Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG



VŨ QUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – 2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG



VŨ QUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương” là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu,

kết quả nêu trong đề án là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank)

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024

Tác giả đề án

Vũ Quỳnh Trang

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu làm đề án, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giảng viên hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện đề án này

Để hoàn thành đề án, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Bích Ngọc, giảng viên hướng dẫn đề án cho tôi, cô đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgic, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có

ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành đề án tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 7

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng Thương Mại 11

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 11

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 12

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 15

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 19

1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 19

1.2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 21

1.2.4.3 Các yếu tố thuộc Ngân hàng 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG 25

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 25

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 26

2.3 Các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại OceanBank: 30

2.4 Thực trạng sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn năm 2021-2023 tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương 31

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương 43

2.5.1 Những mặt tích cực 43

2.5.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 51

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 51

3.1.1 Bối cảnh và xu thế mới 51

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại OceanBank 53

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 55

3.2.1 Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm xây dựng các sản phẩm đặc thù, hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ 55

3.2.2 Nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ trên hệ thống 55

3.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và đẩy mạnh các hoạt động truyền thông 57

3.2.4 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 58

3.2.5 Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ 61

3.2.6 Các giải pháp cụ thể từng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ: 62

3.3 Một số khuyến nghị 67

3.3.1 Đối với Chính phủ và các Cơ quan quản lý Nhà nước 67

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 67

3.3.3 Đối với OceanBank 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

OCEANBANK : Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 8

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của OceanBank 277

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 377

BẢNG Bảng 2.1 Số liệu kinh doanh một số dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 2021-2023 33

Bảng 2.2 Số liệu kinh doanh các sản phẩm chủ lực của OceanBank 33

Bảng 2.3 Số liệu dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tăng trưởng giai đoạn 2021-2023 Bảng 2.4 Số liệu Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2021-2023 36

Bảng 2.5 Chân dung khách hàng tham gia khảo sát 38

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số liệu quy mô khách hàng một số dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 2021-2023 32 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế OceanBank 36

Biều đồ 2.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ OceanBank 38

Biểu đồ 2.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ OceanBank trong một năm 39

Biểu đồ 2.5 Sản phẩm thường xuyên khách hàng sử dụng tại OceanBank 40

Biểu đồ: 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng 41

Biểu đồ: 2.7 Kết quả về khách hàng muốn giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ OceanBank 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch

vụ với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt trong dịch vụ Bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các Ngân hàng thương mại tại thi trường Việt Nam Thực tế việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các Ngân hàng

Thương mại (NHTM) Với quy mô 99 triệu dân số trong nước, với dân trí ngày càng

cao sẽ mở ra cơ hội lớn cho các NHTM nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các họat động thanh toán hàng ngày Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các Ngân hàng trong việc xây dựng phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện đại này

Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại các NHTM

đã có nhiều thay đổi Tuy nhiên, vẫn cần thay đổi cách làm và đầu tư vào việc phát

triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) vì dịch vụ NHBL trên thị trường còn rất

nhiều tiềm năng

Tại Ngân hàng OceanBank, số liệu một vài dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2021- 2023 như sau:

(bảo hiểm, ủy thác,

chuyển tiền trong

Ta thấy trong nhiều năm với doanh số một vài dịch vụ trọng tâm của OceanBank phát triển còn hạn chế tốc độ tang trưởng chưa xứng tầm với một Ngân hàng Vì vậy, các OceanBank cần phải nhanh chóng đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ với mục đích giữ thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ NHBL Với lý do đó em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TM TNHH MTV Đại Dương” làm đề án tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế của mình

2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài

Vũ Hồng Thanh (2020) đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển

dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của NHTM Tác giả đã phân tích kết quả các hoạt động của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

(BIDV) trong giai đoạn 2015 – 2019 theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển

của sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu là huy động vốn và tín dụng và đặc biệt nhấn mạnh về thực trạng số hóa của dịch vụ NHBL Đồng thời tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả từ nghiên cứu mô hình này cho thấy rằng, sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu sẽ liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại

(BIDV) Qua những kết quả nghiên cứu của mình, tác giả đã đề xuất những nhóm

giải pháp thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại BIDV đến năm 2025 bao gồm nhóm giải pháp về định hướng, cơ chế, nhóm giải pháp về sản phẩm, nhóm giải pháp

về công nghệ, nhóm giải pháp về nhân sự Tuy nhiên, luận án vẫn chưa nêu được thực trạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL khác như thẻ, Ngân hàng điện tử…

Cũng nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ nhưng tại ABBank, Nguyễn

Thị Tình (2021) đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ theo

mô hình SERVQUAL bao gồm 05 thành phần thang đo: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Tính đáp ứng; (iii) Tính tín nhiệm; (iv) Tính đồng cảm; (v) Tính đồng cảm Kết hợp kết quả khảo sát từ 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng An Bình, tác giả đã phân tích sự ảnh hưởng của 05 thành phần kể trên đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL Qua đó tác giả đã đề xuất những giải pháp dựa trên hạn chế về thực trạng chất lượng bao gồm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động marketing Bài viết tuy

đã nhận định được rất rõ các yếu tố thang đo về chất lượng dịch vụ nhưng chưa nêu

được các chỉ tiêu định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL

Nguyễn Thị Ngà và các cộng sự (2021) đã nghiên cứu các nhân tố có ảnh

hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số nói riêng và sự phát triển của Ngân hàng số nói chung Bài viết chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ Ngân hàng số

và Ngân hàng điện tử là dịch vụ Ngân hàng số là mô hình hoạt động kinh doanh hiện đại trên cơ sở số hoá tất cả các hoạt động Ngân hàng, khác với Ngân hàng điện

tử chỉ là một dịch vụ bổ sung vào dịch vụ Ngân hàng truyền thống, có sử dụng công nghệ, internet Nhóm đã tiến hành khảo sát trên 320 khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà-Phú Yên, theo phương pháp chọn mẫu thuận lợi Nhóm tác giả đã kết hợp nhiều phương pháp kiểm định khác nhau để chỉ

ra rằng yếu tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng/chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng và các yếu tố khác theo thứ tự là: cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, chi phí và cuối cùng là thương hiệu, hình ảnh Dựa trên kết quả của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số đã kiến nghị những giải pháp phát triển Ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Gần đây, Nguyễn Thị Hòa (2022) đã tập trung nghiên cứu và phân tích xu

hướng chuyển đổi số và những công nghệ mới của cuộc cách mạng công nghiệp lần

thứ tư (CMCN 4.0) tác động đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Trên

cơ sở các kịch bản dự kiến về mô hình hoạt động Ngân hàng trong tương lai, bài viết chỉ ra 07 xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số

Có thể thấy, mỗi đề tải lại có một giá trị nghiên cứu nhất định tại một Ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định Vì vậy, với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một cách thỏa đáng nhằm bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn, để xuất một số giải pháp phù hợp cho OceanBank trong bối cảnh Ngân hàng đang chờ tái cơ cấu

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Oceanbank; qua đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OceanBank

- Giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại OceanBank

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề án tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại OceanBank

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng OceanBank

+ Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2021 – 2023

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Trong Đề án, tác giả đã tiến hành nghiên cứu các sách, báo, tài liệu nghiên cứu khác nhau về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Qua đó, tác giả hình thành nên cơ sở lý thuyết cho đề án tại chương 1 Đặc biệt các nghiên cứu về lý thuyết và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ cũng được tác giả tổng hợp và phân tích cụ thể để lựa chọn ra mô hình nghiên cứu phù hợp cũng như xây dựng khung phân tích và hình thành các giả thuyết khoa học cho Đề án

- Phương pháp so sánh, phân tích chỉ số: Tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của OceanBank trong giai đoạn từ 2021 đến 2023 tại chương 2

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Đề án đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại OceanBank; qua đó, đưa ra các giải pháp, khuyến nghị làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ NHBL và góp phần phát triển dịch vụ NHBL

6 Kết cấu của Đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính

của đề án được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Dịch

vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:

Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào

mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên

quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “

Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Trong marketing, Philip Kotle (2006) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”

Trong lĩnh vực Ngân hàng, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

(GATS): Dịch vụ Ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển

tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ

về tài chính Trong đó, tùy theo đối tượng khách hàng phục vụ mà dịch vụ Ngân hàng được phân loại thành dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn Cụ thể, dịch vụ Ngân hàng Bán buôn là hoạt động bán hàng cho thương nhân,

tổ chức không bao gồm bán trực tiếp cho người mua để sử dụng vào mục đích tiêu

dùng, sinh hoạt của các cá nhân, gia đình Theo tổ chức thương mại thế giới WTO

(2005): “Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác”

Mở rộng đối tượng phục vụ hơn, theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “Ngân

hàng Bán lẻ được hiểu là loại hình Ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, có các quan điểm khác nhau về dịch vụ bán lẻ Trong khuôn khổ nghiên cứu này, dựa trên thực tiễn tại Oceanbank, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ được xác định cung cấp cho các khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp tư nhân

Do vậy, khái niệm về dịch vụ NHBL trong đề án được đưa ra như sau:

Dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng

cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, DN tư nhân thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua

phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Theo Nguyễn Minh kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những

năm gần đây, hầu hết các Ngân hàng TMCP đều đã nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dành cho KHCN Nhìn chung, các dịch

vụ Ngân hàng Bán lẻ dành cho KHCN bao gồm: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán, Ngân hàng điện tử, Kinh doanh ngoại tệ, Chuyển tiền quốc tế,

Sơ đồ: 1.1 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

(i) Dịch vụ huy động vốn

Hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ cá nhân

vào Ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền

gửi của khách hàng thường chia làm 3 loại: Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và

tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi tiết kiệm và có kỳ hạn bao giờ cũng lớn

hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các Ngân hàng sử dụng biện pháp tự đổi

mới phát triển nhiều dịch vụ Ngân hàng tốt, thu hút khách hàng đến với Ngân hàng

nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi

(ii) Dịch vụ tín dụng

Là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng Ngân hàng đến

tận tay người tiêu dùng Bao gồm các loại hình dịch vụ như sau:

+ Cho vay tiêu dùng: Là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua

sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân

+ Cho vay kinh doanh: Là loại cho cá nhân hoặc hộ kinh doanh vay khi họ

thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+ Cho vay thẻ tín dụng: Đây là hình thức khi KH có nhu cầu sử dụng vốn vay trong thời gian rất ngắn (theo ngày) sau đó sẽ hoàn trả được dần đặc biệt thích

hợp khi đi nước ngoài, KH có nhu cầu được NH phát hành cho một thẻ tín dụng với một hạn mức nhất định tùy theo nhu cầu và giá trị tài sản đảm bảo

+ Cho vay chứng minh tài chính: Trong trường hợp người đi du học phải

chứng minh khả năng tài chính cho quá trình du học theo yêu cầu của các cơ sở đào tạo

+ Cho vay thấu chi: Cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vượt quá số dư có

tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với Ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của KH KH được sử dụng tiền vay của Ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra Ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà Ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

(iii) Dịch vụ thanh toán

Là hình thức chuyển tiền từ tài khoản của người mua đến tài khoản của người bán hoặc ngược lại

Các hình thức thanh toán qua Ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, lệnh cho người bị ký phát (là Ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán

được phép của Ngân hàng nhà nước) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của

mình để thanh toán cho người thụ hưởng

+ Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài

khoản yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

+ Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): ủy nhiệm thu (nhờ thu) là

giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ Ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

+ Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng: Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do

Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ,

các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

+ Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của khách hàng Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng

+ Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, Ngân hàng cho phép chủ

thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với Ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì Ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

(iv) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Là dịch vụ của Ngân hàng và các tổ chức

được phép hoạt động kiều hối phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước và ngược lại Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư

(v) Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch như: Kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giao dịch khác với Ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điện thoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyền thống của Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: Call centre, Mobile Banking, ATM, POS, Internet Banking

(vi) Các loại hình dịch vụ khác

Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ Ngân hàng, các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng đa dạng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển Các dịch vụ này gồm:

+ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ Ngân hàng

mua, bán ngoại tệ trên thị trường ngoại hối để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng

+ Dịch vụ bảo hiểm (bancassurance): Là việc Ngân hàng hợp tác với công ty

bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Các nhân viên Ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing đảm bảo đủ năng lực tư vấn, giới thiệu hoặc bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng

+ Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: Ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin

sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mình giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu cầu

sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lai, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng

và dự báo về tình hình thị trường, Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu

tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng

+ Dịch vụ cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két

sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệ thống két sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc Tài sản của khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại Ngân hàng hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng và Ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng Thương Mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Theo quan điểm triết học, phát triển là khái niệm chỉ sự thay đổi về quy mô

và chất lượng của một sự vật, một hiện tượng trong thời gian và không gian cụ thể Suy rộng ra, một hệ thống tồn tại và vận động luôn trong thế phát triển Mỗi hệ thống vận động theo quy luật nhất định - quy luật của sự phát triển Sự chuyển hoá

số lượng và chất lượng của hệ thống từ trạng thái này sang trạng thái khác chính là

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là làm gia tăng về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ tài chính và phi tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân, thể hiện thông qua việc đa dạng hoá dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn Điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM và sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi Ngân hàng”

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa Ngân hàng

và khách hàng, làm cho khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mới Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, mang lại lợi ích cho nền kinh tế, Ngân hàng và khách hàng, cụ thể:

❖ Đối với khách hàng

Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong

phú và thường xuyên thay đổi của các nhu cầu trong xã hội Theo Lê Phúc Lĩnh

(2014), phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho

khách hàng, trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình, mang lại sự an toàn cho khách hàng, thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ Ngân hàng là

nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản hoặc ủy

thác quản lý tài sản

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, hộ kinh doanh nâng cao

hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Theo Trương Thị Mai (2014), phát triển dịch

vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ Ngân hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, từ đó

góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

❖ Đối với NHTM

Theo Tô Ngọc Hưng (2012), phát triển dịch vụ NHBL có vai trò sau:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát

triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho Ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ Ngân hàng thương mại nào Phát triển dịch

vụ NHBL giúp Ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất và không ngừng tăng trưởng Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một Ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường, thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng Nếu Ngân hàng làm khách hàng hài lòng, thì Ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo, mà vẫn mở rộng được số lượng khách hàng

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và

nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng công nghệ Ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật

Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân

hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các Ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới,

rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và cũng từ đó vị thế của Ngân hàng ngày càng được nâng cao Phát triển các dịch vụ NHBL còn giúp Ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục

vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội

Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp Ngân hàng gia tăng khả năng cạnh

tranh Tham gia cung ứng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc Ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc Ngân hàng phải không ngừng phát triển đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, biện pháp mới từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của Ngân hàng

Theo Trịnh Quốc Trung (2013), Phát triển dịch vụ NHBL có vai trò sau đối

với xã hội:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán

không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ Bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ

khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ Ngân hàng phát triển

sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát

triển kinh tế đất nước, không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua

hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả

hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua Ngân hàng Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua Ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và Ngân hàng

thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh

toán không dùng tiền mặt)

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển nếu NHTM muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay Vì vậy, đã có nhiều quan điểm khác nhau về cách thức đo lường sự phát triển của dịch vụ NHBL Trong đó,

sự phát triển dịch vụ NHBL được nghiên cứu đánh giá qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng

1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất là loại chỉ tiêu không thể được đo

lường bằng số mà thường được mô tả bằng ngôn từ Nó chủ yếu dùng để mô tả đặc điểm, thuộc tính, hoặc hiện tượng theo cách không định lượng, tập trung vào "chất" hơn là "lượng" Dữ liệu này thường liên quan đến mô tả về màu sắc, kích thước, hình dạng, cảm xúc, kinh nghiệm và cảm nhận hoặc bất kỳ khía cạnh nào không thể được tính toán chính xác bằng số Dữ liệu định tính có thể được thu thập thông qua các phương pháp như: Phỏng vấn nhóm tập trung, quan sát và phân tích nội dung Tiêu chí định đính được đo lường bằng những tương tác, phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Tiêu chí định tính đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả kinh doanh phản ánh chân thực sự phát triển dịch vụ NHBL qua thông tin từ khách hàng

❖ Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là số lượng dịch

vụ và tiện ích của tổ chức có mang lại cho khách hàng sử dụng, tổ chức nào càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì được đánh giá cao về tính đa dạng

Yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL Các dịch vụ đa dạng và tiện ích dễ sử dụng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để tất cả các đối tượng khách hàng được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ NHBL

Công cụ đo lường: Đếm số lượng các sản phẩm dịch vụ sẵn có tại Ngân

hàng và so sánh với tổ chức khác hoặc so sánh với chính Ngân hàng đó tại một thời điểm cụ thể Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

❖ Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đo lường về mức độ của một dịch vụ so với sự

mong đợi của khách hàng Nếu một tổ chức nào đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng thì sẽ được coi là chất lượng dịch vụ cao

NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà NHTM cung cấp Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng được đánh giá dựa trên một số yếu tố quan trọng

Công cụ đo lường đánh giá:

Thời gian phục vụ: Đánh giá dựa trên thời gian chờ đợi khi giao dịch tại quầy

hoặc qua các kênh trực tuyến Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả thường được đánh giá cao

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Đánh giá dựa trên khả năng của Ngân hàng

cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và thân thiện được đánh giá cao

Phí và lãi suất: Đánh giá dựa trên mức phí dịch vụ và lãi suất cho các sản phẩm

Ngân hàng Người dùng thường ưa thích Ngân hàng có phí thấp và lãi suất hợp lý

An toàn và bảo mật: Đánh giá dựa trên khả năng của Ngân hàng bảo vệ

thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng Ngân hàng an toàn và có hệ thống bảo mật tốt được đánh giá cao

❖ Mức độ hài lòng của hách hàng đối với dịch vụ bán lẻ

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng

thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ bên ngoài như: Quảng cáo, bạn bè, gia đình, Trong đó, nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Trong thời điểm hiện nay, hệ thống Ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Do đó, các Ngân hàng đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực nhằm thu hút khách hàng Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ với đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình thì việc mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn mọi nhu cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ nữa hay không

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng

Trong đó, theo Parasuraman ( 1985) đã đề xuất mô hình đo lường mức độ

hài lòng đối với dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng như sau: (1) Sản phẩm

dịch vụ cốt lõi (Các dịch vụ cốt l i bao gồm: dịch vụ tiền gửi, ATM, Ngân hàng trực

tuyến, cho vay mua xe, nhà ở, ), (2) Yếu tố con người ( Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng có chất lượng tương xứng với cam kết của các nhân viên Ngân

hàng, mức độ hiệu quả và trình độ nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng; nhân viên Ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu, ), (3) Hệ thống cung cấp

dịch vụ (smart Banking, Ngân hàng không dây), (4) Phương tiện hữu hình (môi

trường cung cấp dịch vụ: cơ sở vật chất, biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu khách hàng, trang phục, tác phong làm việc của nhân viên Ngân hàng), và (5) Trách

nhiệm xã hội Những yếu tố này giữ vai trò tiên quyết trong quy trình phục vụ và có mối liên hệ tương đối lớn với sự hài lòng của khách hàng dù cho quy trình này có các thành phần khác tham gia

Vì vậy, để có thể có được những bước đi đúng đắn trong phát triển dịch vụ Ngân hàng thì các Ngân hàng cần biết khách hàng đang nhận định thế nào về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, biết được ưu thế gì cần duy trì và những bất cập cần phải điều chỉnh, khách hàng còn mong muốn những điều gì trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà hiện tại Ngân hàng chưa thể đáp ứng, để qua đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng là loại chỉ tiêu có thể được đo lường

và biểu diễn thông qua số lượng, bao gồm bất kỳ thông tin nào có thể được đếm hoặc đo lường, cho phép các nhà nghiên cứu thu được kết quả có thể so sánh và tính toán được Dữ liệu này thường được sử dụng để xác định mối quan hệ, mức độ chênh lệch, hoặc các xu hướng số lượng Với tiêu chí định lượng dựa vào dữ liệu kinh doanh các nhà nghiên cứu có thể đo lường được sự phát triển dịch vụ Ngân hàng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ qua các năm và nó là chỉ tiêu quan trọng đo lường chính xác qua dữ liệu

❖ Mức độ gia tăng số lượng hách hàng

Mức độ gia tăng số lượng khách hàng là sự phản ánh thay đổi về số lượng

khách hàng của một tổ chức trong một khoảng thời gian cụ thể Để đạt được tăng trưởng khách hàng hiệu quả, không chỉ cần tập trung vào thu hút khách hàng mới,

mà còn cần duy trì và tối ưu hóa khách hàng hiện có

Một Ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch của khách hàng không

lớn Số lượng khách hàng là tiêu chí hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Mức độ gia tăng quy mô trong phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là sự

thay đổi về quy mô hoạt động của Ngân hàng, bao gồm quy mô huy động vốn, cho vay, tài khoản, giao dịch và dịch vụ Đây là chỉ số đo lường sự mở rộng và phát triển của Ngân hàng trong thời gian cụ thể được xác định

Tỷ trọng thu nhập từ phát triển dịch vụ NHBL là một chỉ số quan trọng thể

hiện tỷ lệ thu nhập mà Ngân hàng kiếm được từ các dịch vụ không liên quan đến tín dụng, chẳng hạn như phí dịch vụ, thanh toán, thẻ tín dụng, và các dịch vụ tiện ích khác

Cách thức đo lường: Tỷ trọng thu nhập từ phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán

Cơ chế chính sách và sự quản lý của Chính phủ: Đây là yếu tố có tác động

lớn nhất và thường xuyên nhất đến hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động Ngân hàng Bán lẻ nói riêng Các hoạt động tài chính tiền tệ luôn có ảnh hưởng chặt chẽ tới nền kinh tế của một đất nước nên mỗi Ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Chính phủ thông qua pháp luật Pháp luật tạo ra cơ sở pháp

lý cho các hoạt động của Ngân hàng và đó là các quy định buộc các Ngân hàng phải tuân theo kể từ khi mới thành lập và trong quá trình hoạt động, nó cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động Ngân hàng

Chính sách và sự quản lý của Chính phủ có vai trò điều hành nền kinh tế của mỗi quốc gia Chính sách quản lý của Chính phủ tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến

sự phát triển kinh tế nói chung và thị trường tài chính, Ngân hàng nói riêng Những

hỗ trợ về mặt pháp lý và chính sách của Chính phủ ảnh hưởng đến sự phát triển của

dịch vụ Ngân hàng (Tô Khánh Toàn, 2014) Sự hỗ trợ từ các chính sách quản lý của

Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Thêm vào đó, hoạt động Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Bán lẻ nói riêng chỉ được thực hiện an toàn và bền vững khi có sự điều chỉnh của luật pháp và các công cụ quản lý của Chính phủ Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi công nghệ đang phát triển nhanh chóng và tác động đến nhiều mặt của hoạt động Ngân hàng, những rủi

ro trong hoạt động Ngân hàng ngày càng gia tăng Luật pháp điều chỉnh hoạt động Ngân hàng cần bám sát với thực tế và đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào trong các hoạt động Ngân hàng, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Tình hình chính trị và môi trường xã hội: Tình hình chính trị và môi trường

xã hội có tác động mạnh mẽ đến các hoạt động Ngân hàng Tâm lý của khách hàng

sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực nếu tình hình chính trị của quốc gia bất ổn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng giảm Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ có xu hướng tăng lên khi nền kinh tế, xã hội ổn định, hoạt động đầu tư được đẩy mạnh, mà điều này cần dựa trên sự ổn định về mặt chính trị

(Đỗ Thanh Sơn, 2016) Khi kinh tế phát triển, số lượng các doanh nghiệp siêu vi mô

tăng lên và trình độ dân trí của xã hội ngày càng cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ Ngân hàng cũng tăng lên Cùng với đó, khi thu nhập và mức sống của người dân tăng lên thì nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng cũng tăng

Thói quen và nhận thức: Các đặc điểm nhân khẩu học khác như lối sống, thu

nhập, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng

(Byers và Lederer, 2011) Tâm lý, thói quen và nhận thức của người dân đóng vai

trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn Tâm lý ngại thay đổi

là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của Ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh

tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ mới, nhận thức về lĩnh vực tài chính Ngân hàng có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Trình

độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển Các dịch vụ Ngân hàng có tính chất

vô hình, khách hàng phải tìm kiếm những thông tin về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ Ngân hàng Thường thì nhóm dân cư có nhận thức hạn chế về dịch vụ Ngân hàng thì ít tham gia giao dịch với Ngân hàng hơn và nếu

có sử dụng cũng chỉ sử dụng một số dịch vụ liên quan đến tài khoản Đối với nhóm khách hàng có sự hiểu biết về tài chính, có trình độ thì có triển vọng sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn với các mục tiêu dài hạn và định hướng khác nhau

1.2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành

Nhóm yếu tố chủ quan là những nhân tố thuộc về bản thân của Ngân hàng Thương mại Các nhân tố chủ quan của Ngân hàng Thương mại ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ bao gồm:

Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm

chí là quan trọng nhất của mọi thành công Trên thị trường Việt Nam hiện nay, rất nhiều Ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận và lôi kéo khách hàng Do vậy với số lượng nhân viên bán hàng đông đảo và có nghiệp vụ tốt

sẽ quyết định năng lực bán hàng và doanh số dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (Trương

Thị Mai, 2014) Ngoài ra, các Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

thì cần phải có đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt, luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, tìm kiếm và thu thập, xử lý mọi nguồn thông tin từ thị trường giúp Ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp từng thời điểm

Công nghệ Ngân hàng: Việc đưa công nghệ Ngân hàng hiện đại không

những nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao năng suất lao động, tăng quy mô Ngân hàng mà không cần tăng nhân viên Với mục tiêu hoạt động kinh doanh là các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi với người tiêu dùng, thân thiện với các doanh nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ của các Ngân hàng Nhóm nhân tố chủ quan trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và bản thân Ngân hàng có khả năng chủ động điều chỉnh những nhân tố trên bằng nhiều biện pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ theo định hướng của mình

1.2.4.3 Các yếu tố thuộc Ngân hàng

Thương hiệu của Ngân hàng: Thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng

trong việc thu hút và phát triển khách hàng cá nhân của các NHTM Các Ngân hàng

có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác Trong thực tế có những Ngân hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh,

có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ Uy tín của Ngân hàng được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ

Thương hiệu trở thành yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các Ngân hàng từ đó tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường thì Ngân hàng phải định vị được thương hiệu trong tâm trí của khách hàng, muốn định vị được trong tâm trí khách hàng thì thương hiệu phải mạnh Ngân hàng nào có giá trị thương hiệu lớn mạnh sẽ giúp cho sản phẩm, dịch vụ của mình có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Các hoạt động marketing, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Chiến lược kinh

doanh hướng tới sự thỏa mãn khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu của các Ngân hàng Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng

để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong

họ (Byers và Lederer, 2011) Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối

quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với Ngân hàng

là một việc làm cực kỳ cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ nói riêng Nếu Ngân hàng không có các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh Ngân hàng thì khách hàng sẽ không biết đến Ngân hàng, nếu NHTM không chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ rời bỏ Ngân hàng do vậy cần thực hiện tốt hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh Ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Mục tiêu, chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của NHTM: Bất

kỳ Ngân hàng nào cũng đều có mục tiêu, chính sách hoạt động bán lẻ của riêng mình Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh,

yếu, cơ hội, thách thức (Tô Khánh Toàn, 2014) Một Ngân hàng khi triển khai bất

kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Trong từng giai đoạn, các Ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng các chiến lược, chính sách để đạt được các mục tiêu đề ra Như vậy, sẽ đảm bảo cho các hoạt động Ngân hàng Bán lẻ được thực hiện hiệu quả, phát triển lâu dài và bền vững đem lại kết quả như mong muốn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT

THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG 2.1 Lich sử hình thành và phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương

Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank) thành lập

ngày 30/12/1993 với tên gọi là Ngân hàng nông thôn Hải Hưng, hoạt động đơn thuần là cho các hộ nông dân ở Hải Dương vay tiền và gửi tiền tiết kiệm với vốn điều lệ ban đầu là 300 triệu đồng Sau 14 năm hình thành và hoạt động dưới mô hình Ngân hàng nông thôn, năm 2007, Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng đã chuyển đổi sang mô hình và lấy tên Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) với số vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng

Năm 2015, sau một số biến động lớn, Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước quyết định chuyển đổi thành Ngân Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên, sự kiện này đánh dấu bước phát triển mới của Ngân hàng Sau gần 30 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Oceanbank đã đánh dấu nhiều cột mốc lớn trong mô hình hoạt động của Ngân hàng Điển hình trong những mốc đích đó là từ một Ngân hàng TMCP chuyển mình thành Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên

Tính đến hiện tại, OceanBank đã phát triển mạng lưới lên 101 điểm giao dịch với đội ngũ trên 2.000 cán bộ nhân viên Trải qua nhiều biến cố thăng trầm cùng với điều kiện hoạt động kinh doanh vẫn còn nhiều khó khăn, trở ngại song OceanBank luôn nỗ lực, cố gắng giải quyết tối đa các tồn đọng, đồng thời, triển khai hoạt động kinh doanh theo hướng bền vững, an toàn, đảm bảo hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật

OceanBank đặt nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu là tiếp tục ổn định hệ thống, hoạt động an toàn, liên tục, đảm bảo khả năng thanh khoản trong mọi thời điểm, tăng trưởng tín dụng theo hướng an toàn hiệu quả, tiếp tục khắc phục các tồn tại cũ, xử lý nợ xấu, kiểm soát chặt chẽ chất lượng nợ, đặc biệt đối với các khoản giải ngân sau 06/05/2015 Tập trung tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, tăng thu dịch vụ, cải thiện thu nhập lãi thuần, quản lý chi phí hoạt động gắn liền với hiệu quả hoạt động kinh doanh

Bốn nhiệm vụ trọng tâm mà OceanBank hiện nay đang cần nỗ lực thực hiện,

đó là: Duy trì hoạt động ổn định là nhiệm vụ xuyên suốt và mục tiêu cao nhất OceanBank phải chủ động xây dựng các giải pháp dự phòng cho mọi tình huống về: CNTT, thanh khoản, biến động lãi suất… Tiếp tục tập trung xử lý những vấn đề đã tồn tại từ giai đoạn trước Xây dựng phương án kinh doanh an toàn lành mạnh để tạo nguồn thu cho Ngân hàng theo phương châm phải quản trị được rủi ro và đảm bảo sự an toàn Hợp tác triển khai đề án tái cơ cấu là nhiệm vụ quan trọng và quyết định tương lai của Ngân hàng

Năm 2022, OceanBank hợp tác với Ngân hàng Quân đội (MB) trong Dự án nâng cao năng lực và hiệu quả kinh doanh tại OceanBank MB đã và đang hỗ trợ mạnh mẽ cho OceanBank với nhiều nội dung quan trọng như: Thúc đẩy các cơ hội

và dự án hợp tác kinh doanh, hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân sự và xử lý những vấn đề tồn đọng… Giai đoạn một thí điểm tại OceanBank CN Hà Nội và CN TP HCM đã ghi nhận những kết quả tích cực; chuyển biến tốt để tạo động lực cho cán

bộ nhân viên Việc mở rộng giai đoạn hai tại CN Bắc Giang, Thanh Hóa và Bình Dương khẳng định tính đúng đắn và hiệu quả của chương trình Tham gia chương trình, các chi nhánh sẽ nhanh chóng tiếp thu mô hình mới với công nghệ, quy trình, kinh nghiệm được hỗ trợ từ MB để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát huy nguồn

lực sẵn có, tạo sự bứt phá cả về hiệu quả và tư duy để thích ứng với giai đoạn mới 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương

Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương có nhiệm vụ thực hiện hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng đa năng, thực hiện các hoạt động Ngân hàng khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, điều lệ tổ chức và hoạt động của OceanBank Quy chế tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại Dương phê duyệt và phân công, uỷ quyền của Tổng Giám đốc OceanBank trong từng thời kỳ

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của OceanBan

(Nguồn: Khối Nhân sự & Quản trị văn phòng OceanBank)

Với sự cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng khác cũng như các tổ chức phi tài chính, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ cấu tổ chức của mình để đáp ứng

Ban điều hành

Tổng giám đốc

Phó tổng thường trực

Khối Khách hàng Doanh nghiệp

Khối Nợ có vấn đề

Phó tổng nguồn vốn

Khối Nguồn vốn và Đầu tư

Khối Thanh toán quốc tế Khối Ngân hàng Bán lẻ

Phó tổng thẩm định

Khối Thẩm định tín dụng Khối Quản trị rủi ro

Phó tổng tài chính

Trung tâm công nghệ thông tin Khối Tài chính

kế toán

Kế toán trưởng Khối nhân sự và quản trị văn phòng Khối tuân thủ Ban thông tin truyền

thông

các yêu cầu và biến động của thị trường là nhiệm vụ cốt lõi của các Ngân hàng nói chung và OceanBank nói riêng Mô hình tổ chức của OceanBank bao gồm Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát, Ban điều hành, Khối phòng ban nghiệp vụ và 58 Đơn vị kinh doanh (ĐVKD) trên cả nước Các Khối phòng ban nghiệp vụ có trách nhiệm

và nghĩa vụ hỗ trợ các nghiệp vụ và các vấn đề phát sinh cho các ĐVKD khi thực cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

- Khối Khách hàng Doanh nghiệp: Thực hiện hỗ trợ các ĐVKD trong việc tìm kiếm, phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của OceanBank cho đối tượng KHDN Nghiên cứu và xây dựng quy trình chuyên môn nghiệp vụ hoạt động huy động vốn, tín dụng KHDN và các dịch vụ khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoàn thành mục tiêu đã đề ra theo kế hoạch

- Khối Nợ có vấn đề: Thực hiện công tác quản lý, xử lý nợ có vấn đề tại các ĐVKD có phát sinh, quản lý nhằm hạn chế nợ có vấn đề và gia tăng hiệu quả thu hồi nợ và đề xuất các biện pháp quản lý, xử lý nợ có vấn đề của các ĐVKD Đầu mối tổng hợp về kết quả phân loại nợ, cam kết ngoại bảng, trích lập dự phòng cụ thể, kết quả thu hồi nợ của toàn hệ thống

- Khối Nguồn vốn và Đầu tư: Thực hiện các công việc đầu tư vốn của OceanBank vào các lĩnh vực như: kinh doanh giấy tờ có giá/trái phiếu Chính Phủ, kinh doanh vốn trên thị trường liên Ngân hàng, quản lý danh mục chứng khoán đầu

tư trên thị trường sơ cấp và thị trường cấp Tham gia thị trường mở, thị trường tiền

tệ, thị trường liên Ngân hàng…

- Khối Thanh toán quốc tế: Thực hiện, kiểm tra và xử lý chính xác các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế và tài trợ thương mại hỗ trợ cho các ĐVKD Đề xuất cải tiến các ứng dụng, xây dựng và triển khai thực hiện các chương trình phần mềm để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của OceanBank

- Khối Ngân hàng Bán lẻ: Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ Bán lẻ, phù hợp với từng phân khúc thị trường và đối tượng Khách hàng Bán lẻ Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng và phát triển các văn bản hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình, sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Bán lẻ Tư

vấn, hỗ trợ, đào tạo, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn nghiệp vụ về các chương trình, sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Bán lẻ cho các ĐVKD trên toàn hệ thống, xây dựng

kế hoạch và thúc đẩy bán đối với hoạt động kinh doanh tại các ĐVKD

- Khối Thẩm định tín dụng: Thẩm định hồ sơ tín dụng của tất cả các đối tượng khách hàng, hỗ trợ các ĐVKD trong việc thẩm định khách hàng về tư cách đạo đức, khả năng trả nợ Thường xuyên cập nhật các thông tin về định giá TSBĐ, tính thanh khoản trên thị trường của các loại TSBĐ, các văn bản pháp luật bổ sung điều chỉnh quy định các hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng như đối tượng vay vốn

- Khối Quản trị rủi ro: Quản lý, giám sát danh mục tín dụng và đề xuất các biện pháp điều chỉnh, cải thiện danh mục phù hợp với định hướng của OceanBank

và NHNN từng thời kỳ Tham gia xây dựng quy định/quy trình liên quan đến quản trị rủi ro tín dụng và các loại rủi ro khác, góp ý văn bản liên quan đến sản phẩm nghiệp vụ trước khi ban hành Nghiên cứu, phân tích thông tin, dữ liệu bên trong và

bên ngoài (thị trường, ngành/lĩnh vực,…) để nhận diện và phục vụ công tác định

hướng phát triển chung của OceanBank

- Trung tâm công nghệ thông tin: Xây dựng chiến lược, kế hoạch thực hiện

về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, công nghệ thẻ Phát hiện xử lý lỗi, sự cố phát sinh Phát triển, test tích hợp hệ thống thẻ theo tiêu chuẩn, định kỳ nâng cấp hệ thống để đáp ứng đối tác Visa, Napas và các đối tác cổng thanh toán VNPAY, ONEPAY Phân tích, thiết kế hệ thống và xây dựng phần mềm theo những yêu cầu đặt ra của Ngân hàng Phối hợp với các đơn vị và nhà cung cấp xây dựng kịch bản cho ATM, bổ sung chức năng cho ứng dụng trên POS

- Khối Tài chính kế toán: Thực hiện công tác quản trị tài chính của OceanBank và xây dựng, giám sát kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm, hệ thống định giá điều chuyển vốn nội bộ, hệ thống thông tin báo cáo quản trị,

báo cáo thống kê và các báo cáo khác Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hạch

toán kế toán nội bộ, thuế, đảm bảo an toàn, hiệu quả, chuyên nghiệp và tuân thủ quy định của OceanBank và pháp luật hiện hành

- Khối Nhân sự và quản trị văn phòng: Thực hiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự, mua sắm trang thiết bị phục vụ công tác kinh doanh của

OceanBank Ngoài ra còn có nhiệm vụ chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên qua các chương trình hoạt động ngoại khóa gắn kết, xây dựng các chính sách về công tác nhân sự để giữ chân người lao động

- Khối Tuân thủ: Thực hiện công tác pháp chế, kiểm tra mức độ tuân thủ của hoạt động Ngân hàng, đảm bảo sự chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, tuân thủ quy định của OceanBank và pháp luật Tư vấn cho các ĐVKD

áp dụng/ vận dụng linh hoạt pháp luật và quy định nội bộ vào các tình huống/ sự việc cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu công việc thực tế của Ngân hàng

- Ban Thông tin truyền thông: Triển khai hoạt động marketing, truyền thông

về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng và các ĐVKD trên toàn hệ thống; Truyền thông các chương trình thi đua nội bộ, các chính sách và quyền lợi dành cho cán bộ nhân viên

2.3 Các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại OceanBan :

● Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay trung/dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất/nhập khẩu, chiết khấu chứng từ

- Cho vay đồng tài trợ, ủy thác

- Cho vay tín dụng Bán lẻ: Cho vay mua nhà đất, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh…

● Kinh doanh Ngoại hối

- Mua bán các loại ngoại tệ mạnh và các giấy tờ có giá: Trái phiếu chính phủ, thương phiếu, tín phiếu…

- Thu/chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ…

● Dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Phát hành các loại thẻ tín dụng nội địa và tín dụng quốc tế liên kết với các

tổ chức thanh toán uy tín: Visa

- Phát hành thẻ ghi nợ nội địa ATM, tích hợp tính năng thanh toán tiện lợi, thanh toán quẹt POS/thanh toán trực tuyến

- Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking

vụ Ngân hàng Bán lẻ, thiết lập quy trình, quy chế cho mọi hoạt động…đều đã đƣợc chú trọng và dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đã đạt đƣợc những kết quả tích cực trong giai đoạn 2021-2023:

Biểu đồ 2.1 Số liệu quy mô hách hàng một số dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

2021-2023

Đvt: KH

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm của Khối Ngân hàng Bán lẻ giai

đoạn 2021-2023)

Theo số liệu cho thấy quy mô số lượng khách hàng trong giai đoạn

2021-2023 có sự tăng trưởng rõ nét Dịch vụ cho vay bán lẻ năm 2021 với số lượng khách đạt 16.487 khách hàng nhưng đến năm 2022 số lượng khách hàng đã đạt 22.441 khách hàng tăng 5.954 khách hàng so với năm 2021 Hơn thế nữa trong năm 2023 tăng 3.086 khách hàng so với năm 2022 Chỉ trong 2 năm số lượng khách hàng đã tăng lên 9.040 khách hàng Đây là một kết quả đáng khích lệ đối với OceanBank Quy mô dịch vụ huy động vốn năm 2021 đạt 29.078 khách hàng, năm 2022 tăng 5.336 khách hàng Đỉnh điểm trong năm 2023 số lượng khách hàng huy động tăng 48.607 với kết quả trên là một sự kết hợp hoàn hảo đối với dịch vụ huy động vốn và kết hợp dịch vụ NHĐT mở App tặng quà đối với khách hàng mới Quy mô khách hàng của dịch vụ chuyển tiền quốc tế năm 2021 đạt 3.756 và năm 2022 chỉ tăng trưởng 49 khách hàng, năm 2023 tăng 470 khách hàng so với năm 2022 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong nhiều năm không phải là thế mạnh của OceanBank vì trong các năm biến cố hoạt động kinh doanh ngoại hối được NHNN kiểm soát đặc biệt