Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ trong điều kiện Hội nhập Kinh tế quốc tế

Nguyễn Ngọc Anh 2 Kinh doanh quốc tế 46BEm xin cam đoan bài chuyên dé thực tập tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ ngânhàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn — Chỉ nhánh Láng

HỘI NHAP KINH TE QUOC TE

TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI

1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hang thương mai

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp, hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng, hay dịch vụ tài chính.

Theo định nghĩa của Ngân hang thế giới: “Ngân hàng là tô chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn, hoặc tiền gửi được rút ra với thông báo ngăn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm)”. Ở Việt Nam: Theo sắc lệnh số 018 CT/LDGCQL/SL ngày 20-10-1969 của chính quyền Sài Gòn cũ cho rằng: Ngân hàng thương mại là mọi xí nghiệp công hay tư lập, kế cả chi nhánh, hay phân cục ngân hàng ngoại quốc mà hoạt động thường xuyên là thi hành cho chính mình nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu, tài chính với tiền ký thác của tư nhân, hay của xí nghiệp hay cơ quan công

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 16 Kinh doanh quốc tế 46B quyền Theo Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-05-1990 của Hội đồng Nhà nước xác định: “Ngân hàng thương mại là tô chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó dé cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, và là phương tiện thanh toán”.

Theo luật các tổ chức tin dụng, tại khoản 2 điều 20, quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng, được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Còn theo giáo sư Peter S.Rose — tác giả cuốn “ Quản trị ngân hang thương mại” thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục, và dịch vụ tài chính đa hạng nhất — đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, và dịch vụ thanh toán — và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tô chức kinh doanh nảo trong nền kinh tế”.

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động, và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tài chính Xem xét trên phương diện những dịch vụ mà chúng cung cấp, ta có thê rút ra: “Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, với nghiệp vụ cơ bản là: nhận tiền gửi, cho vay, và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác, nhăm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng xã hội”.

Qua những khái niệm trên có thé rút ra một số điểm đặc trưng của Ngân hàng thương mại như sau:

— Ngân hàng thương mại là một tô chức được phép sử dụng ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả.

— Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng dé cho vay, chiết khấu, và thực hiện các dich vụ tài chính khác.

1.1.2 Chức nang cơ ban của ngân hàng thương mại

Theo cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” của giáo su Peter S.Rose thì Ngân hàng thương mại có rất nhiều chức năng như chức năng tín dụng, chức năng ủy thác, chức năng môi giới, chức năng bảo hiêm, chức năng đâu tư và bảo

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 17 Kinh doanh quốc tế 46B lãnh, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng lập kế hoạch đầu tư Nhưng trong đó nổi lên một số chức năng cơ bản

Chức năng Chức năng ủy thác tín dụng

Chức năng Chức năng lập kế bảo hiễm YZ hoạch dau tư

Chức năng |, TM Ngan hang hién dai “CC y | Chứcnăng môi giới ⁄ NN thanh toan

Chức năng ngân | Chức năng hàng dau tu và bảo tiệt kiệm lãnh

Chức năng quản lý tiền mặt

Hình 1.1 Những chức năng của Ngân hàng thương mại

11.2.1, Trung gian tai chinh Đây là chức năng co bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại va có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đây nền kinh tế phát triển Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn vốn từ những người có thể vì lý do gì đó không dùng nó một cách sinh lợi sang những người có ý muốn dùng nó để sinh lợi.

Thực hiện chức năng này, một mặt, Ngân hàng thương mại huy động, và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thé trong nền kinh tế, để hình thành các nguồn vốn cho vay; mặt khác, trên cơ sở số vốn đó ngân hàng cho vay phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế.

Tác dụng của trung gian tài chính là giảm thiểu những chi phí thông tin, và chỉ phí giao dịch trong nền kinh tế Ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích công băng cho cả ba bên trong quan hệ : người gửi tiền, ngân hàng và nguoi vay.

Chuyén đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 18 Kinh doanh quốc tế 46B e Đối với người gửi tiền: họ sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ, hoặc họ được ngân hàng tạo ra cho họ các tiện ích như: sự an toàn, hoặc cung cấp cho họ các phương tiện thanh toán. e Đối với người vay: sẽ thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh, hoặc chỉ tiêu, thanh toán mà khỏi tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. e Đối với ngân hàng thương mại: sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch lãi suất cho vay, và lãi suất tiền gửi, hoặc hoa hồng môi giới.

Lợi nhuận này chính là cơ sở ton tại, và phát triển của ngân hàng thương mại.

Ngày nay, có thé nói mọi quan hệ kinh tế - xã hội của loài người đều thông qua quan hệ tiền tệ, và chủ yếu thông qua hoạt động của ngân hàng.

Ngoài ra, thông qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tu được mở rộng, và từ đó góp phần thúc day sự phát triển kinh tế, cải thiện đời sống của nhân dân.

1.1.2.2 Trung gian thanh toán và quan ly các phương tiện thanh toản

NHUNG VAN DE CHUNG VE CAC DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mai

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học, thì thường định nghĩa dịch vụ gan liền với quá trình sản xuất, C.Mác cho răng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”.

Hay theo Từ Điền Bach Khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động nhăm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

Còn Philip Kotler thì cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động, hay lợi ích mà một bên có thé cung cấp cho bên kia, và chủ yêu là vô hình va không dan đến quyền sở hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thé và cũng có thé không liên quan đến một sản phẩm vật chất”.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu theo hai khía cạnh rộng và hẹp như sau: e Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động, mà một ngân hàng có thể tạo ra như: thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp, t6 chức tin dụng, dân cư), góp phan trực tiếp, hay gián tiếp đem lại lợi nhuận, và tăng thu nhập cho ngân hàng. e Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay)”.

Quan niệm của các nước trên thế giới về dịch vụ ngân hàng: Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Ví dụ: ở Vương quốc Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác Quan niệm của nước Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đềuChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 21 Kinh doanh quốc tế 46B gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

Với các định nghĩa trên có thé hiểu rằng: toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khả năng cung cấp, va phát trién các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hang trước hết mang 4 đặc trưng chung của dịch vụ, đầu tiên đó là: địch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, dịch vụ không ton tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản nhất dé phân biệt sản phẩm dich vụ ngân hang với các ngành sản xuất vật chất khác Thứ hai, địch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc điểm thứ 3: địch vụ không thé cất trữ và lưu kho bãi Cuối cùng, ta thay mỗi loại dịch vụ mang lai cho người tiêu dùng một giá tri nao đó, giá tri dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được nên nó có tính không đông nhất và khó tiêu chuẩn hóa.

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau: e Dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng thương mại, hoặc một tổ chức tín dụng tạo ra, và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. e Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Một dịch vụ nào đó mà đem lại hiệu quả cho ngân hang này, thì các ngân hàng khác có thé triển khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ muốn. e Cac dịch vụ ngân hang mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau Các dịch vụ ngân hàng tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở dé ra đời, va phát triển dich vụ khác. e Thông qua cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phi, dé bù đắp cho các chi phí của ngân hang, và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp,nhưng lại thúc đây sự phát triển dịch vụ khác, hoặc làm tăng tính cạnh tranh nhăm thu hút khách hàng Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao là một lĩnhChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 22 Kinh doanh quốc tế 46B vực thu hút các NHTM hiện đại trên thé ĐIỚI. e - Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin, và cơ sở hạ tang tương xứng Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu, thì các ngân hàng không thể triển khai các hoạt động dịch vụ, phục vụ nhu cầu của khách hàng.

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mai

1.2.3.1 Theo đối tượng cung cấp dịch vụ

Là cung cấp dịch vụ cho những tổ chức tin dụng khác, và các tổ chức kinh tế, và ủy thác đầu tư Dịch vụ cung cấp cho nhóm khách hang nay tương đối lớn, và đem lại phần thu nhập lớn.

La cung cấp dịch vụ cho các khách hàng cá nhân tùy theo mục đích của họ như: tiêu dùng, mua nhà đất

1.2.3.2 Theo tính chất tín dụng

— Dich vụ tín dung: La dịch vụ ngân hang có liên quan đến mỗi quan hệ giao dịch giữa hai chủ thê, trong đó một bên chuyền giao tài sản cho bên kia, để bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc, và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng.

— Dịch vụ phi tín dụng: Nó không phải là dịch vụ tín dụng, không bao gồm: dịch vụ đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, nó là dịch vụ nhằm trực tiếp, hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định.

1.2.3.3 Theo phương thức cung cấp

Theo GATS, Dịch vụ ngân hàng được xác định theo 4 phương thức sau:

— Phương thức 1: Dich vụ ngân hàng được cung cấp từ nước nay sang nước khác gọi là “cung cấp qua biên giới” Ví dụ như NHNo & PTNT Việt Nam cung cấp dịch vụ chuyền tiền của ngân hàng sang nước ngoài.

— Phương thức 2: Người tiêu dùng, hoặc công ty sử dụng dịch vụ ngân

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 23 Kinh doanh quốc tế 46B hàng ở nước ngoài gọi là “tiêu dùng ở nước ngoài” Ví dụ: Người nước ngoài đến Việt Nam để du lịch, hay công tác sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam như dịch vụ đôi tiền,

— Phương thức 3: Các tô chức tin dụng nước ngoài thành lập chi nhánh, hoặc công ty liên doanh dé cung cấp dịch vụ ngân hàng ở một nước khác gọi là

“hiện diện thương mai” Chăng hạn như NHNo & PTNT Việt Nam mở chi nhánh tại Thái Lan dé hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng.

— Phương thức 4: Các cá nhân đi từ một nước sang một nước khác, dé cung cap dịch vụ ngân hang gọi là “hiện diện thể nhân” Ví dụ: một diễn viên Trung quốc sang Việt Nam biểu diễn nhăm mục đích thu lợi nhuận.

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hang chủ yếu 1.2.4.1 Dich vụ nhận tiền gửi

143 PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG TRONG DIEU KIỆN HOI

Khái niệm về phát triển dich vụ ngân hàng

Phát triển là sự đi lên, sự mở rộng, nâng cao từ nhỏ đến lớn, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Hay còn được hiểu là sự mở rộng sé luong, va nang cao chất lượng các dich vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đảm bảo mục tiêu, và nhiệm vụ của ngân hàng.

Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng: là bố sung thêm một số dich vụ mới, các dịch vụ mới nảy có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế, hay dịch vụ bô Sung cho các dịch vụ đang có, nhằm tạo ra các tiện ích, giá tri mới băng cách hoàn thiện quy trình, thêm tính năng, đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: được thực hiện dựa trên việc ứng dụng các công nghệ hiện dai, tang cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, thái độ phong cách phục vụ của giao dịch viên phải chuyên nghiệp, lịch sự.

Phát triển dịch vụ là một công việc quan trọng của ngân hàng, một mặt nó thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác thu hút thêm được khách hàng mới.

13.2 Các công việc cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng

Các công việc cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo như sau: e Xây dựng chiến lược dịch vụ mới: Đây là bước đầu tiên nhằm: xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định hướng cho việc hình thành ý tưởng, và xác định nội dung của dịch vụ mới này. e Hình thành ý tướng: Nó có thé xuất phát từ các nhân viên có kinh nghiệm trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, hoặc từ kết quả

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 29 Kinh doanh quốc tế 46B nghiên cứu khảo sát thực tế thị trường, lay ý kiến thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ việc học tập kinh nghiệm của một số tô chức khác, thuê chuyên gia, thậm chí là có thể sao chép các ý tưởng dịch vụ của ngân hàng trong, và ngoài nước nếu ngân hàng muốn. se Đánh giá và lựa chọn ý tưởng thiết kế: Sau khi có hàng loạt các ý tưởng, cần phân loại, sắp xếp chúng, rồi đánh giá, và xếp hạng theo những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng, nhằm lựa chọn được ý tưởng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả thi, và hơn nữa là phù hợp với năng lực của ngân hàng. e Triển khai và kiểm định: Đề đảm bảo hiệu quả của dịch vụ được lựa chọn thì ngân hàng thường tiến hành thử trên: một nhóm khách hàng, một khu vực dé xem phản ứng của họ Từ đó ngân hang sẽ tiến hành điều chỉnh lại cho phù hợp hơn, trước khi tung dịch vụ này ra thị trường. e Thực hiện cung cấp dich vụ ra thị trường: Ngân hàng cần thực hiện một số việc như: xác định thời gian tung sản phẩm, địa điểm, chi nhanh, đồng thời phải sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ, để giao tiếp với khách hàng, giới thiệu các tiện ích khi sử dụng dịch vụ này. e Lập danh mục khách hàng theo nhóm dịch vụ: dé ngân hàng có thé quản lý đầu tư, quản lý quỹ, chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật.

Các nhân tổ tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng tại

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dich vụ ngân hàng 1.3.3.1.1 Tiém lực về tài chính

Tiềm lực tài chính là thước đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định Tiềm lực tài chính thé hiện qua các chỉ tiêu như: mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn, chất lượng tài sản có, mức sinh lợi, khả năng thanh khoản Có thê thấy, vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng Vốn điều lệ cao, ngân hàng tạo được uy tín trên thị trường, lòng tin nơi công chúng Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sứcChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 30 Kinh doanh quốc tế 46B mạnh tài chính yếu, và khả năng chống đỡ rủi ro trong kinh doanh kém Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Đặc biệt, tiềm lực tai chính yếu sẽ là một thách thức đối với Việt Nam khi ngân hàng có 100% vốn nước ngoài được phép thành lập, các hạn chế tiếp cận thị trường, và hạn chế đối xử quốc gia trong lĩnh vực ngân hàng sẽ dần dần được đỡ bỏ theo cam kết gia nhập Té chức Thương mại thế giới (WTO) của Việt Nam Các ngân hàng trong nước sẽ phải cạnh tranh bình đăng với những ngân hàng khổng lồ có tong vốn điều lệ hàng ngàn ty USD như CitiBank, HSBC

Nguồn nhân lực là nguồn lực không thé thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàng nao Nguồn nhân lực mạnh thể hiện qua các yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gan bó với ngân hàng Nhân sự của một ngân hang là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới Ngân hàng là một ngành đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm, và trình độ cao được tích lũy theo thời gian Đặc biệt các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng Mọi khách hàng muốn biết thông tin về dịch vụ, sử dụng dịch vụ đều thông qua hệ thống nhân viên giao dịch Do đó thái độ và phong cách phục vụ, phẩm chất của nhân viên, sẽ là động lực dé thu hút khách hàng.

1.3.3.1.3 Năng lực về công nghệ

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như: hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống ngân hàng bán lẻ, ATM, mà còn có hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống báo cáo rủi ro trong nội bộ ngân hàng Do vậy, việc di tắt đón đầu các công nghệ, ngân hàng sẽ có cơ hội đề phát triển dịch vụ ngân hàng, và nâng cao được vị thế cạnh tranh trên thi trường.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 31 Kinh doanh quốc tế 46B

1.3.3.1.4 Chiến lược phát triển dịch vu

Khi một tô chức ra đời và đi vào hoạt động, nó đều xác định cho mình một sứ mệnh và tầm nhìn Do vậy để đạt điều đã vạch ra, thì cần phải có một mục tiêu, một chiến lược cụ thể Ngân hàng cũng vậy, phải xác định rõ mục tiêu, và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, dé đảm bảo việc phát triển được thực hiện có hiệu quả, đúng hướng theo chiến lược chung của ngân hàng Nếu không có những chiến lược, và kế hoạch vạch ra dựa trên chiến lược đó thì ngân hàng sẽ rơi vào tinh trạng bị động, dé mat phương hướng Tuy nhiên những chiến lược này phải bám sát vào nhu cầu của thị trường, dựa trên những dự đoán về tình hình kinh tế - xã hội trong tương lai, dé có thê khai thác tối đa nguồn lực, tránh lãng phí, và giảm thiêu được rủi ro.

1.3.3.1.5 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối luôn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của các NHTM Hệ thống kênh phân phối của các ngân hàng thương mại thể hiện ở số lượng các chi nhánh, và các đơn vi trực thuộc, va sự phân bé các chi nhánh theo địa lý lãnh thé Vai trò của một mang lưới chi nhánh rộng lớn có ý nghĩa quan trọng trong điều kiện các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đang phát triển.

1.3.3.1.6 Hoạt động Marketing ngân hàng

Xét một cách tong quát, dich vụ có thể coi là sản phẩm, và dé sản phẩm này đến được với khách hàng thì không thể thiếu hoạt động marketing.

Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng, đề đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu: về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp, để hướng tới mục tiêu cuối cùng là: nâng cao khả năng cạnh tranh, và tối đa hóa lợi nhuận Do vậy, Marketing là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, là công cụ đề thu hút khách hàng.

Ngoài những nhân tô kê trên thì một sô các yêu tô sau cũng góp phân

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 32 Kinh doanh quốc tế 46B không nhỏ trong việc tác động đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng:

> Giá cả dịch vụ ngân hàng: Nêu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, định giá thấp đối với huy động vốn, thì khó thu hút được khách hàng, vì họ luôn mong đạt được lợi nhiều cho họ Do vậy bên cạnh chất lượng của dịch vụ, thì giá cả dịch vụ là tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó dé lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ.

> Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức: Năng lực quan ly phản ánh năng lực điều hành của hội đồng quản trị, cũng như ban giám đốc của một ngân hàng.

Năng lực quản lý quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng.

Một ban giám đốc, hay hội đồng quan trị yếu kém sẽ không có khả năng đưa ra các chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự điều hành quản lý của mỗi ngân hàng, dé đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững, và tự kiểm soát được.

> Moi quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng:

Các dịch vụ ngân hàng có mối tương quan với nhau, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại, va phát triển dịch vụ kia Các dịch vụ ngân hàng mới có thé là: dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ cũ, do vậy ngân hang cần khai thác tốt mối quan hệ này để có một danh mục dịch vụ đa dạng, cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.

1.3.3.2.Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dich vụ ngân hàng

Pháp luật có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quan hệ xã hội.

Một xã hội 6n định và phát triển phụ thuộc vào hiệu quả tác động của pháp luật lên các mối quan hệ trong xã hội Là một bộ phận trong xã hội, hoạt động ngân hàng không nằm ngoài quy luật đó Hơn nữa, hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật về ngân hàng cần phải được đặt ra, và xem xét một cách thấu đáo Tuy nhiên hiện nay hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng là: nhiều văn bản hướng dẫn, rườm rà, chưa phù hợpChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 33 Kinh doanh quốc tế 46B với các quy định, và chuẩn mực quốc tế, do đó có thé kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngoài ảnh hưởng của khung pháp lý, thì sự phát triển của dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ, chính sách giá và tỷ giá, khiến cho nhiều doanh nghiệp xuất - nhập khâu gặp phải khó khăn, dẫn đến trả lãi ngân hàng không đúng hạn.

SỰ CAN THIẾT PHAI PHÁT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI KHI VIET NAM LA THANH VIEN

Chuyén đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 37 Kinh doanh quốc tế 46B

1.4.1 Một số lợi ích của việc phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mai 1.4.1.1 Đối với nên kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng không chỉ là các sản phẩm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, mà nó còn thể hiện sự phát triển tài chính, và nền kinh tế của một nước Do đó nó có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đặc biệt khi Việt Nam là thành viên của WTO Đối với một quốc gia, ngân hàng được coi là: huyết mạch tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng luôn đi cùng với việc ứng dụng các thành tựu mới, nhằm đem lại nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng Do đó, càng cung cấp, và sử dụng dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, thì đòi hỏi ngân hàng, và khách hàng phải có kiến thức, và sự am hiểu nhất định thì mới vận hành, và sử dụng được Ở một góc độ nào đó, dịch vụ ngân hang đã góp phan làm xã hội tiến bộ hơn, thúc day nền kinh tế phát triển theo hướng nền kinh tế tri thức tiến bộ.

Thứ hai, các dich vụ ngân hàng đã và dang đáp ứng nhu cau phát triển của nền kinh tế về dịch vụ Nhu cầu sử dung các dich vụ ngân hàng ngày càng gia tăng như: nhu cầu giao dịch cé phiếu, quan lý ngân quỹ, tư van, , đặc biệt ở những nơi tập trung đông dân cư, và những vùng có nền kinh tế phát triển dé có thé phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất.

Do vậy có thé thấy, nhu cầu đó gắn liền với tốc độ phát triển nhanh của các doanh nghiệp, và sự mở cửa của nền kinh tế với sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, được coi là chất xúc tác thúc đây sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng.

Thứ ba, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển, và ngược lại các ngành khác phát triển sẽ kéo theo dich vụ ngân hàng ngày càng phát triển hơn dé phục vụ cho nó.

1.4.1.2 Đối với ngân hàng e Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hang trên thi trường

Một ngân hàng càng có nhiều dịch vụ đa dạng, hấp dẫn khách hàng,

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 38 Kinh doanh quốc tế 46B chiếm lĩnh được thị trường, thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng lớn.

Việc lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng, là giải pháp cơ bản cần thiết, vì nó thúc đây quá trình hội nhập, tạo môi trường cạnh tranh bình đăng, giảm sự điều tiết của NHNH, tăng tính chủ động, và làm việc có hiệu quả hơn. e Lam tăng thu nhập của ngân hàng từ việc phát triển các sản phẩm- dich vu mới

Thực tẾ sự gia tăng số lượng các NHTM, đã khiến cho sự chênh lệch lãi suất giữa lãi suất huy động, và lãi suất cho vay ngày càng rút ngắn, làm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM Vì vậy, tăng cường phát triển các dịch vụ trong hoạt động của NHTM có thê là một giải pháp mang tính hỗ trợ, đóng góp một khoản thu nhập đáng kể cho các ngân hàng, thông qua việc thu phi, phần trăm hoa hong và đồng thời bù đắp một phan rủi ro do hoạt động tín dụng (như bị động phụ thuộc vào khách hàng, ), thanh toán quốc tế mang lại (như rủi ro tỷ giá, rủi ro chính sách, môi trường), đảm bảo, và củng cố cho hoạt động của NHTM được bình thường và phát triển. e Các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân hang này phát triển sẽ thúc day dịch vụ kia phát triển theo Như vậy, các NHTM không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định, mà phải phát triển toàn diện, phát triển theo một thê thống nhất toàn bộ các dịch vụ, dé đem lại hiệu quả kinh doanh cao.

1.4.2 Xu hướng tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng

Từ những lợi ich do phát triển dich vụ ngân hang dem lại cho nên kinh tế, va bản thân các ngân hàng thương mai, thì phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu hướng tất yếu Bên cạnh đó, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội, song cũng nhiều thách thức Thị trường tài chính mở rộng phạm vị hoạt động, vừa tạo điều kiện tăng cường hợp tác, vừa tăng thêm tính cạnh tranh Hội nhập kinh tế dưới sức ép cạnh tranh, sẽ làm phong phú, và đa dạng nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ Các ngân hàng muôn tôn tại được trong môi trường sức ép như vậy,thì buộc phải phát triển dịch vụ, đảm bảoChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 39 Kinh doanh quốc tế 46B đứng vững khi nên kinh tế của đất nước hội nhập vào nền kinh tế thé giới, tham gia vào sân chơi bình đăng với các ngân hàng nước ngoài Do vậy dé tự tin tham gia vào thị trường rộng lớn này, các ngân hàng thương mại phải nhanh chóng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng.

1.4.3 Việt Nam là thành viên chính thức của WTO, và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của WTO

Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, thì phải thực hiện các cam kết mở cửa khu vực ngân hang, tạo điều kiện dé ngân hang nước ngoài được cạnh tranh bình dang với ngân hang trong nước Mặt khác đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam phải: đáp ứng những điều kiện hoạt động theo chuẩn quốc tế, và đòi hỏi minh bạch, công khai tài chính Với uy tín; trình độ quản lý; năng lực công nghệ; tiềm lực tai chính lớn mạnh, các ngân hang nước ngoài sẽ dan chiếm mất thị phan của ngân hàng trong nước Do đó, là thành viên của WTO sẽ là áp lực buộc các ngân hàng trong nước, phải có sự đổi mới hệ thống ngân hàng theo hướng hiện đại Không phủ nhận việc các ngân hàng nội địa đang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng nước ngoài, song cũng thừa nhận sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài, đã giúp các ngân hàng nội địa thay đổi nhận thức, tích cực học hỏi, và năng động hơn trong kinh doanh Đề tăng năng lực cạnh tranh, nhiều ngân hàng cũng đang ráo riết xây dựng, và triển khai các phương án chiếm lĩnh thị phần, xác lập các chuỗi sản phẩm chuyên biệt trong những phân khúc thị trường nhất định, hay sáp nhập, và hợp tác kinh doanh với các ngân hàng khác ở trong và ngoài nước Một số ngân hàng lớn như: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, còn đang nỗ lực hướng đến mục tiêu trở thành những tập đoàn tài chính đa năng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng càng lớn mạnh, là điều mà các ngân hàng đều mong muốn, vi đó là nguồn thu nhập đáng kể Ngân hàng Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế trong bối cảnh trình độ phát triển kinh tế và công nghệ thấp, dé giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng

Việt Nam cân cải tô cơ câu một cách mạnh mẽ ,đê trở thành hệ thông ngân hàng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 40 Kinh doanh quốc tế 46B đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn, và hiệu quả, huy động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội, và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của sự công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước Những năm đầu khi gia nhập WTO, khi các ngân hàng nước ngoài còn hạn chế trong việc mở rộng mạng lưới, và quan hệ khách hàng, thì các ngân hàng trong nước cần tạo ra nhiều sản phẩm có tính cạnh tranh cao, khai thác lợi thế của người di trước.

Tóm lại, Chương I đã đưa ra những cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng, đông thời cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu hướng tắt yếu - khách quan Bên cạnh đó còn dua ra các chỉ tiêu, dé đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng thương mại Trong chương này, cũng dé cập đến kha năng của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính — ngân hàng, khi mà Việt Nam là thành viên chỉnh thức của tô chức Thương mại Thế giới Nhìn chung, thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tai Việt Nam, dang có những bước phát triển nhanh chóng, và phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế Mặc dù quy mô của thị trường được dự bdo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh song song với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhưng mức độ cạnh tranh cũng được dự báo là sẽ ngày càng quyết liệt hơn trong bối cảnh ngày càng nhiễu ngân hàng cả trong và ngoài nước quan tâm dau tư vào lĩnh vực này Dựa trên những lý luận và quan điểm của Chương I, sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc phân tích, và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chỉ nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ ở

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 41 Kinh doanh quốc tế 46B

THÔN - CHI NHÁNH LÁNG HẠ

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VE NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP VA PHÁT TRIEN NONG THÔN - CHI NHÁNH LANG HA

2.1.1 Qué trình hình thành và phát triển của Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ

NHNo&PTNT Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi là

“Ngân hàng phát triển Nông nghiệp”, là một trong bốn Ngân hàng Thương mai quốc đoanh lớn nhất Đến ngày 15/11/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Từ khi thành lập, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam đã từng bước đi vào ôn định, vững chắc với một mạng lưới rộng khắp trên cả nước.

Trụ sở chính tại Hà Nội, văn phòng đại diện miền Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện miền Trung tại Thành phố Đà Nẵng và khoảng 2000 chi nhánh các cấp rải khắp trên cả nước từ Thành phố tới vùng xa xôi hẻo lánh.

Ngoài ra, Ngân hàng có quan hệ đại lý với 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tô chức, hiệp hội tin dụng có uy tín lớn Hiện nay, Ngân hàng được trang bị, ứng dụng nhiều công nghệ mới từ hội sở đến chi nhánh ngân hàng liên xã, để đảm bảo thanh toán điện tử trên toàn quốc và thanh toán ra nước ngoài

Từ thực tiễn dé phục vụ tốt hơn hơn nhu cầu của khách hang, và nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống nông nghiệp, cùng với việc ra đời của một số

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tại các thành phố lớn, khu đô thị và trung

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 42 Kinh doanh quốc tế 46B tâm kinh tế trên mọi miền đất nước trong giai đoạn 1996 — 1997, năm 1997 theo quyết định số 334/QD NHNo&PTNT của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt

Nam, NHNo&PTNT — Chi nhánh Lang Hạ được thành lập, và chính thức đi vào hoạt động từ 17/03/1997 Những ngày đầu thành lập chi nhánh, nguồn vốn ban đầu chỉ có hơn 10 tỷ đồng, nhận bàn giao từ Ngân hàng phục vụ người nghèo, nay là Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam Tổng số cán bộ viên chức Chi nhánh Láng Hạ ban đầu chỉ có 13 người.

Cũng giống như các NHTM khác trong nền kinh tế, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Láng Hạ có chức năng: kinh doanh tiền tệ tin dung và các dich vụ ngân hàng đối với khách hàng trong nước va nước ngoài; thực hiện tín dụng tài trợ vì mục đích kinh tế - xã hội: phát triển cơ sở hạ tầng: làm dịch vụ ủy thác tín dụng; đầu tư cho Chính phủ và các chủ đầu tư trong nước, nước ngoài, chủ yếu trong lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.

Khi được thành lập và đi vào hoạt động, Chi nhánh Lang Hạ là chi nhánh cấp hai Nhưng qua những năm không ngừng phát triển và mở rộng, chỉ nhánh đã được nâng cấp, trở thành chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.

Tuy mới thành lập, nhưng chi nhánh đã có quan hệ với nhiều Ngân hàng trên cùng một dia ban, đồng thời luôn mở rộng thi trường, và có quan hệ mật thiết với các Tổng công ty lớn, và các doanh nghiệp lớn khác.

Trong những năm hoạt động, Chi nhanh Láng Hạ đã có những thuận lợi cơ bản đó là: đóng trụ sở ở địa bàn thủ đô của đất nước; là người ổi sau rút ra được những kinh nghiệm của Ngân hàng khác; được thành lập trong giai đoạn nền kinh tế có nhiều chuyên biến tích cực Tuy nhiên cũng gặp phải những khó khăn đáng ké đó là: trên địa bàn thủ đô có hơn 70 tổ chức tin dụng, có bề dày kinh nghiệm lớn, đã tạo ra sức cạnh tranh gay gắt; trình độ công nghiệp tiên tiến của các Ngân hàng bạn; đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánh là DNNN, khi gặp phải những DNNN làm ăn kém hiệu quả, đã ảnh hưởng đến tốc độ giải ngân, và thu hồi vốn cho Chi nhánh.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh 43 Kinh doanh quốc tế 46B

PHO GIAM DOC PHO GIAM DOC PHO GIAM DOC mm a In:

Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Tổ Phòng Tổ Tổ

Ng.vốn Tham Tin Tổ chức Hành Kế toán || Tin học KTKT KDNT Nghiệp Tiếp thị

& định dụng Cán bộ chính Ngân Nôi BO & vụ thé

KH tổng & Quản trị quỹ TTQT hop Dao tao

Chi nhanh Bach Khoa Chi nhanh Mf Dinh

Phòng Phòng Phòng Phòng GD số 4 Phòng GD số 9- Phòng Phòng Phòng

KTNQ Tín dụng Hành chính - Lò Đúc Lê Thanh Nghị KTNQ Tín dụng Hành chính

Phòng GD Phòng GD Phòng GD Phòng GD Phòng GD Phòng GD Phòng GD số 2- Phùng số 3 - Làng sô 5 - Trung sô 6 - Hang số 7 - Đào sô 8 - Khuât sô 11— Câu

Hưng trẻ SOS Kính Mã Tấn Duy Tiến Giây

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ Ghi chú: Chỉ nhánh Bách Khoa, Chỉ nhánh Mỹ Đình, các phòng giao dịch trực thuộc Giám đốc Chỉ nhánh NHNo Láng Ha

(Nguồn: Phòng tổ chức Cán bộ & Đào tạo Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Ha)

Chuyén đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

2.1.2 Bộ may quan trị cua NHNo & PTNT — Chỉ nhánh Láng Ha

NHNo & PTNT — Chi nhánh Láng Ha có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam, có trụ sở tại số 24 đường Láng Hạ Đây là đơn vị hạch toán phụ thuộc, là đại diện ủy quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp ngành, chịu ràng buộc về quyền lợi, và nghĩa vụ với NHNo

& PTNT Việt Nam Về mặt pháp lý, Chi nhánh có con dấu riêng, chủ động kinh doanh, tổ chức theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.

Nhìn vào hình 2.1, Ban giám đốc của Chi nhánh bao gồm: Giám đốc và 3 Phó giám đốc Ban giám đốc căn cứ vào chương trình hành động của năm, của quý để điều hành các hoạt động kinh doanh, thực hiện giao ban hàng tuần dé chỉ đạo cụ thê mục tiêu đề ra và có các giải pháp cụ thê khắc phục kịp thời những tồn tại.

Ngoài ra, cơ cấu tô chức của Chi nhánh rất chặt chẽ, trong đó, Trụ sở chính (Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ) là đầu mối trung tâm Trụ sở chính vừa chiu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc, Phó giám đốc, vừa có mối liên hệ rất mật thiết với các chi nhánh, và các phòng giao dịch khác của toàn hệ thong Ngân hàng Nông nghiệp Các chi nhánh chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh Láng Hạ Còn các Phòng giao dịch có chức năng quản lý các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi, tín dụng cá nhân, và doanh nghiệp; các dịch vụ dành cho cá nhân, và dịch vụ trọn gói; các dịch vụ ngân hàng đại lý, dịch vụ liên ngân hàng.

MOT VAI NHÂN TO NỘI LỰC TÁC ĐỘNG DEN SỰ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HANG CUA NHNo & PTNT - CHI NHÁNH

LÁNG HẠ TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.2.1 Tiềm lực tài chính

Với sự giúp đỡ từ phía Ngân hàng thế giới, và Ngân hàng phát triển Châu A, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn nói chung, và Chi nhánh Láng Hạ ngày càng lớn mạnh, và khăng định vị trí cũng như tên tuổi của mình.

Báo cáo thu nhập, Chi phí, Lợi nhuận từ năm 2005 — 2007 của chi nhánh Láng

Ha sẽ làm rõ thêm điều này (Bảng 2.1).

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập — chi phí — lợi nhuận năm 2005 — 2007 Đơn vị: Tỷ VND

Năm 2005 Năm 2006 Tăng Năm 2007 | Tăng trưởng trưởng năm năm

TT Chitiêu : Tỷ : Tỷ | 2006 , Ty | 2007 so

S.tién | trong | S.tiên | trọng | S° VOT | S.tiên | trọng | Với

Thu hoạt động 3 | kinh doanh 2,588 | 064 | 1,900 | 03 | -266 | 3,820 | 05 | 101.1 ngoại hôi Hoạt động 4 | kinh doanh 0/0005 | 0 | 0,786 | 0.14 - 3,144 | 0.4 - khác 5 | Thunhập khác | 3,941 | 097 | 0,305 | 0.05 - 5147 | 0.6 -

Hoạt động 5 | quản lý & 5182 | 1.52 | 9,886 2 - 12294 | 1.7 - công cụ

7 | Phong Đổi | 22494 | 661 | 16216 | 33 - | 72,870 | 10 - hoàn tiên gửi khách hàng 8 | Chi phí khác 0,886 | 0.26 | 0,047 0 - 0,018 0 - g | Chihoatdong | ggig | 023 | 1019 | 02 | 249 | 1494 | 02 | 466 dịch vụ

Chi hoạt động 10 | kinh doanh 0,854 | 025 | 0516 | 01 | -396 | 1041 | 01 | 1017 ngoại hôi

(Nguôn: Phòng Kế toán - Ngân quỹ Chi nhánh NHNo Láng Hạ)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

Qua báo cáo trên, ta thấy tổng thu nhập qua các năm đều tăng, hoạt động chủ yếu của NHNo Láng Hạ là trên lĩnh vực tín dụng, dịch vụ và tiền tệ trong đó hoạt động về tín dụng chiếm tỷ lệ lớn nhất, năm 2005 là 92,281 triệu, năm 2006 là 109,079 triệu, năm 2007 là 166,795 triệu Xem xét tỷ trọng thu nhập từng hoạt động trên tổng thu nhập cho thấy: thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng qua các năm Hoạt động dịch vụ, và kinh doanh ngoại tệ cũng đều có sự tăng trưởng Tiềm lực tài chính của Chi nhánh ngày càng tăng hỗ trợ rất lớn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế, khi mà các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực vốn lớn Bởi vì, phát triển dịch vụ ngân hàng luôn đi liền với đổi mới, phát triển công nghệ, phát triển công nghệ luôn đòi hỏi một lượng vốn lớn.

Từ một Chi nhánh tổng số cán bộ viên chức chỉ có 13 người khi mới thành lập (năm 1997) đến nay, tổng số cán bộ viên chức của Chi nhánh là 216 người, trong đó nữ là 139 người Trong tổng số cán bộ viên chức thì nữ chiếm 64% Số người có trình độ Dai học va trên Dai học là 81%, còn lại là những người có trình độ Cao dang, Trung học và Sơ học Độ tuôi bình quân của các cán bộ của Chi nhánh là khoảng 35 tuổi Sau đây là cơ cấu về lao động của Chi nhánh Ngân hang Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Lang Hạ tính đến hết năm 2007:

Hình 2.2 Cơ cấu lao động của Chỉ nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ

(Nguôn: Báo cáo số lượng chất lượng cán bộ năm 2007)Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

Qua “Báo cáo số lượng chất lượng cán bộ của Chỉ nhánh năm 2007” cho thấy đây là một trong những ngân hàng có cơ cấu lao động trẻ Điều này vừa tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khăn trong mọi mặt hoạt động của Ngân hàng Về mặt thuận lợi: do còn trẻ, các nhân viên của chi nhánh rất nhiệt tình, tháo vát, và năng động, có trách nhiệm với công việc mình đảm nhận Họ luôn không ngừng tìm tỏi, học hỏi, dé hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, họ cũng có không ít những khó khăn như: mới ra trường, kiến thức nhiều, nhưng kinh nghiệm thực tiễn thì rất ít , gây khó khăn trong khi xử lý, và giải quyết công việc Và điều này cho thấy, nguồn nhân lực của Chi nhánh chưa thật sự mạnh, ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ.

2.2.3 Chiến lược cạnh tranh và phát triển dịch vụ

Trong điều kiện hội nhập kinh tế, mỗi ngân hàng đều phải chuẩn bị, và xây dựng cho mình một chiến lược cạnh tranh trong dài hạn, trước sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên trên thực tế, các NHTM nói chung ở Việt Nam, và NHNo Chi nhánh Láng Hạ vẫn cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất, chưa đi sâu, và đầu tư mạnh cho chất lượng dịch vụ Do đó, đây cũng là một bat loi so với ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm, trình độ quan lý cao.

2.2.4 Năng lực về công nghệ

Nhận thức được yêu cầu tin học hóa ngân hàng, là chiếc chìa khóa giúp ngân hàng tham gia vào tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới, chỉ có ứng dụng công nghệ hiện đại, thì ngân hàng mới có thé nâng cao được chất lượng quản lý; bảo đảm an toàn trong hoạt động: giảm được chi phí; giảm giá thành sản phẩm; nâng cao năng lực cạnh tranh; đối phó với thách thức trong quá trình hội nhập Chi nhánh đã sẵn sàng thực hiện mô hình phục vụ các khách hàng lớn sử dụng mạng

VCB — Online ( là mạng dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại công ty hay ở nhà riêng thông qua hệ thống máy ATM hoặc Internet) và thực hiện chương trình World Bank của Ngân hàng thế giới từ năm 2003 Mô hình công nghệ mới với hệ thống IPCAS, đã đưa hệ thống trong ngân hàng chuyền từ xử lý phân tán sang xử lý tập trung: tăng khả năng kiểm soát từ trung ương: và đa chứcChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B năng giao dịch tại quầy và đa kênh phân phối; tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch, và lập tài khoản tại mọi chi nhánh của Ngân hàng Các lệnh thanh toán được xử lý dứt điểm trong ngày; qua đó tăng nhanh tốc độ thanh toán do đó chat lượng dịch vụ thanh toán được nâng cao.

2.2.5 Hệ thống kênh phân phối

Ngoài trụ sở chính, Chi nhánh còn có thêm: 09 phòng giao dịch trực thuộc và 02 Chi nhánh cấp II., có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng khác, do đó sẽ có điều kiện để thực hiện các dịch vụ ủy thác, làm cho thủ tục nhanh chóng, và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Công việc này tuy không trực tiếp giao dịch với khách hàng bằng nghiệp vụ chuyên môn, nhưng lại mang tính đặc biệt, và quan trọng hơn nhiều, đó là bước khởi đầu dé tạo dựng một nền móng: dé tiếp cận thị trường, tìm hiểu khách hàng, khai thác, lôi kéo, thuyết phục khách hàng, để rồi chính khách hàng lại là người tìm đến Ngân hàng, và cần Ngân hàng Tự nhận thấy Marketing là một trong những yêu cầu hàng đầu để NHNo Láng Hạ có thể vững bước hội nhập đi lên, thi trong thời gian tới, tổ tiếp thị sẽ sát nhập với tổ thẻ thành Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VU TẠI NHNo & PTNT - CHI NHÁNH LANG HẠ THEO HƯỚNG HỘI NHAP

2.3.1 Về số lượng loại hình dich vụ ngân hàng

Hiện nay thị trường, số lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phát sinh, và tiện ích dich vụ của Chi nhánh NHNo Láng Hạ không ngừng phát triển, và da dạng, thay vì chỉ có các loại dịch vụ huy động vốn, và dịch vụ tín dụng như khi mới thành lập Cho đến thời điểm hiện nay, NHNo Láng Hạ đã triển khai hơn 30 sản phẩm dich vụ, tương đương với khoảng 100 dich vụ, khi phân loại theo các tiêu thức phù hợp Sau đây là các loại hình dịch vụ được sắp xếp theo thứ tự ra đời của nó:

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn

Day là dịch vụ, mà Chi nhánh triển khai đầu tiên khi mới thành lập Chi nhánh đã triển khai 02 loại hình chính là: Tiền gửi thanh toán, và tiền gửi tiết kiệm cho 02 đối tượng là khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhằm mở rộng nhiều hình thức huy động, bằng các khuyến mại để thu hút khách hàng, thì hình thức tiết kiệm dự thưởng đã bắt đầu áp dụng từ năm 2002, và đã lôi cuốn được sự quan tâm của nhiều tầng lớp dân cư có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng Thêm vào đó, Chi nhánh còn đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn đối với các hình thức tiền gửi khác, nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Tính đến thời điểm hiện nay, Chi nhánh NHNo Láng Hạ đang cung cấp 07 sản phẩm dịch vụ (như cho vay đối với khách hàng cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, mua nhà, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, ) và 08 sản phâm đối với khách hàng doanh nghiệp như: cho vay xuất nhập khâu, cho vay dự án, cho vay bổ sung vốn lưu động, Tuy nhiên hiện nay, do lạm phat cao, nên Chi nhánh gần như từ chối mọi khoản vay đối với cá nhân, và han chế đối với doanh nghiệp.

Bảo lãnh là việc Chi nhánh đứng ra đảm bảo cho việc thực hiện đúng thỏa thuận, như đã cam kết của khách hàng, mà chi nhánh bảo lãnh, hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã ký kết Bảo lãnh là loại dịch vụ có từ rất lâu, và hiện nay thì Chi nhánh NHNo Láng Hạ cung cấp 10 hình thức bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo đảm chat lượng sản pham, hoàn trả tiền ứng trước,

2.3.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hiện tại, Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã mở rộng các loại hình thu đổi ngoại tệ, để có thể huy động tối đa nguồn ngoại tệ, đáp ứng cho nhu cầu thanh toán của khách hàng Ngoài việc chủ yếu thu đổi đồng đô la Mỹ (USD),và đồng EURO (EUR), Chi nhánh còn phát triển thêm các dịch vụ thu đổi ngoạiChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B tệ khác như: Yên Nhật (JNY), bảng Anh (GBP), Bên cạnh đó chi nhánh cũng triển khai mở các đại lý thu đổi ngoại tệ, như: các cửa hàng kinh doanh vàng bạc, cửa hàng kinh doanh ngoại tệ Năm 2005, Chi nhánh đã mở được 15 ban đại lý, năm 2006 lên tới 21 bàn, cho tới hiện nay tổng số ban đại lý thu đôi ngoại tệ lên tới trên 30 bản.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngày càng đóng vai trò quan trọng, ngoài lợi nhuận đem lại từ việc kinh doanh ngoại tệ, thông qua chênh lệch tỷ giá thì hoạt động này còn góp phan thúc đây hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, bang việc bảo đảm cung cấp nguồn ngoại tệ, đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng.

2.3.1.5 Dịch vụ thanh toản quốc té

Thang 6/1997 Chi nhánh Lang Ha bắt đầu mở ra hoạt động Thanh toán quốc tế, ban đầu chỉ có một cán bộ vừa nhận, vừa kiểm hồ sơ rồi chuyển vào số giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam để lập điện thanh toán hộ Đến tháng 11/1997 thành lập Tổ thanh toán quốc tế gồm 3 người, nối mạng SWIFT với Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam, tiến hành vừa đào tạo cán bộ Thanh toán quốc tế về ngoại thương, soạn gửi lệnh thanh toán trên mạng SWIFT Loại hình dịch vụ này bao gồm: nhận chuyền tiền đến; chuyền tiền đi; thư tín dụng chứng từ nhập khẩu - xuất khâu; nhờ thu hàng nhập khẩu; nhờ thu hàng xuất khẩu, và thanh toán biên giới.

2.3.1.0 Dịch vụ thanh toán thẻ

Việc phát triển loại hình này là rất quan trọng, khi mà nền kinh tế đang phát triển, và hội nhập kinh tế quốc tế Chi nhánh không ngừng đưa ra các dịch vụ mới, kết hợp với tiện ích của thanh toán bằng thẻ rút tiền tự động Mặc dù loại hình dịch vụ nay, đã được thực hiện tại NHNo & PTNT Việt Nam từ năm

2000, nhưng cho đến năm 2003 mới đi vào hoạt động với loại thẻ ghi nợ nội dia, mãi đến năm 2005 thẻ tín dụng nội địa mới hoàn thiện và sử dụng Năm 2005

Chi nhánh đó đã phát hành 55 thẻ tín dụng nội dia trong đó: 3 thẻ vàng — hạn mức tối đa 100 triệu VND; 18 thẻ bạc — hạn mức tối đa 50 triệu VND; và 34 thẻ chuẩn - hạn mức tối đa 10 triệu VND Năm 2006, phát hành 26.947 thẻ ghi nợChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B và 04 thẻ tín dụng nội địa Trong năm 2007, tổng số thẻ phát hành là 16.255 thẻ.

Trong năm 2006, chi nhánh đã lắp thêm được 3 điểm chấp nhận thẻ.

2.3.1.7 Các loại hình dich vụ mới e Dich vụ Phone - Home banking: Đây là dịch vụ tra van số dư tài khoản, hỏi thông tin ngân hàng qua điện thoại Dịch vụ này được triển khai vào năm 2003, tuy nhiên tốc độ phát triển của dịch vụ nảy còn chậm, sỐ lượng khách sử dụng còn ít Nguyên nhân của việc này: có thể do cán bộ ngân hàng chưa chủ động giới thiệu dịch vụ này, tiện ích, và chất lượng của dịch vụ chưa cao như thông tin cung cấp chưa chỉ tiết. e Dịch vụ Western Union : Năm 2004, Chi nhánh bắt đầu triển khai dịch vụ này Dịch vụ chuyên tiền cho phép tiền được chuyền từ nơi này đến nơi khác, mà không đòi hỏi một tài khoản nào trong ngân hàng Việc chuyền tiền này được xem là một cách thức dé dàng dé cung cấp các hỗ trợ tài chính cho người thân, và cũng là cách thức được nhiều người công nhân nhập cư ưa thích trong việc trong việc chuyền tiền về nhà cho gia đình. e Dich vụ VnTopup: La dịch vụ mới trong năm 2007, day là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước Dịch vụ VnTopup ra đời giúp các khách hàng của AGRIBANK sử dụng thuê bao điện thoại di động trả trước có thể thực hiện nạp tiền mọi lúc, mọi nơi cho tài khoản điện thoại của mình va của các thuê bao trả trước khác. e SMS Banking là dịch vụ, khách hàng có thé kiểm soát thông tin về tai khoản tiền gửi của mình, băng tin nhắn SMS của điện thoại di động như: sao van số dư, in sao kê giao dich e Ngoài ra con các dich vu khác như: dịch vu thu phi bao hiém

Prudential, dich vu quan ly tai khoan tap trung.

2.3.2 Kết quả thực hiện các loại dich vụ chủ yếu của Chỉ nhánh NHNo &

2.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, một nhiệm vụ cơ bản nhưng mang

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B tính quyết định đến sự tồn tại của chi nhánh, đó là hoạt động huy động vốn Xác định được tầm quan trọng đó, cùng với thế mạnh, và thuận lợi của mình, Chi nhánh đã có những chính sách phù hợp, dé huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi từ các tô chức kinh tế, và dân cư về cả nội tệ, và ngoại tệ, chủ yếu là USD và EUR

Với phương thức linh hoạt, và phong cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự của đội ngũ nhân viên, Chi nhánh đã đáp ứng yêu cầu sử dụng vốn vay của khách hàng từ mọi thành phần kinh tế, ngày càng thiết lập, và duy trì được mối quan hệ với khách hàng với quan điểm “Mang phôn thịnh đến với khách hàng” Và Chi nhánh cũng lại sử dụng chính nguồn von đó dé thực hiện nghiệp vụ tín dụng của mình, tạo ra lợi nhuận, và quay vòng vốn trong kinh doanh Vì vậy, Chi nhánh đã luôn tìm kiếm khai thác có chọn lọc các nguồn vốn, tạo ra nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau như: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng

Những loại tiền gửi trên đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng chủ động, và có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng vốn, mà vẫn được hưởng mức lãi suất hấp dẫn đối với mỗi loại tiền gửi, nhờ đó mà mà kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm.

CÁC CHÍ TIỂU PHAN ANH SỰ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ TẠI CHI NHANH NHNo & PTNT LANG HẠ TRONG NHỮNG NAM QUA

2.4.1 Sự gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay thị trường, sé lượng dich vụ, đặc biệt là các dich vụ phát sinh, và tiện ich dich vụ của Chi nhánh NHNo Láng Ha không ngừng phát triển, và đa dạng, thay vì chỉ có các loại dịch vụ huy động vốn, và dịch vụ tín dụng như khi mới thành lập Cho đến thời điểm hiện nay, NHNo Láng Hạ đã triển khai hơn 30 sản phẩm dịch vụ, tương đương với khoảng 100 dịch vụ, khi phân loại theo các tiêu thức phù hợp Đặc biệt, trong những năm gần đây khi mà Việt Nam tham gia vào WTO, khi mà có nhiều ngân hàng thương mại ra đời, sự cạnh tranh ngày cảng cao không chỉ với ngân hàng trong nước, mà cả ngân hàng nước ngoài, thì sé lượng dich vụ của Chi nhánh có nhiều thay đôi Cùng với việc triển khai “Dự án hiện đại hóa ngân hàng” kết hợp với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, Chi nhánh NHNo Láng Hạ đã phát triển thêm dịch vụ kết hợp với nó như: dịch vụ trả lương qua tai khoản; dich vụ thu chi hộ đã đưa tổng dịch vụ của chi nhánh lên 26 nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào năm 2003.

Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, năm 2004 Chi nhánh NHNoChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

Láng Hạ triển khai thêm dịch vụ chuyền tiền nhanh Western Union, dịch vụ trả lời tự động Phone Banking Do đó, đến năm 2004 tổng sỐ dịch vụ mà chi nhánh cung cấp là 28 dịch vụ.

Năm 2005, Chi nhánh NHNo Láng Hạ đã ký hợp đồng hợp tác với Công ty Bảo hiểm Prudential, đưa ra dịch vụ thu phí Bảo hiểm Prudential, mở rộng thêm mạng lưới khách hàng Đồng thời cũng trong năm này, Chi nhánh đã triển khai phát hành thẻ tín dụng nội địa với 3 loại thẻ: thẻ vàng, thẻ bạc và thẻ chuẩn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và nhu cầu phát triển của nền kinh tế.

Bên cạnh đó, nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, Chi nhánh đưa vào hàng loạt các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như: tiết kiệm dự thưởng

Trong những năm qua, số lượng dịch vụ Chi nhánh không ngừng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, có thé nói là tăng tương đối nhanh.

Tuy nhiên nếu so sánh với các hệ thống ngân hàng khác thi còn thấp, có thé kế đến như: Ngân hàng ngoại thương trên 300 dịch vụ; ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên 255 dịch vụ. Đến năm 2010, dân số sống ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu, chiếm xấp xi 30% tổng dân số Cơ cau dân số trẻ dưới 30 tuổi ở mức 57% tai thời điểm hiện tại với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng, thích thử cái mới

Mức thu nhập tại thành thị cũng đang gia tăng; theo tính toán của Bộ Thương mại, đến năm 2010 GDP bình quân đầu người cao gấp 2,1 lần so với năm 2000 đạt 1.050-1.100 USD/năm, năm 2020 sẽ tăng từ 3,3- 3,6 lần so với năm 2000. Đó là những thuận lợi dé phát triển các dich vụ ngân hàng Do đó, tiềm năng của thị trường Việt Nam còn rất lớn, còn nhiều cơ hội cho các ngân hàng nói chung và Chi nhánh NHNo Láng Hạ nói riêng.

2.4.2 Sự gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ va ty lệ thu nhập từ hoạt động dịch vu của Chỉ nhánh NHNo Lang Hạ

Trong thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Láng Hạ mặc dù rất quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhưng qua bảng 2.1 ta thấy,Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng ít, không có sự vượt trội han, trong khi đó thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn chủ yếu, và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu thập Thu nhập dịch vụ bao gồm thu nhập từ dịch vụ thanh toán, thu từ dịch vụ bảo lãnh và lãi thừ dịch vụ kinh ngoại tệ.

Bang 2.6 Ty lệ thu nhập từ các dịch vụ ngân hang của

Chỉ nhánh NHNo Lang Hạ từ năm 2005 — 2007 Đơn vị: Tỷ dong

Năm Năm Năm Tỷ trọng (%) Chỉ tiêu

Ty lệ thu dịch vu (%) 10 l5 12

(Nguôn: Báo cáo kết quả kinh doanh Chỉ nhánh NHNo Láng Hạ 2005 - 2007)

Qua bảng trên ta thấy, thu dịch vụ năm 2005 đạt 9,9 tỷ đồng chiếm 10% tổng thu nhập ròng Tổng thu năm 2006 đạt 575,520 triệu đồng trong đó thu dịch vụ năm 2006 đạt 19,2 tỷ đồng chiếm 15% tổng thu nhập ròng ting194% so với năm 2005 Năm 2007 thu dịch vụ đạt 23,3 tỷ đồng chiếm 12% tổng thu nhập ròng Sở dĩ có sự tăng trưởng như vậy là do ngân hàng đã chú trọng đến công tác phát triển dich vụ, hoạt động marketing nhằm thông tin về sản phẩm, kích thích khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của ngân hàng đã đem lại hiệu quả, bên cạnh đó sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong Chi nhánh đã góp phần tạo dựng sự khác biệt giữa sản phâm của Ngân hàng với đối thủ cạnh tranh, mở rộng quy mô ảnh hưởng và khang định vị tri của ngân hàng.

DANH GIÁ VIỆC PHÁT TRIEN CÁC DỊCH VỤ NGAN HÀNG TẠI NHNo & PTNT - CHI NHANH LANG HẠ TRONG DIEU KIEN HỘI

2.5.1 Những kết quả dat được trong việc phát triển các dịch vụ ngân hang của NHNo & PTNT — Chỉ nhánh Lang Ha

Chuyén dététnghigp ©©©©— GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B e Trong những năm qua, một số dịch vụ truyền thống của Chi nhánh như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dung, dat tốc độ tăng trưởng khá cao Chi nhánh tiếp cận, và tiềm kiếm các đơn vị lớn, các tô chức tài chính mạnh, nhằm thu hút nguồn tiền như: Tổng công ty Dau tư và kinh doanh vốn, Bộ y tế, Cục y tế dự phòng, Công ty Mua bán nợ - Bộ Tài chính Cùng với nguồn vốn huy động được là nhiều dự án, mà Chi nhánh dự kiến sẽ giải ngân như: dự án “Phòng chống cúm và sẵn sàng ứng phó đại dich cam H5N1” Qua đó, cho thấy những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo Láng Hạ, nguồn vốn tăng trưởng cao, sử dụng vốn đạt mức tăng trưởng phù hợp, kết quả tài chính, và doanh thu thừ hoạt động dịch vụ đạt, và vượt mức kế hoạch đề ra. e Đề làm phong phú thêm danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hang, và thu hút khách hàng, Chi nhánh đã tìm kiếm, nghiên cứu, và khai thác các dịch vụ truyền thống, thông qua việc tạo thêm tiện ích cho nó Nếu như trước đây, dịch vụ huy động chỉ có tiết kiểm tiền gửi thông thường, thì nay đã có thêm nhiều hình thức như: tiết kiệm dự thưởng, với nhiều phần quà hấp dẫn, giá trị giải thưởng cao; hay như tiết kiệm bậc thang, với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Còn đối với dịch vụ tín dụng, thì Chi nhánh đã mở rộng hình thức cho vay như: cho vay tiêu dùng; cho vay mua xe với các hãng 6 tô ,mà Ngân hang chấp nhận hợp tác, dé hưởng hoa hồng e Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngoài việc phát triển các sản phẩm mới dựa trên các sản phẩm cũ băng việc tạo thêm tiện ích, thì Chi nhánh đã triên khai được một số sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cau thị trường như: dịch vụ thẻ tín dụng nội địa; thẻ ATM; dịch vụ home banking; phone banking; dịch vụ VnTopup, thông qua việc thực hiện “Dự án hiện đại hóa Ngân hàng”, và kế toán ngân hang, đưa vào sử dụng các công nghệ ngân hang tiến tiến Nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thanh toán điện nước, nạp thẻ điện thoại, , liên kết được với nhiều ngành kinh tế khác, thúc đây các ngành khác phát triển theo Với những tiện ích nó mang lại, khách hàng sử dụng hoàn toản ủng hộ bởi khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, khôngChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B phải đến ngân hàng, mà vẫn giao dịch, thanh toán, kiểm tra được tài khoản của mình một cách tốt nhất. e Chất lượng các dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh NHNo Láng Hạ được cải tiễn rõ rệt như: dịch vụ thanh toán nhanh, chính xác, không xảy ra sai sót, các chương trình thanh toán quốc tế đã từng bước hoàn thiện theo chuẩn quốc tế, áp dụng thông lệ, và tập quán quốc tế Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ một cách bài bản, “dự án hiện đại hóa ngân hàng”, và thực hiện “dé án tái cơ cau ngân hàng” của NHNo & PTNT Việt Nam, đã có tác động rõ rệt đến chất lượng dich vụ ngân hàng, được các tổ chức kinh tế, khách hàng đánh giá cao Bên cạnh đó, cùng với việc hợp tác với các ngân hàng bạn, với các định chế tài chính của

NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo Láng Hạ không chỉ thu được lợi nhuận dịch vụ, mà còn có kinh nghiệm học hỏi những tiễn bộ trong công nghệ, trong quản lý, tác phong làm việc Đặc biệt, quá trình tự do thương mại hóa sẽ gây ra sức ép cạnh tranh đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung, và Chi nhánh NHNo Láng Hạ nói riêng, tất cả là cơ hội, nhưng cũng đồng thời là thách thức to lớn, do vậy Chi nhánh NHNo Láng Ha cần phải có những thay đổi, dé nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng về: cơ sở hạ tầng, về con người, về thiết bị công nghệ ngân hàng. e Giá cả dịch vụ khá cạnh tranh: Các khách hang sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, do đó Chi nhánh đã và đang cung cấp sản phẩm, và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí với mức phí linh hoạt, và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đổi mới công nghệ, nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh Theo quyết định của Chi nhánh NHNo Láng Hạ dựa trên quy chế về phí dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh đã đưa ra chính sách khách hàng, và áp dụng mức phí với từng khách hàng cụ thể, nhưng không thấp hơn mức phí của các NHTM khác trên địa bàn.

Chăng hạn: đối với khách hàng truyền thống, thì lãi suất cho vay nội, ngoại tệ trong từng thời kỳ có thể thấp hơn lãi suất áp dụng chung: đối với khách hàng cóChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B uy tín lớn, tài khoản tiền gửi lớn tại chỉ nhánh, thì có thể miễn ký quỹ khi mở L/C, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hợp đồng Ví dụ như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam quy định mức tối thiéu số dư chỉ có 100.000 đồng/tài khoản sử dụng thẻ ATM, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là 50.000 đồng; trong khi đó các chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh là từ 100 USD đến 1.000 USD, nếu số dư thấp hơn số đó khách hàng còn bị phạt.

2.5.2 Những tôn tại trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng của NHNo &

PTNT — Chỉ nhánh Lang Hạ e SỐ lượng dịch vụ chưa phong phú, nghèo nàn, đơn điệu, còn nặng về dich vụ truyền thống: Chi nhánh NHNo Láng Hạ đang cố gắng ứng dụng các thành tựu công nghệ ngân hàng, nhằm đa dạng hóa dịch vụ, và cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên so với các Ngân hàng khác trong khu vực và thé giới thì vẫn còn hạn chế Cho đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh mới chỉ cung cấp hơn 30 nhóm sản phẩm, với hơn 100 dịch vụ, khi sắp xếp theo các tiêu chí khác nhau Nhìn vào kết quả hoạt động của Chi nhánh, thì trong năm 2003, 2004, chi nhánh chỉ có thể mở thêm 02 hay 03 dịch vụ mới, và tạo thêm hình thức huy động, hình thức cho vay, vì vậy dịch vụ của chi nhánh còn đơn điệu. Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, Chi nhánh mới chỉ thực hiện các nghiệp vụ đơn giản, các sản phẩm về: hoán đổi tiền tệ, quyền chọn tiền tệ , mới chỉ là những khái niệm chưa được thực hiện. Đối với dịch vụ thẻ, số lượng máy ATM còn ít, hệ thống kỹ thuật đôi khi trục trặc, các dịch vụ và chính sách hỗ trợ, quảng cáo còn hạn chế, tập quán người dân sử dụng phương tiện chủ yếu là tiền mặt, nên đối tượng chủ yếu của các NHTM, TCTD chỉ là cán bộ công nhân viên chức, và một số khách hàng truyền thống, chưa huy động tối đa được nguồn vốn còn nằm trong dân cư, hay đang được dau tư, và các hình thức khác như vàng Bên cạnh đó, nếu như các ngân hàng khác trong nước đã tiến tới phát hành các loại thẻ như: Mastercard, connect - 24, , thì Chi nhánh NHNo Láng Hạ chỉ mới thực hiện dịch vụ thẻ

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B ghi nợ nội địa, và thẻ tín dụng nội địa, còn các loại thẻ khác mới chỉ có chủ trương chưa được xúc tiến.

Dịch vụ bảo lãnh tuy nhiều hình thức, song cũng chỉ tập trung vào một số hình thức chủ yếu như: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh thực hiện hợp đồng, đặc biệt chỉ áp dụng đối với các doanh nghiệp làm ăn uy tín, tiềm lực lớn.

Các dịch vụ như: chuyền tiền nhanh; dịch vụ chiết khấu; dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như: phone banking, home banking mặc dù đã triển khai, nhưng doanh số của dịch vụ này vẫn nhỏ, số lượng khách hàng sử dụng còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng của nó.

Trong khi đó, Các ngân hàng trong nước như: ngân hàng ngoại thương cung cấp hơn 300 dịch vụ; ngân hàng trong khu vực, thì một ngân hàng trung bình như Nhật cung cấp 6000 dịch vụ Với tình hình số lượng dịch vụ như trên, thì tốc độ đa dạng hóa dịch vụ của Chi nhánh Láng Hạ quá chậm. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng thương mại chỉ mới thực sự hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại đây Trước kia là không có, tuy rằng cũng có ngân hàng nhà nước nhưng thực sự họ không hoạt động theo đúng nghĩa của nó, ho là một thủ quỹ của nhà nước va chỉ có nhiệm vụ in tiền và phát tiền chứ không biết gì về dịch vụ ngân hàng Tức là toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam những năm 90 trở về trước là coi như không có Nếu xét theo nhiều yếu tố như: lịch sử ,thì sự so sánh trên có vẻ khập khiéng, song trong điều kiện hội nhập hiện nay, thì đó không là van dé, van đề là làm sao không bị loại khỏi cuộc chơi bình đăng, và cạnh tranh này. © Chat luong dich vu cua Chi nhanh NHNo Lang Ha con nhiều bat cập Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được nâng cao, và cải thiện rõ rệt song vẫn còn tồn tại một số vấn đề.

Thứ nhất, hầu hết các giao dịch của khách hàng với Chi nhánh chỉ thực hiện trong giờ hành chính, trong khi đó, ngân hàng ngoại thương, có thé cung cấp một số dịch vụ 24/24, tạo thêm thuận lợi cho khách hàng, và làm tăng thêmChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thế mạnh cho ngân hàng ngoại thương Việt Nam.

Thứ hai, đối với một số dịch vụ như: dich vụ tín dụng, do các chế độ chính sách, quy chế cho vay vượt khả năng của chi nhánh, nên thủ tục cho vay còn rườm rà, gây phức tạp cho khách hàng, trình độ quản lý của cán bộ tín dụng, cũng như khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn nhiều hạn chế, tài sản đảm bảo không đủ dẫn đến tâm lý cho vay đối tượng trên chưa được chủ động Đối với các dich vụ thanh toán quốc tế, các chi nhánh cấp 02 của Chi nhánh Láng Hạ chỉ được tiếp nhận hỗ sơ, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ day đủ, rồi chuyển về hội sở, và Chi nhánh cấp I thực hiện nghiệp vu, do đó gây mất thời gian cho khách hàng Điều này gây cản trở cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, Chi nhánh NHNo Láng Hạ đã triển khai chương trình “hiện đại hóa công nghệ ngân hàng” Core Banking, tuy nhiên đường truyền trong Chỉ nhánh là sử dụng chung đường truyền bưu điện, dẫn đến sự nghẽn mạng, và tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra, làm khách hàng chờ lâu, và để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng, tác động đến hiệu quả chất lượng, giảm hiệu quả dịch vụ cung cấp như: chuyền tiền e_ Tỷ trọng dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng thấp Nhìn vào kết quả hoạt động của Chi nhánh, ta thay Chi nhánh van dựa chủ yếu vào: hoạt động tín dụng, và hoạt động huy động vốn Trong khi đó đây là những dịch vụ trong thời gian gần đây tiềm ân nhiều rủi ro, như: tình hình kinh tế xã hội lạm phát cao; nợ xấu có nguy cơ gia tăng: cạnh tranh không lành mạnh; dẫn đến tăng lãi suất huy động: làm ảnh hưởng đến nguồn vốn của ngân hàng

Do vậy, Chi nhánh NHNo Láng Hạ cần xây dựng, cân đối lại cơ cấu dịch vụ cho hợp lý dé giảm thiéu rủi ro. © Cơ cấu khách hang chưa hợp ly, số lượng khách sử dung dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên ít, chủ yếu là các doanh nghiệp Nhiều khi Chi nhánh mở tài khoản dé cho đủ mục tiêu mà NHNo & PTNT đề ra, mà chưa quan tâm, và lôi kéo khách hàng sử dụngChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B dich vụ nay, dẫn đến việc tốn kém tiền bạc Va mặc dù Chi nhánh NHNo Láng Hạ có Website của mình, nhưng thực tế không phải tất cả người dân Việt Nam đều sử dụng Internet - ADSL, và đã có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng, do đó khả năng hiểu biết của người dân Việt Nam, về sử dụng dich vụ ngân hàng còn rất kém, thêm vào đó là tính chất hướng khách hàng không cao, nên khả năng tiếp cận lại càng không nhiều Do vậy, Chi nhánh cần có những giải pháp tích cực hướng nhu cầu của khách hàng, tạo được thương hiệu trong lòng khách hàng.

2.5.3 Nguyên nhân của những tôn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cua NHNo & PTNT — Chỉ nhánh Láng Hạ

2.5.3.1.Nguyén nhân chủ quan © Thứ nhất, Chỉ nhánh NHNo & PTNT Lang Hạ chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn

TRONG DIEU KIEN HOI NHAP KINH TE QUOC TE

CAC CAM KET CUA VIET NAM VE PHÁT TRIEN DỊCH VU NGAN HANG THEO YEU CAU CUA WTO

3.1.1 Vấn dé hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng 3.1.1.1 Khái quát về hội nhập kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yêu hiện nay, khi quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa và quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, và nhanh chóng dưới sự tác động của cuộc cách mạng khoa học và công nghệ Đặc biệt đối với các nước đang và kém phát triển, thì đây được coi là con đường tốt nhất để rút ngắn khoảng cách so với các nước phát triển Do vậy có thê khái quát: “Hội nhập kinh tế quốc tế là quá trình các quốc gia thực hiện mô hình kinh tế mở, tự nguyện tham gia vào các định chế tài chính, và tài chính quốc tế, thực hiện thuận lợi hóa, và tự do hóa thương mại và đầu tư, các hoạt động kinh tế đối ngoại khác”.

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính — ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Cạnh tranh sẽ làm cho hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn Do vậy, các nước đang phát triển nói chung mong muốn hội nhập quốc tế, phát triển và cải cách hệ thống ngân hàng, nhằm nâng cao khả năng thu hút và phân bé các nguồn lực, tạo thuận lợi cho các tô chức kinh tế có thé tiếp cận các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, nhưng với chi phí thấp hơn.

Về mặt chính sách nhằm khuyến khích hội nhập quốc tế, chính phủ các nước thường thực hiện mở cửa, tiếp cận thị trường, đối xử quốc gia, xây dựng môi trường chính sách trong nước hỗ trợ cho cạnh tranh, từng bước cho phép các ngân hàng nước ngoài cạnh tranh trong một sân chơi công bằng và tạo thuậnChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B lợi cho các tổ chức tín dụng trong nước thâm nhập thị trường quốc tế, đồng thời chính phủ các nước cũng áp dụng các tiêu chuẩn thông lệ tốt nhất của quốc tế, liên quan đến hoạt động ngân hàng làm cho thương mại, và luân chuyển vốn quốc tế tự đo hơn Mức độ hội nhập quốc tế đạt được trên, thực tế tuỳ thuộc vào sự phản hồi của các ngân hàng nước ngoài, và các ngân hàng trong nước đối với các cơ hội do sự thay đổi chính sách tạo ra Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng được thé hiện thông qua: e _ Mức độ sở hữu nước ngoài trong các ngân hang trong nước; e Thị phan dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài; e Pham vi áp dụng các tiêu chuẩn, qui chế và quy định theo thông lệ quốc tế; e Pham vi dich vụ ngân hàng cung cấp cho các hội gia đình và doanh nghiệp là người cư trú.

3.1.1.2 Một số van dé về hội nhập quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mà Việt Nam cần quan tâm

— Thứ nhất, xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản ly, dé cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới Về quy mô vốn của Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không thể bằng các ngân hàng lớn trong khu vực Nhưng mục tiêu đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam là phải có đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như các ngân hàng nước ngoài Khả năng các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ đạt quy mô vốn, đủ sức cạnh tranh với nước ngoài vào giai đoạn sau năm 2010.

— Thứ hai, day nhanh cô phan hoá các ngân hang thương mại nhà nước, tạo nền tảng nguồn cho việc hình thành các tập đoàn ngân hàng da năng Việt Nam, tăng cường ảnh hưởng trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.

— Thứ ba, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ: là yếu tố quan trọng dé phat trién dich vu ngan hang hién dai trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập.

Tính chuyên nghiệp được thé hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệpChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài, cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này, thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không.

— Thứ tư, hệ thống giám sát lành mạnh, và tích cực là nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả, và ôn định sẽ bảo đảm nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ ngân hàng tài chính có chất lượng cao, với chi phí thấp Hệ thống tài chính như thé, chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự 6n định bền vững của nên tài chính quốc gia Một trong những nội dung cơ bản nhất cần được quan tâm đó là khả năng chống đỡ rủi ro của toàn hệ thống - khả năng thanh khoản Nó có ý nghĩa quyết định đến sự tồn vong của hệ thống ngân hàng.

— Thứ năm, phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán Vì thế nếu hoạt động thanh toán càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác thì càng góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ Điều đó có nghĩa là hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà còn góp phan hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển.

— Thứ sáu, dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiễn bộ về công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh, cũng như ứng dung công nghệ ngân hang hiện đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính, nhăm tập trung hóa cơ sở đữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng, nhằm đảm bao an toàn đữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền thông giữa các chi nhánh Công nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau: Quản trị rủi ro trong hoạtChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B động; Quản tri thanh khoản; Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.1.2 Các nguyên tắc của WTO dối với sự phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng

Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) là một phần trong hệ thống pháp lý của WTO, nó điều chỉnh hoạt động thương mại, dịch vụ giữa các quốc gia là thành viên của WTO GATS quy định nghĩa vụ và nguyên tắc hoạt động về thương mai dich vụ, do vậy mục tiêu cua GATS là nhằm thúc đây tăng trưởng thương mại, và đầu tư dé dan tiến tới tự do hóa thương mại dịch vụ Dưới đây là một số nguyên tắc chủ yếu của GATS hay chính là của WTO về sự phát triển dich vụ nói chung: bao gồm 4 nguyên tắc:

— Nguyên tắc đãi ngộ Toi hué quốc (MFN): Nguyên tắc này được GATS nêu ra như sau: “ Đối với bất kỳ biện pháp nào thuộc phạm vi hiệp định này, mỗi nước thành viên phải dành cho dịch vụ, và các nhà cung cấp dịch vụ của bất kỳ nước thành viên nào sự đối xử, không kém ưu đãi hơn mức đã dành cho dịch vụ, và các nhà cung cấp dịch vụ tương tự của một nước thành viên bất kỳ một cách ngay lập tức và vô điều kiện”.

— Nguyên tac minh bạch hay công khai: Theo nguyên tắc này thì GATS yêu cầu các nước thành viên có nghĩa vụ công bố và thông báo nhanh khi có bất cứ sự thay đổi pháp luật, duy trì điểm hỏi đáp, và tiến hành rà soát các văn bản pháp luật một cách công băng, minh bạch, tạo môi trường cạnh tranh bình đăng, nhằm hạn chế tối đa những biện pháp bảo hộ trái với những quy định, điều lệ của GATS.

— Nguyên tắc đối xử quốc gia: Nguyên tắc này được thê hiện ở điều XVII của GATS như sau: “Mỗi nước thành viên phải dành cho dịch vụ, và nhà cung cấp dich vụ của bat kỳ thành viên nao khác, sự đãi ngộ không kém phan thuận lợi hơn sự đãi ngộ mà thành viên đó đã, đang và sẽ dành cho dịch vụ và người cung cấp dịch vụ của nước mình” Có thể hiểu rằng, họ đối xử với người cung cấp trong nước như thé nào thì cũng phải đối xử tương tự như vậy đối với người cung câp nước ngoài, không được có sự đãi ngộ đặc biệt, mục đích cũng nhăm

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B tạo ra môi trường bình dang, tiến tới tự do hóa thương mại.

CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC DOI VỚI CHI NHANH NHNo LANG HẠ TRONG VIỆC PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG KHI VIET

Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập ngôi nhà chung của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) Sau một năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi rất lớn dé từng bước đáp ứng yêu cầu cam kết khi gia nhập WTO, đồng thời nó cũng mang đến những thuận lợi, và những khó khăn thách thức mới cho ngành tài chính — ngân hàng Việt Nam nói chung và

Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ nói riêng.

3.2.1 Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Chỉ nhánh

Thứ nhất, hội nhập quốc tế thúc day cạnh tranh và kỷ luật thị trường trong hoạt động ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Láng Hạ, tăng cường đượcChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B năng lực dịch vụ dé đối dau với thách thức Mở cửa thị trường sẽ thúc day hoạt động của Chi nhánh theo hướng chuyên môn hóa (bán lẻ, đầu tư hoặc bán buôn).

Khả năng cạnh tranh của các ngân hàng sẽ được nâng cao, bởi cơ hội liên kết hợp tác với các đối tác nước ngoài trong: chuyền giao công nghệ, phát triển sản phẩm, và khai thác thị trường Dưới tác động của hội nhập, các dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển nhanh, và có chất lượng hơn, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng có hàm lượng khoa học công nghệ cao như: thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ hai, hội nhập quốc tế sẽ đem lại cho Chi nhánh khả năng lớn hơn trong việc phòng ngừa, và xử lý rủi ro nhờ ứng dụng công nghệ ngân hàng, kỹ năng quản trị, phát triển sản phẩm mới Mở cửa là điều kiện tốt dé thu hút đầu tư trực tiếp vào lĩnh vực tài chính, đồng thời các công nghệ ngân hàng, và các kỹ năng quản lý tiên tiến được Chi nhánh tiếp thu, thông qua sự liên kết, hợp tác kinh doanh, quá trình học hỏi, hỗ trợ kỹ thuật của các ngân hàng nước ngoài cho các ngân hàng trong nước Sự tham gia điều hành của các nhà đầu tư nước ngoai sẽ giúp cải thiện trình độ quản trị kinh doanh ngân hang Chi nhánh sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự hỗ trợ, và tư van, dao tạo, bôi dưỡng kiến thức mới của ngân hàng nước ngoài, hỗ trợ xây dựng năng lực quản trị ngân hang tiên tiến (hệ thống quản trị rủi ro, hệ thống thanh toán, ) Do đó, khoảng cách chênh lệch về trình độ công nghệ của Chi nhánh với các ngân hàng nước ngoài sẽ dần được thu hẹp giúp ngăn ngừa rủi ro, và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới hiện đại.

Thứ ba, hội nhập quốc tế giúp khơi thông các kênh chuyền vốn giữa thi trường trong nước, và thị trường quốc tế, góp phần giúp khai thác các nguồn vốn tiềm năng, cung cấp nguồn vốn cho việc áp dụng và phát triển các loại hình dịch vụ - tài chính ngân hàng phong phú, và hiện đại Hội nhập quốc tế sẽ làm tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA, do vậy Chi nhánh sẽ có khả năng huy động vốn từ thị trường tai chính quốc tế, tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ một cách linh hoạt, phân bổ vốn, phân bổ tín dụng tốt hơn, khi sự trợ giúp củaChính phủ không còn, điều chỉnh hành vi của mình theo diễn biến thị trường đểChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B tối đa hóa lợi nhuận, và giảm thiểu rủi ro Hơn nữa là, quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng có điều kiện phát triển rộng rãi, tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ: thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển.

Thứ tw, hội nhập quốc tế là động lực thúc đây cải cách Chi nhánh (như hiện nay Chi nhánh đang thực hiện “đề án tái cơ cấu ngân hàng”) và hệ thống tài chính nội dia, tạo điều kiện dé phát triển dịch vụ ngân hang, theo chuan mực quốc tế Hội nhập quốc tế thúc đây cải cách thê chế, hoàn thiện hệ thống pháp luật và năng lực hoạt động của các cơ quan quản lý tai chính, tao ra những cải cách to lớn đối với chính sách tiền tệ, và hệ thống giám sát ngân hàng theo hướng phù hợp với xu hướng tự do hóa tài chính, như: tự do hóa lãi suất, nới lỏng kiểm soát tỷ giá, và các biện pháp quản lý ngoại hối; có kế hoạch cải cách hệ thống thanh tra — giám sát theo chuẩn mực quốc tế; cải cách ngân hàng như: cô phan, lành mạnh hóa tai chinh , hiện đại hóa công nghệ, sắp xếp lại cơ cầu tổ chức Như vậy, nó khuyến khích hình thành môi trường kinh doanh lành mạnh, và phát triển các dịch vụ ngân hàng ngày càng phù hợp với các thông lệ, và chuẩn mực quốc tế.

Thứ năm, tham gia vào hội nhập kinh tế quốc tế khiến cho các dịch vụ ngân hàng của các NHTM nói chung, và của Chi nhánh Láng Hạ nói riêng ngày càng trở thành xương sống của nén kinh tế, chat lượng tốt hon Nói như vậy bởi vì có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng phát triển đồng nghĩa với việc thúc đây nên kinh tế phát triển theo xu hướng nên kinh tế tri thức; tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ có liên quan phát triển; từ đó khiến cho ngân hàng trở thành huyết mạch tài chính quan trọng, và dịch vụ ngân hàng sẽ trở thành “xương sống” của nên kinh tế đất nước Hội nhập sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, và không kém phan khốc liệt, Chi nhánh sẽ phải luôn tìm tòi, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đa dạng, học hỏi những cái hay của các ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngày càng tốt hơn Dich vụ đa dang, chất lượng tốt sẽ khuyến khích người dân tham gia sử dụng, nâng cao trình độ hiểu biết của người dân tiếp cận với nền kinh tế thế giới; tiếp xúc với các dịch vụChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B ngân hang, thì họ có khả năng làm kinh doanh dé hơn, và lúc đó nền kinh tế tăng trưởng nhanh hơn.

Thứ sáu, lợi thé về hạ tầng cơ sở, mạng lưới, các hoạt động ban lẻ va thông hiểu tinh hình trong nước hơn các tổ chức tín dụng nước ngoài tạo điều kiện cho Chi nhánh tiếp xúc với những cơ hội mới, phát triển các sản phẩm mới cạnh tranh với ngân hàng nước ngoai Chi nhánh Láng Hạ nói riêng va NHNo &

PTNT Việt Nam có ưu thế về mạng lưới rộng khắp, và khả năng mở rộng địa bàn hoạt động, đặc biệt là mở chi nhánh xuống tận cấp huyện, xã Điều đó có nghĩa là khả năng huy động vốn, và cho vay vốn của Chi nhánh rất rộng, nguồn vốn tín dụng có thể tiếp cận đến cả những vùng sâu, vùng xa nhất, đồng nghĩa với việc Chi nhánh có thể sẽ chiếm ưu thế tuyệt đối về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm bán lẻ, sản phẩm cá nhân Chi nhánh hơn ai hết sẽ là người am hiểu về thị trường dịch vụ ngân hàng, và khách hàng Việt Nam Do cùng chung một nền văn hoá nên Chi nhánh hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu của các doanh nghiệp Việt Nam, mặt khác họ đã thiết lập được mối quan hệ lâu dài và bền vững với các khách hang này Chính vì vậy, Chi nhánh dang nắm hau hết các nhóm khách hàng là: Tổng Công ty Nhà nước; các doanh nghiệp Nhà nước khác; khu vực nông nghiệp - nông thôn; phần lớn doanh nghiệp ngoài quốc doanh, và một phần doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Tat cả những điều này, phần nào đã tạo ra một lợi thế cho Chi nhánh khi hội nhập, và sau khi hội nhập Chi nhánh dựa trên những lợi thế này, dé tiếp cận với những cơ hội mới như các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, và hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và cho vay dự án lớn, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn, dựa trên nên tảng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vững chắc.

3.2.2 Thách thức đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Chỉ nhánh

Thứ nhất, rủi ro ngoại sinh từ thị trường tài chính khu vực và quốc tế gây ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trong quá trình hội nhập,ngân hàng sẽ chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, đặc biệt là tỷChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ Điều này đồng nghĩa với tăng rủi ro và sự nhạy cảm của thị trường tài chính trong nước với thị trường tài chính quốc tế luôn biến động Thêm vào đó, ngân hàng dễ chịu tác động tiêu cực của những cú sốc từ bên ngoài như: khủng hoảng kinh tế, lạm phát, chiến tranh diéu này sẽ gây tac động không kiểm soát được của ngân hàng nhà nước về: lãi suất, tỷ giá hối đoái, do đó gây rủi ro cho ngân hàng Và điều này gây rủi ro đến các sản phâm dịch vụ gan lién voi ty giá, lãi suất, và dự trữ ngoại tệ như: kinh doanh ngoại tệ, sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc té va tài trợ thương mại.

Thứ hai, quy mô về vốn và hoạt động của Chi nhánh vẫn còn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, cũng như mở rộng đối tượng khách hàng.

Chi nhánh vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động, và cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao Trong khi đó, trước sự tham gia thị trường ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng, các ngân hang trong nước sẽ đối mặt với nguy cơ mat dan lợi thế về dich vụ ngân hang bán lẻ, với mạng lưới các kênh phân phối va cơ sở khách hàng đã có san Ngoài ra, mở cửa thị trường tài chính ngân hang không chỉ buộc các ngân hàng trong nước cạnh tranh thị trường với các ngân hàng nước ngoài mà còn phải cạnh tranh thị trường với các định chế tài chính phi ngân hàng Nhiều quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, công ty tài chính nước ngoài đang nghiên cứu thị trường Việt Nam, một thị trường được đánh giá là rất nhiều tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng nhanh trong khi mức độ và trình độ cung cấp dịch vụ tải chính còn ở giai đoạn phát triển ban đầu Các tô chức này sẽ cạnh tranh thị trường mạnh với ngân hàng về các hoạt động huy động vốn cũng như đầu tư. Đặc biệt một vài nguy cơ từ sản phẩm dịch vụ hoạt động tín dụng có thể gây ra nhiều rủi ro cho chi nhánh như:

— Hệ thống quản lý chất lượng tín dụng không tốt, không kiểm soát tốt hoạtChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B động tín dụng Theo dõi và kiểm soát sau khi vay chưa sát sao

— Cho vay quá giới hạn kiểm soát, quá khả năng hoàn trả của khách hang

PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIÊN CỦA NHNo & PTNT - CHI NHÁNH LÁNG HẠ TRONG NHỮNG NĂM TỚI

3.3.1 Phương hướng chiến lược phát triển dịch vụ từ năm 2008 đến năm

2010 cia NHNo&PTNT Việt Nam.

Năm 2001 cũng là năm đầu tiên NHNo & PTNT Việt Nam triển khai thựcChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B hiện “đề án tái cơ cau” với các nội dung chính là cơ cấu lại nợ; lành mạnh hoá tài chính; nâng cao chất luợng tài sản có; chuyền đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế; đổi mới, sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình NHTM hiện dai, tăng cường dao tạo va đào tao lại cán bộ; tập trung đôi mới công nghệ ngân hàng; xây dựng hệ thong thong tin quan ly hién dai; da dang hoa các sản phẩm dich vu ngân hàng

Mục tiêu về chiến lược phát triển dịch vụ trong năm 2008 là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam vẫn tiến hành đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong “đề án tái cơ cau” (2001 - 2010) nhằm phát triển dịch vụ để từng bước nâng ty trọng thu dịch vụ lên 30 — 40% trong tổng thu nhập, phan dau đến năm 2010 sẽ cung cấp 39 sản pham dich vụ ngân hàng hiện đại. Đề thực hiện mục tiêu trên, NHNo & PTNT Việt Nam đã vạch ra phương hướng cho từng loại sản phâm dich vụ, trong đó ưu tiên tập trung vào hệ thống các sản phẩm sau. © Các sản phẩm dịch vụ thanh toán: NHNo & PTNT Việt Nam tiếp tục cung cap dịch vụ chi trả qua tài khoản cho khách hàng như: trả lương qua tai khoản; giới thiệu các dịch vụ thanh toán thường trực, tiếp nhận chỉ định của khách hàng, để thanh toán một số tiền cố định cho các bên liên quan vào một ngày nhất định Bên cạnh đó dé thu hút khách hang mở tài khoản, Ngân hàng sẽ mở rộng phạm vi thanh toán công cộng, dé trở thành dịch vụ thanh toán hóa đơn, có thể phục vụ nhiều nhà cung cấp sản phẩm dich vụ hon. © Các sản phẩm dich vụ nhận tiền gửi: Giới thiệu các sản phẩm tiền gửi có tham gia dự thưởng, có quà tặng, thẻ mua hàng, Đồng thời đưa ra nhiều mức lãi suât biến đổi, áp dụng linh hoạt, phù hợp với mỗi dịch vụ dé thu hút khách hang Và da dạng hóa hơn nữa các loại tiền gửi: với thời gian, có thé gửi ngày, tuần, tháng thậm chí chỉ gửi qua đêm với mức lãi suất luôn có lợi cho khách hàng. © Các sản phẩm dịch vụ cho vay: tiếp tục mở rộng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay như: vay mua nhà; tiêu dùng: giáo dục; đi lao động nướcChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B ngoài đến với khách hàng Đồng thời thực hiện thấu chi trên tài khoản © Các sản phẩm dịch vụ thé: Day là dịch vụ hạt nhân - trung tâm dé phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác, giảm thói quen dùng tiền mặt của người dân; khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt Do đó, ngân hàng cần chú trọng đầu tư phát triển dựa trên nền tảng công nghệ đã có. © Các sản phẩm dịch vụ khác: Thử nghiệm, và tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới (Home banking, Internet banking, e — banking ), địch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn, dịch vụ đại lý bán vé máy bay, dịch vụ ủy thác cho thuê tài chính, và nhiều dịch vụ trong lĩnh vực tài chính công ty (tư vấn cô phan hóa, ) © Phát triển mạng lưới cung cấp: Ký kết hợp tác và liên kết với các tập đoàn bảo hiểm quốc tế, để cung cấp dịch vụ bảo hiểm, với công ty chứng khoán dé cung cấp dich vụ giao dịch chứng khoán, để thu thêm phan trăm hoa hồng, góp phan tăng thu nhập cho ngân hàng. Đề thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ do NHNo & PTNT Việt Nam dé ra, đồng thời có thé khắc phục được những hạn chế trong việc phát triển dich vụ trong những năm gan đây, Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ cần tìm giải pháp thích hợp với khả năng và tận dụng được nguồn lực, lợi thế của minh dé tiến hành triển khai từng bước, dé đem lại hiệu qua cao nhất.

3.3.2 Phương hướng phan đấu phát triển dịch vụ của Chỉ nhánh NHNo Láng Hạ đến năm 2008

Năm 2008 là năm đặc biệt quan trọng đối với Việt Nam, là năm sau khi Việt Nam gia nhập WTO; đòi hỏi cần có nhiều nỗ lực mạnh mẽ hơn nữa trong hội nhập kinh tế quốc tế khi Việt Nam là thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO Do vậy, nhiệm vụ đặt ra đối với NHNo&PTNT - Chi nhánh Láng

Hạ năm 2008 rất nặng nề, vừa đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, vừa tập trung sức toàn hệ thống, thực hiện những nội dung cơ bản theo tiễn độ “Đề án tái cơ cấu” do NHNo&PTNT Việt Nam chỉ đạo trong mười năm 2001-2010 và tiếp tục đây mạnh hội nhập kinh tế quốc tế Đây là thách thức lớn mà toàn hệChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thống phải tập trung thực hiện Dé quán triệt nhiệm vu trên, NHNo&PTNT — Chi nhánh Lang Hạ xác định phương hướng phan đấu với những chỉ tiêu cụ thé như sau: Nguồn vốn tăng tối thiểu 15% so với kế hoạch giao năm 2007, tức là nguồn vốn phải đạt 7.300 tỷ đồng; tong dư nợ đạt 3.100 tỷ đồng, tăng 8% so với thời điểm 31/12/2007 Ty lệ nợ xấu (nợ qua hạn) dưới 1% Tỷ lệ thu dịch vụ tăng từ 12% - 15% trên tông thu nhập rong và với những giải pháp tập trung xây dựng chiến lược con người, công nghệ (đầu tư công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử), tài chính (quản lý tốt các rủi ro, xây dựng danh mục khách hàng ồn định, bền vững) và Marketing (quảng bá thương hiệu, hình anh Chi nhánh), chắc chăn rằng NHNo&PTNT - Chi nhánh Láng Hạ sẽ có những bước tiến vững chắc, và ôn định trong tương lai.

3.3.3 Những chương trình chính Chỉ nhanh NHNo & PTNT Lang Ha dự định thực hiện trong năm 2008

— Chi nhánh Láng Hạ chủ yếu hiện giờ đang phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, khách hàng của Chi nhánh chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước như: Tổng công ty xăng dầu, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông, Tổng công ty Điện lực, Công ty FPT Hiện nay có hơn 24 doanh nghiệp nhà nước có quan hệ tín dụng với Chi nhánh, 48 doanh nghiệp ngoài quốc doanh là các công ty TNHH, công ty cô phần như: Quảng An, Long Giang Do vậy, Chi nhánh trong năm 2008 cần có giải pháp hiệu qua dé phát triển thêm khách hang mới không chỉ cho các sản phâm dịch vụ ngân hàng bán buôn, mà cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kế cả huy động vốn, cho vay, và dich vụ), nhằm khai thác tối đa thị phần trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn, tạo điều kiện giới thiệu các sản phâm, dịch vụ của Chi nhánh đến khách hàng Qua đó không chỉ phát triển được các sản phẩm dịch vụ truyền thống, mà còn phát triển được các sản phẩm dịch vụ hiện đại.

— Sự lạm phát, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong điều kiện hiện nay,khiến cho dịch vụ tín dụng chứa nhiều nguy cơ rủi ro nhất: nó có thể làm mất khả năng thanh khoản; suy yếu, cạn kiệt nguồn lực; tăng chi phí; giảm sút lợiChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B nhuận, lỗ, và thậm chí là phá sản nếu tỷ lệ nợ quá hạn là cao Do vậy, với mục tiêu trong năm 2008, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống còn 1% thì Chi nhánh cần chấn chỉnh, củng cố, và nâng cao chất lượng tín dụng, có kế hoạch cụ thể, nhằm thu hồi triệt để nợ đã xử lý rủi ro, góp phần lành mạnh tài chính, giảm thiểu nguy cơ rủi ro từ dịch vụ tín dụng, và có nguồn vốn quay vòng, dé tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới.

— Trong năm 2008, Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ phải xây dựng kế hoạch, và tô chức triển khai công tác đào tạo, và dao tạo lại cán bộ trên tất cả các mặt nghiệp vụ và kỹ năng phụ trợ, nhăm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của một ngân hàng hiện đại Có kế hoạch như vậy bởi vì ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng mới, điều đó sẽ giúp cho cán bộ am hiểu về các tiện ích của các sản pham dich vu, và cách thức sử dụng các sản phẩm dich vụ Như vậy, thông qua đội ngũ cán bộ đã được dao tạo kỹ càng, sẽ giúp tư van cho khách hàng kỹ càng hơn, cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn, không xảy ra sai sót Điều này sẽ giúp khách hàng biết đến Chi nhánh cùng sản phẩm, cũng như chất lượng nhiều hơn, gia tăng khách hàng sẽ sử dụng các sản phâm của Chi nhánh, khiến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ngày cảng tốt hơn, và cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG TẠI CHI NHANH LANG HA THEO HƯỚNG HỘI NHAP KINH TE QUOC TE

Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ đã có những phương hướng phát triển trong giai đoạn 2007

3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện có của Chỉ nhánh NHNo

Trước những han chế về chất lượng của những dich vu ngân hàng hiện có,cũng như trước thách thức hội nhập, với sự tham gia ngày càng sâu của các tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài, với khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao thì Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ khôngChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng, mà còn phải phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu, nhằm trước hết giữ được những thị phần, những khách hàng mà Chi nhánh đang có, và sau đó là mở rộng tới những đối tượng khách hàng tiềm năng Cụ thé có thé kế đến một vài dịch vụ Chi nhánh có những định hướng như sau:

— Đối với hoạt động tín dụng: đây là hoạt động chính của Chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ có ý nghía tăng thu nhập, giảm tỷ lệ nợ xấu, mà theo Chi nhánh quan trọng hơn là: đảm bảo nguồn vốn ngân hang được đầu tư đúng hướng: có hiệu quả thúc đây nền kinh tế phát triển như ở chương I đã phân tích lợi ich của việc phat triển dich vụ dem lại Dé có thé đảm bảo đầu tư đúng, thì cần quan tâm lưu ý nâng cao chất lượng thâm định tín dụng.

Chi nhánh cần đưa ra các văn bản hướng dẫn cụ thé, quy định quy trình nào phải có, việc nào không cần có khi xét duyệt, và quyết định cho vay Bên cạnh đó, hệ thống kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng phải được coi trọng, và thực hiện thường xuyên để: nhắc nhở, phát hiện, và xử lý kịp thời những trường hợp làm chưa đúng quy định Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh dé hoàn thiện, bé sung, nâng cấp, và tránh sơ hở dé bị lợi dụng, và tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian trong việc chuẩn bị hồ sơ giấy tờ Hoạt động tín dụng gắn liền với rủi ro do nhiều nguyên nhân chủ quan, và khách quan từ phía ngân hàng, và cả khách hang, do vậy Chi nhánh cần tăng cường quản lý rủi ro tín dụng nhằm giảm thiêu rủi ro cho ngân hàng.

— Đối với hoạt động huy động vốn: thường xuyên theo dõi sự biến động lãi suất của thị trường, dé thay đổi lãi suất của chi nhánh cho phù hợp, đảm bảo cạnh tranh Ngoài ra nhằm tăng cường huy động vốn với các sản phẩm huy động như: tiền gửi tiết kiệm , thi Chi nhánh có thé đưa ra các hình thức dự thưởng, tặng quà

— Đối với dịch vụ thẻ: Chi nhánh tăng cường mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ, băng cách ký các hợp đồng hợp tác với các ngân hàng khác, đề thẻ cóChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thể giao dịch được với máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng hợp tác và ngược lại, tạo thuận tiện cho khách hàng, và khuyến khích dùng thẻ thanh toán Nhằm giảm thói quen sử dụng tiền mặt, và khuyến khích dùng các sản phâm thẻ của Chi nhánh, thì Chi nhánh có thé giảm chi phí phát hành thẻ Trong thời gian đầu, Chi nhánh chấp nhận lỗ, thậm chí mở thẻ miễn phí, số dư có thé là 0 dé tăng số lượng thẻ Chi nhánh Láng Ha cần phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin, và trung tâm thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam tăng thêm tiện ích cho thẻ như: thanh toán hóa đơn, điện nước, BHXH Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy ATM, dé xử lý kịp thời như: nạp tiền, giấy in sao kê tài khoản, ,nhằm tránh tình trạng khách hàng giao dịch tại máy không rút được tiền, hoặc tạm ngưng phục vụ, gây sự phản cảm cho người dân.

3.4.2 Không ngừng da dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, dam bảo cạnh tranh trong điều kiện hội nhập

Nhận thức được việc đa dạng phải dựa trên cơ sở có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoai, và căn cứ vào thông lệ tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phải gắn với điều kiện thực tiễn của Chi nhánh, Chi nhánh đã đưa ra một số vẫn đề sau: © Da dạng hoá dịch vụ huy động vốn: Cần mở rộng các loại tiền gửi trung, và dài hạn dé người sở hữu có thé chuyên đổi linh hoạt khi cần thiết Mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân bao gồm: cả tiền gửi tiết kiệm; tiền gửi sử dụng thẻ; trái phiếu, kỳ phiếu Da dang hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: không chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi không kỳ hạn, và có kỳ hạn theo kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm Mà cần có giải pháp tự động chuyền hoá tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi Thực hiện cách này, chi nhánh sẽ giúp dân tích luỹ tiền, hoặc gửi tiền một lần dài hạn, nhưng rút ra nhiều kỳ Các dịch vụ này sẽ giúp tăng mức huy động vốn trong dân, đáp ứng nhu cầu vay của nên kinh tế. e Da dang hóa dịch vụ tin dụng: Mỏ rộng các hình thức, phương thức

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B cho vay mới như: tin dụng thấu chi; chiết khẩu thương phiếu và chứng từ có giá, cho vay trả góp; bao thanh toán và cho vay mua cô phan; cho thuê tài chính; bao lãnh, và hình thức tín dụng theo dự án e Da dạng hoá dịch vụ thanh toán: Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử Tiếp tục day mạnh thanh toán băng: séc, thẻ tin dụng, phát triển tài khoản cá nhân, dé phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực sự, thông qua dich vụ chi trả lương, tiền điện nước, điện thoại e Da dang hoá các dịch vụ ngân hàng khác: Quản ly hộ tài sản tài chính cho dân cư, cho thuê két sắt, tư van đầu tư Nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm ngân hang mới như: đưa hệ thống giao dich tự động vào sử dụng phổ biến trên toàn quốc Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đây mạnh sử dụng thẻ va đưa các ứng dụng hệ thống ngân hang bán lẻ dé tiếp tục mở rộng, và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại sau này. e Thực hiện liên kết trong thanh toán: Cấp tín dụng, cung ứng nội tệ, ngoại tệ, và làm các dịch vụ khác tạo ra sức mạnh tập thể để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài về: cả chi phí hoạt động kinh doanh, quy mô, va chất lượng hoạt động kinh doanh.

3.4.3 Triển khai mạnh “dé án tái cơ cấu” dưới sự chỉ đạo cia NHNo &

PTNT Việt Nam nhằm làm lành mạnh hóa tình hình tài chính của Chỉ nhánh

Theo nội dung của “dé án tái cơ cấu Ngân hang”, Chi nhánh đang dan dần triển khai cơ cấu lại các khoản nợ với mục tiêu “làm sạch” bảng cân đối tài sản, có như vậy mới có thê giúp cho Chi nhánh có đủ năng lực cạnh tranh trong xu thé hội nhập, đồng thời nâng cao khả năng đầu tu, và phát triển các sản pham, dịch vụ ngân hang mới Dé thực hiện điều này, Chi nhánh cần nâng cao kỹ năng quản lý rủi ro, và chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động, nghiệp vụ trong Chi nhánh Và các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại theo chuẩn mực quốc tế, các quy trình giao dịch với khách hàng cũng nênChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B chuẩn hóa, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an toàn và quản lý được rủi ro.

MOT SO GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HANG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT LÁNG HẠ

3.5.1 Các giải pháp trước mắt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chỉ nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ

3.5.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chỉ nhánh NHNo

& PTNT Láng Hạ Đề có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả thì điều kiện cần đầu tiên là các nhà hoạch định phải có được trong tay những thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường bao gồm nhưng không giới hạn các thông tin như: phân đoạn khu vực thị trường, phân đoạn khách hang cơ bản, hành vi cua họ; quy mô, tính chất, tốc độ phát triển của cầu, các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng Tuy nhiên, hầu như các ngân hàng đều chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng một cách toản diện nên dẫn đến tính mơ hồ, chung chung Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, còn là cơ sở quan trọng để mỗi ngân hàng tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, duy trì lợi thế cạnh tranh.

Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ cũng không nằm ngoài thực tế trên.

Một hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ là chưa đưa ra một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho chính mình mang tính chất dài hạn, bài bản, có những bước đi phù hợp Hầu như Chỉ nhánh chỉ thiết lập những chiến lược mang tính ngắn hạn, thường là dạng kế hoạch hàng năm nhất thời, điều này đem lại một số hạn chế như: không khai thác hết tiềm lực về vốn; con người và công nghệ; không nghiên cứu được chỉ tiết và phản ứng lại một cách nhanh chóng đối với nhu cầu thị trường về sản phẩm ở hiện tại và trong tương lai.

Do vậy Chi nhánh can phân tích, tìm hiểu, đánh giá tỉ mi, và khoa hoc khả năng cua Chi nhánh, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh dé xây dựng một chiến lược thích hợp với chiến lược của NHNo & PTNT Việt Nam, ổn định déChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B có thê hội nhập kinh tế hiệu quả Trong việc xây dựng chiến lược, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, phân đoạn thi trường dé biết đâu là sản phẩm dịch vụ chủ yếu, khách hàng chiến lược, phương thức cung cấp, triết lý kinh doanh Tuy nhiên, việc tiến hành một nghiên cứu thị trường như thế thường rat tốn kém, và đòi hỏi kỹ thuật điều tra, do vậy, Chi nhánh cần có sự phối hợp với NHNo & PTNT Việt Nam Sau khi đã xây dựng được một chiến lược phát triển địch vụ một cách lâu dài, Chi nhánh cần từng bước điều chỉnh các nguồn lực cho phù hợp với dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ, thực thi chiến lược, tận dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, tránh lãng phí, giảm thiểu rủi ro Do vậy, cần có một lộ trình cụ thể trong quá trình xúc tiến và triển khai, phân công nhiệm vụ, và chỉ tiêu cho từng bộ phận, từ cán bộ nhân viên một cách rõ ràng, chỉ tiết, “đúng người đúng việc”, đồng thời không thé thiếu chính sách khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức thực hiện chiến lược một cách có hiệu quả cao.

Qua việc xây dựng những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh sẽ có những định hướng rõ ràng hơn, cụ thể hơn, không dẫn đến sự trùng lặp gặp phải những khó khăn ma các NHTM khác đã vấp phải, và có thé khai thác tối ưu những lợi thế đã có Cụ thé như Chi nhánh có thể đối phó được với sự thay đôi bất thường của môi trường kinh doanh, dự đoán được sản phẩm nao đang trên đà phát triển, sản phẩm nào cần củng có, duy trì, và có thé phát hiện ra được một vài tiện ich gia tang cho sản phẩm hiện có của Chi nhánh.

3.5.1.2 Thành lập phòng Marketing mới với nhiều chức năng nhiệm vụ mới thay cho tổ tiếp thị dé ứng dụng marketing trong việc phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng

Trong chiến lược phát triển dich vụ ngân hàng không thé thiếu hoạt động marketing, do sản phẩm mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng, nếu không có hoạt động Marketing thì khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm đó cùng với tiện ích của nó Chính vì vậy, Chi nhánh trong thời gian tới sẽ tiến hành việc sát nhập tổ nghiệp vụ thẻ và tô tiếpChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thị thành Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing, với quy mô hoạt động rộng lớn hơn Theo đó, Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing sẽ có nhiệm vụ như sau: e Phát triển sản phẩm dịch vụ, gan liền với việc tổ chức nghiên cứu thị trường, dự báo thị trường, nhận định sự biến động của nên kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. e Xác định khách hàng tiềm năng: Chi nhánh Láng Ha sẽ phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ, và nhu cầu của khách hàng Sau đó, Chi nhánh cần không ngừng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là: có thư cảm ơn, có chính sách khuyên khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực, nên có phần thưởng cho khách hàng. e Đây mạnh công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng: Chi nhánh tư vấn cho khách hàng, bởi khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, sử dụng dich vụ nay, hay dịch vụ khác, , nhằm tăng thêm sự yên tâm về sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích của sản phẩm mới cho khách hàng. e Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, dé có thé tìm ra lợi thé so sánh sản phẩm dich vụ do chi nhánh ngân hàng cung cấp trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất Bên cạnh đó, Chi nhánh phải xây dựng một số các chính sách quan trọng như sau: Chính sách sản phẩm; chính sách giá cả; chính sách quảng cáo; và khuyếch trương e Cần có sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận: Đây là sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận kinh doanh, với bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận tác nghiệp.

Một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo: là một sản phẩm được kiểm soát về rủi ro;, được hỗ trợ; đồng thời được trang bị máy móc; thiết bị hiện đại; là sản pham được hoàn thành bởi sự cô găng: sáng tạo của các nhà Marketing chuyên nghiệp.

3.5.1.3 Tích cực khai thác moi quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

Dé có thé phát triển không chỉ những sản phẩm dich vụ hiện có, mà cả những dịch vụ mới, thì Chi nhánh cần phải khai thác sự tương hỗ giữa các sản phẩm dịch vụ, tạo ra một chu trình khép kín giữa các sản phẩm (đầu tư — thanh toán xuất nhập khẩu — thu mua ngoại tệ ) Chi nhánh có thể thực hiện nhu cầu về dich vụ thấu thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, thanh toán mua bán ngoại tệ, kết hợp với các phương pháp phòng tránh rủi ro ngoại hối như: quyền chọn tiền tệ, hợp đồng kỳ hạn, Ngoài ra, Chi nhánh có thể khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ trọn gói với mức phí ưu đãi, chăng hạn như: mức lãi suất cho vay thấp khuyến khích doanh nghiệp vay, nhưng bù lại phí chuyền tiền, phí mua bán ngoại tệ thi nâng lên Như vậy, Chi nhánh trong từng giai đoạn cần có phương thức linh hoạt, để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng van dam bảo lợi nhuận, và tăng thêm điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Chi nhánh, tăng khả năng cạnh tranh, và đáp ứng điều kiện hội nhập.

3.5.1.4 Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng một cách thường xuyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mong muốn của bất kỳ ngân hàng nao, bởi đó là một trong những cách thức dé ngân hàng biết dịch vụ, mà ngân hàng cung cấp ở mức độ nào (tốt, khá, trung bình), có như vậy ngân hàng mới kịp thời điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhận thức được điều này, Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ phải thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh cung cấp dựa trên những tiêu chí sau:

— Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng: dịch vụ đó có được sử dụng dễ dàng không? Dịch vụ đó có thuận tiện trong việc sử dụng không? Mức độ phổ biến của dịch vụ?

— Phong cách phục vụ của các cán bộ nhân viên giao dịch với khách hàng.

— Cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu chưa? Đáp ứng được mong muốn của khách hàng chưa?

— Mức độ hài lòng của khách hang trong việc sử dụng dịch vụ ma Chi

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B nhánh cung cấp

3.5.2 Các giải pháp lâu dài trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Chỉ nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ

3.5.2.1 Đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cẩu của hội nhập Hiện đại hóa đồng bộ hạ tang kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thong ngân hàng và ngay trong từng tô chức tin dụng. Đề đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập, thì trước hết mỗi ngân hàng cần xây dựng được cho mình một chiến lược công nghệ dài hạn trên cơ sở chiến lược phát trién các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một Chiến lược nhằm đổi mới công nghệ trong dài hạn, là công cụ thiết yêu để ngân hàng thống nhất quản lý, tránh sự đầu tư manh mún, tùy tiện lãng phí, và có hiệu quả trong việc phát triển các sản pham dich vu theo định hướng phát triển của ngân hàng Tùy thuộc vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, vào quy mô hoạt động và nguồn lực hiện tai của ngân hàng, mà có thé lựa chọn những giải pháp công nghệ khác nhau Một điều cần nhắc đến đó rủi ro đạo đức xuất phát từ khách hàng ngày càng nhiều, và tinh vi, nếu như không đổi mới trang thiết bị, cùng với giải pháp an ninh triệt để có thé tạo ra kẽ hở gây ra rủi ro trong giao dịch ngân hàng, làm giảm niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ ngân hàng.

Vào WTO, lĩnh vực ngân hàng của chúng ta nói chung, và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng, sẽ phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn của thế giới ngay trên lãnh thé của mình Bên cạnh các yếu tố về tiềm lực (tài chính, con người ), việc tăng cường sức cạnh tranh về những dịch vụ ngân hàng, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại, chính là con đường dẫn đến thắng lợi.

Tình hình ứng dụng công nghệ của Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ rất hạn chế, chỉ có hội sở chính là hệ thống may móc hiện đại, còn các chi nhánh cấp II, và phòng giao dịch vẫn chưa thiết lập được hệ thống công nghệ mới, gây không ít khó khăn cho nhân viên, làm giảm các giao dịch đối với ngân hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

MOT SO KIÊN NGHỊ NHAM TẠO DIEU KIỆN PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG TAI NHNo & PTNT — CHI NHANH LANG HẠ

Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đây đủ, mình bạch, rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế, đồng thời tạo môi trường kinh doanh Ổn định, lành mạnh.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì cơ chế chính sách luôn được đặt lên hàng đầu Tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chưa đồng bộ,và thích ứng với các quy định thông lệ quốc tế, chăng hạn như: quy định về giao dịch tài sản đảm bảo, quy định về đất đai Thậm chí, nhiềuChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B dịch vụ mới ra đời, nhưng các quy định và cơ chế điều tiết nó vẫn chưa có Giao dịch trực tuyến của ngân hàng có nhiều tiện ích, nhưng cũng bị hạn chế vì Việt Nam chưa có Luật thương mại điện tử Khách hàng còn e dè khi tiếp cận với các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng chưa được bảo vệ bởi hệ thống pháp lý Do vậy, nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, cơ chế thanh toán hiện đại phát triển, phù hợp với thông lệ và chuan mực quốc tế.

Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyên hạn quản ly nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tô chức của NHNN.

Ngoài ra với vai trò hỗ trợ của nhà nước được thé hiện thông qua các chính sách văn bản pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, hướng dẫn chỉ tiết, sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, ồn định, thể hiện sự tôn trọng, tính độc lập, tự chủ, phát huy thế mạnh từng ngân hàng thương mại, trong môi trường cạnh tranh cao.

Thứ hai, hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại héi theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, và kiểm soát có chọn lọc các giao dịch về vốn

Tự đo hóa ngoại hối là một quá trình đỡ bỏ dần các hạn chế áp dụng cho các giao dịch ngoại hối được phép mà chủ yếu là các giao dịch liên quan đến thanh toán xuất, nhập khẩu và chỉ trả dịch vụ giữa nước ta với nước ngoai, viéc tổ chức và cá nhân mua, chuyển ngoại tệ vào ra khỏi lãnh thé Đánh gia cua Ngân hang Nhà nước Việt Nam cho biết, sau 15 năm hoạt động, thi trường ngoại hối của Việt Nam vẫn thuộc loại kém phát triển, ngay cả khi so với các nước trong khu vực, ké cả quy mô và chiều sâu Đó là do chất lượng quản lý không cao, thiếu thống nhất, các quy định lỏng lẻo, tạo điều kiện cho những hành vi vi phạm về quản lý Phổ biến tinh trạng niêm yết giá cả bang ngoại tệ, thanh toán, mua bán ngoại tệ bất hợp pháp vẫn còn diễn ra phổ biến,các nguồn thu bằng ngoại tệ vẫn còn phân tán trong nhân dân, doanh nghiệpChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B hoặc một số quỹ ngoại tệ khác, chưa được thu hút vào hệ thống ngân hang, không giúp nâng cao được tính chuyền đổi của đồng Việt Nam và chống Đôla hoá trong nền kinh tế Những vấn đề hết sức quan trọng của kinh tế thị trường trong bối cảnh hội nhập sâu và rộng như: tỷ giá, thị trường ngoại hi, quản lý dự trữ mới chỉ được xác lập ở các nguyên tắc cơ bản, mà chưa được điều chỉnh rõ ràng về các giao dịch Quan trọng hơn, thị trường vẫn chưa thực sự theo hướng mở cửa, cho phép các tổ chức tin dụng phi ngân hàng được tham gia thị trường ngoại tệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngoại hối đơn giản hoá các thủ tục cấp phép

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong những năm qua, các giao dịch về ngoại hối diễn ra ngày càng đa dạng, phức tạp cả về quy mô và chiều sâu Trong khi đó, van dé quản lý ngoại hối ở Việt Nam đang thé hiện một số bất cập lớn Đối với các giao dịch vãng lai, về cơ bản, Việt Nam đã tự do hoá việc chuyển đổi ngoại tế và thanh toán đối với hầu hết các giao dịch loại này, nhưng các quy định về hồ sơ, chứng từ trên thực tế còn rườm rà, khó triển khai, chưa đáp ứng yêu cầu đơn giản hoá Các giao dịch hiện đại áp dụng gần đây như: thanh toán điện tử, thanh toán thẻ thậm chí chưa có quy định, hướng dẫn cụ thé nên gây ra khó khăn cho doanh nghiệp, và các ngân hang thương mai.

Trong khi đó, đối với các giao dịch vốn, văn bản điều chỉnh cao nhất về van dé này là Nghị định số 63/ND-CP của Chính phủ đã ban hành được 7 năm, chỉ nêu chung chung về việc cho vay, thu hồi nợ nước ngoài được thực hiện theo quy định riêng của pháp luật và cho đến nay cũng chưa có văn bản nào quy định về cho vay, thu hồi nợ nước ngoài của doanh nghiệp Tương tự, hoạt động đầu tư gián tiếp của nước ngoài vào Việt Nam và đầu tư gián tiếp của Việt Nam ra nước ngoài cũng không có cơ sở pháp ly đủ mạnh dé thực thi, và thực tế là các nhà đầu tư gián tiếp ra nước ngoài phải “lách” bằng cách thông qua việc mua các trái phiếu, giấy tờ có giá phát hành ở nước ngoài hay Ngân hàng Nhà nước đầu tư từ nguồn dự trữ ngoại hối Theo các chuyên gia tài chính, sự thiếu đồng bộ, và những bất cập ké trên của cơ chế đang tạo ra sức ép lớn cho Việt NamChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B trong tiến trình hội nhập Ngoài những vấn đề trên, Việt Nam còn có những chốt chặn khác như: tỷ lệ đầu tư của nước ngoài vào doanh nghiệp Việt Nam tối đa chỉ là 49%, tỷ lệ đầu tư của ngân hàng nước ngoài vào ngân hàng Việt Nam tối đa là 30% Day là những hạn chế, khiến cho tự do hoá giao dịch vãng lai, và giao dịch vốn không phải hoàn toàn tự do như pháp luật quy định. Đã đến lúc Chính phủ cần có quy định tương đối thông thoáng về thị trường ngoại hối với đối tượng tham gia thị trường và các công cụ của thị trường Tiếp theo, tiễn tới từng bước nới lỏng các giao dịch vốn băng việc nhân mạnh đến việc quản lý và giám sát các luồng vốn ngoại tệ vào ra thông qua hệ thống ngân hàng được phép, thông qua các tài khoản ngoại tệ mở tại ngân hàng được phép áp dụng cho từng loại hình giao dich vốn Quy định rõ quyền lợi của nhà đầu tư nước ngoai đối với lợi nhuận, nguồn thu hợp pháp, quyền được chuyên đôi ra ngoại tệ dé chuyén về nước Một van đề quan trọng khác là hoạt động vay, trả nợ nước ngoài và cho vay thu hồi nợ nước ngoài cần được thống nhất quản lý theo từng nhóm đối tượng, áp dụng các cơ chế kiểm soát thông qua cấp phép, quy định tổng hạn mức, đăng ky

Một cơ chế tỷ giá linh hoạt, có sự điều tiết của Nhà nước cũng là điều cần hướng tới trong thị trường ngoại hối theo hướng mở cửa, chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế.

Thứ ba, Chính phủ cần có chính sách thúc day cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nên kinh té

Trong những năm qua, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp các sản phâm-dịch vụ, để có thể mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, nhưng còn nhiều khó khăn, vướng mắc Thị trường dịch vụ ngân hang bán lẻ chưa hoàn chỉnh, thói quen thanh toán bang tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn, làm hạn chế sự phát triển các phương thức thanh toán tiên tiễn như: thẻ, thanh toán qua Internet, thanh toán băng tài khoản Còn thiếu sự liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ như: điện lực; viễn thông: cấp nước với ngân hàng trong việc thúc đây khách hàng sử dụng phương tiện thanh toán hiệnChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B đại Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như: các siêu thị lớn, khách sạn, nhà hàng chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về thanh toán thẻ.

Mặc dù Chính phủ đã ban hành các qui định về thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng nó chưa đáp ứng đòi hỏi của thị trường trong thanh toán Ngoài ra các hướng dẫn thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt nhiều khi chưa rõ, hoặc việc triển khai các văn bản chậm, không đồng bộ dẫn đến việc thực hiện rất khó.

KÊT LUẬN

Toàn câu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tat yếu cua thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, đặc biệt trở thành thành viên của Tổ chức thương mại Thể giới, sẽ mang lại cho nên kinh tế Việt Nam nhiễu cơ hội Song cũng nhiều thách thức Việt Nam sẽ có nhiễu cơ hội trong trao đổi, hợp tác, tranh thủ nguôn vốn, hỏi học kinh nghiệm về tô chức, quản trị và điều hành ngân hàng Bên cạnh đó, Việt Nam phải đối dau với những khó khăn nội tại, công thêm những bất lợi về cạnh tranh khi mở cửa thị trường Đề đối dau và giải quyết khó khăn đòi hỏi đất nước ta phải có một nên tài chính vững mạnh, mà ngành ngân hàng là một trong những ngành đại điện cho sức mạnh ấy.

Không nằm ngoài xu hướng chung đó, Chỉ nhanh NHNo & PTNT Lang Ha đã luôn cô gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cau của khách hàng Trải qua hon 10 năm xây dựng và phát triển, Chỉ nhánh Láng Hạ ngày càng tích lũy được kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, đạt được nhiễu kết quả lớn Song bên cạnh những hoạt động đạt được, Chi nhánh cũng gặp phải những vấn dé ton tại vướng mắc từ phía nội lực, từ hệ thong pháp lý của nhà nước, từ định hướng, cơ chế diéu hành của NHNo & PTNT Việt Nam Để sớm phát triển các dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thế và tạo thế chủ động trong hội nhập, Chỉ nhánh can có chiến lược phát triển dịch vụ trong dài hạn, cùng với các biện pháp đông bộ từ phía Ngân hàng nhà nước.

Trên cơ sở thực tiên tại Chỉ nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ, vận dụng những kiến thức đã được tiếp thu, và phương pháp nghiên cứu đã học, chuyên dé đã dé xuất một số giải pháp, và kiến nghị, nhằm phát huy những nhân to thuận lợi và khắc phục những ton tại của Chỉ nhánh trong thời gian qua dé hoànChuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B thiện, và phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập.

Một lần nữa em xin cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dan PGS TS Nguyễn Thị Hường — Chủ nhiệm Bộ môn Kinh doanh quốc tế, đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình định hướng dé tài cho Chuyên dé tốt nghiệp, và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết Chuyên dé Dong thời, em xin cảm ơn tới các anh chi trong Phòng Kinh doanh ngoại hoi & Thanh toán quốc tế, đã nhiệt tinh chi bảo và hướng dan nghiệp vụ, cung cấp tài liệu dé em có thể hoàn thành Chuyên dé tốt nghiệp này.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B

NHAN XÉT CUA GIÁO VIÊN HUONG DAN

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường

Nguyễn Ngọc Anh Kinh doanh quốc tế 46B