Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Đô

Để tồn tại, phát triển các NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp tìm kiêm và hướng tới một thị

-

-LÊ THỊ THANH TÂM

HOC VIÊN NGÂN HÀNG _ TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỆN

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ

N g u ò i h u ón g dẫn khoa học: PGS.TS MAI THU HIÈN

HÀ N Ộ I - 2 0 1 8

hàng Thương m ại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô '

là cône trình nshiên cứu của riêne tôi Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trons luận văn là truns thực và rõ ràng

Hà nội, ngày 14 tháng 05 năm 2018

Lê Thị Thanh Tâm

PHẦN MỞ ĐÀU 1 CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT

TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 7

1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 7

1.1.1 Khái niệm - dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 10

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 13

1.2 NHỮNG VÁN ĐỀ Cơ BẢN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 16

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NH BL 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NH BL 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ N H B L 19

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN V Ệ T NAM CHI NHÁNH ĐÔNG Đ Ô 24

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM trên địa b à n 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong đó có BIDV Đông Đô về phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 30

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TR1ÈN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2 0 1 5 -2 0 1 7 35

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÊ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG Đ Ô 35

nhánh Đông Đ ô 36

2.1.3 Chức năng - Nhiệm vụ - Quyền h ạ n 37

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Đông Đ ô 38

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô giai đoạn 2015-2017.39 2.2 T H ự C TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ NHBL TẠI B1DV ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2015 - 2 0 1 7 46

2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 46

2.2.2 Tín dụng bán l ẻ 49

2.2.3 Dịch vụ thanh to án 52

2.2.4 Dịch vụ th ẻ 54

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 56

2.2.6 Dịch vụ k h á c 57

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI BIDV ĐÔNG Đ Ô 58

2.3.1 Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển DVNHBL về số lư ợ n g 58

2.3.2 Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển DVNHBL về chất lư ợ n g 66

2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đ ô 72

2.4.1 Kết quả đạt đ ư ợ c 72

2.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 73

KẾT LUẬN CHƯONG 2 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TR1ẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ TỪ NAY ĐÉN 2020 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐÉN NĂM 2020 79

3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2018-2020 80

3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đông Đ ô 82

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẨN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU' VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG Đ Ô 84

3.3.1 Nhóm giải pháp chung 84

3.3.2 Nhóm giải pháp cho từng mảng dịch v ụ 90

3.4 KIẾN N G H Ị 94

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 94

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà n ư ớ c 95

3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96

KÉT LUẬN 97

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tỷ số giữa thu nhập lãi ròng với tài sản cóPhòng giao dịch

Máy chấp nhận thanh toán thẻPhục vụ

Tổ chức kinh tế

Tổ chức tín dụngTín dụng

Trung dài hạnTốc độ tăng trưởngThời gian

Thu nhập ròngThương mại cổ phầnNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt NamNgân hàng TMCP Công thương Việt NamNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamCông ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank CardifNgân hàng Thế giới

WB

Bảng 2 1 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2015- 2017 41

B ans 2 2 Tốc độ tăng trưởns huy động vốn các năm 2015-2017 .43

Bans 2 3 Tỷ lệ thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập ròng của Chi n h á n h 46

Bảng 2 4 Huy động vốn bán lẻ theo kỳ h ạn 48

Bảng 2 5 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh t ế 49

Bảng 2 6 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm cho v a y 51

Bảng 2 7 Số lượng thẻ phát hành mới giai đoạn 2015-2017 55

Bảng 2 8 Tăng trưởng quy mô hoạt động D V N H B L 59

Bảng 2 9 Cơ cấu thu nhập ròng của chi n h án h 60

Bảng 2 10 Cơ cấu thu nhập ròng theo mảng sản phẩm bán lẻ 60

Bảng 2 11 x ế p hạng của BIDV Đông Đ ô 61

Bảng 2 13 So sánh các phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại một số N H T M 64

Bảng 2 14 Các tiện ích của dịch vụ NHBL chủ yếu tại BIDV Đông Đ ô 66

Bảng 2 15 Thống kê điểm mức độ hài lòng của khách hàng 69

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đ ô 39

Hình 2.2 Dư nợ tín dụng qua các năm 2015 - 2017 44

Hình 2.3 Cơ cấu Huy động vốn theo thành phần kinh tế 47

Hình 2.4 Cơ cẩu tín dụng bán lẻ theo kỳ h ạ n 50

Hình 2.5 Cơ cấu thu ròng dịch vụ thanh toán giai đoạn 2015-2017 53

Hình 2.6 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện t ử 56

Hình 3.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2018 - 2020 84

PHẦN MỎ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia và toàn cầu, do vậy ngân hàng đóng vai trò lớn trong điêu hành kinh tê vĩ mô của một quôc gia Sự tăng trường của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến tăng trưởng của nền kinh tế

Hội nhập toàn cầu hóa vói nền kinh tế thế giới ngày một sâu rộng, các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng trong sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng trong nước, các tập đoàn tài chính, các ngân hàng nước ngoài tiềm lực mạnh vê tài chính hiện đại vê công nghệ, trình độ quản lý tôt,

đa dạng về các loại hình dịch v ụ Để tồn tại, phát triển các NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp tìm kiêm và hướng tới một thị trường mang tính ôn định lâu dài với nền khách hàng vững chắc đó là thị trường bán lẻ

Xét trên lĩnh vực tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định chắc chắn, hạn chế rủi ro, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một NHTM hoạt động thế mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn, với truyền thống bề dày lịch sử 60 năm trưởng thành và phát triển BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng, do đó trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế BIDV cần thiết phải phát triển bền vững đó là phát triên hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

BIDV Đông Đô là một ngân hàng với hơn mười năm phát triển tuy nhiên

mans, lưới còn mỏng, chưa thực sự tạo được thương hiệu riêng bên cạnh các thương hiệu BIDV bán buôn lớn mạnh tại thành phố Hà Nội, để phát triển và đột phá trong điều kiện hiện nay BIDV Đông Đô cần phải có chiến lược riêng đó là:

“Phát triển B1DV Đông Đô là một Ngân hàng bản l ẻ ” Đạt được mục tiêu trên

B1DV Đông Đô phải kịp thời có những giải pháp phát triển các sản phâm thê mạnh và cải thiện các sản phẩm còn thiếu tính cạnh tranh, trong đó phát triên dịch ngân hàng bán lẻ là yêu cầu cấp bách để quảng bá hình ảnh chiêm lĩnh thị phân, nâng cao nguồn vốn, mở rộng quy mô khai thác dịch vụ, nhanh chóng trở thành một ngân hàng lớn phát triển bền vững Hiện nay, kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Đông Đô mặc dù đã được cải thiện qua các năm nhưng chỉ đóng góp vào tổng thu nhập ròng của chi nhánh khoảng 40%, chưa đạt được mục tiêu

mà HSC đặt ra (50% tổng thu nhập ròng của CN)

Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian làm việc tại BIDV Đông Đô, học

viên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đ ô” làm

đề tài luận văn thạc sỹ

2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề đã được nhiêu tác giả nghiên cứu trên thê

giới cũng như ở Việt Nam Điển hình là báo cáo “World Retail Banking Report

2017” của tổ chức Capgemini và Efma (2018) - đã cung cấp cái nhìn toàn diện vê

ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2016-2017 Bài viết phân tích phân tích sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng khi có sự gia nhập của các công ty tài chính công nghệ mới, đồng thời phân tích vai trò của công nghệ hiện đại trong phát triển ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triên dịch vụ dựa trên công nghệ số, hiện đại và thu hút khách hàng Bài viêt đưa ra mô hình ngân hàng mới - ngân hàng mở cho phép các ngân hàng có những tiên bộ trong lĩnh vực như trải nghiệm khách hàng, rủi ro và khả năng phân phôi sản phâm Luận án

“Research and adaptation o f retail banking services in Russia ” của Alekseeva năm

2017, Trường Đại Học Khoa học ứ n g dụng Saimaa sử dụng mô hình SWOT để

phân tích xác định mức độ tin cậy của khách hàng và tìm ra các cách có thê đê tăng mức độ tin tưởng vào ngân hàng và phát triển các sản phẩm bán lẻ hiện có của Sberbank Từ hướng phân tích xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng Sberbank, tác giả đã đưa ra các giải pháp cụ thể về chiến lược marketing, chiến lược bán hàng trực tiếp

và quảng bá thương hiệu để giúp ngân hàng có thể gia tăng mức độ tin cậy của khách hàng cũng như tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tại Nga

Một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL tại Việt Nam như: "Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin đăng trên tạp chí Thị

trường tài chính ngày 15/04/2017 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống NHBL hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo, ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử Bài viết đã phân tích những lợi ích cơ bản của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua

đó đề xuất một số giải pháp khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin nhàm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bài viết “Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam" của tác giả Nguyễn Thu Giang được đăng trên Tạp chí nghiên cứu Tài chính kế toán ngày 28/03/2016 Bài viết phân tích vài trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của mỗi ngân hàng thương mại

Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

N a m ” của Nguyễn Thị Hồng Yến, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng

2015, đi sâu phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010-2014

từ đó xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ the phát triến DVNH tại B1DV

Luận án tiến sĩ ‘‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt N am " của Tô Khánh Toàn, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện

chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, 2014, nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây

dựne các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank đông thời rút ra một sô bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển DVNHBL có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Đe tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đại Dương — Chi nhánh Hà NỘI của Bùi Thị Phưong Anh, Luận văn Thạc sĩ Kinh

tế Học viện tài chính, 2015 Đề tài hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của nsân hàne thương mại, nghiên cứu đánh giá thực trạng và đê xuât các giải pháp, các kiến nghị nhàm nâng cao hiệu quả phát triên dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội

Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân ” của Lê Thị Ngọc, Luận văn

Thạc sĩ Kinh tế, Học viện tài chính, 2015 Đe tài phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triên Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân.Từ đó đề xuất một số giải pháp ngày một phát triển DVNHBL tại nsân hàng

Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam-SỞ giao dịch IIP' của Đỗ Quỳnh Anh, Luận văn

Thạc sỹ thực Kinh tế, Học Viện Tài Chính, 2015 Đe tài nghiên cứu các lý luận cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đê xuât một sô giải pháp giúp naân hàne phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các cône trình khoa học, các bài báo nêu trên đê cập nhiêu vê phát triên DVNHBL, hướng nghiên cứu chủ yếu là từ thực trạng dịch vụ NHBL tại một chi nhánh hoặc một hệ thống ngân hàng đưa ra những đánh giá và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Với hướng nshiên cứu này, các tác giả phân tích thực trạng của từng dịch vụ NHBL riêng biệt và đưa ra các giải pháp chung phát triển tất cả các dịch vụ NHBL Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi chi nhánh sẽ có những đặc điểm khác nhau về vị

trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương, vì thế sẽ có những cơ hội và điểm mạnh để phát triển mạnh một hoặc một số sản phẩm bán lẻ nhât định Chính vì vậy, với hướng nghiên cứu phân tích thực trạng từng sản phẩm NHBL riêng biệt, không có sự so sánh tìm ra sản phẩm mạnh của từng chi nhánh, từng ngân hàng thì sẽ khó có được những giải pháp sát với thực tế của ngân hàng Hiện nay chưa có đê tài nào nghiên cứu vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong những năm gần đây Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả đảm bảo công trình nghiên cứu riêng, không có sự trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trong thời gian gần đây Đồng thời, với mong muốn đưa ra các giải pháp phù họp với thực tế của B1DV Đông Đô, tác giả nghiên cứu

đề tài theo hướng phân tích thực trạng DVNHBL và thực trạng phát triển DVNHBL từ

đó đưa ra sản phẩm NHBL mạnh, phù họp với địa bàn hoạt động mà BIDV Đông Đô cần phát triển hơn nữa, đề xuất một số giải pháp phát triển chung DVNHBL và giải pháp phát triển riêng những sản phẩm NHBL mũi nhọn của chi nhánh

3 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở tổng họp cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV CN Đông Đô, mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đổi với BIDV CN Đông Đô

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2015-2017, những kết quả đạt dược, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đô trong thời gian tới

5 Đối tuọng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: tại BIDV CN Đông Đô.

+ Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2015-2017 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2018-2020

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi các

bộ phận liên quan của chi nhánh BIDV Đông Đô như các báo cáo thường niên năm 2015- 2017 Việc kết hợp các nguồn thông tin đảm bảo việc đánh giá đầy đủ toàn diện và có độ tin cậy cao

Để đánh giá chính xác hơn về chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Đô, học viên đã tiến hành tổng họp và phân tích các kết quả khảo sát khách hàng do chi nhánh thực hiện hàng năm để chấm điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp so sánh, thống kê, tổng hợp số liệu, đánh giá mức độ ảnh hưởng và xu thế biến động của các chỉ tiêu

7 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lè và phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đâu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô từ nay đến 2020

CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thê Luật này có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa

ra cụm từ “Hoạt động ngân hàng'' được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi,

tín dụng, thanh toán, ngân quỳ và các hoạt động khác, nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH [34]

Kết hợp với thực tiễn cung cấp DVNH tại các NHTM Việt Nam, DVNH được hiểu như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại h ố i củ a hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận Khái niệm này sẽ được hiêu xuyên suôt các nội dung nghiên cứu của luận văn này

dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiên, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

David Cox thì cho ràng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngoài các

cá nhân và hộ gia đình còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ có thế giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh hoặc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử [16]

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm vê đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng đổi tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình; một quan niệm cho răng đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa

khái quát về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân

hàng tới đoi tượng là khách hàng cả nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phổi của Ngân hàng Kênh phân phối của ngân hàng có thể là trụ sở chi nhánh, các

phòng giao dịch hav các kênh phân phổi hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ PO S,

1.1.2 Đặc điếm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

❖ Đổi tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng

lẻ, các hộ gia đình

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới tận tay người tiêu dùng Do đó đổi tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân,

hộ gia đình

❖ So lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch

cũng rất nhiều và thường xuyên Tuy nhiên giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hom giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn chỉ tương ứng phù hợp với nhu câu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.

♦ĩ* Độ rủi ro thấp

Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể, tạo sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

❖ Danh mục sản phẩm đa dạng

Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu câu khách hàng cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến

❖ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trển nền tảng công nghệ cao và công tác

Marketing đóng vai trò rất quan trọng

Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin:

- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu dữ liệu và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư

- Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời

Đổi với hoạt động NHBL marketing đóng vai trò rất quan trọng vì:

Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là rất nhạy cảm với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của

họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đổi tượng khách hàng này với ngân hàng

♦> Nhu câu khách hàng mang tính thời điêm

Mong muốn của con người là vô hạn tùy thuộc vào mỗi giai đoạn khác nhau, không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần xuất cao và liên tục ở mồi thời điểm con người lại có mong muốn, nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau đòi hỏi phải có các phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp từng giai đoạn điều kiện nhất định

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đổi với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay, bởi nó có ý nghĩa lớn không chỉ đối vói bản thân ngân hàng, khách hàng

mà còn có tầm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế đất nước Xác định rõ điều đó để xây dựng và hoàn thiện những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang là thách thức dành cho hệ thống các NHTM Nhìn chung, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp nhiều vai trò đối với sự phát triển nền kinh tế:

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội

- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước: Dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư

Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ NHBL còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại: Thẻ,

Internet Banking góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch

vụ khác như: Ngành điện, nước, Bưu chính viễn thông, Giao thông vận tả i

- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiếm soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế

1.1.3.2 Đoi với ngân hàng

Xét trên phương diện chung thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định:

- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ từ đó mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng Mặt khác khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất với số lượng lớn, chiếm đa sổ trong danh sách khách hàng và không ngừng tăng trưởng là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng từ đó mở rộng được số lượng khách hàng, gia tăng thị phần cho ngân hàng không tốn chi phí quảng cáo

- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đã cho thấy chính khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triến mạnh

mẽ, đồng thời nguồn vốn của cá nhân góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa Cho đến nay, nguồn huy động từ dân cư luôn mang tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM

- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

Đẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo m ật để từ đó vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao Phát triển các dịch vụ NHBL còn giúp ngân hàng khai thác các lợi thê vê kinh nghiệm, trình độ, các môi quan hệ săn có đê phục vụ tôt nhất mọi thành phần trong xã hội

- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu: thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí dịch vụ lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường

có biến động mạnh Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào các khách hàng lớn, như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hon

Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân, với hệ thổng kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản

Việc phát triển các dịch vụ NHBL đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong

xã hội dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, trong đó dịch vụ cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngăn nhât giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đâu tư

- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí

Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ thông tin, am hiểu pháp luật, xu hướng xã h ội từ đó nâng cao trình độ, dễ dàng tiếp cận với khái niệm “ngân hàng tự động”.

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4 ỉ Dịch vụ huy động vén

Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Theo Nguyễn Thị Mùi huy động vôn dân cư có ba loại hình chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá [23]

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhò giữ

và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất của khoản tiền gửi này thường rất thấp [18, tr.38-39]

- Tiền gìn tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng với

nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kì hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kì hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định [23,

tr.10-11]

- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó

xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi

và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua bao gồm chúng chỉ tiền gửi kỳ phiếu [23, tr.l 1-12]

1.1.4.2 Dịch vụ tín đụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm 2 hình thức chủ yếu là cho vay

có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.[23, tr.30]

- Tín dụng bản lẻ có tài sản đảm bảo: Bao gồm cho vay tiêu dùng có tài sản

đảm bảo, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học, cho vay người đi lao động nước ngoài

- Tín dụng bán lẻ không cản tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà

không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người vay, bao gồm: cho vay sinh viên, cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, cho vay tiêu dùng cá nhân, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng [23 , tr.30]

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

- Thanh toán trong nước bao gồm các kênh: Thanh toán bù trừ, thanh toán từng

lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký họp đồng với BID V

- Thanh toán quốc tể: Được thực hiện thông qua các kênh Swiff, kiều hổi,

W Ư , trong đó kênh Sw iff là hình thức chuyển tiền quốc tể phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng Chuyển tiền qua wu là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phàm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiêu tiện ích cho khách hàng Có 2 loại thẻ là:

- Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên

lãnh thổ Việt nam Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM

- Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên

toàn thế giới Có hai loại thẻ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tể

+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi

thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM trên phạm

vi toàn thế giới

+ Thẻ tín dụng quốc tế: Khách hàng sử dụng trên hạn mức tín dụng được ngân

hàng cấp dựa vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng

ỉ 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao

dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: Máy vi tính, điện thoại di động Theo Phan Thị Thu Hà, căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngấn hàng điện tử gồm những loại sau:

- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet

- Smart Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng

điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng

- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng

- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng Khách hàng có thể sử

dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin vê tài khoản cá nhân

- BSMS: Là dịch vụ nhấn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp cho

khách hàng về các thông tin: sổ dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài khoản,

tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy A T M [18, tr 16]

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bản lẻ khác

Dịch vụ kiều hổi, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản

- Dịch vụ kiều hổi: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá

nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực

hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại , dịch

vụ chi trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty theo họp đồng mà họ ký kết với ngân hàng

- Dịch vụ bào hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các khách

hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiếm [18, tr 17]

- Tư vắn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách

hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau Đông

thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thể trong tư vấn cho khách hàng như: tư vấn về tài chính, về co hội đầu tư (chứng khoán, vàng, tiền t ệ các dịch vụ của ngân hàng

- Cho thuê két sắ t: Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, các

họp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc theo yêu cầu của khách hàng

1.2 NHỮNG VÁN ĐÈ c o BẢN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biển đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, dơn giản dến phức tạp” [42],

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây

ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên

về số lượng và chất lượng Phát triển DVNHBL được hiểu là mở rộng DVNHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lựợng dịch vụ

Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ NHBL, học viên cho rằng: Phát triển DVNHBL là việc ngân hàng tạo ra sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ NHBL đồng thời gia tăng chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp phù họp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưỏng đến việc phát triển dịch vụ NHBL

1.2.2.1 Nhân tổ chủ quan

♦> Chiến lược kinh doanh và chính sách đoi với dịch vụ NHBL

Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mồi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt

động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ NHBL.

♦í* Năng lực tài chỉnh

Hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng khai thác, tìm kiếm thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên

Năng lực tài chính mạnh còn là yếu tổ tạo ra sự tin cậy với khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Khách hàng thường có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn có uy tín và thương hiệu,vì thể lòng trung thành của họ đối với ngân hàng lớn luôn được giữ vững

♦> Trình độ công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như máy

vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại D o vậy việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phàm mới có tính

“vượt trội”, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và

do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

❖ Nguồn nhân lực

Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM thì lợi thê thông qua con người được xem là yếu tố cơ bản Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công của hoạt dộng NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM trong phát triển dịch vụ NHBL

HOC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN-THƯ VIÊN

1.2.2.2 Nhân tố khách quan

♦> Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng

♦t* Sự phát triển của nền kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều Họ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sẩm hàng hóa, tham quan du lịch Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

♦> Sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT)

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động Mặt khác sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm cho chu

kỳ sổng của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt hơn Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân hàng phải luôn thích ứng

❖ Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của đất nước Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước thông qua hệ thống chính sách pháp luật Đặc biệt hiện nay thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triên, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tể thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tê nói

chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế v ĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM.

❖ Các nhân tố khác

Các nhân tổ như: Tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, các cơ quan hữu quan, đối thủ cạnh tranh cũng có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ NHBL

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn sì và làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàns là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng

Khi trình độ dân trí cao họ sẽ không ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng là yếu tố làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Các cơ quan hữu quan: Giới truyền thông báo chí, Đài phát thanh truyền hình là những đơn vị đưa thông tin về hoạt động của ngân hàng vì vậy có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng trước công chúng Do đó cũng làm tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào của khách hàng

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đưa ra chiến lược về sản phẩm dịch

vụ về số lượng, chất lượng, chủng loại L à cơ sở để tao ra sự khác biệt, điểm nhấn cho sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cùa dịch vụ NHBL

Qua quá trình tham khảo, nghiên cứu, học viên xin đưa ra một số các chỉ tiêu sau:

1.2.3.1 Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển DVNHBL về số lượng

♦> Tăng trưởng quy mô của các dịch vụ bán lẻ

Đẻ đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ, tăng trưởng số dư vốn

huy động bán lẻ, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiêu năm thể hiện một sự tăng trưởng ôn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL Đôi với từng chi nhánh ngân hàng, tốc độ tăng trưởng quy mô bằng hoặc cao hcm tốc độ tăns tưởng trung bình của toàn hệ thống được coi là phát triển có hiệu quả.

Cách tính như sau: Tốc độ tăng trưởng quy mô Dịch vụ năm t

Quy mô DV năm t — Quy mô DV năm (t — 1)

= — - - — — - - — * 100%

Quy mô DV năm t

❖ Tỷ trọng thu nhập ròng từ DVNHBL trong tổng thu nhập ròng của chi nhánh

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đóng góp của thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tons thu nhập của nsân hàng Chỉ tiêu cho biết mức độ tập trung mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, tích cực giới thiệu tới khách hàng các dịch vụ mới và

tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ thích hợp Chỉ tiêu tăng đều hàng năm thể hiện các sản phẩm của ngân hàng được khách hàng chấp nhận và sử dụng có hiệu quả

Cách tính như sau: Tỷ trọng thu nhập ròng từ DVNHBL trong tổng TNR của CN

Thu nhập ròng từ DVNHBLTổng thu nhập ròng của CN * 1 0 0 %

❖ Thị phần

Theo Nguyễn Minh Kiều, “Thị phần là tỷ trọng về tài sản, nguồn vổn huy

động, tín dụng cung cấp và các dịch vụ khác mà ngân hàng chiêm dược so với các ngân hàng khác hoặc so với toàn ngành ngân hàng nói chung" [22], Như vậy, thị

phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng trên một khu vực địa bàn nhất định

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của họ được thị trường ưa thích hon so với ngân hàng khác, cũng có nghĩa là ngân hàng đó đã thống trị được thị trường Thị phần là phần thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng chiếm lĩnh

❖ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Việc phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường Với chất lượng cuộc sống ngày càng cao như hiện nay thì sự đa dạng của các sản phâm dịch vụ NHBL càng quan trọng hơn bao giờ hết bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm đơn lẻ mà họ muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác Ví dụ một khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, họ muốn thanh toán không chỉ trong nước mà còn trên phạm vi toàn thế giới mỗi khi

có dịp đi công tác, học tập hoặc du lịch tại nước ngoài vì vậy họ phát hành thẻ ghi

nợ quốc tể; để an toàn cho tài khoản của mình họ muốn sử dụng thêm dịch vụ tin nhẳn BSMS; để việc chi tiêu, thanh toán được kịp thời khi cần thiết họ lại muốn sử dụng thêm dịch vụ thấu chi tài khoản V ì vậy một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm dịch vụ càng đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng Rõ ràng đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng

❖ Hệ thống mạng lưới và kênh phân phổi

- Hệ thống mạng lưới: thể hiện số lượng và sự gia tăng về số lượng các chi nhánh,

phòng giao dịch, máy ATM, POS đang hoạt động về mặt địa lý Ngân hàng nào có tiềm lực mạnh thì mạng lưới hoạt động sẽ rộng khắp chiếm lĩnh được nhiều thị trường, cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đến nhiều đối tượng khách hàng Do vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

- Kênh phân phổi: Kênh phân phối truyền thống khách hàng giao dịch tại các quầy

giao dịch của ngân hàng và Kênh phân phối hiện đại khách hàng tự thực hiện giao dịch trên các thiết bị công nghệ hiện đại của ngân hàng hoặc của khách hàng khi được đăng ký với ngân hàng

Ngày nay do cuộc sống bận rộn, việc phải đi đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán đôi khi sẽ là khó khăn đối với khách hàng Do vậy ngoài kênh phân phôi truyên thông ngân hàng nào càng xây dựng được nhiêu kênh

phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking trên nền tảng công nghệ cao, tăng tính tiện ích trong sử dụng sản phấm thì ngân hàng đó càng thu hút được nhiêu khách hàng.

1.2.3.2 Chỉ tiêu thể hiện sự phát triển DVNHBL về chắt lượng

**»* Tiện ích của sản phâm

Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua quá trình giao dịch với ngân hàng,

đó là tốc độ hoàn tất một giao dịch của khách hàng được cải thiện theo thời gian, tính chính xác giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện trong giao dịch, sản phấm có nhiêu chức năng, sự tư vẩn kịp thời và thỏa mãn

Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của một ngân hàng Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chât lượng tức là tính tiện ích của sản phâm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm Internet Banking với nhiều tiện ích, khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc mọi nơi về: chuyển tiền, gửi tiết kiệm , sản phẩm thẻ với nhiều tính năng: Rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Các sản phẩm dịch vụ không những có nhiều tiện ích mà còn phải đảm bảo

an toàn Tính an toàn quyết định tới lòng tin của khách hàng với ngân hàng Tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự bảo mật thông tin Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì tính an toàn càng được chú trọng hơn bao giờ hết

Như vậy ngân hàng nào cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ với chât lượng cao, nhiều tiện ích, đảm bảo tính an toàn trong sử dụng sẽ là nơi để khách hàng đặt niềm tin và tất yếu dịch vụ NHBL của họ sẽ phát triển một cách nhanh chóng

♦> Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ quyết định tới việc tăng hay giảm số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó, do vậy đây cũng là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL của một ngân hàng

Theo Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry đã định nghĩa: “Chất lượng dịch

vụ là khoáng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm

nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đ ó ” [50], Xuất phát từ định nghĩa này có thể

thấy chất lượng dịch vụ dược thể hiện ở sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi có nhiều khách hàng cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng, hài lòng Chính vì vậy, két quả về mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao và DVNHBL đang được phát triển tốt về chất lượng dịch vụ Đe xác định được chất lượng dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, học viên tông hợp và đánh giá kết quả khảo sát hàng năm của chi nhánh, bảng câu hỏi mà chi nhánh xây dựng cho điểm theo thang điểm từ 1-5 tưởng ứng với mức

độ hài lòng của khách hàng tăng dần Điểm trung bình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

*** Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, danh tiếng và thưong hiệu là tài sản vô hình mà bẩt kỳ ngân hàng nào đều phải luôn giữ gìn và nâng cao Nó thê hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tói khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất.Trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào,khách hàng thường quan tâm trước hết đến danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uy tín trên thị trường

Như vậy có khá nhiều chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM Tuy nhiên do hạn chế về thời gian và điều kiện cho phép, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu

vê số lượng là: Tăng trưởng quy mô DVNHBL, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán

lẻ trong tổng thu nhập ròng của chi nhánh; sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phân; Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; hệ thống mạng lưới và kênh phân phối Trong nhóm chỉ tiêu về chất lượng, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu: Tiện ích của sản phẩm; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIẺN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN VẢ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn

❖ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Đông Đô

Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Việt Nam, được thành lập năm 1993.Trong quá trình hoạt động, dịch vụ NHBL Techcombank đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phưong diện Năm 2016, Techcombank tiếp tục được tờ Tạp chí uy tín Alpha Southest Asia trao Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007-2016) Techcombank chi nhánh Đông Đô là một trong những chi nhánh cấp một trên địa bàn thành phố Hà Nội, được thành lập năm 1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Techcombank vừa hoàn tất việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi của mình lên một kiến trúc công nghệ mới nhất, thực hiện tôt chủ trương của toàn hệ thống ngân hàng Techcombank với phương châm “Đổi mới

để dẫn đầu”, “ lẩy khách hàng là trọng tâm” và chiến lược xuyên suốt “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”, Techcombank CN Đông Đô đã trở thành chi nhánh mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho toàn hệ thống ngân hàng Techcombank Techcombank Đông Đô xác định rõ tập trung vào phân khúc khách hàng nào và những mảng kinh doanh nào Hiện nay, Techcombank Đông Đô đang

đi rất mạnh và sâu về phân khúc khách hàng cá nhân, phân khúc doanh nghiệp vừa

và nhỏ Chi nhánh đã đạt được rất nhiều kết quả khả quan trong lĩnh vực bán lẻ

v ề huy động vốn bán lẻ, năm 2008 huy động bán lẻ của chi nhánh chỉ đạt 300

tỷ đồng nhưng đến năm 2017, huy động vốn bán lẻ của chi nhánh đạt hơn 4.000 tỷ đồng, chiếm 60% tổng huy động vốn, khách hàng có số dư cao chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng của chi nhánh ( hơn 50% tổng HĐV bán lẻ) Đe đạt được kết quả vượt trội như trên, Techcombank Đông Đô đã triển khai thành công dịch vụ khách hàng quan trọng Techcombank Priority Đây là gói sản phấm

dành riêng cho nhóm khách hàng cao cấp, mỗi khách hàng được chăm sóc riêng bởi Chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên, được ưu tiên thực hiện các giao dịch có thể tại nhà hoặc tại phòna VIP dành riêng cho khách hàng cao cấp Dịch vụ đã giúp Techcombank Đông Đô giữ chân và phát triển được lượng khách hàng cá nhân quan trọng, mang lại nguồn huy động vốn và tín dụng bán lẻ lớn cho chi nhánh Đây

là chương trình tạo nên sự khác biệt giữa khách hàng phố thông và khách hàng cao cấp mà Techcombank Đông Đô đã và đang áp dụng rất hiệu quả

v ề công tác tín dụng bán lẻ, Techcombank Đông Đô liên kết với các siêu thị

như Nguyễn Kim, Nội thất Nhà Xinh, các cửa hàng xe máy trên địa bàn Hà Nội nhằm tăng cho vay tiêu dùng tín chấp, đồng thời chi nhánh cũng tập trung cho vay mua nhà Kết quả mà chi nhánh đạt được giai đoạn 2015 - 2017 là dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng đều và chiếm tỷ trọng cao (25%) trong tổng dư nợ tín dụng của toàn chi nhánh Tăng nền khách hàng bán lẻ giúp Techcombank Đông Đô tiếp cận được đông đảo khách hàng để có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác

v ề dịch vụ, Techcombank CN Đông Đô từng bước thực hiện theo mục tiêu

chung của hệ thống NH Techcombank - trở thành NHBL tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kể để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng Đặc biệt, Techcombank CN Đông Đô luôn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích luỹ điểm thưởng dài hạn, nhiều ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt với tính năng Rút tiền tại ATM đơn giản

mà không cần có thẻ ATM, công nghệ tiên tiến chỉ có tại Techcombank, Techcombank Đông Đô nói riêng đã thu hút được rất nhiều khách hàng cá nhân, nhất là đối tượng khách hàng tò mò, mong muốn trải nghiệm các sản phẩm mới lạ nhờ sợ khác biệt này

v ề kênh phân phổi: Techcombank Đông Đô nâng cao số lượng kênh phân

phối tự động, tận dụng hệ thống ATM và các phòng giao dịch của toàn ngân hàng, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Techcombank như Phone Banking, Internet

Banking, Contract center Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Techcombank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

Trong công tác marketing, Techcombank Đông Đô luôn có nhiều ý tuởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, Techcombank còn thực hiện những chuông trình quảng cáo và chuơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thưong hiệu cho mình Các chương trình “0 đồng E-banking”,

“Techcombank Ironman 70.3 Vietnam”, “Quẹt thẻ Visa, rinh quà khủng đến

N ga” là những chương trình quảng cáo độc đáo, tập trung vào tập khách hàng cá nhân đã mang lại tiếng vang lớn cho Techcombank nói chung, Techcombank Đông

Đô trong khu vực Hà Nội nói riêng Đặc biệt, Techcombank phát triển rất mạnh kênh Facebook marketing Techcombank xây dựng thương hiệu của ngân hàng bàng cách phát triển trang mạng xã hội, liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi cũng như các tiện ích của các sản phẩm mà ngân hàng phục vụ Chính sự quảng

bá này đã khiến Techcombank tiếp cận được các khách hàng cá nhân một cách dễ dàng và nhanh chóng

v ề nhân sự, Techcombank Đông Đô có chương trình đào tạo nhân viênbằng

cách đào tạo tập trung dưới hình thức Team Building là chủ yếu với đào tạo tại trung tâm đào tạo Techcombank Hàng năm, cán bộ nhân viên chủ động lựa chọn những kỹ năng kiến thức còn thiếu để đề xuất tham gia đào tạo Trung tâm Đào tạo Techcombank sẽ lên kế hoạch để toàn bộ cán bộ nhân viên có cơ hội học hỏi hoàn thiện bản thân một cách tốt nhất thông qua những khóa học trong và ngoài ngân hàng liên quan đến các kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn cần thiết cho công việc Ngoài ra, Techcombank còn có chương trình hỗ trợ học phí cho cán

bộ học Cao học tạo điều kiện tối đa để CBNV có cơ hội cải thiện bản thân và phát triển sự nghiệp

Quá trình nỗ lực mang dến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của

Techcombank CN Đông Đô đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ Với những nồ lực và kết quả đạt được, Techcombank chi nhánh Đông Đô đã luôn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đã đề ra, đồng thời góp phần to lớn giúp hệ thống Techcombank đạt giải thưởng “NHBL tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” do tạp chí Asian Banking and Finace bình chọn, đồng thời trở thành ngân hàng có vị trí dẫn đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

*t* Ngân hàng TMCP ngoại thương Hà Nội (VCB Hà Nội)

Với bề dày lịch sử 32 năm thành lập và phát triển, Vietcombank Hà Nội đã không ngừng nồ lực vươn lên để phát triển trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hàng dầu trên địa bàn thành phố Hà Nội, khẳng định vai trò, vị trí quan trọng của mình trong toàn hệ thống Vietcombank, xứng đáng với tên gọi chi nhánh Hà Nội - chi nhánh thủ đô Những ngày đầu thành lập, Vietcombank Hà Nội đi vào hoạt động với rất nhiều khó khăn, cơ sở vật chất, phương tiện làm việc thiếu thốn, bộ máy tố chức của chi nhánh khi đó chỉ gồm 5 phòng với đội ngũ cán bộ mỏng, cùng số lượng khách hàng khiêm tổn nhưng tập thể Vietcombank Hà Nội đã nhanh chóng thích nghi, chuyển đổi mạnh mẽ về tư duy trong điều kiện kinh doanh mới Với phương châm xuyên suốt toàn

hệ thống “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững”, “tập trung phát triển theo hướng phát triển NHBL”, VCB Hà Nội có những thay đổi cốt lõi như liên tục ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại VCB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ

dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công

cụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử

VCB Hà Nội đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các sản phẩm dịch vụ mới có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống Trải qua hơn

30 năm xây dựng và phát triển, VCB Hà Nội đã ngày một lớn mạnh trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh:

v ề huy động vốn, chi nhánh đã triển khai các chính sách khách hàng họp lý,

phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng đổi mới phong cách phục vụ,

nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Từ đó, các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh và thương hiệu Vietcombank được nhiều khách hàng biết đến, tin tưởng lựa chọn Huy động vốn của chi nhánh liên tục tăng trưởng qua các năm Đến 31/12/2017, tổng huy động vốn của chi nhánh đạt hơn 16.700 tỷ đồng, tăng gấp 310 lần so với những năm đầu thành lập, tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng của chi nhánh cũng như hỗ trợ nguồn vốn tích cực cho toàn hệ thống Nguồn vốn của chi nhánh đã và đang dịch chuyển theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn Hiện nay cơ cấu vôn dân cư chiêm 57% tổng nguồn vốn của VCB Hà Nội.

v ề tín dụng, chi nhánh đã thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận

đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất S ố lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với chi nhánh liên tục tăng qua các năm, nếu như ngày đầu thành lập, chi nhánh chỉ có 20 khách hàng thì đến nay, chi nhánh đã thiết lập quan hệ tín dụng với gần 2.000 khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn ở mức cao và cao hơn mức tăng trưởng chung toàn ngành

v ề mạng lưới hoạt động, chi nhánh đã tích cực củng cố tổ chức, mở rộng mạng

lưới hoạt động, không những vậy, Vietcombank Hà Nội là chi nhánh thực hiện nhiều cuộc “chia tách” nhất, năm 2007 tách 4 chi nhánh cấp 2 thuộc Vietcombank

Hà Nội (Vietcombank c ầu Giấy - nay là Vietcombank Thăng Long, Vietcombank

Ba Đình, Vietcombank Thành Công, Vietcombank Chương Dương) thành 4 chi nhánh cấp I; năm 2009, phòng giao dịch số 6 được tách ra và nâng cấp thành Chi nhánh Thanh Xuân, cùng với đó là sự hỗ trợ về nhận sự chủ chốt cho Hội sở chính

và những chi nhánh được thành lập mới

Những biện pháp mà VCB Hà Nội áp dụng hiệu quả trong những năm gần đây: Chi nhánh luôn chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, tiềm năng để đầu tư cho vay, trong đó có nhiều dự án trọng điểm của thành phố, đóng góp đáng

kể vào sự phát triển của kinh tế, xã hội của thủ đô

Bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực không ngừng phát triển đã tạo thế và lực mới cho Chi nhánh đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, củng

cố vị thế và niềm tin vói đông đảo khách hàng

VCB Hà Nội mở rộng các DVNHBL trên nền tảng phát triển công nghệ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời: VCB Money, VCB-P, ATM, E- banking, Internet Banking được người dùng đánh giá cao

VCB Hà Nội triển khai dịch vụ tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt, khách hàng có thể gửi tiền dài hạn, nếu có nhu cầu tài chính đột xuất vẫn được rút vôn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng mức lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt

VCB nói chung, VCB Hà Nội nói riêng vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán quốc tế lớn nhất Thương hiệu VCB trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hôi vân luôn được đề cao nhất trong các ngân hàng

Trong lĩnh vực thanh toán, VCB là ngân hàng duy nhất chấp nhận 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và ƯnionPay, độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express

❖ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quang Trung (BIDV Quang Trung)

BIDV Quang Trung là một trong những NHBB có uy tín và thương hiệu mạnh nhất trên địa bàn, tuy nhiên những năm gần đây đã chú trọng phát triển DVNHBL

và đạt được những thành công, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng vê dịch vụ cho doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư BIDV Quang Trung đẩy mạnh phát triên DV NHBL trên nền tảng lượng lớn khách hàng doanh nghiệp thông qua thanh toán lương, thẻ, tín dụng cá nhân từ đó gia tăng nền khách hàng cá nhân

v ề sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm bằng cách tăng cường bán chéo

sản phẩm, thiết kế các gói dịch vụ có tính chất bổ sung hỗ trợ nhau khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, thỏa mãn tối đa nhu câu khách hàng, liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra các chương trình ưu đãi đem lại lợi ích cho khách hàng

v ề kênh phân phối đẩy mạnh phát triển mạng lưới kênh phân phối PGD và

Ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internetbanking, chuyển tiền nhánh 24/7 Chi nhánh

đã triển khai mô hình PGD bán lẻ chuẩn tại các phòng giao dịch, mỗi phòng giao dịch đều có máy tính kết nối m ans hỗ trợ các khách hàng có thế sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chính các điểm giao dịch

Đặc biệt, BIDV Quang Trung có được nguồn nhân lực chất lượng cao được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhanh chóng với khâu hiệu

“Khách hàng luôn luôn đúng” đã thu hút được khách hàng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong đó có BIDV Đông

Đô về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trước sự hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam phải cạnh tranh ngày cans khốc liệt với các tổ chức tài chính, các ngân hàng thế giới trong khi các ngân hàng Việt Nam còn khá non trẻ so vói họ Do vậy việc học hỏi kinh nahiệm từ các NHTM bạn, đặc biệt là trên cùng một địa bàn là hêt sức cần thiết Sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nêu trên đã mang lại cho các NHTM Việt Nam một số bài học kinh nghiệm sau:

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dựa trên nền tảng áp dụng công nghệ hiện đại.

Đa dạng hóa dịch vụ là điểm mạnh để phát triển dịch vụ, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ tại chi nhánh Hiện nay, BIDV đã có ban phát triển ngân hàng bán lẻ tại hội sở chính nhưng tại các chi nhánh thì chưa có phòng ban nào chuyên trách nghiên cứu, bám sát nhu cầu khách hàng tại địa bàn hoạt động Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao,

có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triến tín dụng tiêu dùng Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng

có thu nhập cao Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phấm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như: Hợp tác với các công ty bảo hiêm cung

câp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm

Chìa khóa của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là phát triển CNTT Việc ứng dụng công nghệ cao trong giao dịch NHBL sẽ cho phép tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh Techcombank đạt nhiều thành công trong lĩnh vực bán lẻ chủ yếu là do tập trung đầu tư phát triển CNTT

Thứ hai, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiêp thị và chăm sóc khách hàng

Các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu một cách bài bản thường xuyên và mang tính hệ thong để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu Tận dụng các trang mạng xã hội đang có tầm ảnh hưởng đến các khách hàng cá nhân như Facebook, Instagram, để quảng bá thương hiệu của ngân hàng,

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ Thường xuvên nấm bắt nhu cầu, mong muổn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đế đối mới, tăng tiện ích của sản phẩm Để khách hàng gắn bó với ngân hàng, cần xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để thể hiện sự tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đổi tượng khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng để duy trì được nền khách hàng bền vững

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng quan trọng một cách thông nhât trên toàn hệ thống BIDV, thiết kế khu vực phục vụ riêng dành cho đổi tượng khách hàng này bởi phần lớn nguồn thu của ngân hàng tập trung ở đối tượng khách hàng này

Đồng thời, các NHTM cần có bộ phận riêng chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng bởi đây là đối tượng khách hàng mang lại nguôn huy động vôn bán

lẻ chủ yếu

Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào quy mô của chính ngân hàng

Thứ ba, tập trung khai thác và hướng tới đôi tượng khách hàng cá nhân, phát triên dịch vụ cho vay tiêu dùng làm cơ sở phát triên DV khác

Khách hàng cá nhân là đổi tượng chính của DVNHBL do đó ngân hàng phải chủ động tiếp cận, đưa ra chiến lược để thu hút khai thác thị phân khách hàng này Xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, phân đoạn khách hàng dể xây dựng và cung cấp dịch vụ phù họp nhu cầu Phát triển cho vay tiêu dùng từ đó gắn kết khách hàng với ngân hàng đê phát triên dịch vụ khác như thẻ, bảo hiểm, thanh toán

Thứ tư, mở rộng và đa dạng kênh phân phôi.

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghê, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài

ra phát triển mạng lưới cần đi đôi với chiến lược phát triên khách hàng, khai thác thị trường hiệu quả Đồng thời, cắt giảm một số điểm giao dịch hiệu quả để cắt giảm chi phí

Đối với mạng lưới phân phổi truyền thống: c ần xây dựng đồng bộ mạng lưới kênh phân phối truyền thống trở thành trung tâm tài chính hiện đại, trang thiết bị máy móc hiện đại dể hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời phải thân thiện gần gũi với khách hàng

Đối với mạng lưới phân phối hiện đại (ATM): c ầ n tiếp tục phát triển gia tăng

cả về số lượng máy và chất lượng máy

Thứ năm, tăng cường công tác đào tạo cán bộ.

Luôn chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Xây dựng