Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Phòng

Thực tế cho thấy NHTM nếu tận dụng được thời cơ về sự gia tăng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến nhiều nhóm khách hàng là những cá nhân và các chủ hộ kinh doanh có nhu cầu rất cao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐỖ THỊ BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐỖ THỊ BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8.31.01.10

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Vương Toàn Thuyên

HẢI PHÒNG – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của riêng tôi, chưa từng được công bố và không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác Mọi số liệu trong nghiên cứu đều là số liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được dùng ở một nghiên cứu nào trước đây

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Đỗ Thị Bích Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện được luận văn này trước hết tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các cán bộ các phòng ban tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòn , các bạn đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ đóng góp những ý kiến, tài liệu quý báu

để giúp tôi có thể hoàn thiện được nghiên cứu của mình

Xin trân trọng cảm ơn đến sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tới thầy

GS.TS Vương Toàn Thuyên đã giúp tôi có được những hướng đi nghiên cứu

đúng đắn trong quá trình nghiên cứu của mình

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Hải Phòng, các thầy cô giảng viên cùng quý thầy cô Phòng Quản lý sau đại học đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được tiếp cận kiến thức phục vụ cho công việc nghiên cứu khoa học của mình

Do trình độ khả năng nghiên cứu về kiến thức chuyên môn của bản thân cũng còn nhiều hạn chế nên nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự giúp đỡ, ý kiến đóng góp từ phía các thầy, cô giáo giảng viên để giúp luận văn của tác giả có thể được hoàn thiện hơn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đỗ Thị Bích Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ixx

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân 6

1.1.3 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 8

1.1.5 Đặc điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân 9

1.1.6 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân 12

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Huy động vốn 14

1.2.2 Cho vay 15

1.2.3 Dịch vụ thanh toán 16

1.2.4 Dịch vụ thẻ 16

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.6 Dịch vụ khác 18

1 3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 19

1.3.1 Chỉ tiêu về thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN 19

1.3.2 Chỉ tiêu về tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân 20

1.3.3 Chỉ tiêu về dư nợ đối với khách hàng cá nhân 21

1.3.4 Chỉ tiêu về gia tăng số lượng khách hàng 23

1.3.5 Chỉ tiêu về gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng các nhân của ngân hàng thương mại 24

1.4.1 Nhân tố chủ quan 24

1.4.2 Nhân tố khách quan 26

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại Việt Nam 28

1.5.1 Kinh nghiệm của ACB 28

1.5.2 Kinh nghiệm của Techcombank 29

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 30

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG 31

2.1 Đặc điểm hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng 31

2.1.1.Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng 31

2.1.2 Nhiệm vụ 31

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32

2.1.4 Lực lượng lao động 32

2.1.5 Cơ cấu hoạt động tổ chức 33

2.1.6 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng giai đoạn 2018 -2022 34

2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng 36

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng theo nội dung hoạt động giai đoạn 2018 -2022 36

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng theo các tiêu chí 66

2.3 Những thành công và hạn chế 71

2.3.1 Những thành công 71

2.3.2 Những hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 75

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG 78

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Phòng 78

3.1.1 Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2025-2030 78

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Phòng 79

3.1.3 Mục tiêu 79

3.2 Biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Phòng 81

3.2.1 Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp 81

3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 83

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 84

3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng 85

3.2.5 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 87

3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 88

3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

3.2.8 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 93

3.2.9 Hiện đại hóa công nghệ 94

KẾT LUẬN 97

1 Kết luận 97

2 Kiến nghị 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2.2 Tình hình thực hiên một số chỉ tiêu của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng 34

2.3 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng tại Agribank - chi

2.5 Dư nợ cho vay theo đối tượng vay tại Agribank - chi nhánh Bắc

2.6 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo thời hạn và theo sản

2.5 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank - chi

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang được nhiều NHTM chú trọng và coi nó cũng là một trong các hướng chiến lược nhằm phát triển nhanh và bền vững Thực tế cho thấy NHTM nếu tận dụng được thời cơ về sự gia tăng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến nhiều nhóm khách hàng là những cá nhân và các chủ hộ kinh doanh có nhu cầu rất cao đối với những dịch vụ tài chính cá nhân sẽ nhanh chóng thâm nhập được thị trường và trở nên những ngân hàng hùng mạnh

Việt Nam được đánh giá là thị trường cung cấp những dịch vụ ngân hàng giành cho khách hàng cá nhân có khá nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ

sự phát triển kinh tế hiện nay và khung pháp luật đang ngày càng được cải thiện cùng với nhận thức và nhu cầu thị trường ngày một cao về mảng dịch vụ tài chính cá nhân là điều kiện bảo đảm cho đà phát triển không ngừng nghỉ của thị trường dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam Các dịch vụ khách hàng cá nhân không những hấp dẫn với các NHTM trong nước mà kể

cả những ngân hàng nước ngoài cũng đang tìm nhiều cơ hội nhằm xâm nhập sâu rộng hơn nữa vào thị trường Việt Nam Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày nay và sau thời điểm Việt Nam ký kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo những thoả thuận với các ngân hàng nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được quyền kinh doanh bình đẳng với những NHTM trong nước, do vậy thị trường của những NHTM Việt Nam sẽ phải san sẻ khá nhiều

vì các dịch vụ khách hàng cá nhân đang là lợi thế của những ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Hải Phòng là một trong các ngân hàng thương mại lớn trên toàn thành phố Tại Agribank CN Bắc Hải Phòng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang từng bước được chú trọng đầu tư phát triển Dịch vụ khách hàng cá

nhân của Agribank CN Bắc Hải Phòng mặc dù có lợi thế là thị trường được

mở rộng và các dịch vụ phong phú, nhu cầu ngày một tăng cao tuy nhiên vẫn còn một vài nhược điểm là khách hàng cần điền và ký trên nhiều giấy tờ nên tốn nhiều thời gian chờ nếu khách hàng có nhu cầu rút và thời hạn xử lý khoản nợ khá lâu và tỉ lệ nợ quá hạn và nợ tiềm ẩn cao hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng cá nhân (KHCN) được ngân hàng đề ra trở thành một nhiệm vụ trọng tâm đối với kế hoạch kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tiếp theo

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng” làm luận văn thạc sĩ của mình

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở vận dụng các vấn đề lý luận đối với ngân hàng thương mại

và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhận của ngân hàng thương mại để nghiên cứu và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ở Agribank – Chi nhánh Bắc Hải Phòng nhằm làm rõ các thành tựu đạt được, các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Qua đó, kiến nghị những giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ở Agribank – Chi nhánh Bắc Hải Phòng

3.Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã áp dụng những phương pháp tổng hợp và đối chiếu, phân tích để khái quát và hệ thống hoá Quá trình nghiên cứu có sự kết hợp lý luận

và thực hành, lý luận của tác giả kết hợp với kinh nghiệm và thành quả nghiên cứu của những đề tài đã có trước

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Muốn có những dữ liệu thứ cấp, tác giả tổng hợp và thu thập tất cả những kết quả nghiên cứu trước hoặc có liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cá thể đã có sẵn bao gồm các

tài liệu, sách báo hướng dẫn, đề tài nghiên cứu, luận văn tiến sĩ hoặc cao học

và bài viết đăng tải trên các ấn phẩm báo chí về những chính sách, chủ trương của Đảng và luật pháp của Nhà nước cũng như của ngành

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Bắc Hải Phòng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Theo Worldbank có ghi "Ngân hàng là tổ chức tài chính tiếp nhận tiền gửi thông thường dưới hình thức không kỳ hạn hoặc tiền gửi có thể rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn và các tài khoản tiết kiệm)" Còn trong quyển giáo trình "Quản trị ngân hàng thương mại" của giáo sư Peter S.Rose cũng đã nêu rõ định nghĩa ngân hàng là một tổ chức tài chính thực hiện một loạt những dịch vụ tài chính phức tạp nhất, chủ yếu là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ tài chính và có đa dạng chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức tài chính khác thuộc hệ thống kinh tế thị trường (Peter S.Rose, Commercial Bank Management, Irwin, 1999)

Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã đưa ra khái niệm ngân hàng thương mại là các tổ chức hay pháp nhân có công việc chủ yếu là nhận tiền bạc của dân chúng dưới dạng uỷ thác, hoặc dưới những dạng khác và sử dụng tài sản ấy nhân danh chính họ làm những dịch vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng

và tài chính

Luật các TCTD có hiệu lực năm 2004 cũng ở điều 20 đã đưa khái niệm Ngân hàng thương mại là: các tổ chức tín dụng đã thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng cùng những hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong

đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với mục đích chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng khoản tiền gửi nhằm cung cấp tín dụng và thực hiện những dịch vụ tài chính Theo bản chất và lĩnh vực hoạt động các loại ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng hợp tác

xã, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng chính sách xã hội và các loại ngân hàng khác

Từ các khái niệm khác nêu trên ta định nghĩa ngân hàng thương mại theo một hoặc các khái niệm như sau

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện quan hệ với những công ty hoặc doanh nghiệp và tổ chức kinh tế hoặc những tổ chức xã hội và các cá nhân thông qua hình thức nhận tiền gửi tiền tiết kiệm hoặc đi vay mượn và cung ứng các dịch vụ Ngân hàng cho những chủ thể nêu trên Nhờ có mạng lưới NHTM nên những khoản tiền nhàn rỗi ở rải rác khắp xã hội sẽ được thu hút và tập hợp trở lại với lượng khá nhiều nhằm cung cấp tín dụng tới những tổ chức kinh tế và cá nhân với mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội

Ngân hàng thương mại là một tổ chức đặc thù chuyên kinh doanh trên thị trường tiền tệ tín dụng, theo đó vai trò chính là trung gian tín dụng cho các

tổ chức và những cá nhân tham gia nền kinh tế

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chính thường là nhận tiền gửi của khách hàng với nghĩa vụ trả và sử dụng khoản tiền ấy để đi vay hoặc thực hiện giao dịch tín dụng và làm trung gian thanh toán

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân

Hiện nay không có định nghĩa cụ thể cho dịch vụ khách hàng cá nhân Các khái niệm trong dịch vụ khách hàng cá nhân thường căn cứ trên loại dịch

vụ hoặc nhóm khách hàng mà những sản phẩm dịch vụ hướng tới Theo một cách định nghĩa thông thường nhất thì dịch vụ khách hàng cá nhân là việc cung ứng những sản phẩm dịch vụ tài chính hướng tới khách hàng là cá nhân

và những hộ gia đình

Có thể hiểu rằng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại không ngụ ý là một mảng dịch vụ mới của ngân hàng mà lại là các dịch

vụ của ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng là những khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ đặc trưng của ngân hàng thương mại mà khách hàng cá nhân trực tiếp thực hiện thanh toán ở những địa điểm nhất định của ngân hàng nhằm sử dụng những dịch vụ về chuyển tiền mặt hoặc nhận ngoại tệ, rút tiền hoặc tra cứu số dư và dịch vụ thẻ tín dụng

Theo các nhà nghiên cứu kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ khách hàng cá nhân là các dịch vụ và sản phẩm được ngân hàng cung cấp cho những cá nhân đơn lẻ thông qua hệ thống đại lý; những khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua những thiết bị tin học và điện tử hiện đại

Vì vậy, trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu, dịch vụ khách hàng cá nhân được phân tích trên khía cạnh: dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là toàn

bộ những dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng trực tiếp cho đối tương khách hàng là mỗi cá nhân và hộ gia đình thông qua phương thức phân phối khác nhau để đáp ứng những yêu cầu liên quanđến việc tiếp cận nguồn lực tài chính của mỗi cá nhân và hộ gia đình đối với chính sách xã hội dựa trên hạ tầng công nghệ tiên tiến

1.1.3 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành nghề cung ứng dịch vụ quan trọng cho người dân

và nền kinh tế nên sự lớn mạnh của ngân hàng đi kèm với sự có mặt của những dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng

là rất quan trọng để giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh và đồng thời nâng

cao vai trò của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế và củng cố niềm tin đối với nhân dân tạo uy tín trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Xét ở góc độ vi mô việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp hệ thống ngân hàng đa dạng hoá nguồn thu và hạn chế rủi ro trong hoạt động đồng thời tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường tiền tệ Xét từ khía cạnh vỹ mô

sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế và người dân góp phần phát triển kinh tế xã hội

Phát triển theo một chiều sâu tương ứng với sự đa dạng hoá giữa các loại hình dịch vụ trong một ngân hàng đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ Khi mà các ngân hàng không cần quan tâm đến sự đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ thì chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi của mọi ngân hàng

Trong phạm vi của luận văn này, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

là sự phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các cá nhân,hộ gia đình; phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho ngân hàng

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng

1.1.4.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng

* Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Cá nhân

Khách hàng cá nhân là những khách hàng đông nhất tính theo lượng có giao dịch với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng giành cho những cá nhân đều

có đặc trưng là đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và gắn kết những hoạt động trong cuộc sống của cá nhân với hoạt động

* Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp ngoài mục đích đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng có ưu điểm riêng biệt là tạo ra khả năng lưu chuyển tiền nhanh và hiệu quả cho doanh nghiệp, chẳng hạn như dịch vụ cho vay vốn lưu động Bên cạnh đó, cũng như những dịch vụ ngân hàng cung

cấp cho cá nhân và dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm dịch

vụ tín dụng và dịch vụ cho vay vốn ngân hàng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chứng khoán và thẻ thanh toán ngân hàng, dịch vụ bảo lãnh và cho thuê mua tín dụng v.v Nhóm khách hàng doanh nghiệp tạo ra hầu hết lợi nhuận cho ngành Ngân hàng tại Việt nam hiện nay

1.1.4.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động

* Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ cung cấp vốn cho

khách hàng với mục tiêu huy động thêm nguồn vốn cho vay và là tiền đề chuẩn bị nguồn cho hoạt động đầu tư Đặc trưng cho nhóm dịch vụ trên là các dịch vụ huy động vốn bằng tiền gửi trả góp và cung cấp dịch vụ làm chứng

tiền gửi

* Nhóm dịch vụ cho vay: để phục vụ nhu cầu vốn trong hoạt động đầu

tư sản xuất kinh doanh nhằm triển khai những dự án, công trình phục vụ đầu

tư mở rộng sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Các loại hình như: cho vay nhiều ưu đãi như cho vay theo hợp đồng tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay góp vốn, cho vay thấu chi và cho vay tín chấp

1.1.4.3 Phân loại theo mốc phát triển của dịch vụ khách hàng

Căn cứ theo giai đoạn hoạt động của dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm:

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ đã được tiến hành

qua lâu năm và trên cơ sở công nghệ cũ đã thân quen với đại đa số người dân

và là thời kỳ cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ Như những sản phẩm trên: tiến hành mua bán ngoại tệ thông qua chiết khấu tín dụng và đi vay mượn ngân hàng hay gởi tiền tiết kiệm và cất giữ đồ vật có giá trị hay tài trợ cho chi tiêu của nhà nước hay mở những phòng kinh doanh và dịch vụ uỷ thác

* Dịch vụ ngân hàng mới: là dịch vụ mới được triển khai tại hệ thống

của TCTD có áp dụng kỹ thuật mới và đang trong thời kỳ đầu tiên của một vòng đời sản phẩm dịch vụ và mang tới khá nhiều lợi ích mới Như cung cấp sản phẩm tài trợ tín dụng và dịch vụ cho thuê tài chính như tài trợ tín dụng và cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.5 Đặc điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.5.1 Tính đa dạng, phức tạp

Khách hàng cá nhân là các đối tượng có đặc điểm khác biệt nhau như

có nhu cầu về chi tiêu tiền bạc hay có độ tuổi và am hiểu về tài chính khác nhau Thích ứng với đặc điểm trên nên từ xa xưa NH đã phát triển nhiều loại dịch vụ khác nhau từ những dịch vụ cổ điển sang các dịch vụ mới và hiện đại Đặc điểm trên là cơ hội phát triển thị phần nhưng mặt khác cũng đem tới nhiều thách thức cho NH trong quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ nhu cầu riêng của mỗi đối tượng khách hàng

1.1.5.2 Tính tăng trưởng ổn định và bền vững

Một đặc điểm khác bắt nguồn từ tính đặc điểm nhu cầu của khách hàng

cá thể tuy là ít về số lượng song rất nhiều về quy mô Những đặc điểm riêng biệt theo đặc điểm nhóm khách hàng và loại dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến việc mang lại lợi nhuận ổn định và lâu dài đối với ngân hàng Đơn cử như lượng tiền gửi từ khách hàng cá thể tuy không nhiều, nhưng với số lượng khách hàng càng nhiều sẽ sản sinh ra lượng tiền lớn và ngân hàng có khả năng duy trì sự phát triển lâu dài Đặc biệt nếu nhà băng không bình ổn và chính sách lãi có tính chất cạnh tranh thì số lượng khách hàng gởi tiền không nhiều thay đổi Đối với hình thức cho vay mượn nhỏ lẻ thì phần lớn các khoản tiền là nhỏ và phân tán, lợi nhuận cao vì khoản lãi tính toán tương đối cao

1.1.5.3 Tính phụ thuộc

Bất kỳ một hình thức cung cấp dịch vụ tín dụng khác của ngân hàng cũng bắt nguồn từ loại uỷ thác của khách hàng Trong trường hợp tiếp nhận

tiền lãi của khách hàng ngân hàng được phép sử dụng số tiền lãi trong một thời hạn mà không được hoàn trả số tiền gốc, và ngân hàng phải trả toàn bộ số tiền gốc trả khách hàng lúc hết thời hạn và phải trả số tiền lãi suất là phí tổn khi sử dụng tiền của khách hàng

1.1.5.4 Tính thời điểm

Dịch vụ ngân hàng cá nhân phục vụ đối với những cá nhân có hoàn cảnh kinh tế – xã hội, tâm lí riêng biệt và tuỳ thuộc khá lớn các vấn đề tín ngưỡng – tôn giáo và lòng tin Có thể một dịch vụ của ngân hàng được sử dụng đối với cá nhân trước kia đã dừng lại hoặc không còn phù hợp tuy nhiên một thời gian sau này dịch vụ sẽ được hoạt động lại vì tính chất phù hợp với hoàn cảnh hiện nay

1.1.5.5 Tính điều kiện

Quá trình cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân căn cứ trên các yêu cầu nghiêm ngặt trong điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là các yêu cầu của khách hàng và thảo thuận của ngân hàng với khách hàng cũng như chế độ kỹ thuật hoạt động và cuối cùng là ý thức của đội ngũ nhân viên tại ngân hàng Khách hàng chọn phương thức trực tiếp hoặc gián tiếp nộp uỷ quyền cho ngân hàng và yêu cầu nhân viên ngân hàng cần có phản hồi ngay lập tức đối với việc tiếp nhận uỷ quyền của khách hàng Chính vì thế các ngân hàng không chỉ cần huấn luyện nhân viên kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp mà cần kỹ năng hỗ trợ khách hàng và kỹ năng giành đc thiện cảm cùng thái độ hợp tác của khách hàng với nhân viên NH để hoàn thành quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.5.6 Yêu cầu ổn định về chất lượng

Thoả thuận của khách hàng biểu hiện tại mỗi thời điểm có thể diễn ra nhiều đợt hoặc liên tục cho nên yêu cầu giải quyết (phải kịp thời, chuẩn xác

và hiệu quả) là yêu cầu bắt buộc phải thực hiện được trong mọi hoàn cảnh Đó

là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng củng cố niềm tin của khách hàng và đồng

thời cũng là vấn đề nhạy cảm của ngành ngân hàng đối với kinh tế thị trường nhằm duy trì việc khai thác thị trường đã có cũng như thị trường tiềm năng

Ngân hàng phải có kế hoạch và giải pháp kinh doanh phù hợp có hiệu quả mặt khác phải xây dựng đội ngũ cán bộ có đầy đủ khả năng nghiệp vụ đạt chất lượng cao Vấn đề về chất lượng vẫn có thể sảy đến, kể cả về kĩ thuật và năng lực nhân sự nhưng phải có giải pháp giảm thiểu rủi ro và phải khắc phục nhanh chóng nhất nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất đối với khách hàng

1.1.6 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.6.1 Đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp thoả mãn sự thuận tiện do tính chất biến đổi nhanh chóng và liên tục yêu cầu của xã hội Dịch vụ khách hàng cá nhân mang đến sự tiện lợi, dễ dàng và nhanh chóng đối với khách hàng trong việc chi trả và sử dụng khoản tiền của bản thân đồng thời giúp cải tiến cuộc sống nhân nhân và giúp giảm chi phí xã hội thông qua việc làm giảm thiểu chi phí đi lại và chi phí thông tin

Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp các cá nhân tăng cao hiệu suất sử dụng tài nguyên của bản thân Trong điều kiện kinh tế thị trường thì dịch vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh không có khả năng cạnh tranh giữa vốn

và kỹ thuật với những khách hàng là doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ trợ giúp đắc lực cho những nhóm khách hàng trên phát triển qua việc tiếp cận được vốn vay tại ngân hàng và sử dụng những dịch vụ ngân hàng nhằm tạo thuận lợi giúp hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện suôn

sẻ và thuận lợi nhằm đẩy mạnh vòng xoay vốn và giúp thúc đẩy nhanh tiến độ lưu thông và vận chuyển sản phẩm Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.1.6.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ khách hàng cá nhân đem tới khoản thu bền vững, ổn định và giảm thiểu rủi ro Thực hiện tốt nguyên tắc "không cho gà vô cộng một

chuồng", nên đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cách hiệu quả giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh và duy trì vững chắc tính ổn định của ngân hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt đối với sự gia tăng doanh số bán hàng của cá nhân và tổ chức với NHTM, qua đó duy trì sự phát triển của khách hàng hiện hữu và tương lai của NHTM

Khi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thì ngân hàng sẽ có thị phần cao hơn nữa và quy mô thị phần đa dạng hơn nữa, vì thói quen sử dụng dịch

vụ của khách hàng hiện nay ngày càng cao và vô cùng phong phú

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là phương thức có lợi nhất nhằm chuyển đổi cơ cấu hiệu quả sản xuất kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo phương thức truyền thống thì thu nhập chính từ lãi tín dụng

và thu dịch vụ khách hàng đóng góp một tỉ trọng khá thấp

1.1.6.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần tạo thói quen thanh toán không

sử dụng thẻ của nhân dân Nhờ vậy giảm chi phí sản xuất và thời gian giữa nhà băng và khách hàng, góp phần giảm chi tiêu dân cư và thúc đẩy nhanh tốc

độ lưu chuyển tiền tệ Bên cạnh đó cũng nhờ có dịch vụ khách hàng cá nhân nên dòng tiền của người dân có thể lưu thông tốt hơn, góp phần đẩy nhanh tốc

độ phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ khách hàng cá nhân tạo thuận lợi thúc đẩy các ngành dịch vụ liên quan phát triển Các dịch vụ thẻ tín dụng, thanh toán và gửi tiết kiệm online liên kết với các ngành dịch vụ liên quan như bưu chính chuyển phát, ngân hàng, giao thông vận tải và công nghệ tài chính phát triển sẽ gây thuận tiện hơn nữa đối với hoạt động thanh toán của những ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thu hút nguồn lực thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ khách hàng cá nhân không những góp

phần thu hút nguồn lực trong nước hàng đầu công cuộc phát triển kinh tế của nước nhà còn có cả nguồn lực ở hải ngoại qua việc nhận kiều hối, gửi tiết kiệm và mua bán ngoại tệ

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Với quan niệm theo nghĩa sâu rằng dịch vụ khách hàng cá nhân là tất cả các dịch vụ do một ngân hàng cung cấp đối với khách hàng cá nhân thì dịch

vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đã phát triển và mở rộng ngoài những dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm những dịch vụ đa dạng, phong phú và tập trung theo những hướng dưới đây:

1.2.1 Huy động vốn

Đây là nghiệp vụ quan trọng và thường xuyên của NHTM nhằm tạo lên nguồn vốn kinh doanh cho NHTM Thông qua những công cụ và phương tiện được cung cấp các NHTM huy động vốn thông qua khách hàng cá nhân theo những phương thức như:

* Tiền gửi thanh toán: là tiền do khách hàng gửi đến ngân hàng để

nhận và thanh toán tiền Khi có tài khoản tiền gửi tiết kiệm thì khách hàng có thể đề nghị sử dụng những phương thức thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng; được rút tiền mặt ở phòng giao dịch hoặc thông qua mạng lưới các cây ATM bất kỳ lúc nào để kiểm tra số dư tài khoản hoặc tiến hành việc thanh toán trong và ngoài ngân hàng mà không phải đem theo tiền mặt, do vậy bảo đảm tính an toàn cao

* Tiền gửi tiết kiệm gián tiếp là số tiền của cá nhân được gửi tại tài

khoản tiền gửi tiết kiệm và được xác thực trên sổ tiết kiệm và được trả lãi suất theo qui định của ngân hàng tiếp nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo vệ theo qui định của Nhà nước về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn gián tiếp có ý nghĩa đối với sự đóng góp phát triển nguồn vốn của ngân hàng

Loại tài sản này chủ yếu phục vụ các nhóm khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống và làm việc ở Việt Nam)

* Giấy tờ có giá: gồm những loại sau: chứng chỉ tiền gửi, séc, tín

phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ những loại tiền gửi không thoả mãn được yêu cầu của ngân hàng hoặc khi ngân hàng đã khẳng định được đầu

ra của nguồn vốn là đáng tin tưởng và có thể đem lại lợi nhuận cao thì ngân hàng sẽ triển khai nghiệp vụ chào bán giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể sang nhượng được và có thể dùng làm thanh toán khi đáo hạn chứ không nhất thiết phải chờ sau khi thanh toán thông qua nghiệp vụ cầm cố hoặc thế chấp

1.2.2 Cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng như cho vay du học, cho vay mua nhà đất, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng và cho vay thế chấp sổ tiết kiệm

* Cho vay tiêu dùng: là những khoản cho vay cá nhân phục vụ cho việc

mua nhà đất hoặc mua xe hay mua sắm những vật dụng gia đình mắc tiền để

bù thiếu thốn về chi phí mỗi ngày Do trị giá của khoản vay không cao và khách hàng nhỏ cho nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng nhưng rủi ro phải chịu khá cao Nhưng ngược lại, nếu cho vay được thường xuyên thì sẽ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá hoạt động với khách hàng và qua đó sẽ gia tăng hiệu quả sử dụng tiền vốn và có điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh và tăng cao lợi nhuận Cho vay tiêu dùng là mặt hàng quen thuộc tại nhiều nước

và thậm chí là tại những nước tiên tiến

* Cho vay du học: là loại hình tín dụng hướng vào những phụ huynh có

ý định cho con mình xuất ngoại du học mà điều kiện tài chính không đảm bảo thanh toán được những khoản chi phí cho du học tại nước ngoài Bên cạnh dịch vụ cho vay tài trợ một phần lớn chi phí tiền học tập hoặc chi phí đi lại thì ngân hàng cũng có thể cung ứng dịch vụ gửi tiền trong và ngoài nước cho

thân nhân và con cái du học tại nước ngoài nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho các em sinh viên trong trương trình học tập

* Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút khỏi tài khoản khi

đã hết dư có hoặc tới một mức đã được thoả thuận Để được thụ hưởng dịch

vụ trên thì cá nhân phải ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được quyết định trên cơ sở nguồn tiền, uy tín và năng lực tài chính của khách hàng Khách hàng được dùng tiền vay của ngân hàng không phải bảo lãnh hay ký quỹ và cũng không phải đến ngân hàng thực hiện những nghĩa vụ thanh toán tiền gốc hay lãi suất mà ngân hàng sẽ tự động thu tiền thông qua những khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ trên hiện còn không thông dụng tại Việt Nam mặc dù đã được triển khai tại nhiều nước trên thế

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Các hình thức thanh toán hiện ở các NHTM như: Chuyển tiền trong nội

bộ mạng lưới ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng để thanh toán quốc tế hoặc chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng quốc tế Các phương thức thanh toán khác: Phiếu rút tiền, lệnh thu, séc,

Việc thanh toán thông qua hệ thống tiền gửi ngân hàng có thể nói là tiến bộ lớn nhất về kỹ thuật ngân hàng vì nó cải tiến rõ rệt hiệu suất của quy trình thanh toán và khiến cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng, đơn giản

và thuận tiện Với các dịch vụ hỗ trợ tài chính cá thể và dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt đang ngày càng mở rộng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ vậy, ngân hàng cũng thu về một lượng chi phí dịch

vụ đáng kể để hạn chế lạm phát và mặt khác cũng khuyến khích người dân dùng những dịch vụ tiện ích của ngân hàng

1.2.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt mà chủ thể có thể sử dụng nhằm rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc vấn tin số dư

thông qua mạng lưới những cây rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá và những giao dịch khác thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại hệ thống NHTM ở Việt Nam phát hành 2 dạng thẻ chủ yếu là thẻ chính và thẻ quốc tế

Thẻ chính là thẻ được những NH trong nước phát hành và cho phép chủ thể sử dụng nhằm rút tiền mặt từ những cây ATM để chi trả tiền hàng hoặc thanh toán những hoá đơn, chứng từ Để thuận lợi hơn cho chủ sở hữu thẻ thực hiện giao dịch thanh toán, một số NHTM đã phát hành thẻ ghi nợ và cũng cung cấp hạn mức thấu chi đối với người sử dụng thẻ ghi nợ

Thẻ thanh toán quốc tế là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt đang phổ biến trên toàn thế giới Hiện nay những loại thẻ điển hình gồm: Thẻ Visa và thẻ Mastercard …

* Internet Banking: là dịch vụ cung cấp trực tuyến những thông tin về

sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đường truyền internet Chỉ cần máy tính có truy cập được internet là khách hàng có thể truy cập trang website của ngân hàng bất cứ lúc và bất cứ khi đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện những giao dịch của ngân hàng

* Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động Chỉ

cần điện thoại của khách hàng có mạng internet hoặc 3G, GPRS là khách hàng có thể thực hiện được những giao dịch của ngân hàng bao gồm: rút tiền qua các hệ thống ngân hàng, nạp thẻ điện thoại, thanh toán hoá đơn

* Phonebanking: Là hệ thống hỏi đáp tự động 24/24 của ngân hàng

NHTM Khách hàng có thể gọi điện thoại để được cung cấp những thông tin

về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và thông tin liên quan về giao dịch của khách hàng Khi khách hàng bấm các nút cần thiết trên điện thoại theo mã mà ngân hàng cung cấp thì hệ thống sẽ tự động phản hồi theo nhu cầu của khách hàng Phone banking sẽ cung cấp thông tin đã được tích hợp đầy đủ trong hệ thống thông tin điện tử của ngân hàng

* Call center: Là dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cho phép

khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng bất kỳ lúc nào nhằm được cán bộ ngân hàng hỗ trợ và thực hiện cung cấp những dịch vụ ngân hàng, gồm: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hỗ trợ giải quyết những khiếu nại vướng mắc về phía khách hàng Ưu điểm của dịch vụ này là giúp khách hàng tiện lợi và nhanh chóng hơn để giao dịch với ngân hàng khi không phải ra ngân hàng trực tiếp giao dịch vẫn có thể nắm được những thông tin trên thẻ của khách hàng cùng các thông tin khác Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể tăng trưởng một cách bền vững và hiệu quả thì các ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý và tương xứng với đặc thù hoạt động, năng lực và trình độ chuyên môn cụ thể là về công nghệ thông tin trong

đó đặc biệt là tính đồng bộ và cân bằng trong hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng

1.2.6 Dịch vụ khác

Các dịch vụ khác giành cho khách hàng cá nhân được hệ thống NHTM khai thác gồm: chi trả kiều hối, thu hộ và trả hộ, tư vấn tài chính và dịch vụ ngân hàng, dịch vụ quản lý quỹ và thác kinh doanh

Hoạt động kiều hối giành cho khách hàng cá nhân là một dịch vụ chính nhằm chuyển tiền của khách hàng cá nhân Việt Nam ra quốc tế hoặc nhận tiền

ở nước ngoài chuyển về Hiện nay các NHTM đang cung cấp các dịch vụ kiều hối chuyển tiền qua các nhà cung cấp dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ và chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được chính chủ tài khoản uỷ

quyền thực hiện những dịch vụ thu hộ tiền gửi tại ngân hàng và chi tiền hỗ trợ

cho các hoạt động cá nhân của chủ tài khoản

Nhờ năng lực tổng hợp và xử lý dữ liệu tài chính mà các NHTM từ lâu

đã có khách hàng mời thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, chủ yếu là dịch vụ

tín dụng và đầu tư Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài

chính phong phú, từ tổ chức tư vấn về thuế đến hoạch định tài chính đối với

khách hàng cá nhân và tư vấn cập nhật những xu hướng kinh tế trong và ngoài

nước đối với khách hàng doanh nghiệp

Nhờ lợi thế của trụ sở NHTM là chỗ vững chắc chuyên dùng để bảo

quản tiền bạc cùng những tài sản có giá trị khác của chính ngân hàng mà các

NHTM có cơ sở để thực hiện việc quản lý tài sản có giá trị của khách hàng

Từ khá nhiều rồi các NHTM đã thực hiện nghiệp vụ quản lý tài sản và các

hoạt động tài chính đối với cá nhân và doanh nghiệp

1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.3.1 Chỉ tiêu về thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN

Đây là chỉ tiêu phản ánh kết quả thu được từ hoạt động cung cấp dịch

vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là khách hàng cá nhân và hộ gia đình,

thường được tính theo tháng, quý hoặc năm

Tất cả những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đều phải bắt nguồn từ

nhu cầu của thị trường nhưng đồng thời cũng vì mục tiêu chung là phải mang

lại thu nhập thực cho ngân hàng Tỷ trọng đóng góp của lợi nhuận từ kinh

doanh dịch vụ KHCN cho biết sự bài bản, khoa học và điểm sáng về hoạt

động kinh doanh dịch vụ KHCN của ngân hàng và chứng tỏ sự đa dạng của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và hiện đại

Mức độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh được đo bởi kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi thực hiện mở rộng dịch vụ khách cá nhân Chỉ tiêu này phản ánh chính xác về việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng

và chất lượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định Nếu kết hợp doanh số thu được từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng qua các thời kì liên tiếp, ta có thể thể thấy được xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Tốc độ phát triển liên hoàn

Doanh thu năm thứ i

x 100% Doanh thu năm thứ i -1

1.3.2 Chỉ tiêu về tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu phản ánh tổng nguồn vốn huy động (NVHĐ) từ khách hàng cá nhân cũng giống chỉ tiêu doanh số thu về nhờ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, nhưng chỉ thể hiện lượng vốn huy động về từ nền kinh tế thị trường, chủ yếu là từ khách hàng cá nhân và chủ hộ gia đình vào một thời điểm nhất định Con số trên tăng dần và cố định theo từng năm chứng tỏ qui mô hoạt động của ngân hàng nâng dần lên tương ứng với việc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và hiệu quả hoạt động của ngân hàng chuyển biến tốt

Tổng nguồn vốn huy động thấp chứng tỏ ngân hàng không phát triển được khách hàng cá nhân do hoạt động dịch vụ hạn chế và năng lực chăm sóc khách hàng không tốt Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ này càng tốt, sản phẩm cung cấp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu tổng nguồn vốn huy động phản ánh quy mô huy động vốn của ngân hàng đồng thời cũng phản ánh uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Ngoài ra để đánh giá chất lượng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, còn có thể xem xét các chỉ tiêu:

+ Tỷ trọng huy động vốn KHCN:

+ Tốc độ phát triển nguồn vốn huy động KHCN

Tốc độ phát triển liên hoàn

Vốn huy động năm thứ i

x 100%

Vốn huy động năm thứ i -1

1.3.3 Chỉ tiêu về dư nợ đối với khách hàng cá nhân

+ Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay mặc dù tiềm ẩn nhiều rủi ro song vẫn là hoạt động

đem lại khoản thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Do vậy hiệu quả cho vay khi

tăng cao chỉ thực sự có giá trị nếu vay giúp tăng cao khả năng thu lời của

ngân hàng Thu nhập từ hoạt động cho vay là chỉ số quan trọng nhằm đo

lường khả năng thu lời của ngân hàng mà hoạt động cho vay đem tới Vì vậy

ngoài việc làm giảm thiểu tỷ lệ nợ tới hạn và tỷ lệ nợ xấu thì ngân hàng cũng

cần thiết để gia tăng thêm thu nhập thông qua hoạt động cho vay

+ Tổng dư nợ

Chỉ tiêu phản ánh tổng dư nợ cho vay với khách hàng cá nhân phản ánh

lượng tín dụng cung cấp đối với nhóm khách hàng cá nhân và chủ hộ gia đình

vào một thời gian cố định Con số trên tăng đều đặn và liên tục theo từng năm

chứng tỏ qui mô hoạt động của ngân hàng nâng dần lên cùng với việc năng

lực cung ứng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và hiệu quả hoạt động

của ngân hàng chuyển biến tốt Tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không

phát triển được khách hàng cá nhân do hoạt động dịch vụ kém và công tác

chăm sóc khách hàng không tốt

Ngoài ra để đánh giá chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân,

còn có thể xem xét các chỉ tiêu:

+ Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân:

+ Tốc độ phát triển dư nợ cho vay KHCN

Tốc độ phát triển liên hoàn

Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm của nợ quá hạn trên tổng số dư nợ của

NHTM tại một thời điểm cụ thể, thông thường là cuối tháng hoặc cuối quý

hay cuối năm Đây là môt chỉ số cơ bản nhằm đo lường chất lượng hoạt động

cho vay của các NHTM Tỷ lệ nợ quá hạn thấp thể hiện chất lượng hoạt động

cho vay ở ngân hàng có mức độ tin cậy cao, tức độ an toàn thấp Và tất nhiên

là nếu tỷ lệ quá cao chứng tỏ chất lượng hoạt động cho vay là thấp

Ngân hàng bao giờ cũng có kế hoạch giữ một tỷ lệ nợ quá hạn dưới

ngưỡng thấp Tuy nhiên trên thực tiễn muốn phản ánh đúng về chất lượng

hoạt động cho vay của một ngân hàng thường ngời ta phân tỷ lệ nợ quá hạn

làm hai nhóm là tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu và tỷ lệ nợ quá hạn không

có khả năng thu hổi

- Chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ:

Theo quy định về phân loại nợ đối với tổ chức tín dụng (TCTD) (Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN) đế áp dụng thực hiện

1.3.4 Chỉ tiêu về gia tăng số lượng khách hàng

Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thể hiện quy mô của ngân hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ khách hàng cá nhân cho khách hàng Chỉ tiêu trên cao thể hiện quy mô ngân hàng ngày một lớn mạnh và tăng trưởng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một thoả mãn tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng

Mức độ gia tăng KHCN = Tổng số KHCN năm sau – Tổng số KHCN năm trước

Tốc độ phát triển liên hoàn

Số lượng KHCN năm thứ i

x 100%

Số lượng KHCN năm thứ i -1

1.3.5 Chỉ tiêu về gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới

Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng hoá và phong phú của dịch vụ do một NHTM cung ứng tới khách hàng Sản phẩm, dịch vụ mới là sản phẩm và dịch

vụ lần đầu được bổ sung vào hệ thống sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Theo cách định nghĩa trên thì có các nhóm sản phẩm và dịch vụ mới nêu trên:

+ Sản phẩm, dịch vụ mới du nhập: là sản phẩm và dịch vụ mới với thị trường hoặc là sản phẩm mở thêm một thị trường kinh doanh mới Khi tung ra

bộ sản phẩm này thì lúc đầu ngân hàng không phải đối diện với cạnh tranh và

có cơ hội tạo dựng thương hiệu và uy tín của ngân hàng trong lòng KH, thâm nhập được thị trường và thu về lợi nhuận lớn

+ Sản phẩm mới với chính ngân hàng và không mới với thị trường: đây

là sản phẩm và dịch vụ được du nhập bởi các ngân hàng nước ngoài, sản phẩm được nhập khẩu ở nước ngoài (chẳng hạn như thanh nạp tiền vào ngân hàng thông qua cây ATM )

+ Sản phẩm mới được cộng thêm sản phẩm và dịch vụ đã có: đây là những sản phẩm và dịch vụ được ngân hàng cộng bổ sung cho các loại sản

phẩm và dịch vụ đang có để tăng giá trị và tiện ích đối với các loại sản phẩm, dịch vụ đó Thông thường các sản phẩm và dịch vụ sẽ không có thêm những giá trị mới vì thường sẽ xoay xung quanh các giá trị đã có

Tính đa dạng hoá là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Hầu hết mỗi công ty điều có yêu cầu dùng riêng biệt một sản phẩm đơn lẻ mà lại

có yêu cầu dùng chung vài sản phẩm trở lên

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng các nhân của ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố chủ quan

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Để tăng trưởng bền vững và lâu dài đòi hỏi NHTM phải có chiến lược đúng và lâu dài xác định rõ trọng tâm của mỗi giai đoạn Trong chiến lược tín dụng cần phải chú ý cả yếu tố nhân lực và tài chính để tận dụng hiệu quả nhất vốn và những nguồn lực đầu vào, đồng thời đảm bảo đầu ra có lợi nhuận và ít chi phí nhất Chính sách tín dụng cần phải được cân nhắc thận trọng và thống nhất, vì nó giúp ngân hàng tăng uy tín, tăng vị thế và chiến thắng trong thị trường đồng thời góp phần vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng

* Năng lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo dựng nguồn vốn và huy động vốn nảy sinh trong các hoạt động kinh tế của ngân hàng được biểu hiện qua quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản và chất lượng nguồn thu, khả năng trả lãi và khả năng bảo đảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh Năng lực tài chính là điều kiện cơ bản có tính tiên quyết giúp NGÂN HÀNG có thể tham gia sâu rộng hơn nữa trên thị trường chứng khoán Một ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt sẽ dễ dàng hơn trong quá trình quyết định quy mô và phương thức hoạt động của ngân hàng Thông thường, những ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt sẽ cấp những hạn mức tín dụng cao đối với những công

ty tốt và cấp hạn mức tín dụng tốt cho những ngân hàng khác, vì có liên quan nhiều cho việc hoạt động của các ngân hàng

* Ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ và việc áp dụng công nghệ tiên tiến đã trở thành vai trò then chốt đối với hoạt động của ngân hàng và thậm chí có thể nói công nghệ đã trở nên nhân tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng Công nghệ khi

áp dụng vào hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng góp phần cải thiện quy trình công việc và đẩy cao thời gian giải quyết công việc với mức độ bảo mật cao hơn do hạn chế được việc tác động thủ công và do đó cải thiện được chất lượng phục vụ

* Nguồn nhân lực

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, kể cả hoạt động ngân hàng thương mại thì nhân tố con người cũng là một nhân tố quan trọng quyết định tới việc thành công của ngân hàng Trong bất cứ hoạt động nào thì trình độ và năng lực chuyên môn của cán bộ công nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đối với hiệu quả của những kế hoạch và chương trình hoạt động hay kết quả

xử lý công việc Chính vì thế, quá trình tuyển dụng nhân viên của ngân hàng yêu cầu những cán bộ ngân hàng của mình cần có trình độ và hiểu biết đối với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp tới khách hàng được các sản phẩm thích hợp nhất với yêu cầu của khách hàng Bên cạch trình độ chuyên môn thì đạo đức nghề nghiệp cùng phong cách tiếp xúc khách hàng cũng là điều cần thiết nhất trong khi giao tiếp với khách hàng là

cá nhân

* Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng

Việc bố trí một cơ cấu tổ chức tinh gọn và phù hợp với trụ sở ngân hàng tới từng chi nhánh và phòng ban là rất cần thiết đối với hoạt động của NHTM Bố trí mạng lưới chi nhánh và các phòng ban phải khoa học đảm bảo

xử lý công việc một cách trôi chảy và đảm bảo hài hoà mối quan hệ thông tin

trên - dưới và ngang - dọc sẽ phát huy tối ưu kết quả quản lý Cơ cấu tổ chức của ngân hàng phải được bố trí hợp lý khoa học trên nền tảng thông tin kinh

tế thị trường nhằm chống khoa trương hình thức không cần thiết và đảm bảo phối hợp hài hoà giữa mục tiêu kinh doanh với những mục tiêu chính trị – xã hội để ngân hàng tồn tại và phát triển theo mối tương quan toàn diện và thống nhất

1.4.2 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh doanh ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và tăng trưởng kinh doanh ngân hàng Do vậy, việc đánh giá và nhìn nhận đúng đắn môi trường kinh doanh sẽ đóng góp cho việc thành công của ngân hàng

*Môi trường pháp lý

Do đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh tiền tệ nên vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp với tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai, loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, phân biệt đối xử giữa các TCTD nhằm hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, khung pháp lý là cơ sở pháp lý chi phối và ảnh hưởng đối với hoạt động dịch vụ, chủ yếu là cung ứng vốn và cấp tín dụng, thẻ thanh toán và hệ thống phân phối một cách phù hợp để cung cấp đủ, nhanh chóng, thuận lợi những dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng khác đang cung ứng trên thị trường

* Nhân tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế hình thành nhằm tạo lập điều kiện kinh tế cho phép từng thành phần kinh tế hoạt động dưới quyền điều tiết và quản lí vĩ mô của Chính phủ bao gồm:

Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng lên hoạt động kinh doanh ngân hàng: nếu kinh tế ổn định và phát triển bền vững thì tất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ trở nên suôn sẻ, thuận lợi và ngược lại Hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế luôn có nhu cầu duy trì và mở rộng quy mô phát triển, theo đó là nhu cầu đồng vốn tín dụng để phục vụ cho những nhu cầu trên

*Nhân tố cạnh tranh

Đặc trưng căn bản của kinh tế thị trường là cạnh tranh gay gắt vì thế muốn trụ vững trong cạnh tranh cần liên tục cải tiến và đổi mới để thoả mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của thị trường Chính bởi các sức ép cạnh tranh

đã thôi thúc mỗi NHTM không ngừng cải thiện dịch vụ và đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ để phát triển thị trường mới và tìm những thị trường mới trong và ngoài nước

* Nhân tố khách hàng

Khách hàng của ngân hàng quyết định chủ yếu đến hiệu quả sản xuất kinh doanh ngân hàng Sự thành công của khách hàng là sự phát triển của sản xuất kinh doanh và lưu chuyển khách hàng là yếu tố thúc đẩy phát triển kinh doanh

* Sự phát triển của khoa học và công nghệ thông tin

Khoa học phát triển đã làm thay đổi thế giới và cũng chính nó đã kích thích ngân hàng phát triển Trong vài năm gần đây, các ngân hàng đã tập trung mạnh vào công nghệ Công nghệ phát triển giúp các NHTM cắt giảm chi phí sản xuất và cải tiến quy trình làm việc, cung ứng và phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới tạo thuận tiện cho khách hàng và tăng doanh thu cho các ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng những giao dịch ngân hàng nhanh

chóng tại mọi thời điểm và mọi nơi nếu có yêu cầu

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại Việt Nam

1.5.1 Kinh nghiệm của ACB

Ngân hàng ACB được ba tổ chức uy tín là Global Finance, Asiamoney

và Euromoney trao tặng danh hiệu "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" năm 2011 Trong đó có thể nhắc đến thành công của ACB về việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có giá trị cao và chất lượng nhất Việt ta Bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm quen thuộc với các ngân hàng khác thì ACB còn đi tiên phong về việc xây dựng và triển khai những sản phẩm mới cho khách hàng cá nhân Từ ngày 19/07/2011, ACB đã bắt đầu triển khai dịch vụ gửi tiết kiệm liên ngân hàng bằng thẻ đối với khách hàng

ACB đã cung cấp các sản phẩm đi kèm hỗ trợ khách hàng dùng thẻ của ACB khá chu đáo bao gồm: bảo hiểm rút tiền ATM – nếu khách hàng rút tiền tại các máy ATM trên thế giới về thẻ của ACB và nếu bị cướp diễn ra trong khoảng 15 phút tính từ lúc rút tiền thì chủ thẻ sẽ được hoàn trả toàn bộ chi phí rút tiền từ máy ATM; đồng thời, chủ thẻ cũng được bồi thường các chi phí cấp cứu cần thiết đối với sự cố tấn công tại máy ATM Bảo hiểm giao dịch thẻ: nếu thẻ tín dụng ACB của chủ thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí bị tính trái phép do chủ thẻ phải chịu chi phí cho thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, tối đa trong khoảng 12 tiếng trước và sau lần trình báo đầu của chủ thẻ về sự việc với ACB hoặc nếu thẻ tín dụng không bị thất lạc hoặc mất cắp, nhưng có các chi phí bị tính trái phép thông qua việc rút tiền từ máy ATM, mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng online thì chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí tính trái phép nói trên Ngoài ra ngân hàng ACB cũng có các sản phẩm bảo hiểm khác gồm: bảo hiểm rủi ro trong chuyến đi, bảo hiểm du lịch và bảo hiểm tài sản lúc xa gia đình,

Không chỉ thành công về mảng thẻ ngân hàng ACB cũng tung ra nhiều dịch vụ ưu việt khác hẳn với nhiều ngân hàng khác Ngân hàng ACB triển

khai gói tín dụng ưu đãi "Vay vốn đầu tư – miễn lãi" giành tặng khách hàng

cá nhân và hộ kinh doanh có mong muốn tiếp cận vốn đầu tư và làm ăn ACB

ưu đãi lãi 1,2%/năm đối với những khoản giải ngân theo đợt có hạn mức tín dụng từ 500 triệu đồng trở lên (tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh) hoặc từ 300 triệu đồng trở lên tại những tỉnh/thành phố khác Đây là gói tín dụng ưu đãi đã được ACB triển khai thành công giải quyết được vấn đề vay vốn của khách hàng

1.5.2 Kinh nghiệm của Techcombank

Trong số các NHTM trong nước, Techcombank cũng là ngân hàng cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân khá tốt Theo ý kiến của Ban lãnh đạo Techcombank, trong tình hình cạnh tranh khá sôi động như hiện nay, để

có thể trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất, các ngân hàng cần có chiến lược hợp lý Dịch vụ và tiện ích là hai giá trị định vị rất khó nhưng là yếu tố quan trọng để trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Techcombank đã chọn hai yếu tố này để định hướng cho toàn bộ hoạt động của mảng ngân hàng bán lẻ,

từ đó mang đến cho khách hàng sự khác biệt thật sự Khi Techcombank bắt tay vào thực hiện chiến lược bán lẻ đã nhìn ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai chiến lược bao gồm: sản phẩm, giá cả, tiện ích, ưu đãi,

Bênh cạnh đó, để đảm bảo tính tiện lợi đối với khách hàng, Techcombank đã không ngừng phát triển cơ sở hạ tầng giao dịch và xây dựng mạng lưới ATM rộng rải với phương châm, đảm bảo cứ phạm vi bán kính 1

km sẽ có một địa điểm giao dịch phục vụ khách hàng Đa dạng các kênh thanh toán nhằm đảm bảo tính thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là một trong các yếu tố cần chú ý

Hiện Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai ứng dụng Internet Banking Chỉ cần một máy vi tính nối mạng hoặc di động là khách hàng dễ dàng tiến hành nhiều dịch vụ khách nhau mà không nhất thiết phải đến thao tác ngay ở ngân hàng Từ nhu cầu truy vấn số dư,