Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - khu vực Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khu v

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Tổng quan về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Theo quyết định số 20/2007/Đ-NHNN, thẻ tín dụng được định nghĩa là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Khi một cá nhân đáp ứng đủ điều kiện tài chính, DVPHT sẽ cấp hạn mức tín dụng thông qua thẻ, cho phép khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thời gian từ 45 đến 55 ngày để hoàn trả số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi suất Tuy nhiên, nếu thanh toán chậm, ngân hàng sẽ áp dụng lãi phạt Lưu ý rằng khách hàng không được hưởng ưu đãi miễn lãi khi thực hiện giao dịch rút tiền mặt Sau khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục về trạng thái ban đầu.

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi thanh toán

Thẻ tín dụng mua sắm nội địa là loại thẻ chỉ hỗ trợ thanh toán trong nước, cho phép bạn mua hàng tại siêu thị hoặc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng Hầu hết các dòng thẻ tín dụng chi tiêu nội địa hiện nay đều là thẻ Visa, mang đến sự tiện lợi khi thanh toán Để sở hữu thẻ tín dụng này, thủ tục làm thẻ cũng khá đơn giản, chỉ cần bạn có thu nhập khoảng từ 6 đến 7 triệu trở lên, bạn đã có thể sở hữu một chiếc thẻ tín dụng với hạn mức vừa phải cho việc chi tiêu của mình.

Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài, thường là thẻ Mastercard, mang tính chất quốc tế và có hạn mức cao hơn Tuy nhiên, điều kiện để làm thẻ này phức tạp hơn Khi sử dụng, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng vì sẽ phải chịu phí giao dịch ngoại tệ cho các giao dịch quốc tế.

5 bạn có thu nhập khoảng từ 10 triệu trở lên thì hãy tính đến việc làm thẻ tín dụng này vì chi phí và lãi suất cũng tương đối cao

Phân loại thẻ tín dụng dựa hạn mức thẻ

Hạn mức của thẻ tín dụng tại Việt Nam được phân chia thành nhiều hạng khác nhau, tùy thuộc vào từng ngân hàng Hiện nay, thẻ tín dụng được phân loại thành 4 cấp độ chính.

Loại thẻ Hạn mức tín dụng

Thẻ chuẩn 10.000.000 VNĐ – 50.000.000 VNĐ Thẻ vàng 10.000.000 VNĐ – 100.000.000 VNĐ Thẻ Platinum 100.000.000 VNĐ – 1.000.000.000 VNĐ

The Infinite Không giới hạn

1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng

1.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân

Có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại bất kỳ ĐVCNT một cách nhanh chóng và thuận tiện nhờ vào công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chi tiêu trước và hoàn trả sau Đây cũng là một giải pháp tài chính dự phòng hữu ích trong trường hợp cần thiết, với hạn mức sử dụng vốn của ĐVPHT mà không phải trả lãi trong khoảng thời gian từ 45 đến 55 ngày, tùy theo từng ĐVPHT Chủ thẻ còn được hưởng nhiều ưu đãi như trả góp không lãi suất, giảm giá đặc biệt khi giao dịch tại các ĐVCNT, cùng với các dịch vụ bổ sung như đổi điểm thưởng, bảo hiểm, y tế, giải trí, phòng chờ sân bay và trợ giúp toàn cầu, tùy thuộc vào từng loại thẻ và ĐVPHT.

An toàn tiện lợi và tin cậy, tránh việc phải mang theo nhều tiền mặt tránh mất mát trong chi tiêu

Chủ thẻ có thể dễ dàng kiểm tra dư nợ, sao kê giao dịch và điểm thưởng thông qua các thiết bị và dịch vụ của ngân hàng, giúp họ kiểm soát dòng chi tiêu hiệu quả Đối với các đơn vị phát hành thẻ, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng và các đơn vị cung cấp dịch vụ.

Để tăng doanh thu và lợi nhuận cho ĐVPHT, việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng với lãi suất tiêu dùng cao là một giải pháp hiệu quả Ngoài ra, nguồn thu nhập cũng đến từ các khoản phí từ các ĐVCNT và các khoản phí mà khách hàng sử dụng thẻ phải trả, bao gồm phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả và phí phạt.

Việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng Việt Nam sẽ giúp chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động có rủi ro cao sang những hoạt động có rủi ro thấp.

Tăng cường huy động vốn không thời hạn từ các đơn vị cung cấp nội dung (ĐVCNT) không chỉ giúp ngân hàng gia tăng doanh số mà còn nâng cao lợi nhuận, vì đây là nguồn vốn mang lại lợi nhuận cao nhất Việc áp dụng công nghệ hiện đại tại các đơn vị phát hành thẻ (ĐVPHT) sẽ cung cấp dịch vụ tiện lợi và an toàn, từ đó nâng cao uy tín và danh tiếng của ĐVPHT.

1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Việc tạo thêm kênh thanh toán mới tiện lợi, an toàn và nhanh chóng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, nhất là khi số lượng người sở hữu thẻ tín dụng ngày càng tăng Điều này không chỉ mở rộng thị trường mà còn tăng lượng hàng hóa và dịch vụ cung cấp, từ đó nâng cao doanh số bán hàng và doanh thu cho ĐVCNT Hơn nữa, việc đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng và giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt là những lợi ích thiết thực Bên cạnh đó, các ưu đãi từ ngân hàng và cơ hội thực hiện chương trình khuyến mãi liên kết như giảm giá hay trả góp không lãi suất sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng.

Tăng uy tín với khách hàng như là một đơn vị kinh doanh hiện đại, áp dụng công nghệ vào thanh toán

Thẻ tín dụng không chỉ tăng cường sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thanh toán mà còn giúp họ thu hút khách hàng quốc tế và trong nước Việc lắp đặt thiết bị đọc thẻ và sử dụng đường truyền miễn phí cho phép các doanh nghiệp tận dụng công nghệ mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách đáng kể.

1.1.4 Rủi ro của việc sử dụng thẻ tín dụng

1.1.4.1 Đối với khách hàng sử dụng thẻ

Khách hàng có thể bị kẻ gian đánh cắp thông tin về thẻ và thực hiện giao dịch trên thẻ tín dụng của mình

Vì chưa hiểu rõ quy định sử dụng thẻ khách hàng có thể bị tính lãi

Nhân viên tại ĐVCNT đã thực hiện hành vi gian lận bằng cách in nhiều hóa đơn thanh toán cho một thẻ, nhưng chỉ yêu cầu chủ thẻ ký một bộ hóa đơn duy nhất Họ đã giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thu tiền từ ĐVPHT, gây thiệt hại cho cả hai bên.

Khi giao dịch trực tuyến, khách hàng cần cẩn trọng để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng Việc kiểm tra độ tin cậy của website trước khi thực hiện giao dịch là rất quan trọng.

1.1.4.2 Đối với đơn vị phát hành thẻ

Rủi ro tín dụng là vấn đề nghiêm trọng mà ngân hàng phải đối mặt, đặc biệt khi quy trình thẩm định không được thực hiện chính xác Việc cấp tín dụng cho khách hàng không đủ khả năng tài chính có thể dẫn đến mất mát khoản tiền đã cho vay, đặc biệt đối với thẻ tín dụng không có tài sản đảm bảo Ngoài ra, ngân hàng còn phải đối mặt với chi phí phát sinh từ kiện tụng và xử lý tài sản thế chấp đối với các thẻ tín dụng có tài sản đảm bảo, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.

Khái niệm về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng

1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Peter D Bennet (1988), hành vi tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Hành vi của người tiêu dùng, theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), là quá trình mà người tiêu dùng quyết định lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là cần thiết để hiểu nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Điều này bao gồm việc tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn mua, nhãn hiệu họ ưu tiên, cách thức mua sắm, địa điểm và thời điểm mua, cũng như tần suất mua hàng Những thông tin này giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhằm khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, người làm marketing cần nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của khách hàng.

Hành vi người tiêu dùng phản ánh những phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài, đồng thời chịu ảnh hưởng từ quá trình tâm lý nội tại Quá trình này diễn ra trong việc quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.

Hình 1.1 Diễn biến hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

Giá Công nghệ Địa điểm Chính trị

Văn hóa Đặc điểm của người mua

Quá trình quyết định của người mua Văn hóa Nhận thức vấn đề

Xã hội Tìm kiếm thống tin

Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định

Quyết định của người mua

Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua

1.2.2 Khái niệm quyết định sử dụng Định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng được Hawkins (2002) nêu ra trong Implementation of Marketing Strategy là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập thông tin, phân tích thông tin, sau đó đưa ra đánh giá các lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ

Theo Kolter và Keller (2006) trong cuốn "Quản trị Marketing", "quyết định sử dụng" là hành vi mà người tiêu dùng trao đổi một giá trị, chẳng hạn như tiền, để nhận lại một giá trị khác, đó là những lợi ích từ sản phẩm Họ nhấn mạnh rằng quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn khác nhau.

Hình 1.2 Quá trình ra quyết định của người mua hàng

(Nguồn: Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement)

Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan Đánh giá, so sánh sản phẩm sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Mua sản phẩm Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng

Nhận thức nhu cầu là quá trình mà người tiêu dùng xác định và thấu hiểu nhu cầu của bản thân, thường phát sinh từ hai yếu tố chính: nội tại và ngoại tại Yếu tố nội tại liên quan đến những vấn đề cá nhân mà người tiêu dùng gặp phải, dẫn đến mong muốn thỏa mãn nhu cầu Ngược lại, yếu tố ngoại tại bao gồm các kích thích từ môi trường như quảng cáo, băng rôn và giới thiệu sản phẩm Những nhu cầu tiềm ẩn trong con người sẽ được kích thích và bộc lộ qua những tác động từ bên ngoài.

Khi nhu cầu mua sắm phát sinh, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin liên quan đến sản phẩm, bao gồm đặc tính, giá cả và nhãn hiệu Họ tham khảo nhiều nguồn thông tin khác nhau để đưa ra quyết định mua sắm chính xác.

- Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp

- Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, …

Nguồn thông tin đại chúng như dư luận, báo chí và truyền hình đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền thông tin sản phẩm Bên cạnh đó, khách hàng cũng thu thập kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm Sau khi có đủ thông tin, họ sẽ tiến hành so sánh các sản phẩm từ các nhãn hiệu khác nhau dựa trên các tiêu chí như hình thức, đặc tính sản phẩm và giá cả.

Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng hình thành ý định mua, nhưng quyết định cuối cùng có thể bị ảnh hưởng bởi thái độ của các nhóm xung quanh như bạn bè và gia đình, cũng như các yếu tố như địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán và dịch vụ hậu mãi Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra đánh giá, và mức độ hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai của chính họ mà còn tác động gián tiếp đến quyết định của những khách hàng khác.

Các mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng tới quyết định sử dụng của người tiêu dùng

sử dụng của người tiêu dùng

Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đế quyết định sử dụng

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Mô hình TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1975 và 1980, dự đoán ý định hành vi thông qua thái độ và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi phản ánh mức độ sẵn sàng thực hiện hành động, được hình thành từ sự kết hợp giữa thái độ cá nhân và các chuẩn mực xã hội Các yếu tố này có ảnh hưởng khác nhau đến ý định hành vi tùy thuộc vào từng cá nhân và hoàn cảnh, do đó, chúng được đánh trọng số khác nhau trong mô hình Thuyết TRA nhấn mạnh tầm quan trọng của cả thái độ và chuẩn mực chủ quan trong việc dự đoán hành vi thực tế của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn mực chủ quan được đánh giá qua hai yếu tố chính: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan đối với việc mua sản phẩm và thương hiệu, cùng với động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của những người này Khi thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.

Hình 1.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thái độ đối với hành vi được xác định dựa trên niềm tin và đánh giá của người tiêu dùng về hành vi đó Sự bao hàm của các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ.

Niềm tin đối với thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về người ảnh hưởng

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng

Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc giúp dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng hiệu quả hơn trong xã hội.

Mặc dù TRA có những ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là trong những trường hợp mà cá nhân có thái độ tích cực đối với hành vi và nhận được sự ảnh hưởng tích cực từ những người xung quanh, nhưng vẫn không có ý định hoặc chỉ có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.

1.3.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Thuyết hành vi hoạch định, do Ajzen nghiên cứu và công bố vào năm 1991, nhằm mục đích dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng Trong nghiên cứu của mình, Ajzen chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận.

Mô hình Thuyết hành vi lý trí (TPB) cải tiến những hạn chế của Thuyết hành vi lý trí (TRA) bằng cách bổ sung yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận Hành vi kiểm soát cảm nhận được hiểu là đánh giá của cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng trong việc thực hiện một hành vi Nhờ vào sự bổ sung này, mô hình TPB được coi là hiệu quả hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng so với TRA.

Mô hình Thuyết Hành vi Lập kế hoạch (TPB) có những hạn chế trong việc dự đoán hành vi, như được chỉ ra bởi Werner (2004) Một trong những hạn chế chính là yếu tố quyết định ý định không chỉ giới hạn ở thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991) Ngoài ra, còn có thể tồn tại nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Nghiên cứu cho thấy chỉ có khoảng 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích thông qua TPB (Ajzen, 1991; Werner).

Một số hạn chế của Mô hình Hành vi Dự kiến (TPB) được chỉ ra bởi Werner (2004) Thứ nhất, có thể xuất hiện khoảng cách thời gian đáng kể giữa việc đánh giá ý định hành vi và hành vi thực tế Trong khoảng thời gian này, ý định của cá nhân có thể thay đổi Thứ hai, TPB dự đoán hành động của cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế, hành vi của cá nhân không phải lúc nào cũng phù hợp với những dự đoán này.

Hình 1.4 Thuyết hành vi hoạch định (TPB)

(Nguồn Ajzen, 1991) 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình TAM được sử dụng để dự đoán và giải thích sự chấp nhận cũng như việc sử dụng công nghệ, cho rằng hành vi thực tế của người dùng có thể được dự đoán từ ý định và thái độ của họ đối với công nghệ Mô hình này khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đến niềm tin, thái độ và ý định của người dùng (Davis và cộng sự, 1989).

Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis và cộng sự 1989)

Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến niềm tin của một cá nhân về việc sử dụng công nghệ có thể cải thiện hiệu suất công việc của họ Khi người dùng tin rằng công nghệ sẽ hỗ trợ họ thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn, họ có xu hướng quyết định sử dụng nó.

Nhận thức kiểm soát hành vi

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận Ý định Thói quen sử dụng Thái độ sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng công nghệ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nếu khách hàng tiềm năng nhận thấy ứng dụng công nghệ mới có ích, họ sẽ tin rằng nó dễ sử dụng và mang lại lợi ích vượt xa mong đợi Thái độ này phản ánh đánh giá cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích khi áp dụng công nghệ mới.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Khung nghiên cứu và mô hình lý thuyết sử dụng

Nghiên cứu này áp dụng mô hình TAM và TPB để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Mô hình TAM được lựa chọn vì đây là nền tảng cho nhiều nghiên cứu trước đây về chấp nhận công nghệ Các nghiên cứu như của Luarn và Lin (2000) đã chỉ ra tầm quan trọng của việc kiểm tra ảnh hưởng của cảm nhận sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng đến quyết định sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại, như trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia Tương tự, Hanudin Amin (2008) đã phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, trong khi Shi Yu (2009) tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking Các nghiên cứu này khẳng định vai trò quan trọng của mô hình TAM trong việc hiểu rõ hơn về sự chấp nhận công nghệ.

(2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”

Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng quy chuẩn chủ quan trong mô hình Thuyết hành vi dự kiến (TPB) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” đã đề xuất việc đưa biến quy chuẩn chủ quan vào mô hình.

Việt Nam, với đặc điểm là một nước đang phát triển, đang đối mặt với những thách thức trong hệ thống pháp luật và công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh Sự nhận thức hạn chế của người sử dụng thẻ tín dụng về an toàn giao dịch là một yếu tố quan trọng cần được nghiên cứu Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nhận thức về an toàn bảo mật có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng (Luarn và Lin, 2000) Bên cạnh đó, chi phí sử dụng thẻ tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nghiên cứu các tác động đến quyết định sử dụng thẻ của người tiêu dùng.

16 khả năng sử dụng công nghệ mới nếu những lợi ích mang lại cho họ vượt quá chi phí mà họ bỏ ra theo nghiên cứu của Davis el, 1989

Bài nghiên cứu này điều chỉnh và bổ sung các yếu tố từ các mô hình lý thuyết đã phân tích và các nghiên cứu trước đó, nhằm phù hợp với quyết định sử dụng thẻ tín dụng Tác giả đưa ra giả thuyết rằng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng đồng biến bởi các nhân tố liên quan.

Sự hữu ích của thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm khả năng thanh toán linh hoạt và các ưu đãi như giảm giá khi mua sắm, mua trả góp với lãi suất 0% và tích điểm thưởng Ngoài ra, thẻ tín dụng còn đóng vai trò như một khoản dự phòng, hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp thiếu hụt tạm thời trong chi tiêu hàng ngày.

Thẻ tín dụng được xem là sản phẩm công nghệ tiên tiến của ngân hàng, mang lại khả năng thanh toán và trả nợ linh hoạt cho người dùng Nhờ vào sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ, thẻ tín dụng giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán, đồng thời tăng cường tính phổ biến và nhanh chóng trong các giao dịch Sự dễ sử dụng thể hiện rõ qua các bước và thủ tục đơn giản trong việc sở hữu thẻ và quản lý nợ.

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng cần xem xét, bao gồm các khoản phí như phí thường niên, lãi phạt, phí mở thẻ, và các chi phí dịch vụ phát sinh như phí đổi mã và phí cấp lại thẻ Việc hiểu rõ các loại phí này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định hợp lý khi sử dụng thẻ tín dụng.

Nhận thức an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng rất quan trọng, bao gồm cảm giác bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch Ngoài ra, cần chú ý đến các yếu tố an toàn như chống giả mạo và bảo vệ tài khoản khách hàng khỏi thất thoát.

Quy chuẩn chủ quan đề cập đến mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những nhân tố liên quan như người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ các yếu tố xã hội như quảng cáo, tuyên truyền, báo chí, truyền hình và internet.

Mô hình nghiên cứu được đưa ra trong hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong bảng 2.1

Bảng 2.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1 Cảm nhận sự hữu ích có stác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

H2 Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định dụng thẻ tín dụng

H3 Quy chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

H4 Chi phí sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

H5 Mức độ an toàn có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Cảm nhận sự hữu ích

Nhận thức dễ sự dụng

Chi phí sử dụng thẻ

Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu này sẽ áp dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu các học thuyết và mô hình liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Dựa trên những lý thuyết đã tìm hiểu, xây dựng bảng hỏi phù hợp Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với một số chuyên viên ngân hàng để kiểm tra tính khả thi của bảng hỏi Đồng thời, xây dựng thao tác và lựa chọn mẫu nghiên cứu một cách hợp lý.

Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 bậc, với số mẫu tối thiểu được tính toán theo phương pháp của Hair, Black, Babin và Anderson (2010) Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng thang đo gồm 26 câu hỏi, trong đó có 23 câu hỏi cho biến độc lập và 3 câu hỏi cho biến phụ thuộc Các câu hỏi này được phân loại từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), và thang đo cụ thể được trình bày trong bảng 2.

Theo quy tắc thông thường của Theo Hair, Abin và Anderson (2010), kích thước mẫu cần phải lớn hơn 100 và tỷ lệ mẫu phải đạt 7 quan sát cho mỗi biến Cụ thể, yêu cầu là n > 100 và n = 7k, trong đó k là số lượng biến.

Nghiên cứu này phân tích 23 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 182 mẫu, được tính toán theo công thức n = 7*26 Bảng 2.2 cung cấp mô tả chi tiết về nghiên cứu.

Cảm nhận sự hữu ích SHI1 Thẻ tín dụng đáp ứng được nhu cầu thiếu hụt chi tiêu tạm thời

SHI2 Thẻ tín dụng có thể vay trong một thời hạn ngắn với lãi suất 0%

SHI3 Khi thực hiện thanh toán qua thẻ tín dụng có rất nhiều khuyến mại giảm giá hoặc trả góp 0% tại các đơn vị liên kết

SHI4 Thẻ tín dụng cho phép thanh toán không dùng tiền mặt, giúp hạn chế mất mát

Nhận thức dễ sử dụng

DSD1 Thẻ tín dụng được chấp nhận thanh toán tại hầu hết các địa điểm tiêu dùng trên toàn quốc cũng như nước ngoài

DSD2 Mạng lưới máy POS rộng rãi, dễ dàng thanh toán

DSD3 Thẻ tín dụng giúp khách hàng dễ dàng mua hàng online

Thẻ tín dụng được hưởng các dịch vụ như internetbanking, mobilebanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch, cũng như thanh toán

DSD5 Mọi thông tin về ngày đáo hạn, hạn mức còn lại, số tiền đã tiêu đều được thông báo nhanh chóng và rõ ràng đến chủ thẻ

DSD6 Thủ tục làm thẻ đơn giản

Quy chuẩn chủ quan QCCQ1 Tôi sử dụng thẻ tín dụng vì gia đình tôi khuyến khích dùng

QCCQ2 Tôi dùng thẻ tín dụng vì bạn bè tôi khuyên dùng

QCCQ3 Tôi sử dụng thẻ tín dụng vì cơ quan tôi trả lương qua thẻ thanh toán của Ngân Hàng

QCCQ4 Tôi sử dụng thẻ tín dụng vì mẫu mã thẻ của ngân hàng đẹp, thời thượng, thể hiện lối sống văn minh

QCCQ5 Tôi sử dụng vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu

QCCQ6 Tôi sử dụng thẻ vì theo dõi được trương trình quảng cáo trên TV, internet…

Chi phí sử dụng thẻ

CP1 Tôi sử dụng thẻ vì phí sử dụng thẻ ( phí thường niên, phí mở thẻ, phí in sao kê,…) là chấp nhận được

CP2 Tôi sử dụng thẻ vì lãi suất quá hạn là chấp nhận được

CP3 Tôi có thể tiết kiệm được thời gian và tiền bạc khi sử dụng thẻ tín dụng

CP4 Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng của tôi cao hơn chi phí bỏ ra

Mức độ an toàn AT1 Ngân hàng có mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao

Thẻ AT2 áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cao, ngăn chặn hành vi giả mạo và thất thoát trong quá trình thanh toán Bên cạnh đó, thẻ AT3 cho phép tôi thực hiện các giao dịch tín dụng một cách chính xác và hiệu quả.

Quyết định sử dụng QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng

QD2 Đối với tôi sử dụng thẻ tín dụng là một xu hướng trong cuộc sống hiện đại

QD3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng thẻ tín dụng

Phương pháp định lượng trong nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khảo sát và áp dụng các phương pháp phân tích để xử lý số liệu Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được, cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Kết hợp với phân tích đồ họa, thống kê mô tả và thống kê suy luận tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng Có nhiều kỹ thuật khác nhau để thực hiện thống kê mô tả, và chúng có thể được phân loại theo nhiều cách.

- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;

- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;

Thống kê tóm tắt cung cấp các giá trị đơn lẻ mô tả dữ liệu, trong khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Kiểm định này giúp xác định biến nào có vai trò quan trọng trong việc đo lường khái niệm của nhân tố, cũng như những biến không có đóng góp đáng kể.

Hệ số Cronbach’s Alpha, được giới thiệu bởi Cronbach (1951), là chỉ số dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát Tuy nhiên, chỉ số này không thể xác định độ tin cậy cho từng biến quan sát riêng lẻ (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355).

Hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt hơn Tuy nhiên, việc chỉ dựa vào hệ số này để đánh giá độ tin cậy của thang đo có thể không đầy đủ.

Hệ số Cronbach’s Alpha vượt quá 0.95 cho thấy có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, điều này cho thấy các biến này không có sự khác biệt rõ ràng Hiện tượng này được gọi là trùng lắp trong thang đo, theo Nguyễn Đình Thọ trong cuốn "Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh".

If a measured variable has a Corrected Item-Total Correlation coefficient of ≥ 0.3, it meets the required standards (Source: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha được Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) quy định như sau:

- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Cột Cronbach's Alpha if Item Deleted thể hiện hệ số Cronbach's Alpha khi loại bỏ biến đang xem xét Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, cần xem xét giá trị này cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Nếu giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha và Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3, thì nên loại biến quan sát đó để cải thiện độ tin cậy của thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá:

Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp EFA giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích đa biến thuộc nhóm phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA được sử dụng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F các nhân tố có ý nghĩa hơn, với F nhỏ hơn k Việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến nguyên thủy.

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI

Khái quát ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Tên tiếng anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

Vốn điều lệ (Tại thời điểm 31/12/1991): 18.852.157.160.000 đồng

Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP HCM

Tầm nhìn: Sacombank - Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực

 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng;

 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho CBNV;

 Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông;

 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội

Các giải danh hiệu và giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu

 Ngân hàng dẫn đầu về tổng doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ (Leading licensee in total spending volume) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng

 Ngân hàng dẫn đầu về doanh số giao dịch thanh toán bình quân (Leading licensee in spending volume per card) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng

Ngân hàng đã được vinh danh là đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất năm 2017 trong chuỗi Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, nhờ vào sự thẩm định và bình chọn từ Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG phối hợp cùng Hiệp hội Ngân hàng.

 Ngân hàng dẫn đầu về triển khai Công nghệ thanh toán bằng QR code do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng

 Top 3 Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao nhất do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng

 Ngân hàng dẫn đầu về triển khai công nghệ thanh toán chạm do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng

 Top 3 phát hành thẻ Visa đạt doanh số cao nhất thị trường Việt Nam do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch

Sacombank đã chính thức khai trương Chi nhánh Hà Nội vào ngày 2/3/1993, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại TP.HCM mở chi nhánh tại thủ đô Đến nay, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã có tổng cộng 40 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên 15 quận huyện tại Hà Nội Các chi nhánh chủ yếu tập trung tại Quận Đống Đa, Quận Hoàn Kiếm, Quận Hai Bà Trưng, Quận Cầu Giấy, và Quận Ba Đình, với số lượng từ 3 đến 5 địa điểm mỗi quận, trong khi các quận khác có từ 1 đến 2 địa điểm.

Sacombank, đặc biệt là tại khu vực Hà Nội, đang cung cấp hơn 100 sản phẩm dịch vụ đa dạng như thẻ, tiền gửi, tiền vay và dịch vụ ngoại hối, thông qua các kênh giao dịch như ATM, POS, Internet banking và Mobile banking cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng cũng liên tục triển khai các gói vay lãi suất ưu đãi, kết nối với doanh nghiệp nhằm bình ổn thị trường và đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh doanh, xuất nhập khẩu và tiêu dùng Đặc biệt, Sacombank chú trọng hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, viễn thông, giáo dục, y tế, thực phẩm, vận tải và nông nghiệp để phát triển các sản phẩm chuyên biệt, khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ tại Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng còn thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng quốc tế để thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại, tài trợ dự án, thanh toán và chuyển kiều hối.

Sacombank xác định công nghệ ngân hàng là nền tảng quan trọng cho quản trị, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kiểm soát rủi ro và quản lý hệ khách hàng, từ đó gia tăng năng suất lao động Ngân hàng TMCP này là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam triển khai Trung tâm dữ liệu hiện đại và áp dụng hệ thống ngân hàng lõi T24, phiên bản R11 với nhiều tính năng tiên tiến.

Sacombank hiện đang đầu tư vào hệ thống phát hành và quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cùng với hệ thống Ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích tối ưu, được đánh giá là hàng đầu tại Việt Nam.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý

Các chi nhánh phòng giao dịch của Sacombank tại Hà Nội được quản lý bởi văn phòng khu vực Cơ cấu tổ chức của các chi nhánh này chủ yếu được thiết lập theo một mô hình nhất định.

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) vừa công bố báo cáo tài chính năm 2017, với tổng thu nhập đạt gần 1.211 tỷ đồng, tăng 32,4% so với năm trước Trong đó, nguồn thu từ khối cá nhân chiếm gần 2/3 tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế đạt xấp xỉ 210 tỷ đồng, gấp 9,5 lần so với năm 2016 và vượt hơn 2,5 lần so với kế hoạch đại hội cổ đông Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt trên 45.500 tỷ đồng, tăng 11,5%, trong khi cho vay khách hàng gần 31.200 tỷ đồng.

Trong năm 2017, tín dụng tăng 12,1%, với sự cải thiện trong cơ cấu tín dụng khi tỷ trọng cho vay trung và dài hạn giảm Tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 6,68% tổng dư nợ đầu năm xuống còn 4,28% vào cuối năm.

Thực trạng sử dụng tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội

3.2.1 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của Sacombank khu vực

Hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Sacombank tại Hà Nội đã có sự mở rộng mạnh mẽ trong năm 2015, với tổng số thẻ tăng thêm 160.103 thẻ, trong đó thẻ thanh toán tăng 149.227 thẻ và thẻ tín dụng tăng 8.000 thẻ Sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ đã thu hút nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng và thẻ thanh toán doanh nghiệp với mức tăng gần 3.000 thẻ so với năm trước Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành luôn duy trì mức tăng trưởng ổn định trên 7% Đến hết 9 tháng đầu năm 2016, Sacombank tiếp tục phát triển tốt với khoảng 81.600 thẻ được phát hành, trong đó gần 7.000 thẻ tín dụng, nhờ vào việc tăng cường số lượng điểm giao dịch sau khi sáp nhập với ngân hàng Phương Nam.

Biểu đồ 3.1 Tăng trưởng thẻ tín dụng của Sacombank từ năm 2014 - 2016

3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank tại Hà Nội chủ yếu là những người có thu nhập từ 6 triệu đồng một tháng trở lên, thuộc tầng lớp trung bình khá Độ tuổi của nhóm khách hàng này dao động từ 30 đến 45 tuổi Các giao dịch chủ yếu được thực hiện qua thẻ tín dụng bao gồm thanh toán tại máy POS, mua sắm trực tuyến, và một tỷ lệ nhỏ là giao dịch rút tiền.

Thẻ tín dụng Sacombank được ưa chuộng nhờ vào các khuyến mại trả góp 0% tại các đối tác liên kết, giảm giá và hoàn tiền hấp dẫn Ngoài ra, thẻ còn mang đến nhiều dịch vụ gia tăng như ưu đãi phòng chờ sân bay và dịch vụ sân golf Mức phí và lãi suất cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn Sacombank khi mở thẻ tín dụng.

Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng hiện nay được đánh giá qua sự phát triển của hạ tầng công nghệ, bao gồm tính hiện đại và sự đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ cùng với hệ thống máy ATM, tất cả đều nằm trong khung pháp lý của luật pháp.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về thẻ tín dụng, Sacombank đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đang đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện tính an toàn, bảo mật, và mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc thanh toán không dùng tiền mặt.

Ngân hàng Sacombank tại Hà Nội đã lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 hiện đại tại tất cả các phòng máy ATM, nhằm theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng và kịp thời phát hiện, xử lý sự cố như nuốt thẻ, nuốt tiền hay giao dịch gian lận Hệ thống này còn có khả năng phát hiện các thiết bị đánh cắp thông tin thẻ gắn tại ATM Ngoài ra, Sacombank cũng đã bố trí đội ngũ chăm sóc ATM để thường xuyên kiểm tra và bảo trì, đảm bảo máy ATM hoạt động hiệu quả và giảm thiểu sự cố.

Khách hàng tại Hà Nội sử dụng thẻ Sacombank để mua sắm tại các cửa hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn nhờ vào công nghệ thẻ chip EMV, một tiêu chuẩn thanh toán thông minh và an toàn.

Các liên minh thẻ lớn nhất thế giới như Europay, MasterCard và Visa đã cùng nhau phát triển thẻ chip EMV, giúp nâng cao tính an toàn và bảo mật trong giao dịch Thẻ chip EMV được trang bị bộ vi xử lý giống như một máy tính thu nhỏ, có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng dưới dạng mã hóa cao, giảm thiểu rủi ro bị sao chép hay mất dữ liệu Hiện tại, hầu hết thẻ quốc tế của Sacombank đã được chuyển đổi sang công nghệ chip EMV Đặc biệt, từ nay đến hết ngày 31/12/2016, Sacombank sẽ thực hiện chuyển đổi miễn phí các loại thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit và thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard (bao gồm hạng Classic và Gold) từ định dạng thẻ từ sang thẻ chip theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước.

Với sự gia tăng của kinh doanh trực tuyến, thanh toán qua thẻ trên các trang thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến Để bảo vệ chủ thẻ và các doanh nghiệp trực tuyến, Sacombank đã triển khai các giải pháp bảo mật đạt tiêu chuẩn quốc tế như công nghệ Tokenization, giúp mã hóa số thẻ thành dãy ký tự đặc biệt, ngăn chặn việc sao chép thẻ Công nghệ này cũng tự động lưu số thẻ đã mã hóa, giúp khách hàng không phải nhập lại cho lần mua tiếp theo Bên cạnh đó, dịch vụ Sacombank 3D Secure cung cấp thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch thanh toán trực tuyến, yêu cầu chủ thẻ nhập mã xác thực sử dụng một lần (OTP) qua tin nhắn SMS hoặc thiết bị bảo mật token khi thực hiện giao dịch.

Biểu đồ 3.2 Số lượng máy POS

(Nguồn: Văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Khách hàng tại Hà Nội yêu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng khi sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank Để đáp ứng nhu cầu này, Sacombank đã đầu tư mạnh mẽ vào các hoạt động hỗ trợ thẻ, đảm bảo dịch vụ luôn được cải tiến và phát triển Tính đến cuối năm 2017, Sacombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phục vụ khách hàng tại khu vực này.

Hà Nội đã có gần 100 máy ATM và hơn 1400 máy POS Hiệu quả kinh doanh đem lại trên từng ATM và POS được đánh giá cao

Sacombank đã liên tục phát triển dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ với công nghệ cao, theo xu hướng thanh toán di động tại Việt Nam Ngân hàng cung cấp công nghệ thanh toán không tiếp xúc Sacombank Contactless và máy POS NFC, cho phép chủ thẻ thanh toán chỉ bằng cách chạm nhẹ thẻ Hợp tác với Samsung, Sacombank đã cho ra mắt ứng dụng Samsung Pay, giúp người dùng điện thoại Samsung thanh toán bằng cách chạm điện thoại vào máy POS mà không cần thẻ Gần đây, Sacombank cũng giới thiệu ứng dụng di động mCard, cho phép chủ thẻ thanh toán nhanh bằng cách quét mã QR tại các điểm bán hàng, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ thanh toán bằng mã QR cho thẻ Visa và Mastercard.

Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng về số lượng máy ATM của Sacombank từ năm 2015-2017

(Nguồn: Văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank)

Dư nợ thẻ tín dụng là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng Tại Sacombank, dư nợ thẻ tín dụng ở khu vực Hà Nội đã có sự gia tăng liên tục qua các năm.

31 với mức tăng năm 2016 là 22% so với năm 2015, năm 2017 con số này tăng 23% so với năm 2016

Biểu đồ 3.4 Dư nợ thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017

Nhận xét xét về thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội

Ngân hàng Sacombank dẫn đầu thị trường ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ và thẻ tín dụng, với số lượng khách hàng cá nhân và thẻ tín dụng phát hành ngày càng tăng trưởng ổn định qua các năm.

Khách hàng hiện nay đã có kiến thức vững về an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng, nhờ vào sự hướng dẫn chi tiết từ nhân viên ngân hàng trong quá trình làm thẻ Sacombank cũng áp dụng các công nghệ bảo mật chặt chẽ, tạo ra một môi trường an toàn cho việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Điều này giúp hầu hết khách hàng nắm vững cách thức đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ.

32 sử dụng thẻ tín dụng một cách an toàn, hạn chế tình trạng mất mát và thất thoát khi sử dụng thẻ

Khách hàng luôn nhận được thông báo rõ ràng và kịp thời về tình trạng tài khoản của mình, bao gồm thông tin về ngày đáo hạn và số tiền thanh toán Việc này giúp hạn chế tình trạng quên thanh toán, từ đó tránh được việc bị tính lãi không cần thiết.

Khách hàng tại Sacombank có cơ hội tận hưởng thời gian miễn lãi lên đến 55 ngày, đây là thời gian miễn lãi dài nhất trong số các ngân hàng thương mại hiện nay.

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Tỷ lệ thẻ ảo trong tổng số thẻ phát hành vẫn còn cao, mặc dù số lượng khách hàng cá nhân và thẻ tín dụng tăng trưởng nhanh Nguyên nhân một phần là do các chương trình khuyến mại của Sacombank chưa hấp dẫn và chưa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Hơn nữa, tâm lý tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào thói quen của người tiêu dùng Việt Nam, khiến họ thường chọn tiền mặt thay vì thanh toán bằng thẻ khi không thật sự cần thiết.

Thời gian làm thẻ Sacombank tại Hà Nội thường kéo dài, khi khách hàng phải chờ ít nhất một tuần sau khi hoàn thành hồ sơ để nhận thẻ Nguyên nhân chính là do Sacombank chỉ có một máy dập thẻ tại hội sở thành phố Hồ Chí Minh, dẫn đến việc vận chuyển mất nhiều thời gian Thêm vào đó, quy trình thẩm định của ngân hàng này cũng khá chặt chẽ và trải qua nhiều bước, làm tăng thêm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Khách hàng thường phải chờ đợi lâu khi cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ, mặc dù đã có tổng đài hỗ trợ trực tuyến 24/7 Nguyên nhân là do lượng khách hàng lớn, dẫn đến việc nhiều người phải chờ để được giải quyết các giao dịch như kích hoạt thẻ, đổi mã PIN và khóa thẻ.

KIỂM ĐỊNH THỰC CHỨNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI

Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính đã được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 8 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Ngoài ra, bảng hỏi cũng được thiết kế với một câu hỏi mở, cho phép khách hàng chia sẻ ý kiến bổ sung về những mong đợi và yếu tố quyết định lựa chọn thẻ của họ, nhằm điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng.

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, các khách hàng được phỏng vấn đều đồng thuận với những yếu tố quan trọng như cảm nhận về sự hữu ích, nhận thức về tiện lợi, quy chuẩn chủ quan, mức độ an toàn và chi phí sử dụng.

4.1.2 Quy trình chọn mẫu và thiết kế nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã trình bày ở chương 2, đối tượng khảo sát được xác định là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank tại Hà Nội, với thu nhập từ 6.000.000 VNĐ/tháng và độ tuổi từ 18 đến 60 Để đảm bảo tính khả thi và dễ tiếp cận, tác giả đã áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phi xác suất cho nghiên cứu này.

Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và khảo sát online qua email, cùng với việc sử dụng công cụ Google Docs để thực hiện khảo sát Tác giả đã phát ra 300 bảng khảo sát, yêu cầu người tham gia trả lời đầy đủ, nghiêm túc và không có mâu thuẫn trong câu trả lời Bảng câu hỏi bao gồm 23 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc liên quan đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Trong tổng số 300 bảng câu hỏi được phát ra, có 20 bảng không nhận được phản hồi hoặc có phản hồi không đầy đủ Do đó, mẫu khảo sát chính thức của tác giả trong nghiên cứu này chỉ còn 280 bảng, đáp ứng yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là 182.

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, và tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bên cạnh đó, tác giả còn thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra các mối quan hệ trong nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội

Mẫu khảo sát gồm 280 khách hàng đang sử dụng thẻ tại Ngân hàng Sacombank

Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:

Biểu đồ 4.1 Mô tả về giới tính

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Theo biểu đồ 4.1, trong số 282 người tham gia khảo sát, có 88 nam (31,4%) và 192 nữ (68,6%) Tỷ lệ này cho thấy số lượng khách hàng nữ vượt trội hơn so với nam trong các cuộc phỏng vấn.

Biểu đồ 4.2 Mô tả về độ tuổi

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Từ biểu đồ 4.2 ta thấy trong 280 người tham gia khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến

Nhóm khách hàng từ 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 71.4% (200 người), thể hiện sự năng động và nhu cầu mua sắm lớn, đặc biệt là về tài chính Tiếp theo, nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20% (56 người), cho thấy họ đã ổn định về tài chính và có nhu cầu mua sắm các vật dụng gia đình.

Trong nhóm người từ 22 tuổi trở xuống, chỉ có 3 người (1.1%) sử dụng thẻ tín dụng, do nhu cầu mua sắm thấp và thu nhập chưa đủ đáp ứng tiêu chí của Sacombank Đối với nhóm tuổi trên 45, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng cũng thấp, với 21 người (4.5%), chủ yếu vì họ vẫn duy trì thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt và nhu cầu tiêu dùng không cao.

Về lĩnh vực nghề nghiệp

Theo biểu đồ 4.3, nhóm khách hàng làm trong lĩnh vực dịch vụ chiếm 24,4% với 68 người, trong khi nhóm sản xuất kinh doanh có 21,1% với 59 người Nhóm tài chính ngân hàng chiếm 18,9% với 53 người, và thương mại chiếm 11,1% với 31 người Do liên quan đến lĩnh vực kinh tế, nhu cầu và hiểu biết về thẻ tín dụng trong các nhóm này lớn hơn so với các ngành như kỹ thuật.

36 công nghệ và giáo dục 27 người, tương đương 9,6% mỗi nhóm và các ngành khách

Biểu đồ 4.3 Mô tả về nghề nghiệp

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 4.4 Mô tả về thu nhập

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Từ biểu đồ 4.4 ta thấy xét về thu nhập nhóm khách hàng có thu nhập từ 6 đến 10 triệu đồng có 107 người là 36,9% và 10 đến 15 triệu đồng 64 người chiếm 22,9% và

Nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 đến 20 triệu đồng chiếm 35%, cho thấy mức thu nhập trung bình để cấp thẻ tín dụng thường dao động từ 6 đến 20 triệu đồng Nhóm này cũng thể hiện sự quan tâm cao nhất đối với thẻ tín dụng Trong khi đó, nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 3,9%, tương đương với 11 người.

Dịch vụ Sản xuất kinh doanh Tài chính ngân hàng Thương mại

Kỹ thuật, công nghệ Giáo dục

6 đến 10 triệu 10-15 triệu15-20 triệu trên 20 triệu

Về trình độ học vấn

Theo biểu đồ 4.5, trong số 280 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank, chỉ có 9 người (3,2%) có trình độ học vấn THPT trở xuống Trong khi đó, số lượng khách hàng có trình độ đại học và cao đẳng lên tới 235 người, chiếm 84,2%, và 35 người có trình độ sau đại học, tương đương 12,5% Kết quả này cho thấy rằng khách hàng có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn so với những người có trình độ thấp hơn.

Biểu đồ 4.5 Mô tả về trình độ học vấn

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.2 Mô tả thông tin sử dụng thẻ tín dụng

Về các giao dịch chủ yếu

Biểu đồ 4.6 Mô tả vê các giao dịch chủ yếu

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

THPT trở xuống Đại học, Cao đẳng Sau đại học

Rút tiền Thanh toán qua mạngThanh toán tại máy POS

Theo biểu đồ 4.6, kênh rút tiền mặt chỉ chiếm 4,3% với 12 người, do phí rút tiền mặt của thẻ tín dụng thường cao và khách hàng phải chịu lãi ngay sau khi rút Thẻ tín dụng được khuyến khích sử dụng cho thanh toán để tận hưởng ưu đãi về ngày thanh toán và lãi suất từ ngân hàng, vì vậy tỷ lệ giao dịch qua POS và Internet lần lượt đạt 60% và 35,7%.

Về số lượng thẻ tín dụng

Biểu đồ 4.7 Mô tả số lượng thẻ tín dụng của một khách hàng

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) Biểu đồ 4.7 cho thấy trong 282 người tham gia khảo sát có 70,3% tương ứng

Trong số 197 người tham gia khảo sát, có 24,3% (68 người) sử dụng hai thẻ tín dụng, trong khi chỉ có 5,4% (15 người) sử dụng hai thẻ trở lên Con số này cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Sacombank, thể hiện niềm tin vững chắc vào dịch vụ của ngân hàng.

4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố để xác định các thành phần ảnh hưởng trong mô hình, nghiên cứu sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thông qua phần mềm SPSS 22.0, đồng thời kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát.

Thang đo “Cảm nhận sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng”:

Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Cảm nhận sự hữu ích”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Cảm nhận sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng” là 0.715, vượt qua ngưỡng yêu cầu (>0.6) Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp nào cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ bất kỳ biến nào Do đó, thang đo “nhận thức sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến SHI1, SHI2, SHI3, SHI4.

Thang đo “Nhận thức dễ sử dụng”:

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

“Nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Nhận thức dễ sử dụng” là 0.817, vượt mức yêu cầu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có biến nào khi loại bỏ lại làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Điều này chứng tỏ thang đo “Nhận thức sự dễ sử dụng” có độ tin cậy với 6 biến DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD5, DSD6.

Thang đo “Quy chuẩn chủ quan”

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Quy chuẩn chủ quan” là 0.813, vượt yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào mà hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ bất kỳ biến nào.

“Quy chuẩn chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 6 biến QCCQ1, QCCQ2, QCCQ3, QCCQ4, QCCQ5, QCCQ6

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy chuẩn chủ quan”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) Thang đo “Mức độ an toàn”:

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ an toàn” đạt 0.757, vượt yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào mà hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ bất kỳ biến nào Điều này chứng tỏ rằng thang đo này có độ tin cậy cao.

“Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 3 biến AT1, AT2, AT3

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức an toàn”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) Thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín dụng”

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ” đạt 0.760, vượt qua yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ bất kỳ biến nào.

“Chi phí sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến CP1, CP2, CP3, CP4

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) Thang đo “Quyết định sử dụng”

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng thẻ” đạt 0.734, vượt yêu cầu tối thiểu là 0.6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.3, và không có trường hợp nào cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bỏ bất kỳ biến nào Điều này chứng tỏ thang đo “Quyết định sử dụng thẻ” có độ tin cậy cao với 4 biến QD1, QD2, QD3.

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng thẻ”

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank

Chiến lược phát triển của Sacombank tập trung vào việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực, với ưu tiên về an toàn, hiệu quả và bền vững Ngân hàng đã cam kết phát triển bền vững trong nhiều năm, tin rằng điều này sẽ mở ra cơ hội kinh doanh tốt hơn và tạo ra lợi nhuận lâu dài, đặc biệt trong việc quản lý các vấn đề môi trường - xã hội giữa bối cảnh kinh tế biến động Phát triển thẻ tín dụng cá nhân là một phần quan trọng trong chiến lược ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng cá nhân dựa trên hệ thống hoạt động và mạng lưới kinh doanh chặt chẽ Sacombank đặt mục tiêu nâng cao thương hiệu thẻ Sacombank trên thị trường thẻ Việt Nam đến năm 2020 và đã đề ra các kế hoạch hành động cụ thể để đạt được mục tiêu này.

- Xây dựng đội ngũ hỗ trợ sản phẩm thẻ tín dụng hùng hậu

Đội ngũ nhân viên và cộng tác viên hùng hậu hỗ trợ mạng lưới phát hành thẻ tín dụng, tích cực liên lạc với khách hàng tiềm năng qua điện thoại và email nhằm tăng cường số lượng phát hành thẻ Khách hàng cũng có thể gọi 24/24 để nhận tư vấn và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng.

Để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài và nội địa, Sacombank đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng hiện đại Việc áp dụng công nghệ mới trong phát hành thẻ và mở rộng số lượng điểm chấp nhận thẻ, cùng với lắp đặt nhiều POS và chuyển đổi sang thẻ chip EMV, đã giúp tăng cường niềm tin của khách hàng Những cải tiến này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho các giao dịch thẻ tín dụng mà còn thúc đẩy phát triển thanh toán trực tuyến, nâng cao tiện ích cho người dùng.

- Chú trọng công tác quản lý rủi ro

Sacombank đã triển khai hệ thống tra soát trực tuyến để nhanh chóng xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ, đảm bảo sự kịp thời và thỏa đáng Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, cam kết mang đến sự tận tình và chu đáo, cùng với nhiều chương trình ưu đãi đa dạng cho khách hàng.

Kèm những ưu đãi về du lịch, tặng vé máy bay, khấu trừ, hoàn trả tiền đã tiêu dùng, miễn phí phát hành, thường niên

Sự phát triển của thẻ tín dụng tại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào hạ tầng Internet, với số lượng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng Kể từ khi kết nối Internet toàn cầu vào năm 1997, hạ tầng Internet Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, với tốc độ truy cập tăng gấp 7500 lần Đến cuối năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, chiếm 37% tổng dân số Xu hướng hội tụ giữa viễn thông, truyền thông và Internet đang thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của thanh toán thương mại điện tử Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều nhà cung cấp đã ra mắt các cổng thanh toán trực tuyến như VASC Payment, Paygate, OnePay và Smartlink-Mastercard, sử dụng nguyên lý thanh toán trực tuyến tập trung kết hợp với hệ thống ngân hàng, phục vụ cho khách hàng giao dịch qua mạng Internet.

Khuyế nghị các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội

Dựa trên nghiên cứu và mô hình định lượng về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Sacombank, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng này.

5.2.1 Gia tăng cảm nhận về sự hữu ích

Kết quả định lượng cho thấy rằng nhận thức về sự hữu ích là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của cá nhân Do đó, các ngân hàng cần triển khai các chính sách cụ thể nhằm nâng cao giá trị và sự hữu ích của thẻ tín dụng.

Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng là rất quan trọng Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phòng và giải quyết nhanh chóng nhu cầu thanh toán của khách hàng Để nâng cao nhận thức, ngân hàng cần nhấn mạnh chất lượng sản phẩm và sử dụng các hình thức quảng cáo hiệu quả.

Mở rộng liên kết với các công ty thương mại, siêu thị, dịch vụ và du lịch để triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá, trả góp lãi suất 0% và cung cấp dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng thẻ tín dụng Hoạt động này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tận dụng nguồn khách hàng chung của hai bên, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững.

Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng để đáp ứng nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng Việc nghiên cứu và khai thác nhu cầu của từng phân khúc khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển các chương trình phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng.

Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm và viễn thông ngay tại nhà hoặc tại các máy ATM.

5.2.2 Gia tăng tính an toàn

Tính an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, chỉ sau cảm nhận về sự hữu ích Gần đây, các vụ việc đánh cắp thông tin trong quá trình thanh toán đã khiến nhiều người e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng Do đó, vấn đề bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng cần được chú trọng hơn bao giờ hết Hiện nay, Sacombank đã hợp tác với Visa và MasterCard để triển khai dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến Sacombank 3D Secure, mang lại phương thức bảo mật cao nhất cho các chủ thẻ quốc tế Sacombank.

Thanh toán trực tuyến không chỉ bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc giảm thiểu rủi ro như giao dịch giả mạo và mất cắp thông tin thẻ Để nâng cao niềm tin của khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên truyền thông về nền tảng bảo mật an toàn của sản phẩm thẻ tín dụng, nhằm giảm bớt nhận thức tiêu cực có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Việc chuyển đổi từ thẻ tín dụng băng từ sang thẻ chip cho khách hàng Sacombank là cần thiết nhằm ngăn chặn tình trạng làm giả thẻ, vì thẻ băng từ dễ bị sao chép Thẻ chip không chỉ lưu trữ nhiều thông tin hơn mà còn cho phép cập nhật dữ liệu mà không cần phát hành thẻ mới, đảm bảo an toàn trong giao dịch ngay cả khi không kết nối với ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, thường xuyên nhấn mạnh đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu rủi ro gian lận Nhân viên cũng cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn và kịp thời thông báo về các rủi ro có thể xảy ra.

5.2.3 Gia tăng tính dễ sử dụng

Nghiên cứu cho thấy chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tính thuận tiện và dễ sử dụng của sản phẩm thẻ tín dụng để thu hút khách hàng hơn.

Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy POS và ATM để khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán và giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng nên nâng cao chất lượng hoạt động của các thiết bị này thông qua việc thường xuyên kiểm tra và theo dõi, đảm bảo hoạt động hiệu quả và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.

60 động bảo trì, xử lý kịp thời, tránh trường hợp khách hàng bị trục trặc khi sử dụng dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch của khách hàng, cần nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin nhằm giảm thiểu tình trạng xử lý giao dịch chậm hoặc từ chối giao dịch Ngoài ra, việc xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Sacombank cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để phục vụ cho các hoạt động liên quan đến thẻ Nhân viên cần được đào tạo bài bản để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng Thái độ làm việc của nhân viên cũng rất quan trọng; họ cần thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện và cảm thông với khách hàng Ngân hàng nên thực hiện các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ trực tuyến qua hotline để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các giao dịch như kích hoạt thẻ, đổi mã hay khóa thẻ Đồng thời, gia tăng hiểu biết của khách hàng về thông tin tài khoản, điều kiện sử dụng, cách thanh toán nợ và lãi suất sẽ giúp họ nắm rõ hơn về sản phẩm Ngân hàng có thể sử dụng đội ngũ chuyên viên khách hàng, quảng cáo và hội thảo để truyền tải thông tin một cách ngắn gọn, đầy đủ và dễ hiểu, từ đó tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm Hơn nữa, việc đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng và kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ như thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán sẽ giúp khách hàng thanh toán nợ một cách đơn giản nhất.

Cập nhật thường xuyên và kịp thời thông tin về ưu đãi, hạn mức tín dụng, thời gian và số tiền thanh toán cho khách hàng qua các kênh tiện lợi như điện thoại di động và email.

Các điều kiện để thực hiện giải pháp

5.3.1 Kiến nghị với chính phủ và các bộ ngành

Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong cộng đồng người dân Việt Nam Để thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các cơ quan nhà nước cần triển khai các biện pháp hiệu quả Việc tăng cường tuyên truyền về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp dần dần thay đổi nhận thức của người dân.

Bộ Tài chính đã kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền ban hành chính sách ưu đãi thuế rõ ràng, bao gồm thuế Giá trị gia tăng và thuế Thu nhập doanh nghiệp, nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ qua POS theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Cần xây dựng các cơ chế khuyến khích thuế hoặc biện pháp tương tự để khuyến khích các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ trong giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ Những chính sách này sẽ giúp khắc phục rào cản, tạo động lực cho sự phát triển nhanh chóng của hình thức thanh toán thẻ qua POS.

Phối hợp với Bộ Công thương yêu cầu các điểm bán lẻ lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, không phân biệt với thanh toán bằng tiền mặt Cần xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua POS theo quy định hiện hành, đồng thời nghiên cứu chế tài và biện pháp hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này Ngoài ra, đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, kết nối các hệ thống chuyển mạch để học hỏi kinh nghiệm và nắm bắt xu hướng thế giới, ứng dụng hiệu quả vào Việt Nam.

Bộ Công Thương cần triển khai chính sách khuyến khích kết nối các website thương mại điện tử với cổng thanh toán được Ngân hàng Nhà nước cấp phép, nhằm cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho người tiêu dùng Đồng thời, Chính phủ nên xây dựng khung pháp lý cho lĩnh vực thanh toán điện tử, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của các bên liên quan như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân hàng và khách hàng Cần có chế tài xử phạt nghiêm khắc đối với các hành vi gian lận, lừa đảo và giả mạo trong quá trình thanh toán điện tử.

Việt Nam đã ban hành một văn bản pháp lý quy định chi tiết về quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiền điện tử, nhằm thiết lập một khuôn khổ pháp lý vững chắc cho việc ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Văn bản này đảm bảo an ninh và an toàn cho các hệ thống thanh toán quan trọng, đồng thời các cơ quan chức năng, đặc biệt là C50 (Cục cảnh sát phòng, chống tội phạm công nghệ cao), phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để ngăn chặn và phòng chống gian lận, lừa đảo trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt.

5.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nhà nước triển khai chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán nhằm đánh giá tính an toàn và hiệu quả của các hệ thống này Để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần áp dụng các chính sách khuyến khích kinh doanh thẻ tín dụng, bao gồm quy định trần lãi suất và mức chi phí, từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Để thúc đẩy thanh toán điện tử và không dùng tiền mặt, cần xây dựng và nâng cao cơ sở hạ tầng như hệ thống viễn thông, internet và hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử Đồng thời, cần đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ gắn vi mạch điện tử nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh toán.

5.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ

Hiệp hội thẻ cần hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng thành viên để thống nhất các chính sách hoạt động và cùng nhau tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng.

Phối hợp với các ngân hàng thành viên nhằm xử lý tình trạng phụ thu phí tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT), quản lý rủi ro và ngăn chặn tội phạm thẻ là rất quan trọng Đồng thời, việc thống nhất chính sách xây dựng biểu phí sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh cho các ngân hàng thành viên Hơn nữa, liên kết các ngân hàng để phát triển môi trường thanh toán liên ngân hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại các điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng khác với mức phí hợp lý.

Hiệp hội thẻ trong nước cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hiệp hội thẻ quốc tế để nắm bắt xu hướng phát triển toàn cầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đồng thời đảm bảo an toàn trong các giao dịch thanh toán thẻ.

Chúng tôi sẽ phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước, chính phủ và các bộ ngành để kịp thời ban hành các chính sách, phương án và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.

Kết luận, việc áp dụng mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ mới (TAM) của Davis (1996) cùng với mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Aijen mang lại cái nhìn sâu sắc về cách thức người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ Sự kết hợp này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến quyết định của người tiêu dùng trong việc tiếp nhận công nghệ mới.

Nghiên cứu đã sử dụng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội Năm yếu tố độc lập được đo lường bằng 23 biến quan sát, được sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp: cảm nhận sự hữu ích, mức độ an toàn, nhận thức sự dễ sử dụng, chi phí và quy chuẩn chủ quan.

Tác giả khuyến nghị Sacombank áp dụng các giải pháp phát triển hệ khách hàng cá nhân mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng Đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số đề xuất cho Chính phủ, các cơ quan nhà nước, NHNN và hiệp hội thẻ nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán phi tiền mặt và kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại một cách bền vững và an toàn.

Lê Thế Giới và Lê Thanh Huy (2006) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng thẻ ATM của người dân Việt Nam.

[2] Hanudin Amin (2008), Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Malaysia

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp.HCM