Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng việt nam

Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của PVcomBank cũng cho thấy còn những khó khắn, hạn chế chẳng hạn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn tăng trưởn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS Lưu Hữu Văn Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn là trung thực

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực, chuẩn xác của nội dụng Luận văn

Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2023

Tác giả

Vũ Hải Yến

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được tham gia khóa đào tạo thạc sĩ và hoàn thành Luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các quý Thầy, Cô của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ, chỉ dẫn cho tôi trong suốt quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với

TS Lưu Hữu Văn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình chuẩn bị, triển khai nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp, những người đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài này

Xin cảm ơn các anh, chị học viên lớp cao học, gia đình, người thân và bạn bè

đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian tôi học tập và hoàn thành Luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định Tôi rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp

ý kiến của quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 1

1.1.T ng quan tình hình nghiên cứu 1

1.1.1 Nghiên cứu trong nước 1

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài 3

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 5

1.2 Một số khái niệm 6

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.3.3 Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử 11

1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 17

1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 20

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 22

1.5.1 Các nhân tố chủ quan 22

1.5.2 Các nhân tố khách quan 24

mại và bài học kinh nghiệm 26

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 26

1.6.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 28

Tiểu kết chương 1 30

Chương 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 32

2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 35

Tiểu kết chương 2 37

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 38

3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 38

3.1.1 T ng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – CN Hai Bà Trưng 38 3.1.2 Cơ cấu t chức 38

3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2022 40

3.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại c phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 41

3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của PVcomBank 41

3.2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PVcomBank – CN Hai Bà Trưng 43

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PvcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 44

3.3.1 Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng PvcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 44 3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại PVCB – CN Hai Bà

Trưng 54

3.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank - Chi nhánh Hai Bà Trưng 57

3.4.1 Những kết quả đạt được 57

3.4.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 58

Tiểu kết chương 3 61

Chương 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 62

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 62

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 62

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại c phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 63

4.1.3 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 64

4.2 Các giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PVcomBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 65

4.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại 65

4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho đội ngũ ngân viên 66

4.2.3 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 68

4.2.4 Chú trọng các giải pháp marketing 70

4.2.5 Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng 72

4.2.6 Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng 74

4.3 Kiến nghị 78

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan, Bộ, Nghành 78

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 78

4.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở NH TMCP Đại chúng Việt Nam 79

Tiểu kết chương 4 82

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nội dung

ACB Ngân hàng Thương mại c phần Á châu

AI Trí tuệ nhân tạo

CNTT Công nghệ thông tin

Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

HSBC Ngân hàng HSBC Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PVcomBank Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam

QLRR Quản lý rủi ro

RRTK Rủi ro thanh khoản

TCTD T chức tín dụng

TMCP Thương mại c phần

TMĐT Thương mại điện tử

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng Thương mại c phần Công thương Việt Nam Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 35Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2018 - 2022 40Bảng 3.2 Hoạt động của dịch vụ NHĐT tại PVCB - Hai Bà Trưng 43Bảng 3.3 Thị phần thanh toán của PVcomBank trên địa bàn Hai Bà Trưng (2018- 2022) 45Bảng 3.4 Tình hình số lượng khách hàng của PVCB - Hai Bà Trưng 46Bảng 3.5 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch NHĐT tại PVcomBank Hai Bà Trưng (2018 - 2022) 47Bảng 3.6 Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, bảo mật và độ chính xác trong giao dịch NHĐT của khách hàng (2018 - 2022) 48Bảng 3.7 Kết quả thăm dò thái độ phục vụ trong tư vấn và hỗ trợ NHĐT tại PVcomBank Hai Bà Trưng (2018 - 2022) 49Bảng 3.8 Số lượng giao dịch NHĐT tại PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2018 – 2022 54Bảng 3.9 Giá trị giao dịch NHĐT tại PVcomBank Hai Bà Trưng giai đoạn 55

2018 - 2022 55Bảng 3.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua ngân hàng tại PVCB Hai Bà Trưng từ 2018 - 2022 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp 33

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu t chức PVcomBank chi nhánh Hai Bà Trưng 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước bối cảnh nền kinh tế số hóa đang diễn ra nhanh chóng trên toàn cầu, nhiều lĩnh vực kinh doanh đều phải thay đ i cách thức vận hành để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự tồn tại trên thị trường Lĩnh vực ngân hàng là một trong những lĩnh vực có sự thay đ i nhiều nhất trước sự phát triển của khoa học, công nghệ Kinh doanh ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại gắn liền với các khái niệm

về ngân hàng số, ngân hàng điện tử, giao dịch, thanh toán trực tuyến,…Công nghệ

đã trở thành một năng lực cạnh tranh mà các ngân hàng đều nỗ lực để nâng cao trong nền kinh tế 4.0

Ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất hiện và trở thành xu thế của ngành ngân hàng trên toàn cầu bởi nó đem lại cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều tính năng ưu việt hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ NHĐT là giải pháp hữu ích cho khối lượng giao dịch ngày càng lớn và liên tục của người tiêu dung trong nền kinh tế hiện tại Chính vì vậy dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn

Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đ i mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Đảng và Nhà nước ta cũng đã ban hành Nghị quyết số 52/NQ-TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0 và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 về phê duyệt chương trình chuyển đ i số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm

2030, trong đó ngân hàng được xác định là ngành cần ưu tiên chuyển đ i số trước

Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có chiến lược số hóa và định hướng phát triển ngân hàng số Các ngân hàng đều coi chuyển đ i số có ý nghĩa quan trọng sống còn, do đó, có đến 96 ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0 và có 92 ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam cũng không nằm ngoài cuộc đua số hóa này Ngân hàng đã xác định phát triển dịch vụ NHĐT là một trong các chiến lược ngân hàng cần theo đu i để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững

và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng

Để tồn tại và phát triển, PVcomBank nói chung và PVcomBank đã nỗ lực để hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống đồng thời tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của PVcomBank cũng cho thấy còn những khó khắn, hạn chế chẳng hạn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn tăng trưởng chậm, năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác còn hạn chế, trình độ nhân sự còn chưa đồng đều, tính bảo mật trong dịch vụ NHĐT còn chưa cao… Chính vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch

vụ NHĐT cũng giúp PVcomBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu Từ những lý do nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu t ng quát của nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank giai đoạn 2018 - 2022 từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn cho ngân hàng trong giai đoạn 2023-2025

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:

Hệ thống những vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT và các hoạt động phát triển

3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank – CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2018 - 2022 đang như thế nào? Điểm mạnh và điểm yếu ra sao?

Các giải pháp và kiến nghị nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank –

CN Hai Bà Trưng trong thời gian tới?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT tại PVcomBank – CN Hai Bà Trưng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương:

Chương 1: T ng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về thực trạng

phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu trong nước

Cao Thị Thủy (2017) đã hệ thống hóa cở sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại, đồng thời tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng có phát sinh giao dịch tại chi nhánh, từ đó đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - chi nhánh Hai Bà Trưng Nghiên cứu đã chỉ ra một số những hạn chế cụ thể như: Các sản phẩm còn đơn điệu, một số sản phẩm mới đặc biệt là sản phẩm công nghệ còn ít người sử dụng; việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp đến chi nhánh; các sản phẩm còn đang ở giai đoạn triển khai, tiềm ẩn nhiều rủi ro; số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa tương xứng với tiềm năng; các hoạt động truyền thông, tiếp thị chưa thực sự gắn với quá trình phát triển sản phẩm; các chứng từ thủ tục vẫn chưa hoàn toàn điện tử;… Từ những hạn chế còn tồn tại, bài nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp để đáp ứng nhu cầu thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: mở rộng kênh phân phối; phát triển nguồn nhân lực; giải pháp marketing; giải pháp chăm sóc khách hàng; thực hiện đa dạng hóa chủng loại sản phẩm; nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử,… Tuy nhiên bên cạnh những điểm đạt được, thì nghiên cứu có hạn chế là các số liệu điều tra thu thập được mới chỉ dừng lại ở việc phân tích thống kê mô tả, nếu các số liệu đó mà phân tích định lượng, mô hình hóa thì sẽ tạo thêm giá trị gia tăng cho nghiên cứu

Trong nghiên cứu của mình Phạm Thị Mai (2020) đã khẳng định dịch vụ NHĐT giúp vốn được luân chuyển nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của các tác nhân trong nền kinh tế Chính vì vậy khi khách hàng giao dịch qua NHĐT, luồng tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên và tác động đến cơ cấu lưu thông tiền

NHTM có thể kiểm soát tốt hơn lượng tiền chu chuyển, hạn chế các hoạt động tiền

tệ trái pháp luật Tác giả đã nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, từ đó đưa ra các giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng điên tử cần luôn được cập nhật

Huỳnh Thị Kim Hà (2019) đã phân tích thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử - phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân, ngân hàng và cả đến sự phát triển của nền kinh tế Tác giả khẳng định phát triển dịch vụ TTKDTM đem lại nhiều lợi ích to lớn cho cả người dân, các ngân hàng thương mại, các t chức trung gian và cả lợi ích đến nền kinh tế Bên cạnh đó bài viết cũng đưa ra những hạn chế đối với việc thanh toán không dùng tiền mặt như thói quen sử dụng tiền mặt, lợi ích các các đơn vị kinh doanh nhận thẻ thanh toán,

cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM còn kém, khuôn kh phát lý chưa hoàn thiện Từ

đó tác giả đề ra một số giải pháp từ phía bên cung cấp dịch vụ và các cơ quan quản

lý nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Phạm Thị Thùy Trang (2021) đã phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế Số liệu thứ cấp được thu thập và

t ng hợp trong giai đoạn 2017 – 2019 từ các báo cáo tài chính của ngân hàng HDBank, số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng trong tháng 11 và 12 năm

2020 Dữ liệu khảo sát (119 khách hàng) được thống kê và phân tích qua quá trình phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS 20 với 5 biến độc lập: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình và 1 biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế Đầu tiên tác giả đã làm rõ những vấn

đề về lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM, sau đó đi vào phân tích thực trạng, quá trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng HDBank Huế giai đoạn 2017 - 2019 Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng, chiều hướng cụ thể và mức độ tác động của nó đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiềm mặt Tác giả cũng chỉ ra rằng nhân tố hữu hình là nhân tố ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến việc

sử dụng TTKDTM, sau đó là nhân tố sự đảm bảo, sự tin tưởng, sự phản hồi và cuối cùng là sự đồng cảm Qua đó tác giả đề ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong thời gian tới

Lê Thị Thanh Hường (2019) thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu chi ra phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo là 3 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Trên cơ sở đó nghiên cứu đã đưa ra các hàm ý quản trị cho ngân hàng BIDV Sa Đét các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2018) tập trung phân tích các ưu điểm và

nhược điểm của một số dịch vụ NHĐT phát triển ph biến trên thế giới Cụ thể với

Mobile Banking thì sẽ có các hình thái phát triển chính là Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications Mỗi hình thái sẽ có tính năng

và điểm khác biệt nhất định và sử dụng phương án nào còn phụ thuộc vào bối cảnh kinh doanh thực tiễn của ngân hàng

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Agung Edi Rustanto, Iis Kartini và Featy Octaviany (2020) xác định mức độ nhận thức về lợi ích, sự tiện lợi và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt đối với hiệu quả bán hàng Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp từ điều tra phỏng vấn khách hàng Kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Nhận thức về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là 96,8%; nhận thức về tính dễ dàng đối với hiệu quả bán hàng là 84,5%; nhận thức về rủi ro đối với hiệu quả bán hàng là 54,6% Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, các doanh nhân doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan niệm rằng việc sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử - thanh toán không dùng tiền mặt có lợi ích, tiện lợi và cũng có rủi ro lớn để đạt được hiệu quả bán hàng Nhận thức về lợi ích, sự thuận tiện và rủi

ro trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả bán hàng là rất lớn nên việc sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá là rất hữu

ích và dễ sử dụng nhưng có rủi ro trong việc tăng hiệu quả bán hàng

Lei-da Chen và Ravi Nath (2008) sử dụng mẫu 299 người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Với 5 nhóm nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ giao dịch, sự thuận tiện của giao dịch, khả năng tương thích, mối quan tâm về bảo mật và mối quan tâm về quyền riêng tư ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng Dữ liệu cho thấy rằng người tiêu dùng quan tâm nhất đến quá trình xác thực trong khi sử dụng dịch vụ Có 35,7% số người được hỏi quan tâm hoặc rất

lo lắng về khả năng xác thực người tham gia giao dịch Các đặc điểm về lối sống kỹ thuật số của người tiêu dùng được nhận thấy là những yếu tố dự đoán tốt hơn về việc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn là các đặc điểm nhân khẩu học Chỉ một đặc điểm nhân khẩu học, giới tính, được tìm thấy có ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những người tham gia cho rằng những người có khả năng kỹ thuật mạnh hơn và người áp dụng công nghệ sớm hơn cho thấy sự sẵn sàng hơn để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Evelyn Peiqi Ooi Widjaja (2017) thảo luận về các chính sách liên quan đã được thực hiện từ năm 2010 và những thách thức mà quốc gia sẽ phải đối mặt khi

áp dụng các phương thức TTKDTM Tác giả đưa ra rằng cơ sở hạ tầng mà chính phủ đã và đang đầu tư để thúc đẩy các phương thức thanh toán phản ánh mục tiêu của kế hoạch t ng thể khu vực tài chính 2011 - 2021 đã đạt được một số mức độ thành công, nhưng nhu cầu đối với các phương tiện TTKDTM đang giảm dần Để tăng cường áp dụng, ngân hàng trung ương phải thực hiện các chương trình để khắc phục tư duy của người tiêu dùng, nâng cao lòng tin của họ đối với TTKDTM và giảm bớt sự gắn bó của họ đối với tiền mặt

Łukasz Goczek và Bartosz Witkowski (2015) với mục đích tìm kiếm các yếu

tố quyết định TTKDTM trong đó mục đích được trình bày chính là để điều tra tình trạng thanh toán bằng thẻ bằng cách tìm kiếm các yếu tố quyết định việc sử dụng thẻ bao gồm giá trị giao dịch và số lượng thẻ mà người dân nắm giữ Kết quả nghiên cứu cho rằng sự tin tưởng có liên quan tích cực đến giá trị thanh toán của thẻ; các lựa chọn thanh toán chủ yếu được thúc đẩy bởi thói quen, mà như cuộc điều

tra cho thấy, rất khó thay đ i Sự phát triển công nghệ liên quan đến việc chuyển các khoản TTKDTM thành các phương tiện thanh toán điện tử ngày càng tiện lợi hơn cũng sẽ ảnh hưởng đến Ba Lan trong thời gian tới

Mohmed (2020) nghiên cứu tác động của nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT của các ngân hàng được xem xét Mẫu nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triển nông thôn ở khu vực Dares Salaam Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình SERVQUAL hoàn toàn phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo đó

có hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng mà các ngân hàng cần chú trọng cải thiện là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mensah (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng đối với các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha Tác giả đã khảo sát 1.400 người ở cả hai quốc gia đang sử dụng dịch vụ NHĐT Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình và 4 thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng được nghiên cứu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu

Vershinina (2018) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sberbank Thang đo SEVQUAL cũng được sử dụng

để xây dựng thang đo cho nghiên cứu Thông qua phân tích dữ liệu định lượng từ một mẫu gồm 100 khách hàng, tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Sberbank bị tác động mạnh nhất bởi năng lực phục vụ do đó ngân hàng cần

chú trọng cải thiện hơn vấn đề này để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Thông qua t ng quan nghiên cứu có thể thấy nghiên cứu về lĩnh vực liên quan

đến NHĐT là một chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế quan tâm trong 1 thập kỷ trở lại đây Các đề tài về lĩnh vực này rất đa dạng và phong phú Với mỗi bối cảnh nghiên cứu khác nhau các nhà nghiên cứu sẽ tiếp cận vấn đề theo phương pháp khác nhau do đó các kết quả nghiên cứu cũng sẽ có sự khác biệt nhất định Một số nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính đánh giá thực trạng phát triển của NHĐT, một số khác lại sử dụng phương pháp định lượng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào đối tượng là Hội sở của các ngân hàng, hoặc có số ít nghiên cứu cho các đơn vị cấp cơ sở là các chi nhánh, phòng giao dịch nhưng đã cũ so với bối cảnh hiện tại Trong nền kinh tế biến động không ngừng như hiện nay việc có những nghiên cứu mới để cập nhật là cần thiết

Do đó đề tài nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” và cụ thể là tại chi nhánh Hai Bà Trưng sẽ có ý nghĩa

thực tiễn và khoa học cao, có kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trình đã

được công bố

1.2 Một số khái niệm

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Cao Thị Thủy (2017) dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ thông qua sự hỗ trợ của internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…

Theo trang Brand.vn: Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Theo Lưu Thanh Thảo (2008) dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối

mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện giao dịch thông qua phương tiện điện tử mà không phải đến quầy giao dịch

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Thùy Trang (2020) định nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng dịch vụ NHĐT về quy mô đồng thời gia tăng cả về mặt chất lượng dịch vụ hay chính là sự phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Phát triển theo chiều rộng có nghĩa là mở rộng, đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển theo chiều sâu

có nghĩa là cùng với việc gia tăng về mặt số lượng sản phẩm dịch vụ cần phải nâng cao cả về mặt chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHĐT là việc sử dụng hệ thống nhiều phương pháp, biện pháp với mục đích gia tăng không chỉ số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà còn nâng cao cả mặt chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất và đồng thời đem lại lợi ích cho chính ngân hàng

Phát triển dịch vu NHĐT gắn liền với sự mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT đồng thời điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng tích cực hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Phát triển NHĐT đã trở thành một trong những công cụ giúp các NHTM nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thậm chí nhiều NHTM còn lấy phát triển công nghệ là nền tảng tạo ra sự cạnh tranh mạnh nhất Về mặt chất lượng các NHTM cần nâng cao tính bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch, tính sẵn sàng cho dịch vụ để khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Muốn vậy các NHTM cần đầu tư cho cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực công nghệ chất lượng cao để có thể nghiên cứu và phát triển các dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn,…

Ở nước ta hiện nay, dịch vụ ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau, có những quan điểm đúng, có những quan điểm sai chính vì thế các quy định

về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn tồn tại những bất cập Trong tương lai, trước

xu thế hội nhập, công nghệ hiện đại phát triển thì việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng điện tử là xu hướng tất yếu và là đích đến của tất cả các quốc gia trên thế giới Trong nghiên cứu của mình Cao Thị Thúy (2017) đã nêu quan điểm của mình về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Sự bùng n và phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại cho con người

vô vàn các dịch vụ hữu ích trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lĩnh vực ngân hàng điện tử đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng trong một nước và giữa các ngân hàng trên thế giới Chính vì vậy trong thời đại hội nhập nền kinh tế toàn cầu như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu của các ngân hàng ở Việt Nam và trên thế giới Bởi các lợi ích mà nó đem lại có vai trò vô cùng to lớn đối với nền kinh tế toàn cầu chính vì thế việc phát triển những dịch vụ này là vô cùng cấp bách và cần thiết hơn bao giờ hết Nhờ những lợi ích mà nó đem lại, hiện nay E-Banking chiếm một

vị trí vô cùng quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài việc làm tăng doanh thu của các ngân hàng nó còn khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của đối tượng khách hàng, giúp cho mọi đối tượng khách hàng được tiếp cận và sử dụng, phá vỡ các khoảng cách giữa các vùng, địa phương, quốc gia Đối với các ngân hàng, E-Banking chính là vũ khí, công cụ hỗ trợ để các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Tóm lại, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Mặc dù tồn tại khá nhiều quan điểm về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại nhưng chung quy lại, các tác giả đều chung một quan điểm rằng

dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích vô cùng to lớn cho khách hàng, cho ngân hàng, cho nền kinh tế chính vì vậy cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngay hiện tại và trong tương lai

1.3 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú: Các dịch

vụ ngân hàng điện tử có rất nhiều kênh phân phối, đa dạng và phong phú bởi lẽ việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối rất dễ dàng, đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng Các dịch vụ được đưa ra sẽ tùy theo mức độ của các giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng chính vì thế chúng sẽ

có nhiều mức độ từ những dịch vụ rất giản đơn như xem thông tin, lịch sử giao dịch…hay các sản phẩm ở mức độ cao hơn đòi hỏi công nghệ hiện đại như thanh toán online, mở thẻ,…

Thứ hai, đây là hình thức khách hàng tự phục vụ: Như các hình thức giao dịch trước đây, khách hàng khi muốn sử dụng thì phải đến trực tiếp ngân hàng, phòng giao dịch để nhân viên hướng dẫn và sử dụng Nhưng hoạt động của các ngân hàng điện tử lại khác, khách hàng sẽ là người tự sử dụng, phục vụ nhu cầu của chính mình Qua các hành động bấm phím trên ATM, smartphone, khách hàng sẽ lựa chọn được đúng loại hình mà mình muốn dùng Điều này đem lại lợi ích vô cùng lớn cho hai phía, khách hàng sẽ có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có internet còn ngân hàng sẽ không cần thuê đội ngũ nhân viên để tư vấn và hỗ trợ dịch vụ Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời Rất nhanh chóng và tiện lợi, ngay sau khi yêu cầu của khách hàng được ghi nhận trên hệ thống, phía ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh mã số tài khoản,…Nếu những thông tin đó đúng, ngay lập tức yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện chỉ trong vòng chưa đầy một phút So với việc trực tiếp ra ngân hàng, thủ tục rắc rối, xếp hàng đợi thì giờ đây chỉ cần với thao tác đơn giản, ai cũng

có thể làm được

1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển liên tục nên ngày càng có nhiều hình

thức đa dạng Theo thời gian các ngân hàng sẽ phát triển thêm các dịch vụ mới hoặc nâng cấp các dịch vụ cũ lên dịch vụ mới hiện đại hơn Dưới đây là một số dịch vụ NHĐT ph biến hiện nay:

Dịch vụ qua ATM (Automated Teller Machine): các dịch vụ ngân hàng mà

khách hàng có thể thực hiện thông qua máy rút tiền tự động ATM, còn được gọi là máy rút tiền, máy ATM, hoặc máy rút tiền tự động, là một thiết bị tự động hóa được cung cấp bởi ngân hàng cho phép người dùng thực hiện một loạt các giao dịch như rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, nạp tiền, in sao kê, đ i mã PIN…mà không cần phải gặp một nhân viên ngân hàng trực tiếp

Dịch vụ qua POS (Point of sale): các dịch vụ ngân hàng và thanh toán mà

khách hàng có thể sử dụng tại điểm bán hàng hoặc cửa hàng thông qua hệ thống máy tính hoặc thiết bị POS POS là một hệ thống tự động được sử dụng để xử lý các giao dịch bán hàng và thanh toán tại điểm bán hàng Dịch vụ qua POS đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tính tiện lợi và tốc độ giao dịch tại các cửa hàng

và điểm bán hàng Nó giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và quản lý tài chính Dịch vụ qua POS bao gồm các tính năng và chức năng sau: thanh toán thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt, quản lý hàng tồn kho, in hóa đơn,…

Mobile Banking: là một dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch và quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua điện thoại di động hoặc các thiết bị di động khác Đây là một dạng của ngân hàng điện tử (e-banking) mà tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng di động, trình duyệt web di động hoặc tin nhắn văn bản (SMS) Mobile Banking mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các hoạt động tài chính

từ bất kỳ đâu có kết nối Internet Để đảm bảo tính bảo mật, các ứng dụng Mobile Banking thường được mã hóa và có các biện pháp bảo mật khác nhau để bảo vệ thông tin tài khoản của người dùng Các tính năng và dịch vụ thông thường của Mobile Banking bao gồm: xem số dư và giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền di động, giao dịch chứng khoán và đầu tư, đ i mã PIN, nhận thông báo và

cảnh báo…

Internet Banking: một dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch tài chính và quản lý tài khoản của họ thông qua Internet, thường qua trình duyệt web Đây là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử (e-banking) và được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu Internet Banking mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các hoạt động tài chính từ bất kỳ đâu có kết nối Internet Để đảm bảo tính bảo mật, các trang web Internet Banking thường được mã hóa và có các biện pháp bảo mật khác nhau để bảo vệ thông tin tài khoản của người dùng

1.3.3 Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử

Ƣu điểm

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và thuận tiện: So với các phương thức truyền thống khác, dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của khá nhiều khách hàng bởi sự thuận tiện và nhanh chóng của nó E-Banking cho phép chúng ta thanh toán ở mọi nơi, mọi lúc với những thao tác vô cùng thuận tiện Điều này rất hữu ích và có ý nghĩa lớn đối với những khách hàng có ít thời gian để đi tới các địa điểm giao dịch Giờ đây, chỉ cần với những thao tác rất đơn giản và nhanh chóng họ đã có thể thanh toán tiền điện nước, nạp thẻ, mua sắm, chuyển tiền,…

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Không chỉ mang lại sự tiết kiệm về mặt thời gian, E-Banking còn mang lại sự tiết kiệm về mặt chi phí cho khách hàng và các ngân hàng Đối với các khách hàng, E-Banking giúp giảm các chi phí dịch vụ cho khách hàng như chi phí đi lại, thủ tục, giấy tờ,… còn đối với ngân hàng, E-Banking giúp giảm chi phí nhân công do không phải thuê đội ngũ nhân viên Không những thế, E-Banking còn làm tăng nguồn doanh thu cho các ngân hàng thông qua các giao dịch Internet bởi sự thuận tiện và nhanh chóng này thu hút rất nhiều đối tượng khách hàng

Thứ ba, E-Banking giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau Thông qua những tiện ích của

các E-Banking, khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ tăng lên, họ sẽ có những

ý tưởng mới để thu hút khách hàng, điều này sẽ đem lại hiệu ứng tốt cho người dùng để tiếp cận với các dịch vụ tốt và giá thành rẻ hơn Phạm vi hoạt động của các ngân hàng từ đó cũng sẽ được mở rộng, hướng tới tương lai toàn cầu hóa mà không cần mở các chi nhánh tại các nước khác trên thế giới Như vậy có thể thấy, E-Banking là một công cụ để quảng bá một cách vô cùng hiệu quả của các ngân hàng Thứ tư, E-Banking giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ sẽ được đẩy lên nhanh chóng thông qua các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng Chỉ cần một click chuột các yêu cầu của khách hàng đã được thực hiện, tốc độ lưu thông sẽ vô cùng nhanh, đẩy hiệu quả sử dụng vốn của các ngân hàng lên tầm cao mới

Thứ năm, E-Banking giúp tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với những dịch vụ tiên tiến và nhanh gọn, chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất để đem lại sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng

Thứ sáu, E-Banking cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Thông thường các ngân hàng sẽ liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính

để tạo ra các sản phẩm tích hợp cùng E-Banking để khi sử dụng khách hàng sẽ cảm thấy sự đồng bộ, sẵn sàng cho mọi hoạt động, nhu cầu của mình Khách hàng có thể dùng E-Banking để thực hiện các như cầu về tài chính, mua bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, các sản phẩm quỹ…vô cùng tiện ích

lớn khách hàng chưa hài lòng về các dịch vụ như gửi tiền mặt vào tài khoản, khi đăng ký thì phải đến trực tiếp cơ sở ngân hàng để thực hiện thao tác Những vấn đề này thường là các vấn đề mà khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất đặc biệt là trong bối cảnh công nghiệp hóa hiện đại hóa hiện nay, chúng ta có rất nhiều việc và vấn đề khác cần phải quan tâm

Thứ hai, E-Banking là dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, internet chính vì vậy chất lượng của E-Banking cũng sẽ phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của internet Trong quá trình sử dụng, không ít khách hàng cảm thấy không hài lòng vì đường truyền internet kém, xảy ra lỗi kỹ thuật, thiết bị đầu cuối không được đảm bảo chính vì thể phát sinh các sai sót trong quá trình giao dịch

Thứ ba, về vấn đề bảo mật và rò rỉ thông tin khách hàng của E-Banking ở một

số ngân hàng vẫn xảy ra bởi tính bảo mật chưa thực sự cao Không ít khách hàng gặp phải những tin nhắn rác, tin nhắn tấn công, nhiễm virus khi đang sử dụng dịch

vụ Các tin tặc đã lợi dụng sơ hở trong vấn đề bảo mật và đánh cắp thông tin từ đó

dễ dàng xâm nhập vào tài khoản của khách hàng và thực hiện những điều sai trái gây ra những hoang mang không hề nhỏ đối với người dùng

Thứ tư, các ngân hàng điện tử hoạt động còn khá độc lập, chưa có sự liên kết cùng nhau phát triển Quá trình sử dụng chữ ký điện tử, các chứng nhận điện tử chưa được ph biến và chưa nắm được ưu thế so với chữ ký thông thường

1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

*Vai trò đối với ngân hàng

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho các ngân hàng rất nhiều lợi ích thiết thực

Thứ nhất, E-Banking giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều sử dụng máy rút tiền tự động (ATM) đặt tại các vị trí khác nhau trên khắp cả nước Các ATM này đều được tích hợp sẵn rất nhiều chức năng từ rút tiền, chuyển tiền, nạp tiền, sao kê,… chính vì vậy nó chắc chắn đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, khách hàng có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc 24/7 mà không cần tốn thời gian chờ đợi để ra phòng giao dịch Chính

những lợi ích này đã giúp các ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được rất nhiều khoản chi phí như chi phí giao dịch, chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch…Bên cạnh đó các ngân hàng còn giảm đáng kể các chi phí vận hành mạng máy tính cá nhân, các chi phí văn phòng, chuyển giao giấy tờ Có thể nói, các cây rút tiền tự động như một chiếc ví ngân hàng thu nhỏ, thực hiện được các giao dịch 24h trong ngày, thay thế được một lượng đáng kể nhân viên Mặt khác, bằng các kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin để kiểm tra, cập nhật chính vì thế ngân hàng sẽ giảm được chi phí tiếp thị quảng cáo, cho phí bán hàng

Thứ hai, E-Banking giúp các ngân hàng luân chuyển vốn tiền tệ một cách nhanh chóng và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Các lệnh chuyển tiền, thanh toán của các khách hàng sẽ được thực hiện nhanh hơn bao giờ hết Việc gia tăng tiến độ này sẽ giúp cho dòng vốn tiền tệ của các ngân hàng được luân chuyển nhanh chóng, hiệu quả sử dụng vốn từ đó cũng được nâng lên cao hơn Thực tế cho thấy, biện pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn này không phải giao dịch kiểu nào cũng

có thể thực hiện được Chẳng hạn đối với các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống

sẽ phát sinh các vấn đề về giấy tờ, thời gian của khách hàng,… nên sẽ không thể thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác như các E-Banking

Thứ ba, E-Banking giúp các ngân hàng gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng thu nhập ngoài lãi Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có sự phát triển song song với sự phát triển của công nghệ thông tin, sự tiến bộ của công nghệ thông tin sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Ngày nay, ngoài một số các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các ngân hàng điện tử đã có những dịch vụ mới, hiện đại tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau Theo thời gian, E-Banking có những bước phát triển mới, cho đến nay đã có khá nhiều dịch vụ có thể kể đến như: Internet Banking, Mobile Banking, .và một số dịch vụ thanh toán điện tử khác đã và đang làm phong phú hơn cho sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử chắc chắn sẽ là xu hướng tất yếu, đích đến của nhiều ngân hàng Bởi lẽ

trong thời gian không xa, việc phát triển nhanh chóng của E-Banking sẽ dần thay

đ i việc lưu thông tiền tệ, từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt chuyển dần sang nền kinh

tế không sử dụng tiền mặt Từ đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử này sẽ mang lại nguồn thu vô cùng lớn bởi chúng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, hạn chế được các rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động ngân hàng truyền thống Bên cạnh đó, các ngân hàng còn có thể liên kết được với các công ty chứng khoán, công

ty bảo hiểm, công ty tài chính để tích hợp các sản phẩm của mình với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng về các dịch vụ liên quan: du lịch, mua sắm, đầu tư, bảo hiểm, Có thể nói, sự tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại đã thu hút khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

Thứ tư, E-Banking giúp tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và có được các biện pháp quản lý hiện đại Các ngân hàng sẽ có được sự đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập như hiện nay Ngoài ra, nó còn giúp các ngân hàng có được sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng trên thế giới Việc quản lý thu chi của các ngân hàng giờ đây trở nên thật dễ dàng với những thông tin được mã hóa và lưu sẵn trên hệ thống, không tốn thời gian và xảy ra sai sót

* Vai trò đối với khách hàng

Ngoài các vai trò đối với các ngân hàng, E-Banking còn mang lại cho khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm hiện đại vô vàn các lợi ích thiết thực

Thứ nhất, E-Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chủ động hơn trong việc giao dịch với ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại thay vì phải mất thời gian để đến các phòng giao dịch, thời gian chờ đợi, thủ tục rắc rối, chi phí đi lại tốn kém thì giờ đây, chỉ cần với một chiếc máy tính, điện thoại, mọi người đều có thể biết các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số

dư, chuyển tiền, thanh toán Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện các giao

dịch với bất kỳ ngân hàng nào trong bất kì thời gian nào của ngày

Thứ hai, E-Banking giúp khách hàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng

và chính xác hơn bao giờ hết Có thể nói đây là sự tiện ích lớn nhất của E-Banking đối với khách hàng Khách hàng không những tiết kiệm được các chi phí dịch vụ, chi phí đi lại mà còn được phục vụ tận nơi với các thông tin mới nhất như các thông tin về kết quả giao dịch, tỷ giá, lãi suất, Thay vì trước đấy phải ra các phòng giao dịch có thể sẽ bị ảnh hưởng bởi chất lượng phục vụ của nhân viên thì bây giờ khách hàng chính là người tự phục vụ nhu cầu của mình

Thứ ba, việc sử dụng E-Banking để thanh toán hóa đơn sẽ dễ dàng, tiện lợi an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt Nếu như việc sử dụng tiền mặt thanh toán có thể gây nhầm lẫn hay quá trình giữ tiền mặt phát sinh các vấn đề trộm cắp thì E-Banking sẽ khắc phục các vấn đề này Khách hàng có thể sử dụng thẻ được phát hành của ngân hàng để thanh toán hóa đơn mua hàng sẽ vô cùng thuận tiện, an toàn

và nhanh chóng

* Vai trò đối với nền kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Nhờ có E-Banking, quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng hơn, chính xác hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nền kinh tế toàn cầu Và điều này sẽ khiến cho dòng tiền từ mọi nơi sẽ dồn vào ngân hàng lớn lên, ngân hàng sẽ trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích rất cao Cơ cấu dòng tiền lưu thông sẽ thay đ i, khả năng thanh toán trên thị trường tài chính sẽ được cải thiện Những chuyển biến mới trong nền kinh tế cũng từ đó được tạo ra Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin tới các ngành kinh tế khác nhau: Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn Các ngành kinh tế sẽ có thêm các thông tin hữu ích phục vụ nhu cầu phát triển của riêng mỗi ngành, làm căn cứ để đề ra các biện pháp, định hướng phát triển trong tương lai

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp nền kinh tế thế giới ngày càng hội nhập theo chiều sâu Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ tạo tiền đề để các ngân

hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại, tiết kiệm Không những thế, các dịch vụ tiện ích mà nó mang lại còn góp phần kết nối thế giới với nhau thông qua việc kết nối hợp tác giữa các ngân hàng Điều này sẽ tạo điều kiện cho quá trình hội nhập quốc tế diễn ra ngày một nhanh chóng và sâu rộng hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam sẽ ngày càng phát triển và hội nhập

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong nghiên cứu này phát triển dịch vụ NHĐT được nghiên cứu trên cả hai khía cạnh là tăng quay mô hoạt động của NHĐT và khía cạnh còn lại là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khi cung cấp cho khách hàng

1.4.1.1 Phát triển về quy mô

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ

Để phát triển quy mô dịch vụ NHĐT thì quan trọng nhất là ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng để giữ chân khách hàng cũ đồng thời có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh được thị phần lớn hơn trên thị trường từ đó có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Tuy nhiên mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch

vụ NHĐT không phải là một việc dễ dàng Mỗi nhóm khách hàng sẽ có đặc điểm về hành vi khác nhau bởi có mức thu nhập, trình độ học vấn và khu vực sống khác nhau Do đó để mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần nỗ lực rất nhiều trong nghiên cứu hành vi khách hàng và tìm kiếm đối tác phân phối cũng như tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ NHĐT đến các khu vực mà ngân hàng còn chưa chạm tới được

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thì muốn mở rộng hoạt động kinh doanh NHĐT ngân hàng cần chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ liên quan NHĐT để gia tăng thêm tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng Muốn vậy ngân hàng cần thường xuyên đánh giá lại những nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ hiện tại đồng

thời nghiên cứu xu hướng phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên thị trường nhằm kịp thời triển khai các kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ mới hoặc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ cũ nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Đồng thời các sản phẩm, dịch vụ không mang lại hiệu quả và khách hàng không đánh giá cao ngân hàng có thể loại bỏ để dành thời gian cho công tác phát triển sản phẩm mới Trong nền kinh tế số phát triển như hiện nay, công nghệ thay đ i liên tục

và nhanh chóng do đó các sản phẩm, dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống không dài và cần nâng cấp, thay đ i kịp thời để không bị lạc hậu thì mới nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường

Hoàn thiện sản phẩm hiện có

Những sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có theo thời gian sẽ trở nên lỗi thời hoặc phát sinh nhiều lỗ h ng về bảo mật, về tiện ích và thời gian xử lý giao dịch do đó các NHTM đều cần phát hiện những điểm yếu để có giải pháp nghiên cứu nhằm khắc phục hạn chế để sản phẩm, dịch vụ được hoàn thiện hơn Chỉ khi sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện thì nhu cầu của khách hàng mới được đáp ứng từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường

Phát triển sản phẩm mới

Ngoài việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có thì ngân hàng cũng cần phát triển thêm các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Hiện nay các NHTM đều tăng cường việc đầu tư cho công nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng hơn, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhiều lợi ích hơn từ đó tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng hơn nhằm mở rộng thị phần

1.4.1.2 Phát triển về chất lượng

Gia tăng quy mô và mở rộng thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường song đây không phải yếu tố duy nhất Để thực sự phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng còn cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT bởi sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định

đến lòng trung thành cũng như ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của họ Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và yêu cầu của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng sẽ cao hơn do đó để thực sự tạo dựng sự khác biệt với đối thủ các ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Dưới đây là một số yếu tố ngân hàng cần quan tâm trong việc phát triển dịch vụ NHĐT:

Thứ nhất, đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin theo hướng hiện đại và tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Khách hàng luôn có tâm lý e ngại sợ mất tiền khi giao dịch qua NHĐT vì không đảm bảo

sự an toàn do đó các khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo sự an toàn và bảo mật trong các giao dịch của họ Bên cạnh đó các dịch vụ NHĐT hướng đến sự tiện ích và chính xác do đó các ngân hàng cần giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật trong các dịch vụ NHĐT như lỗi giao dịch, chuyển tiền lỗi,… Những lỗi này thường khiến cho khách hàng giảm sự hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng Khi những sai sót này lặp đi lặp lại thường xuyên sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng nói chung và từ đó làm giảm uy tín của ngân hàng trên thị trường khiến khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Thứ hai, ngân hàng cần gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng chính sách giá cả, phí hợp lý đồng thời thường xuyên nâng cấp sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bởi khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ nên nếu nhu cầu không được đáp ứng thì hiển nhiên khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm

và không trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Về giá cả thì hiện nay các ngân hàng đều cạnh tranh về công nghệ do đó có nhiều tính năng dịch vụ tương đồng vì vậy giá cả sẽ là thứ tạo nên sự khác biệt để tác động ý định

sử dụng của khách hàng

Nhìn chung phát triển dịch vụ NHĐT trên khía cạnh chất lượng gắn liền với nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giảm thiểu những phàn nàn và

trải nghiệm không tốt của khách hàng về dịch vụ, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới để chiếm lĩnh thêm thị phần.

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), một số chỉ tiêu định lượng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM như sau:

Thứ nhất , tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp sẽ phản ánh sự đa dạng và phong phú trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này được tính toán bằng cả số tương đối và tuyệt đối về sự tăng/giảm của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng theo thời gian Khi

số lượng khách hàng gia tăng cho thấy ngân hàng chú trọng phát triển thị trường, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và ngược lại Do đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao chứng tỏ ngân hàng càng phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả

Thứ ba, mức tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu số lượng giao dịch hàng năm của ngân hàng cho thấy sự thu hút, phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT Chỉ số này tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

là một trong những chỉ tiêu cho thấy ngân hàng đã thu hút lượng giao dịch lớn, cho thấy sự phát triển của ngân hàng Ngược lại, cho thấy ngân hàng đang bị mất đi một phần thị phần của mình, số lượng giao dịch giảm cho thấy một số khách hàng đã không còn tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Thứ tư, sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Thứ năm, sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

T ng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x

phí giao dịch từng loại hình)

Thứ sáu, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này được tính như sau:

Thu nhập = Doanh thu – Chi phí

1.4.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đưa ra một số chỉ tiêu định tính để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM như sau

Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Giữa các NHTM sự tương đồng về dịch vụ NHĐT là dễ dàng nhìn thấy Các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ NHĐT với các tiện ích giống nhau do đó để tạo dựng sự khác biệt cần quan tâm đến thủ tục và tốc độ giao dịch của ngân hàng so với đối thủ Bởi dịch vụ NHĐT nhằm mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng do đó các ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ của mình có thủ tục đơn giản, tốc độ thực hiện giao dịch nhanh chóng, không bị lỗi Do đó các ngân hàng phải đầu

tư đường truyền tốt, thông suốt không để xảy ra hiện tượng nghẽn mạng Bên cạnh

đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ

Thứ hai, độ thỏa mãn của khách hàng

NHĐT đã trở thành một dịch vụ mà bất cứ NHTM nào cũng có do đó khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và khi càng có nhiều lựa chọn khách hàng càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Chỉ khi chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khách hàng mới có sự trung thành với dịch vụ Ngân hàng có thể sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Công tác đánh giá này nên được thực hiện định kỳ để kịp thời nâng cấp dịch vụ nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Thứ ba, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT luôn tồn tại nhiều rủi ro trong khi khách hàng luôn e ngại việc mất mát tiền khi giao dịch qua NHĐT do đó tính bảo mật và quản trị rủi ro là yếu

tố mà ngân hàng cần quan tâm Các ngân hàng cần tuân thủ và chấp hành pháp luật, có

biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả và có hàng rào bảo vệ trước những hacker và tin tắc công nghệ cao nhằm đảm bảo an toàn cho các dịch vụ NHĐT của ngân hàng

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.5.1 Các nhân tố chủ quan

Uy tín của ngân hàng

Uy tín giúp tạo lòng tin và sự tin tưởng từ khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng có uy tín cao, đảm bảo rằng thông tin và tài khoản của họ được bảo mật và được xử lý đúng cách Ngân hàng có uy tín cao thường thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng có uy tín vì họ cảm thấy yên tâm hơn về việc gửi tiền và giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này Ngoài ra khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ sẽ chia

sẻ với người thân, bạn bè và đồng nghiệp về những lợi ích và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Như vậy uy tín giúp tạo lòng tin và sự tin tưởng từ khách hàng, tăng cường hấp dẫn khách hàng, thúc đẩy sự chia sẻ và giới thiệu, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư và đối tác, và giảm rủi ro tài chính cho ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực này Điều này bao gồm việc xác định mục tiêu phát triển, phạm vi cung cấp dịch vụ, khách hàng mục tiêu, và cách tiếp cận thị trường Chính sách phát triển cần đảm bảo đầu tư đủ và hiệu quả vào công nghệ để hỗ trợ và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể nó bao gồm việc triển khai hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, tích hợp các tính năng và công nghệ mới, và đảm bảo tính sẵn sàng và an toàn của hệ thống

Tiềm lực tài chính

Tiềm lực tài chính mạnh mẽ giúp ngân hàng đầu tư vào công nghệ và hạ tầng, bao gồm cả hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng mạng Điều này là cực kỳ quan trọng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao và đáng tin cậy Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp tạo lòng tin và trung thành từ phía

khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng Tiềm lực tài chính còn giúp ngân hàng phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm việc tạo ra các tính năng mới, tiện ích và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường Ngoài ra ngân hàng có thể đối phó với các rủi ro tài chính có thể xảy ra trong quá trình triển khai và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm cả rủi ro liên quan đến việc quản lý tiền tệ và bảo mật thông tin của khách hàng

Chính sách marketing của ngân hàng

Chính sách marketing giúp ngân hàng xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ giúp ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo niềm tin đối với dịch vụ của mình Việc sử dụng các kênh tiếp thị hiệu quả như quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, email marketing, và các chiến dịch quảng cáo khác giúp thu hút đối tượng mục tiêu và tăng cường nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Việc giới thiệu những lợi ích và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử qua các chiến dịch marketing sẽ tạo động lực cho khách hàng thử nghiệm và sử dụng dịch vụ này Chính sách marketing thành công sẽ giúp thúc đẩy sự phát triển và tăng cường thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Nguồn nhân lực

Nhân lực có kiến thức và kỹ năng công nghệ cao sẽ tạo ra sự đ i mới và phát triển trong việc thiết kế và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân viên hiểu rõ về công nghệ sẽ giúp ngân hàng tận dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain, và big data để tối ưu hóa các dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra sự sáng tạo và đ i mới của nhân sự cũng sẽ giúp ngân hàng phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo và tiên phong Sự sáng tạo trong cách tiếp cận và giải quyết các thách thức cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh Ngoài ra nguồn nhân lực có tư duy khách hàng sẽ

dễ dàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện và tiện ích là một yếu tố

quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Các dự án phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường phức tạp và đòi hỏi năng lực quản lý dự án chuyên nghiệp Nguồn nhân lực có khả năng quản lý dự án sẽ giúp đảm bảo các dự án được triển khai hiệu quả và đạt được mục tiêu kỹ thuật và kinh doanh Để thành công, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển chuyên môn, khuyến khích sự sáng tạo và

đ i mới, và tạo môi trường làm việc khuyến khích tư duy khách hàng và tư duy an ninh thông tin

1.5.2 Các nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng cao và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gia tăng Người dân sẽ có xu hướng tiếp cận

và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính công nghệ cao hơn, điều này thúc đẩy

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó tại các quốc gia có tỷ lệ tiếp cận tài chính thấp, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là một giải pháp để đưa nhiều người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính cơ bản, bất kể vị trí địa lý hay đẳng cấp kinh tế Điều này có thể thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cơ hội kinh doanh của ngân hàng thương mại Cuối cùng các xu hướng kỹ thuật số trong kinh doanh và giao dịch tài chính ngày càng tăng cao Đối với ngân hàng thương mại, việc đầu tư vào các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain và Internet of Things có thể tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến và hiệu quả hơn

Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật có thể ảnh hưởng đến các quy định và chính sách tài chính liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy định về bảo mật, bảo vệ khách hàng và chống rửa tiền có thể ảnh hưởng đến việc triển khai và phát triển các dịch vụ này Chính phủ có thể hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ, cung cấp chính sách ưu đãi hoặc giải pháp khác nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp này

Môi trường văn hóa – xã hội

Sự thay đ i trong thói quen và phong cách sống của con người có thể ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ví dụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người dân có thể gia tăng nếu họ có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn Bên cạnh đó thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng sẽ tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Sự tin tưởng và sẵn lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng phụ thuộc vào nền văn hóa và nhận thức của xã hội đối với công nghệ và an ninh thông tin

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng

Trình độ dân trí: Những người có trình độ dân trí cao và hiểu biết về công nghệ sẽ có xu hướng dễ dàng thích nghi và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng và đáng tin cậy của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Những người có trình độ dân trí cao có khả năng đánh giá các rủi ro và lợi ích của dịch vụ một cách tỉnh táo hơn Trình độ dân trí còn ảnh hưởng đến khả năng đánh giá và so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử với nhau Những người có trình độ dân trí cao có khả năng hiểu rõ và lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện

tử chất lượng

Thói quen tiêu dùng: những người có thói quen sử dụng công nghệ và sẵn lòng thích nghi với các xu hướng kỹ thuật số sẽ có xu hướng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thói quen tiêu dùng của người dân cũng đòi hỏi sự tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được các yêu cầu này, người dùng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn Cuối cùng thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến cách mà người dân đánh giá giá trị và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu người dùng thấy rằng dịch vụ này mang lại lợi ích rõ ràng và tiện ích cao hơn so với cách thức giao dịch truyền thống, họ sẽ có xu hướng ưu tiên sử dụng dịch vụ này

Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng khốc liệt, và điều này tạo ra cơ hội và thách thức cho ngân hàng thương mại Sự cạnh tranh buộc các ngân hàng cải tiến và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử với độ chính xác cao và hiệu suất tốt Những dịch vụ chất lượng cao và đáng tin cậy hơn sẽ thu hút được