Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển DVNH bán lẻ đối với kết quả hoạt động kinh doanh và xuất phát từ tình hình thực tế của CN, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại, ngân hàng bán lẻ ngày càng trở thành lĩnh vực chủ đạo, giúp phân tán rủi ro và tạo ra nguồn lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Ngân hàng bán lẻ được hiểu là hoạt động kinh doanh cung cấp thường xuyên các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản cho cá nhân và hộ gia đình.
Sản phẩm của ngân hàng bán lẻ bao gồm các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Trên thế giới, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ thuộc vào cách tiếp cận và hướng nghiên cứu Mặc dù có sự đa dạng trong định nghĩa, một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được công nhận rộng rãi.
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ đặc trưng của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch Những dịch vụ này bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ.
Viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng này thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư ngân hàng Kế toán Anh Việt của Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999, được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các tổ chức tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh thông tin điện tử viễn thông Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các sản phẩm của DVNH bán lẻ rất phong phú và đa dạng nhƣng tựu chung lại đều có năm đặc điểm chủ yếu sau đây:
Một là, đối tƣợng khách hàng của DVNH bán lẻ có khối lƣợng lớn, nhu cầu đa dạng và mức rủi ro thấp
DVNH bán lẻ cung cấp dịch vụ và sản phẩm trực tiếp đến tay khách hàng, với phân khúc chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này rất đa dạng về độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, sở thích và nhu cầu tiêu dùng, do đó, rủi ro trong việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho họ được phân tán, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên cạnh yêu cầu của nền kinh tế sản xuất hàng hóa Việc nghiên cứu và đổi mới dịch vụ hàng ngày là cần thiết để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua nghiên cứu thị trường và mong muốn của khách hàng hiện tại và tiềm năng Đồng thời, cần thực hiện định vị thương hiệu và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa trên những thông tin này, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh hợp lý.
Giao dịch trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có giá trị nhỏ, mặc dù số lượng khách hàng lớn Tổng nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng này khá đa dạng về kỳ hạn và lãi suất, đóng góp vào sự ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng Tuy nhiên, việc cung cấp tín dụng cho cá nhân và hộ gia đình với giá trị nhỏ lại kéo theo chi phí cao cho việc đánh giá và giám sát Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng cần chú trọng vào hệ thống công nghệ, chính sách lãi suất cạnh tranh và không ngừng cải tiến sản phẩm.
Ba là, chi phí bình quân giao dịch khá cao
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phục vụ các giao dịch nhỏ lẻ như chuyển khoản và thanh toán Số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ thường lớn hơn so với ngân hàng bán buôn, bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ Tuy nhiên, quy mô giao dịch của ngân hàng bán buôn lớn hơn nhiều so với ngân hàng bán lẻ Do chi phí phục vụ mỗi khách hàng của ngân hàng bán lẻ tương đương với chi phí phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn, nên chi phí bình quân giao dịch của ngân hàng bán lẻ khá cao.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần có sản phẩm và dịch vụ phong phú, đồng thời theo kịp các xu hướng mới trên thị trường Trong bối cảnh thị trường tài chính thay đổi liên tục, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, việc sáng tạo và phát triển sản phẩm mới là rất quan trọng để nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, mỗi ngân hàng cũng cần xác định thế mạnh của mình để xây dựng và phát triển sản phẩm chủ lực hiệu quả.
Để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng không chỉ cần một DMSP lớn mà còn phải mở rộng phạm vi hoạt động nhằm tăng khả năng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Việc mở thêm các chi nhánh và phòng giao dịch tại những địa điểm phù hợp, cùng với việc trang bị máy móc hiện đại, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Năm là, công nghệ hiện đại đóng vai trò cốt lõi
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nào chú trọng vào bảo mật thông tin khách hàng sẽ dễ dàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
1.1.3 Điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần đáp ứng một số điều kiện nhất định, trong đó ba điều kiện rất quan trọng không thể thiếu đó là:
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng ứng dụng thành công các thành tựu khoa học vào sản phẩm và dịch vụ Khi sự khác biệt về tiện ích sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, yếu tố công nghệ trở thành nhân tố quyết định cho sự phát triển Ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ và chất lượng dịch vụ tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh Việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích như thanh toán hóa đơn trực tuyến và tiết kiệm online, từ đó rút ngắn thời gian và giảm chi phí giao dịch.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh tế học phát triển phân biệt giữa tăng trưởng và phát triển, trong đó tăng trưởng chỉ đơn thuần là sự biến đổi về lượng, còn phát triển là khái niệm toàn diện hơn, bao gồm cả sự thay đổi về lượng và chất Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc mở rộng dịch vụ theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu, tức là ngân hàng cần gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này thể hiện qua hai khía cạnh: phát triển về lượng và phát triển về chất.
Phát triển ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ (SPDV) để mở rộng thị phần, bên cạnh việc duy trì hoạt động ngân hàng truyền thống Các ngân hàng thương mại (NHTM) nên nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng toàn cầu Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa DMSP giúp ngân hàng tái cấu trúc nguồn thu nhập, giảm rủi ro và củng cố thương hiệu Ở cấp độ vĩ mô, SPDV ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và phát triển kinh tế quốc gia.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự cạnh tranh và sự tồn tại của các ngân hàng thương mại Khi khoảng cách về sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng bền vững Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ không chỉ là việc gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp mà còn bao gồm mở rộng mạng lưới hoạt động, cải thiện tiện ích và tính năng của sản phẩm Đồng thời, việc nâng cao chất lượng từng loại dịch vụ ngân hàng cũng rất quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng trong xã hội (Lê Khánh Toàn, 2014).
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thực hiện trong chiến lược tương lai Đầu tiên, việc gia tăng số lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và theo kịp xu hướng thị trường Ngân hàng cần xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược sản phẩm hợp lý và mở rộng kênh phân phối, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, với sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công NHTM cần cải thiện năng lực phục vụ thông qua đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ thông tin và bảo trì hệ thống ATM để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Cuối cùng, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế, lý do khiến ngân hàng đặc biệt chú trọng đến lĩnh vực này.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa tồn tại một hệ thống chỉ tiêu chung để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dẫn đến việc mỗi ngân hàng áp dụng các tiêu chí đánh giá khác nhau tùy thuộc vào định hướng phát triển của mình Dưới đây là một số tiêu chí phổ biến thường được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng a) Số lƣợng sản phẩm
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của ngành này Danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú không chỉ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tăng cường sức hút và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hơn nữa, việc cung cấp nhiều dịch vụ giúp ngân hàng có nguồn thu ổn định, tăng khả năng sinh lời và phân tán rủi ro hiệu quả.
Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ (SPDV) không chỉ gia tăng số lượng sản phẩm mà còn tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngân hàng nào giữ chân được khách hàng cũ và duy trì mối quan hệ lâu dài sẽ có lợi thế hơn trên thị trường Do đó, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai cung cấp SPDV theo các gói sản phẩm hoặc chương trình chung, mang lại nhiều ưu đãi và lợi ích cho khách hàng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng Để phát triển SPDV mới, các NHTM thường áp dụng một số biện pháp nhất định.
- Cải tiến, nâng cấp các SPDV hiện có
- Nghiên cứu, phát triển SPDV mới: Đây là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong DMSP của ngân hàng, thường bao gồm:
+ SPDV mới hoàn toàn: Là những sản phẩm đƣợc nghiên cứu và thực hiện hoàn toàn mới, chưa từng xuất hiện trên thị trường
+ SPDV mới đối với ngân hàng, không mới trên thị trường: Là những SPDV được phát triển dựa trên những SPDV đã có trên thị trường
Ngân hàng đã nâng cấp và bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới vào danh mục hiện có, nhằm gia tăng lợi ích và giá trị cho khách hàng Điều này giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần trên thị trường tài chính, mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho người sử dụng.
Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng trên thị trường tài chính là những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị phần của ngân hàng được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm mà ngân hàng đó nắm giữ trên thị trường, phản ánh mức độ phát triển sản phẩm và dịch vụ (SPDV) so với các ngân hàng khác trong ngành Tuy nhiên, một ngân hàng có thị phần lớn không đồng nghĩa với việc SPDV của họ sẽ phát triển mạnh mẽ Thị phần chỉ thể hiện vị thế và cơ hội phát triển SPDV, trong khi việc tận dụng những lợi thế này còn phụ thuộc vào khả năng của chính ngân hàng.
Thị phần là yếu tố then chốt phản ánh giá trị thương hiệu của ngân hàng Ngân hàng có thương hiệu mạnh không chỉ nâng cao giá trị và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn dễ dàng giữ chân khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành Do đó, việc tăng thị phần trở thành mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Kênh phân phối là mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, quyết định sự thành công trong việc tiếp cận khách hàng Dù sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, nếu không đến tay khách hàng, ngân hàng sẽ thất bại Hệ thống kênh phân phối, bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, đóng vai trò thiết yếu trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, các chi nhánh được xem là kênh phân phối quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên diện rộng Do đó, ngân hàng không ngừng mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch để cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng.
Ngày nay, bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cũng chú trọng đến các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, phone banking và hệ thống máy ATM Những kênh phân phối này giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn Tuy nhiên, để đảm bảo hệ thống phân phối hoạt động hiệu quả, các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh Tỷ lệ cao cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang hoạt động hiệu quả.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
DVNH bán lẻ chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau đƣợc phân loại thành hai nhóm là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan
Năm nhân tố khách quan có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển DVNH bán lẻ của hệ thống NHTM bao gồm: a) Hệ thống pháp luật
Hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tuân thủ một khung pháp lý rõ ràng nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên tham gia Để phát triển bền vững, môi trường pháp lý phải đầy đủ và nhất quán, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn Tuy nhiên, hệ thống quy định pháp luật hiện tại của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng vẫn còn thiếu sót và chưa đồng bộ, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành.
Bộ luật Dân sự, Luật các TCTD và Luật Doanh nghiệp hiện nay vẫn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể cho việc triển khai thực tế, dẫn đến sự không nhất quán giữa các ngân hàng trong hệ thống Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi hợp pháp của cả khách hàng và ngân hàng Hơn nữa, chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước cũng cần được xem xét để tạo ra một khung pháp lý rõ ràng hơn.
Nhà nước định hướng và quản lý nền kinh tế để đạt được các mục tiêu đã đề ra trong từng giai đoạn thông qua chính sách kinh tế vĩ mô Những chính sách này có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại thông qua lĩnh vực sản xuất.
Chính sách thuế và quy định thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng Những điều chỉnh thuế từ Nhà nước tác động đến chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi thuế suất tăng, khả năng trả nợ của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng, dẫn đến tác động gián tiếp đến hoạt động và lợi nhuận của ngân hàng.
Lạm phát ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt khi nó có xu hướng tăng theo thời gian Trong bối cảnh này, các ngân hàng thương mại gặp khó khăn trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi, vì khách hàng có xu hướng tìm kiếm các tài sản ít bị ảnh hưởng bởi lạm phát, thay vì gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Chính sách tiền tệ cùng với các công cụ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu và hạn mức tín dụng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Một chính sách tiền tệ hợp lý sẽ hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng trong kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngược lại, nếu chính sách không phù hợp, sẽ gây khó khăn cho hoạt động này.
Môi trường xã hội, bao gồm các mối quan hệ xã hội, chính trị, văn hóa và thói quen, tuy không bị điều tiết trực tiếp bởi hệ thống ngân hàng nhưng lại có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng Chế độ chính trị quyết định mô hình kinh tế của quốc gia, và mô hình kinh tế này lại ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của ngân hàng Khi nền kinh tế Việt Nam chuyển mình theo hướng “nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa”, hệ thống ngân hàng đã có những thay đổi rõ rệt, với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Các yếu tố xã hội như thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng Khi người dân có trình độ học vấn thấp và chưa nhận thức được lợi ích của các SPDV ngân hàng, họ có thể không sử dụng dịch vụ dù sự đa dạng của nó Do đó, ngân hàng cần tìm cách kích thích khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ bằng cách giải đáp các thắc mắc và băn khoăn của họ Khi khách hàng hiểu rõ hơn về SPDV, họ sẽ tìm đến ngân hàng để cải thiện chất lượng cuộc sống Ngoài ra, các yếu tố văn hóa, dân tộc và tín ngưỡng cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Cạnh tranh là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và đa dạng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn diện, khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc thiết lập quan hệ tín dụng và thanh toán Ngân hàng nào cung cấp giá cả hợp lý, sản phẩm đa dạng và dịch vụ chất lượng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng để cải thiện, đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam ngày càng gia tăng không chỉ từ các đối thủ trong nước mà còn từ sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, vốn có thế mạnh về tài chính và công nghệ Sự hiện diện của các ngân hàng này không chỉ tạo ra áp lực cạnh tranh mà còn giúp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhanh chóng tiếp cận công nghệ tiên tiến và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí toàn cầu.
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh của Agribank chịu ảnh hưởng lớn từ định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng Trong từng giai đoạn, Trụ sở chính sẽ áp dụng các chiến lược khác nhau, từ đó đưa ra các chính sách và chương trình hành động phù hợp cho toàn hệ thống Nếu Agribank xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mục tiêu hàng đầu, ngân hàng sẽ ban hành các chính sách và chương trình hỗ trợ để tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh Ngược lại, khi ngân hàng chưa chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này, các chi nhánh sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Nhóm nhân tố chủ quan ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng bao gồm năm yếu tố chính, trong đó tầm nhìn của Ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Ban lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và đưa ra quyết định cho tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tầm nhìn của họ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của mảng này Khi nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo sẽ đưa ra các chiến lược phù hợp với thực tế của ngân hàng Các bộ phận tác nghiệp sẽ dựa vào những chiến lược này để thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Một mô hình tổ chức hợp lý và khoa học sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh doanh, trong khi cơ cấu không phù hợp có thể làm giảm hiệu quả Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được thể hiện qua việc phân bổ chức năng, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của các phòng ban, cũng như cách sắp xếp vị trí các phòng giao dịch Do đó, chi nhánh có bộ máy tổ chức hợp lý sẽ có lợi thế trong việc tiếp cận khách hàng đa dạng, đồng thời mở rộng và phát triển thị phần hiệu quả hơn.
Con người là yếu tố then chốt trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do tính chất cung cấp dịch vụ mang tính vô hình và không thể lưu trữ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần thu hẹp khoảng cách giữa họ và khách hàng, điều này đòi hỏi sự đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, cần nâng cao năng lực chuyên môn và các kỹ năng bổ trợ như giao tiếp, bán hàng, ngoại ngữ và phẩm chất đạo đức.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH
2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế và xã hội của tỉnh Nam Định
* Vị trí địa lý tỉnh Nam Định
Nam Định nằm ở phía Nam đồng bằng sông Hồng, cách Hà Nội hơn 90 km, với diện tích tự nhiên 1.668 km² Tính đến ngày 01/4/2019, dân số tỉnh Nam Định đạt hơn 1.780.393 người Tỉnh có 10 đơn vị hành chính cấp huyện, bao gồm 1 thành phố và 9 huyện, cùng với 226 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc, và giáp ranh với nhiều tỉnh lân cận.
- Phía đông bắc giáp tỉnh Thái Bình;
- Phía tây nam giáp tỉnh Ninh Bình;
- Phía tây bắc giáp tỉnh Hà Nam;
- Phía đông nam giáp biển Đông
* Tình hình kinh tế xã hội
Nam Định, với vị trí địa lý thuận lợi và hệ thống giao thông phát triển, có tiềm năng lớn cho các hoạt động kinh tế, văn hóa và xã hội Dưới sự chỉ đạo của Đảng bộ và chính quyền, tỉnh đã đạt được sự phát triển ổn định, đặc biệt trong các lĩnh vực thủy sản, công nghiệp và xuất khẩu, với tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2018 đạt 8,1% và tổng thu ngân sách Nhà nước đạt 4.915 tỷ đồng Hoạt động xuất khẩu cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với giá trị hàng hóa xuất khẩu tăng 23,7% so với năm 2017 Công tác xây dựng nông thôn mới và phòng chống thiên tai, dịch bệnh được chú trọng, cùng với sự khởi công của các công trình trọng điểm như Khu Công nghiệp Dệt may Rạng Đông và cầu Thịnh Long Nền kinh tế Nam Định đang trên đà phát triển, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng trong thời gian tới.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank tỉnh Nam Định Đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003, Agribank tỉnh Nam Định tổ chức và hoạt động theo mô hình của CN loại I, trực thuộc Agribank, là người đại diện theo ủy quyền và chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Agribank Bên cạnh sự quản lý trực tiếp của Agribank, Agribank tỉnh Nam Định còn chịu sự quản lý và điều phối từ NHNN CN tỉnh Nam Định trong các hoạt động kinh doanh ngân hàng
Hội sở Agribank tỉnh Nam Định được tổ chức thành 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, mỗi phòng có chức năng và nhiệm vụ rõ ràng Các phòng này không chỉ thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm tạo lợi nhuận mà còn đảm nhận vai trò chỉ đạo và hướng dẫn chuyên môn cho các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
- Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn;
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp;
- Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân;
- Phòng Kế toán và Ngân quỹ;
- Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ;
- Phòng Thanh toán quốc tế
Agribank tỉnh Nam Định có một mạng lưới hoạt động rộng khắp với tám phòng chuyên môn tại hội sở và tám chi nhánh loại 2, bao gồm các chi nhánh tại huyện Giao Thủy, huyện Xuân Trường, huyện Hải Hậu, huyện Trực Ninh, huyện Nam Trực và huyện Nghĩa Hưng, được phân bố đồng đều trên toàn tỉnh.
Hƣng và CN Thành phố
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank tỉnh Nam Định
Nguồn: Phòng Tổng hợp Agribank tỉnh Nam Định các năm 2017 – 2019
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Nhận thức được điều này, Ban Giám đốc Agribank tỉnh Nam Định đã tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chính sách tuyển dụng được cải tiến nhằm thu hút và phát triển nhân tài, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
CN ưu tiên ứng viên tốt nghiệp loại giỏi và xuất sắc từ các trường kinh tế hàng đầu như Học viện Ngân hàng và Đại học Ngoại thương Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và trẻ hóa bộ máy nhân sự, từ đó đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh.
Tính đến ngày 31/12/2019, Agribank tỉnh Nam Định có tổng cộng 504 cán bộ, nhân viên, đƣợc bố trí công tác theo nghiệp vụ, chuyên môn nhƣ sau:
Giữa năm 2017 và 2019, Agribank tỉnh Nam Định đã tăng cường đội ngũ nhân viên với 23 cán bộ, chiếm khoảng 4,98% tổng số lao động Đặc biệt, sự bổ sung này chủ yếu là các cán bộ trẻ nhằm đảm bảo đáp ứng đủ yêu cầu công việc.
2.1.3 Các hoạt động chủ yếu của Agribank tỉnh Nam Định
Các nghiệp vụ Agribank tỉnh Nam Định đang thực hiện bao gồm:
Huy động vốn từ dân cư và tổ chức bằng đồng nội tệ và ngoại tệ thông qua các hình thức như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và phát hành chứng chỉ tiền gửi.
Cho vay được phân loại thành ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, với các hình thức đa dạng như cho vay từng lần, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp và cho vay theo hạn mức tín dụng.
- Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
- Công tác ngân quỹ: thu, chi tiền mặt tại Ngân hàng
- Các hoạt động bảo lãnh, vay vốn tài trợ, ủy thác
- Các hoạt động thanh toán
- Một số hoạt động khác
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank tỉnh Nam Định giai đoạn 2017 – 2019 a) Hoạt động huy động vốn
Agribank tỉnh Nam Định nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn vốn đối với hoạt động kinh doanh, vì vậy đã xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng đã xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể, tập trung vào việc khai thác nguồn vốn tại chỗ từ các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế trong khu vực.
Trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank tỉnh Nam Định đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng trong việc huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế Đến năm 2017, tổng số vốn huy động để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh đạt được kết quả khả quan.
Từ năm 2018 đến 2019, nguồn vốn huy động của Agribank tỉnh Nam Định đã tăng lên lần lượt 7.896 tỷ đồng, 8.691 tỷ đồng và 9.763 tỷ đồng, với mức tăng 795 tỷ đồng (10,07%) trong năm 2018 so với 2017 và 1.072 tỷ đồng (12,33%) trong năm 2019 so với 2018 Nguồn vốn chủ yếu đến từ nhóm khách hàng dân cư, chiếm hơn 90% tổng nguồn vốn huy động, với VND chiếm hơn 88% Đặc biệt, tiền gửi có kỳ hạn đã tăng từ 7.086,66 tỷ đồng (năm 2017) đến 9.763 tỷ đồng (năm 2019), cho thấy Agribank tỉnh Nam Định đang ngày càng chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động cho hoạt động kinh doanh, mặc dù phải chịu chi phí sử dụng vốn cao hơn.
Có thể nói rằng tình hình kinh tế tỉnh Nam Định trong giai đoạn 2017 –
Năm 2019, Agribank tỉnh Nam Định đã đạt và vượt các chỉ tiêu phát triển kinh tế, xã hội, mang lại nhiều cơ hội cho sự phát triển kinh doanh Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với thách thức từ sự gia tăng nhanh chóng của các ngân hàng thương mại cổ phần khác, với các chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng, gây khó khăn trong công tác huy động vốn Để ứng phó, Agribank tỉnh Nam Định đã triển khai nhiều biện pháp linh hoạt, bao gồm cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng cường các chiến dịch truyền thông Marketing, đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên và đặt ra chỉ tiêu huy động cụ thể cho từng cán bộ.
Agribank tỉnh Nam Định đã xác định rõ phương hướng phát triển và không ngừng nỗ lực gia tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng này giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường, tạo ra nguồn vốn ổn định cho các doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ phát triển các hoạt động kinh doanh khác và mang lại nguồn thu cho đơn vị.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định
Agribank tỉnh Nam Định, một trong những ngân hàng tiên phong tại địa phương, đã đáp ứng hiệu quả nhu cầu tài chính của khách hàng thông qua các dịch vụ như huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân hàng điện tử Mỗi khách hàng khi cần sử dụng dịch vụ tài chính sẽ được cán bộ của chi nhánh tiếp cận, tư vấn và cung cấp các sản phẩm phù hợp với chi phí hợp lý.
Nhằm phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, Agribank tỉnh Nam Định đã thực hiện nhiều hoạt động tích cực trong giai đoạn 2017 – 2019 Một trong những nỗ lực quan trọng là gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
CN đã nâng cấp và bổ sung nhiều tính năng mới nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm vượt trội như dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm tiền gửi hấp dẫn và gói cho vay bán lẻ Để mở rộng đối tượng khách hàng, CN đã thực hiện bán chéo sản phẩm thông qua liên kết với các đơn vị như ABIC, công ty nước sạch, công ty viễn thông và kho bạc nhà nước tại tỉnh Nam Định Nhờ đó, sản phẩm dịch vụ của Agribank tỉnh Nam Định trở nên phong phú và đa dạng hơn, với nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ tiêu biểu được khách hàng ưa chuộng.
Chúng tôi cung cấp nhiều sản phẩm tài chính phù hợp cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn lãi sau và tiền gửi trực tuyến Ngoài ra, khách hàng còn có thể lựa chọn các hình thức tiết kiệm như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm học đường và tiết kiệm hưu trí, cùng với các sản phẩm giấy tờ có giá khác.
Dịch vụ tài chính của chúng tôi hướng đến các tổ chức, bao gồm đầu tư tự động và linh hoạt, tiền gửi tích lũy, quản lý tiền mặt, cùng với dịch vụ thu chi hộ cho doanh nghiệp.
… các sản phẩm giấy tờ có giá
Agribank tỉnh Nam Định không chỉ cung cấp các sản phẩm huy động vốn cố định mà còn thường xuyên triển khai nhiều loại hình sản phẩm khác như tiết kiệm dự thưởng và chứng chỉ dự thưởng, đặc biệt vào các dịp lễ lớn trong năm và kỷ niệm thành lập ngành.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay mua sắm hàng tiêu dùng và vật dụng gia đình, cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay theo hạn mức tín dụng, và cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá hoặc thẻ tiết kiệm Ngoài ra, các dịch vụ bảo lãnh vay vốn và bảo lãnh dự thầu cũng được cung cấp, cùng với thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ Các khoản vay còn hỗ trợ hợp tác xã, thực hiện các dự án theo chỉ định của Chính Phủ, và cung cấp gói sản phẩm tín dụng ưu đãi cho nông nghiệp sạch, cũng như cho vay bù đắp tài chính và hỗ trợ giảm tổn thất trong nông nghiệp.
Dịch vụ thanh toán của chúng tôi bao gồm việc cung cấp thông tin tài khoản, gửi và rút tiền tại nhiều địa điểm, chuyển nhận tiền trong nước, thanh toán séc nội địa, cũng như các dịch vụ thu hộ và chi hộ Chúng tôi hỗ trợ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền kiều hối qua Western Union và nhận tiền kiều hối qua hệ thống SWIFT Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối theo thỏa thuận với các đối tác từ thị trường Đài Loan, chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân, và dịch vụ chuyển tiền đa ngoại tệ Chúng tôi cũng hỗ trợ nhờ thu nhập khẩu, xác nhận L/C, phát hành thư tín dụng chứng từ, và ứng trước tiền bộ chứng từ nhờ thu xuất khẩu.
Thẻ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều loại như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết, thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ phi vật lý Các dịch vụ đi kèm như thông tin số dư, tự động thông báo số dư, liệt kê giao dịch tài khoản và chuyển khoản cho khách hàng Ngoài ra, Agribank E-Mobile Banking cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin và thông báo biến động số dư cho tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và tài khoản vay.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau bao gồm thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, kiểm đếm và giao nhận tiền mặt với khách hàng, thu chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của khách hàng, cũng như các dịch vụ bảo hiểm như bảo an tín dụng và bảo hiểm vật nuôi.
DMSP không chỉ mở rộng dịch vụ mà còn chú trọng đến công tác bảo trì, sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ kinh doanh Cụ thể, CN đã tân trang toàn bộ trụ sở và phòng giao dịch, tạo không gian xanh, sạch đẹp hơn Đồng thời, CN đã lắp thêm 04 máy ATM, nâng tổng số máy ATM lên 21, và thực hiện bảo trì thường xuyên để đảm bảo hoạt động ổn định, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm như Tết và vụ mùa Ngoài ra, CN cũng thay thế các tài sản cố định đã hết khấu hao như máy tính, máy đếm tiền, bàn ghế, két và tủ làm việc Hệ thống đường truyền mạng và công nghệ thông tin cũng được cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động.
CN quan tâm chú trọng, thông qua việc có sự nâng cấp toàn bộ đường truyền tải mạng trong năm 2018
Giai đoạn 2017-2019, tỉnh Nam Định chứng kiến sự gia tăng các ngân hàng thương mại, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, đặc biệt là sản phẩm bán lẻ Để duy trì thị phần, ngân hàng đã triển khai nhiều hoạt động quảng bá và tuyên truyền nhằm mở rộng đối tượng khách hàng Một số hoạt động nổi bật bao gồm xây dựng chương trình khuyến mãi và dự thưởng hấp dẫn cho khách hàng, cũng như tổ chức các sự kiện chào mừng kỷ niệm ngày thành lập ngành.
CN, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng SPDV do CN cung ứng Ngoài ra
CN tích cực tham gia các hoạt động xã hội, triển khai chương trình an sinh cho gia đình khó khăn, xây nhà tình nghĩa và thực hiện các hoạt động vì cộng đồng Những nỗ lực này không chỉ hỗ trợ người dân mà còn góp phần giới thiệu hình ảnh của CN đến với đông đảo cộng đồng, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Trong giai đoạn này, CN liên tục phát triển và thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một trong những hoạt động nổi bật là tổ chức các chương trình tập huấn toàn diện, nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu quả phục vụ.
CN tạo điều kiện cho cán bộ và người lao động trao đổi kiến thức chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách hàng thông qua các cuộc thi định kỳ Mục tiêu là củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đơn vị cũng cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo của hội sở và tự tổ chức lớp đào tạo nội bộ cho nhân viên Trong đó, nổi bật là việc tổ chức thành công vòng thi.
ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Với truyền thống lâu đời và mạng lưới hoạt động rộng khắp, Agribank tỉnh Nam Định đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua.
Tính đến ngày 31/12/2019, Agribank đã cung cấp tổng cộng 215 sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho khách hàng, được phân loại rõ ràng thành các nhóm như huy động vốn, tín dụng, thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, ngân quỹ, đầu tư, thẻ và E-Banking.
Agribank tỉnh Nam Định hiện đang cung cấp hơn 195 sản phẩm dịch vụ khác nhau cho khách hàng, bên cạnh 20 sản phẩm đặc thù dành riêng cho Trụ sở chính.
Dựa trên DMSP hiện có của Agribank, chi nhánh đã triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Khách hàng không chỉ được tiếp cận các dịch vụ truyền thống mà còn có cơ hội sử dụng các dịch vụ tài chính mới với nhiều tiện ích, nhanh chóng và tiết kiệm Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ chốt như huy động tiền gửi, ngân hàng điện tử, tín dụng bán lẻ, kiều hối và dịch vụ thanh toán đều ghi nhận sự tăng trưởng về quy mô giao dịch và chất lượng Một số sản phẩm mới như thẻ chip và ứng dụng E-Mobile Banking đang được phát triển sâu rộng Thành công bước đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cải thiện nguồn thu của chi nhánh theo hướng tích cực và an toàn, phù hợp với chiến lược phát triển của Agribank Hơn nữa, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thực hiện chính sách khách hàng một cách đồng bộ mà còn quảng bá hình ảnh và uy tín của Agribank đến với khách hàng và đối tác trong và ngoài nước.
Agribank tỉnh Nam Định đã phát triển đồng thời cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại Đối với kênh truyền thống, ngân hàng chú trọng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ Song song đó, ngân hàng cũng đầu tư vào kênh phân phối hiện đại bằng cách lắp đặt hệ thống máy ATM mới, mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin.
* Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng hoạt động bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định đã có sự chuyển biến tích cực về quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng Các hoạt động huy động vốn và tín dụng bán lẻ duy trì sự tăng trưởng ổn định, trong khi chất lượng tín dụng và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt Sản phẩm cũng được cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo thường xuyên về kỹ năng mềm và chuyên môn, nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng đánh giá cao uy tín, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, chính sách và kênh phân phối của ngân hàng trong khảo sát chất lượng dịch vụ Do đó, chi nhánh cần tập trung phát huy và nâng cao lợi thế cạnh tranh để nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng trong tương lai Các chương trình triển khai từ 2017 đến 2019, như tặng thưởng khách hàng, tham gia hoạt động công ích và từ thiện, đã góp phần tăng độ phổ biến của chi nhánh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong giai đoạn 2017 – 2019, doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của CN liên tục tăng trưởng, với doanh thu năm 2019 đạt 812.007 triệu đồng, tăng 74.920 triệu đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 10,16% so với năm trước Sự tăng trưởng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm qua.
Kết quả năm 2017 đã chứng minh rằng chiến lược phát triển của CN là đúng đắn, với những thành công ban đầu trong việc thúc đẩy mảng bán lẻ Những thành tựu này đã tăng cường doanh thu từ dịch vụ, nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu, giúp cải thiện sự mất cân bằng giữa nguồn thu từ hoạt động tín dụng và ngoài tín dụng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của mảng dịch vụ trong tương lai.
Mặc dù công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định đã đạt được một số kết quả ấn tượng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
DMSP của CN chưa có sản phẩm chủ chốt và đặc trưng, vì hầu hết các sản phẩm và dịch vụ hiện có đều đã có trên thị trường với tính năng tương đương Việc phát triển sản phẩm mới chưa thực sự đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, mà chủ yếu dựa vào khả năng cung ứng của ngân hàng, dẫn đến hiệu quả thấp Quá trình triển khai dịch vụ mới diễn ra chậm, và phần lớn các sản phẩm mới đều là những dịch vụ đã được ngân hàng khác cung cấp Hơn nữa, các dịch vụ mới chỉ tập trung vào một số nhóm khách hàng nhất định, thiếu sự đồng đều và chưa hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng.
Việc phổ biến và cung ứng sản phẩm mới tại các chi nhánh của Agribank tỉnh Nam Định chưa đồng bộ, với Hội sở triển khai tốt nhưng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch lại gặp khó khăn Nhiều chi nhánh vẫn chỉ cung cấp sản phẩm truyền thống, trong khi công tác truyền thông và marketing về sản phẩm mới không đạt hiệu quả mong đợi Điều này dẫn đến việc khách hàng không nắm bắt thông tin về tiện ích bổ sung của sản phẩm mới, gây khó khăn cho việc giới thiệu sản phẩm.
So với các ngân hàng khác, Agribank, đặc biệt là Agribank tỉnh Nam Định, có thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, còn rườm rà và phức tạp Thời gian xử lý hồ sơ kéo dài và quy trình chưa nhanh gọn, điều này tạo ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Kênh phân phối tại Ba vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi, đặc biệt là trong lĩnh vực phân phối hiện đại Mặc dù đã được đầu tư và triển khai, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ vẫn chưa phổ biến với khách hàng Dịch vụ E-Mobile Banking có hạn mức giao dịch thấp, không đáp ứng nhu cầu chuyển khoản ngày càng tăng Hệ thống máy POS hoạt động chưa hiệu quả, trong khi kênh Internet Banking chưa được khai thác tối đa tiềm năng và vẫn chưa phổ biến với người dùng.
Một trong những vấn đề lớn của các chi nhánh là sự thiếu đồng bộ và thống nhất trong hoạt động truyền thông, marketing, và giới thiệu sản phẩm cũng như thương hiệu đến khách hàng Các chi nhánh và phòng giao dịch chưa có kế hoạch cụ thể để triển khai các chương trình do hội sở phát động, dẫn đến việc thực hiện chủ yếu mang tính thụ động và máy móc Hệ quả là tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm qua các hoạt động quảng bá vẫn còn thấp, chủ yếu tập trung ở hội sở tỉnh.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH
ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Agribank
Agribank, ngay từ những ngày đầu thành lập, đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, Agribank kiên định với mục tiêu phát triển ổn định, bền vững, hướng tới trở thành ngân hàng hiện đại và uy tín trong khu vực Giai đoạn 2020 – 2025, Agribank tiếp tục củng cố vị thế ngân hàng chủ đạo trong cấp tín dụng cho hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn, đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh theo phương châm an toàn, hiệu quả và bền vững, cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích dựa trên công nghệ thông tin hiện đại cho mọi đối tượng khách hàng, từ doanh nghiệp lớn đến các khu vực khó khăn.
Agribank đã đặt ra một số mục tiêu cụ thể trong “Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025”, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Đẩy mạnh nghiên cứu và khai thác các phân khúc khách hàng tiềm năng, cũng như các thị trường hiệu quả, bên cạnh lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn là một chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Agribank cam kết nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Ngân hàng nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa sản phẩm của mình với các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời hoàn thiện quá trình hội nhập quốc tế toàn diện.
Chủ động nâng cao quy mô và chất lượng tài sản, cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu chi phí và sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động từ khách hàng Đồng thời, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế về an toàn trong hoạt động ngân hàng.
- Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế
Bảo trì và nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cùng hệ thống thiết bị điện tử là rất quan trọng để đảm bảo không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nâng cao hiệu suất lao động của cán bộ trong toàn hệ thống là mục tiêu quan trọng, đạt được thông qua việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có nghiệp vụ vững vàng Sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Tiếp tục cải tiến và hoàn thiện hệ thống cơ chế, quy trình và quy định trong hoạt động kinh doanh để đảm bảo tính pháp lý, an toàn và hiệu quả, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Agribank đang tích cực triển khai các hoạt động xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu cùng văn hóa doanh nghiệp, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng Điều này góp phần quan trọng vào việc khẳng định Agribank là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi có nhu cầu về tài chính.
Chúng tôi cam kết tiếp tục thực hiện các hoạt động cộng đồng nhằm hỗ trợ an sinh xã hội, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với cộng đồng và quốc gia Đóng góp tích cực vào chương trình mục tiêu Quốc gia về giảm nghèo bền vững và xây dựng nông thôn mới hiệu quả là mục tiêu hàng đầu của chúng tôi.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank tỉnh Nam Định
Agribank tỉnh Nam Định, trong hệ thống ngân hàng, luôn bám sát định hướng phát triển chung và nỗ lực tìm kiếm giải pháp để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đơn vị đã xác định rõ các mục tiêu cụ thể nhằm phát huy lợi thế sẵn có của mình.
Agribank đã xây dựng và triển khai danh mục sản phẩm dịch vụ mới, trong đó chi nhánh tiếp tục tiếp nhận, giới thiệu và cung ứng các sản phẩm này đến khách hàng Đồng thời, chi nhánh cũng thực hiện rà soát và đẩy mạnh triển khai các sản phẩm có tính năng, tiện ích phù hợp với tình hình thực tiễn địa phương Mục tiêu là phát triển các sản phẩm chủ lực và đầu tư mạnh mẽ cho nhóm sản phẩm này, nhằm tạo ra những sản phẩm thế mạnh đặc trưng của chi nhánh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Chủ động sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động từ khách hàng là mục tiêu hàng đầu, nhằm nâng cao tỷ trọng vốn tự có trong tổng nguồn vốn của CN Đặc biệt, ưu tiên đáp ứng đủ vốn cho nhu cầu tín dụng tại địa bàn, nhất là trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và các dự án trọng điểm của tỉnh Nam Định Đồng thời, cần cải thiện chất lượng tín dụng, đảm bảo tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát tỷ lệ nợ xấu.
Ngân hàng phấn đấu trở thành số 1 trong khu vực về cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ như huy động vốn, thẻ, tín dụng bản lẻ, dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công cụ làm việc, đồng thời hoàn thiện và bảo trì hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền mạng và hệ thống máy ATM Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng sẽ được mở rộng nhằm mang lại sự thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa sự gián đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Chúng tôi chú trọng vào việc bồi dưỡng và đào tạo đồng bộ để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống, từ hội sở đến các phòng giao dịch Để thu hẹp khoảng cách giữa cán bộ hội sở và các điểm giao dịch, chúng tôi đề xuất các giải pháp phù hợp Đồng thời, chúng tôi xây dựng quy trình và phương thức thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ tài chính, đảm bảo thái độ chuyên nghiệp và đồng nhất từ trên xuống dưới, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quản trị điều hành là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để đạt được các mục tiêu đề ra, Agribank tỉnh Nam Định cần xây dựng và thống nhất quan điểm chỉ đạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ nhất, nội bộ Ban Giám đốc và toàn thể các cấp lãnh đạo trong toàn
Để đảm bảo sự thống nhất từ hội sở đến cơ sở, cần có sự đồng thuận về tư tưởng, định hướng và quan điểm chỉ đạo trong việc hoạch định chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thể Việc này đòi hỏi thời gian để Ban lãnh đạo thực hiện các bước cần thiết nhằm đạt được sự đồng nhất trong toàn bộ tổ chức.
Giám đốc và các lãnh đạo cấp cao cần trao đổi và thống nhất quan điểm cuối cùng để đảm bảo sự đồng lòng trong việc triển khai các hành động cụ thể Sự thống nhất này sẽ giúp đạt được kết quả tốt và đúng theo kế hoạch đã đề ra Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quan điểm chung của đội ngũ lãnh đạo là yếu tố quyết định cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh.
Ban lãnh đạo cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ để tạo ra nguồn doanh thu ổn định mà còn để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng thương mại cả trong nước và quốc tế, và việc nắm bắt xu hướng này sớm sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Để đạt được hiệu quả, Ban giám đốc Agribank tỉnh Nam Định cần phân công một Phó Giám đốc phụ trách phát triển dịch vụ, người này sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng về lý luận và thực tiễn, từ đó đưa ra các phương hướng và giải pháp phù hợp Sau khi có kế hoạch cụ thể, cần phổ biến đến các đơn vị để triển khai, đồng thời Phó Giám đốc phải theo dõi sát sao và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo kế hoạch đạt kết quả cao nhất Tỉnh Nam Định có nhiều tiềm năng cho hoạt động bán lẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển này.
Chi nhánh (CN) cần tận dụng tối đa lợi thế sẵn có và kết hợp với các thế mạnh của mình để phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiệu quả Đổi mới tư duy và phương thức triển khai của Ban lãnh đạo là cần thiết, chuyển từ cung cấp dịch vụ một cách thụ động sang chủ động tìm kiếm và mở rộng đối tượng khách hàng Nhân viên, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, cần được định hướng để chăm sóc khách hàng tận tình không chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn sau khi dịch vụ kết thúc, nhằm giữ chân khách hàng lâu dài Hơn nữa, tất cả nhân viên trong CN phải nhận thức rằng phát triển DVNH, đặc biệt là DVNH bán lẻ, là trách nhiệm của mọi người, không chỉ riêng những người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ này.
Để phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, Agribank cần xây dựng chiến lược riêng cho chi nhánh, phù hợp với nguồn lực hiện tại và tối ưu hóa tài nguyên sẵn có Ban lãnh đạo phải xác định các hoạt động cụ thể nhằm triển khai định hướng nội bộ, tuân theo chính sách của Nhà nước và ngành ngân hàng.
Vào thứ hai, CN cần tập trung vào việc triển khai nghiên cứu và xây dựng mô hình hoạt động dịch vụ ngân hàng chuyên trách Cần phân định rõ ràng quyền hạn, chức năng, phạm vi chỉ đạo và phân công cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng thành viên trong Ban Giám đốc, các phòng ban và bộ phận, nhằm thống nhất quy trình tác nghiệp trong toàn bộ tổ chức.
Trong thời gian tới, CN cần chuyển đổi mô hình hoạt động từ đơn vị giao dịch sang đơn vị tư vấn và cung cấp dịch vụ.
SPDV, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, cần được quản lý và điều hành một cách thống nhất để đảm bảo tính đồng bộ trong triển khai Ngoài ra, việc xây dựng và củng cố mối quan hệ liên kết trong khối ngân hàng, cũng như mối quan hệ tương hỗ với các đơn vị trực thuộc, là rất quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng của các đơn vị trong toàn hệ thống Ban Giám đốc cần chú trọng đến các vấn đề này để đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Để nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ, các chi nhánh (CN) của Agribank cần chủ động tháo gỡ khó khăn về pháp lý và thủ tục hồ sơ Việc tham vấn ý kiến từ các cơ quan chức năng và ban nghiệp vụ tại Trụ sở chính là cần thiết để giải quyết những quy định chưa rõ ràng Các quy trình và hệ thống do Trụ sở chính ban hành thường dựa trên đặc điểm chung của khách hàng toàn quốc, dẫn đến một số khó khăn trong thực tế tại các địa bàn cụ thể Do đó, CN cần tích cực giám sát và quản lý để kịp thời đưa ra các giải pháp hiệu quả, hạn chế tối đa những vướng mắc phát sinh.
Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ, CN cần xây dựng cơ chế khen thưởng rõ ràng nhằm khích lệ những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc Bộ tiêu chí đánh giá cần cụ thể, dễ áp dụng và đảm bảo tính công bằng, minh bạch Hoạt động này, mặc dù nhỏ, có ý nghĩa lớn trong việc động viên người lao động cống hiến cho mục tiêu chung của ngân hàng Phòng Tổng hợp sẽ nghiên cứu và đề xuất thực hiện, bắt đầu bằng việc xây dựng bộ tiêu chí chuẩn dựa trên đặc điểm của CN Sau khi hoàn thiện, cần lấy ý kiến từ toàn thể nhân viên để đảm bảo tính khả thi của bộ tiêu chí Cuối cùng, CN cần thực hiện nghiêm túc cơ chế khen thưởng dựa trên bộ tiêu chí đã được phê duyệt.
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng cần chú trọng Hiện tại, Agribank tỉnh Nam Định đang cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ hạn chế, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, ngân hàng cần phát triển các dịch vụ mới, tiên tiến, theo kịp xu hướng thị trường, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao mang đặc trưng của Agribank, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Giải pháp cụ thể sẽ được đưa ra cho từng nhóm sản phẩm.
* Dịch vụ huy động vốn:
Chi nhánh cần mở rộng và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để làm phong phú thêm danh mục sản phẩm tiền gửi Các sản phẩm mới phải đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, thông qua việc xây dựng cơ chế lãi suất hấp dẫn cho kỳ hạn ngắn, bổ sung đa dạng kỳ hạn gửi tiền và mở rộng đối tượng huy động đến các loại ngoại tệ khác nhau Cần linh hoạt trong hình thức thanh toán gốc, lãi và có chính sách riêng cho khách hàng thân thiết, cũng như thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi Đồng thời, phát triển các sản phẩm thế mạnh như tiết kiệm dự thưởng và chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn Phòng Dịch vụ Marketing cần phối hợp với các chi nhánh để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng nhằm tìm ra ưu, nhược điểm trong sản phẩm hiện tại và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Cuối cùng, cần nghiên cứu các đặc điểm riêng biệt của địa bàn để cung ứng sản phẩm phù hợp và đề xuất với Ban Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ để đưa vào danh mục sản phẩm trong thời gian tới.
Để tối ưu hóa nguồn vốn huy động từ khách hàng với chi phí thấp nhất, Agribank tỉnh Nam Định không ngừng cải thiện chất lượng các dịch vụ như chuyển tiền và thanh toán Nhân viên ngân hàng cần tận dụng cơ hội khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ huy động vốn để giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Do phần lớn khách hàng ở khu vực nông thôn thường chỉ coi ngân hàng là nơi gửi tiền, việc giới thiệu các tính năng và tiện ích của dịch vụ tài chính khác sẽ giúp họ nhận thức rõ hơn về lợi ích Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng thực hiện bán chéo sản phẩm, một xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay.
Để phát triển dịch vụ tín dụng, chi nhánh cần cắt giảm thủ tục hành chính rườm rà và chú trọng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm tín dụng Ban lãnh đạo cần quán triệt cán bộ về tinh thần làm việc hướng đến khách hàng, không gây khó dễ cho họ Do phần lớn khách hàng ở khu vực nông thôn có hiểu biết hạn chế về sản phẩm và thủ tục tín dụng, cán bộ tín dụng cần tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách ân cần Việc giảm thiểu thủ tục không cần thiết, trong khi vẫn đáp ứng các tiêu chí pháp luật và quy định của Agribank, sẽ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính hiệu quả với chi phí hợp lý Khi thực hiện tốt các công tác này, hoạt động tín dụng của chi nhánh sẽ phát triển khả quan và có nhiều tín hiệu tích cực.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN
NHNN đang nỗ lực xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách để tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng hiện đại Điều này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế vĩ mô thông qua các công cụ điều hành chính sách tiền tệ như nghiệp vụ thị trường mở và tái cấp vốn, kết hợp hài hòa với chính sách tài khóa Đồng thời, NHNN cũng tăng cường kiểm soát các dòng tiền trong nền kinh tế, chú trọng đến các dòng tiền liên quan đến định chế tài chính phi ngân hàng và khu vực ngân sách nhà nước.
Nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác kiểm tra, giám sát là cần thiết để kịp thời đưa ra chỉ đạo phù hợp trong triển khai dịch vụ bán lẻ Điều này đảm bảo đáp ứng yêu cầu về môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các ngân hàng, tổ chức tín dụng và phi tín dụng hoạt động hiệu quả.
Cần thường xuyên cập nhật và bổ sung các quy định mới theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm định hướng kịp thời cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Cần hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, ban ngành liên quan để xây dựng chính sách ngân hàng phù hợp, đồng thời đảm bảo an toàn theo quy định pháp luật.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Triển khai nghiên cứu hệ thống và toàn diện về nhu cầu thị trường và đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng đến là rất quan trọng Việc điều tra và ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm của sản phẩm Điều này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh mới của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách hiệu quả, cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng công nghệ kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin, nhằm tránh tình trạng nghẽn mạch trong quá trình giao dịch Đồng thời, việc hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, như dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối, cũng rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chúng tôi chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ, đặc biệt là những người phụ trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm cũng như hệ thống công nghệ Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn, bồi dưỡng và trao đổi nghiệp vụ trong toàn hệ thống, tạo cơ hội cho cán bộ chia sẻ kinh nghiệm thực tế với nhau.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản, quy định và quy trình để đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và xu thế mới trên thị trường Đồng thời, thực hiện điều chỉnh kịp thời một số quy định nhằm giải quyết các vướng mắc thực tế, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Chúng tôi cam kết nâng cao công tác xây dựng và chuẩn hóa nhận diện thương hiệu của Agribank, đồng thời phát triển văn hóa kinh doanh và phong cách giao dịch độc đáo, nhằm tạo dấu ấn riêng biệt trong lòng khách hàng về thương hiệu Agribank.
Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức theo chuẩn mực quốc tế và hướng tới sự hiện đại, cần hình thành các bộ phận chuyên trách về quản lý rủi ro và hoạt động tín dụng.
Chương 3 của luận văn đã dựa vào các định hướng và mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định để đƣa ra đề xuất về các nhóm giải pháp phát triển mảng dịch vụ này bao gồm: (1) Giải pháp về quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (2) Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (3) Giải pháp về kênh phân phối DVNH bán lẻ; (4) Giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân lực bán lẻ và (5) Giải pháp về quản trị rủi ro trong hoạt động bán lẻ.
