DANH MUC BANGCác sản phẩm thanh toán online điển hình của Ngân hàng thương mại Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV — Chi nhánhĐống Da Hà Nội g
Khái niệm sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh
nghiệp tại ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Định nghĩa sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Ngày nay, các sản phẩm được thiết kế chuyên biệt theo từng đối tượng khách hàng rất được chú trọng nhằm tăng thêm sự tiện lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nhằm tăng tính cạnh tranh, thu hút, tăng quy mô khách hàng của ngân hàng Trong đó, đối trong KHDN từ trước đến nay vốn là đối tượng tiềm năng, hữu hạn và cạnh tranh cao nên sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN là một sản phẩm được đưa vào trọng tâm phát triển khi mà nhu cầu thanh toán cũng như quan lý tài khoản ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và nâng cao.
Sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN là một nhánh nhỏ trong hệ thống các sản phẩm thanh toán online của NHTM Nên dé định nghĩa thế nào là sản pham thanh toán online phân khúc KHDN thì đó là sản phẩm thanh toán online được thiết kế thêm các đặc tính, tiện ích chuyên biệt dành riêng cho đối tượng KHDN của ngân hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Như đã dé cập ở trên, sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN là một sản phẩm trong hệ thống các sản phẩm thanh toán online của NHTM, do đó, về cơ bản, sản phẩm này mang đầy đủ các đặc điểm của một sản phẩm thanh toán online, bao gồm: dễ dàng thực hiện, thuận tiện, nhanh chóng, bảo mật, tiết kiệm, giao diện độc đáo, hỗ trợ nhanh chóng, nhiều tiện ích mở rộng.
Bên cạnh đó, dé mang đúng ý nghĩa là sản phẩm dành cho phân khúc KHDN thì sản phẩm có đặc tính chuyên biệt hóa cho đối tượng KHDN bang cách thiết kế, tích hợp rất nhiều tính năng mà chỉ riêng các khách hàng là doanh nghiệp cần và thường xuyên thực hiện, ví dụ như: đặt lệnh thanh toán định kỳ; tra cứu thông tin tài khoản,
15 ngân hàng, thị trường; hay các tiện ích bên lề nhưu sao kê tài khoản, phát hành séc online, chứng từ chuyên tiên online;
1.2.2 Các tiện ích của sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Tùy vào sự đầu tư và sang tạo của mỗi đơn vị ngân hàng thì sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN sẽ có độ đa dạng và cạnh tranh về tính năng khác nhau, tuy nhiên, tối thiêu thì mỗi sản pham tối thiểu đều có các tính năng sau đây:
Nghiệp vụ chuyên tiền/ thanh toán trong sản phâm tương tự các nghiệp vụ chuyển tiền trong giao dịch truyền thống:
- Chuyên tiền trong hệ thống ngân hàng - Chuyên tiền ngoài hệ thống ngân hàng - Chuyên tiền trong nước
- Chuyén tiền quốc tế s* Thanh toán
Chức năng thanh toán được thiết kế cho doanh nghiệp nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư KHDN có thể thanh toán hoặc đặt lệnh thanh toán đối với các hóa đơn định kỳ như:
- Thanh toan điện, nước, cước điện thoại, cước mạng,
- Thanh toán lương nhân viên - Thanh toán vé máy bay, cước ADSL s* Tra cứu thông tin tài khoản, ngân hang, thị trường
Với sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN, các chủ doanh nghiệp có thé truy vấn thông tin tài khoản bất cứ lúc nào Tiện ích hơn nữa khi các thông báo tin van cập nhật về ngân hang, thị trường vàng, thị trường chứng khoán, khung giá cả mua bán, biến động giá thị trường được gửi cho khách hàng mỗi ngày Nhờ vậy, khách hàng có thể nằm bắt khá đầy đủ những tin tức quan trọng một cách nhanh chóng, rất phù hợp với quỹ thời gian hạn hẹp của mình Tuy nhiên, một điểm còn
16 hạn chế là thông tin đưa ra còn mang tính chất khá rộng, bao quát toàn thị trường, chưa phân hóa với từng đối tượng khách hàng, lấy ví dụ khách hàng hoạt động trong ngành nghề sản xuất nhưng thông tin đưa ra có nhiều về thị trường vàng Nhưng nhìn chung, tiện ích này vẫn được khách hàng đánh giá cao và sử dụng thường xuyên. s* Đầu tư (gửi/rút tiền có kỳ hạn online) Tiện ích đầu tư được nhắc đến ở đây là về vấn đề tiền gửi Trọng thực tế, các nhà doanh nghiệp thường có xu hướng đầu tư hơn là tích trữ tiền thông qua tiền gửi ngân hàng vì với họ “tiền không đầu tư là tiền chết” Tuy nhiên, tiện ích này vẫn được tạo ra và đưa vào sử dụng phục vụ một phần nhỏ nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng là các doanh nghiệp.
Tiện ích đầu tư trong các sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN thực hiện được các quy trình:
- Gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn online - Rút tiền khỏi tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn online Ngoài ra, các gói tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành riêng cho KHDN cũng được thiết lập quy trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm khi khách hàng truy cập vào ứng dụng sản pham hoặc tiện ich dau tư. s*ằ Tiộn ớch khỏc
Bên cạnh các tính năng kể trên thì một sản phâm thanh toán online phân khúc KHDN còn bé sung rất nhiều các tiện ích mở rộng khác nhằm đem lại giá tri tối đa cho khách hàng Các tiện ích mở rộng này thực chất cũng đều là xuất phát từ các nghiệp vụ thông thường đối với KHDN, nhưng tuy nhiên, các quy trình này thường vẫn được ưa chuộng thực hiện bằng giao dịch truyền thống hơn, có thể vì thói quen giao dịch truyền thống và sự chưa phô biến của ứng dụng đối với khách hàng Một số các tính năng mở rộng có thé ké đến như:
- Yêu cầu sao kê tài khoản - Yêu cầu phát hành séc
- Chứng từ chuyền khoản online
1.2.3 Quy trình cung ứng sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
1, Phát hiện nhu cau khách hàng
Một sản phâm không thé tự nhiên mà có, nó xuất phát đúng theo quy luật của nền kinh tế, có cung thì có cầu, có cầu chắc chắn sẽ có cung Vì vậy, bước đầu tiên trong một quy trình cung ứng sản phẩm là phải phát hiện được nhu cầu, tiềm năng ra đời của sản phẩm Đối với sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN, nhu cầu tạo mới sản phẩm xuất phát từ thực trạng phần lớn giao dịch của KHDN là giao dịch phức tap, mang tính quy trình cao cùng với giá tri giao dịch lớn, dù có ứng dụng chuyên tiền online nhưng đa phần KHDN không có nhu cầu sử dụng vì hạn chế về tính năng cũng như hạn mức giao dịch, và một phần cũng vì hạn chế trong sự tin tưởng của khách hàng nên đa phần các KHDN vẫn tiến hành giao dịch tại các Chi nhánh, PGD của Ngân hàng, từ đó, gây áp lực cũng như hạn chế sự thuận tiện cho khách hàng, trong khi nền tảng của ứng dụng thanh toán online đối với khách hàng cá nhân đã san có và rất được ưa chuộng sử dụng Dựa trên tư duy đó, bộ phận dự án của ngân hàng nhận thấy nhu cầu cấp thiết của sản phẩm thanh toán online phân khúc KHDN và tiến hành quy trình nghiên cứu cho ra đời sản phẩm.
Dé đánh giá thực tế mức độ về nhu cầu cũng như khả năng sẵn sàng đón nhận sản phẩm thì ngân hàng phải tiến hành các cuộc khảo sát ý kiến Các kết quả khảo sát này thu được từ các đối tượng là KHDN trong và ngoài ngân hàng, các chuyên gia phân tích sản phẩm/ nghiệp vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ đi đến trả lời câu hỏi có đầu tư dé tạo mới sản phẩm hay không và tùy vào tiềm năng sản phẩm mà quyết định dành nguồn lực ở mức nào dé thực hiện quy trình này.
3, Thiết kế sản phẩm Đây là bước thiết lập dự án, tập hợp nguồn lực, kết hợp các mảng nghiệp vụ, công nghệ, mã hóa, truyền thông, giao diện, dé thiết kế sản phẩm ban dau với đầu đủ tính năng tối thiểu theo yêu cầu đã hoạch định.
Nhăm đưa đên sản phâm hoàn thiện bước đâu, có thê coi là không có lỗi vận hành thì bộ phận dự án sẽ phải tiến hành quy trình thử nghiệm sản phẩm thanh toán online
18 phân khúc KHDN Đối tượng tham gia vào quy trình thử nghiệm này ngoài các chuyên viên sản phẩm của ngân hàng thì còn có các cá nhân, doanh nghiệp Các cá nhân chủ yếu kiểm định về lỗi quy trình vận hành, còn các chuyên gia và doanh nghiệp sẽ thử nghiệm dựa trên sự hài lòng và phù hợp về tính năng của sản phẩm.
5, Cung ứng sản phẩm ra thị trường
Thực trạng phát triển sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) — Chi nhánh Đống Da Hà Nội
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đồng Đa Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Đống Đa gọi tắt là BIDV Đống Đa, là chi nhánh tọa lạc tại quận Đống Đa — Thành phó Hà Nội, được thành lập theo quyết định số 1910/QD — HĐQT ngày 21 tháng 10 năm 2013 Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày
01/11/2013, với thông tin chỉ tiết: Địa chỉ: Tang 1 và 2, số 71 Nguyễn Chí Thanh, phường Lang Hạ, quận Đống Đa,
Email: dongda @ bidv.com.vn
Ngay từ khi đi vào hoạt động, BIDV Đống Đa đã xác định tập trung vào 3 nhóm đối tượng khách hàng:
Thứ nhất là mở rộng, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh.
Thứ hai: Tập trung phát triển nhóm các bệnh viện, trường học trên địa bàn Hà Nội Bang dịch vụ da dạng, đáp ứng chính xác nhu cau, Chi nhánh đã trở thành đối tác tin cậy về tài chính của hàng loạt tên tuổi uy tín trong ngành giáo dục như: Bệnh viện Xanh Pôn, Bệnh viện Nhi, Bệnh viện K; hay các trường đại học có tiếng như:
Học viện Ngân hàng, Học viện Kỹ thuật Quân sự, Học viện Ngoại giao, Đại học Giao thông Vận tải
Thứ ba: Những khách hàng dịch vụ thẻ, POS Đây là nhóm đối tượng khách hàng giữ vị trí quan trọng không kém, theo đó BIDV Đồng Đa đã tiếp cận, phục vụ nhanh chóng, tận tình các công ty lớn như Công ty cổ phan tập đoàn Thống Nhất, Nha khoa chau A Thái Bình Dương, Công ty cổ phan dich vụ giải trí Tiên Phong,
Sau 3 năm kiên định với mục tiêu và định hướng của Hội sở chính BIDV về phát triển bán lẻ, cùng với tỉnh thần đoàn kết, sáng tạo, nỗ lực không ngừng của các thế
27 hệ cán bộ công nhân viên, BIDV Đống Da đã trở thành đối tác số 1 đáng tin cậy của khách hang trong, ngoai nước va đạt được những kết quả đáng khích lệ Cụ thể: s* Đến hết tháng 12/2018, tổng tài sản của Chi nhánh đạt 9.453 tỷ đồng, tăng hơn 300% so với ngày đầu thành lập Huy động vốn cuối kỳ đạt 9.166 tỷ đồng, tăng 270% so với thời điểm đi vào hoạt động Đặc biệt, tín dụng cuối kỳ đạt 4.333 tỷ đồng, tăng trưởng ấn tượng với 1.180% so với thời điểm thành lập. s* Đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trải qua những chiến dịch phát triển quy mô, BIDV Đống Đa đã gặt hái được nhiều kết quả ấn tượng như tăng mới 24.000 khách hang sử dung Banking SMS (BSMS), 14.000 khách hang Internet Banking — Mobile Banking (IBMB), hon 24.000 thẻ ghi nợ và hơn 2.000 thẻ tín dụng.
Không chỉ nỗ lực thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, BIDV Đống Đa còn là một trong những đơn vị tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện, an sinh xã hội Trong đó, Chi nhánh đã:
- Tai trợ khu cấp cứu và điều trị tích cực cho Bệnh viện Nhi Trung ương tri giá 10 tỷ đồng đề các bé bệnh nhi được điều trị trong điều kiện tốt nhất.
- Tài trợ 1 xe ô tô cứu thương va 1 gói nâng cấp cơ sở vật chất cho phòng bệnh thuộc Khoa Ngoại Gan Mat của Bệnh viện K trị giá 1,5 ty đồng để hỗ trợ di chuyên bệnh nhân nhanh chóng.
- Tai trợ 1 ô tô và gói thiết bị y tế cho bệnh viện Xanh — Pôn trị giá 10 tỷ đồng dé phục vụ bệnh nhân tốt nhất
2.1.2 Cơ cầu bộ máy tổ chức
Phòng Khách hàng Doanh hàng Cá nhân panes
Phong Quan trị rủi ro
Trưởng màn) Trưởng mòn Trưởng phòn;
Kiêm soát Kiêm soát viên viên
Nguồn: Phòng Quán lý nội bộ Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) — Chỉ nhánh Đồng Da Hà Nội
Chuyên viên Quản trị tín
Phong Quan | tịch Khách Phong Quản lí rị tín dụng hàng nội bộ
Bộ phận Kế hoạch tông
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Tương tự như chức năng huy động vốn của một NHTM, BIDV Chi nhánh Đống Đa cũng tô chức thực hiện các công tác nghiệp vụ huy động vốn cơ bản, bao gồm:
1, Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiền gửi tiêu dùng,
2, Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá khác.
3, Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Tại BIDV Chi nhánh Đống Da, hoạt động tin dụng bao gồm các nghiệp vụ như sau:
Cho vay được coi là nghiệp vụ tín dụng đặc trưng nhất của các NHTM nói chung và BIDV Chi nhánh Đống Đa nói riêng Cho vay tại Chi nhánh được chia thành rất nhiều gói phù hợp với chương trình của BIDV và linh động theo nhu cầu của khách hàng như: cho vay bất động sản, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du hoc,
2, Chiết khấu giấy tờ có giá
Cho thuê tài chính tại BIDV được thực hiện thông qua Công ty cho thuê tài chính
TNHH BIDV — Sumi Trust Leasing, công ty hoạt động dưới dự bảo trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng TNHH Tín thác
Hoạt động bảo lãnh tại BIDV Chi nhánh Đống Đa luôn được Phòng Quan hệ Khách hàng sẵn sàng xem xét và thực hiện khi khách hàng có yêu cầu, tuy nhiên đây cũng phải là một hoạt động dem lại nguồn thu lớn cho phía Chi nhánh.
2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toản đối với Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng thương mại khác
1, Mở tài khoản thanh toán tại các tổ chức tín dụng khác theo quy định của
2, Mua bán, trao đôi ngoại tệ
3, Thực hiện nghiệp vụ thanh toán séc, xử lý ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, mở thẻ thanh toan,
1, Mở tài khoản thanh toán tại các tô chức tín dụng khác theo quy định của
2, Mua bán, trao đổi ngoại tệ
3, Thực hiện nghiệp vụ thanh toán séc, xử lý ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, mở thẻ thanh toan,
2.1.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh doanh giai đoạn 2016 — 2018 2.1.4.1 Khái quát kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 — 2018
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) — Chi nhánh Đống Đa Hà Nội giai đoạn 2016 — 2018 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 I Thu nhập ròng 141,222 139,952 174,712
2 Thu ròng từ hoạt 103,864 98,841 114,578 động ban lẻ
4 Thu ròng kinh 1,48 1,181 2,225 doanh ngoại tệ và phái sinh II Chi phí khác 80,973 63,651 80,291
Nguồn: Báo cáo kết qua kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đồng Da qua các năm
Năm 2018 là một năm thành công của BIDV Chi nhánh Đống Đa khi lợi nhuận đạt 94,42 tỷ đồng, tăng 23,75% so với năm 2017, và 56,71% so với năm 2016.
Phải kế đến phần thu nhập ròng tăng mạnh hơn hắn so với 2 năm còn lại, mặc dù năm 2017 có sự giảm nhẹ so với 2016 nhưng không gây ảnh hưởng quá lớn tới kết quả trong năm 2018.
Có thể thấy, thu nhập ròng qua các năm có tỷ trọng chủ yếu từ phần hoạt động bán lẻ Đây là mảng hoạt động mạnh và luôn được chú trọng không chỉ BIDV Chi nhánh Đống Đa mà trên toàn hệ thống của BIDV Mỗi năm, BIDV Chi nhánh Đống Đa đều thực hiện đánh giá sat sao chat lượng dich vu hoạt động ban lẻ, cải thiện cơ sở vật chất, linh động và sáng tạo trong việc thiết kế sản phẩm phù hợp với địa bàn và chủ trương của BIDV đề ra Đáng chú ý khi trong năm 2017, phần thu nhập ròng từ mảng này có sự suy giảm so với 2016, do khoảng thời gian đầu tư cải thiện cơ sở vật chất dẫn đến sự bất tiện trong dịch vụ, tuy nhiên, đây lại có thé coi là tiền đề cho sự phát triển mạnh hơn trong năm 2018.
Phần chi phí ngoài khá ồn định trong năm 2016, 2018 với mức 80 tỷ đồng, tuy nhiên năm 2017, phan chi phí này lại giảm mạnh xuống 63,65 tỷ đồng, nhờ đó, dù trong năm thu nhập ròng có giảm nhẹ nhưng lợi nhuận cuối kỳ năm 2017 vẫn cao hơn hắn so với năm 2016.
2.1.4.2 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2016 — 2018
Giải pháp phát triển sản phẩm thanh toán online phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Đối với khách hàng mới
Đây có thê coi là hoạt động mở rộng địa bàn khách hàng của sản phâm BO, đôi với những KHDN mới, gồm doanh nghiệp mới thành lập, các doanh nghiệp đã thành lập nhiều năm nhưng chưa phải là khách hàng của BIDV Đống Đa và những KHDN là khách hang của chi nhánh nhưng chưa sử dụng sản pham BO, giải pháp để sản phẩm có thé tiếp cận, tạo ấn tượng và dành được sự tin tưởng sử dụng của khách hàng là có thể kết hợp hai giải pháp nêu ra như sau: s* Khai thác thị trường khách hàng mới 7
Giải pháp này nếu nói đúng ra thì không phải hoàn toàn dành cho sản phẩm BO mà dành cho hoạt động khai thác KHDN mới nói chung, nhưng tuy nhiên một trong những mục tiêu của sản phâm là mở rộng địa bàn khách hàng nên em vẫn mạnh dạn
59 đưa giải pháp này vào nội dung dành cho sản phẩm BO Dé có thé khai thác hiệu quả thị trường mới thì đó là cả một quy trình và chiến lược, từ bước đầu tìm kiếm và xác định đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, danh sách KHDN này có thể được đưa ra thông qua hoạt động khảo sát thị trường, KHDN mới được giới thiệu từ KHDN cũ, các mối quan hệ của cán bộ BIDV Sau đó là bước tiếp cận và thuyết phục khách hàng trở thành một khách hàng của chi nhánh Dé đi sâu thì đây là một hoạt động được các phòng Khách hàng doanh nghiệp thực hiện liên tục, tuy nhiên cũng khá “gian nan” khi thị trường ngày càng khan hiếm các KHDN tiềm năng, tuy nhiên mỗi năm thì chi nhánh cũng phải đạt chỉ tiêu KHDN mới tối thiểu dé đảm bảo mở rộng phát triển sản phẩm của ngân hàng và lợi nhuận của chi nhánh. s* Hoạt động giới thiệu — marketing
Dé khách hàng biết tới sản phẩm BO, có hai phương án mà chi nhánh có thé phối hợp với các PGD cùng thực hiện:
- Hoạt động giới thiệu trực tiếp: Các chuyên viên/ nhân viên KHDN phải đảm bảo rằng, tất cả các khách hàng cũ và mới mà chưa qua sử dụng sản phẩm BO thì 100% đều được nghe giới thiệu và khuyến khích sử dụng sản phẩm khi tới giao dịch quay tại chi nhánh và các điểm PGD Chi nhánh có thé áp dụng chế độ thưởng nóng đối với nhân viên giúp tăng số lượng KHDN sử dung sản pham BO lớn dé khuyến khích tinh than các cán bộ Đây là phương án dành cho các doanh nghiệp hiện đã và đang là KHDN của chi nhánh, không chỉ dừng lại ở bước giới thiệu sản phẩm BO mà KHDN còn có thê được giải đáp mọi thắc mắc khi đăng ký sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động này gần như chỉ làm tăng một phần nhỏ thời gian tiếp đón giao dịch chứ không phát sinh thêm các khoản chỉ phí bên lề nào.
- Hoạt động marketing: tiếp thị hiện nay đang rất rất phát triển với vô vàn cách thức, tùy theo quy mô mong muốn tiếp cận, chi phí kỳ vọng mà chi nhánh có thé đưa ra một chiến lược marketing phù hợp, cơ bản có thé ké ra một số giải pháp hỗ trợ tiếp thị, truyền thông như sau:
+ Chỉ dừng lại ở marketing của hệ thống BIDV
+ Tại khuân viên Chi nhánh/ PGD: đặt các ấn phẩm truyền thông sản phẩm BO như standee, bandroll, tờ rơi màu,
+ Phát quảng cáo trên tivi giới hạn ở các kênh Hà Nội như Hà Nội 1, Hà Nội 2,
+ Phát quảng cáo trên bảng thông tin điện tử của chi nhánh, trong các trung tâm thương mại và tòa nhà mặt bằng có nhiều doanh nghiệp thuê ở khu vực lân cận quanh địa bàn của chi nhánh và các PGD.
+ Treo các ấn phâm truyền thông trên khu đường phố thuộc địa bàn chỉ nhánh được cho phép.
+ Mở các buổi giới thiệu và giải đáp về các sản phẩm của ngân hàng hoặc các sản phẩm dành cho KHDN, trong đó có sản phẩm BO.
Rất đa dạng cách thức dé có thé tiếp cận khách hàng trong phương thức tiếp thi, tuy nhiên hiệu quả đến đâu thì cũng rất khó để đánh giá và thường không phải lúc nào cũng đạt hiệu quả ngay Chưa kể đến chi phí thực hiện không hè nhỏ, do đó đòi hỏi chi nhánh phải lên kế hoạch marketing hiệu quả mà tối giản chi phí nhất trong mức cho phép.
3.3.1.2 Đối với khách hàng đang sử dụng Đối với những KHDN đã và dang sử dụng sản phẩm BO thì chi nhánh có trách nhiệm đảm bảo mức độ hài lòng cho khách hàng bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Hỏi thăm KHDN về mức độ hài lòng đối với sản phẩm BO về mặt tính năng va dịch vụ, tiếp nhận các ý kiến phản hồi, đóng góp.
- Tăng cường chăm sóc, gắn bó quan hệ với các KHDN: tặng quà các dịp lễ, tết cho các KHDN dang sử dụng sản phâm hoặc các KHDN có thời gian sử dung BO lên tới vài năm.
- Ưu đãi chéo sản phẩm: đối với những KHDN đã sử dụng sản phẩm BO nhiều năm liền thì có thé nhận được ưu đãi chéo như ưu đãi lãi suất cho vay nếu tiễn hành vay vốn tại chi nhánh, ưu đãi lãi suất tiền gửi nếu tiễn hành gửi tiền tại chi nhánh
Tuy nhiên các ưu đãi này còn phải xem xét vả tuân theo quy định của BIDV.
Phát triên sản phâm đôi với chi nhánh là phân quyên hạn rât hạn chê, vì chi nhánh không thé tự ý thay đổi các đặc điểm, tính năng hay các quy định của sản phẩm, nên các dé xuất phát triển sản phẩm BO dưới đây chỉ mang tính chất nằm trong quyền hạn của chi nhánh và cũng là đề xuất ý tưởng với bộ phận phụ trách trên Hội sở chính BIDV.
3.3.2.1 Hoàn thiện quy định và chính sách đối với sản phẩm Thứ nhất là về quy trình đăng ký, theo quy trình đăng ký hiện nay thì KHDN sẽ phải tự In đơn trên trang thông tin của hệ thống hoặc điền đơn tại quầy giao dịch, sau đó gửi lại cho cán bộ và chờ hoàn thiện đăng ký Hoạt động này làm khá mất thời gian của KHDN khi phải chờ đợi và đôi lúc nếu khách hàng tự điền đơn còn có thé khai nhầm/ sai yêu cầu, như vậy sẽ phải khai mới lại Trong khi nhận thấy, khách hàng có thé đăng ký sử dụng sản pham BO online trên hệ thống trang thông tin điện tử BIDV nếu có tính năng đó Còn đối với quy trình hiện tại, chỉ nhánh cũng cần có gắng xử lý nhanh về mặt giấy tờ, rút ngắn thời gian không đáng có hoặc có thể phân chia hoạt động đăng ký sản phẩm BO cho một hoặc một số cán bộ cụ thé đê nâng cao chuyên môn và tiên hành nhanh chóng.
Thứ hai là về các chính sách đối với sản phẩm mà ở đây muốn nói đến với các chính sách ưu đãi Tùy theo từng thời kỳ, chi nhánh cần có chính sách ưu đãi khác nhau và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được hưởng quyền lợi trong mỗi chiến dich ưu đãi Đồng thời mọi sự thay đổi phải được phổ biến rõ tới các cán bộ KHDN tại các PGD, tránh dẫn đến tình trạng sai thông tin chương trình áp dụng, đặc biệt khi khách hàng hỏi mà chuyên viên KHDN lại không biết.
Thứ ba là về hoạt động sửa lỗi vận hành, chi nhánh cần tổng hợp và đề xuất lên Hội sở chính BIDV để có thể kết hợp trơn tru với các cán bộ phụ trách sản phẩm BO, phải phân chia và đào tạo rõ những lỗi vận hành như thế nào thì sẽ do cán bộ cấp chi nhánh/PGD xử lý, tránh tình trạng khách hang gặp lỗi ma chi nhánh không xử lý được hoặc gặp sự ling túng trong lúc giải quyết van đề với khách hàng.
Những dé xuat này cân được chi nhánh xem xét, đưa ra một cách rõ ràng và hoàn thiện trong quá trình thực hiện đôi với sản phâm BO.
3.3.2.2 Chuyên biệt hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng - Phát triển tính năng tiện ích " ; ; Đây là hai trong những ý kiên can được dé xuât với các cán bộ dự án san pham
Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản pham
Nội dung này chủ yếu hướng đến quy định vận hành dịch vụ và chuyên môn, nghiệp vụ, chất lượng nhân sự của chi nhánh. s* Quy trình nhanh 7
Với một quy trình hoàn thiện và rõ ràng, các cán bộ phải được đảo tạo và nam rõ nghiệp vụ chuyên môn, ví dụ như quy trình đăng ký sử dụng sản phẩm cần qua những bước nào, thực hiện ở đâu, cần những giấy tờ gì, Như vậy, các cán bộ mới có thé tiến hành nhanh chóng và chính xác Đồng thời, bộ phận tiếp đón khách hàng cũng phải được nâng cao, khi khách hàng đến giao dịch cần được hỏi thăm về nhu cầu thực hiện, nếu là hoạt động về sản phẩm BO, có cán bộ phụ trách riêng thì cần phải xử lý và giải đáp ngay. ¢ Xử lý lỗi kịp thời và chuyên nghiệp 7
Khi có KHDN gặp lỗi vận hành giao dịch hoặc lỗi thông tin trên sản phâm, nếu khách hàng liên hệ với cán bộ phụ trách KHDN tại chi nhánh, trong trường hợp các lỗi này xảy ra mà nằm trong khả năng của các cán bộ thì cần xử lý sớm nhất và kịp thời, tránh gây hoang mang và lo lắng cho khách hàng Ngòai ra, trong trường hợp nằm ngoài khả năng của cán bộ thì cán bộ đó cần trấn an và giải thích, nhấn mạnh đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, đồng thời yêu cầu khách hàng liên hệ hotline kỹ thuật hoặc chủ động liên hệ về dự án Hội sở dé được hỗ trợ nhanh nhất. s* Năm bat rõ chương trình về san pham BO 7 Đây là yêu câu tôi thiêu của một chuyên viên/ nhân viên khi triên khai sản phâm, bắt buộc phải năm rõ về tính năng của sản phẩm, các chương trình chạy sản phẩm
63 của chi nhánh và hệ thống BIDV Dé thực hiện được điều này, chi nhánh cần tiễn hành các buổi đào tạo kiến thức chuyên môn về sản phẩm, khi có bat kỳ thay đôi về sản phẩm BO hoặc chương trình áp dụng phải thông báo ngay cho đầu mối mỗi PGD, có thể thực hiện các bài kiểm tra về tổng hợp các sản phẩm thuộc phạm vi chuyên môn của cán bộ nhân viên, Thông qua đó, các chuyên viên/ nhân viên có thé nắm bắt rõ về sản phẩm và truyền đạt, tư van thông tin chính xác tới KHDN.
3.3.3 Một số kiến nghị 3.3.3.1 Kiến nghị với Ngõn hàng Nhà nước ơ
Hiện nay, với thực tê phát triên như vũ bão của các sản phâm Ngân hàng sô, gân như các nghiệp vụ của Ngân hàng đều đang hướng đến tích hợp vào hệ thống ngân hàng tự động, ngân hàng điện tử Một hoạt động phát triển mạnh như vậy, chắc chắn cần một khung pháp lý hoàn thiện, đầy đủ và cấp bách, vì rất có thé sẽ xảy ra những van đề tốt hoặc không tốt, vượt quá với các quy định thông thương hoặc sự kiểm soát của Ngân hàng Nhà nước, như PGS.TS Phạm Thị Giang Thu, giảng viên trường Đại học Luật Hà Nội có nhận định: “Thách thức số đòi hỏi Việt nam sớm hoàn thiện khùng pháp lý để phục vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng số Hiện nay còn nhiều vướng mắc như cân nhắc mở rộng chủ thể tham gia hoạt động ngân hàng theo hướng cho phép thực hiện Fintech của các tổ chức chưa không phải là tổ chức tin dụng” Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có một khung pháp lý chính thức nào được đưa ra bởi Ngân hàng Nhà nước, như vậy, đây không chỉ là một kiến nghị mang tính cá nhân mà là sự yêu câu trọng yêu của thị trường.
3.3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)