CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.3.2. Kiến nghị đối với hội sở BIDV
Cần xây dựng hệ thống văn bản quy định, biên soạn tài liệu hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ theo hướng đơn giản hóa, vừa phù hợp với pháp luật trong nước vừa đáp ứng đầy đủ các quy định quốc tế.
Nghiên cứu và tạo điều kiện cho CN có thể mở thêm các PGD, bố trí nơi đặt máy ATM và POS gần các khu vực có mật độ dân cƣ cao, các tòa nhà trung tâm, địa điểm nhiều văn phòng, các khu giải trí, siêu thị hoặc lắp đặt ở những nơi công
cộng có nhiều người qua lại để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch thẻ.
Thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn trao đổi nghiệp vụ về hoạt động kinh doanh thẻ cho nhân viên để họ vừa nâng cao kiến thức chuyên môn vừa có thể gặp gỡ, trò chuyện với những đồng nghiệp khác CN.
KẾT LUẬN
Trong xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, tạo điều kiện cho sự phát triển của các ngành dịch vụ, bao gồm ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chính của người dân ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, thanh toán thẻ cũng tăng trưởng đáng kể. Ngày càng có nhiều người tiêu dùng nước ta chọn sử dụng thẻ để mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhận thấy tính cấp thiết này, tác giả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV CN Đông Đô.
Nghiên cứu đã khảo sát bằng bảng hỏi 200 khách hàng của ngân hàng. Các câu hỏi thuộc 6 nhóm nhân tố gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Đảm bảo, (4) Đáp ứng, (5) Độ tin cậy, (6) Giá cả. Đây chính là các nhân tố đƣợc xây dựng cho mô hình nghiên cứu của tác giả. Sau khi đã cơ bản thu thập đƣợc số liệu tiếp theo tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích. Kết quả cho thấy “độ tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong các biến độc lập.
Tiếp đến là nhân tố “phương tiện hữu hình” và ít tác động nhất là nhân tố “giá cả”.
Các nhân tố còn lại không có sự tác động. Dựa vào các nhân tố tác động đã tìm thấy, tác giả đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
Do thời gian và địa điểm thực tập có hạn, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng thẻ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại CN BIDV Đông Đô với các đặc điểm văn hóa, kinh tế, xã hội,… của miền Bắc nên có thể nhu cầu dịch vụ thẻ ở đây không tương đồng so với các khu vực khác. Những hạn chế này có thể là hướng nghiên cứu mới cho các bài nghiên cứu sau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
BIDV Đông Đô (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
BIDV Đông Đô (2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
BIDV Đông Đô (2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
BIDV Đông Đô (2018), Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ.
BIDV Đông Đô (2019), Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ.
Đoàn Trương Thanh Tâm (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.
Giáo trình Marketing ngân hàng (2016), Nhà xuất bản Thống Kê, Học viện Ngân hàng.
Hoàng Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, từ
<https://www.sbv.gov.vn/>.
Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh,Tái bản lần 2.
Nguyễn Tài Công Hậu (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart, Luận văn tốt nghiệp, Đại học ngoại thương.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa.
Phạm Xuân Thành (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp, Tạp chí Công Thương, từ
< http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-muc-do-hai-
long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-vietinbank-chi- nhanh-dong-thap-51814.htm>.
Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Tài Chính Marketing.
ThS.Đỗ Thị Hương (2013), Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân Hàng.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Ahmad, J., & Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing.
Aayushi, G., & Santosh, D. (2012), Client satisfaction in Indian banks: An empirical study, Management Research Review 35(7):617-636 .
Ahmet, N., & Sensoy, E., (2010), Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing.
Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited:
a critical review of service quality, Journal of Services Marketing , Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
Best, R. J. (2009), Market Based Management, New Jersey: Pearson Education Inc.
Christopher, M. (2016), Factors that influence consumer satisfaction with credit cards: A case of the nic bank limited, United States International University.
Churchill Jr., & et al (1982), An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research (JMR) 19, no. 4: 491-504.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68.
Edvardsson, B., & et al (1994). Quality in service. Maidenhead, McGraw Hill.
Gupta, A., & Dev, S. (2012), Client satisfaction in Indian banks: an empirical study. Management Research Review, 35(7), 617-636.
Hoyer, W. D. & MacInnis, D. J. (2001), Consumer Behaviors 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company.
Jamal, A., & Naser, K. (2002), Customer satisfaction and retail banking: an Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal o Bank Marketing, 20(4), 146-160.
Kotler, P. & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA.
Kombo Felix (2015), Factors for Customer Satisfaction and Customer Dissatisfaction in Commercial Banks, Mediterranean Journal of Social Sciences Vol 6 No 4 S2.
Mesay, S. S. (2013), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1), pp. 001-009.
Mustafa, R. R., & et al (2016), Service quality, Customer satisfaction and Customer loyalty: An empirical study on banks in India, Transactions on Education and Social Sciences Volume 11, Number 2.
Mihelis, G., & et al (2001), Customer satisfaction measurement in the private bank sector, European Journal of Operational Research, 130(2), 347-36.
Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001), Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. 38(1), 131-142.
Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
Nopadol Rompho (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service, Journal of Marketing Development and Competitiveness vol. 8(2).
Prakash, G., & Agarwal (2013), Comparative study of Customer satisfaction in public sector and private sector banks in India (A Case Study of Meerut Region of U.P), International Journal of Management, MIT College of Management Vol.1, No.1.
Parvin và Hossain (2010), Satisfaction of Debit Card Users in Bangladesh: A Study on Some Private Commercial Banks, Journal of Business and Technology, Volume– V, Issue– 02.
Parasuraman, A., Z., & et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No.4, pp. 41-50 76.
Parasuraman, A., Z., & et al (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1, pp. 12-40.
Raja I. S., & et al (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in banking Sector of Pakistan, International Review of Management and Business Reserch vol.3 issue.2.
Rahim, M., & et al (2010), Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research Vol.3, No4.
Reniss Likert (1932), A technique for the measurement of attitudes. New York University.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York.
WTO. (2020). SERVICES: FINANCIAL SERVICES. Retrieved from World trade org:
https://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/finance_e/finance_intro_e.htm
Wruuck, P. (2013), Pricing in retail banking, Scope for boosting customer satisfaction & profitability. Current Issues Global financial markets.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xin chào anh/chị. Tôi tên là Đoàn Thị Phương Thảo, là sinh viên khoa ngân hàng của trường Học viện Ngân Hàng. Hiện nay, tôi đang thực hiện bài nghiên cứu về chủ đề “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đông Đô”. Rất mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Tất cả các câu trả lời sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ đƣợc sử dụng trong phạm vi của bài nghiên cứu.
Trân trọng và cảm ơn.
PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của anh/chị:
Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị thuộc nhóm:
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi
Từ 35 đến 45 tuổi Từ 45 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
3. Trình độ học vấn của anh/chị:
Phổ thông Đại học
Trung cấp, cao đẳng Sau đại học
4. Nghề nghiệp của anh/chị:
Học sinh, sinh viên Công nhân, lao động phổ thông
Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh
Khác: …
5. Thu nhập hàng tháng của anh/chị:
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu
Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu
6. Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV đến nay đã đƣợc bao lâu:
Dưới 1 năm Từ 2 đến 3 năm
Từ 1 đến 2 năm Trên 3 năm
7. Mức độ dùng thẻ BIDV của anh/chị:
Thường xuyên 1 tuần/1 lần 2-3 tuần/1 lần 1 tháng/1 lần 8. Thời gian giao dịch thẻ BIDV của anh/chị:
Ít hơn 1 phút 1-3 phút 3-5 phút Trên 5 phút 9. Anh/chị thường sử dụng thẻ vào mục đích gì:
Rút tiền Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
Gửi tiền Chuyển khoản
Khác: …
10. Vị trí máy ATM BIDV anh/chị thường giao dịch:
Gần nhà Gần nơi làm việc Tại chi nhánh NH Mọi nơi
PHẦN B: NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô số mà anh/chị cho là phản ánh đúng nhất ý kiến của mình trong các câu hỏi, tương ứng theo mức độ:
(1) = Hoàn toàn không hài lòng (2) = Không hài lòng
(3) = Bình thường (4) = Hài lòng
(5) = Hoàn toàn hài lòng
Các nhân tố Mức độ Nhân
tố 1
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1.1 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng nhƣ cam kết 1.2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác không xảy ra lỗi 1.3 Ngân hàng giải quyết kịp thời, thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng
1.4 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật 1.5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ và chính xác Nhân
tố 2
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
2.1 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng sử dụng thẻ
2.2 Nhân viên BIDV quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ 2.3 BIDV đặt lợi ích khách hàng sử dụng thẻ làm ƣu tiên 2.4 Khách hàng không phải đợi lâu để đƣợc phục vụ mở
thẻ, giải quyết khiếu nại Nhân
tố 3
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
3.1 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng 3.2 Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại
3.3 Mẫu mã thẻ đa dạng, cuốn hút, bền chắc 3.4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 3.5 Vị trí máy ATM dễ nhận biết, thuận tiện
3.6 Lắp đặt camera và thiết bị chống trộm tại máy ATM Nhân
tố 4
Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
4.1 Máy ATM hoạt động 24/24 giờ vào tất cả các ngày trong tuần
4.2 Thời gian giao dịch tại máy ATM nhanh, kịp thời 4.3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
4.4 Máy ATM hoạt động tốt (hiếm có hiện tƣợng nuốt thẻ, hƣ hỏng, máy hết tiền, …)
4.5 Hạn mức giao dịch hợp lý Nhân
tố 5
Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
5.1 Thương hiệu thẻ của BIDV được khách hàng tin tưởng cao
5.2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ và giao
dịch tại máy ATM BIDV
5.3 Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, thân thiện
5.4 Nhân viên có đủ năng lực chuyên môn để giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
5.5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khác hàng đầy đủ, dễ hiểu
Nhân tố 6
Giá cả 1 2 3 4 5
6.1 Các loại phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí chuyển khoản, phí phát hành,… ) hợp lý
6.2 Lãi suất thẻ tín dụng hợp lý
6.3 Lãi suất tiền gửi trong số dƣ tài khoản thẻ hợp lý Nhân
tố 7
Sự hài lòng 1 2 3 4 5
7.1 Anh/chị hài lòng về chất lƣợng thẻ BIDV
7.2 BIDV đáp ứng tốt mọi nhu cầu về dịch vụ thẻ của anh/chị
7.3 Anh/chị sẽ nói điều tích cực về thẻ của BIDV cho người khác
7.4 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1.1. Nhóm nhân tố ĐTC
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.787 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐTC 1 22.73 7.051 .773 .704
ĐTC 2 22.94 7.748 .632 .737
ĐTC 3 23.11 8.668 .482 .767
ĐTC 4 23.21 9.443 .286 .795
ĐTC 5 22.99 9.053 .117 .864
ĐTC 6 22.70 7.407 .765 .711
ĐTC 7 22.77 7.432 .797 .708
2.1.2. Nhóm nhân tố SĐC Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.426 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SĐC 1 9.76 2.468 .289 .315
SĐC 2 9.86 2.094 .451 .142
SĐC 3 9.86 2.607 .180 .410
SĐC 4 10.22 2.293 .103 .540
2.1.3. Nhóm nhân tố PTHH Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.934 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH 1 19.04 11.827 .786 .924
PTHH 2 19.05 11.861 .847 .918
PTHH 3 18.95 10.666 .820 .921
PTHH 4 18.76 12.489 .726 .931
PTHH 5 18.86 10.868 .807 .922
PTHH 6 18.86 11.124 .879 .912
2.1.4. Nhóm nhân tố SĐƢ Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.596 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SĐƢ 1 13.38 3.350 .411 .508
SĐƢ 2 13.44 3.136 .496 .457
SĐƢ 3 13.47 3.588 .360 .538
SĐƢ 4 13.53 3.919 .187 .629
SĐƢ 5 13.40 3.780 .326 .555
2.1.5. Nhóm nhân tố SĐB Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SĐB 1 7.64 1.547 .853 .740
SĐB 2 7.72 1.565 .696 .906
SĐB 3 7.72 1.967 .784 .829
2.1.6. Nhóm nhân tố GC Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.831 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC 1 7.14 1.471 .814 .633
GC 2 6.86 1.916 .550 .903
GC 3 6.99 1.852 .737 .732
2.1.7. Nhóm biến SHL Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.809 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SHL 1 11.25 2.732 .633 .762
SHL 2 11.24 2.456 .644 .751
SHL 3 11.31 2.722 .563 .788
SHL 4 10.94 2.056 .695 .731
Phụ lục 2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.1. Kiểm định 17 biến
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .669
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3371.292
df 136
Sig. .000
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Varianc
e
Cumulati
ve % Total % of Variance
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumulati ve % 1 8.518 50.107 50.107 8.518 50.107 50.107 4.873 28.667 28.667 2 2.520 14.826 64.933 2.520 14.826 64.933 3.783 22.251 50.918 3 1.451 8.534 73.467 1.451 8.534 73.467 2.832 16.661 67.579 4 1.153 6.782 80.249 1.153 6.782 80.249 2.154 12.670 80.249 5 .834 4.907 85.156
6 .590 3.469 88.625 7 .458 2.695 91.319 8 .383 2.253 93.572 9 .311 1.828 95.400 10 .214 1.259 96.659 11 .149 .877 97.535 12 .134 .787 98.323 13 .093 .548 98.870 14 .075 .444 99.314 15 .059 .348 99.662 16 .045 .262 99.925 17 .013 .075 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
PTHH 6 .871
PTHH 1 .863
PTHH 2 .842
PTHH 3 .813
PTHH 5 .771
PTHH 4 .703
ĐTC 2 .840
ĐTC 7 .806
ĐTC 6 .786
ĐTC 1 .773
ĐTC 3 .618
SĐB 1 .864
SĐB 3 .816
SĐB 2 .538 .632
GC 1 .827
GC 2 .762
GC 3 .528 .640
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
2.2.2. Kiểm định 16 biến (loại biến SĐB2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .751 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2866.804
df 120
Sig. .000
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Varianc e
Cumula tive %
Total % of Varianc
e
Cumula tive %
Total % of Varianc
e
Cumula tive % 1 7.808 48.803 48.803 7.808 48.803 48.803 4.611 28.818 28.818 2 2.510 15.688 64.491 2.510 15.688 64.491 3.743 23.392 52.210 3 1.386 8.660 73.151 1.386 8.660 73.151 2.248 14.052 66.262 4 1.130 7.061 80.212 1.130 7.061 80.212 2.232 13.949 80.212 5 .833 5.207 85.419
6 .565 3.532 88.951 7 .399 2.496 91.446 8 .335 2.091 93.537 9 .310 1.934 95.472 10 .198 1.238 96.709 11 .149 .931 97.640 12 .133 .831 98.472 13 .091 .572 99.043 14 .075 .472 99.515 15 .049 .308 99.823 16 .028 .177 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
PTHH 6 .872 PTHH 1 .869 PTHH 2 .853 PTHH 3 .812 PTHH 5 .756 PTHH 4 .705
ĐTC 2 .845
ĐTC 7 .816
ĐTC 6 .794
ĐTC 1 .778
ĐTC 3 .617
SĐB 1 .865
SĐB 3 .822
GC 1 .854
GC 2 .728
GC 3 .681
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
2.2.3. Kiểm định với thang đo SHL
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .796
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 218.690
Df 6
Sig. .000
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 2.564 64.097 64.097 2.564 64.097 64.097
2 .589 14.735 78.832
3 .452 11.305 90.137
4 .395 9.863 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa a. Only one component was extracted.
The solution cannot be rotated.
Phụ lục 2.3. Phân tích tương quan Pearson Correlations
SHL PTHH ĐTC SĐB GC
SHL
Pearson Correlation 1 .631** .750** .479** .592**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 170 170 170 170 170
PTHH
Pearson Correlation .631** 1 .471** .385** .632**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 170 170 170 170 170
ĐTC
Pearson Correlation .750** .471** 1 .583** .427**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 170 170 170 170 170
SĐB
Pearson Correlation .479** .385** .583** 1 .380**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 170 170 170 170 170
GC
Pearson Correlation .592** .632** .427** .380** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 170 170 170 170 170
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phụ lục 2.4. Kết quả hồi quy tuyến tính Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .828a .686 .678 .28944 1.927
a. Predictors: (Constant), GC, SĐB, ĐTC, PTHH b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
1
Regression 30.157 4 7.539 89.992 .000b Residual 13.823 165 .084
Total 43.980 169
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), GC, SĐB, ĐTC, PTHH