CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VIB chi nhánh Ba Đình
2.2.2.1.Tốc độ phát triển Internet Baking tại VIB – CN Ba Đình
Bảng 2.3. Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại VIB – Ba Đình
Đơn vị: Người
Dịch vụ Internet Baking
Năm So sánh
2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % KHCN 10953 16328 17722 5375 49,07 1394 8,54
KHDN 810 902 1023 92 11,36 121 13,41
Tổng số TK KH 15728 18946 22893 3218 20,46 3947 20,83 Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh VIB – Ba Đình
Số lượng khách hàng tăng đồng thời số lượng người sử dụng Internet Banking hằng năm đều tăng với tốc độ lớn chứng tỏ người dùng ngày càng chú ý đến dịch vụ này của ngân hàng. Các dịch vụ dần được hoàn thiện qua các năm và được khách hàng đón nhận tích cực. Tuy nhiên năm 2017 thì tốc độ tăng của số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tăng chậm hơn nhiều so với các năm còn lại. Có thể thấy được nguyên nhân do sự cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ này giữa các ngân hàng rất cao. Trong giai đoạn trên, chi nhánh tích cực quảng bá, giới thiệu dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng. Ngân hàng VIB áp chỉ tiêu KPIs về số lượng khách hàng đăng ký dịch sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với các giao dịch viên.
Bảng 2.4. Doanh số từ dịch vụ Internet Banking
Đơn vị: Tỷ đồng
Doanh số Năm
2015
Năm 2016
Năm 2017 Phí đăng ký/sử dụng dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí giao dịch 3,21 3,85 5,02
Phí dịch vụ bảo mật 0,86 1,04 1,6
Phí khác 0,8 1.25 1,26
Tổng doanh số từ IB 4,87 6,14 7,88
Tỷ lệ doanh số từ IB/tổng doanh thu (%) 7,99 5,73 6,54 Nguồn số liệu: Từ báo cáo tài chính của VIB – Ba Đình
Qua bảng trên, ta thấy:
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tăng đều qua các năm tuy nhiên tỷ lệ doanh thu từ Internet Banking trên tổng doanh thu lại giảm qua các năm.
Do tốc độ thu từ lãi tăng mạnh hơn thu từ dịch vụ IB rất nhiều.
Trong đó phí giao dịch, phí dịch vụ bảo mật và phí khác đều tăng. Do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tăng qua các năm. KH cũng quan tâm hơn đến vấn đề bảo mật trong giao dịch trên Internet Banking.
Tuy chỉ đóng góp một phần nhỏ vào tổng thu nhập ngân hàng nhưng dịch vụ cũng là mảng mà rất nhiều ngân hàng muốn hướng tới bởi đây là hoạt động với biên lợi nhuận rất cao lên tới trên 90%.
2.2.2.2.So sánh với đối thủ cạnh tranh a. Dịch vụ KHCN
Khi dịch vụ Internet Banking ngày càng phát triển thì việc đầu tư để phát triển và đa dạng hóa các chức năng của dịch vụ là điều vô cùng quan trọng. Thấu hiểu vấn đề đó, hiện nay VIB đã phát triển rất nhiều dịch vụ đối với Internet Banking trong mảng khách hàng cá nhân như: Truy vấn
thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý thẻ gửi tiết kiệm online. Ngoài ra còn các dịch vụ đặc trưng của VIB như dịch vụ nộp tiền điện tử, nộp thuế nội địa.
Tuy nhiên các ngân hàng cũng có các “con bài chiến lược” riêng của họ để phát triển dịch vụ Internet Banking như:
Vietinbank có dịch vụ trả nợ vay, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.
ACB có cho vay trực tuyến thế chấp bằng số dư TK tiền gửi có kì hạn, nạp tiền game online, nạp tiền điện thoại trả trước.
Đông Á có thực hiện vay ứng trước.
BIDV có trả nợ trước hạn khoản vay, gửi tiền có kì hạn và đăng kí vay online .
Maritime Bank có tiết kiệm gửi góp ong vàng, tích lũy điểm thưởng.
Bảng 2.5. So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân
NH Truy vấn
thông tin
CK trong
HT
CK ngoài
HT
TT hóa đơn
Quản lý thẻ
Bổ trợ cho Mobile Banking
VIB X X X X
Vietcombank X X X X X X
Viettinbank X X X
ACB X X X X X
BIDV X X X X
VPBank X X X X
Techcombank X X X X X
Sacombank X X X X
Maritimebank X X X X
Đông Á X X X X
Eximbank X X X X
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng
b. Dịch vụ KHDN
Trong mảng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp thì dường như VIB đang yếu thế hơn hẳn khi không mở rộng nhiều các dịch vụ. Trong khi đó ACB mở rộng rất nhiều tính năng mới như bán ngoại tệ trực tuyến, tăng các tiện ích khi thanh toán quốc tế, vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tuy nhiên điểm mạnh của VIB là có thể phân cấp quản lý trong 1 tài khoản nên được các doanh nghiệp khá ưa chuộng.
Bảng 2.6. So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
NH
Truy vấn thông tin
CK trong
HT
CK ngoài
HT
TT hóa đơn
VIB X X X X
Vietcombank X X X
ACB X X X X
BIDV X X X X
Maritimebank X X X X
Đông Á X X X X
Eximbank X X X
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng c. Chế độ bảo mật
Đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, VIB đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch như giải pháp thiết bị bảo mật kép Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) của VIB Bank , xác thực bằng thẻ EMV (Thẻ EMV là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ EMV, quý khách có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch chuyển khoản bằng cách sử dụng một thiết bị đọc thẻ) của VIB.
Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, SSL 128bit… Các NHTM Việt Nam khác chủ yếu sử
dụng phương pháp xác thực giao dịch OTP Token (Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử và khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP SMS (mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài ra một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng không phổ biến. Chẳng hạn như giải pháp Chứng thư điện tử, Smartcard của ACB Bank hay bàn phím ảo của NH Đông Á. Có thể thấy các Ngân hàng lớn như Vietcombank, ACB Bank, VIB có các phương thức bảo đảm an toàn và xác thực trong giao dịch Internet-banking tốt hơn đa dạng hơn so với các Ngân hàng còn lại. Nhìn chung vấn đề bảo mật và xác thực trong giao dịch Internet-banking của VIB hiện nay khá tốt, tuy nhiên còn nhiều điểm vẫn phải khắc phục nếu muốn phát triển mạnh dịch vụ này.
Bảng 2.7. So sánh chế độ bảo mật
NH OTP OTP Token Phương pháp khác
VIB X X Hybrid, SSL 256bit
Vietcombank X EMV, Hybird
Viettinbank X X
ACB X X Chứng thư điện tử, Smard card
BIDV X X
VPBank X
Techcombank X Chứng thư điện tử
Sacombank X X
Maritimebank X
Đông Á X X SSL 256bit
Eximbank X Chứng thư điện tử
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng d. Hạn mức chuyển khoản
Khách hàng cá nhân
Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giao
dịch đơn giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện…
thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet banking mà không còn phải đến ngân hàng. Các Ngân hàng có hạn mức tín dụng rất khác nhau và trong mỗi ngân hàng lại có các hạn mức riêng cho từng đối tượng khách hàng, cho từng gói dịch vụ. Ở một số Ngân hàng hạn mức tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lên đến hàng tỷ đồng như ACB ở một số gói dịch vụ không giới hạn hạn mức tín dụng. Điều này tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với Ngân hàng. Dường như việc duy trì cố định một hạn mức thấp đang là điểm yếu của VIB, khi mà hạn mức của ngân hàng khá thấp trong các ngân hàng được khảo sát.
Bảng 2.8. So sánh hạn mức chuyển khoản dịch vụ IB với khách hàng cá nhân Đơn vị: Triệu đồng
NH Nội bộ Liên NH TT hóa đơn
VIB 200 200 200
Vietcombank 100 100 500
Viettinbank 100 100 100
ACB (tùy gói TK) 500 100 500
BIDV 500 500 100
VPBank 200 200
Techcombank 500 500
Sacombank 1000 1000 1000
Maritimebank 500 100 500
Đông Á 500 500
Eximbank 500 500
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp
Hạn mức cho khách hàng doanh nghiệp của VIB khi so với các ngân hàng khác là khá cao, tuy nhiên việc hạn chế hạn mức là nhược điểm cần được
khắc phục. Có thể áp dụng phương thức của ACB đó là phân loại khách hàng theo phương thức bảo mật sau đó áp dụng các hạn mức khác nhau cho từng loại khách hàng.
Bảng 2.9. So sánh hạn mức chuyển khoản dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp
Đơn vị: Tỷ đồng
NH Cùng hệ
thống
Khác hệ thống
TT hóa đơn
VIB 6 6 6
Vietcombank 50 50 50
ACB (tùy gói TK) 5 5 5
BIDV 10 10 1
Đông Á 5 5 5
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng e. Các loại phí
Khách hàng cá nhân
Tuy chi phí cho dịch vụ Internet-banking có thấp hơn so với các phương thức giao dịch truyền thống nhưng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với những khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí này rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking. Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu. Giá của chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể va tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chi nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-banking.
So với mặt bằng chung thì các loại phí của VIB là khá hợp lý, tuy nhiên việc duy trì 1 mức phí cố định có thể khiến cho ngân hàng mất đi những khách hàng chuyển tiền nhỏ lẽ và các khách hàng có nhu cầu mua bán qua mạng.
Bảng 2.10. So sánh các mức phí IB đối với khách hàng cá nhân Đơn vị: Nghìn đồng NH Phí thường niên Chuyển khoản
trong hệ thống
Chuyển khoản
ngoài hệ thồng Phí khác
VIB Miễn phí Miễn phí 0,03% (TT: 7) Hủy: 10
Vietcombank Miễn phí CN: miễn phí TC: 11
11 Nộp tiền
GDCK: 4 Viettinbank
Miễn phí 9 Kích hoạt: 5
Tra soát: 50 Hủy: 20
ACB 100 Miễn phí
BIDV 100 3 <=20tr: 3
>20tr 0,03%
VPBank
Truy vấn: 0 Tiêu chuẩn: 50 Cao cấp: 120
Cùng tỉnh: miễn phí
Khác tỉnh: TC - 3
CC - 5
Cùng tỉnh: TC- 6
CC-8
Khác tỉnh: TC- 20
CC-0,05%
Hủy: 10 Thay đổi: 10
Techcombank
Truy vấn: 20 Trọn gói: 100
Miễn phí <=500tr: 9
>500tr: cùng tỉnh 0,01% (TĐ 150)
Khác tỉnh 0,02% (TĐ 300)
Maritimebank 55 Miễn phí 7
Đông Á 5 5
Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Đối với khách hàng doanh nghiệp thì mức phí là khá hợp lý, tuy nhiên đối với TK ngoại tệ việc chỉ quy định phí đối bằng đồng USD có thể gây nhiều lo ngại đối với doanh nghiệp khi gặp rủi ro tỷ giá.
2.2.2.3.Phân tích kết quả khảo sát
Mẫu nghiên cứu
Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập bằng cách tiến hành một khảo sát các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại VIB đã sử dụng dịch vụ Internet Banking. Một quy tắc chung là kích cỡ mẫu nên là 100 hoặc lớn hơn. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 (trong đó m = số biến độc lập). Do đó, mẫu cần thiết là n> 50 + 7*8 = 106 nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 106. Trên cơ sở đó bài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 302.
Bảng phỏng vấn được gửi qua email do khách hàng cung cấp khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking. Khách hàng được gửi bảng phỏng vấn được lựa chọn ngẫu nhiên trong toàn hệ thống VIB dựa trên báo cáo số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking xuất ra từ phần mềm Corebank của ngân hàng. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert năm thang điểm khác nhau, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến “hoàn toàn đồng ý ".
Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính
1. Những câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch Internet Banking.
2. Những câu hỏi có liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng
Phân tích dữ liệu và kết quả a. Thông tin mô tả khách hàng
Bảng 2.11. Thống kê mô tả đặc điểm người trả lời
Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 180 59,6
Nữ 122 40,4
Tổng 302 100
Tuổi 18 – 35 215 71,2
35 – 60 82 27,2
Trên 60 5 1,7
Tổng 302 100
Nghề nghiệp Sinh viên 108 35,8
Công nhân viên chức 152 50,3
Tiểu thương 37 12,3
Khác 5 1,7
Tổng 302 100
Học vấn Trung cấp, cao đẳng, đại học 289 95,7
Trên đại học 13 4,3
Tổng 302 100
Thu nhập 5 – 10 triệu 115 38,1
10 – 15 triệu 136 45
Trên 15 triệu 51 16,9
Tổng 302 100
Thời gian sử dụng dịch vụ NH
Dưới 6 tháng 26 8,6
6 tháng – 1 năm 92 30,5
1 – 2 năm 86 28,5
Trên 2 năm 98 32,5
Tổng 302 100
Bảng số liệu đã xử lý cho thấy: Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch nhau nhưng không quá lớn cho lắm. Trong tổng số 302 người tham gia trả lời bảng phỏng vấn có 180 nam chiếm tỷ lệ 59,6% và 122 nữ chiếm 40,4%.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mẫu nghiên cứu có độ tuổi từ 18 - 35 chiếm 71,2%, từ 35-60 tuổi chiếm 27,2%, trên 60 chiếm 1,7%. Độ tuổi phân bố chủ yếu 18 – 35 tuổi cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát là trẻ. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao với sự thay đổi của điều kiện xã hội.
Bên cạnh đó khách hàng trong độ tuổi này thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định. Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra.
Về yếu tố nghề nghiệp có 108 sinh viên chiếm 35.8%, 152 công nhân viên chức chiếm 50.3%, tiểu thương cố 35 khách hàng chiếm 12,3%, nghề nghiệp khác (nội trợ,…) chiếm 1,7%.
Liên quan đến yếu tố học vấn ta thấy trình độ học vấn “trung cấp, cao đẳng, đại học” chiếm 95,7%, trên đại học là 4,3%. Với trình độ học vấn cao nên khả năng lực chọn, xem xét, đánh giá một dịch vụ sẽ khắt khe hơn nhiều.
Về yếu tố thu nhập đa số khách hàng khảo sát là những người có thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 38,1%, thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 45%, thu nhập trên 15 triệu chiếm 16,9%. Với điều kiện và mức sống trên địa bàn, đây là nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập khá cao, khả năng tiếp cận những dịch vụ của ngân hàng sẽ thuận lợi hơn.
b. Thông tin vể sử dụng dịch vụ
Bảng 2.12. Thông tin mức độ sử dụng và các tiện ích
Số lượng Tỷ lệ Mức độ sử dụng
trong tuần
< 2 lần 44 14,6
2 – 4 lần 135 44,7
5 – 8 lần 48 15,9
> 8 lần 75 24,8
Tổng 302 100
Mục đích sử dụng dịch vụ
Tra cứu thông tin tài khoản
302 100
Thanh toán, chuyển khoản
281 92,9
Tra cứu sao kê tài khoản 78 25,9
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác
119 39,3
Tra cứu thông tin các loại thẻ
94 31,2
Các dịch vụ được sử dụng
Chuyển khoản 240 79,5
Chuyển khoản qua thẻ 194 64,3
Thanh toán hóa đơn 86 28,6
Thanh toán thẻ tín dụng 38 12,5
Dịch vụ tài chính 8 2,7
Nạp tiền điện tử 76 25
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử khá thường xuyên, 2 - 4 lần/tuần. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc kiểm tra số dư hay chuyển khoản, chuyển tiền qua thẻ… Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có các biện pháp để cho khách hàng biết, hiểu và sử dụng nhiều tiện ích hơn nữa.
Bảng 2.13. Lý do khách hàng không sử dụng IB của VIB
Lý do Số KH %
Sở thích đến ngân hàng 13 45,8
Chi phí không hợp lý 44 14,6
Không an toàn 73 24,2
Không cần thiết 98 32,6
Thủ tục đăng ký phức tạp 25 8,2
Chưa biết đến dịch vụ này 48 15,8
Không có Internet 3 1,1
Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Internet Banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng trực tuyến là dịch vụ không cần thiết. Bên cạnh đó, khách hàng cũng e ngại về tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ này.
Bảng 2.14. Giải pháp khách hàng chọn
Đề xuất Số khách hàng Tỷ lệ %
Quảng cáo rộng rãi 262 86,8
Hướng dẫn cách sử dụng 145 47,9
Giảm phí sử dụng dịch vụ 127 42,1
Tăng tiện ích mang lại 251 83,2
Từ các lý do trên khách hàng đưa ra các ý kiến để có thể tiếp cận với dịch vụ IB của VIB như là tiến hành quảng cáo rộng rãi để nhiều người biết
đến dịch vụ, tăng các tiện ích mang lại để khách hàng nhận thấy sự tiện lợi của dịch vụ này cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và giảm chi phí sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.15. Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ
Đề xuất Số khách hàng %
Nhanh chóng, chính xác hơn 197 65,2
Giảm phí 194 64,3
Tăng mức độ bảo mật 183 60,7
Liên tục cập nhật tin tức 156 51,8
Các giải pháp của khách hàng đưa ra để ngân hàng phát triển dịch vụ của mình đó là dịch vụ, nhân viên của ngân hàng phải xử lý nhanh chóng chính xác hơn nữa; chi phí hiện nay đối với khách hàng nhỏ lẻ là khá cao nên cần giảm bớt chi phí; phát triển hệ thống bảo mật đồng thời liên tục cập nhật tin tức tại các phương tiện thông tin đại chúng.