CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
5.2. Khuyế nghị các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
Dựa vào quá trình nghiên cứu, chạy mô hình định lượng và tìm hiểu thực trạng về hoạt động kinh doanh của thẻ của ngân hàng Sacombank. Tác giả đưa ra một số khuyến nghị để củng cố quan hệ giữa ngân hàng Sacombank với khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank.
58 5.2.1. Gia tăng cảm nhận về sự hữu ích
Kết quả định lượng thể hiện rằng yếu tố nhận thức về sự hữu ích là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khàng cá nhân. Vì vậy, ngân hàng nên có các chính sách cụ thể để nâng cao sự hữu ích của thẻ tín dụng như:
- Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng: nhấn mạnh nhữnng lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử dụng như tiết kiệm thời gian, chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phòng, giải quyết nhanh chóng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua chính chất lượng của sản phẩm và thông qua các hình thức quảng cáo.
- Mở rộng phạm vi liên kết với các công ty thương mại, siêu thị, dịch vụ, du lịch… để xây dựng các chương trình khuyến mại như giảm giá, trả góp lãi suất 0%, dịch vụ tiện ích đi kèm để khách hàng có thể được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động này cũng giúp tận dụng nguồn khách hàng chung của hai đơn vị để duy trì mối quan hệ lâu dài.
- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng để phục vụ nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng. Ngân hàng nên tập chung tìm hiểu, khai thác nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để có những chương trình riêng phù hợp.
- Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm gia tăng hữu ích cho khách hàng như khi sử dụng thẻ tín dụng thẻ tín dụng khách hàng có thể thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, viễn thông…ngay tại nhà hoặc tại các máy ATM.
5.2.2. Gia tăng tính an toàn
Tính an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng chỉ sau cảm nhận sử hữu ích. Thật vậy, thời gian gần đây các sự việc bị đánh cắp thông tin gây thất thoát trong quá trình thanh toán làm cho các cá nhân e dè trong việc quyết định sử dụng thẻ, nhất là thẻ tín dụng. Vì vậy, vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng cần được chú trọng. Hiện nay, Sacombank hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard triển khai dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế Sacombank (Sacombank 3D Secure) dành cho các chủ thẻ quốc tế Sacombank. Đây là phương thức bảo mật cao nhất khi
59
thanh toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thương mại điện tử, tránh các rủi ro như giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ. Tuy nhiên, Ngân hàng phải thường xuyên quảng bá đến khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng những thông tin về nền tảng bảo mật an toàn của sản phẩm thẻ tín dụng để giảm thiểu nhận thức tiêu cực của khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Nhanh chóng chuyển đổi công nghệ làm thẻ đến tất cả các khách hàng đang sở hữu thẻ tín dụng Sacombank chuyển đổi sang thẻ chip vì thẻ có băng từ rất dễ bị làm giả. Với sự phát triển công nghệ như hiện nay thì việc làm giả một thẻ băng từ là một việc không quá khó khăn. Vì vậy, việc chuyển đổi qua thẻ chip là một việc làm cần thiết. Thẻ chip sẽ lưu trữ được thông tin nhiều hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật thông tin mới mà không cần phải làm lại thẻ. Các thông tin về hạn mức tín dụng của chủ thẻ và tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu tr trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không liên lạc được với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của tổ chức thẻ quốc tế.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng, phổ biến thường xuyên về đạo đức nghề nghiệp, tránh các rủi ro phát sinh từ phía nhân viên ngân hàng do vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận thẻ của khách hàng.
Nhân viên cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, được cập nhật thường xuyên các trường hợp rủi ro có thể xảy ra để có thể thông báo và tư vấn một cách kịp thời đến khách hàng.
5.2.3. Gia tăng tính dễ sử dụng
Theo kết quả nghiên cứu, chi phí là yếu tố cũng có tác động đáng kể đến quyết định thẻ tín dụng của khách hàng. Bởi vậy, ngân hàng nên chú trọng trong việc gia tăng tính thuận tiện, dễ sử dụng của sản phẩm thẻ tín dụng của mình như:
Ngân hàng nên triển khai mở rộng mạng lưới máy POS, ATM rộng rãi để giúp khách hàng có thể dễ dàng trong việc thanh toán và thực hiện giao dịch khi mong muốn.
Ngân hàng nên nâng cao chất hoạt động của máy POS, ATM, bằng việc thường xuyên kiểm tra và theo dõi hoạt động của các thiết bị này, kip thời có những hoạt
60
động bảo trì, xử lý kịp thời, tránh trường hợp khách hàng bị trục trặc khi sử dụng dịch vụ.
Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch, giao dịch, của khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm hoặc từ chối giao dịch. Nếu có vấn đề trong quá trình giao dịch cần xử lý nhanh chóng.
Sacombank cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thẻ. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp một cách kịp thời và nhanh chóng. Ngoài ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên, đinh kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường hoạt động hộ trợ trực tuyến qua hotline để khách hàng không phải chờ lâu khi có nhu cầu thực hiện giao dịch như kích hoạt thẻ, đổi mã, khóa thẻ, …
Gia tăng hiểu biết của khách hàng về thông tin tài khoản, điều kiện, cách sử dụng, cách thanh toán nợ, lãi suất… để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm. Ngân hàng có thể thông qua đội ngũ chuyên viên khách hàng, quảng cáo, hội thảo, để truyền tải thông tin đến khách hàng một cách ngăn ngọn, đầy đủ, dễ hiểu. Từ đó, ngân hàng sẽ tạo được hình ảnh chuyên nghiệp của mình và làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán để khách hàng có thẻ thanh toán nợ một cách đơn giản nhất.
Cập nhật thông tin về ưu đãi, hạn mức tín dụng, thời gian thanh toán, số tiền thanh toán... đến khách hàng một cách thường xuyên và kịp thời thông qua các kệnh tiện lợi như điện thoại di động, email…
Ngân hàng nên tối ưu hóa hết mức các thủ tục làm thẻ, lược bỏ các hồ sơ không cần thiết, để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng khi muốn sỡ hữu thẻ tín dụng.
Ngoài ra thời gian làm thẻ nên nhanh chóng, tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu nhưng không có thẻ để sử dụng.
61 5.2.4. Giảm chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng
Bất kỳ một hàng hóa nào, thì yếu tố chi phí cũng được khàng quan tâm khi quyết định lựa chọn. Vì vậy, tác giả đưa ra một số khuyến nghị về vấn đề chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng như sau:
Hiện nay trên thị trường thẻ, bên cạnh các ưu đãi, khuyến mại, các ngân hàng thương mại đều đưa ra các mức chi phí cạnh tranh để nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải tìm hiểu, cập nhật các mức phí của các ngân hàng khác để kịp thời điều chỉnh biểu phí của mình cho hợp lý và có tính cạnh tranh cao.
Ngân hàng cần công bố minh bạch, rõ ràng và đầy đủ biểu phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí quy đổi ngoại tệ, lãi suất phạt, … Tránh trường hợp trừ phí không rõ ràng, thu phụ phí không hợp lý của khách hàng, gây tâm lý không thỏa mái.
Ngân hàng có thể giảm chi phí cho khách hàng bằng cách gián tiếp như tăng thời gian đáo hạn, hay hoàn tiền trong các giao dịch.
5.2.5. Cải thiện yếu tố quy chuẩn chủ quan
Theo kết quả nghiên cứu yếu tố quy chuẩn chủ quan là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân trong mô hình. Tuy nhiên, nó cũng là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng, từ đó sẽ tạo hiệu ứng lan tỏa tốt đến những người xung quanh khi họ tham khảo ý kiến của khách hàng của ngân hàng về việc quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng.
Chạy các chương trình như khuyến mại nhằm gia tăng lợi ích của khách hàng khi giới thiệu thêm bạn mở thẻ tại ngân hàng hoặc mở thêm thẻ phụ cho người thân tại ngân hàng. Bên cạnh đó, nên có các ưu đãi về phí cho chủ thẻ muốn mở thêm thẻ phụ để tăng phát huy hiện quả của yếu tố ảnh hưởng của người thân bạn bè.
Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ trả lương qua thẻ thanh toán của ngân hàng, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng để tận dụng sự tiện ích tối ưu của các sản phẩm.