CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CN TỈNH NAM ĐỊNH
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định
Là một trong những ngân hàng đầu tiên đặt CN trên địa bàn, Agribank tỉnh Nam Định đã đáp ứng đƣợc nhu cầu tài chính của một bộ phận khách hàng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ nhƣ dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân hàng điện tử,... Mỗi khách hàng khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng sẽ đƣợc cán bộ của CN tiếp cận, tƣ vấn và cung cấp các sản phầm phù hợp với chi phí hợp lý.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank tỉnh Nam Định đã không ngừng thực hiện nhiều hoạt động nhằm phát triển mảng dịch vụ này. Đầu tiên đó là gia tăng về số lƣợng SPDV, trên cơ sở các SPDV đang cung ứng đến khách hàng, CN đã hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều tính năng, tiện ích mới để mang đến cho khách hàng những sản phẩm vƣợt trội nhƣ: DVNH điện tử, các sản phẩm tiền gửi hấp dẫn, gói sản phẩm cho vay bán lẻ…. Cùng với đó, CN đã thực hiện hoạt động bán chéo sản phẩm thông qua công tác liên kết với một số đơn vị thích hợp như ABIC, công ty nước sạch, công ty viễn thông, kho bạc nhà
nước trên địa bàn tỉnh Nam Định để mở rộng đối tượng khách hàng. Qua đó, SPDV của Agribank tỉnh Nam Định đã có sự phong phú và đa dạng hơn, một số sản phẩm DVNH bán lẻ tiêu biểu, đƣợc khách hàng sử dụng nhiều của Agribank tỉnh Nam Định là:
- Huy động vốn:
+ Dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân: Tiền gửi thanh toán; tiền gửi linh hoạt; tiền gửi có kỳ hạn lãi sau; tiền gửi trực tuyến; tiết kiệm không kỳ hạn; tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ; tiết kiệm học đường; tiết kiệm hưu trí;… các sản phẩm giấy tờ có giá
+ Dành cho đối tƣợng khách hàng tổ chức: Đầu tƣ tự động; đầu tƣ linh hoạt; tiền gửi tích lũy; dịch vụ quản lý tiền mặt; thu chi hộ các doanh nghiệp;
… các sản phẩm giấy tờ có giá.
+ Ngoài các sản phẩm huy động vốn cố định, Agribank tỉnh Nam Định cũng thường xuyên triển khai các loại hình sản phẩm khác như tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ dự thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm hoặc ngày kỉ niệm thành lập ngành.
- Tín dụng: Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay vốn ngắn hạn phục vụ SXKD, dịch vụ; cho vay lưu vụ; cho vay theo hạn mức tín dụng; cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm; cho vay xây dựng mới, sửa chữa; bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh dự thầu; thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ; cho vay đối với hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã; cho vay các dự án theo chỉ định Chính Phủ; gói sản phẩm tín dụng ƣu đãi phục vụ “nông nghiệp sạch”; cho vay bù đắp tài chính; cho vay về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp;...
- Thanh toán: Cung cấp thông tin tài khoản; dịch vụ gửi, rút tiền nhiều nơi; chuyển nhận tiền trong nước; thanh toán séc trong nước; dịch vụ thu hộ, chi hộ; thanh toán hóa đơn; dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua Western Union;
Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua hệ thống SWIFT; dịch vụ chi trả kiều hối theo thỏa thuận với các đối tác từ thị trường Đài Loan; chuyển tiền ra nước ngoài;
chuyển tiền ra nước ngoài khách hàng cá nhân; chuyển tiền đa ngoại tệ; nhờ
thu nhập khẩu; xác nhận L/C; phát hành thƣ tín dụng chứng từ; dịch vụ ứng trước tiền bộ chứng từ nhờ thu xuất khẩu;...
- Thẻ, ngân hàng điện tử: Thẻ ghi nợ nội địa; thẻ liên kết; thẻ lập nghiệp;
thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ tín dụng quốc tế; thẻ phi vật lý; dịch vụ vấn tin số dƣ;
dịch vụ tự động thông báo số dƣ; dịch vụ liệt kê các giao dịch trên tài khoản;
dịch vụ chuyển khoản đối với khách hàng; dịch vụ Agribank E-Mobile Banking; dịch vụ tra cứu thông tin, thông báo biến động số dƣ tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đối với khách hàng;...
- Các dịch vụ khác: thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; kiểm đếm, giao nhận tiền mặt với khách hàng; thu chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của khách hàng; bảo hiểm bảo an tín dụng; bảo hiểm vật nuôi;...
Bên cạnh việc mở rộng DMSP dịch vụ CN cũng đã chú trọng đến công tác bảo trì, sửa chữa và thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc phục vụ hoạt động kinh doanh. Cụ thể, CN đã tiến hành tân trang lại toàn bộ trụ sở, phòng giao dịch, địa điểm giao dịch xanh, sạch đẹp hơn. Lắp thêm 04 máy ATM, nâng tổng số máy ATM CN đang trực tiếp quản lý lên 21 máy, thường xuyên bảo trì hệ thống ATM đảm bảo ATM luôn hoạt động tốt, nhất là trong giai đoạn cao điểm nhƣ Tết hay vụ mùa; thay thế các tài sản cố định lớn, công cụ dụng cụ nhƣ máy tính làm việc, máy đếm tiền, bàn ghế, két, tủ làm việc,...
đã hết khấu hao. Hệ thống đường truyền mạng, công nghệ thông tin cũng được CN quan tâm chú trọng, thông qua việc có sự nâng cấp toàn bộ đường truyền tải mạng trong năm 2018.
Giai đoạn 2017- 2019, địa bàn tỉnh Nam Định chứng kiến sự xuất hiện thêm của nhiều NHTM khác khiến cho sự cạnh tranh trong việc cung ứng SPDV tài chính đặc biệt là sản phẩm bán lẻ trở nên gay gắt hơn. Để góp phần giữ vững thị phần của mình, CN đã triển khai nhiều hoạt động quảng bá, tuyên truyền để mở rộng đối tƣợng khách hàng. Một số hoạt động quảng bá nổi bật của CN có thể kể đến đó là xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi, dự thưởng dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của CN, thực hiện các chương trình hấp dẫn chào mừng kỷ niệm ngày thành lập ngành, thành lập CN, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng SPDV do CN cung ứng. Ngoài ra
CN cũng là một đơn vị có những đóng góp tích cực vào các hoạt động xã hội trên địa bàn khi thường xuyên triển khai một số chương trình an sinh xã hội dành cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, xây nhà tình nghĩa, thực hiện một số hoạt động vì cộng đồng,... Những hoạt động này đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc giới thiệu hình ảnh của CN đến đông đảo người dân trên địa bàn, một bộ phận khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Ngoài ra, trong giai đoạn này CN cũng không ngừng xây dựng và triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ CN đang cung ứng đến khách hàng. Các hoạt động như tổ chức chương trình tập huấn trong toàn CN để cán bộ người lao động có cơ hội trao đổi về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, tổ chức cuộc thi định kỳ về kiến thức chuyên môn nhằm củng cố và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng của hội sở, tự tổ chức các lớp đào tạo nội bộ cho nhân viên. Trong đó nổi bật là tổ chức thành công vòng CN cuộc thi “Trưởng phòng và cán bộ giỏi về phát triển sản phẩm dịch vụ toàn hệ thống Agribank năm 2019”, sân chơi này đã giúp cán bộ của CN có cơ hội giao lưu học hỏi cả kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng mềm. Ngoài ra, CN cũng đã chú ý đến ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua việc sử dụng các phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc đặt tại quầy giao dịch để tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng, kịp thời thay đổi và khắc phục các tồn tại, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank tỉnh Nam Định
Qua việc triển khai một loạt các hoạt động cụ thể về mảng bán lẻ, Agribank tỉnh Nam Định đã thu đƣợc một số kết quả nhất định trong hoạt động cung ứng DVNH bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể:
a) Huy động vốn
Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian của Agribank tỉnh Nam Định: nguồn tiền gửi không kỳ hạn có sự tăng đều trong cả giai đoạn về số tuyệt đối khi tăng từ 809,34 tỷ đồng năm 2017 lên 990,77 tỷ đồng năm 2018 và đạt 1.093,46 tỷ đồng vào cuối năm 2019. Tuy tăng về số tuyệt đối nhƣng tỷ trọng của nguồn vốn này trong tổng nguồn vốn huy động của CN vẫn còn thấp (năm 2017 chiếm 10,25%, năm 2018 chiếm 11,4% và 11,2%
năm 2018) và có xu hướng giảm nhẹ. Nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn này mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, không có tính ổn định và CN không có sự chủ động trong việc sử dụng nhƣng lại mang lại hiệu quả tài chính lớn cho hoạt động kinh doanh của CN vì chi phí đầu vào thấp (lãi suất không kỳ hạn thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn). Trong khi đó, nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn có sự tăng trưởng tốt hơn từ 7.086,66 tỷ đồng năm 2017 đến 8.669,54 tỷ đồng năm 2019 và luôn chiếm trên 85% trong cơ cấu tổng nguồn vốn. Đây là nguồn vốn có tính ổn định lâu dài và CN hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng để phục vụ các nhu cầu kinh doanh khác tạo lợi nhuận.
Mặt khác, trong tổng nguồn vốn huy động của CN, số tiền gửi tiết kiệm từ nhóm khách hàng là dân cƣ chiếm tỷ trọng lớn, luôn duy trì ổn định ở mức hơn 90%. Đây là nguồn vốn giúp CN chủ động trong việc kinh doanh của mình. Xét về sự gia tăng tổng nguồn vốn huy động trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019: năm 2017, nguồn vốn huy động từ dân cƣ đạt mức 7.231,95 tỷ
đồng chiếm 91,59% so với năm 2019 với mức huy động là 9.017,11 tỷ đồng tương ứng tỷ trọng 92,36%.
Qua Biểu đồ 2.2 mô tả cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế, thì nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ tăng đều từ năm 2017 đến 2019 với con số tuyệt đối là 1.785,16 tỷ đồng, và luôn duy trì tỷ trọng ở mức hơn 90% tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế. Điều này chứng minh đƣợc cơ cấu nguồn vốn của CN có xu hướng ngày càng tăng trưởng ổn định và công tác huy động vốn của Agribank tỉnh Nam Định cũng đang ngày càng phát triển tốt, CN đã có vị thế nhất định trên địa bàn. Hơn nữa, nguồn vốn từ nhóm khách hàng dân cƣ cũng đƣợc đánh giá là nguồn vốn ổn định, đã góp phần tích cực vào trong công tác tăng trưởng nguồn vốn phục vụ các hoạt động kinh doanh nói riêng và tạo dựng thương hiệu Agribank uy tín nói chung. Bên cạnh nguồn vốn huy động từ đối tƣợng khách hàng cƣ dân là nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế, nguồn vốn này chiếm một tỷ trọng khá khiếm tốn, dao động ở mức 7-8% tổng nguồn vốn, thể hiện CN chƣa thực sự quan tâm chú trọng phát triển nguồn vốn này, các chính sách dành cho nhóm đối tƣợng tổ chức vẫn còn hạn chế, chƣa phù hợp với quy mô của CN trên địa bàn.
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định
Nam Định là thị trường có tiềm năng phát triển lớn nên nhiều ngân hàng dã đặt CN ở đây, có thể kể đến một số ngân hàng nhƣ BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB,... Chính vì vậy, chiếm lĩnh thị trường là một mục tiêu quan trọng trong hoạt động phát triển SPDV mà CN cần đạt đƣợc.
Qua Biểu đồ 2.3 mô tả về thị phần nguồn vốn của các TCTD trên địa bàn tỉnh Nam Định, dễ dàng nhận thấy Agribank tỉnh Nam Định luôn là một trong những ngân hàng dẫn đầu về nguồn vốn huy động từ dân cƣ. Cụ thể, trong hai năm liền, CN đứng đầu thị trường với thị phần lần lượt là 34,25% (2017) và 34,32% (2018), tuy nhiên đến năm 2019 thì thị phần này có phần giảm nhẹ xuống còn 31,11% và xuống vị trí thứ 2, đứng sau BIDV (35,07%). Những kết quả này đã mang đến cho CN nhiều lợi thế trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh khác vì các nguồn vốn này có tính ổn định và có sự tăng trưởng đều qua các năm. Tuy nhiên, CN cũng cần chú ý xác định nguyên nhân và tìm ra cách khắc phục đối với tình trạng thị phần nguồn vốn suy giảm trong năm 2019, và để mất thị phần vào tay các NHTM khác.
b) Hoạt động tín dụng
Trong giai đoạn 2017 - 2019, có thể thấy hoạt động tín dụng vẫn tiếp tục giữ vững vị trí là hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho các NHTM trong hệ thống nói chung và Agribank tỉnh Nam Định nói riêng. CN đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc tăng trưởng và thay đổi cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng. Tổng dư nợ cho vay có xu hướng tăng đều trong cả giai đoạn, cơ cấu dư nợ có sự chuyển dịch theo chiều hướng tích cực. Ngoài ra, không chỉ chú trọng đến số lƣợng vốn đầu tƣ mà Agribank tỉnh Nam Định còn đặc biệt chú trọng đến cơ cấu đầu tƣ nhƣ mở rộng cho vay đến nhiều thành phần kinh tế khác nhau, cho vay với nhiều kỳ hạn hơn, tích cực cho vay phát triển các hoạt động kinh tế theo chỉ đạo của Chính phủ.
Theo Báo cáo KQKD của Agribank tỉnh Nam Định năm 2019, tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ của toàn CN tính đến ngày 31/12/ 2019 đạt 6.191 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 68,6% so với tổng dư nợ tín dụng, với số tăng trưởng tuyệt đối so với năm 2017 là 1.102 tỷ đồng ứng với tốc độ tăng trưởng là 21,65%.
Trong đó, cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ cũng có những chuyển biến tích cực, khi tỷ trọng cho vay trung và dài hạn có xu hướng tăng nhẹ trong khi tỷ trọng cho vay ngắn hạn giảm xuống, điều này đƣợc cho là phù hợp với các nhu cầu
vay vốn của khách hàng, đồng thời cũng phù hợp với định hướng phát triển lâu dài của CN.
Ngoài ra, có thể nhận thấy trong giai đoạn 2017 – 2019, CN đã tập trung phát triển hoạt động tín dụng theo chiều sâu, không tăng trưởng dư nợ ồ ạt mà luôn đi liền với nâng cao chất lƣợng tín dụng, đẩy mạnh các hoạt động xử lý nợ xấu, thu nợ khó đòi. Kết quả là tỷ lệ nợ xấu của CN đã giảm từ 1,36% vào năm 2017 xuống còn 1,3% năm 2019, tương ứng với mức giảm 0,06%.
So với các TCTD khác đóng trên cùng địa bàn tỉnh Nam Định, dƣ nợ tín dụng của Agribank tỉnh Nam Định dao động trong khoảng 28% -32% tổng dƣ nợ toàn thị trường, giữ vững vị trí ngân hàng số 1 trong suốt giai đoạn 2017 – 2019. Xếp vị trí thứ hai trên thị trường là BIDV với dư nợ tín dụng tăng nhẹ qua các năm. Nhóm các TCTD còn lại trên thị trường một tỷ trọng tương đối khiêm tốn.
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định Trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank tỉnh Nam Định vẫn tiếp tục tập trung đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng nông nghiệp, nông thôn theo định hướng của Agribank cũng như định hướng hoạt động của CN;
triển khai cung ứng các sản phẩm hiện đại dành riêng cho đối tƣợng khách hàng là nông dân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thực hiện sản xuất nông nghiệp, góp phần giúp Agribank giữ vững vị trí là NHTM Nhà nước có vai trò chủ lực trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn. Nhận thức đúng đắn và kịp thời đƣợc vai trò của DVNH bán lẻ với kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, CN đã từng bước định hướng và xây dựng kế hoạch phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ trong dài hạn.
c) Dịch vụ thanh toán
Tận dụng lợi thế về hệ thống mạng lưới CN, phòng giao dịch trải rộng khắp cả nước cùng các kênh thanh toán đã được Agribank tham gia như thanh toán bù trừ tại NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hoạt động thanh toán của Agribank tỉnh Nam Định đã đƣợc triển khai thực hiện một cách hiệu quả. Các giao dịch thanh toán đƣợc thực hiện tại CN
có thời gian xử lý nhanh với độ chính xác cao, đã đáp ứng kịp thời đƣợc nhu cầu thanh toán của các khách hàng.
Trong giai đoạn 2017 – 2019, CN đã chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ thanh toán. Điều đó đƣợc thấy rõ qua tổng số tiền giao dịch của Agribank tỉnh Nam Định tăng đều trong cả giai đoạn, từ 107.494 triệu đồng vào năm 2017 đến 136.365 triệu đồng vào năm 2019, ứng với mức tăng trưởng 26,86%. Trong đó thanh toán trong nước tiếp tục là nhóm dịch vụ đạt doanh thu lớn nhất, chiếm đến hơn 80% tổng số tiền giao dịch của CN. Dịch vụ thanh toán trong nước năm 2017, 2018, 2019 lần lượt đạt 93.487 triệu đồng, 101.872 triệu đồng và 119.814 triệu đồng. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán quốc tế cũng đã có sự tăng tưởng đáng kể với mức tăng của 2019 so với 2018 là 7,61%.
Một số dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ bảo hiểm đã đƣợc Agribank tỉnh Nam Định tích cực triển khai, nổi bật là làm đơn vị trung gian thực hiện hoạt động như thu hộ học phí của các trường học đóng trên địa bàn, thu phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn điện, nước,.. Ngoài ra, Agribank tỉnh Nam Định đã thực liên kết với Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm.