Giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thanh hóa,

Thư viện - 1lọc viện Ngàn Hàng LV 001609 # 1 % if JL M Ằ % T F im l W ề 1 “1 A £ JL W ik f y ? Ắ JL.I- Í J 1 f Ềi ĩ i § ị m py ^hs,J ‘ý&e*' & ố ỂvẤ S i Ẹ w ĨM H JLjSkJLJL ll ,i J L ffY ip p Jl ắ ù T NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CQ " H Ọ C VIỆN N G Â N H ÀNG KHOA SAI' ĐAI H r MAI VÀN LONG GIẢI PHÁP DẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯDNG MẠI c ổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NHƯ MINH H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIÊN số:.xy^Q ũ.i£ ũ.â_ HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Nguyễn Như Minh chưa công bố cơng trình Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Mai Văn Long LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ thầy giáo, cô giáo Khoa Sau Đại học trường Học Viện Ngân Hàng Tôi xin cảm ơn nhà trường thầy giáo, cô giáo Khoa Sau Đại Học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo TS Nguyễn Như Minh, người trực tiếp hướng dẫn cho tơi ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa tạo mơi trường làm việc, học tập tích cực để tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến tồn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Mai Văn Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC S ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÊ c BẢN VÈ s ự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .3 1.1 K H Á I Q U Á T H O Ạ T Đ Ộ N G CỦ A N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 K hái niệm phân loại ngân hàng thương m i 1.1.2 H oạt động ngân hàng thương m i 1.2 H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N LẺ CỦ A N G Â N HÀ N G TH Ư Ơ N G M Ạ I 1.2.1 K hái niệm hoạt động ngân hàng bán l ẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3 C ác loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò hoạt động ngân hàng bán l ẻ 14 1.3 PH Á T TR IỂN H O Ạ T Đ Ộ N G N G Ầ N H À N G B Á N LẺ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 15 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Vai trò phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán l ẻ 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ25 1.4 K IN H N G H IỆ M PH Á T T R IỂN H O Ạ T Đ Ộ N G N G Ầ N H À N G BÁ N LẺ T R ÊN THÉ G IỚ I .32 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH H Ó A 34 2.1 K H Á I Q U Á T VỀ N G Â N H À N G TM C P CÔ N G TH Ư Ơ N G V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H H Ó A 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triể n 34 2.1.2 C cấu tổ c h ứ c .35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TM CP công thương V iệt N am - Chi nhánh Thanh H ó a 38 2.2 TH Ự C TRẠ N G PH Á T T R IỂN H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N LẺ TẠI N G Â N H À N G T M C P CÔ N G TH Ư Ơ N G V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H H Ó A 40 2.2.1 Tính đa dạng tiêu tài hoạt động ngân hàng bán lẻ 40 2.2.2 Quy m ô kênh phân p h ố i 56 2.2.3 T hị p h ầ n 57 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động bán l ẻ 60 2.3 Đ Á N H GIÁ S ự PH Á T T R IỂN H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G BÁ N LẺ TẠ I N G Â N H À N G TM C P CÔ N G TH Ư Ơ N G V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H H Ó A 61 2.3.1 M ôi trường hoạt động kinh doanh N gân hàng TM CP công thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H ó a 61 2.3.2 K ết đạt phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .63 2.3.3 N hững m ặt hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ N gân hàng TM C P công thương V iệt N am - Chi nhánh Thanh H óa 65 2.3.4 N guyên nhân hạn ch ế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNHTHANHHĨA .73 3.1 M Ụ C TIÊU VÀ Đ ỊN H H Ư Ớ N G Đ Á Y M Ạ N H H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N LẺ TẠI N G Â N H À N G TM C P CÔ N G TH Ư Ơ N G V IỆT N A M - C H I N H Á N H TH A N H H Ó A 73 3.1.1 M ục tiêu chiến lược Ngân hàng TM CP công thương Việt N a m 73 3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ N gân hàng T M C P công thương V iệt N am 74 3.2 G IẢ I PH Á P Đ Ẩ Y M Ạ N H H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N LẺ TẠI N G Â N H À N G TM C P C Ô N G TH Ư Ơ N G V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH A N H H Ó A 78 3.2.1 X ây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Đ a dạng hóa dịch vụ bán l ẻ 78 3.2.3 N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 M rộng m ạng lưới kênh phân p h ố i 82 3.2.5 C hú trọng công tác m a rk e tin g 82 3.2.6 N âng cao chất lượng đội ngũ nhân s ự 84 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở vật c h ấ t 86 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi r o 87 3.2.9 X ây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” 88 3.3 K IẾ N N G H Ị .89 3.3.1 K iến nghị với p h ủ 89 3.3.2 K iến nghị với N gân hàng N hà n c 90 3.3.3 K iến nghị với N gân hàng T M C P Công thương V iệt N a m .91 KẾT LUẬN 93 DANHMỤCTÀI LIỆUTHAMKHẢO 95 DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT N H BL N gân hàng bán lẻ N H TM N gân hàng thương mại NHNN N gân hàng nhà nước A TM M áy rút tiền tự động (A utom ated T eller M achine) POS Đ ơn vị chấp nhận thẻ (Point o f Sale) N H TM C P N gân hàng thương m ại cổ phần V ietinB ank N gân hàng TM C P công thương V iệt N am B ID V N gân hàng đầu tư phát triển V iệt N am A gribank N gân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn V iệt N am V ietcom bank N gân hàng ngoại thương V iệt N am ACB N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu T echcom bank N gân hàng thương mại cổ phần kỹ thương V iệt N am DANH MỤC S ĐÒ, BẢNG BIÊU S ĐÒ Sơ đồ 1.1 C cấu tổ chức N gân hàng TM C P công thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H ó a 36 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch v ụ 80 BẢNG BIỂU B ảng 2.1 K ết kinh doanh N gân hàng TM CP công thương V iệt N am Chi nhánh Thanh H óa giai đoạn -2 39 B ảng 2.2 D anh m ục sản phẩm dịch vụ bán lẻ N gân hàng TM C P công thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H ó a 40 B ảng 2.3 N guồn vốn huy động N gân hàng TM CP công thương V iệt N am Chi nhánh Thanh H óa 43 B ảng 2.4 Số lượng sổ dư trung bình tài khoản cá nhân N gân hàng TM C P C ông thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H oá 45 B ảng 2.5 Đ ầu tư tín dụng N gân hàng TM C P công thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H óa từ năm 2010-2012 47 B ảng 2.6 D nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ N gân hàng TM CP công thương V iệt N am —Chi nhánh Thanh H óa từ năm 2010-2012 48 B ảng 2.7 D nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay N gân hàng TM C P công thương V iệt N am —Chi nhánh T hanh H óa năm 201249 B ảng 2.8 K ết thực dịch vụ thẻ N gân hàng TM CP công thương V iệt N am - Chi nhánh T hanh H óa từ năm -2 .51 B ảng 2.9 D oanh số chuyển tiền kiều hối N gân hàng TM CP công thương V iệt N am - Chi nhánh Thanh H óa từ năm -2 .54 B ảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 56 B ảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn Tỉnh T hanh H ó a .58 B ảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Thanh H ó a 59 LỜI MỞ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới m ột tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế Thực cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng ữong Hiệp định thương mại Việt M ỹ đàm phán gia nhập W TO đặt cho hệ thống Ngân hàng thương mại V iệt N am thách thức vô to lớn Trong đó, ngân hàng lĩnh vực hồn tồn m cam kết gia nhập W TO Việt Nam Do đó, áp lực cạnh tranh gia tăng đổ ngân hàng danh tiếng giới với tiềm lực tài hùng m ạnh, cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn cạnh tranh liệt Thực tiễn cho thấy, với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ m ột xu tất yếu ngân hàng m uốn tồn phát triển với điều kiện canh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài - tiền tệ T rong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt Các ngân hàng nước với ưu vốn công nghệ đại vào V iệt N am nhắm đến m ảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Các ngân hàng thương mại V iệt N am gặp khó khăn nhiều việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính cạnh tranh ngân hàng thương mại V iệt N am chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ m rộng m ạng lưới cạnh tranh giá lãi suất, việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ cơng nghệ chưa phổ biến T rong q trình làm việc N gân hàng TM C P công thương V iệt N am Chi nhánh Thanh H óa trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học viên m ong m uốn đóng góp vào phát triển họat động bán lẻ N gân hàng TM C P công thương V iệt N am Chi nhánh T hanh Hóa X uất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “ G iả i pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngăn hàng TMCP 81 K h i n g h iê n c ứ u v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g , c c n h p h â n tíc h th n g x e m x é t d ự a tr ê n ta m g iá c d ịc h v ụ v từ đ ó đ a r a k ế t lu ậ n r ằ n g m ộ t d ịc h v ụ tố t p h ả i h ộ i tụ c c y ế u tố c h ín h n h : - C h i ế n l ợ c d ị c h v ụ r õ r n g v h ữ u íc h - H ệ th ố n g c u n g ứ n g d ịc h v ụ h ữ u h iệ u - Đ ộ i n g ũ c n b ộ n h â n v iê n lu ô n h n g đ ế n k h c h h n g D o đ ó , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C hi nhánh T hanh H ó a m đ i d iệ n đ ộ i n g ũ c n b ộ n h â n v iê n c u n g c ấ p m ộ t d ịc h v ụ tố t, th o ả m ã n tố i đ a n h u c ầ u k h c h h n g g iú p n g â n h n g d u y trì đ ợ c m ố i q u a n h ệ v i k h c h h n g c ũ , th u h ú t đ ợ c c c k h c h h n g m i v q u trìn h c ứ th ế tiế p d iễ n th ì N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a x â y d ự n g đ ợ c m ộ t n ề n tả n g k h c h h n g v ữ n g c h ắ c - y ế u tố q u a n tr ọ n g đ ịn h s ự th n h c ô n g c ủ a n g â n h n g tr o n g x u th ế c n h tra n h n h h iệ n n a y Đ e n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a n ê n tậ p tru n g q u a n tâ m c c v ấ n đ ề sa u : X â y d ự n g c h ín h sá ch d ịch vụ: P h â n l o i k h c h h n g ( k h c h h n g t i ề m n ă n g , k h c h h n g m ụ c tiê u ) h a y m ả n g d ịc h v ụ tr ọ n g đ iể m đ ể c ó c h ín h s c h p h ù h ợ p Đ ố i v i m ộ t s ố k h c h h n g đ ợ c đ n h g iá tiề m n ă n g , n g â n h n g c ó th ể c n h â n v iê n trự c tiế p đ ế n p h ụ c v ụ tạ i n h riê n g , h a y tạ i c q u a n v ì c h í n h h ọ s ẽ m a n g lạ i n g u n t h u l n c h o n g â n h n g X â y d ự n g cá c tiê u c h u ẩ n d ịch vụ : Q u y t r ì n h g i a o d ị c h đ n g i ả n - n h a n h c h ó n g - c h ín h x c v c c th iế t b ị s d ụ n g p h ả i đ n g tin c ậ y V í d ụ n h đ ả m b ả o m ẫ u g iấ y g i, r ú t ti ề n d ễ lấ y , g iả m t h i ể u c c t h ô n g ti n k h c h h n g p h ả i đ iề n v o m ẫ u , g iả m th iể u s ố c h ứ n g t k h c h h n g p h ả i k ý tố t n h ấ t tr n h t r n g h ợ p k h c h h n g p h ả i đ i lạ i n h i ề u b ộ p h ậ n k h i c h ỉ t h ự c m ộ t g i a o d ị c h h a y th ậ m c h í n h iề u g ia o d ịc h - G ia o d ịc h v iê n lịc h s ự v c h u y ê n n g h iệ p , n h iệ t tìn h v c h u đ o , sẵ n s n g t v ấ n - g iả i đ p th ắ c m ắ c c h o k h c h h n g 82 - X â y d ự n g c a m k ế t c h ấ t lư ợ n g c h o từ n g p h ò n g b a n c ụ th ể n h : Q u ả n lý k iể m tra việc th ự c h iệ n c h n g trìn h d ịch vụ: K h ả o s t s ự h i lò n g c ủ a k h c h h n g v ề d ịc h v ụ , từ đ ó c ó k ế h o c h h n h đ ộ n g đ ể c ả i th iệ n s ả n p h ẩ m , k ê n h p h â n p h ố i, q u y tr ìn h , h ệ th ố n g , c h ín h s c h , n h â n v iê n 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối K ê n h p h â n p h ố i c ô n g c ụ g iú p c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ v g ia o tiế p v i t h ị t r n g r ấ t c ó h i ệ u q u ả T r o n g v i ệ c p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ , d o k h c h h n g c n h â n , h ộ g ia đ ìn h , d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ c ó đ ịa b n c tr ú rả i r c n ê n đ ể m rộ n g h o t đ ộ n g n y , s ố lư ợ n g c c P h ò n g g ia o d ịc h p h ả i tă n g lê n N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V i ệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n c h ú tr ọ n g m rộ n g th ê m c c p h ò n g g ia o d ịc h v ệ tin h v i m ô h ìn h g ọ n n h ẹ tạ i c c tr u n g tâ m h u y ệ n lâ n c ậ n th n h p h ố n h : h u y ệ n N g a S n , h u y ệ n T h ọ X u â n , h u y ệ n Đ ô n g S n , h u y ệ n Q u ả n g X n g V iệ c p h t tr iể n m n g lư i c ầ n p h ả i q u a n tâ m đ ế n k h o ả n g c c h h ọ p lý g iữ a c c p h ò n g g ia o d ịc h M r ộ n g v n â n g c ấ p h ệ th ố n g A T M trả i đ ề u tr ê n c c k h u v ự c đ ô n g d â n c , tìm h iể u k ỹ đ ịa đ iể m đ ặ t m y A T M , trá n h tìn h trạ n g c ó m y A T M tro n g tìn h trạ n g q u tả i, c ó m y th ì tr o n g tìn h tr n g r ấ t s d ụ n g g â y r a lã n g p h í P h t tr iể n c c Đ n v ị c h ấ p n h ậ n th ẻ , g iữ m ố i liê n h ệ m ậ t th iế t v c h ín h s c h h ỗ tr ợ th ỏ a đ n g v i c c đ n v ị c h ấ p n h ậ n t h ẻ , đ ả m b ả o h a i b ê n c ù n g c ó lợ i C c k ê n h p h â n p h ố i v i c h i p h í rẻ k h c n h P h o n e B a n k in g , M o b ile B a n k in g , I n te r n e t B a n k in g c ó lợ i th ể đ â u k h c h h n g c ũ n g c ó th ể s d ụ n g d ịc h v ụ n y H iệ n n a y , k h ô n g n h iề u k h c h h n g c ó th ể s d ụ n g d ịc h v ụ n y n ê n N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n c ó c h iế n d ịc h q u ả n b rộ n g rã i đ ế n k h c h h n g 3.2.5 Chú trọng công tác marketing D o đ ố i t ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c c c n h â n , h ộ g ia đ ìn h , d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ n ê n v iệ c q u ả n g b , tiế p th ị c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ó n g v a i tr ò c ự c k ỳ q u a n tr ọ n g , c ó lợ i c h o c ả n g â n h n g v k h c h 83 h n g T ă n g c n g c h u y ể n tả i th ô n g tin tớ i c ô n g c h ú n g n h ằ m g iú p k h c h h n g c ó th n g ti n c ậ p n h ậ t v ề n ă n g lự c v u y tín c ủ a n g â n h n g , h iể u b iế t c b ả n v ề d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ , n ắ m đ ợ c c c h t h ứ c s d ụ n g v l ợ i í c h c ủ a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g n h tà i k h o ả n c n h â n , c h u y ể n tiề n , th ẻ , c h o v a y tiê u d ù n g , c c d ị c h v ụ n g â n h n g h i ệ n đ i V i k h ẩ u h iệ u VỉetinBank “VietinBank - Nâng giá trị sống” th n g h iệ u đ ã đ ợ c x ã h ộ i g h i n h ậ n m ộ t n g â n h n g k in h d o a n h u y tín , h iệ u q u ả N h v ậ y VietinBank đ ã x c đ ịn h đ ợ c g iá trị r iê n g c h o th n g h iệ u c ủ a m ìn h N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n k h u ế c h trư n g n â n g c a o k h ẩ u h iệ u đ ó v x â y d ự n g h ệ th ố n g n h ậ n d iệ n th n g h iệ u V ie tin B a n k m ộ t c c h h o n c h ỉn h th e o m ẫ u c h u ẩ n c ủ a N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m : - P o s t e r c c l o i : L ị c h v t h i ệ p , b a o đ ự n g t i ề n , t ú i n i l o n , m ẫ u q u ả n g c o - C c b i ể u m ẫ u v ă n p h ò n g : C c lo i g i ấ y t i ê u đ ề , b a o t h , n a m e c a r d , b ả n g t ê n n h â n v i ê n , h u y h i ệ u H ệ t h ố n g b i ể u m ẫ u , c h ứ n g t : G i ấ y t l i ê n q u a n đ ế n g i a o d ị c h k h c h h n g : v a y v ố n , t h a n h t o n q u ố c tế , k i n h d o a n h n g o i tệ m ẫ u c ô n g v ă n đ i v đ ế n ; n g h ị q u y ế t , q u y ế t đ ị n h , t h ô n g b o v t tr ì n h - C c lo i b ả n g h iệ u : C c lo i b ả n g h iệ u tạ i h ộ i s v c c c h i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h , b ả n g h iệ u n h đ ỗ x e , b ả n g c h ỉ d ẫ n đ ế n c c p h ò n g b a n , b ả n g th ô n g tin , P a n o n g o i tr i, b ả n g đ è n c h g ọ i số th ứ tự , b ả n g h iể n th ị tỷ g iá n g o i tệ ; b ả n g c h o k h c h h n g , b a n n e r d ù n g tr o n g c c c h n g tr ìn h h ộ i n g h ị, c h n g t r ì n h t i t r ợ ; c c s ự k i ệ n l n - N h ậ n d iệ n q u a c c v ậ t p h ẩ m : M ó c k h o , tú i g iấ y , b ú t, n ó n , ly v đ ế ló t ly , đ n g h , d ù , n ó n b ả o h i ể m , o t h u n , o m a , h ộ p đ ự n g n a m e c a r d , m i ế n g ló t c h u ộ t m y tín h , đ n g p h ụ c n h â n v iê n K hi hoàn VietinBank th n h v iệ c xây dựng h ệ th ố n g nhận d iệ n th n g h iệ u p h ả i k ế t h ọ p c c y ế u tố q u ả n g c o , P R (q u a n h ệ c ô n g c h ú n g ), E v e n t (tổ c h ứ c s ự k iệ n ) v tà i tr ợ c h n g tr ìn h đ ể d u y trì v p h t tr iể n th n g 84 h iệ u c ủ a m ìn h th ô n g q u a v iệ c th iế t k ế c c c h n g trìn h p h t triể n c ụ th ể n h b ả n g liệ t k ê d i đ â y Chưong trình Quảng Truyền thanh, truyền hình: cáo h ìn h th n h p h ố h a y c c đ i tr u y ề n th a n h c c h u y ệ n , p h n g Q u ả n g c o tr ê n c c k ê n h tru y ề n th e o đ ịn h k ỳ h o ặ c n h â n c c s ự k iệ n c ụ th ể Báo chí: Q u ả n g c o tr ê n b o , tạ p c h í Internet Kênh khác: PR C c đ ố i tá c k h c h h n g c ủ a V ie tin B a n k T o m ố i q u a n h ệ g iữ a n g â n h n g v i b a n b iê n tậ p c c b o , c q u a n c h í n h t r ị - đ o n t h ể , c c t r n g đ i h ọ c Event N g y t h n h lậ p n g â n h n g , th a m g ia h ộ i c h ợ t r i ể n lã m , c h n g tr ìn h k h u y ế n m i, c ô n g b ố s ả n p h ẩ m m i Tài trơ• Q u ỹ h ọ c b ổ n g k h u y ế n h ọ c , q u ỹ b ả o t r ợ tà i n ă n g tr ẻ , c h n g tr ìn h t t h i ệ n , t i t r ợ c h o c â u l c b ộ d o a n h n g h i ệ p t r ẻ C h i n h n h c ầ n th n g x u y ê n tổ c h ứ c th ă m d ò ý k iế n k h c h h n g q u a c c h ì n h t h ứ c t r ả lờ i b ả n g đ i ề u t r a , t i ế p x ú c t r ự c t i ế p đ ể t ì m h i ể u n h u c ầ u , p h ả n h i c ủ a k h c h h n g từ đ ó c ó s ự c h ỉn h s a n h ữ n g đ iể m th iế u s ó t k ịp th i, đ ề p h n g p h p p h ụ c v ụ h iệ u q u ả , p h t triể n c c s ả n p h ẩ m m i p h ù h ợ p v i n h u c ầ u k h c h h n g đ e m lạ i h i ệ u q u ả c a o T h n h lậ p b ộ p h ậ n tiế p tâ n c h ă m s ó c k h c h h n g , tạ o c h o k h c h h n g c ó c ả m g iá c đ ợ c tô n trọ n g n g a y k h i đ ặ t c h â n đ ế n n g â n h n g B ộ p h ậ n n y c ó c h ứ c n ă n g h n g d ẫ n k h c h h n g l ầ n đ ầ u g i a o d ị c h k h a i b o t h ô n g t i n , t r ả lờ i th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g , tư v ấ n , g iớ i th iệ u v ề c c s ả n p h ẩ m c ủ a n g â n h n g cho khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lưọ’ng đội ngũ nhân C n b ộ n g â n h n g b ộ m ặ t c ủ a n g â n h n g , y ế u tố q u y ế t đ ịn h s ự th n h 85 c ô n g h a y th ấ t b ại c ủ a m ộ t n g â n h n g D o v ậ y , c n b ộ n g â n h n g p h ả i c ó h iể u b iế t v ề c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g m ìn h Đ e p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ đ ò i h ỏ i m ỗ i n h â n v iê n n g â n h n g p h ả i th ự c s ự t r th n h m ộ t n h â n v iê n b n h n g đ a n ă n g N g o i y ê u c ầ u v ề trìn h đ ộ n g h iệ p v ụ , trìn h đ ộ n g o i n g ữ , c ò n p h ả i c ó k ỹ n ă n g tiế p th ị v g ia o tiế p tố t, c ó h iể u b iế t x ã h ộ i n h â n v ă n , đ ò i h ỏ i đ ộ n h y b é n c a o tro n g v iệ c th u y ế t p h ụ c k h c h h n g c n h â n s d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n th n g x u y ê n tổ c h ứ c c c lớ p đ o tạ o n g ắ n h n đ ể c ủ n g c ố , n â n g c a o k iế n th ứ c c h o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n N g o i , r ấ t c ầ n th iế t p h ả i m n h ữ n g k h ó a đ o tạ o v ề k ỹ n ă n g g ia o tiế p , k h ả n ă n g m a r k e tin g c h o n h â n v iê n H u ấ n lu y ệ n đ ộ i n g ũ n h â n v iê n tr th n h n h ữ n g n g i b n h n g c i m , th â n th iệ n , th u ầ n th ụ c tr o n g n g h iệ p v ụ v lu ô n b iế t m ỉm cười với kh ách hàng T ro n g c o n m ắ t c ủ a k h c h h n g , h ọ c h ín h h ìn h ả n h c ủ a N g â n h n g T M C P c ô n g th n g n ê n r ấ t c ầ n th iế t p h ả i đ ợ c đ o tạ o k ỹ n ă n g b n h n g T h ô n g q u a k iể m tr a đ n h g iá th e o đ ịn h k ỳ h a y đ ộ t x u ấ t n h ằ m p h t tr iể n k ịp th i c c c n h â n - tậ p th ể x u ấ t s ắ c tr o n g đ ộ i n g ũ n h â n v iê n , từ đ ó th ự c h iệ n c h ín h s c h k h e n th n g v đ ề b t đ ú n g n g i đ ú n g v iệ c , k h u y ế n k h íc h h ọ “ c ố n g h iế n ” h ế t m ìn h v ì s ự p h t tr iể n c h u n g c ủ a V ie tin B a n k N g o i r a đ ố i v i n h ữ n g c n h â n y ế u k é m c ó th ể b ổ tú c c c k iế n th ứ c c ò n th iế u th ô n g q u a t ậ p h u ấ n n g h i ệ p v ụ h a y b ố t r í c n b ộ k h c h n g d ẫ n G ắ n h iệ u q u ả c ô n g v iệ c v i th u n h ậ p th e o đ ó m ứ c th u n h ậ p c ủ a c n b ộ p h ụ th u ộ c v o h iệ u q u ả c ô n g v iệ c c ủ a m ìn h Đ iề u n y g iú p c h o c n b ộ c ó đ ộ n g lự c m v iệ c tố t h n đ n g th i n h ữ n g c n b ộ c ó tr ìn h đ ộ c ó n h iề u c h ộ i th ă n g tiế n h n , m ứ c lư n g c a o h n , tự c h ủ h n tr o n g c ô n g v iệ c Đ ố i v i đ ộ i n g ũ q u ả n lý , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n p h ả i c ó c h iế n lư ợ c p h t tr iể n v b i d ỡ n g , đ o tạ o n h ữ n g n h â n tố c ó k iế n th ứ c m a n g tầ m v ĩ m ô v ề c h iế n lư ợ c p h t tr iể n , v ề đ n h g i n ă n g lự c tà i c h í n h c n h â n N h ữ n g c n b ộ q u ả n lý đ ò i h ỏ i p h ả i th ự c s ự 86 n ă n g đ ộ n g v n h y b é n , c ó trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n c a o , trìn h đ ộ n g o i n g ữ , h iể u b iế t v ề v ă n h ó a , x ã h ộ i, p h p lu ậ t v n ắ m b ắ t đ ợ c c c c ô n g n g h ệ th ô n g tin N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m — C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n s ắ p x ế p lạ i đ ộ i n g ũ c n b ộ q u a n h ệ k h c h h n g T r o n g đ i ề u k i ệ n c n h t r a n h n g y c n g g a y g ắ t, n g â n h n g n o n ắ m đ ợ c c h ộ i tiế p c ậ n v i đ a số n g i d â n đ a n g c ó n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ tà i c h ín h , n g â n h n g đ ó s ẽ c h iế m lĩn h đ ợ c th ị p h ầ n V ì v ậ y , C h i n h n h c ầ n p h ả i q u a n tâ m đ ế n đ ộ i n g ũ n h â n v iê n trẻ , đ ợ c đ o tạ o c h u y ê n n g h iệ p , n ă n g n ổ , n h iệ t tìn h , c ó k h ả n ă n g tư v ấ n v th u y ế t p h ụ c k h c h h n g s d ụ n g c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g C h i n h n h c ầ n x â y d ự n g c h i ế n l ợ c k h u y ế n k h í c h v t h u h ú t n h â n tà i T ro n g c h ín h s c h tu y ể n d ụ n g n h â n v iê n m i, n g o i n h ữ n g y ê u c ầ u v ề trìn h đ ộ , b ằ n g c ấ p N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n q u a n tâ m h n đ ế n v iệ c tu y ể n d ụ n g n h â n v iê n c ó n g o i h ìn h a n h ìn , c ó k h ả n ă n g g ia o tiế p tố t, ứ n g x lin h h o t T iê u c h u ẩ n h o đ ộ i n g ũ c n b ộ g ắ n v i th u n h ậ p , p d ụ n g c c h ế đ ộ n g lự c tiề n lư n g n h ằ m th u h ú t đ ộ i n g ũ la o đ ộ n g c ó c h ấ t lư ợ n g v g iữ đ ợ c c n b ộ g iỏ i D ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ p h t t r i ể n d ự a tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ tiê n ti ế n v ì v ậ y , c ầ n c ó c h ín h s c h s d ụ n g n g u n n h â n lự c tin h ọ c c ó tr ìn h đ ộ , c ó c h ế đ ộ đ ã i n g ộ th ỏ a đ n g đ ể h ọ y ê n tâ m c ô n g tá c , h ế t m ìn h v ì s ự n g h iệ p p h t triế n b ề n v ữ n g c ủ a n g â n h n g 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng CO’ s vật chất Đ ể p h t t r i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ th ì c s v ậ t c h ấ t v c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n đ ó n g v a i t r ị h ế t s ứ c q u a n t r ọ n g D ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ p h t t r i ể n d ự a n h iề u v o ứ n g d ụ n g h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ C ô n g n g h ệ th ô n g tin tr th n h k ê n h p h â n p h ố i q u a n tr ọ n g v k h ô n g th ể th iế u c ủ a c c d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử n ó i riê n g v h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g n ó i c h u n g , ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin , c ô n g n g h ệ n g â n h n g n ề n tả n g c h o q u trìn h triể n k h a i d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ , đ ể s ự k ế t n ố i v p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m đ ế n n g i t i ê u d ù n g 87 tr n ê n g ầ n h n v i c h i p h í th ấ p h n N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a c ầ n ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin v o đ iề u h n h đ p ứ n g n h u c ầ u c ủ a n g h iệ p v ụ p h t s in h H ệ t h ố n g th ô n g t i n q u ả n lý c c m ặ t n g h iệ p v ụ n h : tí n d ụ n g , tà i c h í n h , k ế t o n , q u ả n lý t h a n h k h o ả n , b o c o t h ố n g k ê c ầ n t ậ n d ụ n g t r i ệ t đ ể c ô n g n g h ệ tin h ọ c h iệ n đ i đ ể p h ụ c v ụ c h o c ô n g tá c đ iề u h n h k in h d o a n h T r a n g b ị c s v ậ t c h ấ t tố t, tr ụ s k h a n g tra n g , s c h đ ẹ p , th iế t b ị m y m ó c h iệ n đ i m ộ t tiê u c h í tố t, g â y ấ n tư ợ n g c h o k h c h h n g đ ể h ọ q u y ế t đ ịn h c ó s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g h a y k h ô n g C h i n h n h c ầ n tă n g c n g v a i trò c ủ a P h ò n g h n h c h ín h tr o n g v iệ c th e o d õ i, k iế m tr a th n g x u y ê n c c th i ế t b ị m v iệ c n h m y tín h , m y in , m y f a x , b n g h ế đ ã c ũ , c ầ n lo i b ỏ k ịp th i, s ắ m th i ế t b ị m i đ ể đ ả m b ả o tố c đ ộ x lý c ô n g v iệ c 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro Q u ả n lý r ủ i r o l m ộ t t r o n g n h ữ n g y ế u t ố q u a n t r ọ n g q u y ế t đ ị n h s ự t h n h c ô n g c ủ a c c n g â n h n g , b i v ì k in h d o a n h n g â n h n g g ắ n liề n v i n h iề u lo i r ủ i r o k h c n h a u Đ ố i v i d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ , c c s ả n p h ẩ m t í n d ụ n g c n h â n m a n g lạ i d o a n h s ố l n c h o n g â n h n g n h n g r ủ i r o c ũ n g r ấ t l n D o đ ó , q u ả n lý r ủ i r o c h o t í n d ụ n g b n l ẻ n ê n b ắ t đ ầ u t g i a i đ o n đ ầ u , t h ậ m c h í l c c g ia i đ o n n g h iê n c ứ u p h t tr iể n s ả n p h ẩ m c ụ th ể n h : X â y d ự n g c c t i ê u c h u ẩ n x é t d u y ệ t c h o v a y n h a n h v n h ấ t tr ê n c s c â n đ ố i g i ữ a r ủ i r o v c h ộ i , g i ữ a t h u n h ậ p t lã i v a y v t ổ n t h ấ t m ấ t m t d ự k i ế n n h : đ ố i t n g v a y ( t h u n h ậ p , đ ộ t u ổ i h a y v ị t r í đ ị a lý ) ; l o i c h o v a y ( k ỳ h n tr ả g ó p , h n m ứ c tín d ụ n g tu ầ n h o n ) , c h o v a y c ó h a y k h n g c ó tà i s ả n đ ả m b ả o h o ặ c b ả o lã n h P h t tr i ể n h ệ t h ố n g c h ấ m đ iể m tín d ụ n g đ n g tin c ậ y đ ể g iả i q u y ế t v ấ n đ ề n h iề u n g i x in x a y , g iú p r a c c q u y ế t đ ịn h đ ợ c n h ấ t q u n v g iả m th i g ia n x lý c c đ n x in v a y H ệ t h ố n g c h o đ iể m t í n d ụ n g c ầ n p h ả i n h a n h c h ó n g đ a q u y ế t đ ịn h c h ấ p th u ậ n h a y từ c h ố i k h o ả n v a y v c h ỉ c c trư n g h ợ p n g o i 88 lệ m i c ầ n đ ế n q u y ế t đ ịn h c ủ a c n b ộ tín d ụ n g C c c ă n c ứ đ ề x â y d ự n g h ệ t h ố n g c h ấ m đ iể m t í n d ụ n g c c h s lư u n ộ i b ộ n g â n h n g ( c c h s n y n ê n đ ợ c c ậ p n h ậ t h n g n g y ) v tru n g tâ m th n g tin tín d ụ n g Đ n h g iá k h c h h n g tí n d ụ n g b n lẻ c ầ n c ó m ộ t ti ế n tr ìn h r a q u y ế t đ ịn h n h a n h v i rủ i ro th ấ p n h ấ t D o đ ó , trư c tiê n , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a n ê n tiế n h n h đ o tạ o c h o n h â n v iê n v ề c c k ỹ n ă n g b n h n g , c c n g u y ê n tắ c rủ i ro tín d ụ n g c ũ n g n h m ộ t số k ỹ n ă n g k h c đ ể h ọ c ó th ể k h a i th c , đ n h g iá th ô n g tin d o k h c h h n g c u n g c ấ p , b iế t c â n đ ố i g iữ a r ủ i r o c ó th ể g ặ p v c h ộ i T h e o d õ i th a n h to n tiề n v a y b a o g m th e o d õ i c c k iể u th a n h to n n ợ v a y c ủ a k h c h h n g (p h â n tíc h v iệ c th a n h to n n ợ v a y đ ú n g h n h a y trễ h n ; v i ệ c t r ả lã i , g ố c v a y ; c c k ê n h m k h c h h n g d ù n g đ ể t h a n h t o n n ợ v a y ) C c k h o ả n n ợ v a y k h ô n g t h a n h t o n đ ú n g h n c ầ n p h ả i đ ợ c x c đ ị n h lý d o d o v ấ n đ ề c n h â n h a y k h ó k h ă n v ề tà i c h ín h T r o n g tư n g la i, k h i d a n h m ụ c c h o v a y đ ã đ ủ n h iề u , h ệ th ố n g c h o đ iể m h n h v i g iú p p h t h iệ n c c d ấ u h iệ u c ả n h b o sớ m 3.2.9 X ây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” H ệ th ố n g C a ll c e n tre “ h o n h ả o ” b a o g m : H ệ th ố n g q u ả n lý c c c u ộ c g ọ i đ ế n t ự đ ộ n g H ệ th ố n g n y s ẽ t ự đ ộ n g p h â n lo i c c c u ộ c g ọ i đ ế n v p h â n p h ố i tớ i đ ú n g lo i n h â n v iê n , đ ú n g n h â n v iê n đ a n g “ s ẵ n s n g ” H ệ t h ố n g g h i â m lạ i t r o n g t r n g h ợ p k h c h h n g t r a n h c ã i : g i ú p c ấ p t r ê n k iể m t r a đ ịn h k ỳ h o ặ c đ ộ t x u ấ t x e m p h o n g c c h , c h ấ t lư ợ n g tr ả lờ i c ủ a n h â n v iê n c s đ ố i c h ứ n g s a u n y v i k h c h h n g H ệ th ố n g th e o d õ i c c c u ộ c n ó i c h u y ệ n g iữ a k h c h h n g v n h â n v iê n v i m ụ c đ íc h đ o tạ o n h â n v iê n (c h o đ ó n k h c h h n g m ộ t c c h n h ã n h ặ n , th ô n g tin c h ín h x c v ề c c s ả n p h ẩ m v c c th ủ tụ c c ầ n th iế t c b ả n ) 89 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói phủ S ự q u a n tâ m c ủ a C h ín h p h ủ đ ó n g v a i tr ị q u a n trọ n g đ ố i v i m ọ i n g n h , m ọ i c ấ p v ì C h ín h p h ủ c ó th ể tạ o r a s ự h ỗ t r ợ v ề th u ế , c c v ă n b ả n p h p lu ậ t, c h ín h s c h k in h tế x ã h ộ i a / Chính p h ủ cần nhanh chóng tạo m ột hành lang ph p lý đầy đủ cho hoạt động ngăn hàng C ù n g v i m ụ c tiê u th a m g ia W T O , c c q u y đ ịn h v ề h o t đ ộ n g n g â n h n g c ũ n g p h ả i đ ợ c đ ổ i m i th e o h n g q u ố c tế h o S ự p h t triể n c ủ a c ô n g n g h ệ c h o r a đ i m ộ t s ố d ịc h v ụ n g â n h n g v i c c h th ứ c v q u y trìn h g ia o d ịc h k h c v i s ả n p h ẩ m t r u y ề n th ô n g , c c v ă n b ả n p h p lý c ủ a C h ín h p h ủ c ầ n c ó s ự đ iề u c h ỉn h p h ù h ợ p v i tố c đ ộ p h t triể n c ủ a k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ C ụ th ể n h : - S m s a đ ổ i p h p lệ n h k ế to n th ố n g k ê , b ổ x u n g n h ữ n g q u y đ ịn h m i v ề lậ p c h ứ n g từ k ế to n p h ù h ợ p v i n h ữ n g d ịc h v ụ m n g â n h n g th ự c h iệ n b ằ n g c ô n g n g h ệ v i tín h , q u y đ ịn h rõ b ằ n g p h p lu ậ t c c c h ứ n g từ , h o đ n th a n h to n d ịc h v ụ n g â n h n g d o N g â n h n g N h n c q u ả n lý v i m ẫ u b iể u th ố n g n h ấ t - Đ ố i v i d ị c h v ụ t h ẻ l d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ b ù n g n ổ t r o n g g i a i đ o n h iệ n n a y , c h ín h p h ủ c ầ n c ó c c q u y đ ịn h p h p lu ậ t liê n q u a n trự c tiế p đ ế n c c h n h v i liê n q u a n đ ể m c s x lý k h i x ả y r a c c tr a n h c h ấ p , rủ i ro B ộ lu ậ t h ìn h s ự p h ả i c ó q u y đ ịn h tộ i d a n h v k h u n g h ìn h p h t c h o tộ i d a n h g ia n lậ n , m v ti ê u th ụ th ẻ g iả b /C ó nh ữ ng sách cải thiện m ô i trư ờng kinh tế x ã hội T h ó i q u e n v tâ m lý t i ê u d ù n g c ủ a n g i d â n c ó th ể th a y đ ổ i th e o th u n h ậ p v đ iề u k iệ n k in h tế K h i k in h tế p h t tr iể n , đ i s ố n g x ã h ộ i đ ợ c c ả i th iệ n , d â n trí n â n g c a o k h iế n c h o q u ả n g đ i d â n c h ú n g c ó đ iề u k iệ n tiế p c ậ n c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i D u y tr ì ổ n đ ịn h k in h tế c h ín h trị, d u y tr ì c h ỉ số lạ m p h t h ợ p lý , k h u y ế n k h íc h đ ầ u tư n c n g o i, p h t tr i ể n n g n h d ịc h v ụ , 90 c ô n g n g h iệ p tă n g th u n h ậ p c h o n g i la o đ ộ n g , c ô n g c h ứ c n h ữ n g v ấ n đ ề m q u a đ ó C h í n h p h ủ k h u y ế n k h í c h s ự p h t t r i ể n c ủ a n g â n h n g b n lẻ N g o i r a C h ín h p h ủ c ầ n c ó n h ữ n g c h ín h s c h đ ẩ y m n h th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t v p h t t r i ể n h ệ t h ố n g m y b n h n g t ự đ ộ n g t o c h o n g i d â n m ộ t tâ m lý q u e n v i th a n h to n q u a m y m ó c c / Tạo m ô i trư ờng kỹ thuật - công nghệ thuận lợi M ặ t b ằ n g c ô n g n g h ệ c ủ a V iệ t N a m r ấ t th ấ p s o v i c c n c tr ê n th ế g iớ i, v ì v ậ y C h ín h p h ủ c ầ n c h ú trọ n g p h t triể n h tầ n g k ỹ th u ậ t - c ô n g n g h ệ T ă n g c n g c h u y ể n g ia o c ô n g n g h ệ t c c n c ti ê n tiế n tr ê n c s tiế p th u v m c h ủ đ ợ c c ô n g n g h ệ đ ó , c ó c h iế n lư ợ c đ o tạ o n h ữ n g c h u y ê n g ia k ỹ th u ậ t g iỏ i đ ặ c b iệ t tr o n g lĩn h v ự c c ô n g n g h ệ th ô n g tin S ự p h t tr iể n c ủ a n g n h B u c h ín h v iễ n th n g tiề n đ ề , c s đ ể N H T M h iệ n đ i h ó a c n g n g h ệ v p h t tr iể n c c d ịc h v ụ n g â n h n g m i P h í th u ê b a o , s d ụ n g In te r n e t v c c đ iệ n th o i c ò n đ ắ t, k h ô n g k h u y ế n k h íc h n g i d â n s d ụ n g c c d ịc h v ụ q u a m n g 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - N găn hàng N hà nư ớc nên x â y dự ng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dư ới luật hư ớng dẫn N H T M thực V iệ c h o n th iệ n m ô i tr n g p h p lý p h ả i đ ợ c th ự c h iệ n m ộ t c c h đ ầ y đ ủ , đ n g b ộ v th ố n g n h ấ t v ề c c lo i h ìn h d ịc h v ụ th e o h n g đ n g iả n , d ễ h iể u , d ễ p h ổ c ậ p , p h ù h ợ p v i t h ô n g lệ v c h u ẩ n m ự c q u ố c tế , p h ù h ợ p v i tố c đ ộ p h t tr iế n c ô n g n g h ệ , đ ả m b ả o a n to n c h o v iệ c triể n k h a i c c d ịc h v ụ n g â n h n g h i ệ n đ i B a n h n h c c h ế v ề q u ả n lý d ị c h v ụ n g â n h n g , t o đ i ề u k i ệ n p h t tr iể n h ệ th ố n g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ủ a n g â n h n g th n g m i - H iện đại hoá công ngh ệ ngăn hàng N g â n h n g N h n c c ầ n đ i tr c m ộ t b c tr o n g v iệ c h iệ n đ i h o c ô n g n g h ệ n g â n h n g , tậ p tr u n g m n h m ẽ v o c ô n g tá c th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t, n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c c p h n g tiệ n v c ô n g c ụ th a n h to n 91 N g â n h n g N h n c c ó c h ín h s c h k h u y ế n k h íc h , h ỗ trợ c c n g â n h n g th n g m i tự đ ầ u tư , h ợ p tá c liê n k ế t v v a y v ố n đ ầ u tư c h o c s h tầ n g , h iệ n đ i h o c ô n g n g h ệ n g â n h n g T ro n g lĩn h v ự c n y , C ụ c c ô n g n g h ệ tin h ọ c n g â n h n g c ó v a i trò q u a n trọ n g tro n g v iệ c n g h iê n c ứ u v lự a c h ọ n c c c ô n g n g h ệ v s ả n p h ẩ m p h ầ n m ề m tiê n tiế n tr ê n th ị tr n g tro n g v n g o i n c đ ế t v ấ n , đ ịn h h n g c h o n g â n h n g th n g m i 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - X â y dự ng chiến lư ợc p h t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ X u h n g h iệ n n a y c h o th ấ y , n g â n h n g n o n ắ m đ ợ c c h ộ i m rộ n g v iệ c c u n g c ấ p d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ đ a n g c ó n h iề u n h u c ầ u s d ụ n g c c d ịc h v ụ tà i c h ín h , n g â n h n g đ ó c ó c h ộ i k h ẳ n g đ ịn h v ị th ế v th n g h iệ u , p h t tr iể n b ề n v ữ n g K h ả n ă n g b n lẻ c ủ a n g â n h n g p h ụ th u ộ c v o tầ m n h ìn d i h n , tổ n g q u t v k iê n đ ịn h c ủ a từ n g h ệ th ố n g n g â n h n g , v o s ự q u y ế t tâ m c ủ a n g â n h n g tr o n g v iệ c th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c V ì v ậ y , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g c ầ n p h ả i h o c h đ ịn h c h iế n lư ợ c p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ụ th ể t r o n g c h iế n lư ợ c p h t t r i ể n c h u n g t r ê n c s n g h iê n c ứ u m ô i tr n g k in h d o a n h , x u th ế p h t t r i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ v tiề m lự c c ủ a n g â n h n g T r o n g c h i ế n l ợ c p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ , N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m c ầ n c h ú tr ọ n g đ ế n v iệ c p h t tr iể n m n g lư i; p h t triể n c c d ịc h v ụ m i d ự a tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ c a o , c u n g c ấ p d ịc h v ụ tà i c h ín h trọ n g ó i c h o k h c h h n g , c ầ n tạ o r a s ự k h c b iệ t tr o n g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ v p h t tr i ể n c c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ i, đ n g th i n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ủ a k ê n h p h â n p h ố i tr u y ề n th ố n g - P h t triển công ngh ệ thông tin P h t tr iể n c ô n g n g h ệ th ô n g tin n g â n h n g h iệ n đ i m ộ t đ iề u k iệ n tiê n q u y ế t t r o n g p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ Đ e c ó đ i ề u k i ệ n đ ầ u t c h o c ô n g n g h ệ t h n g ti n th ì đ iề u đ ầ u tiê n p h ả i c ó n ă n g lự c tà i c h ín h lớ n m n h N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m c ầ n tiế p tụ c đ ẩ y m n h v iệ c tă n g 92 v ố n đ i ề u l ệ b ằ n g n h i ề u b i ệ n p h p : t ă n g v ố n t ự c ó t l ợ i n h u ậ n đ ể lạ i , p h t h n h c ổ p h iế u , lự a c h ọ n c c c ổ đ ô n g c h iế n lư ợ c n h ằ m t h u h ú t v ố n , n h â n lự c , c ô n g n g h ệ , k in h n g h iệ m q u ả n trị đ iề u h n h th e o c h u ẩ n m ự c q u ố c tế v th ô n g lệ c ủ a c c n g â n h n g h iệ n đ i tr ê n th ế g iớ i N g â n h n g T M C P c ô n g th c m g V iệ t N a m c ầ n p h ả i n g h iê n c ứ u ứ n g d ụ n g q u y tr ìn h q u ả n lý , g ia o d ịc h tiê n tiế n th e o k ịp v i tiế n đ ộ đ ổ i m i c ủ a c ô n g n g h ệ h iệ n đ i, đ n g th i q u a n tâ m đ ế n v iệ c đ o tạ o p h t tr iể n n g u n n h â n lự c đ ả m b ả o đ p ứ n g đ ợ c v i s ự p h t triể n k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ n g â n h n g 93 KÉT LUẬN T h e o c c c h u y ê n g ia tro n g v n g o i n c , “ T h ị trư n g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ tạ i V iệ t N a m r ấ t h ấ p d ẫ n ” b i tí n h h iệ u q u ả v a n to n c ủ a n ó D ù đ â y đ a n g th ị tr n g c n h tr a n h n g y c n g g a y g ắ t g iữ a c c n g â n h n g n h ằ m c h iế m lĩn h th ị p h ầ n th ì tiề m n ă n g th ị tr n g v ẫ n c ò n r ấ t lớ n v c h a đ ợ c k h a i th c h ế t V iệ c p h t triể n c c d ịc h v ụ trọ n g ó i đ ố i v i c n h â n , h ộ g ia đ ìn h v d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ x u h n g tấ t y ế u c ủ a c c N H T M V iệ t N a m h iệ n n a y C h ín h v ì th ế , m ụ c tiê u c ủ a N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m n ó i c h u n g v N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a n ó i r iê n g “ m th ế n o đ ể c ó th ể c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ N H B L tố t n h ấ t” V i m o n g m u ố n g ó p p h ầ n đ ẩ y m n h v iệ c p h t triể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P c ô n g t h n g V i ê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a , tá c g iả lu ậ n v ă n đ ã tậ p tr u n g n g h iê n c ứ u đ ề tà i m ộ t c c h k h o a h ọ c , c ó h ệ t h ố n g v đ ã m s n g tỏ m ộ t s ố v ấ n đ ề v ề lý lu ậ n v th ự c t i ễ n s a u đ â y : - T h ứ n h ấ t: h ệ t h ố n g h o c s lý lu ậ n v ề h o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a m ộ t n g â n h n g th n g m i b a o g m k h i n iệ m , đ ặ c đ iể m , v a i trò , c c c h ỉ tiê u đ n h g iá s ự p h t tr iể n c ủ a h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ , c c n h â n tố ả n h h n g đ ố i v i s ự p h t triể n n h ữ n g h o t đ ộ n g đ ó - T h ứ h a i: n g h iê n c ứ u th ự c tr n g h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a tậ p tru n g v o c c n ộ i d u n g c h ín h n h c c s ả n p h ẩ m b n lẻ ti ê u b iể u , c ô n g n g h ệ , c c h th ứ c đ a sả n p h ẩ m đ ó đ ế n v i k h c h h n g ; đ n h g iá n h ữ n g th n h tự u m N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a đ ã đ t đ ợ c tr o n g lĩn h v ự c n y đ n g th i n ê u n h ữ n g m ặ t c ò n h n c h ế v n g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g hạn chế - T h ứ b a : o n đ ịn h tố c h ứ c , đ a d n g h o s ả n p h ấ m d ịc h v ụ , p h t tr iế n c c k ê n h p h â n p h ố i c c g iả i p h p c ó tí n h th ự c tiễ n n h ằ m p h t tr iể n d ịc h v ụ 94 n g â n h n g b n lẻ tạ i N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a Đ a m ộ t số k iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ , N g â n h n g N h n c v N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m n h ằ m tạ o m ô i trư n g th u ậ n lợ i c h o d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ tạ i V iệ t N a m D o n h iề u n g u y ê n n h â n k h c h q u a n v c h ủ q u a n , h n c h ế v ề th i g ia n , n ê n lu ậ n v ă n c h ỉ tậ p tr u n g n g h iê n c ứ u m ô i tr n g p h t triể n d ịc h v ụ N H B L c ủ a N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iê t N a m - C hi nhánh T hanh H ó a m k h n g tiế n h n h so s n h đ ợ c đ ầ y đ ủ m h ìn h p h t triể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ c ủ a N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V i ê t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a v i m h ìn h p h t triể n h o t đ ộ n g N H B L c ủ a c c n g â n h n g k h c tr ê n đ ịa b n đ ã th n h c ô n g tr o n g lĩn h v ự c n y Đ e tà i đ ợ c v i ế t tr ê n c s k ế t h ợ p lý t h u y ế t v ề s ự p h t tr i ể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ v i t h ự c t r n g p h t t r i ể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ tạ i N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C hi nhánh T hanh H óa T uy n h iê n , d o n h ữ n g h n c h ế v ề m ặ t k iế n th ứ c , lý t h u y ế t v th ự c tiễ n n ê n đ ề tà i n g h iê n c ứ u c ò n n h ữ n g h n c h ế n h ấ t đ ịn h V ì v ậ y , tá c g iả lu ậ n v ă n r ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự đ n g c ả m , c h ia sẻ v g ó p ý c ủ a c c th ầ y , c ô g iá o , c c n h k h o a h ọ c , c c n h q u ả n lý tr o n g lĩn h v ự c n g â n h n g v c c b n đ n g n g h iệ p đ ể lu ậ n v ă n tiế p tụ c đ ợ c h o n th iệ n v c ó k ế t q u ả c a o h n Q u a đ â y tô i x in c h â n th n h c ả m n th ầ y T S N g u y ễ n N h M in h , n g i đ ã tậ n tìn h h n g d ẫ n tô i h o n th n h lu ậ n v ă n n y / 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO L u ậ t c c T C T D N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a (2 , 1 ,2 ), Báo cáo tổng kết năm, T hanh H óa N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a (2 ), Báo cáo mạng lưới, T h an h H óa N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a (2 ), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam — Chi nhánh Thanh Hóa năm 2011 định hướng phát triển đến năm 2015, T h an h H óa N g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h T h a n h H ó a (2 ), 25 năm xây dựng phát triển 1988 — 2013, V ụ c h iế n lư ợ c p h t triể n N g â n h n g (2 0 ), T h an h H óa N g â n h n g N h n c V iệ t N a m Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, N h x u ấ t b ả n P h n g Đ ô n g , H N ộ i N g u y ễ n T h ị T h u T h ả o (2 0 ), Giáo trình ngân hàng thương mại, N hà xuất b ả n th ố n g k ê , H N ộ i F r e d e r ic S M is k in ( 9 ) Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, N hà x u ấ t b ả n k h o a h ọ c k ỹ th u ậ t, H N ộ i D a v id C o x ( 9 ) , nghiệp vụ Ngân hàng đại, N h x u ấ t b ả n q u ố c g ia , H N ộ i 10 P e te r R o s e (2 0 ), Quản trị Ngân hàng thương mại, N X B 11 V ũ T h ị N g ọ c D u n g (2 0 ), xu hướng phát T i c h í n h , H N ộ i phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một triển tất yếu ngân hàng, w w w s b v g o v v n /v n /h o m e /tin ta p c h i.a s p ? tin = 12 X T -V P N H N N , Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, W W W , sb v g o v , v n /v n /h o m e /tin n g h ie n c u u ịs p ? tin = 13 Đ oàn Thái Sơn (2005), Thực trạng định hướng hoàn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng, w w w sbv.gov.vn/vn/hom e/tintapchi.ịsp?tin=l 68