LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban giám đốc Học viện Ngân hàng và các thầy cô giáo khoa Ngân Hàng Họ và tên: Đặng Thị Dung Lớp niên chế: K19NHG Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “NGHI
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - APP F@ST MOBILE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chương 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile của Techcombank
Chương 4: Kết quả mô hình nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile Techcombank
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE TECHCOMBANK
1.1 Các nghiên cứu trước đây về Ngân hàng điện tử
1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của JA Hammoud và cộng sự (2018) cho thấy rằng ngân hàng điện tử là một dịch vụ thiết yếu, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh cho các ngân hàng nếu được triển khai đúng cách Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ E-banking như hiệu quả dịch vụ, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, cùng khả năng đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã khảo sát 258 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Lebanon và phân tích dữ liệu bằng Mô hình phương trình cấu trúc SEM với phần mềm SPSS và AMOS.
Hình 1.1 Mô hình xây dựng bởi tác giả JA Hammoud & cộng sự (2018)
Nghiên cứu chỉ ra rằng cả bốn biến độc lập đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Li Băng Đặc biệt, độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ, góp phần quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng Độ tin cậy
Bảo mật và quyền riêng tư
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp họ tiết kiệm chi phí và thời gian Mặc dù khả năng đáp ứng, bảo mật và quyền riêng tư đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, nhưng tác động của chúng dường như thấp hơn so với hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu của Kardi và cộng sự (2011) về “Ảnh hưởng của Chất lượng Dịch vụ đến Mức độ Hài lòng của Khách hàng: Nghiên cứu Dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến và ATM tại Malaysia” đã áp dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu gồm 500 sinh viên có tài khoản ngân hàng Kết quả cho thấy rằng các yếu tố Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm không có tác động đáng kể đến nhu cầu khách hàng, trong khi Hữu hình, Độ tin cậy và Khả năng tiếp cận lại có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Tác giả khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng cần chú trọng cải thiện Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu "Chức năng và Kết quả của Sự Hài lòng Khách hàng" chỉ ra rằng việc áp dụng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Jordan có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là lòng trung thành và sự truyền miệng (WOM) Qua khảo sát 185 khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại trong Vương quốc Hashemite, tác giả phát hiện rằng các yếu tố như quyền riêng tư, khả năng tiếp cận, thiết kế, tiện lợi, nội dung và bảo mật đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng Trong đó, quyền riêng tư, nội dung và bảo mật là ba yếu tố có tác động lớn nhất Hơn nữa, sự hài lòng được xác định là một yếu tố trung gian quan trọng giữa lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Jordan.
Nupur và cộng sự (2010), “E-Banking and Customer’s Satisfaction in
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking tại Bangladesh, với năm yếu tố chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Hữu hình Dữ liệu được thu thập từ 250 người dùng thông qua khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 điểm Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, nhờ vào dịch vụ nhanh chóng, phí hợp lý và tính dễ dàng trong giao dịch Ngược lại, yếu tố Hữu hình không có mối liên hệ nào với sự hài lòng Tác giả khuyến nghị cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào dịch vụ Internet Banking và chính phủ Bangladesh nên có vai trò chủ động trong việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Nghiên cứu của Sadeghi và Hanzaee (2010) về các yếu tố làm hài lòng khách hàng trong dịch vụ Internet Banking tại Iran đã chỉ ra rằng độ tin cậy, thiết kế trang web, hình ảnh, độ chính xác và ấn tượng về lãnh đạo ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng ngày càng chú trọng đến thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng trực tuyến, do đó các ngân hàng cần lắng nghe nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để đầu tư cải thiện giao diện web nhằm nâng cao sự hài lòng Mặc dù yếu tố quyền riêng tư và bảo mật cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng tác động của nó tương đối nhỏ.
Nghiên cứu về cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng Internet Banking ở Phần Lan, Pikkarainen và cộng sự (2006),“The Measurement of
Nghiên cứu "Sự Hài Lòng của Người Dùng Cuối Cùng về Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến: Bằng Chứng Thực Nghiệm Từ Phần Lan" đã sử dụng Mô hình Hài lòng Tính toán của Người Dùng Cuối Cùng (EUCS) để khảo sát 268 người dùng thường xuyên dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Kết quả cho thấy khách hàng khá hài lòng với các yếu tố như tính kịp thời và định dạng của dịch vụ.
Độ chính xác và dễ sử dụng của các trang Web ngân hàng trực tuyến là quan trọng, nhưng nội dung thông tin lại là yếu tố chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng thông tin trên các trang này còn hạn chế và không đáp ứng được nhu cầu của họ Do đó, các nhà quản lý cần tập trung vào các phương pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bằng cách cá nhân hóa giao diện trang Web, xem xét nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng và tạo ra các nhóm tiện ích riêng biệt nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng.
Hình 1.2 Mô hình EUCS của Pikkarainen và cộng sự (2006)
Trong nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà (2016) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietinbank, việc đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và khả năng phục vụ khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dùng.
Nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai cho thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ ba nhóm nhân tố chính: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm Tác giả đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL để phù hợp với dịch vụ Internet Banking, xác định năm thành phần cốt lõi: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và độ tin cậy Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mức độ đồng cảm và cuối cùng là độ tin cậy, nhấn mạnh rằng uy tín và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng Nghiên cứu của Đặng Thị Nhật Hương (2015) về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Huế cũng sử dụng mô hình SERVPERF, xác định năm biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank cho thấy Khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tạo sự an tâm cho khách hàng khi ngân hàng đáp ứng nhu cầu một cách tối ưu Mức độ đồng cảm từ đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng Các yếu tố còn lại như Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng có tác động nhưng ở mức độ khiêm tốn hơn Tương tự, nghiên cứu của Đỗ Thanh Tùng (2015) chỉ ra rằng Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện và Sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, trong khi Lợi ích mong đợi và Dễ sử dụng không có tác động rõ rệt Tác giả đã thực hiện khảo sát với 130 người dùng và 200 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu.
Hồ Diễm Thuần (2012) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” đã xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: Sự thấu cảm, khả năng đáp ứng dịch vụ, độ tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình cùng năng lực phục vụ, và sự bảo đảm Tác giả đã phát triển thang đo nghiên cứu dựa trên 2 mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và GRONROOS (1984), với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF.
Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Sau khi thực hiện khảo sát tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả Hồ Diễm Thuần nhận định rằng tất cả 6 thành phần đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có tác động lớn nhất, nhưng mức độ hài lòng lại thấp nhất đối với các yếu tố thuộc về “Sự thấu cảm” và “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”.
Khách hàng thường không hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ngân hàng, cũng như mức độ quan tâm mà ngân hàng dành cho họ Sự thấu cảm từ phía nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ - APP F@ST MOBILE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Giới thiệu đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam a Thông tin tổng quan
- Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Viết tắt là Techcombank)
- Tên nước ngoài: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
- Mã giao dịch chứng khoán: TCB
- Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKDN lần đầu tiên vào ngày 7/9/1993 và thay đổi lần thứ 51 vào 12/11/2019
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động ngày 06/08/1998
- Trụ sở chính đặt tại Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu – p.Lê Đại Hành – q.Hai Bà Trưng – tp.Hà Nội
- Người đại diện pháp luật - kiêm Chủ tịch HĐQT: Hồ Hùng Anh
- Website chính thức: http://www.techcombank.com.vn
Techcombank, được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đã trải qua nhiều lần tăng vốn và hiện nay đạt hơn 35.000 tỷ đồng Tổng tài sản của ngân hàng cũng đã vượt qua 379.589 tỷ đồng Đến đầu quý II năm 2018, Techcombank được tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody’s đánh giá ở mức B1, đưa ngân hàng này lên vị trí số 1 trong số 16 ngân hàng được đánh giá tại Việt Nam vào thời điểm đó.
- Huy động, nhận tiền gửi các kỳ hạn ngắn, trung, dài hạn đối với các cá nhân và cả tổ chức
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn cho cả cá nhân và tổ chức, dựa trên khả năng cung ứng vốn ra thị trường trong từng giai đoạn cụ thể.
- Thực hiện hoạt động đầu tư trái phiếu, mua cổ phần, góp vốn, kinh doanh ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán nội bộ, nghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán liên ngân hàng quốc gia c Mạng lưới hoạt động
Tính đến cuối năm 2019 Techcombank thành lập được:
- 1 hội sở và 2 văn phòng đại diện
- 311 chi nhánh và phòng giao dịch đặt tại 45/63 tỉnh thành phố; bao gồm 148 chi nhánh miền Bắc, 31 chi nhánh miền Trung, 135 chi nhánh miền Nam
- 1.117 ATM riêng, 1.996 điểm bán hàng (POS) được bố trí khắp của hàng lớn nhỏ, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn
Techcombank có đội ngũ 11.000 nhân sự luôn sẵn sàng cống hiến để hiện thực hóa mục tiêu trở thành tổ chức cung cấp giải pháp giao dịch tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương hiện đang sở hữu 3 công ty con, bao gồm:
- “Công ty Cổ phần Chứng khoán Kỹ Thương” - (TechcomSecurities), Techcombank sở hữu 94,50%
- “Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ Thương” - (TechcomCapital), Techcombank sở hữu 100%
- “Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản” (Techcombank AMC), Techcombank sở hữu 100% d Sơ đồ tổ chức
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại Techcombank, có trách nhiệm quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến ngân hàng, phê duyệt chiến lược phát triển, và thực hiện bầu cử hoặc bãi nhiệm các thành viên trong Ban kiểm soát và Hội đồng quản trị.
Hội đồng quản trị (HĐQT) của Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và định hướng quản trị rủi ro dựa trên các đề xuất từ Ban điều hành Để hỗ trợ HĐQT trong nhiệm vụ này, Techcombank đã thành lập 4 Ủy ban, bao gồm "Ủy ban Thường trực HĐQT", nhằm tăng cường hiệu quả quản lý và ra quyết định.
“Ủy ban kiểm toán và rủi ro”, “Ủy ban nhân sự và lương thưởng”, “Hội đồng chuyển đổi”
Ban kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu có trách nhiệm giám sát HĐQT, đảm bảo mọi quyết định của HĐQT đều hướng tới lợi ích cao nhất cho cổ đông của Techcombank Để tăng cường hiệu quả giám sát, Techcombank đã thành lập bộ phận Kiểm toán nội bộ trực thuộc Ban kiểm soát, nhằm theo dõi quy trình kiểm soát nội bộ và mức độ tuân thủ trong quản trị rủi ro.
- Ban điều hành sẽ quản lý tình hình kinh doanh thường ngày tại Techcombank
Dưới ban điều hành sẽ có 4 hội đồng giúp việc: “Hội đồng quản lý tài sản nợ và có”,
“Hội đồng tín dụng cao cấp”, “Hội đồng đầu tư tài chính”, “Hội đồng kế hoạch đầu tư dự án”
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank
(Nguồn: Bản cáo bạch Techcombank 2018) e Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Mong muốn trở thành đơn vị đứng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam và là điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trên con đường chinh phục những ước mơ
Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy nhất cho khách hàng, với cam kết “khách hàng là trọng tâm” Chúng tôi cũng hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và xuất sắc cho nhân viên, đồng thời mang lại lợi ích hấp dẫn cho cổ đông và phát triển mối quan hệ hợp tác bền vững trong tương lai.
2.1.2 Tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 Đầu năm 2016, Techcombank đưa ra chiến lược giai đoạn 2016 đến 2020 quyết tâm trở thành ngân hàng số một Việt Nam với định hướng kinh doanh là “rủi ro thấp – lợi nhuận cao” Bên cạnh đó, Techcombank luôn đặt vị trí của khách hàng làm trọng tâm, mong muốn có thể cung cấp toàn diện các sản phẩm ngân hàng đa dạng, hiệu quả đạt mức tối ưu nhất, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất chạm tới sự hoàn toàn hài lòng của tất cả các phân khúc khách hàng của Techcombank Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 là minh chứng rõ ràng nhất cho sự đúng đắn về cả chiến lược lẫn hướng đi mà Techcombank đã làm được trong những năm vừa qua
Bảng 2.1 Kết quả chỉ tiêu hoạt động của Techcombank giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: Tỷ VND
2019 Chênh lệch Tổng tài sản 269.392 320.989 19,15% 320.989 383.699 19,54%
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019)
Năm 2018, tổng tài sản của Techcombank đạt 320.989 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra và tăng 19,15% so với năm 2017, nâng tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) từ 2014 đến 2018 lên 16,23%.
Đến năm 2019, tổng tài sản của Techcombank tăng 19,54% so với cuối năm 2018, đạt 383.699 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng tín dụng là 18,8% Đặc biệt, cho vay khách hàng đã tăng 44,31%, đạt 230.802 tỷ đồng Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) cũng ghi nhận 76.053 tỷ đồng, chiếm gần 33% tổng tiền gửi, tăng 6% so với đầu năm.
Về vốn chủ sở hữu
Trong 5 năm qua, Techcombank đã mở rộng quy mô tài sản với tốc độ tương tự như các ngân hàng tư nhân khác như Ngân hàng Quân đội (MB bank) và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), nhưng nổi bật với sự tăng trưởng vốn điều lệ nhanh hơn.
Năm 2017, Techcombank đã phát hành 70 triệu cổ phiếu phổ thông và trái phiếu chuyển đổi cho cổ đông hiện hữu với giá 30.000 đồng/cổ phiếu, giúp vốn điều lệ tăng từ 8.878 tỷ đồng lên 11.655 tỷ đồng Nhờ đó, thặng dư vốn trong bảng cân đối kế toán cũng tăng đáng kể, đạt 2.165 tỷ đồng.
Năm 2018 ghi nhận nhiều con số ấn tượng, với vốn chủ sở hữu đạt 51.782 tỷ đồng, tăng hơn 92,28% so với năm 2017 Trong đó, gần 35.000 tỷ đồng là vốn điều lệ, hoàn thành kế hoạch đề ra từ quý II/2018 để đầu tư vào tài sản cố định, các dự án công nghệ thông tin và hoạt động cho vay.
Qua bảng tổng hợp trên, ta thấy tổng lượng vốn huy động được qua các năm của Techcombank không ngừng tăng, có thể mức tăng 6,84% của 2018 so với năm
2017 là khá khiêm tốn nhưng sang đến năm 2019, con số này đã tăng mạnh chạm mức 23,51%
Tính đến ngày 31/12/2017, tổng lượng tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng đạt 175.435 tỷ đồng Mặc dù không có sự tăng trưởng lớn về quy mô, nhưng tỷ trọng giữa tiền gửi không kỳ hạn (TG KKH) và tiền gửi có kỳ hạn (TG CKH) đã có sự điều chỉnh tích cực Cụ thể, tỷ trọng TG CKH vẫn giữ nguyên khoảng 76% so với tổng tiền gửi khách hàng, trong khi tỷ trọng TG KKH tăng từ 22,7% vào năm 2016 lên 24% vào cuối năm 2017.
Bước sang năm 2018, Techcombank đã đối mặt với áp lực giảm biên thu nhập lãi thuần do chuyển đổi danh mục cho vay từ trung dài hạn sang ngắn hạn Tuy nhiên, ngân hàng đã linh hoạt giải quyết vấn đề này bằng cách giảm chi phí huy động vốn thông qua chương trình “Zero Fee” dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cùng với chương trình “Hoàn tiền 1% không giới hạn cho thẻ ghi nợ”.
