Để bắt kịp tiến trình đó, những năm gần đây các ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật phát triển các ứng dụng về mặt sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng có thể g
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGUYÊN LÝ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN
Phát triển là quá trình vận động của sự vật theo hướng đi lên, từ trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Khái niệm phát triển khác biệt với “vận động” thông thường, không chỉ đơn thuần là sự biến đổi về lượng hay sự lặp lại của chất cũ, mà là sự biến đổi về chất theo hướng hoàn thiện hơn ở các trình độ phát triển cao hơn.
Phát triển là quá trình diễn ra sự phát sinh và giải quyết các mâu thuẫn khách quan, thể hiện sự thống nhất giữa việc phủ định các yếu tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao những yếu tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thức mới.
1.1.2.Tính chất của sự phát triển
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng, phát triển có ba đặc điểm chính: tính khách quan, tính phổ biến và tính đa dạng, phong phú Tính khách quan thể hiện sự phát triển diễn ra độc lập với ý chí con người, trong khi tính phổ biến cho thấy sự phát triển là quy luật chung của mọi sự vật, hiện tượng Cuối cùng, tính đa dạng và phong phú phản ánh sự phong phú của các hình thức và phương thức phát triển trong các bối cảnh khác nhau.
Sự phát triển là một quá trình khách quan, xuất phát từ chính bản chất của sự vật, theo quan điểm duy vật biện chứng Nó diễn ra thông qua việc giải quyết liên tục các mâu thuẫn phát sinh trong sự tồn tại và vận động của sự vật Nhờ vào quá trình này, sự vật luôn tiến triển và phát triển mà không phụ thuộc vào ý thức con người.
Sự phát triển mang tính phổ biến diễn ra ở mọi lĩnh vực như tự nhiên, xã hội và tư duy, ảnh hưởng đến tất cả các sự vật và hiện tượng trong thế giới khách quan Các khái niệm và phạm trù phản ánh hiện thực cũng tham gia vào quá trình này, cho thấy rằng chỉ thông qua sự phát triển, tư duy và các khái niệm mới có thể phản ánh chính xác thực tại luôn biến đổi và tiến bộ.
Sự phát triển là một quá trình đa dạng và phong phú, diễn ra khác nhau ở mỗi sự vật, hiện tượng tùy thuộc vào không gian và thời gian Trong quá trình này, sự vật chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển, thậm chí làm thay đổi chiều hướng phát triển hoặc dẫn đến sự thụt lùi Ví dụ, trẻ em ngày nay phát triển nhanh hơn về thể chất và trí tuệ so với các thế hệ trước nhờ vào những điều kiện thuận lợi mà xã hội mang lại Đồng thời, thời gian công nghiệp hóa và hiện đại hóa của các quốc gia kém phát triển sẽ ngắn hơn nhờ vào kinh nghiệm và sự hỗ trợ từ các quốc gia phát triển Tuy nhiên, việc áp dụng kinh nghiệm và tận dụng hỗ trợ này phụ thuộc vào khả năng lãnh đạo và sự nỗ lực của nhân dân các nước đó.
Các điều kiện đã nêu cho thấy rằng, mặc dù sự vật và hiện tượng có thể trải qua những giai đoạn phát triển khác nhau, nhưng khi xem xét toàn bộ quá trình, chúng vẫn tuân theo xu hướng phát triển chung.
Nguyên lý về sự phát triển cho thấy trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn con người phải tôn trọng quan điểm phát triển
Quan điểm phát triển nhấn mạnh rằng khi con người nhận thức và giải quyết vấn đề, họ cần xem xét chúng trong bối cảnh động và phù hợp với xu hướng phát triển chung.
Quan điểm phát triển không chỉ yêu cầu hiểu biết về những gì đang tồn tại mà còn phải nhận diện rõ ràng xu hướng phát triển trong tương lai Điều này bao gồm việc nhận ra cả những biến đổi tích cực và tiêu cực Quan trọng nhất là phải tổng hợp các biến đổi này để xác định xu hướng chính của sự vật.
Để phát triển một sự vật, cần phân chia quá trình phát triển thành các giai đoạn cụ thể Từ đó, chúng ta có thể xác định phương pháp nhận thức và cách tác động phù hợp nhằm thúc đẩy sự tiến triển nhanh chóng hoặc kìm hãm sự phát triển, tùy thuộc vào việc sự phát triển đó có lợi hay có hại cho đời sống con người.
Quan điểm phát triển góp phần khắc phục tư tưởng bảo thủ, trì trệ, định kiến trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành
Người từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi có năng lực hành vi dân sự có thể sử dụng dịch vụ Internet-banking, nhưng cần được sự chấp thuận của người đại diện theo pháp luật.
Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân
Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
- Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
- Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…) Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thay đổi các dịch vụ điện tử như SMS-banking, Phone-banking, và nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email thông qua dịch vụ Internet-banking, cùng với nhiều tiện ích khác từ ngân hàng.
1.2.3.Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
- Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)
- Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng
Sau khi ngân hàng nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, họ sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời Trong lần đăng nhập đầu tiên, người dùng cần thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt dịch vụ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1.Lịch sử hình thành VIB Ba Đình
Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Quốc tế và nhu cầu thực tế của Hà Nội, Chi nhánh Ngân hàng VIB Ba Đình chính thức hoạt động từ ngày 13/04/2004, với trụ sở tại 77 Kim Mã, Ba Đình, TP Hà Nội Sự ra đời của VIB đánh dấu một bước tiến quan trọng trong hoạt động ngân hàng tại thành phố.
Ba Đình đã đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong sản xuất, xuất nhập khẩu và cung cấp vốn, góp phần thúc đẩy kinh tế thành phố Ngân hàng Quốc tế VIB, với định hướng khách hàng làm trung tâm và chất lượng dịch vụ cao, luôn tiên phong trong cải cách hoạt động kinh doanh VIB đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn và quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ và phát triển sản phẩm mới qua các kênh phân phối đa dạng, nhằm cung cấp giải pháp tài chính trọn gói cho các khách hàng trọng tâm Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, VIB đã xây dựng chiến lược phát triển đến năm 2020.
Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam
Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc cởi mở
Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông
Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình hoạt động với các phòng ban chức năng riêng biệt, được phân công theo chỉ đạo của Ban giám đốc Các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ và phối hợp nhịp nhàng để thực hiện các hoạt động ngân hàng Cơ cấu tổ chức ngày càng được cải tiến hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh VIB – Ba Đình được xác định rõ ràng.
Sơ đồ 2.1 Tổ chức Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam VIB – CN Ba Đình
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường vốn tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn lên hoạt động huy động vốn của ngành Ngân hàng Cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong việc huy động vốn ngày càng trở nên khốc liệt, cả về quy mô lẫn hình thức Để đối phó với tình hình này, Ngân hàng VIB đã nỗ lực gia tăng hoạt động huy động vốn thông qua việc mở rộng mạng lưới Chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tăng lãi suất và triển khai các chương trình khuyến mãi cùng với các sản phẩm huy động hấp dẫn.
Và cụ thể là trong thời gian qua tình hình huy động vốn tại VIB – Ba Đình đạt được kết quả cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn tại VIB – Ba Đình từ Q1/2015 – Q4/2017
Nguồn số liệu: Nguồn số liệu: Báo cáo tài chính của VIB – CN Ba Đình Năm 2016
Huy động vốn từ khách hàng của VIB đã tăng 11% so với năm 2015, đạt 1827,65 tỷ đồng Ngân hàng đã tối ưu hóa việc cân đối các nguồn vốn huy động, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước kiểm soát chặt chẽ các tỷ lệ thanh khoản.
Vào năm 2017, VIB đã đạt mức tăng trưởng huy động 15%, tương đương 2101,80 tỷ đồng Để giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn vốn huy động từ thị trường 2, ngân hàng đã nỗ lực tăng cường hoạt động huy động vốn.
Trong thời gian qua, Chi nhánh VIB – Ba Đình đã tích cực quảng bá công tác huy động vốn và nâng cao phong cách phục vụ, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch Với việc xử lý nhanh chóng và chính xác các chứng từ trên máy vi tính cũng như trong kiểm điếm, Chi nhánh đã xây dựng được uy tín vững chắc đối với khách hàng Nhờ đó, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh ngày càng gia tăng.
Công tác huy động vốn tại VIB – Ba Đình đã ghi nhận những thành tựu nổi bật với mức vốn huy động ngày càng tăng qua các năm Để đạt được kết quả này, VIB đã tích cực triển khai các hoạt động tuyên truyền, chủ động tìm kiếm khách hàng và áp dụng nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
Theo phân tích theo ngành kinh tế, tín dụng các lĩnh vực chủ yếu đều có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, ngoại trừ ngành nông nghiệp, lâm nghiệp và bất động sản Trong đó, khoản vay cá nhân và các ngành nghề khác chiếm tỷ trọng lớn nhất và ổn định, đạt hơn 46% trong tổng cơ cấu dư nợ của VIB trong những năm qua.
Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế - VIB Ba Đình Đơn vị: Tỷ đồng
Tăng trưởng (%) Nông nghiệp và lâm nghiệp
Thương mại, sản xuất và chế biến
Xây dựng và bất động sản 65,18 3,93 113,55 6,44 74,21 85,75 5,29 -24,48 Kho bãi vận tải và thông tin liên lạc
Cá nhân và các ngành nghề khác
Nguồn số liệu: Báo cáo tài chính VIB – CN Ba Đình Năm 2015
Tổng dư nợ tín dụng đạt xấp xỉ 1658,40 tỷ đồng, tăng trưởng tín dụng đạt 25%
Tỷ lệ nợ xấu của VIB đã giảm xuống còn 2,07%, thấp hơn mục tiêu dưới 3% của Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến chi phí dự phòng cũng giảm mạnh Kết quả này phản ánh hiệu quả của chính sách loại bỏ nợ xấu và trích lập dự phòng cao trong nhiều năm qua, giúp đưa nợ xấu và dự phòng về mức thông thường, mở ra một giai đoạn ổn định và tăng trưởng cho ngân hàng.
Tổng dư nợ tín dụng là 1763,24 tỷ đồng, tăng trưởng 27% so với năm 2015
Năm 2016, VIB đã tăng cường kiểm soát và nâng cao năng lực của hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng, đồng thời xử lý các khoản nợ xấu trước đó Kết quả, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,07% vào cuối năm 2015 xuống còn 1,5% vào cuối năm 2016 (không bao gồm nợ xấu từ VAMC) Tính đến 31/12/2016, tỷ lệ nợ xấu bao gồm cả nợ mua lại từ VAMC là 2,58%, với dư nợ VAMC giảm 30% Dự án quản trị an toàn vốn theo tiêu chuẩn Basel II tại VIB cũng đang chuẩn bị cho giai đoạn triển khai theo lộ trình của NHNN.
Dư nợ tín dụng của VIB đạt gần 1998,75 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 25% - 26% trong ba năm liên tiếp từ 2015 đến 2017 Hệ số an toàn vốn (CAR) đạt 13,1% và tỷ lệ nợ xấu là 2,49% Cơ cấu tín dụng chủ yếu tập trung vào các hoạt động ưu tiên theo chủ trương của Chính phủ, trong khi tín dụng cho bất động sản đã tăng trưởng chậm lại so với năm 2016 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng gia tăng sử dụng nguồn tín dụng trong nước do tỷ lệ trượt giá USD và VNĐ thấp cùng với lãi suất tiền đồng hợp lý Sự tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống phản ánh sự khởi sắc của nền kinh tế và nhu cầu vốn cao cho hoạt động đầu tư sản xuất.
2.1.3.3.Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP VIB –
CN Ba Đình Đơn vị: Triệu đồng
3 Chi bất thường khác 4,28 0,01 8,08 0,01 88,79 37.79 0,04 367,07 III Lợi nhuận 18.156,31 26.217,76 44,40 25.964.81 -0,96
Theo báo cáo tài chính của VIB – Ba Đình, tình hình kinh doanh của ngân hàng này khá khả quan Trong cơ cấu thu nhập, thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn, phản ánh đặc thù của ngành ngân hàng với hoạt động tín dụng là chủ yếu Từ năm 2015 đến 2017, thu nhập từ lãi liên tục tăng trưởng, cho thấy sự phát triển ổn định trong hoạt động cho vay của ngân hàng.
Từ đầu năm 2015, nền kinh tế bắt đầu hồi phục sau khủng hoảng, dẫn đến việc các doanh nghiệp chuẩn bị vay vốn cho sản xuất và kinh doanh, làm tăng nhu cầu vốn một cách đáng kể.
Vấn đề lãi suất khó khăn đang được giải quyết, với VIB áp dụng chính sách lãi suất ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING
Một trang web thân thiện với người sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, trang web cần được thiết kế bắt mắt, thông tin rõ ràng, dễ đọc và dễ hiểu, với cấu trúc khoa học và thường xuyên cập nhật Tốc độ hoạt động của trang web và các liên kết cũng cần được duy trì ở mức tốt nhất Ngân hàng cần chú trọng đến tốc độ đường truyền bằng cách đầu tư vào băng thông Internet, nhằm đảm bảo tốc độ đăng nhập và giao dịch trực tuyến nhanh chóng Theo khảo sát tại VIB, ngân hàng nên xem xét tăng kích thước font chữ, sử dụng tiếng Việt cho nội dung chuyển tiền và phối hợp với bộ phận phát triển sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cập nhật thông tin về số dư tài khoản kịp thời.
Để tăng cường sự hấp dẫn cho trang web, VIB nên bổ sung tin tức và sự kiện tài chính ngân hàng, cũng như cập nhật các văn bản luật liên quan đến Internet Banking để khách hàng dễ dàng tra cứu Việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, cho phép khách hàng hiển thị các dịch vụ ưa thích và ẩn đi những dịch vụ không cần thiết, sẽ thu hút lượng lớn khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin, nơi tiết kiệm thời gian là ưu tiên hàng đầu Để thực hiện điều này, ngân hàng có thể thuê ngoài hoặc đào tạo đội ngũ kỹ thuật nhằm thiết kế web an toàn và bảo mật.
3.1.2.Các giải pháp liên quan đến truyền thông, giới thiệu
Để phát triển hình ảnh ngân hàng và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, ngân hàng cần tổ chức các chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng và tặng quà có in logo ngân hàng Gửi tin nhắn chúc mừng và hoa quà vào những dịp lễ đặc biệt cũng là cách thu hút sự quan tâm của khách hàng Ngân hàng cần tăng cường quảng bá về dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking, bao gồm cách sử dụng và điều kiện áp dụng, đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên Việc thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng để tránh sai sót trong quá trình giao dịch Cần phân định rõ ràng lỗi để có thể giải thích và bồi thường hợp lý cho khách hàng Cuối cùng, xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt, thể hiện qua quy trình, tốc độ xử lý và cách giao tiếp, từ đó tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
Quảng cáo trên phương tiện truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến các hoạt động tư vấn trực tiếp và sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo như tờ rơi, báo chí, và trang web để giới thiệu lợi ích của Internet Banking Ngân hàng VIB nên khuyến khích nhân viên đăng ký sử dụng miễn phí để trải nghiệm tiện ích và quảng bá đến người thân, bạn bè Đồng thời, ngân hàng cần tiếp tục phát triển các hoạt động cộng đồng như tài trợ chương trình thể thao, tham gia an sinh xã hội, và hỗ trợ các dự án từ thiện, nhằm nâng cao sự ảnh hưởng và gắn kết với khách hàng.
Để đáp ứng các yêu cầu, VIB cần xây dựng mục tiêu và lộ trình phát triển sản phẩm, dịch vụ trên Internet Banking Danh mục sản phẩm phải được điều chỉnh theo từng nhóm đối tượng và phân khúc thị trường, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp.
3.1.3.Các giải pháp liên quan đến sự hữu ích
Để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking, cần chú trọng đến hai yếu tố chính: nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng Hiện nay, dịch vụ Internet Banking chủ yếu hoạt động bán tự động, với các lệnh chuyển khoản được gửi đến ngân hàng và phải qua bộ phận nghiệp vụ để xử lý Để mang lại cảm giác nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng, ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý giao dịch Bộ phận chuyển tiền cần thường xuyên kiểm tra các lệnh chuyển tiền và thông báo kịp thời cho khách hàng về sai sót Ngoài ra, VIB nên hợp tác với hệ thống Smarklink để triển khai dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản, giúp khách hàng nhận tiền ngay mà không cần qua khâu xử lý, từ đó biến Internet Banking thành kênh chuyển tiền tự động và hữu ích hơn.
Khách hàng có thể đăng ký bằng nhiều phương thức khác nhau, bao gồm đăng ký trực tiếp tại quầy, đăng ký online hoặc gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ như chuyển đổi ngoại tệ, mở L/C, yêu cầu vay, dịch vụ trả nợ vay, cho vay trực tuyến bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, vay ứng trước và đăng ký vay online Hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng và công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán giúp tối ưu hóa giao dịch ngoài hệ thống.
Phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau cho phép ngân hàng áp dụng các hạng mức và loại phí phù hợp, giúp giảm thiểu chi phí cho khách hàng nhỏ lẻ Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
Quy định mức phí giao dịch theo các ngoại tệ khác nhau là cần thiết, vì lượng tiền giao dịch thường lớn Nếu chỉ áp dụng mức phí theo USD, khách hàng sử dụng ngoại tệ khác sẽ lo ngại về rủi ro tỷ giá.
Củng cố và tăng cường liên kết giữa các doanh nghiệp và ngành nghề sẽ giúp đảm bảo sự tương thích công nghệ, mở rộng hoạt động thanh toán Điều này không chỉ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng mà còn đảm bảo xử lý nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Để cải thiện hệ thống core banking, cần cập nhật các phần mềm hiện đại nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại Đồng thời, tăng cường hợp tác thông tin và quảng cáo qua các phương tiện truyền thông hoặc thông qua giới thiệu từ khách hàng thân thiết Ngoài ra, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên là điều cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
3.1.4.Các giải pháp liên quan đến an toàn và bảo mật
Đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch là yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking Nhờ vào tiến bộ công nghệ, các ngân hàng có nhiều lựa chọn về giải pháp bảo mật cho Internet Banking Hiện tại, VIB áp dụng các phương thức xác thực đa dạng để bảo vệ giao dịch của khách hàng.
OTP SMS (One Time Password) là mật mã chỉ sử dụng một lần, được gửi đến số điện thoại của khách hàng, nhưng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ viễn thông Giải pháp này không hỗ trợ khách hàng ở nước ngoài, do đó VIB cần phát triển phương thức xác thực tiện lợi hơn, như OTP ma trận Để giảm rủi ro trong giao dịch Internet Banking, VIB nên nghiên cứu các giải pháp bảo mật hiện có và đầu tư vào hạ tầng CNTT, trung tâm dữ liệu và trung tâm dự phòng VIB cũng nên công khai phương pháp bảo mật đang sử dụng để tăng cường lòng tin của khách hàng Tham gia các hội thảo về công nghệ ngân hàng sẽ giúp VIB học hỏi kinh nghiệm và cải tiến dịch vụ Hiện tại, VIB đã triển khai giải pháp bảo mật bằng OTP và công nghệ bảo mật của Todos, cung cấp xác thực 02 lớp qua SMS hoặc thiết bị bảo mật token Tuy nhiên, VIB cần phổ biến lợi ích của xác thực bằng chứng thư số cho khách hàng, mặc dù có phí mua Token VIB cũng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro giao dịch trực tuyến và cung cấp nhiều loại xác thực để khách hàng lựa chọn Hơn nữa, VIB nên cải tiến công nghệ Token để khách hàng có thể tự gia hạn qua Internet Banking, thay vì phải đến ngân hàng.
Khi khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking, giao dịch viên nên khuyến khích họ sử dụng dịch vụ "nhắn tin qua điện thoại" để tăng cường kiểm soát tài chính Đào tạo giao dịch viên về kiến thức Internet Banking tại tất cả các điểm giao dịch, đồng thời cung cấp máy tính kết nối mạng với chương trình sử dụng thử sẽ giúp khách hàng dễ dàng làm quen Tại quầy giao dịch, luôn có brochure giới thiệu dịch vụ Internet Banking và sổ tay nhỏ hướng dẫn biện pháp phòng tránh rủi ro, cùng với số điện thoại hỗ trợ khi cần thiết.
KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
Để thúc đẩy thương mại điện tử, Chính phủ cần đầu tư ngân sách cho việc tin học hóa các tổ chức và doanh nghiệp Việc này là cần thiết để các doanh nghiệp có thể áp dụng thương mại điện tử và dịch vụ Internet Banking Đồng thời, cần tăng cường chương trình đào tạo về internet và tin học, đặc biệt tại các vùng nông thôn, nhằm nâng cao trình độ dân trí.
Chúng tôi triển khai các chương trình hỗ trợ người dân nông thôn kết nối Internet miễn phí và cung cấp máy tính cá nhân cho sinh viên nghèo hiếu học hoặc những sinh viên có thành tích học tập xuất sắc.
Phát triển thương mại điện tử
Chuyển đổi các hoạt động điều hành truyền thống sang môi trường điện tử là cần thiết, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử Cần đẩy mạnh tuyên truyền và phổ biến kiến thức về thương mại điện tử để vận động người dân sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại Bên cạnh đó, tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thương mại điện tử sẽ giúp thu hút nguồn lực và hỗ trợ kỹ thuật từ các tổ chức quốc tế.
Để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, cần hoàn thiện môi trường pháp lý bằng cách ban hành và thực thi các đạo luật cùng văn bản dưới luật điều chỉnh hoạt động thương mại, phù hợp với pháp lý và tập quán quốc tế trong giao dịch thương mại điện tử.
Cần tiếp tục rà soát và điều chỉnh chính sách pháp lý để phát triển thanh toán điện tử, nhằm nâng cao lòng tin của người dùng và doanh nghiệp Đồng thời, cần tăng cường hợp tác và phối hợp chính sách phát triển dịch vụ thanh toán điện tử trong nước cũng như trên phạm vi quốc tế, liên ngành để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển này.
Nhà nước cần đầu tư và khuyến khích đầu tư xã hội, tư nhân để phát triển hạ tầng thanh toán điện tử và dịch vụ công cho thương mại điện tử Các cơ quan nhà nước nên ứng dụng thương mại điện tử trong mua sắm công, đấu thầu, đồng thời cải cách hành chính và xây dựng chính phủ điện tử để nâng cao hiệu lực quản lý Đảm bảo an toàn cho giao dịch thương mại điện tử là rất quan trọng, vì lĩnh vực này có thể bị tấn công từ tin tặc và phát sinh các giao dịch bất hợp pháp như ma túy, buôn lậu Do đó, cần có cơ chế kiểm soát hiệu quả Để phát triển thương mại điện tử, cần đào tạo nguồn nhân lực với chuyên gia tin học vững mạnh và phổ cập kiến thức về thương mại điện tử cho doanh nghiệp, cán bộ quản lý và người dân.
Chính phủ và các doanh nghiệp cần hợp tác với người tiêu dùng để nâng cao hoạt động truyền thông và giáo dục, đồng thời tăng cường quảng bá và phổ biến hướng dẫn về thanh toán điện tử Mục tiêu là biến thanh toán điện tử thành phương tiện thanh toán phổ biến trong toàn xã hội.
Chủ động hợp tác với các quốc gia và tổ chức quốc tế nhằm thúc đẩy thương mại điện tử xuyên biên giới và thương mại phi giấy tờ.
Để thúc đẩy tăng trưởng thương mại điện tử xuyên biên giới và góp phần vào liên kết thương mại khu vực, Việt Nam cần hợp tác với các thành viên APEC nhằm hoàn thiện khung pháp lý thương mại điện tử Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử trong khu vực Đồng thời, cần tăng cường năng lực hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ tham gia vào thị trường thương mại điện tử toàn cầu Cuối cùng, cần giải quyết các vấn đề mới và liên quan đến nhiều bên trong lĩnh vực thương mại điện tử xuyên biên giới.
Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Để thúc đẩy thanh toán điện tử, cần ban hành các cơ chế và chính sách khuyến khích trong các lĩnh vực như thu nộp thuế, giao dịch thương mại điện tử, thu phí, lệ phí và thanh toán cho các dịch vụ định kỳ như điện, nước, điện thoại, Internet và truyền hình cáp Đồng thời, cần triển khai ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử mới, khuyến khích các cơ sở bán lẻ chấp nhận và sử dụng phương tiện thanh toán điện tử, cũng như hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử trong quá trình mua sắm, không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt và các phương tiện thanh toán điện tử.
Để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, cần ban hành các chính sách phù hợp về phí dịch vụ thanh toán Cụ thể, cần quy định mức phí chuyển khoản cao hơn và giảm phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Đồng thời, giảm phí cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng và quy định rõ cách tính phí cũng như cơ cấu phân bổ phí của các tổ chức vận hành hệ thống thanh toán Điều này sẽ đảm bảo mức phí hợp lý, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng và tránh tình trạng độc quyền trong lĩnh vực thanh toán.
Nghiên cứu và ban hành các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời tăng cường kiểm soát thanh toán và phát hành hóa đơn bán hàng hóa, dịch vụ để chống thất thu thuế Cần ban hành văn bản quy định về tính pháp lý của chứng từ điện tử, cũng như hướng dẫn sử dụng và lưu trữ các chứng từ này.
Cần rà soát và sửa đổi các quy định liên quan đến việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán Đồng thời, nên xem xét bổ sung quy định yêu cầu các tổ chức và cá nhân kinh doanh phải mở tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán để thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, cần ban hành quy định về việc thanh toán không dùng tiền mặt trong các giao dịch mua bán bất động sản và các tài sản có giá trị lớn như ô tô, xe máy, và tàu thuyền.
Xây dựng và phát triển các hệ thống thanh toán bán lẻ là rất quan trọng, bao gồm việc thúc đẩy thanh toán điện tử cho thương mại điện tử và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại các khu vực nông thôn, cơ sở y tế, bệnh viện và trường học.
Nghiên cứu và áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại với chi phí hợp lý, tốc độ nhanh và tiện dụng là cần thiết để phát triển các loại thẻ đa dụng, thẻ phi vật lý và thẻ không tiếp xúc Cần khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thanh toán qua điện thoại di động và thiết bị kỹ thuật số, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa và hải đảo Điều này cần dựa trên mạng lưới của các tổ chức tín dụng, bưu điện và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, đồng thời gắn với chương trình Tài chính Toàn diện tại Việt Nam.
