Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam

Trên thực tế, qua trìnhphát triển dich vụ Ngân hàng điện tử của PVcomBank cũng cho thấy còn những khókhan, hạn chế chăng hạn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT còn tăngtrưởng c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

VŨ HAI YEN

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

CHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

Hà Nội — 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của riêng

tôi đưới sự hướng dẫn của TS Lưu Hữu Văn Các số liệu, thông tin được sử dụng

trong Luận văn là trung thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực, chuẩn xác của nội

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốcgia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi dé tôi được tham gia khóa đào tạo thạc sĩ và

hoàn thành Luận văn này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các quý Thay, Cô của Trường Dai

học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ, chỉ dẫn chotôi trong suốt quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với

TS Lưu Hữu Văn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trìnhchuẩn bị, triển khai nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp, những người đã nhiệttình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trongquá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài này

Xin cảm ơn các anh, chị học viên lớp cao học, gia đình, người thân và bạn bè

đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian tôi học tập và hoàn

thành Luận văn này.

Mặc dù đã có nhiều có gắng, song Luận văn chắc chan không thé tránh khỏi

những thiếu sót và hạn chế nhất định Tôi rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp

ý kiến của quý Thay, Cô và các bạn đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm on!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIET TẮTT - 2 25c E£SE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrrkrrrrree iDANH MỤC BANG 0 cccccssssssessessesssessessusssessessecsussusssecsessussuessessessussusssessessussseeseeses iiDANH MỤC SO BO oieeeceoccescsssssssssssssssssssessscsssssscssecsscsssesscssecsuscsssssecssecsusesesssecaneess iii

NY CODE 2) Ok 1

Chuong 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU VA CO SO LY LUAN

VE THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HÀNG 5c: 222 ni |

1.1.Tống quan tình hình nghiên cứu - 2-2-5 £+5£+SE+£E+£E£+E£EE+EEezEezEezrxerxeei 11.1.1 Nghiên cứu trong HƯỚCC - - - - «+ xxx TT ng nh 1

1.1.2 Nghiên cứu nước 'IBOÀI - - - <1 111133111 9111391119 1 1 HH ng ng 3

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu ¿- ¿+ ©++2E++E+++EEtEEEEEEESEESEEerkeerkeerkrrrree 51.2 Một số khái niệm + 2++t th HH re 6

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ - - -Ă 221331 112511391 3 1118 1118111 1n rệt 6

1.2.2 Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử ¿ 2¿©c++2+++cxzrxerrxerxrerxrerxee 7

1.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử - 2-2 ++E+£+E+ExerEezrrrxerxeee 9

1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tỬ - + Sc 3S S2 eriresrrerrrrrree 91.3.2 Các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử 2-2 ¿©2+<+cx+x++xzzxerxees 91.3.3 Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử 2- 2 2 se +xzs+cssrssce2 11

1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tỬ - 5 Ă S2 +3 seeseeerseeeree 13

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 17

1.4.1 Nội dung phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 2 ¿5 se s+cs+ce2 17

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

THUONG MAL 0 1 Ảd 20

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hang in sgi) 0P ẢẢ 22

1.5.1 Các nhân tố chủ quan 2- 22 5¿©2+2E£+EE+2EE2EEEEEESEEEEEEEEEEEEEESEkrrrrrrkrcrke 22

1.5.2 Các nhân tố khách quan - ¿2-2 £5£+S£2E£+E£EE£EESEEEEEEEEEEEEEerEerkerxerxrree 241.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương

mại và bài học kinh nghiñ1ỆPm 5 c5 3c 1E 92188931 1391113111 9111 9111 111v ng rưy 26

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng

THUONG MAL eee nâu 26

1.6.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng - 5<: 28 8< 70n Ta “<“'ễễ®”ồ.ồ.Ổ 30

Chương 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trimh 030i 5i 0u 0 31

2.2 Phuong phap nghién 0u 0n Ầ.Ầ 32

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - - - 2 2Ă S22 1S SEsrirrrrrirerirrrrree 32 2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ¿ 55c s5 sssseseerssersses 35 Tiểu kết chương 2 - 2-5252 S2 CS E1 1911511211211211 1111111111111 11111111 1 cty 37 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ 3.1 Giới thiệu Ngan hàng TMCP Đại chúng Việt Nam — Chi nhánh Hai Bà Trung 38

3.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam — CN Hai Bà Trưng 38 3.1.2 Cơ cầu tổ chức +++2+vt22E 222112211 tr T.rirrireiee 38 3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2022 -«<- 40 3.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng - 5c sxsvseeesessessesske 41 3.2.1 Dich vu ngân hàng điện tử của PVcomBank s-+++sxs+sseerssrses 41 3.2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tu tại Ngân hàng PVcomBank — CN Hai Bà TTưng - TT nh TT TH HH Hà HH ch nh 43 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PvcomBank — 0180111058001 44

3.3.1 Hoạt động phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PvcomBank — Chi nhanh Hai Ba Trung 111 44

3.3.2 Chi tiêu đánh giá công tác phat triển dịch vụ NHĐT tại PVCB — CN Hai Bà

lLì8›.Wbu 7 57

3.4.1 Những kết quả dat QUOC cceccecceccecsesssessessesseessessessessssssessessesssessessessessesssesseesess 573.4.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân - 2-2 2 2++++E£+Ez+xxzrxezxeez 58Tidu két ChUONG 3 ccscccssessssssssesssesssessssssecssesssessuessecssecsusssesssesssecsusssecssecssecsesesesssecs 61

Chuong 4: DE XUAT CAC GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGANHANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAI

CHUNG VIET NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG - 62

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng - 55555552 62

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Dai

chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Ba Trưng - 55-53 *+*x+evxseseerseeresss 62

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại côphan Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng -.2- 525525552552 634.1.3 Mục tiêu cụ thé phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đại Chúng

Việt Nam — Chi nhánh Hai Bà Trưng - 5 5c 22c 3221323 EEEssrrrrrsrssrree 64

4.2 Các giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVeomBank

— Chi nhánh Hai Ba TTrưng, «6+1 93 9119319119 1111 HH ng ng ngư 65

4.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại - - ‹- 65

4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho đội ngũ ngân viên 66 4.2.3 Tăng cường công tác quản tI FỦI FO -+++s+++s + **Evetrerseerrserrrrrerre 68

4.2.4 Chú trọng các giải pháp marketing s5 + c s3 seekeeeeeeerereere 70

4.2.5 Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng -s- 72

4.2.6 Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng - 74

4.3 Kiến nghị +- 56c SE E12 1271121127111121121111112111111111211 1101111 erre 78

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan, Bộ, Nghành 784.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - 2 2 2+s+xezx+zx+zxzrszsez 784.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở NH TMCP Đại chúng Việt Nam .- 79

Tiểu kết chương 4

KET LUẬN

TÀI LIEU THAM KHAO 2- 5256 2S£+EESEEC2EEEEEEEEEEEEEEEEEE.EEE.Ekcrrree

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

Ký hiệu Nội dung

ACB Ngân hàng Thương mại cô phần Á châu

AI Trí tuệ nhân tạo

CNTT Công nghệ thông tin

Eximbank | Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khâu Việt Nam

HSBC Ngân hàng HSBC Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngan hang thuong mai

PVcomBank | Ngân hang TMCP Dai chúng Việt Nam

QLRR Quan ly rui ro

RRTK Rui ro thanh khoan

TCTD Tổ chức tin dụng

TMCP Thương mại cô phân

TMDT Thuong mai dién tu

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Vietcombank | Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại thương Việt NamVietinBank | Ngân hang Thương mại cô phan Công thương Việt Nam

Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BANG

Bang 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2-2 2 £+ESE£EE#EESEEEEEEEEZEEEEEEEerkerkrrkrree 35Bang 3.1 Kết quả kinh doanh PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2018 - 2022 40

Bảng 3.2 Hoạt động của dịch vụ NHDT tại PVCB - Hai Bà Trưng 43

Bảng 3.3 Thị phần thanh toán của PVcomBank trên địa bàn Hai Bà Trưng

(2018-"2200 1ẼẼ088 — 45

Bang 3.4 Tình hình số lượng khách hàng của PVCB - Hai Bà Trưng 46Bảng 3.5 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch NHĐT tại

PVcomBank Hai Bà Trưng (2018 - 2222) c6 2c 1321113 335 E51EEE1Erexre 47

Bảng 3.6 Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, bảo mật và độ chính xác trong giao

dich NHĐT của khách hang (2018 - 2222) - - 5 5+ +++k+3E*EESEEEeEserseesesseeske 48

Bang 3.7 Kết quả thăm đò thái độ phục vụ trong tư van và hỗ trợ NHĐT tại

PVcomBank Hai Bà Trưng (2018 - 222/2) - <1 3211331 ESEEsrseerrerereere 49

Bang 3.8 Số lượng giao dịch NHĐT tại PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2018

“)/HỔ ÔỎ 54

Bang 3.9 Giá tri giao dịch NHDT tại PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 55

"0152/20 55

Bang 3.10 Số lượng khách hang sử dụng dịch vụ NHĐT qua ngân hàng tại PVCB

Hai Bà Trưng từ 2018 - 222 n1 2112112111011 1T TH HH ng HH HH tư 56

ii

DANH MỤC SƠ ĐÒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp

Sơ đồ 3.1 Cơ cau tổ chức PVeomBank chi nhánh Hai Bà

Trưng -1H

MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước bối cảnh nền kinh tế số hóa đang diễn ra nhanh chóng trên toàn cầu,nhiều lĩnh vực kinh doanh đều phải thay đổi cách thức vận hành dé nâng cao nănglực cạnh tranh và duy trì sự ton tại trên thị trường Lĩnh vực ngân hàng là một trongnhững lĩnh vực có sự thay đổi nhiều nhất trước sự phát triển của khoa học, côngnghệ Kinh doanh ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại gắn liền với các khái niệm

về ngân hàng số, ngân hàng điện tử, giao dịch, thanh toán trực tuyến, Công nghệ

đã trở thành một năng lực cạnh tranh mà các ngân hàng đều nỗ lực để nâng caotrong nền kinh tế 4.0

Ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất hiện và trở thành xu thế của ngành ngân hàngtrên toàn cầu bởi nó đem lại cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều tính năng ưu việthơn so với các dich vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ NHĐT là giải pháp hữu ichcho khối lượng giao dịch ngày càng lớn và liên tục của người tiêu dung trong nềnkinh tế hiện tại Chính vì vậy dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng đốivới sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự nontrẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụngcác dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nênkhốc liệt hơn

Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngânhàng, làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạođiều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnhtranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngânhàng cần năm bắt, vận dụng sáng tạo dé nâng cao hiệu qua hoạt động kinh doanhtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Đảng và Nhà nước ta cũng đã ban hànhNghị quyết số 52/NQ-TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủđộng tham gia cuộc CMCN 4.0 và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 về

phê duyệt chương trình chuyên đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm

2030, trong đó ngân hàng được xác định là ngành cần ưu tiên chuyền đổi số trước

Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có chiến lược số hóa và định hướng pháttriển ngân hàng số Các ngân hàng đều coi chuyên đổi số có ý nghĩa quan trọng

sông còn, do đó, có đến 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển

dựa trên các công nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụngtrên Internet và Mobile Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam cũng không nằm

ngoài cuộc đua số hóa này Ngân hàng đã xác định phát triển dịch vụ NHĐT là một

trong các chiến lược ngân hang cần theo đuôi dé tạo lập cơ sở khách hàng bền vững

và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng

Đề tôn tại và phát triển, PVcomBank nói chung và PVcomBank đã nỗ lực déhoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống đồng thời tập trung phát triển các ứng

dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng

yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Trên thực tế, qua trìnhphát triển dich vụ Ngân hàng điện tử của PVcomBank cũng cho thấy còn những khókhan, hạn chế chăng hạn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT còn tăngtrưởng chậm, năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác còn hạn chế, trình độ

nhân sự còn chưa đồng đều, tính bảo mật trong dịch vụ NHĐT còn chưa cao

Chính vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dich

vụ NHĐT cũng giúp PVcomBank khăng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là

vân đề đã và đang được đặt ra hàng đầu Từ những lý do nêu trên, tác giả quyết định

lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đạichúng Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tong quát của nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển

dịch vụ NHĐT tại PVcomBank giai đoạn 2018 - 2022 từ đó đưa ra những giải pháp

phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn cho ngân hàng trong giai đoạn 2023-2025

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:

Hệ thong những vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT và các hoạt động phát triển

các dịch vụ NHĐT tại các NHTM.

Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử của PvcomBank

— CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2018 - 2022.

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của

PVcomBank — CN Hai Bà Trưng hiệu quả hơn trong thời gian tới.

3 Cau hỏi nghiên cứu

Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank — CN Hai Bà Trưng giaiđoạn 2018 - 2022 đang như thé nào? Điểm mạnh và điểm yếu ra sao?

Các giải pháp và kiến nghị nào dé phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank —

CN Hai Bà Trưng trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank — CN Hai Bà

PVcomBank — Chi nhánh Hai Bà Trưng.

6 Ket cau luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương:

Chương 1: Tông quan về tình hình nghiên cứu va cơ sở lý luận về thực trạng

phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng.

Chương 4: Một sô giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam — chi nhánh

Hai Bà Trưng.

Chương 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TU TẠI

NGÂN HÀNG

1.1.Tỗng quan tình hình nghiên cứu

1.I.I Nghiên cứu trong nước

Cao Thị Thủy (2017) đã hệ thống hóa cở sở lý luận cơ bản về các dịch vụ

ngân hàng điện tử và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàngthương mại, đồng thời tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng có phát sinh giao dịchtại chi nhánh, từ đó đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank - chỉ nhánh Hai Bà Trưng Nghiên cứu đã chỉ ra một số những hạnchế cụ thé như: Các sản phẩm còn đơn điệu, một số sản phẩm mới đặc biệt là sảnphẩm công nghệ còn ít người sử dụng: việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trựctiếp đến chi nhánh; các sản phẩm còn đang ở giai đoạn triển khai, tiềm an nhiều rủiro; số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa tươngxứng với tiềm năng; các hoạt động truyền thông, tiếp thị chưa thực sự gắn với quátrình phát triển sản phâm; các chứng từ thủ tục vẫn chưa hoàn toàn điện tử; Từnhững hạn chế còn tôn tại, bài nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp dé đáp ứngnhu cau thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: mở rộng kênh phânphối; phát triển nguồn nhân lực; giải pháp marketing; giải pháp chăm sóc kháchhàng; thực hiện đa dạng hóa chủng loại sản phâm; nâng cao chất lượng ngân hàngđiện tử, Tuy nhiên bên cạnh những điểm đạt được, thì nghiên cứu có hạn chế là

các số liệu điều tra thu thập được mới chỉ dừng lại ở việc phân tích thống kê mô tả,

nếu các số liệu đó mà phân tích định lượng, mô hình hóa thì sé tạo thêm giá tri gia

tăng cho nghiên cứu.

Trong nghiên cứu của mình Phạm Thị Mai (2020) đã khẳng định dịch vụ

NHĐT giúp vốn được luân chuyển nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh

toán của các tác nhân trong nên kinh tế Chính vì vậy khi khách hàng giao dịch qua

NHDT, luồng tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên và tác động đến cơ cấu lưu thông tiềntrong nền kinh tế Tuy nhiên với việc quản lý dữ liệu tập trung của NHĐT thì các

NHTM có thê kiểm soát tốt hơn lượng tiền chu chuyền, hạn chế các hoạt động tiền

tệ trái pháp luật Tác giả đã nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát

rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là trong bối cảnh cạnh tranhgay gắt, từ đó đưa ra các giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng điên tử cần luôn

được cập nhật.

Huỳnh Thị Kim Hà (2019) đã phân tích thực trạng và tác động của dịch vụ

ngân hàng điện tử - phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân,ngân hàng và cả đến sự phát triển của nền kinh tế Tác giả khăng định phát triểndịch vụ TTKDTM đem lại nhiều lợi ích to lớn cho cả người dân, các ngân hàngthương mại, các tô chức trung gian và cả lợi ích đến nền kinh tế Bên cạnh đó bàiviết cũng đưa ra những hạn chế đối với việc thanh toán không dùng tiền mặt như

thói quen sử dụng tiền mặt, lợi ích các các đơn vị kinh doanh nhận thẻ thanh toán,

cơ sở hạ tang phục vụ TTKDTM còn kém, khuôn khô phát lý chưa hoàn thiện Từ

đó tác giả đề ra một số giải pháp từ phía bên cung cấp dịch vụ và các cơ quan quản

lý nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Phạm Thị Thùy Trang (2021) đã phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụTTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố liên quan đến chất lượngdịch vụ TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế Số liệu thứ cấp được thu thập vàtong hợp trong giai đoạn 2017 — 2019 từ các báo cáo tài chính của ngân hangHDBank, số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng trong tháng I1 và 12 năm

2020 Dữ liệu khảo sát (119 khách hàng) được thống kê và phân tích qua quá trìnhphân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS 20 với 5 biến độc lập: Sự tin tưởng, sự

phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình và 1 biến phụ thuộc là chất

lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế Đầu tiên tác giả đã làm rõ những vấn

đề về lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM, sau đó đi vào phân tích thực trạng, quátrình hoạt động TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế giai đoạn 2017 - 2019 Kếtquả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng, chiều hướng cụ thể và mức độ tác

động của nó đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiềm mặt Tác giả

cũng chỉ ra răng nhân tô hữu hình là nhân tô ảnh hưởng tích cực lớn nhât đên việc

sử dụng TTKDTM, sau đó là nhân té sự đảm bao, sự tin tưởng, sự phản hồi và cuốicùng là sự đồng cảm Qua đó tác giả đề ra một số định hướng và giải pháp nhằm

thúc đây ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng

trong thời gian tới.

Lê Thị Thanh Hường (2019) thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích đánh giácác yếu tô ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu chi ra phương tiện

hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo là 3 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

NHDT Trên cơ sở đó nghiên cứu đã đưa ra các ham ý quản tri cho ngân hàng

BIDV Sa Đét các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm

khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2018) tập trung phân tích các ưu điểm và

nhược điểm của một số dịch vụ NHĐT phát triển phô biến trên thế giới Cụ thé với

Mobile Banking thì sẽ có các hình thái phát triển chính là Short Message Service

(SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications Mỗi hình thái sẽ có tính năng

và điểm khác biệt nhất định và sử dụng phương án nào còn phụ thuộc vào bối cảnh

kinh doanh thực tiễn của ngân hàng.

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Agung Edi Rustanto, lis Kartini và Featy Octaviany (2020) xác định mức độ

nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toánkhông dùng tiền mặt đối với hiệu quả bán hàng Nghiên cứu này sử dung dit liệu sơcấp từ điều tra phỏng vấn khách hàng Kết quả của nghiên cứu này cho thay: Nhậnthức về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là 96,8%;

nhận thức về tính dễ dàng đối với hiệu quả bán hàng là 84,5%; nhận thức về rủi ro

đối với hiệu quả bán hàng là 54,6% Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, các doanhnhân doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan niệm rằng việc sử dụng hệ thống dịch vụngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt có lợi ích, tiện lợi và cũng córủi ro lớn dé đạt được hiệu quả bán hàng Nhận thức về lợi ích, sự thuận tiện và rủi

ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là rất lớn

nên việc sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá là rất hữu

ích và dễ sử dụng nhưng có rủi ro trong việc tăng hiệu quả bán hàng.

Lei-da Chen và Ravi Nath (2008) sử dụng mẫu 299 người dùng dịch vụ ngân

hàng điện tử Với 5 nhóm nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ giao dịch, sự

thuận tiện của giao dịch, khả năng tương thích, mối quan tâm về bảo mật và mối

quan tâm về quyền riêng tư ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củangười tiêu dùng Dữ liệu cho thấy rằng người tiêu dùng quan tâm nhất đến quá trình

xác thực trong khi sử dụng dịch vụ Có 35,7% số người được hỏi quan tâm hoặc rất

lo lắng về khả năng xác thực người tham gia giao dịch Các đặc điểm về lối sống kỹthuật số của người tiêu dùng được nhận thấy là những yếu tố dự đoán tốt hơn vềviệc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn là các đặc điểm nhânkhẩu học Chỉ một đặc điểm nhân khẩu học, giới tính, được tìm thấy có ảnh hưởng

đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những người tham gia cho rằng những

người có khả năng kỹ thuật mạnh hơn và người áp dụng công nghệ sớm hơn cho

thấy sự sẵn sàng hơn để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Evelyn Peiqi Ooi Widjaja (2017) thảo luận về các chính sách liên quan đãđược thực hiện từ năm 2010 và những thách thức mà quốc gia sẽ phải đối mặt khi

áp dụng các phương thức TTKDTM Tác giả đưa ra rằng cơ sở hạ tầng mà chính

phủ đã va dang dau tư dé thúc đây các phương thức thanh toán phản ánh mục tiêucủa kế hoạch tổng thể khu vực tài chính 2011 - 2021 đã đạt được một số mức độthành công, nhưng nhu cau đối với các phương tiện TTKDTM đang giảm dan Détăng cường áp dụng, ngân hàng trung ương phải thực hiện các chương trình dé khắcphục tư duy của người tiêu dùng, nâng cao lòng tin của họ đối với TTKDTM và

giảm bớt sự gan bó của họ đối với tiền mặt

Lukasz Goczek va Bartosz Witkowski (2015) với mục đích tìm kiếm các yêu

tố quyết định TTKDTM trong đó mục đích được trình bày chính là dé điều tra tìnhtrạng thanh toán bằng thẻ bằng cách tìm kiếm các yếu tố quyết định việc sử dụngthẻ bao gồm giá trị giao dịch và số lượng thẻ mà người dân nắm giữ Kết quảnghiên cứu cho răng sự tin tưởng có liên quan tích cực đến giá trị thanh toán củathẻ; các lựa chọn thanh toán chủ yếu được thúc đây bởi thói quen, mà như cuộc điều

tra cho thấy, rất khó thay đổi Sự phát triển công nghệ liên quan đến việc chuyển

các khoản TTKDTM thành các phương tiện thanh toán điện tử ngày càng tiện lợi

hơn cũng sẽ ảnh hưởng đến Ba Lan trong thời gian tới

Mohmed (2020) nghiên cứu tác động của nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ NHĐT của các NHTM Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượngdịch vụ SERVQUAL dé đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT của các ngân

hàng được xem xét Mẫu nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là 160

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triểnnông thôn ở khu vực Dares Salaam Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hìnhSERVQUAL hoàn toàn phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo đó

có hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ NHĐT của

khách hàng mà các ngân hàng cần chú trọng cải thiện là sự đồng cảm và phươngtiện hữu hình.

Mensah (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ NHĐT của khách hàng đối với các ngân hàng ở Ghana và Tây BanNha Tác giả đã khảo sát 1.400 người ở cả hai quốc gia đang sử dụng dịch vụ

NHDT Thang đo SERVQUAL được sử dụng dé đo lường chất lượng dịch vụ

NHĐT của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sựđồng cảm và phương tiện hữu hình và 4 thành phần phản ánh chất lượng dịch vụNHĐT của các ngân hàng được nghiên cứu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng trong mẫu nghiên cứu.

Vershinina (2018) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sberbank Thang đo SEVQUAL cũng được sử dụng

để xây dựng thang đo cho nghiên cứu Thông qua phân tích dit liệu định lượng từmột mẫu gồm 100 khách hàng, tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ NHĐT của ngânhàng Sberbank bị tác động mạnh nhất bởi năng lực phục vụ do đó ngân hàng cầnchú trọng cải thiện hơn van dé này dé nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

1.1.3 Khoảng trồng nghiên cứu

Thông qua tông quan nghiên cứu có thê thấy nghiên cứu về lĩnh vực liên quan

đến NHĐT là một chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế quantâm trong | thập kỷ trở lại đây Các dé tài về lĩnh vực nay rat đa dang và phong phú.

Với mỗi bối cảnh nghiên cứu khác nhau các nhà nghiên cứu sẽ tiếp cận vấn đề theophương pháp khác nhau do đó các kết quả nghiên cứu cũng sẽ có sự khác biệt nhất

định Một số nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính đánh giá thực trạng pháttriển của NHĐT, một số khác lại sử dụng phương pháp định lượng đánh giá cácnhân tô ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào đối tượng là Hội sở củacác ngân hàng, hoặc có số ít nghiên cứu cho các đơn vị cấp cơ sở là các chỉ nhánh,phòng giao dịch nhưng đã cũ so với bối cảnh hiện tại Trong nền kinh tế biến độngkhông ngừng như hiện nay việc có những nghiên cứu mới dé cập nhật là cần thiết

Do đó đề tài nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Pai chúng Việt Nam” và cụ thé là tại chi nhánh Hai Bà Trưng sẽ có ý nghĩathực tiễn và khoa học cao, có kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trình đãđược công bó

1.2 Một số khái niệm

1.2.1 Dịch vu ngân hàng điện tir

Hiện có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Cao Thị Thủy (2017) dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà một khách hàng có

thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện các giao dịch tài chính dựa

trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ

mới dựa trên công nghệ thông qua sự hỗ trợ của internet và các thiết bị truy cập

khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động

Theo trang Brand.vn: Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan làmột loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầygiao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn NHĐT là sự kết hợpgiữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và

điện tử viễn thông.

Theo Lưu Thanh Thảo (2008) dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vitính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối

mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách

hàng thực hiện giao dịch thông qua phương tiện điện tử mà không phải đến quầy

giao dịch.

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Thùy Trang (2020) định nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT là mởrộng dịch vụ NHĐT về quy mô đồng thời gia tăng cả về mặt chất lượng dịch vụ haychính là sự phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Phát triển theo chiều rộng cónghĩa là mở rộng, đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển theo chiều sâu

có nghĩa là cùng với việc gia tăng về mặt số lượng sản pham dich vụ cần phải nâng

cao cả về mặt chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHĐT là việc sử dụng hệ

thống nhiều phương pháp, biện pháp với mục đích gia tăng không chỉ số lượng sảnphẩm dịch vụ NHDT ma còn nâng cao cả mặt chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cungcấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất và đồng thời đem lại lợi ích cho chính

ngân hàng.

Phát triển dich vu NHDT gắn liền với sự mở rộng, đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ NHĐT đồng thời điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng tích cực hơn vànâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Phát triển NHĐT đã trở thành một trong những công cụ giúp các NHTM nâng caolợi thế cạnh tranh trên thị trường, thậm chí nhiều NHTM còn lay phat trién congnghé la nén tảng tao ra sự cạnh tranh mạnh nhất Về mặt chất lượng các NHTM cầnnâng cao tính bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch, tính sẵn sảng cho dịch vụ dé kháchhàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Muốn vậy các NHTM cần đầu tư cho cơ sở hạtang và nguồn nhân lực công nghệ chất lượng cao đề có thé nghiên cứu và phát triển

các dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn,

Ở nước ta hiện nay, dich vụ ngân hàng van còn tồn tại nhiều quan diém khácnhau, có những quan điểm đúng, có những quan điểm sai chính vi thế các quy định

về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn tồn tại những bat cập Trong tương lai, trước

xu thế hội nhập, công nghệ hiện đại phát triển thì việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng điện tử là xu hướng tat yếu và là đích đến của tất cả các quốc gia trên thé giới.Trong nghiên cứu của mình Cao Thị Thúy (2017) đã nêu quan điểm của mình vềviệc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó phát triển dịch vụ NHĐT tại cácNHTM là việc các NHTM tập trung moi nguồn lực dé phát triển dịch vụ NHĐT vềchất và lượng; là quá trình thúc đây, tăng cường và khuyến khích ứng dụng cácphương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách

hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực

cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Sự bùng nỗ và phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại cho con người

vô vàn các dịch vụ hữu ích trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lĩnh vực ngân

hàng điện tử đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng trong

một nước và giữa các ngân hàng trên thế giới Chính vì vậy trong thời đại hội nhập

nền kinh tế toàn cầu như hiện nay, phát triển địch vụ ngân hàng dựa trên nền tảngcông nghệ thông tin là xu hướng tất yếu của các ngân hàng ở Việt Nam và trên thếgiới Bởi các lợi ích mà nó đem lại có vai trò vô cùng to lớn đối với nền kinh tế toàncầu chính vì thế việc phát trién những dich vụ này là vô cùng cấp bách và cần thiết

hơn bao giờ hết Nhờ những lợi ích mà nó đem lại, hiện nay E-Banking chiếm một

vị trí vô cùng quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài việc

làm tăng doanh thu của các ngân hàng nó còn khuyến khích sự tham gia nhiều hơncủa đối tượng khách hàng, giúp cho mọi đối tượng khách hàng được tiếp cận và sửdụng, phá vỡ các khoảng cách giữa các vùng, địa phương, quốc gia Đối với cácngân hàng, E-Banking chính là vũ khí, công cụ hỗ trợ để các ngân hàng tăng khả

năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Tóm lại, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợiích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nềnkinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Mặc di tồntại khá nhiều quan điểm về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng thương mại nhưng chung quy lại, các tác giả đều chung một quan điểm răng

dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích vô cùng to lớn cho khách hàng, cho ngân

hàng, cho nền kinh tế chính vì vậy cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngay

hiện tai va trong tương lai.

1.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú: Các dịch

vụ ngân hàng điện tử có rất nhiều kênh phân phối, đa dạng và phong phú bởi lẽ việcthiết kế chúng dé đưa ra qua các kênh phân phối rất dé dang, đáp ứng được nhu cầu

cao của khách hàng Các dich vu được đưa ra sẽ tùy theo mức độ của các giai đoạn

phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng chính vi thé chúng sẽ

có nhiều mức độ từ những dịch vụ rất giản đơn như xem thông tin, lịch sử giao

dịch hay các sản phẩm ở mức độ cao hơn doi hỏi công nghệ hiện đại như thanh

toán online, mở thẻ,

Thứ hai, đây là hình thức khách hàng tự phục vụ: Như các hình thức giao dịch

trước đây, khách hàng khi muốn sử dụng thì phải đến trực tiếp ngân hàng, phònggiao dịch dé nhân viên hướng dẫn và sử dụng Nhưng hoạt động của các ngân hangđiện tử lại khác, khách hàng sẽ là người tự sử dụng, phục vụ nhu cầu của chínhminh Qua các hành động bam phím trên ATM, smartphone, khách hang sẽ lựachọn được đúng loại hình mà mình muốn dùng Điều này đem lại lợi ích vô cùnglớn cho hai phía, khách hàng sẽ có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có internetcòn ngân hàng sẽ không cần thuê đội ngũ nhân viên dé tư van và hỗ trợ dịch vu

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện yêu cầu một cách chínhxác và tức thời Rất nhanh chóng và tiện lợi, ngay sau khi yêu cầu của khách hàngđược ghi nhận trên hệ thống, phía ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh mã sốtài khoản, Nếu những thông tin đó đúng, ngay lập tức yêu cầu của khách hàng sẽ

được thực hiện chỉ trong vòng chưa đầy một phút So với việc trực tiếp ra ngân

hàng, thủ tục rắc rối, xếp hàng đợi thì giờ đây chỉ cần với thao tác đơn giản, ai cũng

có thể làm được

1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển liên tục nên ngày càng có nhiều hình

thức da dang Theo thời gian các ngân hàng sẽ phát triển thêm các dịch vụ mới hoặcnâng cấp các dịch vu cỗ lên dich vụ mới hiện đại hơn Dưới đây là một số dịch vụ

NHĐT phô biến hiện nay:

Dịch vụ qua ATM (Automated Teller Machine): các dịch vụ ngân hàng mà

khách hàng có thé thực hiện thông qua máy rút tiền tự động ATM, còn được gọi làmáy rút tiền, máy ATM, hoặc máy rút tiền tự động, là một thiết bị tự động hóa được

cung cấp bởi ngân hàng cho phép người dùng thực hiện một loạt các giao dịch như

rút tiền, truy vấn số dư, chuyên khoản, nạp tiền, in sao kê, đổi mã PIN ma khôngcần phải gặp một nhân viên ngân hàng trực tiếp

Dịch vụ qua POS (Point of sale): các dịch vụ ngân hàng và thanh toán mà

khách hàng có thể sử dụng tại điểm bán hàng hoặc cửa hàng thông qua hệ thống

máy tính hoặc thiết bi POS POS là một hệ thống tự động được sử dụng dé xử lý các

giao dịch bán hàng và thanh toán tại điểm bán hàng Dịch vụ qua POS đóng vai trò

quan trọng trong việc tăng cường tính tiện lợi và tốc độ giao dịch tại các cửa hàng

và điểm bán hàng Nó giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng và giúpdoanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và quản lý tài chính Dịch vụ qua POS

bao gồm các tính năng và chức năng sau: thanh toán thẻ, thanh toán không dùng

tiền mặt, quản lý hàng tồn kho, in hóa đơn

Mobile Banking: là một dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch và quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua điện thoại di động hoặc

các thiết bị di động khác Đây là một dạng của ngân hàng điện tử (e-banking) màtập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng di động,

trình duyệt web di động hoặc tin nhắn văn bản (SMS) Mobile Banking mang lại sự

tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các hoạt động tài chính

từ bất kỳ đâu có kết nối Internet Dé đảm bảo tính bảo mật, các ứng dụng MobileBanking thường được mã hóa và có các biện pháp bảo mật khác nhau để bảo vệ

thông tin tài khoản của người dùng Các tính năng và dịch vụ thông thường của

Mobile Banking bao gồm: xem số dư và giao dịch, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn,

nạp tiền đi động, giao dịch chứng khoán và dau tư, đổi mã PIN, nhận thông báo và

10

cảnh báo

Internet Banking: một dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch tài chính và quản lý tài khoản của họ thông qua Internet, thường qua trình

duyệt web Đây là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử (e-banking) và đượccung cấp bởi hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu Internet Banking mang lại sự tiện

lợi và linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các hoạt động tài chính từ

bắt kỳ đâu có kết nối Internet Để đảm bảo tính bảo mật, các trang web Internet

Banking thường được mã hóa và có các biện pháp bảo mật khác nhau để bảo vệ

thông tin tài khoản của người dùng.

1.3.3 Uu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử

Ưu điểm

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và thuận tiện: So với cácphương thức truyền thống khác, dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầucủa khá nhiều khách hàng bởi sự thuận tiện và nhanh chóng của nó E-Banking

cho phép chúng ta thanh toán ở mọi nơi, mọi lúc với những thao tác vô cùng

thuận tiện Điều này rất hữu ích và có ý nghĩa lớn đối với những khách hàng có ít

thời gian để đi tới các địa điểm giao dịch Giờ đây, chỉ cần với những thao tác rất

đơn giản và nhanh chóng họ đã có thé thanh toán tiền điện nước, nạp thẻ, muasăm, chuyển tiền,

Thứ hai, dich vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:Không chỉ mang lại sự tiết kiệm về mặt thời gian, E-Banking còn mang lại sự tiếtkiệm về mặt chi phí cho khách hàng và các ngân hàng Đối với các khách hàng, E-

Banking giúp giảm các chi phí dịch vụ cho khách hàng như chi phí đi lai, thủ tục,

giấy tờ, còn đối với ngân hàng, E-Banking giúp giảm chi phí nhân công do khôngphải thuê đội ngũ nhân viên Không những thế, E-Banking còn làm tăng nguồn

doanh thu cho các ngân hàng thông qua các giao dịch Internet bởi sự thuận tiện và

nhanh chóng này thu hút rất nhiều đối tượng khách hàng

Thứ ba, E-Banking giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau Thông qua những tiện ích của

11

các E-Banking, khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ tăng lên, họ sẽ có những

ý tưởng mới để thu hút khách hàng, điều này sẽ đem lại hiệu ứng tốt cho người

dùng dé tiếp cận với các dịch vụ tốt và giá thành rẻ hon Phạm vi hoạt động của cácngân hàng từ đó cũng sẽ được mở rộng, hướng tới tương lai toàn cầu hóa mà khôngcần mở các chi nhánh tại các nước khác trên thế giới Như vậy có thê thấy, E-Banking là một công cụ dé quảng bá một cách vô cùng hiệu quả của các ngân hàng

Thứ tư, E-Banking giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thôngqua các dịch vụ ngân hàng điện tử, tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ sẽ được đây

lên nhanh chóng thông qua các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện

nhanh chóng Chỉ cần một click chuột các yêu cầu của khách hàng đã được thựchiện, tốc độ lưu thông sẽ vô cùng nhanh, đây hiệu quả sử dụng vốn của các ngânhàng lên tầm cao mới

Thứ năm, E-Banking giúp tăng khả năng chăm sóc va thu hút khách hàng: Với

những dịch vụ tiên tiễn và nhanh gọn, chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng, cungcấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất để đem lại sự tin tưởng và hài

lòng của khách hàng.

Thứ sáu, E-Banking cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Thông

thường các ngân hàng sẽ liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính

để tạo ra các sản phẩm tích hợp cùng E-Banking dé khi sử dụng khách hàng sẽ cảmthấy sự đồng bộ, san sàng cho mọi hoạt động, nhu cầu của mình Khách hàng có thédùng E-Banking dé thực hiện các như cầu về tài chính, mua bảo hiểm, đầu tư chứngkhoán, các sản phâm quỹ vô cùng tiện ích

Hạn chếBên cạnh những ưu điểm như trên, E-Banking còn ton tại một số hạn chế gây

ảnh hưởng như sau:

Thứ nhất, mặc dù E-Banking cung cấp các dịch vụ khá tốt nhưng bên cạnh đó,một số dịch vụ còn chưa thực sự đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu của kháchhàng Qua một số khảo sát về khả năng đáp ứng của E-Banking cũng như mong

muôn của người dùng về dịch vụ, các ngân hàng đã thu được các kêt quả đó là phân

12

lớn khách hàng chưa hai lòng về các dịch vụ như gửi tiền mặt vào tài khoản, khi

đăng ký thì phải đến trực tiếp cơ sở ngân hang dé thực hiện thao tác Những van dé

này thường là các vấn đề mà khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất đặc biệt làtrong bối cảnh công nghiệp hóa hiện đại hóa hiện nay, chúng ta có rất nhiều việc vàvân đề khác cần phải quan tâm

Thứ hai, E-Banking là dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, Internet chính vìvậy chất lượng của E-Banking cũng sẽ phụ thuộc phần lớn vào chất lượng củainternet Trong quá trình sử dụng, không ít khách hàng cảm thấy không hài lòng vìđường truyền internet kém, xảy ra lỗi kỹ thuật, thiết bị đầu cuối không được đảmbảo chính vi thé phát sinh các sai sót trong quá trình giao dịch

Thứ ba, về van dé bảo mật và rò ri thông tin khách hàng của E-Banking ở một

số ngân hàng vẫn xảy ra bởi tính bảo mật chưa thực sự cao Không ít khách hàng

gặp phải những tin nhắn rác, tin nhắn tấn công, nhiễm virus khi đang sử dụng dịch

vụ Các tin tặc đã lợi dụng sơ hở trong vấn đề bảo mật và đánh cắp thông tin từ đó

dễ dàng xâm nhập vào tài khoản của khách hàng và thực hiện những điều sai tráigây ra những hoang mang không hè nhỏ đối với người dùng

Thứ tư, các ngân hàng điện tử hoạt động còn khá độc lập, chưa có sự liên kếtcùng nhau phát triển Quá trình sử dụng chữ ký điện tử, các chứng nhận điện tửchưa được phô biến và chưa nắm được ưu thé so với chữ ký thông thường

1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tw

*Vai trò đối với ngân hàngNhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho các ngân hàng rấtnhiều lợi ích thiết thực

Thứ nhất, E-Banking giúp giảm chi phi, tăng hiệu quả kinh doanh: Hiện nayhầu hết các ngân hàng đều sử dụng máy rút tiền tự động (ATM) đặt tại các vị tríkhác nhau trên khắp cả nước Các ATM này đều được tích hợp sẵn rất nhiều chứcnăng từ rút tiền, chuyên tiền, nạp tiền, sao kê, chính vì vậy nó chắc chắn đáp ứng

được tất cả các nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, khách hàng có thể sử dụng mọi

nơi, mọi lúc 24/7 mà không cần tốn thời gian chờ đợi dé ra phòng giao dịch Chính

13

những lợi ích này đã giúp các ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm

được rất nhiều khoản chi phí như chi phí giao dịch, chi phí quản ly, chi phí phát

triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Bên cạnh đó các ngân hàng còn giảmđáng kể các chi phí vận hành mang máy tính cá nhân, các chi phí văn phòng,chuyên giao giấy tờ Có thể nói, các cây rút tiền tự động như một chiếc ví ngânhàng thu nhỏ, thực hiện được các giao dịch 24h trong ngày, thay thế được một

lượng đáng kê nhân viên Mặt khác, bằng các kết nối internet, khách hàng có thê dễ

dàng truy cập thông tin để kiểm tra, cập nhật chính vì thế ngân hàng sẽ giảm đượcchỉ phí tiếp thị quảng cáo, cho phí bán hàng

Thứ hai, E-Banking giúp các ngân hàng luân chuyên vốn tiền tệ một cáchnhanh chóng và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Các lệnh chuyền tiền, thanh toán

của các khách hàng sẽ được thực hiện nhanh hơn bao giờ hết Việc gia tăng tiến độnày sẽ giúp cho dòng vốn tiền tệ của các ngân hàng được luân chuyên nhanh chóng,

hiệu quả sử dụng vốn từ đó cũng được nâng lên cao hơn Thực tế cho thấy, biện

pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn này không phải giao dịch kiểu nào cũng

có thé thực hiện được Chang hạn đối với các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống

sẽ phát sinh các vấn đề về giấy tờ, thời gian của khách hàng, nên sẽ không thé

thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác như các E-Banking.

Thứ ba, E-Banking giúp các ngân hàng gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ,tăng thu nhập ngoài lãi Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có sự phát triểnsong song với sự phát triển của công nghệ thông tin, sự tiến bộ của công nghệ thông

tin sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Ngày nay, ngoàimột số các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ,

các ngân hàng điện tử đã có những dịch vụ mới, hiện đại tạo ra sự khác biệt giữa

các ngân hàng với nhau Theo thời gian, E-Banking có những bước phát triển mới,cho đến nay đã có khá nhiều dich vụ có thé kế đến như: Internet Banking, MobileBanking, va một số dịch vụ thanh toán điện tử khác đã và dang làm phong phúhơn cho sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong tương lai, dịch vụ ngânhàng điện tử chắc chắn sẽ là xu hướng tat yếu, đích đến của nhiều ngân hàng Bởi lẽ

14

trong thời gian không xa, việc phát triển nhanh chóng của E-Banking sẽ dần thay

đôi việc lưu thông tiền tệ, từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt chuyên dần sang nén kinh

tế không sử dung tiền mat Từ đó, các dich vụ ngân hàng điện tử này sé mang lạinguồn thu vô cùng lớn bởi chúng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, hạn chế

được các rủi ro tiềm ân xuất hiện trong các hoạt động ngân hàng truyền thống Bên

cạnh đó, các ngân hàng còn có thể liên kết được với các công ty chứng khoán, công

ty bảo hiểm, công ty tài chính dé tích hợp các sản phẩm của mình với nhau nhằmđáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng về các dịch vụ liên quan: du lịch,mua sắm, đầu tư, bảo hiểm, Có thể nói, sự tiện ích của công nghệ thông tin hiện

đại đã thu hút khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành

khách hàng truyền thống của ngân hàng

Thứ tư, E-Banking giúp tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại Cácdịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và có được các biệnpháp quản lý hiện đại Các ngân hàng sẽ có được sự đa dạng hóa sản phẩm, nâng

cao hiệu quả hoạt động của mình, tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh giữa các

ngân hang trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập như hiện nay Ngoai ra, nó còn giúp

các ngân hàng có được sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa các ngân hàng trong

nước với các ngân hàng trên thế giới Việc quan lý thu chi của các ngân hang giờđây trở nên that dé dàng với những thông tin được mã hóa và lưu sẵn trên hệ thống,không tốn thời gian và xảy ra sai sót

* Vai trò đối với khách hàngNgoài các vai trò đối với các ngân hàng, E-Banking còn mang lại cho khách hàng

— những người trực tiếp sử dụng sản phẩm hiện đại vô vàn các lợi ích thiết thực

Thứ nhất, E-Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phi,chủ động hơn trong việc giao dịch với ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm đượcthời gian, chỉ phí đi lại thay vì phải mất thời gian để đến các phòng giao dịch, thờigian chờ đợi, thủ tục rắc rối, chi phi đi lại tốn kém thì giờ đây, chỉ cần với một chiếcmáy tính, điện thoại, mọi người đều có thé biết các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số

dư, chuyển tiền, thanh toán Ngoài ra, khách hang còn có thé thực hiện các giao

15

dịch với bất kỳ ngân hàng nào trong bất kì thời gian nào của ngày.

Thứ hai, E-Banking giúp khách hàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng

và chính xác hơn bao giờ hết Có thể nói đây là sự tiện ích lớn nhất của E-Banking

đối với khách hàng Khách hàng không những tiết kiệm được các chi phí dich vụ,

chi phi di lai mà còn được phục vụ tận nơi với các thông tin mới nhất như các thôngtin về kết quả giao dịch, tỷ giá, lãi suất, Thay vì trước đấy phải ra các phòng giao

dich có thé sẽ bị anh hưởng bởi chất lượng phục vụ của nhân viên thì bây giờ khách

hàng chính là người tự phục vụ nhu cầu của mình

Thứ ba, việc sử dụng E-Banking dé thanh toán hóa don sẽ dé dàng, tiện lợi an

toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt Nếu như việc sử dụng tiền mặt thanh toán có

thể gây nhằm lẫn hay quá trình giữ tiền mặt phát sinh các vấn đề trộm cắp thì Banking sẽ khắc phục các vấn đề này Khách hàng có thể sử dụng thẻ được pháthành của ngân hàng đề thanh toán hóa đơn mua hàng sẽ vô cùng thuận tiện, an toàn

E-và nhanh chóng.

* Vai trò đối với nền kinh tếThứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cải thiện khả năng thanh toán trên

thị trường tài chính: Nhờ có E-Banking, quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh

chóng hơn, chính xác hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nền kinh tế toàncầu Và điều này sẽ khiến cho dòng tiền từ mọi nơi sẽ dồn vào ngân hàng lớn lên,ngân hàng sẽ trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích rất cao Cơcầu dòng tiền lưu thông sẽ thay đổi, khả năng thanh toán trên thị trường tài chính sẽđược cải thiện Những chuyền biến mới trong nền kinh tế cũng từ đó được tạo ra

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin tới các ngành kinh tếkhác nhau: Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong

việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định

hướng và hoạt động hiệu quả hơn Các ngành kinh tế sẽ có thêm các thông tin hữuích phục vụ nhu cầu phát triển của riêng mỗi ngành, làm căn cứ để đề ra các biệnpháp, định hướng phát triển trong tương lai

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp nền kinh tế thế giới ngày càng hộinhập theo chiều sâu Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ tạo tiền dé dé các ngân

16

hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại, tiết kiệm Không

những thé, các dich vụ tiện ích mà nó mang lại còn góp phần kết nối thế giới với

nhau thông qua việc kết nối hợp tác giữa các ngân hàng Điều này sẽ tạo điều kiệncho quá trình hội nhập quốc tế diễn ra ngày một nhanh chóng và sâu rộng hơn nữa,nền kinh tế Việt Nam sẽ ngày càng phát triển và hội nhập

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

14.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong nghiên cứu này phát triển dịch vụ NHĐT được nghiên cứu trên cả hai

khía cạnh là tăng quay mô hoạt động của NHĐT và khía cạnh còn lại là nâng cao

chất lượng dịch vụ NHĐT khi cung cấp cho khách hàng

1.4.1.1 Phát triển về quy mô

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vu

Dé phát triển quy mô dịch vụ NHDT thì quan trọng nhất là ngân hàng cần mởrộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dich vụ đến khách hàng dé giữ chânkhách hàng cũ đồng thời có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn Mởrộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ sẽ giúp ngân hàng chiếmlĩnh được thị phần lớn hơn trên thị trường từ đó có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh sovới các đối thủ Tuy nhiên mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch

vụ NHĐT không phải là một việc dễ dàng Mỗi nhóm khách hàng sẽ có đặc điểm vềhành vi khác nhau bởi có mức thu nhập, trình độ học van và khu vực sống khácnhau Do đó để mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, ngânhàng cần nỗ lực rất nhiều trong nghiên cứu hành vi khách hàng và tìm kiếm đối tácphân phối cũng như tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ NHĐT đến các khu

vực mà ngân hàng còn chưa chạm tới được.

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thì muốn mở rộng hoạt động kinh doanhNHĐT ngân hàng can chú trọng da dạng hóa sản phẩm dich vụ liên quan NHĐT dégia tăng thêm tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng Muốn vậy ngân hàng cần

thường xuyên đánh giá lại những nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ hiện tại đồng

17

thời nghiên cứu xu hướng phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên thị trường

nhằm kip thời triển khai các kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ mới hoặc nângcấp sản phẩm, dịch vụ cũ nhăm mang đến trải nghiệm tốt hon cho khách hang.Đồng thời các sản phẩm, dịch vụ không mang lại hiệu quả và khách hàng khôngđánh giá cao ngân hang có thể loại bỏ để dành thời gian cho công tác phát triển sảnphẩm mới Trong nên kinh tế số phát triển như hiện nay, công nghệ thay đôi liên tục

và nhanh chóng do đó các sản phẩm, dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống không dài và

cần nâng cấp, thay đổi kịp thời dé không bị lạc hậu thì mới nâng cao được kha năng

cạnh tranh trên thị trường.

Hoàn thiện sản phẩm hiện cóNhững sản phẩm dịch vụ NHDT hiện có theo thời gian sẽ trở nên lỗi thời hoặcphát sinh nhiều lỗ hồng về bảo mật, về tiện ích và thời gian xử lý giao dịch do đó

các NHTM đều cần phát hiện những điểm yếu để có giải pháp nghiên cứu nhằm

khắc phục hạn chế dé sản phẩm, dịch vụ được hoàn thiện hơn Chỉ khi sản phẩm,dịch vụ hoàn thiện thì nhu cầu của khách hàng mới được đáp ứng từ đó gia tăng lợithế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường

Phát triển sản phẩm mớiNgoài việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có thì ngân hàng cũng cần phát triểnthêm các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường đặc biệt làcác đối thủ cạnh tranh dé có thé giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hangmới Hiện nay các NHTM đều tăng cường việc đầu tư cho công nghệ dé phát triểnsản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng hơn, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và

nhiều lợi ích hơn từ đó tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng hơn nhằm mở

rộng thị phan

1.4.L2 Phát triển về chất lượng

Gia tăng quy mô và mở rộng thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc tạo

dựng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường song đây không phải yếu tốduy nhất Dé thực sự phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng còn cần quan tâm đếnchất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT bởi sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định

18

đến lòng trung thành cũng như ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của họ Trong nềnkinh tế cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và yêu cầucủa khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng sẽ cao hơn do đó dé thực sựtạo dựng sự khác biệt với đối thủ các ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượngdịch vụ NHĐT Dưới đây là một số yếu tố ngân hàng cần quan tâm trong việc pháttriển dịch vụ NHĐT:

Thứ nhất, đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin theo hướng hiện đại và

tiện ích hướng đến người sử dụng nhăm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Kháchhàng luôn có tâm lý e ngại sợ mat tiền khi giao dịch qua NHĐT vì không đảm bao

sự an toàn do đó các khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo sự an toàn và bảo

mật trong các giao dịch của họ Bên cạnh đó các dịch vụ NHDT hướng đến sự tiệních và chính xác do đó các ngân hàng cần giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật trongcác dịch vụ NHĐT như lỗi giao dịch, chuyên tiền lỗi, Những lỗi này thường

khiến cho khách hàng giảm sự hai lòng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng Khinhững sai sót này lặp đi lặp lại thường xuyên sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng nói chung và từ đó làm giảm uy tín của ngân hàng trên thị

trường khiến khách hàng mat niềm tin vào sản phâm, dịch vụ của ngân hàng

Thứ hai, ngân hàng cần gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việcxây dựng chính sách giá cả, phí hợp lý đồng thời thường xuyên nâng cấp sản phẩmtheo nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bởi kháchhàng tìm đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dé đáp ứng nhu cầu của họ nên nếunhu cầu không được đáp ứng thì hiển nhiên khách hàng sẽ không sử dụng sản phâm

và không trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Trong môi trường kinh

doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Về giá cảthì hiện nay các ngân hàng déu cạnh tranh về công nghệ do đó có nhiều tính năngdịch vụ tương đồng vì vậy giá cả sẽ là thứ tạo nên sự khác biệt để tác động ý định

sử dụng của khách hàng.

Nhìn chung phát triển dịch vụ NHĐT trên khía cạnh chất lượng gắn liền với nângcao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giảm thiểu những phàn nàn và

19

trải nghiệm không tốt của khách hàng về dịch vụ, qua đó nâng cao lòng trung thành củakhách hàng và thu hút thêm khách hàng mới đề chiếm lĩnh thêm thị phần.

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng thương mại

1.4.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Theo Nguyễn Thị Hong Yén (2015), mot số chỉ tiêu định lượng dé đánh gia su

phat triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM như sau:

Thứ nhất, tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp sẽ phản ánh sự đa dạng và

phong phú trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này được tính toán bằng cả số tương đối và tuyệt đối về sự tăng/giảmcủa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng theo thời gian Khi

số lượng khách hàng gia tăng cho thấy ngân hàng chú trọng phát triển thị trường,thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và ngược lại Do đó có thé thấy tốc độ tăngtrưởng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao chứng tỏ ngân hàng càng phát triển

dịch vụ NHĐT hiệu quả.

Thứ ba, mức tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng điện tửChỉ tiêu số lượng giao dịch hàng năm của ngân hàng cho thấy sự thu hút, pháttriển về quy mô dịch vụ NHĐT Chỉ số này tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

là một trong những chỉ tiêu cho thấy ngân hàng đã thu hút lượng giao dịch lớn, chothấy sự phát triển của ngân hàng Ngược lai, cho thấy ngân hang đang bị mat đi mộtphần thị phần của mình, số lượng giao dịch giảm cho thấy một số khách hàng đã

không còn tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thứ tư, sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tửDoanh số giao dịch ngân hàng điện tử = Y Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Thứ năm, sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ¥ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x

20

Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đưa ra một số chỉ tiêu định tính để đánh

giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM như sau

Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóngGiữa các NHTM sự tương đồng về dịch vụ NHĐT là dé dàng nhìn thấy Cácngân hàng đều cung cấp dịch vụ NHĐT với các tiện ích giống nhau do đó để tạodựng sự khác biệt cần quan tâm đến thủ tục và tốc độ giao dịch của ngân hàng so

với đối thủ Bởi dịch vụ NHĐT nhằm mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng chokhách hàng do đó các ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ của mình có thủ tục đơn giản,

tốc độ thực hiện giao dịch nhanh chóng, không bị lỗi Do đó các ngân hàng phải đầu

tư đường truyền tốt, thông suốt không dé xảy ra hiện tượng nghẽn mạng Bên cạnh

đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi cung cấp, sử

dụng dịch vụ.

Thứ hai, độ thỏa mãn của khách hàng

NHĐT đã trở thành một dịch vụ mà bất cứ NHTM nào cũng có do đó kháchhàng có nhiều lựa chọn hơn và khi càng có nhiều lựa chọn khách hàng càng yêu cầu

cao hơn về chất lượng dịch vụ Chỉ khi chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng sự hàilong của khách hàng khách hàng mới có sự trung thành với dịch vụ Ngan hàng có

thể sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất

lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Công tác đánh giá này nên được thực hiện

định kỳ để kịp thời nâng cấp dịch vụ nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

Thứ ba, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT luôn tổn tại nhiều rủi ro trong khi khách hàng luôn e ngạiviệc mat mát tiền khi giao dịch qua NHĐT do đó tính bảo mật và quản trị rủi ro là yêu

tố mà ngân hàng cần quan tâm Các ngân hàng cần tuân thủ và chấp hành pháp luật, có

21

biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả và có hàng rào bảo vệ trước những hacker và tin tắc

công nghệ cao nhằm đảm bảo an toàn cho các dịch vụ NHĐT của ngân hàng

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dich vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng thương mại

1.5.1 Các nhân té chủ quan

Uy tín của ngân hàng

Uy tín giúp tạo lòng tin và sự tin tưởng từ khách hàng Khách hàng sẽ cảm

thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngânhàng có uy tín cao, đảm bảo răng thông tin và tài khoản của họ được bảo mật vàđược xử lý đúng cách Ngân hàng có uy tín cao thường thu hút được nhiều kháchhàng tiềm năng hơn Khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng có uy tín vì họ cảmthấy yên tâm hơn về việc gửi tiền và giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

của ngân hàng này Ngoài ra khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ sẽ chia

sẻ với người thân, bạn bè và đồng nghiệp về những lợi ich và tiện ich của dich vụ

ngân hàng điện tử Như vậy uy tín giúp tạo lòng tin và sự tin tưởng từ khách hàng,

tăng cường hấp dẫn khách hàng, thúc đây sự chia sẻ và giới thiệu, tạo lợi thế cạnh

tranh, thu hút đầu tư và đối tác, và giảm rủi ro tài chính cho ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàngChính sách phát triển địch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng và chiếnlược phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực này Điều này bao gồm việc xác định

mục tiêu phát triển, phạm vi cung cấp dịch vụ, khách hàng mục tiêu, và cách tiếp

cận thị trường Chính sách phát triển cần đảm bảo đầu tư đủ và hiệu quả vào côngnghệ dé hỗ trợ và cải tiến dịch vu ngân hàng điện tử Cụ thể nó bao gồm việc triểnkhai hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, tích hợp các tính năng và công nghệmới, và đảm bảo tính sẵn sàng và an toàn của hệ thống

Tiềm lực tài chínhTiềm lực tài chính mạnh mẽ giúp ngân hàng đầu tư vào công nghệ và hạ tầng,bao gồm cả hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng mạng Điều này là cực kỳ

quan trọng dé cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao va đáng tin

cậy Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp tạo lòng tin và trung thành từ phía

22

khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng Tiềm lực tài chính

còn giúp ngân hàng phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này

bao gồm việc tạo ra các tính năng mới, tiện ích và sản pham dé đáp ứng nhu cau củakhách hàng và cạnh tranh trong thị trường Ngoài ra ngân hàng có thể đối phó vớicác rủi ro tài chính có thể xảy ra trong quá trình triển khai và vận hành dịch vụ ngânhàng điện tử Điều này bao gồm cả rủi ro liên quan đến việc quản lý tiền tệ và bảo

mật thông tin của khách hàng.

Chính sách marketing của ngân hàng

Chính sách marketing giúp ngân hàng xây dựng và quảng bá thương hiệu của

mình trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ

giúp ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo niềm tin đối với dịch vụ củamình Việc sử dụng các kênh tiếp thị hiệu quả như quảng cáo trực tuyến, mạng xãhội, email marketing, và các chiến dịch quảng cáo khác giúp thu hút đối tượng mụctiêu và tăng cường nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Việc giớithiệu những lợi ích và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử qua các chiến dịch

marketing sẽ tạo động lực cho khách hàng thử nghiệm và sử dụng dịch vụ này.

Chính sách marketing thành công sẽ giúp thúc đây sự phát triển và tăng cường thịphần của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Nguồn nhân lựcNhân lực có kiến thức và kỹ năng công nghệ cao sẽ tạo ra sự đổi mới và phát

triển trong việc thiết kế và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân viên

hiểu rõ về công nghệ sẽ giúp ngân hang tận dụng các công nghệ tiên tiễn như trí tuệ

nhân tạo, blockchain, và big data dé tối ưu hóa các dịch vụ và nâng cao trải nghiệm

khách hang Ngoài ra sự sáng tạo và đổi mới của nhân sự cũng sẽ giúp ngân hàngphát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo và tiên phong Sự sáng tạo

trong cách tiếp cận và giải quyết các thách thức cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân

hàng giữ vững vị thế cạnh tranh Ngoài ra nguồn nhân lực có tư duy khách hàng sẽ

dễ dàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử Việc tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện và tiện ích là một yêu tô

23

quan trọng dé thu hút và giữ chân khách hàng Các dự án phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử thường phức tạp và đòi hỏi năng lực quản lý dự án chuyên nghiệp.

Nguồn nhân lực có khả năng quản lý dự án sẽ giúp đảm bảo các dự án được triển

khai hiệu quả và đạt được mục tiêu kỹ thuật và kinh doanh Đề thành công, ngânhàng cần đầu tư vào dao tạo và phát triển chuyên môn, khuyến khích sự sáng tạo vađổi mới, và tạo môi trường làm việc khuyến khích tư duy khách hàng và tư duy an

ninh thông tin.

1.5.2 Các nhân tô khách quan

Môi trường kinh téKhi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng cao và nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gia tăng Người dân sẽ có xu hướng tiếp cận

và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính công nghệ cao hơn, điều này thúc day

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó tại các quốc gia có ty lệtiếp cận tài chính thấp, dịch vụ ngân hàng điện tử có thê là một giải pháp để đưa

nhiều người dân tiếp cận các dich vụ tài chính cơ bản, bất kế vị trí địa lý hay dang

cấp kinh tế Điều này có thê thúc đây sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vàtăng cơ hội kinh doanh của ngân hàng thương mại Cuối cùng các xu hướng kỹthuật số trong kinh doanh và giao dịch tài chính ngày càng tăng cao Đối với ngânhàng thương mai, việc đầu tư vào các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo,

blockchain và Internet of Things có thể tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên

tiến và hiệu quả hơn

Môi trường chính trị - pháp luậtMôi trường chính trị - pháp luật có thê ảnh hưởng đến các quy định và chínhsách tài chính liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy định về bảo mật,

bảo vệ khách hàng và chống rửa tiền có thể ảnh hưởng đến việc triển khai và phát

triển các dịch vụ này Chính phủ có thê hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửthông qua việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ, cung cấp chính sách ưu đãi hoặc giảipháp khác nhằm thúc đây sự phát triển của ngành công nghiệp này

Môi trường văn hóa — xã hội

Sự thay đổi trong thói quen và phong cách sống của con người có thể ảnh

24

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ví dụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến của người dân có thé gia tăng nếu họ có xu hướng mua sắmtrực tuyến nhiều hơn Bên cạnh đó thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng sẽ tác độngđến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Sự tin tưởng và sẵn lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng phụ thuộc vào nền văn hóa và nhận thứccủa xã hội đối với công nghệ và an ninh thông tin

Trình độ dân trí và thoi quen tiêu dùngTrình độ dân trí: Những người có trình độ dân trí cao và hiểu biết về công

nghệ sẽ có xu hướng dễ dàng thích nghi và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng và đáng tin cậy của người

dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Những người có trình độ dân trí cao có khả

năng đánh giá các rủi ro và lợi ích của dịch vụ một cách tỉnh táo hơn Trình độ dân

trí còn ảnh hưởng đến khả năng đánh giá và so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tửvới nhau Những người có trình độ dân trí cao có khả năng hiểu rõ và lựa chọnnhững dịch vụ tốt nhất, từ đó thúc đây sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện

tử chất lượng

Thói quen tiêu dùng: những người có thói quen sử dụng công nghệ và sẵn lòng

thích nghi với các xu hướng kỹ thuật số sẽ có xu hướng dễ dàng chấp nhận và sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thói quen tiêu dùng của người dân cũng đòi hỏi sự

tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử dapứng được các yêu cầu này, người dùng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này thường

xuyên hơn Cuối cùng thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến cách mà người dân

đánh giá giá trị và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu người dùng thấy răng

dịch vụ này mang lại lợi ích rõ rang và tiện ích cao hon so với cách thức giao dịchtruyền thống, ho sẽ có xu hướng ưu tiên sử dụng dịch vụ nay.

Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng khốc liệt, và điều này

tạo ra cơ hội và thách thức cho ngân hàng thương mại Sự cạnh tranh buộc các ngân

hang cải tiến và cung cấp các dich vụ ngân hàng điện tử với độ chính xác cao vàhiệu suất tốt Những dịch vụ chất lượng cao và đáng tin cậy hơn sẽ thu hút được

25