CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Nhóm nhân tố chủ quan có tác động mạnh mẽ đến phát triển DVNH bán lẻ của CN gồm năm nhân tố chính sau:
a) Tầm nhìn của Ban lãnh đạo CN
Ban lãnh đạo là những người có tầm ảnh hưởng lớn đồng thời cũng là người đưa ra các quyết định cuối cùng liên quan đến tất cả hoạt động của CN, trong đó có hoạt động kinh doanh. Do đó, tầm nhìn của Ban lãnh đạo có tác động trực tiếp đến sự phát triển của mảng ngân hàng bán lẻ. Khi Ban lãnh đạo đã xác định đƣợc việc triển khai và phát triển các DVNH bán lẻ là quan trọng và cần thiết thì sẽ đƣa ra các chiến lƣợc chính xác, phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Các bộ phận tác nghiệp của ngân hàng dựa vào đó để triển khai các hoạt động kinh doanh.
b) Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
Về bộ máy tổ chức: một mô hình tổ chức hợp lý, khoa học sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển theo chiều hướng tốt và ngược lại, khi cơ cấu tổ chức không phù hợp sẽ làm giảm hiệu quả trong kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh của CN, cơ cấu tổ chức đƣợc thể hiện qua cách thức phân bổ
chức năng, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của các phòng ban, cán bộ làm nghiệp vụ cũng nhƣ cách sắp xếp vị trí phòng giao dịch, điểm giao dịch. Vì vậy, CN nào có bộ máy cơ cấu đƣợc tổ chức hợp lý sẽ chiếm đƣợc nhiều lợi thế hơn trong việc tiếp cận đa dạng đối tƣợng khách hàng, có nhiều tiềm năng và cơ hội mở rộng, phát triển thị phần hơn.
Về nguồn nhân lực: con người là yếu tố đóng vai trò chủ chốt trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và mảng DVNH bán lẻ nói riêng. Vì hoạt động cung cấp dịch vụ là hoạt động kinh tế được thực hiện giữa người với người, có những đặc trƣng riêng. Khác với đa số các hoạt động kinh doanh khác trong nền kinh tế, kinh doanh dịch vụ mang tính vô hình, không có một quy chuẩn cố định để đo lường chất lượng, cũng như không thể dự trữ được. Hơn nữa, quá trình chuyển giao giá trị của dịch vụ từ bên cung cấp đến tay khách hàng cũng tồn tại nhiều khoảng cách trong khi khách hàng luôn mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ có chất lượng tương ứng với số tiền họ đã bỏ ra. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ của mình, CN cần thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng, đƣợc thực hiện bằng cách quan tâm, chú ý đến công tác đào tạo, bồi dƣỡng và phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ cán bộ cấp quản lý đến đội ngũ tác nghiệp trực tiếp với khách hàng, từ năng lực chuyên môn đến các kỹ năng bổ trợ nhƣ kỹ năng giao tiếp, bán hàng, trình độ ngoại ngữ và tƣ cách phẩm chất đạo đức.
c) Cơ sở vật chất
Trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là ngân hàng thì cơ sở vật chất và hạ tầng là tiền đề cho việc triển khai và phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Một ngân hàng có trụ sở khang trang, hiện đại sẽ dễ dàng để lại những ấn tƣợng đầu tiên trong khách hàng. Khi đã tạo dựng đƣợc thiện cảm với khách hàng, ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng là nền tảng giúp ngân hàng phát triển một cách đa dạng hơn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, từ đó có cơ hội cung ứng sản phẩm đến nhiều đối tƣợng khách
hàng hơn, góp phần nâng cao uy tín chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát triển dịch vụ của CN.
d) Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ là yêu cầu thiết yếu trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là với mảng DVNH bán lẻ. Không chỉ dừng lại ở việc triển khai, hệ thống này còn đòi hỏi các NHTM phải có sự đầu tƣ đúng mực và không ngừng cải tiến, nâng cấp để đáp ứng kịp thời với nhu cầu tác nghiệp trong ngân hàng cũng như các công nghệ mới của thị trường. Hiện nay, về cơ bản, hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng gồm hai bộ phận:
hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) và hệ thống các phần mềm ứng dụng.
Trong đó, Core banking là hệ thống nền tảng làm cơ sở để xây dựng và triển khai các phần mềm ứng dụng cung cấp tiện ích cho khách hàng. Nhờ có sự tham gia của các phương tiện, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại vào quá trình triển khai các DVNH mà hệ thống NHTM có điều kiện để cạnh tranh phát triển DVNH điện tử, xu hướng phát triển chủ đạo trong tương lai.
e) Uy tín thương hiệu
Thương hiệu và uy tín là tài sản vô hình nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của lĩnh vực dịch vụ nói chung và mảng DVNH bán lẻ nói riêng, đặc biệt trong thời kỳ có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường như hiện nay. Trong đó, chất lượng SPDV và uy tín thương hiệu là hai mặt không thể tách rời đối với hoạt động ngân hàng. Một ngân hàng đƣợc đánh giá có chất lƣợng tốt sẽ làm gia tăng niềm tin và uy tín đối với khách hàng, bên cạnh việc giữ đƣợc các khách hàng truyền thống sẵn có, ngân hàng đó còn dễ dàng thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng mới tiếp cận và sử dụng dịch vụ dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các DVNH. Ngƣợc lại, uy tín của ngân hàng sẽ giảm rất nhiều khi ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng không tương xứng với nhu cầu của khách hàng, hay xảy ra sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ. Do đó, uy tín là điều CN cần đặc biệt chú trọng và quan tâm khi phát triển DVNH (Lê Ngọc Hải, 2019).
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống một cách khái quát nhất các vấn đề cơ bản về DVNH bán lẻ, từ các quan điểm về DVNH bán lẻ đến đặc điểm, các điều kiện để triển khai thực hiện DVNH bán lẻ, các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động phát triển đó cùng một số kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trong và ngoài nước, để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho hệ thống các NHTM Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu trong chương 1 là cơ sở, tiền đề để tiếp tục thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại Agribank CN Nam Định được thể hiện ở chương 2.