Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ F@ST Mobile của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban giám đốc Học viện Ngân hàng và các thầy cô giáo khoa Ngân Hàng Họ và tên: Đặng Thị Dung Lớp niên chế: K19NHG Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “NGHI

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Đặng Thị Dung Lớp : K19NHG Khóa học : 2016 - 2020

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Ban giám đốc Học viện Ngân hàng và các thầy cô giáo khoa Ngân Hàng

Họ và tên: Đặng Thị Dung Lớp niên chế: K19NHG

Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN

TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng

bản thân em và chưa được ai công bố bất cứ dưới bất kỳ hình thức nào Các số liệu

và thông tin được nêu trong bài nghiên cứu này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Sinh viên thực hiện

ĐẶNG THỊ DUNG

LỜI CẢM ƠN

Trước khi bắt đầu bài nghiên cứu, em xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý

thầy giáo, cô giáo trường Học viện ngân hàng đã giúp đỡ em về mọi mặt trong suốt

quá trình học tập tại trường Đặc biệt để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Trần Hải Yến đã trực tiếp hướng dẫn,

giúp đỡ tận tình em trong suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Do còn nhiều hạn chế

về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên bài viết sẽ không thể tránh khỏi

những thiếu sót nhất định Em mong Quý thầy, cô giáo và những người quan tâm

đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

Sinh viên thực hiện

ĐẶNG THỊ DUNG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG viii

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Các nghiên cứu trước đây về Ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới 4

1.1.2 Nghiên cứu trong nước 7

1.2 Khoảng trống trong nghiên cứu 10

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 11

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - APP F@ST MOBILE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 13

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 13

2.1.1 Giới thiệu đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13

2.1.2 Tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 16

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 22

2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22

2.2.2 Giới thiệu dịch vụ F@st Mobile Techcombank 23

2.2.3 Thực trạng kinh doanh mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2019 24

2.2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile Banking giữa các ngân hàng trong nước 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE TECHCOMBANK 31

3.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 31

3.1.2 Hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu 32

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2 MÔ TẢ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

3.2.1 Cách thức tiến hành 33

3.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34

3.2.3 Thống kê mẫu nghiên cứu 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE TẠI TECHCOMBANK 42

4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 42

4.1.1 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 42

4.1.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 46

4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 47

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập 47

4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 49

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 50

4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 50

4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 52

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ HIỆU CHỈNH 53

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 53

4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 53

4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 54

4.6 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE 57

4.6.1 Nhóm giải pháp Giá cả dịch vụ 57

4.6.2 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 58

4.6.3 Nhóm giải pháp Mức độ đồng cảm 59

4.6.4 Nhóm giải pháp Khả năng đáp ứng 59

4.6.5 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 60

4.6.6 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 62

KẾT LUẬN CHUNG 63

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

POS Point of Sale – Điểm bán hàng

SME Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình xây dựng bởi tác giả JA Hammoud & cộng sự (2018) 4

Hình 1.2 Mô hình EUCS của Pikkarainen và cộng sự (2006) 7

Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 9

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank 15

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile 32

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng tại Techcombank (2017 – 2019) 18

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng tại Techcombank (2017 – 2019) 18

Biểu đồ 2.3 So sánh tỷ lệ đầu tư TPDN/tổng tài sản một số ngân hàng năm 2018 20 Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu tại Techcombank (2017 – 2019) 20

Biểu đồ 2.5 Số lượng giao dịch E-banking tại Techcombank (2016 – 2019) 25

Biểu đồ 2.6 Số lượng Users Internet Banking Techcombank (2017 – 2019) 26

Biểu đồ 4.1 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Độ tin cậy 42

Biểu đồ 4.2 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Khả năng đáp ứng 43

Biểu đồ 4.3 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 44

Biểu đồ 4.4 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 44

Biểu đồ 4.5 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm 45

Biểu đồ 4.6 Trung bình đánh giá của khách hàng yếu tố Giá cả dịch vụ 45 Biểu đồ 4.7 Trung bình đánh giá sự hài lòng khách về dịch vụ App F@st Mobile 46

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Kết quả chỉ tiêu hoạt động của Techcombank giai đoạn 2017 – 2019 16

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động E-banking của Techcombank (2016 – 2019) 25

Bảng 2.3 Biểu phí chuyển tiền điện tử các ngân hàng thời điểm cuối năm 2019 27

Bảng 2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile Banking các ngân hàng 28

Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo đã được mã hóa 35

Bảng 3.2 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng được phỏng vấn 37

Bảng 4.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng 47

Bảng 4.2 Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 49

Bảng 4.3 Ma trận nhân tố xoay của biến độc lập 50

Bảng 4.4 Ma trận nhân tố xoay của biến phụ thuộc 52

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 53

Bảng 4.6 Bảng Model Summary 54

Bảng 4.7 Bảng ANOVA 55

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 55

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão thì sự ra đời của dịch

vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được coi là một yếu tố sống còn trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực vẫn thường hay được ví như dòng huyết mạch quan trọng của nền kinh tế Ebanking chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về

cả chi phí lẫn chất lượng dịch vụ, chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của thế giới, họ cũng buộc phải chuyển mình để kịp thích nghi với những thay đổi của thời đại công nghệ số nếu như không muốn đánh mất lợi thế cạnh tranh và khách hàng của mình Tuy nhiên, để có thể chạy đua tốt trong công cuộc giành miếng bánh thị phần tiềm năng này thì các NHTM phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng mình để đáp ứng tốt những nhu cầu đa dạng của khách hàng

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Techcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển các sản phẩm E-banking, trong đó không thể kể đến dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile Đến nay, ứng dụng đã thu hút được đông đảo lượng người đăng ký sử dụng do tính hữu ích, tiện lợi mà nó đem lại giúp ngân hàng ghi nhận được nhiều kết quả tích cực và thành công trong lĩnh vực “ngân hàng số” tại Việt Nam Nhận thức sớm được tầm quan trọng đặc biệt của “khách hàng” - yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, Techcombank đã tích cực làm mọi cách nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, hiện đại nhất mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là E-banking Thế nên, để thu hút được thêm khách hàng và nâng cao được tỉ lệ sử dụng dịch vụ trên ứng dụng F@st Mobile hơn nữa thì vấn đề phát triển sản phẩm này như thế nào đang là vấn đề được ngân hàng Techcombank rất coi trọng trong chiến lược tăng cường phát triển bán lẻ năm 2020

Từ những lý do trên tác giả đã quyết định lựa chọn tên đề tài cho bài khóa luận

tốt nghiệp là “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Kịp thời đánh giá xem thực tế tại Techcombank đang có nhân tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến tính hài lòng của khách hàng mỗi khi trải nghiệm dịch vụ App F@st Mobile Từ đó giúp ngân hàng tìm ra được biện pháp phù hợp cải thiện sản phẩm để nâng cao sự hài lòng đó lên, đưa hình ảnh và thương hiệu ngân hàng đến với nhiều nhóm đối tượng khách hàng hơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

+ Trực tiếp: các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử App F@St Mobile của Techcombank

+ Gián tiếp: Khách hàng cá nhân đã và đang dùng sản phẩm, dịch vụ của

Techcombank khu vực Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tính sơ bộ thực tế của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) từ năm 2017 - 2019 Khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân đang trải nghiệm ứng dụng F@st Mobile trong khu vực Hà Nội khoảng thời gian quý I/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập số liệu thông qua những báo cáo tài chính và các báo cáo liên quan khác đến Ngân hàng TMCP Kỹ Thương và các NHTM khác trên Website, Internet, báo, tạp chí,

Tiến hành cuộc điều tra dưới hình thức trả lời phiếu câu hỏi khảo sát để thăm

dò ý kiến, thái độ của khách hàng đã từng giao dịch trên App F@st Mobile của Techcombank về mức độ thoải mái khi trải nghiệm ứng dụng

- Phương pháp phân tích:

Các bảng câu hỏi sau khi phát ra và tập hợp lại nếu đạt tính hợp lệ sẽ được tác giả xử lý bằng SPSS 20 để đưa ra kết quả phân tích, từ đó đánh giá được các mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất một số biện pháp nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm cho ngân hàng

5 Kết cấu của đề tài

Trong đề tài khóa luận này, các nội dung của nghiên cứu sẽ được tác giả chia

ra thành 4 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - App F@st Mobile đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Chương 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile của Techcombank

Chương 4: Kết quả mô hình nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile Techcombank

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các nghiên cứu trước đây về Ngân hàng điện tử

1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới

JA Hammoud và cộng sự (2018),“The Impact of E-Banking Service Quality

on Customer Satisfaction” cho rằng ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ

ngân hàng rất thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách, sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các ngân hàng Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ E-banking và sự hài lòng của khách hàng, đó là: Hiệu quả dịch vụ, Độ tin cậy, Bảo mật và quyền riêng tư, Khả năng đáp ứng Tác giả tiến hành khảo sát trên 258 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác nhau ở Lebanon (Li Băng) Sau khi thu được kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bởi Mô hình phương trình hóa cấu trúc SEM cùng với phần mềm SPSS và AMOS

Hình 1.1 Mô hình xây dựng bởi tác giả JA Hammoud & cộng sự (2018)

Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy cả 4 biến độc lập đều tác động đáng

kể đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Li Băng Trong đó, Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ

nhất Hiệu quả dịch vụ cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Cuối cùng, mặc dù khía cạnh Khả năng đáp ứng, Bảo mật và quyền riêng tư có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng của khách hàng nhưng tác động của nó dường như thấp hơn so với Hiệu quả dịch vụ

Kardi và cộng sự (2011), “Impacts of Service Quality on Customer

Satisfaction: Study of Online Banking and ATM Services in Malaysia” đã nghiên cứu

kỹ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với mức độ hài lòng của khách hàng tại Malaysia thông qua mô hình SERVQUAL Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 500 sinh viên của các trường đại học ở Malaysia và có tài khoản cá nhân tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm được cho là tác động không đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu

tố còn lại bao gồm Hữu hình, Độ tin cậy và Khả năng tiếp cận lại có ý nghĩa và ảnh hưởng rất tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhóm tác giả cũng đã đề nghị các nhà quản trị ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh của Sự đồng cảm và Đáp ứng để nâng cao tính hiệu quả trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Điểm khác biệt trong nghiên cứu của Ahmad và Zu'bi (2011),“E-banking

Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction” phản ánh việc áp dụng ngân

hàng điện tử vào lĩnh vực ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là lòng trung thành và WOM ( Word Of Mouth - Sự truyền miệng ) trong Ngân hàng thương mại ở Jordan Thông qua kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên và kích thước mẫu được chọn là 185 khách hàng có tài khoản tại bất kỳ NHTM trong Vương quốc Hashemite Tác giả đã phát hiện ra rằng các biến bao gồm quyền riêng tư, khả năng tiếp cận, thiết kế, tiện lợi, nội dung và bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.Trong số các biến này, ba biến là quyền riêng tư, nội dung và an ninh có tác động lớn nhất.Và có vẻ như sự hài lòng là một yếu tố trung gian quan trọng của lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong các dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Jordan

Nupur và cộng sự (2010), “E-Banking and Customer’s Satisfaction in

Bangladesh” Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng

sự, 1988) trong đó sự hài lòng của khách hàng làm biến phụ thuộc và năm nhân tố của chất lượng dịch vụ cụ thể là Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, và Hữu hình như các biến độc lập Các dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát 250 người dùng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng khác nhau ở Bangladesh, các biến quan sát dựa theo thang đo Likert 5 điểm Kết quả của phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS chỉ ra rằng với các biến Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Đồng cảm đem lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ E-banking, đến từ các dịch

vụ được cung cấp và xử lý nhanh chóng, phí dịch vụ phải chăng, dễ dàng gửi và rút tiền, các cây ATM, hồ sơ, email, SMSBanking không có lỗi Trong khi đó, yếu tố Hữu hình lại không có bất kỳ liên kết nào đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả nghiên cứu đã đưa ra đề nghị rằng dịch vụ Internet Banking nên được đầu tư nhiều hơn và chính phủ Bangladesh cần đóng vai trò hàng đầu trong việc thúc đẩy ứng dụng CNTT vào hệ thống ngân hàng nước này mạnh mẽ hơn nữa

Sadeghi và Hanzaee (2010), “Customer Satisfaction Factors (CSFs) with

Online Banking Services in an Islamic Country: I.R Iran” đã nghiên cứu các yếu tố

làm hài lòng khách hàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Iran và kết quả là

Độ tin cậy, Thiết kế của trang Web, Hình ảnh, Độ chính xác và Ấn tượng về lãnh đạo ngân hàng được phát hiện có tác động đáng kể nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng Đặc biệt do tiến bộ của công nghệ, khách hàng đã bắt đầu tập trung để ý vào thiết kế và nội dung của trang Web ngân hàng trực tuyến nên các ngân hàng cần chú

ý đến các nhu cầu khách hàng cũng như kỳ vọng của họ để kịp thời đầu tư cải thiện giao diện Web nhằm nâng cao thêm sự hài lòng Các biến quan sát của yếu tố Quyền riêng tư và Bảo mật cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng tác động của nó là rất

ít

Nghiên cứu về cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng

Internet Banking ở Phần Lan, Pikkarainen và cộng sự (2006),“The Measurement of

End-User Computing Satisfaction of Online Banking Services: Empirical Evidence from Finland” Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở Mô hình hài lòng tính toán

của người dùng cuối cùng (EUCS) thông qua khảo sát 268 người dùng thường xuyên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nước Phần Lan Kết quả thu được chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng với các yếu tố về tính kịp thời (Timeless), Định dạng

(Format), Độ chính xác (Accuracy) và Dễ sử dụng (Ease of Use), trong khi đó, yếu

tố Nội dung (Content) dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Theo phản hồi của khách hàng, nội dung thông tin được cung cấp bởi các trang Web của ngân hàng trực tuyến còn rất hạn chế và nó không phù hợp với yêu cầu của họ Các nhà nghiên cứu

đã đề xuất rằng những nhà quản lý nên tập trung vào các phương pháp hiệu quả, hữu ích hơn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách thiết lập giao diện của trang Web một cách cá nhân hóa, xem xét nhu cầu đa dạng của mọi phân khúc khách hàng để tập hợp lại thành những nhóm tiện ích riêng biệt, tăng hiệu quả sử dụng

Hình 1.2 Mô hình EUCS của Pikkarainen và cộng sự (2006)

1.1.2 Nghiên cứu trong nước

Nhận định về vấn đề đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietinbank,

Nguyễn Hoàng Hà (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai” đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking do 3 nhóm nhân tố cấu thành

là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm Tác giả nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL nhưng có bổ sung và điều chỉnh trên nghiên cứu định tính cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực

phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) độ tin cậy Kết quả của phân tích hồi quy cho thấy: Khả năng đáp ứng có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng, Mức độ đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng

và cuối cùng là Độ tin cậy Cho thấy uy tín và chất lượng tạo niềm tin nơi khách hàng ảnh hưởng lớn nhất đến tâm lý hài lòng của khách hàng

Đặng Thị Nhật Hương (2015), “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking

của Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Huế” Nghiên cứu

này đã sử dụng mô hình SERVPERF dựa trên 5 biến độc lập được coi là có ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Mức độ đồng cảm, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng và (5) Sự tin cậy và 1 biến phụ thuộc cuối cùng là Sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã khảo sát trên 130 người dùng đã từng dùng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Kết quả hồi quy đã nhận thấy rằng trong 5 nhân tố ảnh hưởng thì Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng vì theo họ ngân hàng đáp ứng nhu cầu một cách tối ưu nhất cũng sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm khi sử dụng Nhân tố

có ảnh hưởng thứ hai đó là Mức độ đồng cảm đến từ đội ngũ nhân viên tư vấn tận tình, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, là yếu tố hết sức quan trọng cho sự thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với 3 nhân tố còn lại cũng có ảnh hưởng nhưng mức độ tác động ở mức khiêm tốn hơn

Đỗ Thanh Tùng (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Phương Đông - chi nhánh Đà Nẵng” đã chỉ ra kết quả trong 5 thành phần đo lường sự hài lòng của khách

hàng là Lợi ích mong đợi, Dễ sử dụng, Thuận tiện, Sự phù hợp với công việc và Sự tin cậy; Có 3 khái niệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đó là Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện, Sự tin cậy và mức

độ ảnh hưởng đáng kể là ngang nhau Hai thành phần còn lại là Lợi ích mong đợi, Dễ

sử dụng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Để đưa ra được nhận định trên, tác giả đã xây dựng bảng hỏi điều tra, phỏng vấn trên 200 khách hàng và

xử lý thông tin thu thập bằng phần mềm SPSS 16.0

Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng” chỉ ra kết quả chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân được thiết lập gồm có 6 thành phần gồm: Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm Tác giả đã tiến hành xây dựng thang

đo nghiên cứu từ 2 mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và GRONROOS (1984) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF

Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Sau khi đưa ra thang đo chính thức thực hiện khảo sát trên các khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng Qua kết quả phân tích dữ liệu, tác giả Hồ Diễm Thuần đưa ra nhận định tất cả 6 thành phần trên đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất và có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” và “Cảm nhận

về phương tiện vật chất và giá cả”.Cụ thể là:

Thành phần “Sự thấu cảm”: khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ

của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng

Thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”: yếu tố bị đánh giá thấp

là yếu tố về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng

Thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách

hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử

Thành phần “Sự bảo đảm”: khách hàng hài lòng khi khắc mắc hoặc khiếu nại luôn

được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

Thành phần “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ”: Cơ sở vật chất của ngân

hàng khang trang, tiện nghi và khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”:

Khách hàng cảm thấy rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

1.2 Khoảng trống trong nghiên cứu

Từ việc tổng hợp những nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước đây về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tìm được một

số khoảng trống như sau:

- Một là, các nghiên cứu đa số đều sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc kết hợp

nhiều mô hình có các yếu tố hiệu chỉnh để đánh giá sự hài lòng khách hàng Mô hình SERVQUAL này có một số nhược điểm như phức tạp trong việc đo lường vì nhiều thành phần của mô hình chất lượng không đạt được giá trị phân biệt Trong khi sự cảm nhận có thể đo lường một cách đơn giản hóa hơn dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng Kế thừa những lý thuyết trước đó, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF (chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận) để khắc phục được những nhược điểm đó, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Chính vì vậy, tác giả muốn sử dụng mô hình này để có thể đưa

ra những kết luận tốt hơn

- Hai là, nhân tố giá cả cạnh tranh luôn được ít chú ý đến so với các nhân tố

khác Đôi khi khách hàng không nhất thiết phải trải nghiệm sản phẩm có chất lượng cao nhất mà họ sẽ muốn trải nghiệm những sản phẩm khiến họ hài lòng nhiều nhất nên những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Tiêu chí giá cả tại thị trường Việt Nam rất được khách hàng quan tâm

trước khi sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó, chứng tỏ nó có sức ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

- Ba là, hiện nay chưa có nhiều bài nghiên cứu của các tác giả trong nước về sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở các ngân hàng cổ phần nhà nước lớn trong khi khá ít bài nghiên cứu tới các ngân hàng TMCP tư nhân, đặc biệt là Techcombank – ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking sớm nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam

- Bốn là, Dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ luôn luôn được

thay đổi theo những bước tiến của công nghệ từng ngày từng giờ, do đó các nghiên cứu trước có thể không thể đánh giá được tính chính xác nhất về chất lượng của dịch

vụ tại thời điểm hiện tại

Như vậy, trên cơ sở kế thừa thành tựu từ những bài nghiên cứu của các tác giả trước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cũng như qua những quan sát thực tế tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, tác giả đề xuất sử dụng

mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) hiệu chỉnh thêm yếu tố giá cả để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ App F@st Mobile của ngân hàng Techcombank nhằm đưa ra kết quả có tính chính xác hơn tại thị trường và khách hàng Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trước khi đi vào phân tích chi tiết, đặt ra câu hỏi nghiên cứu cho đề tài được coi là một bước rất cần thiết để xác định rõ mục tiêu nghiên cứu Do đó, tác giả quyết định tập trung vào câu hỏi sau:

- Các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử - App F@st Mobile của Techcombank và mức độ tác động của từng yếu tố đó đến Sự hài lòng khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Kết thúc chương 1 tác giả đã khái quát được một số nghiên cứu ở trong nước

và quốc tế liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng Bên cạnh đó chỉ ra những kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc tìm cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ E-Banking

Kết quả nghiên cứu của chương 1 chính là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại chương 2

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ - APP F@ST MOBILE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

a Thông tin tổng quan

- Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Viết tắt là Techcombank)

- Tên nước ngoài: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank

- Mã giao dịch chứng khoán: TCB

- Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKDN lần đầu tiên vào ngày 7/9/1993 và thay đổi lần thứ 51 vào 12/11/2019

- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động ngày 06/08/1998

- Trụ sở chính đặt tại Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu – p.Lê Đại Hành – q.Hai Bà Trưng – tp.Hà Nội

- Người đại diện pháp luật - kiêm Chủ tịch HĐQT: Hồ Hùng Anh

- Website chính thức: http://www.techcombank.com.vn

Thành lập vào 27/09/1993 nhưng Techcombank chỉ xuất phát từ vốn điều lệ khá khiêm tốn là 20 tỷ đồng, sau rất nhiều lần tăng vốn qua các năm thì đến nay số vốn này đã đạt hơn 35.000 tỷ đồng và Tổng tài sản đạt trên 379.589 tỷ

Đầu quý II/2018 Techcombank đã được tổ chức xếp hạng tín nhiệm đánh giá

ở mức B1 đưa Techcombank lên vị trí Top 1 trong bảng xếp hạng với 16 ngân hàng được Moody’s đánh giá cùng tại Việt Nam thời điểm ấy

- Thực hiện hoạt động đầu tư trái phiếu, mua cổ phần, góp vốn, kinh doanh ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán nội bộ, nghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán liên ngân hàng quốc gia

c Mạng lưới hoạt động

Tính đến cuối năm 2019 Techcombank thành lập được:

- 1 hội sở và 2 văn phòng đại diện

- 311 chi nhánh và phòng giao dịch đặt tại 45/63 tỉnh thành phố; bao gồm 148

chi nhánh miền Bắc, 31 chi nhánh miền Trung, 135 chi nhánh miền Nam

- 1.117 ATM riêng, 1.996 điểm bán hàng (POS) được bố trí khắp của hàng lớn

nhỏ, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn

- 11.000 nhân sự luôn trong trạng thái sẵn sàng thực hiện mục tiêu chung nhất

của Techcombank, đó là đưa Techcombank trở thành tổ chức cung ứng các giải pháp giao dịch tài chính top đầu Việt Nam

Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương hiện đang sở hữu 3 công ty con, bao gồm:

- “Công ty Cổ phần Chứng khoán Kỹ Thương” - (TechcomSecurities), Techcombank sở hữu 94,50%

- “Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ Thương” - (TechcomCapital), Techcombank

sở hữu 100%

- “Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản” (Techcombank AMC), Techcombank sở hữu 100%

d Sơ đồ tổ chức

- Đại hội đồng cổ đông là đơn vị cấp cao có quyền hạn cao nhất, có quyền đưa

ra quyết định đối với những vấn đề bức thiết nghiêm trọng liên quan đến Techcombank, quyền phê duyệt các chiến lược phát triển của ngân hàng, xem xét bầu

cử hoặc bãi nhiệm các vị trí quan trọng trong Ban kiểm soát và Hội đồng quản trị

- Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản trị của Techcombank, có trách

nhiệm phải giám sát và đưa ra được các định hướng khung quản trị rủi ro dựa trên những đề xuất của Ban điều hành Bên cạnh đó, Techcombank có thành lập thêm 4

Ủy ban, Hội đồng nhằm giúp việc cho HĐQT đó là: “Ủy ban Thường trực HĐQT”,

“Ủy ban kiểm toán và rủi ro”, “Ủy ban nhân sự và lương thưởng”, “Hội đồng chuyển đổi”

- Ban kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu, có trách nhiệm giám sát HĐQT để đảm bảo

mọi quyết định đưa ra bởi HĐQT phải hướng tới lợi ích cao nhất cho các cổ đông của Techcombank Trong đó, Techcombank cũng đã thành lập bộ phận Kiểm toán nội bộ, trực thuộc Ban kiểm soát mục đích là để theo dõi toàn bộ quy trình kiểm soát bên trong của nội bộ và mức độ tuân thủ trong công tác quản trị rủi ro

- Ban điều hành sẽ quản lý tình hình kinh doanh thường ngày tại Techcombank

Dưới ban điều hành sẽ có 4 hội đồng giúp việc: “Hội đồng quản lý tài sản nợ và có”,

“Hội đồng tín dụng cao cấp”, “Hội đồng đầu tư tài chính”, “Hội đồng kế hoạch đầu

tư dự án”

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank

(Nguồn: Bản cáo bạch Techcombank 2018)

e Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: Mong muốn trở thành đơn vị đứng đầu trong hệ thống ngân hàng

Việt Nam và là điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính, đồng hành cùng người

dân và doanh nghiệp trên con đường chinh phục những ước mơ

Sứ mệnh: Mong muốn trở thành một đơn vị đối tác tài chính đáng tin cậy nhất

của khách hàng, luôn đặt vị trí “khách hàng là trọng tâm” Bên cạnh đó, ngân hàng muốn tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và vượt trội cho cán bộ nhân

viên, đem đến cho các cổ đông nhiều lợi ích hấp dẫn, hợp tác phát triển lâu dài trong tương lai

2.1.2 Tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019

Đầu năm 2016, Techcombank đưa ra chiến lược giai đoạn 2016 đến 2020 quyết tâm trở thành ngân hàng số một Việt Nam với định hướng kinh doanh là “rủi

ro thấp – lợi nhuận cao” Bên cạnh đó, Techcombank luôn đặt vị trí của khách hàng làm trọng tâm, mong muốn có thể cung cấp toàn diện các sản phẩm ngân hàng đa dạng, hiệu quả đạt mức tối ưu nhất, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất chạm tới sự hoàn toàn hài lòng của tất cả các phân khúc khách hàng của Techcombank Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 là minh chứng rõ ràng nhất cho sự đúng đắn về cả chiến lược lẫn hướng đi mà Techcombank đã làm được trong những năm vừa qua

Bảng 2.1 Kết quả chỉ tiêu hoạt động của Techcombank giai đoạn 2017 – 2019

Sang đến năm 2019 thì tổng tài sản tiếp tục tăng 19,54% so với cuối năm 2018, đạt mức 383.699 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng tín dụng là 18,8% Trong đó, riêng mục cho vay khách hàng của Techcombank đã tăng tới 44,31%, đạt 230.802 tỷ Tiền

gửi không kỳ hạn (CASA) đạt 76.053 tỷ đồng, chiếm gần 33% tổng tiền gửi, tăng 6%

so với thời điểm đầu năm

Về vốn chủ sở hữu

Tốc độ mở rộng quy mô tài sản của Techcombank trong 5 năm trở lại đây khá tương đồng với các ngân hàng tư nhân như Ngân hàng Quân đội (MB bank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nhưng với tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ nhanh hơn

Năm 2017, Techcombank đã phát hành thành công đến 70 triệu cổ phiếu phổ thông và nguồn trái phiếu chuyển đổi cho cổ đông hiện hữu với giá 30.000 đồng/CP, giúp cho vốn điều lệ đang từ 8.878 tỷ đồng tăng lên đạt 11.655 tỷ đồng, nhờ vậy mà Thặng dư vốn trong Bảng CĐKT cũng được tăng lên đáng kể đạt 2.165 tỷ đồng Năm

2018 cũng là một năm với nhiều con số nổi bật như vốn chủ sở hữu chạm mức 51.782

tỷ đồng (tăng hơn 92,28% so với cùng kỳ năm 2017), trong đó là gần 35.000 tỷ đồng vốn điều lệ - hoàn thành kế hoạch đặt ra hồi quý II/2018 nhằm đầu tư vào TSCĐ (Tài sản cố định), các dự án IT và hoạt động cho vay

dư TG CKH vẫn giữ nguyên như năm trước (chiếm khoảng 76% so với tổng tiền gửi khách hàng) còn số dư TG KKH năm 2016 là 22,7% năm 2016, tăng lên 24% vào cuối năm 2017

Bước sang năm 2018, Do quá trình chuyển đổi danh mục cho vay từ cho vay trung dài hạn sang cho vay ngắn hạn nên sẽ gây áp lực làm giảm biên thu nhập lãi thuần là điều chắc chắn nhưng Techcombank đã giải quyết một cách rất linh hoạt thông qua việc giảm chi phí huy động vốn nhờ chương trình “Zero Fee” cho cả khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp và “Hoàn tiền 1% không giới hạn cho thẻ ghi nợ”

Kể từ đấy, số dư tiền gửi tăng trưởng tốt trong năm 2018 ở cả huy động từ nhóm KHCN và các tổ chức kinh tế; Tiền gửi từ KHCN vẫn giữ tỷ trọng lớn, chiếm đến 71% trong tổng vốn huy động Nhờ đó mà tỉ trọng CASA trong tổng tiền gửi khách hàng của toàn ngân hàng đã tăng từ 24% trong năm 2017 lên 29% trong năm 2018, giúp biên thu nhập lãi thuần (NIM) được duy trì ở mức tốt là 3,74% - cao hơn mức mặt bằng chung của ngành

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng tại Techcombank (2017 – 2019)

(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019)

Về hoạt động tín dụng

Năm 2017, tăng trưởng tín dụng của Techcombank đạt 15,96% nằm trong hạn mức cho phép của NHNN và hoàn thành mục tiêu kế hoạch đã đặt ra Tỷ lệ nợ xấu cũng duy trì được ở mức thấp với 1,61%, giúp cho ngân hàng chính thức nằm ở nhóm các ngân hàng có tỷ lệ rủi ro tín dụng thấp nhất hệ thống ngân hàng lúc bây giờ Cũng trong năm này, Techcombank vẫn duy trì cho vay KHDN lớn ở mức cao (chiếm 41% tổng dư nợ), thấp hơn là cho vay KHCN chiếm 35,5% tổng dư nợ cho vay

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng tại Techcombank (2017 – 2019)

(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019)

Tuy nhiên, Techcombank vẫn đáp ứng nhu cầu tín dụng của các KHDN lớn bằng cách phát hành trái phiếu trên thị trường và năm 2018 là một năm kỷ lục về hoạt động này khi ngân hàng đã thực hiện tư vấn phát hành thành công 62.000 tỷ đồng trái phiếu (phần lớn liên quan đến tập đoàn Vin Group) Quan trọng hơn cả là Ngân hàng vẫn kiểm soát, duy trì được chất lượng tín dụng mạnh mẽ và tính thanh khoản dồi dào ngay khi quá trình chuyển dịch cơ cấu cho vay vẫn đang diễn ra

Hoạt động trái phiếu sau một năm bùng nổ mạnh mẽ thì tới 2019, số trái phiếu doanh nghiệp Techcombank đang nắm giảm khoảng 48% so với đầu kỳ, xuống gần mức 30.600 tỷ đồng Tăng trưởng tín dụng đạt 18,8%, đẩy mạnh cho vay khách hàng, đặc biệt là cho vay cá nhân mua nhà để ở Chỉ tính riêng mức dư nợ cho vay liên quan đến bất động sản đã chiếm 77,2% tổng tín dụng

Như vậy, giải pháp của Techcombank thực sự khác biệt so với hầu hết các ngân hàng khác khi các ngân hàng còn lại đẩy mạnh huy động dài hạn thông qua việc tăng lãi suất, phát hành trái phiếu ngân hàng hoặc chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài thì Techcombank phát huy lợi thế mạnh trên thị trường trái phiếu doanh nghiệp

Biểu đồ 2.3 So sánh tỷ lệ đầu tư TPDN/tổng tài sản một số ngân hàng năm 2018

(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019)

Tuy có tốc độ tăng trưởng tín dụng cao trong 3 năm nhưng ngân hàng vẫn kiểm soát rất tốt chất lượng của nhiều khoản vay Minh chứng rõ nhất vào thời điểm cuối năm 2019 khi mức cho vay đạt 230.802 tỷ đồng tăng gần gấp đôi cùng kỳ năm trước), trái ngược lại với mức tăng đó lại là tỷ lệ nợ xấu giảm 0,24%

Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu tại Techcombank (2017 – 2019)

(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019)

Việc quản trị rủi ro được Techcombank khá chú trọng, mọi quy trình được chuẩn hóa và chuyên biệt hóa cho từng phân khúc khách hàng nhằm tăng cường khả năng am hiểu khách hàng cũng như xây dựng hệ thống cảnh báo sớm Các khoản nợ

có chất lượng kém các năm trở lại đây có tỷ trọng rất nhỏ, chỉ dưới 2% trong tổng dư

nợ hàng năm Đặc biệt so với tỷ lệ nợ xấu toàn ngành năm 2017 là 2,5% thì Techcombank dường như đã hiện thực hóa được mục tiêu “Rủi ro thấp, Lợi nhuận cao” mà năm 2016 nhà băng này đặt ra cho giai đoạn tới năm 2020 Theo đó, các ngân hàng ở Việt Nam có quy trình kiểm soát và phê duyệt nghiệp vụ tín dụng theo

mô hình phân tán, tức các giám đốc chi nhánh sẽ phê duyệt các món vay Tuy nhiên, Techcombank lại chọn một hướng đi an toàn hơn, là một trong số rất ít ngân hàng áp dụng vô cùng hiệu quả trong việc quản trị rủi ro theo mô hình tập trung tại Hội sở (HO) Ngoài ra, Ngân hàng sẽ tập trung chú trọng vào các khoản vay có độ rủi ro thấp hay các khách hàng cá nhân có mức thu nhập trung bình khá đến cao cũng như giảm cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp

Về lợi nhuận

Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 6.446 tỷ đồng, so với năm 2016 là tăng 104,7%, so với năm 2015 là tăng gấp gần 4,2 lần Năm 2018 cũng là một năm thành công nối tiếp thành công của Techcombank khi mà lợi nhuận sau khi trừ đi thuế đạt mức 8.474 tỷ đồng, tăng hơn 30% so với năm 2017 Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROA) và tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) đạt tương ứng là 2,64% và 16,36%, cho thấy sự hiệu quả trong việc sử dụng nguồn vốn khi kinh doanh của ngân hàng

Năm 2019 là năm ngân hàng có mức lợi nhuận cao trong giai đoạn này khi chạm mức 10.226 tỷ đồng, tăng 20,67% so với cùng kỳ năm trước và gấp gần 1,6 lần so với cùng kỳ năm 2017, nhờ hành động giảm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng giảm mạnh một nửa so với năm trước, xuống mức 917 tỷ Hệ số ROA đạt 2,67% - mức cao nhất trên thị trường tại thời điểm bấy giờ và khẳng định sự thành công trong chiến lược hoạch định “rủi ro thấp – lợi nhuận cao” của Techcombank Xét về quy mô thì khá khiêm tốn khi tổng tài sản đứng thứ 6 trên thị trường nhưng mức độ hiệu quả của Techcombank đang ở mức rất cao khi chỉ số ROE, ROA của Techcombank đang dẫn đầu các ngân hàng

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Internet Banking (F@st i-Bank)

Thông qua bảo mật của trang Web được điều hành bởi Ngân hàng, F@st iBank cho phép tất cả khách hàng có thể xử lý mọi giao dịch cá nhân của mình 24/7 thông qua địa chỉ Website: “https://www.techcombank.com.vn ”, trong đó sẽ hiện đầy đủ các

sản phẩm dịch vụ đang được triển khai tại Techcombank Đặc biệt là dù khách hàng đang ở đâu và bất kỳ khi nào, chỉ cần máy tính có tín hiệu kết nối với mạng Internet thì các giao dịch đều sẽ dễ dàng thực hiện được một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của mỗi cá nhân

Mobile Banking (F@st Mobile)

F@st Mobile là một ứng dụng hiện đại của Techcombank với đa dạng đầy đủ tính năng hiện đại được tích hợp trong một App miễn phí mà ở bất kỳ chiếc Smartphone nào cũng đều có Mobile Banking ra đời đã khắc phục được gần như hoàn toàn các dịch vụ ngân hàng truyền thống Cũng giống như Internet Banking, Mobile Banking giúp người dùng thao tác các giao dịch cá nhân của mình vô cùng đơn giản, chỉ cần điện thoại thông minh có kết nối với Internet hoặc Wifi thì với mọi địa điểm ở bất kỳ thời gian nào khách hàng cũng đều có thể sử dụng dịch vụ

Ngân hàng điện tử

Internet Banking

Mobile Banking SMS Banking

Homebanking F@st Mobipay

SMS Banking ( Homebanking & F@st Mobipay )

- Homebanking

Homebanking là dịch vụ báo biến động số dư trong tài khoản khách hàng mỗi khi có giao dịch nào đó của chủ tài khoản phát sinh Dịch vụ này thuận tiện hơn Mobile Banking ở chỗ là với những khách hàng không thuận tiện kết nối với Internet thì vẫn được nhận tin nhắn SMS thông báo đầy đủ biến động các giao dịch của chủ tài khoản Ngoài ra, khi Techcombank có triển khai các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi hay thông tin mật quan trọng muốn gửi tới khách hàng, Techcombank cũng sẽ gửi trực tiếp bằng tin nhắn qua điện thoại nhằm đảm bảo thông tin đến quý khách hàng một cách thuận tiện nhất có thể

- F@st Mobipay:

F@st Mobipay là được ví như là một ngân hàng di động khi mọi giao dịch cá nhân của khách hàng đều có ở ngay trên chiếc điện thoại thông minh Khách hàng 24/24 giờ đều có thể thực hiện giao dịch Không phải xếp hàng chờ giao dịch tại ngân hàng mà chỉ cần nhắn tin theo cú pháp qua điện thoại di động khách hàng vẫn có thể thanh toán cước phí thuê bao trả sau hay nạp tiền cho dịch vụ thuê bao trả trước

2.2.2 Giới thiệu dịch vụ F@st Mobile Techcombank

a Điều kiện đăng ký

Là công dân của nước Việt Nam hoặc người ngoại quốc nhưng đang sinh sống

và làm việc hợp pháp tại Việt Nam

Thiết bị điện thoại của khách hàng cần cài các hệ điều hành sau:

- Với hệ điều hành iOS bắt buộc phiên bản từ 6.1 trở lên

- Với hệ điều hành Android phiên bản từ 4.5 trở lên

b Hồ sơ đăng ký

Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Techcombank: Xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn giá trị và điền đầy đủ thông tin cá nhân, ký vào mẫu mở tài khoản ngân hàng và sử dụng các sản phẩm E-banking của ngân hàng theo form có sẵn tại Techcombank

Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Techcombank: Xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn giá trị Sau đó điền đầy đủ thông tin cá nhân vào mẫu biểu thay đổi thông tin dịch vụ F@st Mobile theo form của ngân hàng Techcombank

c Tính năng, tiện ích sản phẩm

Chuyển tiền một cách nhanh chóng: Chuyển khoản nội mạng, Chuyển tiền

nhanh 24/7, Chuyển khoản tới số điện thoại khác (thuê bao di động),

Thanh toán đơn giản: Thanh toán mọi loại hóa đơn điện, nước, Internet qua

các nhà mạng, thanh toán các loại phí dịch vụ Vinhomes, Nạp thẻ ĐTDĐ, Thanh toán

vé tàu VNR, vé máy bay nhiều hãng như Vietjet Air, Vietnam Airlines, Jetstar, Air

Asia

Quản lý tài khoản nhanh chóng 24/7: Tra cứu lịch sử giao dịch gần đây,

thông tin số dư của tài khoản, dịch vụ sao kê tài khoản

Rút tiền vô cùng thuận tiện: Rút tiền bằng CMND hoặc rút tiền qua App

F@st Mobile mà không cần dùng đến thẻ

Các tiện ích khác: Dịch vụ báo biến động số dư qua App F@st Mobile hoàn

toàn miễn phí, tìm kiếm địa điểm các điểm ATM, các chi nhánh, PGD của

Techcombank trên cả nước, Thông tin về các số tiết kiệm gửi tại quầy, …

ở mỗi giao dịch để tránh mất thời gian và sai số

2.2.3 Thực trạng kinh doanh mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2019

Trong suốt 26 năm đồng hành với sự phát triển của Việt Nam, Techcombank luôn là một đơn vị ngân hàng được xếp hạng cao trong lĩnh vực số hóa các sản phẩm

và dịch vụ tài chính ngân hàng Kể từ đó cho đến nay, khi đã nhận biết được nhu cầu tham gia các dịch vụ của “Ngân hàng số” ngày càng tăng cao tại Việt Nam, Ngân

hàng đã bắt đầu triển khai chương trình “Big Zero Fee - miễn phí hoàn toàn các giao dịch chuyển khoản điện tử” vào ngày kỷ niệm 23 năm thành lập Techcombank (27/09/1993 – 27/09/2016) Trước khi có chương trình đặc biệt “E-banking 0 đồng” này, số lượng giao dịch của riêng phân khúc KHCN chỉ đạt mức 500.000 đến 600.000 lượt giao dịch/tháng Sau đúng 3 năm triển khai, kết quả là cuối năm 2019 con số này

đã tăng lên hơn 17 triệu giao dịch/tháng tăng gấp 30 lần kể từ thời điểm triển khai

Biểu đồ 2.5 Số lượng giao dịch E-banking tại Techcombank (2016 – 2019)

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2016-2019)

Sau sáu quý kể từ khi khi áp dụng chiến dịch “Big Zero Fee”, số lượng giao dịch E-banking của nhà băng này đã tăng từ 8,9 triệu giao dịch năm 2016 lên 22,7 triệu giao dịch vào cuối năm 2017 Số lượng giao dịch trực tuyến “vượt kỳ vọng” Techcombank đã ghi nhận được vào năm 2019 chạm ngưỡng 184 triệu giao dịch, tăng hơn ba lần với năm 2018 và gấp 20 lần vào năm 2016 Bên cạnh đấy, chiến lược này đã đưa Techcombank lên đứng vị trí số 1 trong bảng xếp hạng hệ thống ngân hàng về doanh số về lượng giao dịch qua thẻ Visa Debit Hàng năm, trong tổng doanh thu từ nguồn phí thì phí thu được từ “dịch vụ thanh toán và tiền mặt” thường xuyên góp mặt với tỷ trọng nhiều nhất

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động E-banking của Techcombank (2016 – 2019)

Số lượng giao dịch E-banking

(Triệu giao dịch)

Giá trị giao dịch E-banking

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2016-2019)

Nhiều chuyên gia nhận định Zero Fee là một dịch vụ mới lạ và Techcombank cũng là một trong số rất ít ngân hàng đầu tiên mạnh dạn triển khai, thông qua đó sẽ lôi kéo được nhiều nhóm đối tượng đăng ký và bắt đầu dùng dịch vụ E-banking của Techcombank, khuyến khích giao dịch online trực tuyến tiện lợi, giảm được các áp lực vận hành cho các chi nhánh Sau chiến dịch “E-banking 0 đồng” với nhiều thành công vang dội như khuyến khích được một lượng lớn khách hàng bắt đầu dùng dịch

vụ của Techcombank kèm theo đó là lượng CASA khổng lồ làm giảm tương đối một phần chi phí huy động cho ngân hàng Sang quý III/2018, Techcombank tiếp tục cho

ra mắt chương trình “Cash back – hoàn tiền không giới hạn”, khách hàng sẽ được

hoàn 1% trên các hóa đơn khi thanh toán bằng các loại thẻ bao gồm cả F@st Access

và Visa và không giới hạn số tiền được hoàn Đây cũng là chương trình lần đầu tiên được các Ngân hàng tại Việt Nam tổ chức dành cho khách hàng sử dụng thẻ ATM và ghi nợ quốc tế Sau hơn một năm triển khai, chi phí Techcombank đã bỏ ra để hoàn lại tiền cho khách hàng là 260 tỷ nhưng bù lại giảm được 1.200 tỷ đồng chi phí huy động vốn, bù đắp được những chi phí trước đó đã bỏ ra

Biểu đồ 2.6 Số lượng Users Internet Banking Techcombank (2017 – 2019)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Dựa vào biểu đồ trên cho thấy số người đang dùng E-banking của Techcombank thấp hơn ngân hàng Quân đội (MB Bank) nhưng so về tốc độ tăng thì

cả MB bank lẫn VP Bank đều không bằng Đối với MB Bank, năm 2017 có tổng số

400

800

1,600 670

1,500

2,500 1,600

VP Bank Techcombank MB Bank

1,6 triệu User thanh toán nhưng tốc độ tăng khá khiêm tốn, tính trung bình mỗi năm ngân hàng chỉ tăng được thêm 400.000 tài khoản E-banking Với VPBank, 2018 được coi là một năm có sự đột phá trong lĩnh vực “ngân hàng số”, thống kê trong năm này

có số lượng khách hàng dùng Ngân hàng trực tuyến tăng gấp 10 lần 2015 và giai đoạn

2017 – 2019 có đà phát triển ổn định, năm nay tăng gấp 2 lần năm cũ Bên cạnh đó, đến cuối năm 2018 Techcombank có gần 1,5 triệu khách hàng (bằng MB bank năm 2017) đang trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ số của ngân hàng, nhưng tăng kỷ lục hơn 224% so với cùng kỳ năm 2017 Như vậy, cứ trung bình mỗi tháng ngân hàng sẽ tăng thêm được 100.000 người dùng E-Banking

Bảng 2.3 Biểu phí chuyển tiền điện tử các ngân hàng thời điểm cuối năm 2019

Ngân hàng Chuyển tiền nội mạng

(Trên món)

Chuyển tiền ngoại mạng

(Trên món)

> 300 triệu: 0,05% giá trị (tối đa 1,1 triệu đồng)

11.000 đồng)

> 500 triệu: 0,03% giá trị, tối đa 1 triệu đồng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Tính đến cuối quý I/2019, ngân hàng ghi nhận 11 triệu giao dịch trung bình trong 1 tháng qua kênh điện tử; với tổng số User là 1,7 triệu khách hàng Nhờ đó, Techcombank tiếp tục dẫn đầu về tổng số giao dịch cho cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Visa, tăng trưởng tương ứng 6,2% và 18% mỗi năm Cuối quý II/2019 có hơn 2 triệu User khách hàng, tăng gấp gấp đôi so với cùng kỳ năm trước và tổng giá trị giao dịch chỉ trong 6 tháng đầu năm cũng đạt hơn 1 triệu tỷ đồng, tăng hơn 300% với cùng kỳ

2018 Cuối quý III/2019, số lượng khách hàng đăng ký dùng E-banking tiếp tục tăng lên hơn 2,35 triệu Users

Những con số biết nói trên dường như cho thấy sự hưởng ứng đồng tình rất cao của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của Techcombank và chắc

chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong thời gian tới đây Techcombank cam kết sẽ tiếp tục xây dựng và thực hiện kế hoạch đầu tư công nghệ thông tin để thay đổi phương thức kinh doanh theo hướng số hóa cao, tinh gọn và chuyên nghiệp hơn, mang tới cho người dùng những tiện ích nâng cao qua đó có thể rút ngắn hơn nữa con đường phát triển bền vững của tiền gửi không kỳ hạn

2.2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile Banking giữa các ngân hàng trong nước

Bảng 2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile Banking các ngân hàng

3 CẬP NHẬT NHỮNG THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM x x x x

4 LIỆT KÊ LỊCH SỬ GIAO DỊCH HÀNG THÁNG x x x x

5 GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN x x x x

6 THAM KHẢO BIỂU PHÍ, LÃI SUẤT, TỶ GIÁ x x x x

7 MUA THẺ TRẢ TRƯỚC VÀ LIỆT KÊ GIAO

DỊCH

9 ĐẶT VÉ MÁY BAY, VÉ TÀU, VÉ XEM PHIM

ONLINE

14 CẤP LẠI MÃ PIN CỦA THẺ ATM TRỰC TUYẾN x

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nhìn chung, các tiện ích thông mình đang được Techcombank triển khai trên ứng dụng F@st Mobile đáp ứng được gần như đầy đủ nhu cầu thiết yếu của khách hàng, không những thế có những tính năng nổi bật và tiện lợi hơn hẳn so với một số NHTM mặc dù là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam áp dụng dịch vụ Mobile Banking vào

hệ thống Cụ thể là tiện ích rút tiền ngay trên ứng dụng mà không cần thẻ ATM Ở

thời đại công nghệ phát triển như vũ bão như hiện nay, khi có tính năng này dường như khách hàng chỉ cần có một chiếc điện thoại thông minh kết nối mạng 3G/4G cũng

có thể rút tiền trong tài khoản của mình ở tại bất cứ cây ATM Techcombank, khiến mọi rắc rối được giải quyết một cách nhanh chóng hơn nếu như khách hàng quên đem theo thẻ ATM Ngoài ra, một tính năng cũng vừa được Techcombank giới thiệu đầu tháng 4/2020 đó là cấp lại mã pin thẻ ATM trực tuyến ngay tại nhà Theo đó khách hàng có thể chủ động thay đổi mã pin chỉ bằng một vài thao tác dựa trên các thông tin cá nhân ngay trên điện thoại của mình nếu chẳng may quên hoặc nhập sai quá 3 lần tại cây ATM Đây được coi là tính năng vượt trội hơn so với các ngân hàng khác khi khách hàng vẫn phải ra quầy để xin cấp lại mã pin thẻ, vừa mất thời gian chờ vừa tốn chi phí đi lại chưa thực sự tối ưu Tuy nhiên, tính năng liên kết với các ví điện tử hay thanh toán bằng mã QR vẫn chưa được triển khai tại Techcombank, cũng là một bất tiện trong xu thế thanh toán nhanh chóng như hiện nay mà các NHTM khác đang rầm rộ triển khai nhằm lôi kéo khách sử dụng sản phẩm của mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả đã làm nổi bật được những nội dung sau:

Một là, Nêu tổng quan chung về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, kết

quả kinh doanh của ngân hàng đạt được trong giai đoạn từ 2017 – 2019

Hai là, Khái quát quá tình hình triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện

nay của Techcombank cũng như thực trạng phát triển dịch vụ App F@st Mobile giai đoạn 2017 – 2019

Ba là, So sánh thực trạng triển khai, kinh doanh và kết quả thu được từ dịch

vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác nhằm rút ra kinh nghiệm trong thực tế cho ngân hàng và để làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chương 4

Dựa vào những dữ liệu định tính và điều kiện hiện tại của Techcombank, tác giả sẽ tiến hành thiết kế mô hình kinh tế lượng để nghiên cứu các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm App F@st Mobile ở Chương 3

CHƯƠNG 3:

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP F@ST MOBILE TECHCOMBANK

3.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Cronin & Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF dựa trên luận điểm cho rằng: “Mô hình trước đó là SERVQUAL của Parasuraman không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu về các lĩnh vực như ngân hàng và thức ăn nhanh” Do đó, từ những lý thuyết thừa kế trước đây của mô hình SERVQUAL thì Cronin & Taylor đã xây dựng nên mô hình SERVPERF nhưng chỉ có phần đánh giá

về mức độ cảm nhận của khách hàng và loại bỏ đi phần giá trị kỳ vọng mà ở SERVQUAL vẫn còn

Trong khoảng thời gian thực tập tại Techcombank, tác giả nhận thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng Điển hình như tại các chi nhánh lớn có mật độ khách hàng tới giao dịch khá đông, dẫn đến cảnh quá tải, khiến cho nhiều khách hàng đôi khi chỉ thực hiện một giao dịch nộp tiền, rút tiền đơn giản nhưng phải đợi rất lâu mới được đến phiên giao dịch của mình Do đó, khi ngân hàng đưa ra sản phẩm App F@st Mobile với đầy

đủ các tiện ích, tính năng thông minh được tích hợp trong đó, đã tác động rất nhiều đến thái độ khách hàng mỗi khi giao dịch thông qua Techcombank Hoặc như khi khách hàng gặp trục trặc khi thao tác trên App F@st Mobile thì cách nhân viên hỗ trợ trả lời có kịp thời, chính xác, thỏa đáng hay không cũng sẽ ảnh hưởng đến cái nhìn trong mắt của họ về hình ảnh ngân hàng

Từ hai lý do trên, Tác giả đã chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ App F@st Mobile của Techcombank

Biến độc lập:

1, “Mức độ đồng cảm”: thể hiện qua những quan tâm và chăm sóc của nhân viên đến

từng đối tượng khách hàng