CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
3.2.2. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong phát triển SPDV nói chung và SPDV ngân hàng bán lẻ nói riêng, đa dạng hóa DMSP là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng cần quan tâm đặc biệt. Hiện tại, số lƣợng SPDV đang đƣợc Agribank tỉnh Nam Định cung ứng cho khách hàng còn tương đối hạn chế, chưa đáp ứng được tất cả nhu cầu ngày một đa dạng và khắt khe của khách hàng. Do đó, bên cạnh việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hiện tại, CN cần đồng thời thực hiện việc phát triển các dịch vụ mới, tân tiến, theo kịp với các xu hướng sẵn có trên thị trường, đặc biệt tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao, mang tính đặc trƣng của Agribank, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Giải pháp cụ thể đƣợc đƣa ra cho từng nhóm sản phẩm nhƣ sau:
* Dịch vụ huy động vốn:
- CN cần mở rộng và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, làm phong phú thêm DMSP tiền gửi. Tuy nhiên, các sản phẩm mới đƣợc xây dựng vẫn phải đảm bảo sự cân bằng hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng thông qua sự linh hoạt trong chính sách nhƣ: xây dựng thêm các cơ chế lãi suất hấp dẫn cho các kỳ hạn ngắn, bổ sung đa dạng các kỳ hạn gửi tiền (ngày, tuần), mở rộng đối tƣợng huy động đến các loại ngoại tệ khác nhau, linh hoạt trong hình thức thanh toán gốc, lãi (đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ tháng, quý năm, bậc thang,…), có chính sách riêng cho khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư huy động lớn, thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết. Tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm
thế mạnh của CN như tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn. Ngoài ra, Phòng Dịch vụ Marketing cần kết hợp với các CN, phòng giao dịch trực thuộc để thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát lấy ý kiến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ huy động vốn, làm căn cứ tìm ra các ƣu, nhƣợc điểm trong sản phẩm mà CN đang cung ứng, đồng thời tiếp nhận ý kiến phản hồi, các đề xuất, mong muốn của khách hàng về dịch vụ huy động vốn.
Cùng với đó, tiến hành nghiên cứu các đặc điểm riêng biệt trên địa bàn để tìm ra cách thức cung ứng sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng trong địa bàn hoạt động của CN, đồng thời kiến nghị, đề xuất với Ban Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ để nghiên cứu, xây dựng, và đƣa vào danh mục SPDV các sản phẩm đó trong thời gian tới.
- Không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ đi kèm với các sản phẩm tiền gửi nhƣ dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán,… để tận dụng tối đa đƣợc nguồn vốn huy động từ khách hàng với chi phí thấp nhất.
Người lao động của CN nói chung và những người làm việc trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung ứng các dịch vụ huy động vốn có thể kết hợp giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Vì thông thường, địa bàn hoạt động của các đơn vị thuộc Agribank tỉnh Nam Định phần lớn là địa bàn các huyện nông thôn, nên đôi khi khách hàng không quan tâm nhiều đến việc sử dụng các dịch vụ tài chính sẽ mang lại cho họ những lại ích gì. Khách hàng đơn thuần chỉ nghĩ rằng, ngân hàng là nơi để gửi tiền, gửi các tài sản có giá trị của mình mà đôi khi không biết đến sự hữu ích của các sản phẩm khác. Vì vậy, khi khách hàng đến CN để sử dụng các dịch vụ huy động vốn thì người lao động cần tận dụng cơ hội này để giới thiệu đến khách hàng về các tính năng, tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây đồng thời cũng là cơ hội tốt cho CN thực hiện công tác bán chéo sản phẩm, một xu hướng được các NHTM đang hướng đến.
* Dịch vụ tín dụng
- Giải pháp để CN phát triển dịch vụ tín dụng đó là cần cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết ngoài lề, tận tình chu đáo, quan tâm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm tín dụng.
Ban lãnh đạo CN cần quán triệt cán bộ trong toàn bộ CN của mình về cách thức, tác phong, tinh thần làm việc, luôn hướng đến việc hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong quá trình cung ứng các dịch vụ tín dụng, không đƣợc gây khó dễ cho khách hàng. Vì địa bàn hoạt động của CN phần lớn là ở khu vực nông thôn, hiểu biết của khách hàng về sản phẩm tín dụng, thủ tục cấp tín dụng, cũng nhƣ quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia kí kết hợp đồng tín dụng với ngân hàng còn tương đối hạn chế, do đó cán bộ tín dụng nên là người tư vấn, hướng dẫn và giải đáp mọi vướng mắc cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng một cách nhẹ nhàng, ân cần và thấu đáo; giảm thiểu tối đa các thủ tục không cần thiết cho khách hàng miễn là vẫn đáp ứng đủ các tiêu chí theo quy định của pháp luật nói chung và của Agribank nói riêng; mục đích hướng đến cuối cùng là giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng một cách hiệu quả nhất với chi phí phù hợp nhất. Khi CN làm tốt công tác trên thì việc phát triển hoạt động tín dụng của CN là khả quan và sẽ có nhiều tín hiệu tích cực.
- Đẩy mạnh triển khai có hiệu quả các hình thức tài trợ dự án, cấp tín dụng theo hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ nhằm mở rộng thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng. Hiện tại, hoạt động cấp tín dụng của CN cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn tương đối hạn chế. Một phần vì DMSP của Agribank còn chƣa có nhiều sản phẩm dành riêng cho nhóm đối tƣợng này, một phần vì lƣợng khách hàng doanh nghiệp của CN còn tương đối ít và chưa ổn định. Do đó, trong thời gian tới, việc trước tiên là Ban Giám đốc của CN cùng các cán bộ làm công tác quan hệ khách hàng cần xây dựng cho mình những mối quan hệ thân thiết, gắn bó với các cơ quan, đơn vị chức năng, các doanh nghiệp trên địa bàn, để từ đó có thể mang về những dự án tốt, những hợp đồng tài chính lớn cho đơn vị kèm theo
đó là tệp khách hàng tiềm năng trong tương lai. Khi đã hoàn thành công tác tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng, việc cần làm tiếp theo đó là CN cần phải tiếp tục chăm sóc tận tình, chu đáo, giữ mối quan hệ tốt đẹp với họ. Cuối cùng là CN cần phải có sự nghiêm túc trong công tác triển khai thực hiện, để những hoạt động này đạt kết quả nhƣ đã đƣợc định ra từ đầu cũng nhƣ gây dựng đƣợc uy tín đối với khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ tín dụng cần phải kết hợp linh hoạt hoạt động cấp tín dụng với hoạt động bán chéo SPDV. Đơn cử là, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng để phục vụ hoạt động SXKD, cán bộ tín dụng có thể triển khai công tác bán chéo sản phẩm bằng cách thực hiện đồng thời việc cấp tín dụng cùng tƣ vấn giới thiệu về các gói sản phẩm liên kết ngân hàng bảo hiểm, ngân hàng điện tử cho khách hàng vay vốn. Hai sản phẩm này có tính hỗ trợ lẫn nhau mà vẫn đảm bảo mang lại lợi ích cho cả hai bên là ngân hàng và khách hàng. Xu hướng này đã thể hiện tính ưu việt của mình khi là xu hướng phát triển đƣợc nhiều NHTM theo đuổi, do đó CN cần nghiêm túc thực hiện nghiên cứu để có thể sớm triển khai rộng rãi hoạt động này trong thời gian tới.
- Triển khai tích cực các sản phẩm cho vay với mục đích hỗ trợ nhu cầu SXKD, cho vay tiêu dùng. Vì hiện tại, dƣ nợ cho vay khách hàng với mục đích tiêu dùng của Agribank tỉnh Nam Định còn khá khiêm tốn so với tổng dƣ nợ của CN. Nguyên nhân do thu nhập và mức sống của người dân trên địa bàn vẫn còn hạn chế, nên nhu cầu tiêu dùng của họ còn thấp cũng nhƣ các điều kiện để CN tiến hành cung ứng sản phẩm này đến khách hàng còn tương đối khó khăn. Trong khi đây là một hoạt động cấp tín dụng mang lại cho CN nguồn lợi nhuận lớn, dễ khai thác mà khả năng tiềm ẩn rủi ro thấp. Nhận thức đƣợc thực trạng đó, CN có thể khai thác để mở rộng, đẩy mạnh triển khai sản phẩm vay tiêu dùng nhằm tận dụng tối đa các nguồn lực tiềm năng sẵn có.
- Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là công tác tín dụng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro về mặt pháp lý, do đó CN cần thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương, tòa án, công an để nhận được
sự hỗ trợ tối đa của các cơ quan công quyền. Khi một khoản cấp tín dụng phát sinh tranh chấp thì lúc này, mối quan hệ tốt với cơ quan công quyền sẽ giúp CN dễ dàng giải quyết các phát sinh bất ngờ.
- Thực hiện tăng trưởng tín dụng phải đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng. CN cần từng bước chuyển dịch cơ cấu tín dụng từ trung, dài hạn sang ngắn hạn, nâng tỷ trọng dƣ nợ cho vay ngắn hạn trên tổng dƣ nợ tín dụng của CN. Hạn chế các khoản cấp tín dụng không có bảo đảm tài sản, phải đánh giá đúng đắn về giá trị của tài sản dùng để bảo đảm cho khoản cấp tín dụng. Thêm vào đó, CN cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng đảm bảo quá trình cấp tín dụng của CN luôn tuân thủ và chấp hành quy trình, quy chế cho vay cũng nhƣ việc quản lý về giới hạn, cơ cấu tỷ trọng tăng trưởng tín dụng theo các quy định của nhà nước và của nội bộ Agribank.
Thường xuyên thực hiện việc rà soát, phân loại và đánh giá khách hàng để chủ động trong việc trích lập dự phòng rủi ro đối với các khách hàng gặp khó khăn về tài chính, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững và ổn định của CN. Tiếp tục triển khai công tác thu hồi các khoản nợ tồn đọng, nợ xấu, nợ đã xử lý để giảm bớt tối đa các tổn thất có thể xảy ra trong tương lai. Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ là đơn vị đầu mối, chịu trách nhiệm chính, kết hợp cùng với các bộ phận khác trong CN để xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ các hoạt động kinh doanh của toàn CN
* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Thống nhất và bám sát kế hoạch đề ra là gia tăng doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ, nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ việc cung cấp SPDV bán lẻ trong tổng nguồn thu của CN. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống cố gắng tăng doanh thu từ việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm mới nhƣ trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn,… Phòng Kế hoạch Nguồn vốn căn cứ vào tình hình thực tế của CN để xây dựng kế hoạch cụ thể về doanh thu, lợi nhuận cần thực hiện theo hướng tăng doanh thu của mảng dịch vụ.
- Phòng Dịch vụ Marketing định kỳ (có thể theo tháng, theo quý, hoặc theo năm) phải lập phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các tính năng, tiện ích, mức độ đáp ứng của sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng đã nhận đƣợc trong quá trình sử dụng các SPDV do CN cung ứng. Qua đó, CN tiếp nhận những góp ý, phản hồi và đề xuất của khách hàng về các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm của DVNH bán lẻ đang đƣợc CN triển khai. Từ đó xác định chi tiết về ƣu, nhƣợc điểm của SPDV đã đƣợc cung cấp cho khách hàng, làm căn cứ đƣa ra những điều chỉnh kịp thời, những cải tiến phù hợp nhằm hướng tới mục đích cuối cùng là nâng cao, chất lượng, khả năng phát triển của những sản phẩm này trong tương lai.
- Tăng thời gian giao dịch vào các mùa cao điểm nhƣ Tết Nguyên đán, mùa kế toán thuế, mùa vụ thu hoạch nông sản,… nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh bất thường của khách hàng. Vì vào những thời điểm này, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng thường có xu hướng tăng cao, nên nếu ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng trong giai đoạn họ cần, sẽ nhận đƣợc sự đánh giá cao từ khách hàng, và họ sẽ dễ dàng sử dụng các dịch vụ của CN nhiều hơn trong thời gian tới, đồng thời ngân hàng cũng có cơ hội tạo dựng mối quan hệ thân thiết gắn bó hơn với khách hàng, tạo điều kiện xây dựng và phát triển tệp khách hàng trung thành của riêng mình.
- Mở rộng và đẩy mạnh phát triển hoạt động cung ứng các dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn, chi trả tiền lương cho doanh nghiệp,… thông qua việc ký kết các hợp đồng thỏa thuận với những đơn vị có lƣợng khách hàng ổn định như kho bạc, điện lực, bưu chính viễn thông,… Bên cạnh những đối tượng khách hàng quen thuộc, CN cần chủ động mở rộng mạng lưới khách hàng cho mình, tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng CN chƣa khai thác hết. Cụ thể, trên địa bàn tỉnh Nam Định có nhiều khu công nghiệp mới đƣa vào hoạt động với lƣợng công nhân lớn, do đó, CN có thể nghiên cứu, đƣa ra các biện pháp nhằm khai thác đối tƣợng khách hàng này cụ thể như liên kết làm tài khoản trả lương cho công nhân của khu công nghiệp,
từ đó làm căn cứ để tiếp tục cung ứng thêm các sản phẩm khác tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch chi tiết để đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ nhằm tận dụng tối đa lợi thế sẵn có của CN về hệ thống ATM, về mạng lưới địa điểm chấp nhận giao dịch thẻ. Phòng Dịch vụ Marketing cần đƣa ra các biện pháp cụ thể để tăng mức độ phổ biến về các dịch vụ thẻ đến khách hàng đặc biệt là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế - những sản phẩm thẻ còn chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều. Một trong những cách thức đƣợc các NHTM áp dụng phổ biến để phát triển dịch vụ thẻ là xây dựng các video quảng cáo, tờ rơi ấn tƣợng với mục đích giới thiệu một cách trực quan, sinh động về các tiện ích, tính năng của các sản phẩm thẻ đối với khách hàng, sự tiện lợi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đó. Đồng thời người lao động của CN cần tư vấn một cách nhiệt tình và chu đáo khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ, tận tâm tháo gỡ khó khăn, giúp khách hàng giải quyết các hậu quả phát sinh từ nguyên nhân chủ quan của họ. Cuối cùng, giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.
- Tích cực triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn, nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa, sản phẩm bán lẻ để họ nhận thức đƣợc các tiện ích họ sẽ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ này. Qua đó, khách hàng sẽ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do CN cung cấp bởi sự ƣu việt nó đem lại. Ngoài ra, nhóm doanh nghiệp này cũng là tệp khách hàng tiềm năng để trở thành các địa điểm chấp nhận thẻ, góp phần tạo điều kiện cho CN phát triển kênh phân phối.
- Phòng Dịch vụ Marketing của CN cần xây dựng và cho lưu hành những hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính đang được CN cung ứng dành riêng cho khách hàng có nhu cầu. Những hướng dẫn này nên được đưa đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin công cộng để tăng mức độ phổ biến cũng nhƣ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng rằng DVNH là dịch vụ