Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh tỉnh Nam Định

Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển DVNH bán lẻ đối với kết quả hoạt động kinh doanh và xuất phát từ tình hình thực tế của CN, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

PHẠM THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – năm 2020

PHẠM THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS CHU KHÁNH LÂN

Hà Nội – năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Nam Định ” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu trong luận văn có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020

Tác giả

Phạm Thu Hiền

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.3 Điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 13

1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 15

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 35

1.3.1 Nhân tố khách quan 35

1.3.2 Nhân tố chủ quan 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH 42

2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 42

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế và xã hội của tỉnh Nam Định 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank tỉnh Nam Định 43

2.1.3 Các hoạt động chủ yếu của Agribank tỉnh Nam Định 45

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank tỉnh Nam Định giai đoạn 2017 –

2019 46

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 50

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định 50

2.2.2 Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng 70

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 76

2.3.1 Kết quả đạt được 76

2.3.2 Tồn tại 79

2.3.3 Nguyên nhân 81

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH 85

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 85

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Agribank 85

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định 87

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 88

3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88

3.2.2 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92

3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối DVNH bán lẻ 99

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ 102

3.2.5 Giải pháp về quản trị rủi ro trong hoạt động bán lẻ 104

3.3 KIẾN NGHỊ 105

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN 105

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 106

KẾT LUẬN 108

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lƣợng cán bộ nhân viên của Agribank tỉnh Nam Định 45

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank tỉnh Nam Định 46

Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 48

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2017 – 2019 49

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ 57

Bảng 2.6: Doanh số giao dịch 60

Bảng 2.7: Doanh số giao dịch một số dịch vụ thanh toán chủ yếu 61

Bảng 2.8: Kết quả triển khai dịch vụ thẻ 63

Bảng 2.9: Số lƣợng thẻ của các NHTM tại Nam Định 64

Bảng 2.10: Dịch vụ Mobile Banking do Agribank tỉnh Nam Định cung ứng 65

Bảng 2.11: Dịch vụ Internet Banking do Agribank tỉnh Nam Định cung ứng 66

Bảng 2.12: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối 67

Bảng 2.13: Doanh số bảo lãnh của Agribank tỉnh Nam Định 68

Bảng 2.14: Thu nhập từ các dịch vụ chính 69

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về sự phát triển DVNH bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định 73

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank tỉnh Nam Định 44

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu theo SERVPERF 71

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo thời gian (%) 54

Biểu đồ 2.2: Quy mô nguồn vốn theo đối tƣợng (tỷ đồng) 55

Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn của các TCTD địa bàn tỉnh Nam Định (%) 56

Biểu đồ 2.4: Dƣ nợ cho vay (tỷ đồng) 58

Biểu đồ 2.5: Thị phần dƣ nợ của các TCTD trên địa bàn tỉnh Nam Định (%) 59

Biểu đồ 2.6: Doanh số các dịch vụ thanh toán chủ yếu (triệu đồng) 61

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Là quốc gia có lợi thế về dân số vàng, số người đang trong tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn đi kèm với sự phát triển vượt bậc của hệ thống tiêu dùng bán lẻ như siêu thị, hệ thống trung tâm thương mại thị trường bán lẻ Việt Nam dần trở thành thị trường tiềm năng của nhiều doanh nghiệp SXKD, thương mại, trong đó có các ngân hàng Nhờ đó, phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt Nam đã trở thành xu hướng tất yếu mà các NHTM hướng đến hiện tại và trong những năm tiếp theo Ngoài ra, điều này cũng là

cơ hội tốt cho các NHTM cơ cấu lại nguồn thu của mình, giảm tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng – hoạt động tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro và tăng tỷ trọng nguồn thu từ các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích đến khách hàng - một nguồn thu có tính an toàn và bền vững hơn cho ngân hàng

Là NHTM 100% vốn nhà nước với bề dày lịch sử phát triển cùng thế mạnh về mạng lưới CN, phòng giao dịch trải dài khắp cả nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) có nhiều lợi thế trong việc phát triển DVNH bán lẻ Trong những năm vừa qua, DVNH bán lẻ của Agribank cũng đã đạt được những kết quả nhất định khi đã tạo điều kiện tối đa giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các SPDV của ngân hàng, cả với các khách hàng ở những địa bàn xa xôi như vùng núi hay hải đảo Cùng với đó, Nam Định là tỉnh thành có nhiều tiềm năng và thuận lợi để phát triển hoạt động SXKD và dịch vụ Đây cũng là định hướng phát triển của Nam Định trong tương lai, vì thế nhu cầu về DVNH, đặc biệt là DVNH bán lẻ như dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử… sẽ có

xu hướng tăng trong những năm tới Bên cạnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – CN tỉnh Nam Định (sau đây gọi là Agribank tỉnh Nam Định) cũng là một tổ chức tín dụng nhận được nhiều sự tín nhiệm và có vị thế nhất định trên địa bàn, là địa chỉ tin cậy của khách hàng Tuy vậy, trong thời

điểm hiện tại, CN chưa tận dụng được những lợi thế sẵn có để phát triển mảng DVNH bán lẻ Hoạt động bán lẻ của CN vẫn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như kỳ vọng: DMSP bán lẻ chưa đa dạng; chính sách cho khách hàng thiếu linh hoạt; thủ tục hồ sơ cung cấp sản phẩm còn phức tạp; tỷ trọng doanh thu dịch vụ bán lẻ trên tổng lợi nhuận còn thấp Không chỉ dừng lại ở đó, hiện nay Agribank tỉnh Nam Định còn đối mặt với

áp lực lớn bởi sự xuất hiện của nhiều NHTM khác trên thị trường Nếu Agribank tỉnh Nam Định không kịp thời thay đổi chiến lược phát triển, tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, xác định chính xác đối tượng khách hàng tiềm năng thì rất dễ rơi vào tình trạng bị sụt giảm thị phần, mất khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển DVNH bán lẻ đối với kết quả hoạt động kinh doanh và xuất phát từ tình hình thực tế

của CN, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Nam Định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ, để từ đó có thể đề xuất một số

giải pháp phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ trở thành một trong những hoạt động cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu bền vững cho CN

2 Tổng quan nghiên cứu

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, khi khoảng cách về sự tiện ích giữa các NHTM ngày càng nhỏ chất lượng dịch vụ sẽ dần trở thành tiêu chí hàng đầu để khách hàng đưa ra quyết định sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào Vì vậy, nhiều tác giả lựa chọn đề tài này để bàn luận đưa ra những giải pháp phù hợp đảm bảo vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng mới nhằm mục đích mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ Trong đó, một số công trình của một số tác giả tiêu biểu đã thực hiện nghiên cứu về chủ đề này phải đề cập đến đó là:

- Lê Ngọc Hải (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu của tác giả có một điểm mới đó là đi

so sánh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng dưới sự đánh giá của hai đối tượng khác nhau đó là khách hàng và nhân viên ngân hàng Tác giả đã tìm ra nguyên nhân có sự khác nhau giữa đánh giá của hai đối tượng trên Dựa trên nguyên nhân đó, các giải pháp được tác giả kiến nghị đối với CN sẽ trở nên phù hợp và thiết thực hơn

- Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, tác giả đã tìm ra những nhân tố khác nhau với mức ảnh hưởng khác nhau cho từng nhóm sản phẩm riêng biệt, để từ đó đưa ra được các giải pháp khắc phục phù hợp nhất với từng nhóm sản phẩm, giúp CN

dễ dàng lựa chọn giải pháp phù hợp với chiến lược phát triển lâu dài của mình

- Cũng lựa chọn nghiên cứu về mảng phát triển DVNH bán lẻ, Nguyễn Thị Ngọc Châu (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”, Luận văn thạc

sĩ đã tìm ra những nhân tố đặc trưng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động DVNH bán lẻ tại CN đang công tác Qua kết quả nghiên cứu được, tác giả cũng mạnh dạn đề xuất với đơn vị một số phương án cụ thể cải thiện tình hình thực tế, triển khai đẩy mạnh các DVNH bán lẻ

- Phạm Kiều Diễm (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”, Luận văn thạc

sĩ cũng nhận được nhiều đánh giá tích cực bởi tính thực tiễn cao khi được áp dụng vào tình hình thực tế của CN Những phát hiện của tác giả trong quá trình nghiên cứu đã giúp CN phần nào trong việc giải bài toán khó về phát triển các sản phẩm bán lẻ

- Với đề tài về phát triển sản phẩm DVNH bán lẻ, Trần Thùy Linh (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ, đã đào sâu nghiên cứu và tìm ra nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ bán lẻ do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp của khách hàng, để từ đó tìm ra cách thức phù hợp nhất với CN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như

- Tác giả Nguyễn Thanh Phong (2017) đã có cách tiếp cận với DVNH nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng thông qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để tìm ra cách thức nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa

đi sâu vào phân tích cụ thể vì sao cần thiết phải phát triển DVNH bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Không chỉ trong nước, trên thế giới cũng có nhiều tác giả đã thực hiện nghiên cứu về đề tài này, có thể kể đến là:

- Tác giả Alina Alekseeva (2017) đã lần lượt tìm ra mức độ tác động của các nhân tố đến quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua nghiên cứu trong khóa luận “Research and adaptation of retail banking services in Russia” với thực tiễn của ngân hàng Sberbank Không chỉ dừng lại

ở đó, tác giả còn tiến hành phân tích sâu hơn về thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng thông qua mô hình SWOT, khiến các giải pháp đưa ra có tính thực tiễn cao

- Tiến sĩ R Srinivasa Rao (2014) đã chỉ ra vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế của Ấn Độ qua nghiên cứu “The

Role of Retail Banking in Indian Economy” Trong đó, tác giả có đưa thêm những tác động của dịch vụ bán lẻ đến hoạt động của ngân hàng và các cách thức để phát triển dịch vụ này

- Khác với các tác giả trên, Sanjit Kumar Roy và cộng sự (2017) tiến hành phát triển một thang đo giá trị của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên thị trường Ấn Độ trong nghiên cứu “Developing a service value measurement scale in retail banking services” Thang đo này có giá trị rất lớn để các NHTM

có thể tiến hành đo lường mức độ phát triển hiện tại trong cung cấp dịch vụ bán lẻ để từ đó đề ra chiến lược phù hợp cho tương lai

- Khi nghiên cứu về DVNH bán lẻ của các NHTM, Bauer, J.L (n.d) lại lựa chọn tiếp cận từ chiến lược phát triển mảng bán lẻ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để từ đó đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần bán lẻ của mình tại các quốc gia đang phát triển

- Later John Kay (n.d) chủ động đi phân tích kỹ các đặc trưng về chiến lược marketing của DVNH bán lẻ thay vì chỉ dừng nghiên cứu ở việc tìm hiểu

về các khái niệm hay liệt kê các loại dịch vụ chủ yếu của DVNH bán lẻ Ngoài

ra, tác giả còn khẳng định trong nghiên cứu rằng hầu hết mọi người đều hiểu không rõ về thuật ngữ ngân hàng bán lẻ vì họ thường chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất

- Tiwari và cộng sự (n.d) đã thực hiện các nghiên cứu và đưa ra khái niệm tổng quát nhất về DVNH bán lẻ cũng như các nghiên cứu định lượng về

sự đóng góp của dịch vụ này đối với sự tăng trưởng của NHTM Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng các SPDV tại các CN của các NHTM lớn

Các nghiên cứu trên về cơ bản đều có sự thành công nhất định trong việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển DVNH bán lẻ của các đơn vị được điều tra làm cơ sở đưa ra các hướng khắc phục phù hợp với thực tiễn, nhằm

mở rộng và nâng cao chất lượng của hoạt động này Tuy nhiên, mỗi ngân hàng, mỗi CN lại có những nét đặc trưng riêng biệt nên các giải pháp đưa ra

cũng sẽ khác nhau Đặc biệt, DVNH bán lẻ đang là vấn đề rất được quan tâm

và chú trọng tại Agribank tỉnh Nam Định nhưng lại chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này được thực hiện tại đây Do đó, tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN tỉnh Nam Định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển lớn mạnh trong tương lai của hoạt động cung ứng các sản phẩm DVNH bán lẻ

3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

3.1.1 Mục tiêu chung

Luận văn đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM, đánh giá những kết quả, hạn chế trong hoạt động phát triển DVNH bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định giai đoạn 2017 - 2019, làm cơ sở triển khai các giải pháp phù hợp nhằm phát triển DVNH bán lẻ của

CN trong tương lai

3.1.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu tập trung giải quyết 03 nội dung:

- Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản và thực tiễn về phát triển DVNH bán

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung giải quyết 03 câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Thực trạng phát triền DVNH bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định như thế nào?

- Câu hỏi 2: Hoạt động phát triển DVNH bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định có hiệu quả không?

- Câu hỏi 3: Đâu là giải pháp phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hệ thống lý luận cơ bản và thực trạng về phát triển DVNH bán lẻ của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Agribank tỉnh Nam Định

- Thời gian: Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019, các giải pháp khắc phục thực trạng đó Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Agribank tỉnh Nam Định giai đoạn 2017 – 2019, báo cáo tổng kết của NHNN Tỉnh Nam Định, các công trình nghiên cứu trên tạp chí Khoa học, Ngân hàng…

5.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu

Sau khi đã thu thập được thông tin và dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi, kết hợp với số liệu thứ cấp từ các báo cáo, luận văn sử dụng linh hoạt các phương pháp: chọn mẫu, so sánh, phân tích, tổng hợp… để thực hiện nghiên cứu, cụ thể:

- Phương pháp khảo sát: nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung ứng

- Phương pháp thống kê mô tả: nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số

và thống kê mô tả để tính toán và phân tích cụ thể các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau, từ đó nhằm so sánh, phân tích

và đánh giá kết quả nghiên cứu

- Phương pháp phân tích so sánh: Để xác định sự thay đổi của các chỉ tiêu quan sát qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối và tương đối Ngoài ra, tác giả chú trọng đến việc kết hợp các dữ liệu với quan sát các hoạt động thực tiễn để có thể đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác nhất

6 Bố cục tổng quan

Bài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN tỉnh Nam Định

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN tỉnh Nam Định

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong xu thế phát triển của hệ thống NHTM hiện đại, ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành mảng hoạt động chủ chốt, góp phần phân tán rủi ro và đem lại nguồn lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Theo quan niệm phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh, cung cấp thường xuyên một hoặc một số sản phẩm, DVNH như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản cho cá nhân, hộ gia đình

Sản phẩm của ngân hàng bán lẻ là các DVNH bán lẻ Hiện nay, trên thế giới tồn tại song song nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL Các cách tiếp cận vấn đề và hướng nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra những khái niệm khác nhau Tuy nhiên, một số khái niệm được công nhận rộng rãi phải kể đến:

- Tổ chức Thương mại Thế giới WTO cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền vay, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…”

- Trong khi đó, khái niệm Viện Nghiên cứu Châu Á – AIT đưa ra: “Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các CN hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

- Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ

ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”

Tuy có nhiều quan điểm về DVNH bán lẻ, nhưng xuyên suốt và thống nhất trong luận văn này khái niệm về DVNH bán lẻ được hiểu như sau: “Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Frederic S.Mishkin, 2001, tr.84)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các sản phẩm của DVNH bán lẻ rất phong phú và đa dạng nhưng tựu chung lại đều có năm đặc điểm chủ yếu sau đây:

Một là, đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ có khối lượng lớn, nhu

cầu đa dạng và mức rủi ro thấp

DVNH bán lẻ là các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng đến tận tay khách hàng Do đó, phân khúc khách hàng chủ yếu của DVNH bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là nhóm khách hàng có sự đa dạng về độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu tiêu dùng,… Vì vậy, rủi ro được phân tán khi thực hiện cung ứng SPDV cho nhóm khách hàng này

Do đó, ngoài việc tuân theo các yêu cầu của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, việc phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ còn phải đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng đặt ra DVNH bán lẻ phải được nghiên cứu, đổi mới hàng ngày để đảm bảo đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Do đó, bước đầu tiên các ngân hàng cần làm đó là xác định được chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các bước nghiên cứu, đánh giá về thị trường và mong muốn của khách hàng hiện tại và tiềm năng, thực hiện định vị thương hiệu, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển DVNH bán lẻ Trên cơ

sở đó tiến hành xây dựng chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh phù hợp

Hai là, giá trị và quy mô của mỗi giao dịch thường nhỏ lẻ

Đối tượng khách hàng DVNH bán lẻ có khối lượng lớn, nhưng giá trị trên các giao dịch đơn lẻ lại khá thấp Tuy nguồn vốn huy động qua từng giao dịch là nhỏ nhưng tổng nguồn vốn huy động của nhóm khách hàng này lại tương đối đa dạng về kỳ hạn, lãi suất,… đã trở thành nguồn vốn chủ yếu, ổn định góp phần không nhỏ giúp ngân hàng tự chủ trong kinh doanh, phát triển

và tăng trưởng một cách bền vững Ngược lại, khi ngân hàng thực hiện cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình các khoản tín dụng có giá trị nhỏ thì chi phí cần để thực hiện đánh giá, kiểm tra và giám sát khách hàng lại lớn Do

đó, để thực hiện phát triển DVNH bán lẻ có hiệu quả, các ngân hàng cần phải chú ý về hệ thống công nghệ, chính sách lãi suất cạnh tranh và không ngừng cải tiến, nâng cao tính năng của sản phẩm

Ba là, chi phí bình quân giao dịch khá cao

Mục tiêu của DVNH bán lẻ là đáp ứng các giao dịch thường xuyên, nhỏ

lẻ như chuyển khoán, thanh toán… Do số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ nên số lượng khách hàng thường lớn hơn ngân hàng bán buôn Ngược lại, quy mô giao dịch của ngân hàng bán buôn lại lớn hơn gấp nhiều lần so với ngân hàng bán lẻ, trong khi chi phí để phục vụ mỗi đối tượng của ngân hàng bán lẻ xấp xỉ bằng chi phí để phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân giao dịch của ngân hàng bán lẻ khá cao

Bốn là, sản phẩm đa dạng và mạng lưới rộng khắp

Để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu khác nhau từ khách hàng, SPDV ngân hàng bán lẻ cần có sự phong phú và theo kịp các xu hướng mới của thị trường Thị trường tài chính thay đổi từng ngày, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh

tế quốc tế, việc không ngừng sáng tạo ra các sản phẩm mới tăng tiện ích cho khách hàng là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mỗi ngân hàng cũng cần phải xác định được thế mạnh của mình để xây dựng và phát triển sản phẩm chủ lực

Không chỉ cần một DMSP lớn, để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần tăng khả năng tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau bằng cách mở rộng phạm vi hoạt động, thông qua việc phát triển mạng lưới CN, phòng giao dịch Mở thêm các CN, phòng giao dịch tại địa điểm phù hợp, trang bị trang thiết bị máy móc hiện đại tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng SPDV một cách thuận tiện nhất

Năm là, công nghệ hiện đại đóng vai trò cốt lõi

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng và hoạt động dựa vào nền tảng công nghệ hiện đại Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì ngân hàng nào thực hiện công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt thì sẽ càng dễ dàng giữ khách hàng cũ và mở rộng tệp khách hàng mới (David Cox, 1997)

1.1.3 Điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần đáp ứng một số điều kiện nhất định, trong đó ba điều kiện rất quan trọng không thể thiếu đó là:

- Công nghệ thông tin: Việc ứng dụng thành công các thành tựu khoa học vào các SPDV ngân hàng cung cấp là điều kiện cơ bản, đặc biệt cần thiết giúp ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ Hiện tại, khi sự khác biệt về tiện ích sản phẩm giữa các ngân hàng trong hệ thống ngày càng thu hẹp thì chính yếu tố về công nghệ trở thành nhân tố quyết định đến mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi đó, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ và chất lượng dịch vụ tốt thì ngân hàng đó sẽ chiếm được ưu thế trong cạnh tranh Ngoài ra, cũng nhờ vào việc áp dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng mà khách hàng được sử dụng thêm nhiều sản phẩm tiện ích hơn như thanh toán hóa đơn trực tuyến, tiết kiệm online,… tạo điều kiện rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí giao dịch

- Kênh phân phối sản phẩm: Hoạt động xây dựng các kênh phân phối SPDV là mối quan tâm hàng đầu của DVNH bán lẻ Để phát triển dịch vụ này

đòi hỏi các NHTM phải xây dựng cho mình được hệ thống kênh phân phối đa dạng, đảm bảo việc cung ứng SPDV đến khách hàng trên phạm vi rộng Bên cạnh hệ thống kênh phân phối truyền thống sẵn có thông qua CN, phòng giao dịch thì hiện nay các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đang được hệ thống NHTM chú trọng mở rộng và phát triển Bên cạnh việc triển khai kênh phân phối mới, ngân hàng đồng thời cần chú trọng các hoạt động bán chéo sản phẩm, nhờ đó, mỗi khách hàng có cơ hội tiếp cận đa dạng sản phẩm trong cùng một thời gian, đáp ứng tối đa nhu cầu của mình

- Nguồn nhân lực: Để cung ứng các SPDV ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng đồng thời vừa là người tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ vừa là người bán hàng trực tiếp Với sự đa dạng về đối tượng khách hàng, sự phong phú của DMSP và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong hệ thống đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng không ngừng

tự trau dồi kiến thức kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm, sự khéo léo, nhiệt tình cùng sự chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất (Lê Ngọc Hải, 2019)

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

DVNH bán lẻ đang là dịch vụ mà nhiều ngân hàng chú trọng, đẩy mạnh phát triển vì đây là dịch vụ tạo ra lợi nhuận bền vững cho ngân hàng

Họ không ngừng nỗ lực từng ngày với mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng tỷ trọng doanh thu hoạt động Bên cạnh việc mang đến lợi ích cho ngân hàng cung cấp SPDV, DVNH bán lẻ còn giúp khách hàng, xã hội nhiều lợi ích đáng kể khác

1.1.4.1 Đối với khách hàng

Thông qua DVNH bán lẻ, khách hàng nhận được sự an toàn, tiện lợi với giá thành thấp nhất Ngoài ra, DVNH bán lẻ là dịch vụ luôn đổi mới từng ngày

để có thể theo kịp các xu hướng mới nhất, của thế giới Nhờ đó, dịch vụ này

có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ

gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp khách hàng cải thiện tình hình tài chính của mình, góp phần tiết kiệm các chi phí xã hội thông qua việc giảm thiểu chi phí giao dịch, chi phí thời gian, chi phí tìm kiếm và thu thập thông tin

DVNH bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả

sử dụng các nguồn lực của mình Trong điều kiện nền kinh tế hàng hóa thị trường phát triển như hiện nay, nhóm khách hàng bán lẻ sẽ khó có điều kiện cạnh tranh với các doanh nghiệp có quy mô lớn về công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân lực, Lúc này, DVNH bán lẻ phát huy tối đa vai trò với khách hàng, là dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho nhóm khách hàng này phát triển thông qua việc cung ứng kịp thời các SPDV ngân hàng phù hợp Qua đó, khách hàng có điều kiện tiếp tục thực hiện các hoạt động SXKD một cách liên tục, giúp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

DVNH bán lẻ giúp các NHTM có thu nhập bền vững cũng như rủi ro thấp Với số lượng khách hàng lớn, đa dạng về nhu cầu, tần suất giao dịch, phí thu được từ việc cung ứng các SPDV này tương đối lớn Bên cạnh đó, các giao dịch của đối tượng này thường nhỏ cùng kỳ hạn ngắn, giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh và chủ động trong việc khai thác, sử dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro

Phát triển DVNH bán lẻ là cơ sở để triển khai và áp dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại vào nghiệp vụ ngân hàng bán buôn; đồng thời, giúp ngân hàng khai thác và sử dụng có hiệu quả các công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong công tác quản lý nguồn dữ liệu khổng lồ của toàn hệ thống một cách khoa học, thuận tiện cho quá trình tác nghiệp

DVNH bán lẻ phát triển giúp nâng cao chất lượng SPDV của ngân hàng

Vì để phát triển DVNH bán lẻ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng phải đơn giản,

tinh gọn, hiệu quả đảm bảo thống nhất trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển của ngân hàng

DVNH bán lẻ góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ khác Các sản phẩm của hoạt động ngân hàng bán lẻ phải không ngừng thay đổi để phù hợp với yêu cầu của khách hàng từ tiện ích sản phẩm, chất lượng sản phẩm đến cách thức cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng, Qua quá trình đó, ngân hàng có thể hạn chế điểm yếu, tập trung vào điểm mạnh, rút ra các kinh nghiệm để ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của mình

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế

DVNH bán lẻ giúp sự lưu chuyển tiền tệ tốt hơn Thông qua các SPDV của ngân hàng bán lẻ, nguồn vốn được di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác để đáp ứng các yêu cầu của hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng

và thuận tiện hơn Điều đó giúp thúc đẩy hoạt động SXKD, thương mại, đẩy nhanh quá trình phát triển

Phát triển DVNH bán lẻ giúp tăng cao hiệu quả quản lý Thông qua DVNH, Nhà nước kiểm soát được các vấn đề như buôn lậu, tham nhũng, trốn thuế, vì hiện tại hệ thống thanh toán của Việt Nam tương đối phát triển, đa

số các hoạt động của các chủ thể trong nền kinh tế đều thực hiện qua ngân hàng Ngoài ra, DVNH bán lẻ góp phần tạo nên thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng Đây là hình thức thanh toán đang được Nhà nước khuyến khích sử dụng, nhờ đó tiết kiệm được các nguồn lực của nền kinh tế

Phát triển DVNH bán lẻ là điều kiện cần cho sự phát triển của nhiều ngành dịch vụ khác như giao thông vận tải, du lịch, Bên cạnh đó, hoạt động này mang về cho Nhà nước nguồn ngoại tệ không nhỏ thông qua các hoạt động như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, (Phan Thị Thu Hà, 2004)

1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Danh mục các SPVD của ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây ngày càng phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của

các đối tượng khách hàng Trong đó bao gồm sáu dịch vụ chính sau:

1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ cơ bản, làm nền tảng

để triển khai các hoạt động ngân hàng khác và là nhân tố mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Dịch vụ này phản ánh nghiệp

vụ tiếp nhận nguồn vốn nhàn rỗi từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế dưới nhiều hình thức khác nhau với nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ gốc và lãi theo thỏa thuận, từ đó hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn này được huy động thông qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm:

- Tiền gửi thanh toán: Là tiền gửi không kỳ hạn do khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích chính là phục vụ các nhu cầu thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, hình thức huy động này có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ thời điểm nào, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Vì vậy, lãi suất của khoản tiền này rất thấp, không đáng kể

- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng với mục đích chính là hưởng lãi sau các thời hạn nhất định Đây cũng được coi là hình thức huy động vốn truyền thống của các NHTM, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn vốn trung dài hạn, thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn phục

vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại khác nhau về lãi suất, kỳ hạn,… được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ khi nào có nhu cầu do đó lãi suất huy động thường thấp

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một khoảng thời gian nhất định, lãi suất sẽ thay đổi phụ thuộc vào thời hạn khách hàng đăng ký gửi tiền Tuy nhiên, đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể

rút trước hạn nhưng không được hưởng lãi suất như ban đầu, thông thường sẽ được hưởng lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn

- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do các ngân hàng phát hành trong đó có xác nhận về nghĩa vụ trả tiền với một thời hạn nhất định cùng điều kiện trả lãi

và các cam kết khác giữa ngân hàng và người mua với mục đích huy động vốn cho ngân hàng, bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,…

Thông thường, các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm được ngân hàng cung ứng thường xuyên và rộng rãi Trong khi đó các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi sẽ chỉ được cung ứng cho khách hàng khi đã xác định được thời gian và số tiền huy động vốn một cách

cụ thể

1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ là việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng bằng nguồn vốn của mình Kỳ hạn của các khoản tín dụng này rất đa dạng từ ngắn hạn đến trung và dài hạn Đây vẫn là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng, được coi là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu

Các sản phẩm cơ bản của dịch vụ tín dụng là: Cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ SXKD Trong đó:

- Cho vay tiêu dùng: Là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tiền nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Các sản phẩm chính trong cho vay tiêu dùng bao gồm: cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi, cho vay xây sửa chữa nhà,…

- Cho vay phục vụ hoạt động SXKD: Là hoạt động ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn nhằm đảm bảo đủ vốn cho doanh nghiệp duy trì hoạt động sản xuất, tái sản xuất mở rộng,…

1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ chủ yếu, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt Hơn nữa, khi dịch vụ thanh toán phát triển sẽ là cơ sở để DVNH khác phát triển

Căn cứ vào phạm vi thực hiện hoạt động thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế:

- Thanh toán trong nước: Là một dịch vụ truyền thống trong hoạt động ngân hàng Dịch vụ này giúp khách hàng có thể thực hiện hoạt động chuyển tiền trong toàn lãnh thổ Việt Nam, bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống và chuyển tiền đến NHTM khác qua các kênh như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán song phương Dịch vụ thanh toán được thực hiện qua các hình thức là: ủy nhiệm chi, séc, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán… Ngoài ra, để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và phục vụ khách hàng được tốt hơn, các ngân hàng còn thực hiện hợp tác với các tập đoàn,

ký kết các hợp đồng song phương giúp khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng hơn với mức phí ưu đãi hơn Hoạt động liên kết này một phần giúp các ngân hàng phát triển mở rộng kênh thanh toán của mình, một phần giúp người dân có cơ hội

sử dụng các sản phẩm tốt hơn

1.1.5.4 Dịch vụ thẻ

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng để gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn Một số tiêu chí được ngân hàng sử dụng để phân loại thẻ:

- Theo tính chất thanh toán thẻ:

+ Thẻ ghi nợ (debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chính chủ thẻ mở tại ngân hàng hoặc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

+ Thẻ tín dụng (credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện các giao dịch trong giới hạn nhất định theo thỏa thuận đã ký kết với đơn vị phát hành thẻ

- Theo phạm vi sử dụng:

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ có giá trị khi các giao dịch được thực hiện trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia nơi phát hành

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới

Để phát hành thẻ này, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cam kết tuân thủ chặt chẽ các quy định về phát hành thẻ do

EDC (Electronic Data Capture): Là thiết bị đọc thẻ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ Mỗi điểm đặt EDC trở thành một điểm bán hàng (POS – Point of sale) Trong thời gian qua, nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN đã thực hiện một loạt các giải pháp để mở rộng có hiệu quả hoạt động của hệ thống POS trên toàn quốc

1.1.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là một DVNH giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Đây là kết quả của sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với hạ tầng công nghệ, kỹ thuật hiện đại Hiện nay, các SPDV của ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng cung ứng chủ yếu bao gồm:

- Dịch vụ Mobile banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến thông qua mạng điện thoại di động Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp một mã

số định danh (ID) và một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

- Dịch vụ Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các SPDV của ngân hàng thông qua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ này, khách truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu

- Dịch vụ Phone banking: Là dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua thiết

bị là điện thoại, hoạt động 24/24 Dịch vụ ngày được triển khai nhờ hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, liên kết trực tiếp với khách hàng qua tổng đài Nhân viên ngân hàng sẽ tư vấn và thực hiện cung ứng các SPDV như: thanh toán, cung cấp thông tin về SPDV, giải đáp khiếu nại thắc mắc vào bất cứ thời gian nào

1.1.5.6 Các dịch vụ khác

Ngoài các SPDV truyền thống như trên, hệ thống NHTM không ngừng cải tiến DMSP từng ngày nhằm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu phát sinh từ khách hàng Các dịch vụ tiêu biểu đó là:

- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ dành cho nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu nhận tiền từ nước ngoài chuyển đến Đây là nguồn thu dịch vụ quan trọng, không thể không có trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Ngoài

ra, dịch vụ này cũng giúp các ngân hàng hội nhập gần hơn với các hoạt động ngân hàng quốc tế

- Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM thực hiện hoạt động cung ứng các sản phẩm bảo hiểm thông qua nhà môi giới bảo hiểm hoặc các công ty con Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm được ngân hàng cung cấp rất đa dạng, có thể kể đến

là bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng… Sự kết hợp này giúp cho các sản phẩm tài chính trở nên tiện ích hơn cho khách hàng

- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng với bên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện các nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh nếu bên được bảo lãnh vi phạm hợp đồng Trước khi cấp bảo lãnh cho khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện thẩm định tín dụng với khách hàng được bảo lãnh

- Dịch vụ quản lý, ủy thác đầu tư: Ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch vụ thể khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng

- Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ mà ngân hàng sẽ thực hiện các hoạt động thu, chi tiền mặt của khách hàng qua hệ thống CN, phòng giao dịch Tuy không mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng nhưng hoạt động này giúp ngân hàng gắn kết hơn với khách hàng của mình, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kinh tế học phát triển quan điểm rằng tăng trưởng là một khái niệm

mô tả động thái biến đổi về mặt lượng của sự vật, hiện tượng, còn phát triển

là khái niệm rộng hơn, bao hàm cả sự thay đổi về lượng lẫn sự biến đổi về chất Theo đó, phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là hoạt động mở rộng DVNH bán lẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu, nghĩa là ngân hàng phải thực hiện đồng thời việc gia tăng số lượng các SPDV cùng với hoạt động nâng

cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển được thể hiện thông qua hai khía cạnh

là phát triển về lượng đi đôi với phát triển về chất

Phát triển về lượng thể hiện thông qua việc đa dạng hóa các loại hình SPDV và mở rộng thị phần Bên cạnh việc duy trì các hoạt động ngân hàng truyền thống, các NHTM cần phải nghiên cứu, tiếp cận và phát triển các dịch

vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa DMSP giúp ngân hàng có cơ hội cơ cấu lại nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện củng cố thương hiệu, uy tín trên thị trường Từ góc độ vĩ mô, SPDV ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV được cung ứng đến khách hàng Khi khoảng cách về SPDV giữa các NHTM ngày càng thu hẹp thì chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và tăng trưởng của ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng

đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn cho mình trong việc nâng cao chất lượng SPDV

Như vậy, có thể hiểu là, phát triển DVNH bán lẻ đồng thời là sự gia

tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động, tiện ích và tính năng của sản phẩm cùng việc nâng cao chất lượng của từng loại dịch

vụ ngân hàng đang cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội (Lê Khánh Toàn, 2014)

Từ nội hàm của khái niệm về phát triển DVNH bán lẻ đã chỉ ra nhiệm vụ các NHTM cần phải thực hiện khi đặt ra chiến lược là phát triển DVNH bán lẻ trong tương lai Thứ nhất, phát triển DVNH bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, tiện ích sản phẩm, điều đó đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải xây dựng cho mình một DMSP phong phú, đa dạng, không ngừng nghiên cứu để cung ứng ra thị trường các sản phẩm mới nhất, hiện đại nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng, cũng như bắt kịp với các xu hướng mới trên thị trường, thu hẹp khoảng cách với các thị

trường tài chính lớn trên thế giới Các ngân hàng cần phải định hướng chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình để từ đó có những chiến lược hợp lý

về sản phẩm, về tính năng Ngoài ra, cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm của ngân hàng hơn, việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự thành công của phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, phát triển DVNH bán lẻ

là nâng cao chất lượng dịch vụ được cung ứng đến khách hàng đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng là cần quan tâm đúng mức về chất lượng của dịch vụ Ở đây, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm chính là thước đo quan trọng nhất để xác định sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển DVNH bán lẻ Vì vậy, NHTM cần không ngừng hoàn thiện, đổi mới và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng thông qua các hoạt động như bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo trong việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thường xuyên bảo trì mạng lưới ATM,… nhằm đạt được mục đích cuối cùng là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi trải nghiệm dịch vụ của mình Và kết quả cuối cùng, sự phát triển DVNH bán lẻ sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận bền vững cho các NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững Đó chính là lí do hiện nay, phát triển DVNH bán lẻ là một tiêu chí được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và chú trọng

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện tại, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào được xây dựng để đo lường sự phát triển của DVNH bán lẻ, do đó, mỗi ngân hàng khác nhau sẽ sử dụng những tiêu chí đánh giá khác nhau, phụ thuộc vào định hướng phát triển

mà ngân hàng theo đuổi Tuy nhiên, dưới đây là một số tiêu chí thường được

sử dụng để đánh giá sự phát triển của DVNH bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

a) Số lượng sản phẩm

Sự gia tăng về số lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng về mặt lượng Danh mục SPDV càng có nhiều sản phẩm, càng phong phú thì khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng càng cao, nhờ đó dễ dàng tăng sức hút với khách hang, từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Ngoài ra, với số lượng dịch vụ lớn, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau giúp ngân hàng có một nguồn thu ổn định, tăng khả năng sinh lời đồng thời phân tán rủi ro trong quá trình hoạt động

b) Tính đa dạng của sản phẩm

Bên cạnh gia tăng số lượng sản phẩm thì việc đa dạng hóa danh mục SPVD cũng có vai trò quan trọng trong phát triển SPDV vì nó tạo thêm mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ngân hàng nào làm tốt việc giữ chân khách hàng cũ cũng như duy trì tốt mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có nhiều ưu thế hơn trên thị trường Do đó, các NHTM đang có xu hướng triển khai cung cấp SPDV theo các gói sản phẩm hoặc chương trình chung, và khi

sử dụng các gói sản phẩm hoặc chương trình đã được ngân hàng xây dựng này, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn, tăng lợi ích hơn Điều đó sẽ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong công tác xây dựng niềm tin và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

Để tạo nên một SPDV mới, một số biện pháp được các NHTM sử dụng thường xuyên là:

- Cải tiến, nâng cấp các SPDV hiện có

- Nghiên cứu, phát triển SPDV mới: Đây là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong DMSP của ngân hàng, thường bao gồm:

+ SPDV mới hoàn toàn: Là những sản phẩm được nghiên cứu và thực hiện hoàn toàn mới, chưa từng xuất hiện trên thị trường

+ SPDV mới đối với ngân hàng, không mới trên thị trường: Là những SPDV được phát triển dựa trên những SPDV đã có trên thị trường

+ SPDV mới bổ sung vào SPDV đã có: Là các SPDV được ngân hàng nâng cấp, bổ sung vào các SPDV đã có nhằm gia tăng lợi ích, giá trị cho khách hàng sử dụng

c) Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường tài chính

Số lượng khách hàng hay thị phần hoạt động của ngân hàng trên thị trường tài chính là phần là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng

Trong đó, thị phần được hiểu là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng đang làm chủ, thông qua đó thể hiện mức độ phát triển SPDV của ngân hàng

so với những ngân hàng khác trong toàn ngành Tuy nhiên, không thể khẳng định rằng một ngân hàng có thị phần lớn thì SPDV của ngân hàng ấy sẽ phát triển Vì thị phần mới phần nào chỉ thể hiện được vị thế và cơ hội cho ngân hàng trong việc phát triển SPDV còn có tận dụng được những lợi thế đó không lại phụ thuộc vào ngân hàng

Ngoài ra, thị phần cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện giá trị thương hiệu của các ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ làm gia tăng giá trị, chất lượng của SPDV khi đến tay người sử dụng đồng thời dễ dàng giữ chân được các khách hàng cũ, tạo ra những khách hàng trung thành cho ngân hàng Với những lí do đó, làm thế nào để tăng thị phần là mục tiêu lớn các NHTM hướng đến trong tiến trình phát triển chất lượng SPDV

d) Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là một mắt xích quan trọng, không thể thiếu trong dây truyền cung ứng các SPDV của ngân hàng đến tay khách hàng Sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng có tốt đến đâu nhưng nếu không tiếp cận được đến khách hàng thì cũng coi là thất bại Do đó, hoạt động phát triển hệ thống kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng, mang tính quyết

định đến sự thành công của các hoạt động khác như chiếm lĩnh thị phần hay nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Đối với hệ thống các NHTM thì kênh phân phối là mạng lưới CN, phòng giao dịch, hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận thẻ,… Trong đó, các CN được đánh giá là kênh phân phối quan trọng nhất, đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ này là nhóm các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rộng lớn, trải dài trên nhiều khu vực địa lý khác nhau nên các ngân hàng đang không ngừng mở rộng hệ thống CN, phòng giao dịch của mình để mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất

Ngày nay, bên cạnh việc tập trung vào hoạt động phát triển các kênh phân phối truyền thống, các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, phone banking, hệ thống máy ATM cũng được các ngân hàng chú trọng Hệ thống kênh phân phối hiện đại này sẽ đem lại hiệu quả đáng kể cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc nắm bắt được nhu cầu ngày một cao của khách hàng, để từ đó triển khai các giải pháp ngày một hoàn thiện dịch vụ của mình Tuy nhiên, để hệ thống phân phối này hoạt động phù hợp và thực sự có hiệu quả thì các ngân hàng cần phải nghiên cứu một cách kĩ lưỡng

e) Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH bán lẻ trên Chi phí DVNH bán lẻ

Chỉ tiêu này để đo lường mức độ hiệu quả của DVNH bán lẻ đối với kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Tỷ lệ này càng lớn thì công tác DVNH bán lẻ càng đạt hiệu quả tốt

Hiện tại, phần lớn các NHTM Việt Nam đều áp dụng quản lý vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn được quản lý tập trung tại Hội sở Hội sở áp dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ Giá điều chuyển vốn nội bộ là lãi suất mua vốn và bán vốn giữa Hội sở và CN Lãi suất mua vốn là mức lãi suất Hội

sở trả cho CN áp dụng cho các khoản thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Nợ Lãi suất bán vốn là mức lãi suất Hội sở thu mua của CN

áp dụng cho các khoản mục thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Có Thông qua việc mua bán này, CN hưởng các mức chênh lệch

Hội sở xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung đảm bảo nguyên tắc CN luôn nhận được mức lợi nhuận dương khi thực hiện hai nghiệp vụ huy động và cho vay vốn Các chênh lệch càng cao thì CN càng có lợi

CN căn cứ vào giá mua bán vốn của Hội sở xây dựng lãi suất huy động phù hợp cho từng thời kỳ, đảm bảo mức lãi suất huy động không vượt trần nhà nước quy định, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh của CN

Khi đó, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra

Lợi nhuận DVNH bán lẻ = Lợi nhuận từ bán vốn huy động cho Hội sở + Lợi nhuận từ chênh lệch lãi vay + Thu nhập khác (các khoản phí dịch vụ) Chi phí DVNH bán lẻ = Lãi trả cho nguồn huy động + Chi phí khác – Sản phẩm bán chéo

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Bên cạnh nhóm chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển của DVNH Nhóm chỉ tiêu định tính ấy bao gồm:

a) Uy tín, chất lượng của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng thì uy tín là một yếu tố có tác động rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh Khi ngân hàng đã khẳng định được sự uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường thì sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng của khách hàng Khách hàng đã có lòng tin ở ngân hàng sẽ sử dụng SPDV do ngân hàng đó cung cấp nhiều hơn, thúc đẩy dịch vụ của ngân hàng đó phát triển Sự uy tín của ngân hàng thể hiện thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng càng có uy tín cao thì càng thu hút được đông khách hàng

Việc đánh giá mức độ uy tín của các ngân hàng được thực hiện thông qua hoạt động chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young… Một ngân hàng có uy tín,

có thương hiệu mạnh trên thị trường sẽ nhận được nhiều giải thưởng danh giá

từ Chính phủ và các tổ chức có uy tín trong ngành Một số giải thưởng tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng có thể đề cập đến như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Ngân hàng thanh toán tốt nhất… Qua đó, một NHTM được đánh giá là

có thương hiệu tốt sẽ là ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt, hệ thống bảo mật thông tin tốt, đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, vững nghiệp vụ,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về SPDV ngân hàng của mọi chủ thể trong nền kinh tế b) Tiện ích sản phẩm

Tiện ích sản phẩm được hiểu là sự gia tăng về mặt giá trị trong các SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như cách thức sử dụng dịch vụ

dễ dàng hơn, dịch vụ tích hợp nhiều chức năng hơn mà mức phí lại tiết kiệm nhất Đây cũng là các tiêu chí quan trọng làm căn cứ cho khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của SPDV và đưa ra quyết định có sử dụng các SPDV đó hay không Cùng với đó là khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cao hơn, thời gian cung cấp dịch vụ so với các ngân hàng khác ngắn hơn, lỗi giao dịch phát sinh ít hơn

Khi đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng bằng những dịch vụ cốt lõi thì lúc này, chính các SPDV gia tăng mới là nhóm sản phẩm thu hút khách hàng mới nhiều hơn Thông qua mạng lưới kênh phân phối của hệ thống NHTM, khách hàng biết đến và bắt đầu sử dụng các dịch vụ mới này một cách thường xuyên hơn Đặc biệt trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được tối đa nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn trên thị trường Do đó, nâng cao tiện ích dịch vụ là một mục tiêu dài hạn mà các ngân hàng phải hướng tới khi phát triển SPDV

c) Cơ sở vật chất và công nghệ

Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nên cơ sở vật chất và công nghệ là những yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự phát triển của DVNH bán lẻ Điều đó được thể hiện qua việc khi khách hàng đến ngân hàng thì cơ sở vật chất là điều đầu tiên quyết định đến ấn tượng của khách hàng về ngân hàng

là tốt hay chưa tốt Một ngân hàng có trụ sở giao dịch khang trang, hiện đại cùng cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm cũng như niềm tin đối với khách hàng hơn so với một ngân hàng không chú trọng đầu tư cơ sở vật chất

Nếu cơ sở vật chất là nhân tố thu hút khách hàng đến trải nghiệm SPDV của ngân hàng thì chính công nghệ mới mang tính quyết định khách hàng đó

có trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng không Tốc độ xử lý giao dịch, các DVNH có thường xuyên bị lỗi hay không, tính bảo mật và sự an toàn

về tài khoản của khách hàng có được chú trọng không, tất cả những vấn đề khách hàng quan tâm trước khi quyết định sử dụng SPDV lâu dài đều phụ thuộc vào yếu tố công nghệ Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia cung ứng dịch vụ từ nhiều các tổ chức tín dụng như hiện nay thì ngân hàng nào không xử lý tốt các vấn đề về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ bị mất khách hàng, mất thị phần vào các ngân hàng khác

d) Mức độ hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng sử dụng một cách thường xuyên hơn các SPDV được ngân hàng cung cấp nghĩa là các tiện ích trong những SPDV ấy đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hay đó còn thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV của ngân hàng Vì vậy, để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về các SPDV đang cung ứng trên thị trường là bao nhiêu thì hiện nay có thể áp dụng nhiều phương pháp như phát phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, xây dựng hòm thư góp ý, mở hội nghị trưng cầu ý kiến khách hàng… Việc điều tra đánh giá này được chia thành các nhóm ý kiến: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả tổng hợp được từ câu trả lời của khách hàng mà ngân hàng có thể thay đổi, điều chỉnh chiến lược, chính sách của mình sao cho phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng

e) Khả năng cạnh tranh

Trong bối cảnh nền kinh tế mở như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các NHTM càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết khi họ không những phải cạnh

tranh với các ngân hàng cùng hoạt động trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hay các công ty phi tài chính cùng cung cấp dịch vụ tương tự Để có lợi thế trong cuộc cạnh tranh ấy, các ngân hàng buộc phải thay đổi, nâng cấp dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Thông thường, các tiêu chí được sử dụng để đo lường khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá thành dịch vụ,…

f) Chính sách

Để phát triển DVNH bán lẻ thì chính sách cũng là một vấn đề các ngân hàng thực sự cần quan tâm Chính sách của ngân hàng cần linh hoạt với lãi suất cạnh tranh, phí giao dịch hấp dẫn, có nhiều chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình nhưng vẫn phải đảm bảo mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng thông qua các hoạt động đó Các ngân hàng cần phải xác định rõ được đối tượng khách hàng tiềm năng cùng định hướng dịch vụ, các điểm mạnh cũng như hạn chế của mình thì mới có thể đưa ra được các chính sách vừa có lợi cho khách hàng mà vẫn đáp ứng yêu cầu về kết quả hoạt động kinh doanh

g) Nhân viên

Nhân tố không thể không nhắc đến trong quá trình phát triển DVNH là nhân viên Nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng các SPDV ngân hàng đến tay khách hàng, đồng thời cũng là những người hiểu rõ nhất về nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, nhân viên ngân hàng cần phải lịch sự, ân cần, tôn trọng và giúp đỡ khách hàng giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn trong mọi tình huống Và họ cũng phải là những người đưa ra lời tư vấn để khách hàng có thể tìm được sản phẩm phù hợp nhất Nếu SPDV của ngân hàng rất tiện ích và rất đa dạng, nhưng nhân viên ngân hàng lại gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng hoặc không có thái độ niềm nở thì khách hàng cũng sẽ rất dễ rời bỏ ngân hàng để tìm đến ngân hàng khác có nhân viên phục

vụ tốt hơn Vì vậy, các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ nhân viên, khi nhân viên đã đáp ứng được các tiêu chí trên, đảm bảo DVNH của ngân hàng sẽ phát triển vượt bậc

h) Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản vay

Ngược lại, tỷ lệ này thấp so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản tín dụng được cải thiện Hoặc cũng có thể ngân hàng có chính sách xóa các khoản nợ xấu hay thay đổi cách phân loại nợ

*Tỷ lệ nợ nhóm 2 bán lẻ

Theo nguyên tắc ghi nhận doanh thu của Agribank Việt Nam, chỉ các khoản nợ được phân loại là Nợ đủ tiêu chuẩn mới được hạch toán dự thu vào thu nhập Đến kỳ trả nợ (gốc và lãi vay), nếu khách hàng không trả đúng hạn, phần lãi cho vay tương ứng với số tiền lãi đã dự thu sẽ được hạch toán theo dõi ngoại bảng (lãi treo), chỉ khi thu được mới ghi nhận vào thu nhập Vì vậy, nhóm khách hàng này tiềm ẩn nhiều rủi ro trong tương lai và có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của CN (Lê Thị Vân

Hà, 2018)

1.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Năm giải pháp để góp phần phát triển DVNH bán lẻ của hệ thống các NHTM tại Việt Nam được công nhận rộng rãi nhất dựa trên các tiêu chí đánh

giá sự phát triển của DVNH bán lẻ, bao gồm:

a) Quản trị điều hành

Để phát triển DVNH bán lẻ, bộ máy quản trị điều hành của ngân hàng cần phải xác định được tầm quan trọng của dịch vụ này đến kết quả hoạt động kinh doanh của CN Vì trong hoạt động ngân hàng, quản trị điều hành đóng vai trò quan trọng, mang tính quyết định đến định hướng và đường lối phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng của CN

Do đó, điều đầu tiên cần đặt ra đó là phải có sự thống nhất từ tư tưởng, quan điểm chỉ đạo đến cách thức triển khai khi thực hiện chủ trương đã được xây dựng từ trên xuống dưới, từ trong nội bộ Ban Giám đốc đến các cấp quản lý bên dưới trong CN Ngoài ra, ban Giám đốc của CN cần thiết lập quy chế hoạt động nội bộ cho CN trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ thể hiện qua sự phân tách rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm giữa các thành viên Ban Giám đốc, giữa các phòng nghiệp vụ trong công tác phát triển mảng bán

lẻ này Và cuối cùng, một việc làm không thể thiếu đó là xây dựng cơ chế khen thưởng trong nội bộ với các tiêu chí cụ thể, rõ ràng để khuyến khích, động viên kịp thời các các tập thể, cá nhân đạt được những thành tích ấn tượng

về phát triển dịch vụ

b) Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ

Để mảng DVNH phát triển, CN cần không ngừng hoàn thiện và nâng cấp

hệ thống cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật công nghệ Đầu tiên, tiếp tục đẩy mạnh phát triển kênh phân phối truyền thống bằng việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch với quy mô phù hợp, vị trí địa lý thuận lợi

CN cần nghiên cứu thị trường, xác định chính xác tập khách hàng tiềm năng của mình, để từ đó làm căn cứ tìm ra các địa điểm phù hợp và xây dựng điểm giao dịch, phòng giao dịch mới nhằm tăng cơ hội mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng Đồng thời, thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất, sửa chữa và thay thế các cơ sở vật chất hỏng hóc, hết khấu hao, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ