K e t q u ả đ á n h g iá d ự a trê n v iệ c k h ả o sát, p h â n tíc h 133 p h iế u câu h ỏ i v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L tại A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m , n ộ i d u n g đ á n h g iá từ ( i ) H o à n to à n k h ô n g đ ồ n g ý , (2 ) K h ô n g đ ồ n g ý , (3 ) B ìn h th ư ờ n g , (4 ) Đ ồ n g ý , (5 ) H o à n to à n đ ồ n g ý.
B ả n g 2 .5 : C á c th à n h p h ầ n c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ N H B L n g h iê n c ứ u tạ i A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m
I.SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1 .Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1
2. N gân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điếm cam kết TC2
3. N gân hàng bảo m ật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3
4. N gân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết _ TC4
II.TÍNH ĐÁP ỨNG
1. N hân viên N H phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DƯ1
2. N hân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Qúy khách hàng DU2
3. N hân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3
4. N gân hàng áp dụng m ức giá linh hoạt, lãi suất và biểu phí hợp lý DU4
I I I .P H Ư Ơ N G T I Ệ N H Ữ U H Ì N H
1 .Ngân hàng ATM đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy PT1
2. N gân hàng có hệ thống A TM hiện đại, dễ sử dụng, các sản phẩm tiện ích PT2
3. Sản phẩm dịch vụ N H đa dạng phong phú và phù họp PT3
4. N H có trang thiết bị và m áy m óc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT4
5. N gân hàng có tờ rơi quảng cáo, băng rôn bắt m ắt, hấp dẫn. PT5
6. N hân viên ngân hàng ăn m ặc gọn gang, lịch sự và ấn tượng PT6
I V .N Ă N G L ự c P H Ụ C v ụ
1 .M ầu biếu quy định của N H rõ ràng, dễ hiếu, thủ tục giao dịch đơn giản,thời
gian giao dịch nhanh chóng. NL1
2. N hân viên có trình độ chuyên m ôn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2
3. N hân viên N H rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách
hàng NL3
4. N hân viên N H luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu
nại của khách hàng NL4
V . S ự Đ Ò N G C Ả M
1. Các chương trình khuyến m ãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của
ngân hàng đáng tin cậy DC1
2. N hân viên ngân hàng luôn chủ ý đến nhu cầu của khách hàng DC2
3. N hân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC3
V I . S ự H À I L Ò N G V È C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ
1. Qúy khách hàng hoàn toàn hải lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng HL
(N g u ô n : M ã h ó a d ữ liệu S P S S tro n g P h ụ lụ c 1)
*MÔ tả m ẫ u n g h iê n cứ u:
S ố p h iế u p h á t ra : 150 p h iế u S ố p h iế u th u v ào : 150 p h iế u Số p h iế u h ợ p lệ: 133 p h iế u
* Đ ố i tư ợ n g k h ả o sát: K h á c h h à n g c á 'n h â n
T h ò i g ia n k h ả o sát: th á n g 0 6 /2 0 1 4 đ ến 3 1 /0 8 /2 0 1 4
B ả n g 2 .6 : P h â n lo ạ i t h ố n g k ê
T h ô n g tin P h â n lo ạ i S ố lư ợ n g T ỷ lệ %
G iớ i tín h N a m 55 4 1 %
N ữ 78 5 9%
Đ ộ tu ổ i 20 tu ổ i -35 tu ổ i 45 3 3 ,8 4 %
36 tu ổ i — 55 tu ổ i 58 4 3 ,6 %
T rê n 55 tu ổ i 30 2 2 ,5 6 %
----^----J--- ,--- ----J---
(N g u ô n : S ô liệ u tô n g h ọ p p h iê u c â u h ỏ i)
* K ết q u ả p h â n tíc h m ô tả:
T iế n h à n h p h â n tíc h m ô tả để x á c đ ịn h tầ n su ấ t x u ấ t h iệ n c ủ a các n h â n tố tro n g th à n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , so sá n h m ứ c tru n g b ìn h c ủ a từ n g th à n h p h ầ n n h ằ m k h á i q u á t m ứ c đ ộ h ài lò n g củ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ.
D ự a v à o p h â n tíc h th ố n g k ê m ô tả (x e m ch i tiế t tro n g P h ụ lục 2), ta th ấ y k h á c h h à n g c ủ a A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B àn n h ìn ch u n g h ài lò n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L củ a chi n h án h .
B ả n g 2 .7 : K ế t q u ả p h â n tíc h t h ố n g k ê m ô tả
Y ế u tố T in cậy Đ áp ứ n g
P h ư ơ n g tiện h ữ u h ìn h
N ă n g lực Đ ồ n g c ảm
T ru n g b ìn h 3,815 3 ,7 4 2 5 3,553 3,795 3,723
(N g u ô n : K ê t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g p h ụ lụ c 2)
K h á c h h à n g đ á n h g iá c a o y ế u tố “ T in c ậ y ” v à “ n ă n g lự c p h ụ c v ụ ” n h ư cảm g iá c an to à n , tin c ậ y k h i g ia o d ịc h v à th á i độ p h ụ c v ụ cử a n h â n v iê n . C á c y ế u tố “ đ áp ứ n g ” , “ đ ồ n g c ả m ” v à “p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h ” đ a p h ầ n k h á c h h à n g c h ọ n đ ồ n g ý , tu y n h iê n c ũ n g có k h á c h h à n g c h ọ n m ứ c đ ộ b ìn h th ư ờ n g h o ặ c k h ô n g đ ồ n g ý , ch o th ấ y A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B àn Q u ả n g N a m cần cải th iệ n các y ê u tố này .
* K ết q u ả k iể m đ ịn h th a n g đ o C ro n b a n h ’alp h a:
K iể m đ ịn h th a n g đo C ro n b a n h ’a lp h a là m ộ t p h é p k iể m đ ịn h th ố n g k ê d ù n g đ ể k iể m tra sự c h ặ t ch ẽ v à tư ơ n g q u a n g iữ a các b iế n q u a n sát. P h ư ơ n g p h á p n ày c h o p h é p lo ại b ỏ n h ữ n g b iế n k h ô n g p h ù h ọ p , th e o đ ó chỉ n h ữ n g b iế n có h ệ số tư ơ n g
q u a n tổ n g p h ù h ọ p (C o rre c te d Ite m -T o ta l C o re la tio n ) lớ n h ơ n 0,3 v à có h ệ số C ro n b a n h 'a lp h a từ 0,6 trở lên đ ư ợ c x e m là c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c v à th íc h h ọ p đ ư a v à o p h â n tíc h n h ữ n g b ư ớ c tiế p theo.
B ả n g 2 .8 : K ê t q u ả k iế m đ ịn h t h a n g đ o C r o n b a c h ’a lp h a T h à n h p h ầ n
S ố b iế n q u a n sát
H ệ số C r o n b a c h ’a lp h a
H ệ số tư ơ n g qu an tổ n g n h ỏ n h ấ t
T in cậy 4 0,803 0 ,5 4 4
Đ á p ứ n g 4 0 ,8 6 0 0,5 7 9
P h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h 6 0,8 3 9 0,4 3 7
N ă n g lực 4 0 ,8 7 6 0,5 7 4
Đ ô n g c ảm
--- V
3
---T
0,775 0,491
(N g u ô n : K ê t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g p h ụ lục 2)
C ă n c ứ v à o k ế t q u ả trên , ta th ấ y các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo đ ều c h o k ế t q u ả h ệ số C ro n b a c h ’a lp h a > 0,6 v à h ệ số tư ơ n g q u a n tổ n g n h ỏ n h ấ t > 0,3 n ê n ch ấp n h ậ n độ tin cậy c ủ a th a n g đo.
* K ết q u ả p h â n tíc h n h â n tố k h á m p h á E F A :
* P h â n tíc h n h â n tố b ằ n g các th à n h p h ầ n c h ín h ch o p h é p rú t g ọ n n h iề u b iế n số ít n h iề u c ó tư ơ n g q u a n lẫn n h a u th à n h n h ữ n g đại lư ợ n g đ ư ợ c th ể h iệ n d ư ớ i d ạn g m ố i tư ơ n g q u a n th e o đ ư ờ n g th ẳ n g v ớ i các tiê u c h u ẩ n p h ù h ợ p là: H ệ số K M O >
0,5; S ig ( B a r tle tt's T e st) > 0,05 tư ơ n g ứ n g v ớ i v iệ c c h ọ n E ig e n v a lu e s > 1 v à tổ n g p h ư ơ n g sai tríc h > 0,5 ( 5 0 % ) bỏ các h ệ số tả i n h â n tố F a c to r lo a d in g có g iá trị n h ỏ h ơ n 0,5. N h ữ n g n h â n tố th ỏ a n h ữ n g đ iề u k iệ n trê n th ì m ớ i th a m g ia v à o p h ầ n ch ạy h ồ i q u y tro n g p h â n tíc h tiế p th eo .
C ă n cứ v à o p h â n tíc h S P S S - n h â n tố k h á m p h á E F A tro n g p h ụ lụ c 4, ta có
k ế t q u ả n h ư sau : ' - .
P h â n tíc h n h â n tố k h á m p h á E F A v ớ i 21 b iế n q u a n sá t th u ộ c 5 th à n h p h ầ n c ủ a th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ , rú t n g ắ n c ò n lại th à n h 4 n h ó m g ồ m 21 b iến , tại hệ số K M O là 0 ,8 3 6 ; h ệ số E ig e n v a lu e s là 1,017; tổ n g p h ư ơ n g sai tríc h g iải th íc h đ ư ợ c 8 7 ,5 8 2 % , k iể m đ ịn h B a rtle tt’s T e s t S ig 0 ,0 0 c ó ý n g h ĩa th ố n g k ê v à ta đặt:
-T C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 3 ,N L 4 ,T C 4 ,D Ư 2 ,N L 3 ,N L 2 ,D Ư 3 , P T 6 ,T C 2 .
-D U (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : P T 4 ,P T 3 ,T C 1 ,P T 2 ,T C 3 ,P T 1 . ' -P T (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 1 ,N L 1 ,D Ư 4 ,P T 5 .
-D C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D Ư 1 ,D C 2 .
* K et q u ả p h â n tíc h h ồ i quy:
P h â n tíc h h ồ i q u y tu y ề n tín h b ộ i đ ư ợ c sử d ụ n g để đ á n h g iá tầ m q u a n trọ n g c ủ a từ n g th à n h p h ầ n tro n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ d ự a v à o sự cảm n h ậ n củ a k h á c h h à n g v ề d ịc h vụ . M ô h ìn h n g h iê n cứ u đề n g h ị có m ộ t b iể n p h ụ th u ộ c đo lư ờ n g sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g v à b ố n th à n h p h ầ n tro n g c h ất lư ợ n g d ịc h vụ.
B ả n g 2 .9 : T ó m t ắ t c á c h ệ s ố v ề m ứ c đ ộ p h ù h ọ p m ô h ìn h
Model Summary
M o d e l R R S q u a r e
A d ju s te d R S q u a r e
s t d . E r r o r o f th e E s tim a te
1 ,8 0 3 a ,6 4 5 ,6 3 4 ,5 3 1
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 65,417 4 16,354 58,105 , 0 0 0 ũ
Residual 36,027 128 ,281 •
Total 101,444 132
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, TC
(N g u ồ n : K ế t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g P h ụ lục 5)
T rị số R 2 - đ iề u c h ỉn h là 0,634- ch o th ấ y m ứ c độ p h ù h ợ p củ a m ô h ìn h đ ạt 6 3 ,4 % . T rị số th ố n g k ê F đ ư ợ c x ác đ ịn h b ằ n g 5 8 ,1 0 5 ; v ớ i m ứ c ý n g h ĩa Sig. 0 ,0 0 c h o th ấ y m ô h ìn h h ồ i q u y tu y ế n tín h đ a b iế n p h ù h ợ p v ớ i tậ p d ữ liệu n g h iê n cứ u.
V ớ i k ế t q u ả n h ư trê n , g iả th iế t H 0 củ a p h é p p h â n tíc h đ ư ợ c b ác bỏ , n g h ĩa là các g iả th iế t p h á t b iể u đ ư ợ c c h ấ p n h ận .
B ả n g 2 .1 0 : K ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i q u y đ a b iế n Coefficients3
M o d e l
U n s t a n d a r d iz e d C o e ffic ie n ts
S ta n d a r d iz e d C o e ffic ie n ts
t S ig .
C o llin e a rity S ta tis tic s
B s t d . E rro r B e ta T o le r a n c e
1 (C o n s ta n t) 1 ,7 5 4 ,3 3 2 5 ,2 9 1 ,0 0 0
T C - , 6 6 2 ,1 2 6 - , 5 3 2 - 5 ,2 4 1 ,0 0 0 ,2 7 0
D U ,7 4 7 ,0 7 4 ,5 6 1 1 0 ,0 7 1 ,0 0 0 ,8 9 4
P T - , 8 0 0 ,0 8 1 - , 7 1 9 - 9 , 8 3 5 ,0 0 0 ,5 1 9
D C 1 ,1 8 9 ,1 1 4 ,9 8 8 1 0 ,4 5 9 ,0 0 0 ,3 1 1
(N g u ồ n : K ế t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g P h ụ lục 5) V ớ i v ớ i m ứ c ý n g h ĩa 5% các g iả th u y ế t đ ư ợ c đ ặ t ra là:
H l : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n tin cậy c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h àn g .
H 2 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ áp ứ n g c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g củ a k h á c h hàn g .
H 3 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h củ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h hàn g .
H 4 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n n ă n g lự c p h ụ c v ụ c ủ a c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự hài lò n g c ủ a k h á c h h àn g .
H 5 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ ồ n g cả m c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g
Q u a k ế t q u ả p h â n tíc h hồi q u y tu y ế n tín h đ a b iế n ch o th ấ y 3 th à n h p h ầ n tro n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ là đ áp ứ n g , đ ồ n g cảm , tin cậy , p h ư ơ n g tiệ n có ý n g h ĩa th ô n g k ê, tro n g đ ó th ì đ áp ứ n g v à đ ồ n g c ả m có tác đ ộ n g c ù n g c h iề u đ ế n sự hài lò n g c ủ a k h á c h h à n g , tu y n h iê n , tin c ậ y v à p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h lại tá c đ ộ n g n g ư ợ c c h iề u đ ế n sự h à i lò n g c ủ a k h á c h h àn g , v ớ i m ứ c ý n g h ĩa Sig. 0 ,0 0 n ê n các g iả th u y ế t H 1 ,H 2 ,H 3 ,H 4 ,H 5 đ ề ra tro n g m ô h ìn h ở c h ư ơ n g đ ư ợ c ch ấp nh ận .
D ự a trê n h ệ số c h ư a c h ẩ n h ó a c ủ a k ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i qu y , m ứ c độ ản h h ư ở n g h ư ở n g c ủ a các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ế n sự hài lò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c th ể h iệ n tro n g b iể u th ứ c sau:
H L = 1,754 - 0 ,6 6 2 T C + 0 ,7 4 7 D U - 0,8 P T + 1,189 D C
T ro n g đ ó m ứ c độ đ ồ n g c ảm c ó ả n h h ư ở n g n h iề u n h ấ t đ ến sự h ài lò n g củ a k h á c h h à n g , tiế p th e o là sự đ áp ứ n g . C ò n m ứ c đ ộ tin c ậ y v à p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h thì k h iê n k h á c h h à n g ít h à i lò n g . N g h ĩa là k h i g ia o d ịc h c á c y ế u tổ v ề cảm x ú c th ấ u h iè u tro n g sự cả m n h ậ n củ a k h á c h h à n g có tá c đ ộ n g n h iề u đ ến sự h ài lò n g do đó n g â n h à n g c ầ n c h ú ý v à q u a n tâ m h ơ n n ữ a các y ế u tố th u ộ c c á c th à n h p h ầ n trên.
B ê n c ạ n h đó , n g â n h à n g c ầ n k h iế n k h á c h h à n g tă n g độ tin cậy b ằ n g p h o n g cá c h là m v iệ c , sả n p h â m có c h ấ t lư ợ n g v à tin cậy cao , đ ồ n g th ờ i c ầ n cải th iệ n c ô n g n g h ệ k ỹ th u ậ t n h ă m h ư ớ n g đ ê n s ự h à i lò n g c h o k h á c h h à n g v à tă n g sự tru n g th à n h của k h á c h h à n g đối v ớ i sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L c ủ a n g â n h àn g .
T u y n h iê n đ â y là n g h iê n c ứ u th ự c h iệ n tại m ộ t trờ i đ iể m n h ấ t đ ịn h n ê n k ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i q u y tu y ế n tín h đ a b iế n m ố i q u a n h ệ g iữ a các th à n h p h ầ n tro n g c h ất lu ợ n g d ịc h v ụ N H B L đ ế n sự h ài lò n g k h á c h h à n g có ý n g h ĩa tạ i th ờ i đ iể m th ự c h iệ n k h ả o sát. Q u a k h ả o s á t th ự c tế trên , ta n h ậ n th ấ y sự p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L tại A g rib a n k C N B ăc Đ iệ n B à n c h ư a ổn đ ịn h v à c ò n p h á t triể n c ò n c h ậ m d o c h ấ t lu ợ n g d ịc h v ụ c h ư a cao , c â n tă n g độ tin cậy v à cải th iệ n c ô n g n g h ệ, m á y m ó c th iế t bị đ ể th u h ú t v à p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L tố t v à m ạ n h h ơ n .