanh toán tại các đối tác như Lazada, Shopee, Tiki sẽ giúp gia tăng sự hấp dẫn cho dịch vụ thẻ Khách hàng thân thiết cũng nên được hưởng các chương trình ưu đãi đặc biệt như nhân đôi điểm tích lũy Thông tin về các chương trình khuyến mãi cần được gửi đến khách hàng qua email, SMS và các kênh khác để đảm bảo sự tham gia đầy đủ Ngân hàng cũng cần kiểm tra định kỳ và xử lý nghiêm các trường hợp thu phí không đúng quy định.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định

Nhà nước cần triển khai các chính sách nhằm kích thích tăng trưởng kinh tế trong bối cảnh phục hồi sau dịch bệnh, đồng thời kiểm soát lạm phát và khuyến khích cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

 Xây dựng, hoàn thiện các văn bản pháp luật quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt về dịch vụ thẻ

Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tạo dựng hành lang pháp lý cho thanh toán không dùng tiền mặt, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của phương thức này Tuy nhiên, để thanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến và đạt được những kết quả phát triển cao như ở nước ngoài, Chính phủ và NHNN cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý.

 Xây dựng chính sách hồ trợ, khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt

Để nâng cao nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường hoạt động truyền thông Qua đó, người dân sẽ dần thay đổi hành vi và phương thức thanh toán tiêu dùng, đặc biệt là trong việc sử dụng thẻ cho các giao dịch không dùng tiền mặt.

 Tạo điều kiện giúp đỡ các ngân hàng trong nước

Hiện nay, áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các NH cực kì cao khi mà thị phần

Ngành ngân hàng không chỉ bị chi phối bởi các ngân hàng trong nước mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài Do đó, cần thiết phải có những biện pháp và chính sách nhằm hỗ trợ các ngân hàng nội địa nâng cao năng lực tài chính cũng như phát triển nguồn khách hàng.

Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ công Cụ thể, Bộ Giáo dục và Đào tạo được giao nhiệm vụ hướng dẫn các trường học hợp tác với ngân hàng thương mại để thu phí dịch vụ giáo dục Đồng thời, Bộ Y tế cũng triển khai việc thu phí dịch vụ y tế tại các bệnh viện thông qua các tổ chức tín dụng Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội cũng tham gia vào quá trình này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý tài chính trong các dịch vụ công.

Xã hội đang chuẩn hóa thông tin dữ liệu của người nhận lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội, kết nối với các tổ chức tín dụng và trung gian tài chính để thực hiện việc chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội thông qua các ngân hàng.

4.3.2 Kiến nghị đối với hội sở BIDV

Cần thiết lập một hệ thống văn bản quy định và biên soạn tài liệu hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nhằm đơn giản hóa quy trình Hệ thống này phải vừa tuân thủ pháp luật trong nước, vừa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quốc tế.

Nghiên cứu và tạo điều kiện cho các ngân hàng mở thêm điểm giao dịch, bố trí máy ATM và POS tại những khu vực đông dân cư, tòa nhà trung tâm, văn phòng, khu giải trí và siêu thị Việc lắp đặt các thiết bị này ở những nơi công cộng có lưu lượng người qua lại sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch thẻ Đồng thời, tổ chức thường xuyên các chương trình tập huấn cho nhân viên về hoạt động kinh doanh thẻ sẽ nâng cao kiến thức chuyên môn và tạo cơ hội để họ giao lưu, học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp.

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nâng cao đời sống nhân dân và thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính ngân hàng và thanh toán thẻ Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại các nước phát triển, và tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ ngày càng gia tăng Nhiều người tiêu dùng lựa chọn thẻ để thực hiện giao dịch mua sắm Nhận thấy tầm quan trọng này, tác giả tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV CN Đông Đô.

Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng của ngân hàng thông qua bảng hỏi với 6 nhóm nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Đáp ứng, (5) Độ tin cậy, và (6) Giá cả Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy "độ tin cậy" là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, được đánh giá cao nhất trong các biến độc lập Tiếp theo là nhân tố "phương tiện hữu hình", trong khi "giá cả" có tác động ít nhất Các nhân tố còn lại không có ảnh hưởng đáng kể Dựa trên những phát hiện này, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Do thời gian và địa điểm thực tập có hạn, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát ngẫu nhiên khách hàng sử dụng thẻ tại CN BIDV Đông Đô Với đặc điểm văn hóa, kinh tế và xã hội của miền Bắc, nhu cầu dịch vụ thẻ ở đây có thể khác biệt so với các khu vực khác Những hạn chế này mở ra hướng nghiên cứu mới cho các bài nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

BIDV Đông Đô (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

BIDV Đông Đô (2018), Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ

BIDV Đông Đô (2019) đã công bố báo cáo kết quả kinh doanh thẻ, trong khi Đoàn Trương Thanh Tâm (2015) thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Trà Vinh Nghiên cứu này được trình bày trong luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Trà Vinh.

Giáo trình Marketing ngân hàng (2016), Nhà xuất bản Thống Kê, Học viện Ngân hàng

Hoàng Bích Loan (2008) đã nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, từ

Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh,Tái bản lần 2

Nguyễn Tài Công Hậu (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart trong luận văn tốt nghiệp của mình tại Đại học Ngoại thương Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến sự đa dạng của sản phẩm Kết quả từ luận văn có thể giúp các nhà quản lý siêu thị cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học

Phạm Xuân Thành (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu này được công bố trên Tạp chí Công Thương và cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Đô
Tác giả	Đoàn Thị Phương Thảo
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Minh Phương
Trường học	Học viện ngân hàng
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	84
Dung lượng	1,43 MB