(Luận văn) giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam (pvcombank) đến năm 2020

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad LÊ MINH THÀNH ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM (PVCOMBANK) ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w LÊ MINH THÀNH n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM (PVCOMBANK) ĐẾN NĂM 2020 pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số :60340102 at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm Người hướng dẫn khoa học TS LÊ VĂN HIỀN n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu w ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcombank) đến năm 2020” kết n lo học tập, nghiên cứu khoa học thân ad y th Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ ju liệu thu thập từ thực tế, trực tiếp địa bàn TP.HCM bảng câu hỏi yi xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu pl ua al n Tp.HCM, ngày 03 tháng 03 năm 2017 n va Tác giả ll fu oi m at nh Lê Minh Thành z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ yi MỞ ĐẦU pl al Lý chọn đề tài n ua Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu Phương pháp nghiên cứu ll Ý nghĩa đề tài m oi Bố cục đề tài nh at Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU z 1.1 Tổng quan thương hiệu z ht vb 1.1.1 Khái niệm jm 1.1.2 Các thành tố thương hiệu k 1.1.3 Vai trò thương hiệu gm 1.1.3.1 Vai trò thương hiệu với khách hàng 10 om l.c 1.1.3.2 Vai trò thương hiệu doanh nghiệp: 10 1.1.4 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 11 a Lu 1.1.5 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 11 n 1.3 Các thành phần giá trị thương hiệu 15 y 1.2 Giá trị thương hiệu 15 te re 1.1.7 Những đặc thù thương hiệu ngân hàng 12 n va 1.1.6 Vai trò thương hiệu ngân hàng nên kinh tế: 12 t to 1.4 Các thành phần giá trị thương hiệu PVcombank Ngân Hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 16 ng 1.5 Thang đo đánh giá thương hiệu PVcombank 20 hi Tóm tắt chuơng 1: 23 ep Chương 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU PVCOMBANK 24 w 2.1 Tổng quan ngân hàng PVcombank 24 n lo 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu PVcombank 24 ad 2.1.2.Cơ cấu tổ chức: 23 y th ju 2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn: 23 yi 2.1.3.1 Tầm nhìn: 23 pl al 2.1.3.2 Sứ mệnh: 24 n ua 2.1.4 Tổng quan tình hình hoạt động: 25 n va 2.2 Thực trạng giá trị thuơng hiệu PVcombank 29 ll fu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 oi m 2.2.1.1, Quy trình khảo sát xử lý số liệu 29 2.2.1.2 Kết khảo sát 31 nh at 2.2.2 Đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng PVcombank 34 z 2.2.2.1 Thành phần mức độ nhận biết thương hiệu 35 z ht vb 2.2.2.2 Hình ảnh thương hiệu 41 jm 2.2.2.3 Chất lượng cảm nhận thương hiệu 44 k 2.2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu: 51 gm l.c 2.4 Nhận xét chung thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng PVcombank: 53 om 2.4.1 Những mặt đạt 53 2.4.2 Những hạn chế 54 a Lu Tóm tắt chương 2: 56 n y 3.2 Quan điểm đề xuất giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng PVcombank 57 te re 3.1 Định hướng phát triển PVcombank tới năm 2020 57 n va Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG PVCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 57 3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu PVcombank 58 t to 3.3.1.1 Giải pháp truyền thông quảng bá thương hiệu 58 ng 3.3.1.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng PVcombank 63 hi ep 3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông nội 65 w 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu PVcombank 66 n lo 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 66 ad 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 70 y th ju 3.3.2.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 72 yi 3.3.3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu ngân hàng PVcombank 73 pl al n ua 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 va 3.3.3.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt cạnh tranh 76 n 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu ngân hàng PVcombank 78 ll fu m oi 3.3.4.1 Tăng cường hợp tác phát triển vững tảng khách hàng 78 at nh 3.3.4.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 z Tóm tắt chương 3: 82 z KẾT LUẬN 83 ht k jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi Từ viết tắt Stt Nghĩa từ viết tắt ep PVcombank BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chất lượng cảm nhận HA n lo w AMC ad Công ty trách nhiệm hữu hạn quản lý nợ khai thác tài sản - CL ju y th Hình ảnh thương hiệu yi Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ LTT Lòng trung thành thương hiệu n ua Chí Minh al HDbank pl Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải n va Nhận biết thương hiệu NB NCB 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 PJICO Công ty bảo hiểm dầu khí Petrolimex 12 PSI 13 PVcombank 14 PVFC ll Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân oi m at nh z Cơng ty cổ phần chứng khốn Dầu Khí z vb Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt nam ht Tổng cơng ty tài cổ phần dầu khí Việt Nam k jm PVFC Capital Công ty cổ phần quản lý quỹ đầu tư tài dầu khí Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á gm 15 fu Seabank 17 Sacombank 18 TMCP 19 VIB 20 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 21 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 22 Vpbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín n Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam a Lu Thương mại cổ phần om l.c 16 n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng hi ep 1.1 2.1 Trang Thang đo nghiên cứu giá trị thương hiệu PVcombank 22-23 Kết kinh doanh PVcombank 2013-2015 28 w Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 n 2.2 Tên bảng lo Thang đo giá trị thuơng hiệu PVcombank sau tiến hành phân ad 2.3 33-34 y th tích EFA Giá trị trung bình thành phần mức độ nhận biết thương hiệu 2.5 So sánh thương hiệu Pvcombank công ty thuộc PVN 2.6 Giá trị trung bình thành phần hình ảnh thương hiệu 41 2.7 So sánh sản phẩm dịch vụ mạng lưới hoạt động 43 2.8 Giá trị trung bình thành phần cảm nhận chất lượng 44 2.9 So sánh thương hiệu Pvcombank WesternBank ju 2.4 35 yi pl 39 n ua al n va fu ll 46 m Bảng kết top nhà tuyển dụng yêu thích ngành tài 48 oi nh 2.10 at ngân hàng năm 2016 Careebuilder 2.11 Bảng kết Top 10 Vietnam ICT Index 2016 2.12 Giá trị trung bình thành phần trung thành thương hiệu z 49 z ht vb 50 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ t to ng Hình Tên hình Trang hi Mơ hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 15 1.2 Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993) 16 1.3 Mơ hình giá trị thương hiệu Lassar & ctg (1995) 16 ep 1.1 w n Mơ hình giá trị thương hiệu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị 17 lo ad 1.4 y th Mai Trang (2002) Mơ hình giá trị thương hiệu nhóm tác giả Hồng Trọng, Chu 17 ju yi 1.5 pl Nguyễn Mộng Ngọc Nguyễn Thị Phương Thảo (2010) Mơ hình giá trị thương hiệu PVcombank Ngân Hàng TMCP 19 Đại Chúng Việt Nam n ua al 1.6 va Sơ đồ cấu tổ chức PVcombank 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.3 Logo Pvcombank 2.4 Màu săc Logo PVcombank n 2.1 ll fu m oi 37 at nh 38 Sơ đồ cấu tổ chức phân khuc khách hàng ưu tiên phổ biến 51 z ngân hàng TMCP z 2.5 vb Sơ đồ cấu tổ chức phân khúc khách hàng ưu tiện PVcombank 3.1 Logo Pvcombank đề xuất ht 2.6 52 jm k 63 Trang 27 2.3 Nguồn vốn PVcombank giai đoạn 2013-2015 28 2.4 Biến động lợi nhuận PVcombank 2013-2015 29 y Tổng dư nợ cho vay PVcomBank từ năm 2013 - 2015 te re 2.2 n 27 va Tổng vốn huy động PVcomBank từ năm 2013 -2015 n 2.1 a Lu Đồ Tên biểu đồ om l.c gm Biểu t to MỞ ĐẦU ng hi ep Lý chọn đề tài Thương hiệu thực thể bao trùm doanh nghiệp Thực tế cho thấy rằng, w doanh nghiệp biết cách phát huy vai trò thương hiệu trình hoạt n lo động phát triển thân doanh nghiệp lẫn thương hiệu hoà quyện ad vào thăng hoa tạo khác biệt tinh tế hội kinh y th ju doanh tương lai so với nhiều đối thủ cạnh tranh ngành yi Theo kết nghiên cứu thị trường công bố hội thảo “Thương hiệu: pl ua al Chìa khóa thành cơng kinh doanh” Eurocham, Phịng Thương mại n Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) tổ chức ngày 3/10/2010 TP Hồ Chí Minh, thương n va hiệu yếu tố (trước yếu tố chất lượng, phong cách, giá cả) khiến người ll fu tiêu dùng định có mua sắm, sử dụng dịch vụ hay không điểm mạnh để oi m khởi đầu tiếp tục trì mối quan hệ với khách hàng Vậy lời giải cho toán nh làm để ngân hàng Việt Nam đứng vững trước xâm nhập at ngân hàng quốc tế thương hiệu Ngày nay, phần lớn ngân hàng nhận z z thức thương hiệu quan trọng Tuy nhiên từ nhận thức đến hành động vb ht khoảng cách dài ngân hàng triển khai hoạt động xây dựng k jm quảng bá thương hiệu, để đạt thương hiệu mạnh đòi hỏi phải xây dựng gm nhiều yếu tố lợi cốt lõi Thương hiệu phận quan trọng định l.c hướng chiến lược kinh doanh ngân hàng thương hiệu khơng om tên túy mà gắn với sắc riêng uy tín, hình ảnh ngân hàng phân n ngân hàng a Lu biệt với ngân hàng khác hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng , dịch vụ y tranh ngày gay gắt, ngân hàng tranh đua chiến dành thị phần te re phòng đại diện, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh, cạnh n NHTM cổ phần, ngân hàng nhà nước, có 61 chi nhánh ngân hàng nước văn va Với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dày đặc với 31 an toàn giao dịch t to CL2 13 CL3 Không gian giao dịch Ngân hàng PVcombank hi ep Nhân viên Ngân hàng PVcombank phục vụ Thủ tục giao dịch ngân hàng PVcombank nhanh w CL4 lo Phí dịch vụ, lãi suất ngân hàng PVcombank thể ad y th CL5 gọn n 15 chuyên nghiệp (nhanh xác) 14 tiện nghi, thoải mái ng 12 tương ứng chất lượng giá ju yi pl Lòng trung thành thương hiệu al TT2 18 TT3 va 17 Tôi sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcombank n TT1 ua 16 n Tơi nghĩ đến Ngân hàng PVcombank có fu ll nhu cầu khác tài - tiền tệ oi m at nh Tôi sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcombank lâu dài z z ht vb k jm Xin chân thành cảm ơn! om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 04 XÂY DỰNG THANG ĐO t to 4.1 Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu ng hi Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Thị Phương Thảo (2010) ep mức độ nhận biết thương hiệu đo lường biến quan sát Trong trình w nghiên cứu sơ đối tượng khảo sát cho thang đo nhóm nhận biết n thương hiệu dễ hiểu, bao quát đặc điểm nhận biết thương hiệu lo ad ngân hàng nên tác giả giữ nguyên thang đo nhận biết thương hiệu Hoàng y th Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Thị Phương Thảo (2010) Như vậy, thang ju yi đo mức độ nhận biết thương hiệu ký hiệu NB đo lường qua năm pl biến quan sát al hiệu Phát biểu Nguồn n fu biến va Ký n ua Bảng thang đo mức độ nhận biết thương hiệu ll Hồng Trọng, Chu Nguyễn m Tơi biết ngân hàng PVcombank Mộng Ngọc & Hoàng Thị oi NB1 nh at Phương Thảo (2010) z Hồng Trọng, Chu Nguyễn z Tơi dễ dàng phân biệt ngân hàng Mộng Ngọc & Hoàng Thị ht PVcombank với ngân hàng khác vb NB2 jm Phương Thảo (2010)) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn k Phương Thảo (2010) om l.c Tơi nhận biết logo ngân Hoàng Trọng, Chu Nguyễn hàng PVcombank cách nhanh Mộng Ngọc & Hồng Thị chóng Phương Thảo (2010) y Phương Thảo (2010) te re Mộng Ngọc & Hoàng Thị n Hoàng Trọng, Chu Nguyễn va trưng ngân hàng PVcombank n Tơi nhớ nhận màu sắc đặc a Lu NB5 Mộng Ngọc & Hồng Thị NB4 PVcombank gm NB3 Tơi đọc tên ngân hàng 4.2 Thang đo hình ảnh thương hiệu t to Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hồng Thị Phương Thảo (2010) ng hình ảnh thương hiệu bao gồm sáu biến quan sát Khi nghiên cứu sơ bộ, đối tượng hi khảo sát nhận định thang đo “Ngân hàng Pvcombank đáng tin cậy” chung ep chung, trừu tượng, nên đánh giá hình ảnh tin cậy ngân hàng qua yếu tố w quy mô, dịch vụ, sản phẩm, mạng lưới, tính hiệu kinh doanh …chứ khơng nên n lo tổng hợp vào thang đo Sau cân nhắc, thang “Ngân hàng Pvcombank ad đáng tin cậy” loại bỏ Như vậy, thang đo hình ảnh thương hiệu ký hiệu y th ju HA đo lường qua năm biến quan sát yi Phát biểu Nguồn n ua al biến pl Ký hiệu Bảng thang đo hình ảnh thương hiệu va Hoàng Trọng, Chu Nguyễn n Mộng Ngọc & Hoàng Thị fu HA1 Ngân hàng PVcombank chuyên ll dịch vụ tài - tiền tệ oi m Phương Thảo (2010) Mộng Ngọc & Hoàng Thị at z Ngân hàng PVcombank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng nh HA2 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn z Phương Thảo (2010) vb Mộng Ngọc & Hoàng Thị k Ban lãnh đạo ngân hàng PVcombank giỏi quản lý jm HA3 ht Hoàng Trọng, Chu Nguyễn gm Phương Thảo (2010) Ngân hàng PVcombank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng Mộng Ngọc & Hoàng Thị om HA4 l.c Hoàng Trọng, Chu Nguyễn a Lu Phương Thảo (2010) Mộng Ngọc & Hoàng Thị y te re Phương Thảo (2010) n Ngân hàng PVcombank có điểm giao dịch nhiều tỉnh thành va HA5 n Hoàng Trọng, Chu Nguyễn 4.3 Thang đo chất lượng cảm nhận t to Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hồng Thị Phương Thảo (2010) ng chất lượng cảm nhận đo lường qua chín biến quan sát Nhưng trình hi nghiên cứu sơ đối tượng khảo sát cho có bốn thang đo bao gồm: thang đo ep “nhân viên ngân hàng Pvcombank cư xử với quý khách”; thang đo “Nhân w viên ngân hàng Pvcombank ăn mặc lịch sự, sáng sủa”; tháng đo “Nhân viên ngân hàng n lo Pvcombank nắm bắt vấn đề nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” thang đo ad “Nhân viên ngân hàng Pvcombank giải cố khéo léo” nói chất lượng y th ju cảm nhận khách hàng nhân viên làm việc Pvcombank có nội dung gần yi trung lặp làm họ khó phân biệt Sau cân nhắc bốn thang đo tập pl al hợp lại thang đo thể tính chuyên nghiệp nhân viên Pvcombank n ua “Nhân viên Pvcombank phục vụ chuyên nghiệp” Như vậy, thang đo chất lượng n va cảm nhận thương hiệu ký hiệu CL đo lường qua năm biến quan sát ll fu Bảng thang đo chất lượng cảm nhận Phát biểu Nguồn oi m Ký hiệu biến PVcombank đảm bảo an toàn Mộng Ngọc & Hoàng Thị giao dịch Phương Thảo (2010) at CL1 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn nh Cơ sở vật chất Ngân hàng z z Mộng Ngọc & Hoàng Thị jm PVcombank tiện nghi, thoải mái Hoàng Trọng, Chu Nguyễn ht CL2 vb Không gian giao dịch Ngân hàng k Phương Thảo (2010) Khảo sát sơ om l.c phục vụ chuyên nghiệp Thủ tục giao dịch ngân hàng Hoàng Trọng, Chu Nguyễn PVcombank nhanh gọn Mộng Ngọc & Hoàng Thị n a Lu CL4 Nhân viên Ngân hàng PVcombank gm CL3 Mộng Ngọc & Hoàng Thị chất lượng giá Phương Thảo (2010) y PVcombank thể tương ứng te re Hoàng Trọng, Chu Nguyễn n CL5 Phí dịch vụ, lãi suất ngân hàng va Phương Thảo (2010) 4.4 Thang đo lòng trung thành thương hiệu t to ng Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hồng Thị Phương Thảo (2010) hi lòng trung thành thương hiệu đo lường ba biến quan sát Trong trình ep nghiên cứu sơ đối tượng khảo sát cho thang đo nhóm lịng trung w thành thương hiệu dễ hiểu, bao quát trình tự hành vi khách hàng từ n lo sử dụng đến ưu tiên sử dụng đến sử dụng thường xuyên, lâu dài nên tác giả giữ ad nguyên thang đo lịng trung thành thương hiệu Hồng Trọng, Chu Nguyễn y th ju Mộng Ngọc & Hoàng Thị Phương Thảo (2010) Như vậy, thang đo lòng trung thành yi thương hiệu ký hiệu LTT đo lường qua ba biến quan sát pl Phát biểu Nguồn n n va biến ua Ký hiệu al Bảng thang đo lịng trung thành thương hiệu fu Hồng Trọng, Chu Nguyễn ll Mộng Ngọc & Hoàng Thị oi hàng PVcombank m TT1 Tôi sử dụng dịch vụ Ngân at nh Phương Thảo (2010) z z TT2 Tôi nghĩ đến Ngân hàng Pvcombank Mộng Ngọc & Hồng Thị vb có nhu cầu tài – ngân hàng Hồng Trọng, Chu Nguyễn Phương Thảo (2010) ht k Mộng Ngọc & Hoàng Thị gm PVcombank lâu dài Hồng Trọng, Chu Nguyễn jm TT3 Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng om l.c Phương Thảo (2010) n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.1 Giới Tính: t to Về giới tính, số 180 người có 86 Nam chiếm 47.8% 94 Nữ chiếm 52.2% ng hi ep GIOITINH Frequency Percent Valid Percent w Cumulative Percent n lo 86 47.8 47.8 47.8 NU Total 94 180 52.2 100.0 52.2 100.0 100.0 ad ju y th Valid NAM yi pl 5.2 Độ tuổi: al n ua Về độ tuổi, số người 25 tuổi có 42 người (23.3%), từ 26 đến 35 tuổi có 29 người n va (16.1%), từ 36 đến 45 có 57 người (31.7%), 45 có 52 người (28.9%) fu ll TUOI m Percent Valid Percent oi Frequency 23.3 16.1 31.7 28.9 100.0 23.3 39.4 71.1 100.0 ht vb k jm 23.3 16.1 31.7 28.9 100.0 z 42 29 57 52 180 z Valid DUOI 25 26 DEN 35 36 DEN 45 TREN 45 Total at nh Cumulative Percent om l.c gm n a Lu n va y te re 5.3 Thời gian giao dịch: t to Về thời gian giao dịch, số người giao dịch năm 40 người (22.2%), số người giao dịch từ năm đến năm 87 người (48.3%), số người giao dịch từ năm đến năm 45 người (25%) số người giao dịch năm người (4.44%) ng hi ep TGDG Frequency Percent Valid Percent 22.2 22.2 87 48.3 48.3 70.6 45 25.0 25.0 95.6 180 4.4 100.0 4.4 100.0 100.0 w 40 Cumulative Percent 22.2 n lo DUOI NAM DEN DUOI NAM DEN DUOI NAM TREN NAM Total ad ju y th Valid yi pl n ua al n va ll fu 5.4 Ngoài PVcombank khách hàng giao dịch với ngân hàng: oi m Nếu không giao dịch với PVcombank, 22 đối tượng khảo sát (12.2%) chọn BIDV, nh 35 người (19.4%) chọn Vietcombank, 23 người (12.8%) chọn VPbank, 32 người at (17.8%) chọn Techcombank 68 người (37,8%) chọn ngân hàng khác để giao dịch z vb Valid Percent ht jm 12.2 19.4 12.8 17.8 68 37.8 37.8 180 100.0 100.0 om l.c gm 12.2 31.7 44.4 62.2 100.0 n 12.2 19.4 12.8 17.8 a Lu 22 35 23 32 Cumulative Percent k BIDV VIETCOMBANK VPBANK Valid TECHCOMBANK NGAN HANG KHAC Total z NHK Frequency Percent n va y te re 5.5 Thu nhập: t to Về thu nhập, nhóm đối tượng khảo sát có người (2.2%) có thu nhập triệu đồng/ tháng, 43 người (23.9%) có thu nhập từ đến 10 triệu đồng/ tháng, 78 người (43.3%) có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/ tháng có 55 người (30.6%) có thu nhập 20 triệu đồng /tháng ng hi ep w n THUNHAP Frequenc Percent y 2.2 lo ad y th ju DUOI TRIEU DEN DUOI 10 TRIEU Valid 10 DEN DUOI 20 TRIEU TREN 20 TRIEU Total Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 23.9 23.9 26.1 78 43.3 43.3 69.4 55 180 30.6 100.0 30.6 100.0 100.0 yi 43 pl n ua al n va ll fu oi m 5.6 Thành phần mức độ nhận biết thương hiệu nh at Descriptive Statistics Mean Std Deviation ht vb Maximu m z Minimu m z N 180 3.44 644 NB2 180 3.36 622 NB3 NB4 NB5 Valid N (listwise) 180 180 180 1 5 3.21 3.31 3.47 k 559 599 602 om l.c gm n a Lu 180 jm NB1 n va y te re 5.7 Thành phần hình ảnh thương hiệu t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean hi Std Deviation 3.28 617 HA2 180 3.09 614 HA3 180 2.97 543 HA4 HA5 Valid N (listwise) 180 180 1 5 2.94 3.01 571 603 Mean Std Deviation 180 w ep HA1 n lo ad y th ju 180 yi pl n ua al 5.8 Thành phần chất lượng cảm nhận va n Descriptive Statistics fu Minimum Maximum ll N m 180 CL2 180 CL3 180 CL4 180 CL5 Valid N (listwise) 180 oi CL1 3.90 570 3.89 534 3.81 557 3.64 566 at nh z z ht vb 600 k jm om l.c gm 180 3.44 n a Lu n va y te re 5.9 Thành phần lòng trung thành thương hiệu t to ng Descriptive Statistics hi ep N LTT1 w n LTT2 lo ad LTT3 y th Mean Std Deviation 180 3.61 787 180 3.50 829 180 3.48 894 180 ju Valid N (listwise) Minimum Maximum yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ t to PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ng hi ep 6.1 Thành phần mức độ nhận biết thương hiệu Reliability Statistics w n N of Items lo Cronbach's Alpha ad y th 816 ju yi pl Item-Total Statistics al Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation n ua Scale Mean if Item Deleted n va Cronbach's Alpha if Item Deleted ll fu oi m 791 774 776 788 772 nh z z ht vb k jm om l.c gm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 574 627 624 578 633 at NB1 13.34 3.490 NB2 13.43 3.453 NB3 13.57 3.643 NB4 13.48 3.614 NB5 13.31 3.500 6.2 Thành phần hình ảnh thương hiệu n a Lu n va y te re t to ng Item-Total Statistics hi ep Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted HA1 12.01 2.983 611 725 HA2 12.19 3.029 590 733 HA3 12.32 3.268 561 743 HA4 12.35 3.346 475 769 HA5 12.28 3.109 561 742 6.3 Thành phần chất lượng cảm nhận Scale Mean if Item Deleted w n lo ad ju y th yi pl ua al va N of Items ll fu oi m 817 n Cronbach's Alpha n Reliability Statistics at nh z Item-Total Statistics z k om l.c gm n a Lu 14.79 14.80 14.88 15.05 15.25 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 3.147 565 793 3.200 592 785 3.120 602 782 3.042 635 772 2.937 641 770 jm CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 ht vb Scale Mean if Item Deleted n va y te re 6.4 Thành phần lòng trung thành thương hiệu t to Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's Alpha N of Items w n lo 912 ad y th ju Item-Total Statistics yi pl Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 6.98 2.614 840 7.08 2.524 821 7.11 2.341 817 n ua al n va ll fu LTT1 LTT2 LTT3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 876 883 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ t to 7.1 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần lần ng hi KMO and Bartlett's Test ep w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo 774 ad y th Approx Chi-Square ju Bartlett's Test of Sphericity yi df Sig 1217.68 153 000 pl n ua al Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues va Component Total Variance Explained Cumulative % fu % of Variance Total 3.458 19.212 19.212 3.458 2.895 16.084 35.296 2.895 2.556 14.198 49.494 2.556 2.211 12.282 61.775 2.211 796 4.425 66.200 713 3.959 70.159 667 3.707 73.865 616 3.420 77.285 586 3.257 80.542 10 565 3.137 83.679 11 541 3.006 86.685 12 472 2.623 89.308 13 451 2.503 91.811 14 404 2.246 94.057 15 352 1.954 96.011 16 346 1.924 97.935 17 202 1.122 99.057 18 170 943 100.000 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 19.212 2.929 16.271 16.271 35.296 2.911 16.170 32.441 49.494 2.703 15.015 47.456 61.775 2.578 14.320 61.775 ll Total oi m 19.212 16.084 nh 14.198 at z 12.282 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep w 778 n CL4 788 CL5 746 ju y th CL1 746 ad CL3 lo CL2 719 yi n 771 n va NB4 776 ua NB5 al NB2 783 pl NB3 734 720 oi 782 nh 750 at HA2 m HA1 ll fu NB1 z ht 732 jm HA4 vb HA5 738 z HA3 647 k 919 om l.c LTT3 923 LTT2 gm LTT1 914 n a Lu n va y te re