Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

THỰC TẬP TÓT NGHIỆP Dé tai:

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN

HANG TMCP HANG HAI VIET NAM - CHI NHANH DONG DA

Sinh viên thực hiện : Chu Đức Huy

Lop : NH 58B

MSV : 11162331

Giáo viên hướng dẫn : Phgs Ts: Cao Thị Ý Nhi

Hà Nội, 2020

LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Đi kèm với quá trình hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam là những cơ

hội và thách thức mới đối với nhiều ngành nghề khác nhau trong đó bao gồm cả ngành

ngân hàng Đứng trước những áp lực về canh tranh trên thị trường Ngân hàng, sự sụt

giảm tỷ suất lợi nhuận và áp lực mở rộng thị phần, các ngân hàng ngày nay có xu

hướng chuyền sang tan công vào mang thị trường bán lẻ, khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường này đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết.

Theo tong cuc thong kê, tính đến cuối năm 2018 thi dân số Việt Nam đã vượt mức 95 triệu người, trong đó có khoảng 50% dân số đang trong độ tuổi lao động, ngoài ra, sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây đang kéo theo quá trình đô thị hóa với tốc độ khá nhanh, các hộ kinh doanh gia đình hình thành ngày càng nhiều, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng cao, điều này cho thấy hoạt động Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn để các ngân hàng có thể khai thác, mở rộng thị phần và tìm kiếm lợi nhuận.

Nhận thấy được tiềm năng lớn đến từ thị trường bán lẻ tại Việt Nam, Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Da coi việc phát triển dịch vụ NHBL

là một trong những mục tiêu hàng đầu trong những năm tới Với hơn 13 năm kinh nghiệm ké từ khi đi vào hoạt động và nhận được sự hỗ trợ của các đối tác, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa đã xây dựng được một hệ thống ngân

hàng bán lẻ hiện dai, với nhiều sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt, hệ thống phân phối

đa dạng, Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ của MSB Đồng Da vẫn chưa thé đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, và trong quá trình triển khai thì nhiều hoạt động bán lẻ tỏ ra còn thiếu sót và hạn chế Từ những đánh giá trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chỉ nhánh Đống Đa” làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp nhằm đánh giá lại thực trạng hoạt động

NHBL tại MSB Đống Đa cũng như tìm ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp dé

nâng cao chất lượng dịch vụ.

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động NHBL tai Ngân hàng TMCP Hàng Hải chỉ nhánh Đống Đa.

- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa và góp phần làm rõ một số

vấn đề lý thuyết về dịch vụ NHBL của NHTM; qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt

động NHBL ở MSB Đống Da, dé từ đó đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm hoàn

thiện và tăng cường hoạt động huy động ở chi nhánh trong thời gian tới.

- Nhiệm vụ nghiên cứu: Dé đạt được mục đích nghiên cứu trên, báo cáo tốt

nghiệp có nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL

của NHTM.

+ Phan tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tai MSB Đống Đa, chủ yếu trong giai đoạn 2017-2019, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

+ Đề xuất phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao dịch vụ NHBL tai MSB Đống Đa trong thời gian tới.

3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.

- Phạm vi thời gian: Số liệu, báo cáo của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chỉ nhánh Đống Đa giai đoạn 2017-2019.

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp, điều tra, thống kê, so sánh, phân tích số liệu thực tế nhằm lượng

hóa vân dé.

5 Kết cấu chuyên đề

Kết cau của chuyên đề gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số van đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mai.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.

Chương 3: Giải pháp phát triển dich vụ Ngân hàng Bán lẻ tại MaritimeBank chi nhánh Đống Da

LOT MỞ ĐẦU «+ E97E244EESD 40E9001480 99021410 p902441potrog 2 CHUONG 1: MOT SO VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI . 5s ss©ssscsseesserssesse 9

1.1 KHÁI QUÁT VE DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE . - 5-55 S2< se cczeeeezeeces 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dich vụ ngân hàng bán lẻ -5+©5s+- 9

1.1.2 Vai trò của dich vụ ngân hàng bán ÏẺ St tsisisieiresresreee 14

1.1.3 Cac loại dịch vụ ngân hàng bán ÏẺ - tk Hit 15

1.2 NHỮNG VAN DE CƠ BAN VE PHAT TRIEN DỊCH VU NGÂN HANG BAN LẺ 21

1.2.1 Quan niệm về phát trién dich vụ ngân hàng bán lẻ -©-2©5e+cs+cce: 21 12.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 22

12.3 Những nhân to ảnh hướng đến sự phát triển của dich vụ NHBL 27 1.3 KINH NGHIEM PHÁT TRIEN NGAN HÀNG BAN LE TỪ CÁC NHTM ở VIET NAMVÀ BAI HỌC DÀNH CHO MARITIMEBANK., c0ccccccccscessesecessesecesssscseseescsesesesesseaes 31

13.1 Kinh nghiệm phát triển NHBL từ các NHTM khác -55c: 31

1.3.2 Kinh nghiệm dành cho MaritiitePHĂ Site 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP HANG HAI VIỆT NAM CHI NHÁNH DONG ĐA 36

2.1 KHÁI QUÁT VE NHTMCP HÀNG HAI VIET NAM CHI NHÁNH ĐÓNG ĐA 3Ó

2.1.1 Giới thiệu ChUHg SĂ SH HH HH HH, 3ó

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritimebank Đồng Đa -55-55cccccctccrerrerrees 40

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG BAN LẺ TẠI NGAN HANG

MSB CHI NHÁNH ĐÓNG A - GQ QQQ HH HH TT T ng TH ng ng ng ng cư 50

2.2.1 Tính da dạng về sản phẩm và các chi tiêu liên quan đến dịch vụ NHBL 50

2.2.2 Quy mô các kênh phân phiối 2-52 St SE EEEE E112 1211211112 64

2.2.3 Thu nhập từ hoạt động bán Ïở ch HH HH HH nhu 64

2.3 ĐÁNH GIA KET QUÁ PHÁT TRIEN DỊCH VU NGÂN HÀNG BAN LẺ CUA

MARITIMEBANK CHI NHÁNH ĐÓNG ĐA - G3 1S ưkt 65

2.3.1 Những kết quả dat được -5-©5c S5 SE re 65 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhâÂN -2- 5-5 SE SEEEEEEEE E121 12112111111 ke 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DỊCH VỤ NHBL TẠI

MARITIMEBANK CHI NHANH DONG ĐA 5- 5c sec secsecsecsecse 70

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE CUA MSB CHI

NHANH DONG DA TRONG 5 NAM TOL ccccccccssscccessseccessccessssecessseccessecessaseceesaaes 703.2 MOT SO GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VU NHBL TAI MSB DONG DA TRONGTHỜI GIAN TOL cece eeeeeeccccccessssccccccssssscccecessessscceceessssnacecccessssacececessssseeeeeessssaaeess 71

3.2.1 Nâng cao hình ảnh ngân hàng, cải thiện và phát triển hệ thống co sở vật chat

3.2.2 Tập trung vào những sản phẩm và dich vu dang là thế mạnh của don vị 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cccccccccsscesscsssessesssessesssessesssesssessesssesseee 72

3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách n@ng v ccccccccccccccscescesssssssseseeseessestesesses 74 3.2.5 Tăng cường công tác Marketing và da dạng hóa các kênh phân phii 74

3.3 KIÊN NGHỊ VỚI HOI SỞ MARITIMEBANK 0c:ccceeccseeeseesceeeeseseeeeseneeees 75

3.3.1 Đầu tư phát triển công nghệ cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm và các kênh phân phối hiện đại - - 5-5 St EềTETETETET12112212212.1 1.111 75

3.3.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ 76

3.3.3 Một số kiến nghỉ kG c.ccccccccccccsssssssessesssesessessessessessessessessesssssvestesteseseeseesee 77

KET 0000077 79DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHÁO 2- 2 se ss©secssessesssesse 80

DANH MỤC SƠ DO VA BANG BIEU

Hình 1: So đồ tô chức bộ may MSB chi nhánh Đống Đa c5 ee c2 << 5552 41 Biểu đồ 1: Cơ cau thu nhập MSB Đống Da năm 2017-2019 5 22++ 5s:49 Biểu đồ 2: Cơ cau huy động vốn theo đối tượng tai MSB Đống Da năm 2017-2019 54 Biểu đồ 3: cơ cau dư nợ MSB Đống Đa năm 2017-2019 theo đối tượng vay 56 Biểu đồ 4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn -.ccc cà 57 Biểu đồ 5: Dư nợ tín dụng theo mục đích vay cà se, 58 Biểu đồ 6: Doanh số nhận và chuyên tiền của MSB Đống Da 2017-2019 61 Biểu đồ 7: Doanh số nhận và chuyển tiền quốc tế của MSB Đống Da năm

Bang 1: Tình hình hoạt động huy động vốn của Maritimebank chỉ nhánh Đống

Bảng 5: Giá trị huy động vốn theo đối tượng của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Da trong các năm 2017-2019 2272-2221 11111112 xx2++xxred 53 Bảng 6: Giá tri dư nợ cho vay theo đối tượng của MSB Đống Đa trong các năm

Bảng 7: Phân loại dư nợ cho vay dân cư các năm

2017-Bảng 8: Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của MSB trong năm

2017-DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIET TAT

MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

MaritimeBank Ngân hang TMCP Hang Hải Việt Nam

TPBank Ngan hang TMCP Tién Phong Viét Nam

BIDV Ngan hang dau tu va phat trién Viét Nam

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngan hang thuong mai

NHNN Ngân hang nhà nước

ATM Automated teller machine

VND Việt Nam Đồng

CHUONG 1: MOT SO VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LẺ CUA NGAN HANG THUONG MAI.

1.1 Khai quát về dịch vụ ngân hàng ban lẻ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm về dich vụ ngân hàng bán lẻ

s* Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler “Dịch vụ (DV) là bat kỳ hoạt động hay lợi ích nao ma

chủ thé này cung cấp cho chủ thé kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thé gan liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo từ điển tiếng việt xuất bản năm 2004, trang 256 có viết: “Dịch vụ là công việc phục vụ

trực tiép cho những nhu câu nhât định của sô đông, có tô chức và được trả công”.

Theo kinh tế học, DV được nhận định là những thành phần phi vật chất, vô hình trong nén kinh tế, trái ngược với hàng hóa — những vat chất mà chúng ta có thé cầm nắm hay chạm vào Theo PGS Nguyễn Văn Thanh “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bồ sung giá trị cho phan vật chất và làm đa dang hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Nhìn chung, DV có thé hiểu là “những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản pham hữu hình và những sản phẩm thiên han về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên da số là những sản phẩm nam trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.

s* Khái niệm dịch vụ ngân hang

Theo WTO thì dịch vụ tài chính được xếp thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ

ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.

1 Dịch vụ kinh doanh 7 Dịch vụ tải chính

2 Dịch vụ liên lạc § Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội3 Dịch vụ xây dựng và 9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành

thi cônccông

4 Dịch vụ phan phối 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao

(Bảng phân ngành 12 khu vực dịch vụ của WTO)Theo luật TCTD năm 2010, hoạt động Ngân Hàng được định nghĩa là “việc

kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là

bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một

thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”.

Theo WTO, dịch vụ Ngân Hàng bao gồm các ngành sau đây:

° Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thê hoàn lại trong công chúng.

° Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm có,

quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại.

° Cho thuê tài chính.

° Các DV thanh toán và chuyên tiền.

° Bảo lãnh và ủy thác.

° Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thắng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị

trường tiên tệ, công cụ phái sinh,

10

° Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt

e _ Cung cấp và chuyền tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện đại thì khái niệm

DVNH đã mở rộng hơn với nhiều loại hình dịch vụ mới Nhưng nhìn chung, có thê tóm gọn lại DVNH là những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nhằm tăng khả năng

kinh doanh của ngân hàng nhăm đặt được lợi nhuận.

“* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo từ điển kinh tế học, bán lẻ được định nghĩa “là việc mua sản phẩm từ các nhà sản xuất, nhà bán buôn hoặc công ty bán lẻ lớn và bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng Các tổ chức bán lẻ có quy mô rất khác nhau Chúng có thé là một cửa hàng duy nhất hoặc các cửa hàng liên hoàn bao gồm nhiều chi nhánh, ké các cửa hàng bách hoá tổng hợp, cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng giảm giá và hợp tác xã tiêu thụ.”

Theo từ điển Ngân Hang va Tin Học, Dịch vụ NHBL được hiểu là “dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính

gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài

khoản cá nhân”.

Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ

vai tro quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thi phan, mang lai

nguồn thu ồn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội

đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và

doanh nghiệp nhỏ”.

11

Nhìn chung, có thé hiểu dịch vu ngân hàng bán lẻ là các loại hình dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho công chúng như là các cá nhân và hộ gia đình trong nền kinh tế thay vì các doanh nghiệp và tô chức lớn.

1.1.1.2 Đặc điểm của Ngân Hàng bán lẻ

Mặc dù là cùng sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng, nhưng dịch vụ Ngân Hang bán lẻ có những đặc điểm khác biệt nhất định so với những loại hình dịch vụ khác như

Ngân Hàng bán buôn:

s* Dịch vụ Ngân Hàng bán lẻ có tinh đa dạng cao:

Sự đa dang của các sản phâm DV: Những khách hàng cá nhân có rất nhiều đặc

điểm khác nhau như lương, mức sống, tuổi tác, địa vị, nên về cơ bản nhu cầu cũng

sẽ khác nhau Nhăm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng, các Ngân Hàng phải đa dang hóa các sản phâm dịch vụ và không ngừng thay đổi và nâng cấp dé phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Sự đa dạng đối với đối tượng khách hàng: Như đã nêu bên trên, do những khác biệt mà mục đích vay của từng người cũng sẽ không giống nhau (sản xuất, chỉ tiêu các nhân và sinh hoạt) Do đó, đối tượng của dịch vụ NHBL có thé là các cá nhân, hộ gia

đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

s* Dich vụ Ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao

Do phục vụ đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân nên yếu tô thời điểm tác

động rất lớn đến những chính sách, sản phâm dịch vụ của các ngân hàng Cùng với sự

thay đối của các yếu tố mà chủ yếu là công nghệ di cùng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ phải biết nắm bắt thời cơ để nghiên cứu và ra mắt

những sản phẩm mới đề phù hợp hơn với thị trường.

“+ Rui ro trong hoạt động Ngân Hang bán lẻ

Cũng như các loại hình DV khác, hoạt động NHBL cũng chịu những rủi ro

nhất định khi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng Nhưng khác với DVNH bán buôn, nơi mà đối tượng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức lớn thì hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ chịu ít rủi ro hơn do đặc thù đa dạng sản phẩm và phân tán tới nhiều

khách hàng, hơn nữa, khi nền kinh tế có những biến động thì những các doanh nghiệp

và tô chức lớn mới là những đối tượng chịu ảnh hưởng lớn nhất nên có thể nói rủi ro

12

của hoạt động bán lẻ thấp hơn hoạt động ngân hàng bán buôn Những rủi ro chủ yếu cua dịch vụ NHBL: Rui ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất, rủi ro ty giá, rỦI ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro CN TT, rủi ro về mặt đạo đức cán bộ

s* Dich vụ NHBL tao ra chi phí lớn cho ngân hàng

Day tat nhiên là điều không thé tránh khỏi khi mà cả số lượng khách hàng, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đều lớn hơn rất nhiều so với hình thức khác Do đó, chi phí quan lý, trả lương cho nhân viên, thuê mặt bang, marketing, cũng sẽ lớn

hơn rât nhiêu.

s* Hoạt động NHBL có mạng lưới kênh phân phối rộng, chính sách Marketing thay đổi theo thời gian và phụ thuộc và nền tang công nghệ hiện đại

Về mạng lưới phân phối:

- Hoạt động NHBL có hệ thống mạng lưới các kênh phân phối rộng Đi cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại là mạng lưới các kênh phân phối của NHTM ngày càng được mở rộng và da dạng hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Trong những năm gan đây, khách hàng có thé dé dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng qua những kênh phân phối như hệ thống

các chi nhánh, phòng giao dịch, các máy ATM, qua mạng Internet, điện thoại, các máy

POS Việc đa dạng hóa các kênh phân phối đem lại nhiều sự thuận tiện hơn cho

khách hàng.

Về chính sách Marketing:

- Do đặc thù số lượng khách hàng rất lớn, vì thế ngân hàng cần có chính sách

Marketing phù hợp để có thế tiếp cận với một lượng lớn đối tượng tiềm năng trên thị

trường và cạnh tranh với những ngân hang khác Ngoài ra, khách hang cá nhân thường

có độ trung thành không cao, vì vậy những chính sách phù hợp dé duy trì mối quan hệ

với khách hàng là điều hết sức cần thiết.

- Ngày nay, với công nghệ phát triển vượt bậc thì Marketing gần như không thê không đi kèm với công nghệ, đặc biệt là Marketing Online.

Yếu tố công nghệ:

- Không giống như những năm về trước, ngày nay công nghệ luôn là một

trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, do đó mối quan tâm hàng đầu là

13

phát triển các sản phâm dịch vụ sử dụng những công nghệ tiên tiến như gửi tiền tự

động, 24/7, thanh toán tức thời,

- Do số lượng các khách hàng lớn nên công nghệ lưu trữ và xử lý dữ liệu trở nên đặc biệt quan trọng đối với hệ thống ngân hàng do đó là nền móng của các kênh phân phối như Internet Banking, sms Banking, Công nghệ càng phát triển thì tốc độ

giao dịch càng nhanh, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Vai trò đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHBL giúp tập hợp những nguồn vốn nhỏ trong dân cư thành nguồn vốn lớn và sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đây sự phát triển của nền kinh tế.

- Giúp một bộ phận dân cư hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó có thé tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và ngân hàng, giảm thiểu chi phí cho xã hội và khiến cho quá trình luân chuyên tiền tệ diễn ra nhanh hơn so với

sử dụng tiên mặt.

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hồi, chuyền tiền và kinh doanh ngoại tệ.

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lich, giao thông vận tải Công nghệ ngân hang phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc

thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.

1.1.2.2 Vai trò đối với NHTM

- Cũng như các loại hình dịch vụ khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại

doanh thu cho ngân hàng, đồng thời góp phan giảm thiểu rủi ro và giữ vững hoạt

động kinh doanh.

- Phát triển dich vụ NHBL đồng nghĩa với việc ngân hang dang phát triển đến

một thị trường rộng lớn và tiềm năng hơn bởi vì nhu cầu sử dụng của người dân vẫn

còn rất lớn dé có thé khai thác.

14

- Phát triển dịch vụ NHBL còn thay đổi cơ cấu trong nguồn thu của ngân hàng, nâng cao cơ cấu đối với nguồn thu từ hoạt động dịch vụ với ưu điểm là ít rủi ro

hơn so với hoạt động tín dụng thông thường.

1.1.2.3 Vai trò đối với khách hàng

- Dịch vụ NHBL mang đến sự tiện lợi, thay đổi theo thời gian dé đáp ứng chon nhu cầu sử dụng của khách hàng trong từng thời kỳ Ngoài ra, DV NHBL còn có tính thuận tiện cao, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí của khách hang trong tiến trình thanh

toán và giao dịch.

- Thông qua hoạt động huy động những nguồn vốn nhỏ từ dân cư và cho những

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vay dé đáp ứng nhu cau sản xuất kinh doanh.

Góp phan thúc đây vòng quay vốn, day nhanh tiến độ sản suất và luân chuyên hàng hóa.

- Giúp người dân làm quen với những công nghệ hiện đại như ngân hàng ảo,livebank,

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hang bán lẻ

1.1.3.1 Huy động vốn

Đây là một trong những hình thức truyền thống của ngân hàng nhằm xây dựng nguồn vốn dé phục vụ cho hoạt động tín dụng và các hoạt động khác Một NHTM có thể huy động vốn từ khách hàng thông qua những hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ han, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu

s* Tiên gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán hay còn được biết đến là tiền gửi không kỳ hạn, là tiền mà khách hàng gửi vào hệ thống ngân hàng để nhờ thanh toán hộ Với hình thức này, khách hàng có thé yêu cầu ngân hang phát hành những phương tiện thanh toán như

séc, thẻ; thanh toán không dùng tiền mặt tại những địa điểm cho phép; rút tiền mặt tại

các cây ATM; kiểm tra số dư, Nguồn vốn này có đặc trưng là tính ổn định thấp bởi vì ngân hàng không biết khách hàng sẽ sử dụng số tiền vào lúc nào, luôn phải duy trì một lượng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, điều này dẫn đến lãi suất của hình thức huy động này cũng sẽ thấp hơn, thêm vào đó khách hàng sẽ phải

15

nộp một khoản phí dịch vụ hàng tháng dé duy trì tài khoản Do tính ồn định thấp nên nguồn vốn này thường chỉ được sử dụng cho các khoản vay ngắn hạn.

s Tiền gửi tiết kiệm

Được coi là nguồn vốn chủ chốt của dịch vụ NHBL do chiếm tỷ trọng lớn hơn

những nguồn vốn còn lại Nguồn vốn được hình thành từ dich vụ này là nguồn cung chủ yếu cho những khoản vay trung và dai han, vì thế việc phát triển nguồn vốn trên là điều hết sức cần thiết đối với những ngân hàng muốn đây mạnh dịch vụ NHBL Di

kèm với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì đời sống người dân cũng tăng theo, nhu

cầu gửi tiết kiệm cũng lớn hơn, nên các ngân hàng luôn phải đa dạng hóa và đưa ra

những chính sách mới dé thu hút nguồn vốn, tạo nguồn cung ồn dịch và vững chắc cho

những hoạt động khác.

Có rất nhiều hình thức và sản phẩm gửi tiết kiệm khác nhau tùy theo từng

ngân hàng và khu vực riêng, tuy nhiên được chia ra thành hai loại chính là:

- Tiền gửi không kỳ hạn: Hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, phục vụ cho mục đích tiêu dùng, lãi suất thấp, khách hàng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào.

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền mà khách hàng khi gửi vào sẽ phải đợi một thời gian nhất định dé rút tiền, lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn và thay đổi phụ thuộc vào thời hạn khách hàng gửi tiền.

s* Phát hành giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá là những loại giấy tờ chứng nhận nghĩa vụ trả nợ của ngân hàng đối với khách hàng như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiéu, Thông thường thì ngân hàng sẽ phát hành giấy tờ có giá khi nguồn vốn từ tiền gửi thông thường không đáp ứng được nhu cầu vốn, với ưu điểm là có thé chuyển nhượng cho nhau, có thé rút

tiền để sử dụng thông qua các nghiệp vụ như cầm cé và chiết khấu.

Do ngân hàng chỉ phát hành giấy tờ có giá khi có nhu cầu nên các sản phẩm như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi thường chỉ được phát hành trong một khoảng thời gia định trước và với một mục tiêu vốn huy động cụ thể.

16

1.1.3.2 Cho vay

Hay còn được gọi là hoạt động tín dụng, là hoạt động mà ngân hàng sử dụng

nguồn vốn huy động được của mình để cấp tín dụng cho khách hàng Dịch vụ NHBL cung cấp cho các khách hàng những khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua

hai hình thức chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.

s* Cho vay tiêu dùng: La hình thức cho vay nhằm mục địch giúp khách hang nâng cao khả năng chi tiêu, phục vụ chủ yếu cho hoạt động tiêu dùng và cải thiện đời sống cho khách hàng Khoản vay này là nguồn tiền chủ yếu giúp người dân mua xe, đồ dùng, trang trải cuộc sống và chỉ tiêu cho các hoạt động khác Thường thì những ngân hàng sẽ cung cấp những khoản tín dụng tiêu dùng như cho vay du học, vay xây nhà, mua xe, thấu chi,

*** Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: Là khoản tín dụng dành cho các doanh

nghiệp nhỏ và hộ gia đình có nhu câu duy trì, mở rộng và gia tăng khả năng sản

xuât, bao gôm các khoản vay ngăn, trung và dài hạn Nguôn tiên sẽ được các doanh

nghiệp sử dụng đê mua săm, bảo hành và nâng câp trang thiệt bị, máy móc và

nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đối với hoạt động NHBL thi dịch vụ tín dụng luôn là nguồn mang lại thu nhập lớn và cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng Đi kèm với thu nhập cao là rủi ro lớn nhất so với những hoạt động đem lại nguồn thu khác.

1.1.3.3 Dich vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán cũng được coi là một trong những dịch vụ chính khi nói đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Với công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư ngảy càng tăng do tính tiện dụng và nhanh chóng của dịch vụ này Vì thế, phát triển và nâng cấp hệ thống dịch vụ thanh toán luôn được các NHTM chú trọng, đặc biệt là những công nghệ đứng dang sau đó dé có thé thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn Với sự ra đời của dịch vụ thanh toán thì hoạt động giao dịch trong kinh doanh cũng diễn ra nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi hơn rất nhiều.

17

Các phương thức thanh toán chủ yếu đang được các NHTM áp dụng là chuyên tiền trong hệ thống nội bộ, chuyền tiền liên ngân hàng, qua hệ thống ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Khách hàng có thể thanh toán qua các hình thức như thư tín

dụng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking là một loại dich vụ NHBL

được cung cấp nhằm xử lý những giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng thông qua quá trình xử lý và tiếp nhận các dữ liệu được mã hóa Hiện nay, dịch vụ NHĐT do các NHTM cung cấp cho phép người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông

qua những thiết bị máy tính, điện thoại thông minh, hay thiết bị trợ lý kỹ thuật số cá nhân

(PDA), Dịch vụ NHĐT được phân loại dựa trên phương thức thực hiện giao dịch, gồm

những dịch vụ sau:

+* Dịch vụ qua mang di động (Mobile Banking)

Đây là dịch vụ trợ giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua

thiết bi di động và kết nối bằng mạng viễn thông Với mobile banking, khách hàng có thê dễ dàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyền tiền, bằng cách thao tác gửi tin nhắn bằng điện thoại di động theo những mau mà ngân hàng cung cấp dịch vụ đã cho trước Những tin nhắn tự động của tổng đài sẽ được gửi tới số điện thoại của khách hàng mỗi khi một giao dịch trên tài khoản

của họ được thực hiện.

s* Dich vụ Internet Banking

Đúng như tên gọi của nó, dịch vụ internet banking cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến chỉ với kết

nối mạng Internet Dịch vụ Internet Bank đang khá phổ biến ở thời điểm hiện tại do sự

phát triển của các thiết bị Smart Phone và quá trình nâng cấp của mạng không dây.

Khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking có thé thực hiện các giao dịch như chuyền khoản (nội bộ và liên ngân hàng), thanh toán hóa đơn, mua thẻ

điện thoại, mua vé máy bay, khách sạn, Với ưu diém kêt nôi qua mạng Internet,

18

người dùng có thé truy cap va thuc hién giao dich 6 bat cứ đâu, miễn là có kết nối

s* Dich vụ HomeBanking

Là một dạng dịch vụ điện tử do ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng

thực hiện những giao dịch thông thường từ nhà hoặc văn phòng thông qua việc sử

dụng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, website và email Tất cả những giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng thực hiện qua HomeBanking đều được truyền tải qua một mạng nội bộ mà ngân hàng đã xây dựng cho khách hàng từ trước đó, kết nối trực

tiếp hệ thống máy tính của khách hàng với hệ thống máy tính của ngân hàng Với

HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyền tiền, tỷ giá lãi suất, liệt kê giao dịch, Khách hàng cần có một hệ thống máy tính tại nhà

hoặc văn phòng dé có thé sử dụng dich vụ này, hệ thống trên sẽ được ngân hàng kết

nối với hệ thống máy tính của mình thông qua modem (thiết bị truyền tín hiệu qua

đường dây điện thoại) và khách hàng chỉ có thể kết nối với dịch vụ HomeBanking băng số điện thoại đã đăng ký với ngân hàng trước đó.

s* Dich vụ Phone Banking:

Là một dạng dịch vụ trả lời tự động hoạt động 24 giờ của các NHTM Thông

qua việc sử dụng điện thoại, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của Ngân hàng và bam những phím đã được mã hóa sẵn dé tìm hiểu thông tin về tài khoản cá nhân, dịch vụ, sản pham, Dịch vụ phone banking chỉ cung cấp những thông tin đã được cài đặt

sẵn trên hệ thống.

s* Dich vu Kiosk banking

La loại dich vu mà khách hang có thé thực hiện các giao dịch thông thường

thông qua các trạm (Kiosk) giao dịch tự động Các trạm giao dịch sẽ được đặt ở trên

đường phố và được kết nối với internet Dé thực hiện giao dịch, khách hàng phải truy

cập bang cách cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu dé sử dụng dich vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Cũng như các hình thức khác, khách hàng có thé

thực hiện các giao dịch như vân tin, in sao kê, chuyên tiên, gửi tiét kiệm,

19

s* Dich vụ Call Center

Là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng qua hình thức gọi điện thoại, khách hàng có thé gọi đến vào bat cứ thời điểm nào trong ngày và sẽ có nhân viên tư vấn những thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tin về các sản phẩm dịch vụ, thực hiện chuyền tiền, giải đáp thắc mắc, lỗi và khiếu nại của khách hàng.

Những dịch vụ E-Banking đều có chung một ưu điểm là giúp khách hàng thuận tiện hơn trong những giao dịch do có thé thực hiện ở bat cứ đâu mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chỉ phí đi lại cho cả hai bên.

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là loại thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình sử dụng dé thực hiện rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư thông qua các cây ATM đặt

trên đường phố hoặc thanh toán tiền tự động cho hàng hóa, dịch vụ ở những địa điểm

chấp nhận sử dụng thẻ Hiện tại các NHTM đang phát hành hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa bao gồm những loại thẻ được ngân hàng cấp dé sử dụng trong nước như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Những loại thẻ này được dùng dé rút tiền mặt, mua hàng hóa và thực hiện các giao dịch trong phạm vi Việt Nam.

- Thẻ thanh toán quốc tế là những loại thẻ được sử dụng dé thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và có khả năng lưu hành toàn cầu Một số loại thẻ thanh toán quốc tế được biết đến rộng rãi có thé ké đến như thẻ Visa, MasterCard, thẻ JCB

“ ATM

Máy rút tiền tự động (ATM) là một loại máy được tạo ra nhằm hỗ trợ các NHTM

thực hiện các giao dịch tự động với khách hàng của mình Các máy rút tiền tự động có

thê nhận dạng thông tin tài khoản khách hàng bằng những thẻ ATM mà khách hàng đang

nam giữ Đúng như tên gọi của nó, các ATM ban đầu được tạo ra để hỗ trợ khách hang

có thé rút tiền mặt một cách nhanh chóng mà không cần phải đến ngân hàng và làm

những thủ tục phức tạp, theo thời gian, các ATM được phát triển để thực hiện hàng loạt

các giao dịch mới như chuyên và nhận tiên, vân tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, mua

20

thẻ cào điện thoại, Thẻ ATM là một loại thẻ do các ngân hàng phát hành nhằm giúp khách hàng có thé dé dàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, rút tiền một cách

nhanh chóng và tiện lợi.

s* Máy POS

Máy POS là một loại thiết bị điện tử có khả năng đọc và nhận dạng thẻ của khách hàng nhằm mục đích giúp khách hàng thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt Các

máy POS có ưu điểm là cự kỳ nhỏ gọn và thường được đặt ở các quay thanh toán trong siêu thị, quán café, nhà hàng, Ngoài ra, máy POS có chỉ phí sản xuất và lắp đặt rẻ hơn

so với ATM nên có thé dé dàng lắp đặt ở nhiều nơi, mở rộng mang lưới sử dụng thẻ,

mang lại lợi ích cho cả phía ngân hàng lẫn khách hàng.

1.1.3.6 Những dịch vụ khác

Ngoài các DV trên, còn có những dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu

hộ, chỉ hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyên tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyên tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực

hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động

kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ có khối dữ liệu không 16 và khả năng phân tích các thông tin tài chính mà các NHTM còn cung cấp thêm cả dịch vụ tư vấn tài chính dành cho những khách hàng cần được tư vấn về vay vốn, tiết kiệm và đầu tư nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm Các

dịch vụ tư vấn tài chính của NHTM cũng thường rất đa dang, từ tư vấn tài chính cá nhân, tư vấn thuế cho tới tư vấn về cơ hội đầu tư trên thị trường dành cho những khách hàng là

nhà đầu tư.

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

21

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển cả về số lượng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, thị phần, làm giảm rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh để gia tăng thu nhập cho ngân hàng.

Sự phát triển của dich vụ NHBL không chỉ thể hiện ở số lượng khách hàng và dịch vụ cung cấp mà còn nằm ở sự gia tăng tiện ích sản phẩm và nâng cao chất lượng của từng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Khi phân tích đến sự phát triển của dịch vụ NHBL thì chúng ta cần phải phân tích theo hai khía cạnh bao gồm: Sự phát triển theo chiều rộng và sự phát triển theo chiều

- Phát triển theo chiều rộng: phát triển về chiều rộng ở đây có nghĩa là ngân hàng

sẽ đa dạng hóa số lượng sản phẩm và dịch vụ, không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền

thống sẵn có mà phải nghiên cứu phát triển ra những loại hình dịch vụ mới để phù hợp với thị hiếu và thời đại.

- Phát triển theo chiều sâu: Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là ngân hàng nâng cao chất lượng cho sản pham và dịch vụ của mình Khi mà đa dạng hóa san phẩm và dịch

vụ không còn mang lại lợi thế nữa thì việc nâng cao chất lượng là điều hết sức cần thiết

để nâng cao khả năng cạnh tranh và trên thị trường Trong thời đại ngày nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dich vụ không chỉ còn nằm ở giảm chi phí cho khách hàng nữa mà phải tận dụng công nghệ đề tối ưu hóa sản phẩm sao cho thời gian diễn ra giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, cơ sở dữ liệu bảo mật cao dé đảm bao an toàn cho cả khách

hàng lẫn ngân hàng trong những hoạt đông giao dịch.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đề đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta đánh giá qua

hai chỉ tiêu là định lượng và định tính1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

s* Số lượng các kênh phân phối

22

Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều

khách hàng hơn.

Đối với các NHTM thì kênh phân phối cho dịch vụ NHBL là các chi nhánh,

phòng giao dịch và các đơn vị chấp nhận giao dịch băng thẻ, Trong đó thì hệ thống chi nhánh và các phòng giao dịch được coi là kênh phân phối có sức ảnh hưởng nhất trong việc tiếp cận và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng Do đặc điểm của hoạt động NHBL là chủ yếu quan hệ với khách hàng trong dân cư nên việc

phát triển một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn, tập trung ở những

khu vực đông dân cư là điều hết sức cần thiết cho công tác huy động vốn cũng như cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Ngoài các kênh phân phối truyền thống thì ngân hàng còn có một hệ thống

các kênh phân phối khác mang tính hiện đại hơn như các máy ATM dé khách hàng rút tiền và thực hiện các giao dịch, Internet Banking, Phone Banking, Các kênh phân phối này đóng một vai trò quan trọng trong việc trợ giúp khách hàng thuận tiện hơn đồng thời tìm hiểu được những nhu cầu mới của khách hàng dé tập trung phát triển và nâng cấp dịch vụ Cũng như các phòng giao dịch va chi nhánh, các cây ATM thường được bố trí tại nhiều địa điểm khác nhau, chủ yếu là những noi tập trung đông dân cư dé dé dàng tiếp cận hơn với khách hang.

s Thi phần

Khi đánh giá đến một loại sản phẩm hay dịch vụ nhất định thì yếu tố thị phần luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất để người phân tích đánh giá sự phát triển của dịch vụ hay sản phâm đó.

Thị phần chính là tỷ lệ khách hàng mà ngân hàng đang chiếm lĩnh trên thị trường, nói cách khác, thị phần càng lớn thì số lượng khách hàng càng lớn và ngược lại Chỉ tiêu này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ của một ngân hàng so với những ngân hàng khác trên thị trường, thị phần lớn sẽ chứng tỏ ngân hàng đó có sự 6n định đối với việc phát triển dịch vụ và vị thế cũng lớn hơn ngân hàng khác.

23

Chiếm được thị phần cao là mục tiêu lớn nhất trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Một trong những yếu tố gây ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến thị phần của một ngân hàng chính là giá trị thương hiệu Những thương hiệu mạnh thường chiếm

lĩnh thị phần cao hơn, đồng thời cũng tạo dựng được mối quan hệ trung thành với

khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, chiếm được thị phần cao cũng đồng nghĩa với việc nâng cao giá trị cho thương hiệu của mình.

s* Thu nhập từ hoạt động NHBL

Một điều tất yếu khi đánh giá sự phát triển của một loại hình dịch vụ đó là

đánh giá thu nhập mà dịch vụ đó mang lại cho ngân hàng Lợi luận thu được từ hoạt

động NHBL đến từ nhiều nguồn như thu từ hoạt động tín dụng, phí từ dịch vụ thanh toán, tiền gửi, dịch vụ thẻ, internet banking, bảo hiểm,

Lợi nhuận vẫn luôn là mục tiêu chính của ngân hàng khi phát triển dịch vụ

NHBL, do đó, kể cả ngân hàng có phát triển được nhiều dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và có nhiều kênh phân phối đi chăng nữa mà không đem lại được lợi nhuận thì dịch vụ NHBL của ngân hàng đó chưa thể coi là phát triển được.

Dé đánh giá thu nhập từ hoạt động NHBL, chúng ta dùng đến chỉ tiêu ty lệ

sinh lời từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được tính theo công thức sau:

Ngoài những yếu tố mang tính định lượng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch

vụ NHBL, còn có một chỉ tiêu định tính tác động không nhỏ đến hoạt động NHBL đó là chất lượng dịch vụ Đây được coi là yếu tố cốt lõi trong việc đánh giá sự phát triển của

24

dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ càng tốt thì mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng càng cao cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phâm càng lớn Chất lượng của dịch vụ NHBL tốt sẽ giúp ngân hàng tạo dựng sự uy tín, thu hút được nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ, qua đó mở rộng thị phần va tang thu nhập

cho ngân hàng.

Chất lượng của dịch vụ NHBL được thể hiện qua hai chỉ tiêu sau: “+ Tiện ích của san phẩm dịch vụ

Tiện ích ở đây chính là sự tiện dụng đến từ những sản phâm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thé hiện ở việc dé dàng nam bat, sử dung đơn giản, và có nhiều chức năng Đi kèm với sự tiện lợi về sử dụng là những yêu cầu của khách hàng về mức độ bảo mật đối với sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch, mức độ hiện đại và những

công nghệ đứng dang sau nó Một dịch vụ được coi là tiện ích cao đối với khách hàng

nếu nó có thé dễ dàng sử dụng, mức độ bảo mật và an toàn cao, tốc độ giao dịch được tối thiểu hóa và ít bị khách hang phan nàn và khiếu nại, đồng thời sản pham và dịch vụ đó còn phải giảm thiêu được rủi ro kinh doanh cho ngân hàng cung cap.

Giữa những dịch vụ được cung cấp, khách hàng có xu hướng chọn những

dịch vụ có tiện ích cao hơn, sự cạnh tranh giữa việc sử dụng các dịch vụ không chỉ

dién ra giữa các ngân hàng mà còn trong hệ thống ngân hàng Khi mà các ngân hàng có những dịch vụ NHBL giống nhau thì việc nâng cao tiện ích cho dịch vụ của mình là một phương pháp khôn ngoan dé tăng lợi thế cạnh tranh đối với những đối thủ cùng ngành, giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, đồng thời khang định thương hiệu của mình trên thị trường.

s* Khả năng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng

Nhìn chung thì tất cả các loại hình dịch vụ khi ra đời đều nhằm mục đích là

đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ NHBL cũng không phải là ngoại lệ,

phải dap ứng được mong muốn của khách hàng thì họ mới tìm đến dé sử dụng dịch vụ và gắn bó lâu dai được Việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng là nền móng đề ngân hàng nâng cấp và cải thiện dịch vụ sao cho tối ưu nhất có thê.

25

Do đó, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong công cuộc phát triển dịch vụ NHBL, qua sự tiếp thu ý kiến từ phía khách hàng và quá trình nâng cấp dịch vụ, ngân hàng có thể giữ chân được lượng khách hàng vốn có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nâng cao vi thế cạnh tranh

của mình trên thị trường Chất lượng của một dịch vụ NHBL cao hay thấp thé hiện ở

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm s* Sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ NHBL

Số lượng các sản phẩm và dịch vụ của hoạt động NHBL là một trong những

chỉ tiêu quan trọng dé đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Do nhu cau của từng

khách hàng là không giống nhau nên dịch vụ càng đa dạng thì ngân hàng càng tiếp

cận được tới nhiều đối tượng khách hàng hơn, đồng thời cũng gia tăng sức cạnh tranh

trên thị trường Ngoài ra, một ngân hàng có số lượng dịch vụ lớn sẽ giúp họ phân tán

rủi ro nhiều hơn là những ngân hàng có ít dịch vụ

Đề có thê đa dạng hóa số lượng sản phẩm và dịch vụ thì ngân hàng luôn phải nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới dựa trên sự thay đổi của công nghệ và đặc điểm của thị trường trong thời điểm đó, vì vậy, việc nghiên cứu thị trường và ra mắt sản phẩm mới phải được diễn ra liên tục.

Việc ra mắt và đa dạng hóa sản phẩm không chỉ góp phần thu hút nhiều đối tượng khách hàng mà còn tạo ra một hình anh ngân hang đổi mới, hiện đại trong mắt khách hàng, tạo ra những mối quan hệ lâu dài do khách hàng có thể sử dụng nhiều

tiện ích của một ngân hàng mà không phải sử dụng ngân hàng khác, đó cũng là lý do

vì sao họ không muốn đổi sang ngân hàng khác do đã quen với việc sử các dịch vụ của ngân hàng hiện tại, giảm thiểu khả năng mắt khách hàng.

Đối với một ngân hàng, sản phẩm mới có thé là: - Nâng cấp từ sản phẩm sẵn có

- Phát triển địch vụ mới, chưa từng được ngân hàng sử dụng trước đây như:

+ Sản phẩm học hỏi từ nước ngoai, chưa xuất hiện trên thị trường Việt Nam

và phù hợp với thị trường Việt.

26

+ Sản phẩm hoàn toàn mới do ngân hàng phát triển, chưa từng xuất hiện trên

thị trường.

+ Sản phẩm đã có trên thị tường Việt Nam nhưng ngân hàng mới áp dụng.

1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 1.2.3.1 Những nhân tô khách quan

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là một tập hợp nhiều yếu tố, có ảnh hưởng sâu rộng và liên kết chặt chẽ với nhau Bất kỳ một thay đổi nào trong hoạt động kinh tế cũng có thê ảnh hưởng đến những chủ thê còn lại, đặc biệt là ngân hàng, một ngành đặc biệt nhạy cảm với những biến đổi của nền kinh tế.

Một nền kinh tế càng phát triển, tức là mức sống của người dân được nâng cao và tiềm lực kinh tế mạnh hơn thì nhu cầu sử dụng những dịch vụ của ngân hàng càng cao, đặc biệt là những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, gửi tiền tiết kiệm, Sự biến động của những yếu tố như tỷ giá, lạm phát, lãi suất, nói chung đều ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của người dân.

s Nhân tố văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa — xã hội là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu sử

dụng dịch vụ của người dân, đặc biệt là trình độ dân trí Những khu vực mà người dân

có trình độ dân trí cao — thường là những khu vực phát triển — thì nhu cầu sử dụng những dịch vụ mới, có sự nâng cấp về mặt công nghệ cũng cao hơn so với những nơi

có trình độ dân trí thấp, thường chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thống.

Do đó, tùy vào tình hình môi trường văn hóa — xã hội từng nơi mà ngân hàng

có thê cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.

s* Nhân tố chính trị - pháp luật

Trong nền kinh tế thị trường mọi thành phan kinh tế đều có quyền tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng phải đảm bảo trong khuôn khô của pháp luật.

27

Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho Ngân hàng trong các hoạt động nói chung và hoạt động cho vay nói riêng Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện

cho Ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay Đây

là cơ sở pháp lý dé Ngân hàng khiếu lại, tổ cáo khi có tranh chấp xảy ra Điều đó giúp

Ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay.

Sự thay đổi những chủ chương chính sách về Ngân hàng cũng gây ảnh hưởng

đến khả năng trả nợ của khách hàng Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu một cách đột ngột gây sáo chộn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp Doanh nghiệp không tiêu thụ hết được sản phẩm hay chưa có phương án kinh

doanh mới dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi s* Nhân tố trình độ khoa học — công nghệ

Đây được coi là một trong những nhân tô quan trọng nhất trong quá trình xây dựng va phát triển dịch vụ NHBL trên toàn thế giới Với sự ra đời của nhiều nền tảng công nghệ, các ngân hàng có thé phát triển và ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ mới có nhiều tiện ích hơn, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, giúp cả hai bên giảm thiểu tối đa thời gian và chi phí.

Với sư phát triển của công nghệ như ngày nay, ngày càng nhiều những dịch

vụ ưu viét ra đời, tạo ra sự khác biệt lớn giữa các ngân hang và gia tang mức độ cạnh

tranh trong thị trường NHBL.

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan s Tiềm lực tài chính

Tiềm lực tài chính là yếu tố cho thấy sức mạnh của ngân hàng thông qua

nguồn vốn mà ngân hàng có dé cung cấp cho hoạt động kinh doanh, thé hiện qua vốn chủ sở hữu, vốn huy động, khả năng trả nợ và khả năng sinh lời.

Tiềm lực tài chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động NHBL, do những hoạt động như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cấp công

nghệ và đa dạng các kênh phân phối, đều phải dựa trên một tiềm lực kinh tế đủ

28

mạnh Những ngân hàng có tiềm lực kinh tế cao cũng thường đi đầu trong hoạt động NHBL do có thê cung cấp dịch vụ của mình trên quy mô lớn hơn, chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng hơn.

Tiềm lực kinh tế của một ngân hàng còn thé hiện qua sức mạnh thương hiệu

va sự uy tin của ngân hang đó Sức mạnh thương hiệu và uy tín càng cao thi lòng tin

người dân dành cho ngân hàng càng lớn, do đó cũng thu hút được nhiều khách hàng mới và đồng thời giữ chân những khách hàng cũ sử dụng dịch vụ của mình Điều này thể hiện rõ ràng hơn khi nền kinh tế gặp khó khăn, những ngân hàng lớn luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho những khách hàng e sợ rủi ro.

s* Trinh độ nhân lực trong ngân hang

Con người luôn là yếu tổ then chốt trong sự phát triển của hầu hết những ngành dịch vụ trên thế giới Nguồn nhân lực giúp ngân hàng quản lý, điều hành mạng lưới bán lẻ hoạt động trơn tru và cũng là nhân tố liên kết và duy trì mối quan hệ với

khách hàng.

Moi hoạt động của ngân hàng từ tìm hiểu thị hiếu khách hàng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cho đến tiếp thị, tìm kiếm khách hàng đều do con người hiện Dé mạng lưới bán lẻ có thể hoạt động tốt thì nguồn nhân lực của ngân hàng phải có chất lượng cao, đồng nghĩa với việc năng suất lao động cao hơn và do đó kết nối được với nhiều khách hàng hơn.

Tùy từng bộ phận mà có thé đánh giá chất lượng nhân viên theo các tiêu chí khác nhau, nhưng nhìn chung thì chat lượng sẽ thé hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, thích ứng với công nghệ mới, khả năng sáng tao, Nguồn nhân lực có trình độ cao đồng nghĩa với việc khả năng trạnh tranh của

ngân hàng cũng sẽ cao hơn, do đó nhân viên ngân hàng cần phải được tuyển dụng và đào tạo bài bản, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm Vì vậy, phát triển

nguồn nhân lực luôn đi kèm với sự phát triển của hoạt động NHBL.

s* Khả năng ứng dụng công nghệ

29

Công nghệ luôn được coi là một trong những nhân tố gây ảnh hưởng hàng đầu đến ngành dịch vụ NHBL trong những năm gần đây, và cũng là yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng Cùng với sự đi lên của công nghệ hiện đại thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng ngay càng được cải thiện về mặt tốc độ giao dịch, bảo mật giữ liệu, và nâng cấp thêm nhiều tiện ích so với những

dịch vụ cũ.

Nhưng không phải lúc nào chất lượng sản dịch vụ của một ngân hàng cũng

được nâng cấp theo cùng với sự phát triển của công nghệ thời đại đó Điều này phụ thuộc phần lớn vào kha năng ứng dụng công nghệ mới vào việc phát triển sản phẩm.

Do không phải ngân hang nao cũng có khả năng ứng dụng công nghệ tốt nên nhìn

chung trên thị trường chỉ có một vải ngân hàng đi đầu là có dịch vụ NHBL vượt trội hơn cả về mặt tiện ích Điều này lý giải tại sao dịch vụ ở các ngân hàng Việt Nam vẫn

còn đang tụt hậu so với những nước phát triển trên thế gidi Nhat 1a trong thời đại hiện

nay, với sự ra đời của hàng loạt những nền tảng công nghệ mới như Blockchain, Bigdata, thì việc lựa chọn những công nghệ phù hợp dé phát triển luôn là một công việc khó khan, ké cả về tài chính lẫn trình độ chuyên môn Vì thế, việc phát triển một đội ngũ với khả năng chuyên môn cao dé nghiên cứu và phát triển là điều hết sức cần thiết để nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ và cũng đồng thời đây mạnh sự phát triển của hoạt động NHBL.

“+ Năng lực quản lý của ngân hang

Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng dé đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ôn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Do đó, dé điều hành các hoạt động diễn ra trơn tru thì các cán bộ quản trị phải có năng lực quản lý tốt, có kiến thức sâu rộng và am hiểu các quy định của pháp luật, thành thạo kiến thức chuyên môn về các nghiệp vụ ngân hàng, có khả năng phân tích và đánh giá xu hướng phát triển của từng loại nghiệp vụ, phân tích rủi ro, nhờ đó mới có thé đưa ra những biện pháp va

phương án thích hợp.

30

s* Chiến lược kinh doanh

Muốn hoạt động kinh doanh được diễn ra trơn tru thì ngân hàng phải có một chiến dịch kinh doanh hiệu quả, bắt đầu từ khâu nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng rồi nghiên cứu và phát triển sản phẩm, sau đó đến giai đoạn giới thiệu sản phẩm, mở rộng mạng lưới, đào tạo nhân sự, Đối với bất ky ngành nao cũng vậy, phải có chiến lược kinh doanh hợp lý thì mới kinh doanh đạt hiệu quả như mong muốn, nhất là một ngành dịch vụ đang có tiềm năng phát triển lớn như NHBL.

s* Năng lực cạnh tranh

Dịch vụ NHBL không phải là miếng bánh dành riêng cho một ngân hàng mà

là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM để tranh dành thị phần Hiện tại, có 49 ngân hang tại Việt Nam Trong đó 4 ngân hang 100% vốn nhà nước, 31 ngân hang

thương mại cô phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, |

ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên doanh Do đó mức độ cạnh tranh giữa các

ngân hàng sẽ là rất lớn bởi vì các ngân hàng không chỉ tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ với những khách hàng cũ.

Trong một thị trường day tiềm năng như vậy thì những ngân hàng có tiềm lực

tài chính mạnh, có lịch sử lâu đời và trình độ ứng dụng công nghệ cao sẽ là những NH

có lợi thế cạnh tranh lớn nhất Buộc những ngân hàng nhỏ phải tim cách phát triển, vươn lên dé giành lay miếng bánh của mình Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng đồng thời tạo ra một lợi thế cho khách hàng khi người dân có thể thoải mái chọn lựa sản phẩm dich vụ tối ưu với mức phí hợp lý nhất Do đó có thé kết luận rằng năng lực cạnh tranh ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ NHBL trong ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển ngân hang bán lẻ từ các NHTM ở Việt Nam và bài

học dành cho MaritimeBank.

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển NHBL từ các NHTM khác 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển của TPBank Việt Nam

31

Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là một ngân hàng TMCP Việt Nam

được thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh

bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cô đông và khách hàng TPBank

được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm

lực tài chính của các cô đông chiến lược mạnh.

Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã triển khai hàng loạt những hoạt động mới nhằm tấn công vào thị trường NHBL cũng như thu hút nguồn

khách hàng di dào từ thị trường này.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đây được coi là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng Tiên Phong Việt Nam, với chủ chương đầu tư, nghiên cứu và phát triển mạnh về mảng công nghệ số nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường NHBL, thu hút khách hang Với hệ thống phòng giao dịch hiện đại, đội ngũ

nhân viên trẻ trung, năng động, tận tâm với khách hàng, TPBank hướng tới trải nghiệm

tốt nhất đến với khách hàng Ngoài ra, TPBank còn đang áp dụng dịch vụ “Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao” dựa trên nền tảng số của mình dé giảm tối đa thời gian giao dich cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm cho từng cá nhân tham gia vào hệ thống TPBank là một trong 3 ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng công nghệ Blockchain để thanh toán quốc tế, hứa hẹn một sự thay đổi lớn trong tương lai.

- Thường xuyên ra mắt sản phẩm mới, đa dạng: TPBank là một trong những ngân hàng có sơ lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng nhất Việt Nam, có thể đáp ứng nhu cầu đa dang của khách hàng Các sản phẩm còn được nâng cấp theo thời gian dé có thé đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay Hàng năm, TPBank đều tung ra một phiên bản nâng cấp mới dành cho eBank của mình, sửa

chữa những lỗi bảo mật và bổ sung thêm nhiều tiện ích mới để phù hợp hơn và đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng Nhờ những tính năng hữu ích, dễ dàng sử dụng, hệ thong bảo mật và tốc độ cao, eBank của TPBank đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng trong những năm gần đây Theo thống kê của TPBank thì tính tới thời điểm hiện tại ứng dụng này đã đạt gần 500,000 người sử dụng với số lượng các giao dịch vượt ngưỡng

32

30 triệu giao dịch trong một năm Trong đó, Năm 2018 lượng khách đăng ký mới là hơn

150,000 Năm 2018, lần đầu tiên TPBank giới thiệu tới khách hàng Việt Nam mô hình ngân hàng giao dịch 24/7 TPBank LiveBank Nhờ có thể thực hiện gần như đầy đủ các

giao dịch như tại một chi nhánh truyền thống, LiveBank đã nhanh chóng nhận được sự

ủng hộ của khách hàng Đến nay, sau gần 1,5 năm triển khai, TPBank đã có trên 60 điểm LiveBank trên toàn quốc với với gần 500,000 lượt giao dịch thành công; phục vụ gần 50.000 khách hàng với tổng số tiền giao dịch đạt 1.500 tỷ Mới đây, ngân hàng này cũng mới cập nhật thêm tính năng phát hành thẻ ngay lập tức tại LiveBank và nhận được nhiều sự phản hồi tích cực Trong hơn 10 ngày triển khai, lượng khách hàng đăng ký mở thẻ đã đạt gần 700 thẻ, gấp 5 lần so với trước đây.

- Mạng lưới NHBL được mở rộng không ngừng: Từ năm 2013, sau khi tái cơ cau thành công, mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ là một phần trong chiến lược bán lẻ mà

TPBank đặt ra Gần đây nhất, sáng 22/5/2019, TPBank chính thức khai trương thêm chỉ

nhánh tại 75 — 77 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh (TPBank Quận 1) Cùng

với chi nhánh này, hiện TPBank có tất cả 19 điểm giao dịch tại TP Hồ Chí Minh và 66 điểm giao dịch trên cả nước Sự kết hợp lợi thế của chi nhánh truyền thống với thế mạnh trong năng lực cung cấp dich vụ trên nền tang kỹ thuật số dé mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh của Ngân hàng hoặc qua các dịch vụ ngân hàng số của TPBank

như eBank, TPBank LiveBank Các dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng một cách an toàn, mọi lúc mọi nơi.

Nhìn chung, TPBank là một ngân hàng đang bứt phá về mảng NHBL trong những năm gần đây, chủ yếu là do tập trung đầu tư phát triển những nền tảng công nghệ mới, đặc biệt là LiveBank, tạo ra một hình ảnh ngân hàng SỐ trẻ trung, đa dạng trong mắt

khách hàng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển NHBL của BIDV

Lich sử phát triển lâu dai cùng với thương hiệu uy tín trên thị trường ngân hàng Việt Nam, với trên 55 năm hoạt động trong ngành ngân hàng, BIDV là một trong số ít

33

ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững chắc tại Việt Nam Cùng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam.

Tính đến thời điểm hiện tại thì BIDV có thé coi là một trong những NHBL hang

đầu Việt Nam, bằng chứng là NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam đã nhận giải

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ 5 liên tiếp do tổ chức The Asian Banker

trao tặng.

Trong năm 2019, BIDV đã chú trọng đây mạnh các kênh phân phối hiện đại theo

hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của

Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sam dich vu “Ban ngoai té truc tuyén”, “đăng ký mua ngoại té trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV đồng thời

gia tăng tương tác với khách hang thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hang 24/7 và

Trung tâm Mạng xã hội Đặc biệt, trong năm 2019, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết

bị di động.

BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị , BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tông thé, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, công COM hoặc qua API, Webservice Khi

khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc

phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền Nhờ vậy, thời gian giao

dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị Hơn thế nữa, đơn

vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động

34

hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn

kinh doanh.

Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm Trong năm 2019, BIDV đã phát triển hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng,

giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online và các

sản phẩm dịch vụ thẻ.

1.3.2 Kinh nghiệm dành cho MaritimeBank

Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngân hàng trên, có thể thay dé phát triển và nâng cao dịch vụ NHBL thì Maritimebank cần:

Thứ nhất là nâng cấp, phát triển và đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh Trong đó tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu và phát triển những dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, tạo ra sự khác biệt so với những đối thủ khác trên thị trường Việc phát triển và nâng cấp sản phẩm phải được nghiên cứu kỹ lưỡng dựa trên những phân tích của bộ phận phân tích thị trường dé đáp ứng nhu cầu khách hang một cách tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể để khách hàng có thé tiép cận đến

sản phâm.

Thứ hai là mở rộng mạng lưới và da dang hóa các kênh phân phối nhằm tiếp cận nhiều khách hang hơn, qua đó tăng thị phần của mình trên thị trường NHBL Các kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh cần được đặt ở những nơi đông dân cư dé dé dàng tiếp cận với người dân Các kênh phân phối điện tử như phân phối qua hệ thống cây ATM, Internet, điện thoại, cần được mở rộng hơn nữa, đặc biệt là mạng Internet, nơi có thé dé dàng tiếp xúc với khách hàng mà không cần gặp trực tiếp Di cùng

với việc mở rộng mạng lười là việc rà soát những kênh phân phối hoạt động không hiệu

qua dé xem xét dừng hoạt động, giảm chi phí cho ngân hàng.

35

Thứ ba là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân

hàng trong hoạt động NHBL Qua đó tạo mối liên kết giữa khách hàng và ngân hàng thông qua đội ngũ nhân viên, đồng thời tăng cường khả năng tìm kiếm khách hàng mới.

Thứ tư là tăng cường các hoạt động Marketing để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phâm đến với khách hàng, qua đó giúp khách hàng nắm rõ đặc điểm và tính ưu

việt của các sản phâm dịch vụ mới.

CHUONG 2: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGAN HÀNG TMCP HANG HAI VIỆT NAM CHI NHÁNH DONG DA.

2.1 Khái quát về NHTMCP Hang Hải Việt Nam chi nhánh Dong Da

2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam — MaritimeBank

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MaritimeBank) là ngân hàng thương mai

được thành lập đầu tiên sau khi pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh ngân

hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5

năm 1990 theo giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc ngân hang nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/06/1991 Ngày 12/7/1991, Maritimebank đã chính thức khai trương và đi

vào hoạt động.

Quá trình phát triển — Các cột mốc đáng nhớ:

Ngày 12/07/1991: MSB chính thức khai trường tại thành phố cảng Hải Phòng

Thời kỳ 1992-1994: MSB phát triển mạnh mẽ về thực hiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thanh toán quốc tế.

36

Năm 1995: Tại hội sở chính MSB đã thực hiện việc tách riêng trung tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với Hội sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh Dây là ngân hàng thương mại cô phan đầu tiên áp dung mô hình tổ

chức này.

Năm 1996: MSB đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng

diém của cả nước.

Năm 1997: Với sự bảo lãnh của Chính phủ, MSB đã thu xếp được 28 triệu USD thông quan Ngân hàng Mỹ (B>O>A) để đầu tư và 3 dự án trọng điểm của quốc gia: Đường Láng, Hòa Lạc, Quốc lộ 14, góp phần quan trọng khăng định sự đúng đắn của cơ chế đầu tư — thu phí — trả nợ cho các công trình Giao thông của Việt Nam.

Thời kỳ 1998-2000 Cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, MSB cũng đã gặp không ít khó khan, nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh.

Năm 2001: MSB là một trong sáu ngân hàng thương mại Việt Nam được ngân

hàng thế giới (WB) lựa chọn tài trợ để tham gia Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán MSB là ngân hàng thương mại cô phần duy nhất được tiếp tục tham gia

giai đoạn 2 của Dự án này từ năm 2005 đến nay.

Thời kỳ 2002-2004: Là giai đoạn duy tri, củng cố hoạt động của MSB, với sự hỗ

trợ không ngừng của Hội đồng quản trị, Ban điều hành cũng như toàn thé cán bộ công nhân viên, Maritimebank đã vượt qua được gian nan thử thách dé khang định vị thé của mình.

Tháng 8-2005: Maritimebank đã chuyên Hội sở chính từ Hải Phòng lên thủ đô Hà Nội Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đây sự phát triển toàn diện của Maritimebank Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lớn của

Maritimebank trong việc mở rộng ảnh hưởng và mở rộng thị trường.

Năm 2006-2007: Maritimebank đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy một cách cơ

bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh danh và hoạt động hỗ trợ, hình

thành các Khối nghiệp vụ (Khối dịch vụ và khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh nguồn vốn và Khối quản lý rủi ro) đồng thời tang cường vai trò,

37

năng lực quản lý tập trung tại trụ sở chính Cơ cấu tô chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.

Nam 2008: Maritimebank tiép tục hoàn chỉnh cơ cấu, tổ chức hoạt động tại Trụ sở chính dé đảm bảo quản trị rủi ro và hiệu quả theo chuẩn mực hoạt động của toàn bộ toàn hệ thống gom Tru sở chính, Sở giao dich và các chi nhánh, Phong giao dịch, theo đó các Ủy ban/Ban/Hội đồng được thành lập: Ban ALCO, Ủy ban nhân sự, Ủy ban quản lý rủi ro, Hội đồng sử lý rủi ro, Hội đồng tín dụng Ngoài ra các khối nghiệp vụ cũng được

hoàn hiện hơn gồm: Khối dịch vụ hỗ trợ; Khối nguồn vốn, Khối công nghệ ngân hàng,

Khối quản lý tài chính, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối khách hàng cá nhân, Khối

quản lý tín dụng và đầu tư, Khối quản lý rủi ro.

Năm 2009: Maritimebank đã tiến hành xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ với sự tư van của Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đã được hoàn thành vào

tháng 3/2010.

Năm 2010: Maritimebank tiếp tục ký hợp đồng với hãng tư van McKinsey & Company (Mỹ), tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doành và xây dựng hình ảnh của toàn Ngân hàng Cũng trong năm này, Maritimebank đã quyết định thay đổi logo, tái định vị thương hiệu, xây dựng một hình ảnh mới, năng động, chuyên nghiệp trong mat khách

Năm 2015: MSB trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt

Nam về vốn điều lệ và mạng lưới khi sáp nhập ngân hàng TMCP Phát Trién Mê Kông và mua lại công ty Tài Chính Cé Phần Dệt May Việt Nam.

Năm 2019: MSB tiếp tục tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 và trở thành ngân hàng đầu tiên ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào phát hành thẻ tín dụng và

tích hợp thành công phương thức thanh toán QR code với 2 đối tác lớn là Vnpay và Payoo.

38

Năm 2019: MSB triển khai thay đổi toàn diện từ nhận diện thương hiệu đến mô hình trải nghiệm dé trở thành ngân hang đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và đạt

lợi nhuận cao tại Việt Nam.

Chi nhánh MaritimeBank Đống Đa được thành lập ngày 27/11/2006, trụ sở đặt tại địa chỉ số 47A Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng Hạ, Quận Đống đa, Hà Nội với mã số

thuế là 0200124891-011 Theo đó, Maritimebank Đống Đa đi vào hoạt động đánh dấu

mốc phát triển quan trọng của ngân hàng trong giai đoạn tăng tốc phát triển, thực hiện

những chiến lược mới Nằm tại trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa của Hà Nội nên chi

nhánh được hưởng nhiều lợi thế hoạt động cũng như phát triển Với vị trí địa lý thuận lợi, nhiều di tích lịch sử nên khu vực này không chỉ tập trung nhiều doanh nghiệp văn phòng

đại diện của các tô chức công ty trong nước và quốc tế mà còn có lượng cân cư đông đúc

và thu hút nhiều khách du lịch.

2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh

Cũng như những ngân hàng khác, Ngân hàng Thương mại Cổ phan Hàng hải chi nhánh Đống đa hoạt động theo quy luật của các tô chức tín dụng Giống như các chỉ nhánh Ngân hàng khác, chức năng của chi nhánh bao gồm: trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Maritimebank; tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiếm toán nội bộ theo sự chỉ dao của Maritimebank; cân đối điều hòa vốn kinh doanh, phân

phối thu nhập theo quy định của Maritimebank; thực hiện công tác va tổ chức cán bộ, đào

tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền của Maritimebank.

Bên cạnh đó, Maritimebank Đống Đa cũng thực hiện hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện mục

tiêu kinh tế nhà nước Vì vậy, nhiệm vu cơ bản của chi nhánh gồm: huy động vốn từ các

tô chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp, dân cư trên địa bàn qua các tài khoản tiên gửi tiết kiệm, tài khoản vãng lai, ; đầu tư và cho vay ngắn, trung và dài hạn, cho vay tài trợ ủy thác, bảo lãnh, đối với doanh nghiệp và dân cư; tư vấn về lĩnh vực tài chính tiền tệ; và thực hiện một số dịch dụ ngân hàng khác.

“+ Huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tô chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng

khác dưới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi

khác Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy

39

động vốn của tổ chức cá nhận trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài Các hình

thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN Việt Nam.

**~ Hoạt động tín dụng: Maritimebank cấp tín dụng cho t6 chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của ngân hàng Việt

*+» Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Maritimebank cung ứng các phương tiện thanhtoán, thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, các dịch vụ thu hộ,

chi hộ, và các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN Việt Nam Đồng

thời Maritimebank còn thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế theo quy định của

pháp luật, dịch vụ thu chỉ tiền mặt cho khách hàng và tô chức hệ thống thanh toán

nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước.việc tham gia

các hệ thống thanh toán quốc tế phải được NHNN chấp thuận.

>» Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính trên, Maritimebank còn thực hiện

một số hoạt động sau: góp vốn, mua cổ phan của các doanh nghiệp theo quy định của pháp luật, tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN Việt Nam, trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập bằng vốn tự có dé kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường ngân hang trong nước và thị trường quốc tế khi được NHNN chấp thuận; uỷ thác, nhận uỷ thác, làm đại lí trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, ké cả quan lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý Ngoài ra, Maritimebank còn cung ứng dịch vụ bảo hiểm, thành lập công ty trực thuộc có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập băng vốn tự có hoặc liên doanh dé kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật; tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng hoặc thành

lập công ty trực thuộc theo quy định của pháp luật Maritimebank bao quản nhiên

vật liệu quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cam đồ và các dịch vụ khác 2.1.2 Cơ cấu tô chức của Maritimebank Đống Da

Sau gần 29 năm đi vào hoạt động, Maritimebank vẫn luôn là một trong những ngân hàng lớn và đáng tin cậy nhất Việt Nam Maritimebank Đống đa cũng không phải là

40