Dưới áp lực cạnh tranh về khả năng cung cấp dịch vụ Ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, thị trường bán lẻ là thị
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH v ụ NGÂN H À N G
Khái niệm về Ngân h à n g
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn cao nhất - nền kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính không thể thiếu Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010, vai trò của NHTM trong nền kinh tế được khẳng định và nâng cao.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nhiệm vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính hoạt động vì lợi nhuận, chủ yếu thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn Khái niệm về ngân hàng đang dần thay đổi do sự kết hợp giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng và các loại hình trung gian tài chính khác Việc phân loại ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh này.
Mặc dù NHTM chỉ khác biệt một cách mỏng manh so với các ngân hàng trung gian khác, nhưng vẫn được tách ra thành một nhóm riêng do những đặc điểm riêng biệt Về mặt sở hữu, NHTM có thể tồn tại dưới nhiều hình thức sở hữu khác nhau.
Ngân hàng thưong-mại quốc doanh, Ngân hàng thương mại tư nhân, Ngân hàng thương mại liên doanh, hoặc chi nhánh Ngân hàng thương mại nước ngoài.
Dựa vào chiến lược kỉnh doanh N H TM được phân chia thành:
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ cho cả doanh nghiệp lớn, nhỏ và cá nhân Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều thuộc loại này Đặc trưng của ngân hàng thể hiện rõ qua bốn chức năng chính của ngân hàng thương mại.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Chức năng này được thực hiện dựa trên hai chức năng chính là tín dụng và thanh toán Nhờ có chức năng tạo tiền, hệ thống NHTM đã gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội.
- C h ứ c n ă n g l à m t h ủ q u ỹ c h o x ã h ộ i : Ngân hàng nhận tiền gửi của công chúng, giữ tiềnvà đáp ứng nhu cầu gửi, chi tiền và rút tiền của họ.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng cho phép trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng hỗ trợ nhập tiền thu từ bán hàng và các khoản thu vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
6 khác theo lệnh của họ, từ đó giúp lưu thông hàng hoá nhanh, giảm rủi ro, tiết kiệm chi phí lưu thông.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian tín dụng, kết nối người có vốn dư thừa với người có nhu cầu về vốn Bằng cách huy động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành quỹ cho vay chủ yếu dành cho các khoản vay ngắn hạn Chức năng này không chỉ giúp ngân hàng hoạt động như một người cho vay mà còn như một người đi vay, từ đó thúc đẩy tái sản xuất và kích thích luân chuyển vốn trong toàn xã hội.
Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm toàn bộ các hoạt động tài chính như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho công chúng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ.
Hiện nay, Việt Nam chưa có tài liệu cụ thể nào định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Các văn bản pháp lý, như luật các tổ chức tín dụng, cũng chưa đưa ra được định nghĩa chính xác cho dịch vụ này.
Luật các tổ chức tín dụng 1997 định nghĩa hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Điều này cho thấy sự phân biệt rõ ràng giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các quy định trong Luật các tổ chức tín dụng cần được tuân thủ để đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Từ năm 2010, khái niệm dịch vụ ngân hàng đã không còn tồn tại, mà hoạt động ngân hàng được hiểu là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
1.1.2.2 Phăn loại dịch vụ Ngân hàng
Hiện nay, Sản phẩm dịch vụ củalsígân hàng Thương mại thường được phân chia theo các tiêu chí sau: a Phân loại theo quy mô giao dịch của Ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia thành hai nhóm chính: nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa nhỏ, và nhóm ngân hàng bán buôn dành cho doanh nghiệp lớn và tập đoàn Ngoài ra, các sản phẩm cũng được phân loại theo thời hạn cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn Phân loại này dựa trên tính chất nghiệp vụ, phản ánh rõ ràng trong bảng cân đối tài sản của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác Các sản phẩm này có thể được phân loại theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại.
-Dịch vụ Ngán hàng truyền thống: dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, và cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn, bán các sản phẩm bảo hiểm, cho vay tài trợ dự án, và dịch vụ thuê mua.
Vai trò của Sản phẩm dịch vụ Ngân h àn g
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ là công cụ thực hiện chức năng của ngân hàng mà còn góp phần quan trọng trong việc chu chuyển dòng vốn Chẳng hạn, dịch vụ tín dụng giúp biến vốn tiết kiệm nhàn rỗi thành nguồn lực cho phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho hoạt động đầu tư của nền kinh tế thông qua nhiều dịch vụ khác nhau Đầu tiên, ngân hàng thực hiện các hoạt động thanh toán thay mặt khách hàng bằng cách cung cấp các phương tiện như séc và thẻ thanh toán, kết nối với mạng lưới thanh toán điện tử Thứ hai, ngân hàng còn là đại lý ủy thác đầu tư, quản lý và bảo vệ tài sản của khách hàng theo hợp đồng ủy thác Cuối cùng, ngân hàng thực hiện chính sách vĩ mô của chính phủ thông qua việc cung cấp dịch vụ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và đạt được các mục tiêu kinh tế vĩ mô.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được điều chỉnh linh hoạt theo hướng đa dạng và chuyên biệt, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Sự phát triển này thể hiện rõ ràng qua việc mở rộng loại hình dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Sự hiểu biết và yêu cầu cao hơn từ khách hàng, cùng với sự đổi mới công nghệ, đã thúc đẩy quá trình mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng diễn ra nhanh chóng Sự cạnh tranh gia tăng giữa ngân hàng thương mại và các định chế tài chính phi ngân hàng tạo ra áp lực tăng chi phí và đặt ngân hàng vào tình trạng rủi ro tiềm tàng cao hơn Tuy nhiên, các dịch vụ mới cũng mang lại tác động tích cực, tạo ra nguồn thu mới từ phí dịch vụ, với xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với nguồn thu từ các dịch vụ truyền thống.
Các yếu tố ảnh hưởng chính đến khả năng bán sản phẩm dịch vụ
Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt khi các ngân hàng và đối thủ mở rộng danh mục dịch vụ Các ngân hàng trong nước, cung cấp dịch vụ tín dụng, tiền gửi và tư vấn, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ ngân hàng khác và các tập đoàn tài chính lớn Áp lực cạnh tranh này không chỉ là thách thức mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới trong tương lai.
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, cùng với việc mở rộng dịch vụ ngân hàng nhờ vào sự nới lỏng quy định và giảm bớt sự kiểm soát của chính phủ Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến việc tăng chi phí và rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động ngân hàng.
* Sự gia tăng chi p h í vốn
Sự nới lỏng quy định tài chính cùng với sự gia tăng cạnh tranh đã làm tăng chi phí huy động vốn Các ngân hàng phải cạnh tranh lãi suất để thu hút tiền gửi, dẫn đến việc buộc phải tăng lãi suất nhằm tài trợ cho tài sản có Để đối phó với tình hình này, các ngân hàng cũng nỗ lực tìm kiếm nguồn vốn mới qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm hoạt động trên thị trường mở và chứng khoán hóa một số tài sản có.
* Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất
Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại đã làm tăng tính cạnh tranh, khiến các khoản tiền gửi với lãi suất cố định trở nên kém bền vững hơn trước Để duy trì thị phần dịch vụ, các ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu thu nhập của người gửi tiền và nhạy bén với sự thay đổi trong thói quen tiết kiệm của công chúng.
* Sụ gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ
Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ trong ngành ngân hàng đã gia tăng nhanh chóng do áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác, nhu cầu cao hơn từ khách hàng và sự thay đổi công nghệ Các dịch vụ mới không chỉ tạo ra nguồn thu mới cho ngân hàng mà còn giúp tăng trưởng nhanh hơn so với nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay, đặc biệt là các khoản lệ phí không phải lãi.
Cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ khi các ngân hàng đối mặt với chi phí hoạt động gia tăng Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã chuyển sang hệ thống hoạt động tự động và điện tử, thay thế cho mô hình dựa trên lao động thủ công, đặc biệt trong các lĩnh vực nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng Kết quả là, ngành ngân hàng ngày càng trở thành một lĩnh vực sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định, đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc vào lao động.
LÝ LUẬN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ
Khái niệm
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ quan trọng cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán và kiểm tra tài khoản tại các điểm giao dịch của ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), DVNHBL không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần mà còn mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng Hơn nữa, DVNHBL tạo cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng và thúc đẩy bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Quản điểm khác thì cho rằng: DVNHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm
Dịch vụ ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ được cung cấp qua mạng lưới chi nhánh rộng rãi Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) truyền thống thường được phục vụ bởi các ngân hàng địa phương nhỏ, chuyên vào các phân khúc vi mô và áp dụng phương thức cho vay dựa trên quan hệ cá nhân Tuy nhiên, với sự gia tăng cạnh tranh và khả năng sinh lời, nhiều ngân hàng lớn, bao gồm cả ngân hàng tư nhân và nhà nước trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài, đã chuyển hướng tập trung vào thị trường bán lẻ Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới về tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận các sản phẩm DVNH, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, DVNHBL được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, với ngân hàng bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại như tín dụng và các dịch vụ khác, không chỉ giới hạn trong dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin Để đánh giá mức độ thực hiện DVNHBL của một ngân hàng thương mại (NHTM), các tổ chức tài chính lớn trên thế giới thường dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu và tính rõ ràng trong chiến lược.
Nâng lực bán hàng, nâng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, và đầu tư vào nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong hoạt động bán lẻ, ngân hàng cần tập trung vào ba vấn đề chính để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả.
Xây dựng kênh phân phối là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt thông qua việc áp dụng công nghệ vào các phương tiện và kênh phân phối Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang tiến hành thử nghiệm các giải pháp mới nhằm tối ưu hóa quy trình này.
12 kỹ năng phân phổi đa kênh (multi chanel distribution skills)trong triến khai DVNH bán lẻ.
Để xác định khách hàng và nhu cầu của họ, cần tìm hiểu những kẽ hở trên thị trường và xây dựng mối liên kết cũng như cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc khám phá các thị trường chưa khai thác là rất quan trọng, bao gồm việc hiểu rõ khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối phù hợp Do đó, ở những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen với các dịch vụ ngân hàng, tiềm năng của thị trường bán lẻ là rất lớn.
Ba là sự kết hợp giữa thương mại và tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính liên quan đến nhau trong một mối liên hệ chung Nó chú trọng vào các mối liên kết mới, đặc biệt trong các lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) có tính chất vô hình, khiến khách hàng khó nhận diện hình thức cụ thể, mà chỉ cảm nhận qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại Đặc điểm nổi bật của DVNHBL là sự đa dạng sản phẩm, với số lượng lớn và giá trị từng sản phẩm không cao, nhưng phục vụ cho một lượng khách hàng rất lớn Để phát triển DVNHBL thành công, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa công nghệ thông tin, các kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
1 2 2 1 Số lượng khách hàng lớn
Việt Nam với dân số trẻ khoảng 85 triệu người và thu nhập ngày càng tăng đang trở thành một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường này trong tương lai được dự báo nhờ vào tốc độ tăng thu nhập và sự phát triển của các doanh nghiệp Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào thị trường bán lẻ, nhằm tiếp cận khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Việc chuyển sang bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường mà còn gia tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2.2.2 Giả trị của các món vay nhỏ
Cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ là những đối tượng khách hàng có nhu cầu tài chính lớn nhưng quy mô tài chính lại nhỏ, dẫn đến việc không tận dụng hết hiệu quả mô hình tài chính cho công ty Thực tế cho thấy, khối thị trường bán lẻ sử dụng hỗ trợ tài chính từ bên ngoài ít hơn nhiều so với các công ty lớn Ngoài ra, chi phí giao dịch cho vay trong thị trường bán lẻ cao, khiến các khoản vay nhỏ trở nên kém hấp dẫn.
1.2.2.3 Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm
Các cá nhân và hộ gia đình thường không có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên do quy mô kinh doanh nhỏ và tự phát Họ chủ yếu dựa vào tài chính tự có hoặc huy động từ bạn bè, người thân khi thực sự cần thiết Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu tài trợ vốn thường thấp hơn vì phụ thuộc vào quy mô và khả năng sử dụng vốn kém hiệu quả hơn so với các doanh nghiệp lớn.
Các hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thị trường bán lẻ thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin, quản lý tài chính và lập kế hoạch kinh doanh Điều này dẫn đến việc thu thập thông tin và xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả cho cá nhân vay vốn trở nên thách thức Hơn nữa, việc quản lý mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng cá nhân phức tạp hơn so với các doanh nghiệp lớn, đặc biệt trong môi trường thiếu hệ thống cung cấp thông tin hiệu quả.
1.2.2.5 Đ òi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Ngành ngân hàng khối bán lẻ cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng Để phát triển thị trường và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, việc chuyên môn hóa nguồn nhân lực là vô cùng cần thiết Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quyết định cho sự thành công.
14 trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin đến đông đảo khách hàng, giúp họ cập nhật và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm và cách sử dụng Các ngân hàng cần xây dựng chính sách marketing hiệu quả, phân khúc thị trường theo mục tiêu kinh doanh để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu Qua đó, ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thích hợp với từng đối tượng.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngăn hàng bán ỉẻ
CÁC HÌNH THỨC DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CHỦ YÉU VÀ
Huy động v ố n
Hoạt động này liên quan đến việc nhận tiền từ cá nhân và tổ chức dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và phát hành chứng chỉ tiền.
Kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức gửi tiền khác đều tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã được thiết lập.
Vốn huy động đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là nguồn tài sản bằng tiền mà tổ chức hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng, và ngân hàng có trách nhiệm quản lý và sử dụng nguồn vốn này với cam kết hoàn trả.
- Vốn huy động trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM.
Khả năng huy động vốn hiện nay chủ yếu tập trung vào một số khu vực và loại khách hàng nhất định, bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá Hoạt động này chủ yếu diễn ra tại các đô thị có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ.
Vốn huy động là nguồn vốn không ổn định, vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) cần duy trì một khoản dự trữ thanh khoản để đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của khách hàng Điều này yêu cầu các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, cơ cấu vốn linh hoạt và chủ động trong mọi kế hoạch tài chính của mình.
Vốn huy động của các ngân hàng thương mại (NHTM) thường có chi phí sử dụng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh Giá vốn huy động không đồng nhất giữa các khu vực và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương cũng như nhu cầu của từng ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân phù hợp với tình hình cụ thể.
- Đây là nguồn von có tính cạnh tranh cao gay gắt giữa các Ngân hàng.
- Vôn huy động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không được sử dụng nguồn vốn này để đầu tư.
Nguyên nhân của sự khác biệt trong cơ cấu huy động vốn giữa các địa bàn là do mức độ cạnh tranh và khả năng huy động vốn khác nhau Để tối ưu hóa chi phí huy động vốn và tối đa hóa tăng trưởng, cần mở rộng nguồn vốn ra các khu vực có giá vốn thấp, thay vì chỉ tập trung vào một số địa bàn nhất định Việc này giúp tăng tính ổn định cho nguồn vốn.
1.3.1.3 Vai trò nghiệp vụ huy động vốn a Đối với Ngăn hàng
Nghiệp vụ huy động vốn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng có nguồn tài chính để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Nếu không có hoạt động huy động vốn, ngân hàng thương mại sẽ không đủ khả năng tài trợ cho các dịch vụ của mình Sự gia tăng nhanh chóng trong huy động vốn cá nhân không chỉ thúc đẩy nguồn vốn tăng trưởng mà còn phản ánh sự khơi thông nguồn lực nội tại trong cộng đồng dân cư.
Ngân hàng chủ yếu tạo nguồn vốn trung dài hạn từ khu vực dân cư, trong khi các tổ chức kinh tế khác ít huy động được nguồn này Nhu cầu về vốn trung dài hạn từ khu vực dân cư ngày càng tăng do sự phát triển kinh tế xã hội và cải thiện đời sống Tỷ lệ tiết kiệm trong dân cư cũng sẽ gia tăng, dẫn đến nguồn lực trong dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các Ngân hàng thương mại có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, mặc dù mức độ cạnh tranh đang trở nên gay gắt hơn.
Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luồng tiền chu chuyển thấp.
- ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ.
Tuy nhiên tính ôn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây:
- Khả năng phân tích yếu.
- Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người
H Ọ C VIỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN
- Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đe phát trien các sản phấm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn, NHTM có thể đo lường được sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân hàng. b Đối vói khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn mang đến cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư hiệu quả, giúp gia tăng giá trị đồng tiền của họ Qua đó, khách hàng có cơ hội tăng cường khả năng tiêu dùng trong tương lai.
- Cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.
Khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận đa dạng dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm dịch vụ thanh toán và dịch vụ tín dụng, hỗ trợ khách hàng khi cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.3.2.1 Khái niệm sản pit ấm dịch vụ tín dụng
Tín dụng Ngân hàng là quan hệ chuyến nhượng quyền sử dụng vốn từ
Ngân hàng cho Khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng 2010, việc cấp tín dụng được định nghĩa là thỏa thuận cho phép khách hàng sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả Điều này bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Tín dụng bản lẻ là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng thu nhập cho ngân hàng Các hình thức tín dụng bản lẻ chủ yếu bao gồm cho vay cá nhân, như cho vay du học, mua nhà trả góp, mua ô tô, và đầu tư chứng khoán, cũng như cho vay hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các hình thức cho vay từng lần, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức.
Thị trường đang mở rộng và liên tục tăng trưởng nhờ vào sự phát triển xã hội và gia tăng dân số Nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân đang thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu đối với các sản phẩm này.
Khách hàng vay cá nhân thường chú trọng đến lãi suất cho vay, điều này khiến các ngân hàng có khả năng áp dụng lãi suất cao hơn.
Khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng do sự thay đổi trong điều kiện làm việc hoặc tình trạng sức khỏe Trong nhiều trường hợp, việc bù đắp từ các nguồn khác để khắc phục tình hình tài chính là rất hạn chế.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của Ngân hàng cho tùng món vay này.
Kỹ thuật cho vay đơn giản, không cần cán bộ có trình độ cao Tuy nhiên, vẫn có nhóm khách hàng chây ì và lừa đảo, do đó cần thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu rủi ro đạo đức từ cả khách hàng lẫn cán bộ ngân hàng.
> Căn cứ vào thời hạn tín dụng
- Tín dụng trung dài hạn
> Căn cứ vào chủ thể tham gia quan hệ tín dụng
> Các hình thức cấp tín dụng
1.3.2.4 Vai trò của tín dụng bản ỉẻ
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng, với sự gia tăng dư nợ tín dụng không chỉ mang lại nguồn thu nhập cao hơn cho ngân hàng mà còn góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tích tụ và tập trung vốn, giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong kế hoạch sản xuất kinh doanh mà không phải phụ thuộc quá nhiều vào nguồn vốn tự có Sự mở rộng và nâng cao hiệu quả các hình thức tín dụng khuyến khích các nhà sản xuất tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, từ đó nâng cao năng lực sản xuất của xã hội.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí lưu thông xã hội Hệ thống tín dụng đa dạng của ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn phong phú của nền kinh tế mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận vốn Điều này giúp giảm thiểu chi phí giao dịch và hạ thấp chi phí nguồn vốn cho các doanh nghiệp.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách xã hội, đặc biệt thông qua hình thức cấp tín dụng với lãi suất thấp cho người nghèo, do Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện Hình thức tài trợ này không chỉ giúp đảm bảo ổn định tài chính cho các đối tượng chính sách mà còn hỗ trợ họ từng bước trở nên độc lập với nguồn vốn tài trợ.
- Tín dụng giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ thanh toán
1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán ~
Theo Nghị định 64/2001/NĐ-CP, dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như thu hộ, chi hộ và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ thanh toán là một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả quá trình thanh toán, đồng thời làm cho giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng cho phép thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt, trong đó Ngân hàng sẽ chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản của khách hàng khác theo yêu cầu của chủ tài khoản, với một khoản phí nhất định.
Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng bao gồm việc cung ứng các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác Những dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản của khách hàng, giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán và nâng cao hiệu quả tài chính.
1.3.3.2 Các phương tiện thanh toán
Trong quá trình phát triển, bên cạnh việc sử dụng tiền mặt, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên đa dạng và phong phú, phù hợp với điều kiện của từng quốc gia và khu vực Hiện nay, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến bao gồm séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chi, uỷ nhiệm thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, cùng với các hình thức khác như hối phiếu và lệnh phiếu.
Giữa thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt tồn tại mối quan hệ mật thiết, thường xuyên chuyển hóa lẫn nhau Sự chu chuyển của sản phẩm hàng hóa yêu cầu sử dụng tiền tệ để thực hiện các quan hệ kinh tế hàng ngày Việc lựa chọn giữa tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt phụ thuộc vào yêu cầu khách quan của quá trình thanh toán, không phải chỉ do ý muốn chủ quan của chính phủ.
Để đáp ứng yêu cầu thanh toán trong nền kinh tế, việc lựa chọn hình thức chu chuyển tiền tệ hợp lý là rất quan trọng Không phải lúc nào cũng có thể sử dụng thanh toán bằng chuyển khoản hay tiền mặt một cách triệt để Do đó, cần áp dụng phương pháp linh hoạt và mềm dẻo nhằm giảm thiểu tối đa các khoản thanh toán bằng tiền mặt.
> Đặc điếm, vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Đặc điểm
Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của vật tư, hàng hóa cả về thời gian và không gian Thông thường, sự chuyển động của tiền trong thanh toán không khớp với sự vận động của vật tư, hàng hóa Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong thanh toán không dùng tiền mặt.
Vật môi giới (tiền mặt) không được thể hiện trực tiếp trong thanh toán bằng tiền mặt, mà thay vào đó, nó xuất hiện dưới dạng tiền kế toán (tiền ghi sổ) Loại tiền này được ghi chép trên các chứng từ và sổ sách kế toán, thường được gọi là tiền chuyển khoản Đây là một đặc điểm nổi bật của hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng như một bên thứ ba trong quá trình thanh toán chuyển khoản, bởi chỉ có ngân hàng mới có quyền trích chuyển tiền từ tài khoản của các cá nhân và tổ chức Với chức năng này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho xã hội, giúp thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt một cách hiệu quả, từ đó phát huy tác dụng tích cực trong nền kinh tế.
Quá trình vận động của vật tư và hàng hoá trong nền kinh tế được thúc đẩy trực tiếp, giúp giải quyết các mối quan hệ kinh tế lớn Nhờ đó, sản xuất và lưu thông hàng hoá diễn ra một cách bình thường.
Việc tăng cường nguồn vốn tín dụng cho các quá trình tái sản xuất xã hội không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, mà còn tiết kiệm chi phí cho xã hội, bao gồm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tiền tệ hiệu quả hơn.
Việc tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt giúp hạn chế thiệt hại, khắc phục và ngăn chặn những tiêu cực có thể xảy ra trong sản xuất kinh doanh của các đơn vị.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng kiểm soát hoạt động kinh tế thông qua đồng tiền, đồng thời hỗ trợ Nhà nước trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền và duy trì sức mua.
Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại Để đáp ứng nhu cầu phát triển, cần thúc đẩy mạnh mẽ công tác thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hoàn thiện các nghiệp vụ kế toán để phản ánh chính xác, kịp thời và đầy đủ quá trình thanh toán này.
Dịch vụ phi tín dụng k h á c
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ và chuyển khoản dễ dàng.
24 dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt
Vai trò của dịch vụ thẻ đối vói ngân hàng:
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ là nguồn thu quan trọng cho các ngân hàng mà còn đóng vai trò chiến lược trong việc hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ trên toàn cầu cho thấy rằng chúng mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người sử dụng.
Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh thân thiện với từng khách hàng mà còn khẳng định sự tiên tiến về công nghệ Các sản phẩm dịch vụ thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế có khả năng cạnh tranh cao trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Do đó, dịch vụ thẻ được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam coi là một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong cuộc đua vào thị trường ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động kiều hối là dịch vụ ngân hàng, cũng như các tổ chức được phép, nhằm hỗ trợ việc chuyển tiền từ cá nhân ở nước ngoài về cho người nhận trong nước.
Chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể lượng kiều hối chuyển về, mở rộng thị trường kiều hối Điều này tạo ra một lượng khách hàng ngày càng đông, đồng thời làm tăng yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Hoạt động kiều hối đã trở thành nguồn thu dịch vụ quan trọng trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại, nhờ sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay, kiều hổi họp pháp chuyến về nước thực hiện qua các kênh:
- Các tô chức tín dụng được phép hoạt động kiều hối
- Các công ty dịch vụ kiều hối
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh
Các nguồn kiều hối ở Việt Nam
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thòi hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam.
Tiền hàng xuất khẩu là khoản thu từ việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài, thường được nhận qua tài khoản ngân hàng bằng ngoại tệ Một số cá nhân, hộ gia đình và tổ chức kinh tế tham gia xuất khẩu sẽ mở tài khoản tại ngân hàng để thuận tiện trong việc nhận tiền hàng.
1.3.4.3 Dịch vụ ngăn hàng bản lẻ điện tử (mobile banking, internet banking )
- Phone banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
Ebanking và internet banking là những công cụ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua mạng bưu điện và internet Nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp hơn so với việc mở rộng mạng lưới địa lý.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lưu thông hàng hóa nhanh chóng và hiệu quả Nó giúp giảm chi phí giao dịch, cung cấp thông tin kịp thời và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ.
PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ
Vị trí của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của ngân hàng thương m ạ i
Đối với hầu hết các ngành sản xuất và dịch vụ, thị trường khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của các dịch vụ dành cho cá nhân là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định Trong khi đó, các hoạt động bán buôn có thể tạo ra doanh số và thu nhập lớn, nhưng ngân hàng bán lẻ ngày càng được chú trọng hơn trong việc phát triển chiến lược kinh doanh của các ngân hàng hiện nay.
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện chiếm hơn 10% tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng và đang có xu hướng gia tăng Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ bán lẻ như một phần trong chiến lược cạnh tranh của họ Tiềm năng của thị trường bán lẻ rất lớn, tạo ra sức hấp dẫn và thúc đẩy tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng thương mại.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhân tố ảnh h ư ởng
1.4.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Khách hàng là trọng tâm để phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng tiện ích với các kênh thanh toán của Ngân hàng Với số lượng khách hàng cá nhân lớn sẽ có lợi thế trong việc triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, việc mở rộng thị phần tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân sẽ là điêu kiện cơ bản cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.4.2.2 Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là yếu tố sống còn trong mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với ngân hàng có dịch vụ bán lẻ Để phát triển, ngân hàng cần không chỉ đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới, mà còn phải tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ Do đó, dịch vụ bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi nó mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.4.2.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
Việc đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua kỳ vọng về sản phẩm, chất lượng và giá trị cảm nhận từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định và cải thiện cơ sở hạ tầng là yếu tố quyết định cho sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường bán lẻ Chính sách kinh tế và xã hội đúng đắn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Điều này càng trở nên quan trọng đối với các nước đang phát triển và chậm phát triển như Việt Nam.
Cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử hiện còn thiếu sót, với nhiều quy định trong các luật hiện hành không phù hợp với công nghệ mới và phương thức tự động hóa Điều này đang tạo ra những khó khăn cho hoạt động ngân hàng Dựa trên sự tham mưu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), chính phủ đã từng bước hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và bền vững.
'r M ôi trường văn hóa x ã hội
Sở thích và thói quen tiêu dùng dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tổng cầu dịch vụ tài chính của nền kinh tế Việc hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy phát triển thói quen không dùng tiền mặt mà còn nâng cao khả năng quản lý dòng tiền trong lưu thông.
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường tài chính bán lẻ quốc tế và sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài đã tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc cạnh tranh Tuy nhiên, điều này cũng mở ra cơ hội cho các ngân hàng nội địa cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường bất động sản và rút ra những bài học quý giá từ kinh nghiệm quản lý cũng như phát triển thị trường bán lẻ của các ngân hàng lớn trong và ngoài nước.
Tiềm lực tài chính là yếu tố quyết định khả năng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ có khả năng xây dựng hệ thống sản phẩm với công nghệ cao, thực hiện quảng bá sản phẩm với chi phí lớn và đặc biệt là có khả năng chống đỡ rủi ro cao trong bối cảnh thị trường biến động.
Công nghệ là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sự tiến hóa của ngân hàng bán lẻ gắn liền với việc áp dụng công nghệ mới, giúp cung cấp các dịch vụ hiện đại như Internet banking và phone banking Đầu tư vào công nghệ không chỉ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt mà còn giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này cho phép ngân hàng tập trung nguồn lực vào hoạt động tư vấn và tăng cường bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ diễn ra trong nội bộ các ngân hàng thương mại trong nước mà còn bao gồm cả các ngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực bán lẻ Điều này yêu cầu các ngân hàng thương mại nội địa phải chuẩn hóa quy trình hoạt động, nâng cao công tác quản trị rủi ro và xây dựng các chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược cạnh tranh phù hợp, nhằm tăng cường khả năng chống chịu rủi ro và phát triển bền vững.
> Khả năng quản trị điều hành, năng lực cán bộ
Nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong mọi thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Một đội ngũ lãnh đạo giỏi và am hiểu thị trường là yếu tố then chốt cho chiến lược kinh doanh hiệu quả Để thực hiện tốt từ khâu sản xuất đến bán hàng, ngân hàng cần có nhân viên và cán bộ có trình độ chuyên môn cao Chỉ khi sở hữu đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, ngân hàng mới có thể giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động và đảm bảo sự ổn định trong các giao dịch.
Một chiến lược marketing hiệu quả từ sản xuất đến bán hàng sẽ giúp ngân hàng thành công trong việc phân phối sản phẩm, giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Quản trị chiến lược tốt là yếu tố then chốt cho sự thành công trong cung ứng dịch vụ Một chiến lược marketing hợp lý sẽ tăng cường tốc độ luân chuyển và bán sản phẩm, đồng thời rút ngắn thời gian lưu thông hàng hóa.
1.4.4 Các yếu tố quyết định đến thành công của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Ở tầm quản lý vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước nhận định các yếu tố thúc đấy sự phát tri en của Ngân hàng bán lẻ bao gồm: C ô n g n g h ệ n g â n h à n g ;
C h i ế n l ư ợ c p h á t t r i ể n ; L ợ i t h ế t h ị t r ư ờ n g v à n ă n g l ự c c ạ n h t r a n h ; T ín h l i ê n k ế t c ủ a c á c N H T M ; Dưới góc nhìn của NHTM, sự phát triển thành công của Ngân hàng bán lẻ sẽ dựa trên các yếu tố sau:
Ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân đông đảo sẽ có lợi thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Do đó, mở rộng thị phần và tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của ngân hàng Khách hàng cần được đặt làm trung tâm trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, nhằm gia tăng tiện ích cho các kênh thanh toán của ngân hàng.
> Chất lượng sản phẩni/dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cần cung cấp các giá trị cốt lõi cho khách hàng, bao gồm tính tiện ích, tốc độ phản hồi nhanh chóng, khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu và đặc biệt là đảm bảo tính bảo mật, an toàn Những giá trị này là điều khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ ngân hàng.
The 30 banking products and services emphasize convenience and speed, offering packaged solutions that integrate various services They prioritize simple procedures to enhance user experience, significantly reduce paper-based transactions, and ensure quick access to banking services from anywhere.
'r Kênh dịch vụ ngân hàng
Khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng phụ thuộc vào việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng đa dạng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phát triển nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ qua các kênh trực tiếp như chi nhánh và ATM, cũng như các kênh gián tiếp như POS, Kios, Contact Center, IVR, SMS và ứng dụng di động Ngân hàng cần phân tích và xác định sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho từng kênh, đồng thời đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu sử dụng Mặc dù phát triển các kênh dịch vụ ngân hàng không dễ dàng và có thể liên quan đến sự đánh đổi giữa đầu tư và doanh thu, nhưng đây là xu thế tất yếu và là chiến lược phát triển bắt buộc trong tương lai Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng đa kênh hiện nay, kênh ngân hàng truyền thống vẫn giữ vai trò trung tâm trong việc duy trì quan hệ khách hàng thông qua tư vấn và thực hiện giao dịch hàng ngày, trong khi các kênh hiện đại như ATM, Mobile Banking và Internet Banking hỗ trợ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
- Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở phát triển công nghệ thông tin ngân hàng.
- Phát triển và nâng cao hiệu quả của mạng lưới kênh phân phối.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông marketing và chính sách khách hàng.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp và tăng cường cơ sở vật chât kỹ thuật.
PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ x u THẾ TẤT YẾU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG x u THẾ HỘI NHẬP
Một số kinh nghiệm quốc t ế
Thị trường bán lẻ đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của các ngân hàng ngoại như Citibank, HSBC, Standard Chartered và ANZ, những ngân hàng này xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ưu tiên trong chiến lược phát triển dài hạn Điển hình là HSBC, có trụ sở tại London, đã mở rộng mạng lưới với hơn 16 điểm giao dịch tại Việt Nam tính đến năm 2011, đồng thời cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như cá nhân Ngân hàng cũng ghi nhận sự gia tăng đột biến trong việc sử dụng thẻ tín dụng và đã ra mắt dịch vụ Internet Banking cùng HSBC Premier dành cho khách hàng cao cấp HSBC Việt Nam đã vinh dự nhận danh hiệu Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia trao tặng trong 6 năm liên tiếp, nhờ vào cam kết mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng.
HSBC cam kết đầu tư vào thị trường Việt Nam với niềm tin mạnh mẽ vào khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng nhỏ lẻ Ngân hàng này hoạt động tại Việt Nam không chỉ để phát triển kinh doanh mà còn nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước.
Standard Chartered là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore, với chiến lược kinh doanh tập trung vào dịch vụ ngân hàng ưu tiên và phương châm “tiên phong để làm đối tác phù hợp.” Ngân hàng sở hữu mạng lưới toàn cầu với hơn 1,600 chi nhánh và 5,000 máy ATM tại hơn 70 quốc gia, cùng đội ngũ chuyên viên tư vấn tận tâm và giàu kinh nghiệm Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered cung cấp giải pháp tài chính toàn diện, từ tư vấn thiết kế đến việc thực hiện các đặc quyền cho khách hàng Với sự gia tăng nhu cầu dịch vụ tài chính cá nhân, Standard Chartered đang mở rộng thị trường bán lẻ, đồng thời ghi nhận rằng hơn 70% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng ANZ đã liên tục được công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 nhờ vào chất lượng dịch vụ vượt trội và thời gian phê duyệt tín dụng nhanh chóng Hệ thống kiểm soát rủi ro hiệu quả của ANZ được xem là một chỉ số quan trọng đánh giá năng lực làm việc của nhân viên Ngân hàng đã phát triển đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, dẫn đầu trong các lĩnh vực cho vay mua nhà và thẻ tín dụng, đồng thời giới thiệu nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại như Tài khoản Thông minh và Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến ANZ cũng đã đầu tư mạnh vào quản trị rủi ro và triển khai nhiều quy trình mới, duy trì chất lượng quản trị rủi ro tốt theo tiêu chuẩn Australia bất chấp những thách thức như lạm phát cao và khủng hoảng tài chính Ngân hàng chủ động mở rộng lực lượng bán hàng, chú trọng đào tạo nhân viên và nâng cấp dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM, từ đó mở rộng quy mô hoạt động một cách đáng kể.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, như VP Bank và VIB, đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, trong khi các ngân hàng như BIDV, VCB và Vietinbank phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên, những ngân hàng này vẫn chưa được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Để tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong tương lai, các NHTM trong nước liên tục cải tiến tiện ích sản phẩm và mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống Dù vậy, do tính dễ bắt chước của sản phẩm và dịch vụ, hầu hết các ngân hàng đều có danh mục tương tự nhau, dẫn đến việc chưa tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng.
Trong khi các ngân hàng nội địa mở rộng dịch vụ bán lẻ cho đa dạng khách hàng, các ngân hàng ngoại như Citibank lại tập trung phục vụ nhóm khách hàng nhất định, đặc biệt là những người có trình độ và thu nhập cao Tại cơ sở bán lẻ mới khai trương, Citibank đã thiết kế hai khu vực riêng biệt: một khu dành cho khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ mới, với đầy đủ trang thiết bị hiện đại.
Citi đã triển khai 36 công nghệ và thiết bị hiện đại, bao gồm màn hình cảm ứng lớn và quầy công nghệ, giúp khách hàng tự tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch Ngân hàng cũng thiết lập các phòng hội nghị truyền hình để khách hàng có thể kết nối với chuyên gia từ khắp Châu Á Đặc biệt, trung tâm Citigold được thiết kế riêng cho khách hàng hạng sang, với phòng họp và nhân viên phục vụ chuyên biệt Đây là bước khởi đầu cho kế hoạch mở rộng kinh doanh của Citi tại Việt Nam, với mục tiêu liên tục ra mắt các dịch vụ và sản phẩm cao cấp, đồng thời tăng cường điểm giao dịch với khách hàng.
Các ngân hàng thương mại nước ngoài, với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực tài chính và tiềm lực tài chính mạnh, đã thành công trong việc phát triển dịch vụ cho khách hàng thu nhập cao Ngược lại, các ngân hàng nội địa tập trung vào khách hàng có thu nhập trung bình và thấp, một thị trường đầy tiềm năng Việc hiểu rõ nhu cầu, lối sống và thói quen của khách hàng, cũng như đặc điểm kinh tế - xã hội trong nước, là cơ sở để các ngân hàng nội địa phát triển sản phẩm và mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng vừa và nhỏ Tuy nhiên, để đạt được thành công, các ngân hàng này cần nỗ lực hơn nữa trong chiến lược phát triển.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT T R Ì 45 1 Quá trình hình thành và phát triển của V IB
Ngân hàng TMCP Quốc Te Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1996, với trụ sở chính tại 198B Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội Đến cuối năm 2011, sau gần 15 năm hoạt động, VIB đã khẳng định vị thế của mình là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản đạt gần 96.950 tỷ đồng và vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng.
VIB hiện có tổng tài sản đạt 8.160 tỷ đồng và đội ngũ 4.259 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh trên toàn quốc Trong suốt quá trình hoạt động, ngân hàng đã nhận được nhiều danh hiệu và giải thưởng uy tín, bao gồm Thương hiệu mạnh Việt Nam, Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, và Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc Đặc biệt, VIB đứng thứ 3 trong số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu theo bình chọn của báo VietnamNet.
Năm 2010, VIB ghi nhận một bước ngoặt quan trọng khi Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) trở thành cổ đông chiến lược với tỷ lệ sở hữu 15% Sự hợp tác này giúp VIB nâng cao năng lực về vốn, công nghệ và quản trị rủi ro, từ đó triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
VIB là ngân hàng tiên phong trong việc cải tiến hoạt động kinh doanh nhờ sự hợp tác với tập đoàn tư vấn Boston Consulting Group (BCG) trong giai đoạn 2009 - 2013 Ngân hàng luôn đặt khách hàng làm trung tâm, với phương châm lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam, quyết tâm trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam Sứ mệnh của VIB từ khi thành lập là cung cấp giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Hiện tại, VIB đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn và quản trị điều hành, phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ cùng các sản phẩm mới qua kênh phân phối đa dạng, cung cấp giải pháp tài chính trọn gói cho nhóm khách hàng trọng tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
- VIB trở thành một trong ba Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
- Trở thành ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam
Trở thành Ngân hàng sáng tạo và hướng tói khách hàng nhất tại Việt Nam.
- Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Đối với nhân viên: Xây dụng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả.
- Đổi với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cô đông.
Trong suốt 15 năm qua, VIB đã tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng với mục tiêu nâng cao giá trị phục vụ khách hàng Năm 2009, VIB đã triển khai chiến lược thương hiệu mới với sự tư vấn của Interbrand, không chỉ thay đổi hình ảnh mà còn cải cách toàn diện từ tư duy đến thái độ làm việc của nhân viên Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn, VIB cam kết phục vụ tận tâm và thể hiện qua khẩu hiệu "The heart of banking" - "Ngân hàng tận tâm" Sự chuyển đổi này không chỉ nâng cao hình ảnh mà còn mang lại hiệu quả công việc và giá trị cho khách hàng.
Biểu tượng của VIB được hình thành từ ba chữ V, đại diện cho các kết nối và nguồn lực mà ngân hàng mang đến cho khách hàng và đối tác Ở giữa ba chữ V là hình ảnh trái tim, thể hiện rằng khách hàng luôn là trung tâm của VIB Ba chữ V không chỉ mang ý nghĩa hình thức mà còn tạo nên hình tượng con người thân thiện, thể hiện tinh thần nhân văn và ý tưởng “Kết nối Nhân văn” của thương hiệu Hình dáng chữ VIB mềm mại và cong, giống như nụ cười chào đón khách hàng Màu xanh kết hợp với các gam màu vàng cam ấm áp tạo ra không gian rộng rãi, dễ tiếp cận, truyền tải sự thân thiện và tinh thần hợp tác.
2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của VIB Việt Trì
VIB Việt Trì được thành lập theo Quyết định số 2443/2007/QĐ-VIB của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam vào ngày 04/07/2007, hoạt động dưới hình thức một phòng giao dịch.
Vào ngày 21/03/2011, VIB Việt Trì chính thức hoạt động theo mô hình chi nhánh sau khi được nâng cấp Sau hơn 4 năm hoạt động, VIB Việt Trì đã trở thành chi nhánh cấp 2 trong hệ thống VIB và là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần mạnh mẽ tại tỉnh Phú Thọ.
Ngoài hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh tại tỉnh Phú Thọ, khu vực ngân hàng ngoài nhà nước bao gồm các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Quân đội (MilitaryBank), Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải, Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín VIB Việt Trì, phát triển từ mô hình phòng giao dịch, đã nỗ lực trong 3 năm để trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng cổ phần hàng đầu trong khu vực về cung cấp dịch vụ và sản phẩm tài chính Hiện tại, đối thủ cạnh tranh chính của VIB Việt Trì là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội Tính đến cuối năm 2007, quy mô huy động đạt 21 tỷ đồng và tín dụng tăng hơn 15 tỷ đồng; đến cuối năm 2011, quy mô huy động tăng lên 56 tỷ đồng và doanh số tín dụng đạt hơn 43 tỷ đồng.
Sự phát triển của VIB Việt Trì được thúc đẩy bởi đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm, cùng với ban lãnh đạo tận tụy, tài năng Hướng tới mục tiêu chung của hệ thống VIB, ngân hàng cam kết trở thành một đơn vị tận tâm, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt nhất tại Việt Nam Đội ngũ cán bộ VIB Việt Trì luôn tuân thủ các giá trị cốt lõi để đạt được mục tiêu này.
Ngân hàng VIB đã xác định 5 giá trị cốt lõi, bao gồm việc chăm chỉ học hỏi và rèn luyện bản thân, nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng tận tâm, sáng tạo và hướng tới khách hàng Nhờ vào những nỗ lực này, VIB Việt Trì đã thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành và mở rộng thị phần Để duy trì hình ảnh đã xây dựng, VIB Việt Trì cần cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại VIB Việt Trì
So’ đồ 2.1: Cây sản phẩm khốingân hàng bán lẻ
ĐÁNH GIÁ VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG, c ơ HỘITHÁCH THỨC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIB VIỆT T R Ì
2 1 T H ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIỆT NAM
2.1.1 Tình hình thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam những năm gần đây
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành một chiến lược quan trọng nhằm tăng cường sự hiện diện, mở rộng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh cho các NHTM.
Năm 2010, các ngân hàng thương mại đã tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tiếp cận tốt hơn với nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Họ đã đầu tư vào việc mở rộng không gian giao dịch, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ mới, đa tiện ích như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking và mobile banking Những nỗ lực này đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng cho thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ thay thế các sản phẩm truyền thống mà còn kế thừa và nâng cấp chúng Các giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, nhường chỗ cho các hình thức như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua Internet và ngân hàng qua điện thoại Trong một nền kinh tế năng động và xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn, tuy nhiên, ở các nước đang phát triển như Việt Nam, nhu cầu này vẫn còn hạn chế.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH VIỆT TRÌ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT N AM
CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
Vào năm 2012, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, đặc biệt trong ngành Ngân hàng và dịch vụ tài chính Mặc dù áp lực cạnh tranh gia tăng, nhưng các Ngân hàng có chiến lược đúng đắn và tập trung vào khách hàng sẽ có cơ hội thành công lớn hơn nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Năm 2012, VIB đặt mục tiêu thách thức với lợi nhuận trước thuế đạt 2.024 tỷ đồng, tăng 91,5% so với năm 2011 Ban lãnh đạo ngân hàng đã xác định các định hướng cơ bản nhằm đạt được các mục tiêu đề ra và khẳng định vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
3.2.1 Tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là định hướng chiến lược nền tảng của VIB trong năm 2012 và những năm tiếp theo Đe đạt được điều này, VIB sẽ tiếp tục triển khai các nhóm giải pháp để: (1) Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng; (2) Tập trung các nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình giao dịch với VIB theo mô hình bán hàng và dịch vụ mới; (3) Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, VIB sẽ khân trương xây dựng cơ chế dịch vụ nội bộ để tạo được hiệu quả họp tác cao và tối ưu hóa nguồn nội lực nội bộ trong việc phục vụ khách hàng.
3.2.2 Nâng cao tính an toàn trong hoạt động Ngân hàng
VIB đang thực hiện cải cách và nâng cấp toàn diện các chính sách tín dụng, bao gồm chính sách khách hàng, quy định và quy trình tín dụng, hệ thống phê duyệt tín dụng, cũng như công tác quản lý và giám sát chất lượng tín dụng Những nỗ lực này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB yêu cầu nâng cao nhận thức và hành vi ứng xử của cán bộ nhân viên trong công tác tín dụng Điều này bao gồm việc hiểu rõ về chất lượng khách hàng, dự án, khoản vay và tài sản đảm bảo Họ cần nắm vững chính sách tín dụng theo từng ngành hàng, sản phẩm, loại khách hàng và địa bàn kinh doanh Quan trọng hơn, việc tuân thủ nghiêm túc các quy định, quy trình và phê duyệt tín dụng là cần thiết, cùng với sự hợp tác chặt chẽ giữa các đơn vị quản lý kinh doanh, tín dụng và tài sản đảm bảo.
3.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
VIB tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thông qua việc mở rộng quy mô và doanh thu từ các khối kinh doanh cũng như công ty trực thuộc Ngân hàng tối ưu hóa chi phí hoạt động và đầu tư, đồng thời tái thiết kế, tự động hóa và đơn giản hóa quy trình kinh doanh để nâng cao năng suất lao động Ngoài ra, VIB còn phát triển mạng lưới và kênh phân phối phi vật lý nhằm tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu.
3.2.4 Đưa VIB trở thành “nhà tuyển dụng được lựa chọn”
Xác định nguồn nhân lực đủ về số lượng và chất lượng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng Dựa trên chiến lược quản trị nhân sự từ tập đoàn HayGroup, VIB đã triển khai đồng bộ các chương trình tuyển dụng, đào tạo và chính sách đãi ngộ nhằm nâng cao lực lượng bán hàng và đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng chú trọng xây dựng môi trường làm việc hiện đại, cởi mở và minh bạch, đồng thời phát triển văn hóa làm việc hiệu quả để tôn vinh và đãi ngộ xứng đáng những cá nhân có thành tích tốt.
3.2.5 Hội nhập và chuyển giao năng lực giữa VIB và CBA
Chương trình chuyển giao năng lực, bắt đầu từ tháng 1-2011 và kéo dài 5 năm, là một phần quan trọng trong hợp tác dài hạn giữa VIB và CBA Các chuyên gia từ CBA đã trở thành nguồn lực quý giá cho VIB, giúp triển khai thành công chiến lược kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển đột phá, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIB-VIB VIỆT TRÌ
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Việt Trì nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính trong tỉnh Mục tiêu là chiếm lĩnh thị phần và góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế VIB đã nhận thức được xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từng bước chuyển dịch cơ cấu sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng thu từ dịch vụ Ngân hàng cũng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, cải tiến quản trị, quản lý rủi ro, và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, nhằm đa dạng hóa kênh phân phối và mở rộng mạng lưới hoạt động.
9 4 lẻ đôi với chi nhánh Việt Trì không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu cần làm trong thị trường tài chính hiện nãy.
3.3.1 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp là vấn đề hàng đầu
Theo kinh nghiệm của HSBC, ngân hàng thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc xác định giá trị theo đuổi là rất quan trọng để xây dựng các quy tắc vàng trong kinh doanh Từ đó, ngân hàng phát triển chính sách khách hàng hiệu quả, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa việc bán sản phẩm dịch vụ Chính sách này cần đặt khách hàng là yếu tố hàng đầu và trung tâm trong mọi hoạt động.
Để xây dựng các chiến lược bán hàng hiệu quả, việc xác định mục tiêu khác nhau của khách hàng là rất quan trọng, từ đó phân khúc khách hàng phù hợp cho từng đoạn thị trường.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Ban đầu, khách hàng chú trọng đến giá cả, nhưng theo thời gian, họ bắt đầu yêu cầu sự thuận tiện, tính bảo mật của sản phẩm dịch vụ và uy tín của thương hiệu ngân hàng Khi đã xây dựng được lòng tin, khách hàng sẽ sẵn sàng trả phí cho dịch vụ, đặc biệt khi thương hiệu trở nên nổi tiếng.
Tiêu chuẩn dịch vụ toàn cầu cần phải linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của cư dân địa phương, không chỉ tập trung vào khách hàng cao cấp mà còn phải cung cấp dịch vụ cho những khách hàng có nhu cầu bình dân Điều này giúp tạo ra một môi trường thân thiện, dễ gần và dễ tiếp cận, khuyến khích khách hàng mà không gây áp lực hay cảm giác bị dọa nạt.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là cơ hội quan trọng giúp ngân hàng nổi bật giữa những đối thủ cạnh tranh Khi mức độ cạnh tranh còn thấp, dịch vụ chất lượng cao có thể tạo ra lòng trung thành từ khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
VIB, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đang phấn đấu trở thành ngân hàng sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt nhất tại nước này Chính sách khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của chiến lược này Năm 2010, VIB ghi nhận một cột mốc quan trọng khi Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA), ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Úc với hơn 100 năm kinh nghiệm, chính thức trở thành cổ đông chiến lược với tỷ lệ sở hữu 15% Đến ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn tất việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, nâng cao tỷ lệ sở hữu cổ phần của mình.
VIB đã tăng tỷ lệ vốn chủ sở hữu từ 15% lên 20% nhằm củng cố cơ sở vốn và hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động Mối quan hệ hợp tác chiến lược này giúp VIB nâng cao năng lực về vốn, công nghệ và quản trị rủi ro, từ đó triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
VIB là ngân hàng tiên phong trong cải tiến hoạt động kinh doanh, luôn đặt khách hàng làm trung tâm và chú trọng vào chất lượng dịch vụ cùng giải pháp sáng tạo Với sứ mệnh “vượt trội trong việc cung cấp giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng”, VIB không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và năng lực quản trị Ngân hàng cũng phát triển mạng lưới bán lẻ và các sản phẩm mới qua kênh phân phối đa dạng, nhằm cung cấp giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm VIB Việt Trì đã xây dựng chiến lược tiếp cận và phục vụ riêng, hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chi nhánh Việt Trì đã chú trọng xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của họ và thu hút lượng khách đến với chi nhánh Lãnh đạo chi nhánh đang nỗ lực phát triển đội ngũ cán bộ tư vấn chuyên nghiệp, khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhờ đó, chi nhánh đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về phong cách phục vụ nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
Trong bối cảnh xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, một số chi nhánh của Ngân hàng VIB, bao gồm VIB Việt Trì, đang đối mặt với nhiều thách thức Mặc dù số lượng thẻ ATM phát triển mạnh, nhưng chất lượng giao dịch thấp dẫn đến chi phí hoạt động cao Tiền gửi khách hàng tăng nhanh nhưng cũng bị rút nhanh, gây khó khăn trong việc lập kế hoạch lợi nhuận Một số chi nhánh đã áp dụng chiến lược kinh doanh bằng cách giảm phí dịch vụ và nâng lãi suất tiền gửi, thậm chí chấp nhận lỗ để đạt doanh số Tuy nhiên, họ vẫn gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng, đạt lợi nhuận và cải thiện tỷ lệ nhận biết thương hiệu.
Ban lãnh đạo VIB và VIB Việt Trì đã xác định chính sách bán hàng tập trung vào việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành Đội ngũ cán bộ VIB đang nỗ lực thu hút và gia tăng số lượng khách hàng trung thành, vì họ là nhóm khách hàng quan trọng nhất, dễ dàng tiếp cận các sản phẩm chéo và mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhất Khách hàng trung thành thường ít tham gia vào cạnh tranh về giá, giúp giảm chi phí duy trì so với khách hàng mới, đồng thời họ cũng là những người tiếp thị và đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất Tuy nhiên, việc giữ chân nhóm khách hàng này không phải là điều dễ dàng.
Các sản phẩm ngân hàng thường có sự tương đồng về tính năng, với nhiều sản phẩm cơ bản giống nhau Việc hạn chế vốn và chi phí đầu tư công nghệ cao khiến cho việc phát triển sản phẩm mới với tính năng đổi mới trở nên khó khăn, trong khi nhu cầu của khách hàng lại liên tục thay đổi.
Trong bối cảnh cạnh tranh cao, các ngân hàng nội địa đang gia tăng tốc độ mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch trong 5 năm qua Điều này nhằm áp dụng chính sách giảm phí dịch vụ, tăng lãi suất tiền gửi và cải thiện khả năng xâm nhập thị trường Đồng thời, sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm quản trị, công nghệ và sản phẩm phong phú cũng đang mở rộng quy mô hoạt động tại Việt Nam Kết quả là, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Một ngân hàng có uy tín lâu năm và được bảo hộ bởi các cơ quan chức năng sẽ giúp khách hàng dễ dàng và yên tâm hơn trong việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền.
