Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI DIEM LAN HUONG PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN TRONG NUOC TAI NGAN HANG DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM, CHI NHANH TINH KHANH HOA LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2012 | PDF | 117 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI DIEM LAN HUONG PHAT TRIEN DICH VU THANH TOAN 'TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VA PHAT TRIEN VIET NAM, CHI NHÁNH TINH KHANH HOA Chuyên ngành: Tài Ngân hàng MA s6: 60.34.20 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chi Dang 2012 | PDF | 117 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác Tác giá luận văn Mai Diễm Lan Hương MUC LUC Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Khái niệm toán qua ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm vai trị tốn qua ngân hàn, 1.1.3 Các hình thức tốn qua ngân hàng 1.2.2.1 Tiêu chí định tính A.Quy mơ cung ứng dịch vị Trang THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Khánh Hịi 2.1.3.1 Tình hình huy động BIDV Khánh Hòa 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Khánh Hịa 43 2.2.1 Tình hình chung cơng tác tốn BIDV Khánh Hòa 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Khánh Hịa 46 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Khánh Hịa 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VU THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV KHÁNH HÒA „73 3.1 Quan điểm, đỉnh hưởng phát triển dịch vụ toán BIDV 3.2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dàng tiền mặt có Ngân hàng 3.2.2 Hồn thiện sách khách hàng Chỉ nhánh 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàn, 89 3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tốn dài hạn tăng cường cơng tác kiểm tra chất lượng dịch vụ toán Chỉ nhánh 93 3.25.1 Xd dựng chiến lược phát triển dịch vụ toán dài hạn 3,3, nghị eeeeseesesseeseekiiietusseeoo.)7 Một số kiến 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ban ngành liên quan 102 ATM BIDV CBNV CMND CN CNNH CNTT CP CSKH CTĐT DN EMV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT Máy rút tiền tự động —„ Ngân hàng Đâu tư va Phát triển Việt Nam Cán nhân viên “Chứng minh nhân dân Chỉ nhanh 'Công nghệ ngân hàng Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Chăm sóc khách hàng Chuyên tiền điện tử Doanh nghiệp Europay, Mastercard va Visa (chuan thé GDV HCSN HSC KHCN NH NHĐT&PTVN tốn thơng minh) Giao dịch viên Hành nghiệp Hội sở Khoa học cơng nghệ Ngân hãng —_ "Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam NHPHT "Ngân hàng phát hành thể NHNN NHTM NHTT NHTW PGD QHKH SBC TCKT TDN TK TTBT TTKDTM TW UNC UNT Ngân hang Nha nược Ngân hang thương mại ‘Ngan hang tốn Ngân hàng trung ương Phịng giao dịch Quan hệ khách hàng Sec bao Tổ chức kinh tế Tong du Ng Taikhoan Thanh toan bi tri “Thanh toan không dung tiền mặt Trung Ương Uy nhiém chi Uy nhigm thu DANH MỤC CÁC BẢI Số hiệu bảng, 21 2.2 2.3 _— 2.4 — 2.5 Tên bảng Tình hình nhân lực BIDV Khánh Hịa Trang phân theo giơi tình 37 [Tinh hinh nhân lực BIDV Khánh Hịa phân theo trình độ | | Tình hình huy động von tai BIDV Khanh Hoa | Tình hình sử dụng vốn BIDV Khánh Hòa | Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 37 39 40 41 2.7 | Doanh s6 chuyén tién ciia BIDV Khanh Hoa nim 2008-2010 28 [Tinh hinh toán Séc BIDV Khánh Hịa 2.9 [Tinh hinh tốn Ủy nhiệm BIDV Khánh Hòa | [45 47 49 26 Tinh hinh toan tai BIDV Khanh Hoa 44 2.10 Tình hình tốn băng Ủy nhiệm thu BIDV Khánh Hịa "¬ Báo cáo số liệu dịch vụ thẻ ATM 50 2.11 _ | Phân chia thị phân thẻ ngân hàng tỉnh Khánh Hòa | 52 212 2.13 >4 BIDV Khánh Hòa năm 2009 va 2010 | Tình hình tốn qua thẻ ATM Báo cáo rủi ro tác nghiệp hoạt động tốn nước BIDV Khánh Hịa nam 2010 56 61 + ¡s2 _ | Đâo cáo hiệu rủi ro tong hoạt động toán nước BIDV Khánh Hòa năm 2010 2.16 _ | Thị phân NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa 71 3.2 82 3.1 _| Tinh diem khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 33 | Phan loai khach hang theo théi gian quan voi ngan hang Phan loai khách hang theo dic diém va mục 3.4 — | Chiên lược cho nhóm khách hàng 81 82 83 DANH MỤC SƠ ĐỊ Tên sơ đồ Sơ đồ câu tô chức Chỉ nhánh BIDV Khánh Hòa Trang 33 MO DAU Tỉnh cấp thiết đề tài Thanh toán kinh tế nói chung, qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn nói riêng ngày có tằm quan trọng Nó tác động đến việc tập trung phân phối dòng vốn kinh tế xã hội cách nhanh nhạy, an toàn, hiệu qua, gop phan phat triển kinh tế xã hội, thực mục tiêu sách tiền tệ quốc gia Cac công ty, doanh nghiệp du lơn hay nho phai thông qua hoạt đông nảy, để tạo vả ln chuyển nguồn vốn Chính vỉ mã toan có vai trỏ to lơn, anh hương định đến việc phat triển hoạt động thương mại Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế hang hoa, kinh tế thi trương, với xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy giao dịch tốn đại, mạnh nhu cầu toán nên kinh tế Xuất phát từ đó, cộng với lớn mạnh hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa có nhiều dịch vụ ngân hàng đại đời, làm thay đổi sống nhận thức công chúng mà dịch vụ tốn nước qua ngân hàng có vai trị quan trọng Thơng qua chế toán, ngân hàng tập trung khối lượng tiền nhàn rỗi vay, phục vụ trình tái sản xuất Có thể nói, dịch vụ tốn đời kết tất yếu trình phát triển ngày cao sản xuất lưu thông hàng hóa, nhanh chóng chiếm ưu trở thành phần thiếu nên kinh tế thị trường Hiện thể giơi, dịch vụ toán qua ngân hàng cảng mơ rông va phat triển, đặc biệt vơi xu hương chuyền dân sang phương thực dựa nễn tang ngân hang điện tư Một kinh tế phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng xu tắt yếu mà tắt quốc gia cần phải hướng tới tiện ích chúng để hội nhập nên kinh tế toàn cầu Nền kinh tế Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu Tuy nay, có phương thức, sản phẩm dịch vụ toán phương thức lạc hậu, sản phẩm mang