Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mai cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ AN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ AN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN

PHONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG – NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ AN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN

PHONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.340101

Người hướng dẫn khoa học: TS Cao Thị Vân Anh

HẢI PHÒNG – NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng” là sản phẩm độc lập của của bản thân

Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị An

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Hải Phòng đã cung cấp kiến thức, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng đã cung cấp cho tôi những thông tin hữu ích và những tài liệu cần thiết liên quan đến chủ đề này

Sau đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới người hướng dẫn của tôi, TS Cao Thị Vân Anh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

về mặt học thuật

Tuy nhiên do thời gian và khả năng có hạn nên quá trình nghiên cứu

và bài làm chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót Luận văn có thể còn nhiều hạn chế, thiếu sót về tính chuyên môn, cách diễn đạt, hình thức và nội dung Tôi rất mong được sự góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp và bạn đọc

để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Cảm ơn rất nhiều!

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị An

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ 8

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 11

1.2 Khái quát về ngân hàng số 12

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số 12

1.2.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử 12

1.2.3 Vai trò của ngân hàng số 13

1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số 14

1.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng số 17

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số 20

1.3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng 21

1.4 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 262.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 262.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 262.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 272.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018 – 2022 282.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 332.2.1 Các dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 332.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 352.2.3 Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 362.2.3.2 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch

vụ ngân hàng số tại TP Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 382.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 422.3.1 Một số kết quả đạt được 422.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 44CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 473.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 47

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi

nhánh Hải Phòng 47

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng 47

3.2 Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng 52

3.1.1 Nhóm biện pháp về công nghệ 52

3.1.2 Nhóm biện pháp về nhân sự 55

3.2.3 Nhóm pháp về cơ sở hạ tầng thông tin 56

3.2.4 Nhóm biện pháp về chính sách bán hàng 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung chữ viết tắt

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần và Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

E-banking Ngân hàng trực tuyến

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm/Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SERVPERF Mô hình đánh giá của Cronin và Taylor

SERVQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự SMS banking Dịch vụ ngân hàng bằng tin nhắn

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

2.1 Chỉ tiêu tổng tài sản giai đoạn 2018 – 2022 28 2.2 Chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2018-2022 29 2.3 Chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2018-2022 30 2.4 Chỉ tiêu lợi nhuận giai đoạn 2018-2022 31 2.5 Tốc độ mở CIF (mã số từng cá nhân/doanh nghiệp) 31

2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 39 2.11 Các nội dung và mức độ phàn nàn của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng số

39

2.12 Đánh giá sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng số trong việc bảo mật thông tin

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trước quá trình đương đầu với những thách thức mới trên thị trường, ngành ngân hàng trên thế giới luôn theo đuổi hai mục tiêu chiến lược là cạnh tranh toàn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ Nhất là trong thời

kỳ công nghiệp 4.0 hiện nay, hiệu quả của hoạt động của ngân hàng sẽ được gia tăng rất nhanh chóng, công nghệ số làm cho ngân hàng mở rộng thị trường, mở rộng dịch vụ đến tay khách hàng Có 2 xu hướng phát triển chính: chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng truyền thống thông qua phát triển ngân hàng số (Digital Banking) và kết nối chia sẻ dữ liệu qua sang kiến ngân hàng mở (Open banking)

Trên cơ sở kế thừa và phát triển công nghệ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triên của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng giai đoạn sau khủng hoảng tài chính năm 2008, Việt Nam đã chuẩn bị nền tảng cho việc ban hành Luật công nghệ cao và xây dựng chương trình quốc gia phát triển công nghệ cao đến năm 2020 và một loạt các quy định, văn bản, chính sách được đưa ra Theo đó, Ngân hàng nhà nước đưa ra các quy định hướng đến việc rà soát cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại dưới tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như nâng cấp hạ tầng kỹ thuật an ninh, an toàn thông tin cho ngành ngân hàng

Hiện ở Việt Nam 50% dân số sở hữu hơn 130 triệu thuê bao di động, trong đó độ tuổi dưới 35 chiếm 50% Bước đột phá trong ngân hàng có Vietcombank cho ra đời Digibank, Vietinbank có “chatbot” hay TPBank có

hệ thống Livebank…và hàng loạt các ngân hàng khác có hệ thống hỗ trợ 24/7

Theo khảo sát của Ernst&Young Việt Nam về chuyển đổi số trong ngân hàng có tới 42% ngân hàng đang thực hiện chuyển đổi số, 28% ngân hàng đã và đang chuyển đổi tích hợp chiến lược kinh doanh, 11% ngân hàng

đã phê duyệt và triển khai chiến lược toàn hệ thống, 77% ngân hàng triển khai thanh toán hóa đơn, thanh toán thương mại điện tử, chuyển tiền, tiết kiệm

Trong số 96% ngân hàng tham gia khảo sát đang xây dựng chiến lược

phát triển dự trên công nghệ 4.0, tổng hợp có 92% ngân hàng xây dựng chiến lược và phát triển ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan tới các lĩnh vực: thanh toán 92%, dịch vụ ngân hàng số 76%, dữ liệu lớn 68%, công nghệ blockchain 16% (trích Khảo sát của Viện chiến lược NHNN)

Việt Nam là một quốc gia có tốc độ khá nhanh về nền tảng công nghệ thông tin, nhưng số lượng giao dịch ngân hàng thông qua trực tuyến và thanh toán kỹ thuật còn thấp Vì vậy, chiến lược công nghệ số hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã và đang nhận được sự quan tâm của cơ quan quản lý nói chung và các ngân hàng nói riêng

Tuy nhiên so với các quốc gia có nền kinh tế tương đồng Việt Nam còn

ở mức độ thấp so với nước bạn Đây được xem là cơ hội, cũng đồng thời là thách thức cho việc số hóa ngành ngân hàng nhằm thực hiện kế hoạch thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương Chính phủ đề ra

Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng (sau đây gọi tắt là TPBank Hải Phòng) là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ, triển khai toàn diện ngân hàng số, TPBank Hải Phòng còn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên với sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong những năm qua đã đạt được các thành tích đáng kể:

+ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam năm 2021

+ Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam năm 2021 do Global Brands Awards tổ chức

+ Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt nam các năm 2020 - 2021

Tuy nhiên, số người Việt Nam tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng số còn rất hạn chế và chưa đồng đều giữa các địa phương, khu vực thành thị thường phổ biến hơn so với khu vực nông thôn Tùy từng địa phương mà tốc

độ đường truyền, chất lượng dịch vụ mạng viễn thông khác nhau nên cũng ảnh hưởng tới nhu cầu người dùng Phần lớn các ngân hàng cho tới nay chưa chú trọng việc phát triển hệ thống khách hàng cá nhân, thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ dịch vụ ngân hàng số trong nước Thực trạng này ít

nhiều ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số Bài toán đặt ra là làm thế nào vừa phát triển dịch vụ ngân hàng số vừa đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó ngân hàng còn phải am hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra các sản phẩm /dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhận diện, định lượng được nó, xác minh ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến ý định tiếp tục tiêu dùng để cải thiện dịch vụ ngân hàng số hiện tại ngày một tốt hơn, tiếp tục đưa thương mại số phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng số, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp

Thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề cập đến các nội dung có liên quan đến

sự ra đời và quá trình triển khai ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại:

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” – Diễn đàn tài chính tiền tệ bài viết của TS Phan Thị

Hoàng Yến – Nguyễn Thủy Hằng tháng 1/2022

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” - Tạp chí công thương, tác giả Lê Thanh Hải – Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam T11/2022

Trương Đức Bảo “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử” - Tạp chí tin học Ngân hàng

TS Phạm Thị Kim Ngọc (bộ môn Khoa học Quản lý và Luật, ĐH Bách Khoa HN) “Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ hậu Covid 19” – Tạp chí công thương T7/2022

Tác giả chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng” làm mục tiêu nghiên cứu cho luận văn của mình với các lý do:

- Khoa học công nghệ phát triển, tạo ra những bước tiến trong nhiều lĩnh vực dịch vụ trong đó các ngành sử dụng nhiều thiết bị và công nghệ lại càng đòi hỏi , nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn về dịch vụ: nhanh chóng, tiện lợi, chính xác và hiệu quả

- Xu thế của thời đại là hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt và công nghệ số góp phần lớn trong sự chuyển giao này

- Dịch vụ ngân hàng số đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng

cá nhân cũng như doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng và đồng thời giúp khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

- Ngân hàng số là sự ra đời tất yếu của ngành ngân hàng trong thời kì kinh tế khoa học và ngày càng đòi hỏi phải hoàn thiện và nâng cao về chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, ngân hàng số và sự hài lòng

của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong sử

dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

- Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng Đối tượng áp dụng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn Hải Phòng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại các điểm làm việc của cán

bộ, công nhân viên TPBank Hải Phòng, tại các quầy dịch vụ khách hàng tại các đơn vị kinh doanh của TPBank Hải Phòng, tại cơ quan hoặc nhà riêng và các điểm lắp đặt hệ thống Livebank của TPBank trên địa bàn Hải Phòng

- Về thời gian: Đề tài tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số từ khi triển khai dịch vụ ngân hàng từ năm 2018-2022

và kết quả kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2018-2022

- Về nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng, đồng thời đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Để nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ tại TPBank Hải Phòng trước và sau khi “số hóa” tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nguồn báo cáo thường niên các năm 2018-2022, nguồn tài liệu nội bộ, đào tạo hội nhập (nội bộ), từ các diễn đàn tài chính doanh nghiệp, thị trường tài chính – tiền tệ, từ nguồn internet và các website tin tức về khoa học công nghệ thông tin, thị trường tài chính

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả tiến hành thu thập số liệu bằng các bảng hỏi được thực hiện với sự hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng và trung tâm giải đáp thắc mắc khách hàng Call Centrel Sau đó nhập liệu excel

và dùng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích hồi quy, phương pháp so sánh dựa theo tỉ lệ câu trả lời trên tổng số phiếu điều tra hợp

lệ trong mẫu nghiên cứu và phân tích

Việc điều tra được tiến hành bằng cách tổng hợp các phiếu hỏi (dưới dạng các phiếu khảo sát) với các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, với thang đo Likert 5 mức độ,

số liệu thu thập được xử lý trong excecl từ đó đánh giá về mặt định lượng hiện trạng mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TPBank Hải Phòng

Kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích so sánh Nghiên cứu này giúp TPBank Hải Phòng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó có các biện pháp và

kế hoạch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, giúp dịch vụ ngân hàng số tại TPBank ngày càng hoàn thiện hơn, nhiều người sử dụng hơn và mở rộng hơn nữa

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung bài luận văn được chia làm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch

vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

Chương 3: Biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có

thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” (Theo Philip Kotler)

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (trích từ

điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng)

Về cơ bản dịch vụ là một sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu cầu

và có trả chi phí Quanh chúng ta các hoạt động dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú, nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường và thời đại công nghệ bùng nổ: dịch vụ ăn uống, nhà hàng, siêu thị, dịch vụ sửa chữa, điện, nước, vệ sinh… hay các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán,

tư vấn kiến trúc, tư vấn pháp luật

- Bản chất của dịch vụ: Là quá trình vận hành các hoạt động kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ gắn liền với những tiện tích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, mỗi tiện ích, giá trị sau đó đều mang lại lợi ích cho khách hàng và người bán hàng

Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn nhiều bước khác nhau, và trong mỗi giai đoạn có thể có những dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình: Đó là sự không nhìn thấy, nếm, cảm nhận hay nghe được chúng trước khi chúng được mua, và không thể thử chúng

Ví dụ với hoạt động dịch vụ xe bus: hành khách bước lên xe – mua vé

và chỉ được biết mình sẽ đến điểm dừng trong 1 khoảng thời gian nhất định nào đó, nhưng không thể “chạm” vào

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của họ Với hàng hóa vật chất quy trình thường thấy: Sản xuất – phân phối tiêu thụ

Dịch vụ: bán, sau đó sản xuất và tiêu thụ

Với sản phẩm hàng hóa vật chất sau khi được sản xuất được lấy đi từ nhà sản xuất, còn với dịch vụ lại được sản xuất gần điểm mua hàng

Ví dụ: bạn đến spa, đặt dịch vụ chăm sóc da mặt, chờ đợi được làm và bạn được phục vụ bởi nhân viên tại spa với các dụng cụ đi kèm, lúc này các

bộ phận gồm các nhà cung cấp là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm

- Tính không thể cất giữ

Khác với hàng hóa có thể lưu trữ, dịch vụ không thể lưu trữ lại để bán hoặc sử dụng sau này, và nó không thể “kiểm kê” được Đó là đặc điểm quan trọng của dịch vụ, nó có tác động đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch

vụ Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính không thể cất giữ không phải là vấn đề lớn, nhưng nếu trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể nhiều khó khăn do không kiểm soát được

Khi nhu cầu ổn định, tính này của dịch vụ không phải là vấn đề, tuy nhiên khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn

1.1.3 Phân loại dịch vụ

1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

a) Dịch vụ đơn thuần

Là loại dịch vụ cơ bản, cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo

Các loại dịch vụ này bao gồm: Bảo hiểm, Đào tạo, Tư vấn pháp luật – quản lý, hôn nhân,

b) Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ cung cấp ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính, đây

là yếu tố làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, điểm cộng cho người bán

Các loại dịch vụ này bao gồm: các dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụ khách hàng

1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Dựa theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ, có thể phân làm 4 loại như sau:

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo đối tượng

Với các dịch vụ tác động vào con người mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định đến chất lượng, sự thành bại của dịch vụ, đây là loại hình dịch vụ tiếp xúc cao

Ví dụ: Các dịch vụ y tế: dịch vụ chăm sóc sức khỏe dành cho bệnh nhân bao gồm khám, chữa bệnh, phẫu thuật, chăm sóc và tư vấn y tế

1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình tùy theo sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Hình thức phân loại này bao gồm các vật phẩm cung cấp đi kèm theo dịch vụ (ví dụ dịch vụ ăn uống thì thức ăn là vật phẩm), môi trường vật lý (địa điểm, không gian, trang thiết bị, người phục vụ) và các yếu tố hữu hình khác (quá trình nấu đồ ăn, quá trình phục vụ khách hàng ăn uống) và quá trình tạo

ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát, cảm nhận về chất lượng dịch vụ

1.1.3.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động

Một số dịch vụ cần nhiều lao động (ví dụ dịch vụ ca nhạc, giải trí, y tế, giáo dục) nhưng cũng có những dịch vụ lại sử dụng nhiều máy móc thiết bị (dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ…)

Đối với các loại dịch vụ đối tượng khách nhau thì cách quản lý dịch vụ khác nhau, việc quản lý con người phức tạp và khó khăn hơn so với việc quản

lý máy móc

1.1.3.5 Phân loại theo tần suất sử dụng

Có những dịch vụ khách hàng sử dụng một cách thường xuyên (ví dụ dịch vụ vận tải xe bus) đối với hình thức này được xem là dịch vụ hàng hóa tiêu thụ nhanh, giá trị thấp và khi sử dụng khách hàng thường không cân nhắc hay đắn đo Ngược lại, có những dịch vụ không thường xuyên, có giá trị (dịch

vụ du lịch nước ngoài), hình thức này quá trình quyết định sử dụng có sự cân nhắc và kéo dài hơn

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Trong thời điểm hiện nay, khi xã hội phát triển, đời sống được nâng cao nhu cầu của khách hàng trở nên đa dạng hơn, đòi hòi cũng cao hơn Do đó chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu khác nhau của khách hàng

Ví dụ về chất lượng dịch vụ hàng không: Khách hàng đi Vietnam Airline đánh giá dịch vụ hãng bay này tốt hơn so với hãng Vietjet

Dịch vụ tại các nhà hàng khách hạn 5 sao cũng được đánh giá chất lượng tốt hơn so với dịch vụ tại nhà hàng 3 sao

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

- Sau khi sử dụng xong dịch vụ khách hàng mới có thể đánh giá dịch vụ

- Phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ

- Phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính nhất quán về thời gian, không gian, con người tham gia vào dịch vụ Đặc biệt đối với nhà hàng, khách sạn, du lịch thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự tồn tại của doanh nghiệp đó

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, nếu chất lượng tốt sẽ tạo sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng từ đó nâng cao vị thế, tăng thị phần và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp, và ngược lại

Chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là có quan hệ chặt chẽ và tác động mật thiết với nhau

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới tâm

lý tiêu dùng, sự cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ bằng: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông của khách hàng Thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh để phát huy

và đồng thời tìm ra những điểm yếu của doanh nghiệp để khắc phục

1.2 Khái quát về ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số Ngân hàng số dựa vào những công nghệ biện pháp mới và vận hành chúng thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này Nhờ công nghệ số, các giao dịch diễn ra nhanh chóng thuận tiện, độ chính xác cao và người dùng được sử dụng các sản phẩm ưu việt, thông minh

Có thể hiểu một cách cụ thể hơn thì Ngân hàng số là hình thức tích hợp

số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ Theo đó, bạn có thể sử dụng tất cả các dịch vụ của một ngân hàng bình thường nhưng trên thiết bị số như điện thoại hoặc máy tính bảng Và dịch vụ bạn đang sử dụng chính là ngân hàng số

Với những trải nghiệm từ dịch vụ ngân hàng số, bạn sẽ không bị giới hạn loại hình dịch vụ thực hiện giao dịch mà các dịch vụ này ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn, hỗ trợ cho người dùng tốt hơn và nhanh chóng, thuận tiện hơn

1.2.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) việc sử dụng các tiện ích các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các thiết bị có kết nối Internet với các thiết bị điện tử thông minh và chủ yếu là các dịch vụ liên quan đến tài khoản

và thẻ như: Chuyển tiền; Thanh toán; Quản lý tài khoản và thẻ; Kèm thêm các tiện ích thông tin, mua sắm khác Ngân hàng điện tử hoạt động trong phạm vi giao dịch trực tuyến

Các giao dịch có thể thực hiện với ngân hàng điện tử: Chuyển tiền cùng hoặc khác hệ thống; tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, biểu phí; thanh toán các hóa đơn học phí, điện thoại, điện, nước…; thanh toán thẻ tín dụng

Hay có thể hiểu Ngân hàng điện tử là sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên nền tảng thiết bị điện tử có kết nối mạng, còn ngân hàng

số là các dịch vụ của ngân hàng được số hóa với công nghệ cao, với việc sử

dụng ngân hàng số, khách hàng ngoài các dịch vụ của ngân hàng điện tử thì khách hàng còn có thể: Mở tài khoản online, chuyển tiền 24/7, ngoài ra là các dịch vụ đầu tư, bảo hiểm và các sản phẩm tiện ích khác

1.2.3 Vai trò của ngân hàng số

- Đối với hệ thống ngân hàng:

+ Mở rộng khả năng tiếp cận với khách hàng, ngay cả các khách hàng ở xa Ngân hàng số ra đời góp phần giảm thiểu đáng kể các công việc bị trùng lặp giữa các phòng ban, do đó rút ngắn thời gian làm việc và nâng cao năng suất lao động

+ Giảm thiểu khối lượng công việc: Các thao thác thực hiện, các bước luân chuyển giữa các bộ phận/phòng ban đều có công nghệ hỗ trợ và các bước xác minh tại mỗi khâu, theo đó khối lượng công việc trên đầu người cũng giảm đáng kể Khi lượng công việc tay chân được giảm thiểu, hiệu suất lao động tăng cao, những chi phí dùng cho vận hành được bỏ bớt

+ Giảm chi phí nhân sự tại quầy giao dịch: Một số quy trình của chi nhánh hỗ trợ khách hàng trực tiếp: tiếp đón, hỗ trợ khách hàng, xử lý thông tin trên giấy tờ được giảm đi rất nhiều khi khách hàng chủ động thực hiện giao dịch online Số lượng nhân sự hỗ trợ trực tiếp tại chi nhánh giảm xuống giúp giảm chi phí hoạt động tổng thể trên toàn hệ thống

+ Tăng hiệu suất: Số lượng khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp tại chi nhánh giảm xuống Điều này điều kiện cho ngân hàng tối ưu hóa quy trình và cải thiện năng suất làm việc của từng nhân viên cao hơn

+ Đa dạng gói sản phẩm: Để thống kê nhu cầu từng khách hàng giao dịch trực tiếp không giản nhưng hệ thống ngân hàng số có thể làm được điều này trong thời gian ngắn Theo đó, ngân hàng có cơ hội tạo ra các gói sản phẩm phù hợp hơn, đa dạng hơn cho nhiều đối tượng khách hàng cần phục vụ

+ Nâng cao uy tín và tạo vị thế cạnh tranh: Ngân hàng số giúp các NHTM hỗ trợ nhanh chóng, bảo mật và đa dạng hơn, từ đó nâng cao uy tín của các ngân hàng và vị thế cạnh tranh cũng được cải thiện

- Đối với khách hàng:

Với các dịch vụ của ngân hàng số khách hàng có thể theo dõi, quản lý tài khoản của mình ở mọi lúc, mọi nơi, thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian, tiền bạc với mức chi phí hợp lý

Bên cạnh đó, các thao tác đăng nhập khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là

do bản thân khách hàng tự nhập và đối chiếu thông tin, sẽ nhanh chóng và chính xác hơn so với việc nhân viên thao tác dựa trên thông tin khách hàng cung cấp Ngoài ra chi phí khi giao dịch online rẻ hơn so với chi phí phải trả khi giao dịch tại quầy; ngân hàng cũng tiết kiệm chi phí nhất định về việc in ấn, không mất nhiều hồ sơ giấy tờ và giảm thiểu rủi ro trong các bước tác nghiệp

- Đối với nền kinh tế:

Ngân hàng là cầu nối, là phương tiện kết nối việc thanh toán trong nền kinh tế, giúp thúc đẩy lưu thông hàng hóa, phát triển dịch vụ và dòng tiền

Bằng việc thanh toán online, ngân hàng số giúp lượng tiền trong nền kinh tế lưu thông nhanh chóng, hiệu quả hơn Ngân hàng số đã đưa nền kinh

tế từ thủ công – sử dụng chủ yếu là tiền mặt sang hiện đại – chuyển khoản online; đồng thời thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong thanh toán và chi tiêu

- Đối với Chính phủ:

Hiện nay, không khó để thấy Chính phủ chỉ đạo “số hóa” khắp các ban ngành, xã phường, tiên phong là các doanh nghiệp, ngành nghề sử dụng nhiều máy móc công nghê hiện đại Cũng nhờ có ngân hàng số, việc kiểm soát, tra cứu các thông tin diễn ra nhanh chóng với độ tin cậy cao giúp quản lý và kiểm soát các dòng tiền, luồng tiền, giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời

1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số

1.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Căn cứ vào yếu tố nhận định bằng định tính và định lượng hình thành 3 hướng nghiên cứu chính về sự hài lòng của khách hàng:

+ Từ quan điểm nhận thức

+ Từ quan điểm cảm xúc

+ Từ quan điểm thái độ

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về một sản phẩm (trích Kotler and Keller (2006)

Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy không hài lòng, nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, còn nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú, rất hài lòng Hay nói cách khách, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức

Theo quan điểm nhận thức, sự hài lòng là kết quả của việc nhận thức từ khách hàng Việc đánh giá dựa trên sự mong đợi trước khi sử dụng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Có nhiều cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như: thang đo SERVQUAL (Service Quality) thang đo SERQUAL có 21 mục là các mệnh đề ngắn mang tính chất mô tả về 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ, bao gồm tính tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và tính đồng cảm (empathy)

Những nghiên cứu về nhân sự ở các Quốc gia châu Âu cũng cho thấy chế

độ phúc lợi, lương thưởng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng gắn bó lâu dài và lòng trung thành của người lao động, điều làm cho họ cảm thấy hài lòng

Như vậy, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm nêu trên chỉ ra rằng, nhận thức, cảm xúc tích cực của khách hàng tạo thành sự hài lòng của họ Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ này

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách

Với các tác động từ chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả chúng có tác động tới cảm nhận của khách hàng, đồng thời hình vẽ cũng chỉ

ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan

hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới cảm nhận của khách hàng

Nhất là ngày nay, khi các ngành nghề, dịch vụ được thực hiện qua mạng Internet, việc khách hàng so sánh các dịch vụ khác nhau và giữa các nhà cung cấp khác nhau sẽ dễ dàng hơn, phí thấp hơn, bản thân khách hàng luân chuyển được việc sử dụng nhiều dịch vụ của các ngân hàng khác nhau

Vì thế để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới thì các ngân hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng với các dịch vụ của mình cung cấp

Bao gồm:

- Tiền gửi thanh toán (thường là thanh toán không kỳ hạn) là tiền gửi

do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích chủ yếu

là các giao dịch thanh toán qua các phương tiện thanh toán của ngân hàng (ủy nhiệm chi, séc…) tùy theo mục đích của từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi thanh toán có thể được mở theo các hình thức là cá nhân hoặc doanh nghiệp hoặc của các đồng sở hữu tài khoản

- Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền nhàn rỗi của các nhân được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi suất tiết kiệm, được chia thành tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn

- Phát hành giấy tờ có giá trị: Là chứng nhận của các NHTM nhằm mục đích huy động vốn, trong đó xác định rõ phần trả nợ trong một khoảng thời gian nhất định, điều kiện về trả lãi và các điều khoản cam kết của các NHTM với người mua bao gồm: trái phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi

1.3.2.2 Nhóm dịch vụ tín dụng

Nguồn vốn huy động được NHTM sử dụng cho việc cung cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức thông qua các hình thức: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu Dịch vụ tín dụng được chi thành nhiều loại dựa trên các tiêu chí khác nhau

- Theo thời hạn: vay ngắn – trung – dài hạn

- Theo vào mục đích: Kinh doanh – tiêu dùng – mua bán kinh doanh bất động sản

- Theo mức độ tín nhiệm: Cho vay có tài sản và cho vay không tài sản đảm bảo

- Theo loại khách hàng: Cho vay cá nhân, hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp Ngoài ra còn có một số sản phẩm khác: đồng tài trợ, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính…

1.3.2.3 Nhóm dịch vụ thanh toán

Là dịch vụ khách hàng thanh toán cho nhà cung cấp thông qua kênh thanh toán là ngân hàng Đây là nhóm dịch vụ quan trọng bởi nó giúp NHTM tiếp cận được với khách hàng, đặc biệt hiện nay khi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang phổ biến và được xã hội tin dùng

Dựa theo đối tượng gồm có:

- Dịch vụ thanh toán trong nước: là hình thức thanh toán giữa các khách hàng phạm vi trong nước Tại đây NHTM đóng vai trò là người cung ứng dịch vụ thanh toán Bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thanh toán qua thẻ, chuyển khoản định kỳ (ví dụ thanh toán tự động tiền học phí, tiền điện, tiền nước) hoặc thanh toán lương qua tài khoản

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Khi nền kinh tế mở, giao thương giữa các quốc gia rút ngắn đồng nghĩa với việc thanh toán giữa các quốc gia được

đẩy mạnh và phát triển Trong giao thương quốc tế, bên mua và bên bán sẽ sử dụng đối tượng trung gian là các NHTM với nhiều hình thức thanh toán Các hình thức bao gồm: thanh toán nhờ thu, phương thức chuyển tiền TTR, L/C

1.3.2.4 Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay

- Dựa vào phạm vi sử dụng phân ra thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Dựa theo tính chất sử dụng: Thẻ thanh toán (ATM) và thẻ tín dụng (Credit card)

1.3.2.6 Nhóm dịch vụ điện tử

Các dịch vụ được cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Nhóm này hiện được khách hàng ưa chuộng bởi tính tiện lợi mà nó đem lại: cho phép khách hàng truy cập từ xa mà không cần phải tới giao dịch trực tiếp tại quầy truyền thống, hoặc cho phép chuyển tiền online trong cùng

hệ thống hoặc giữa các ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi

Bao gồm các dịch vụ:

- Internetbanking: Việc này chỉ cần khách hàng truy cập website hoặc tải app của NHTM với mã đăng nhập và password cần thiết, khách hàng có thể quản

lý, theo dõi, thực hiện các giao dịch trên nền tảng công nghệ hiện đại

- Mobile banking: Là phương thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện

thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet Sự ra đời của phương thức này nhằm mục đích giải quyết nhu cầu thanh toán của những dịch vụ tự động không có người phục vụ hoặc những giao dịch có giá trị nhỏ Dịch vụ này hầu hết các khách hàng đều có thể sử dụng

- Ví điện tử: Là một ví tiền trên điện thoại di động dùng thay thế tiền mặt và thực hiện các giao dịch: nạp tiền điện thoại, thanh toán cước, mua hàng trực tuyến (ví momo, vnpay…)

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể mở tài khoản mọi lúc mọi nơi, lựa chọn số tài khoản theo ý muốn trên nền tảng app của NHTM Dịch vụ này còn cho phép khai thác các sản phầm: chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay

Đồng nghĩa với những lợi ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng cũng đem lại cho các NHTM một khoản thu nhập lớn từ phí dịch vụ và hoa hồng, kèm theo là các sản phẩm đi kèm: dịch vụ thu tiền hộ, trả lương…

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

- Hiệu quả: Các tiêu chí khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, những trải nghiệm mới là dễ sử dụng, truy cập nhanh chóng, giao diện thiết kế đẹp mắt, tốc độ xử lý nhanh

- Tin cậy: Là việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng số một cách đáng tin cậy, bảo mật và tính chính xác Khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền thống, khả năng cung cấp dịch vụ 24/7, thông tin cập nhật chính xác và liên tục, không bị nghẽn mạng hoặc lỗi đường truyền

- Bảo mật: Ngày nay, khi xã hội càng phát triển, internet và mạng xã hội phủ sóng khắp nơi thì việc bảo mật luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu Ngân hàng phải cam kết bảo đảm các thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ , tránh bị đánh cắp, mua chuộc thông tin, hoặc bị truy cập trái phép bằng cách

áp dụng các biện pháp có tính công nghệ bảo mật cao Điêu này sẽ tạo dựng lòng tin cho khách hàng, tạo sự yên tâm cho người dùng Có thể nói, bảo mật mang tính sống còn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số

- Đáp ứng: Thông tin đầy đủ, chính xác và giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời, đặc biệt khi khách hàng gặp các vấn đề cần phải giải quyết,

và có những tiêu chuẩn cho việc giải quyết các khiếu nại mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất

- Giao diện thiết kế: Tương tự như việc nhu cầu của con người từ ăn no – mặc ấm sang ăn ngon – mặc đẹp, tiêu chí lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số cũng vậy, đó là giao diện đẹp mắt, thu hút người dùng, bố cục hợp lý, thông tin đầy đủ, hữu ích Các thông tin cần sử dụng và các nội dung sắp xếp sao cho người dùng dễ nhìn, dễ tìm kiếm và dễ tra cứu

- Dịch vụ đa dạng: Song hành với việc phát triển ngân hàng truyền thống và chuyển đổi dần qua công nghệ số, các dịch vụ ngân hàng số ngày càng phát triển đa dạng và phong phú Ngày nay, các ngân hàng đã và đang khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thể hiện qua sự kết hợp giữa ngân hàng với các doanh nghiệp, cơ quan để trả lương, qua trường học để thu học phí, qua bảo hiểm và các công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích Những điều tiện ích này làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, hài lòng hơn khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng số

1.3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số là sự so sánh giữa cảm nhận sau khi dùng dịch vụ và những mong đợi của khách hàng trước khi dùng dịch vụ

Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index) – Chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam đề xuất 7 biến số nguyên nhân của mô hình:

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

Theo mô hình này chỉ số hài lòng được đánh giá qua giá trị cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng

1.4 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Tại Việt Nam những năm gần đây, công nghệ số phát triển, các NHTM cũng mạnh dạn đầu tư, đưa vào sử dụng: công nghệ Big data, Clound tiện ích đám mây…

Ngoài ra, một số công nghệ số khác Công nghệ DLT và Blockchain, kết nối với các Fintech, sinh trắc học (Biometrics), an ninh mạng cũng được

triển khai và đưa vào vận hành

Các ngân hàng TMCP tại Việt Nam cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin, của những tiện ích nhờ các biện pháp thông minh để cho ra đời các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking… Từ những năm 2010 các ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi, ban đầu mua công nghệ nước ngoài, phối kết hợp cùng đội ngũ chuyên ra để đưa ra các sản phẩm phù hợp Khoảng 5 năm trở lại đây, công nghệ phát triển hơn, phần mềm đã nâng cấp từng tháng từng năm, theo đó ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch vụ: NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank) ra mắt dịch vụ “Live Bank” tự động 24/7, NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ra mắt phiên bản iPay Mobile với 50 tính năng mới, tốc độ và tính bảo mật cao (Bảng 1)

Hình 1.2: Một số ứng dụng hiện có của các NHTM năm 2022

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

VCB-Mobile Banking (Vietcombank), BIDV Smart Banking (NHTM

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV) ứng dụng AI cho ra mắt không gian giao dịch số và đưa robot vào sử dụng Ngoài ra, TPBank và NHTM cổ phần Quốc tế (VIB) tích hợp công nghệ AI trong ứng dụng Chatbot/Chatbox hỗ trợ chat, tương tác với khách hàng đa kênh: Facebook, Instagram, Website, Zalo…

Bằng việc sử dụng các công nghệ này, khách hàng có điều kiện tiếp xúc

và trải nghiệm các sản phẩm tiện ích, ưu việt, tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí xử lý

Hình 1.3: Một số ứng dụng công nghệ số của các NHTM năm 2022

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Ví dụ năm 2018 Vietcombank cho ra mắt ngân hàng số VCB Digital hoàn toàn mới, thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking

VPBank ứng dụng nền tảng đám mây (Amazon Web service Cloud) cho ra mắt ngân hàng số với tên gọi Yolo Ngoài ra, NHTM cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank), VietinBank, NHTM cổ phần Sài Gòn (SCB), NHTM cổ phần Á Châu (ACB) đã ứng dụng công nghệ sổ cái để ghi nhận chi tiết các giao dịch (tài khoản, khách hàng, sản phẩm…) phục vụ cho mục tiêu phân tích đa chiều về thu nhập, chi phí, lợi nhuận… theo yêu cầu quản trị, điều hành Bên cạnh đó, công nghệ Blockchain cũng đang được thử nghiệm

và từng bước đưa vào áp dụng như: HSBC thực hiện thành công giao dịch tín dụng thư (L/C), NHTM cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) ứng dụng công nghệ Blockchain tham gia kết nối và xử lý các giao dịch tài trợ thương mại Một công nghệ khác luôn được nhắc đến như là công

nghệ thiết yếu để ngân hàng chuyển đổi số đó là công nghệ định danh khách hàng điện tử (eKYC), hầu hết các NHTM đã triển khai áp dụng công nghệ

này, tiêu biểu như: TPBank, VPBank, HDBank, LienViet Post Bank

Thực tiễn cho thấy, hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ số được các NHTM đưa ra nhằm đem lại trải nghiệm khác biệt dành cho khách hàng và trên hết là tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cũng thể hiện sự tích cực, chủ động của các NHTM trong việc triển khai thực hiện các quy định pháp luật về ứng dụng công nghệ số trong thực tiễn kinh doanh Để cung ứng dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, yếu tố an toàn phải là ưu tiên hàng đầu Tại Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ số vẫn còn không ít thách thức, đòi hỏi cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đặc biệt là giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, định danh và xác thực điện tử, cơ chế quản lý, giám sát đối với các Fintech cũng như việc đảm bảo an toàn, bảo mật trước xu hướng gia tăng của các loại tội phạm trên môi trường mạng với nhiều thủ đoạn ngày càng tinh vi, phức tạp Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng không chỉ do các Fintech vào cuộc, mà nhiều NHTM đã và đang dần chuyển đổi, vận hành trên nền tảng công nghệ hiện đại như: BIDV, VietinBank, TPBank… đáp ứng yêu

cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng và thông suốt

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP TIÊN PHONG BANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

Được thành lập T7/2009, TPBank Hải Phòng chính thức ra mắt thị trường Hải Phòng, nhân sự lúc đầu còn ít (20 người), trụ sở tại số 14 Trần Phú, phường Cầu Đất, quận Ngô Quyền, Hải Phòng Theo đà phát triển, cùng với những thay đổi, TPBank Hải Phòng chuyển về số 8+10 Cầu Đất, phường Cầu Đất, quận Ngô Quyền, Hải Phòng Đây là tòa nhà gồm 7 tầng với tổng diện tích khoảng 400m2, vị trí ngay đầu tuyến phố lớn nhất nhì thành phố, nhìn thẳng ra Nhà hát lớn

Với nhu cầu mở rộng và lựa chọn địa điểm rộng và thoáng về mặt tiền, tháng 8/2022 sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết TPBank Hải Phòng chính thức chuyển tới trụ sở hiện tại tại số 38 Đinh Tiên Hoàng + 25 Trần Quang Khải, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hồng Bàng, Hải Phòng Với vị trí 2 mặt tiền góc tuyến phố ngay phía sau Nhà hát lớn, diện tích sàn 450m2, tòa nhà tuy có 2 tầng, tổng diện tích sử dụng 900m2 nhưng đạt đủ mọi tiêu chuẩn về diện tích, vị trí, tuyến phố và nhu cầu triển khai mô hình không gian mở của TPBank Nhìn chung các địa điểm TPBank Hải Phòng đã trải qua đều là các vị trí mặt tiền phố lớn, chính giữa trung tâm thành phố Đặc biệt vị trí hiện tại TPBank Hải Phòng đang được đánh giá là một trong những vị trí đẹp nhất (cả về diện tích, vị trí, tuyến đường) trong nội bộ TPBank nói chung và trong các ngân hàng tại địa bàn Hải Phòng nói riêng Do tính đặc thù của mô hình tại TPBank, trên địa bàn Hải Phòng còn 3 địa điểm nữa trực thuộc TPBank Hải Phòng về mặt pháp lý, tuy nhiên về nội bộ thì 4 đơn vị này là hoàn toàn độc lập nhau

Chi nhánh được thiết kế với mô hình điểm giao dịch đa năng, hiện đại với không gian mở thân thiện, tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi đến

giao dịch Trên địa bàn Hải Phòng hiện tại ở cả 4 điểm có trụ sở TPBank đều được trang bị máy móc tiên tiến bậc nhất, phần mềm ứng dụng cao nhất, 4 hệ thống Livebank hỗ trợ 24/7 và 1 Livebank đặt tại Trung tâm thương mại Aeon mall – một trong những siêu thị lớn nhất khu vực Đông Nam Á Đây cũng là một trong những chính sách mang tính chiến lược của Ban lãnh đạo TPBank bởi chi phí để thuê địa điểm/bảo vệ, lắp đặt và vận hành một cây ATM đã tốn kém mà đây lại là cả một hệ thống Livebank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hải Phòng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy tại TPBank chi nhánh Hải Phòng

(Nguồn: Tài liệu nội bộ TPBank)

Trên địa bàn Hải Phòng tổng nhân sự TPBank là 180, trong đó TPBank Hải Phòng gồm 50 nhân sự, số lượng này sẽ tăng lên cùng với sự mở rộng của TPBank trong tương lai

Cơ cấu TPBank Hải Phòng gồm có: 1 Giám đốc đơn vị kinh doanh và

04 giám đốc mảng: Giám đốc khách hàng Doanh nghiệp, giám đốc khách hàng cá nhân, giám đốc dịch vụ khách hàng và phòng vận hành

Với mảng cá nhân, doanh nghiệp cơ cấu có 1 trưởng nhóm đóng vai trò như một kiểm soát và nhân viên với nhiều cấp bậc: Nhân viên – chuyên viên