Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

THAI HOAI NAM

PHAT TRIEN DICH VU

NGAN HANG DIEN TU (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THUONG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

2013 | PDF | 155 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Đà Nẵng - Năm 2013

THÁI HOÀI NAM

nào khác

Tác giả luận văn

Thái Hoài Nam

4 Đối tượng và phạm

5 Phương pháp nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4 Những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng di

1.1.5 Rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TU

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

KẾT LUẬN CHUONG 1

2.1.2 Mạng lưới hoạt động

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank Đà Nẵng 31

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NĂNG

2.2.1 Sơ lược về bồi cảnh kinh doanh NHĐT trên địa bàn

2.2.2 Các biện pháp mà Vietcombank và Vietcombank Đà Nẵng đã triển „38 2.2.3 Khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VE THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VỤ

2.3.1 Những kết quả đạt được 2.3.2 Những mặt hạn chế

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOẠI

3.1 CAC CAN CU DE DE XUAT

3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm 73

3.2.2 Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí của Vietcombank TW 74

các biện pháp xúc tiến Marketing khác 176

3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành pI

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

KET LUẬN CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

BIS (Bank of International Settlement): Ngân hàng thanh toán quốc tế

LAN (Local Area Network) — : Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính

với nhau trong một khu vực với môi trường

truyền thông tốc độ cao

NHĐT (E-Banking) : Ngân hàng điện tử (Hoặc E-B@nking)

ORX (Operational Riskdata Exchange): Hệ thống trao đổi rủi ro dữ liệu trong

hoạt động ngân hàng

PDA (Personal Digital Assistant ): Thiét bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

POS (Point of sale) : Điểm thanh toán thẻ

với 1.544 Mbps hay Elvới 2.048Mbps và

đến Giga bít-Gbps

WIEI (Wireless Fidelity Wireless): Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến

Vietcombank Đà Nẵng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng

m Kết quả một sô hoạt động chủ yêu của Vietcombank 3

Đà Nẵng

2.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Da Nang 34

" Các sản phâm NHĐT Vietcombank Đà Nẵng đã triển 2 khai

3 Các chức năng của dich vụ NH BT Vietcombank Ba]

Số lượng KH đăng ký mới và tốc độ gia tăng khách 25 hàng của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng | 46

(Theo doanh thu)

3D Danh mục các rữi ro trong hoạt động NHĐT tai] Vietcombank Đà Nẵng

34 Chức năng của bảng truy xuất thong tin khách hàng 89

ọ¿ạ, | Cơ cắn tỗ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương |

Viét Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

22 [Huy động vôn năm 2012 theo các loại tiên 33

Các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank về mặt công 2.4 — |nghệ, năng lực phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng | 38

điện tử

3.1 | Phân loại khách hàng và chính sách khách hàng 83 3.2 — | Các chức năng hệ thống quản trị khách hàng điệntử | 88 3.3 | Chuẩn bị nguôn lực thực hiện các giải pháp hỗ trợ 92

Lưu đỗ xử lý tiếp nhận và lưu trừ thông tin khách

gs, _ [Le đỗ xử lý công tác sau khi bán hàng của bộ phận|

Contact Center

lạ, |LEM đố xử lý công việc của bộ phận quản lý khách |

hàng điện tử

3.7 | Lưu đỗ thu thập lưu trữ xử lý thông tin 96

cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện từ (E-Banking) ngày càng phát huy hiệu quả và

dần phổ cập đến với dân chúng Hiện nay, trong đà phát triển vũ bão của công nghệ thông tin, trong tiến trình hội nhập quốc tế, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế khách quan và tắt yếu cho ngân hàng và cho cả khách hàng Trong vòng quay ấy, ngân hàng/khách hàng nào tận dụng được nhiều cơ hội này sẽ giảm thiểu được thời gian và chỉ phí, tăng thêm nhiều tiện ích, doanh số hoạt động, quản lý vốn tập trung, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao

năng lực cạnh tranh nội tại và vị thế của mình trên thương trường Sự nỗ lực

của hệ thống ngân hàng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng đã góp

phan day mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt

Từ những nghiệp vụ ngân hàng điện tử sơ khai như: Quản lý vốn tập

trung, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, ATM đến nay Vietcombank đã

không ngừng gia tăng tiện ích qua hàng chục sản phẩm ngân hàng điện tử đa

dạng và phong phú đáp ứng tương đối kịp thời nhu cầu của khách hàng Tuy

vậy, nhìn nhận một cách khách quan có sự so sánh tương quan với các ngân hàng trên thế giới, thì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và ở Vietcombank nói riêng còn có khoảng cách đáng kể Ngân hàng

'Việt Nam cần phải đầu tư và nỗ lực hết mình thì mới có thể thu hẹp khoảng

cách Bên cạnh đó, rào cản của “Tính an toàn” và "Tính bảo mật" cũng ảnh

hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Việc giữ vững và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu tắt yếu

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn

“Thạc sĩ kinh tế của mình Qua nghiên cứu, hy vọng sẽ có một cái nhìn cụ thể để góp thêm một số giải pháp củng có và phát triển dịch vụ này một cách bền

vững trong tương lai tại Vietcombank Da Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử qua quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTM để làm nền tảng nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng

s* Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

s# Đề xuất các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch vụ E-Banking trong thời gian đến

3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Nội dung phát triển dịch vụ NH điện tử là gì? Tiêu chí nào

được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTM?

Câu hỏi 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng như thế nào?

Câu hỏi 3: Những giải pháp chủ yếu nào nào nhằm phát triển hơn nữa

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng?

+ Ngan hang TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

«_ Phạm vi thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu

t năm 2012

trong giai đoạn từ năm 2010 đết

§ Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử, các cơ sở lý luận nghiên cứu được kết hợp với phương pháp khoa học, luận văn được

chủ yếu sử dụng các phương pháp cụ thể sau:

~ Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu: Đề tài đã thu thập thông tin thứ

cấp từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng, các NHTM trên địa bàn, Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Việc thu

thập thông tin, tổng hợp, phân tích, đánh giá nhằm mục đích tìm hiểu thực

trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng có sự so sánh tương quan với các ngân hàng bạn trên địa bàn Đồng thời đề tài cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp từ việc

khảo sát thực tế khách hàng tại các điểm giao dịch của Chỉ nhánh Đà Nẵng để đánh giá đúng hiệu quả của các biện pháp đang được áp dụng tại Chỉ nhánh

- Phương pháp tham vấn chuyên gia: Đây là phương pháp nghiên cứu

dựa vào sự tham khảo ý kiến của những giảng viên, những người có hiểu biết

nhiều về lĩnh vực ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, hay

những người có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài

này, phương pháp này được sử dụng để trình bày đánh giá đúng những khó

khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Từ

những phân tích đó, đánh giá về khả năng áp dụng vào thực tế các biện pháp để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần cùng hệ thống Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng

6 Kết cấu của luận van

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

~ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử tại Vietcombank Đà

Nẵng

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Đà Ning 7 Tổng quan tài liệu

Trong xu thế hội nhập hiện nay, việc phát triển Ngân hàng điện tử đã trở thành một xu thế tắt yếu của các Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Vì vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc phát triển hệ thống NHĐT, đề tài này đã tham khảo

một số các nghiên cứu cụ thể của các tác giả sau:

* Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại thành

phố Đà Nẵng" (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo, Luận văn thạc sỹ Quản trị

kinh doanh, chuyên ngành Tài chính - ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài được tác giả Nguyễn Văn Bảo đã khái quát được cơ sở lý luận và lịch sử phát

triển của thương mại điện tử và ngân hàng điện tử trên thế giới và quá trình

thực hiện triển khai áp dụng vào Việt Nam trong thời gian từ năm 2007-2009,

* Để tài "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Cao Phong, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Đại

học Đà Nẵng Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân

hàng tại Ngân hàng ngoại thương Việt nam, đề xuất một số giải pháp tiếp tục

phát triển thẻ ngân hàng tại ngân hàng này

* Đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài

gòn Thương Tín” (2011) tác giả Vũ Hoàng Vy, Luận văn thạc sỹ Quản trị

kinh doanh, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã đưa ra được tông quan phát triển dịch vụ NHĐT, tình hình phát triển dịch

vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín, đồng thời đưa ra giải

pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này

Với tổng quan tài liệu trên, tác giả tập trung nghiên cứu kỹ hơn về hệ

thống lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khái quát cũng

như đánh giá đúng thực trạng và đề ra hướng phát triển tốt hơn dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử

dần tăng trưởng tỷ trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng

trưởng thị phần phù hợp với tầm vóc một ngân hàng tiên phong trong thực hiện chiến lược phát triển của thành phố Đà Nẵng nói riêng và của cả miền

Trang nói chung.

a Khái niệm

Dich vụ ngân hang dién tir (Electronic Banking viết tắt là E-Banking)

thực chất là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, đây là các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa

trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa [3], [9] Hay một cách ngắn

gọn: "Ngân hàng điện tứ là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

b Sự khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân

Liên hệ với | thực hiện thông qua các chỉ | truyền thống được sử dụng

Khách hàng | nhánh, phòng giao dịch, điện |trong môi trường Internet,

thoại và fax email, công nghệ không dây và PDA

Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội | Hệ thông được tạo ra đề sử

Các ứng bộ) thiết kế dựa trên chức năng | dụng bên ngoài thiết kế dựa

dụng mạng _ | của công việc và các sản phẩm | trên nhu cầu của khách hàng

Các ứng dụng mạng được thiết | Ứng dụng web được thiết kế

kế cho một bộ phận của Ngân | để sử dụng trên toàn Ngân

Nhiều thời gian tham gia trong | Giảm thời gian và chỉ phí

Hệ thống | việc thực hiện và bảo trì tốn | Thực hiện và bảo trì có thể

bảo _ dưỡng | kém hơn bởi vì hệ thống tồn tại | diễn ra tại một vị trí và trên

và sửa đổi |ở các địa điểm khác nhau và | một máy chủ trên các máy chủ khác nhau

với sự hỗ trợ về công nghệ hiện đại có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như cung cấp số dư tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển khoản,

thanh toán hóa đơn

+ Thiết bị thanh toán điện tử

Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạng ngân hàng, mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải, kiểm tra các thông tin từ tắm thẻ nhựa của người mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy, về

các ngân hàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán Với tắm thẻ nhựa (thẻ tín dụng, thẻ ghỉ nợ, thẻ thông minh ) bạn có thể mua hàng, rút

iền mặt [24]

“> Máy tính, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên lạc mọi kiểu giữa các máy tính trong ngân hàng đó (LAN, WAN )

tiền hoặc, thanh toán dịch vụ mà không ca

+* Mạng Internet

Là một mạng diện rộng, tập hợp hàng ngàn các mạng máy tính trải khắp

thế giới Internet giúp cho hàng triệu người dùng trên trái đất có thể thông tin

liên lạc với nhau

1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, tại Mỹ đã xuất hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên, từ đó đến nay các ngân hàng đã có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, có nhiều thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một

chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản

phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình

+» Thuong mai dign tir (E-commerce)

Trong giai đoạn thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một

kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin

tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho

khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

++ Kinh doanh dign tir (E-business)

Trong giai đoạn này, các xử lý co bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (ront-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với

Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia

tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo

nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng ‹+Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách

quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn

cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

thông tin cần thiết: Tỷ giá, lãi suất, sao kê, chuyền tiền, phí, gửi tỉ

kiệm, thanh toán tiền hàng Khách hàng phải đăng ký số thuê bao Internet (địa chỉ đo Công ty viễn thông cung cấp) cho ngân hàng, sau đó mỗi khách hàng

được cung cấp mật khẩu để kết nối với hệ thống máy chủ ngân hàng để thực

hiện dịch vụ.

hàng thường dùng trên máy chủ như: Thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ,

thông tin thẻ, chứng khoán, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch, các thông

tin dịch vụ, thông tin số dư tài khoản, khóa thẻ, yêu cầu ngừng cung cắp dich

vụ Các thông tin này được trả lời tự động qua điện thoại, email, web chat,

không cần điện thoại viên

Dich vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS Banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động thông qua dịch vụ cung ứng của các công ty viễn thông như internet, nhắn tin SMS, MMS Hiện nay các máy tính bảng, các thiết bị điện tử di động có chức năng truy cập internet cũng có thể sử dụng dịch vụ này Khách hàng tham gia dịch vụ

này phải đăng ký số thuê bao di động cho ngân hàng cập nhật vào máy chủ để nhận diện khách hàng khi truy cập, đồng thời ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mật khẩu đề giao dịch qua điện thoại di động

+* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Khách hàng tham gia Internet Banking có thể truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc tìm kiếm thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua máy

tính cá nhân hoặc thiết bị có chức năng truy cập internet Đây là giao dịch trực

tuyến (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư ) mà không cần các yêu cầu về thiết bị khác như phone banking Hình thức dịch vụ này giúp cho

khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Khi khách hàng tham gia

dịch vụ này phải đăng ký địa chỉ email cố định và số thuê bao điện thoại để

ngân hàng cập nhật vào hệ thống máy chủ, khi khách hàng thực hiện giao

dịch, máy chủ tự động kiểm tra và xác nhận giao dịch bằng chuỗi mã số để

hệ thống ngân hàng (ví dụ: Vietcombank) trên toàn quốc gọi về trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin cần thiết Dịch vụ Call Center cung cấp thông tin như dịch vụ Phone banking đồng thời trả lời các thắc mắc của khách

hàng qua điện thoại viên [20]

+*Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine)

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch một số dịch vụ của ngân hàng phục vụ 24h/24h Về phía khách hàng, khi muốn tham gia dịch vụ

này khách hàng phải mở 1 tài khoản và để nghị cấp 1 thẻ (tín dụng hoặc ghi

nợ), khi khách hàng đã xác nhận mã PIN thì có thể sử dụng ATM để rút tiền

mặt và thực hiện nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản,

chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra 5 giao dịch gần

~ Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng

điện tử mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính

xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận

được phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.

giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chỉ phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa,

với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính

xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

~ Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình

trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh

chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả $*Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chỉ phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được chỉ phí mở các phòng giao dịch và

giảm số lượng nhân viên, theo đó các chỉ phí liên quan đến hoạt động giao

khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch

ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh

chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử cao Chính nhờ những tiện ích có được

hàng trung thành của ngân hàng

-Cung cdp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát

khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt ngân hàng điện tử

, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng

có thể cung cấp dịch vụ bán chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với

các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra

các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán [7]

~ Mớ rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả

năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bắt kỳ thời điểm nào (24h/24h) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chỉ phí giao

dịch Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng

điện tử, các lệnh về chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh

chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyền nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan

so với ngân hàng điện tử [7]

s* Đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đây các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp

phần thúc đây các hoạt động thương mại điện tử phát t

~ Việc công nghệ hóa ~ hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần

thúc đây sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi

vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

~ Dịch vụ ngân hàng điện tử làm thỏa mãn khả năng chỉ trả cho các nhu

cầu kinh tế - xã hội ở bắt cứ nơi nào, làm giảm các chỉ phí xã hội như chỉ phí

in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyên tỉ

~ Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội, từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt

hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham

nhũng

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp

phần bình ôn chính sách tiền tệ, ôn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đây nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

b Những hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đã được những thành công nhất

định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như: - Vố

Ìw tư lớn: Đề xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải

có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật,

để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chỉ phí mà không phải ngân hàng

nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Ngoài ra, việc đầu tư vào mảng dịch vụ này có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các

doanh nghiệp và của cá nhân tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào [1],[10]

~ Rúi ro cao: Vẫn đề nan giải chính là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán

'Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hang

điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử Thực sự rủi ro trong dịch vụ

này là không nhỏ bởi vì khách hàng có thể bị

khoản từ lúc nào chẳng biết do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ

cao? Từ đó tiền trong tài khoản bị mắt, khách hàng không biết tại bản thân

mật khẩu truy nhập tài

nhằm lẫn hay tại ngân hàng? Mặt khác, đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện

tử khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm,

dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi

ro cao

~ Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch của ngân hàng điện tử đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động

của các hệ thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam vẫn

chưa phát triển, do đó đây là một hạn chế rắt lớn trong việc phổ biến dịch vụ

ngân hàng điện tử.

quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm soát kỹ thuật đối với tắt cả các

sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là

một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5 Rúi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a VỀ công nghệ

Hiện nay công nghệ đã phát triển vượt bậc, việc ứng dụng và quản lý còn

khá khập khiễng, chủ yếu cũng chỉ mang tính ứng dụng chưa có khả năng đề kháng với những rủi ro, những lỗ hồng công nghệ, mà theo các nhà chuyên môn, nếu không quản lý được một cách triệt đề, thì rủi ro không hề nhỏ khi ứng dụng đề triển khai các dịch vụ ngân hàng Theo khảo sát của Công ty An

ninh mạng BKIS thực hiện trên hệ thống ngân hàng qua Internet của 20 ngân

hàng thương mại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hồng

an ninh mạng [21]

b Về rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh khi đạo đức của cán bộ/khách hàng suy

thoái, đây là sự “thất bại thị trường” nảy sinh trong môi trường thông tin bất

đối xứng Rủi ro đạo đức còn được hiểu bằng nhiều nghĩa khác tương đương

như: Nguy cơ đạo đức, suy thoái đạo đức, tâm lý ÿ lại, cậy thế làm liều, gian

lận đạo đức và đôi khi vẫn dùng nguyên từ “moral hazard” [5]

e Vềrñi ro tác nghiệp

Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không thể tránh khỏi rủi ro tác

nghiệp, vì vậy các ngân hàng cần phải quan tâm để một mặt nâng cấp công

dụng và hạn chế tích cực rủi ro trong điều kiện có thể [5]

thu ứng dụng của các ngân hàng tiên tiến

Nhiệm vụ các ngân hàng là

đồng thời thu thập các dữ liệu rủi ro trong quá khứ và hiện tại từ các nguồn của

hoạt động nghiệp vụ của các phòng ban liên quan đến giao dịch ngân hàng điện

tử, chiết xuất các lỗi và sự cố tồn thất từ các hệ thống khác trong ngân hàng

như core banking, các module internet banking, thanh toán thẻ , ngoài ra các

nguồn cung cấp dữ liệu tôn thất từ bên ngoài như ORX (Operational Riskdata

Exchange), BIS (Bank of International Settlement) hoặc từ các sự kiện rủi ro đã được báo chí đăng tải để tự đánh giá lại sự kiện rủi ro, mức độ rủi ro, mức

độ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng mình

Ở góc độ dịch vụ ngân hàng điện tử của để tài này, tác giả chỉ chú trọng

đến rủi ro về mặt tác nghiệp và một vài rủi ro trực tiếp thường gặp khác, các

rủi ro như: Lãi suất (đối với thẻ tín dụng), ty giá (đối với giao dịch ngoại tệ),

rủi ro nguồn vốn, tín dụng, ngoại bảng [5] không được nghiên cứu trong đề

tài này

1.2 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội nhập

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung trên thế giới, là xu

thế hoạt động của ngân hàng Việt Nam Đặc biệt ở Việt nam khi nền tảng

công nghệ ngân hàng còn thấp, xu thế hội nhập ngân hàng Việt Nam đối diện

với sự cạnh tranh với ngân hàng thế giới có công nghệ ngân hàng cao Chính

vì vậy Việt nam cần ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống

giành lợi thế về mình Mặt khác, nó cũng đây mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp

(71

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

trong nước và thế gi

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng

dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này

trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo

đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu câu đa dạng của khách hàng trên cơ sở

kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình bao gồm nhiều nội

dung:

~ Mỡ rộng quy mô dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách mở rộng quy mô cung

ứng dịch vụ, tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượt/số

, gia tăng doanh số tức là giá trị giao dịch

~_ Phát triển, đa dụng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có

của một công ty Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hang

gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có

+ Phát triển sản phẩm mới tương đối

+ Phát triển sản phẩm mới, loại bỏ các sản phẩm không sinh lời [19].

cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách

tốt nhất Tuy nhiên, xét một cách tổng thể: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nang cao chất lượng dịch vụ hiện có về các mặt nhanh, thuận tiện, an toàn, chính

xác và bảo mật cao nhằm tạo sự tin cậy, yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử cho khách hàng của ngân hàng mình là một yêu cầu cấp thiết đối với

các ngân hàng

~ Tăng thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ điện tử

cho thấy các sản phẩm dịch vụ e-banking của ngân hàng ngày càng được thị trường chấp nhận

~ Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung

cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử

a Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như sau:

- Tăng trưởng lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng

ngân hàng điện tử, việc tăng trưởng còn thể hiện ở xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng

~ Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

b Cơ cấu chủng loại dịch vụ cung ứng: Số lượng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ

e Nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh

giá qua hai phương thức:

+* Đánh giá của chính NH hay còn gọi là đánh giá bên trong s* Đánh giá từ khảo sát ý kiến của khách hàng (đánh giá ngoài)

Có nhiều phương pháp được sử dụng dé đo lường chất lượng dịch vụ

NHĐT Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn phương pháp đo lường theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng

cảm và phương tiện hữu hình Đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại, mô hình được bổ sung thêm nhân tổ '"Giá cả cảm nhận" bao gồm 2 yếu tố “Chỉ phí đăng kí và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh”,

*Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lf” Một trong những yếu tổ

cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp đó là giá cả Qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà nền kinh tế có quá nhiều

biến động, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều thì khách hàng sẽ đo lường dịch vụ của ngân hàng như sau:

Giá trị nhận được = Chất lượng sản phẩm/dịch vụ + Chất lượng phục vụ - Giá sản phẩm/dịch vụ

Giá ở đây được hiểu là chỉ phí và các mức phí của dịch vụ

Do vậy, các yếu tố “Chi phí đăng kí và sử dụng của các dịch vụ ngân

hàng điện tử cạnh tranh”, “Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp

lý” được xem xét trong một biến số mới được đặt tên là “Giá cả cảm nhận”

Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

SERVPERF như hình I.2:

Độ tin cậy Khả năng đáp ứng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

d Tăng trưởng về thị phân dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

trên thị trường mục tiêu: Chỉ tiêu này phan anh nang luc cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.

e Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ đề cập tới việc kiểm

soát các rủi ro tác nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, các rủi ro này

được phân chia thành 2 nhóm là: Các rủi ro từ phía ngân hàng và các rủi ro từ

phía khách hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân

hàng điện tử

a Các nhân tố bên ngoài

- Sự phát triển của công nghệ thông tin: Các dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ hay nên tảng cơ

sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử, tin học và bưu

chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử là điều

kiện và nhân tố rất quan trọng đề phát triên dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật

- Ha tang co sở CNTT: Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Chính vì vậy, chỉ có thê tiễn hành thực tế

và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ

tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai

mặt: Một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phô cập

về kinh tế (đủ rẻ tiền đê đông đảo người có thê tiếp cận được)

- Môi trường pháp lý: Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triên Dịch vụ ngân

hàng điện tử muốn hoạt động được trước tiên phải được công nhận về mặt

pháp lý và cần có một hành lang pháp lý an toàn Môi trường pháp lý cần thiết

cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử Ngoài ra, hệ thống chính sách và pháp luật phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết

trong khuôn khô WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường cũng là những điều kiện quan trọng đối với các quốc gia thành viên của WTO

- $ự phát triển kinh tế xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triên là kết quả của sự phát triên kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng

trưởng kinh tế và sự thay đôi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư là những

yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người

dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng

cao [1]

- Trình độ và mức thu nhập người dân: Dịch vụ NHĐT là sản phẩm công

nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định mới có thê sử

dụng dịch vụ này, mặc khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích

khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có

mạng internet, điện thoại di động điện thoại có định và nó phụ thuộc rất lớn và mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư Do

vậy phát triên kinh tế cải thiện mức sống luôn là yếu tố quan trọng cho việc

phát triển dịch vụ NHĐT [4]

- Như câu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của khách hàng cũng là một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự phát triên của dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng vừa là điều kiện, đồng thời cũng là nhân tố thúc đây sự phát triên của loại hình dịch

vụ này Đề có thê sử dụng và tận hưởng sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải có kiến thức, kỹ năng nhất định và phải được đào tạo Bên cạnh đó, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

cũng thúc đây nhu cầu khách hàng

b Các nhân tô bên trong của ngân hàng

- Nguồn lực tài chính và nhân sự: Các Ngân hàng thương mại phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát

triên phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kê đến các chi phí bảo hành,

duy trì và phát triên hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chỉ phí rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại không phải chỉ có quyết tâm mà còn

phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các Ngân hàng thương mại

muốn phát triên dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình

và am hiểu công nghệ thông tin và chính sách đào tạo đãi ngộ thích hợp - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ thông tin: Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao

về bảo mật và an toàn

+ Những định chế tài chính có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thì khả năng thích nghi với sự phát triển cao hơn

+ Các định chế tài chính được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ

thích hợp với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triên

địch vụ ngân hàng điện tử

+ Nguôn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát

triên dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát trién

ngân hàng điện tử

- Khả năng cung ứng của ngân hàng: Do đặc điểm của dịch vụ là không

thê dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít

khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự

san sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng Điều này thê hiện là sự sẵn sàng của

nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho

khách hàng Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp

thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

- Năng lực phục vụ: Các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng

cạnh tranh của mình Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố

đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phâm dịch vụ của ngân hàng Có thê hiệu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn, thái

độ phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hang, kha nang truyén đạt của

nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng: Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hang khi giao dịch với ngân hàng và được thê hiện rõ nhất qua thái độ của nhân

viên tiếp xúc Sự đồng cảm này có thê được cụ thể hoá qua sự quan tâm,

chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng,

đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thê thực hiện được giao dich moi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản

- Tính đáng tin cậy của dịch vụ: Sản phâm dịch vụ e-banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm,

lỗi mạng Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch

vụ vẫn có thê dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết

định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đã

được Lockett &Little khăng định sau khi thực hiện công trình nghiên cứu của

mình Theo các ông: “Sự quyết định đề phát triên luôn bao bọc quanh bởi sự

nghi ngờ” Như vậy, thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử dé so sánh với việc

giao dịch trực tiếp với ngân hàng Do đó, đê đảm bảo mục tiêu phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí

liên quan

- Tính hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phâm vô hình, khó mô

tả, tuy vậy có những khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó dé

làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dịch vụ

ngân hàng điện tử, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ Vì vậy mà ngân hàng đã có gắng đề hữu hình hoá các dich vu e-banking nhu viéc tăng cường cung cấp các trang thiết bi để phục vụ cho khách hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương I đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về ngân hàng điện

tử, sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống, các loại dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử và đặc biệt là nêu ra

được những lợi ích mà hệ thống ngân hàng điện tử mang lại Luận văn cũng

nghiên cứu một cách cụ thê các nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua các nội dung này đưa ra được các tiêu chí đê đánh giá được kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó làm nền tảng cho việc đánh giá một cách đúng đắn thực trạng phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng (chương 2) Ở phần cơ sở lý luận này, tác giả cũng đã

liệt kê được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử đê qua đó giúp cho việc đưa ra các giải pháp phát triên dịch vụ ngân hàng

điện tử được logic, đúng đắn hơn Có thê tóm tắt các nội dung quan trọng của chương I thông qua biểu đồ sau (Hình 1.3):

TONG QUAN VE DICH VU

KHAI QUAT VE DICH VU

NGAN HANG DIEN TU’

NGAN HANG ĐIỆN TỬ

CUA NGAN HANG ĐIỆN TỪ CAC NHOM DICH VU

CUA DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ

PHAT TRIEN DICH VU

NHUNG NOI DUNG CHINH

VE PHAT TRIEN DV NGAN HÀNG ĐIỆN TỪ

CHUONG 2

THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG

VIET NAM - CHI NHANH DA NANG

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Đà Năng

Ngày 30/04/1975, giải phóng hoàn toàn Miền Nam Việt Nam, Chính phủ

Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam (Ban đại diện tại Trung

Trung bộ đã ký Quyết định số 31/QÐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh

Ngân hàng Ngoại thương trực thuộc Ngân hàng Trung Trung bộ nhằm phục vụ kịp thời các hoạt động kinh tế đối ngoại của Chính phủ cách mạng tại vùng giải phóng Trung bộ [[ I]

Trong giai đoạn đầu đôi mới hoạt động Ngân hàng, tại Quyết định số

68/QĐ/NHS ngày 27/03/1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quyết định

thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng cũng được thành lập lại cùng quyết định trên

Thực hiện chủ trương cô phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, ngày

02/06/2008, Chi nhánh đã chính thức đôi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng cùng với cả hệ thống NHNT VN

hoạt động theo mô hình cô phần theo Quyết định số 520/QĐÐ-NHNN.TCCB-

ĐT ngày 05/06/2008

Đến nay Vietcombank Đà Nẵng đã phát triên lớn mạnh về qui mô và

chất lượng, cơ sở làm việc được hiện đại hóa và khang trang, nhân lực có độ tuôi bình quân trẻ, mạng lưới phòng giao dịch và các đơn vị chấp nhận thẻ

rộng khắp, luôn được UBND thành phố Da Nẵng đánh giá cao về sự cố gắng

phát huy nội lực đề hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và những đóng