CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ
NH Kiến thiết Việt Nam đƣợc thành lập vào ngày 26/4/1957. Đây chính là tiền thân của NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Sự ra đời của ngân hàng gắn với yêu cầu phục vụ công cuộc phục hồi nền kinh tế nghèo nàn, lạc hậu bị tàn phá sau chiến tranh, xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc đồng thời chi viện cho kháng chiến giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước. Ngày 24/6/1981, NH Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành NH Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam, chuyển từ vị thế trực thuộc Bộ tài chính sang trực thuộc NHNN Việt Nam. Ngày 14/11/1990, NH Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành NH Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ ngày 18/11/1994 NH chính thức vận hành theo mô hình NHTM.
BIDV tiếp tục phát triển và thực hiện nhiệm vụ phục vụ, thúc đẩy nền kinh tế thị trường nước ta theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Ngày 1/5/2012 BIDV cổ phần hóa thành công, chuyển đổi thành NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. BIDV là một trong các NH hàng đầu tại Việt Nam, là sự lựa chọn đáng tin cậy của các tổ chức kinh tế, cá nhân và công ty trong việc tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Đông Đô đƣợc thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch 2 của Sở Giao dịch 1 NH Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 31/7/2004 theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 5/7/2004 của HĐQT BIDV Việt Nam. Có thể nói rằng, BIDV Đông Đô là một điểm sáng trong hệ thống ngân hàng BIDV. CN là đơn vị luôn đi đầu trong việc triển khai nghiệp vụ NH bán lẻ, luôn hướng tiện ích sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mong muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất khi khách hàng giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Chi nhánh hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ hiện đại, công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại của NH Việt Nam.
Việc thành lập BIDV Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện tái cơ cấu của
BIDV, gắn liền với đổi mới toàn diện, phát huy truyền thống phục vụ đầu tƣ phát triển hạ tầng kinh tế, đồng thời cải thiện chất lƣợng những sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, nâng cao sự an toàn hệ thống theo đòi hỏi của kinh tế thị trường và lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng.
Khoảng thời gian mới đi vào hoạt động, CN gặp rất nhiều khó khăn. Vì số lƣợng nhân viên chƣa ổn định, thiếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao, nhân viên mới đƣợc điều động đến chƣa có nhiều kinh nghiệm, chƣa có khách hàng và tạo dựng đƣợc các mối liên kết bền chặt với họ. Mặt khác đến từ sự cạnh tranh khốc liệt tại địa bàn hoạt động. Mật độ các ngân hàng đối thủ ở đây tương đối cao và có nhiều lợi thế hơn. Để có thể bước qua giai đoạn khó khăn ban đầu đó là nhờ vào sự đồng tâm hợp lực, chăm chỉ tiến lên không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Kết quả tốt nhanh chóng đến với BIDV Đông Đô. CN dần khai thác đƣợc nguồn vốn từ các thành phần kinh tế một cách có hiệu quả, từng bước hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao uy tín với khách hàng.
Trong hơn 15 năm hoạt động trên thị trường, BIDV Đông Đô luôn thuộc top cao các chi nhánh có kết quả hoạt động nổi bật trên địa bàn Hà Nội. CN nhận đƣợc nhiều giải thưởng xuất sắc không chỉ về việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà còn về khả năng lãnh đạo và nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Ngân hàng luôn coi trọng và đề cao yếu tố con người. Vì vậy cố gắng tạo dựng môi trường làm việc tối ưu để nhân viên yên tâm làm việc, từng bước cải thiện nâng cao thu nhập của nhân viên, tạo điều kiện để họ phát huy tối đa năng lực bản thân, có lộ trình phát triển rõ ràng và bảo vệ lợi ích hợp pháp cho người lao động. Ngân hàng còn đổi mới nâng cao công nghệ và dịch vụ, vận dụng linh hoạt công cụ lãi suất, phi thanh toán,… để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. BIDV Đông Đô đã xây dựng và hoàn thiện văn bản hướng dẫn cụ thể từ quy trình điều hành quản lý nội bộ đến quy trình nghiệp vụ. Ngân hàng thực hiện đồng thời việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống với triển khai các sản phẩm dịch vụ mới để có thể thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và mở rộng hoạt động kinh doanh. BIDV Đông Đô tiếp thu nhanh chóng sự chỉ đạo của Hội sở BIDV, NHNN để đẩy mạnh phát triển CN theo hướng nâng cao công nghệ và nghiệp vụ NH nhằm đáp ứng đƣợc các chuẩn mực và quy định quốc tế. Có thể nói rằng, CN đã ngày
càng hoàn thiện đƣợc hình ảnh cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng, đồng thời đóng góp vào thành tích hoạt động của hệ thống BIDV Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng BIDV Đông Đô chia làm 5 khối: Khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc. Trong đó:
- Khối quản lý khách hàng gồm 2 phòng là phòng quản lý KHCN và phòng quản lý KHDN.
- Khối quản lý rủi ro gồm 1 phòng quản lý rủi ro.
- Khối tác nghiệp gồm 3 phòng là phòng quản trị tín dụng, PGD và phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ.
- Khối quản lý nội bộ gồm 2 phòng là phòng kế hoạch tài chính và phòng tổ chức hành chính.
- Khối trực thuộc gồm các PGD.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức
Nguồn: Phòng KHCN 2, ngân hàng BIDV Đông Đô
BAN GIÁM ĐỐC
Khối QLKH
Các phòng KHDN
Các phòng KHCN
Khối QLRR
Phòng QLRR
Khối tác nghiệp
Phòng QTTD
02 phòng giao dịch khách hàng
Phòng QL&DV Kho quỹ
Khối QLNB
Phòng KHTC
Phòng TCHC
Khối trực thuộc
Các PGD
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2017-2019 Bảng 2.1: Kết quả các chỉ tiêu KHKD tại BIDV Đông Đô
(Đơn vị: tỷ đồng, %)
STT Chỉ tiêu
2017 2018 2019
Kết quả
% (so với
2017)
Kết quả
% (so với
2018) 1 Lợi nhuận trước thuế 236.3 186 -21.29 266 43.01 2 Tổng huy động vốn 15,304 17,072 11.55 18,182 6.44 3 Tổng dƣ nợ tín dụng 8,473 9,558 12.81 10,516 10.02 4 Thu nhập thuần từ
HĐBL 130.4 150.4 15.34 198 31.65
5 Thu dịch vụ ròng 75.42 50.44 -33.12 48 -4.84 6 Thu ròng hoạt động
KDNT&PS 6.6 17.28 161.81 31.4 81.71
7 Thu nợ ngoại
bảng+VAMC 23.56 34.81 47.75 34.2 -1.75
9 Thu nhập thuần từ hoạt
động thẻ 33.6 39.9 18.75 43.3 8.52
Nguồn: Phòng KHCN 2, ngân hàng BIDV Đông Đô Nhìn chung tất cả các chỉ tiêu KHKD tại BIDV Đông Đô đều tăng từ năm 2017 đến 2019, ngoại trừ chỉ tiêu “Thu dịch vụ ròng”.
Các chỉ tiêu KHKD chính
- Lợi nhuận trước thuế trong năm 2017 là 236.3 tỷ đồng, năm 2018 là 186 tỷ đồng, giảm 21.29% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 266 tỷ đồng, tăng 43.01% so với năm 2018.
- Tổng huy động vốn trong năm 2017 là 15,304 tỷ đồng, năm 2018 là 17,072 tỷ đồng, tăng 11.55% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 18,182 tỷ đồng, tăng 6.44% so với năm 2018.
- Tổng dƣ nợ tín dụng trong năm 2017 là 8,473 tỷ đồng, năm 2018 là 9,558 tỷ đồng, tăng 12.81% so với cùng kì năm trước; năm 2019 là 10,516, tăng 10.02%
so với năm 2018.
Các chỉ tiêu KHKD quản lý
- Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ tăng 67.6 tỷ đồng tương ứng tăng 51.84% từ năm 2017 đến năm 2019
- Thu dịch vụ ròng giảm 27.42 tỷ đồng tương ứng giảm 57.12% từ năm 2017 đến năm 2019
- Thu ròng hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh tăng 24.8 tỷ đồng tương ứng tăng 375.75% từ năm 2017 đến năm 2019
- Thu nợ ngoại bảng và thu nợ VAMC tăng tỷ đồng tương ứng tăng 51.84%
từ năm 2017 đến năm 2019
- Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng 9.7 tỷ đồng tương ứng tăng 28.87% từ năm 2017 đến năm 2019