(Luận văn) giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của nhà văn hóa phụ nữ thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo ad ĐỖ THỊ MINH PHƯƠNG ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÀ VĂN HÓA PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ĐỖ THỊ MINH PHƯƠNG lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÀ VĂN HĨA PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Nhà ep Văn hóa Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả viết hướng dẫn w khoa học GS.TS Hồ Đức Hùng n lo ad Những tư liệu, số liệu đưa tham khảo thu thập từ tài liệu, báo y th cáo công bố phép sử dụng Đồng thời cam kết kết nghiên ju cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu yi pl ua al Mọi tham khảo luận văn trích dẫn theo quy định, rõ ràng tên tác giả cơng trình nghiên cứu n n va fu ll Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2019 oi m at nh Tác giả z z jm ht vb k Đỗ Thị Minh Phương om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng biểu, hình sơ đồ lo ad Tóm tắt ju y th Abstract yi pl XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ al ua MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU n ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU va n PHẠM VI NGHIÊN CỨU fu ll PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU m oi Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU nh at KẾT CẤU ĐỀ TÀI z z k jm ht vb QUAN NIỆM VỀ THƯƠNG HIỆU Khái niệm thương hiệu Chức thương hiệu Phạm vi xây dựng thương hiệu .12 gm om l.c GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU .12 Khái niệm giá trị thương hiệu: 12 Ý nghĩa việc nâng cao giá trị thương hiệu: 15 Mơ hình giá trị thương hiệu: 15 an Lu 1.3 KẾT LUẬN .30 n va ey t re Giới thiệu Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM 31 Lịch sử hình thành phát triển Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM 31 Cơ cấu tổ chức Nhà Văn hóa phụ nữ TP.HCM 31 t to Chức năng, nhiệm vụ Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM 33 Tình hình hoạt động Nhà Văn hóa Phụ nữ từ 2013 đến 2018 34 ng hi ep w 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NHÀ VĂN HĨA PHỤ NỮ TP HỒ CHÍ MINH (từ năm 2013 đến năm 2018) .41 Giá trị thương hiệu trình thu thập liệu thứ cấp 41 Đánh giá giá trị thương hiệu Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM 51 Đánh giá giá trị thương hiệu dựa mơ hình nghiên cứu 60 n lo ad 2.3 KẾT LUẬN .70 ju y th yi pl al Phân tích định hướng phát triển Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM 72 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu 74 Nâng cao mức độ Nhận biết thương hiệu .74 Nâng cao Chất lượng cảm nhận 76 Nâng cao Lòng ham muốn thương hiệu .91 Một số giải pháp khác 92 n ua 3.1 n va ll fu oi m nh at 3.3 KẾT LUẬN .93 z z jm ht vb 4.2 Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống Nhận biết thương hiệu 95 k om l.c gm 4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên, sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng cách chuyên nghiệp .98 ey t re Phụ lục 3: Kế hoạch thực giải pháp n Phụ lục 2: Phiếu khảo sát va Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến học viên an Lu Tài liệu tham khảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế : Câu lạc : Cán : Cơ sở vật chất : Hồ Chí Minh BHXH w n CLB lo ad CB ju HCM y th CSVC yi : Hợp đồng NV : Nhân viên NVH : Nhà Văn hóa LHPN : Liên hiệp Phụ nữ LĐ : Lao động PN : Phụ nữ QĐ : Quyết định TP : Thành phố TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban Nhân dân pl HĐ n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ t to ng BẢNG BIỂU hi ep Bảng 0.1: Số lượng học viên – lớp học từ năm 2013 đến 2018 Bảng 2.1: Thống kê số liệu hoạt động Nhà Văn hóa Phụ nữ .40 w n Bảng 2.2: Lý chọn NVH Phụ nữ nơi sinh hoạt, học tập 43 lo ad Bảng 2.3: Thống kê giới tính học viên 44 ju y th Bảng 2.4: Mục đích tham gia khóa học NVH Phụ nữ 45 yi Bảng 2.5: Nguồn thông tin biết đến NVH Phụ nữ 48 pl Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 al ua Bảng 2.7: Nguồn nhu cầu học ngành giai đoạn 2019 - 2020 54 n Bảng 2.8: Mục đích học ngành giai đoạn 2019 - 2020 .54 va n Bảng 2.9: Tiêu chuẩn lựa chọn nơi học kỹ .55 fu ll Bảng 2.10: Các kênh kết nối thông tin 56 m oi Bảng 2.11: Mức độ nhận biết doanh nghiệp dịch vụ 57 at nh Bảng 2.12: Các hoạt động NVH Phụ nữ TP.HCM 60 z Bảng 2.13: Mức độ phân biệt NVH Phụ nữ TP với thương hiệu khác .61 z vb Bảng 2.14: Mức độ nhận biết logo NVH Phụ nữ TP với thương hiệu khác 61 jm ht Bảng 2.15: Chất lượng hài lòng khách hàng NVH Phụ nữ TP 67 k Bảng 2.16: Mức độ đam mê với thương hiệu NVH Phụ nữ .69 gm Bảng 2.17: Mức độ đam mê với thương hiệu NVH Phụ nữ .70 l.c Bảng 3.1: Nội dung chương trình đào tạo 79 om Bảng 3.2: Kinh phí đào tạo dịch vụ phục vụ gia đình .79 an Lu Bảng 3.3: Kinh phí đào tạo dịch vụ chế biến 80 Bảng 4.2: Bảng thống kê chi phí dự kiến cho hoạt động đào tạo 100 ey t re Bảng 4.3: Kinh phí đầu tư Cơ sở vật chất, cơng nghệ 101 n va Bảng 4.1: Kế hoạch hoạt động chiêu thị (giai đoạn 2020 – 2025) 97 HÌNH t to Hình 1.1: Mơ hình đánh giá BrandAsset 16 ng Hình 1.2: Kim tự tháp BrandDynamics 17 hi ep Hình 1.3: Mơ hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 19 Hình 1.4: Mơ hình giá trị thương hiệu Lassar & cộng (1995) .22 w n Hình 1.5: Tháp cộng hưởng thương hiệu Keller (2003) 23 lo ad Hình 1.6: Lượng mua sản phẩm Iphone thiếu niên Mỹ 25 y th Hình 1.7: Mơ hình Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 26 ju Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM .33 yi pl Hình 2.2: Lý chọn Nhà Văn hóa Phụ nữ nơi sinh hoạt, học tập năm 2018 .43 al n ua Hình 2.3: Logo 47 n va SƠ ĐỒ fu ll Sơ đồ 0.1: Số lượng học viên từ năm 2013 đến 2018 m oi Sơ đồ 0.2: Số lượng lớp học từ năm 2013 đến 2018 nh at Sơ đồ 3.1: Sơ đồ nhân biểu thị chất lượng đào tạo nghề 84 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Tóm tắt t to ng hi Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu ep Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM w n lo Lấy chất lượng đào tạo điểm tựa, Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM nơi mà ad hệ khách hàng nghĩ tới lựa chọn nơi học kỹ nghề phù hợp từ y th năm 1981 Tuy nhiên, từ năm 2013 đến năm 2018, lượng học viên đến tham gia ju yi khóa học Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM sụt giảm nghiêm trọng Tác giả sử dụng pl phương pháp thống kê, mô tả, so sánh yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu qua al n ua đề xuất giải pháp triển khai nhằm nâng cao giá trị định vị thương hiệu Nhà va Văn hóa Phụ nữ TP.HCM giai đoạn 2020 - 2025 Từ đó, giúp cho thành n viên Ban Giám đốc có nhìn đắn, tham khảo ứng dụng để phát triển hình fu ll ảnh thương hiệu cách tối ưu nhất, góp phần đưa đơn vị phát triển vững mạnh Dữ m oi liệu thu thập từ 155 mẫu khách hàng có nhu cầu tham gia khóa học kỹ nh at địa bàn TP.HCM Kết nghiên cứu cho thấy mức độ Nhận biết thương z hiệu chất lượng cảm nhận thương hiệu Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM chưa z ht vb cao, dẫn đến lòng đam mê trung thành với thương hiệu đơn vị mức jm thấp Do đó, cần xây dựng hoàn chỉnh Nhận biết thương hiệu, đồng thời nâng cao k chất lượng cảm nhận khách hàng mà bật nâng cao chất lượng sở vật om Giá trị thương hiệu, Thương hiệu, Đào tạo dịch vụ l.c Từ khóa: gm chất, đội ngũ cán bộ, nhân viên, giáo viên, cán quản lý an Lu n va ey t re ABSTRACT t to ng hi Proposal to improve the brand equity ep of HCMC's Women Cultural Center w n lo With the educational quality as a standard, Women Cultural Center of Ho Chi Minh ad City had always been the first choice for learning useful skills among different y th generations of customers since 1981 Nevertheless, starting from 2013 to 2018, the ju yi enrollment rate of Women Cultural Center of Ho Chi Minh City dropped significantly pl The author uses statistical methods to describe and compare mutliple factors which al n ua affects the brand equity, thereby proposing solutions to improve the brand equity of n va Women Cultural Center of Ho Chi Minh City in the period of 2020 - 2025 From ll fu using this research, the Board of Directors' members will have the insights for oi m developing the brand image to improve the center's the growth and sustainability Data are collected from 155 samples of customers in demand to learn new skills nh at through courses offered by the Women Cutural Center The research results show z that the level of brand awareness and brand perception of Women Cultural Center is z vb not as high as expected, leading to a low customers' brand passion and loyalty to the ht jm center.Therefore, it is necessary to develop the rebranding plan to improve the brand k equity, perception and loyalty from customers by increasing the quality of facilities, om Brand value, Brand, Service training academy l.c Keywords gm staffs,teachers, and managements an Lu n va ey t re Việt Nam”, Đề tài cấp bộ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Bộ Giáo dục Đào Tạo t to 12 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học ng marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại học Quốc gia hi ep TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), “Nguyên lý Marketing”, Nxb w Lao động – Xã hội, Hà Nội n lo 14 Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Trung Vinh (2016), Tạp chí khoa học kinh tế - số ad y th 4(01) – 2016 “Tài sản thương hiệu điểm đến: góc nhìn từ sở lý luận”, Trường ju Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng yi 15 Nhiều tác giả (2005), “Thương hiệu với tiến trình phát triển hội nhập”, Tạp pl ua al chí thương mại, Sunshine n 16 Vũ Tuyết Lan, Phạm Nguyên Minh, Trịnh Thị Thanh Thúy, Chu Thu Lan, chủ n va nhiệm: Dỗn Cơng Khánh (2015), Đề tài khoa học mã số 2013-78-017 “Các giải ll fu pháp xây dựng bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam”, Viện oi m Nghiên cứu thương mại, Hà Nội, Bộ Thương Mại nh 17 Tiến (2018), Đa số thiếu niên mỹ cuồng iphone “sang chảnh” at thương hiệu apple, ,(ngày truy cập 25 tháng 12 năm 2018) z z 18 Thông tin giới thiệu, máy tổ chức, kết hoạt động Nhà Văn hóa Phụ vb TIẾNG ANH k jm ht nữ TPHCM website (ngày truy cập 23 tháng năm 2019) gm Parasuraman A, Zeithaml V, & Berry L (1994), Reassessment of expectations as om research, Journal of Marketing, 59(January): 111–24 l.c a comparison standard in measuring service quality: implications for future an Lu Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988), SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, n va 64 (Spring):12–40 ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 1: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN HỌC VIÊN NHÀ VĂN HÓA PHỤ NỮ THÀNH PHỐ t to ng Cơ sở I: 188 – 192 – 194 Lý Chính Thắng, Phường – Quận hi Cơ sở II: 02 Nguyễn Đổng Chi, Phường Tân Phú – Quận ep w PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN HỌC VIÊN n lo NVH Phụ nữ TPHCM xin chân thành cảm ơn Anh/Chị quan tâm tham ad gia hoạt động đơn vị Để phục vụ ngày tốt hơn, mong y th ju Anh/Chị dành chút thời gian cho ý kiến chất lượng hoạt động NVH Phụ nữ yi TP qua nội dung sau: pl al 1.VỀ HOẠT ĐỘNG LỚP HỌC: n ua 1.1 Anh/ Chị cho biết ý kiến phương pháp giảng dạy tác phong đứng lớp n  Tạm  Chưa đạt yêu cầu ll fu  Dễ hiểu, tận tình va giáo viên? oi m  Ý kiến khác: nh at 1.2 Việc thực hành lớp có mang lại hiệu Anh / Chị không? z z  Có vb  Khơng Lý do: ht an Lu  Chưa hay, cần cải tiến om  Tạm được, chưa có phong phú l.c  Phù hợp, ứng dụng gm 1.3 Anh/ Chị cho biết ý kiến chương trình lớp theo học: k jm  Ý kiến khác: ey t re chiêu sinh NVH Phụ nữ Thành phố? (Vui lòng ghi rõ) n 1.4 Anh/ Chị có nhu cầu học thêm loại hình lớp khác ngồi loại hình lớp va VỀ HOẠT ĐỘNG VĂN HÓA – VĂN NGHỆ: Anh/ Chị quan tâm đến loại hình hoạt động sau đây: (Có thể chọn nhiều t to câu trả lời) ng  Chuyên đề gia chánh (Nấu ăn, làm bánh, pha chế thức uống…) hi  Nói chuyện chun đề (Tâm lý, sức khỏe, tình u, làm đẹp…) ep  Giao lưu, tọa đàm w  Triển lãm (Tem, tranh, ảnh…) n lo  Hội thi, hội diễn (Trang điểm, nấu ăn, cắm hoa, trang trí móng, văn nghệ…) ad y th  Chương trình văn nghệ (Các dịp lễ hội, giao lưu…) ju  Sân chơi cuối khóa (dành cho mơn: Trang trí mỹ thuật, Thẩm mỹ…) yi  Hoạt động phịng tham vấn (Tình u, Hơn nhân, Gia đình…) pl ua al  Hoạt động Công ty du lịch NVH Phụ nữ n  Ý kiến Anh/ Chị hoạt động này: va n ll fu oi m VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT: nh Những thiết bị, dụng cụ trang bị lớp có phục vụ, hỗ trợ việc học tập at thực hành Anh/ Chị? z z  Tạm  Tốt  Chưa tốt vb ht  Ý kiến khác: k jm ………………………………………………………………………………………… om 4.VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN: l.c gm ………………………………………………………………………………………… an Lu Anh/ Chị cho biết ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phòng Giáo vụ, Ghi danh, Bảo vệ, Tạp vụ, Giữ xe?  Tạm  Chưa tốt ey ………………………………………………………………………………………… t re ………………………………………………………………………………………… n  Ý kiến khác: va  Tốt 5.VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ: 5.1 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lịng mua hàng hóa quầy bán hàng: t to Hài lịng Bình thường Khơng ng hài lòng hi ep    + Trưng bày hàng hóa (dễ nhìn, đẹp mắt)    + Giá (hợp lý, phải chăng)    + Chất lượng hàng hóa (tốt, có xuất xứ rõ ràng)      w + Danh mục hàng hóa (đa dạng, phong phú) n lo ad + Thái độ phục vụ (vui vẻ, nhiệt tình) y th  ju  Ý kiến khác: yi 5.2 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng ăn/ uống Căn-tin: pl Bình thường ua al Hài lòng       + Thái độ phục vụ (chu đáo, vui vẻ)    n  fu + Thực đơn (đa dạng, phong phú) Không hài lòng n va + Giá (hợp lý) + Chất lượng ăn, thức uống  ll oi m nh  Ý kiến khác: at ………………………………………………………………………………………… z z ht vb CÁC NỘI DUNG KHÁC: om  Phục vụ cho thân gia đình l.c  Để nước làm việc gm  Học nghề để tìm việc làm Việt Nam k jm 6.1 Mục đích Anh/ Chị tham gia khóa học NVH Phụ nữ TP: 6.2 Anh/ Chị chọn NVH Phụ nữ TP nơi sinh hoạt học tập do: an Lu  Mục đích khác: ey  Ý kiến khác: t re  Địa điểm học thuận tiện (gần trung tâm thành phố) n  NVH Phụ nữ TP có chất lượng giảng dạy tốt mức học phí mềm va  Là địa uy tín, đáng tin cậy có nhiều loại hình lớp để lựa chọn 6.3 Anh/ Chị biết đến hoạt động NVH Phụ nữ TP thông qua:  Quảng cáo báo Phụ nữ  Website NVH Phụ nữ TP t to  Bảng thông tin NVH Phụ nữ  Bạn bè, người thân giới thiệu ng Khác: hi 6.4 Anh/ Chị có nhu cầu muốn biết hoạt động NVH Phụ nữ Thành phố hàng ep tháng qua email Vui lòng ghi rõ email: ………………………………… w 6.5 Anh/ Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: n lo Giới tính: ad  Nam  ≤ 19 tuổi  Từ 20 – 35 tuổi y th Độ tuổi:  Nữ  ≥ 36 tuổi ju Nghề nghiệp…………………… Địa thường trú (Quận/ TP/Tỉnh): yi Trân trọng cảm ơn Anh/ Chị pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU THAM GIA CÁC LỚP HỌC KỸ NĂNG/ HỌC NGHỀ t to VÀ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU NHÀ VĂN HĨA PHỤ NỮ TP.HCM ng Tơi tên Đỗ Thị Minh Phương, thành viên nhóm nghiên cứu luận văn thạc sỹ hi ep Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu nhu cầu tham gia khóa học kỹ năng/ học nghề (như học nấu ăn, trang điểm, làm nail,…) mức độ w Nhận biết thương hiệu Nhà Văn hóa Phụ nữ TP.HCM n lo ad Kính mong anh/chị dành khoảng10 phút để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát y th Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Tôi cam đoan tất ju thông tin thu thập dùng cho mục đích học thuật liệu yi pl xử lý ẩn danh tuyệt đối bảo mật ua al n PHẦN 1: NHU CẦU THAM GIA CÁC LỚP HỌC KỸ NĂNG/ HỌC NGHỀ va n 1.1 Anh/ Chị tham gia lớp kỹ nấu ăn, trang điểm, làm nail… ll fu chưa? oi at nh  Chưa tham gia cần m  Chưa khơng có nhu cầu  Rồi học kỹ năng: ……………………………………………… z z k jm ht  Ngành bếp vb 1.2 Anh/ Chị muốn học kỹ về:  Cắm hoa an Lu  Chăm sóc da, massage om  Cắt uốn tóc l.c  Cắt may, đan móc gm  Trang điểm ey t re  Kỹ khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………………… n  Kỹ mềm sống gia đình (hơn nhân gia đình, sơ cấp cứu…) va  Nail (chăm sóc trang trí móng) 1.3 Mục đích Anh/Chị tham gia khóa học kỹ năng:  Đầu tư t to  Tìm việc làm ng  Đi nước ngồi làm việc, định cư hi  Phục vụ cho thân gia đình ep  Mục đích khác (vui lịng ghi rõ):………………………………………… w n lo 1.4 Anh/Chị chọn nơi để tham gia lớp học kỹ dựa tiêu chuẩn: ad y th  Địa uy tín, đáng tin cậy ju  Nhiều loại hình lớp để lựa chọn (phù hợp nhu cầu, thời gian học linh động ) yi  Chất lượng giảng dạy tốt pl ua al  Mức học phí thấp n  Địa điểm học thuận tiện n va  Tiêu chuẩn khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………… … ll fu at  Qua quảng cáo trời nh  Bạn bè, người thân giới thiệu oi m 1.5 Anh/Chị chọn nơi để tham gia lớp học kỹ thông qua kênh: z ht vb  Trên website trung tâm dạy kỹ z  Qua báo, đài, TV gm  Các chương trình tài trợ k jm  Trên cơng cụ tìm kiếm trang mạng xã hội Facebook, kênh Youtube…  Công ty Hướng nghiệp Á Âu  Trung tâm khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………… ey  Nhà văn hóa Thanh niên t re  Trung tâm Nhất Hương n  Trung tâm Kelly Pang va  Nhà Văn hóa Phụ nữ TPHCM an Lu 1.6 Anh/ Chị biết nghe trung tâm dạy kỹ sau đây? om l.c  Hình thức khác (vui lòng ghi rõ): …………………………………………… PHẦN 2: A MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU t to 2.1 Anh/ Chị có biết đến Nhà Văn hóa Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh gồm ng hoạt động gì? hi  Giao lưu văn hóa – văn nghệ ep  Câu lạc giao lưu (CLB nhiếp ảnh, CLB sưu tập tem, CLB họa sĩ Ngân Hà,…) w  Các khóa đào tạo kỹ n lo  Tất loại hình ad  Khơng yi  Có ju y th 2.2 Anh/chị phân biệt NVH Phụ nữ TP với thương hiệu khác? pl ua al 2.3 Anh/ Chị biết logo NVH Phụ nữ TP? n  Có Với cánh chim đa sắc diễn tả đa dạng mơ hình hoạt động kết hợp với n va mai điểm xuyến ll fu  Có Với hình ảnh ngơi nhà màu hồng oi m  Không nh at B CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU z z 2.4 Anh/ Chị vui lòng đánh giá cảm nhận NVH Phụ nữ TP sau (gạch chéo vb om Đa dạng chương trình an Lu Nội dung chương trình giảng dạy phù hợp nhu cầu 2.6.3 Quy trình ey Địa điểm học thuận tiện t re 2.6.2 Phân phối n va Thời gian học linh động Đăng ký học đơn giản, tạo thuận tiện cho học viên Rất hài lòng l.c Hiệu sau học cao, ứng dụng Khá hài lịng gm Khơng hài Hài lịng lịng 2.6.1 Chất lượng lớp học k Rất khơng hài lịng jm ht vào tương ứng) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng t to Quy trình cấp giấy chứng nhận đơn giản nhanh chóng, xác ng 2.6.4 Chính sách hỗ trợ hi Kịp thời giải đáp thắc mắc, phản ánh khách hàng Tạo môi trường học tập trải nghiệm Có chỗ cho học viên xa ep w n lo 2.6.5 Học phí ad Theo khóa Trọn gói theo nhu cầu học y th ju yi pl n ua al Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện Nhân viên tâm phục vụ Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch 2.6.6 Thái độ phục vụ n va 2.6.7 Cơ sở vật chất oi m C LÒNG ĐAM MÊ THƯƠNG HIỆU ll fu Máy móc, trang bị lớp học phù hợp đáp ứng nhu cầu Không at nh Anh/chị có thích học NVH Phụ nữ TP Có z z Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người thân đến học NVH Phụ nữ TP vb gia học NVH Phụ nữ TP gm D LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU k jm ht Khi có nhu cầu tham gia khóa học kỹ năng, Anh/chị đăng ký tham n ey t re Anh/chị đăng ký lớp kỹ sở khác trải nghiệm lớp học Anh/chị khách hàng trung thành NVH Phụ nữ TP va chuyển sang trung tâm khác an Lu Anh/chị đăng ký lớp kỹ sở khác chào đón tư vấn, giới thiệu tận tình Anh/chị sẵn lịng chờ đợi để đăng ký khóa học NVH Phụ nữ TP thay Không om NVH Phụ nữ TP lựa chọn anh/chị cần lớp kỹ l.c Có PHẦN 3: CÁC NỘI DUNG KHÁC: Anh/ Chị vui lòng cho biết thơng tin sau: t to ng Giới tính:  Nữ  Nam Độ tuổi:  ≤ 19 tuổi  Từ 20 – 35 tuổi  ≥ 36 tuổi hi Nghề nghiệp: ep Sinh sống (Quận/TP/Tỉnh): w Trân trọng cảm ơn Anh/ Chị n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: Kế hoạch thực giải pháp Thời gian Thực Để công tác phục vụ khách hàng cách t to Tháng 1, năm 2020: ng Hành động: thành lập nhóm dự án, chuyên nghiệp hơn, cần xây dựng đội ngũ hi ep thiết lập kế hoạch dự kiến ngân chuyên môn, đào tạo cách rõ ràng, cụ thể hơn, ví dụ: sách nâng cao chất lượng phục vụ w Người tham gia: đội ngũ cán Đội ngũ tư vấn, giới thiệu khách hàng n - lo khóa học, nội dung chương trình Nghiên cứu phát triển, cấp quản - lý, phịng Tài kế tốn kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng ad nhân viên phòng Giáo vụ, phòng ju y th Đội ngũ quản lý lớp, quản lý học viên, yi pl cách nhanh chóng Đội ngũ quản lý, thiết kế, đổi ua al - n chương trình đào tạo để kịp thời cập nhật n va nhu cầu thị trường fu ll Xây dựng kế hoạch, phân tích thơng tin, dự oi m kiến chi ngân sách để thực dự án sử at nh dụng ngân sách có khả tài Xây dựng chương trình học cụ thể theo nhu cầu z jm Xây dựng chương trình đào tạo giảng viên, k giảng dạy ht Hành động: nâng cao chất lượng phân tích vb Tháng 2, tháng năm 2020: z đơn vị viên thành viên nòng cốt trường Khuyến khích tạo điều kiện cho giảng om nhóm dự án l.c gm Đối tượng tham gia: Tất giảng nâng cao tay nghề, cập nhật xu hướng thị an Lu viên thi chương trình thuể tay nghề nước, vừa cọ sát vừa tối đa ey trường hợp khẩn cấp t re Dự kiến thời gian ngân sách để chi n chúng va thể hình ảnh đơn vị mắt cơng Thời gian Thực Thông báo chi tiết kế hoạch rèn luyện Tháng 4, tháng năm 2020: t to Hành động: tổ chức thông báo cụ phận để nâng cao chất lượng phục vụ ng thể diễn biến kế hoạch giảng dạy hi triển khai ep Mời chuyên gia, tổ chức buổi học nâng cao Đối tượng tham gia: nhân viên, kiến thức phục vụ, kỹ mềm cho đội ngũ w giảng viên, thành viên nòng cốt dự nhân viên, giảng viên, cấp quản lý n lo án, Ban Giám đốc, phịng Giáo vụ, Triển khai khóa học dành cho nhân viên, ad y th phòng Nhân Tài kế tốn giảng viên vị trí cụ thể ju Tổ chức thi, đánh giá kiến thức thu nhận yi Nhóm dự án thơng báo đến nhân viên liên quan pl ua al đến cách tình thu nhập nhân viên, giảng n viên tự nâng cao kiến thức cá nhân định n va hướng phân cấp bậc đánh giá nhân viên ll fu Triển khai khóa học giành cho cấp quản lý để oi m nâng cao chuyên môn, nghiệp cụ tiến hành at nh giải pháp z Xây dựng chương trình học tập đơi với trải z vb Tháng 6, năm 2020: trải nghiệm thực hành nhiều k hỗ trợ cho học viên: jm ht Hành động: Nghiên cứu sách nghiệm, tạo điều kiện để học viên, khách hàng Xây dựng câu lạc bộ, buổi chuyên đề,  Giới thiệu việc làm thi để học viên có hội học hỏi  Tạo mơi trường an tâm học thể Kết hợp với đơn vị liên quan (như tiệm an Lu tập om l.c gm  Tạo môi trường thực hành viên tỉnh đến học tập ey liên kết với đơn vị cung cấp chổ cho học t re liên quan học viên n với phòng Hành chánh, đơn vị tập, cọ sát với thực tế cơng việc ngày va Đối tượng: phịng Giáo vụ kết hợp Spa, Salon, nhà hàng ) để học viên thực Thời gian Thực Từ tháng đến tháng 12 năm Tìm kiếm đối tác thiết kế, xây dựng logo (đơn giản, cách điệu đồng hơn) t to 2020 ng Hành động: Nâng cao mức độ Nhận Tạo thống việc sử dụng logo hi biết thương hiệu khách hàng ep Website, trang mạng xã hội, giấy chứng nhận, Đối tượng: phòng Nghiên cứu phát tờ rơi giới thiệu ấn phẩm tặng w triển, phòng Tài Ban Giám kèm n lo đốc ad y th Thục đánh giá nhân viên, giảng viên tham ju Tháng 1, tháng năm 2021: yi Đánh giá kết hành động triển gia q trình đào tạo thơng qua kiểm tra, pl ua al khai áp dụng thống mức độ giúp nhân viên nhận thấy tiến n Nhận biết thương hiệu khách thân cung cách phục vụ Trao đổi khó khăn, thắc mắc để n va hàng ll fu Đối tượng: Toàn nhân viên giài để tiếp tục thực kế Khảo sát mức độ hài lòng học viên nh trường đơn vị oi m giảng viên, Ban Giám đốc, hoạch at Giải đáp thắc mắc hướng dẫn cho z z toàn nhân viên cách thức sử dụng logo Nhận vb jm ht biết thương hiệu cách thống Đánh giá kết dự án so với kế hoạch nằm k gm 2020, nguyên nhân chưa đạt kế om tồn l.c hoạch để tìm kiếm giải pháp khắc phục nhân xuất sắc an Lu Thực khen thường cá n va ey t re