Do vậy các nhà quản trị ngân hàng nếu biết áp dụng cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ vào hoạt động kinh doanh từ sản phẩm, cách thức phân phối sản phẩm, quy trình phân phối và đào tạo ng
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng, theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như quản lý vốn, tín dụng, tiền tệ và thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) khác biệt với ngân hàng bán buôn, là loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, sử dụng dịch vụ thẻ và bảo lãnh.
Hiện nay chưa có một định nghĩa nào cụ thể về DVNHBL và mỗi cũng có nhiều khái niệm về DVNHBL đứng từ nhiều góc độ khác nhau
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kiểm tra số dư tài khoản và nhiều dịch vụ khác.
DVNHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh, hoặc qua công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn.
1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng nhắm đến một lượng khách hàng lớn và đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với nhu cầu phong phú Nhóm khách hàng này có sự khác biệt về độ tuổi, học vấn, thói quen tiêu dùng và thu nhập Đối với những khách hàng có trình độ và thu nhập cao, họ tìm kiếm tiện ích và giá trị gia tăng, mong muốn trải nghiệm vượt trội so với sản phẩm cơ bản Ngược lại, nhóm khách hàng ít giao dịch hơn thường chú trọng vào giá cả, uy tín và giá trị bất ngờ khi so sánh giữa các ngân hàng.
Sự gia tăng thu nhập của người dân đã dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, kéo theo số lượng khách hàng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên đáng kể.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại dựa vào công nghệ thông tin giúp tăng tốc độ, tính chính xác và bảo mật trong xử lý giao dịch Công nghệ này nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ, cải thiện khả năng lưu trữ và xử lý dữ liệu Nhờ vào khả năng trao đổi thông tin tức thời, hiệu quả quản trị ngân hàng được nâng cao, đồng thời tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ Việc giảm chi phí giao dịch và tăng cường khả năng quản trị thông qua hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Giá trị giao dịch thấp trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, không phục vụ cho doanh nghiệp hay tổ chức tài chính Mặc dù nhu cầu chi tiêu của khách hàng là vô hạn, nhưng nguồn lực tài chính lại có giới hạn Do đó, khách hàng cần phải lựa chọn cách thức hợp lý để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của mình trong phạm vi tài chính cho phép.
Thị trường ngân hàng hiện nay đang đối mặt với độ phức tạp cao do sự đa dạng của nhóm khách hàng và nhu cầu về nhiều loại sản phẩm cùng các kênh phân phối khác nhau Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm mới liên tục xuất hiện để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Công nghệ không ngừng cải tiến buộc các ngân hàng phải đổi mới liên tục và áp dụng những thành tựu mới nhất Để thích ứng, mỗi ngân hàng cần thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin và đầu tư hợp lý cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng.
Hoạt động marketing đóng vai trò thiết yếu trong ngân hàng bán lẻ, do lượng khách hàng lớn và đặc điểm đa dạng của họ Chiến lược phân phối, quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mà còn gia tăng sự trung thành, từ đó nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp
DVNHBL chủ yếu cung cấp các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và tiết kiệm dân cư, những dịch vụ này có tính đơn giản, rủi ro thấp và thường mang lại lợi nhuận an toàn, ổn định cho ngân hàng Điều này trái ngược với các dịch vụ ngân hàng bán buôn, nơi phục vụ cho các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn và mức độ rủi ro cao.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.1.3.1 Huy động vốn bán lẻ:
Huy động vốn là một nghiệp vụ tài sản nợ quan trọng và truyền thống của ngân hàng thương mại, có vai trò thiết yếu trong hoạt động ngân hàng Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế nhỏ và vừa, hộ gia đình, cá nhân đóng góp vào sự ổn định và phát triển của ngân hàng Hoạt động huy động vốn trong ngân hàng bán lẻ được thực hiện qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiền gửi tiết kiệm dân cư, và phát hành giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản ngân hàng cho phép khách hàng chuyển và rút tiền linh hoạt mà không cần thông báo trước, mang lại sự tiện lợi cao Tuy nhiên, việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn trong tài khoản này có thể gặp khó khăn do tính linh hoạt của nó Ngân hàng thương mại thường trả lãi suất thấp cho loại tiền gửi này, với mục tiêu chính của khách hàng là thực hiện các giao dịch thanh toán.
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, nơi ngân hàng sẽ giữ và thực hiện các giao dịch thanh toán thay mặt cho khách hàng Trên tài khoản của mình, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc hoặc thẻ.
- Tiền gửi có kỳ hạn
Khách hàng sử dụng sản phẩm này có nhu cầu gửi tiền phù hợp với kế hoạch tài chính cá nhân, đảm bảo an toàn và sinh lợi Sản phẩm cho phép rút tiền sau một thời gian nhất định, nhưng nếu rút trước hạn, lãi suất sẽ thấp, tương đương với lãi suất tài khoản thanh toán Ngân hàng có thể chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động, đảm bảo sinh lời cho nguồn vốn Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng thường cung cấp nhiều kỳ hạn với các mức lãi suất khác nhau.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là một khái niệm triết học mô tả quá trình chuyển biến từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Đây là quá trình liên tục gia tăng trình độ và cấu trúc phức tạp của sự vật, dẫn đến sự hình thành các quy định mới cao hơn về vật chất Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển diễn ra khi cái mới xuất hiện, không chỉ phủ định cái cũ mà còn kế thừa những giá trị tích cực từ cái cũ.
Phát triển DVNHBL đề cập đến khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng các DVNHBL
Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là quá trình đa dạng hóa và gia tăng số lượng dịch vụ, bao gồm cả việc củng cố các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc đa dạng hóa DVNHBL không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn phân tán rủi ro, gia tăng thu nhập và nâng cao uy tín, đồng thời góp phần phát triển thị trường tài chính.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), cần cải thiện tiện ích và giá trị gia tăng của dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Điều này không chỉ giúp tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ mà còn tăng cường sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần phải căn cứ vào quy mô và thế mạnh của mình, đồng thời đảm bảo khả năng kiểm soát rủi ro và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) bao gồm việc đa dạng hóa các dịch vụ và gia tăng tiện ích, đồng thời nâng cao giá trị gia tăng của DVNHBL Điều này cũng liên quan đến việc phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, khả năng hoạt động và định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích lớn cho chính các ngân hàng, cho khách hàng và cho cả nền kinh tế
Ngân hàng cần thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị để thích ứng với công nghệ mới, trong đó việc thay thế nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động ngày càng trở nên cần thiết Để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng buộc phải điều chỉnh cơ cấu tổ chức nhằm phù hợp với những đặc điểm riêng của loại hình dịch vụ này.
Thị trường ngân hàng mang lại doanh thu cao và ổn định với ít rủi ro, nhờ vào quy mô khách hàng lớn và giao dịch nhỏ lẻ Khi được khai thác hiệu quả, tiềm năng doanh thu rất lớn, trong khi rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp hơn so với bán buôn Hơn nữa, việc chuẩn hóa quy trình đánh giá rủi ro sẽ giúp giảm thiểu đáng kể các rủi ro liên quan.
Để nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Việc mở rộng thị trường bán lẻ với các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp ngân hàng củng cố vị trí của mình Đồng thời, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cải thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng.
Mở rộng khả năng giao dịch chéo giữa cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa với ngân hàng sẽ giúp tăng cường và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng.
DVNHBL cung cấp sự thuận tiện và an toàn cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong các giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Nhờ vào sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cấp tín dụng, nhóm khách hàng này có nhiều cơ hội hơn để tìm nguồn tài trợ, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống, mở rộng kinh doanh và thực hiện các kế hoạch chi tiêu một cách dễ dàng.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế:
- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP
Nâng cao đời sống nhân dân và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại sẽ giúp nhà nước dễ dàng kiểm soát giao dịch của cư dân và nền kinh tế, từ đó ngăn chặn hiệu quả các vấn nạn như trốn thuế và rửa tiền.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư mà còn tạo ra cơ hội lớn cho phát triển kinh tế Khi các dịch vụ ngân hàng trở nên tiện lợi hơn, việc mở tài khoản và gửi tiền dễ dàng đã khuyến khích người dân tham gia vào các hoạt động đầu tư Điều này không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt trong dân cư mà còn tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển kinh tế bền vững.
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) cần được lập kế hoạch một cách rõ ràng và cẩn thận để đảm bảo thành công bền vững Hoạt động này mang tính chất lâu dài và có thể chia thành nhiều giai đoạn Quy trình mở rộng quy mô bao gồm nhiều nội dung quan trọng.
- Xác định danh mục, cơ cấu dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường
Việc xác định danh mục cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) giúp ngân hàng hiểu rõ vị trí của mình trên thị trường và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Qua việc đánh giá lại danh mục sản phẩm và so sánh với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có thể nhận diện ưu nhược điểm của mình, từ đó xác định phương hướng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả.
- Xác định thuộc tính, đặc điểm các dịch vụ bán lẻ
Xác định chính xác các thuộc tính và đặc điểm của từng dịch vụ bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời, việc này cũng hỗ trợ ngân hàng tạo ra những dịch vụ giá trị gia tăng cần thiết cho khách hàng.
Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và thế giới, bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại
và thế giới, bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là hoạt động truyền thống quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu Qua những biến động, đặc biệt là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế gần đây, các nhà quản trị đã nhận thức rõ ràng về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp Do đó, khách hàng cá nhân đã trở thành một thị trường tiềm năng và là chiến lược ưu tiên của các ngân hàng.
Ngân hàng Bank of New York, một trong những ngân hàng lâu đời nhất tại Mỹ, nổi bật với chiến lược sản phẩm đa dạng và dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, cùng các giải pháp đầu tư cho cá nhân và tổ chức cả trong và ngoài nước Với kinh nghiệm trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính phức tạp như quản lý tài sản và ngân hàng bán lẻ, ngân hàng này đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp Bank of New York thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bao gồm miễn phí một số tiện ích thẻ và hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của họ.
Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới nhờ vào chiến lược đa dạng, sản phẩm chất lượng và lượng khách hàng đông đảo Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cá nhân như thế chấp, vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, Citibank phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản với thẻ Mortgage Minister cho phép trả trước tiền thuê nhà lên đến 15 năm, thẻ The Football Card với chương trình thưởng bóng đá đặc biệt, và thẻ golf.
Thẻ Golf Link là loại thẻ tín dụng đặc biệt dành cho những người yêu thích golf, đồng thời cũng là thẻ chính thức của câu lạc bộ The Australia Gold Link.
Ngân hàng HSBC cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm phong phú và đa dạng, tương tự như Citibank, với trọng tâm vào các sản phẩm trọn gói liên kết nhiều tiện ích và tính chuyên nghiệp cao.
Tại thị trường Việt Nam, HSBC triển khai hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
Gói dịch vụ Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối và thanh toán quốc tế Doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều lợi ích như miễn phí thường niên cho ngân hàng trực tuyến, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và miễn phí chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản HSBC tại Việt Nam Ngoài ra, khách hàng còn được áp dụng biểu phí ưu đãi cho các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán quốc tế, lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và hỗ trợ chuyên nghiệp từ đội ngũ quan hệ khách hàng Gói dịch vụ này phù hợp với doanh nghiệp hoạt động từ 3 năm trở lên, có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD, và hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại với báo cáo tài chính minh bạch.
Gói dịch vụ khách hàng cá nhân HSBC Premier mang đến nhiều tiện ích hấp dẫn, bao gồm khả năng truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC toàn cầu qua một trang web duy nhất Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống HSBC và được hỗ trợ 24/7 thông qua dịch vụ khẩn cấp toàn cầu với một số điện thoại duy nhất Để đủ điều kiện tham gia gói dịch vụ này, khách hàng cần duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỷ đồng tại HSBC.
HSBC cung cấp cho khách hàng các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng của mình và các ngân hàng đối tác, bao gồm chương trình Home & Away và các sản phẩm từ Bảo Việt.
Ngân hàng Commonwealth đã phát triển kênh phân phối đa dạng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như qua các kênh hiện đại như POS, Internet Banking và SMS banking Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ qua Contact Center và hơn 3.300 máy ATM trên toàn quốc Đặc biệt, việc chuyển tiền ra ngoài hệ thống Commonwealth Bank có thể thực hiện dễ dàng tại ATM, qua SMS hoặc Internet với mức rủi ro thấp, đảm bảo an toàn cho người dùng.
Một trong những điểm mạnh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như HSBC và ANZ là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và công nghệ tiên tiến Khách hàng khi giao dịch sẽ cảm nhận được sự phục vụ tận tâm, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Sự kết hợp giữa trình độ nhân lực và hệ thống công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng này xây dựng thương hiệu riêng và đạt chuẩn mực cao hơn so với các ngân hàng trong nước.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng 100% vốn nước ngoài, các ngân hàng Việt Nam cần xác định chiến lược phù hợp dựa trên môi trường kinh tế - xã hội và khả năng nguồn lực của mình Việc sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả là rất quan trọng Đồng thời, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế cũng là yếu tố cần thiết để phát triển bền vững.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) hiệu quả, cần thiết lập một chiến lược dài hạn linh hoạt, phù hợp với từng tình huống cụ thể Việc phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh là rất quan trọng để xác định chiến lược thích hợp Chiến lược này không chỉ cần có tầm nhìn dài hạn mà còn phải đặt ra mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Đồng thời, việc xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp xây dựng chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc.
Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng sẽ giúp ngân hàng xây dựng uy tín và lòng tin từ phía khách hàng.
Nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng chỉ có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp khi hiểu rõ nhu cầu này, vì nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và ngày càng khắt khe Ngân hàng nào đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Để phát triển mạng lưới kênh giao dịch và mở rộng thị trường ra nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tuân thủ lộ trình nghiêm ngặt Quy trình này bắt đầu bằng việc mở văn phòng đại diện, tiếp theo là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng là thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài Chiến lược thâm nhập dần vào thị trường mới giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường, từ đó xây dựng chiến lược mở rộng ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hay còn gọi là Agribank, được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Thủ tướng Chính phủ, là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh tại Việt Nam Sự hình thành của Agribank đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc thiết lập hệ thống ngân hàng hai cấp, với Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý và các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ giúp tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước và kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại, góp phần vào quá trình hội nhập và đổi mới đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (Agribank Thanh Hóa) được thành lập vào ngày 18/05/1988, với biên chế ban đầu là 1.697 người và chủ yếu là cán bộ trung, sơ cấp Mặc dù mạng lưới hoạt động trải rộng khắp tỉnh Thanh Hóa, nhưng cơ sở vật chất còn nghèo nàn và nguồn vốn huy động chỉ đạt hơn 6 tỷ đồng, chiếm 16% thị phần Tổng dư nợ chưa đầy 13 tỷ đồng, với 98,9% là của các doanh nghiệp nhà nước và hợp tác xã đang gặp khó khăn Để vượt qua thách thức, Agribank Thanh Hóa đã tập trung vào thị trường nông nghiệp - nông thôn, xác định hộ nông dân là đối tác quan trọng trong phát triển.
- Quá trình phát triển của Agribank Thanh Hóa được chia làm 2 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1988 - 1966: Agribank Thanh Hóa nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn thử thách để tiếp tục tồn tại và đứng vững trong cơ chế thị trường
Từ năm 1997 đến nay, giai đoạn này đánh dấu sự bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, nhằm phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu.
Agribank Thanh Hóa là chi nhánh thành viên trực thuộc Agribank Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam Chi nhánh hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp từ Agribank Việt Nam, cũng như sự giám sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngân hàng tại địa phương.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa
Agribank Thanh Hóa, tọa lạc tại số 12 Phan Chu Trinh, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa, đã trải qua hơn 20 năm phát triển Trong thời gian này, ngân hàng không ngừng cải thiện cơ cấu tổ chức và nâng cao chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và chi nhánh trực thuộc.
Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh Agribank Thanh Hóa được xây dựng theo mô hình mẫu của Agribank Việt Nam, với mạng lưới hoạt động được thể hiện qua sơ đồ cụ thể.
+ Hội Sở chính: Vừa có chức năng quản lý chỉ đạo điều hành hoạt động chung toàn chi nhánh vừa có các bộ phận kinh doanh trực tiếp
+ 30 chi nhánh loại 3 và 6 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 1 (Agribank ở các huyện, thị xã và khu vực trên địa bàn thành phố Thanh Hóa)
Trong toàn tỉnh, có 28 phòng giao dịch và điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 3, hiện diện tại hầu hết các thị xã, thị trấn, khu công nghiệp và khu dân cư tập trung.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Thanh Hóa
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian qua
2.1.3.1 Huy động vốn giai đoạn 2013-2015
Năm 2013, nền kinh tế Việt Nam được đánh giá ổn định trong bối cảnh khó khăn, với GDP đạt 5.42%, cao hơn năm 2012 nhưng vẫn thấp hơn mục tiêu 5.5% Lãi suất điều chỉnh giảm 2%, giúp mặt bằng lãi suất giảm từ 2-4%, tăng khả năng tiếp cận vốn cho doanh nghiệp; tuy nhiên, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế vẫn ở mức thấp.
Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc
– Cán bộ và đào tạo
Dịch vụ và Mark eting
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Hội Sở
Phòng giao dịch trực thuộc
Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp 3
Trong bối cảnh đó, ngân hàng vẫn cố gắng hoàn thành mục tiêu cơ bản đã đề ra và thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015
Số tiền Số tiền Số tiền % tăng giảm Số tiền Số tiền % tăng giảm
Huy động vốn từ dân cư 11,355,330 12,959,217 1,603,887 14.12 15,652,459 2,693,241 20.78
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 2,750,670 2,525,569 -225,101 -8.18 1,904,982 -620,586 -24.57 ( Nguồn: Báo cáo kinh doanh từ 2013-2015 của Agribank chi nhánh Thanh Hóa)
Theo số liệu, tổng nguồn vốn huy động năm 2013 đạt 14,106,000 triệu đồng Năm 2014, kinh tế có nhiều cải thiện với lạm phát thấp, ngân sách cân đối và xuất khẩu tăng trưởng, tổng huy động vốn của ngân hàng đạt 15,484,786 triệu đồng, tăng 9.77% Đến năm 2015, mức tăng trưởng huy động đạt 13.39%, với tổng số huy động là 17,557,441 triệu đồng.
Chi nhánh Agribank Thanh Hóa huy động nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng cao, đạt 80.5% tổng nguồn vốn và tăng liên tục trong hai năm, lên tới 89.15% vào năm 2015 Tốc độ tăng trưởng bình quân tiền gửi dân cư trong giai đoạn này đạt 84.59% Với quy mô nguồn vốn huy động lớn, Agribank Thanh Hóa thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư thông qua lượng khách hàng lớn và ổn định, tạo nên một nguồn vốn vững chắc cho chi nhánh.
Kết quả hoạt động huy động vốn xuất phát từ những nguyên nhân sau:
Thu nhập của người dân ngày càng tăng, cùng với việc nâng cao trình độ dân trí, đã góp phần hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Chi nhánh áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt nhằm gia tăng nguồn vốn huy động từ dân cư Để thu hút khách hàng, chi nhánh đưa ra mức lãi suất cạnh tranh và thường xuyên theo dõi diễn biến thị trường để điều chỉnh lãi suất một cách kịp thời, đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu và xu hướng hiện tại.
Hoạt động tín dụng của Agribank Thanh Hóa tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư, sản xuất và tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Kể từ năm 2003, ngân hàng đã chuyển giao nhiệm vụ cho vay hộ nghèo cho Ngân hàng Chính sách xã hội, đồng thời chuyển hướng đầu tư vào phát triển sản xuất hàng hóa, thương mại, dịch vụ và tiêu dùng Agribank Thanh Hóa cũng mở rộng hoạt động cho vay tại các khu vực đô thị, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các hộ kinh doanh cá thể.
Trong hành trình phát triển nông nghiệp, Agribank Thanh Hóa đóng vai trò chủ đạo trong thị trường tín dụng, hỗ trợ tích cực cho đầu tư nông nghiệp và nông thôn Nguồn vốn của ngân hàng đã tạo ra những thay đổi tích cực, giúp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm, phát triển hạ tầng nông thôn và tăng thu nhập cho người dân Agribank Thanh Hóa chú trọng cho vay đầu tư giống mới, áp dụng tiến bộ kỹ thuật, và hỗ trợ cơ giới hóa nông nghiệp Hiện tại, ngân hàng phục vụ hơn hai trăm ngàn khách hàng hộ sản xuất và hàng ngàn doanh nghiệp, góp phần tạo công ăn việc làm và giúp người dân làm giàu trên quê hương của họ.
Chi nhánh không chỉ đầu tư vào lĩnh vực nông thôn mà còn chú trọng đến công tác từ thiện và an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng Từ năm 2011 đến nay, chi nhánh đã tài trợ gần 55 tỷ đồng cho 17 công trình an sinh xã hội, bao gồm 1 trung tâm y tế dự phòng, 10 trạm y tế xã, 1 trường trung học cơ sở, 3 trường tiểu học và 2 trường mầm non.
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015
Chỉ tiêu 2013 Tỷ trọng 2014 Tỷ trọng Tăng trưởng 2015 Tỷ trọng Tăng trưởng
DN ngoài quốc doanh 3,085,621 22.60% 3,326,717 20.61% 7.81% 3,708,708 18.91% 11.48% Kinh tế hộ 9,999,939 73.26% 12,273,753 76.03% 22.74% 15,358,287 78.31% 25.13%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh từ 2013-2015 của Agribank chi nhánh Thanh Hóa)
Khác với thời kỳ trước tăng trưởng dư nợ bình quân là 24.06%, giai đoạn từ năm 2013 – 2015 tăng trưởng chỉ đạt mức: 18.49% Thấp nhất trong đó là năm
Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
2.2.1 Tình hình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thanh Hóa, tỉnh lớn thứ 5 cả nước với diện tích rộng, bao gồm 1 thành phố, 2 thị xã và 24 huyện, có mạng lưới chi nhánh Agribank trải rộng khắp, bao gồm cả vùng sâu vùng xa và các huyện miền núi Hiện tại, Agribank Thanh Hóa có 32 chi nhánh, trong đó thành phố Thanh Hóa có số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM nhiều nhất với 6 chi nhánh, 6 phòng giao dịch và 5 máy ATM Các huyện có nhiều khu công nghiệp và điểm du lịch cũng có số lượng cây ATM và phòng giao dịch cao, như huyện Quảng Xương với 1 chi nhánh, 4 phòng giao dịch và 2 máy ATM; huyện Nga Sơn với 1 chi nhánh, 3 phòng giao dịch và 1 máy ATM; và huyện Tĩnh Gia với 2 chi nhánh, 1 phòng giao dịch và 1 máy ATM.
Bảng 2.5: Báo cáo số lƣợng kênh phân phối của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015
Số thiết bị EDC/POS 33 33 34
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 của Agribank
Theo bảng số liệu, số lượng chi nhánh của ngân hàng vẫn tăng trưởng chậm, khoảng 6-7% hàng năm, trong khi tốc độ phát triển phòng giao dịch chỉ đạt 3.13% vào năm 2014 và không tăng trong năm 2015 Ngân hàng áp dụng chiến lược phát triển thận trọng, chỉ mở thêm chi nhánh tại các khu vực đông dân cư, có nhiều doanh nghiệp và nhu cầu giao dịch cao, như thành phố lớn, các huyện có khu công nghiệp như Tĩnh Gia, hoặc các huyện du lịch biển như Sầm Sơn, Nga Sơn, và huyện có cảng hàng không như Thọ Xuân Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank tỉnh cũng vượt trội so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Bảng 2.6: Báo cáo số lƣợng kênh phân phối của các ngân NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa năm 2015
Chỉ tiêu Agribank BIDV VCB Vietinbank MB Techcom- bank
(Nguồn: Thống kê của NHNN chi nhánh tỉnh Thanh Hóa năm 2015)
Ngân hàng Nông nghiệp hiện đang dẫn đầu về số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và thẻ ATM, nhờ vào việc ra đời sớm và gắn liền với việc cho vay nông dân, phát triển nông thôn, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nếu các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, chi phí hoạt động sẽ gia tăng Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước như VCB, BIDV và Vietinbank có ít chi nhánh, tập trung tại các huyện phát triển du lịch, đồng thời phát triển hệ thống E-Banking và tăng cường số lượng ATM Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn từ khách hàng bán lẻ mà không cần đến phòng giao dịch, nhờ vào các giao dịch qua Mobile, Internet và máy ATM.
Techcombank chủ yếu hoạt động tại các thành phố và thị xã đông dân cư, chưa mở rộng nhiều ở các huyện Hiện tại, số lượng chi nhánh của ngân hàng này còn hạn chế, và các cây ATM chỉ được lắp đặt tại các khu vực như thành phố, thị xã Sầm Sơn, Bỉm Sơn, Nghi Sơn và Nga Sơn.
Biểu đồ 2.3: Tình hình số lƣợng kênh phân phối của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa năm 2015
2.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ
Agribank Thanh Hóa hiện đang cung cấp 10 nhóm sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng đang tối ưu hóa các ứng dụng trên hệ thống để phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cấp tín dụng, thanh toán trong nước và quốc tế, nhằm tạo ra sự cạnh tranh về công nghệ và mạng lưới Các dịch vụ như gửi, rút tiền tại nhiều địa điểm, chuyển tiền Agripay, và thu ngân sách nhà nước qua hình thức thuế điện tử online đã được triển khai Đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngân hàng liên tục nghiên cứu thị trường và ứng dụng công nghệ mới để giới thiệu các dịch vụ thanh toán thẻ và thanh toán biên mậu, khẳng định vị thế trên thị trường Bên cạnh đó, dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm (Bankcassurance) cũng đang phát triển mạnh mẽ, hỗ trợ cho việc bán chéo và gói sản phẩm.
Mỗi nhóm khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ và vừa, hay doanh nghiệp lớn, đều có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp Danh mục sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đã khá đầy đủ.
Chi nhánh hiện đang cung cấp 52 sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, được phân loại thành 6 nhóm cơ bản Bao gồm 7 sản phẩm huy động vốn, 10 sản phẩm tín dụng, 7 sản phẩm thẻ, 18 sản phẩm liên quan đến kinh doanh ngoại tệ, kiều hối, thanh toán biên mậu và chuyển tiền quốc tế, cùng với 10 sản phẩm dịch vụ khác.
Ngân hàng thiết kế các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và sở thích Chẳng hạn, sản phẩm tiết kiệm học đường giúp tích lũy cho nhu cầu học tập trong khoảng thời gian từ 2 đến 18 năm Đối với học sinh, sinh viên, ngân hàng cung cấp thẻ nội địa Success với tính năng quản lý ra vào thư viện, mượn sách và thanh toán học phí Ngoài ra, ngân hàng cũng hỗ trợ các hộ nông dân bằng dịch vụ cho vay lưu vụ, phục vụ nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình tại các vùng trồng cây lương thực ngắn ngày và cây ăn quả.
- Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Chi nhánh đã triển khai 40 sản phẩm dịch vụ, được phân chia thành 6 nhóm chính: nhóm sản phẩm tài khoản và tiền gửi với 12 sản phẩm, nhóm sản phẩm tín dụng gồm 11 sản phẩm, nhóm sản phẩm thanh toán trong nước và quốc tế có 8 sản phẩm, nhóm sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với 4 sản phẩm, và nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử cùng các dịch vụ khác tổng cộng 5 sản phẩm.
Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ mới như thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng “Plus Success” và thẻ liên kết thương hiệu, đồng thời mở rộng các tiện ích gia tăng như chức năng thanh toán trực tuyến cho thẻ ghi nợ nội địa (E-Commerce) và dịch vụ SMS Banking cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Năm 2013, ngân hàng vinh dự nhận giải thưởng Tin & Dùng Việt Nam cho “Sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Visa”.
Năm 2014, ngân hàng đã ra mắt sản phẩm "Đầu tư linh hoạt" dành cho khách hàng doanh nghiệp Sản phẩm này cho phép khách hàng gửi tiền có kỳ hạn và có khả năng rút từng phần hoặc toàn bộ số tiền gốc trước hạn, đồng thời được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số tiền rút và thời gian thực gửi.
2.2.3 Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Agribank Thanh Hóa tập trung vào việc phát triển lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là các hộ sản xuất trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Mặc dù khách hàng vay vốn chủ yếu là các hộ kinh tế cá nhân với nhu cầu vay không lớn, nhưng lượng khách hàng gửi tiền ngày càng ổn định và gia tăng theo thời gian Việc xác định khách hàng có lý lịch tốt và doanh nghiệp có kết quả kinh doanh khả quan đã giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững.
Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng bán lẻ của DVNHBL Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015
Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7,069 5,383 4,643
Tỷ trọng KHCN/Tổng KH (%) 97.35 98.23 98.7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 của Agribank
Trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng, lượng khách hàng đã tăng trưởng trung bình 15.27% trong giai đoạn 2013-2015 Năm 2013, tổng số khách hàng đạt 266,754 người, trong đó khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao 97.35% Đến năm 2014, tỷ trọng này tăng lên 98.23% do suy thoái kinh tế, khiến nhiều doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn Để ứng phó, ngân hàng đã tập trung vào khách hàng cá nhân, dẫn đến mức tăng trưởng 15.03% trong năm 2014 và 18% trong năm 2015, với tỷ trọng khách hàng cá nhân đạt 98.7% Đây là tín hiệu tích cực trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần.
2.2.4 Thực trạng hoạt động các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 2.2.4.1 Huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn bán lẻ của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015
Tổng nguồn vốn huy động 14,106,009 15,484,786 17,557,441 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 10,298,128 14,192,483 16,767,956
Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ cuối kỳ/Tổng vốn huy động 73.01% 91.65% 95.50%
Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 37.82% 18.15% (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 của
Vốn huy động là thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động đầu tư và đảm bảo thanh khoản Hoạt động huy động vốn không chỉ mang tính cấp bách mà còn là chiến lược lâu dài, quyết định quy mô tài sản của ngân hàng Đặc biệt, huy động vốn bán lẻ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ và khả năng tận dụng lợi thế của khách hàng.
Qua bảng số liệu trên, ta thấy tỷ trọng của huy động vốn bán lẻ chiếm khá cao và tăng dần qua các năm Cụ thể như sau:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016 – 2020
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa Định hướng chung về kinh doanh của Agribank hiện nay là:
- Giữ vai trò là NHTM nhà nước trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp nông thôn
- Nâng cao thị phần vốn và dịch vụ trên địa bàn đô thị để chuyển tải vốn cho
Agribank Thanh Hóa tiếp tục duy trì tăng trưởng tín dụng hợp lý, tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Ngân hàng chú trọng cho vay hộ sản xuất, cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như cho vay tiêu dùng và xuất khẩu, theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN Tỷ trọng cho vay "tam nông" luôn giữ ở mức trên 70%, thể hiện vai trò đồng hành của ngân hàng cùng nông dân.
Để nâng cao thị phần và hiệu quả hoạt động, cần phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ nông nghiệp, nông thôn, hộ nông dân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này bao gồm thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và nhiều dịch vụ ngân hàng khác, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế khu vực.
- Kiện toàn về mô hình, tổ chức bộ máy và cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình hiện đại
Trước năm 2011, các chiến lược của Agribank Thanh Hóa tập trung vào việc thực hiện sứ mạng “Mang phồn thịnh đến cho khách hàng”, nhưng chưa rõ ràng về sự khác biệt trong sản phẩm và khách hàng so với đối thủ Điều này dẫn đến việc khó xác định nhóm khách hàng mục tiêu Trước năm 2010, Agribank chủ yếu phục vụ nông dân và khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nhưng hiện nay, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các đô thị đang gia tăng.
Ngân hàng đã mở rộng đối tượng khách hàng bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại đô thị, thành phố, đồng thời xây dựng mô hình quản lý riêng cho nhóm này Ngân hàng đang điều chỉnh dư nợ cho vay, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tập trung đầu tư vào hộ gia đình và cá nhân sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thực hiện đầu tư khép kín giữa sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm Ngân hàng nông nghiệp xem hộ gia đình, cá nhân là khách hàng truyền thống, trong khi doanh nghiệp nhỏ và vừa được coi là khách hàng tiềm năng và ưu tiên trong quan hệ tín dụng cũng như cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Dựa trên chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước, Agribank đặt mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại, hội nhập quốc tế, phù hợp với sự phát triển của hệ thống ngân hàng Ngân hàng sẽ chú trọng thực hiện hiệu quả Đề án đầu tư tín dụng cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn trong giai đoạn tới.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Thanh Hóa, đồng thời nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ lên 19% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và hộ sản xuất trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp Đặc biệt, khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong nông nghiệp và khu vực nông thôn.
Agribank Thanh Hóa tiếp tục phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, với các sản phẩm thanh toán, thẻ và thanh toán biên mậu khẳng định thế mạnh trên thị trường Ngân hàng chú trọng vào dịch vụ Mobile Banking, tận dụng số lượng khách hàng lớn và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Đồng thời, Agribank cũng phát triển dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm bankcassurance để hỗ trợ bán chéo và gói sản phẩm Đặc biệt, ngân hàng tập trung đầu tư mạnh mẽ cho nông nghiệp và nông thôn, phục vụ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực này.
Chuyển hướng đầu tư từ cho vay chăn nuôi nhỏ lẻ sang mô hình cho vay tập trung vào trang trại, gia trại và nông hộ theo hình thức công nghiệp và ứng dụng công nghệ cao.
Đầu tư vào lĩnh vực cho vay phục vụ công nghiệp chế biến và nông thôn là rất quan trọng, với ưu tiên dành cho các dự án phát triển công nghiệp chế biến tỉnh Điều này bao gồm việc đầu tư vào chế biến sâu, đổi mới công nghệ và thiết bị, cũng như áp dụng các biện pháp tổ chức sản xuất và tiêu thụ hàng hóa Mục tiêu là nâng cao giá trị gia tăng cho các sản phẩm nông nghiệp.
Thứ ba, cần tuân thủ định hướng tái cơ cấu trồng trọt của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, đầu tư vào các vùng chuyên canh cây trồng có giá trị hàng hóa cao và tiềm năng xuất khẩu lớn Ngân hàng sẽ tiếp tục triển khai và giám sát việc thực hiện các chương trình cho vay theo chỉ đạo của Chính phủ.
Để tăng cường dư nợ cho vay qua tổ nhóm, cần bổ sung các cơ chế chính sách phù hợp, đồng thời giảm tải khối lượng công việc cho cán bộ tín dụng.
- Thứ năm, có kế hoạch tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch của đội ngũ nhân viên
Vào thứ Sáu, một số sản phẩm dịch vụ sẽ được cung cấp nhằm phát triển nông nghiệp và nông thôn, bao gồm mô hình cho vay liên kết, cho vay theo từng loại cây trồng, và cho vay dựa trên mô hình chuỗi liên kết giá trị Những dịch vụ này sẽ hỗ trợ từ khâu cung ứng vật tư, sản xuất chế biến, cho đến tiêu thụ và xuất khẩu.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
3.2.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Phát triển mạng lưới phân phối
Để đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng lớn, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phân phối nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay khách hàng Việc đa dạng hóa các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Tiếp tục hoàn thiện và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch nhằm phát triển các sản phẩm truyền thống, bao gồm huy động vốn, cho vay nông nghiệp, cho vay tiêu dùng, cùng với các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
Ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại để giảm giá thành sản phẩm và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ như ngân hàng điện tử qua internet banking và mobile banking Việc quản lý hiệu quả từng kênh phân phối là rất quan trọng, đặc biệt là hệ thống ATM, cần nâng cao hiệu suất hoạt động và tính liên kết với các hệ thống thanh toán như Banknet và Smartlink Đồng thời, ngân hàng nên nâng cấp ATM thành các quầy giao dịch Auto bank để thuận tiện cho người dân Hợp tác với các công ty trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng tiện ích và công ty vận tải cũng là một chiến lược cần thiết để mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
Ngân hàng cần hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến để triển khai ví điện tử, giúp khách hàng dễ dàng nạp tiền từ tài khoản ngân hàng, rút tiền ra hoặc chuyển tiền qua điện thoại di động và máy tính có kết nối internet Ví điện tử không chỉ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng mà còn thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến một cách thuận tiện.
Ngân hàng có thể mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại để thu hút khách hàng mới Chẳng hạn, ngân hàng có thể cho vay cá nhân mua nhà từ các dự án đầu tư xây dựng mà họ tài trợ.
Ngân hàng có thể hợp tác với bưu điện để phân phối sản phẩm dịch vụ, đặc biệt hiệu quả ở khu vực nông thôn Bên cạnh đó, việc liên kết với các công ty viễn thông như Viettel, Vinaphone, Mobiphone sẽ giúp ngân hàng tận dụng cơ sở hạ tầng và đội ngũ bán hàng của đối tác, từ đó quảng bá sản phẩm đến vùng sâu vùng xa một cách tiết kiệm Đồng thời, ngân hàng cần xem xét việc giảm bớt các chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả.
* Đẩy mạnh hoạt động marketing Để đẩy mạnh hoạt động marketing, Agribank Thanh Hóa cần chú trọng thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:
Để nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ, việc xây dựng niềm tin vững chắc về chất lượng là rất quan trọng đối với cả nhân viên và khách hàng Điều này giúp tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững Văn hóa ngân hàng cần được hình thành như một nguồn sức mạnh nội lực, thể hiện qua phẩm chất đạo đức, cách đối xử giữa các đồng nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên Tất cả các chi nhánh cần chú trọng đến việc thực hiện các giá trị cốt lõi như “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả”, từ đó tạo nên truyền thống riêng biệt cho ngân hàng.
Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp và hoàn chỉnh bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, nhận diện thương hiệu qua hệ thống đồ họa tạo nên ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ Tiếp theo, truyền thông hiệu quả giúp lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến công chúng Ngoài ra, các ấn phẩm, poster, biểu mẫu văn phòng, bảng hiệu và đồng phục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố nhận diện thương hiệu.
- Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo
Thực hiện đa kênh quảng cáo, bao gồm:
Quảng cáo trực tuyến là một phương pháp marketing hiệu quả, cho phép thực hiện các chiến dịch qua email, SMS, điện thoại và trang web Với chi phí thấp, hình thức quảng cáo này mang lại phản hồi nhanh chóng và không bị giới hạn về thời gian hay không gian.
Nâng cao chất lượng tờ rơi giới thiệu dịch vụ sản phẩm là cần thiết, giúp khách hàng nắm rõ quyền và nghĩa vụ của mình một cách ngắn gọn và dễ hiểu Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn khuyến khích họ chủ động liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu.
Để quảng cáo hiệu quả, cần sử dụng đa dạng các kênh như thiết bị nghe nhìn, chương trình tài trợ, ấn phẩm báo chí, biển quảng cáo lớn, sản phẩm khuyến mại và tư vấn trực tuyến từ cán bộ ngân hàng Đặc biệt, cần chú trọng đến các biện pháp marketing nội bộ và đào tạo cán bộ trước khi ra mắt sản phẩm, nhằm đảm bảo sự chuẩn bị đầy đủ về cơ sở vật chất, mẫu ấn chỉ và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm dịch vụ.
- Thứ ba, Agribank Thanh Hóa nên chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing trực tiếp
Để thành lập một đội ngũ marketing hiệu quả, cần tuyển dụng nhân viên được đào tạo bài bản về sản phẩm và kỹ năng bán hàng Ngoài ra, trong các đợt ra mắt sản phẩm mới, có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp bằng cách sử dụng các cộng tác viên và nhân viên bán thời gian.
* Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Thứ nhất, cần đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh
DVNHBL theo thông lệ của một NHTM hiện đại
Để đạt được mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý hiệu quả từng sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm gắn liền với trách nhiệm phát triển sản phẩm cho từng cán bộ, phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn Việc tăng cường đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm về số lượng và chất lượng là cần thiết, đồng thời tạo điều kiện cho họ tiếp cận kiến thức chuyên môn hiện đại để phục vụ cho việc hoạch định và thực hiện kế hoạch sản phẩm, bắt kịp xu hướng khu vực và thế giới Bên cạnh đó, cần xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của sản phẩm thông qua các chương trình hỗ trợ quản lý theo từng sản phẩm và nhóm khách hàng, nhằm theo dõi và đánh giá sự phát triển cũng như hiệu quả chung của Chi nhánh.
Ngân hàng cần xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm tại chi nhánh để tạo ra kênh phản hồi hiệu quả cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Việc này giúp phát hiện nhanh chóng những điểm yếu và bất cập, từ đó nâng cấp và cải tiến quy trình cung ứng sản phẩm Định kỳ, ngân hàng cần tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm, điều chỉnh kịp thời và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu quả, bao gồm các tiêu chí như số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí cho nhóm sản phẩm dịch vụ, cũng như các chỉ tiêu về cho vay, dư nợ, lãi suất và nợ xấu cho sản phẩm tín dụng Ngoài ra, cần đánh giá quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, khả năng cạnh tranh của sản phẩm và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù từng sản phẩm.
