Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Điện Bàn - Tỉnh Quảng Nam

31 2.3.1 Đánh giá sự phát triển dịch vụ qua khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc

B Ả N C H Ấ T , Đ Ặ C D IÊ M D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ

Bản chất Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là retail banking, là một khái niệm mới mẻ trong lĩnh vực tài chính, nhưng đã thu hút nhiều cách tiếp cận khác nhau trong năm qua Bán lẻ, theo nghĩa đen, là việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, khác biệt với bán buôn, nơi hàng hóa được bán cho trung gian hoặc nhà phân phối.

Do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu với một số khái niệm sau:

Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) theo học viện Châu Á (AIT) là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tiếp cận trực tiếp các sản phẩm ngân hàng.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1996), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Những dịch vụ này thường bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là một loại hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, với các khoản tín dụng nhỏ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Các dịch vụ này được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Các dịch vụ này được thực hiện thông qua công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.

1.1.2 Đặc điếm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Giá trị từng khoản giao dịch không cao, mức độ rủi ro thấp

Dịch vụ NHBL chủ yếu liên quan đến các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nhỏ lẻ, với giá trị giao dịch thường thấp hơn so với doanh nghiệp lớn Khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường thực hiện nhiều giao dịch nhỏ, dẫn đến doanh thu tổng thể cao hơn Mặc dù mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, nhưng rủi ro cũng được phân tán do số lượng giao dịch lớn, giúp giảm thiểu rủi ro khi cho vay hoặc cung cấp dịch vụ bán lẻ.

1.1.2.2 Kênh phân phối đa dạng

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn và cho vay, ngân hàng còn phát triển các dịch vụ hiện đại nhằm thu hút thị phần và cạnh tranh hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng và củng cố các kênh phân phối truyền thống như quầy giao dịch, đồng thời mở rộng đầu tư vào các kênh hiện đại như ATM, POS, ngân hàng trực tuyến và điện thoại Việc này giúp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng khách hàng theo nhu cầu, cho phép họ tự sử dụng và khai thác dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

1.1.2.3 Công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ NHBL được phát triển trên nền tảng di động và internet, tạo ra sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến và triển khai các sản phẩm như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng mà còn giúp giảm thiểu chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung đảm bảo việc khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác, tăng cường khả năng quản lý trong ngành ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc kết hợp công nghệ thông tin hiện đại với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết Nhân viên được đào tạo bài bản sử dụng các công cụ công nghệ tiên tiến, giúp cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả Đội ngũ có nghiệp vụ vững vàng sẽ mang lại những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch.

1.1.2.4 Dịch vụ đon giản, tiết kiệm thời gian và chi phí

Mục tiêu của các dịch vụ ngân hàng là phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, tập trung vào các sản phẩm như gửi tiền, thanh toán, cho vay và dịch vụ thẻ Khách hàng thường thực hiện các giao dịch nhỏ lẻ, đơn giản và dễ dàng Với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại, khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tiện lợi, tiết kiệm thời gian và dễ sử dụng Đặc biệt, sự đa dạng về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nhu cầu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình yêu cầu các dịch vụ ngân hàng cần phải tiết kiệm thời gian và chi phí để thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cao không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần củng cố và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ được thúc đẩy, đồng thời mở rộng thị trường một cách hiệu quả.

Sản phẩm dịch vụ của NHBL được khách hàng tin tưởng nhờ vào uy tín thương hiệu mạnh mẽ của ngân hàng Thương hiệu của NHBL không chỉ dựa vào ngân hàng mà còn tạo ra sự tín nhiệm, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau Sự tin tưởng này sẽ được lan tỏa từ khách hàng này sang khách hàng khác, góp phần phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHBL.

1.1.2.6 Chi phí hoạt động trung bình cao

Số lượng khách hàng lớn nhưng phân tán, gây khó khăn trong giao dịch Để cải thiện dịch vụ và tiếp cận khách hàng hiệu quả, ngân hàng đầu tư mở rộng mạng lưới và công nghệ, dẫn đến chi phí hoạt động tăng cao Các sản phẩm công nghệ thông tin hiện đại cũng đi kèm với chi phí đầu tư lớn, nhằm đảm bảo sự khác biệt và chất lượng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

1.1.2.7 Phưong thức quản lý và các hình thức tiếp thị phức tạp, đa dạng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất đa dạng, dẫn đến phương thức quản lý và hình thức tiếp thị cũng phong phú và phức tạp NHBL bao gồm nhiều loại sản phẩm, từ những dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán đến các sản phẩm hiện đại như ngân hàng qua di động.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đó mỗi loại sản phẩm cần quảng cáo theo cách từng cách khác nhau để phù hợp và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cụ thể hơn.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị phần cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Để thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ hơn, vì chúng mang lại doanh thu cao và rủi ro thấp Sự khác biệt, đa dạng và chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay là xu thế tất yếu và là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các ngân hàng trên thị trường.

CÁ C L O Ạ I D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ

Dịch vụ Tín dụng

1.2.1.1 Dịch vụ Huy động vốn a Tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động vốn của ngân hàng bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn, vậy nên, mức lãi suất của khoản tiền này rất thấp, một số nơi thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. h Tiền gửi tiết kiệm: là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò qua trọng trong việc huy động vổn của ngân hàng vì nó có tính ổn định Tiền g ư itiế t kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiết kiệm không kì hạn và tiết kiệm có kì hạn.

Giấy tờ có giá, như chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu, là những tài sản có thể chuyển nhượng và sử dụng để thanh toán khi cần thiết mà không nhất thiết phải chờ đến kỳ hạn.

1.2.1.2 Dich vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

' H o ạ t đ ộ n g ch o v a y k h á c h h à n g cá n h ân , h ộ g ia đ ìn h v à D N N V V h iệ n n ay rất p h o n g p h ú v à đ a d ạ n g n h ằ m đ áp ứ n g tố t n h ấ t n h u c ầ u củ a k h á c h h àn g C ó th ể kể đ ến c á c sản p h ẩ m c ơ b ả n sau:

Cho vay tiêu dùng là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho cá nhân với mục đích tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học, mua sắm đồ dùng gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu Khách hàng có thể sử dụng tài sản đảm bảo để thế chấp hoặc cung cấp dịch vụ dưới hình thức cho vay thế chấp trên tài khoản, cho vay lương, hoặc cho vay trên thẻ tín dụng Đối với ngân hàng, cho vay tiêu dùng ngoài hai nhược điểm là rủi ro và chi phí cao thì còn mang lại nhiều lợi ích.

+ G iú p m ở rộ n g q u a n h ệ v ớ i k h á c h h àn g , có c ơ h ộ i giớ i th iệ u k h á c h h à n g tiếp cận v ớ i các d ịc h v ụ k h á c d o n g â n h à n g c u n g cấp T ừ đó, tă n g k h ả n ă n g m ở rộ n g thị p h ầ n , tạ o đ iề u k iệ n c h o các b ư ớ c p h á t triể n tiế p th e o tro n g h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ

+ T ạo đ iê u k iệ n đ a d ạ n g h ó a h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h , n â n g cao th u n h ậ p v à p h â n tá n rủ i ro ch o n g â n h àn g

- C h o v a y sản x u ấ t k in h d o a n h : N h ó m sản p h ẩ m n ày n h ằ m h ư ớ n g tớ i đối tư ợ n g k h á c h h à n g v a y là n h ữ n g c á n h ân , h ộ g ia đ ìn h , D N N V V cổ q u y m ô nh ỏ , th iế u v ố n đ ể th ự c h iệ n p h ư ơ n g á n sản x u ấ t, k in h d o an h , lo ạ i n ày th ư ờ n g p h ả i có đ ảm b ả o b ằ n g tà i sản.

Dịch vụ phi tín dụ n g

1.2.2.1 Dịch vụ th an h toán, chuyển tiền và dịch vụ thẻ a D ị c h v ụ t h a n h t o á n , c h u y ể n t i ề n

Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh toán giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, bao gồm thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và chuyển tiền giữa các cá nhân Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tài khoản giao dịch, bao gồm tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm với nhiều hình thức khác nhau Khách hàng có thể thực hiện thanh toán và chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, và lệnh chuyển tiền Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chuyển tiền ra nước ngoài.

Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức không dùng tiền mặt và dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, du lịch, hàng không, v.v Thông qua việc cung ứng các dịch vụ này, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu từ hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.

Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Xu hướng sử dụng các sản phẩm tiện ích đang gia tăng, trở thành nhu cầu hàng đầu của khách hàng Việc thanh toán bằng tiền mặt đã giảm đáng kể, thay vào đó, khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng các loại thẻ thanh toán, cho thấy sự chuyển biến trong thói quen chi tiêu.

Thẻ đươc xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ thẻ ngày nay được các ngân hàng cung cấp với nhiều tính năng hữu dụng và nhiều tiện ích khác nhau Phát triển dịch vụ thẻ mang lại doanh thu lớn và thể hiện hướng phát triển của hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội.

Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài tác động Đối với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn gặp rủi ro, ngân hàng sẽ chịu ảnh hưởng lớn Dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt động bán lẻ sẽ gặp rủi ro tương tự từ nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng từ môi trường kinh doanh, hạn chế tác động xấu đến hoạt động ngân hàng.

1.2.2.2 C ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

B ê n c ạ n h các sản p h ẩ m tru y ề n th ố n g , trê n c ơ sở c ủ a sự p h á t triể n c ô n g n g h ệ th ô n g tin , các sản p h ẩ m v à d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đại n h ằ m đ áp ứ n g n h u c ầ u c h o k h á c h h à n g m ộ t cá c h n h a n h c h ó n g v à tiệ n lợi, đ ồ n g th ờ i g ó p p h ầ n h o à n th iệ n h ơ n các sản p h ẩ m tru y ề n th ố n g C á c sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đại th u ộ c n h ó m n ày b a o g ồ m n h ữ n g lo ại h ìn h c h ín h như :

+ B ả o h iể m : C ác n g â n h à n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ b ảo h iể m c h o tấ t cả các k h á c h h à n g c ủ a họ th ô n g q u a c ô n g ty con, h o ặ c th ô n g q u a các n h à m ô i g iớ i b ả o h iể m củ a m ìn h Đ ố i v ớ i cá n h â n th ì có n h iề u các loại b ả o h iể m n h ư : b ảo h iể m n h â n th ọ , b ả o h iể m x e m á y ,ô tô , b ả o h iể m tiề n v ay , b ả o h iể m tà i s ả n

+ D Ịch v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử: B a o g ồ m tấ t c ả các d ịc h v ụ p h ụ c v ụ c h o tấ t cả các n h u cầu củ a k h á c h h à n g th ô n g q u a v iệ c tru y cập m á y tín h cá n h â n có n ố i m ạn g

K h á c h h à n g c ó th ể m u a h àn g , v ấ n tin k iể m tra số dư , c h u y ể n tiề n , tra c ứ u tỷ giá, lãi suât, v à th ự c h iệ n m ộ t số g ia o d ịc h k h á c v ớ i n g â n h à n g m à k h ô n g cần p h ả i đ ến n g â n h àn g M ộ t số d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử sau:

N g â n h à n g q u a m ạ n g in te rn e t (In te rn e t b a n k in g ): L à d ịc h v ụ c u n g cấp tự đ ộ n g th ô n g tin các sản p h ẩ m v à d ịc h v ụ n g â n h à n g q u a đ ư ờ n g tru y ề n in te rn e t Đ â y là k ê n h p h â n p h ố i rộ n g tớ i các k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g ở m ọ i n ơ i, m ọ i lúc.

N g â n h à n g tại n h à (H o m e b a n k in g ): L à d ịc h v ụ m à k h á c h h à n g có th ể x ử lý th ô n g tin tài c h ín h củ a b ả n th â n , v à các th ô n g tin tài c h ín h n ày sẽ đ ư ợ c th iế t lập, m ã h ó a, tra o đổi v à x á c n h ậ n y ê u c ầ u sử d ụ n g d ịc h vụ T h ô n g q u a h ệ th ố n g m á y chủ, m ạ n g in te rn e t v à m á y tín h c á n h ân

N g â n h à n g q u a đ iệ n th o ạ i (P h o n e b a n k in g ): Đ â y là d ịc h v ụ đ ư ợ c n g â n h à n g c u n g cấp q u a h ệ th ố n g m á y c h ủ v à p h ầ n m ề m q u ả n lý đ ặ t tại n g â n h àn g , liên k ế t v ớ i k h á c h h à n g th ô n g q u a tổ n g đài đ iệ n th o ạ i c ủ a d ịc h v ụ T h ô n g q u a các p h ím ch ứ c n ă n g đ ư ợ c đ ặ t trư ớ c , k h á c h h à n g sẽ đ ư ợ c p h ụ c v ụ m ộ t cá c h tự đ ộ n g v ề các d ịc h v ụ c ủ a n g â n h àn g

N g â n h à n g q u a đ iệ n th o ạ i di đ ộ n g (M o b ile b a n k in g ): L à d ịch v ụ m à k h á c h h à n g có th ể v ấ n tin tà i k h o ả n , c h u y ể n k h o ả n , n ạp ca rd đ iệ n th o ạ i, v à các d ịc h v ụ k h ác T ấ t cả các d ịch v ụ đ ư ợ c n g â n h à n g c u n g cấp c h o k h á c h h à n g q u a h ai loại h ìn h ; k h á c h h à n g có th ể sử d ụ n g tin n h ắ n th e o cú p h á p th e o qu y đ ịn h c ủ a n g â n h à n g đ e th ự c h iệ n các d ịc h vụ , n g o à i ra k h á c h h à n g có th ể cài đ ặ t p h ầ n m ề m tíc h h ợ p V ào đ iệ n th o ạ i v à d ù n g m ậ t k h ẩ u c á n h â n đ ể v à o v à d ù n g p h ầ n m ề m đ ể sử d ụ n g các d ịc h v ụ th e o n h u cầu Đ e sử d ụ n g đ ư ợ c tấ t c ả các d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g q u a đ iệ n th o ạ i di đ ộ n g , k h á c h h à n g p h ả i đ ă n g ký tạ i q u ầ y g ia o d ịc h c ủ a n g â n hàn g + D Ịc h v ụ tư v ấ n v à c u n g cấp th ô n g tin c h o k h á c h h àn g : K h á c h h à n g c á n h â n m u ố n đ ầu tư v à o m ộ t lĩn h v ự c tà i c h ín h tro n g k h i h ọ k h ô n g có đ ủ th ô n g tin v à k h ố i lư ợ n g k iế n th ứ c tro n g lĩn h v ự c đ ầ u tư , n g â n h à n g có th ể c u n g cấp các d ịc h v ụ tư v ấ n d ự a trê n k h ố i lư ợ n g th ô n g tin v à trìn h đ ộ c ủ a các cán b ộ đ ư ợ c đ ào tạ o c h u y ê n sâu v ề n g h iệ p vụ N g o à i tư v ấ n v ề tài c h ín h các n g â n h à n g c ò n tư v ấ n ch o k h á c h h à n g v ề c h ứ n g k h o á n , các d ịc h v ụ k h á c , d ịc h v ụ củ a n g â n h à n g

+ D ịc h v ụ c h o th u ê k é t sắ t v à g iữ h ộ tà i sản, g iấ y tờ có giá: Ở các n ư ớ c p h á t triể n th ì d ịc h v ụ n ày k h á p h ổ b iến N g â n h à n g b ả o q u ả n các tài sản q u ý g iá g iấy tờ có g iá, các cố p h iế u , c á c h ợ p đ ồ n g b ả o h iể m , di c h ú c K h i c u n g cấp d ịc h v ụ n ày, n g â n h à n g sẽ ghi ch i tiế t n h ữ n g gì đ ư ợ c lư u g iữ tro n g b iê n lai h o ặ c tấ t cả đ ư ợ c lư u g iữ tro n g h ộ p k h ó a v à k h á c h h à n g sẽ g iữ c h ìa kh ó a.

+ D ịc h v ụ n g â n quỹ: N g â n h à n g có th ể th u tiề n h ộ k h á c h h à n g , k iể m đ ế m tiề n h ộ k h á c h h à n g , đ ổ i tiề n rá c h , tiề n k h ô n g đủ tiê u c h u ẩ n lư u th ô n g c h o k h á c h h à n g v à th ự c h iệ n th u p h í ' '

+ D ịc h v ụ q u ả n lý ủy th á c đ ầu tư : th ư ờ n g đ ư ợ c n g â n h à n g c u n g cấp c h o k h á c h h à n g m u ố n đ ầ u tư v à o th ị trư ờ n g c h ứ n g k h o á n N g â n h à n g sẽ th a y m ặ t k h á c h h à n g đ ứ n g tê n trê n c á c d a n h m ụ c đ ầu tư v à g iả i q u y ế t các v ấ n đề p h á t s i n h

1.3 QUAN ĐIẺM VẺ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CỦA NGẦN HÀNG

1.3.1 Q uan điếm p h át triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

T h e o q u a n đ iể m c ủ a các n h à k in h tế h ọ c th ì p h á t triể n là sự tă n g trư ở n g v ề q u y m ô, g ia tă n g lợ i n h u ậ n m à v ẫ n đ ả m b ả o a n to à n v à k iể m so át đ ư ợ c rủ i ro.

Q U A N D IÊ M V Ề P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ V À CH Ỉ

Chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch v ụ

1.3.2.1 C ác tiêu chí định lượng a S ự g i a t ă n g c á c t i ệ n í c h s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n ỉ ẻ

S ự g ia tă n g các tiệ n íc h sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L đ ư ợ c th ể h iệ n b ằ n g sự g ia tă n g v ề sổ lư ợ n g các tiệ n ích c ủ a các sản p h ẩ m d ịc h v ụ c u n g cấp tớ i k h á c h h àn g

C ác n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g n g à y c à n g đ a d ạ n g v à k h ắ t k h e, n ê n n g â n h à n g cũ n g k h ô n g n g ừ n g cải tiế n , p h á t triể n d ịc h vụ , liê n k ế t các tiệ n ích của- sản p h ẩ m n ày v ớ i sản p h ẩ m k h ác, p h ố i h ọ p các s ả n p h ẩ m c ù n g n h ó m v ớ i n h au B ê n c ạ n h đó, đối tư ợ n g k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g b án lẻ đ a p h ầ n là h ộ g ia đ ìn h v à cá n h ân , n ên các tiệ n ích cần p h ù h ợ p v à đ a d ạ n g đ ể p h ụ c v ụ n h u cầu c ủ a k h á c h h àn g , đồrig th ờ i ứ n g d ụ n g k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại v à o v iệ c p h á t triể n các tiệ n ích sản p h ẩ m V ậy k h i g ia tă n g các tiệ n ích sản p h ẩ m d ịc h Vụ N H B L sẽ là m th ỏ a m ã n n h u c ầ u đ a d ạn g c ủ a k h á c h h à n g v à làm d ịc h v ụ N H B L n g à y c à n g p h á t triể n hơ n. b S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g v à t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g h à n g n ă m

V iệ c th u h ú t đ ư ợ c c à n g n h iề u k h á c h h à n g sẽ n â n g cao đ ư ợ c k h ả n ă n g c ạ n h tra n h v à p h á t triể n th ị p h ầ n c ủ a n g â n h àn g T ro n g d ịc h v ụ N H B L th ì đ ổ i tư ợ n g k h á c h h à n g c h ủ y ế u là cá n h â n v à h ộ g ia đ ìn h , m ỗ i g ia o d ịc h có g iá trị n h ỏ , đ ể gó p n h iề u g iá trị g ia o d ịc h n h ỏ th à n h g iá trị lớ n th ì v iệ c th u h ú t th ậ t n h iề u k h á c h h à n g là rấ t q u a n trọ n g

S ự g ia tă n g số lư ợ n g k h á c h h à n g sẽ là m số lư ợ n g tà i k h o ả n k h á c h h à n g , số d ư tài k h o ả n , d o a n h sổ h o ạ t đ ộ n g tă n g lên, g ó p p h ầ n g ia tă n g lợ i n h u ậ n c h o n g â n h àn g

H ằ n g n ă m , tố c độ tă n g trư ở n g sẽ g iú p chi n h á n h đ á n h g iá đ ư ợ c d ịc h v ụ n g â n h à n g c ó th ự c sự p h á t triể n v à h iệ u q u ả k h ô n g c S ự g i a t ă n g h ệ t h ố n g k ê n h p h â n p h ố i

H ệ th ố n g k ê n h p h â n p h ố i g iú p k h á c h h à n g tiế p cận v à sử d ụ n g d ịc h v ụ đ ư ợ c d ễ d àn g H ệ th ố n g p h â n p h ổ i p h á t triể n n g à y c à n g m ạ n h th ì chi n h á n h n g à y c à n g th u h ú t đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g v à làm các sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g à y c à n g p h á t triể n h ơ n H iệ n n a y đ ể đ áp ứ n g n h u cầu c ủ a k h á c h h àn g , n g â n h à n g cần c h ú trọ n g v ào v iệ c đ ầu tư, m ở rộ n g v ề số lư ợ n g v à c h ấ t lư ợ n g các k ê n h p h â n p h ố i C ác k ê n h p h â n p h ố i đ ó n g v ai trò q u a n trọ n g là cầu nối g iữ a k h á c h h à n g v ớ i n g â n h àn g , đ ồ n g th ờ i các k ê n h p h â n p h ố i đ ư a các sản p h ẩ m đ ến v ớ i từ n g k h á c h h à n g v à k h a i th á c triệ t để n h u cầu củ a k h á c h h à n g

D o a n h số là ch ỉ tiê u h ế t sứ c q u a n trọ n g đ ể đ á n h g iá sự p h á t triể n d ịc h v ụ

N H B L D o a n h số h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g c à n g lớn tứ c lư ợ n g k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ N H B L n g à y c à n g cao , th ị p h ầ n b á n lẻ c à n g n h iề u D o đó, d ịc h v ụ b án lẻ n g à y c à n g h o à n th iệ n hơ n, d o a n h số h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g tă n g cũ n g c h ín h là k ết q u ả c ủ a v iệ c đ a d ạ n g h ó a sản p h ẩ m v à n â n g cao c h ất lư ợ n g sản p h ẩ m d ịc h vụ. e M ứ c g i a t ă n g t h ị p h ầ n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ Đ ố i v ớ i tấ t c ả các n g à n h k in h d o a n h th ì c h ỉ tiê u g ia tă n g thị p h ầ n lu ô n là chỉ tiê u q u a n trọ n g n h ằ m đ á n h g iá h o ạ t" đ ộ n g k in h d o a n h củ a m ộ t c ô n g ty , d o an h n g h iệ p Thị p h ầ n là ch ỉ số đo lư ờ n g p h ầ n tră m v ề m ứ c tiê u th ụ sản p h ẩ m c ủ a d o a n h n g h iệ p so sá n h v ớ i đối th ủ c ạ n h tra n h V ậ y n ê n m ộ t n g â n h à n g có m ứ c g ia tă n g thị p h ầ n d ịc h v ụ N H B L c à n g lớn th ì m ứ c tiê u th ụ sản p h ẩ m c à n g n h iề u , từ đó c h o th ấ y sản p h ấ m d ịc h v ụ sẽ c à n g đ ư ợ c p h á t triể n v à m ở rộng. f T ỷ t r ọ n g l ợ i n h u ậ n đ e m l ạ i t ừ d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n ỉ ẻ

L ợ i n h u ậ n là ch ỉ tiêu h ế t sứ c q u an trọ n g đ ể đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a d o a n h n g h iệ p Đ ố i v ớ i n g â n h àn g , lợ i n h u ậ n đ e m lại từ d ịc h v ụ NHETL c à n g cao c h o th ấ y c h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h b á n lẻ c ủ a n g â n h à n g n g à y c à n g tố t v à c h o th ấ y sự p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L là h o ạ t đ ộ n g k h ô n g th ể th iế u m a n g lại n h iề u n g u ồ n lợi to lớ n c h o sự p h á t triể n củ a n g â n h àn g T ỷ trọ n g lợi n h u ậ n đ e m lại từ d ịc h v ụ N H B L c à n g lớ n tứ c là lư ợ n g k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ N H B L n g à y c à n g cao , lợ i n h u ậ n đ e m lại từ v iệ c k in h d o a n h d ịc h v ụ N H B L n g à y c à n g n h iề u v à th ị p h ầ n b á n lẻ n g à y c à n g tăn g g C h i p h í đ ầ u t ư p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ

C h i p h í đ ầ u tư p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L b a o g ồ m các chi p h í đ ầu tư c h o c ô n g n g h ệ , đ ầ u tư c h o các sản p h ẩ m d ịc h v ụ ứ n g d ụ n g h ỗ trợ trự c tu y ế n , N g â n h à n g c ầ n p h ả i c h ấ p n h ậ n chi p h í đ ầ u tư đ ể m a n g đ ến c h o k h á c h h à n g n h ữ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ tiê n tiế n v ớ i m ứ c p h í đ ả m b ả o b ù đ ắp đ ư ợ c m ộ t p h ầ n v ố n đ ầu tư , n h ư n g đủ đ ể th u h ú t k h á c h h àn g

1.3.2.2 C ác tiêu chí định tính u C h ấ t l ư ợ n g t i ệ n í c h s ả n p h ẩ m

T ín h tiệ n íc h c ủ a d ịch v ụ làm các d ịch v ụ c ủ a N H B L p h á t triể n v à đ áp ứ n g đ ư ợ c n h iề u n h u c ầ u sử d ụ n g c ủ a k h á c h h àn g V iệ c đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tiệ n ích sản p h ấ m c ủ a n g â n h à n g sẽ đ áp ứ n g n h u cầu đ a d ạ n g c ủ a k h á c h h à n g v à g ia tă n g lợi n h u ậ n c h o n g â n h àn g b T h ờ i g i a n s ử d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a k h á c h h à n g Đ â y là tiê u chí đ á n h g iá m ứ c độ th ờ i g ia n q u a n h ệ c ủ a k h á c h hàrig D ự a trên tiê u c h í n à y có th ể th ấ y đ ư ợ c sự g ắ n b ó c ủ a k h á c h h à n g v ớ i n g â n h àn g N g â n h à n g n à o có d ịc h v ụ N H B L tố t th ì k h à n g h à n g sẽ n g à y c à n g g ắ n b ó lâu dài v ớ i n g ân h àn g c M ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g

K h i g ia o d ịch v ớ i n g â n h àn g , sự hài lòng c ủ a k h ách h à n g là điều q u an trọ n g n h ấ t để k h á c h h à n g có th ể sử d ụ n g n h iề u d ịch v ụ củ a n g â n h à n g lâu dài Đ ể đán h g iá

N H Â N T Ố Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N s ự P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Ả N H À N G

Các nhân tố khách quan

Cách hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế, bởi ngân hàng đóng vai trò trung gian giữ các thành phần kinh tế Khi có các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, hay biến động tỷ giá xảy ra, ngân hàng cũng bị tác động không nhỏ, ảnh hưởng đến hoạt động và hiệu quả của chúng.

D ịc h v ụ N H B L đ ư ợ c c u n g cấp c h ủ y ểu c h o các c á n h â n v à h ộ g ia đ ìn h K hi tố c độ p h á t triể n , trìn h đ ộ p h á t triể n k in h tế tă n g h ay g iả m sẽ ả n h h ư ở n g đ ến các th à n h p h ầ n k in h tế, n h ấ t là c á c c á n h â n , h ộ g ia đ ìn h K h i n ề n k in h tế p h á t triển , n g ư ờ i d ân c à n g có tiề m lự c tài c h ín h m ạ n h , từ đ ó n h u cầu v ề d ịc h v ụ tài ch ín h , d ịch v ụ N H B L n g à y c à n g tă n g n h ư : d ịc h v ụ th a n h to á n , d ịc h v ụ gử i tiề n , tiê u d ù n g V ậ y tấ t c ả c á c y ế u tố c h u n g tro n g n ề n k in h tế đ ều ả n h h ư ở n g đ ến q u á trìn h ra q u y ế t đ ịn h sử d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g củ a k h á c h hàn g

1.4.1.2 M ôi trư ờ n g văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội đóng vai trò quyết định đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Khi trình độ dân trí cao, khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tốt hơn, giúp họ lựa chọn và tìm hiểu các dịch vụ công nghệ hiện đại như mobile banking và SMS banking Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác bởi yêu cầu cao về kỹ thuật và pháp chế Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý và thói quen cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ của người tiêu dùng.

1.4.1.3 Môi trư ò n g chính trị - p h áp lu ật

Môi trường chính trị và luật pháp tạo ra các cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của pháp luật không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các hoạt động của ngân hàng Khi hệ thống pháp luật ổn định và vững chắc, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn, đồng thời các thắc mắc và vấn đề về pháp luật sẽ được hướng dẫn và thông báo đến khách hàng, giúp họ sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và không bị nhầm lẫn trong việc áp dụng các quy định.

1.4.1.4 Môi trư ờ n g khoa học - công nghệ Đ ổ i v ớ i d ịc h v ụ N H B L k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ ả n h h ư ở n g rất lớ n đ ến c h ấ t lư ợ n g , p h ư ơ n g th ứ c c ủ a từ n g d ịc h v ụ S ự th a y đổi k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ làm th a y đổi p h ư ơ n g th ứ c sản x u ấ t, c á c h th ứ c tiê u d ù n g v à p h ư ơ n g th ứ c th a n h to á n tra o đ ổ i củ a x ã hội n ó i c h u n g v à n g â n h à n g n ó i riê n g N g ư ờ i d ân n g à y n ay , đ a p h ầ n y ê u th íc h các sản p h ấ m c ô n g n g h ệ đ ầy tín h n ă n g , k h i k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ p h á t triể n , k é o th e o các ứ n g d ụ n g , tiệ n ích c ũ n g th a y đổi th e o k h iế n các d ịc h v ụ N H B L đi k è m cũ n g th ê m đ a d ạ n g n h ằ m c u n g ứ n g tố t h ơ n c h o k h á c h h àn g V ớ i các sản p h ẩ m d ịc h v ụ sử d ụ n g b ằ n g c ô n g n g h ệ m ớ i n h ư m o b ile b a n k in g , h o m e b a n k in g , p h o n e b a n k in g , in te rn e t b a n k in g , A T M , P O S n h ữ n g d ịc h v ụ n à y g iú p th u h ú t th ê m n h iề u k h á c h h à n g v ì k h á c h h à n g k h ô n g p h ả i đ ế n n g â n h à n g g ia o d ịc h m à v ẫn sử d ụ n g đ ư ợ c các d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g , n g â n h à n g sẽ c ắ t g iả m tố i đa các chi p h í v ề g ia o dịch.

1.4.2 C ác nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ phát triển quy mô rộng lớn hơn, trong khi ngân hàng có nguồn vốn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và tiện ích tốt hơn, đồng thời phát triển các dịch vụ bán lẻ với công nghệ tiên tiến như thẻ và dịch vụ trực tuyến, so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn.

U y tín v à th ư ơ n g h iệ u lớ n m ạ n h sẽ là c ơ sở tạ o lập lò n g tru n g th à n h củ a k h á c h h à n g c ũ n g n h ư th u h ú t th ê m n h iề u k h á c h h à n g m ớ i K h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ

N H B L th ư ờ n g q u y ế t đ ịn h lự a c h ọ n các n h à c u n g cấp d ịc h v ụ d ự a trê n c ảm n h â n củ a m ìn h T h ư ơ n g h iệ u m ạ n h sẽ g iú p n â n g c a o lò n g tru n g th à n h c ủ a k h á c h h à n g v à c h iế m lĩn h th ị trư ờ n g

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TAUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN ô -

1.4.2.2 Chiến lược p h át triển của ngân hàng

Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực cần có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn để đạt được thành công Mỗi ngân hàng cần xây dựng cho mình một chiến lược phát triển phù hợp với mục tiêu và định hướng cụ thể Tùy thuộc vào từng ngân hàng, chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Để mở rộng hoạt động ngân hàng, cần có sự đầu tư hợp lý và chấp nhận đầu tư về tài chính, công nghệ và nhân sự, đồng thời phải kiểm soát các chi phí cơ hội Sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiến lược nào sẽ quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng đó.

1.4.2.3 T rìn h độ ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại

Công nghệ hiện đại đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

T ro n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n g â n h àn g , n h â n v iê n n g â n h à n g có v ai trò h ết sứ c q u a n trọ n g T ro n g q u á trìn h g ia o tiế p v à x ử lý n g h iệ p v ụ 'từ các y ê u cầu củ a k h á c h h à n g , c á c n h â n v iê n n g â n h à n g c ầ n có c h u y ê n m ô n , th á i đ ộ p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h iệ p v à có đ ạo đ ứ c n g h ê n g h iệ p K h i tiế p x ú c v ớ i k h á c h h àn g , n h â n v iê n n g â n h à n g lu ô n c ờ i m ở , lịch sự v à th ỏ a m ã n các th ắ c m ắ c h o ặ c n h u cầu c ầ n th iế t v ề các d ịc h v ụ N H B L

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHB) đang trở thành một lĩnh vực quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng thông qua việc phát triển bền vững và gia tăng lợi nhuận Đặc điểm nổi bật của thị trường này là tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình, điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ, nhân lực và các chiến lược marketing phù hợp Để phát triển dịch vụ NHB hiệu quả, ngân hàng cần tìm ra các giải pháp tối ưu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHB tại Agribank là cần thiết để đưa ra những kiến nghị phù hợp cho sự phát triển trong tương lai.

C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m , từ đó đ ư a ra n h ữ n g đ á n h giá, p h â n tíc h v à đề x u ấ t n h ữ n g giải p h á p p h ù h ợ p v ớ i n g â n h àn g

T Ổ N G Q U A N V Ề N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỀ N N Ô N G

Q u á trìn h p h á t triể n v à đ ặc đ iể m đ ịa b à n

A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m là ch i n h á n h n g â n h à n g trụ sở đ ư ợ c đ ặ t tạ i k h u Vực B ắ c Đ iệ n B à n th u ộ c T ỉn h Q u ả n g N a m C h i n h á n h th u ộ c chi n h án h lo ại 3 trự c th u ộ c N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t triể n N ô n g th ô n ch i n h á n h Q u ả n g

N a m ( A g rib a n k C N Q u ả n g N a m ) Đ ư ợ c th à n h lập từ th á n g 5/2001 th e o Q Đ số 1 6 5 /Q Đ /T C C B , n g à y 0 4 /0 5 /2 0 0 1 c ủ a G iá m đ ố c A g rib a n k C N Q u ả n g N a m trê n c ơ sở n â n g cấp N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t triể n N ô n g th ô n cấp 3 B ắc Đ iệ n B àn T rụ s ở g ia o d ịc h : Q u ố c lộ 1A, x ã Đ iệ n T h ắ n g B ắ c , h u y ệ n Đ iệ n B àn , tỉn h Q u ả n g N am

*C ác d a n h h iệ u thi đ u a đ ạ t đ ư ợ c q u a c á c n ă m tín h đ ến n ă m 2 0 1 1 :

1 1 /7 /2 0 0 8 v ề v iệ c “ Đ ã có th à n h tíc h x u ấ t sắc gó p p h ầ n h o à n th à n h n h iệ m v ụ n g â n h à n g n ă m 2 0 0 6 - 2 0 0 7 ”

Hệ thống ngân hàng theo mô hình tập trung, nơi tất cả các chi nhánh đều chịu sự quản lý điều hành từ trên xuống dưới Tất cả thông tin, chính sách và mô hình cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thống nhất từ hội sở chính, nhằm đảm bảo các chi nhánh thực hiện đúng quy định và quyết định đến sự phát triển dịch vụ.

N H B L tại ch i n h á n h D o v ậ y đ ể th ấ y đ ư ợ c th ự c trạ n g p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L củ a chi n h á n h A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m ta p h ả i x e m x é t đ ến m ô h ìn h tổ c h ứ c v à m ụ c tiê u p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L từ p h ía A g rib a n k a M ô I t ì n h t ổ c h ứ c N g ă n h à n g N ô n g n g h i ệ p v à P h á t t r i ể n N ô n g t h ô n V i ệ t N a m

A g rib a n k từ khi th à n h lập (2 6 /3 /1 9 8 8 ) đ ến n ay lu ô n k h ẳ n g đ ịn h v ai trò là

N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i lớ n n h ất, g iữ v ai trò c h ủ đạo , trụ cộ t đ ố i v ớ i n ền k in h tế đ ất n ư ớ c , đ ặc b iệ t đối v ớ i n ô n g n g h iệ p , n ô n g d ân , n ô n g th ô n T ừ k h i b ư ớ c v à o g iai đ o ạ n h ộ i n h ậ p v à p h á t triể n A g rib a n k p h ả i đổi d iện v ớ i n h iề u c ạ n h tra n h v à th á c h th ứ c k iê n trì m ụ c tiê u v à đ ịn h h ư ớ n g p h á t triể n th e o h ư ớ n g T ập đ o à n tài c h ín h - n g â n h à n g m ạ n h , h iệ n đại c ó u y tín tro n g n ư ớ c , v ư ơ n tầ m ả n h h ư ở n g ra th ị trư ờ n g tài c h ín h k h u v ự c v à th ế g iớ i.

M ô h ìn h tổ c h ứ c củ a A g rib a n k h iệ n n a y th e o m ô h ìn h tậ p tru n g :

Tại hội sở chính, các đơn vị phòng ban thực hiện các chức năng nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới Đồng thời, các phòng ban tại hội sở chính xử lý thông tin, lập kế hoạch phát triển, kế hoạch marketing và truyền thông về các chính sách loại 1 để quản lý và thực hiện hiệu quả.

Tại các chi nhánh loại 2 và loại 3, cũng như các phòng giao dịch trực thuộc, chịu sự chỉ đạo và quản lý từ các chi nhánh loại 1 Chính sách và kế hoạch phát triển được thống nhất từ trên xuốn dưới và được quản lý, phối hợp chặt chẽ.

V ậ y các k ế h o ạ c h p h á t triể n v à n g h iê n c ứ u sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L tại

A g rib a n k đ ư ợ c H ộ i sở c h ín h n g h iê n c ứ u v à đ ư a ra các sả n p h ẩ m m ớ i để th u h ú t k h á c h h à n g v à th ỏ a m ã n n h u c ầ u v ề sản p h ẩ m p h o n g p h ú v à p h ù h ợ p c h o k h ách h àn g

Tuy nhiên, tại các chi nhánh loại 2 và loại 3, mặc dù vẫn nhận được sự chỉ đạo của hội sở chính, nhưng các chi nhánh này vẫn nâng cao chất lượng sản phẩm và gia tăng thêm các tiện sản phẩm để phù hợp với khách hàng tại địa bàn nơi chi nhánh đóng trụ sở Ngoài ra, các chi nhánh loại 2 và loại 3 còn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và chất lượng nguồn nhân lực để thu hút khách hàng Mô hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam là chi nhánh loại 3, chịu sự chỉ đạo và quản lý của Agribank CN Quảng Nam, thuộc loại 1 Khi chi nhánh loại 1 nhận thông tin và hướng dẫn từ hội sở, sẽ chỉ đạo xung quanh ngân hàng loại 3 Mô hình tổ chức của Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam đơn giản hơn, nhưng mọi việc đều được quản lý chặt chẽ.

Tại chi nhánh, Giám đốc chi nhánh tiếp nhận văn bản và hướng dẫn từ ngân hàng cấp trên, sau đó chỉ đạo mọi phòng ban thực hiện Giám đốc có trách nhiệm quản lý chương trình và quyết định các chính sách marketing lớn tại chi nhánh sau khi nhận chỉ thị từ ngân hàng cấp trên, đồng thời đưa ra các quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích kèm theo của sản phẩm Ngoài ra, Giám đốc còn phụ trách quản lý và điều hành phòng kế hoạch kinh doanh.

P h ó g iá m đ ố c c h ịu sự ch ỉ đ ạ o củ a G iá m đ ố c v à p h ụ trá c h q u ả n lý p h ò n g k ế to a n v à các h o ạ t đ ộ n g k h ác N g o à i ra, P h ó g iá m đ ố c c ò n th a m m ư u v à hỗ trợ G iám đ ố c tro n g c ô n g tá c đ iề u h à n h q u ả n lý chi n h á n h

Phòng kế hoạch kinh doanh được lãnh đạo bởi Trưởng phòng, dưới sự hỗ trợ của Phó phòng phụ trách và 4 nhân viên tín dụng Phòng này có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh dựa trên văn bản chỉ đạo của ngân hàng cấp trên, nhằm đưa ra các chính sách phù hợp với tình hình địa bàn để thu hút và gia tăng khách hàng Đồng thời, hoạt động chủ yếu của phòng là huy động vốn và cho vay.

P h ò n g k ế to á n p h ụ trá c h m ả n g g ia o d ịc h v à th ự c h iệ n các th a o tá c c h u y ể n tiền th a n h to a n , p h a t h a n h sô tiê t k iệ m , p h á t h à n h th ẻ, các d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đại v à c h a m so c k h a c h h an g Đ ứ n g đ âu là k ê to á n trư ở n g , d ư ớ i có p h ó p h ò n g p h ụ trá c h v à

Mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh đều tuân theo một nguyên tắc thống nhất và nhất quán Mục tiêu phát triển và định hướng hoạt động đều được chỉ đạo và hướng dẫn bởi ngân hàng cấp trên Dịch vụ NHTM cũng được phát triển sản phẩm theo các sản phẩm được chọn lọc, đồng thời nâng cao chất lượng qua công tác phục vụ của nhân viên và các tiện ích sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại địa bàn.

A g rib a n k C N B a c Đ iẹ n B a n Q u ả n g N a m n ă m tạ i k h u v ư c g iá p g iớ i g iữ a tỉn h

Q u ả n g N a m v ớ i th à n h p h ố Đ à N ằ n g v à th u ộ c h u y ệ n Đ iệ n B à n - tỉn h Q u ả n g N am

B ă c Đ iệ n B à n b ao g ồ m các x ã: Đ iệ n T h ắ n g N a m , Đ iệ n T h ắ n g T ru n g , Đ iệ n H ò a Đ iệ n T h ắ n g B ắc T ín h đ ến c u ố i n ă m 20 1 3 th ì d ân số to à n k h u v ự c 4 x ã ư ớ c tín h k h o ả n 3 2 2 5 0 n g ư ờ i, tro n g đó lao đ ộ n g tro n g độ tu ổ i là 18.260 n g ư ờ i c h iế m

Tính đến cuối năm 2013, toàn huyện Điện Bàn có tổng số dân là 206.242 người, trong đó có 116.994 người trong độ tuổi lao động, chiếm 56,7% tổng số dân Lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế hiện tại là 116.994 người, trong khi lao động nông nghiệp tiếp tục giảm còn 29,24% Điều này cho thấy xu hướng tích cực trong quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động từ nông nghiệp sang các lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ Với sự phân bố này, khu vực đang chuyển biến và thay đổi để hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.

Xung quanh địa bàn chính hành động có thị trấn Vĩnh Điện và cụm khu công nghiệp Điện Nam - Điện Ngọc Dân số tại địa bàn chủ yếu là nông dân, công nhân và người lao động, với diện tích đất nông nghiệp chiếm đa số Lực lượng lao động chính tại địa bàn này có nền tri thức ít phát triển, chủ yếu dựa vào các khu đô thị, thành phố, và người dân lao động chủ yếu là nông dân.

2.1.2 C ác hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và P h át triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Điện Bàn tỉnh Q uảng Nam

N g â n h à n g h iệ n c u n g cấp các d ịc h v ụ c ụ th ể sau:

-H u y đ ộ n g tiề n g ở i tiế t k iệ m , tiề n g ở i th a n h to á n củ a cá n h â n v à đ ơ n v ị b ằ n g

V iệ t N a m đ ồ n g (V N Đ ) v à n g o ạ i tệ T iề n g ử i c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c b ả o h iể m th e o q u y đ ịn h c ủ a n h à n ư ớ c.

-C h o v a y n g ắ n h ạn , tru n g v à dài h ạn ; c h o v a y th ấ u chi, c h o v a y tiê u d ù n g ; ch o v a y k in h d o a n h , c h o v a y c h ă n n u ô i v ớ i các đ iề u k iệ n th u ậ n lợi v à th ủ tụ c đ ơ n g iản -M u a b á n c á c lo ại n g o ạ i tệ, th a n h to á n W e s te rn U n io n

-P h á t h à n h v à th a n h to á n th ẻ tín d ụ n g nội đ ịa v à q u ố c tế: th ẻ M a s te rc a rd , th ẻ

V isa, th ẻ nội địa C h ấ p n h ậ n th a n h to á n th ẻ q u ố c tế V isa, M a s te r C ard , J C B th a n h to á n q u a A T M

-T h ự c h iệ n g ia o d ịc h n g â n q uỹ, chi lư ơ n g , th u chi h ộ i, th u chi tại ch ỗ , th u đổi n g o ạ i tệ, n h ậ n v à chi trả k iề u h ố i, c h u y ể n tiề n tro n g v à n g o ài nư ớ c.

-D ịc h v ụ đ a d ạn g : H o m e -b a n k in g , m o b ile -b a n k in g , s m s -b a n k in g

-C ù n g n h iề u d ịc h v ụ v à tiệ n ích n g â n h à n g k h á c đ áp ứ n g y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g

2.2 T H Ự C TRẠNG PHÁT T R IỂ N DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG N G H IỆ P VÀ PH Á T T R IẺ N NÔNG TH ÔN V IỆ T NAM

C H I NHÁNH BẮC Đ IỆN BÀN-TỈNH QUẢNG NAM

Dịch vụ tín d ụ n g

D ịc h v ụ h u y đ ộ n g v ố n lu ô n là k ê n h d ẫn v ố n v ề n g â n h à n g c h iế m tỷ trọ n g lớn

T ro n g n h ữ n a n ă m g ần đ ây A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m lu ô n cố g ắ n g n ổ lự c đ ể h u y đ ộ n g n g u ồ n v ố n n h à n rỗ i từ d â n c u đ ể tă n g n g u ồ n v ố n ch o n g â n h à n g v à đ ả m b ả o đ ư ợ c lợi ích c h o k h á c h h àn g

STT Chỉ tiêu N ăm 2012 N ăm 2013

Kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi

Q u a sô liệ u trê n ta th â y n g u ô n h u y đ ộ n g v ô n c ủ a chi n h á n h n ă m 2013 tă n g

2 4 0 4 1 2 8 1 1 8 9 đ ồ n g so v ớ i n ă m 2 0 1 2 T ro n g đ ó ta th ấ y so v ớ i n ă m 2 0 1 2 là 22.947.825.958 đồng th ì n ă m 20 1 3 n g u ồ n g ử i th a n h to á n tă n g 3 % tư ơ n g đ ư ơ n g 680.166.070 đồng v à tiề n g ử i tiế t k iệ m tă n g 14 % tư ơ n g đ ư ơ n g 23.685.376.113 đồng

V ớ i n h iề u sản p h ẩ m d ịc h v ụ v ề m ả n g h u y đ ộ n g v ố n d ự a trê n n ề n tả n g các sản p h ẩ m củ a n g â n h à n g cấp trên , A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã áp d ụ n g p h ù h ợ p v à đ ú n g n h u cầu c ũ n g n h ư m o n g m u ố n củ a k h á c h h àn g , đ ể h u y đ ộ n g v ố n từ n g u ồ n tiề n n h à n rỗ i tro n g d ân c ư v à tạ o đ ư ợ c th u n h ậ p th ê m ch o k h á c h hàn g B ên c ạ n h đó, th e o c h ín h sách c ủ a A g rib a n k v à sự chỉ đ ạo củ a A g rib a n k C N tỉn h Q u ả n g

Nam Thịnh đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tiết kiệm dự thưởng, bốc thăm trúng thưởng, lãi suất ưu đãi nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng Đồng thời, đơn vị cũng đã và đang cải tiến liên tục về cung cấp sản phẩm, tác phong phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn hiện tại chưa đa dạng, chỉ tập trung chủ yếu ở các sản phẩm truyền thống Người dân thường quen thuộc với các sản phẩm quen thuộc và dễ sử dụng, các sản phẩm tiết kiệm được sử dụng nhiều Tuy nhiên, huy động vốn chưa giới thiệu, ứng dụng thêm các sản phẩm tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường cho người dân nhằm khai thác thêm các nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng tại địa bàn.

T h ự c h iệ n th e o n g h ị đ ịn h 41 c ủ a c h ín h p h ủ , A g rib a n k đ ã áp d ụ n g c h o v a y k h u v ự c n ô n g n g h iệ p n ô n g th ô n v ớ i lãi su ấ t ư u đãi đ ể tạ o đ iề u k iệ n ch o các n g à n h N ô n g

- L â m - N g ư - D iê m n g h iệ p p h á t triển T h e o sự chỉ đ ạo v à h ư ớ n g d ẫn củ a

A g rib a n k C N T ỉn h Q u ả n g N a m th ì A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã th ự c h iệ n c h o v a y v à p h á t triể n tín d ụ n g n ô n g th ô n đ ạ t h iệ u q u ả cao Đ ồ n g th ờ i, ch i n h á n h c ò n c h o v a y các cá n h â n h ộ g ia đ ìn h v ớ i các sản p h ẩ m c h o v ay tiê u dù n g , c h o v a y k in h d o a n h , c h o v a y d u h ọ c, c h o v a y c ầm c ố

Bảng 2.2: T ình hình cho vay tại A g rib an k CN Bắc Điện Bàn Q uảng Nam

P h â n lo ạ i d ư n ợ cho v a y th eo h ìn h th ứ c sỏ’ hữ u củ a k h á ch h àn g

P h ân loại d ư n ợ ch o v a y th eo lo ạ i h ìn h sản x u ấ t củ a k h ách h à n g

3 Sản xuất và chế biến 22.378.364.324 20.244.045.524 -2.134.318.800 -9,5%

4 Thương mại và dịch vụ 12.745.190.000 13.236.950.000 491.760.000 3,9%

(N g u ồ n : B á o cáo d ư n ợ c h o v a y c ủ a A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B àn 2 0 1 2 - 2 0 1 3 )

T ro n g n ă m 20 1 3 d ư n ợ c h i n h á n h là 6 8 0 3 8 2 8 2 3 8 7 đ ồ n g tă n g 1.115.724.841 đ ồ n g so v ớ i n ă m 2 0 1 2 , tro n g đ ó d ư n ợ c h o v a y c á n h â n tă n g 4 ,4 % (tă n g

1 3 6 6 6 5 7 8 4 1 đ ồ n g so v ớ i n ă m 2 0 1 2 ), ch o v a y h ộ g ia đ ìn h tă n g 2 1 ,2 % ( tă n g

Trong năm 2013, dư nợ cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp đạt 1.678.439.800 đồng, tăng so với năm 2012, mặc dù tổng dư nợ cho vay của các tổ chức kinh tế lại giảm Agribank CN Bắc Điện Bàn đã áp dụng lãi suất ưu đãi cho các sản phẩm nông nghiệp, lâm nghiệp, và khuyến khích hộ gia đình nông dân vay vốn để nâng cao năng suất sản xuất Ngoài ra, ngân hàng còn cho vay cá nhân với nhiều sản phẩm như cho vay cầm cố, cho vay tiêu dùng, và cho vay mua sắm vật dụng sinh hoạt, từ đó thúc đẩy sự gia tăng dư nợ trong ngân hàng và cải thiện đời sống người dân.

M ặ c dù h iệ n n a y A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m v ẫ n đ a n g cố g ắ n g p h á t triê n các d ịc h v ụ ch o v a y b á n lẻ th u h ú t các k h á c h h à n g cá n h â n v à h ộ g ia đ ìn h , tu y n h iê n n g â n h à n g c h ư a p h á t triể n tố t các sản p h ẩ m c h o v a y c á n h â n n h iề u n h ư các n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i cổ p h ầ n k h á c n h ư : c h o v a y m u a n hà, ch o v a y du h ọ c, c h o v a y m u a x e ô t ô

Dịch vụ phi tín dụn g

Ngân hàng Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam đã phát triển mạnh mẽ trong việc mở rộng các mối quan hệ thanh toán song phương với các ngân hàng trong và ngoài nước Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhằm gia tăng nguồn thu cho chính ngân hàng và phát triển dịch vụ tại địa bàn.

Tính đến cuối năm 2013, tổng thu từ dịch vụ thanh toán trong nước đạt 322.935.153 đồng, tăng 8,1% so với năm 2012 (năm 2012 là 298.786.206 đồng) Trong đó, thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tăng 52,8%, và thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tăng 118,1% so với năm 2012 Các sản phẩm thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện, và thanh toán chuyển tiền cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.

U n io n ), c h u y ể n tiề n th a n h to á n h ó a d ơ n n ư ớ c n g o à i, v à m u a b án n g o ạ i tệ tiề n m ặt,

A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B àn Q u ả n g N a m đ ã p h á t triể n đ ư a các d ịc h v ụ h iệ n đại đến v ớ i k h á c h h à n g v à c h ă m sóc k h á c h h à n g n g à y c à n g tố t h ơ n đ ể th u h ú t th ê m n h iề u k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h àn g

T h u từ d ịc h v ụ th a n h to á n tro n g n ư ớ c

T h u từ d ịc h v ụ th a n h to á n q u ố c tế

H iệ n n a y , tạ i đ ịa b à n n g ư ờ i d â n ít sử d ụ n g các d ịc h v ụ liê n q u a n đ ế n n g o ạ i tệ

Trong năm qua, số lượng khách hàng tham gia và sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối và thu đổi ngoại tệ đã tăng đáng kể Chính hành đã thực hiện chiến dịch quảng bá, thu hút và khai thác thêm các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Đồng thời, quảng bá các khuyến mãi kịp thời nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

N h ằ m g ia tă n g số lư ợ n g th ẻ p h á t h à n h v à q u ả n g b á th ư ơ n g h iệ u , A g rib a n k C N

Ngân hàng Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam đã khuyến khích và kết hợp với các đơn vị, tổ chức kinh tế để chi trả lương qua thẻ cho nhân viên Đồng thời, ngân hàng cũng phát hành nhiều loại thẻ kim cương, vàng, bạc, đồng nhằm cung cấp ưu đãi cho khách hàng Các loại thẻ này cho phép khách hàng sử dụng hạn mức lên đến 50 triệu đồng và kết nối với các ngân hàng trong và ngoài nước Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành các loại thẻ Visa hỗ trợ cho thương nhân và cá nhân trong việc thanh toán và chuyển tiền ra nước ngoài.

Đến cuối năm 2013, tổng số thẻ phát hành đạt 2.541 thẻ, với doanh số đạt 8.443 tỷ đồng, cao hơn so với năm 2012 với doanh số 4.367 tỷ đồng Số lượng thẻ phát hành năm 2012 là 3.264 thẻ Điều này cho thấy sản phẩm thẻ thuộc dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển tốt và ổn định, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng cá nhân.

D o a n h số th ờ i đ iể m 4 3 6 6 8 2 0 0 9 6 đ ồ n g 8 4 4 2 6 0 7 6 4 0 đ ồ n g (N guôn:B áo cáo dịch vụ thẻ của A gribank CN Băc Đ iện Bàn Q uảng N am 2012, 2013)

N g o à i ra, A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m c ò n c u n g cấp m ộ t số d ịch v ụ k h á c n h ằ m p h á t triể n sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L , th u h ú t k h á c h h à n g v à g ia tă n g lợi n h u ậ n C ụ th ể như :

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nổi bật nhất là SMS banking và mobile banking Với nhu cầu nhanh chóng và tiện lợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như tra cứu tài khoản, chuyển khoản, nạp thẻ điện thoại Chính hãng kết hợp với các đơn vị viễn thông nhằm hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và quy trình khai thác sản phẩm dịch vụ.

Cuối năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking đạt 333, với tổng phí thu là 21.293.504 đồng Đến cuối năm 2013, mặc dù có 17 khách hàng giảm sử dụng SMS banking, nhưng phí thu từ dịch vụ mobile banking lại tăng lên 36.473.252 đồng, cao hơn 15.179.748 đồng so với năm 2012 Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng, phản ánh sự phát triển đa dạng và phong phú trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Dịch vụ bảo hiểm bao gồm bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm ô tô - xe máy, bảo hiểm tính mạng và bảo hiểm tiền gửi Các dịch vụ này được ngân hàng cung cấp dưới hình thức bán chéo sản phẩm hoặc bán kèm với các sản phẩm dịch vụ khác Đây là mảng dịch vụ mới nhằm giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và hỗ trợ cho khách hàng, đồng thời đảm bảo trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như đời sống của khách hàng.

2 3 1 Đ á n h g iá s ự p h á t tr iể n d ịc h v ụ q u a k h ả o s á t ý k iế n c ủ a k h á c h h à n g v ề c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iế n

K e t q u ả đ á n h g iá d ự a trê n v iệ c k h ả o sát, p h â n tíc h 133 p h iế u câu h ỏ i v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L tại A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m , n ộ i d u n g đ á n h g iá từ ( i ) H o à n to à n k h ô n g đ ồ n g ý , (2 ) K h ô n g đ ồ n g ý , (3 ) B ìn h th ư ờ n g , (4 ) Đ ồ n g ý , (5 ) H o à n to à n đ ồ n g ý.

B ả n g 2 5 : C á c th à n h p h ầ n c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ N H B L n g h iê n c ứ u tạ i A g r ib a n k

I.SỰ TIN CẬY MÃ HÓA

1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1

2 N gân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điếm cam kết TC2

3 N gân hàng bảo m ật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3

4 N gân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết _ TC4

1 N hân viên N H phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DƯ1

2 N hân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Qúy khách hàng DU2

3 N hân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3

4 N gân hàng áp dụng m ức giá linh hoạt, lãi suất và biểu phí hợp lý DU4

1 Ngân hàng ATM đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy PT1

2 N gân hàng có hệ thống A TM hiện đại, dễ sử dụng, các sản phẩm tiện ích PT2

3 Sản phẩm dịch vụ N H đa dạng phong phú và phù họp PT3

4 N H có trang thiết bị và m áy m óc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT4

5 N gân hàng có tờ rơi quảng cáo, băng rôn bắt m ắt, hấp dẫn PT5

6 N hân viên ngân hàng ăn m ặc gọn gang, lịch sự và ấn tượng PT6

1 M ầu biếu quy định của N H rõ ràng, dễ hiếu, thủ tục giao dịch đơn giản,thời gian giao dịch nhanh chóng NL1

2 N hân viên có trình độ chuyên m ôn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2

3 N hân viên N H rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng NL3

4 N hân viên N H luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NL4

1 Các chương trình khuyến m ãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy DC1

2 N hân viên ngân hàng luôn chủ ý đến nhu cầu của khách hàng DC2

3 N hân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC3

1 Qúy khách hàng hoàn toàn hải lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng HL

T iế n h à n h p h â n tíc h m ô tả để x á c đ ịn h tầ n su ấ t x u ấ t h iệ n c ủ a các n h â n tố tro n g th à n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , so sá n h m ứ c tru n g b ìn h c ủ a từ n g th à n h p h ầ n n h ằ m k h á i q u á t m ứ c đ ộ h ài lò n g củ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ.

D ự a v à o p h â n tíc h th ố n g k ê m ô tả (x e m ch i tiế t tro n g P h ụ lục 2), ta th ấ y k h á c h h à n g c ủ a A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B àn n h ìn ch u n g h ài lò n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ

Khách hàng đánh giá cao yếu tố "tin cậy" và "năng lực phục vụ" như cảm giác an toàn, tin cậy khi giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên Các yếu tố "đáp ứng", "đồng cảm" và "phương tiện hữu hình" đã phần nào khắc phục khách hàng chọn đồng ý, tuy nhiên cũng có khách hàng chọn mức độ bình thường hoặc không đồng ý Điều này cho thấy Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam cần cải thiện các yếu tố này.

* K ết q u ả k iể m đ ịn h th a n g đ o C ro n b a n h ’alp h a:

Kiểm định thang đo Cronbach's alpha là một phương pháp thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, chỉ giữ lại những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số đáng tin cậy cao.

C ro n b a n h 'a lp h a từ 0,6 trở lên đ ư ợ c x e m là c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c v à th íc h h ọ p đ ư a v à o p h â n tíc h n h ữ n g b ư ớ c tiế p theo.

H ệ số tư ơ n g qu an tổ n g n h ỏ n h ấ t

C ă n c ứ v à o k ế t q u ả trên , ta th ấ y các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo đ ều c h o k ế t q u ả h ệ số C ro n b a c h ’a lp h a > 0,6 v à h ệ số tư ơ n g q u a n tổ n g n h ỏ n h ấ t > 0,3 n ê n ch ấp n h ậ n độ tin cậy c ủ a th a n g đo.

Phân tích nhân tố bằn g các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có tương quan lẫn nhau Thành phần này được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp như: Hệ số KMO > 0,5; Sig (Bartlett's Test) > 0,05, tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) Bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5 Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.

C ă n cứ v à o p h â n tíc h S P S S - n h â n tố k h á m p h á E F A tro n g p h ụ lụ c 4, ta có k ế t q u ả n h ư sau : ' -

P h â n tíc h n h â n tố k h á m p h á E F A v ớ i 21 b iế n q u a n sá t th u ộ c 5 th à n h p h ầ n c ủ a th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ , rú t n g ắ n c ò n lại th à n h 4 n h ó m g ồ m 21 b iến , tại hệ số K M O là 0 ,8 3 6 ; h ệ số E ig e n v a lu e s là 1,017; tổ n g p h ư ơ n g sai tríc h g iải th íc h đ ư ợ c

8 7 ,5 8 2 % , k iể m đ ịn h B a rtle tt’s T e s t S ig 0 ,0 0 c ó ý n g h ĩa th ố n g k ê v à ta đặt:

-T C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 3 ,N L 4 ,T C 4 ,D Ư 2 ,N L 3 ,N L 2 ,D Ư 3 ,

P T 6 ,T C 2 -D U (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : P T 4 ,P T 3 ,T C 1 ,P T 2 ,T C 3 ,P T 1

' -P T (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 1 ,N L 1 ,D Ư 4 ,P T 5

-D C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D Ư 1 ,D C 2

Phân tích hồi quy tuyên tín bộ được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và bốn thành phần trong chất lượng dịch vụ.

Squares df Mean Square F Sig.

Total 101,444 132 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, PT, TC

T rị số R 2 - đ iề u c h ỉn h là 0,634- ch o th ấ y m ứ c độ p h ù h ợ p củ a m ô h ìn h đ ạt

6 3 ,4 % T rị số th ố n g k ê F đ ư ợ c x ác đ ịn h b ằ n g 5 8 ,1 0 5 ; v ớ i m ứ c ý n g h ĩa Sig 0 ,0 0 c h o th ấ y m ô h ìn h h ồ i q u y tu y ế n tín h đ a b iế n p h ù h ợ p v ớ i tậ p d ữ liệu n g h iê n cứ u

V ớ i k ế t q u ả n h ư trê n , g iả th iế t H 0 củ a p h é p p h â n tíc h đ ư ợ c b ác bỏ , n g h ĩa là các g iả th iế t p h á t b iể u đ ư ợ c c h ấ p n h ận

V ớ i v ớ i m ứ c ý n g h ĩa 5% các g iả th u y ế t đ ư ợ c đ ặ t ra là:

H l : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n tin cậy c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h àn g

H 2 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ áp ứ n g c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g củ a k h á c h hàn g

H 3 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h củ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h hàn g

H 4 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n n ă n g lự c p h ụ c v ụ c ủ a c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự hài lò n g c ủ a k h á c h h àn g

H 5 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ ồ n g cả m c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g

Kết quả phân tích hồi quy tuyên tín h đa biến cho thấy ba thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ là đáp ứng, đồng cảm và tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, đáp ứng và đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng, trong khi tin cậy và phương tiện hữu hình lại tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa Sig 0,000.

H 1 ,H 2 ,H 3 ,H 4 ,H 5 đ ề ra tro n g m ô h ìn h ở c h ư ơ n g đ ư ợ c ch ấp nh ận

D ự a trê n h ệ số c h ư a c h ẩ n h ó a c ủ a k ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i qu y , m ứ c độ ản h h ư ở n g h ư ở n g c ủ a các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ế n sự hài lò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c th ể h iệ n tro n g b iể u th ứ c sau:

Mức độ đồng cảm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự áp dụng các yếu tố tin cậy và phương tiện hữu hình lại làm giảm mức độ không hài lòng Điều này cho thấy rằng việc giao dịch các yếu tố về cảm xúc có tác động mạnh mẽ đến sự cảm nhận của khách hàng, do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn đến các yếu tố thuộc các thành phần này.

Ngành ngân hàng cần tăng cường độ tin cậy bằng cách cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao, đồng thời cải thiện công nghệ kỹ thuật nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

N H Á N H B Ắ C Đ IỆ N B À N - T ỈN H Q U Ả N G N A M

Đánh giá sự phát triển dịch vụ qua khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Điện bàn - tỉnh Quảng N am

c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iế n