Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - tên giao dịch: Vietinbank Viet Nam joint stock commercial bank for industry and trade là một trong bốn N TM lớn nhất hiện nay c vốn nh

LỜ ĐO

Tôi cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng trong một công trình nghiên cứu nào khác

Tôi cũng cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tác giả

r n h H ng Minh

LỜ Ả Ơ

ể hoàn thành đề cương luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn:

- TS i Tín Nghị - Người hướng dẫn khoa học trực tiếp, đã tận tình hướng dẫn và động viện tôi hoàn thành luận văn này

- Các Thầy, Cô giáo Khoa Sau ại học – ọc viện Ngân hàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn

- an lãnh đạo cơ quan, lãnh đạo và nhân viên các Ph ng thuộc Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ninh ình đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tài liệu và thông tin phục vụ cho nghiên cứu

- Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

ọc viên

r n h H ng Minh

Ụ LỤ

LỜ ĐO i

LỜ Ả Ơ ii

Ụ LỤ iii

D Ụ Á Ữ V T TẮT vi

D Ụ SƠ ĐỒ, BẢ , B ỂU ĐỒ vii

Ở Đ U 1

ƢƠ 1: Ơ SỞ LÝ LU VỀ P ÁT TR Ể D VỤ NGÂN HÀNG BÁ LẺ Ủ T ƢƠ Ạ 5

1.1 D c vụ ng n ng án củ T 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.4 Kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 15

1.2 Phát triển d ch vụ ngân hàng bán l 16

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1 3 in ng iệm p át triển d c vụ ng n ng án tại một số g n ng t ƣơng mại v i ọc rút r c o g n ng t ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m - Chi nhánh Ninh Bình 24

1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3.2 ài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 26

K T LU N C NG 1 27

ƢƠ 2: T Ự TRẠ P ÁT TR Ể D VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠ NGÂN HÀNG T ƢƠ Ạ Ổ P Ô T ƢƠ V T NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 28

2 1 ái quát về g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m –

Chi nhánh Ninh Bình 28

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 28

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình qua các năm 2017 - 2019 29

2 2 T ực trạng p át triển d c vụ ng n ng án tại g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m – Chi nhánh Ninh Bình 33

2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 33

2.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 37

2 3 Đán giá t ực trạng p át triển d c vụ ng n ng án tại g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2017 -2019 47

2.3.1 Kết quả đánh giá thông qua điều tra 47

2.3.2 Thành công đạt được 51

2.3.3 ạn chế, yếu k m 52

2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế 53

K T LU N C NG 2 57

ƢƠ 3: Ả P ÁP P ÁT TR Ể D VỤ BÁ LẺ TẠ T ƢƠ Ạ Ổ P Ô T ƢƠ V T

- Á BÌ Đ 2022 58

3 1 Đ n ƣớng p át triển d c vụ ng n ng án củ g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m – i n án in Bìn đến năm 2022 58 3 2 Qu n điểm p át triển d c vụ ng n ng án củ g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m - Chi nhánh Ninh Bình 60

3 3 Đề xuất giải p áp p át triển d c vụ ng n ng án tại g n ng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m – Chi nhánh Ninh Bình 61

3.3.1 Nh m giải pháp phát triển sản ph m dịch vụ 61

3.3.2 Nh m giải pháp mở rộng quy mô 63

3.3.3 Nh m giải pháp nâng cao chất lượng sản ph m, dịch vụ 65

3 4 ột số kiến ng 67

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 67

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 68

K T LU N C NG 3 70

T LU 71

T L U T ẢO 72

P Ụ LỤ 01 74

P Ụ LỤ 02 76

D Ụ Á Ữ V T TẮT

3 SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tự động

5 Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng

19 SWIFT ệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế -

Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

20 Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương

21 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

D Ụ SƠ ĐỒ, BẢ , B ỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của vietinbank ninh bình 29

iểu đồ 2.1 uy động vốn dân cư của Vietinbank Ninh ình giai đoạn 2017 - 2019 38

iểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn dân cư của các TCTD trên địa bàn tỉnh Ninh ình năm 2019 39

iểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng bán lẻ của các TCTD trên địa bàn tỉnh Ninh ình năm 2019 41

iểu đồ 2.4 Thị phần thẻ ATM của các TCTD trên địa bàn tỉnh Ninh ình năm 2019 44

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Ninh ình giai đoạn 2017-2019 30

ảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư của Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2017-2019 38

ảng 2.3: ư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2017-2019 40

ảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank Ninh ình giai đoạn 2017-2019 41

ảng 2.5: Số lượng thẻ, máy ATM, POS của Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2017 - 2019 43

ảng 2.6: Số lượng thẻ Vietinbank Ninh Bình phát hành giai đoạn 2017 – 2019 43

ảng 2.7 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 45

của Vietinbank Ninh ình giai đoạn 2017-2019 45

ảng 2.8 Kết quả kinh doanh bảo hiểm của Vietinbank Ninh ình 46

ảng 2.9: Kết quả trả lời câu h i 2, phiếu khảo sát khách hàng 48

ảng 2.10: Kết quả trả lời câu h i 3, phiếu khảo sát khách hàng 48

ảng 2.11: Kết quả trả lời câu h i 4, phiếu khảo sát khách hàng 49

ảng 2.12: Kết quả trả lời câu h i 9, phiếu khảo sát khách hàng 50

ảng 2.13: Kết quả trả lời câu h i 11, phiếu khảo sát khách hàng 50

ảng 2.14: Kết quả trả lời câu h i 10, phiếu khảo sát khách hàng 50

ảng 2.15: Kết quả trả lời câu h i 12, phiếu khảo sát khách hàng 50

Ở Đ U

1 Sự cần t iết củ đề t i

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (N L) là một trong những dịch vụ truyền thống hình thành nên hệ thống N TM thế giới ịch vụ N L g p phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các NH, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

Thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các N TM c chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ đã trụ vững thì nhiều

tổ chức tài chính lớn phá sản hoặc lâm vào kh khăn cũng phải chuyển hướng sang

phát triển dịch vụ N L (Fannie Mae, Freddie Mac, tập đoàn AIG,…)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - tên giao dịch: Vietinbank (Viet Nam joint stock commercial bank for industry and trade) là một trong bốn N TM lớn nhất hiện nay c vốn nhà nước chi phối, với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên c nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác và phát triển các dịch

vụ N L

Là một thành viên của hệ thống Công Thương Việt Nam, NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh ình (sau đây gọi là Vietinbank Ninh ình) đã

c truyền thống 33 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành

Trong những năm gần đây, việc phát triển các ngành du lịch, thương mại dịch

vụ đã được tỉnh Ninh ình chú trọng với số lượng lớn các DNVVN được thành lập, lĩnh vực hoạt động rất đa dạng, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đ người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của NH

Với sứ mệnh: “Là ngân hàng số 1 của hệ thống N Việt Nam, cung cấp sản

ph m dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích tiêu chu n quốc tế” thì thị trường dịch vụ N L tại tỉnh Ninh ình hiện rất nhiều tiềm năng và đang bị chia sẻ bởi các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, vì vậy cần phải c những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ N L tại Vietinbank Ninh ình với mục đích giữ vững và tăng thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, g p phần hoàn thành chung

kế hoạch kinh doanh của Vietinbank

Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng

bộ, hữu hiệu, c tính thực tế nhằm phát triển dịch vụ N L tại Vietinbank Ninh

Bình, tác giả đã chọn vấn đề nghiên cứu: “P át triển d c vụ ng n ng án tại

Ngân hàng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài Luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng qu n tìn ìn ng iên cứu đề t i

Trong những năm gần đây, đề tài phát triển dịch vụ NHBL đã c nhiều công trình nghiên cứu c giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước Cụ thể như: Luận án

tiến sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Ngọc ung (2009); Luận văn “Giải pháp phát triển d ch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng hương mại cổ ph n Kỹ thương Việt Nam” của tác giả

Nguyễn Thị uệ Mỹ (2012); Luận văn “Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng hương mại Cổ ph n Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Tiền Thị

ằng (2010); Luận án tiến sĩ “Phát triển d ch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

tại Ngân hàng hương mại cổ ph n Đ u tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả

ào Lê Kiều Oanh (2012) Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ NH n i chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển hoạt động này tại các N TM cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ N L là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình o đ , luận văn mong muốn nghiên cứu đánh giá dịch vụ NHBL tại một NHTM quốc doanh, với đối tượng KH truyền thống là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN Việc phát triển dịch vụ NHBL tại một NH như vậy sẽ gặp những thuận lợi và kh khăn như thế nào? đặc biệt trong bối cảnh kinh tế c nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay o đ đề tài nghiên cứu không tr ng lặp với các công trình đã được công bố trước đây

3 ục tiêu ng iên cứu

- ệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ N L của N TM

- ánh giá thực trạng dịch vụ N L tại Vietinbank Ninh Bình

- ề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ N L tại Vietinbank Ninh Bình

4 Đối tƣợng ng iên cứu

- ối tượng nghiên cứu: ịch vụ NHBL

6 P ƣơng p áp ng iên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích khác nhau để lượng h a đo lường, phản ánh và diễn giải (bằng số lượng) để diễn giải các mối quan hệ giữa các yếu tố (biến) với nhau Trong luận văn sử dụng phương pháp bảng biểu, thống kê, kinh tế lượng, mô hình toán,…

- Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật tiếp cận nhằm thăm d , mô tả và giải thích dựa vào quá trình khảo sát kinh nghiệm, hành vi, thái độ Trong luận văn sử dụng phương pháp đánh giá chuyên gia, ph ng vấn, quan sát,

- Luận văn nếu được triển khai áp dụng, sẽ c tác dụng:

+ X t trên giác độ kinh tế - xã hội: đ y nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời

sống dân cư, phát triển DNVVN, hạn chế thanh toán tiền mặt, g p phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và KH

+ X t trên giác độ tài chính và quản trị NH: phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nguồn thu ổn định, vững chắc, hạn chế rủi ro được tạo bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, n c n góp phần trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho NH, đa dạng h a hoạt động NH,…

+ ối với khách hàng: đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

8 ết cấu củ uận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

C NG 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

C NG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình

C NG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình

ƢƠNG 1

Ơ SỞ LÝ LU VỀ P ÁT TR Ể D VỤ

BÁ LẺ Ủ T ƢƠ Ạ 1.1 D c vụ ng n ng án củ T

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Hiện nay chưa c định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản ph m dịch

vụ tài chính chủ yếu cho KH là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp

- Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ N L trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “ án lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đ triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: D ch vụ NHBL là các

sản phẩm d ch vụ NH với khối lượng giới hạn được cung ng cho các KH cá nhân

ri ng lẻ, các hộ kinh doanh, các DNVVN thông qua các kênh phân phối tru n thống hoặc mạng lưới phân phối điện t nhằm thỏa mãn các nhu c u li n quan đến quá trình s dụng ngu n tài chính

1.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là NH tạo ra sự thay đổi theo hướng tích cực về

mặt lượng và mặt chất của dịch vụ NHBL Về mặt lượng thể hiện sự gia tăng quy

mô số lượng các dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của NH theo mục tiêu và định hướng phát triển của N cũng như của nền kinh tế

Như vậy, chúng ta có thể hiểu: Phát triển d ch vụ NHBL là sự gia tăng v số

lượng các d ch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng của từng loại hình d ch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu

c u của từng đối tượng ã hội

1.1.1.3 ặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ịch vụ N L cũng là một loại hình dịch vụ NH, ngoài việc n mang đầy đủ các đặc điểm chung của các dịch vụ NH thông thường như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không xác định, tính đa dạng phong phú … thì dịch vụ N L c n mang những đặc điểm riêng c như sau:

- ối tượng KH của dịch vụ NHBL c tính đa dạng:

KH của dịch vụ N L là các cá nhân, hộ kinh doanh, các DNVVN ối tượng KH này c đặc điểm là thị trường không đồng nhất Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở ch KH của dịch vụ N L bao gồm cả đối tượng cá nhân

và doanh nghiệp và các KH của dịch vụ N L trong c ng một nh m cũng không đồng nhất với nhau

+ ối với nh m KH cá nhân: các cá nhân c mức thu nhập, mức tiêu d ng,

vị trí xã hội, lối sống, dân tộc, th i quen, sở thích…khác nhau sẽ c những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản ph m trên thị trường n i chung và sản

ph m dịch vụ NH n i riêng

+ ối với nh m KH là các hộ gia đình và DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với dịch vụ

N L cũng rất khác nhau

- anh mục sản ph m dịch vụ rất đa dạng: Nhu cầu KH của dịch vụ N L

là đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tuổi tác, giới tính, địa điểm cư trú, văn h a, sở thích nên một NH muốn phát triển dịch vụ N L phải c

một danh mục sản ph m đa dạng và không ngừng cải tiến nhằm th a mãn yêu cầu của KH như tiền gửi, tiền vay, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ,

- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp đ i h i hạ tầng kỹ thuật,

công nghệ hiện đại: nh m KH mục tiêu là dịch vụ N L là cá nhân, hộ gia đình, NVVN phân bổ rải rác trên phạm vị rộng khắp Với mục đích mang lại sự thuận tiện cao nhất cho KH, tiết kiệm chi phí cho NH và xã hội, các N đang rất n lực

mở rộng thêm các kênh giao dịch hiện đại để phục vụ những K tại những khu vực không c các điểm giao dịch trực tiếp thì KH vẫn c thể thực hiện được các giao dịch thông thường qua các phương tiện như: máy ATM, internet, phone, POS,

- Dịch vụ NHBL yêu cầu sự cải tiến không ngừng để ph hợp với nhu cầu đa dạng của KH và tiến bộ của CNTT nhưng vẫn phải đảm bảo sự ổn định về chất lượng:

ặc điểm của dịch vụ NH là tính vô hình, quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn

ra c ng một thời điểm, nhưng sản ph m của dịch vụ N L vẫn phải đảm bảo sự ổn định về chất lượng ây yếu tố hàng đầu giúp N tạo dựng l ng tin đối với KH

- Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện:

Nh m KH mục tiêu của dịch vụ N L là hướng tới đại đa số các cá nhân, hộ gia đình và NVVN với trình độ học vấn, hiểu biết khác nhau Các dịch vụ thường tập trung vào đ là dịch vụ tiền gửi và TK, vay vốn, mở thẻ tín dụng… o vậy, cách thức sử dụng dịch vụ N L yêu cầu phải hết sức đơn giản, dễ thực hiện

- Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao:

Nhu cầu của m i cá nhân c tính thời điểm, n sẽ thay đổi khi các điều kiện xung quanh thay đổi Nếu NH nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của KH để từ đ th a mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nh :

Lượng K của dịch vụ N L là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NH bán lẻ là rất nhiều và thường xuyên Tuy nhiên, khác với các giao dịch N bán buôn, giá trị của m i giao dịch của dịch vụ N L thường nh , chỉ tương ứng ph

hợp với nhu cầu của một cá nhân, một NVVN o vậy, rủi ro chứa đựng bản thân

m i giao dịch cũng không nhiều, g p phần đảm bảo an toàn cho hoạt động NH

- Dịch vụ NHBL c lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi:

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn,… o

đ , để phục vụ một giao dịch NHBL, NH cũng phải b ra chi phí giống như khi phục vụ nhiều giao dịch N L như chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; chi phí mua máy móc thiết bị ATM, POS, hệ thống core banking,… nên khi quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí bình quân trên m i giao dịch của NHBL sẽ càng thấp và tiết kiệm chi phí

- Dịch vụ NHBL c độ rủi ro thấp:

Dịch vụ NHBL với số lượng KH cá nhân lớn, giá trị m i m n giao dịch không nhiều, rủi ro phân tán và thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định

và an toàn cho các NHTM

1.1.2 Vai trò của d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 ối với nền kinh tế

- ịch vụ N L là công cụ để thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Giúp cho nền kinh tế vận hành hiệu quả, minh bạch hơn, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… do hầu hết các giao dịch của các chủ thể kinh

tế trong xã hội đều phải được thực hiện qua NH

- ịch vụ N L g p phần huy động, tận dụng khai thác tối đa nguồn lực nhàn r i trong nước và cả nguồn lực nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ giúp phát triển kinh tế và cải thiện đời sống dân cư

- Thông qua dịch vụ thẻ, chuyển tiền… dịch vụ N L đã tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển như: bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…

- ịch vụ N L phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn h a của N trong việc cung cấp sản ph m, đưa sản ph m dịch vụ gần hơn đến người tiêu d ng, từ đ làm giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của KH

- ịch vụ N L c n g p phần hình thành tâm lý thanh toán không d ng tiền mặt của người dân Việc phát triển các sản ph m dịch vụ N L trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì n trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, giúp giảm chi phí cho NH và KH, đ y nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

1.1.2.2 ối với ngân hàng

- C ng với sự phát triển của khoa học công nghệ, tiềm năng của thị trường dịch vụ N L là rất lớn, bởi nhu cầu của người dân là không giới hạn o vậy, các

N TM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ N L là xu thế tất yếu, ph hợp với xu hướng chung của các N trong khu vực và trên thế giới

- Phát triển dịch vụ N L là cách thức hữu hiệu giúp các N phát triển mạng lưới, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh

- Phát triển dịch vụ N L sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và dịch vụ cho các N TM Ngoài vốn huy động c kỳ hạn tương đối ổn định,

N TM c n c thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản (TK) thanh toán,

TK mở phát hành thẻ, TK ký quỹ, để huy động nguồn vốn c lãi suất thấp

- ịch vụ N L với danh mục sản ph m phong phú sẽ mang lại nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của KH

1.1.2.3 ối với khách hàng

- ịch vụ N L là dịch vụ lợi thế theo quy mô (economies of scale) và phạm

vi nên khi số lượng người tham gia càng nhiều thì chi phí giao dịch trung bình càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản ph m dịch vụ

N L trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đ giảm chi phí dịch vụ cho KH

- ặc biệt, đối với các DNVVN, dịch vụ N L sẽ h trợ tích cực cho các đối tượng KH thông qua việc nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác

Hoạt động N L tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, g p phần đ y nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.1.3 Các loại d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Huy động vốn

uy động vốn là việc các N TM động viên các nguồn vốn từ các cá nhân,

hộ gia đình, hoặc các NVVN trong xã hội để phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình

(1 Hu động vốn từ khách hàng cá nhân: Dựa trên nhu cầu và kế hoạch của

cá nhân, KH c thể lựa chọn các loại sản ph m như:

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư c kỳ hạn;

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư không kỳ hạn;

- Tiền gửi thanh toán

2 Hu động từ các tổ ch c kinh tế, các DNVVN

- Tiền gửi c kỳ hạn của các NVVN

- Tiền gửi thanh toán hay TK vãng lai của NVVN

- Tiền gửi phi giao dịch vủa các NVVN

3 Hu động vốn thông qua phát hành các giấ t c giá:

1 Dựa vào đối tượng cấp tín dụng:

- Tín dụng cá nhân

- Tín dụng hộ gia đình

- Tín dụng DNVVN

2 Căn c vào mục đích cấp tín dụng:

- Tín dụng tiêu d ng cá nhân

- Tín dụng mua bất động sản

- Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp

- Tín dụng sản xuất nông nghiệp

- Tín dụng kinh doanh xuất kh u

- Tín dụng thuê mua

3 Căn c vào th i hạn cấp tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: d ng để tài trợ đầu tư tài sản lưu động, thời hạn tối đa là

12 tháng cho m i m n vay

- Tín dụng trung hạn: tài trợ đầu tư tài sản cố định, thời hạn 12-60 tháng

- Tín dụng dài hạn: tài trợ dự án đầu tư, thời hạn trên 60 tháng

(4) Dựa trên tiêu chí cách th c trả gốc thì hoạt động tín dụng có các hình

th c cho va như sau:

- Cho vay trả một lần khi đáo hạn: là các khoản vay của KH để đáp ứng nhu cầu tài chính tức thời và thanh toán một lần khi khoản vay đến hạn

- Cho vay trả nhiều lần hay c n gọi là trả góp: Là hình thức tín dụng KH trả gốc cho NH làm nhiều lần trong thời hạn thoả thuận Số tiền trả m i lần được tính toán sao cho ph hợp với khả năng trả nợ (thu nhập đều đặn của người đi vay)

- Ngoài ra c n c một số hình thức tín dụng khác như: tín dụng dựa trên triết khấu giấy tờ c giá, tín dụng chấp nhận, tín dụng bảo lãnh, tín dụng chứng từ,

(5) Dựa trên m c độ tín nhiệm của khách hàng:

- Cho vay không tài sản đảm bảo: cho vay tín chấp, không thế chấp hoặc bảo lãnh

- Cho vay c đảm bảo: cho vay thế chấp bằng tài sản hoặc được bảo lãnh Trong đ :

+ Cho vay thế chấp: Là hình thức mà qua đ người nhận tài trợ phải chuyển các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu (hoặc quyền sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho NH nắm giữ trong thời gian cam kết

+ Cho vay được bảo lãnh: là việc người thứ ba đứng lên cam kết với N sẽ thực hiện thay nghĩa vụ trả nợ gốc và lãi cho bên đi vay nếu khi đến hạn thực hiện nghĩa vụ mà bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

vụ đã cam kết

6 Căn c vào phương th c cho va

- Cho vay theo m n vay

- Cho vay theo hạn mức tín dụng

(1) Hoạt động thanh toán trong nước

- Phát hành và thanh toán S c trong nước: S c là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản, ra lệnh cho NH trích từ tài khoản của mình để trả cho người c tên trong S c, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm s c một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản

- Uỷ nhiệm thu: Là lệnh của người chuyển tiền để ghi c tài khoản của người

thụ hưởng tại NH hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh ình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải c thoả thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới NH hưởng

- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản

của người chuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi c tài khoản của người thụ hưởng tại

NH hưởng

(2) D ch vụ thanh toán quốc tế

- ịch vụ chuyển tiền xuất kh u nhập kh u

TK thanh toán của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến với ATM, POS, KIOS,…

- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ và mã số cá nhân (PIN) để tiếp cận TK cá nhân của mình và thực hiện nhiều giao dịch tại máy ATM như vấn tin số dư tài khoản, rút tiền,

in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán h a đơn, Hiện nay, c hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế

(2) Thẻ tín dụng

Là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ

sở độ tín nhiệm hoặc giá trị tài sản đảm bảo ây là hình thức thanh toán nhanh, có

độ an toàn cao, tiện lợi, là phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất giữ khi mang theo, đặc biệt là sử dụng chi tiêu, thanh toán ở nước ngoài KH có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, chi tiêu tại các POS, máy ATM, qua Internet,

1.1.3.5 ịch vụ ngân hàng hiện đại

(1) Internet banking

Giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các TK cũng như kiểm soát hoạt động của các TK này ể tham gia, KH truy cập vào website của N và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của KH đến những thông tin khác về N KH cũng c thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với N Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì N phải c hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối ph với rủi ro trên phạm vi toàn cầu ây là trở ngại lớn đối với các N tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn k m

(2) Mobile banking

Các giao dịch được thực hiện trên điện thoại thông minh

(1) Chiết khấu ch ng từ có giá

Là hoạt động mà qua đ NH mua các giấy tờ c giá ngắn hạn của người thụ hưởng trước khi các giấy tờ c giá đến hạn thanh toán ối tượng chiết khấu bao gồm tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, số tiết kiệm,… Các giấy tờ c giá thuộc quyền sở hữu hợp pháp của KH và chưa đến hạn thanh toán, được ph p giao dịch (mua, bán, tặng cho, chuyển đổi, chuyển nhượng, cầm cố, bảo lãnh và các giao dịch hợp pháp khác), được thanh toán theo quy định của tổ chức phát hành

2 D ch vụ cho thu tài chính

Là hình thức tài trợ tín dụng cho oanh nghiệp qua việc cho thuê máy m c thiết bị, phương tiện vận chuyển, động sản khác…

3 D ch vụ bao thanh toán

Là nghiệp vụ trong đ oanh nghiệp bán các khoản phải thu cho NH bao thanh toán với mức chiết khấu nào đ

(4) D ch vụ thu đổi ti n VND không đủ ti u chuẩn lưu thông

Là hoạt động đổi tiền không đủ tiêu chu n lưu thông theo yêu cầu của KH thành tiền đủ tiêu chu n lưu thông

(5) D ch vụ thu đổi ti n ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông

NH gửi đi nước ngoài nhờ thu ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chu n lưu thông của KH thành tiền đủ tiêu chu n lưu thông

(6) D ch vụ thu/chi ti n mặt lưu động tại đ a chỉ cá nhân

- Thu hộ tiền mặt: NH thực hiện thu tiền từ các địa điểm do KH chỉ định để

chuyển cho người thụ hưởng theo yêu cầu của KH

- Chi hộ tiền mặt: NH thực hiện trích tiền từ tài khoản của KH tại NH để chi

trả tiền mặt tại các địa điểm do KH chỉ định

(7) Ngoài các d ch vụ bán lẻ tr n, các N TM trên thế giới đã mở rộng hoạt

động bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ như mua bán S c du lịch và ngoại tệ, tư vấn đầu tư, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, dịch vụ ancassurance (dịch vụ phân phối bảo hiểm cho các N ) …

1.1.4 K nh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

CNTT đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống ịch vụ NH đến với KH không chỉ c n qua một kênh duy nhất là chi nhánh,

ph ng giao dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác

1.1.4.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)

Với hình thức này thì mạng lưới chi nhánh, các ph ng giao dịch, điểm giao dịch là kênh phân phối chính đưa dịch vụ tới KH Tại đây các sản ph m dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho KH thông qua nhân viên NH Khi thực hiện những giao dịch c giá trị lớn, những giao dịch liên quan đến tiền mặt không thể thực hiện qua ATM hay các kênh điện tử khác thì K phải đến giao dịch trực tiếp với giao dịch viên Ngoài ra, K c n c nhu cầu được tư vấn, được trao đổi và được cảm nhận thực sự về N qua chi nhánh, ph ng giao dịch của NH

1.1.4.2 Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp)

Kênh phân phối hiện đại ra đời nhằm gia tăng tiện ích cho K , đưa các dịch

vụ NH đến những KH tại các v ng không c chi nhánh hay ph ng giao dịch, tạo điều kiện cho K tiếp cận được với N tại bất cứ thời điểm nào

(1) Hệ thống má A M, má PO

- Khi chi phí để mở rộng chi nhánh ngày càng lớn, các NH sẽ cố gắng mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa như máy ATM, máy POS ệ thống máy ATM và máy POS đ ng một vai tr quan trọng trong việc thu hút KH, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng gia tăng

- ATM cho phép KH c thể thực hiện giao dịch rút tiền hay các giao dịch thanh toán chuyển khoản mà không phải tới quầy giao dịch của NH đồng thời KH

c thể thực hiện 24 24 giờ trong ngày

- Cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán thẻ c thể dựa trên cơ sở hạ tầng của

m i NH hoặc dựa trên cơ sở hạ tầng của một khối các NH liên kết với nhau Tuy nhiên, các NH không nên thiết lập một cơ sở hạ tầng độc lập với các hệ thống thanh toán của các NH khác khi cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho KH, vì như vậy tiện ích thanh toán của thẻ chỉ giới hạn trong nội bộ hệ thống thanh toán của NH

(2) Ngân hàng qua internet, điện thoại

- Kênh NH điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản

ph m, dịch vụ đến KH thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác Các kênh NH điện tử bao gồm: mạng internet, kênh NH tự động qua điện thoại (phone-banking), kênh NH qua mạng thông tin di động (Mobile-banking), NH qua truyền hình, kênh NH qua máy tính cá nhân (PC-banking), trung tâm dịch vụ KH (call-center) Phần lớn KH sử dụng Internet anking, Mobile banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số

dư, gửi tiết kiệm…

(3) Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng Point of sale - POS)

- ệ thống điểm bán hàng POS là những hệ thống trực tuyến cho ph p người mua chuyển tiền từ TK của mình tới TK của ngưới bán hàng ệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử Các dịch vụ POS tiếp theo dành cho người bán là cấp ph p thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảo đảm chi trả của người mua

1.2 Phát triển d ch vụ ngân hàng bán l

1.2.1 Khái niệm v phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là NH tạo ra sự thay đổi theo hướng tích cực về mặt lượng và mặt chất của dịch vụ N L Về mặt lượng thể hiện sự gia tăng quy

mô số lượng các dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của NH theo mục tiêu và định hướng phát triển của N cũng như của nền kinh tế

Như vậy, chúng ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ N L là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản ph m,

nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ bán lẻ nhằm th a mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng xã hội

Nội dung phát triển của dịch vụ bán lẻ:

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

- Quy mô dư nợ

- Sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ mới

- Cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối

- Nâng cao chất lượng

1.2.2 i u chí đánh giá sự phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nh m tiêu chí định lượng

(1) M c độ gia tăng doanh số

- oanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

N L oanh số thu được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ N L càng lớn tức là lượng KH sử dụng dịch vụ N L ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều; theo

đ dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn ây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng h a (phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản ph m (phát triển theo chiều sâu)

- Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH khi tiến hành phát triển dịch vụ N L

(2) h ph n bán lẻ của ngân hàng

- Thị phần bán lẻ NH là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của NH này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các N L khác trên thị trường tài chính Thị phần một mặt thể hiện sức cạnh tranh của NH vì thị phần lớn chứng t năng lực bán lẻ của NH mạnh

(3) ố lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong tổng số khách hàng của ngân hàng

- Các N TM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ Song đối với các N TM c xu hướng phấn đấu trở thành N L thì đối tượng KH chính vẫn là

cá nhân, hộ gia đình và các NVVN Vì thế, số lượng đối tượng KH này trong tổng số

KH là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của NH Khi so sánh với N L khác,

tỷ trọng KH cá nhân, hộ gia đình và các NVVN của NH nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyên môn h a rõ n t, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn

(4) ố lượng sản phẩm d ch vụ

- Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng h a sản ph m được bán trong đ KH chỉ cần đến một địa điểm và c thể mua tất cả những thứ mà họ cần ịch vụ NH cũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, cung cấp nhiều tiện ích mới khác biệt so với các sản ph m của N khác thì càng thu hút KH

(5) hu nhập từ hoạt động bán lẻ

- Tất cả các hoạt động của NH cuối c ng cũng nhằm mục đích chính là thu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà NH triển khai được thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu về ịch vụ N L không thể coi là phát triển nếu

n không mang lại lợi nhuận thực tế cho NH

- Tỷ trọng đ ng g p của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của

NH cũng giống như chỉ tiêu số lượng KH cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, nó cho thấy sự chuyên h a, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của NH

1.2.2.2 Nh m tiêu chí định tính

(1) ự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng d ch vụ

- Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều

là “th a mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không c KH thì sẽ không c doanh thu NH nào c thể phục vụ và th a mãn KH của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là NH đi đầu trong hoạt động bán lẻ

- Sự th a mãn của KH không xác định được bằng cách đo, đếm mà n là một chỉ tiêu định tính, c thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của NH trên thị trường

(2) iện ích sản phẩm

Tiện ích sản ph m là những giá trị dịch vụ gia tăng mà NH cung cấp cho KH như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản ph m

c nhiều chức năng, Tiện ích của sản ph m c n phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của m i NH o đ , tiện ích sản ph m là tiêu chí quan trọng để KH đánh giá mức độ hiện đại của sản ph m và lựa chọn sử dụng sản ph m

(3) h i gian trung bình khi lý giao d ch li n quan đến sản phẩm

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy m c thiết bị h trợ Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải quyết vấn đề của

KH một cách nhanh ch ng ây là một trong những yếu tố để KH đánh giá và so sánh với các NH khác

(4) An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Kinh doanh tiền tệ luôn n chứa nhiều rủi ro nên tiêu chí an toàn luôn là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá về bất kỳ hoạt động nào Tính an toàn trong hoạt động NHBL thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ, an toàn trong thanh toán nhất là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, trong hoạt động tín dụng bán lẻ, trong việc ứng dụng CNTT, bảo mật thông tin KH,

(5) Qu mô mạng lưới giao d ch

- Vấn đề then chốt của N L chính là sự phân phối sản ph m đến tay KH Sản ph m nhiều, chất lượng tốt, giả cả hợp lý nhưng nếu KH không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn

- Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với KH càng rộng, việc đưa sản ph m đến tay người sử dụng càng thuận lợi; rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, qua đ sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn r i trong dân, tạo ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn Việt Nam

- Mạng lưới giao dịch cũng đ ng vai tr tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của

KH để NH c thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản ph m

(6) Giá cả của d ch vụ ngân hàng

KH khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà

họ được hưởng Ví dụ với sản ph m tiền gửi, KH sẽ so sánh tiền lãi mà NH trả cho họ

với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đ vào mục đích đầu tư khác Với sản ph m thẻ tín dụng, KH sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi d ng thẻ với mức phí mà NH thu m i lần sử dụng,…

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố bên trong

(1) rình độ quản lý đi u hành

ể đảm bảo hoạt động N phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được thì m i cán bộ quản lý điều hành của N không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà c n phải nắm chắc về kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ

NH, biết phân tích thị trường, đưa ra định hướng chiến lược phát triển NH, biết sử dụng các nguồn lực sẵn c nhằm mục tiêu tối đa h a lợi nhuận, c khả năng phán đoán trước những rủi ro c thể xảy ra để đưa ra các biện pháp dự ph ng…

(2) Khả năng tài chính và công nghệ

- Với ngành NH khả năng tài chính là điều vô c ng quan trọng hơn bởi:

+ N là nguồn để tài trợ cho các N c chi phí xây dựng trụ sở, mua sắm thiết

bị, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối, nguồn vốn để cho vay,

+ Giúp các N c thể thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản ph m mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…

+ ơn nữa, tiềm lực tài chính của một NH cũng g p phần làm nên thương hiệu của NH đ , tạo được sự tin tưởng cho KH về khả năng thanh khoản

- ể tồn tại và phát triển, các NH không c n cách nào khác là phải n lực hết mình trong cuộc đua ứng dụng CNTT, bởi:

+ CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho

ph p các giao dịch trực tuyến được thực hiện

+ N cho ph p h trợ triển khai các sản ph m dịch vụ N L tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức

+ CNTT g p phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị N , khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh ch ng, chính xác

(3) Qu trình quản tr rủi ro

Kinh doanh tiền tệ là ngành tiềm n rủi ro xuất phát nhiều nguyên nhân, c thể

là do từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH, hoặc do từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình, rủi ro về đạo đức của cán bộ NH,… ậu quả của n sẽ làm thất thoát tài chính của các NH và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NH

o vậy, N c bộ phận quản trị rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của

N TM an toàn, hiệu quả hơn

(4) Chất lượng ngu n nhân lực

ở thời đại 4.0 nhưng con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong mọi thành công ể tiếp cận được những kiến thức mới hay công nghệ hiện đại của thế giới thì đ i h i con người phải c kiến thức chuyên môn, hiểu biết về nghiệp vụ, phải biết vận hành khai thác máy m c và phát triển chúng phục vụ cho công việc Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi

ra mắt dịch vụ, giới thiệu đến tay K đều do con người đảm nhiệm o vậy, các

N phải thường xuyên đào tạo nguồn nhân lực, ngoài trình độ nghiệp vụ, hiểu về các sản ph m của NH c n cần c thái độ làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, c các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao, c khả năng thuyết phục được KH sử dụng dịch vụ ọ chính là bộ mặt của NH, là cầu nối trực tiếp giữa NH và KH

(5) Chất lượng sản phẩm d ch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống c n của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu thụ diễn ra đồng thời vì vậy phải rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ vì không c cơ hội sửa nếu chất lượng sản ph m không tốt Ngoài việc phát triển các sản ph m c hàm lượng công nghệ cao, N cũng phải quan tâm đến vấn đề đạo tạo nguồn nhân lực cả về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp

(6) Chính sách khách hàng, chính sách marketing

Xây dựng chính sách K ph hợp là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với K ối với KH, sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm chi phí và thời gian, sự hài l ng là những gì họ cảm nhận được khi đến giao dịch tại những

N c chính sách K rõ ràng

Khi đã xác định được nh m đối tượng K mục tiêu mà N mình hướng tới thì N mới c thể đưa ra được chiến lược marketing với những g i sản ph m dịch

vụ ph hợp với nhu cầu của họ nhất

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài

(1) ự phát triển n n kinh tế và môi trư ng ã hội

- Một đất nước c nền kinh tế chậm phát triển, tốc độ tăng trưởng tổng sản

ph m quốc nội (G P) thấp thì VN chỉ tập trung vào lĩnh vực sản xuất Ngược lại, đối với một nền kinh tế phát triển, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ N không chỉ tập trung vào nh m KH doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu về lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà c n tập trung vào dịch vụ bán lẻ phục vụ nhu cầu của nh m KH cá nhân

- ặc trưng của môi trường xã hội là bản sắc dân tộc, th i quen, tập quán sinh hoạt, trình độ học vấn, tình hình phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của bất kể một ngành lĩnh vực nào trong đ c dịch vu N L

(2) ình hình chính tr và trật tự ã hội

oạt động NH rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự xã hội ịch vụ

N L chỉ c thể duy trì và phát triển khi tình hình chính trị ổn định Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu tới tâm lý KH, làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ NH giảm Ngược lại, nếu một quốc gia c tình hình chính trị ổn định, sẽ tạo môi trường đầu tư

an toàn, các nhà đầu tư cũng thoải mái hơn khi ra các quyết định đầu tư Chính trị

ổn định không chỉ tạo điều kiện thúc đ y phát triển kinh tế mà c n tạo sức hấp dẫn đối với nhà đầu tư nước ngoài, k o theo nhu cầu về dịch vụ N L cũng tăng theo

(3) rình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư

Khi xã hội phát triển, trình độ dân trí cũng như thu nhập tăng, các nhu cầu sẽ ngày càng đa dạng và tăng theo, sẽ tác động đến các nhân tố tâm lý, lối sống, trình

độ dân trí, phong tục tập quán… Tất cả đều ảnh hưởng đến nhu cầu và các quyết định tiêu d ng của KH

(4) ự phát triển và ng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực đ i sống

iện nay, CNTT đã và đang tác động mạnh mẽ không chỉ tới các lĩnh vực đời sống mà c n thể hiện tầm quan trọng trong phát triển kinh tế tại m i quốc gia Trong hệ thống TC - NH, CNTT đưa dịch vụ N đến với K mọi lúc mọi nơi, đem lại nhiều tiện ích cho xã hội ặc biệt N cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin cũng như đem lại lợi nhuận thì CNTT được coi là hết sức cần thiết, c tính quyết định sống c n của m i NH hiện nay ng dụng CNTT đ ng vai tr quan trọng giúp các N phát triển các dịch vụ N L hiện đại như Internet anking, Phone anking, các sản ph m về dịch vụ thẻ và thanh toán… tạo điều kiện để các giao dịch trực tuyến được thực hiện, thuận tiện cho K , giúp N nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng h a hoạt động kinh doanh

(5) Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước

Việt Nam, Chính phủ quản lý điều hành hoạt động N thông qua NHNN bằng hệ thống pháp luật và các chính sách Chỉ một sự điều chỉnh trong chính sách của chính phủ cũng c những tác động nhất định đến hoạt động của các N n i chung và danh mục dịch vụ N L n i riêng ặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các định chế tài chính chưa thực sự tạo

“hành lang” chặt chẽ cho các hoạt động diễn ra thông suốt, nền kinh tế của nước ta vẫn là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của ảng Vì vậy, mọi hoạt động của nền kinh tế cũng như sự vận động của thị trường tài chính đều chịu ảnh hưởng của các chính sách vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước

(6) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Ngày nay trên thị trường tài chính, không chỉ c sự tham gia của NH trong nước mà c n c sự vào cuộc của các NH nước ngoài, các tổ chức phi tài chính như: công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính, các quỹ tín dụng

nhân dân làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt và khốc liệt hơn iều này buộc các N nếu muốn tồn tại phải chủ động, c sự liên kết không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút KH, c chiến lược phát triển rõ ràng, c danh mục sản ph m dịch vụ đa dạng, chăm s c KH chu đáo, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu,

1.3 in ng iệm p át triển d c vụ ng n ng án tại một số

Ng n ng t ƣơng mại v i ọc rút r c o g n ng t ƣơng mại cổ

p ần ông T ƣơng Việt m - Chi nhánh Ninh Bình

1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trong việc phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP ầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh ình ( I V Ninh ình)

I V chi nhánh Ninh ình c an Giám đốc gồm 5 người và 13 Ph ng, Ban chia thành 4 khối: Khối quản lý khách hàng, khối quản lý nội bộ, khối quản lý rủi ro

và khối tác nghiệp I V đã thành lập 4 ph ng giao dịch: oa Lư, Gián Kh u, ông Ninh ình, Nho Quan ể phục vụ K một cách tốt nhất, I V Ninh ình

đã chú trọng các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả iện tại BIDV Ninh Bình có 8 máy ATM và 19 máy POS I V Ninh ình đã nghiên cứu

vị trí đặt các máy ATM đảm bảo phục vụ nhu cầu của đại đa số K một cách thuận tiện, an toàn và ph hợp với công tác tiếp quỹ đầy đủ ồng thời I V Ninh ình cũng gia tăng tương tác với K thông qua Internet anking, Mobile anking, Trung tâm chăm s c K 24 7 và Trung tâm mạng xã hội ịch vụ I V Pay+ (phần mềm cho ph p người d ng rút tiền trên máy ATM mà không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code) tuy c n mới nhưng làm cho rất nhiều K thích thú khi trải nghiệm

BIDV chi nhánh Ninh ình luôn đặt KH làm trung tâm để xây dựng chiến lược phát triển, nhằm tối ưu h a trải nghiệm cá nhân của KH và điều quan trọng hơn là mang đến cho K là niềm tin, cảm xúc, sự tiện lợi trong từng sản ph m dịch

vụ Phân công cán bộ tổng hợp những ý kiến liên quan đến I V Ninh ình thông qua mạng trung tâm xã hội (SMCC- giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo

luận và đặc biệt là những ý kiến phản hồi của K trên mạng xã hội liên quan đến BIDV) để trình lãnh đạo, qua đ ban lãnh đạo sẽ biết được những khúc mắc của K không chỉ về sản ph m dịch vụ mà c n về thái độ tác phong của cán bộ nhân viên, giúp cải thiện chất lượng và việc chăm s c K ngày một hiệu quả chu đáo hơn 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của N TMCP ưu điện Liên Việt chi nhánh Ninh ình (LPB Ninh ình)

Tuy c n non trẻ (gần 9 năm) nhưng LP Ninh ình đã kh ng định vị trí của mình trên địa bàn Tính đến 31 12 2019 tổng tài sản của LP là 3.211 tỷ đồng, nguồn vốn huy động trên địa bàn là 3.052 tỷ đồng

iện nay, LPB Ninh ình đã c 7 ph ng giao dịch trực thuộc phân bổ khắp các huyện trong tỉnh Không gian giao dịch tại Chi nhánh được xây dựng trên tiêu chí lấy K làm trọng tâm, bài trí hiện đại, thuận tiện tối đa cho K , gia tăng cơ hội bán ch o sản ph m, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định nhận diện thương hiệu của LP

iện nay, LP Ninh ình c 82 cán bộ, công nhân viên, người lao động, trong

đ 1 thạc sỹ, 54 người trình độ đại học, và 27 người thuộc trình độ khác Ngay từ những ngày đầu thành lập, LPB Ninh ình rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân sự bởi LP Ninh ình quan niệm: chất lượng sản ph m tốt, chi phí thấp không thôi chưa đủ mà thái độ phục vụ tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái, thiện cảm cho K , giữ chân K giao dịch lâu dài với N Làm được điều này sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho N vì việc giữ một K cũ tốn ít thời gian và tiền bạc hơn so với tìm kiếm thêm K mới K càng trung thành thì N càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã tin tưởng, gắn b với N , K sẽ giới thiệu VN với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho N

ơn nữa, các K đã giao dịch nhiều với N sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và VN , do đ nhân viên N không phải tốn nhiều thời gian hướng dẫn lại về dịch vụ cho K nữa Như vậy NH đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản ph m cho K

1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ ph n Công hương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình

Một là, xây dựng thương hiệu - một loại tài sản vô hình là việc Vietinbank

Ninh ình cần quan tâm Thương hiệu tốt sẽ giúp N tạo lợi nhuận tốt hơn

Hai là, trong quá trình phát triển N L, cần chú trọng ứng dụng CNTT bởi

vì n giúp N đa dạng hoá danh mục sản ph m dịch vụ và nâng cao chất lượng sản

ph m Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự trợ giúp về vốn và công nghệ của các tổ chức quốc tế (đặc biệt là các tổ chức tài chính- NH quốc tế)

Ba là, nâng cao quản trị rủi ro, trong đ cần chú trọng đầu tư xây dựng hệ

thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoạt động tín dụng ảm bảo nguyên tắc bộ phận quản lý rủi ro phải độc lập với bộ phận quan hệ KH; tăng cường công tác dự báo; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; nâng cao tính bảo mật và an toàn

dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự ph ng dữ liệu liên tục,… Cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát cần được đào tạo một cách bài bản và am hiểu về dịch vụ N L cả về lý luận và thực tiễn

Bốn là, xây dựng quy trình tác nghiệp dịch vụ N L theo chu n mực quốc

tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản

ph m dịch vụ Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của NH ph hợp với thực tiễn ở Việt Nam và chu n mực quốc tế

Năm là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng KH mục tiêu của khối

bán lẻ là K cá nhân, hộ gia đình, NVVN, đặc biệt phát triển mảng dịch vụ cho vay tiêu d ng Nghiên cứu, xếp hạng KH để cung ứng những sản ph m dịch vụ đầy đủ ph hợp với nhu cầu của K Xây dựng chính sách chăm s c KH, trung tâm

h trợ KH qua điện thoại hay c n gọi là Trung tâm dịch vụ KH (Contact Center) Trung tâm này hoạt động theo mô hình 24 7 qua các kênh truyền thông đa phương tiền như phone, email, fax,…

áu là, Vietinbank Việt Nam n i chung và chi nhánh Ninh Bình n i riêng

cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý thông tin KH tích hợp với các hệ thống ứng dụng hiện c và các kênh phân phối dịch vụ, giúp lắng nghe, giám sát tất cả những

ý kiến thảo luận của K trên các trang mạng xã hội liên quan đến Vietinbank Các thông tin về KH được tập trung thành một cơ sở dữ liệu, từ đ Vietinbank sẽ tìm chính xác nhất các khúc mắc của K không chỉ về chất lượng sản ph m dịch vụ mà

c n về rất nhiều khía cạnh khác

T LU ƢƠ 1

Chương 1, Tác giả đi sâu vào tìm hiểu khái niệm dịch vụ và phát triển dịch

vụ N L, nội dung phát triển dịch vụ N L, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch

vụ N L, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ N L, ên cạnh đ , luận văn cũng nêu một số NHTM cả trong và ngoài quốc doanh ở Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ N L và c những thành tựu được ghi nhận và từ đ rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Ninh Bình là cơ sở lý luận để luận văn vận dụng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ N L tại Vietinbank Ninh ình trong chương 2

ƢƠ 2

T Ự TRẠ P ÁT TR Ể D VỤ BÁ LẺ

TẠ NGÂN HÀNG T ƢƠ Ạ Ổ P Ô T ƢƠ

V T CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1 ái quát về Ngân hàng T ƣơng mại cổ p ần ông T ƣơng Việt m – Chi nhánh Ninh Bình

2.1.1 ơ lược v l ch s hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại

cổ ph n Công hương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Ninh ình

Giấy ph p hoạt động: Số 411 N CT-Q ngày 1 12 1994 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Trụ sở chính: Phường Vân Giang, TP Ninh ình, tỉnh Ninh ình

Số điện thoại: 0229.3872 614 – Fax: 0229 3872 678

Ngân hàng Cổ phần (N CP) Công thương Việt Nam thành lập ngày

26 03 1988 theo Quyết định số 53 T của ội đồng ộ trưởng (nay là Chính

phủ) hoạt động theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam

NHCP Công thương Ninh ình là Chi nhánh cấp I của N CP Công thương Việt Nam được thành lập 1994 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 04 năm 1995; iện Vietinbank Ninh ình c 03 Ph ng Giao dịch (PG ) là PG Ninh Thành, PG Yên Khánh, PG Gia Viễn và c 14 máy ATM

Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, dưới sự chỉ đạo điều hành sát sao của an lãnh đạo, c ng với nhiệt huyết phấn đấu của đội ngũ cán bộ công nhân viên, Vietinbank Ninh ình đã bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương, chỉ đạo của N NN và Vietin ank Việt Nam, không ngừng phát triển, nâng cao và kh ng định vị thế vững mạnh của mình là một trong những chi nhánh N CP lớn nhất trên địa bàn Tỉnh Ninh ình Vietinbank Ninh ình là 1 trong 10 chi nhánh

c quy mô hoạt động lớn nhất Miền ắc trong hệ thống, nhiều năm liền đạt danh hiệu chi nhánh xuất sắc ên cạnh việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn, Vietin ank Ninh ình c n thực hiện tốt công tác an sinh xã hội trên địa bàn Tỉnh,

ng iệp

Phòng tiền tệ kho quỹ

Phòng giao

d c Gia Viễn

Phòng Tổng

ợp

Phòng

tổ

c ức hành chính

Phòng Giao

d c Ninh Thành

Phòng Giao

d c Yên Khánh

h trợ xây dựng nhà tình nghĩa cho hộ nghèo, xây các công trình y tế, giáo dục tại một số địa phương

Về cơ cấu tổ chức của Vietinbank Ninh ình bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó Giám đốc, 8 phòng ban Tổng số cán bộ là 92 người Cụ thể như sau:

S 2.1: M N T C C M Y QU N L C A VI TIN ANK NIN N

“Ngu n: Phòng tổ ch c hành chính Vietinbank Ninh Bình”

Giám đốc là người c quyền quyết định cao nhất, chịu trách nhiệm về chương trình công tác chung, chiến lược kinh doanh, công tác tổ chức Ngoài ra Giám đốc quản lý 02 Ph Giám đốc và là người trực tiếp phụ trách Ph ng Tổng hợp, Ph ng

Tổ chức hành chính Các Ph Giám đốc được phân công chịu trách nhiệm quản lý một số mảng lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh, giúp Giám đốc giám sát, điều hành mọi hoạt động kinh doanh và thực hiện các công việc do Giám đốc uỷ quyền (Theo

Á ĐỐ

Bản 2.1 Kết quả n o n ủ Vietinbank Ninh Bình đoạn 2017-2019

iá tr

% tăng/

giảm so với năm trước

iá tr

% tăng/ giảm so với năm trước

1 Tổng tài sản Tỷ VN 7.803,9 7.207,8 (7,64) 8.718,6 20,96

2 uy động vốn cuối kỳ Tỷ VN 7.327,2 6.780,6 (7,46) 8.241,6 21,55 Trong đ huy động bán lẻ cuối kỳ Tỷ VN 5.302,6 5.326,8 0,46 6.483,7 21,72

4 ư nợ cuối kỳ Tỷ VN 7.068,4 6.300 (10,87) 6.562,8 4,17 Trong đ dự nợ bán lẻ cuối kỳ Tỷ VN 683,8 635,6 (7,05) 669,5 5,33

1 Tỷ trọng V dân cư Tổng

2 Tỷ trọng NT L Tổng dư nợ % 9,67 10,09 10,20

3 Nợ xấu Tỷ VN 1,4 12,3 780 13,9 12,85 Trong đ nợ xấu bán lẻ Tỷ VN 0,38 6,83 1.721 6,93 1,46

4 Tỷ lệ nợ xấu % 0,02 0,20 0,21

Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/tổng dư nợ

bán lẻ % 0,05 1,07 1,04

1 Tổng thu nhập Tỷ VN 1.197,9 1.139,5 (4,88) 1.144,6 0,45 Trong đ thu phí từ dịch vụ Tỷ VN 12,8 15,5 20,92 26,9 73,30

2 Tổng chi phí Tỷ VN 927,7 934,4 0,72 941,0 0,71 Trong đ chi từ dịch vụ Tỷ VN 1,9 2,9 50,39 2,8 (4,76)

3 Thu - chi Tỷ VN 270,2 205,1 (24,10) 203,7 (0,69)

óm c ỉ tiêu quy mô

óm c ỉ tiêu cơ cấu, c ất ượng

óm c ỉ tiêu iệu quả

ăm 2018 ăm 2019

ăm

2017

Đơn v tính

ỉ tiêu

Ngu n: Báo cáo tổng kết năm 2017 - 2019 của Vietinbank Ninh Bình)

- Về tổng tài sản, Vietinbank Ninh ình năm 2018 giảm 7,64 so với năm 2017, nhưng đến năm 2019 lại tăng với tỷ lệ rất cao: 20,96 , đạt 8.719 tỷ đồng, xếp hạng 2 5

và ở mức thấp hơn mức trung bình của các N đồng hạng (9.621 tỷ đồng)

- Về huy động vốn: Trong các năm qua Vietinbank Ninh ình đã vận dụng linh hoạt các loại hình sản ph m tiền gửi ph hợp, tiện ích và hấp dẫn với nhu cầu ngày càng

đa dạng của KH như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi c kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi,… ên cạnh đ , Chi nhánh luôn chủ động bám sát những diễn biến lãi suất trên địa bàn để kịp thời điều chỉnh cho ph hợp Kết hợp với việc sử dụng các hình thức quảng cáo, khuyến mại như tặng quà, hình thức dự thưởng, quay số trúng thưởng,… đã g p phần thu hút KH đến với Vietinbank Ninh Bình và nâng cao nguồn vốn huy động cho Chi nhánh

Kết quả: Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ c sự tăng trưởng cao, cụ thể năm

2019 đạt 8.242 tỷ đồng , tăng 21,55 so với năm 2018 Tuy nhiên, theo báo cáo giám sát của Thanh tra N Nhà nước tỉnh Ninh ình tiền gửi lại tập trung ở một số K lớn (Năm

2018, tiền gửi của 10 K lớn chiếm 51,46 tổng khối lượng N huy động ến năm

2019, tỷ lệ này c giảm nhưng chưa nhiều chiếm 50,17 tổng huy động toàn chi nhánh) dẫn đến tiềm n rủi ro thanh khoản trong trường hợp nh m K này đồng loạt rút tiền

- Cũng theo báo cáo giám sát an toàn vĩ mô của Thanh tra Giám sát NH Nhà nước chi nhánh tỉnh Ninh ình, hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho Chi nhánh, hoạt động này luôn chiếm tỷ trọng cao Nếu năm 2017 thu nhập từ lãi chiếm 96,42 tổng thu nhập toàn chi nhánh, thì năm 2018 tỷ này c n 95,52% và năm 2019 chỉ c n chiếm 95 tổng thu nhập của chi nhánh Thu nhập từ phí và dịch

vụ năm 2018 đạt 15,52 tỷ đồng, tăng 20,92 so với năm 2017 ến năm 2019 hoạt động dịch vụ mang lại cho N 26,9 tỷ đồng, tăng 73,3 so với năm 2018 Số liệu trên cho thấy Vietinbank Ninh ình đang chuyển hướng mạnh mẽ, dịch vụ N không chỉ là huy động và cho vay đơn thuần, mà c n cung cấp nhiều dịch vụ nhằm mục đích đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Thị phần tín dụng của Chi nhánh năm 2018 c sự sụt giảm tuy nhiên chi nhánh vẫn là 1 trong 3 N c thị phần cao trên địa bàn Cụ thể, nếu như năm 2017

là 11,2 thì năm 2018 thị phần tín dụng của Chi nhánh c n 10,8 , đến năm 2019 ban lãnh đạo của Vietinbank đã nhận diện được tình hình và c những sự điều chỉnh ph hợp nên thị phần tín dụng của Vietinbank đã tăng lên đáng kể lên 18% Sở dĩ, năm

2018 thị phần của Chi nhánh c sự sụt giảm là do trong năm này tại địa bàn tỉnh Ninh ình c một số Chi nhánh N mới thành lập nên thị phần bị chia sẻ ơn thế nữa, sự cạnh tranh trong lĩnh vực N ngày càng khốc liệt, chiến thắng sẽ chỉ dành cho những người luôn luôn cố gắng n lực và thức thời

Một vấn đề nữa cho thấy Vietinbank Ninh ình đang c xu hướng chuyển dịch từ mảng bán buôn sang mảng bán lẻ là tỷ trọng dư nợ của nh m KH là các doanh nghiệp lớn giảm dần qua các năm, điều đ đồng nghĩa với việc dư nợ đối với các KH cá nhân, các hộ gia đình, NVVN sẽ tăng Cụ thể, nếu năm 2017 dư nợ của 10 KH lớn tại Vietinbank Ninh ình 60,36 trên tổng dư nợ toàn Chi nhánh thì