Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

• Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài DPhát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” 2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ C

PHẠM THƯ DƯNG

HỌ C VIÊ N NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIẺN

Số U V , I X ) M 6 9

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ

Nguôi huóng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH

HÀ NỘI - 2018

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ‘Thát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Quốc Khánh Các số liệu và kết quả có được trong luận văn là hoàn toàn trung thực Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 1 hanh Hóa đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian làm luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Quốc Khánh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả luận văn

Pham Thu Dung

DANH MỤC CÁC C H Ữ V IÉ T T Ắ T iv

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, s ơ ĐỎ V PHẦN MỞ ĐẦU Ị CHUÔNG 1: TỐNG QUAN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7 1.1 Nhũng vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ ]]

1.1.4 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ 14

1.2 Phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2.1 Khái niệm 19

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 20

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 22

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 24

1.3 Kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước và bài học rút ra đối vói ngân hàng thương mại Việt Nam ?6

1.3.1 Tại Ngân hàng thương mại các nước 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 4 hanh Hóa trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 33

M Ụ C L Ụ C jj C H U O N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G DỊCH vụ N G Â N H À N G B Á N LẺ T Ạ I N G Â N H À N G T H U O N G M Ạ I CỎ P H Ầ N C Ô N G T H U O N G C H I N H Á N H T H A N H H Ó A 34

2 1 K h á i q u á t v ề n g â n h à n g T M C P C ô n g t h ư ơ n g - C h i n h á n h T h a n h H ó a 34

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triên của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 34

2.1.2 Mô hình tổ chức 35

2.1.3 lình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Cônơ thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 37

2 2 T h ự c t r ạ n g d ịc h d ụ n g â n h à n g b á n lẻ tại n g â n h à n g T M C P C ô n g t h ư ơ n g

2.2.2 Phát triển nền khách hàng 43

2.2.3 Quy mô các kênh phân phối 44

2.2.4 rình hình phát triển của một sổ sản phẩm 48

2 3 Đ á n h g iá t h ụ c t r ạ n g p h á t t r iể n d ị c h v ụ N g â n h à n g b á n lẻ tạ i N g â n h à n g T M C P C ô n g t h ư o n g V i ệ t N a m c h i n h á n h T h a n h H ó a 63

2.3.1 Nhũng đánh giá chung 53

2.3.2 Những hạn chế 55

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 69

K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 2 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÉT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH H Ó A 73

3 1 Đ á n h g iá t h ự c t r ạ n g p h á t t r iể n d ị c h v ụ N g â n h à n g b á n lẻ tại N g â n h à n g T M C P C ô n g t h ư ơ n g V iệ t N a m c h i n h á n h T h a n h H ó a 73

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh H óa 74

3 2 G i ả i p h á p p h á t t r i ê n d ị c h v ụ N g â n h à n g b á n lế t ạ i V i e t i n b a n k c h i n h á n h T h a n h H ó a 76

3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76

3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiện quả 84

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 85

3.2.4 Công nghệ 37

3.2.5 về chính sách Marketing 87

3.2.6 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 90

3 3 M ộ t s ố k i ế n n g h ị 9]

3.3.1 Đối với Chính p hủ 9Ị 3.3.2 Đôi Ngân hàng Nhà nước Việt N am 92

3.3.3 Đôi với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 93

K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 3 ° ' Z Z ' Z Z Z " 9 4

K É T L U Ặ N 9 5

D A N H M Ụ C T À I L I Ệ U T H A M KHẢO 9 6

Ngân hàng thương mại

Vietinbank Thanh Hóa Ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh

Thanh HóaVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần c ô n g thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Cơ cấu huy động vốn từ hoạt độns bán lẻ của Vietinbank Thanh Hóagiai đoạn 2015-2017 50Tăng trưởng tín dụng bán lẻ và tín dụns toàn chi nhánh siai đoạn2015-2017 51

Cơ cấu huy động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 53

Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu irons giai đoạn 2015-2017 55 Chất lượng dư nợ chung và dư nợ bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa2015-2017 55Thu từ dịch vụ thanh toán bán lẻ siai đoạn 2015-2017 59

Sô lượng thẻ sông của Vietinbank Thanh Hóa phát hành siai đoạn 2015-2017 61Doanh số một số dịch vụ bán lẻ khác giai đoạn 2015-2017 63

H Ì N H

Hình 2.1: Tổng huy động vốn siai đoạn 2015-2017 37Hình 2.2: Cơ cấu huy động vốn 2015-2017 38Hình 2.3: Dư nợ cho vay các giai đoạn 2015-2017 39Hình 2.4: Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ và tỷ trọns huy động vốn hoạt động

bán lẻ so với tổng vốn huy độns giai đoạn 2015-2017 49

Hình 2.6: Dư nợ bán lẻ phân theo thời hạn 54Hình 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ và tỷ lệ xấu khối bán l ẻ 56Hình 2.8: Tỷ lệ nợ xấu chung và tỷ lệ nợ xấu khối bán lẻ giai đoạn 2015-201757Hình 2.9: Thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 .58Hình 2.10: Thị phần thẻ ghi nợ trên địa bàn thanh hóa 60

SO ĐỎ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Thanh Hoá 36

P H Ầ N M Ỏ Đ Ầ U

1 T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t à i :

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế, hệ thống NHTM đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự phát triển của

hệ thông ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Trước tình hình đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động, sáng tạo, xây dựng và đưa

ra những chiên lược phát triên hoạt động kinh doanh của riêng mình để đáp úng những nhu cầu trên Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu giúp cho các ngân hàng thương mại tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận từ việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng là giải pháp để nâng cao được khả năng cạnh tranh trong tiến trình hội nhập

Trong bối cảnh kinh tế của Việt nam đang gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tín dụng hay đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn gặp nhiêu hạn chế, các ngân hàng đổi hướng tím kiếm cơ hội trong phân khúc ngân hàng bán lẻ Mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Việt Nam là nước có hon 90 triệu dân trong dó

có hơn 50% dân sô trong đô tuôi lao động với dân trí cao Đây là tiềm năng tiêu thụ của một thị trường bán lẻ rộng lớn Bên cạnh đó, Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ là hệ thống khách hàng thích hợp với các sản phẩn, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Tà một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín tại Việt Nam, để luôn giữ vững thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Vietinbank đã lựa chọn phát triên dich vụ NHBL Với sự dâu tư đồng đều về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh về vốn, mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hànơ ngân hàng công thương đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực NHBL 1 uy nhiên, thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần cônơ

thương Việt Nam nói chung và Vietinbank chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là chưa cao, chưa khai thác tối đa được những lợi thể công nghệ Bên cạnh đó, vẫn còn nhữn hạn chế và bất cập tồn tại cần được Ngân hàng Vietinbank chi nhanh Thanh Hóa khắc phục để đầy mạnh dịch vụ NHBL.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cỗ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh H óa”

2 C á c c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u t r o n g n ư ớ c

Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trinh có liên quan đến đề tài luận

án, bao gồm:

• Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ’’Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân

hàng thương mại Việt N a m ” (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội).[ 11] đã

nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 NHI MVN có vốn chủ sở hữu và tổng tài sản lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác giả

sử dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa DV tại NHTM, luận án đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện

có vào thị trường mới, phát triển DV mới vào thị trường hiện tại và phát triển DV mới vào thị trường mới Đề xuấtmột hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa DV tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lưọng như: số lượng DV và kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; chỉ tiêu định tính như tính toán về DVkết họp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài như: môi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa

xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia

vào ngành; các yếu tố chủ quan của NHTM như quy mô và năng lực tài chính mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ Đề xuât bôn nhóm giải pháp, hướng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hướng chiên lược đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đôi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản

lý nhăm xác định giá cả dịch vụ cho NHTMVN theo hưcmg phát triển dịch vụ và phát triển thị trường và khách hàng

• Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài DPhát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2014

- Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh).[14] nghiên cứu trọng tâm là các dịch

vụ NHBL truyên thống và hiện đại, trong đó đối tưọng được cung cấp dịch vụ là người dân và các DNNVV Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đên năm 2030 Trong đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gôm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tôt nhât nhu câu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhăm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL Làm

rõ nhân tô ảnh hưởng đên phát triển dịch vụ NHBL Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa

ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lước phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt

Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Tại một sổ NHTM cụ thê như Agribank, BIDV, Vietcombank, đã có một sô công trình khoa học nghiên cứu vê DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của neân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHI M cố phần Chưa có các công trình nghiên cứu tons thể việc phát triển dịch vụ tại BIDV Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạns hóa dịch vụ ngân hàng nói chuns chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển DVNH dổi với hoạt độns của các NHTM.

• TS Nguyễn Thị Hong Yen với Bài viết “Một số kinh nshiệm phát triển dịch vụ ngân hàng" đã dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một sô ngân hàng thương mại tiêu biểu nước ngoài, để rút ra những bài học về phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thời gian tới Bài viết chỉ ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng như Citi Bank ANZ, HSBC, [10]

Bài viết đưa ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thờigian tới:

Một là, da dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công

nghệ hiện đại;

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát

triên mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân;

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng nhũng sản phẩm dịch

vụ phù hợp;

Bôn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc

thu hút khách hàng;

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng;

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng;

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

• 1 ác giả Đào Lê Kiêu Oanh với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ” (2012 -

đại học Ngân hàng 1 p Hồ Chí Minh)[2] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH rù đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; QLRR và quản trị điều hành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quôc tê, trong đó tập trung nhât là những giải pháp ôn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM

3 M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề t ài

Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Chi nhánh Thanh Hóa

Đê xuât một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

4 Đ ô i t ư ợ n g v à p h ạ m vi n g h i ê n c ứ u

Đôi tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thưong mại cổ phần công thương - Chi nhánh Thanh Hóa

5 P h u o n g p h á p n g h i ê n c ứ u

Phương pháp thu nhập số liệu: Thu nhập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet, tạp chí ; Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2015-2017

Phương pháp sử dụng số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh

để phân tích các số liệu đã thu nhập được

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thông qua các phương tiện như Internet, sách báo

Dựa vào tài liệu thu nhập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề

ra một số giải pháp có hiệu quả nhất

Trên cơ sở phân tích thực tế Vietinbank Thanh Hóa từ đó xác định những tồn tại, đưa ra nhũng định hướng, giải pháp cụ thể

7 K ế t c ấ u c ủ a l u ậ n v ă n

Ngoài phân mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biêu hình vẽ danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THU ONG MẠI CỎ PHẦN VIỆT NAM CHI NHÀNH THANH HÓA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẢN VIỆT NAM CHI NHÀNH THANH HÓA

CHƯƠNG 1TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRI ẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 N h ũ n g v ấ n đ e CO' b ả n về d ị c h vụ n g â n h à n g b á n lẻ

1.1.1 Khái niệm ngăn hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bản ỉẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng những dịch vụ đặc biệt cho dân cư và nền kinh

tê Nhũng năm gân đây dưới áp lực cạnh tranh vê cung câp dịch vụ ngân hàng và

sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiên bộ của khoa học công nghệ để tạo cơ sờ hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chủ động hơn đối mặt với thách thức của tiến trình hội nhập

Bên cạnh đó, các ngân hàng phát triển hoạt động theo hướng đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó làm cho các ngân hàng quản lý được rủi

ro, các dịch vụ dược cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Từ đó, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng có sự thay đổi, ngân hàng phát triển mô hình bao gồm hai khối chính là khối ngân hàng bán lẻ (NHBL)- phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN); khối ngân hàng bán buôn- phục vụ khách hàng tổ chức và các doanh nghiệp lớn

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiêu khác đi một chút với một sô khái niệm sau:

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học — Nhà xuất bản Chính trị quốc gia — 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch

vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thuờng

là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.[13]

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản thống kê - 2007 thì thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chât hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [12]

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tưong đối khái

quát vê dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các pìmơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điênt dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2 ỉ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

Nhu câu đa dạng của khách hàng: Xuât phát từ đặc diêm số lượng khách

hàng của dịch vụ NHBL rất lớn Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm nhiều tầng lóp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tìa chính, độ tuooit, trình độ dân trí, nghê nghiệp, tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất

đa dạng

Sản phâm dịch vụ đa dạng: Từ những nhu câu của khách hàng, các ngân

hàng đã phát triển và đa dạng hóa các tiện ích di kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng loạt các tiện ích mới được tích họp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đâu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ

Kênh phân phôi sản phàm dịch vụ đa dạng: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

phụ thuộc nhiêu vào mạng lưới kênh phân phôi của ngân hàng và nguồn nhân lực

Do nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân , hộ gia đình và DNVVN phân bổ với phạm vi rộng (trên cả nước, ra cả phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đôi tượng khách hàng các ngân hàng không ngừng mở rộng thêm mạng

lưới bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Ngoài phát triển các kênh giao dịch truyền thống, ngân hàng cũng tập trung phát triển và sử dụng công nghệ hiện đại như Internet, Phone, POS nhằm đa dạng hóa kênh phân phối đem lại nhiều thuận lợi và tiếp kiệm hơn cho khách hàng Bên cạnh đó, đưa sản phẩm dịch vụ đên từng đôi tượng khách hàng, ngân hàng cân có một đội ngũ nhân viên lón và chuyên nghiệp trong nghiệp vụ.

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tổ hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng Các yêu cầu, thoả thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng thời diêm hoặc định kỳ khác nhau nhưng luôn phải đảm bảo xử lý công việc kịp thời chính xác, an toàn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng Sự ổn định về chất lượng còn thê hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng một hệ thống ngân hàng., từ đó nhanh chóng, kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng, hạn chế các vi phạm chất lượng dịch vụ để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng do đối tượng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên

sô lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là rất lớn Sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều Mạng lưới phân bố các kênh phân phôi phải hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục vụ trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một thời điếm

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Nhu câu sử dụng dịch vụ của khách hàng càng nhiêu thì chi phí ngày càng tăng, số lượng giao dịch phát sinh càng nhiều kéo theo sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Các chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn,

bao gôm chi phí thuê mặt băng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM KỈOS POS VÌ vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ đạt hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối da các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (như Internet Banking Home banking ) và đông thời gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bản lẻ mang tính thời điểm rất cao

Các dịch vụ nhu cầu mà mỗi khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thav đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi theo Tính thời điểm thê hiện ở việc ngân hàng nhanh nhẹn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng

đê từ đó tung ra sản phàm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp, thu hút được khách hàng nhất Tính thời điểm còn thể hiện ngay trong những hoạt động hàng ngày của ngân hàng như cập nhật thông tin

vê sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cùng các tiện ích đính kèm; các vấn đề liên quan đên quyên lợi, nghĩa vụ của khách hàng hoặc thực hiện các giao dịch của khách hàng trong ngày một cách nhanh và chính xác nhất

1.1.2.6 Hoạt động ngân hàng bản lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

và công tác Marketing hiệu quả.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao Do đó, vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Các NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại, từ đó hàng loạt tiện ích

đã được đưa vào sử dụng như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online dịch vụ homebanking, Internet Baking giúp khách hàng tiếp kiệm thời gian và chi phí giao dịch Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh

đo nhờ khả năng trao dôi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao

hiệu quả của việc quản trị ngân hàng; hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.

Song song với việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, ngân hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động của Marketing ngân hàng Việc quản trị ngân hàng không còn đơn thuần là qunar lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của ngân hàng là chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc diều hành hoạt động của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đôi với phát triển nền kinh tế

Dịch vụ NHBL ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả cho đầu tư phát triển đất nước Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp nơi cùng với hệ thông kênh bán hàng điện tử thuận lợi ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đây kinh tế phát triển

Phát triển dịch vụ NHBL giúp biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông Thông qua hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, phone banking, internet banking quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật từ đó, giúp

giảm bớt các chi phí và tiếp kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng trong nền kinh tế.

Các dịch vụ NHBL thưòng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng Internet thẻ ATM góp phân đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lóp dân cư

Dịch vụ bán lẻ của NHTM tạo ra các kênh thu hút nguồn ngoại tệ lớn (thông qua việc nhận và chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quôc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước

Dịch vụ bán lẻ phát triển giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

so các chủ thê kinh tê trong xã hội đêu thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước vê tiên tệ, kiêm soát các hành vi gian lận thương mại tham nhũng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế

1.1.3.2 Đôi với các ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ NHBT là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kèt quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng được thị trường do nhu câu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Với điều kiện thị tường ngày càng phức tạp, ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ đien, doanh thu chủ yêu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ và hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro Vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBT để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiêm năng của ngân hàng

Dịch vụ NHBL phát triên sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro nâng cao năng lực quản trị điêu hành, quản trị rủi ro Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động, vi vậy rủi ro mà các ngân hàng phải gánh chịu ngày càng gia tăng Kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong khu vực và trên thế

giới cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng hướng theo đối tượng khách hàng đặc biẹt dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thê tât yêu vì nó giúp cho việc quản lý rủi ro hữu hiệu hơn các dịch vụ được cung ứng tốt hơn, công tác kinh doanh, thị trường và sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng Chính điều này giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nên kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ

đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cau cua khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triên mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống, ỉ hèm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

1.1.3.3 Đôi với khách hàng.

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và nhu cầu thường xuyên của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguôn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có diêu kiện cạnh tranh vê vôn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch

vụ bán lẻ sẽ hô trợ tích cực cho các dối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá

trình sản xuât kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vòn, góp phân đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm

nhàn lực và giảm chi phí vận hành nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hànơ

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

l ì 4 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ

1.1.4.1 Các sản pham dịch vụ

Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ DNVVN và khách hàng cá nhân đa dạng vê tâng lóp, thu nhập, độ tuổi nên nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau Việc phân chi thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết giúp ngân hàng hướng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng Các ngân hàng tại Việt Nam phân loại sản phẩm và dịch

vụ thành các loại chủ yếu sau:

> Dịch vụ huy dộng vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đâu tư Đây là một nghiệp vụ truyên thông của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn các NHTM huy động vốn từ khách hàng

cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kì hạn tiền gửi

có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu

Nguồn von được huy động từ cá nhân

Huy động vốn từ những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ của khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi và phục vụ các hoạt động thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tê xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì nhât định mà môi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huv động phù hợp

Tv trọng cho vay đôi với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tông dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ tín dụng bán lẻ là một thị trường lớn tiềm năng và khôn® nhưng phat tnen luy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao; chât lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thườn® khong cao, doi VOI khach hàng cá nhân và hộ gia đinh khó xác định đối với các DNVVN báo cáo tài chính thường không được kiểm toán Bên cạnh đó đối tượng khách hàng bán lẻ thường rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn , thu nhập lạm phát nên NH 1M thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

'h Dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạt động cung ứng dịch vụ của NHI M đôi với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thông ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy

mạnh phát triên Nhiêu NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhât trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thể cho các cá nhân.

V Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư Tại các máy rút tiên tự động (ATM) hoặc thanh toán tiên hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước

Có hai loại thể chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng có thể sử dụng ở trong nước hay các nước khác trên thế giới với một hạn mức tín dụng ngân hàng cung cấp Các loại thể quốc tế tiêu biểu là : Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express.

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng đê trả tiên hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiên mặt tại các ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, ngân hàng đã cung cấp những dịch vụ đi kèm như vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm hay trả tiền điện Bên cạnh

đó, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

y Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại dịch vụ được ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác Với các dịch vụ này, cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu nhập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao tiếp kiệm được nhiều thời gian Đây thực sự là những dịch vụ tiện ích đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.

Hiện nay, do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa sự tăng cường chất lượng dich vụ như tăng cường tính bảo mật, tăng cường tốc

độ xử lý, độ ổn định nhưng vẫn đmr bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro Thực tế, các ngân hàng đều đang phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đon giản đến mức phức tạp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Internet Banking: Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM Thông qua Internet, khách hàng có thể tìm kiểm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truv cập thông tin về tài khoản cá nhân

sô dư tiền gửi, tiền vay Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn cao nhưng rất tiện lợi cho khách hàng.

- Phone Banking và Mobile Banking: Là kênh cung ứng dịch vụ qua điện thoại cho phép khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố dịnh hoặc điện thoại di động để gọi cho ngân hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) để thực hiện các gioa dịch hoặc kiểm tra sao kê tài khoản, giải đáp các thông tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán tiền điện, nước Đây là kênh cung ứng dịch vụ khách hàng tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng; nó đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hồ trợ của kỹ thuật thông tin.

^ D ịch vụ bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm kiêu hôi, kinh doanh ngoại tệ, thu hộ chi hộ, chiết khấu giấy tờ có giá, giữ hộ tài sản quý giá, cho thuê két sắt

Hoạt động kiêu hôi là một dịch vụ NHBL chủ vếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hổi trong nước và quốc tế.

1 hu hộ, chi hộ là dịch vụ mà qua đó ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hoặc chi hộ tiền nộp vào tài khoản, phục vụ các nhu câu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

Với khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính, các NHTM đã cung câp dịch vụ tư vân tài chính đê đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đâu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuân bị vê thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Nhiều sản phẩm ra dờn nhằm đa dạng hóa dnah mục sản phâm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

và góp phần tăng nguồn thu từ phí dịch vụ.

7.1.4.2 C ác kênh phân p h o i dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong dịch vụ NHBL, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng vào quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời nhất Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ với nhiều chi nhánh phòng giao dịch được xây dựng và bố trí tại các khu vực đông dân cư để thu hút khách hàng 1 ại đó ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên, giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó các kênh phân phối truyền thống, với sự phát triển mạnh mẽ

của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, POS Phone Banking, Internet Banking

Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với khách hàng, từ trực tiếp tại quay giao dich và điêm chi nhánh đên gián tiêp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu Sự phát triển dịch vụ này không những giúp khách hàng tiếp kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần giảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lé

1.2.1 K h á i niệm

Xét theo nghĩa hẹp, phát triển dịch vụ bán lẻ được hiểu là mở rộng DNNH bán lẻ về quy mô số lượng sản phẩm Xét trên nghĩa rộng, phát triển DVNHBL còn bao gôm cả sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, góp phân gia tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Như vậy, “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng

vê chât và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Phát triển về lượng là đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại dịch vụ và

mở rộng thị phân Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triên các DVNH hiện đại Xét từ góc độ vĩ mô, đa dạng các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, mở rộng thị phần, giảm thiểu rủi ro kinhdoanh củng cố ý tín trên thị trường Xét góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH

sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.

Phát triển về chất là việc nâng cao chất lưọng dịch vụ Các ngân hàng không

có sự khác biệt về loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố phân biệt của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cô và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với tiện ích của DVNH Các

ngân hàng có thể sử dụng những tiện ích này như một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác gia tăng lợi nhuận.

1.2.2 Các tiêu chi phân ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bủn lẻ

Đê đánh giá sự phát triên dịch vụ ngân hàng hiện chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào, do tại mỗi ngân hàng khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển của từng NHTM Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL:

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

> Tăng tiện ích sản phẩm, dịch vụ

Đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là đề cập đến tính tiện ích của sản phàm I ùy theo đặc diêm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh: tuy tưng đôi tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng.

I iện ích sản phàm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng đơn giản, tiếp kiệm, nhanh chóng và sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích của sản phàm còn phản ánh trình độ công nghệ của mỗi ngân hàng Do đó, tiện ích sản phàm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm

và lựa chọn sử dụng sản phẩm.

> Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dịch vụ ngân hàng cung ứng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, giữ vững sự trung thành của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng khả năng thảo mãn mức độ hài lòng của khách hàng với cơ câu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Nó thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chăng hạn như đánh giá vê thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, điều kiện và lãi suât cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao dịch.

Danh tiêng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Khi ngân hàng có thương hiệu và uy tín trên thị tường đã được khẳng định thì khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Một ngân hàng có

thương hiệu và uy tín tốt sẽ tạo ra một nền tảng chắc như tiềm lực về tài chính mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng và các kênh phân phôi hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi chủ thể irons nền kinh te Ngoài ra, sự trung thành thươns hiệu sẽ giúp cho ngân hàng duy trì được nhưng khách hàng truyền thống trong thời gian dài và thu hút thêm được nhiều khach hang mơi thong qua những khách hàng săn có và qua các chương trình truyền thông khác.

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

> Sỏ lượng khách hàng và thị phần

Bât kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cũng không năm ngoài quy luật chung đó Ngân hàng nào có thị phần rộng khắp hiện đại sẽ tạo được lòng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

'r- Quy mô dịch vụ NHBL

Quy mô dịch vụ được thê hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung câp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngân hàng càng nhiều Một ngân hàng có số lượng các dịch vụ càng lón thì khả năng thu hút đa dạng nhóm khách hàng càng tăng dần đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng

Vì vậy, có thể đánh giá sự phát triển của các dịch vụ NHBL thông qua tính đa dạng của các loại hình dịch vụ cho từng nhóm khách hàng, được thể hiện ở các tiêu chí đánh giá: Sô lượng sản phàm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm, số lượng sản phẩm bán lẻ triên khai mới trong năm, tốc độ phát triển sản phẩm mới, số dư huy động vôn dân cư qua các năm

V Hệ thong kênh phân phối

Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối gắn kết doanh nghiệp với thị trường

và cung câp sản phâm, dịch vụ tới khách hàng Quy mô của một ngân hàng là một tiêu chí quan trọng đê đánh giá sự phát triên của ngân hàng nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mạng lưới, kênh phân

phôi của một ngân hàng bao gồm: kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện; điểm giao dịch hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking Khi ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối rộng sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có

co hội phát triển thị phần và dịch vụ của hoạt động bán lẻ Và khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là đem đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.

V Khả năng nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này Dịch vụ NỈIBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

> Tỉnh an toàn

Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản của khách hàng, vì vậy, yếu tố an toàn phải được đặt lên hàng đầu Đây không chỉ là tiêu chí để đánh giá dịch vụ NHBL mà còn là tiêu chí để đánh giá hoạt động của ngân hàng nói chung, cụ thể: nợ xấu, thu nhập Một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng thu nhập lớn nhưng sự tăng trưởng đó do những hoạt động có rủi ro cao mang lại thì đó là sự tăng trường không bền vũng.

1.2.3 Các nhân tô anh hưởng tới sư phát triển của (lích vu ngân hàng

hán lẻ

1.2.3.1 Các nhân tổ chủ quan

V Khả năng tài chính của ngân hàng

Đe phát triển dịch vụ thi các ngân hàng cần có tiềm mạnh về tài chính Khi năng lực tài chính đủ mạnh thì cho phép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, hoàn thiện các sản phàm dịch vụ truyên thông và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mói để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Tiềm lực về tài chính cùng sẽ dễ dàng tạo được niềm tin của khách hàng trong nước và các đối tác ngoài nước Bên cạnh đó, với năng lực tài chính

mạnh còn giúp ngân hàng nâng cao được thương hiệu Ngược lại, ngân hàng có vốn nhỏ

sẽ không đủ tiềm lực cũng như khả năng để đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả sẵn có của các dịch vụ Vì vậy mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược lộ trình thích họp phù họp với nhu câu phát triên và khả năng của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

> Bộ máy quản lý điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả

Vê bộ máy tổ chức: năng lực quản trị điều hành của ngân hàng đảm bảo cho sự phát triên của hệ thống dịch vụ hoạt động ổn định và an toàn Năng lực quản trị trong ngân hàng thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển kinh doanh nằm giảm chi phí và tận dụng nguồn lực để tối ưu hiểu quả kinh doanh Hoạt động kinh doanh thành công dược là nhờ phương hướng chiến lược đúng đăn từ khâu ra quyêt định đèn triển khai các chương trình nghiên cứu phát triển sản phẩm, chính sách và marketing

Vê nhân sự: nhân tố con người là một trong những nhân tố mang tính quyêt định đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và lĩnh vự ngân hàng bán lẻ nói riêng Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt; để từ đó có thê năm băt, dự đoán nhu câu của khách hàng để cung ứng dịch vụ thích hợp tư vân những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các cán bộ của ngân hàng phải có kiên thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Vì vậy, ngân hàng phải có kê hoạch đào tạo cán bộ, chuân bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi triên khai dịch vụ mới; bô trí, sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, phù họp với năng lực , chuyên môn.

V Chính sách Marketing

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, mức độ cạnh trang càng trở nên gay gắt thị chính sách tiếp thì và marketing càng trở nên quan trọng và là trong những yêu tổ thành công của ngân hàng Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng trên nhiêu kênh thông tin khác nhau để khách hàng có thông tin cập nhập vê năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ neân hàng Đồng thời, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng qua các khâu giải đáp thắc mặc, khiếu nại, phàn nàn nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL của NHTM.

V Danh tiêng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh cảu ngân hàng đến khách hàng Nếu các yếu tố khác giống nhau ngân hàng nào có thương hiệu lớn, tài chính mạnh sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.2.3.2 Các nhân to khách quan

y Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội

Môi trường kinh tế bao gồm các định hướng, chính sách kinh tế đống hoặc

mở môi trường kinh doanh có tác động và ảnh hưởng đến khả năn gthu nhập thanh toán , chi tiêu và nhu cầu vốn, tiền gửi của dân cư.

Với quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm phát triển, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng thâp đi Iuy nhiên, khi nền kinh tế có mức độ tăng trưỏng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phàm dịch vụ ngày càng mở rộng đôi với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và DNVVN Song song với nên kinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi nhũng tác động của thị trường tài chính quốc tế trước hết là tiếp cận với những công nghệ tiên tiến, sự di chuyển tự do của dòng vốn tạo điêu kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội mở rộng thị trường và các kênh phân phối rộng khắp.

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường ở dâu trình độ văn hóa của người dân cao, đông dân cư thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL càng nhiều Bên cạnh đó yếu tố văn hóa xã hội còn ảnh

hưởng đên tam lý, thói quen trong việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng Thông thường người dân thích sử dụng tiền mặt hơn là sử dụng các sản phẩm mới, hiện đại của ngân hàng Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trong quá trinh sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.

^ Môi trường chính trị và pháp luật

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới đê có thê ứng dụng và phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hiện nay, đối với ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài các quy định chung như: Bộ luật dân sự, Luật các tổ chức tín dụng, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại điện tử, Tuy nhiên, việc triển khai các dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn, vì vậy để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

Tình hình chính trị và an toàn của xã hội ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu câu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá có môi trường chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, thu hút các nguồn vốn của nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH tăng lên Do đó phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả cao khi môi trường chính trị ổn định và trật tự an toàn xã hội.

y Đổi thủ cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Nêu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên

doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước neoài hoặc các loại hình trung

gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản và các định

chê tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng

phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách

hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm

dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhò' đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được

mở rộng và hoàn thiện

1.3 Kinh nghiệm phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước và bài học rút ra đối với ngân hàng thu'O'ng mại Việt Nam.

1.3.1 Tại Ngân hàng thương mại các nước

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì việc tận dụng bề dày kinh

nghiệm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL của các định chế tài chính nước

ngoài tạo sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là

cân thiêt và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên trong

thị trường nội địa Do đó mỗi ngân hàng đều phải tìm hiểu và tự rút ra bài học kinh

nghiệm cho riêng mình.

thương Việt Nam

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho

khách hàng đầy đủ các DV hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các

hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án

cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái

sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử Vietcombank và Vietcombank Thanh Hóa đã có

những thay đổi côt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các DV có thu nhập từ

phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các DV có thu nhập từ lãi của một ngân

hàng truyền thống.

Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các DV NHBL, Vietcombank quan

tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision 2010", các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money, VCB-P, AIM, E-banking, Internet banking đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, DN và người

sử dụng trong nước đánh giá cao.

Vietcombank triển khai DV tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt Với DV này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng quản lý nguồn tiên linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền Triển khai DV

"Tiền gửi trực tuyến" Với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank, đăng ký sử dụng DVNH trực tuyến VCB -iB@nking có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửi trực tuvến" để hưởng lãi suất hấp dẫn hon Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toán online tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" và các tài khoản tiên gửi có kỳ hạn khác mà không cần đến Vietcombank.

Vietcombank vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán XNK lớn nhất Dịch

vụ "Bảo lãnh thanh toán thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu" của Vietcombank cũng là nhăm tăng cường năng lực cho khách hàng, giúp DN đáp ứng được yêu cầu của đôi tác cũng như tăng độ tin cậy của DN trong trường hợp đối với các yêu cầu phải có bản lãnh của ngân hàng Thông qua cổng giao dịch trực tuyến giữa Vietcombank và Cơ quan Hải quan, ngay sau khi Vietcombank phát hành bảo lãnh thuê xuất nhập khẩu, Cơ quan Hải quan sẽ nhận được thông điệp điện tử về bảo lãnh của Vietcombank.

Đê đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng, Vietcombank cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-iB@nking Dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ điện nước, viễn thông, du lịch, bảo hiểm Với DV này, Vietcombank đem giải pháp tài chính toàn diện, hiện đại và bảo mật đến với khách hàng Hiện

Vietcombank thực hiện thanh toán cước điện thoại trả sau cho khách hàng sử dụng thuê bao di động của nhà cung cấp Viettel, Mobi Fone, FPT, Telecom

Việc Ngân hàng bảo lãnh thuế sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông qua hàng hoá, nắm bắt được thời cơ kinh doanh, nâng cao uy tín trên thị trường tiết kiệm chi phí hoạt động

Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24, thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank) Đây cũng là cơ sở để Vietcombank tiếp tục phát triển hàng loạt các DV giá trị gia tăng như "VCB Cyber Bill Payment" Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa Vietcombank đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển DV thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, Connect Visa -

hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai thành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank

Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp DV thanh toán trong đó có các DV thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận biểu tượng "Thương hiệu quốc gia" Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quôc tê Visa, Mastercard JCB, CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.

Vietcombank tiếp tục đa dạng hóa các DV thẻ của ngân hàng khi chính thức

ra mắt thẻ Vietcombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank NnionPay là sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau Thời hạn miễn lãi tới 45 ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng.

Hướng dến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dùng tiên mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuvển mạch, các ngân hàng, các đổi tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Sự tin tưởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thưởng đã nhận được là động

lực để Vietcombank nâng cao chất lượng DV, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín của mình đối với các đối tác trong và ngoài nước.

Dựa trên sự phát triên công nghệ, các tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng cho ra đời nhiêu phương thức thanh toán điện tử hiện đại Góp phần vào giảm thiểu phương thức thanh toán bằng tiền mặt, hạn chế bất tiện và rủi ro

> Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Với tôn chỉ "Khách hàng là trọng tâm", BIDV luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Thành tựu xuât săc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm qua đã giúp BIDV giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và trong lòng của hơn 10 triệu khách hàng trên khắp lãnh thổ Việt Nam.

Nên khách hàng cá nhân của BIDV vượt mốc 10 triệu khách hàng, tương ứng với trên 10% dân số, tăng 14% so với năm 2016.

Song song với quá trình mở rộng nền khách hàng, BIDV không ngừng quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lưọng thông qua tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gâp đôi so với năm 2016 Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2017 tăng 37% so với năm 2016 Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh sô thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng trên 47%; tổng doanh sô sử dụng thẻ tăng trưởng khoảng 25%; mức tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với năm 2016.

Hình ảnh mới “Ngân hàng hiện đại và thân thiện hướng tới khách hàng” của B1DV đã được khách hàng cũng như nhiêu tổ chức uy tín trong khu vực và trên thế giới ghi nhận Ket quả kinh doanh xuất sắc bên cạnh việc triển khai một chiến lược toàn diện bao gôm 03 nội dung chính: p h á t triển m ạng lưới, nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng C ông nghê thông tin đã giúp BIDV tạo được tiếng vang khi riêng trong năm 2017, BIDV đã vinh dự đưọc nhiêu giải thưởng có uy tín trong nước và quôc tê trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ.

> Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng nhà nước Ân Độ

Ngân hàng nhà nước Ấn Độ (State Bank of India, SBI), một trong những tổ chức tài chính thuộc sở hữu của nhà nước có quy mô lớn đến nỗi sổ chi nhánh thuộc ngân hàng này tương đương với 1/6 số chi nhánh ngân hàng trên toàn nước Mỹ Một thập kỷ trước, SBI còn là hiện thân đáng xấu hổ cho các ngân hàng nhà nước lớn tại các nước nghèo Khi mà các ngân hàng trên toàn cầu đang cho lắp đặt các máy chủ không lồ thì SBI cân đối sổ sách bằng tay Mất gần một tháng quy trình thanh toán mới hoàn thành, bên cạnh dó là hàng tá giấy tờ được gửi từ chi nhánh này tới chi nhánh nọ.

Để tối đa hoá lợi nhuận dịch vụ NHBL và phục vụ khách hàng tốt hơn, SBI sử dụng điện thoại di động, thẻ ATM và internet để hạ chi phí bộ phận ngân hàng bán lẻ

So với các ngân hàng tại Mỹ và Châu Ẩu thì SBI đang hưởng lợi nhờ chậm đầu tư cho công nghệ, họ bắt đầu tiêu tiền đúng lúc máy tính rẻ hơn và tích hợp vào các hệ thông thông tin như internet và điện thoại di động tốt hơn Để vươn tới những ngôi làng hẻo lánh, SBI tuyển dụng các đại lý có điện thoại di động gắn kèm đầu đọc thẻ Khách hàng quẹt thẻ tiết kiệm của mình qua điện thoại rồi đưa cho đại lý số tiền mình muôn gửi Khi muôn rút tiên, đại lý lại đưa tiền cho khách, chi nhánh thực sự chính là chiêc di động, và chiêc di động ây đang mang SBI tới 100.000 ngôi làng không có ngân hàng.

Ngân hàng SB1 đang chứng minh cho cả thế giới thấy tính hiệu quả, công nghệ và cả sáng tạo trong lĩnh vực NHBL của mình

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung câp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu

tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới tùng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

- Vê dịch vụ ngân hàng liên kêt: MSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, qua hai nhóm sản phâm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng

2 cách:

khứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gôm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hồ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chưong trình

ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt dộng

"Bán chéo dịch vụ ", một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà Vietinbank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng dịch vụ và người bán Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa

chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, dóng gói dịch vụ và không

thê bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đổi với ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trong phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ

Qua những kinh nghiệm và thành tựu mà các ngân hàng trên thể giói đạt

được, chúng ta có thể tổng hợp và rút ra bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

như sau:

Một là, Trong quá trình phát triển NHBL, cần chú trọng ứng dụng hệ thống

công nghệ thông tin phục vụ cho việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu

câu đa dạng của khách hàng Đê xử lý nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm khối

lượng giao dịch thanh toán lớn cần đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiện

đại như SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS từ đó giảm

chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Hai là, Đe phát triển thành công dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ trên thị trường,

Vietinbank Thanh Hóa cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng

thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù

hợp Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường công tác dự báo, tăng cường công

tác kiêm tra, kiểm toán nội bộ; nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ

thông lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục Cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát

cân được đào tạo một cách bài bản và am hiểu về dịch vụ NHBT cả về lý luận và

thực tiễn Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của

các cán bộ, chi nhánh.

Ba là, Ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình

trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục

tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, dóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo

các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Bổn là, Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, xây dụng trung tâm hồ trợ

khách hàng qua điện thoại hay còn gọi là Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center).

Trung tâm này hoạt động theo mô hình 24/7 qua các kênh truyền thông đa phương tiền như phone, email, fax, webchat Chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin chung về sản phâm dịch vụ, các thông tin tài khoản, các giao dịch cụ thể cho khách hàng Nhận tra soát

và giải quyêt những thắc mắc của khách hàng Tiếp nhận, tổng họp ý kiến của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ.

Năm là, Phôi họp với Vietinbank xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tích họp với các hệ thống ứng dụng hiện có và các kênh phân phối dịch vụ Các thông tin về khách hàng phải được cập nhập thường xuyên vào cơ sở dừ liệu, từ

đó các kênh phân phối khác nhau đều tiếp cận được thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ và cập nhật Đây là cơ sở cho việc phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù họp bán sản phẩm dịch vụ, theo dõi và quản trị chất lượng phục vụ.

K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 1 Chương 1 của luận văn nêu các lý luận cơ bản nhất và sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM trong điều kiện kinh tế hội nhập Bên cạnh

đó luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí để đánh giá đổi với phát triển dịch vụ NHBL; đồng thời đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng qua đó rút ra những kinh nghiệm khi phát triển dịch

vụ bán lẻ Dựa vào lý luận chung như trên, vận dụng vào điều kiện thực tế, luận văn

sẽ tiêp tục đi sâu vào phân tích thực trạng, từ đó đưa ra giải pháp góp phân phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.