2 .2 .2 .1 D ịc h v ụ th a n h t o á n , c h u y ể n t iề n , k iề u h ố i
T ro n g n h ữ n g n ă m q u a A g rb a n k C N B ắ c Đ iệ n B àn Q u ả n g N a m k h ô n g n g ừ n g p h á t triể n , đ ồ n g th ờ i th ử a h ư ở n g n ề n tả n g các m ố i q u a n h ệ th a n h to á n so n g p h ư ơ n g v ớ i các n g â n h à n g tro n g v à n g o à i n ư ớ c từ h ệ th ố n g A g rib a n k . A g rb a n k C N B ắc Đ iệ n j3 à n Q u ả n g N a m đ ã p h á t triể n n h iề u lo ạ i h ìn h d ịch v ụ như : d ịc h v ụ th a n h to á n tro n g n ư ớ c , d ịc h v ụ th a n h to á n q u ố c tế, d ịc h v ụ k in h d o a n h n g o ạ i tệ, n h ằ m g ia tă n g n g u ồ n th u c h o chi n h á n h v à p h á t triể n d ịch v ụ trê n đ ịa b àn.
T ín h đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 3 th u từ d ịc h v ụ th a n h to á n tro n g n ư ớ c là 3 2 2 .9 3 5 .1 5 3 đ ồ n g tă n g 8 ,1 % so v ớ i n ă m 2 0 1 2 (n ă m 2 0 1 2 là 2 9 8 .7 8 6 .2 0 6 đ ồ n g ), th u từ d ịc h v ụ th a n h to á n q u ố c tế tă n g 5 2 ,8 % v à th u từ d ịc h v ụ k in h d o a n h n g o ạ i tệ tă n g 118,1%
so v ớ i n ă m 2 0 1 2 . B ằ n g các sản p h ẩ m th a n h to á n h ó a đ ơ n , th a n h to á n tiề n đ iện , th a n h to á n c h u y ể n tiề n , th a n h to á n tiề n c h u y ể n v ề từ n ư ớ c n g o à i ( d ịc h v u W e ste rn U n io n ), c h u y ể n tiề n th a n h to á n h ó a d ơ n n ư ớ c n g o à i, v à m u a b án n g o ạ i tệ tiề n m ặt, A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B àn Q u ả n g N a m đ ã p h á t triể n đ ư a các d ịc h v ụ h iệ n đại đến v ớ i k h á c h h à n g v à c h ă m sóc k h á c h h à n g n g à y c à n g tố t h ơ n đ ể th u h ú t th ê m n h iề u k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h àn g .
B ả n g 2 .3 : T h u d ịc h v ụ n ă m 2 0 1 2 — 2 0 1 3
(Đ v t: đ ồ n g ) L o ạ i h ìn h d ịc h v ụ N ă m 2 0 1 2 N ă m 2 0 1 3 T ă n g / g iả m % T h u từ d ịc h v ụ th a n h
to á n tro n g n ư ớ c
2 9 8 .7 8 6 .2 0 6 3 2 2 .9 3 5 .1 5 3 2 4 .1 4 8 .9 4 7 8,1%
T h u từ d ịc h v ụ th a n h to á n q u ố c tế
4 .1 1 7 .6 1 6 6 .2 9 3 .5 1 0 2 .1 7 5 .8 9 4 5 2 ,8 %
T h u từ d ịc h v ụ k in h d o a n h n g o ạ i tệ
3 .2 6 7 .4 9 5 7 .1 2 6 .1 0 4 3 .8 5 8 .6 0 9 118,1%
(N g u ồ n : B á o c á o " T u D ịc h v ụ c ủ a A g rib a n k C N B ăc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m )
H iệ n n a y , tạ i đ ịa b à n n g ư ờ i d â n ít sử d ụ n g các d ịc h v ụ liê n q u a n đ ế n n g o ạ i tệ.
T ro n g n h ữ n g n ă m q u a, số lư ợ n g k h á c h h à n g th a m g ia v à sử d ụ n g d ịc h v ụ th a n h to á n q u ố c tế, chi trả k iề u h ố i v à th u đổi n g o ạ i tệ c ũ n g k h ô n g n h iề u . C h i n h á n h đ ã v à đ n a g th ự c h iệ n q u ả n g b á, th u h ú t v à k h a i th á c th ê m các k h á c h h à n g có n h u cầu sử d ụ n g d ịc h v ụ . Đ ồ n g th ờ i q u ả n g b á c á c k h u y ể n m ã i kịp th ờ i n h ằ m c u n g cấp ch o k h á c h h à n g c á c d ịc h v ụ tố t n h ấ t v à m a n g lạ i n h iề u lợi íc h c h o k h á c h hàn g .
2 .2 .2 .2 D ịc h v ụ th ẻ
N h ằ m g ia tă n g số lư ợ n g th ẻ p h á t h à n h v à q u ả n g b á th ư ơ n g h iệ u , A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã k h u y ế n k h íc h v à k ế t h ợ p v ớ i các đ ơ n vị, tổ ch ứ c k in h tế m ở th ẻ c h o n h â n v iê n c ủ a c h ín h đ ơ n v ị đ ó tạ i n g â n h à n g , đ ể có th ể chi trả lư ơ n g q u a th ẻ. B ê n c ạ n h đó, A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m c ò n p h á t h à n h các lo ại th ẻ k im c ư ơ n g , v à n g , b ạ c , đ ồ n g , n h ằ m k h u y ế n k h íc h các k h á c h h à n g sử d ụ n g n h iề u ư u đ ãi, v ớ i các lo ại th ẻ k im c ư ơ n g , v à n g k h á c h h à n g có th ể sử dụrig h ạ n m ứ c th ấ u chi lê n đ ế n 50 triệ u đ ồ n g , v à c ò n liê n k ế t b a n k n e tv n v ớ i các n g â n h à n g tro n g v à n g o à i n ư ớ c . N g o à i ra, chi n h á n h c ò n p h á t h à n h các lo ạ i th ẻ v is a h ỗ trợ c h o các th ư ơ n g n h â n v à c á n h â n th a n h to á n , c h u y ể n tiề n đi n ư ớ c n g o ài.
S ố lư ợ n g th ẻ p h á t h à n h đ ến c u ố i n ă m 2 0 1 3 là 2.541 th ẻ, d o a n h số đ ạ t 8.443 tỷ đ ồ n g c a o h ơ n n ă m 2 0 1 2 v ớ i d o a n h sổ 4 .3 6 7 tỷ đ ồ n g , tu y n h iê n số th ẻ p h á t h à n h n ă m 2 0 1 2 lạ i c a o h ơ n v ớ i số lư ợ n g th ẻ là 3 .2 6 4 th ẻ. Q u a đó ta th ấ y số lư ợ n g sản
p h ẩ m th ẻ th u ộ c d ịc h v ụ N H B L tạ i chi n h á n h p h á t triể n tố t v à ổ n đ ịn h , p h ụ c v ụ tố t v ề n h u c ầ u th a n h to á n c h o k h á c h h à n g cá n h â n .
B ả n g 2 .4 : T ổ n g h ọ p số lư ợ n g t h ẻ c ủ a A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m n ă m 2 0 1 2 ,2 0 1 3
L o ạ i th ẻ N ă m 2 0 1 2 N ă m 2 0 1 3
T h ẻ lập n g h iệ p 4 3 2 th ẻ 137 th ẻ
T h ẻ c á n h â n 2 .3 0 7 th ẻ 1885 th ẻ
T h ẻ C B C N V 320 th ẻ 3 2 9 th ẻ
T h ẻ h ư u trí 205 th ẻ 190 th ẻ
D o a n h số th ờ i đ iể m 4 .3 6 6 .8 2 0 .0 9 6 đ ồ n g 8 .4 4 2 .6 0 7 .6 4 0 đ ồ n g (N guôn:B áo cáo dịch vụ thẻ của A gribank CN Băc Đ iện Bàn Q uảng N am 2012, 2013)
2 .2 .2 .3 C á c d ịc h v ụ k h á c
N g o à i ra, A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m c ò n c u n g cấp m ộ t số d ịch v ụ k h á c n h ằ m p h á t triể n sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L , th u h ú t k h á c h h à n g v à g ia tă n g lợi n h u ậ n . C ụ th ể như :
D ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử là m ộ t tro n g n h ữ n g d ịc h v ụ có đ a d ạ n g sản p h ẩ m p h ụ c v ụ c h o k h á c h h à n g c á n h â n , tro n g tấ t cả các lo ại sản p h ẩ m th ì chi n h á n h nổi trộ i n h ấ t v à đ ư ợ c sử d ụ n g n h iề u n h ấ t là sm s b a n k in g , m o b ile b a n k in g . V ớ i nh u cầu n h a n h c h ó n g v à tiệ n lợi, các k h á c h h à n g có th ể sử d ụ n g các dịch' v ụ N H B L từ v iệ c v ấ n tin tài k h o ả n , c h u y ể n k h o ả n , n ạ p ca rd đ iệ n th o ạ i...C h i n h á n h k ế t h ợ p v ớ i các đ ơ n v ị v iễ n th ô n g n h ằ m hỗ tr ợ tố t n h ấ t c h o n h u c ầ u c ủ a k h á c h h àn g , đ ồ n g th ờ i h ư ớ n g d ẫn chi tiế t c h o k h á c h h à n g v ề cá c h sử d ụ n g v à q u y trìn h k h ai th á c sản p h ẩ m d ịc h v ụ
T h ờ i đ iể m c u ố i n ă m 2 0 1 2 chi n h á n h p h á t triể n đ ư ợ c 333 k h á c h h à n g sử d ụ n g s m s b a n k in g v à th u p h í từ d ịc h v ụ m o b ile b a n k in g là 2 1 .2 9 3 .5 0 4 đ ồ n g , đ ến cu ố i n ă m 2013 m ặ c d ù lư ợ n g k h á c h h à n g có g iả m đi 17 k h á c h h à n g sử d ụ n g sm s b a n k in g n h ư n g p h í th u từ d ịc h v ụ m o b ile b a n k in g lại th u v ề 3 6 .4 7 3 .2 5 2 đ ồ n g , cao h ơ n n ă m 2 0 1 2 là 1 5 .1 7 9 .7 4 8 đ ồ n g , c h o th ấ y k h á c h h à n g c ó n h u cầu sử d ụ n g các
d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đại n g à y c à n g tă n g . V à n h u c ầ u đ ờ i số n g n g à y c à n g p h á t triể n đ a d ạ n g v à p h o n g p hú.
D ịc h v ụ b ả o h iể m , b a o g ồ m : b ảo h iể m tiề n v a y , b ả o h iể m ô tô - x e m á y , b ả o h iể m tính m ạ n g , b ả o h iể m tiề n g ử i... C ác d ịc h v ụ b ả o h iể m đ ư ợ c n g â n h à n g c u n g cấp th e o h ìn h th ứ c b á n c h é o sản p h ẩ m h o ặ c b á n k è m v ớ i các sản p h ẩ m d ịc h v ụ k h ác. Đ ây là m ả n g d ịc h v ụ m ớ i n h ằ m g iú p n g â n h à n g đ a d ạ n g h ó a sản p h ấ m v à h ỗ trợ c h o k h á c h h à n g c ũ n g n h ư n g â n h à n g đ ả m b ả o tro n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h củ a n g â n h à n g c ũ n g n h ư đ ờ i số n g c ủ a k h á c h h àn g .
2 .3 . Đ Á N H G I Á M Ứ C Đ Ộ P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H I Ệ P V À P H Á T T R I Ể N N Ô N G T H Ô N V I Ệ T N A M C H I N H Á N H B Ắ C Đ I Ệ N B À N - T Ỉ N H Q U Ả N G N A M
2 .3 .1 Đ á n h g iá s ự p h á t tr iể n d ịc h v ụ q u a k h ả o s á t ý k iế n c ủ a k h á c h h à n g v ề c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iế n N ô n g t h ô n V iệ t N a m C h i N h á n h B ắ c Đ iệ n b à n - tín h Q u ả n g N a m
K e t q u ả đ á n h g iá d ự a trê n v iệ c k h ả o sát, p h â n tíc h 133 p h iế u câu h ỏ i v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L tại A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m , n ộ i d u n g đ á n h g iá từ ( i ) H o à n to à n k h ô n g đ ồ n g ý , (2 ) K h ô n g đ ồ n g ý , (3 ) B ìn h th ư ờ n g , (4 ) Đ ồ n g ý , (5 ) H o à n to à n đ ồ n g ý.
B ả n g 2 .5 : C á c th à n h p h ầ n c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ N H B L n g h iê n c ứ u tạ i A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m
I.SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1 .Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1
2. N gân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điếm cam kết TC2
3. N gân hàng bảo m ật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3
4. N gân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết _ TC4
II.TÍNH ĐÁP ỨNG
1. N hân viên N H phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DƯ1
2. N hân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Qúy khách hàng DU2
3. N hân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3
4. N gân hàng áp dụng m ức giá linh hoạt, lãi suất và biểu phí hợp lý DU4
I I I .P H Ư Ơ N G T I Ệ N H Ữ U H Ì N H
1 .Ngân hàng ATM đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy PT1
2. N gân hàng có hệ thống A TM hiện đại, dễ sử dụng, các sản phẩm tiện ích PT2
3. Sản phẩm dịch vụ N H đa dạng phong phú và phù họp PT3
4. N H có trang thiết bị và m áy m óc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT4
5. N gân hàng có tờ rơi quảng cáo, băng rôn bắt m ắt, hấp dẫn. PT5
6. N hân viên ngân hàng ăn m ặc gọn gang, lịch sự và ấn tượng PT6
I V .N Ă N G L ự c P H Ụ C v ụ
1 .M ầu biếu quy định của N H rõ ràng, dễ hiếu, thủ tục giao dịch đơn giản,thời
gian giao dịch nhanh chóng. NL1
2. N hân viên có trình độ chuyên m ôn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2
3. N hân viên N H rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách
hàng NL3
4. N hân viên N H luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu
nại của khách hàng NL4
V . S ự Đ Ò N G C Ả M
1. Các chương trình khuyến m ãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của
ngân hàng đáng tin cậy DC1
2. N hân viên ngân hàng luôn chủ ý đến nhu cầu của khách hàng DC2
3. N hân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC3
V I . S ự H À I L Ò N G V È C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ
1. Qúy khách hàng hoàn toàn hải lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng HL
(N g u ô n : M ã h ó a d ữ liệu S P S S tro n g P h ụ lụ c 1)
*MÔ tả m ẫ u n g h iê n cứ u:
S ố p h iế u p h á t ra : 150 p h iế u S ố p h iế u th u v ào : 150 p h iế u Số p h iế u h ợ p lệ: 133 p h iế u
* Đ ố i tư ợ n g k h ả o sát: K h á c h h à n g c á 'n h â n
T h ò i g ia n k h ả o sát: th á n g 0 6 /2 0 1 4 đ ến 3 1 /0 8 /2 0 1 4
B ả n g 2 .6 : P h â n lo ạ i t h ố n g k ê
T h ô n g tin P h â n lo ạ i S ố lư ợ n g T ỷ lệ %
G iớ i tín h N a m 55 4 1 %
N ữ 78 5 9%
Đ ộ tu ổ i 20 tu ổ i -35 tu ổ i 45 3 3 ,8 4 %
36 tu ổ i — 55 tu ổ i 58 4 3 ,6 %
T rê n 55 tu ổ i 30 2 2 ,5 6 %
----^----J--- ,--- ----J---
(N g u ô n : S ô liệ u tô n g h ọ p p h iê u c â u h ỏ i)
* K ết q u ả p h â n tíc h m ô tả:
T iế n h à n h p h â n tíc h m ô tả để x á c đ ịn h tầ n su ấ t x u ấ t h iệ n c ủ a các n h â n tố tro n g th à n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , so sá n h m ứ c tru n g b ìn h c ủ a từ n g th à n h p h ầ n n h ằ m k h á i q u á t m ứ c đ ộ h ài lò n g củ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ.
D ự a v à o p h â n tíc h th ố n g k ê m ô tả (x e m ch i tiế t tro n g P h ụ lục 2), ta th ấ y k h á c h h à n g c ủ a A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B àn n h ìn ch u n g h ài lò n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L củ a chi n h án h .
B ả n g 2 .7 : K ế t q u ả p h â n tíc h t h ố n g k ê m ô tả
Y ế u tố T in cậy Đ áp ứ n g
P h ư ơ n g tiện h ữ u h ìn h
N ă n g lực Đ ồ n g c ảm
T ru n g b ìn h 3,815 3 ,7 4 2 5 3,553 3,795 3,723
(N g u ô n : K ê t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g p h ụ lụ c 2)
K h á c h h à n g đ á n h g iá c a o y ế u tố “ T in c ậ y ” v à “ n ă n g lự c p h ụ c v ụ ” n h ư cảm g iá c an to à n , tin c ậ y k h i g ia o d ịc h v à th á i độ p h ụ c v ụ cử a n h â n v iê n . C á c y ế u tố “ đ áp ứ n g ” , “ đ ồ n g c ả m ” v à “p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h ” đ a p h ầ n k h á c h h à n g c h ọ n đ ồ n g ý , tu y n h iê n c ũ n g có k h á c h h à n g c h ọ n m ứ c đ ộ b ìn h th ư ờ n g h o ặ c k h ô n g đ ồ n g ý , ch o th ấ y A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B àn Q u ả n g N a m cần cải th iệ n các y ê u tố này .
* K ết q u ả k iể m đ ịn h th a n g đ o C ro n b a n h ’alp h a:
K iể m đ ịn h th a n g đo C ro n b a n h ’a lp h a là m ộ t p h é p k iể m đ ịn h th ố n g k ê d ù n g đ ể k iể m tra sự c h ặ t ch ẽ v à tư ơ n g q u a n g iữ a các b iế n q u a n sát. P h ư ơ n g p h á p n ày c h o p h é p lo ại b ỏ n h ữ n g b iế n k h ô n g p h ù h ọ p , th e o đ ó chỉ n h ữ n g b iế n có h ệ số tư ơ n g
q u a n tổ n g p h ù h ọ p (C o rre c te d Ite m -T o ta l C o re la tio n ) lớ n h ơ n 0,3 v à có h ệ số C ro n b a n h 'a lp h a từ 0,6 trở lên đ ư ợ c x e m là c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c v à th íc h h ọ p đ ư a v à o p h â n tíc h n h ữ n g b ư ớ c tiế p theo.
B ả n g 2 .8 : K ê t q u ả k iế m đ ịn h t h a n g đ o C r o n b a c h ’a lp h a T h à n h p h ầ n
S ố b iế n q u a n sát
H ệ số C r o n b a c h ’a lp h a
H ệ số tư ơ n g qu an tổ n g n h ỏ n h ấ t
T in cậy 4 0,803 0 ,5 4 4
Đ á p ứ n g 4 0 ,8 6 0 0,5 7 9
P h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h 6 0,8 3 9 0,4 3 7
N ă n g lực 4 0 ,8 7 6 0,5 7 4
Đ ô n g c ảm
--- V
3
---T
0,775 0,491
(N g u ô n : K ê t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g p h ụ lục 2)
C ă n c ứ v à o k ế t q u ả trên , ta th ấ y các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo đ ều c h o k ế t q u ả h ệ số C ro n b a c h ’a lp h a > 0,6 v à h ệ số tư ơ n g q u a n tổ n g n h ỏ n h ấ t > 0,3 n ê n ch ấp n h ậ n độ tin cậy c ủ a th a n g đo.
* K ết q u ả p h â n tíc h n h â n tố k h á m p h á E F A :
* P h â n tíc h n h â n tố b ằ n g các th à n h p h ầ n c h ín h ch o p h é p rú t g ọ n n h iề u b iế n số ít n h iề u c ó tư ơ n g q u a n lẫn n h a u th à n h n h ữ n g đại lư ợ n g đ ư ợ c th ể h iệ n d ư ớ i d ạn g m ố i tư ơ n g q u a n th e o đ ư ờ n g th ẳ n g v ớ i các tiê u c h u ẩ n p h ù h ợ p là: H ệ số K M O >
0,5; S ig ( B a r tle tt's T e st) > 0,05 tư ơ n g ứ n g v ớ i v iệ c c h ọ n E ig e n v a lu e s > 1 v à tổ n g p h ư ơ n g sai tríc h > 0,5 ( 5 0 % ) bỏ các h ệ số tả i n h â n tố F a c to r lo a d in g có g iá trị n h ỏ h ơ n 0,5. N h ữ n g n h â n tố th ỏ a n h ữ n g đ iề u k iệ n trê n th ì m ớ i th a m g ia v à o p h ầ n ch ạy h ồ i q u y tro n g p h â n tíc h tiế p th eo .
C ă n cứ v à o p h â n tíc h S P S S - n h â n tố k h á m p h á E F A tro n g p h ụ lụ c 4, ta có
k ế t q u ả n h ư sau : ' - .
P h â n tíc h n h â n tố k h á m p h á E F A v ớ i 21 b iế n q u a n sá t th u ộ c 5 th à n h p h ầ n c ủ a th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ , rú t n g ắ n c ò n lại th à n h 4 n h ó m g ồ m 21 b iến , tại hệ số K M O là 0 ,8 3 6 ; h ệ số E ig e n v a lu e s là 1,017; tổ n g p h ư ơ n g sai tríc h g iải th íc h đ ư ợ c 8 7 ,5 8 2 % , k iể m đ ịn h B a rtle tt’s T e s t S ig 0 ,0 0 c ó ý n g h ĩa th ố n g k ê v à ta đặt:
-T C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 3 ,N L 4 ,T C 4 ,D Ư 2 ,N L 3 ,N L 2 ,D Ư 3 , P T 6 ,T C 2 .
-D U (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : P T 4 ,P T 3 ,T C 1 ,P T 2 ,T C 3 ,P T 1 . ' -P T (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D C 1 ,N L 1 ,D Ư 4 ,P T 5 .
-D C (g iá trị tru n g b ìn h ) g ồ m các b iế n : D Ư 1 ,D C 2 .
* K et q u ả p h â n tíc h h ồ i quy:
P h â n tíc h h ồ i q u y tu y ề n tín h b ộ i đ ư ợ c sử d ụ n g để đ á n h g iá tầ m q u a n trọ n g c ủ a từ n g th à n h p h ầ n tro n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ d ự a v à o sự cảm n h ậ n củ a k h á c h h à n g v ề d ịc h vụ . M ô h ìn h n g h iê n cứ u đề n g h ị có m ộ t b iể n p h ụ th u ộ c đo lư ờ n g sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g v à b ố n th à n h p h ầ n tro n g c h ất lư ợ n g d ịc h vụ.
B ả n g 2 .9 : T ó m t ắ t c á c h ệ s ố v ề m ứ c đ ộ p h ù h ọ p m ô h ìn h
Model Summary
M o d e l R R S q u a r e
A d ju s te d R S q u a r e
s t d . E r r o r o f th e E s tim a te
1 ,8 0 3 a ,6 4 5 ,6 3 4 ,5 3 1
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 65,417 4 16,354 58,105 , 0 0 0 ũ
Residual 36,027 128 ,281 •
Total 101,444 132
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, TC
(N g u ồ n : K ế t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g P h ụ lục 5)
T rị số R 2 - đ iề u c h ỉn h là 0,634- ch o th ấ y m ứ c độ p h ù h ợ p củ a m ô h ìn h đ ạt 6 3 ,4 % . T rị số th ố n g k ê F đ ư ợ c x ác đ ịn h b ằ n g 5 8 ,1 0 5 ; v ớ i m ứ c ý n g h ĩa Sig. 0 ,0 0 c h o th ấ y m ô h ìn h h ồ i q u y tu y ế n tín h đ a b iế n p h ù h ợ p v ớ i tậ p d ữ liệu n g h iê n cứ u.
V ớ i k ế t q u ả n h ư trê n , g iả th iế t H 0 củ a p h é p p h â n tíc h đ ư ợ c b ác bỏ , n g h ĩa là các g iả th iế t p h á t b iể u đ ư ợ c c h ấ p n h ận .
B ả n g 2 .1 0 : K ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i q u y đ a b iế n Coefficients3
M o d e l
U n s t a n d a r d iz e d C o e ffic ie n ts
S ta n d a r d iz e d C o e ffic ie n ts
t S ig .
C o llin e a rity S ta tis tic s
B s t d . E rro r B e ta T o le r a n c e
1 (C o n s ta n t) 1 ,7 5 4 ,3 3 2 5 ,2 9 1 ,0 0 0
T C - , 6 6 2 ,1 2 6 - , 5 3 2 - 5 ,2 4 1 ,0 0 0 ,2 7 0
D U ,7 4 7 ,0 7 4 ,5 6 1 1 0 ,0 7 1 ,0 0 0 ,8 9 4
P T - , 8 0 0 ,0 8 1 - , 7 1 9 - 9 , 8 3 5 ,0 0 0 ,5 1 9
D C 1 ,1 8 9 ,1 1 4 ,9 8 8 1 0 ,4 5 9 ,0 0 0 ,3 1 1
(N g u ồ n : K ế t q u ả p h â n tíc h S P S S tro n g P h ụ lục 5) V ớ i v ớ i m ứ c ý n g h ĩa 5% các g iả th u y ế t đ ư ợ c đ ặ t ra là:
H l : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n tin cậy c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h àn g .
H 2 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ áp ứ n g c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ v à sự h ài lò n g củ a k h á c h hàn g .
H 3 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h củ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h hàn g .
H 4 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n n ă n g lự c p h ụ c v ụ c ủ a c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự hài lò n g c ủ a k h á c h h àn g .
H 5 : C ó m ố i q u a n h ệ c ù n g c h iề u g iữ a th à n h p h ầ n đ ồ n g cả m c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à sự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g
Q u a k ế t q u ả p h â n tíc h hồi q u y tu y ế n tín h đ a b iế n ch o th ấ y 3 th à n h p h ầ n tro n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ là đ áp ứ n g , đ ồ n g cảm , tin cậy , p h ư ơ n g tiệ n có ý n g h ĩa th ô n g k ê, tro n g đ ó th ì đ áp ứ n g v à đ ồ n g c ả m có tác đ ộ n g c ù n g c h iề u đ ế n sự hài lò n g c ủ a k h á c h h à n g , tu y n h iê n , tin c ậ y v à p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h lại tá c đ ộ n g n g ư ợ c c h iề u đ ế n sự h à i lò n g c ủ a k h á c h h àn g , v ớ i m ứ c ý n g h ĩa Sig. 0 ,0 0 n ê n các g iả th u y ế t H 1 ,H 2 ,H 3 ,H 4 ,H 5 đ ề ra tro n g m ô h ìn h ở c h ư ơ n g đ ư ợ c ch ấp nh ận .
D ự a trê n h ệ số c h ư a c h ẩ n h ó a c ủ a k ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i qu y , m ứ c độ ản h h ư ở n g h ư ở n g c ủ a các th à n h p h ầ n tro n g th a n g đo c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ế n sự hài lò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c th ể h iệ n tro n g b iể u th ứ c sau:
H L = 1,754 - 0 ,6 6 2 T C + 0 ,7 4 7 D U - 0,8 P T + 1,189 D C
T ro n g đ ó m ứ c độ đ ồ n g c ảm c ó ả n h h ư ở n g n h iề u n h ấ t đ ến sự h ài lò n g củ a k h á c h h à n g , tiế p th e o là sự đ áp ứ n g . C ò n m ứ c đ ộ tin c ậ y v à p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h thì k h iê n k h á c h h à n g ít h à i lò n g . N g h ĩa là k h i g ia o d ịc h c á c y ế u tổ v ề cảm x ú c th ấ u h iè u tro n g sự cả m n h ậ n củ a k h á c h h à n g có tá c đ ộ n g n h iề u đ ến sự h ài lò n g do đó n g â n h à n g c ầ n c h ú ý v à q u a n tâ m h ơ n n ữ a các y ế u tố th u ộ c c á c th à n h p h ầ n trên.
B ê n c ạ n h đó , n g â n h à n g c ầ n k h iế n k h á c h h à n g tă n g độ tin cậy b ằ n g p h o n g cá c h là m v iệ c , sả n p h â m có c h ấ t lư ợ n g v à tin cậy cao , đ ồ n g th ờ i c ầ n cải th iệ n c ô n g n g h ệ k ỹ th u ậ t n h ă m h ư ớ n g đ ê n s ự h à i lò n g c h o k h á c h h à n g v à tă n g sự tru n g th à n h của k h á c h h à n g đối v ớ i sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L c ủ a n g â n h àn g .
T u y n h iê n đ â y là n g h iê n c ứ u th ự c h iệ n tại m ộ t trờ i đ iể m n h ấ t đ ịn h n ê n k ế t q u ả p h â n tíc h h ồ i q u y tu y ế n tín h đ a b iế n m ố i q u a n h ệ g iữ a các th à n h p h ầ n tro n g c h ất lu ợ n g d ịc h v ụ N H B L đ ế n sự h ài lò n g k h á c h h à n g có ý n g h ĩa tạ i th ờ i đ iể m th ự c h iệ n k h ả o sát. Q u a k h ả o s á t th ự c tế trên , ta n h ậ n th ấ y sự p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L tại A g rib a n k C N B ăc Đ iệ n B à n c h ư a ổn đ ịn h v à c ò n p h á t triể n c ò n c h ậ m d o c h ấ t lu ợ n g d ịc h v ụ c h ư a cao , c â n tă n g độ tin cậy v à cải th iệ n c ô n g n g h ệ, m á y m ó c th iế t bị đ ể th u h ú t v à p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L tố t v à m ạ n h h ơ n .
2 .3 .2 Đ á n h g iá s ự p h á t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iể n N ô n g th ô n V iệ t N a m C h i n h á n h B ắ c Đ iệ n B à n - T ỉn h Q u ả n g N a m q u a t ừ n g tiê u c h í
2 .3 .2 .1 M ứ c đ ộ đ a d ạ n g c ủ a s ả n p h ẩ m b á n lẻ
* Kết quả đạt được
H iẹn n a y chi n h a n h đ ã h ê n k ê t v ớ i c á c đ ơ n v ị v iễ n th ô n g di đ ộ n g n h à m h o à n th iệ n c á c sản p h ẩ m sử d ụ n g trê n n ề n c ô n g n g h ệ th ô n g tin - di đ ộ n g , b ê n c ạ n h đó ch i n h á n h c ò n th u h ú t k h á c h h à n g sử d ụ n g các sản p h ẩ m th ô n g d ụ n g n h ư m o b ile b a n k in g v à in te rn e t b a n k in g đ ể g iả m th ờ i g iá n v à chi p h í ch o k h á c h hàn g . N g â n h à n g đ a n g h o à n th iệ n các sản p h ẩ m d ịc h v ụ h iệ n đ ại n h ằ m k h a i th á c triệ t đ ể n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g v à tă n g th ê m n g u ồ n th u c h o n g â n h àn g .
* N h ữ n g T ồ n t ạ i
Qua khảo sát ý kiến của 133 khách hàng về mức độ đa dạng của sản phẩm bán lẻ thì có 64 khách hàng chọn bình thường và 48 khách hàng đồng ý, cho thấy với các sán phẩm hiện có Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam tập trung chủ yếu vào các sản phẩm bán lẻ truyền thống, sổ lượng các sản phẩm bán lẻ hiện đại còn chưa nhiều, chưa thu hút được khách hàng. Khách hàng tập trung sử dụng các sản phẩm cơ bản vì với đặc điểm khách hàng đa phần là cá nhân và hộ gia đình tại địa bàn thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đơn giản dễ sử dụng là chủ yếu. Vì vậy chi nhánh ít quan tâm tới sự đa dạng sản phẩm để phục vụ, mức độ đa dạng của sản phâm bán lẻ tại ngân hàng còn chưa cao.
2 3 . 2 . 2 Mức độ tiện ích của sản phẩm
* K ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ NHBL tại chi nhánh được sử dụng trên nền công nghệ thông tin, một số sản phẩm mới thì được sử dụng trên nền công nghệ di động. Chi nhánh đã và đang đầu tư, liên kết với các công ty mạng di động để ký họp đồng hỗ trợ tiện ích cho các sản phẩm thẻ và các sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, vẩn tin tài khoản qua điện thoại di động.
* N h ữ n g t ồ n t ạ i
Qua khảo sát ý kiên của 133 khách hàng, có 61 khách hàng chọn bình thường và 48 khách hàng chọn đồng ý. Tính tiện ích của các sản phẩnl tại chi nhánh còn chưa cao, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy bình thường, mức độ tiện ích của sản phẩm chưa thu hút khách hàng nhiều. Các tiện ích không phong phú khiến một bộ phận khách hàng tiềm năng cảm thấy nhàm chán và không làm phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ.
2.3.2.3 Thị phần trên địa bàn
* K ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c
Với lợi thế nằm trên đường quốc lộ và khu vực lưu thông chính, nên đa phần người dân dê dàng tìm đên Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam, thị phần của chi nhánh tại địa bàn hoạt động chiếm đến 70% - 80%. Với lợi thế từ khi thành lập
đên nay Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam luôn phục vụ đối tượng là các hộ gia đình thuộc diện nông - lâm - ngư - diêm nghiệp, nên với cơ cấu thành phần dân cư ở địa bàn thì người dân luôn tìm đến với Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam.
* Những tồn tại
Thị phân các sản phẩm truyền thống của chi nhánh tại địa bàn chiếm thị phần cao, tuy nhiên, các sản phẩm hiện đại thì chi nhánh chưa phát huy tốt. Lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại còn ít hơn so với các ngân hàng TMCP tại địa bàn. Hiện tại, thị trường cạnh tranh trên địa bàn ngân hàng đóng trụ sở ngày cang gay găt. Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam vẫn cạnh tranh với các chi nhánh khác cạnh địa bàn, ngoài ra, kề đó còn có các ngân hàng khác như:
Vietcombank Điện Bàn, ngân hàng TMCP Việt Á, ngân hàng TMCP Đông Á, ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam... các ngân hàng tại khu vực đang cạnh tranh nhau thị phần mỗi năm.
2.3.2.4 Chi phí và lọi nhuận của sản phẩm bán lẻ
* Kết quả đạt được
Đe phát triên các sản phâm dịch vụ NHBL thì Agribank CN Bắc Điện Bàn Quảng Nam cân đầu tư về công nghệ, về sản phẩm và các dịch vụ phù hợp nhằm thoa mãn nhu câu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn
Bảng 2.11: Thu từ sản phẩm dịch vụ
(Đvt: đồng)
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Tăng/ giảm
1 hu lãi từ sản p h ẩ m tiền gửi 2 2 5 .0 0 0 .0 0 0 2 5 5 .0 0 0 .0 0 0 . 30 .0 0 0 .0 0 0 T h u lãi từ sản p h ấm cho vay 2 1 .9 8 8 .0 0 0 .0 0 0 17.946.000.000 -4.0 4 2 .0 0 0 .0 0 0 T h u nh ập phí từ h o ạ t độ n g d ịch v ụ '3 8 0 .0 0 0 .0 0 0 4 3 0 .0 0 0 .0 0 0 5 0 .000.000
Thu từ h o ạt độ n g k in h d o an h n g o ại hối 3.000.000 7.000.000 4 .0 0 0 .0 0 0
T h u từ h o ạt đ ộ n g k in h d o a n h khác
“ “ --- -—--- --- 2 9 .0 0 0 .0 0 0 25 .0 0 0 .0 0 0 -4.00 0 .0 0 0
(Nguôn: Báo cáo thu nhập của Agribank CN Băc Điện Bàn Quảng Nam năm 2012 2013)
T ro n g n h ữ n g n ă m qua, m ặ c dù là m ộ t ch i n h á n h lo ại 3, n h ư n g A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m v ẫ n cố g ắ n g p h á t triể n v à g iữ v ữ n g th ị p h ầ n tại đ ịa bàn.
T ro n g n ă m 20 1 3 n g u ồ n th u từ các sả n p h ẩ m d ịc h v ụ tiề n g ử i có p h ầ n tă n g h o n so v ớ i n ă m 2 0 1 2 , tă n g 3 0 .0 0 0 .0 0 0 đ ồ n g , c h o th ấ y các sản p h ẩ m d ịc h v ụ tiề n g ử i n g à y c à n g p h á t triể n v à g iú p n g â n h à n g g ia tă n g n g u ồ n th u . N ă m 2 0 1 3 , th u từ các h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ tă n g 5 0 .0 0 0 .0 0 0 đ ồ n g so v ớ i n ă m 2 0 1 2 v à k in h d o a n h n g o ại h ố i c ũ n g tă n g , q u a đó c h o th ấ y n g â n h à n g đ a n g n g à y c à n g p h á t triể n các sản p h ẩ m d ịc h vụ.
B ên c ạ n h đ ó n ay , A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã v à đ a n g n â n g c ấ p c á c th iế t bị c ô n g n g h ệ th ô n g tin , đ ồ n g th ờ i h o à n th iệ n c á c tiệ n ích s ả n p h ẩ m v ề m ặ c d ịc h v ụ v à k ê n h c u n g ứ n g n h ằ m đ e m đ ế n sự h ài lò n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v à p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L n g à y m ộ t tố t h ơ n . C h i n h á n h đ a n g c h ú tr ọ n g v iệ c n â n g c ấ p v à b ả o tr ì c á c h ệ th ố n g m á y A T M đ ể đ e m đ ế n c h ấ t lư ợ n g tố t n h ấ t c h o k h á c h h à n g . C ải th iệ n đ ư ờ n g tru y ề n m ạ n g đ ể c á c g ia o d ịc h x ử lý n h a n h h ơ n . T h a y các m á y cũ k h ô n g th ể sử d ụ n g n ữ a đ ể tạ o m ô i trư ờ n g tố t n h ấ t c h o n h â n v iê n làm v iệ c n h à m tá c n g h iệ p tố t h ơ n , đ ả m b ả o c u n g c ấ p c á c d ịc h v ụ tổ t h ơ n . S o ra, k h ô n g chỉ đ ầ u tư A T M m à đ ầ u tư p h á t triể n các sản p h ẩ m , d ịc h v ụ ứ n g d ụ n g , h ỗ trợ cô n g n g h ệ trự c tu y ế n n h ư in te rn e t b a n k in g , m o b ile b a n k in g ... v ẫ n c ò n rẻ hơ n, tiế t k iệ m h ơ n n h iề u so v ớ i m ở chi n h á n h , p h ò n g g ia o d ịc h . V ì v ậ y ch i p h í đ ầu tư c h o các sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L tạ i chi n h á n h là p h ù hợ p.
* N h ữ n g t ò n t ạ i
- N g u ồ n th u từ h o ạ t đ ộ n g c h o v a y tro n g n ă m 20 1 3 là g iả m 4 .0 4 2 .0 0 0 .0 0 0 đ ồ n g so v ớ i n ă m 2 0 1 2 , c h o th ấ y d ư n ợ v à n g u ồ n th u từ h o ạ t đ ộ n g ch o v a y đ a n g g iảm . V ớ i c á c sản p h ẩ m c ơ b ả n h iệ n n ay, n g â n h à n g c h ư a p h á t triể n đa d ạ n g các loại sản p h ẩ m c h o v a y , c h ư a th u h ú t đ ư ợ c n h iề u k h á c h h àn g . H iệ n n a y , th ủ tụ c g iấ y tờ tro n g b ộ h ồ sơ v a y c ò n p h ứ c tạp , rư ờ m rà, k h iế n k h á c h h à n g c h ư a tiếp c ậ n đ ư ợ c v ớ i n g u ồ n v ố n v a y c ủ a n g â n hàn g .
- Đ i đôi v ớ i sự p h á t triể n c ủ a các sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L h iệ n n a y th ì n g â n h à n g c ầ n đ ầ u tư , k h i đ ầ u tư th ì chi p h í sẽ p h á t sin h v à là m tă n g chi p h í tạ i n g ân h àn g . H iệ n T ấ t c ả c á c ch i p h í đ ầ u tư c h o c á c th iế t bị c ô n g n g h ệ , m á y m ó c v à b ả o
d ư ỡ n g b ả o trì k h iế n chi p h í tă n g lên . T u y n h iê n , v ớ i các sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L c ó c h ấ t lư ợ n g tố t, n g â n h à n g sẽ th u v ề các k h o ả n p h í p h ù h ợ p đ ể b ù đ ắp p h ầ n v ố n đ ầ u tư n h ư n g đ ủ đ ể th u h ú t k h á c h h à n g .
2 . 3 . 2 . 5 . C h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m
* K ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c
C á c sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L đ ư ợ c A g rib a n k n g h iê n c ứ u kỹ lư ỡ n g , có sự k h ả o sát c h ặ t ch ẽ b ở i p h ò n g p h á t triể n sản p h ẩ m v à d ịc h v ụ c ủ a A g rib a n k v à th e o tiê u c h u ẩ n riê n g c ủ a n g â n h àn g . Đ ồ n g th ờ i, c á c sản p h ẩ m d ịc h v ụ lu ô n có sự k h ác b iệ t đ ể c ạ n h tra n h v ớ i các n g â n h à n g k h ác. N ê n các sản p h ẩ m củ a A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã h o à n th iệ n v à m a n g đ ế n sự h à i lò n g th e o từ n g n h u cầu m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h àn g . L à m ộ t n g â n h à n g n h à n ư ớ c , A g rib a n k C N B ắc Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m lu ô n có g iá b á n th ấ p n h ấ t tại đ ịa b àn , ch i n h á n h lu ô n áp d ụ n g c h ín h sách lãi su ấ t v à b iể u p h í p h ù h ợ p v à th ấ p h o n so v ớ i các n g â n h à n g T M C P k h á c n h ằ m th u h ú t k h á c h h àn g , lu ô n có c h ín h sách c h ă m só c k h á c h h à n g sau khi b á n h àn g . N h â n v iê n g ia o d ịc h lu ô n tậ n tìn h h ỗ trợ k h á c h h à n g v à c u n g cấp ch o k h á c h h à n g c á c sản p h ẩ m p h ù h ợ p v ớ i từ n h u c ầ u củ a k h á c h h àn g .
* N h ữ n g t ò n t ạ i
Q u a k h ả o sát k h á c h h à n g từ th ự c tế, ta th ấ y c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ tại chi n h á n h c ò n c h ư a cao , đ a p h ầ n k h á c h h à n g c ảm th ấ y c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ b ìn h th ư ờ n g c h ư a n ổ i trộ i. T ro n g n h ữ n g n ă m g ần đây , có m ộ t số tá c đ ộ n g k h ô n g tố t từ m ộ t v à i cá n h â n n h â n v iê n n h ư th a m ô, hối lộ h o ặ c n h iễ u đ iề u k h á c h h à n g củ a hệ th ố n g A g rib a n k , n h ữ n g th ô n g tin b ấ t lợi từ p h ía đối th ủ k h iế n k h á c h h à n g k é m tin tư ở n g v à o n g â n h àn g . B ê n c ạ n h đó, n g â n h à n g c ò n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g v ay v ố n v ớ i n h iề u c h ín h sách v à th ủ tụ c p h ứ c tạ p k h iế n k h á c h h à n g k h ó tiế p cận v ớ i n g u ồ n v ố n v a y c ủ a n g â n h àn g .
2 . 3 . 2 . 6 . M ứ c đ ộ r ủ i r o
* K ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c
A g r ib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m đ ã tr iể n k h a i p h ầ n m ề m P K I b ảo m ậ t c h o h ệ th ố n g x ử lý c ủ a c á n b ộ c ô n g n h â n v iê n đ ể tă n g tín h b ả o m ậ t h ệ th ố n g ,
n h ă m đ ả m b ả o c á c g ia o d ịc h , x ử lý các g ia o d ịc h đ ư ợ c b ả o m ậ t v à trá n h v iệ c x â m n h ạ p , lạ m d ụ n g , c h iê m đ o ạ t th ô n g tin tro n g h ệ th ố n g , đ ả m b ả o m ọ i th ô n g tin v à g ia o d ịc h c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c b ả o m ậ t tố t h ơ n . V ớ i sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c h o v a y th ì A g r ib á n k C N B ắ c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m lu ô n th u th ậ p th ô n g tin từ tru n g tâ m th ô n g tin tín d ụ n g c ủ a N g â n h à n g N h à n ư ớ c n h ằ m k iể m s o á t v à q u ả n lý rủ i ro tín d ụ n g đ ố i v ớ i c á c k h á c h h à n g v a y v ố n . C á c m ó n c h o v a y k h á c h h à n g c á n h â n , hộ g ia đ ìn h đ a p h ầ n là n h ữ n g m ó n n h ỏ lẽ n ê n rủ i ro sẽ đ ư ợ c p h â n tá n đ ồ n g th ờ i A g n b a n k C N B ac Đ iẹ n B àn Q u ả n g N a m lu ô n k iê m tra c h ặ t c h ẽ các m ó n v a y đ ể g iả m th iể u rủ i ro k h ô n g m o n g m u ố n .
* N l t ữ n g t ồ n t ạ i
H ệ th ô n g m ạ n g tạ i chi n h á n h đôi k h i g ặp sự c ố k h iế n q u á trìn h x ử lý g ia o d ịch c ủ a n h â n v iê n bị g iá n đ o ạn , làm m ấ t th ờ i g ia n c ủ a k h á c h h à n g v à c ó th ể làm k h á c h h à n g rờ i n g â n h àn g . N g o à i ra, các g ia o d ịc h đ a n g đ ư ợ c th ự c h iệ n bị g iá n đ o ạ n c ó th ể làm m ấ t th ô n g tin c ủ a k h á c h h à n g , tro n g c á c g ia o d ịc h c h u y ể n tiề n v à th a n h to á n có th e lam m a t tie n cu a k h á c h h àn g , g â y ả n h h ư ở n g đ ên u y tín c ủ a chi n h á n h
C á c sả n p h â m d ịc h v ụ c h o v a y k h á c h h à n g cá n h â n v à h ộ g ia đ ìn h th ì tiề m ẩ n các rủ i ro v ề n ợ x ấ u , k h i k h á c h h à n g m ấ t k h ả n ă n g th a n h to á n th ì n ợ x ấ u sẽ x ả y ra. T ro n g q u a trin h c h o v a y , c á n bộ n h â n v iê n k h ô n g th e o d õ i k ỹ k h o ả n v a y củ a m ộ t số k h á c h h à n g , k h i k h á c h h à n g c h u y ể n đ ơ n v ị th ì k h ô n g th ẹ o sá t đ ư ợ c đ ể th u n ợ v à d ẫ n đ ế n n ợ q u á h ạ n v à n ợ x ấu .
2 .4 N g u y ê n n h â n tồ n t ạ i 2.4.1 N g u y ê n n h â n c h ủ q u a n
2 .4 .1 .1 N ă n g lự c m a r k e t in g v à c ô n g c ụ t ìm h iể u , d ự b á o n h u c ầ u t h ị t r ư ờ n g N H B L v à t ìm k iế m p h â n k h ú c t h ị t r ư ờ n g t h íc h h ợ p c h ư a đ ư ọ c c h ú t r ọ n g
A g n b a n k C N B ă c Đ iệ n B à n Q u ả n g N a m c h ư a có c h ín h sá c h m a rk e tin g p h ù h ợ p n h ằ m q u ả n g b á c á c sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L tại ch i n h á n h . N ă n g lự c m a rk e tin g c o n y e u v a c h i n h á n h c h ư a đ â u tư h ợ p lý c h o c ô n g tá c g iớ i th iệ u sản p h ẩ m v à tiế p c ậ n đ ư a s ả n p h ẩ m đ ế n v ớ i k h á c h h à n g . H iệ n n a y , c h i n h á n h c h ỉ tìm h iể u n h u c ầ u c ủ a th ị tr ư ờ n g d ự a trê n c á c th ô n g tin từ p h ía k h á c h h à n g , c á c th ô n g
tin từ c á c m ố i q u a n h ệ x u n g q u a n h c ủ a c á c n h â n v iê n tro n g chi n h á n h . V ớ i n g u ồ n th ô n g tin k h ô n g c h ín h th ứ c v à h ạ n c h ế , ch i n h á n h k h ó có th ể d ự b á o c h ín h x á c n h u c ầ u c ủ a th ị trư ờ n g đ ể p h á t triể n sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L sa o c h o p h ù h ợ p . C ác c h ín h s á c h p h á t triể n th ị trư ờ n g v à tìm k iế m p h â n k h ú c th ị trư ờ n g c h ư a h ợ p lý, c h ư a c ó c ô n g c ụ p h ù h ợ p đ ể k h ả o sá t v à d ự b á o các th ô n g tin c h ín h x á c từ th ị trư ờ n g .
2 .4 .1 .2 T ín h k h á c b iệ t c ủ a s ả n p h ẩ m c h ư a đ ư ợ c c h ú t r ọ n g
C ác sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H B L củ a A g rib a n k C N B ắ c Đ iệ n B à n đ ư ợ c p h á t triể n d ự a trê n các sản p h ẩ m h iệ n c ó c ủ a A g rib a n k , tu y n h iê n chi n h á n h ch ư a đ ư a ra các đ iể m k h á c b iệ t c ủ a sản p h ẩ m để g iớ i th iệ u v à k h a i th á c n h u cầu c ủ a k h á c h hàn g . T ín h k h á c b iệ t c ủ a sản p h ẩ m n g â n h à n g so v ớ i các n g â n h à n g k h á c c h ư a đ ư ợ c ch ú trọ n g . C h i n h á n h c h ư a tậ p tru n g v à o các đ iể m k h á c b iệ t c ủ a sản p h ẩ m n h ằ m p h á t triể n tố i ư u n h u cầu c ủ a k h á c h h àn g . V ớ i sản p h ẩ m d ịc h v ụ c u n g cấp q u a A T M có chi p h í th ấ p h ơ n , k h á c h h à n g có th ể c h u y ể n tiề n sa n g các n g â n h à n g k h á c v à p h í rú t tiề n th ấ p h ơ n các n g â n h à n g k h ác. V ớ i sản p h ẩ m c h o v a y h ộ g ia đ ìn h th ì k h á c h h à n g có th ê v a y từ 50 triệ u trở x u ố n g k h ô n g c ầ n th ế ch ấp , n g o à i ra lãi su ất ch o v a y th ấ p h ơ n các. n g â n h à n g k h ác. V ớ i các sản p h ẩ m d ịc h v ụ m o b ile b a n k in g th ì k h ách h à n g có th ể n ạ p c a rd đ iệ n th o ạ i, c h u y ể n tiề n v à v ấ n tin tà i k h o ả n n ộ i m ạ n g k h ô n g tố n p h í ....
T ấ t cả các đ iể m k h á c b iệ t c ủ a các sản p h ẩ m d ịch v ụ N H B L c h ư a đ ư ợ c n g â n h à n g q u a n tâ m p h á t triể n v à g iớ i th iệ u đ ến các k h á c h hàn g .
2 .4 .1 .3 T ín h c h ủ đ ộ n g c ủ a N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t t r iể n N ô n g th ô n V i ệ t N a m C h i n h á n h B ắ c Đ iệ n B à n — t ỉn h Q u ả n g N a m t r o n g v iệ c p h á t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ
C h i n h á n h c ò n p h ù th u ộ c v à o A g rib a n k C N Q u ả n g N a m tro n g v iệ c p h á t triể n d ịc h v ụ N H B L , các sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ c h ư a đ ư ợ c p h á t triể n m ộ t c á c h c h ủ đ ộ n g . C h i n h á n h c h ư a c h ủ đ ộ n g tiếp cận v ớ i k h á c h h à n g n h iề u để c h o v ay k ịp th ờ i v à th u h ú t k h á c h h àn g , c h ư a c h ủ đ ộ n g g iớ i th iệ u các p h ư ơ n g th ứ c v a y v ốn, đ iề u k iệ n v à th ủ tụ c đ ế n v ớ i h ộ g ia đ ìn h th e o từ n g x ã trê n đ ịa b àn . B ê n c ạ n h đó, chi